第一篇：試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實(shí)施

試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實(shí)施

隨著我國(guó)加入WTO和國(guó)門(mén)的打開(kāi)，跨國(guó)銀行大舉打入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng),中國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越嚴(yán)峻。為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的巨大挑戰(zhàn)，各家商業(yè)銀行不約而同地將改革與發(fā)展的目光投向了客戶經(jīng)理制。也就是說(shuō)，作為金融業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家銀行主要營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式的“客戶經(jīng)理制”，已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)銀行界的高度重視。

有關(guān)客戶經(jīng)理制的探索和討論，已經(jīng)成為了我國(guó)銀行界的一個(gè)熱點(diǎn)。然而，客戶經(jīng)理制的含義是什么；建立客戶經(jīng)理制對(duì)于我國(guó)的商業(yè)銀行改革究竟意味著什么；應(yīng)該如何借鑒國(guó)外同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際，將其有效地“本土化”；要建立真正意義上的客戶經(jīng)理制，配套的制度措施和突破口又在什么地方……

上述問(wèn)題已經(jīng)現(xiàn)實(shí)地?cái)[在各家商業(yè)銀行面前，如果重視不夠、解決不當(dāng)，則很可能使客戶經(jīng)理制有名無(wú)實(shí)，對(duì)銀行改革與發(fā)展也起不到應(yīng)有的作用。

為此，中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行等銀行先后于1999年和2000年在部分分支機(jī)構(gòu)開(kāi)始試行銀行客戶經(jīng)理制，取得了一定的有益經(jīng)驗(yàn)，并于近年在全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)推開(kāi)。本文擬從商業(yè)銀行的商業(yè)化改革出發(fā)，嘗試性地做一個(gè)初步探討。

一、客戶經(jīng)理制度概述

美國(guó)為例，銀行實(shí)施以客戶經(jīng)理制為主的再造后，其銀行平均資本收益率和資產(chǎn)收益率分別上升了33％和50％，美國(guó)的銀行也成為全球創(chuàng)新最快、服務(wù)最好、競(jìng)爭(zhēng)最強(qiáng)的銀行。

二、實(shí)施客戶經(jīng)理制度的意義

實(shí)施客戶經(jīng)理制對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的未來(lái)發(fā)展具有十分重要的意義。

首先，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)步伐的加快，我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)由資源約束型發(fā)展成為需求約束型，商業(yè)銀行的金融服務(wù)市場(chǎng)也由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行只有進(jìn)行全面而深刻的變革，才能適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，確保自身的生存與發(fā)展。

其次，客戶經(jīng)理制的實(shí)施，改變了以往商業(yè)銀行在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上多頭對(duì)外的管理模式，建立了以客戶經(jīng)理為中心，全行協(xié)同、統(tǒng)一對(duì)外的管理模式?？蛻艚?jīng)理既是收集、反饋市場(chǎng)信息的“信息員”，也是為客戶提供金融服務(wù)的“辦事員”，更是新的金融產(chǎn)品和服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)員”。銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不僅能滿足客戶現(xiàn)有的需求，還可以滿足客戶潛在的需求，從而通過(guò)發(fā)展客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行自身的發(fā)展。

第三，我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)設(shè)臵和資源分配是根據(jù)銀行自身對(duì)外所能提供的產(chǎn)品而設(shè)臵的，這往往造成對(duì)同一服務(wù)對(duì)象，銀行內(nèi)部出現(xiàn)不同結(jié)構(gòu)、不同部門(mén)交叉管理和重復(fù)管理的矛盾和資源浪費(fèi)。而客戶經(jīng)理制將以前“多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”（即各部門(mén)

施過(guò)程中，又往往對(duì)客戶經(jīng)理制度的期望值過(guò)高，從而走入另一個(gè)極端，更傾向于客戶經(jīng)理萬(wàn)能化，致使某些基層行客戶經(jīng)理僅是準(zhǔn)備業(yè)務(wù)文本檔案資料就已經(jīng)不堪應(yīng)付。

２、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念滯后、策略單一，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果較差。從目前我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作方式看，首先是缺乏先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)思想僅僅停留在前幾年專(zhuān)業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的膚淺的營(yíng)銷(xiāo)思想層面上，對(duì)現(xiàn)代先進(jìn)的處于前沿的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想和理念缺乏足夠的理解和掌握。其次，由于我國(guó)銀行內(nèi)部職能部門(mén)的條塊分割、各自為戰(zhàn)，在營(yíng)銷(xiāo)策略的制定以及具體實(shí)施過(guò)程中，難以將多種產(chǎn)品和手段有機(jī)地組合在一起，對(duì)外的張力由于內(nèi)部不應(yīng)有的碰撞而被無(wú)形地削弱。例如在授信業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，客戶經(jīng)理需花費(fèi)大量時(shí)間用于銀行內(nèi)部間各部門(mén)的協(xié)調(diào)和資料匯總、上報(bào)審批，不少銀行就存在“營(yíng)銷(xiāo)客戶”首先要“營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部”的現(xiàn)象。

３、客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)普遍偏低?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)方面等各方面，掌握較高的操作技巧，從而可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的推廣者、客戶的財(cái)務(wù)顧問(wèn)等。但從現(xiàn)有銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)來(lái)看，無(wú)論是整體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。目前各行選拔出來(lái)的客戶經(jīng)理，雖是各專(zhuān)業(yè)的骨干，但大都

按照市場(chǎng)提出的要求來(lái)做，客戶經(jīng)理能夠在多大的程度上來(lái)調(diào)動(dòng)全行的資源，已經(jīng)影響到客戶經(jīng)理制的實(shí)施的直接效果。而在客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核上，不同的產(chǎn)品如：公司類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、個(gè)人類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)類(lèi)產(chǎn)品等項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)定與考核，實(shí)際上是由各自業(yè)務(wù)主管部門(mén)來(lái)確定，致使有些考核指標(biāo)在季度或年度的考核中調(diào)整頻繁，造成政策的不連貫。同時(shí)，部門(mén)之間由于普遍溝通少，還易造成各種指標(biāo)比例確定不合理，考核依據(jù)不充分，對(duì)不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測(cè)、分析和考核出現(xiàn)誤差和脫節(jié)，影響考核的準(zhǔn)確性。

四、有效實(shí)施客戶經(jīng)理制度的方法與對(duì)策

商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制是在經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念上的重要轉(zhuǎn)變，需要在內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)臵和分工、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程等諸多方面，進(jìn)行一系列的配套改革。

（一）實(shí)施客戶經(jīng)理制度，關(guān)鍵在于要勇于突破與創(chuàng)新。

客戶經(jīng)理制之所以能夠適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，就在于客戶經(jīng)理制是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)基礎(chǔ)上的，并不斷通過(guò)對(duì)客戶資源和銀行內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配臵狀態(tài)，從而使銀行自身的合力能夠得到充分地發(fā)揮。可見(jiàn)，客戶經(jīng)理制的生命力就在于不斷地突破和創(chuàng)新。

１、要不斷更新經(jīng)營(yíng)觀念?，F(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入了一個(gè)“以客戶為中心”的變革時(shí)代?；谶@種

致“客戶圍著銀行轉(zhuǎn)”的做法，完善與客戶經(jīng)理制配套的輔助支持系統(tǒng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一于銀行的客戶經(jīng)理部，由客戶經(jīng)理們集中辦理，向客戶提供跨職能、綜合性的服務(wù)，而與金融產(chǎn)品（或服務(wù)）有關(guān)的開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)、作業(yè)處理等，交給各專(zhuān)業(yè)部門(mén)完成，由它們?yōu)榭蛻艚?jīng)理提供高效率的輔助支持服務(wù)，從而形成“以客戶為中心，客戶經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn)，其他業(yè)務(wù)部門(mén)圍著客戶經(jīng)理部門(mén)轉(zhuǎn)”的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)作系統(tǒng)。

