第一篇：物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務

物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節(jié) 禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（一）稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

（三）應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

（四）迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和 服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節(jié)

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1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角； 女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時：

您好

您好，星河天街物業(yè)公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是星河天街物業(yè)公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！星河天街物業(yè)公司。請問您是哪家公司（業(yè)主）？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

（五）、用戶室內(nèi)工程報修時 您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

（六）、收費管理時

先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

一會兒我拜見您。

八、催收管理費 先生，您好！

(貴公司)*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，按管理規(guī)約和服務協(xié)議，您的管理費應在x月15日之前交納，逾期物業(yè)管理公司將按0.1%計收滯納金，將給您和物業(yè)公司添加不必要的手續(xù)，清及時到物業(yè)公司交費。

第二篇：管理中心禮儀接待管理

管理中心禮儀接待管理

一、接待人員規(guī)范上崗：

全體員工必須明確：物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位 的禮儀服務，要高起點、高水準、高品位。因此在服務管理上需要自覺做到“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，牢固樹立風向林物業(yè)管理公司的良好服務形象。

1、儀表、儀容規(guī)范：

① 上崗前應適當修飾儀容，按照公司著裝規(guī)定著裝，儀表端正、整潔、精神飽滿、態(tài)度真誠、彬彬有禮、有問必答；

② 員工發(fā)型應前發(fā)不遮眉、后發(fā)不披肩，不留長指甲、不擦顏色鮮艷的指甲油，上班時不佩帶項鏈、及醒目的戒指等飾物； ③ 堅持文明用語，認真負責，即堅持原則有靈活運用，對業(yè)主主動熱情、耐心周到、和藹可親。

2、禮貌用語：

①客人來訪首先說：“您好、先生（小姐），我能為您做點什么嗎？” ②接受客人吩咐時說：“好，明白了，我會盡快為你辦理”。若未聽清要說：“對不起，請您再說一遍”。

④ 對不能馬上接待的客人要說：“對不起，請您稍候“。

⑤如果對方是來找人的，應把他（她）請到服務臺，詢問清楚后，引領其到要找的人處。

⑥客人離開時應說：“謝謝，請走好（或再見），歡迎您下次再來”。

第三篇：職場禮儀中的接待禮儀

作為職業(yè)人，公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功!

接待禮儀 服務接待禮儀與專業(yè)形象塑造 此課程培訓，學員能夠透過合宜的禮儀風范，塑造專業(yè)化的接待人員所需具備的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)授課方式，建立以服務為導向的心態(tài)，強化服務熱忱，學習合宜貼心的服務...[詳細]-介紹禮儀

介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好!很高興認識您!

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

接待 服務接待禮儀與專業(yè)形象塑造 參加本課程幫助學員建立以服務為導向的心態(tài)，強化服務熱忱;學習合宜貼心的服務接待技巧，提高專業(yè)服務價值;透過合宜的禮儀風范，塑造專業(yè)化的接待人員所需具備的職...[詳細]禮儀-名片禮儀

一、名片的遞交順序

由近而遠

由尊而卑

二、名片的遞交

起立上前雙手或右手遞送

自我介紹不要舉高過于胸

不要用手指夾給對方，將正面給予對方

三、名片的接受

起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

接待禮儀-名片禮儀

四、名片的收存

襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

接待禮儀-握手禮儀

1、注意手位

握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先

2、女士優(yōu)先

3、職位高者優(yōu)先

握手禮儀的禁忌

握手時，左手拿著東西或插在兜里

不按順序，爭先恐后

不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套

男士戴手套(社交場合女士可戴薄手套)

戴墨鏡(有眼疾病或眼有缺陷除外)

用左手或用雙手與異性握手

交叉握手(與西方人握手視為十字架，不敬)

