第一篇：張爐集衛(wèi)生院關(guān)于“三好一滿意”活動的整改方案

張爐集衛(wèi)生院關(guān)于“三好一滿意”活動的整改方案

根據(jù)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動整頓規(guī)范工作實(shí)施方案的要求，為做好我院“三好一滿意”活動整改規(guī)范階段的各項(xiàng)工作,現(xiàn)制定整改方案如下：

一、指導(dǎo)思想和總體要求

整頓規(guī)范工作是貫穿于“三好一滿意”活動始終的一項(xiàng)重要工作，結(jié)合我院工作實(shí)際，緊緊圍繞開展“三好一滿意”活動的指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求，突出重點(diǎn)，努力做到排查梳理客觀深刻，整頓提高扎實(shí)有效。著力增強(qiáng)我院干部職工的宗旨意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、著力解決服務(wù)和質(zhì)量及醫(yī)德等方面存在的突出問題,著力促進(jìn)各項(xiàng)工作有新提高、新改進(jìn)，讓病人感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提升。在整改提高的基礎(chǔ)上，積極研究探索建立健全長效機(jī)制，達(dá)到標(biāo)本兼治，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高的目的。

二、存在的主要問題和根源

為切實(shí)增強(qiáng)“三好一滿意”活動的針對性和實(shí)效性，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真排查梳理，采取發(fā)放征求意見涵、滿意度調(diào)查表、召開不同層面座談會、進(jìn)行電話回訪等形式廣泛向社會、病人、職工征求意見和建議。突

出存在的問題：一是檢查費(fèi)貴,開大方、用貴藥仍時(shí)有存在。病人普遍希望醫(yī)藥費(fèi)用能更透明。二是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全仍有不到位的地方。如病人反映部分夜班科室工作不如平時(shí)做的好，尤其在救急能力方面不足，有些問題當(dāng)班人員不能及時(shí)解決,希望采取措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證病人醫(yī)療安全。三是在方便病人就醫(yī)方面仍有不方便的現(xiàn)象。如部分窗口科室和醫(yī)技科室仍然有排隊(duì)和不文明服務(wù)現(xiàn)象。四是對患者的知情權(quán)、隱私權(quán)、診療告知權(quán)做的不夠好,不能及時(shí)與病人溝通。五是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面仍存在不盡人意的地方，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，對病人冷漠。六是還需加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。產(chǎn)生問題的根源：一是服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量不到位。二是醫(yī)療制度執(zhí)行不到位,監(jiān)管力度不夠。三是人才儲備不足。四是醫(yī)患溝通不及時(shí)，不到位。五是醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)等。

三、整改目標(biāo)和整改措施

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任明確。為保證整改取得實(shí)效，院長辦公會強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任，要求“層層有責(zé)任、事事有人抓”，狠抓落實(shí)。制定整改措施配檔表，確?！芭挪槭崂怼焙驼墓ぷ髀鋵?shí)到位。

二、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做東昌先鋒”活動，大力開展先進(jìn)模范人物事跡教育。教育引導(dǎo)廣大職工自覺樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，做到愛崗敬業(yè)、忠于職守、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、甘于奉獻(xiàn)的新風(fēng)尚。采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)德教育。建立個(gè)人醫(yī)德檔案，強(qiáng)化職業(yè)道德考評。加強(qiáng)院務(wù)公開，堅(jiān)持掛牌上崗，通過電子屏幕、宣傳欄等，向病人公開服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督電話，完善“一日清單”制度，使患者看病花費(fèi)清清楚楚。

三、增強(qiáng)執(zhí)法教育,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。組織學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》等，并將各類人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分解細(xì)化,逐一落實(shí)，做到依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。

四、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行臨床技術(shù)和診療護(hù)理規(guī)范、健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，督促醫(yī)務(wù)人員因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。制定嚴(yán)格合理的用藥制度，規(guī)范醫(yī)生處方行為，加大對抗生素用藥的監(jiān)管力度。

五、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格規(guī)定，合理準(zhǔn)確收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《山東省醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，禁止在國家規(guī)定之外設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)；主動接受社會和病人監(jiān)督，對部分不合理收費(fèi)項(xiàng)目，堅(jiān)決給

予取消，規(guī)范、調(diào)整超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目，不斷完善價(jià)格公示制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。對全院收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行認(rèn)真督查，確保合理收費(fèi)。盡最大努力降低各類收費(fèi)，切實(shí)解決群眾“看病難”和“看病貴”問題，杜絕亂檢查、亂收費(fèi)。

張爐集衛(wèi)生院 2011-9-12

第二篇：鎮(zhèn)衛(wèi)生院“三好一滿意”活動整改方案

***衛(wèi)生院

“三好一滿意”活動整改方案

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯的改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。

為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿意”專項(xiàng)自查活動，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個(gè)“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在病人面前服務(wù)態(tài)度生硬，或是不認(rèn)真書寫病歷等情況。

