第一篇：政務(wù)服務(wù)中心工作人員守則

政務(wù)服務(wù)中心工作人員守則

（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

（二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。

（三）、遵紀(jì)守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。

（四）、團(tuán)結(jié)友愛，相互配合；盡職盡責(zé)，服從安排。

（五）、穿戴整齊，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。

（六）、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；開拓進(jìn)取，爭創(chuàng)佳績。

政務(wù)服務(wù)中心項(xiàng)目辦事制度

為加強(qiáng)天元區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。

1、服務(wù)宗旨

中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實(shí)提高辦事效率，竭誠推行政務(wù)公開，嚴(yán)格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。

2、項(xiàng)目管理

（一）進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報(bào)經(jīng)區(qū)人民政府批準(zhǔn)設(shè)立（詳見：《中心項(xiàng)目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務(wù)項(xiàng)目，窗口單位向中心申報(bào)，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報(bào)區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)整。

（二）行政許可事項(xiàng)必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關(guān)條文。

（三）行政許可事項(xiàng)辦事指南中的申請條件、申報(bào)材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定，行政機(jī)關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請條件或申報(bào)材料的應(yīng)當(dāng)取消。

（四）行政許可事項(xiàng)的審批程序應(yīng)當(dāng)是法定程序，行政機(jī)關(guān)不得在審批過程中增加與該項(xiàng)許可事項(xiàng)無關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。

（五）尚未進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、辦件原則

（一）凡申請?jiān)谥行霓k理的行政服務(wù)項(xiàng)目，可分為即辦件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報(bào)批件5類。根據(jù)實(shí)際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項(xiàng)目辦件規(guī)則》）。

（二）需轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的辦件申請，受理窗口應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。

（三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務(wù)對象有權(quán)向中心投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。

4、作息時(shí)間

1、中心每天實(shí)行中心工作時(shí)間冬時(shí)制（即上午8：30○至12：00，下午14：00至17：00），夏時(shí)制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。

2、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)○等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。

5、考核辦法

（一）中心對服務(wù)窗口及窗口工作人員實(shí)行嚴(yán)格的工作考核（詳見：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。

（二）窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標(biāo)考核以及獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。政務(wù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理辦法

第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目管理，制定本辦法。第二條 本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目管理。

第三條 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。

第四條 進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。

（一）對所有行政許可項(xiàng)目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項(xiàng)目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實(shí)施部門、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，各窗口免費(fèi)提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。

（二）除特殊項(xiàng)目經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)外，所有行政許可項(xiàng)目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達(dá)行政相對人。所有行政許可項(xiàng)目的受理、辦理和收費(fèi)，均應(yīng)按要求及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)。

（三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應(yīng)當(dāng)編號登記并出具加蓋本行政機(jī)關(guān)專用印章和注明日期的《項(xiàng)目受理通知書》、《項(xiàng)目不予受理通知書》。申請材料存在可以當(dāng)場更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許和指導(dǎo)申請人當(dāng)場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補(bǔ)齊的全部內(nèi)容，并出具《材料補(bǔ)齊通知書》。

（四）承諾時(shí)限應(yīng)在法定的時(shí)限內(nèi)根據(jù)項(xiàng)目辦理實(shí)際情況進(jìn)行合理縮減。

（五）收費(fèi)的項(xiàng)目必須提供合法、有效的收費(fèi)文件和許可證。

第五條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行動態(tài)管理

（一）各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)整、變更服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)。

（二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時(shí)制定相應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。

第六條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”五公開。

第七條 服務(wù)項(xiàng)目辦理：

（一）服務(wù)項(xiàng)目的受理、初審、繳費(fèi)、核發(fā)證（照）、批準(zhǔn)文件、轉(zhuǎn)報(bào)等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。

（二）已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項(xiàng)目，原單位一律不再受理。

（三）依法調(diào)整項(xiàng)目收費(fèi)及變動相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項(xiàng)目公布為免費(fèi)的，一律不得收費(fèi)。

第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實(shí)后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。政務(wù)服務(wù)中心項(xiàng)目辦件規(guī)則

為加強(qiáng)服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。

一、即辦件的管理

（一）即辦件的認(rèn)定

服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的。

（二）即辦件的辦理

1、即辦件即收即辦。

2、辦結(jié)的即辦件要及時(shí)輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。

二、承諾件的管理

（一）承諾件的認(rèn)定

服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的且需要1個(gè)工作日以上的。

（二）承諾件的辦理

1、承諾件收件后，應(yīng)及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項(xiàng)目受理通知書》，明確辦理時(shí)限。

2、承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門相互協(xié)作辦理的事項(xiàng)，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務(wù)對象辦理相關(guān)手續(xù)。

三、答復(fù)件的管理

（一）答復(fù)件的認(rèn)定

申請人提出的申請事項(xiàng)，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國家明令禁止辦理的。

（二）答復(fù)件的辦理

窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。對申請事項(xiàng)較為復(fù)雜，無法當(dāng)場確定的申請事項(xiàng)，可按承諾件先予受理，并在承諾時(shí)限內(nèi)由受理機(jī)關(guān)組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應(yīng)當(dāng)說明，并出具《不予行政許可決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。

四、報(bào)批件的管理

（一）報(bào)批件的認(rèn)定

服務(wù)對象的申請事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的。

（二）報(bào)批件的辦理

受理窗口應(yīng)積極與上級對口部門聯(lián)系，爭取支持，及時(shí)辦理。凡屬轉(zhuǎn)報(bào)的重大投資項(xiàng)目或生產(chǎn)性項(xiàng)目，受理部門應(yīng)派專人上報(bào)，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知申請人。一次性告知制度

第一條 為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)對受理行政審批事項(xiàng)的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)的相關(guān)事宜。

第二條 當(dāng)事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料，并發(fā)放有關(guān)表格。

第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項(xiàng)。

第四條 任何一個(gè)窗口的工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點(diǎn)有關(guān)部門窗口的所在的位臵，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。第五條 窗口工作人員應(yīng)把本部門行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)臵放于窗口上，方便當(dāng)事人查閱。

政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、文明用語

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。

1、接待服務(wù)對象特別是外地來的人員要講普通話。

2、見到服務(wù)對象要主動打招呼，辦理完畢后要說：再見。

3、電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時(shí)首先講：您好。

4、遇到本人無法回答的問題時(shí)要講：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志；或者把服務(wù)對象指導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

5、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。

6、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)要講：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要說：請稍侯，我馬上給您辦；對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您；下面的手續(xù)請到××窗口辦理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象 要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。

1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統(tǒng)一制服的要按規(guī)定著裝。

2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動。

3、男同志發(fā)式大方，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時(shí)間不穿背心、吊帶、拖鞋。

4、窗口服務(wù)臺、電話、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。

5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、服務(wù)態(tài)度

要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務(wù)周到。

1、接待服務(wù)對象時(shí)，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答清楚，對服務(wù)對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象。

3、做到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對待。

4、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齊全后，一次辦理完畢。

5、要實(shí)行三“心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

四、工作紀(jì)律

要求：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。

1、“中心”工作人員必須嚴(yán)格遵守“中心”及部門制定的各種規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到“八不”即：不吸煙；不喝酒；不吃零食；不說笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在辦理業(yè)務(wù)過程中看書、看報(bào)；不傳播流言蜚語。

