第一篇：關(guān)于農(nóng)村支局客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷技能

海門分公司多項(xiàng)舉措提升支局客戶經(jīng)理營銷技能

為了進(jìn)一步提升農(nóng)村支局客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)營銷技能，更好地適應(yīng)電信全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，海門分公司采取培訓(xùn)、案例分析、與政企客戶經(jīng)理結(jié)對演練等方式提升支局客戶經(jīng)理營銷技能。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理在培訓(xùn)中領(lǐng)悟業(yè)務(wù)知識。該公司對支局客戶經(jīng)理培訓(xùn)采取支局屬地化培訓(xùn)和政企部階段性培訓(xùn)相結(jié)合方式進(jìn)行。支局屬地化培訓(xùn)主要就近期營銷政策、套餐變更、競爭對手動態(tài)應(yīng)對等方面進(jìn)行培訓(xùn)。政企部階段性培訓(xùn)主要就行業(yè)信息化應(yīng)用與演示、車管專家、機(jī)翼通等新業(yè)務(wù)的傳授。通過二方面培訓(xùn)，為支局客戶經(jīng)理熟練掌握業(yè)務(wù)知識，有效開展針對性營銷打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

二、通過案例分析，讓客戶經(jīng)理在案例中獲取營銷技巧。該公司政企部重視將營銷案例及時匯總至各支局，讓支局客戶經(jīng)理通過成敗案例，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握營銷技巧。

三、通過結(jié)對演練，使客戶經(jīng)理在實(shí)戰(zhàn)中提升營銷能力。該公司多次組織政企客戶經(jīng)理與支局客戶經(jīng)理結(jié)對，由政企骨干客戶經(jīng)理帶領(lǐng)支局客戶經(jīng)理開展走訪、溝通、營銷等實(shí)戰(zhàn)演練，使支局客戶經(jīng)理在實(shí)戰(zhàn)演練中提升營銷能力。

海門電信工會

黃潔瑩

二O一一年五月二十三日

第二篇：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽(A卷)

部門：

姓名：

員工工號：

溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A

2009年7月

一、填空題（0.5分/空格，共40格，計(jì)20分）

卷）

1、TD在個人客戶市場的三不原則是__不改號、不換卡、不需要登記。

2、目前按照公司業(yè)務(wù)規(guī)定，統(tǒng)一付費(fèi)定額上限是 500 元。

3、黑莓業(yè)務(wù)的資費(fèi)有 398 元/月和 598 元/月2種月套餐.4、2009年全球通積分計(jì)劃中,常州公司鉆金銀卡的劃分標(biāo)準(zhǔn)為: 全球通鉆石卡客戶：2008年消費(fèi)積分≥ 21000 分； 全球通金卡客戶： 21000 分＞2008年消費(fèi)積分≥ 12500 分； 全球通銀卡客戶： 12500 分＞2008年消費(fèi)積分≥ 5000 分。

5、目前TD終端在業(yè)務(wù)支持方面，3G特色業(yè)務(wù)有 可視電話，視頻留言，視頻會議，視頻共享、多媒體彩鈴、視頻IVR等。

6、公司目前最重要的是三大市場是 個人市場、家庭市場 和 集團(tuán)市場。

7、目前移動為集團(tuán)客戶提供固定電話的客戶端主要語音接入設(shè)備有 IAD 和 PBX（交換機(jī)）。

8、語音專線吉祥號8888 需設(shè)最低消費(fèi) 5000元，吉祥號9888 需設(shè)最低消費(fèi) 1000元。

9、我公司語音專線業(yè)務(wù)港澳臺國際長途資費(fèi)是 0.88 元/分鐘，日本國際長途資費(fèi)是 1.2 元/分鐘。

10、中國建設(shè)銀行常州分行需辦理我公司2M數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，中心接入點(diǎn)地溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

部門：

姓名：

員工工號：

址為常州市廣化街299號，另一接入點(diǎn)為金壇西門大街19號，按照數(shù)據(jù)專線標(biāo)準(zhǔn)價(jià)測算，中國建設(shè)銀行常州分行需支付數(shù)據(jù)專線月租費(fèi) 1200 元/月。

11、用于檢測計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接性、可到達(dá)性的疑難問題的網(wǎng)絡(luò)指令是 ping。

12、中國移動互聯(lián)網(wǎng)的三大國際出口和與國內(nèi)其他互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)點(diǎn)在 廣州、上海、北京 等3個城市。

