第一篇：試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實施

試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實施

隨著我國加入WTO和國門的打開，跨國銀行大舉打入國內(nèi)金融市場,中國銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越嚴峻。為了應對市場環(huán)境和同業(yè)競爭的巨大挑戰(zhàn)，各家商業(yè)銀行不約而同地將改革與發(fā)展的目光投向了客戶經(jīng)理制。也就是說，作為金融業(yè)發(fā)達國家銀行主要營銷運作模式的“客戶經(jīng)理制”，已經(jīng)引起國內(nèi)銀行界的高度重視。

有關客戶經(jīng)理制的探索和討論，已經(jīng)成為了我國銀行界的一個熱點。然而，客戶經(jīng)理制的含義是什么；建立客戶經(jīng)理制對于我國的商業(yè)銀行改革究竟意味著什么；應該如何借鑒國外同業(yè)的先進經(jīng)營和管理經(jīng)驗，并結(jié)合中國實際，將其有效地“本土化”；要建立真正意義上的客戶經(jīng)理制，配套的制度措施和突破口又在什么地方……

上述問題已經(jīng)現(xiàn)實地擺在各家商業(yè)銀行面前，如果重視不夠、解決不當，則很可能使客戶經(jīng)理制有名無實，對銀行改革與發(fā)展也起不到應有的作用。

為此，中國建設銀行、中國工商銀行等銀行先后于1999年和2000年在部分分支機構(gòu)開始試行銀行客戶經(jīng)理制，取得了一定的有益經(jīng)驗，并于近年在全國系統(tǒng)內(nèi)推開。本文擬從商業(yè)銀行的商業(yè)化改革出發(fā)，嘗試性地做一個初步探討。

一、客戶經(jīng)理制度概述

美國為例，銀行實施以客戶經(jīng)理制為主的再造后，其銀行平均資本收益率和資產(chǎn)收益率分別上升了33％和50％，美國的銀行也成為全球創(chuàng)新最快、服務最好、競爭最強的銀行。

二、實施客戶經(jīng)理制度的意義

實施客戶經(jīng)理制對我國商業(yè)銀行的未來發(fā)展具有十分重要的意義。

首先，隨著我國市場經(jīng)濟步伐的加快，我國整體經(jīng)濟已經(jīng)由資源約束型發(fā)展成為需求約束型，商業(yè)銀行的金融服務市場也由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。在這種形勢下，商業(yè)銀行只有進行全面而深刻的變革，才能適應激烈的市場競爭，確保自身的生存與發(fā)展。

其次，客戶經(jīng)理制的實施，改變了以往商業(yè)銀行在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上多頭對外的管理模式，建立了以客戶經(jīng)理為中心，全行協(xié)同、統(tǒng)一對外的管理模式?？蛻艚?jīng)理既是收集、反饋市場信息的“信息員”，也是為客戶提供金融服務的“辦事員”，更是新的金融產(chǎn)品和服務的“營銷員”。銀行實行客戶經(jīng)理制，以客戶為中心，以市場為導向，不僅能滿足客戶現(xiàn)有的需求，還可以滿足客戶潛在的需求，從而通過發(fā)展客戶來實現(xiàn)銀行自身的發(fā)展。

第三，我國現(xiàn)有商業(yè)銀行的機構(gòu)設臵和資源分配是根據(jù)銀行自身對外所能提供的產(chǎn)品而設臵的，這往往造成對同一服務對象，銀行內(nèi)部出現(xiàn)不同結(jié)構(gòu)、不同部門交叉管理和重復管理的矛盾和資源浪費。而客戶經(jīng)理制將以前“多點對多點”（即各部門

施過程中，又往往對客戶經(jīng)理制度的期望值過高，從而走入另一個極端，更傾向于客戶經(jīng)理萬能化，致使某些基層行客戶經(jīng)理僅是準備業(yè)務文本檔案資料就已經(jīng)不堪應付。

２、市場營銷理念滯后、策略單一，市場營銷效果較差。從目前我國商業(yè)銀行的市場營銷運作方式看，首先是缺乏先進的市場營銷理念，現(xiàn)有的營銷思想僅僅停留在前幾年專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中的膚淺的營銷思想層面上，對現(xiàn)代先進的處于前沿的市場營銷思想和理念缺乏足夠的理解和掌握。其次，由于我國銀行內(nèi)部職能部門的條塊分割、各自為戰(zhàn)，在營銷策略的制定以及具體實施過程中，難以將多種產(chǎn)品和手段有機地組合在一起，對外的張力由于內(nèi)部不應有的碰撞而被無形地削弱。例如在授信業(yè)務的開展中，客戶經(jīng)理需花費大量時間用于銀行內(nèi)部間各部門的協(xié)調(diào)和資料匯總、上報審批，不少銀行就存在“營銷客戶”首先要“營銷內(nèi)部”的現(xiàn)象。

３、客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)普遍偏低。客戶經(jīng)理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務，還要在企業(yè)經(jīng)營、資本營運方面等各方面，掌握較高的操作技巧，從而可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務領域不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款項目的營銷者、新業(yè)務的開發(fā)者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務的推廣者、客戶的財務顧問等。但從現(xiàn)有銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是整體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。目前各行選拔出來的客戶經(jīng)理，雖是各專業(yè)的骨干，但大都

按照市場提出的要求來做，客戶經(jīng)理能夠在多大的程度上來調(diào)動全行的資源，已經(jīng)影響到客戶經(jīng)理制的實施的直接效果。而在客戶經(jīng)理業(yè)績考核上，不同的產(chǎn)品如：公司類業(yè)務產(chǎn)品、個人類業(yè)務產(chǎn)品、中間業(yè)務類產(chǎn)品等項指標的設定與考核，實際上是由各自業(yè)務主管部門來確定，致使有些考核指標在季度或年度的考核中調(diào)整頻繁，造成政策的不連貫。同時，部門之間由于普遍溝通少，還易造成各種指標比例確定不合理，考核依據(jù)不充分，對不同業(yè)務的反饋、監(jiān)測、分析和考核出現(xiàn)誤差和脫節(jié)，影響考核的準確性。

四、有效實施客戶經(jīng)理制度的方法與對策

商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制是在經(jīng)營方式和經(jīng)營理念上的重要轉(zhuǎn)變，需要在內(nèi)部機構(gòu)設臵和分工、業(yè)務運作流程等諸多方面，進行一系列的配套改革。

（一）實施客戶經(jīng)理制度，關鍵在于要勇于突破與創(chuàng)新。

客戶經(jīng)理制之所以能夠適應現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭，就在于客戶經(jīng)理制是建立在現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代營銷技術基礎上的，并不斷通過對客戶資源和銀行內(nèi)部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配臵狀態(tài)，從而使銀行自身的合力能夠得到充分地發(fā)揮?？梢姡蛻艚?jīng)理制的生命力就在于不斷地突破和創(chuàng)新。

１、要不斷更新經(jīng)營觀念。現(xiàn)代金融業(yè)的競爭已突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，進入了一個“以客戶為中心”的變革時代?；谶@種

