第一篇：關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制的思考

關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制的思考

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對某一焦點事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論”。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情為通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過bbs論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點、傳播思想。對相關(guān)政府部門特別是公安機(jī)關(guān)來說，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導(dǎo)，以及對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，也是創(chuàng)建和諧社會的應(yīng)有內(nèi)涵。

互聯(lián)網(wǎng)新時代條件下，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時反映到有關(guān)部門；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會對社會穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關(guān)注的等等，對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備；在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制。

一、輿情監(jiān)測

保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實際所需是危機(jī)應(yīng)對的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時間來準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對贏得寶貴的時間。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，必須要依托：

1、強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。

2、制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。

3、遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對的合力。

4、危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進(jìn)。

1、對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍有待擴(kuò)展。很多部門，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)

1、制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級，即ⅰ級（特別重大）、ⅱ級（重大）、ⅲ級（較大）和ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對中，根據(jù)危機(jī)的等級，調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2、保持信息的公開通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時，要最大程度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個有效舉措。通過新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

3、發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁的突出位臵，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

4、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)臵好有關(guān)話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時的新

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制初探

慶安縣網(wǎng)絡(luò)輿情工作聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對某一焦點事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論”。本文將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點、傳播思想。對縣委和縣政府部門來說，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導(dǎo)，以及對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對維護(hù)慶安社會穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，也是創(chuàng)建和諧社會的應(yīng)有內(nèi)涵。

慶安縣網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時反映到有關(guān)部門；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會對社會穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關(guān)注的??對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備；在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質(zhì)方面的保障，二是計算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。

就物質(zhì)保障而言，縣政府相繼成立了專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專人組成若干小組，不間斷對重點網(wǎng)站的輿情、重點論壇進(jìn)行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔(dān)起本部門內(nèi)的輿情監(jiān)測任務(wù)。此外，對網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場所如慶安吧的BBS，密切關(guān)注有關(guān)主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的日常運(yùn)作。

就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計算機(jī)軟件系統(tǒng)。為此慶安網(wǎng)信辦配備“輿情秘書”監(jiān)控軟件對輿情信息進(jìn)行監(jiān)測與分析，瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論方向引導(dǎo)?？梢?，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進(jìn)行。

正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，慶安縣委網(wǎng)信辦才能對輿情信息進(jìn)行評估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預(yù)警信息。同時，根據(jù)輿情的監(jiān)控級別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開始新的監(jiān)控周期，形成一個具有生命特征的周期往復(fù)的社情民意反饋系統(tǒng)。

從類型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分為日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測兩種。

日常監(jiān)測，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為本部門的一項日常工作不間斷進(jìn)行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點和趨勢。日常監(jiān)測的意義在于，隨時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關(guān)部門；通過“輿論領(lǐng)袖”等手段，對日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發(fā)事件監(jiān)測，尤指當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應(yīng)對危機(jī)所采取的必要、有效行動。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：

1.制定危機(jī)預(yù)警方案。針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調(diào)價，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點輿情”處理上，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實際所需是危機(jī)應(yīng)對的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時間來準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對贏得了寶貴的時間，順利度過了輿情危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

從各地的情況看，完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，必須要依托：

1.強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍的素質(zhì)。

2.制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。預(yù)案內(nèi)容包括通知所有新聞網(wǎng)站，對相關(guān)消息不做頭條、不開專題、不開設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時專報。監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報告；傳統(tǒng)主流媒體評論部做好素材與引導(dǎo)文章準(zhǔn)備工作等。

3.遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對的合力。指定專人積極與公安、通管局加強(qiáng)聯(lián)系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時效，及時應(yīng)對突發(fā)熱點起到了關(guān)鍵作用。

4.危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進(jìn)。

1.對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍有待擴(kuò)展。很多城市，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實上，社會生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。因此，適當(dāng)擴(kuò)大監(jiān)測范圍，擴(kuò)大監(jiān)測機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。

2.預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。要做到預(yù)案求實，不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對各種可能情況的多套行動（遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)）方案，更要通過教育、培訓(xùn)、演練或計算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線條，也缺乏對預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊，對危機(jī)發(fā)生時的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實戰(zhàn)能力。

3.信息公開要進(jìn)一步提高。長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機(jī)處理中信息透明度較差。