13、目前提供的交費(fèi)方式有：

現(xiàn)金交費(fèi)、銀行托收、銀行委托代扣 和

充值卡交費(fèi)

和銀聯(lián)卡充值交費(fèi)、信用卡交費(fèi)、空中充值 和 易充值 等。

14、工維部對專線專網(wǎng)線路勘察時限為 3個工作日，業(yè)務(wù)施工為 15 個工作日。

15、目前按照公司業(yè)務(wù)規(guī)定，新建集團(tuán)參加預(yù)付費(fèi)統(tǒng)付的回報(bào)比例是 30%。某用戶在5月1日辦理統(tǒng)付，他從 6 月份起只需支付超出統(tǒng)付定額部分的話費(fèi)。

二、選擇題（單選多選混合，2分/題，共20題，計(jì)40分）

1、TD-SCDMA和GSM相比，語音容量（A）A．提高 B．降低 C．不變

2、我公司互聯(lián)網(wǎng)專線現(xiàn)在的速率標(biāo)準(zhǔn)有（ABDE）： A.2M B.4M C.8M D.10M E.100M

3、接入Internet的計(jì)算機(jī)必須共同遵守（D）A、CPI/IP協(xié)議 B、PCT/IP協(xié)議 C、PTC/IP協(xié)議 D、TCP/IP協(xié)議

4、TD-SCDMA關(guān)鍵技術(shù)TDD技術(shù)優(yōu)點(diǎn)包括（ABCD）

A．不需要成對的頻率 B．頻率使用更加靈活 C．更好地支持不對稱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) D．信道具有對稱性

溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

部門：

姓名：

員工工號：

5、中國移動集團(tuán)業(yè)務(wù)中，下列選項(xiàng)中哪些是基礎(chǔ)通信類應(yīng)用？（ABCD）A.集團(tuán)彩鈴 B.集團(tuán)V網(wǎng) C.綜合V網(wǎng) D.移動總機(jī) E.移動辦公

6、目前，我公司使用的發(fā)票為（ABD）

A.普通發(fā)票

B.地稅發(fā)票 C.增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票

D.三聯(lián)式發(fā)票

7、客戶經(jīng)理與客戶交談時，交談中的四忌（ABCD）

A.忌打斷對方

B.忌補(bǔ)充對方 C.忌糾正對方

D.忌質(zhì)疑對方

8、客戶經(jīng)理在著西裝正裝時，搭配的顏色不應(yīng)超過（C）種。A、一種 B、兩種 C、三種 D、四種

9、某用戶反映其手機(jī)打得進(jìn)，打不出，可能的原因有?（B）A.設(shè)置了無條件呼叫轉(zhuǎn)移 B.線路選擇不對或隱藏號碼 C.設(shè)置可無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移 D.設(shè)置可呼叫等待

10、集團(tuán)套餐的優(yōu)先順序（B）于個人套餐? A.低于 B.高于 C.介于包月類套餐與接聽套餐之間 D.不能確定

11、話費(fèi)查詢的方式有：(ABCD)A.營業(yè)廳查詢 B.10086自動臺查詢 C.網(wǎng)上營業(yè)廳查詢 D.短信查詢

溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

部門：

姓名：

員工工號：

12、以下哪些是常見的企業(yè)信息系統(tǒng)。（BCD）

A 電子郵件系統(tǒng);B.OA系統(tǒng);C.CRM系統(tǒng);D ERP系統(tǒng)等

13、應(yīng)用層DNS協(xié)議主要用于實(shí)現(xiàn)哪種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能(A)A 域名到IP地址的映射 B 網(wǎng)絡(luò)硬件地址到IP地址的映射 C 進(jìn)程地址到IP地址的映射 D 用戶名到進(jìn)程地址的映射

14、行業(yè)應(yīng)用卡可廣泛應(yīng)用于以下哪些工作領(lǐng)域（ABCD）。

A、遠(yuǎn)程監(jiān)控 B、數(shù)據(jù)采集 C、移動定位 D、無線POS

15、以下哪些地址屬于正確的互聯(lián)網(wǎng)公網(wǎng)IP地址(C)A 192.168.6.90 B 10.49.32.89 C 61.34.98.211 D 200.267.87.108