2、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理行政審批手續(xù)，無特殊原因不得逾期。

5、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

政務(wù)服務(wù)中心工作人員學(xué)習(xí)制度

1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合?！爸行摹惫芾砣藛T集中學(xué)習(xí)由綜合科組織實(shí)施，時(shí)間為每周五下午；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參加“中心”安排的集中學(xué)習(xí)，并認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。

2、綜合科負(fù)責(zé)制定“中心”的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)與政策、法規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。

3、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度，由中心記錄參加學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。

4、會議由綜合科負(fù)責(zé)記錄。

5、因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先請假，因公出差人員應(yīng)即時(shí)說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按缺勤半天處理。

政務(wù)服務(wù)中心工作人員廉政建設(shè)制度

為加強(qiáng)中心的廉政建設(shè)，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務(wù)行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和全體工作人員應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定；

2、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真貫徹《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》，嚴(yán)格執(zhí)行四大紀(jì)律八項(xiàng)要求，強(qiáng)化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監(jiān)督；

3、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人謀私利、撈好處、講排場；

4、不準(zhǔn)以任何名義向企業(yè)和個(gè)人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費(fèi)用等；

5、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象贈送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價(jià)證（卡）；

6、不準(zhǔn)截留、挪用、私分公款；

7、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便向服務(wù)對象借款、借車或讓其為個(gè)人購買物品；

8、不準(zhǔn)讓服務(wù)對象報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用；

9、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請的帶有交易性質(zhì)的宴請，不準(zhǔn)參加用公款支付的經(jīng)營性場所的娛樂活動；

10、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象提供的出國（境）和國內(nèi)旅游；

11、不準(zhǔn)參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品；

12、認(rèn)真落實(shí)廉政建設(shè)責(zé)任制。中心各股室負(fù)責(zé)人與窗口負(fù)責(zé)人為廉政建設(shè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)抓好本部門工作人員的廉政建設(shè)；

13、嚴(yán)格懲處，對嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的人員，按照黨紀(jì)政紀(jì)和中心的有關(guān)管理規(guī)定嚴(yán)肅處理。

政務(wù)服務(wù)中心財(cái)產(chǎn)物資管理制度

1、中心財(cái)產(chǎn)物資的登記管理范圍包括：文件柜、辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)及其他上級要求登記的財(cái)產(chǎn)物資。

2、中心所屬一切財(cái)產(chǎn)物資都屬國家所有，每一個(gè)職工都有保護(hù)其安全完整的義務(wù)，任何人不得損壞和侵占。

3、中心對一切財(cái)產(chǎn)物資實(shí)行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財(cái)產(chǎn)物資的使用性質(zhì)和位臵，不得將中心的財(cái)產(chǎn)物資搬出中心使用或轉(zhuǎn)讓他人使用。

4、單位自帶設(shè)備必須向中心報(bào)清單，經(jīng)管理人員查驗(yàn)屬實(shí)并登記后方可進(jìn)出中心，中心做好備案登記。

5、凡人為損壞或丟失中心財(cái)產(chǎn)物資的，或因操作不當(dāng)造成中心財(cái)產(chǎn)物資損壞的，由使用人負(fù)責(zé)維修，并照價(jià)賠償所造成的損失。

政務(wù)服務(wù)中心值班制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)大廳的內(nèi)部管理，不斷提升中心的服務(wù)水平和管理檔次，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心將實(shí)行大廳值班制度，現(xiàn)將值班制度規(guī)定如下：

1、值班人員：

值班由中心管理人員擔(dān)任。

2、值班職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問題并主動做好導(dǎo)辦服務(wù)。

（2）積極幫助窗口和窗口工作人員解決證件辦理中出現(xiàn)的問題。

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理大廳內(nèi)出現(xiàn)的各種矛盾和問題，情況嚴(yán)重的交中心中心處理。

（4）認(rèn)真檢查大廳內(nèi)的安全（電、火、水、防盜等），發(fā)現(xiàn)問題，積極想辦法解決,并及時(shí)報(bào)告。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)放和收集辦事群眾對窗口工作的征求意見表。

3、要求

（1）值班對窗口工作人員及辦事群眾應(yīng)主動熱情，有問必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂解難。（2）值班每天應(yīng)提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員離開之后離崗。

（3）大廳內(nèi)設(shè)立值班日志，由值班按要求及時(shí)據(jù)實(shí)做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。

（4）值班如有特殊情況不能按時(shí)到崗，應(yīng)提前請假，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整值班人員，以保證大廳的正常值班。

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)大廳管理規(guī)定

1、為維護(hù)中心服務(wù)大廳秩序，保障中心服務(wù)大廳正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

2、凡進(jìn)入中心服務(wù)大廳的人員應(yīng)自覺遵守中心服務(wù)大廳的管理規(guī)定，服從管理人員的管理，維護(hù)大廳的工作秩序。

3、禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

4、禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。

5、禁止任何中介機(jī)構(gòu)工作人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它妨礙中心服務(wù)大廳正常秩序的活動。

6、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳推銷物品。

7、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳酒后滋事，污言穢語。

8、嚴(yán)禁在工作時(shí)間向中心服務(wù)大廳送餐。

9、違反上述規(guī)定的人員，政務(wù)服務(wù)中心將視情況予以批評教育，責(zé)令糾正；對違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度

1、維護(hù)和保養(yǎng)：中心統(tǒng)一配臵的筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，軟件系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)由中心專職管理人員負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)故障，各窗口應(yīng)立即向管理人員報(bào)告，管理人員應(yīng)及時(shí)處理，不得擅自請其他人員處理，需要更換或添加設(shè)備，應(yīng)報(bào)中心備案。

2、計(jì)算機(jī)操作：應(yīng)嚴(yán)格按照微機(jī)操作步驟進(jìn)行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業(yè)務(wù)無關(guān)的軟件。

3、網(wǎng)絡(luò)使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視；不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網(wǎng)絡(luò)上泄露機(jī)密。

4、打印機(jī)使用：不得打印與工作無關(guān)的資料。

5、在不使用時(shí)和下班前應(yīng)退出所有程序，關(guān)閉微機(jī)和外部設(shè)備。

6、非網(wǎng)絡(luò)管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)房。

政務(wù)服務(wù)中心保密制度

1、中心全體人員必須自覺學(xué)習(xí)和遵守《保密法》，增強(qiáng)保密意識，保守黨和國家機(jī)密。

2、中心全體人員均應(yīng)做到不該看的機(jī)密不看，不該聽的機(jī)密不聽，不該說的機(jī)密不說，不在公共場所、親屬、子女及朋友面前討論機(jī)密。

3、凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應(yīng)在辦公室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其它公共場所。

4、存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。

5、分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應(yīng)由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自擴(kuò)大閱讀范圍；屬于三級以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。

6、對發(fā)生失泄密事故的有關(guān)人員，將按情節(jié)輕重，依法查處。

政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

1、“中心”全體人員必須樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙；工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內(nèi)室外、臺前臺后、上班下班清潔衛(wèi)生。

2、堅(jiān)持衛(wèi)生值班制度。“窗口”要根據(jù)各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，堅(jiān)持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對桌、椅、柜進(jìn)行清掃，整理辦公室內(nèi)物品；五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進(jìn)行大掃除。

3、大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場所衛(wèi)生由清潔工專人負(fù)責(zé)。必須始終保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。

4、建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班負(fù)責(zé)每天對衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。