（二）實(shí)施客戶經(jīng)理制度，要著眼于建立完善的考核激勵(lì)機(jī)制。

在傳統(tǒng)的多指標(biāo)考核模式下，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是粗線條的，往往是每個(gè)指標(biāo)確定一個(gè)額度，客戶經(jīng)理在完成指標(biāo)過(guò)程中顧此失彼，主動(dòng)性不高，工作的最高標(biāo)準(zhǔn)僅僅是為了完成確定的指標(biāo)，體現(xiàn)不出客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的個(gè)性特點(diǎn)。

對(duì)客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)的考核，既要體現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)對(duì)利潤(rùn)最大化的要求，又要考慮對(duì)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中的整體行為及具體細(xì)節(jié)進(jìn)行正確評(píng)價(jià)。

1、客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核模型的建立

以每個(gè)客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤(rùn)中心的“統(tǒng)一體”，建立考核模型。以利潤(rùn)考核為主線，將客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)行為利潤(rùn)化，建立客戶經(jīng)理的虛擬收入、成本、利潤(rùn)三個(gè)核算模型，將客戶經(jīng)理的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行歸類(lèi)分析，將收入與成本分開(kāi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立了一套利潤(rùn)核算表。

１、要增加客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)梯次培訓(xùn)力度。目前可采用的培訓(xùn)客戶經(jīng)理的方式包括：實(shí)行內(nèi)部崗位輪訓(xùn)制，使擬擔(dān)任客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)骨干在每個(gè)崗位上都能勝任，培養(yǎng)知識(shí)面廣的、全能的客戶經(jīng)理；輸送客戶經(jīng)理到大專(zhuān)院校，進(jìn)行短、中期輪訓(xùn)，使業(yè)務(wù)骨干豐富理論知識(shí)，以造就一大批素質(zhì)較強(qiáng)的客戶經(jīng)理；選送客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)大企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，使其具備基本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。還要有針對(duì)性地對(duì)客戶經(jīng)理及后備人員進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)綜合運(yùn)用方法策略、關(guān)系藝術(shù)和技巧等方面的培訓(xùn)。比如客戶經(jīng)理如何從過(guò)去的訪問(wèn)記錄、客戶檔案中收集資料信息，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)聯(lián)系的主動(dòng)性和成功性；如何抓住客戶心理，了解客戶真正需求，并對(duì)有效的需求進(jìn)行論證與評(píng)估，用營(yíng)銷(xiāo)策略，恰當(dāng)把握業(yè)務(wù)洽談與業(yè)務(wù)交易技巧。

銀行是知識(shí)、技術(shù)和信息密集型行業(yè)?？蒲薪Y(jié)果表明，成人頭腦中固有知識(shí)以每年15％速度遞減老化。這一矛盾要求客戶經(jīng)理必須抱著終身學(xué)習(xí)的思想，抓住一切機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，防止知識(shí)老化、退化。

２、建立科學(xué)、有效的客戶經(jīng)理選拔制度。客戶經(jīng)理是受理客戶對(duì)銀行的各方面需求、出售銀行金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)經(jīng)理，具有組織能力、分析能力、溝通能力等綜合能力的復(fù)合型人才，應(yīng)具備多方面素質(zhì)。

根據(jù)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求，宜采用公開(kāi)競(jìng)聘上崗的方式，選聘素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人當(dāng)客戶經(jīng)理，并根據(jù)客戶經(jīng)理的等級(jí)制度

1系體制創(chuàng)新等與客戶經(jīng)理制密切相關(guān)的改革，努力提高其績(jī)效。第一是以客戶為向?qū)ВD(zhuǎn)換內(nèi)部經(jīng)營(yíng)體制。商業(yè)銀行內(nèi)部一切經(jīng)營(yíng)體制改革，都應(yīng)按照客戶主導(dǎo)原則來(lái)進(jìn)行，主要應(yīng)達(dá)到以下兩個(gè)目標(biāo)：一是能適應(yīng)客戶關(guān)系的變化趨勢(shì)，有利于抓住市場(chǎng)涌現(xiàn)的新機(jī)；二是能增強(qiáng)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)換銀行產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)體制，建立金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體制。即引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，用營(yíng)銷(xiāo)的思想、態(tài)度和技術(shù)調(diào)整、優(yōu)化客戶經(jīng)理的聯(lián)系技術(shù)，全方位滿足客戶的需求，提高營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的績(jī)效，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)營(yíng)體制由產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)制度向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度轉(zhuǎn)變。第三是建立金融創(chuàng)新體制。金融創(chuàng)新是一個(gè)十分廣泛的概念，既包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，也包括服務(wù)創(chuàng)新、新型金融工具創(chuàng)新等。金融創(chuàng)新直接影響客戶經(jīng)理制度的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建立金融創(chuàng)新體制主要包括確定金融創(chuàng)新的方向和戰(zhàn)略，建立打破部門(mén)限制組成的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組制度，建立科技與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品成果應(yīng)用機(jī)制等幾個(gè)方面。

2、從外部經(jīng)營(yíng)來(lái)講，商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)自身的主動(dòng)努力，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)較佳的客戶經(jīng)理運(yùn)作環(huán)境。一是要嚴(yán)格貫徹金融法規(guī)和政策，防止和避免政府行政干預(yù)；二是要規(guī)范金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，理順金融秩序，避免內(nèi)耗惡性競(jìng)爭(zhēng)，可促成建立金融同業(yè)公會(huì)；三是要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)的金融知識(shí)的宣傳，提高社會(huì)金融意識(shí)，促進(jìn)建立和維護(hù)良好的社會(huì)信用秩序；四是要積極化解金融風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前尤其應(yīng)盡快化解不良資產(chǎn)和歷史包袱，以嶄新的面貌從容應(yīng)對(duì)

3藝術(shù)出版社，2000年

[2]張春民、俞金鳴《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制理論與實(shí)踐》工商出版社，2001年

[3]孫巖等《解讀商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制效應(yīng)》（《現(xiàn)代商業(yè)銀行》2003年第2期）

[4]朱耀明《商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶經(jīng)理制》上海理工大學(xué)中小銀行研究中心，2003年

[5]賁金鋒《銀行商業(yè)化和客戶經(jīng)理制》（《國(guó)際金融》1999年第10期）

[6]劉曉薇《芻議“銀行再造”的突破口——客戶經(jīng)理制度》（《經(jīng)濟(jì)師》2001年第4期）

[7]胡文、國(guó)平《客戶經(jīng)理制——商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇》（《國(guó)際金融報(bào)》，2000年9月7日）

[8]郭學(xué)平《國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的再思考》（《武漢金融》2002年第7期）

[9]吳艷坤《商業(yè)銀行試行客戶經(jīng)理制的思考》（《天津師范學(xué)院學(xué)報(bào)》2002年第6期）

[10]黃正新《商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制的必要性與對(duì)策》（《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》2001年第2期）