16、通過跨接的小交換機(jī)呼出電話時，對方電話上顯示的來電主叫號碼是（B）

A、原電信的固話號碼 B、移動提供的固話號碼 C、移動提供的手機(jī)號碼 17．教育機(jī)構(gòu)的最高域名是(A)A EDU B GOV C MIL D COM

18、新建集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)辦理，協(xié)議文檔包括：（ABCD）A、集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)協(xié)議

B、集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)大額充值回報(bào)優(yōu)惠協(xié)議 C、集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)號碼申請登記表 D、集團(tuán)信用評估表

19、集團(tuán)彩鈴2.0制作費(fèi)減免人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：（B）A、5人

溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

部門：

姓名：

員工工號：

B、10人 C、20人 D、15人

20、新建集團(tuán)時，單位需在受理單上加蓋（D）A、財(cái)務(wù)章 B、部門/科室章 C、聯(lián)系人私章 D、單位公章

三、判斷題（1分/題，共20題，計(jì)20分）

（√）

1、一般集團(tuán)用戶申請的電話中繼線有連選功能（×）

2、IAD和PBX都能提供直線電話和跨接功能。

（√）

3、通過小交換機(jī)對其他運(yùn)營商的固話進(jìn)行跨接后，用戶原有的撥號習(xí)慣保持不變。

（×）

4、按照業(yè)務(wù)規(guī)定，目前申請辦理集團(tuán)統(tǒng)付的最少人數(shù)為30人。（×）

5、在CRM系統(tǒng)中，在聯(lián)系人填寫表中填寫了聯(lián)系人即可。（×）

6、綜合V網(wǎng)業(yè)務(wù)中，通過移動的固話撥打集團(tuán)內(nèi)其他移動的固話，如不撥打短號，將不享受集團(tuán)套餐優(yōu)惠。

（×）

7、客戶經(jīng)理與客戶溝通，介紹集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)，達(dá)成意向。不需檢查統(tǒng)付成員是否存在營銷活動沖突。

（√）

8、用于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上電腦配置的IP地址一般是私網(wǎng)地址（√）

9、TD-SCDMA 技術(shù)的雙工方式為時分雙工。

溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

部門：

姓名：

員工工號：

（√）

10、集團(tuán)短信MAS服務(wù)器可提供二次開發(fā)接口，便于與集團(tuán)客戶的信息系統(tǒng)中進(jìn)行對接。

（×）

11、轉(zhuǎn)帳支票遺失后可以直接由開出單位至銀行進(jìn)行掛失處理（×）

12、當(dāng)直線跨接的小交換機(jī)設(shè)備停電時，用戶就不能撥出電話了。（×）

13、集團(tuán)彩鈴根據(jù)單位自身需要，只能自行設(shè)置彩鈴內(nèi)容、時間等，不能設(shè)置對象。

（×）

14、MAS系統(tǒng)是移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的載體，短信、彩信、GPRS、郵件作為其基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，已經(jīng)通過各種應(yīng)用形式封裝成模塊。

（×）

15、移動總機(jī)就是利用移動手機(jī)號碼作為集團(tuán)客戶總機(jī)號碼，為集團(tuán)客戶提供的一項(xiàng)以信息化通信為主的綜合通信服務(wù)。

（√）

16、集團(tuán)客戶通訊錄業(yè)務(wù)可隨時隨地通過手機(jī)上網(wǎng)、短信等方式查閱通訊錄。

（√）

17、采用RFID、接觸式IC等作為業(yè)務(wù)標(biāo)識，通過識讀卡采集器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集是卡識讀物終端的特征。

（√）

18、集團(tuán)V網(wǎng)可選擇集團(tuán)帳戶或個人帳戶方式計(jì)費(fèi)。（×）

19、IMT-2000系統(tǒng)工作在900MHz頻段。

（√）20、TD-SCDMA系統(tǒng)與其它3G系統(tǒng)相比，頻譜利用效率較高。

四、簡答題（5分/題，共20分）

1、專線專網(wǎng)走訪后需要反饋哪些信息？

溝通時間、溝通方式、用戶現(xiàn)使用專線專網(wǎng)規(guī)模、各項(xiàng)通信費(fèi)用、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、專線專網(wǎng)項(xiàng)目推進(jìn)情況、下一步計(jì)劃、其他運(yùn)營商是否降價(jià)、降價(jià)比溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