政務(wù)服務(wù)中心會議制度

主任辦公會議制度

為及時(shí)解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服務(wù)中心實(shí)行主任辦公會議制度。

一、會議的主要內(nèi)容

1、研究、解決辦件中的有關(guān)問題。

2、協(xié)調(diào)聯(lián)合辦件事宜。

3、決定中心重大事項(xiàng)。

二、會議組成人員

1、政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任和其他干部。

2、需要邀請參加的有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

三、會議的組織

1、主任辦公會議由中心主任提出。

2、需要研討、解決的議題，在會前一天送達(dá)會議組成人員。

3、會議形成的決定，由中心中心負(fù)責(zé)督促落實(shí)。

4、組成人員因故不能到會，應(yīng)報(bào)告中心主任同意。

工作人員例會制度

為及時(shí)溝通情況，研究解決有關(guān)問題，切實(shí)提高工作人員素質(zhì)，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)中心各項(xiàng)工作有序健康開展，政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行每周例會制度。

一、會議的主要任務(wù)

1、中心組織學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、國家法律法規(guī)、時(shí)事政策和相關(guān)業(yè)務(wù)知識，傳達(dá)貫徹上級有關(guān)會議精神，參會人員應(yīng)做好筆記。

2、各窗口工作人員匯報(bào)一周工作情況。

3、總結(jié)工作中存在的問題，并提出完善措施。

二、會議組成人員

政務(wù)服務(wù)中心全體工作人員。

三、會議的組織

1、例會安排于每周星期五下午在中心進(jìn)行，由中心組織并作好記載。

2、會議由政務(wù)服務(wù)中心主任主持。

3、組成人員因故不能參會，應(yīng)履行請假手續(xù)，上交政務(wù)服務(wù)中心。

政務(wù)服務(wù)中心集中受理行政審批事項(xiàng)

考核細(xì)則

為進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)集中受理行政審批事項(xiàng)考核工作，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè),加強(qiáng)對窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本細(xì)則。

一、考核內(nèi)容和分值（100分）

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。(20分)

1、領(lǐng)導(dǎo)班子定期研究窗口工作，確定分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對窗口日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導(dǎo)工作不少于2次。（10分）

2、主動與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，配合“中心”搞好對窗口和窗口工作人員的管理。（10分）

（二）行政審批項(xiàng)目均按照區(qū)委、區(qū)政府要求納入“中心”受理。（35分）

1、行政審批項(xiàng)目未納入行政服務(wù)中心受理的，每少一項(xiàng)扣5分；

2、部門自行受理行政審批事項(xiàng)的，每件扣5分；

（三）努力提高服務(wù)質(zhì)量，確?！傲阃对V”。（35分）

1、當(dāng)事人對窗口服務(wù)質(zhì)量不滿意或者進(jìn)行投訴的，經(jīng)查實(shí)，每次扣5分；

2、承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分；

3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報(bào)工作均由窗口完成，不得要求服務(wù)對象自己辦理或向服務(wù)對象提附帶條件，每違反一次扣5分；

4、窗口工作人員因業(yè)務(wù)不熟悉或工作不負(fù)責(zé)任造成工作失誤，如辦件認(rèn)定不準(zhǔn)、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差等，每次扣1分。

（四）按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關(guān)制度，服從“中心”管理。（10分）

1、派駐窗口的工作人員不符合區(qū)委、區(qū)政府要求的，每人次扣2分； 2、1年內(nèi)中途未經(jīng)同意更換工作人員每人次扣2分；

3、違反廉潔自律制度，服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報(bào)批評，取消全年評比“最佳服務(wù)窗口”資格，更換窗口工作人員；

4、部門在行政服務(wù)中心的窗口工作人員違反“中心”有關(guān)規(guī)章制度的，每次扣1分并通報(bào)批評；“中心”認(rèn)定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分；

5、因行政審批事項(xiàng)審批過程中的問題被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級有關(guān)部門通報(bào)批評的部門及窗口，每次扣5分。

二、加分項(xiàng)目

（一）部門在政務(wù)服務(wù)中心的窗口年終被評為優(yōu)秀的，加5分。

（二）部門簡化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項(xiàng)加5分。

（三）收到群眾和企業(yè)感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實(shí)的，每件加1分。

（四）認(rèn)真處理行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)意見且使群眾滿意的，每件次加1分。

政務(wù)服務(wù)中心窗口單位與窗口工作人員

考核辦法

一、總則

第一條 為增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識，加強(qiáng)天元區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）的規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，制定本考核辦法。

第二條 考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)效的原則。

第三條 考核對象為服務(wù)窗口單位、窗口工作人員。

二、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第四條 窗口單位考核內(nèi)容

勞動紀(jì)律：準(zhǔn)時(shí)到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況； 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等情況； 廉潔自律：遵章守紀(jì)、收費(fèi)管理等情況。第五條 窗口工作人員考核內(nèi)容

德：政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況； 能：工作質(zhì)量、辦事效率等情況；

勤：工作態(tài)度、敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況； 績：履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務(wù)對象滿意度等情況；

廉：廉潔辦公，依法審批，按規(guī)定收費(fèi)等情況。第六條 考核分為月考核和年度考核。

三、考核方法和程序

第七條 考核實(shí)行民主測評與考核領(lǐng)導(dǎo)小組相結(jié)合，平時(shí)考勤與定期考勤相結(jié)合，采取量化測評的方法。第八條 考核由中心負(fù)責(zé)，具體實(shí)施由中心中心負(fù)責(zé)。

第九條 中心設(shè)立考核小組，考核小組由中心領(lǐng)導(dǎo)、綜合股、中心負(fù)責(zé)人組成。

第十條 考核小組的主要職責(zé)是：組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作；審核中心提出的考核等次意見；對工作人員不服考核結(jié)果的申請進(jìn)行復(fù)議。

第十一條 考核的基本程序

（一）窗口單位月考核；

1、服務(wù)窗口月底進(jìn)行小結(jié)，填報(bào)《服務(wù)窗口月份考核自查表》；

2、中心根據(jù)民主測評情況，進(jìn)行量化評分，提出考核等次意見；

3、考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；

4、負(fù)責(zé)確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（二）窗口單位年度考核；

1、中心根據(jù)全年考核情況，進(jìn)行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見；

2、考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；

3、主任會議確定等次并公布考核結(jié)果。

（三）窗口工作人員月考核；

1、個(gè)人填寫《窗口工作人員月考核自查表》；

2、中心根據(jù)民主測評情況提出考核等次意見；

3、考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；

4、負(fù)責(zé)人確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（四）工作人員年度考核；

1、個(gè)人年度工作總結(jié)；

2、中心提出考核等次意見；

3、考核小組對初定等次進(jìn)行審核；

4、主任會議確定考核等次，并公布考核結(jié)果。第十二條 窗口單位月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次；工作人員月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。

第十三條 窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%；工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。

四、獎(jiǎng)懲

第十四條 年度考核確定為優(yōu)秀等次的窗口單位和工作人員，中心給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，考核為優(yōu)秀等次的工作人員可在其原單位優(yōu)先或提前獲得職務(wù)晉升資格。

第十五條 窗口單位的年度考核實(shí)績，納入窗口單位年度目標(biāo)管理考核范圍，各窗口的年度考核結(jié)果，中心將及時(shí)反饋給區(qū)目標(biāo)辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實(shí)的或連續(xù)兩個(gè)月考核為不稱職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。