完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合?？雌饋?，每個環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實際上，不斷融合、互動。監(jiān)測是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時，就開始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實的危機(jī)發(fā)生后，才開始進(jìn)入應(yīng)對程序。但是，危機(jī)應(yīng)對的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測、預(yù)警、對應(yīng)三個方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。

1.制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對中，根據(jù)危機(jī)的等級，調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2.盡快實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法

網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動對政府不滿的內(nèi)容，以及危害公共安全和國防的”等等。

3.保持信息的公開通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時，要最大程度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個有效舉措。通過新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

4.發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

5.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴。

6.加強(qiáng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用

常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測，對負(fù)面消息進(jìn)行及時清除；運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動過濾；對論壇發(fā)帖的延時審查及發(fā)布；對國外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認(rèn)證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效手段。

7.探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制

初步設(shè)想是，由網(wǎng)信辦牽頭，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測，每天或每周按部門對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監(jiān)測分析報告，及時向各職能部門進(jìn)行反饋?；蛘呖梢越ｉT的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，網(wǎng)宣辦位于該系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)將每天監(jiān)測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統(tǒng)，在第一時間內(nèi)獲得和本部門有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對這些輿情有足夠的時間進(jìn)行研判，決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件時，由各部門抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，加入到網(wǎng)信辦的工作中。專業(yè)人士的加入，體現(xiàn)了具體職能部門對危機(jī)事件的重視，也體現(xiàn)了政府高效執(zhí)政的姿態(tài)，對盡早化解危機(jī)，能起到積極的作用。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題的看法或言論”①，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對某一焦點事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論”②。本文將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點、傳播思想。對相關(guān)政府部門來說，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導(dǎo)，以及對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，也是創(chuàng)建和諧社會的應(yīng)有內(nèi)涵。

網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時反映到有關(guān)部門；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會對社會穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關(guān)注的……對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備；在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質(zhì)方面的保障，二是計算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。

就物質(zhì)保障而言，各地政府相繼成立了專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網(wǎng)站的輿情、重點論壇進(jìn)行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔(dān)起本部門內(nèi)的輿情監(jiān)測任務(wù)。此外，對網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場所如各高校的BBS，通過諸如聘用學(xué)生作為兼職的“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”等方式，密切關(guān)注學(xué)校BBS和校外主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的日常運(yùn)作。

就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計算機(jī)軟件系統(tǒng)。對輿情信息的監(jiān)測與分析必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論方向引導(dǎo)?？梢?，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進(jìn)行。

正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測部門才能對輿情信息進(jìn)行評估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預(yù)警信息。同時，根據(jù)輿情的監(jiān)控級別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開始新的監(jiān)控周期，形成一個具有生命特征的周期往復(fù)的社情民意反饋系統(tǒng)。從類型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分為日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測兩種。

日常監(jiān)測，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為本部門的一項日常工作不間斷進(jìn)行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點和趨勢。日常監(jiān)測的意義在于，隨時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關(guān)部門；通過“輿論領(lǐng)袖”等手段，對日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發(fā)事件監(jiān)測，尤指當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應(yīng)對危機(jī)所采取的必要、有效行動。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：

1.制定危機(jī)預(yù)警方案。針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調(diào)價，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點輿情”處理上，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實際所需是危機(jī)應(yīng)對的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時間來準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對贏得了寶貴的時間。

2005年8月15日是世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利60周年紀(jì)念日，日本首相小泉純一郎于當(dāng)天參拜靖國神社的舉動引起網(wǎng)民極大憤慨。為有效控制、理性引導(dǎo)網(wǎng)上涉日輿情，上海市網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門未雨綢繆，8月11日起就密切關(guān)注境內(nèi)外中文新聞類網(wǎng)站、外電有關(guān)報道和評論、網(wǎng)民留言情況，及時把握媒體對小泉動向的報道以及網(wǎng)民情緒發(fā)展動向。在制定周密預(yù)案的同時，有關(guān)部門及時和各大網(wǎng)站進(jìn)行溝通，協(xié)同作戰(zhàn)，共同做好危機(jī)事件的預(yù)警。通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺向全市100多家影響較大的重點網(wǎng)站（含新聞網(wǎng)站、登載新聞網(wǎng)站、論壇網(wǎng)站、918愛國網(wǎng)等網(wǎng)站）發(fā)出《關(guān)于近期加強(qiáng)論壇等互動欄目管理的通知》、《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)上涉日報道管理的通知》等兩則通知。上海網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室還加強(qiáng)了監(jiān)測力度，做到專人專項24小時值班，在第一時間內(nèi)把最新情況通報有關(guān)部門。正是采用“預(yù)案＋協(xié)同作戰(zhàn)＋全方位監(jiān)測”三合一的立體預(yù)警模式，使上海順利度過了“8·15”輿情危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