致“客戶圍著銀行轉(zhuǎn)”的做法，完善與客戶經(jīng)理制配套的輔助支持系統(tǒng)，把各項業(yè)務的經(jīng)營統(tǒng)一于銀行的客戶經(jīng)理部，由客戶經(jīng)理們集中辦理，向客戶提供跨職能、綜合性的服務，而與金融產(chǎn)品（或服務）有關的開發(fā)、研制、生產(chǎn)、作業(yè)處理等，交給各專業(yè)部門完成，由它們?yōu)榭蛻艚?jīng)理提供高效率的輔助支持服務，從而形成“以客戶為中心，客戶經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn)，其他業(yè)務部門圍著客戶經(jīng)理部門轉(zhuǎn)”的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運作系統(tǒng)。

（二）實施客戶經(jīng)理制度，要著眼于建立完善的考核激勵機制。

在傳統(tǒng)的多指標考核模式下，對客戶經(jīng)理進行業(yè)績評價是粗線條的，往往是每個指標確定一個額度，客戶經(jīng)理在完成指標過程中顧此失彼，主動性不高，工作的最高標準僅僅是為了完成確定的指標，體現(xiàn)不出客戶經(jīng)理業(yè)務經(jīng)營中的個性特點。

對客戶經(jīng)理工作業(yè)績的考核，既要體現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營對利潤最大化的要求，又要考慮對客戶經(jīng)理在業(yè)務拓展過程中的整體行為及具體細節(jié)進行正確評價。

1、客戶經(jīng)理業(yè)績考核模型的建立

以每個客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤中心的“統(tǒng)一體”，建立考核模型。以利潤考核為主線，將客戶經(jīng)理經(jīng)營行為利潤化，建立客戶經(jīng)理的虛擬收入、成本、利潤三個核算模型，將客戶經(jīng)理的日常業(yè)務進行歸類分析，將收入與成本分開統(tǒng)計，對每個客戶經(jīng)理建立了一套利潤核算表。

１、要增加客戶經(jīng)理學習機會，加強梯次培訓力度。目前可采用的培訓客戶經(jīng)理的方式包括：實行內(nèi)部崗位輪訓制，使擬擔任客戶經(jīng)理的業(yè)務骨干在每個崗位上都能勝任，培養(yǎng)知識面廣的、全能的客戶經(jīng)理；輸送客戶經(jīng)理到大專院校，進行短、中期輪訓，使業(yè)務骨干豐富理論知識，以造就一大批素質(zhì)較強的客戶經(jīng)理；選送客戶經(jīng)理和業(yè)務骨干到國內(nèi)大企業(yè)進行實踐培訓，使其具備基本的生產(chǎn)經(jīng)營活動的實踐經(jīng)驗和知識。還要有針對性地對客戶經(jīng)理及后備人員進行金融產(chǎn)品和服務綜合運用方法策略、關系藝術和技巧等方面的培訓。比如客戶經(jīng)理如何從過去的訪問記錄、客戶檔案中收集資料信息，爭取業(yè)務聯(lián)系的主動性和成功性；如何抓住客戶心理，了解客戶真正需求，并對有效的需求進行論證與評估，用營銷策略，恰當把握業(yè)務洽談與業(yè)務交易技巧。

銀行是知識、技術和信息密集型行業(yè)?？蒲薪Y(jié)果表明，成人頭腦中固有知識以每年15％速度遞減老化。這一矛盾要求客戶經(jīng)理必須抱著終身學習的思想，抓住一切機會進行學習，提高素質(zhì)，防止知識老化、退化。

２、建立科學、有效的客戶經(jīng)理選拔制度?？蛻艚?jīng)理是受理客戶對銀行的各方面需求、出售銀行金融產(chǎn)品的業(yè)務經(jīng)理，具有組織能力、分析能力、溝通能力等綜合能力的復合型人才，應具備多方面素質(zhì)。

根據(jù)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求，宜采用公開競聘上崗的方式，選聘素質(zhì)高、能力強的人當客戶經(jīng)理，并根據(jù)客戶經(jīng)理的等級制度

1系體制創(chuàng)新等與客戶經(jīng)理制密切相關的改革，努力提高其績效。第一是以客戶為向?qū)?，轉(zhuǎn)換內(nèi)部經(jīng)營體制。商業(yè)銀行內(nèi)部一切經(jīng)營體制改革，都應按照客戶主導原則來進行，主要應達到以下兩個目標：一是能適應客戶關系的變化趨勢，有利于抓住市場涌現(xiàn)的新機；二是能增強銀行同業(yè)競爭力，建立起競爭優(yōu)勢。其次是以市場為導向，轉(zhuǎn)換銀行產(chǎn)品經(jīng)營體制，建立金融產(chǎn)品營銷體制。即引入市場營銷機制，用營銷的思想、態(tài)度和技術調(diào)整、優(yōu)化客戶經(jīng)理的聯(lián)系技術，全方位滿足客戶的需求，提高營銷產(chǎn)品的績效，推動整個經(jīng)營體制由產(chǎn)品經(jīng)營制度向市場營銷制度轉(zhuǎn)變。第三是建立金融創(chuàng)新體制。金融創(chuàng)新是一個十分廣泛的概念，既包括產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新，也包括服務創(chuàng)新、新型金融工具創(chuàng)新等。金融創(chuàng)新直接影響客戶經(jīng)理制度的市場競爭力。建立金融創(chuàng)新體制主要包括確定金融創(chuàng)新的方向和戰(zhàn)略，建立打破部門限制組成的產(chǎn)品開發(fā)小組制度，建立科技與開發(fā)產(chǎn)品成果應用機制等幾個方面。

2、從外部經(jīng)營來講，商業(yè)銀行應通過自身的主動努力，爭取創(chuàng)造一個較佳的客戶經(jīng)理運作環(huán)境。一是要嚴格貫徹金融法規(guī)和政策，防止和避免政府行政干預；二是要規(guī)范金融同業(yè)競爭，理順金融秩序，避免內(nèi)耗惡性競爭，可促成建立金融同業(yè)公會；三是要加強對社會的金融知識的宣傳，提高社會金融意識，促進建立和維護良好的社會信用秩序；四是要積極化解金融風險，當前尤其應盡快化解不良資產(chǎn)和歷史包袱，以嶄新的面貌從容應對

3藝術出版社，2000年

[2]張春民、俞金鳴《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制理論與實踐》工商出版社，2001年

[3]孫巖等《解讀商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制效應》（《現(xiàn)代商業(yè)銀行》2003年第2期）

[4]朱耀明《商業(yè)銀行市場營銷與客戶經(jīng)理制》上海理工大學中小銀行研究中心，2003年

[5]賁金鋒《銀行商業(yè)化和客戶經(jīng)理制》（《國際金融》1999年第10期）

[6]劉曉薇《芻議“銀行再造”的突破口——客戶經(jīng)理制度》（《經(jīng)濟師》2001年第4期）

[7]胡文、國平《客戶經(jīng)理制——商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇》（《國際金融報》，2000年9月7日）

[8]郭學平《國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的再思考》（《武漢金融》2002年第7期）