五、附則

第十六條 中心窗口單位、窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則另行制定。

第十七條 本辦法由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法從公布之日起執(zhí)行。

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。

一、考核形式與內(nèi)容

考核采取百分制，每月考核一次，年終總評。

考核內(nèi)容：德、能、勤、績、廉五個(gè)方面。

（一）德（20分，扣完為止）

1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動每次扣1分，不參加的每次扣2分。

2、由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務(wù)對象爭吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣5分。

3、受新聞媒體宣傳表揚(yáng)的，每次另行加分，區(qū)級加3分，市級加6分，省級加9分，國家級加12分，服務(wù)對象書面感謝和表揚(yáng)的，每次加2分。

（二）能（20分，扣完為止）

1、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對象咨詢內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

（三）勤（20分，扣完為止）

1、無故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。

2、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。

（四）績（25分，扣完為止）

1、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，又不及時(shí)改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。

2、受理辦件超過承諾時(shí)限，每超一天扣3分。

3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量不滿意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。

（五）廉（15分，扣完為止）

服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報(bào)批評。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，每次扣5分。

二、評定與獎(jiǎng)懲

對窗口工作人員的考核評定，分為“優(yōu)秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個(gè)等次，每月考評總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，75分-90分的為“稱職”，60分-75分為“基本稱職”，60分以下的為“不稱職”；對月考核和年度考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處臵辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長由中心主任擔(dān)任。

中心具體實(shí)施對窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心負(fù)責(zé)確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，中心在月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測評的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心主任會議確定。

政務(wù)信息公開制度

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)信息公開工作，提高政務(wù)服務(wù)中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為天元區(qū)營造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。

第二條 本制度所稱政務(wù)信息，是指中心在服務(wù)和監(jiān)督管理過程中制作、或者擁有的信息。

第三條 中心負(fù)責(zé)政務(wù)信息公開牽頭組織工作，負(fù)責(zé)承辦中心政務(wù)信息上網(wǎng)及日常維護(hù)工作。

第四條 政務(wù)信息公開應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、合法、公開、保密的原則。

第五條 公開的內(nèi)容

一、中心機(jī)構(gòu)設(shè)臵、工作職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)及窗口工作人員名單；

二、工作人員的相片、名字、部門、職務(wù)、職責(zé)等；

三、所有審批項(xiàng)目的“五公開”內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）；

四、中心辦事制度和管理制度等；

五、舉報(bào)電話、舉報(bào)箱；

六、定期發(fā)布政務(wù)中心簡報(bào)；

七、中心承諾辦理的事項(xiàng)及其它完成情況；

八、其他應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息。

第六條 政務(wù)信息公開，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用政府門戶網(wǎng)、LED顯示屏、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。

第七條 本制度由中心負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起執(zhí)行。

第二篇：政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范（范文）

政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、制定行為規(guī)范的原則

政務(wù)服務(wù)中心作為服務(wù)部門,起行為規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn):文明、有序、高效、和諧。

二、儀表形象

基本要求：著裝得體、儀表端莊、舉止優(yōu)雅、精神飽滿

1、上班時(shí)，衣著必須得體、有制服的需著制服。

2、坐姿端正，自然大方；服務(wù)時(shí)，熱情相迎，禮貌待人。

三、環(huán)境衛(wèi)生

基本要求：辦公用品擺放有序，工作環(huán)境干凈整潔

1、不擅自亂貼亂放。

2、不在工作場所吸煙。

3、不隨地吐痰、亂扔雜物、保持窗口衛(wèi)生。

4、堅(jiān)持每天一小掃，周末大掃除。

四、工作狀態(tài)

基本要求：主動熱情、態(tài)度和藹、舉止文明、服務(wù)快捷。

1、言行舉止要和藹、謙恭、莊重、得體。

2、堅(jiān)持微笑服務(wù)。主動為服務(wù)對象介紹服務(wù)內(nèi)容，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、服務(wù)對象來時(shí)有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。

4、對服務(wù)對象要百問不厭，不得無理推諉、怠慢。

5、堅(jiān)持文明辦公，提倡普通話服務(wù)。

6、努力構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，善于化解矛盾。

7、認(rèn)真傾聽群眾意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、工作紀(jì)律

基本要求：遵紀(jì)守法、廉潔勤政、公開透明、節(jié)儉安全

1、必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)做到“八不”，即：不玩游戲、不吃零食、不吸煙、不串崗、不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不搬弄是非、不做與工作無關(guān)的私事。

2、嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退；按程序履行請銷假手續(xù)。

3、禁止午餐飲酒，不準(zhǔn)接受服務(wù)對象的宴請和饋贈。

4、嚴(yán)格依法辦事，嚴(yán)格辦事程序；加強(qiáng)與中心辦的溝通，杜絕各行其是。

5、加強(qiáng)安全防范，不得擅自使用電水壺等大功率電器；不得隨意下載非法軟件；節(jié)約用水用電；離開工作崗位時(shí)，關(guān)閉各種設(shè)備；鎖好門窗及抽屜。

6、倡導(dǎo)文明新風(fēng)，遇事互讓互諒。在使用空調(diào)以及其它涉及公共利益的時(shí)候，要顧全大局，換位思考。

7、增強(qiáng)窗口意識，講正氣，顧大局，努力維護(hù)中心的對外聲譽(yù)和形象。

第三篇：政務(wù)服務(wù)中心工作人員“六條禁令”

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作人員“六條禁

令”

一、嚴(yán)禁向服務(wù)對象“吃、拿、卡、要、報(bào)”。違者按規(guī)定對窗口扣分，扣發(fā)責(zé)任人半年績效考核獎(jiǎng)金，給予紀(jì)律處分并退回原單位。

二、嚴(yán)禁與服務(wù)對象爭吵。違者按規(guī)定對窗口扣分，扣發(fā)責(zé)任人本季度績效考核獎(jiǎng)金，給予紀(jì)律處分并退回原單位。

三、嚴(yán)禁工作時(shí)間使用計(jì)算機(jī)從事游戲、炒股、聊天等與工作無關(guān)活動。違者按規(guī)定對窗口扣分，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月績效考核獎(jiǎng)金。累計(jì)兩次者，給予紀(jì)律處分并退回原單位。

四、嚴(yán)禁工作日中午飲酒。違者按規(guī)定對窗口扣分，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月績效考核獎(jiǎng)金。累計(jì)兩次者，給予紀(jì)律處分并退回原單位。

五、嚴(yán)禁空崗。違者按規(guī)定對窗口扣分，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月績效考核獎(jiǎng)金。累計(jì)兩次者，給予紀(jì)律處分并退回原單位。

六、嚴(yán)禁不能“一口說清”。窗口工作人員在提供咨詢、受理材料、不予受理、不予辦理和對申報(bào)材料提出補(bǔ)正要求不能出具書面回執(zhí)，在提出補(bǔ)正要求時(shí)不能一次說清，造成辦事群眾多次往返的，經(jīng)查實(shí)按規(guī)定對窗口扣分，扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月績效考核獎(jiǎng)金。被群眾投訴或媒體曝光，影響惡劣的，經(jīng)查實(shí)給予責(zé)任人紀(jì)律處分并退回原單位

關(guān)于印發(fā)《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)制度》等十項(xiàng)制度的通知