從上海等地的情況看，完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，必須要依托：

1.強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如上海市專門成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍的素質(zhì)。

2.制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。以“8·15網(wǎng)絡(luò)涉日輿情”為例，預(yù)案內(nèi)容包括通知上海所有新聞網(wǎng)站，對相關(guān)消息不做頭條、不開專題、不開設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時專報。15日、16日兩天，編制關(guān)于“小泉參拜靖國神社的相關(guān)新聞網(wǎng)上傳播情況及輿情態(tài)勢專報”；監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報告；傳統(tǒng)主流媒體評論部做好素材與引導(dǎo)文章準(zhǔn)備工作等。

3.遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對的合力。以“地鐵調(diào)價”為例，網(wǎng)管處指定專人積極與公安、通管局加強(qiáng)聯(lián)系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時效，及時應(yīng)對突發(fā)熱點起到了關(guān)鍵作用。

4.危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進(jìn)。

1.對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍有待擴(kuò)展。很多城市，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實上，社會生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。因此，適當(dāng)擴(kuò)大監(jiān)測范圍，擴(kuò)大監(jiān)測機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。

2.預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。要做到預(yù)案求實，不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對各種可能情況的多套行動（遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)）方案，更要通過教育、培訓(xùn)、演練或計算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線條，也缺乏對預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊，對危機(jī)發(fā)生時的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實戰(zhàn)能力。

3.信息公開要進(jìn)一步提高。長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機(jī)處理中信息透明度較差。

完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實際上，不斷融合、互動。監(jiān)測是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時，就開始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實的危機(jī)發(fā)生后，才開始進(jìn)入應(yīng)對程序。但是，危機(jī)應(yīng)對的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測、預(yù)警、對應(yīng)三個方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。

1.制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對中，根據(jù)危機(jī)的等級，調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2.盡快實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法

網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動對政府不滿的內(nèi)容，以及危害公共安全和國防的”等等③。

3.保持信息的公開通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時，要最大程度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個有效舉措。通過新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

4.發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

5.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人” 任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴。

6.加強(qiáng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用

常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測，對負(fù)面消息進(jìn)行及時清除；運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動過濾；對論壇發(fā)帖的延時審查及發(fā)布；對國外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認(rèn)證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效手段。

7.探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制

初步設(shè)想是，由網(wǎng)宣辦牽頭，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測，每天或每周按部門對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監(jiān)測分析報告，及時向各職能部門進(jìn)行反饋?；蛘呖梢越ｉT的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，網(wǎng)宣辦位于該系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)將每天監(jiān)測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統(tǒng)，在第一時間內(nèi)獲得和本部門有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對這些輿情有足夠的時間進(jìn)行研判，決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件時，由各部門抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，加入到網(wǎng)宣辦的工作中。專業(yè)人士的加入，體現(xiàn)了具體職能部門對危機(jī)事件的重視，也體現(xiàn)了政府高效執(zhí)政的姿態(tài)，對盡早化解危機(jī)，能起到積極的作用。

注釋：

①杜駿飛主編,《中國網(wǎng)絡(luò)新聞事業(yè)管理》，中國人民大學(xué)出版社，2004年7月版，第216頁

②李瓊瑤，《網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)狀及引導(dǎo)》，湖南行政學(xué)院學(xué)報，2006年第2期

③佘紹敏，《互聯(lián)網(wǎng)信息流通中的政府控制》，新聞與傳播研究，2000年第4期

第四篇：建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情匯集分析機(jī)制

建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情匯集分析機(jī)制

輿情監(jiān)測 http://004km.cn

輿情信息工作是關(guān)乎全局的工作。加強(qiáng)輿情信息工作，是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)，提高黨的執(zhí)政水平的一項重要舉措，是當(dāng)前各級黨委政府了解情況、分析形勢，進(jìn)行決策、指導(dǎo)工作的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。將輿情作為重要的社會信息來對待和處理，將其作為一個“生產(chǎn)要素”納入決策的整個流程之中去，應(yīng)逐漸成為一種執(zhí)政習(xí)慣和制度。通過輿情與其他信息、數(shù)據(jù)的綜合分析形成決策，最低限度降低決策的誤差、失誤。