[9]吳艷坤《商業(yè)銀行試行客戶經(jīng)理制的思考》（《天津師范學院學報》2002年第6期）

[10]黃正新《商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制的必要性與對策》（《企業(yè)經(jīng)濟》2001年第2期）

第二篇：淺論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設問題

淺論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設問題

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和銀行體制改革的不斷深入，同業(yè)之間的競爭日趨激烈，以及客戶需求的日益多樣化、個性化，我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和服務手段難以適應市場競爭和客戶需求，需要進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進行金融服務的創(chuàng)新，而銀行客戶經(jīng)理制正是順應這一潮流需要而推行的一種全新的金融模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，為客戶提供多層次、高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務，在市場營銷和服務創(chuàng)新中的作用越來越得到管理層和銀行客戶的認同。這種體現(xiàn)以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的經(jīng)營管理體制，已被實踐證明是一種行之有效的客戶管理模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是中國銀行業(yè)向國際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

對此，本文第一部分首先介紹了客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念；第二部分著重分析了當前銀行客戶經(jīng)理制度建設存在問題，并借鑒國外同業(yè)的做法得出相關啟示；第三部分提出加強銀行客戶經(jīng)理制度建設的對策和建議，以有效解決我國現(xiàn)行客戶經(jīng)理制的不足，提高商業(yè)銀行整體經(jīng)營效益和綜合競爭能力。銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行為了提高工作效率和銀行從業(yè)人員的素質(zhì)而設立的一種規(guī)章制度。對員工起約束作用，對銀行的發(fā)展起促進作用。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念

(一)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制度

銀行客戶經(jīng)理指商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可用資源，對外代表銀行向目標客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務的專職市場營銷人員。銀行客戶經(jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務方案和一站式服務，可以維系和鞏固銀行與客戶間的長期友好關系，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務的。銀行客戶經(jīng)理是流動的銀行，盡管有時客戶經(jīng)理將業(yè)務聯(lián)系與辦理、推銷與交易進行了分離，將一些具體的業(yè)務交給產(chǎn)品部門承辦，但由于其工作主要通過客戶經(jīng)理的人際關系(或組織傳播聯(lián)系)進行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務，則主要靠銀行客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)與工作技巧的發(fā)揮。

銀行客戶經(jīng)理制度的理論思想源于1993年美國麻省理工學院的哈默教授等提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造”。銀行客戶經(jīng)理制度就是商業(yè)銀行培訓或聘用專業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員，向客戶營銷金融產(chǎn)品和服務，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強自身競爭力的經(jīng)營管理模式。銀行客戶經(jīng)理制度改變銀行過去等客上門的服務方式，在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時，實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。突出客戶經(jīng)理的地位和作用，推行客戶經(jīng)理制有利于把握客戶關系變化的趨勢，加強客戶關系管理；有利于銀行把握客戶需求，改進服務缺陷，提升銀行的服務水平和質(zhì)量；有利于培養(yǎng)一支具備現(xiàn)代市場營銷理念、善手運用市場細分、目標客戶管理等營銷手段和技巧進行客戶管理和金融產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理隊伍，健全市場營銷機制，強化營銷功能。現(xiàn)在銀行產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，銀行之間的競爭主要就體現(xiàn)在銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力上。是否擁有一支數(shù)量充足、質(zhì)量過硬的銀行客戶經(jīng)理隊伍，對一個銀行在同業(yè)競爭中的成敗有重要的影響。

(二)客戶經(jīng)理制度的核心理念

商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制度過程中體現(xiàn)出了以下幾種核心理念：

一是客戶導向理念。

重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制度最為核心的理念。商業(yè)銀行把客戶的需求和利益放在第一位，通過向客戶提供產(chǎn)品和服務，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，讓客戶享受增值服務，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺。

二是個性化產(chǎn)品和服務理念。

銀行客戶經(jīng)理必須對目標客戶的需求進行調(diào)研分析，針對客戶的具體情況，將各種營銷資源進行整合，組合設計銀行的金融產(chǎn)品，實施定制服務，以最大限度地為客戶服務。

三是核心客戶綜合開發(fā)理念。

商業(yè)銀行要高度關注能帶來主要利潤的中高端客戶群，度身為他們設計開發(fā)金融產(chǎn)品，配備較高等級、更為專業(yè)資深的客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)中高端客戶的金融需求。

四是金融服務創(chuàng)新理念。

銀行客戶經(jīng)理貼近市場和客戶，了解企業(yè)和客戶對金融產(chǎn)品的需求，在對市場和客戶信息的分析提煉和總結(jié)的基礎上，反饋到產(chǎn)品部門，可以創(chuàng)新產(chǎn)品，增強產(chǎn)品和服務的市場競爭力。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設存在問題，同業(yè)做法及啟示

(一)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設存在問題

90年代中后期，我國各家商業(yè)銀行在本系統(tǒng)內(nèi)有步驟地推行銀行客戶經(jīng)理制，在實行客戶經(jīng)理制方面作了許多積極有益的探索和嘗試。隨著銀行結(jié)構(gòu)整合與業(yè)務快速發(fā)展，我國商業(yè)銀行對銀行客戶經(jīng)理的管理中出現(xiàn)了一些矛盾和問題。

一是客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)偏低。

商業(yè)銀行中普遍缺乏與銀行發(fā)展相適應的、大量的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。尤其是國有商業(yè)銀行中間管理層過于龐大，銀行客戶經(jīng)理人員占比較低，綜合業(yè)務技能較低，營銷創(chuàng)新能力不強，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔的工作任務，制約了客戶經(jīng)理制的實施。

二是客戶經(jīng)理管理機構(gòu)設置不合理。

一方面客戶經(jīng)理的配置管理比較分散，銀行客戶經(jīng)理的編制設定、任職資格確認和選拔、聘用沒有相對統(tǒng)一的標準，分屬不同的專業(yè)部門管理，多頭管理的現(xiàn)狀加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個部門只推銷自己的產(chǎn)品，很難形成營銷合力，不利于提高客戶服務和工作的效率。另一方面一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務部門，導致交易成本的提高及嚴重的信息不對稱，無法真正實現(xiàn)最大限度地服務客戶、提高市場競爭力。

三是客戶經(jīng)理考核激勵機制欠科學。

銀行客戶經(jīng)理營銷任務制定的科學性有待加強，管理、溝通、協(xié)調(diào)機制尚未完善。對客戶經(jīng)理貢獻度的確定標準難以統(tǒng)一，不能將考核建立在指標量化、科學管理的基礎之上，績效分配的效果難以體現(xiàn)，不能有效調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。對客戶經(jīng)理重使用、輕培訓，重負面激勵、輕正向激勵，重指標下達、輕績效輔導，這些都嚴重地影響了客戶經(jīng)理制度的實施和完善。