機(jī)關(guān)各處室、各窗口、進(jìn)廳各中介機(jī)構(gòu)：

為了服務(wù)全市發(fā)展，完善中心制度建設(shè)，健全管理體系，進(jìn)一步規(guī)范行政行為，改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)水平和工作效率，保障群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》、《秦皇島市機(jī)關(guān)工作人員問責(zé)辦法（試行）》等法律法規(guī)，結(jié)合中心實(shí)際，制定了《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)制度》等十項(xiàng)制度，并已經(jīng)中心主任辦公會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

二○○九年十一月十八日

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)制度

一、按照市委、市政府《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的若干規(guī)定》（秦發(fā)?2004?9號）文件的要求，市政府各部門的行政許可、登記備案和便民服務(wù)事項(xiàng)一律在政務(wù)服務(wù)中心辦理，相應(yīng)的行政事業(yè)性收費(fèi)一律在政務(wù)服務(wù)中心銀行窗口收取。

二、各部門一律授權(quán)派駐政務(wù)服務(wù)中心的辦事機(jī)構(gòu)全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)廳事項(xiàng)的許可受理工作，其他科室和個(gè)人不得受理。

三、除需報(bào)市委市政府研究的個(gè)別程序外，進(jìn)廳事項(xiàng)嚴(yán)禁廳外受理、廳外許可；嚴(yán)禁廳內(nèi)受理、而中間運(yùn)作程序在廳外。

四、確需領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究的事項(xiàng)，窗口受理申請后，直接向領(lǐng)導(dǎo)班子會匯報(bào)情況，不得經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)，嚴(yán)禁廳外轉(zhuǎn)傳、廳外簽發(fā)。

五、相關(guān)辦事窗口要嚴(yán)格執(zhí)行市委、市政府和政務(wù)服務(wù)中心在建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批、企業(yè)登記聯(lián)合指導(dǎo)及聯(lián)合驗(yàn)收方面的有關(guān)規(guī)定。

六、違反一站式服務(wù)制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心辦事公開制度

一、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）根據(jù)工作職能要求，向社會和公眾公開、公示所有的承辦事項(xiàng),接受社會監(jiān)督，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二、窗口要公開承辦事項(xiàng)所依據(jù)的法律、法規(guī)，并在窗口備齊，便于服務(wù)對象查閱。當(dāng)法律、法規(guī)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)與中心相關(guān)處室溝通，將行政許可及服務(wù)事項(xiàng)有無變化，如何變化等對公眾公開。

三、窗口要公開承辦事項(xiàng)的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料，根據(jù)中心要求制作統(tǒng)一制式的明白卡,分門別類存放在卡盒內(nèi)。

四、需辦事人員提交表格或說明的事項(xiàng)，窗口要根據(jù)法律、法規(guī)，制作標(biāo)準(zhǔn)的“示范文本”，展示在醒目位置，方便服務(wù)對象參考。

五、窗口對辦理結(jié)果要及時(shí)錄入中心信息系統(tǒng)。中心在保障企業(yè)和群眾隱私權(quán)的前提下通過大廳顯示屏和中心網(wǎng)站等形式向社會公布。中心在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的顯著位置設(shè)立查詢欄，方便辦事人員了解辦件進(jìn)程。

六、在窗口前臺公示帶班領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話，窗口工作人員統(tǒng)一著裝、持證上崗、掛牌服務(wù)，接受社會監(jiān)督。

七、在窗口前臺公開舉報(bào)監(jiān)督投訴電話、窗口聯(lián)系電話。中心在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上設(shè)立咨詢專欄和主任信箱，限時(shí)處理群眾反映的問題，并將處理結(jié)果及時(shí)向群眾反饋。

八、違反辦事公開制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。

九、違反本制度，有下列情形之一的，視情節(jié)輕重，對主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（一）不按規(guī)定履行公開義務(wù)，造成嚴(yán)重后果的；

（二）公開內(nèi)容不真實(shí)、弄虛作假，造成嚴(yán)重影響的；

（三）對投訴人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的；

（四）違反法律、法規(guī)，泄露辦事群眾私人信息的；

（五）其他嚴(yán)重違反政務(wù)公開規(guī)定的行為。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

一、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）根據(jù)工作職能要求，對服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會和公眾作出公開承諾并進(jìn)行踐諾公示，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

二、服務(wù)承諾制度遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。

三、各窗口根據(jù)工作任務(wù)和職能特點(diǎn)，科學(xué)論證，確定承諾事項(xiàng)，通過電子屏、櫥窗、展板等形式在顯著位置公開，同時(shí)通過報(bào)刊和政府信息網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會公示。

四、服務(wù)承諾制度的貫徹與落實(shí)工作由各窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)處室負(fù)責(zé)定期檢查考核，年底向社會公示踐諾情況。政務(wù)服務(wù)中心通過設(shè)置意見箱、公布監(jiān)督電話、走訪座談等方式，廣泛接受社會監(jiān)督，確保承諾落到實(shí)處。

五、違反服務(wù)承諾制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。

六、違反服務(wù)承諾制度，有下列情形之一的，視情節(jié)輕重，對窗口及責(zé)任人，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（一）不按規(guī)定履行承諾事項(xiàng)，造成不良后果的；

（二）承諾內(nèi)容不合理，造成惡劣影響的；

（三）對投訴人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的；

（四）其他嚴(yán)重違反承諾制度的行為。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心崗位責(zé)任制度

一、中心各處室、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）要明確規(guī)定各種工作崗位的職能及其責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行。

二、崗位責(zé)任制度遵循的原則：因事設(shè)崗，職責(zé)分明；任務(wù)明確，權(quán)責(zé)一致；逐級負(fù)責(zé)，分級督促；責(zé)任到人，目標(biāo)考核。

三、中心各處室、各窗口應(yīng)按照機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、職責(zé)范圍，制定每一個(gè)工作崗位的職責(zé)、職權(quán)，任務(wù)到崗，責(zé)任到人。機(jī)關(guān)處室工作人員的崗位責(zé)任，由所在處室、分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)處室成員分工確定。窗口工作人員的崗位責(zé)任，由窗口首席代表、帶班領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作人員崗位確定。

四、工作人員的崗位職責(zé)包括工作任務(wù)、工作權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任和共同要求。

（一）工作任務(wù)。明確規(guī)定每個(gè)工作人員應(yīng)承擔(dān)的具體職能業(yè)務(wù)和必須完成的任務(wù)。

（二）工作權(quán)限。明確規(guī)定每個(gè)工作人員在履行工作職責(zé)時(shí)所應(yīng)行使的權(quán)力。

（三）工作標(biāo)準(zhǔn)。明確規(guī)定每個(gè)工作人員完成工作任務(wù)時(shí)在質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限上的具體要求。

（四）工作責(zé)任。應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，使命感和積極的工作態(tài)度，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，不斷進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，愛崗敬業(yè)，任勞任怨。

（五）共同要求。遵守憲法和法律，按照規(guī)定的權(quán)限和程序認(rèn)真履行職責(zé)，優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作；勤于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)水平；遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，自覺接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

五、中心各處室、各窗口應(yīng)根據(jù)本制度制定崗位說明。

六、崗位責(zé)任制度實(shí)行“AB崗制”。每個(gè)職位明確A、B兩個(gè)責(zé)任人，A責(zé)任人因出差、開會、培訓(xùn)及請假等原因離崗時(shí)，必須由熟悉該項(xiàng)工作的B責(zé)任人接辦該項(xiàng)工作，避免因責(zé)任人離崗而耽誤工作。