網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制的建設(shè)及運(yùn)作涉及眾多的行業(yè)和部門，要全面、迅速地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，必須有一個全面覆蓋、健全完善的輿情匯集工作網(wǎng)絡(luò)。要以推動制度建設(shè)作為保障，進(jìn)一步建立完善輿情信息工作的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任落實制度、任務(wù)分解制度、情況通報制度、定期分析制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度、評比表彰制度、激勵約束制度、溝通交流制度等一系列制度，保證輿情機(jī)制的經(jīng)常性、時效性。

學(xué)習(xí)和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的規(guī)律性是建立網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制的基礎(chǔ)。輿情工作部門要熟悉和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的特征、形成和發(fā)展規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑、社會影響功能，調(diào)查手段的特殊性，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重點和難點等。要充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)上的社情民意的收集整理，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集渠道，全面、及時、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息。技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)管理的基礎(chǔ)和保障，輿情部門要不斷提升技術(shù)系統(tǒng)支持，通過各類網(wǎng)絡(luò)研判分析軟件，將無序復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息變?yōu)橛行蝓r明的網(wǎng)絡(luò)輿情，提高輿情匯集的有效性和分析的準(zhǔn)確性。

建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情匯集分析機(jī)制的思考

要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的匯集分析工作，必須建立和完善一整套網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)研制度，以使網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)研工作常態(tài)化、規(guī)范化、科學(xué)化。在現(xiàn)有的各項制度的基礎(chǔ)上，著重建立定期專題調(diào)查制度、審查報送制度和培訓(xùn)制度。要理順輿情傳遞的機(jī)制與渠道，建立責(zé)任追究制度，減少輿情傳遞的環(huán)節(jié)。

輿情分析是整個輿情信息工作的重要環(huán)節(jié)之一，它要求以正確的理論為指導(dǎo)，運(yùn)用科學(xué)的分析方法，在眾多的輿情信息中進(jìn)行甄別、篩選，去偽存真，深入發(fā)掘輿情信息的內(nèi)容和價值，為決策者提出有針對性的對策建議。要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情收集和研判制度，對重大事項、重大活動、突發(fā)事件等社會敏感問題，特別是對可能引發(fā)社會利益矛盾的事件，要從內(nèi)容、范圍、程度進(jìn)行及時的定性定量分析，形成專題性的輿情分析報告；主動設(shè)置議題，深入研究網(wǎng)民的心理特點和接受習(xí)慣，認(rèn)真研究輿情引導(dǎo)的現(xiàn)狀和趨勢，對一些容易激化社會利益矛盾的熱點問題進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的前期調(diào)查和前瞻性研究；根據(jù)不同時期、不同階段社會輿情工作的重點和難點，及時調(diào)整輿論引導(dǎo)工作和思想政治工作的策略、方法，不斷提高輿論引導(dǎo)的前瞻性。

網(wǎng)絡(luò)輿情不僅形成迅速，而且對社會生活的各個方面均產(chǎn)生極大的影響。因此，輿情工作者要積極開展輿情研究，認(rèn)真分析輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢及對民眾思想的影響，準(zhǔn)確把握整體輿情動態(tài)，及時為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息依據(jù)；同時，要密切關(guān)注網(wǎng)上動態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性的問題，努力消除負(fù)面影響，擴(kuò)大正面影響。

一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、紀(jì)律嚴(yán)的輿情信息工作隊伍是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制根本條件。與一般輿情信息工作者不同，網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作者要具備如下一些知識和技能：具有較高的思想政治素質(zhì)，較強(qiáng)的政治敏銳性，有較強(qiáng)的政治鑒別力和較高的政策理論水平，能較好地把握正確的輿論導(dǎo)向；具有較強(qiáng)的大局意識，事業(yè)心強(qiáng)，富有社會責(zé)任感和正義感；熟悉網(wǎng)絡(luò)基本操作技術(shù)，了解網(wǎng)絡(luò)傳播特點和規(guī)律，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言。要通過各種途徑開展專門的培訓(xùn)，建設(shè)一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、能吃苦，在總量和質(zhì)量上都有保證的輿情信息工作隊伍。在輿情機(jī)制的主體建設(shè)上努力形成主要領(lǐng)導(dǎo)重視、分管領(lǐng)導(dǎo)重點抓、信息員具體落實、有關(guān)部門緊密配合的工作格局，逐步完善橫向到邊、縱向到底的輿情信息工作覆蓋格局。