拉來、推去或上下左右抖個不停

長篇大論、點頭哈腰、過度客套

只握指尖或只遞指尖

手臟、濕、當場搓揩

三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

第四篇：模特培訓中接待禮儀

模特培訓中接待禮儀

禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，是道德的外在表現(xiàn)形式，也是調(diào)節(jié)人際關系的重要手段。文明禮貌待人、言談舉止得體，是每個從事接待工作的同志所必須具備的素質(zhì)。

一、迎送

迎送是內(nèi)賓接待中最常見的禮儀活動。迎送活動的規(guī)格有高低，儀式有簡繁，但幾乎任何一次接待活動都不能缺少。在接待過程中，我們一定要重視迎送活動的安排。

迎送的對象，按其性質(zhì)分，有專程前來，也有順道路過；按其級別分，職務各有高低；按人數(shù)分，有大型的代表團，也有數(shù)人乃至一人的。接待中，通常根據(jù)其身份地位、來訪性質(zhì)及其與當?shù)氐年P系等因素，安排相應的迎送活動。

1、確定迎送規(guī)格

迎送規(guī)格，一般應遵循對等或對應原則，即主要的迎送人員應與來賓的身份相當或相應。若由于種種原因，主方主要人員不能參加迎送活動，使雙方身份不能完全對等或對應，可以靈活變通，以對口原則，由職務相宜人員迎送，但應及時向對方作出解釋，以免誤解。為了簡化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在來賓下榻的賓館（或飯店）迎接或送別，而另由職務相宜人員負責機場（或車站、碼頭）的迎送。

2、迎送前的準備

（1）了解來賓抵離的準確時間

接待工作人員應當準確了解來賓所乘交通工具的航班號、車次以及抵離時間。將這些情況和迎送人員名單一并通知機場（或車站、碼頭），以便做好接站（或送站）準備。

接、送站前，應保持與機場（或車站、碼頭）的聯(lián)系，隨時掌握來賓所乘航班（或車次）的變化情況。如有晚點，應及時作出相應安排。

接站時，迎候人員應留足途中時間，提前到達機場（碼頭或車站），以免因遲到而失禮。

（2）排定乘車號和住房號

如果來賓 人數(shù)較多，為了在接站時避免混亂，應事先排定乘車號和住房號，并打印成表格。在來賓抵達時，將乘車表發(fā)至每一位來賓手中，使之明確自己所乘的車號。同時，也便于接待人員清點每輛車上的人數(shù)。住房表可隨乘車號一同發(fā)放，也可以在前往下榻賓館的途中發(fā)放。住房表可以使來賓清楚自己所住的房間，也便于來賓入住客房后相互之間聯(lián)系。

（3）安排好車輛

根據(jù)來賓和迎送人員的人數(shù)，以及行李數(shù)量安排車輛。乘車座位安排應適當寬松，正常情況下，附加座一般不安排坐人。如果來賓行李數(shù)量較多，應該安排專門的行李車。如果是車隊行進，出發(fā)前應明確行車順序，并通知有關人員，以免行進中發(fā)生錯位。

3、安排好迎送中的各個環(huán)節(jié)（1）介紹

主客雙方見面時，應互相介紹。按通常禮儀，應先把主人介紹給來賓，然后再把來賓介紹給主人，介紹順序以職務的高低為先后。介紹人可由雙方職務最高者或工作人員擔任。如果主賓雙方職務最高者本已認識，則最好由他們分別依次介紹各自人員。也可以由雙方的工作人員介紹。介紹形式一般以口頭介紹為主，如果人數(shù)不多，也可以用互換名片的形式。（2）提取、托運行李

如果來賓行李較多，應安排專門工作人員，負責清點、運送行李并協(xié)助來賓辦理行李的提取或拖運手續(xù)。提取行李時如需等候，應讓迎賓車隊按時離開，留下有關人員及行李車裝運行李；送行時，如果來賓需交付托運的行李較多，有關人員應隨行李車先行，提前辦理好托運手續(xù)，以避免主賓及送行人員在候機（車、船）廳等候過久。