四是客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育機制不健全。

客戶經(jīng)理作為金融產(chǎn)品營銷人員，要能切實有效提供全方位一體化的金融服務，需要掌握金融基礎理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務技能和服務營銷技巧等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理的成長和提高是一個工作經(jīng)驗不斷積累、業(yè)務知識不斷豐富、業(yè)務能力不斷增強、理論水平不斷提高的過程，需要商業(yè)銀行提供一個全面的系統(tǒng)的有針對性的培訓體制和學習環(huán)境。但有些行對客戶經(jīng)理仍簡單的停留在靠師傅帶、靠同事幫的原始學習階段，即使有些培訓也是缺乏計劃性、系統(tǒng)性和長期性，這種教育態(tài)度和方法難免會造成客戶經(jīng)理隊伍的業(yè)務素質(zhì)低下。

(二)同業(yè)客戶經(jīng)理制度主要做法

香港商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理管理已形成了一套比較科學的選聘、考核及監(jiān)管制度。香港商業(yè)銀行從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待，從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學歷素質(zhì)、語言能力、業(yè)務素質(zhì)等方面對客戶經(jīng)理的任職資格提出了具體明確的要求，招聘渠道主要有內(nèi)部招聘、對外招聘和從大學招聘三種。通過多種方式對客戶經(jīng)理進行持續(xù)的培訓，使客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核堅持具有彈性、可以量度、可以實現(xiàn)、雙方同意、等原則，賞罰分明，嚴格兌現(xiàn)。為加強對客戶經(jīng)理的管理，香港商業(yè)銀行規(guī)定客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作，雙線聯(lián)系客戶(即分主管和副管兩個客戶經(jīng)理一同拜訪客戶)，拜訪客戶要撰寫訪客報告，實施互調(diào)客戶、崗位輪換、強制性休假等措施。為充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，香港商業(yè)銀行采用與考核結(jié)果緊密結(jié)合的激勵機制，包括物質(zhì)性獎勵和非物質(zhì)性獎勵兩種。物質(zhì)性獎勵一般有加薪、年終花紅、股票或認股權(quán)證、特別獎金、旅游套餐及其他獎品。非物質(zhì)性獎勵有升職(級)、公開表揚、獎狀、出國培訓等等。

花旗銀行實行客戶經(jīng)理制下的團隊營銷，即對于任何一個大客戶，由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理組成一個流動的團隊，共同分工協(xié)作展開營銷工作，客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點。90年代中期，花旗銀行引入了客戶關系管理(CRM)的思想，以維護與客戶的良好合作關系?；ㄆ煦y行建立了數(shù)據(jù)庫營銷模式，即通過先進的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術，將經(jīng)過整理后的客戶信息資料有機地存放在數(shù)據(jù)庫中，通過完整的客戶信息資料，可以有針對性地展開營銷活動，為許多復合金融產(chǎn)品的開發(fā)打下基礎，最大限度地方便客戶。

澳大利亞銀行業(yè)傳統(tǒng)的“客戶經(jīng)理制”在進入二十一世紀后逐漸演變?yōu)椤瓣P系經(jīng)理制”。關系經(jīng)理不僅要為客戶提供一流的服務，還要深入研究普通客戶的經(jīng)營管理和發(fā)展策略，為客戶發(fā)展提供顧問服務，分析客戶潛在的金融需求，提供相應的產(chǎn)品和服務，并為客戶訂制創(chuàng)新產(chǎn)品。這種“關系經(jīng)理制”下，形成了銀行和客戶共贏的局面。

(三)幾點啟示

1.客戶經(jīng)理培養(yǎng)管理機制是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的重要基石。

客戶經(jīng)理不是傳統(tǒng)銀行信貸員的變稱，而是現(xiàn)代商業(yè)銀行進行市場營銷的窗口和構(gòu)筑銀企關系的橋梁，是銀行進行市場決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是商業(yè)銀行整體發(fā)展與競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者?？蛻艚?jīng)理整體素質(zhì)的高低直接決定了商業(yè)銀行在日趨激烈的市場競爭中的核心競爭力和所獲取的利潤。從選聘開始就要注重客戶經(jīng)理隊伍建設的準入要求，嚴格從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學歷素質(zhì)、語言能力、業(yè)務素質(zhì)等幾個方面把關。通過多種方式對現(xiàn)有的客戶經(jīng)理進行持續(xù)的培訓，以此為基礎著力提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力，保證客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)，構(gòu)建一支符合商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的客戶經(jīng)理隊伍。

2.以客戶為中心的營銷模式是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的關鍵環(huán)節(jié)。

客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點，要貫徹“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念。通過先進的信息收集和分析處理方法來發(fā)現(xiàn)客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務和專業(yè)的精神來開發(fā)維護客戶，充分滿足客戶現(xiàn)有的需求和潛在的需求，并按照客戶的需要重新定義和設計每一個業(yè)務流程，重新設計銀行的管理模式和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，改善客戶關系，從而獲得銀行的持續(xù)競爭優(yōu)勢。

3.有效的激勵約束機制是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的根本保證。

在給予客戶經(jīng)理特殊職責的同時，要賦予相應的權(quán)利，更好地激勵客戶經(jīng)理的工作積極性和主動性。對客戶經(jīng)理在業(yè)務拓展過程中的整體行為及具體細節(jié)進行正確評價，明確工作職責，量化考核指標，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵機制，做到業(yè)績和報酬的匹配。另外一方面，客戶經(jīng)理直接面對市場、面對客戶，掌握著大量的企業(yè)和客戶重要信息，防范客戶經(jīng)理道德風險、操作風險和信用風險，也同樣成為客戶經(jīng)理制度建設中重要的戰(zhàn)略任務。商業(yè)銀行同時應通過健全嚴格的內(nèi)控風險監(jiān)督體系，保護客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展，保護銀行的自身安全和良好的商業(yè)信譽。

三、加強客戶經(jīng)理制度建設的對策和建議

(一)調(diào)整組織管理模式

組織管理模式主要是指客戶經(jīng)理的組織與相關部門關系的設置模式，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的設置、組織管理部門、組織管理方式、同其他部門關系等。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理組織管理模式，一般有客戶部型、事業(yè)部型、區(qū)域型、混合型、市場型。這些模式各有其優(yōu)缺點。選擇客戶經(jīng)理組織管理模式，要遵循市場競爭原則、增強客戶服務效率的原則、增強銀行工作效率的原則、內(nèi)部協(xié)調(diào)的原則。目前情況下，可以在商業(yè)銀行中設立客戶經(jīng)理部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理全行對公和個人客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理部主要負責組織客戶經(jīng)理的人員選拔與招聘，對客戶經(jīng)理崗位聘任、崗位變動和崗位退出等情況進行審查確認并辦理有關手續(xù)；建立和維護客戶經(jīng)理動態(tài)管理檔案，根據(jù)業(yè)務需求實施崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整，落實客戶經(jīng)理配備計劃；制定客戶經(jīng)理績效考核等相關制度辦法，組織安排績效考核工作，監(jiān)督審查客戶經(jīng)理的績效工資分配，統(tǒng)一發(fā)放客戶經(jīng)理薪酬，落實有關福利政策等工作。(二)優(yōu)化人員選聘機制