第二篇：淺論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)問(wèn)題

淺論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)問(wèn)題

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和銀行體制改革的不斷深入，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，以及客戶需求的日益多樣化、個(gè)性化，我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)手段難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求，需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和進(jìn)行金融服務(wù)的創(chuàng)新，而銀行客戶經(jīng)理制正是順應(yīng)這一潮流需要而推行的一種全新的金融模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，為客戶提供多層次、高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)創(chuàng)新中的作用越來(lái)越得到管理層和銀行客戶的認(rèn)同。這種體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理體制，已被實(shí)踐證明是一種行之有效的客戶管理模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是中國(guó)銀行業(yè)向國(guó)際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

對(duì)此，本文第一部分首先介紹了客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念；第二部分著重分析了當(dāng)前銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在問(wèn)題，并借鑒國(guó)外同業(yè)的做法得出相關(guān)啟示；第三部分提出加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)的對(duì)策和建議，以有效解決我國(guó)現(xiàn)行客戶經(jīng)理制的不足，提高商業(yè)銀行整體經(jīng)營(yíng)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行為了提高工作效率和銀行從業(yè)人員的素質(zhì)而設(shè)立的一種規(guī)章制度。對(duì)員工起約束作用，對(duì)銀行的發(fā)展起促進(jìn)作用。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念

(一)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制度

銀行客戶經(jīng)理指商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可用資源，對(duì)外代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專(zhuān)職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員。銀行客戶經(jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶間的長(zhǎng)期友好關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的。銀行客戶經(jīng)理是流動(dòng)的銀行，盡管有時(shí)客戶經(jīng)理將業(yè)務(wù)聯(lián)系與辦理、推銷(xiāo)與交易進(jìn)行了分離，將一些具體的業(yè)務(wù)交給產(chǎn)品部門(mén)承辦，但由于其工作主要通過(guò)客戶經(jīng)理的人際關(guān)系(或組織傳播聯(lián)系)進(jìn)行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務(wù)，則主要靠銀行客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)與工作技巧的發(fā)揮。

銀行客戶經(jīng)理制度的理論思想源于1993年美國(guó)麻省理工學(xué)院的哈默教授等提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造”。銀行客戶經(jīng)理制度就是商業(yè)銀行培訓(xùn)或聘用專(zhuān)業(yè)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，向客戶營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。銀行客戶經(jīng)理制度改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化。突出客戶經(jīng)理的地位和作用，推行客戶經(jīng)理制有利于把握客戶關(guān)系變化的趨勢(shì)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理；有利于銀行把握客戶需求，改進(jìn)服務(wù)缺陷，提升銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量；有利于培養(yǎng)一支具備現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、善手運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)客戶管理等營(yíng)銷(xiāo)手段和技巧進(jìn)行客戶管理和金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，健全市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)功能。現(xiàn)在銀行產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)主要就體現(xiàn)在銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力上。是否擁有一支數(shù)量充足、質(zhì)量過(guò)硬的銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)一個(gè)銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗有重要的影響。

(二)客戶經(jīng)理制度的核心理念

商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制度過(guò)程中體現(xiàn)出了以下幾種核心理念：

一是客戶導(dǎo)向理念。

重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制度最為核心的理念。商業(yè)銀行把客戶的需求和利益放在第一位，通過(guò)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，讓客戶享受增值服務(wù)，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺。

二是個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。

銀行客戶經(jīng)理必須對(duì)目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行調(diào)研分析，針對(duì)客戶的具體情況，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，組合設(shè)計(jì)銀行的金融產(chǎn)品，實(shí)施定制服務(wù)，以最大限度地為客戶服務(wù)。

三是核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。

商業(yè)銀行要高度關(guān)注能帶來(lái)主要利潤(rùn)的中高端客戶群，度身為他們?cè)O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品，配備較高等級(jí)、更為專(zhuān)業(yè)資深的客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開(kāi)發(fā)中高端客戶的金融需求。

四是金融服務(wù)創(chuàng)新理念。

銀行客戶經(jīng)理貼近市場(chǎng)和客戶，了解企業(yè)和客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求，在對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的分析提煉和總結(jié)的基礎(chǔ)上，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，可以創(chuàng)新產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在問(wèn)題，同業(yè)做法及啟示

(一)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在問(wèn)題

90年代中后期，我國(guó)各家商業(yè)銀行在本系統(tǒng)內(nèi)有步驟地推行銀行客戶經(jīng)理制，在實(shí)行客戶經(jīng)理制方面作了許多積極有益的探索和嘗試。隨著銀行結(jié)構(gòu)整合與業(yè)務(wù)快速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)銀行客戶經(jīng)理的管理中出現(xiàn)了一些矛盾和問(wèn)題。

一是客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低。

商業(yè)銀行中普遍缺乏與銀行發(fā)展相適應(yīng)的、大量的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。尤其是國(guó)有商業(yè)銀行中間管理層過(guò)于龐大，銀行客戶經(jīng)理人員占比較低，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)，制約了客戶經(jīng)理制的實(shí)施。

二是客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理。

一方面客戶經(jīng)理的配置管理比較分散，銀行客戶經(jīng)理的編制設(shè)定、任職資格確認(rèn)和選拔、聘用沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，分屬不同的專(zhuān)業(yè)部門(mén)管理，多頭管理的現(xiàn)狀加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個(gè)部門(mén)只推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，很難形成營(yíng)銷(xiāo)合力，不利于提高客戶服務(wù)和工作的效率。另一方面一個(gè)客戶要面對(duì)銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，導(dǎo)致交易成本的提高及嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三是客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制欠科學(xué)。

銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)制定的科學(xué)性有待加強(qiáng)，管理、溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制尚未完善。對(duì)客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度的確定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，不能將考核建立在指標(biāo)量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上，績(jī)效分配的效果難以體現(xiàn)，不能有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。對(duì)客戶經(jīng)理重使用、輕培訓(xùn)，重負(fù)面激勵(lì)、輕正向激勵(lì)，重指標(biāo)下達(dá)、輕績(jī)效輔導(dǎo)，這些都嚴(yán)重地影響了客戶經(jīng)理制度的實(shí)施和完善。

四是客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育機(jī)制不健全。

客戶經(jīng)理作為金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，要能切實(shí)有效提供全方位一體化的金融服務(wù)，需要掌握金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理的成長(zhǎng)和提高是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累、業(yè)務(wù)知識(shí)不斷豐富、業(yè)務(wù)能力不斷增強(qiáng)、理論水平不斷提高的過(guò)程，需要商業(yè)銀行提供一個(gè)全面的系統(tǒng)的有針對(duì)性的培訓(xùn)體制和學(xué)習(xí)環(huán)境。但有些行對(duì)客戶經(jīng)理仍簡(jiǎn)單的停留在靠師傅帶、靠同事幫的原始學(xué)習(xí)階段，即使有些培訓(xùn)也是缺乏計(jì)劃性、系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性，這種教育態(tài)度和方法難免會(huì)造成客戶經(jīng)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。

(二)同業(yè)客戶經(jīng)理制度主要做法

香港商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理管理已形成了一套比較科學(xué)的選聘、考核及監(jiān)管制度。香港商業(yè)銀行從選聘開(kāi)始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來(lái)對(duì)待，從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語(yǔ)言能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面對(duì)客戶經(jīng)理的任職資格提出了具體明確的要求，招聘渠道主要有內(nèi)部招聘、對(duì)外招聘和從大學(xué)招聘三種。通過(guò)多種方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核堅(jiān)持具有彈性、可以量度、可以實(shí)現(xiàn)、雙方同意、等原則，賞罰分明，嚴(yán)格兌現(xiàn)。為加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，香港商業(yè)銀行規(guī)定客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作，雙線聯(lián)系客戶(即分主管和副管兩個(gè)客戶經(jīng)理一同拜訪客戶)，拜訪客戶要撰寫(xiě)訪客報(bào)告，實(shí)施互調(diào)客戶、崗位輪換、強(qiáng)制性休假等措施。為充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，香港商業(yè)銀行采用與考核結(jié)果緊密結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，包括物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)和非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)兩種。物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)一般有加薪、年終花紅、股票或認(rèn)股權(quán)證、特別獎(jiǎng)金、旅游套餐及其他獎(jiǎng)品。非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)有升職(級(jí))、公開(kāi)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)狀、出國(guó)培訓(xùn)等等。