部門：

姓名：

員工工號：

例和具體情況、用戶意向情況、預(yù)估收入和預(yù)計(jì)簽約日期。

2、互聯(lián)網(wǎng)接入方式，請列舉三種有線方式，兩種無線方式？ 答：1）有線：光纖、無類線、銅纜、同軸電纜

2）無線：GPRS/EDGE/CDMA1X、WLAN、WinMax

3、請說出組建移動集團(tuán)的主要好處。（至少3點(diǎn)）

（1）使用內(nèi)部短號，方便快捷；（2）V網(wǎng)優(yōu)惠套餐，節(jié)省成本；（3）客戶經(jīng)理一對一服務(wù)；（4）新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品優(yōu)先試用 4、09版集團(tuán)套餐有幾種？內(nèi)容是什么？ 答：5種。1元/月：1元包本地主叫200分鐘 3元/月：3元包本地主叫500分鐘 5元/月：5元包本地主叫800分鐘 5元/月：5元包省內(nèi)主叫500分鐘 10元/月：10元包省內(nèi)主叫800分鐘

5、WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA三種3G技術(shù)對比，TD有哪些優(yōu)勢？ 三種3G技術(shù)都是基于CDMA的，均支持2Mbps的峰值數(shù)據(jù)速率，只是在技術(shù)的具體實(shí)現(xiàn)方式及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上有所區(qū)別。TD與WCDMA系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類似，區(qū)別主要在傳輸技術(shù)。與其它兩種技術(shù)相比，由于TD采用的是TDD方式，所以可以使用很多更先進(jìn)的技術(shù)，能夠提供更多的語音用戶數(shù)量，不同速率業(yè)務(wù)能夠在相同的地理范圍之內(nèi)使用，更加靈活的支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)。而在覆蓋范圍等方面不低于其他兩種標(biāo)準(zhǔn)。

溧陽客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能大賽（A卷）

第三篇：聯(lián)通客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷技能提升

聯(lián)通客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升

課程介紹

培訓(xùn)老師：林慶堂

【課程目的】

鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶具備分布廣，數(shù)量多等特性，該客戶群體的存量占有是一個區(qū)域內(nèi)通信產(chǎn)品市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

然而客戶經(jīng)理日常銷售模式多為依賴人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶，并沒有采取主動走訪陌拜的方式擴(kuò)大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生，多為因?yàn)榭蛻艚?jīng)理害怕陌拜銷售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因，均源于客戶經(jīng)理沒能預(yù)見客戶會對自己的陌拜行為給予何種反應(yīng)，對于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對。

制定一套簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù)，并通過反復(fù)的情景演練，讓客戶經(jīng)理形成成熟的營銷套路，將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

【課程對象】

營服中心經(jīng)理，客戶經(jīng)理 / 8

【課程時長】2天（12課時）

【本課程成功案例】

福建聯(lián)通全省輪訓(xùn)、廣西聯(lián)通全省輪訓(xùn)、南寧聯(lián)通復(fù)訓(xùn)、黑龍江聯(lián)通全省輪訓(xùn)、河北聯(lián)通全省輪訓(xùn)……

【課程關(guān)鍵詞】

產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理、陌生拜訪、營銷管理、需求探尋、異議處理

【設(shè)計(jì)思路】

以拜訪客戶的營銷技能為點(diǎn)，網(wǎng)格內(nèi)客戶信息管理為面，點(diǎn)面結(jié)合地設(shè)計(jì)出營銷管理的課程框架。

結(jié)合流程指引，關(guān)鍵動作，應(yīng)對話術(shù)等高可操作性的模塊，制定出學(xué)員短期內(nèi)即能掌握的知識內(nèi)容，并詳細(xì)列舉出成功案例，讓課程內(nèi)容能具備落地性及長效性。

【課程大綱】

第一部分 【行業(yè)篇】中小企客戶市場占比對電信的戰(zhàn)略意義

一、新形勢下三家運(yùn)營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析

1.三家運(yùn)營商的SWOT解析

2.新時期三家運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析 / 8

3.電信移動聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢 4.小組討論：三家優(yōu)劣勢對比

二、新形勢下的三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭

1.新時期電信集團(tuán)客戶的拓展與管理策略 2.競爭對手的主要打法及爭奪焦點(diǎn)

三、新形勢運(yùn)營商集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

1.新形式下運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場發(fā)展的五大趨勢 2.四個方面強(qiáng)調(diào)集團(tuán)客戶的拓展與管理 第二部分 【產(chǎn)品篇】公司產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢分析