（3）注意與賓館（飯店）的協(xié)調(diào)

來賓下榻在賓館（飯店），生活安排是否周到、方便，與賓館（飯店）的服務水平密切相關，來賓抵離賓館（飯店）時，具體事務較多，更應做好有關事項的協(xié)調(diào)銜接。

當重要來賓抵離時，接待工作人員應及時通知賓館（飯店），以方便賓館（飯店）組織迎送、安排客房、就餐和進出行李等。來賓入住客房，以便捷、迅速為原則，重要來賓、人數(shù)較多的代表團更是如此。為了避免來賓抵達后聚集大廳長時間地等待，接待工作人員應與賓館（飯店）主動聯(lián)系，密切配合，進行過細的安排。通常住房安排表在抵達住地前發(fā)給每位來賓，使每人清楚自己入住的房號。在賓館（或飯店）迎賓處設領鑰匙處，來賓抵達時，根據(jù)他們自報的房號分發(fā)住房鑰匙。也可以在保證安全的前提下，事先打開房門，使來賓抵達后直接進房。不論采用何種形式，主賓入住客房，應有專人陪同引導。來賓入住登記或離店手續(xù)，可在適當時間，由接待人員協(xié)助辦理。

來賓進店時，應通知行李房，及時將來賓行李分送各人房間或集中送到某一房間；來賓離店前，應和行李房約好出行李的時間，出行李應適當提前，以免發(fā)車前主賓和送行人員長時間等待。

（4）為來賓留足休息時間

二、參觀、游覽

參觀、考察是內(nèi)賓接待工作中一項重要內(nèi)容。有時為了勞逸結合，有張有弛，也可以適當安排名勝景點的游覽活動。參觀、游覽活動如安排得當，有利于使來賓深刻、完整地了解當?shù)厍闆r，從而得到更多人的理解、關心和支持。安排參觀游覽要注意以下事項。

1、項目的選定

參觀游覽項目的選擇，主要應考慮來賓 來訪的目的、性質(zhì)，使參觀項目的安排有一定的針對性；同時考慮來賓的意愿和特點，結合當?shù)貙嶋H，選定最具代表性的參觀項目。有季節(jié)性的項目，還要考慮時令是否合適。此外，還要考慮參觀時間的長短、路途的遠近等。對方提出的要求，在可能情況下應盡量予以滿足，如果確有困難，不能安排，可如實告知，并作適當解釋。

2、安排布置

項目確定之后，應作出詳細計劃，制定活動日程表。包括先參觀什么，后參觀什么，中間是否休息，在哪個點休息，參觀前有無介紹，參觀前后是否座談，各參觀點之間距離遠近，徒步還是乘車前往等等。接待重要來賓，對以往接待活動中安排較少、情況不甚了解的參觀游覽點，必要時應先跑一遍，落實各個細節(jié)的安排，這就是我們常說的“踩點”或“打前站”。經(jīng)過與有關方面商量和報批程序，這些細節(jié)和具體要求一旦確定，應向各個接待單位交代清楚，并告知全體接待人員，使大家都明了各參觀游覽點的活動內(nèi)容和安排，以及各點的集合出發(fā)時間與地點。這樣便于大家主動配合，避免在參觀過程中出現(xiàn)問題。

3、陪同

來賓前往參觀時，一般由身份相對應的人員陪同。各有關的被參觀單位應安排相對應或一定人員出面，并根據(jù)情況安排解說員。游覽還應安排導游人員。安排參觀、游覽時，一定要注意輕車簡從，陪同及隨行的工作人員不可太多，更不要層層加碼，以保證現(xiàn)場的良好程序。重要的警衛(wèi)接待任務，輕車簡從，防止人員過多、過雜，還有利于安全保衛(wèi)工作。