要確定客戶經(jīng)理應具備的基本條件。一是履職條件。如客戶經(jīng)理從事經(jīng)濟、金融專業(yè)的工作年限，基本的學歷水平，能夠獨立分析問題，具備市場開拓、組織協(xié)調(diào)能力等。二是客戶經(jīng)理要具備一定的綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、較強的市場洞察力、人際溝通能力及心理素質(zhì)。

1.引進與挖潛相結(jié)合。

一是內(nèi)部選拔。建立全行內(nèi)部營銷人才流動市場，定期公開崗位需求，提升客戶經(jīng)理崗位吸引力，鼓勵全行員工公開競聘上崗。還可以鼓勵專業(yè)部門推薦某項工作業(yè)績突出有較強公關能力和特殊社會關系、能力突出的員工充實，營銷人才隊伍。二是調(diào)整結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行調(diào)整現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)，通過業(yè)務流程重組、實施機構(gòu)扁平化改革等途徑分流人員，增加客戶經(jīng)理數(shù)量，同是加大對金融資源豐富的重點地區(qū)和重點業(yè)務客戶經(jīng)理的投入。三是直接對外招聘。對于確實無法通過內(nèi)部挖潛解決的客戶經(jīng)理，可以按照特殊崗位客戶經(jīng)理素質(zhì)要求，遵照嚴格的報名、篩選、考試、面試、簽約等選拔程序，面向市場不拘一格選拔營銷人才。

2.專職與兼職并行。

一方面提升專職客戶經(jīng)理競爭力。建立簡單實用的客戶經(jīng)理考核平臺，突出績效激勵和行政壓力的雙輪驅(qū)動機制，切實增強客戶經(jīng)理工作動力。加強客戶經(jīng)理培訓，增強營銷技巧。通過商務禮儀培訓、心理學分析、案例教學等途徑，提高客戶經(jīng)理營銷技巧。也可以通過座談、交流營銷經(jīng)驗等方式，提升整體營銷水平。另一方面要提高兼職營銷人員的配合力?，F(xiàn)有營銷輔助人員，要提高對客戶經(jīng)理的服務支撐水平，必要時協(xié)助直接參與市場營銷。要建立營銷輔助人員與客戶經(jīng)理考核捆綁機制，強化協(xié)同作戰(zhàn)和團隊精神。各級分支機構(gòu)直接參與或分管對外營銷的管理人員，要發(fā)揮市場營銷規(guī)劃和協(xié)調(diào)作用，制定落實好營銷方案，配套落實好客戶經(jīng)理考核管理。

3.近期與遠期相顧。

一是推行客戶經(jīng)理培養(yǎng)的3+1模式。3+1模式是指每3名客戶經(jīng)理配備一名產(chǎn)品經(jīng)理，并承擔相應的統(tǒng)計、綜合等后臺工作。產(chǎn)品經(jīng)理可以由營銷經(jīng)驗不足但又有發(fā)展?jié)摿?、具備基本銀行崗位經(jīng)歷的大學生擔任。通過一到兩年的鍛煉，產(chǎn)品經(jīng)理將逐漸成長起來，經(jīng)過競聘有能力成為獨立營銷的客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理的位置則繼續(xù)由新人來擔任，形成客戶經(jīng)理培養(yǎng)、鍛煉使用的人才鏈條。二是打通各類人才轉(zhuǎn)換通道。要加快培養(yǎng)各類專業(yè)方面的人才，在時機成熟或市場迫切需要時，及時投放到銷售崗位，充實業(yè)務營銷人才隊伍，提高業(yè)務營銷人才隊伍的素質(zhì)。對于不適合在營銷崗位工作的人員及時調(diào)整到其他專業(yè)崗位，保證營銷崗位人才的素質(zhì)與戰(zhàn)斗力。

(三)創(chuàng)新能力評價模式

引入能力素質(zhì)模型，也就是崗位勝任能力模型，通過崗位勝任能力模型來確定我行客戶經(jīng)理應具備的個人特征結(jié)構(gòu)。在崗位勝任能力模型基礎上，優(yōu)化營銷人才選聘配置，定置培訓計劃、設計職業(yè)生涯規(guī)劃。構(gòu)建客戶經(jīng)理素質(zhì)模型可以采用兩種方式：行為事件訪談法和戰(zhàn)略演繹法。

(1)行為事件訪談法：通過對特定的員工群體的個人特質(zhì)的發(fā)掘和歸納，建立素質(zhì)模型，主要運用高度結(jié)構(gòu)化的訪談模式，由熟練掌握相關訪談技術專業(yè)人員詳細了解被訪者工作中的關鍵事件及其成功要素，從中發(fā)掘有價值的個人特質(zhì)，通過關鍵事件訪談法獲取大量的“原始素材”后，進行細致的篩選、編碼、分級等加工過程，并最終形成素質(zhì)模型。

(2)戰(zhàn)略演繹法：通過從組織愿景、使命、戰(zhàn)略以及價值觀中推導特定員工群體和關鍵崗位角色所需的素質(zhì)。能力素質(zhì)模型建設在推進商業(yè)銀行客戶經(jīng)理能力管理進程中將發(fā)揮重要的作用，有助于促進對員工的能力實施分群體、分層次規(guī)劃，發(fā)揮對員工能力提升的導向性作用。

(四)健全激勵約束機制

采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績直接掛鉤、兼顧團隊績效和風險控制的客戶經(jīng)理薪酬分配機制，逐步形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵客戶經(jīng)理隊伍。

1.完善績效考核體系。

為全面評價客戶經(jīng)理工作績效，應根據(jù)不同崗位的職責要求，以銷售業(yè)績?yōu)楹诵模瑥匿N售業(yè)績、服務質(zhì)量與內(nèi)控合規(guī)等多個方面，科學設定客戶經(jīng)理績效考核指標。以個人客戶經(jīng)理為例，績效考核指標可分為業(yè)務量指標、過程性指標、行為態(tài)度指標等不同類型。業(yè)務量指標主要衡量客戶經(jīng)理完成的產(chǎn)品銷售數(shù)量或客戶發(fā)展數(shù)量；過程性指標主要衡量客戶經(jīng)理完成職責要求和實現(xiàn)銷售業(yè)績過程中的工作成效和質(zhì)量；行為態(tài)度指標主要衡量客戶經(jīng)理工作過程中所應具備的能力素質(zhì)和工作態(tài)度。

2.強化績效標準認知和業(yè)績導向。

一方面要通過設置基礎銷售業(yè)務量或差異化獎勵標準的方式，強化客戶經(jīng)理崗位責任；另一方面，在考核期初及時向客戶經(jīng)理公布獎勵標準，在考核期末嚴格按照標準兌現(xiàn)，客戶經(jīng)理應可以根據(jù)自己的銷售業(yè)績和公布的獎勵標準自行計算獎金額度，做到獎勵標準透明公開、業(yè)績記錄有據(jù)可查、獎金分配客觀公正，從而形成按績?nèi)〕辍⒍鄤诙嗟玫男匠昙顧C制，最大限度地調(diào)動客戶經(jīng)理提升業(yè)績的積極性。對于多人合作共同完成的營銷成果，在計算績效獎金時應體現(xiàn)業(yè)績分成原則?？蛻艚?jīng)理之間、客戶經(jīng)理與對銷售有直接影響的一線員工之間互相推介客戶或共同完成一項銷售任務，可按照一定比例進行獎金分成。為加強短期銷售的風險控制，注重客戶經(jīng)理隊伍的能力素質(zhì)建設，客戶經(jīng)理的部分銷售業(yè)績獎金應實行延期支付制度，與綜合考核的結(jié)果掛鉤。