七、違反崗位責(zé)任制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心AB崗工作制度

一、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）在工作日內(nèi)，當(dāng)A責(zé)任人不在崗時(shí)，必須由熟悉A業(yè)務(wù)并行使與A同等職權(quán)的B責(zé)任人負(fù)責(zé)接辦工作，以保障工作正常開展。

二、各窗口必須落實(shí)“定人、定崗、定責(zé)”的崗位責(zé)任制度。每個(gè)崗位都應(yīng)設(shè)定AB崗，工作時(shí)間內(nèi)，必須保證窗口有人在崗，避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

三、凡在法定工作日以及中心對外承諾的工作日內(nèi)，窗口必須正常運(yùn)行，不得以任何理由、任何方式空崗、缺位及延誤工作。

四、A責(zé)任人因事由不在崗，必須提前一天做好移交工作，因特殊原因來不及移交的，B責(zé)任人要主動頂崗。

五、B責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，并享有A責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利。原則上A、B兩個(gè)責(zé)任人不得同時(shí)外出，特殊情況時(shí)，由原單位派出工作人員替崗。

六、各窗口首席代表為落實(shí)本窗口AB崗制度的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)制訂崗位職責(zé)，分解工作目標(biāo)，明確AB崗，實(shí)施全程管理，督導(dǎo)制度落實(shí)。

七、原派駐單位負(fù)責(zé)人員配備，市政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對AB崗工作制度的監(jiān)督和檢查。

八、違反AB崗工作制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心首問首辦責(zé)任制度

一、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）的服務(wù)對象來電或者來人咨詢、辦理業(yè)務(wù)，首問首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待、認(rèn)真登記、及時(shí)辦理或引導(dǎo)、幫助辦理、給予答復(fù)解釋。

首問首辦責(zé)任人，是指責(zé)任窗口接待服務(wù)對象咨詢、辦事的第一位工作人員。服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問首辦責(zé)任人；當(dāng)有兩位以上工作人員在一起接待咨詢時(shí)，具體接待人為首問首辦責(zé)任人。

二、首問首辦責(zé)任人對服務(wù)對象必須做到首問必答、首問必果。

三、對不屬于本窗口業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，首問首辦責(zé)任人要明確告知服務(wù)對象具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口名稱及所在位置。

四、對屬于本窗口業(yè)務(wù)范圍但不由本人負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，首問首辦責(zé)任人要當(dāng)場移交本窗口具體負(fù)責(zé)同志處理。

五、對由本人負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，首問首辦責(zé)任人要按照法律法規(guī)以及市委、市政府和政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定辦理。

六、對屬于業(yè)務(wù)不明確或首問首辦責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問首辦責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決；對按規(guī)定確實(shí)不能辦理的，出具書面回執(zhí)并說明理由。

七、各窗口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢脭[放行政許可（管理服務(wù)）事項(xiàng)告知單（明白卡），將職權(quán)范圍內(nèi)所有行政許可（管理服務(wù)）事項(xiàng)設(shè)置的依據(jù)、辦理程序、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容告知服務(wù)對象。

八、首問首辦責(zé)任制度實(shí)行登記制度，對服務(wù)對象的名稱、咨詢時(shí)間、辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果、聯(lián)系方式等進(jìn)行登記，以備查詢。

九、首問首辦責(zé)任人在接待服務(wù)對象辦事或咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序，認(rèn)真履行職責(zé)，做到主動熱情、文明禮貌，便民利民、優(yōu)質(zhì)高效，清正廉潔、嚴(yán)于律己。不得有下列行為：

（一）對服務(wù)對象不接待、置之不理，推諉扯皮；

（二）沒有一次性告知服務(wù)對象辦事程序、要求及所需材料；

（三）屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的該辦不辦或有意刁難、設(shè)置障礙，責(zé)任意識淡漠、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差；

（四）對不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的不接待、不引辦、不解釋、不提供便利條件，致使服務(wù)對象來回奔波，造成不良影響；

（五）其他損害服務(wù)對象合法權(quán)益的行為。

十、服務(wù)對象對首問首辦責(zé)任人的工作有異議的，可以向中心有關(guān)處室和其它受理投訴的部門進(jìn)行投訴。有關(guān)處室要及時(shí)受理，并在受理后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查情況及時(shí)反饋給投訴人，調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的15日內(nèi)書面告知投訴人。

十一、違反首問首辦責(zé)任制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心一次性告知制度

一、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）的服務(wù)對象在窗口辦事或咨詢有關(guān)辦理事宜時(shí)，承辦人員必須一次性書面告知其所要辦理事項(xiàng)的法規(guī)政策依據(jù)、規(guī)定辦理時(shí)限、工作運(yùn)行程序、必需的材料或不予受理和辦理的理由。對其所申辦的事項(xiàng)，法律、法規(guī)和規(guī)范性文件不明確或情況特殊的，承辦人應(yīng)在第一時(shí)間請示部門領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)告知服務(wù)對象。

二、向服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)時(shí)，必須針對具體情況出具咨詢單或在明白卡上提出明確要求，窗口工作人員簽字并注明日期。

三、受理申請時(shí)，對申請材料不全或者不符合法定形式的，不予受理應(yīng)當(dāng)即向申請人說明不予受理的理由，需補(bǔ)充材料的，當(dāng)場一次性書面告知申請人需要補(bǔ)正材料的全部內(nèi)容。

四、審查材料時(shí)，發(fā)現(xiàn)材料內(nèi)容不符合要求的，在承諾期限內(nèi)一次性書面告知申請人需要補(bǔ)正材料的全部內(nèi)容。

五、企業(yè)登記聯(lián)合驗(yàn)收時(shí)，當(dāng)場出具書面意見?，F(xiàn)場情況與書面申請不符或未達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)的，在書面意見中一次性告知需要整改的內(nèi)容。

六、窗口工作人員接待服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批或服務(wù)事項(xiàng)時(shí),應(yīng)當(dāng)熱情地向服務(wù)對象指明或?qū)⒎?wù)對象帶到有關(guān)部門的窗口位置,不得以任何理由一推了之。

七、告知過程中要使用服務(wù)用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。

八、違反一次性告知制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度

一、駐中心各窗口及各中介機(jī)構(gòu)（以下簡稱窗口）依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)工作必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)。

二、各窗口要不斷優(yōu)化工作程序、減少環(huán)節(jié)，方便服務(wù)對象，既要確保按時(shí)辦結(jié)，又要保證工作質(zhì)量。

三、限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)的主要內(nèi)容：

（一）進(jìn)廳的行政許可事項(xiàng)，非行政許可審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)；

（二）政務(wù)服務(wù)中心要求定期報(bào)送的數(shù)據(jù)分析月報(bào)、績效考核數(shù)據(jù)等材料；

（三）政務(wù)服務(wù)中心要求限期辦理、反饋的臨時(shí)工作；

四、辦結(jié)時(shí)限的規(guī)定：

（一）進(jìn)廳事項(xiàng)以政務(wù)服務(wù)中心向社會公布的承諾時(shí)限為準(zhǔn)；

（二）定期向政務(wù)服務(wù)中心報(bào)送的材料以政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)文件規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)；

（三）限期辦理的臨時(shí)工作以政務(wù)服務(wù)中心及相關(guān)處室的書面通知為準(zhǔn)。

五、政務(wù)服務(wù)中心向社會公布的進(jìn)廳事項(xiàng)承諾時(shí)限，是指窗口辦理的最長期限。各窗口要努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，不得以未到承諾時(shí)限為由拖延不辦或辦結(jié)后扣押批件不發(fā)。