4、情況介紹

介紹情況要實事求是，所用的數(shù)字、材料要精確，經(jīng)得起推敲。介紹方式可采用座談形式，也可以邊看邊介紹。為了提高介紹效果，每個參觀項目的基本情況，事先都應準備書面材料，在參觀過程中發(fā)給來賓。如果來賓人數(shù)較多，而參觀點上場地有限，可以采用集中介紹，分組參觀的辦法。

三、會見與會談

會見與會談，是內(nèi)賓接待工作中的重要內(nèi)容之一。不論是訪問、談判，還是考察、調(diào)研，通常都會安排相應的會見與會談，用以加強溝通理解，促進雙方友誼。會見與會談，已成為接待工作中一項常規(guī)性的禮儀活動。

1、會見與會談的分類

會見通常分為兩類：接見與拜會，凡身份高的人士會見身份低的，或主人會見客人，一般稱為接見或召見。凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱為拜會或拜見。在內(nèi)賓接待安排中，一律統(tǒng)稱會見，接見和拜會后的回訪稱回拜。

會見按其內(nèi)容又可分為：禮節(jié)性會見和事務性會見，或兼而有之。禮節(jié)性會見時間較短而內(nèi)容較廣泛。事務性會見一般涉及經(jīng)濟、科技、文化交流等業(yè)務方面的內(nèi)容。

會談是指雙方或多方就某些共同關心的問題交換意見，內(nèi)賓接待中，主要是指經(jīng)濟、科技、文化等問題進行洽談，也可指公務洽談和業(yè)務談判。會談一般說來內(nèi)容較為正式，政策性或專業(yè)性較強。

2、會場的準備（1）會場的選擇

會見與會談的場地，一般設在主人單位辦公樓或來客下榻處的會議室。會議室的大小應視參加會見或會談的人數(shù)而定，宜適當寬敞些，保證座位安排較寬松，避免擁擠，方便進出。（2）會場的布置

每一位與會者的座位前放置席位卡，字體要規(guī)范、清晰，以便對號入座。備好茶水、毛巾，視情準備供記錄用的紙張、文件夾、鉛筆。一般地說，會見或會談不備水果，除礦泉水外也不備其它飲料。如果參加會談、會見的人較多，場地較大，事前做好準備。必要時安排好后排人員站立的架子，選擇好背景。

——來源哈爾濱新面孔模特培訓學校

第五篇：接待禮儀

一、迎候來客時的禮儀

1．迎候。當需出市區(qū)或到機場（車站）迎接時，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達。

2．相見?？腿说竭_后，應主動上前問候并作自我介紹和引見。上車時，應先請來賓上車，并核準人數(shù)和攜帶的物品，待來賓坐穩(wěn)后再開車，在車上可作一些簡單的交談，增進相互之間的感情。

二、引導客人時的禮儀

1．在走廊上，應走在客人左前方數(shù)步的位置。

2．轉彎或上樓梯時，要有禮貌的說聲：“請這邊走”，并回頭用手示意。

3．乘電梯時，如有專人在電梯上服務，應請客人先進，到達時也請客人先出。如電梯無人服務，應自己先進去，再請客人進，到達時請客人先出。

4．如果引導客人去的地方距離較遠，走的時間較長，不要悶頭各走各的路，而應講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

5．當把客人引導到下榻的房間或駐地時，要對客人說：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開門。這里應當注意，如房門向里開時，要自己先進去，按住門，然后請客人進來；如房門往外開時，應拉開并按住門，請客人先進去。

三、引見介紹時的禮儀

1．具體介紹時，要有禮貌的用手示意，但不要用手指指點點，應簡要說明被介紹人所在單位、職務及姓氏，如“這位就是××局劉局長，×××同志”。

2．介紹時，一般先把身份比較低、年紀比較輕的介紹給身份較高、年紀較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

四、握手時的禮儀

1．同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠的感覺。

2．異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。3．同領導同志或身份較高的人握手，要根據(jù)當時的情況而論，如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。

五、問候時禮儀

1．一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2．特殊性的問候，用于彼此已相識、關系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