花旗銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制下的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，即對(duì)于任何一個(gè)大客戶，由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理組成一個(gè)流動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，共同分工協(xié)作展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作，客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)。90年代中期，花旗銀行引入了客戶關(guān)系管理(CRM)的思想，以維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系?；ㄆ煦y行建立了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)模式，即通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將經(jīng)過(guò)整理后的客戶信息資料有機(jī)地存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)完整的客戶信息資料，可以有針對(duì)性地展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為許多復(fù)合金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)打下基礎(chǔ)，最大限度地方便客戶。

澳大利亞銀行業(yè)傳統(tǒng)的“客戶經(jīng)理制”在進(jìn)入二十一世紀(jì)后逐漸演變?yōu)椤瓣P(guān)系經(jīng)理制”。關(guān)系經(jīng)理不僅要為客戶提供一流的服務(wù)，還要深入研究普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展策略，為客戶發(fā)展提供顧問(wèn)服務(wù)，分析客戶潛在的金融需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并為客戶訂制創(chuàng)新產(chǎn)品。這種“關(guān)系經(jīng)理制”下，形成了銀行和客戶共贏的局面。

(三)幾點(diǎn)啟示

1.客戶經(jīng)理培養(yǎng)管理機(jī)制是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的重要基石。

客戶經(jīng)理不是傳統(tǒng)銀行信貸員的變稱(chēng)，而是現(xiàn)代商業(yè)銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的窗口和構(gòu)筑銀企關(guān)系的橋梁，是銀行進(jìn)行市場(chǎng)決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是商業(yè)銀行整體發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者?？蛻艚?jīng)理整體素質(zhì)的高低直接決定了商業(yè)銀行在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力和所獲取的利潤(rùn)。從選聘開(kāi)始就要注重客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的準(zhǔn)入要求，嚴(yán)格從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語(yǔ)言能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)等幾個(gè)方面把關(guān)。通過(guò)多種方式對(duì)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，以此為基礎(chǔ)著力提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力，保證客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)，構(gòu)建一支符合商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

2.以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，要貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)先進(jìn)的信息收集和分析處理方法來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的精神來(lái)開(kāi)發(fā)維護(hù)客戶，充分滿足客戶現(xiàn)有的需求和潛在的需求，并按照客戶的需要重新定義和設(shè)計(jì)每一個(gè)業(yè)務(wù)流程，重新設(shè)計(jì)銀行的管理模式和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，改善客戶關(guān)系，從而獲得銀行的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.有效的激勵(lì)約束機(jī)制是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的根本保證。

在給予客戶經(jīng)理特殊職責(zé)的同時(shí)，要賦予相應(yīng)的權(quán)利，更好地激勵(lì)客戶經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性。對(duì)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中的整體行為及具體細(xì)節(jié)進(jìn)行正確評(píng)價(jià)，明確工作職責(zé)，量化考核指標(biāo)，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵(lì)機(jī)制，做到業(yè)績(jī)和報(bào)酬的匹配。另外一方面，客戶經(jīng)理直接面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客戶，掌握著大量的企業(yè)和客戶重要信息，防范客戶經(jīng)理道德風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，也同樣成為客戶經(jīng)理制度建設(shè)中重要的戰(zhàn)略任務(wù)。商業(yè)銀行同時(shí)應(yīng)通過(guò)健全嚴(yán)格的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督體系，保護(hù)客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展，保護(hù)銀行的自身安全和良好的商業(yè)信譽(yù)。

三、加強(qiáng)客戶經(jīng)理制度建設(shè)的對(duì)策和建議

(一)調(diào)整組織管理模式

組織管理模式主要是指客戶經(jīng)理的組織與相關(guān)部門(mén)關(guān)系的設(shè)置模式，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的設(shè)置、組織管理部門(mén)、組織管理方式、同其他部門(mén)關(guān)系等。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理組織管理模式，一般有客戶部型、事業(yè)部型、區(qū)域型、混合型、市場(chǎng)型。這些模式各有其優(yōu)缺點(diǎn)。選擇客戶經(jīng)理組織管理模式，要遵循市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則、增強(qiáng)客戶服務(wù)效率的原則、增強(qiáng)銀行工作效率的原則、內(nèi)部協(xié)調(diào)的原則。目前情況下，可以在商業(yè)銀行中設(shè)立客戶經(jīng)理部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理全行對(duì)公和個(gè)人客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理部主要負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的人員選拔與招聘，對(duì)客戶經(jīng)理崗位聘任、崗位變動(dòng)和崗位退出等情況進(jìn)行審查確認(rèn)并辦理有關(guān)手續(xù)；建立和維護(hù)客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)管理檔案，根據(jù)業(yè)務(wù)需求實(shí)施崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整，落實(shí)客戶經(jīng)理配備計(jì)劃；制定客戶經(jīng)理績(jī)效考核等相關(guān)制度辦法，組織安排績(jī)效考核工作，監(jiān)督審查客戶經(jīng)理的績(jī)效工資分配，統(tǒng)一發(fā)放客戶經(jīng)理薪酬，落實(shí)有關(guān)福利政策等工作。(二)優(yōu)化人員選聘機(jī)制

要確定客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件。一是履職條件。如客戶經(jīng)理從事經(jīng)濟(jì)、金融專(zhuān)業(yè)的工作年限，基本的學(xué)歷水平，能夠獨(dú)立分析問(wèn)題，具備市場(chǎng)開(kāi)拓、組織協(xié)調(diào)能力等。二是客戶經(jīng)理要具備一定的綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力、人際溝通能力及心理素質(zhì)。

1.引進(jìn)與挖潛相結(jié)合。

一是內(nèi)部選拔。建立全行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)人才流動(dòng)市場(chǎng)，定期公開(kāi)崗位需求，提升客戶經(jīng)理崗位吸引力，鼓勵(lì)全行員工公開(kāi)競(jìng)聘上崗。還可以鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)推薦某項(xiàng)工作業(yè)績(jī)突出有較強(qiáng)公關(guān)能力和特殊社會(huì)關(guān)系、能力突出的員工充實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍。二是調(diào)整結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行調(diào)整現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)，通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組、實(shí)施機(jī)構(gòu)扁平化改革等途徑分流人員，增加客戶經(jīng)理數(shù)量，同是加大對(duì)金融資源豐富的重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的投入。三是直接對(duì)外招聘。對(duì)于確實(shí)無(wú)法通過(guò)內(nèi)部挖潛解決的客戶經(jīng)理，可以按照特殊崗位客戶經(jīng)理素質(zhì)要求，遵照嚴(yán)格的報(bào)名、篩選、考試、面試、簽約等選拔程序，面向市場(chǎng)不拘一格選拔營(yíng)銷(xiāo)人才。