二、個(gè)別人員思想懶惰，不愿意提高專業(yè)理論及操作水平，對病人的服務(wù)能力停留在“過去式”中，不愿意或害怕接受新理論新技術(shù)。表現(xiàn)在不愿開展新項(xiàng)目，不愿使用新技術(shù)等。

三、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人就診流程還有待進(jìn)一步改善。表現(xiàn)在相對病人集中時(shí)期如早上還較擁擠和無序；病房環(huán)境較差；病員用餐不方便等情況。

就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過總結(jié)后提出以下整改方案:

一、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院注重理

細(xì)心、耐心和真心。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。

優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

三、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。

繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把

第三篇：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛(wèi)生局、壽光市衛(wèi)生局有關(guān)開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據(jù)院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫(yī)院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請各科室（站、所）認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2011年9月11日

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評價(jià)、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng) 尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。

針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。

一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對各級醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價(jià)意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室

責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”示范崗、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式，并積極創(chuàng)造條件逐步擴(kuò)大范圍。推進(jìn)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”，開展同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請單到出具檢 查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診。進(jìn)一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。完善導(dǎo)醫(yī)臺等便民服務(wù)窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院服務(wù)對象投訴舉報(bào)處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報(bào)。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步健全完善醫(yī)療安全體系。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴(yán)格崗位職責(zé)和工作流程，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，做 好質(zhì)控督導(dǎo)。進(jìn)一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時(shí)。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞、陳豐收 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、外科

責(zé) 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加強(qiáng)后勤管理，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認(rèn)真執(zhí)行工作制度，堅(jiān)持為臨床一線服務(wù)的中心思想，加強(qiáng)與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開展主動服務(wù)，努力構(gòu)建團(tuán)結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進(jìn)門診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導(dǎo)向標(biāo)識，加強(qiáng)對室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度；加強(qiáng)食堂管理，提高伙食質(zhì)量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復(fù)的飲食。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張志南

責(zé)任科室：辦公室 財(cái)務(wù)科 責(zé) 任 人：邱同軍、王元吉

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過設(shè)立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對象監(jiān)督，以藥品使用動態(tài)監(jiān)測、有獎舉報(bào)、內(nèi)部審計(jì)、物價(jià)管理等為手段，預(yù)防和整治各種不正之 風(fēng)和腐敗現(xiàn)象，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)控體系和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，繼續(xù)開展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發(fā)揮案例的警醒和震懾作用。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，以開展民主評議行風(fēng)活動作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作維護(hù)群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明確責(zé)任，狠抓落實(shí)

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動取得成功、看到成效的關(guān)鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務(wù)和提高質(zhì)量這兩項(xiàng)重要目標(biāo)，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，有重點(diǎn)地逐條逐項(xiàng)予以解決，在形式和方法上求創(chuàng)新，在內(nèi)容上力求解決實(shí)際問題，確?！叭靡粷M意活動取得扎扎實(shí)實(shí)的效果。

（二）制定方案，落實(shí)措施。各部門、各科室要根據(jù)排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的，要說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。為保證“三好一滿意”活動整改階段工作落到實(shí)處，不走過場，在前一階段健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，明確責(zé)任分工的基礎(chǔ)上，院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，各科室要認(rèn)真落實(shí)整改責(zé)任制。主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)，親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要按照分工具體抓，業(yè)務(wù)職能部門要各負(fù)其責(zé)，齊抓共管。要加大對整改活動的進(jìn)展和落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查力度，及時(shí)總結(jié)、交流經(jīng)驗(yàn)，查找不足、改進(jìn)工作，努力推動“三好一滿意”活動整改工作的深入開展

第四篇：三好一滿意整改方案

篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案

濟(jì)寧市市中區(qū)第二人民醫(yī)院

“兩好一滿意”活動“四查四落實(shí)”整改方案

按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動的基礎(chǔ)上，通過自我評價(jià)、廣泛征求意見和干部群眾評議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院工作中存在的實(shí)際問題，認(rèn)真進(jìn)行了整理、分析，尤其是對“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還有待加強(qiáng)和提高”等問題，院長辦公會專題進(jìn)行了研究并結(jié)合目前工作的實(shí)際，研究下一步重點(diǎn)整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點(diǎn)，針對社會人民群眾反應(yīng)、提出的問題，結(jié)合目前即將實(shí)施的醫(yī)改工作和“四查四落實(shí)”中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，從行動上、效果上確?！皟珊靡粷M意”活動的不斷深入，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二、存在問題

（一）行政后勤管理問題

1、“管理就是服務(wù)”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風(fēng)上還存在效率低、方法簡單、細(xì)節(jié)把握不到位等問題。

2、醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊(duì)精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價(jià)值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。

3、對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。

4、醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實(shí)不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。

（二）門診醫(yī)技管理問題

1、門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實(shí)行化驗(yàn)單專人發(fā)放，對特殊情況等候時(shí)間過長的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。

（三）醫(yī)療護(hù)理管理問題

1、住院病歷質(zhì)量問題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項(xiàng)、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時(shí)完成的情況。