3．問候時的稱呼。對男性的稱呼，是領導同志則直接稱呼姓加職務，一般同志就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對沒搞清對方是否已婚時，千萬不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。

六、會見時的禮儀

1．陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。

2．就座時客人應坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。

3．如會見為會談形式，一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右側。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應安排于主談人右側。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。

二、4．在安排座位時應注意：一般的做法是：會議座席安排右為上，左為下，主席臺要依與會領導級別高低左右順次排列。

三、5．會見、會談過程中有時需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。之后由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方干杯相到祝賀。雙方簡短致詞（主先客后）后合影留念。

四、6．會談、會見、簽字結束后，通常要進行合影。合影要按照一定的序列進行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓時，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動中合影排位時應遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時兩側應由主方人員把邊。五、七、乘車行路時的禮儀

1．乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩(wěn)后再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。2．陪同客人行路，通常應請客人位于自己的右側，以示尊敬；如果自己擔任主陪的任務，應并排走在客人的左側；如果自己屬于隨同人員，應走在客人和主陪人員的后面或兩側偏后一點。當走到拐彎處，應走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時禮貌的說：“請這邊走”。

八、宴請時的禮儀

1．桌次的排列。舉行儀式正式的中餐宴會時，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。桌次安排應遵循如下三項規(guī)則： “以右為上”。當餐桌有左右之分時，應以面向門的右側之餐桌為上桌?！皟?nèi)側為上”。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內(nèi)側的餐桌為上桌。亦稱“以遠為上”。“居中為上”。當多張餐桌排列時，一般居中央者為上。通常情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的。

六、2．席次的安排。在宴會上，席次是指同一張餐桌上席位的次序。中餐宴會上席位的具體規(guī)則有四：

面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面賂餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次充，以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。

七、主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右則為第一賓客，左側為第二賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員或翻譯，則坐于其他的席位上。這種形式比較適合圓桌。條形桌有多種排法，一般主人的右側安排第一賓客，左側安排第三賓客，而第二主人的右側安排第二賓客，左側安排第四賓客，如桌子一面是單數(shù)時，主人和第二主人可以相對而坐，雙數(shù)時，主人和第二主人交叉斜對而坐談話更方便，其他不變。條形桌的桌面比較寬時，為方便交談，可采取圓桌的排列形式，主人兩側分別坐第一和第二賓客，第二主人兩側分別坐第三和第四賓客，其他亦同。

八、好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。

各桌同向。通常，宴會每張餐桌上的排位均大體相同。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)，在排席位之前要把已經(jīng)落實出席的主、客雙方名單，分別按禮賓次序排列出來，一般根據(jù)職務排列。外交多邊活動中，還應注意到來賓之間的政治關系。關系緊張者，盡量避免排在一起，譯員一般安排在主賓的右側。實際安排席位時，除依據(jù)禮賓次序外，對其余來賓還要考慮其它一些因素，例如，語言相同、工作性質(zhì)相同、性別相同或身份大致相同的可以安排在一起。

九、交換名片的禮儀

1．交換名片的時機和順序。交換名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進行，順序一般是“先主后客，先高后低”。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行。切勿跳躍式的進行，以免對方誤認為是厚此薄彼。

2．接受名片的禮節(jié)。接受他人名片時，應畢恭畢敬，馬上說一聲“謝謝”。如果可能的話，認真默讀一遍對方名片上所載內(nèi)容，不懂之處當即向對方請教。對客人名片上所列的單位或職務，可以有意識的讀出聲音來，以示仰慕。

3．遞送名片的禮節(jié)。接受別人名片后，應隨即將自己的名片遞過去。在遞送自己的名片時，用雙手捏住名片的兩個角，名片上的安體正面朝向對方，讓對方能夠直接讀出來，這時應向對方說“請多關照”等，以示客氣。