六、違反一次性告知制度的，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心超時(shí)默許制度

一、駐中心各窗口辦理建設(shè)項(xiàng)目審批備案時(shí)，如果在承諾時(shí)限內(nèi)無正當(dāng)理由未能完成審批或提出書面補(bǔ)正意見，視為默認(rèn)通過。

二、在受理建設(shè)項(xiàng)目審批備案申請時(shí)，各窗口必須及時(shí)在政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)登記并出具制式書面回執(zhí)和送達(dá)回證，在承諾時(shí)限內(nèi)完成審批或一次性書面提出補(bǔ)正意見。

三、在承諾時(shí)限內(nèi)無正當(dāng)理由未能完成審批或提出書面補(bǔ)正意見的視為默認(rèn)通過，超時(shí)窗口事后應(yīng)向申請人出具同意的書面意見并報(bào)政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)處存檔，由此引發(fā)的相關(guān)責(zé)任由超時(shí)窗口所在部門承擔(dān)。

四、對于在承諾時(shí)限內(nèi)無正當(dāng)理由未能完成審批或提出書面補(bǔ)正意見的行為，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心缺席默認(rèn)制度

一、駐中心各窗口，如果不按時(shí)參加政務(wù)服務(wù)中心組織施工圖設(shè)計(jì)文件聯(lián)合審查和建設(shè)工程竣工聯(lián)合驗(yàn)收，視為默認(rèn)通過。

二、在組織施工圖設(shè)計(jì)文件聯(lián)合審查和建設(shè)工程竣工聯(lián)合驗(yàn)收前，政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)處書面通知相關(guān)窗口，窗口工作人員在通知單上簽收。在參加聯(lián)合審查和聯(lián)合驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)窗口與會人員在簽到表簽到。

三、接到通知不按時(shí)參加政務(wù)服務(wù)中心組織施工圖設(shè)計(jì)文件聯(lián)合審查和建設(shè)工程竣工聯(lián)合驗(yàn)收的，視為默認(rèn)通過。由缺席窗口事后應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)處出具同意的書面意見，由此引發(fā)的相關(guān)責(zé)任由缺席窗口所在部門承擔(dān)。

四、對于不按時(shí)參加政務(wù)服務(wù)中心組織施工圖設(shè)計(jì)文件聯(lián)合審查和建設(shè)工程竣工聯(lián)合驗(yàn)收的窗口，按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐單位民主評議辦法》對進(jìn)駐單位進(jìn)行處理、按《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心績效考核辦法》對辦事窗口和責(zé)任人進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，按照《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

關(guān)于印發(fā)《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心機(jī)關(guān)工作

人

員績效考核辦法（試行）》的通知

海港區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，市政務(wù)服務(wù)中心各分中心、各處室，各窗口：

為了進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)制，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員工作行為，經(jīng)主任辦公會研究，制定了《秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心機(jī)關(guān)工作人員績效考核辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，望認(rèn)真遵照執(zhí)行。二○一一年二月二十二日

秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心 機(jī)關(guān)工作人員績效考核辦法（試行）

為了進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)行為，提高行政效能，確保各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)合機(jī)關(guān)工作實(shí)際，制定本辦法。

一、考核組織

中心績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組（秦政務(wù)[2010]45號）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)績效考核工作，辦公室具體負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)績效考核情況的統(tǒng)計(jì)、審核，每季度向中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組提交考核初步意見。

二、考核周期及對象

績效考核工作每季度進(jìn)行一次，考核對象為機(jī)關(guān)各處室公務(wù)員、工勤人員、合同制人員。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)關(guān)工作人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)見附表1。

四、考核方法及步驟

（一）機(jī)關(guān)績效考核實(shí)行扣分制，根據(jù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，每1分按10元人民幣折算，每季度根據(jù)扣分情況，扣發(fā)相應(yīng)獎(jiǎng)金。

（二）各主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)所分管處室績效考核工作的監(jiān)督。各處室負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本處室工作人員考勤數(shù)據(jù)、請假情況及違反績效考核標(biāo)準(zhǔn)行為的扣分情況，每季度向辦公室報(bào)送機(jī)關(guān)工作人員績效考核臺賬。

（三）各處室、窗口負(fù)責(zé)受中心黨委或中心領(lǐng)導(dǎo)委托所組織的會議、活動以及職責(zé)范圍內(nèi)管理事項(xiàng)的考核工作，對無故不參加或不配合其它處室組織的會議、活動及其它工作的，按照績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，列入績效考核臺賬。

（四）窗口針對具體違規(guī)事實(shí)，對機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行扣分，考核結(jié)果直接報(bào)送中心主任信箱qhdzwzx@126.com，由辦公室統(tǒng)一匯總。

（五）辦公室負(fù)責(zé)每季度匯總各處室及窗口績效考核臺賬分?jǐn)?shù)，得出考核總分，作為季度考核的依據(jù)。

五、有關(guān)要求

（一）每月的第一個(gè)工作日，督察處將上一月機(jī)關(guān)工作人員考勤數(shù)據(jù)提供各處室。

（二）績效考核各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)送截止日期為本季度結(jié)束后第2個(gè)工作日，在此時(shí)限內(nèi)，各處室、窗口向辦公室報(bào)送績效考核臺賬，各處室在報(bào)送本處室工作人員考核數(shù)據(jù)的同時(shí)，報(bào)送所承擔(dān)的其它考核任務(wù)的基本數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)報(bào)送到辦公室郵箱qhdzwzxbgs@163.com。

（三）違反《秦皇島市機(jī)關(guān)工作人員問責(zé)辦法》、《秦皇島市人民政務(wù)服務(wù)中心“六條禁令”》的，按文件規(guī)定執(zhí)行。

（四）各處室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生應(yīng)扣未扣情況的，扣處室負(fù)責(zé)人相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（五）各季度績效考核情況，將作為考核及評優(yōu)評先的參考依據(jù)。

（六）海港區(qū)政務(wù)服務(wù)中心遵照執(zhí)行。

（七）市政務(wù)服務(wù)中心各分中心參照執(zhí)行。

（八）本辦法由市政務(wù)服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)解釋。

（九）本辦法自2011年第一季度起執(zhí)行。

第四篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

為樹立和規(guī)范XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口良好的對外服務(wù)形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作的特殊性要求，依據(jù)《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口及窗口工作人員考核辦法》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、戴耳機(jī)聽音樂以及做與政務(wù)大廳工作無關(guān)的其他事情。

（二）禁止在政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務(wù)對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺前聊天，占用正常的辦公區(qū)。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明、辦事公正，體現(xiàn)政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務(wù)對象時(shí)要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日前來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

（六）服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對象不理解、情緒激動時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”？“請您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。

五、著裝規(guī)范

（一）政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的工作服裝。

（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）著縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的服裝時(shí)應(yīng)全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時(shí)可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內(nèi)穿長袖襯衣。

（四）有特殊接待任務(wù)或活動時(shí)，按縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（五）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

七、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、政務(wù)大廳實(shí)行機(jī)關(guān)正常作息時(shí)間制度。同時(shí)根據(jù)政務(wù)大廳工作的特殊性，除國家法定節(jié)假日外，窗口工作人員每周的對外服務(wù)工作時(shí)間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機(jī)關(guān)正常上班時(shí)間到崗，用10分鐘左右時(shí)間做好對外服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對外提供服務(wù)，實(shí)行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實(shí)行指紋機(jī)考勤，具體由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，時(shí)間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機(jī)的系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。