一、移動網(wǎng)產(chǎn)品優(yōu)勢

1.3G產(chǎn)品對比： CDMA2000 vs TD-SCDMA vs WCDMA 2.資費(fèi)對比 3.質(zhì)量對比 4.服務(wù)對比

5.視頻：三家運(yùn)營商的惡搞視頻

二、固網(wǎng)產(chǎn)品對比

1.我國對出口帶寬及服務(wù)器的相關(guān)知識 2.電信寬帶 vs聯(lián)通寬帶 3.電信寬帶 vs 鐵通寬帶

三、小組討論：電信產(chǎn)品的八大優(yōu)勢

第三部分 【實(shí)戰(zhàn)篇】中小企客戶營銷管理技巧 / 8

一、客戶經(jīng)理如何從容面對客戶

1.集團(tuán)客戶營銷的核心 2.關(guān)系是風(fēng) 3.SOP管理是太陽

4.傳統(tǒng)銷售與企業(yè)客戶營銷模式的差異

5.思考：為什么客戶經(jīng)理面對企業(yè)客戶會缺乏自信6.讓客戶經(jīng)理從容面對客戶的絕招

a)游戲體驗(yàn)：交換原理

b)游戲總結(jié)：獲得超級自信的語言格式

二、客戶信息搜集分析與計(jì)劃制訂

1、客戶信息搜集

a)客戶信息匯總十條關(guān)鍵法則 b)客戶需求分析五大關(guān)鍵 c)競爭對手分析六大因素

d)精確定位客戶決策層及關(guān)鍵人物因素

2、客戶分析

a)這是我們的機(jī)會嗎 b)我們能贏嗎 c)值得我們贏嗎

d)客戶需求及相應(yīng)價(jià)值鏈提煉 e)我們的方案與產(chǎn)品的匹配 f)我們的銷售機(jī)會 / 8

3、銷售計(jì)劃的制訂

a)制訂有效策略七步法 b)如何制訂有效行動計(jì)劃三、三大經(jīng)典情景案例分析

1.用戶策反（1）——根據(jù)客戶的消費(fèi)水平及關(guān)注點(diǎn)打破銷售僵局 2.用戶策反（2）——通過挖痛處的方式獲引導(dǎo)對方對的認(rèn)可 3.廣西來賓案例——競爭對手也無法保證對客戶無縫服務(wù) 4.總結(jié)：銷售難往往是觀念及自我設(shè)限的問題

四、知道“賣給誰”

1.客戶細(xì)分，分析成交幾率高的客戶群體 2.長尾理論——成功率高的客戶群體來源及成因 3.信息不對稱導(dǎo)致客戶沒選擇購買產(chǎn)品 4.大數(shù)法則的應(yīng)用

5.基數(shù)不大導(dǎo)致運(yùn)氣成分的構(gòu)成 6.拜訪量導(dǎo)致了營銷人員的個體差異

7.通過大數(shù)法則，為學(xué)員建立愿景，勤拜訪就有客戶 8.合理時間安排提高拜訪效率及成交率

五、知道“怎么賣”

1.拜訪接觸

a)創(chuàng)造有吸引力的開場 b)開場三結(jié)構(gòu)話術(shù)演練 / 8

c)四句話輕松切入主題 d)PMP法則及話術(shù)演練 e)寒暄的五大結(jié)構(gòu)話術(shù)演練 f)11個常見場景剖析及話術(shù)演練

2.需求探尋

a)探尋需求才會有更多機(jī)會 b)影響采購的八大因素

c)遵循兩多一少：多問多聽少說 d)SPIN升級提問，發(fā)掘需求 e)魔術(shù)啟發(fā)：“問”的核心

3.談判殺手簡——“聽”的智慧

? 點(diǎn)頭、微笑、用心傾聽都已經(jīng)過時 ? 新時代“聆聽”的絕招 ? 如何用聆聽讓客戶瞬間喜歡你

4.“說”的技巧——產(chǎn)品介紹

a)案例：當(dāng)客戶“迷路”時，你如何“指路”？b)客戶要的產(chǎn)品是什么？ / 8

c)客戶都非常專業(yè)嗎？

d)案例：銷售員非常聰明地教會了客戶，客戶最后選擇了競爭對手 e)客戶的需求是什么？

f)案例演練（顧客的九型人格與銷售關(guān)注點(diǎn)場景剖析及話術(shù)演練）g)