2.專(zhuān)職與兼職并行。

一方面提升專(zhuān)職客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力。建立簡(jiǎn)單實(shí)用的客戶經(jīng)理考核平臺(tái)，突出績(jī)效激勵(lì)和行政壓力的雙輪驅(qū)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理工作動(dòng)力。加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。通過(guò)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、心理學(xué)分析、案例教學(xué)等途徑，提高客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧。也可以通過(guò)座談、交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)等方式，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平。另一方面要提高兼職營(yíng)銷(xiāo)人員的配合力。現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)輔助人員，要提高對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)支撐水平，必要時(shí)協(xié)助直接參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。要建立營(yíng)銷(xiāo)輔助人員與客戶經(jīng)理考核捆綁機(jī)制，強(qiáng)化協(xié)同作戰(zhàn)和團(tuán)隊(duì)精神。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)直接參與或分管對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的管理人員，要發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃和協(xié)調(diào)作用，制定落實(shí)好營(yíng)銷(xiāo)方案，配套落實(shí)好客戶經(jīng)理考核管理。

3.近期與遠(yuǎn)期相顧。

一是推行客戶經(jīng)理培養(yǎng)的3+1模式。3+1模式是指每3名客戶經(jīng)理配備一名產(chǎn)品經(jīng)理，并承擔(dān)相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)、綜合等后臺(tái)工作。產(chǎn)品經(jīng)理可以由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足但又有發(fā)展?jié)摿?、具備基本銀行崗位經(jīng)歷的大學(xué)生擔(dān)任。通過(guò)一到兩年的鍛煉，產(chǎn)品經(jīng)理將逐漸成長(zhǎng)起來(lái)，經(jīng)過(guò)競(jìng)聘有能力成為獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)的客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理的位置則繼續(xù)由新人來(lái)?yè)?dān)任，形成客戶經(jīng)理培養(yǎng)、鍛煉使用的人才鏈條。二是打通各類(lèi)人才轉(zhuǎn)換通道。要加快培養(yǎng)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)方面的人才，在時(shí)機(jī)成熟或市場(chǎng)迫切需要時(shí)，及時(shí)投放到銷(xiāo)售崗位，充實(shí)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍，提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍的素質(zhì)。對(duì)于不適合在營(yíng)銷(xiāo)崗位工作的人員及時(shí)調(diào)整到其他專(zhuān)業(yè)崗位，保證營(yíng)銷(xiāo)崗位人才的素質(zhì)與戰(zhàn)斗力。

(三)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)模式

引入能力素質(zhì)模型，也就是崗位勝任能力模型，通過(guò)崗位勝任能力模型來(lái)確定我行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的個(gè)人特征結(jié)構(gòu)。在崗位勝任能力模型基礎(chǔ)上，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人才選聘配置，定置培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃。構(gòu)建客戶經(jīng)理素質(zhì)模型可以采用兩種方式：行為事件訪談法和戰(zhàn)略演繹法。

(1)行為事件訪談法：通過(guò)對(duì)特定的員工群體的個(gè)人特質(zhì)的發(fā)掘和歸納，建立素質(zhì)模型，主要運(yùn)用高度結(jié)構(gòu)化的訪談模式，由熟練掌握相關(guān)訪談技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員詳細(xì)了解被訪者工作中的關(guān)鍵事件及其成功要素，從中發(fā)掘有價(jià)值的個(gè)人特質(zhì)，通過(guò)關(guān)鍵事件訪談法獲取大量的“原始素材”后，進(jìn)行細(xì)致的篩選、編碼、分級(jí)等加工過(guò)程，并最終形成素質(zhì)模型。

(2)戰(zhàn)略演繹法：通過(guò)從組織愿景、使命、戰(zhàn)略以及價(jià)值觀中推導(dǎo)特定員工群體和關(guān)鍵崗位角色所需的素質(zhì)。能力素質(zhì)模型建設(shè)在推進(jìn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理能力管理進(jìn)程中將發(fā)揮重要的作用，有助于促進(jìn)對(duì)員工的能力實(shí)施分群體、分層次規(guī)劃，發(fā)揮對(duì)員工能力提升的導(dǎo)向性作用。

(四)健全激勵(lì)約束機(jī)制

采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績(jī)直接掛鉤、兼顧團(tuán)隊(duì)績(jī)效和風(fēng)險(xiǎn)控制的客戶經(jīng)理薪酬分配機(jī)制，逐步形成市場(chǎng)化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵(lì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

1.完善績(jī)效考核體系。

為全面評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作績(jī)效，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)要求，以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)楹诵模瑥匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)控合規(guī)等多個(gè)方面，科學(xué)設(shè)定客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)。以個(gè)人客戶經(jīng)理為例，績(jī)效考核指標(biāo)可分為業(yè)務(wù)量指標(biāo)、過(guò)程性指標(biāo)、行為態(tài)度指標(biāo)等不同類(lèi)型。業(yè)務(wù)量指標(biāo)主要衡量客戶經(jīng)理完成的產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量或客戶發(fā)展數(shù)量；過(guò)程性指標(biāo)主要衡量客戶經(jīng)理完成職責(zé)要求和實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)過(guò)程中的工作成效和質(zhì)量；行為態(tài)度指標(biāo)主要衡量客戶經(jīng)理工作過(guò)程中所應(yīng)具備的能力素質(zhì)和工作態(tài)度。

2.強(qiáng)化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知和業(yè)績(jī)導(dǎo)向。

一方面要通過(guò)設(shè)置基礎(chǔ)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量或差異化獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的方式，強(qiáng)化客戶經(jīng)理崗位責(zé)任；另一方面，在考核期初及時(shí)向客戶經(jīng)理公布獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，在考核期末嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)，客戶經(jīng)理應(yīng)可以根據(jù)自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和公布的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)自行計(jì)算獎(jiǎng)金額度，做到獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)透明公開(kāi)、業(yè)績(jī)記錄有據(jù)可查、獎(jiǎng)金分配客觀公正，從而形成按績(jī)?nèi)〕?、多勞多得的薪酬激?lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理提升業(yè)績(jī)的積極性。對(duì)于多人合作共同完成的營(yíng)銷(xiāo)成果，在計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)應(yīng)體現(xiàn)業(yè)績(jī)分成原則?？蛻艚?jīng)理之間、客戶經(jīng)理與對(duì)銷(xiāo)售有直接影響的一線員工之間互相推介客戶或共同完成一項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，可按照一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)金分成。為加強(qiáng)短期銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)控制，注重客戶經(jīng)理隊(duì)伍的能力素質(zhì)建設(shè)，客戶經(jīng)理的部分銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金應(yīng)實(shí)行延期支付制度，與綜合考核的結(jié)果掛鉤。

(五)構(gòu)筑安全管理機(jī)制

對(duì)于客戶經(jīng)理安全管理應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：

(1)安全發(fā)展原則。

客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理須嚴(yán)格規(guī)章制度，確保規(guī)章制度落到實(shí)處，再造風(fēng)險(xiǎn)管理流程，實(shí)施精細(xì)化管理，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和制度執(zhí)行力。

(2)內(nèi)控優(yōu)先原則。

各項(xiàng)工作的開(kāi)展須始終堅(jiān)持“內(nèi)控優(yōu)先、制度先行”的原則，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為要在完整的規(guī)章制度及操作流程約束下進(jìn)行，以嚴(yán)密的規(guī)章制度和操作流程規(guī)范客戶經(jīng)理的行為。

(3)全面控制原則。

客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理要覆蓋每位客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員和每個(gè)操作環(huán)節(jié)；要統(tǒng)一全行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理流程，加強(qiáng)每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制，規(guī)范每位客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，最大限度地減少各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