(五)構(gòu)筑安全管理機制

對于客戶經(jīng)理安全管理應遵循以下幾點原則：

(1)安全發(fā)展原則。

客戶經(jīng)理風險管理須嚴格規(guī)章制度，確保規(guī)章制度落到實處，再造風險管理流程，實施精細化管理，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和制度執(zhí)行力。

(2)內(nèi)控優(yōu)先原則。

各項工作的開展須始終堅持“內(nèi)控優(yōu)先、制度先行”的原則，客戶經(jīng)理的業(yè)務行為要在完整的規(guī)章制度及操作流程約束下進行，以嚴密的規(guī)章制度和操作流程規(guī)范客戶經(jīng)理的行為。

(3)全面控制原則。

客戶經(jīng)理風險管理要覆蓋每位客戶經(jīng)理、營銷管理人員和每個操作環(huán)節(jié)；要統(tǒng)一全行客戶經(jīng)理的業(yè)務處理流程，加強每一業(yè)務環(huán)節(jié)的風險控制，規(guī)范每位客戶經(jīng)理的業(yè)務行為，最大限度地減少各類風險的發(fā)生。

(六)強化教育培訓機制

商業(yè)銀行只有建立完善的客戶經(jīng)理培訓體系，實施系統(tǒng)、綜合、連續(xù)的培訓，才能確保高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。

1.做好系統(tǒng)的培訓規(guī)劃。

商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的培訓應從客戶經(jīng)理的培訓需求分析、培訓設計、實施培訓和培訓評估四個維度做好相關工作。人力資源部門應在分析培訓需求的基礎上，根據(jù)客戶經(jīng)理的實際狀況制定總體培訓方案，設計有針對性的課程，組織實施培訓。

2.設置全面的培訓內(nèi)容。

對客戶經(jīng)理培訓的內(nèi)容要全面，應包括職業(yè)道德、金融基礎理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務技能和服務及營銷技巧等內(nèi)容。同時要隨時根據(jù)市場變化和產(chǎn)品創(chuàng)新，對客戶經(jīng)理堅持持續(xù)不問斷的培訓，使客戶經(jīng)理能夠及時掌握商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品，運用較高水平的營銷技巧，以不斷地適應市場競爭需要和滿足客戶服務層次、服務內(nèi)容的需要。

3.建立分層次的培訓體系。

要從實際出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)分類進行培訓，確定不同的培訓內(nèi)容。一是基本技能的培訓。包括計算機、外語等基本業(yè)務技能。二是基本銀行產(chǎn)品和業(yè)務知識的培訓，夯實客戶經(jīng)理的基本業(yè)務功底。三是對高級客戶經(jīng)理等進行領導管理能力和金融創(chuàng)新能力的培訓。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與運用給商業(yè)銀行帶來很大的變化，解決其中存在的問題，發(fā)揚優(yōu)點，建設有利于銀行發(fā)展的新制度是商業(yè)銀行成功的秘訣。

第三篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀80年代初西方經(jīng)濟發(fā)達國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經(jīng)濟一體化的需要，適應商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要。

商業(yè)銀行目前經(jīng)營的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務收入，所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業(yè)務開展順利的標準。一般來說，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應該具備如下幾點基本要求。

首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時間(包括在工作時間以外)，客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識;全方位是指客戶經(jīng)理能對客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務。

其次，客戶經(jīng)理須擁有適當?shù)耐其N技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學習知識，他也許對所學知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業(yè)務。但當他剛加入學習班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經(jīng)理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷時候的比較基礎。

下面，我們通過香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責闡述，希望對國內(nèi)商業(yè)銀

行有所借鑒。

一、業(yè)務拓展

客戶需求調(diào)查與研究:

一般主要由銀行調(diào)研部門負責市場研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業(yè)務產(chǎn)品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績。

客戶選擇與分析:

現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個客戶(但不強求)。

親友及同事推薦。特別是個人銀行業(yè)務，如信用卡業(yè)務。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

報章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負責行業(yè)的剪報，以免客戶經(jīng)理浪費時間只看娛樂專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關銀行業(yè)務簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。

上市公司名錄。

行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。

展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進一步的跟進。

社團/社區(qū)組織及其活動。

其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應商及其他經(jīng)營伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準備好致貴公司的一封信、業(yè)務簡介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經(jīng)驗來了，仍會有不小的斬獲。

二、具體金融服務

作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務外，還須有全方位的業(yè)務發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

現(xiàn)在的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業(yè)務比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業(yè)務，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務、企業(yè)咨詢服務，還可以與個人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務服務。

三、加強關系

先選出大戶及重點戶，排隊探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯(lián)系。

適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關系如何、宴請目的等內(nèi)容。

積極肩負起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關系，為客戶解決操作上的困難。

適當?shù)剡\用通融權(quán)限。每個客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個通融權(quán)有多大。客戶經(jīng)理對通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。

介紹各部門業(yè)務負責同事予客戶

認識。

主動向客戶提供實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節(jié)性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質(zhì)量較好，有銀行標志在上面。

四、授信申請

客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請時的角色是：

資料準備+撰寫授信申請書+解答提問

優(yōu)點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。

缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務時間。

資料準備+解答提問

授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。

優(yōu)點：內(nèi)容更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時間推廣業(yè)務。

缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況;提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務，與客戶的關系不夠密切，整個辦理時間較長。

五、貸款監(jiān)控

若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔部份責任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個做遠期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發(fā)提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。

六、提供訊息

客戶經(jīng)理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第四篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關系?？蛻艚?jīng)理實際上是用來為客戶服務，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務對象的綜合性（包括各個行業(yè)、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業(yè)務員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營銷手段的綜合。

2.服務性

（1）全新的客戶服務理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務，而且也要做好知識服務）；

（3）現(xiàn)代化的服務手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場。

（2）金融產(chǎn)品營銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務內(nèi)容的知識性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務

誰來做客戶經(jīng)理，誰能做好客戶經(jīng)理，是一個最基本的問題。目前素質(zhì)問題在很多行業(yè)被提出來。

做好客戶經(jīng)理的前提是對客戶經(jīng)理的任務要有一個基本的了解。一般來講，客戶經(jīng)理的主要任務是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經(jīng)理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當財務參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環(huán)節(jié)的工作，包括市場分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問題；

（5）應該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現(xiàn)這一目標；還必須具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計劃和方案之實現(xiàn)目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應該與高層管理人員有良好的工作關系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應，真正以客戶為中心制定營銷戰(zhàn)略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關系

商業(yè)銀行客戶關系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關鍵因素。

客戶關系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構(gòu)成。對商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關系依據(jù)忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關系、普通型關系、合作型關系和伙伴型關系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害?；灸繕耸桥囵B(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關系管理。