案例研討：FABE的市場上的使用誤區(qū) h)“三句半”產(chǎn)品介紹法 i)產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

j)情景式銷售：六大場景剖析及話術(shù)演練

5.異議處理

a)如何用提問來了解客戶想要什么 b)出現(xiàn)異議的五大原因及化解方法 c)客戶常見的五種異議

d)價(jià)格異議方面案例（從價(jià)格到價(jià)值）

e)

銷售談判策略：讓步、配套、交換、打破僵局…… f)有效化解價(jià)格異議十種方法及話術(shù)演練 g)常見20大異議場景剖析及話術(shù)演練 6.獲取承諾 / 8

a)承諾就是目標(biāo)，給他好印象 b)成交時間來臨的前提條件 c)終場策略案例評析 d)促成三大關(guān)鍵

e)促成的時機(jī)（語言和非語言信號把握）f)促成十大策略及話術(shù)演練 7.客情維護(hù)

a)Pareto（80/20）原則

b)客戶分析和決策的方法——AA/BB c)大客戶維護(hù)十種武器

d)締造專業(yè)客情，開展關(guān)系營銷 e)如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹

f)轉(zhuǎn)介紹語言格式及話術(shù)剖析演練 / 8

第四篇：農(nóng)村支局先進(jìn)材料

沙土支局評選材料

沙土鎮(zhèn)作為金沙縣最大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口多、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、礦產(chǎn)豐富、人員意識先進(jìn)，是金沙縣為數(shù)不多的龍頭鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一。作為全縣最大的支局，沙土鎮(zhèn)支局月收入14.5萬元，擁有固定電話3300戶、寬帶460戶，移動電話800戶；隨著省公司農(nóng)村營銷體系的建設(shè)，沙土鎮(zhèn)電信支局從業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)、渠道建設(shè)、基礎(chǔ)管理等方面都得到了較大的提升，為金沙電信農(nóng)村市場的開拓打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

支局建設(shè)完成后，為了極早地?fù)屨嫁r(nóng)村市場，結(jié)合省公司一季度相關(guān)營銷政策，沙土支局發(fā)動了支局內(nèi)所有的代理商、維護(hù)員、統(tǒng)包員在支局長的帶領(lǐng)下全面地投入到營銷會戰(zhàn)中，通過政府協(xié)助、代理商現(xiàn)場營銷、維護(hù)人員上門營銷、發(fā)展村級代理、走村串戶等營銷和宣傳，光3月份就發(fā)展手機(jī)300余戶、寬帶30戶，其中沙土鎮(zhèn)中心接入點(diǎn)維護(hù)員呂坤發(fā)動自己的父親、朋友、村干部等參加到營銷隊(duì)伍中，一天就發(fā)展手機(jī)30余部，整個業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出火熱境象。服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本，只有搞好了服務(wù)，提高了客戶感知，才能使用戶放心使用電信產(chǎn)品，沙土支局從維護(hù)、營業(yè)廳、收費(fèi)等各個環(huán)節(jié)提高服務(wù)水平，維護(hù)方面支局長親自督促，要求維護(hù)人員在時限內(nèi)及時查修同時為用戶大力宣傳10000號，使用戶在發(fā)生障礙時能及時的報(bào)修和有效的管控，營業(yè)廳要求營業(yè)人員熟悉各種營銷政策，為用戶解釋清楚，使用戶能夠明明白白消費(fèi)；收費(fèi)人員要求耐心為用戶解釋，對于用戶有爭議的情況及時報(bào)支局長進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，通過以上服務(wù)的提升，使沙土支局的服務(wù)水平有了較大的提升，用戶投拆明顯下降。

渠道的建設(shè)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，怎樣做到渠道代理商進(jìn)來后能夠持續(xù)發(fā)展，有效益有利潤呢？沙土支局首先將代理商的利益放在第一位，從支局長開始決不做違背代理商利益的事，把代理商看成自己的店面，從公司政策的宣慣徹、業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)受理、酬金的核算等等進(jìn)行全方位的幫扶，有效地提升代理商的收入，把代理培養(yǎng)成支自己業(yè)務(wù)發(fā)展的尖兵；支局成立到現(xiàn)在已成功引進(jìn)兩家代理商，為沙土鎮(zhèn)渠道建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。