十、著裝禮儀

著裝指人的衣服裝飾。其作為人體外表的重要構成，形成人們最為直接的視覺印象，直觀地呈現(xiàn)出個人的精神內(nèi)涵、審美品位和禮儀素養(yǎng)。

接待工作是嚴肅的禮儀性活動，通常均屬于比較隆重的社交，在這類活動中，接待人員必須著禮服，以示對客人和主人尊重。1．男士禮分為3種：

中式男禮服：即中山裝。一般應為上下身同色的深色毛料精制。中山裝前門襟有五?？圩?，領口為帶風紀扣的封閉式，上下左右共有四個貼袋，袋蓋外翻并有蓋扣。穿著時，應將前門襟、風紀扣、袋蓋扣全部扣好；口袋內(nèi)不宜放雜物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山裝可用于全部禮儀活動。西式男禮服：西式男禮服分為日間禮服和晚禮服兩種。一般日落后即為穿著晚禮服的時間，忽視了時間而隨意穿著各式禮服是非常失禮的。

晨禮服，通常上裝為灰色或黑色，后擺為圓弧形；下裝為深灰色黑條褲；戴黑禮帽；系灰領帶；穿黑色皮鞋。通常用于白天參加各種典禮、婚禮及星期日到教堂做禮拜時用，也是接待人員最常用的禮服。大禮服，又稱燕尾服，西式晚禮服中最有代表性的一種。深色高級衣料制成；前身較短，后身較長而下端張開似燕尾形狀；翻領上鑲緞面；褲腿外側有絲帶，通常系白色領結；配黑色皮鞋、黑絲襪；戴白手套。燕尾服是晚間最為正式的禮服，用于隆重莊嚴的場合，如婚禮晚宴、觀歌舞劇、授勛儀式、授獎儀式等。小禮服，又稱無尾禮服、便禮服。因無尾禮服的領口只系黑色領結，故又稱“黑領結”。無尾禮服適用于一般性的晚宴、音樂會、酒會等。

通用男禮服：即西裝。西裝樣式很多，領形也有大、小駁頭之分，前門有單、雙排扣之分；對扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之別；套件有二件套（上、下裝）和三件套（上、下裝加西裝背心）的不同。做禮服的西裝應是上下身同色的深色毛料精制而成，系領帶，穿黑色皮鞋，必要時需要加帕飾。2．女士禮服分為三種：

中式女禮服：最常用的中式女禮服為旗袍。旗袍有各種不同的款式和花色。在禮儀場合穿著的旗袍一般采用緊扣的高領、貼身、衣長過膝、斜式開襟，袖口至手腕上方或肘關節(jié)上端或無袖的款式。面料多為高級呢絨、綢緞。顏色以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過多的圖案或飾物。旗袍的長度最好長至腳面，開衩不宜過高，以到膝關節(jié)上方一至二寸為最佳。著旗袍應配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高級面料、制作考究的面鞋。

西式女禮服：同西式男禮服一樣，西式女禮服也分為日間禮服和晚禮服兩種。日落后女士必須穿著晚禮服，忽視了時間，隨意穿著日間禮服將被認為是缺乏教養(yǎng)的極其失禮的行為。

大禮服。又稱大晚禮服，為袒胸露背的單色無袖連衣裙式服裝。從正面看，穿著者的脖頸、雙臂及前胸以上部分暴露在外；從背面看，穿著者的雙肩、直至腰際也全部裸露在外。其下擺可長及拖地或剛及地面。其面料多為高檔的薄紗或綢緞，色彩必須為單色。穿時必須戴上與其色彩相同的帽子或面紗，還要有一幅薄紗或網(wǎng)眼的長手套相配，及耳環(huán)、項鏈等飾品。大禮服是最為正式的禮服，主要適用于在晚間舉行的最正式的各種活動，如官方舉辦的正式宴會、大型正式的交際舞會等。