3、縣政務(wù)服務(wù)中心對縣政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行指紋簽到制，督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄,按周通報(bào)、月匯總、季考核，納入縣政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）請假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內(nèi)（含1天）的，應(yīng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請假條，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

2、首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內(nèi)（含3天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)并備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內(nèi)（含7天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政府辦公室簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請假條，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，出具情況說明，報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

5、窗口單位需定時(shí)回部門交換辦理事項(xiàng)資料、證照等情況的，應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)，確保對外服務(wù)窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時(shí)間等情況書面函報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

6、按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)當(dāng)按以上要求辦理請、銷假手續(xù)。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當(dāng)日無法提供《診斷證明書》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

8、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在確保對外服務(wù)窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務(wù)工作正常開展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應(yīng)一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務(wù)大廳窗口工作人員請假實(shí)行月度限額制度，窗口首席代表請假不得超過5天或5次（以先到限額為準(zhǔn)）；窗口工作人員請假不得超過3天或3次（以先到限額為準(zhǔn)），窗口單位一周以上正常業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（需附書面文件）、年休假、婚假、產(chǎn)假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請假手續(xù)不上班的；

（2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（6）擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（7）當(dāng)月未按規(guī)定累計(jì)未簽到4次計(jì)曠工半天、累計(jì)8次未簽到計(jì)曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排熟悉業(yè)務(wù)人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業(yè)務(wù)工作正常開展：

（1）首席代表請假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規(guī)定享受公休假、婚假、產(chǎn)假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的；

窗口頂崗人員到崗后，請假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

3、頂崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)娇h政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作證、座牌，并在頂崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、頂崗人員應(yīng)遵守縣政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。

八、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé) 當(dāng)服務(wù)對象詢問行政審批服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問題時(shí)，縣政務(wù)大廳窗口工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知服務(wù)對象應(yīng)去的窗口。

（二）申報(bào)登記

窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行申報(bào)收件登記，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

對于不符合審批規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象一次性告知其申報(bào)事項(xiàng)所需的法定條件、申請材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；當(dāng)服務(wù)對象提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知需要補(bǔ)充的全部內(nèi)容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書。

（四）限時(shí)辦結(jié) 政務(wù)大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾審批時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)。

當(dāng)服務(wù)對象提交的申請材料存在可以當(dāng)場改正的錯(cuò)誤時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場幫助其改正后，予以及時(shí)辦理。

（五）超時(shí)默認(rèn)

窗口工作人員受理的申報(bào)事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批程序的，即啟動超時(shí)默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時(shí)要求窗口工作人員所在單位接受縣政務(wù)服務(wù)中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查。

（六）監(jiān)督投訴

縣監(jiān)察局、法制辦、政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立效能監(jiān)察室，專門受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務(wù)服務(wù)中心對各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

十一、2012年8月1日起實(shí)施的《XX縣政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時(shí)廢止。

十二、本辦法最終解釋權(quán)歸XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心所有。

第五篇：政務(wù)服務(wù)中心—窗口工作人員工作總結(jié)

政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員工作總結(jié)

自從到中心窗口工作以來，在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，以及各位同事的關(guān)心幫助下，按照審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、讓企業(yè)和群眾滿意度提高的目標(biāo)，努力把計(jì)生局窗口建設(shè)成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。

我堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提高自己的政治素質(zhì)和理論水平。堅(jiān)持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，使我在思想覺悟方面有了一定的進(jìn)步。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業(yè)務(wù)知識，將很難適應(yīng)窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社會的認(rèn)可，不是件容易的事。我作為計(jì)生局窗口工作人員，始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章，積極工作，始終沒有放松對本局業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，以便將其應(yīng)用到工作中去。

二、依法辦事，把好行政許可關(guān)

本人深感一線工作的難處，深受責(zé)任重大。在辦理行政許可的條件、程序、期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，做到依法行政、按章辦事、規(guī)范文明、程序完善，無違法違規(guī)行為。

為方便群眾辦理，將入駐中心的行政許可審批項(xiàng)目的辦事指南、審批表格和內(nèi)部辦事流程均在窗口及網(wǎng)上予以公示，并將行政許可項(xiàng)目統(tǒng)一由窗口受理，統(tǒng)一送達(dá)，認(rèn)真履行政務(wù)公開和辦事公開，做到服務(wù)過程陽光。對申 1 請人申請的依法不屬于我局職權(quán)范圍的，我都即時(shí)的作出不予受理的決定，并告知申請人向哪一行政機(jī)關(guān)申請。對屬于我局職權(quán)范圍且材料齊全的，即受理行政許可申請，對某些申請材料不齊全或者不符合法定形式的，則當(dāng)場一次告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

三、恪盡職守、提升效能服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。在服務(wù)上盡量做到熱情、周到，做到業(yè)務(wù)嫻熟，并對服務(wù)對象的問詢能給予正確無誤的答復(fù)；遇到群眾有疑義的地方，能夠耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋、說明直至其理解；接待外地的服務(wù)對象時(shí)，使用普通話應(yīng)答；遇服務(wù)對象文化程度有限不會填寫表格時(shí)，能主動指導(dǎo)或代筆；服務(wù)對象離開時(shí)，能做到主動起身告別，服務(wù)過程中沒有出現(xiàn)使用服務(wù)忌語的現(xiàn)象；接聽電話時(shí)，能做到主動問好，未出現(xiàn)使用不文明或侮辱性話語等現(xiàn)象。忠于職守、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)；做到與單位內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)共同推動工作；積極為群眾想方設(shè)法解決疑難問題，工作作風(fēng)扎實(shí)，一直以來沒有與服務(wù)對象爭執(zhí)與不愉快現(xiàn)象，沒有履職不到位而受到投訴舉報(bào)。

四、今后的努力方向

通過一直來的學(xué)習(xí)和工作，雖然取得一點(diǎn)成績，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、鄧小平理論，深刻領(lǐng)會“三個(gè)代表”的精神實(shí)質(zhì)，重新審閱自己的思想，樹立改革觀念創(chuàng)新觀念和服務(wù)觀念。把學(xué)習(xí)當(dāng)作作人、修身、為民服務(wù)的頭等大事。學(xué)習(xí)政治，增強(qiáng)政治敏銳性；學(xué)習(xí)上級政策，把握好正確發(fā)展方向；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高決策水平；轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，端正窗口工作思想；把不斷改進(jìn)工作作風(fēng)作為推動工作落實(shí)的重要手段。

不斷樹立職業(yè)道德和服務(wù)水平。我始終把“以服務(wù)為己任、方便群眾、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀念和宗旨。把廉潔自律作為自己的座右銘，時(shí)時(shí)地敲響警鐘，自重、自警、自勵(lì)，爭做一名文明優(yōu)秀的政府辦事員，為把打造和諧防城區(qū)貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。

我將把這次總結(jié)作為對我個(gè)人支持、監(jiān)督和幫助的一次極好機(jī)會，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，以更加飽滿的工作熱情，開拓進(jìn)取，克難奮進(jìn)，為推進(jìn)我區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口工作與發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。但我覺悟程度有限，可能會有疏漏和不妥之處，懇請批評指正。

2010年8月9日