(六)強(qiáng)化教育培訓(xùn)機(jī)制

商業(yè)銀行只有建立完善的客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，實(shí)施系統(tǒng)、綜合、連續(xù)的培訓(xùn)，才能確保高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

1.做好系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。

商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)從客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、實(shí)施培訓(xùn)和培訓(xùn)評(píng)估四個(gè)維度做好相關(guān)工作。人力資源部門(mén)應(yīng)在分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)理的實(shí)際狀況制定總體培訓(xùn)方案，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的課程，組織實(shí)施培訓(xùn)。

2.設(shè)置全面的培訓(xùn)內(nèi)容。

對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容要全面，應(yīng)包括職業(yè)道德、金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧等內(nèi)容。同時(shí)要隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化和產(chǎn)品創(chuàng)新，對(duì)客戶經(jīng)理堅(jiān)持持續(xù)不問(wèn)斷的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理能夠及時(shí)掌握商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品，運(yùn)用較高水平的營(yíng)銷(xiāo)技巧，以不斷地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要和滿足客戶服務(wù)層次、服務(wù)內(nèi)容的需要。

3.建立分層次的培訓(xùn)體系。

要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)分類(lèi)進(jìn)行培訓(xùn)，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。一是基本技能的培訓(xùn)。包括計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等基本業(yè)務(wù)技能。二是基本銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，夯實(shí)客戶經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)功底。三是對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理等進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)管理能力和金融創(chuàng)新能力的培訓(xùn)。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與運(yùn)用給商業(yè)銀行帶來(lái)很大的變化，解決其中存在的問(wèn)題，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，建設(shè)有利于銀行發(fā)展的新制度是商業(yè)銀行成功的秘訣。

第三篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要。

商業(yè)銀行目前經(jīng)營(yíng)的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入，所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競(jìng)爭(zhēng)的需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展順利的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求。

首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時(shí)間(包括在工作時(shí)間以外)，客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識(shí);全方位是指客戶經(jīng)理能對(duì)客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。

其次，客戶經(jīng)理須擁有適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識(shí)，他也許對(duì)所學(xué)知識(shí)一點(diǎn)興趣都沒(méi)有，而純粹是為了推銷(xiāo)業(yè)務(wù)。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時(shí)，還不能暴露自己的真實(shí)身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經(jīng)理要會(huì)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。過(guò)早進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)階段不但不會(huì)提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過(guò)程中處于不利的局面，同時(shí)會(huì)成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)時(shí)候的比較基礎(chǔ)。

下面，我們通過(guò)香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀

行有所借鑒。

一、業(yè)務(wù)拓展

客戶需求調(diào)查與研究:

一般主要由銀行調(diào)研部門(mén)負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動(dòng)態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。由于有時(shí)某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)大肆宣傳，怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團(tuán)共用額度、日常支票戶和透支額度時(shí)就沒(méi)有在報(bào)上打廣告)。當(dāng)然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績(jī)。

客戶選擇與分析:

現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個(gè)客戶(但不強(qiáng)求)。

親友及同事推薦。特別是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

報(bào)章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報(bào)半小時(shí)，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負(fù)責(zé)行業(yè)的剪報(bào)，以免客戶經(jīng)理浪費(fèi)時(shí)間只看娛樂(lè)專(zhuān)欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機(jī)問(wèn)清財(cái)務(wù)老總姓名和傳真號(hào)碼，然后傳真一個(gè)簡(jiǎn)短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介過(guò)去。待1-2個(gè)小時(shí)后再打電話詢問(wèn)是否收到傳真，并由此打開(kāi)話頭，最后可以要求面見(jiàn)，這樣做一般效果不錯(cuò)。

上市公司名錄。

行業(yè)性公司名錄/專(zhuān)業(yè)人士名錄。

展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。

社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動(dòng)。

其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營(yíng)伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對(duì)初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個(gè)形象的說(shuō)法叫“洗樓”，即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料，然后從一層大樓 的最高層開(kāi)始，一層層往下逐個(gè)拜訪。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來(lái)了，仍會(huì)有不小的斬獲。

二、具體金融服務(wù)

作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來(lái)各類(lèi)收入。

現(xiàn)在的趨勢(shì)是：交叉式銷(xiāo)售;擴(kuò)大收費(fèi)業(yè)務(wù)比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)收入高達(dá)40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費(fèi)收入基本無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費(fèi)業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務(wù)，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還可以與個(gè)人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

三、加強(qiáng)關(guān)系

先選出大戶及重點(diǎn)戶，排隊(duì)探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財(cái)務(wù)部/會(huì)計(jì)部聯(lián)系。

適當(dāng)宴請(qǐng)客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請(qǐng)客戶是實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，但要進(jìn)行額度控制。宴請(qǐng)結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，說(shuō)明與誰(shuí)吃飯，關(guān)系如何、宴請(qǐng)目的等內(nèi)容。

積極肩負(fù)起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大?？蛻艚?jīng)理對(duì)通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過(guò)千方百計(jì)爭(zhēng)取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來(lái)沒(méi)有什么價(jià)值，這叫“美麗的謊言”。一般來(lái)講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負(fù)責(zé)人處得以解決，對(duì)總部的沖擊相對(duì)較小。

介紹各部門(mén)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶

認(rèn)識(shí)。

主動(dòng)向客戶提供實(shí)用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節(jié)性接觸。

小禮物。如客戶開(kāi)新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實(shí)用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。

四、授信申請(qǐng)

客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請(qǐng)時(shí)的角色是：

資料準(zhǔn)備+撰寫(xiě)授信申請(qǐng)書(shū)+解答提問(wèn)

優(yōu)點(diǎn)：更容易反映客戶的實(shí)際資信;省時(shí);培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。

缺點(diǎn)：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚(yáng)善，刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務(wù)時(shí)間。

資料準(zhǔn)備+解答提問(wèn)

授信申請(qǐng)書(shū)由審信部撰寫(xiě)，但審信部除此功能外不能直接面對(duì)客戶?；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。

優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時(shí)間推廣業(yè)務(wù)。

缺點(diǎn)：需要較多時(shí)間讓撰寫(xiě)員了解客戶實(shí)際的情況;提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務(wù)，與客戶的關(guān)系不夠密切，整個(gè)辦理時(shí)間較長(zhǎng)。

五、貸款監(jiān)控

若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過(guò)突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個(gè)做遠(yuǎn)期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時(shí)間辦公室無(wú)人上班，打電話卻有人接，推測(cè)該公司可能有問(wèn)題，通過(guò)發(fā)提單到船公司證實(shí)提單是假的，從而及時(shí)采取預(yù)防措施避免了一場(chǎng)大的損失。

六、提供訊息

客戶經(jīng)理時(shí)常向客戶提供各類(lèi)資訊有時(shí)也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第四篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理實(shí)際上是用來(lái)為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對(duì)客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識(shí)與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測(cè)度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理人員，打破了過(guò)去傳統(tǒng)的按專(zhuān)業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務(wù)對(duì)象的綜合性（包括各個(gè)行業(yè)、多種類(lèi)型的零售市場(chǎng)的客戶和公司市場(chǎng)的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報(bào)員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)手段的綜合。

2.服務(wù)性

（1）全新的客戶服務(wù)理念（實(shí)際上，理念是最基本的。銀行樹(shù)立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識(shí)服務(wù)）；

（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

3.開(kāi)拓性

（1）客戶市場(chǎng)開(kāi)拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時(shí)調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場(chǎng)。

（2）金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓。尤其是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)；參與金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