第五篇：建立輿情監(jiān)控機(jī)制

提高了組織工作社會公信度和群眾滿意度，石門縣建立組織工作輿情監(jiān)控機(jī)制，掌握社情民

意，引導(dǎo)公眾輿論，處理突發(fā)事件，增強(qiáng)社會監(jiān)督的有效性。

一、構(gòu)建專兼結(jié)合的責(zé)任機(jī)制，明確監(jiān)控主體。組織工作是社會關(guān)注的焦點，社會輿論的影響十分突出。對此，縣委組織明確輿情應(yīng)對責(zé)任體系。一是以干部監(jiān)督組為主體的輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組?？h委組織部分管干部監(jiān)督工作的部領(lǐng)導(dǎo)掛帥，干部監(jiān)督、黨建網(wǎng)站、信訪等組室負(fù)責(zé)人參加，配備新聞發(fā)言人，吸收與輿情相關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)組室人員，對輿情工作全權(quán)負(fù)責(zé)。二是以新聞媒體為主體的輿情監(jiān)控小組。宣傳部牽頭，縣內(nèi)各新聞媒體如電視臺、電臺、信息導(dǎo)報、各類網(wǎng)站參加，對關(guān)于組織工作的新聞信息，負(fù)責(zé)收集、引導(dǎo)、報告。三是以組織工作信息員和組工干部形象監(jiān)督員為主體的輿情信息員。在各級黨代表、人大代表和政協(xié)委員中聘請28名組織工作信息員和12名組工干部形象監(jiān)督員，要求其定期或不定期地

反饋有關(guān)組織工作的社會輿論。

二、構(gòu)建多管齊下的預(yù)警機(jī)制，掌握輿情信息。建立預(yù)警機(jī)制，暢通信息渠道，發(fā)現(xiàn)輿論苗頭，做到防范于未然。一是重大工作意見反饋制度。對于改革力度大、涉及面廣、群眾意見不一致的工作，堅持公開透明，實行情況通報，通過層層征求意見、開展專題調(diào)研等方式，收集群眾意見和反應(yīng)。二是信訪定期分析制度。組織部設(shè)立征求意見箱、舉報電話、部長接待日，接待群眾來信來訪，召開紀(jì)檢、信訪、審計、政法等部門聯(lián)席會議，對群眾反映的問題定期分析，及時掌握群眾集中反應(yīng)的帶苗頭、帶傾向性的問題。三是負(fù)面信息監(jiān)控制度。對于新聞媒體或輿情信息員收集的重大負(fù)面信息或多次出現(xiàn)的負(fù)面信息，重點關(guān)注、迅

速調(diào)查、綜合分析、及時報告。

三、構(gòu)建快速出擊的反應(yīng)機(jī)制，搞好輿情處置。對于可能造成不良影響的負(fù)面輿論，在第一時間做出反映。首先，限時調(diào)查問題起因。輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組在最短的時間里趕赴現(xiàn)場，開展深入細(xì)致的調(diào)查，實事求實地挖掘事實真相。其次，及時搞好輿論導(dǎo)向。在弄清基本事實的基礎(chǔ)上，召開新聞發(fā)布會，啟動黨內(nèi)宣傳工具，客觀公正地報告事件。再次，事件處理全過程公開。在有關(guān)輿論事件的處理過程中，邀請新聞媒體參與，進(jìn)行跟蹤報道，注意收集處理中的社會反應(yīng)，有甄別地采納公眾的合理意見，事件處理結(jié)果在適當(dāng)范圍內(nèi)通報。最后，搞好處理結(jié)果滿意度調(diào)查。事件處理結(jié)束后，在相關(guān)的社會群體和人員中召開測評會，征求群眾對處理結(jié)果的意見，進(jìn)行滿意度測評，并建立健全相關(guān)制度，杜絕同類事件再次發(fā)生。