2、醫(yī)囑開具問題。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識；個(gè)別重要診療措施未及時(shí)開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關(guān)結(jié)果報(bào)告和病程記錄。

3、“三基三嚴(yán)” 訓(xùn)練問題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個(gè)別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護(hù)理文書書寫問題。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個(gè)別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。

（四）醫(yī)院感染管理問題

1、《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。醫(yī)院感染制度落實(shí)到位，但醫(yī)院感染知識培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。醫(yī)療廢物回收登記項(xiàng)目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗(yàn)、臨床用血管理問題。檢驗(yàn)科無儲血室，臨時(shí)用血只能到血站現(xiàn)取，實(shí)為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標(biāo)

1、服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

2、質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

3、群眾滿意：醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，規(guī)范管理程序；通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進(jìn)一步調(diào)動中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。

2、制度是醫(yī)院取勝的保證，執(zhí)行力是醫(yī)院戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。只有與時(shí)俱進(jìn)地不斷對醫(yī)院制度進(jìn)行完善與修訂，同時(shí)加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責(zé)明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價(jià)值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。

3、打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院管理隊(duì)伍，把“學(xué)習(xí)能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養(yǎng)德才兼?zhèn)洹㈤_拓進(jìn)取、科學(xué)決策、知識結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的新型醫(yī)院管理隊(duì)伍。形成學(xué)管理、懂管理、會管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。

4、通過加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。

5、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。

6、嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。

7、提高后勤人員服務(wù)意識，加強(qiáng)針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。加強(qiáng)對保潔工人和餐廳服務(wù)人員的監(jiān)管力度，落實(shí)懲罰制度，提高飯菜質(zhì)量，確保病人的住院環(huán)境舒適、安靜、衛(wèi)生、安全。

8、加強(qiáng)醫(yī)院在收費(fèi)、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費(fèi)和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。

9、加強(qiáng)對新農(nóng)合、醫(yī)保、單病種限價(jià)和惠民政策落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫(yī)改和國家政策帶來的實(shí)惠。

10、進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實(shí)情況，加大對違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實(shí)行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。

（二）門診醫(yī)技

1、進(jìn)一步完善便民措施，把能想到的都落到實(shí)處，在衛(wèi)生間設(shè)置可供殘疾人和兒童應(yīng)用的座便器或坐便椅。

2、加強(qiáng)對醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。

3、加強(qiáng)對門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單的監(jiān)督檢查力度，落實(shí)處方點(diǎn)名制度，對門診病歷以及輔助檢查報(bào)告單的書寫實(shí)行缺陷分享。

4、進(jìn)一步簡化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費(fèi)處等窗口工作人員的著裝，加強(qiáng)急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛(wèi)生局、壽光市衛(wèi)生局有關(guān)開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據(jù)院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫(yī)院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請各科室（站、所）認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2011年9月11日 壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評價(jià)、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對各級醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價(jià)意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室

責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動整改方案 桂平黎明醫(yī)院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中 心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科 學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢，著力維護(hù)群眾利益，建立長效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價(jià)分

析中獲得的思想認(rèn)識及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

意識不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕 醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。

一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對

醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價(jià)意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費(fèi)處

責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。

三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助

第五篇：“三好一滿意”活動自查報(bào)告和整改方案

“三好一滿意”活動自查報(bào)告和整改方案

召開科務(wù)會，認(rèn)真學(xué)習(xí)了“三好一滿意”活動的指示精神，分析查找科室存在的問題，查找原因，抓好整改。科室人員能夠嚴(yán)格要求自己，具有高度責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力及技術(shù)水平，在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等方面體現(xiàn)了較高的素質(zhì)。針對我們科室的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，主要強(qiáng)調(diào)幾個(gè)問題：1.我們與每位病人及家屬接觸時(shí)間很短，要在短時(shí)間內(nèi)取得他們的信任和滿意，要求我們不僅要有過硬的技術(shù)、熟練的操作技能，在服務(wù)態(tài)度上更要注重細(xì)節(jié)，院長說細(xì)節(jié)決定成敗在醫(yī)技科室更能體現(xiàn)，一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)微笑向患者傳達(dá)愛心和責(zé)任心。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化溝通意識，提高溝通能力。根據(jù)患者的不同年齡、職業(yè)、性別、文化程度和社會角色，進(jìn)而有所區(qū)別和針對性。2.提高人性化服務(wù)水平，醫(yī)院是建立在服務(wù)前提下的醫(yī)療活動，把人性化的服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動的全過程。樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療規(guī)范，要談吐高雅舉止文明，微笑服務(wù)，使患者感到文明、方便和尊重3.遵守勞動紀(jì)律，早上班晚下班，堅(jiān)守工作崗位，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，上班時(shí)間不閑聊。4.心臟病病人年老、重癥的多，不斷提高工作中每一環(huán)節(jié)的熟練程度，盡量縮短每位患者等候的時(shí)間?？傊覀円栽u促改，不斷提升醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平，為保障全市人民群眾的身體健康做出新的更大的貢獻(xiàn)。