4.知識(shí)性

（l）客戶管理的知識(shí)性；

（2）服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

誰(shuí)來(lái)做客戶經(jīng)理，誰(shuí)能做好客戶經(jīng)理，是一個(gè)最基本的問(wèn)題。目前素質(zhì)問(wèn)題在很多行業(yè)被提出來(lái)。

做好客戶經(jīng)理的前提是對(duì)客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個(gè)基本的了解。一般來(lái)講，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理是一個(gè)流動(dòng)的銀行；

（2）為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)。

2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)，包括銷(xiāo)售量和利潤(rùn)；

（2）必須善于運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，鼓勵(lì)自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn)；

（3）必須具有一定的預(yù)見(jiàn)性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個(gè)多面手，能參與各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，包括市場(chǎng)分析，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、預(yù)測(cè)銷(xiāo)量與利潤(rùn)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、制訂策略與計(jì)劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問(wèn)題；

（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個(gè)好的分析人員，還要善于向他人表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法；

（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開(kāi)展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計(jì)劃和方案之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實(shí)可行，策略必須付諸實(shí)施；目標(biāo)不能定得過(guò)高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門(mén)很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹(shù)立一種團(tuán)隊(duì)精神；

10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說(shuō)服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門(mén)獲得必要的支持；

（11）能夠隨時(shí)主動(dòng)的將客戶情況告知上級(jí)管理者，而不是被動(dòng)地等待管理部門(mén)的詢問(wèn)；

（12）能夠特別重視計(jì)劃和精確的預(yù)測(cè)，一些專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方案及其預(yù)算都會(huì)預(yù)先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)，真正以客戶為中心制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃；在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，必須樹(shù)立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場(chǎng)的分割能力，是決定盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。

客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場(chǎng)三個(gè)方面構(gòu)成。對(duì)商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，而對(duì)客戶及客戶市場(chǎng)的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠(chéng)度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)，時(shí)刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來(lái)的損害?；灸繕?biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

所謂客戶關(guān)系就是指對(duì)客戶關(guān)系所進(jìn)行的計(jì)劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個(gè)階段：

（1）計(jì)劃階段

提出一定時(shí)期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的具體目標(biāo)、具體措施、實(shí)施進(jìn)度等計(jì)劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，計(jì)劃的時(shí)期也不應(yīng)相同，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年。

（2）實(shí)施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實(shí)施客戶關(guān)系計(jì)劃。

（3）檢查階段

即通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查，量度評(píng)出客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度，明確客戶與銀行關(guān)系的類(lèi)型，再制定下一步的針對(duì)性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)對(duì)比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對(duì)影響客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weakness（弱勢(shì)）、opportunities（機(jī)會(huì)）、Threats（威脅）四個(gè)方面進(jìn)行分析，從而找出問(wèn)題和提出對(duì)策的綜合方法。（注：SWOT是這四個(gè)單詞的縮寫(xiě)）

2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時(shí)，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，并且要特別注重對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實(shí)際就是伙伴客戶的基礎(chǔ)，合作客戶進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專(zhuān)用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動(dòng)伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評(píng)價(jià)現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會(huì)制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成雙向分析問(wèn)題的習(xí)慣，及時(shí)消除工作誤會(huì)，慎重對(duì)待敏感問(wèn)題；

（5）提高自我推銷(xiāo)能力。培養(yǎng)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，增強(qiáng)自我推銷(xiāo)意識(shí)，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個(gè)人形象，培養(yǎng)成熟的個(gè)性，注重個(gè)人形象設(shè)計(jì)（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專(zhuān)家的形象，具有誠(chéng)實(shí)守信及穩(wěn)健開(kāi)發(fā)的形象，具有個(gè)人界面穿著、語(yǔ)言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠(chéng)、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛(ài)本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護(hù)客戶利益；協(xié)助投資理財(cái)；加強(qiáng)科技服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧就是指客戶經(jīng)理在日常客戶聯(lián)系中進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)掌握的專(zhuān)門(mén)技巧和基本能力。營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

1.對(duì)客戶經(jīng)理的地點(diǎn)要求

（1）能在不同的場(chǎng)合推銷(xiāo)本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）能夠掌握和控制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的局面；

（3）能夠使成功的概率達(dá)到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個(gè)客戶經(jīng)理是否成功的一個(gè)量化指標(biāo)。

2.客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧

（1）表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語(yǔ)言等表達(dá)工具；

（2）組織技巧。精心計(jì)劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場(chǎng)控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時(shí)機(jī)，圍繞客戶的買(mǎi)點(diǎn)；

（4）公關(guān)技巧。針對(duì)目標(biāo)客戶，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；

（5）交際技巧。廣交社會(huì)朋友，形成自己的社會(huì)網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利普·科特勒在他所著的《營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃和控制》一書(shū)中寫(xiě)到：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實(shí)施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要任務(wù)——產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)新需求而開(kāi)發(fā)的與原來(lái)產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對(duì)新產(chǎn)品）、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類(lèi)銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認(rèn)才有效。如果客戶不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品，那么說(shuō)明不能給銀行帶來(lái)新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，有以下幾點(diǎn)必須做到： 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個(gè)現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來(lái)，對(duì)每一屬性進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個(gè)金融新產(chǎn)品；

（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個(gè)組成部分，然后重新對(duì)其進(jìn)行組合；

（4）問(wèn)題分析法：即從顧客角度來(lái)滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過(guò)討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進(jìn)技術(shù)，并將其及時(shí)引入自己業(yè)務(wù)之中。

2.對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景進(jìn)行商業(yè)分析

在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時(shí)，應(yīng)考慮以下四個(gè)因素：

（1）何時(shí) When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰(shuí)推出Who？

3.加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的研制

應(yīng)反復(fù)改進(jìn)，反復(fù)試驗(yàn)，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷(xiāo)戰(zhàn)略

（1）廣告促銷(xiāo)

（2）營(yíng)業(yè)推廣

（3）人員促銷(xiāo)

（4）公共關(guān)系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險(xiǎn)管理

1.風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，若以風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類(lèi)。純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而沒(méi)有獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無(wú)損失。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指既有損失機(jī)會(huì)又有收益機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無(wú)損失、盈利。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是純粹風(fēng)險(xiǎn)以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，即除非該投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險(xiǎn)，否則一般的投機(jī)不在此范疇。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指銀行面對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動(dòng)。說(shuō)到底，風(fēng)險(xiǎn)管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個(gè)特殊的領(lǐng)域。早期法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測(cè)和計(jì)劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程是一個(gè)連續(xù)循環(huán)的過(guò)程。

2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作：

（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法，把風(fēng)險(xiǎn)成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為兩個(gè)階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，確保生存。

具體的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)應(yīng)包括：

①節(jié)約成本，追求利潤(rùn)最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門(mén)積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿足和建立良好的公眾社會(huì)形象。

（2）識(shí)別損失風(fēng)險(xiǎn)

采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對(duì)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟。客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

（3）估算風(fēng)險(xiǎn)損失程度

在識(shí)別了銀行面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)后，客戶經(jīng)理必須對(duì)損失進(jìn)行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計(jì)計(jì)算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測(cè)出年總損失金額。

（4）選擇和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行識(shí)別和估算后，接下來(lái)就是選擇和確定對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)方法，并且加以實(shí)施。一般來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策可分為控制法和財(cái)務(wù)法兩大類(lèi)?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策主要包括：