所謂客戶關系就是指對客戶關系所進行的計劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內(nèi)提高客戶關系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關系其差異性較大，計劃的時期也不應相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實施客戶關系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關系的狀態(tài)進行檢查，量度評出客戶關系的忠誠度，明確客戶與銀行關系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關系現(xiàn)狀動態(tài)對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關系忠誠度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經(jīng)理關系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶。伙伴客戶就是指建立在根本利益相同、謀求長遠合作、具有整體性聯(lián)系基礎的目標客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時，必須持謹慎態(tài)度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎，合作客戶進一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡查詢聯(lián)系、自動伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現(xiàn)有聯(lián)系技術使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對促進客戶關系管理十分重要。同此，應建立完善的內(nèi)部溝通例會制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務的業(yè)務知識，養(yǎng)成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個人專長，增強自我推銷意識，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個人形象，培養(yǎng)成熟的個性，注重個人形象設計（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠實守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協(xié)助投資理財；加強科技服務。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧

產(chǎn)品營銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日常客戶聯(lián)系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務產(chǎn)品。

1.對客戶經(jīng)理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個客戶經(jīng)理是否成功的一個量化指標。

2.客戶經(jīng)理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實施。” 這句話道出了企業(yè)經(jīng)營中的一個重要任務——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術創(chuàng)新、市場形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應市場新需求而開發(fā)的與原來產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對新產(chǎn)品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產(chǎn)品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發(fā)現(xiàn)一個金融新產(chǎn)品；

（2）引申關系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關系的基礎上，對其進行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術跟蹤法：即追蹤先進技術，并將其及時引入自己業(yè)務之中。

2.對新產(chǎn)品的市場前景進行商業(yè)分析

在進行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時，應考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產(chǎn)品的研制

應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風險管理

1.風險及風險管理

風險是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。

風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風險管理作為企業(yè)管理職能之一，風險管理的過程是一個連續(xù)循環(huán)的過程。

2.客戶經(jīng)理在參與風險管理中應做好的幾項工作：

（1）建立風險管理的目標

風險管理的總目標是以最經(jīng)濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發(fā)展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發(fā)生前的目標與損失發(fā)生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發(fā)生后盡快恢復到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營，確保生存。

具體的風險管理目標應包括：

①節(jié)約成本，追求利潤最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風險

采用系統(tǒng)科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關鍵步驟?？蛻艚?jīng)理應熟練掌握風險識別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術力量、環(huán)境條件選擇適當?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應用，準確地完成風險識別。

（3）估算風險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經(jīng)理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計計算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風險管理對策

在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風險。風險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。

轉(zhuǎn)移——將風險從一個主體轉(zhuǎn)向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風險管理技術適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。對風險管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應在銀行內(nèi)部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關注客戶對新產(chǎn)品需求的變化。

b.關注客戶對風險規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風險管理負責制度；

（4）建立信息與風險研究機構(gòu)。

a.制定風險管理的指導思想；

b.做好風險安排和風險控制

風險控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對國內(nèi)廠商貸款，對國內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對國內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內(nèi)吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發(fā)行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發(fā)性顧問類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財務顧問

證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰(zhàn)略顧問

（4）融資服務

（5）信息服務

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務，國際結(jié)算業(yè)務，離岸信貸業(yè)務，外匯買賣。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第五篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進我行管理和服務創(chuàng)新，進一步樹立以客戶為中心、以市場為導向的經(jīng)營理念，改善金融服務，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務領域，增強競爭實力，根據(jù)本行人事管理制度和實際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應市場、貼近客戶的營銷體制，我行原各支行市場營銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場、服務客戶、組織資金、拓展業(yè)務、營銷貸款、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對外宣傳的外勤服務人員（含各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理）。

第三條

本行客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理三級?？蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動合同，為本行在冊員工。

第四條

業(yè)務代辦員是我行市場營銷隊伍的一個組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務，與本行只存在勞務關系，不存在勞動關系。

第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責及工作制度

第五條

客戶經(jīng)理應具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務等主要金融業(yè)務；有一定的獨立工作能力、公關協(xié)調(diào)能力和語言表達能力。有較強的市場觀念、服務意識和開拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟、金融、財務、管理、法律法規(guī)等相關知識和金融產(chǎn)品知識。

第六條

客戶經(jīng)理主要職責與任務：

開發(fā)客戶；營銷金融產(chǎn)品或服務；維護客戶關系，開發(fā)客戶潛在需求；收集市場信息，為開發(fā)新產(chǎn)品提供預測資料；對客戶信息資料進行科學的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。

第八條

客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

忠誠本行事業(yè)，維護本行信譽，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀，按章辦事，嚴守紀律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務工作質(zhì)量有關規(guī)定。

第三章

客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場營銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級；

2、對考試考核不及格，但個人2003年累計日均存款在300萬元以上的市場營銷人員，可暫定為初級客戶經(jīng)理任職資格。一年后必

須達到綜合考試考核合格，否則，降為業(yè)務代辦員；

第十條

所有客戶經(jīng)理（含支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級客戶經(jīng)理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場營銷員，一律解除勞動合同，計算經(jīng)濟補償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟補償金待離開本行時一次付給。

第十二條

客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模：

1、高級客戶經(jīng)理：可負責存款800萬元以上或貸款1000萬元以上的客戶；

2、中級客戶經(jīng)理：可負責存款500萬元—800萬元或貸款300-1000萬元以內(nèi)的客戶；

3、初級客戶經(jīng)理：可負責存款300萬元以下或貸款300萬元以下的客戶。

第十三條

各支行行長和客戶經(jīng)理主要考核指標：

考核對象 業(yè)務指標 管理指標 扣分標準 各支行行長 營業(yè)部總經(jīng)理

1、本單位全年新增存款日均達到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現(xiàn)經(jīng)濟案件、安全責任事故造成經(jīng)濟損失或被有關單位罰款，按直接經(jīng)濟損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項不得分。

高、中、初級客戶經(jīng)理

1、高、中級客戶經(jīng)理全年新增存款日均達到30%以上；初級客戶經(jīng)理全年新增存款日均達100萬元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級客戶經(jīng)理新開對公基本帳戶分別為10個、7個、5個（10分）。

第十四條

各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。

（一）各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理每年進行一次綜合考核評定，有下列情況之一的則予以降級聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過10%或存款、收貸收息率等重要單項指標完成90%以下，降級聘用，連續(xù)2年者解除勞動合同。

2、出現(xiàn)重大的安全、責任事故，造成金融風險或經(jīng)濟損失的。萬元以上的，解除勞動合同。

（二）高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或綜合考核85分以下的則予以降級；綜合考核70分以下，解除勞動合同。

（三）各級客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀，造成重大經(jīng)濟損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動合同。

支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場營銷部和黨群人事部具體組織實施，稽核監(jiān)控辦負責審核。

第十五條

客戶經(jīng)理（包括其他員工）主動與本行解除勞動合同，未經(jīng)本行批準無故不上班的，按職工自動離職處理；違反勞動紀律的按《職工獎懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟補償金。