小禮服。是一種質(zhì)地高檔、色彩單一的露背的連衣裙式服裝。小禮服的前胸暴露在外的肌膚相對少些，裙長至腳面而不拖地。其衣袖有長有短，著裝者可根據(jù)袖長的具體情況來搭配長短適當?shù)氖痔住Ｒ话闱闆r下，著小禮服時為方便女士交談可不戴帽子或面紗。小禮服的地位僅次于大禮服，主要適合于參加晚上6點鐘以后舉行的宴會、音樂會或觀歌劇時穿著。晨禮服，也稱常禮服，是質(zhì)料、顏色相同的上衣和裙子的組合，也可以是單件連衣裙。一般以長袖為多，而且肌膚的暴露很少。與此搭配的是一頂合適的帽子、一幅薄紗短手套、還可攜帶一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，適用于參加在白天舉行的慶典、茶會、游園會和婚禮等。西方人在星期日去教堂做禮拜，也講究穿晨禮服。通用女禮服：即西服套裙。作為禮服的套裙是指西裝上衣與相搭配的裙子成套設計制作的一種，一般是有一件西裝上衣和一條半截裙所構成的兩件套女裝，也有三件套西裝套裙，是在西裝上衣與半截裙之外加上一件背心。3．著禮服的禮規(guī)

西服是目前國際最標準通用的禮服，穿著有著相當統(tǒng)一嚴格的模式和要求。在正式接待場合，必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜；襯衫必須挺括整潔、無皺褶，尤其是領口，襯衫下擺要塞進西褲，袖口扣上不得翻起。如不需系領帶，可不扣領扣。袖長以露出西裝衣袖1-2厘米為合乎要求，襯衫領子應高出西裝領子約1厘米；通常接待場合必須系領帶，在系領帶時，必須扎在硬領襯衫上。領帶系好后，上面的寬片應略長于下面窄片，領帶尖須剛抵腰帶上端。若內(nèi)穿西裝背心，領帶尖必須置于背心內(nèi)，領帶尖也不能露出背心。西裝的鈕扣分為單排扣和雙排扣兩種，雙排扣一般不宜敞開。單排扣在非正式場合一般可以不扣鈕扣，在正式場合中，要求將實際扣（除最下一粒鈕扣以外的其他鈕扣）必須扣上，最下一粒鈕扣為樣扣，不必扣上。

西裝套裙會使女性看起來干練灑脫，并能烘托出女性獨有的線條魅力，是職業(yè)性最好的服飾選擇，也是女性接待開作者最常用的接待禮服。在接待工作中穿著的西裝套裙要注意不宜選擇色調(diào)過于鮮亮的色彩，以冷色調(diào)為基調(diào)較為合宜。衣服造型一般無特殊要求，可長可短，但上衣不能短于腰，下裙不能長過小腿中部，著裝時不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟見肘”。套裙式樣較多，但不宜添加過多的花邊或飾物，在穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝套裙時，一定要內(nèi)穿襯裙。在正式接待場合中，西裝套裙上衣扣子必須系好，不得脫下。內(nèi)里必須穿著一件款式適宜的襯衫，不應讓其過于透明，絕對禁忌“內(nèi)衣外現(xiàn)”。在穿著西服套裙時，只能搭配高筒襪或連褲絲襪，著高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不適宜的。

關于會議主席臺座次的安排：

一、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

二、主席臺座次排列，應以主要負責人為中心，然后按職務一左一右排列（按照我國傳統(tǒng)以中心人的左方為上，若在臺下看，即為右方）。若主席臺上人員為雙數(shù)，將主要負責人定位后按職務一右一左排列。

三、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。首先，各機關的主要負責人的排列順序是：區(qū)委書記、區(qū)長、人大常委會主任、政協(xié)主席；第二，按單位負責人排列順序，一般是區(qū)委常委、人大常委會副主任、副區(qū)長、政協(xié)副主席。第三，靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。

四、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現(xiàn)。

主席臺人數(shù)為奇數(shù)時

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時