回避——不到萬(wàn)不得已，盡量不用。

預(yù)防——實(shí)用的普遍方法。

分離——?jiǎng)e把雞蛋放在一個(gè)籃子里。

財(cái)務(wù)對(duì)策主要包括： 自留——風(fēng)險(xiǎn)后果由自己承擔(dān)。

轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險(xiǎn)從一個(gè)主體轉(zhuǎn)向另一個(gè)主體。

（5）檢查和評(píng)估管理效果

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)估是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的工作起到監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯(cuò)誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。具體來(lái)講，應(yīng)做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時(shí)把握客戶需求的變化；

a.關(guān)注客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化。

b.關(guān)注客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度；

（4）建立信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)。

a.制定風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想；

b.做好風(fēng)險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)性顧問(wèn)類(lèi)產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類(lèi)。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類(lèi)產(chǎn)品：個(gè)人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動(dòng)資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負(fù)債類(lèi)產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲(chǔ)蓄，對(duì)公存款等；

（3）結(jié)算類(lèi)產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類(lèi)產(chǎn)品；

（5）涉外類(lèi)產(chǎn)品：

資產(chǎn)類(lèi)：對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貸款，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商押匯，出口買(mǎi)方信貸；

負(fù)債類(lèi)：在國(guó)內(nèi)吸收外幣存款，在國(guó)外吸收外幣存款，在國(guó)外發(fā)行外幣債券，向國(guó)外借款；外匯買(mǎi)賣(mài)；國(guó)際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買(mǎi)入票據(jù)，貼現(xiàn)，進(jìn)口押匯，進(jìn)口代收，代售旅行支票，信用卡，見(jiàn)索即付保函； 開(kāi)發(fā)性顧問(wèn)類(lèi)銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財(cái)務(wù)顧問(wèn)

證券公開(kāi)標(biāo)價(jià)交換的顧問(wèn)；公司并購(gòu)中的財(cái)務(wù)顧問(wèn)；公司重組中的顧問(wèn)；公司上市中的顧問(wèn)。

（2）投資顧問(wèn)

風(fēng)險(xiǎn)投資顧問(wèn)；證券投資顧問(wèn)

（3）戰(zhàn)略顧問(wèn)

（4）融資服務(wù)

（5）信息服務(wù)

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買(mǎi)賣(mài)。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第五篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹(shù)立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的營(yíng)銷(xiāo)體制，我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱(chēng)客戶經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)貸款、開(kāi)發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）。

第三條

本行客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)?？蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同，為本行在冊(cè)員工。

第四條

業(yè)務(wù)代辦員是我行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的一個(gè)組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動(dòng)關(guān)系。

第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度

第五條

客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。

第六條

客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)：

開(kāi)發(fā)客戶；營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶關(guān)系，開(kāi)發(fā)客戶潛在需求；收集市場(chǎng)信息，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料；對(duì)客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹(shù)立銀行形象。

第八條

客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

忠誠(chéng)本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。

第三章

客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報(bào)名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)；

2、對(duì)考試考核不及格，但個(gè)人2003年累計(jì)日均存款在300萬(wàn)元以上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，可暫定為初級(jí)客戶經(jīng)理任職資格。一年后必

須達(dá)到綜合考試考核合格，否則，降為業(yè)務(wù)代辦員；

第十條

所有客戶經(jīng)理（含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī)，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級(jí)客戶經(jīng)理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員，一律解除勞動(dòng)合同，計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開(kāi)本行時(shí)一次付給。

第十二條

客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模：

1、高級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款800萬(wàn)元以上或貸款1000萬(wàn)元以上的客戶；

2、中級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款500萬(wàn)元—800萬(wàn)元或貸款300-1000萬(wàn)元以內(nèi)的客戶；

3、初級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶。

第十三條

各支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo)：

考核對(duì)象 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 各支行行長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理

1、本單位全年新增存款日均達(dá)到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項(xiàng)不得分。

高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理

1、高、中級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到30%以上；初級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)100萬(wàn)元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理新開(kāi)對(duì)公基本帳戶分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)（10分）。

第十四條

各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。

（一）各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定，有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下，降級(jí)聘用，連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。

2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的，解除勞動(dòng)合同。

（二）高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或綜合考核85分以下的則予以降級(jí)；綜合考核70分以下，解除勞動(dòng)合同。

（三）各級(jí)客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動(dòng)合同。

支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。

第十五條

客戶經(jīng)理（包括其他員工）主動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的，按職工自動(dòng)離職處理；違反勞動(dòng)紀(jì)律的按《職工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

第十六條

本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動(dòng)解聘，需在7天前書(shū)面通知對(duì)方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。

第十八條

有關(guān)部室職能：

1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范和貸款審查等工作。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。

3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則》規(guī)定，對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動(dòng)交流和解聘等工作；

5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收入考核分配等工作；

6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)。

7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。

第四章

業(yè)務(wù)代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強(qiáng)我行營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，本行將面向社會(huì)招聘部分業(yè)務(wù)代辦員，業(yè)務(wù)代辦員招聘錄用程序：

（一）業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國(guó)家公職人員）出具擔(dān)保書(shū)和本人填寫(xiě)《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。

（二）業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工，不調(diào)入個(gè)人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。

第二十條

業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。

第二十一條

業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作，其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者，可以晉升為客戶經(jīng)理。

1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元；

2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上；

3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的；

業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶經(jīng)理后，按初級(jí)客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過(guò)部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。

第二十二條

業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動(dòng)合同，享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)

合同時(shí)，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計(jì)以前工齡。

第二十三條

業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行，其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級(jí)或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。

第五章

客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)，建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。

1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。

2、建立客戶經(jīng)理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)金制度，對(duì)高、中級(jí)、初級(jí)客戶經(jīng)理按月收入的20%比例扣除風(fēng)險(xiǎn)金建立個(gè)人帳戶，高級(jí)客戶經(jīng)理為2萬(wàn)元，中級(jí)客戶經(jīng)理為1萬(wàn)元，初級(jí)客戶經(jīng)理為5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出預(yù)警通報(bào)。

第六章

客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕?、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化?？蛻艚?jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資。客戶經(jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類(lèi)、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

第二十七條

客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇；聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

第二十八條

客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核，每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)

據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后，由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計(jì)入客戶經(jīng)理的工資卡。

第七章

客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲

第二十九條

客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)： 開(kāi)拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。

第三十條

客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施，不向上級(jí)報(bào)告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財(cái)物或工作失職，給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育

第三十一條

客戶經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式：開(kāi)辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。

第三十二條

客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容：

銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個(gè)人修養(yǎng)；市場(chǎng)信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

第九章

客戶經(jīng)理工作制度

1、訪客報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問(wèn)、拜訪情況進(jìn)行記錄；每周對(duì)新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月對(duì)個(gè)人工作作一次總結(jié)陳述；

2、工作例會(huì)制度。各支行要堅(jiān)持早會(huì)（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作安排等）和夕會(huì)（匯報(bào)走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專(zhuān)題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會(huì)議，總結(jié)通報(bào)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞市場(chǎng)信息，研究確定工作重點(diǎn)及措施，并形成書(shū)面材料報(bào)市行分管領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請(qǐng)后，進(jìn)行貸款調(diào)查并及時(shí)報(bào)告；

4、信息上報(bào)和反饋制度。隨時(shí)將收集的各種有價(jià)值的信息情報(bào)反饋到支行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)；

5、客戶檔案制度。對(duì)管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內(nèi)容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領(lǐng)導(dǎo)人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業(yè)務(wù)往來(lái)情況、客戶與他行合作等情況。

第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三十四條

本辦法自下文之日起開(kāi)始執(zhí)行。