第十六條

本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動解聘，需在7天前書面通知對方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關物品。如有遺失應予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財產(chǎn)及經(jīng)濟損失的，視情節(jié)輕重和責任大小由本人及擔保人承擔部分或全部法律責任。

第十八條

有關部室職能：

1、各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負責落實客戶經(jīng)理工作制度、計劃細分客戶及市場、檢查指導客戶經(jīng)理業(yè)務操作規(guī)范和貸款審查等工作。

2、市場營銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負責客戶經(jīng)理的業(yè)務培訓及指導、業(yè)績評定及等級審核、貸款復查及報批等工作。

3、各網(wǎng)點的營業(yè)室履行服務職能，負責全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務工作質(zhì)量扣罰細則》規(guī)定，對責任人和單位負責人進行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負責客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動交流和解聘等工作；

5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負責客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實和收入考核分配等工作；

6、市行計劃財務部負責各網(wǎng)點資金結(jié)算，網(wǎng)點（個人）費用核算、票據(jù)業(yè)務、資金調(diào)度等業(yè)務，為網(wǎng)點服務，為客戶經(jīng)理服務。

7、辦公室負責各網(wǎng)點商行自助銀行、出庫上介、重證出入庫等保衛(wèi)監(jiān)視服務工作。

第四章

業(yè)務代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強我行營銷隊伍建設，本行將面向社會招聘部分業(yè)務代辦員，業(yè)務代辦員招聘錄用程序：

（一）業(yè)務代辦員聘用前由兩名擔保人（本行員工或國家公職人員）出具擔保書和本人填寫《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。

（二）業(yè)務代辦員不作為本行在冊員工，不調(diào)入個人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動關系。

第二十條

業(yè)務代辦員主要負責我行存款業(yè)務，不承辦貸款業(yè)務，實行松散管理模式，每月根據(jù)個人卡號、存款業(yè)績等領取報酬。

第二十一條

業(yè)務代辦員由市場營銷部負責日常管理和業(yè)績評定工作，其個人收入按全行統(tǒng)一含量標準由稽核監(jiān)控辦按月考核計發(fā)。業(yè)務代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績者，可以晉升為客戶經(jīng)理。

1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬元；

2、一年內(nèi)日均存款在600萬元以上；

3、有其它顯著業(yè)績和重大立功表現(xiàn)的；

業(yè)務代辦員晉升客戶經(jīng)理后，按初級客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過部分為增量，并按存量與增量含量標準計算其收入。

第二十二條

業(yè)務代辦員不享受本行所有社會保險及福利待遇，當業(yè)務代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動合同，享受本行所有社會保險及福利待遇。如達不到工作業(yè)績標準被本行解除勞動

合同時，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動合同期間的時間計算工齡和經(jīng)濟補償金，不計以前工齡。

第二十三條

業(yè)務代辦員的工作職責、個人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行，其解聘時僅按實際工作業(yè)績付酬，不另支付任何費用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負責聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務代辦員。

第五章

客戶經(jīng)理的風險防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風險，建立與之相適應的客戶經(jīng)理風險防范制度。

1、實行客戶經(jīng)理首貸負責制和終身責任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收堅持“誰主貸、誰管理、誰負責”的原則，實行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達到99.5%，當年新發(fā)放貸款的收息率要達到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對收貸收息率達不到標準的要下崗清收，造成損失的要追究責任，違規(guī)違紀的要依法依規(guī)進行處理。

2、建立客戶經(jīng)理個人風險金制度，對高、中級、初級客戶經(jīng)理按月收入的20%比例扣除風險金建立個人帳戶，高級客戶經(jīng)理為2萬元，中級客戶經(jīng)理為1萬元，初級客戶經(jīng)理為5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實，無違規(guī)違紀，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實行貸款授權(quán)管理。對高級、中級和初級客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬元、300萬元和100萬元以下的貸款業(yè)務授信額度，對500萬元以上的貸款授權(quán)支行行長負責，并實行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負責制。

4、市場營銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長要經(jīng)常對客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務、操作行為、工作業(yè)績進行檢查指導和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出預警通報。

第六章

客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經(jīng)理工資收入實行按績?nèi)〕?、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場化?？蛻艚?jīng)理無基本工資、固定工資和等級工資?？蛻艚?jīng)理績效收入根據(jù)業(yè)務的種類、性質(zhì)、勞動貢獻、勞動量等實行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

第二十七條

客戶經(jīng)理享受本行有關社會保險及福利待遇；聘用的業(yè)務代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關社會保險和福利待遇。

第二十八條

客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場營銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進行考核，每月3日前將個人業(yè)績自動生成的工資收入數(shù)

據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報行長審批后，由黨群人事部下拔工資單交計劃財務部，計劃財務部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計入客戶經(jīng)理的工資卡。

第七章

客戶經(jīng)理的獎懲

第二十九條

客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎勵： 開拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會和經(jīng)濟效益的；有其它顯著成績和突出貢獻的。

第三十條

客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動合同、降級或解聘處理，造成損失的追究當事人相關責任；觸犯刑律的，將移交司法機關進行處理。

違反金融業(yè)務操作規(guī)程、擅自簡化審查和工作程序或濫用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問題不及時采取安全措施，不向上級報告的；采取非法手段，進行詐騙金融機構(gòu)資金活動的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財物或工作失職，給本行造成財產(chǎn)、經(jīng)濟損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

第八章 客戶經(jīng)理的培訓經(jīng)教育

第三十一條

客戶經(jīng)理必須按時、按規(guī)定參加本行有關會議、培訓教育和營銷活動。培訓主要形式：開辦培訓班、自學、業(yè)務講座、工作經(jīng)驗交流、案例分析、外出參觀學習等。

第三十二條

客戶經(jīng)理培訓主要內(nèi)容：

銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務操作知識和財務管理知識；金融產(chǎn)品知識、服務知識和有關行業(yè)知識、企業(yè)知識；市場營銷學、公共關系學；個人修養(yǎng)；市場信息收集技術；電腦操作與網(wǎng)絡知識等。

第九章

客戶經(jīng)理工作制度

1、訪客報告制度。客戶經(jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問、拜訪情況進行記錄；每周對新老客戶的公關情況進行一次小結(jié)，每月對個人工作作一次總結(jié)陳述；

2、工作例會制度。各支行要堅持早會（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績通報、工作安排等）和夕會（匯報走訪客戶效果、業(yè)務學習、專題研究、經(jīng)驗交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會議，總結(jié)通報工作情況，交流工作經(jīng)驗，傳遞市場信息，研究確定工作重點及措施，并形成書面材料報市行分管領導和市場營銷部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請后，進行貸款調(diào)查并及時報告；

4、信息上報和反饋制度。隨時將收集的各種有價值的信息情報反饋到支行領導和有關部門；

5、客戶檔案制度。對管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內(nèi)容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領導人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業(yè)務往來情況、客戶與他行合作等情況。

第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負責解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的，以本辦法為準。

第三十四條

本辦法自下文之日起開始執(zhí)行。