基礎(chǔ)管理是支局日常管理工作的重點(diǎn)，支局作為中國電信農(nóng)村營銷戰(zhàn)線的最前沿，呈接著地方政府、廠礦、縣公司各部門、村干部、普通用戶之間的各種關(guān)系，必須搞好各項(xiàng)基礎(chǔ)的工作，沙土鎮(zhèn)支局從一點(diǎn)一滴做起，從每一件事抓起，正逐漸成為優(yōu)秀支局的代表。

相信沙土支局的明天會更加美好！

第五篇：銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時間：1-2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對象：

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解對公業(yè)務(wù)客戶采購特點(diǎn)與采購流程，幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握對公業(yè)務(wù)營銷流程

2、理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握客戶內(nèi)部人事關(guān)系的技巧

3、幫助銀行對公客戶經(jīng)理理解和掌握接觸對公客戶關(guān)鍵并引發(fā)興趣的關(guān)鍵技巧

4、銀行對公客戶經(jīng)理掌握對公客戶需求深度挖掘的關(guān)鍵技巧

6、理解并掌握商務(wù)談判的策略、原則和技巧，促進(jìn)營銷進(jìn)程的發(fā)展

7、理解客戶關(guān)系管理和客戶終身價(jià)值管理的理念，掌握增進(jìn)客戶關(guān)系的策略和技巧

8、掌握各種對公業(yè)務(wù)的營銷金點(diǎn)。

9、透析客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率；

10、運(yùn)用大客戶銷售中的關(guān)鍵人策略與溝通技巧，提升贏率；

課程收益：

1、了解對公業(yè)務(wù)客戶采購特點(diǎn)與采購流程，幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握對公業(yè)務(wù)營銷流程

2、理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握客戶內(nèi)部人事關(guān)系的技巧

3、幫助銀行對公客戶經(jīng)理理解和掌握接觸對公客戶關(guān)鍵并引發(fā)興趣的關(guān)鍵技巧

4、銀行對公客戶經(jīng)理掌握對公客戶需求深度挖掘的關(guān)鍵技巧

6、理解并掌握商務(wù)談判的策略、原則和技巧，促進(jìn)營銷進(jìn)程的發(fā)展

7、理解客戶關(guān)系管理和客戶終身價(jià)值管理的理念，掌握增進(jìn)客戶關(guān)系的策略和技巧

8、掌握各種對公業(yè)務(wù)的營銷金點(diǎn)。

9、透析客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率；、運(yùn)用大客戶銷售中的關(guān)鍵人策略與溝通技巧，提升贏率；

訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)直銷的主力軍。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，既要緊密結(jié)合商業(yè)銀行的對公業(yè)務(wù)，又要揭示客戶營銷的本質(zhì)規(guī)律。譚小芳老師的《銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》課程不僅是對公業(yè)務(wù)和營銷技能的渾然一體，而且通過“情境營銷”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，有效的改變商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的銷售行為。受訓(xùn)后的銀行對公客戶經(jīng)理一律反饋：譚老師的銀行培訓(xùn)實(shí)在、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用！

中國加入WTO后，整個經(jīng)濟(jì)融入了一個更大的范圍，為銀行營銷開創(chuàng)了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業(yè)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇，同時面臨的競爭壓力也更大了。在機(jī)遇和壓力面前，在競爭的環(huán)境下，銀行營銷日顯重要。目前國內(nèi)各家商業(yè)銀行在營銷的道路上都已經(jīng)起步，逐漸轉(zhuǎn)變觀念，努力擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶，轉(zhuǎn)向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。

有效的銀行銷售實(shí)戰(zhàn)技巧，銀行營銷溝通技巧，從根本上把握與推進(jìn)客戶購買進(jìn)程，提升成交率！《銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》課程將徹底打破前期思考方式的刻板化，以切實(shí)提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點(diǎn)，為國內(nèi)銀行客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，自強(qiáng)發(fā)展，提供全面務(wù)實(shí)的指導(dǎo)。

歡迎進(jìn)入譚小芳老師的《銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》課程！

一、商業(yè)銀行營銷管理導(dǎo)論

1、商業(yè)銀行營銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)銀行營銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)銀行營銷觀念

二、銀行大客戶開發(fā)流程

1、銀行大客戶開發(fā)八步法：

①甄選目標(biāo)客戶②拜訪準(zhǔn)備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求

⑤風(fēng)險(xiǎn)評估價(jià)值評估⑥方案設(shè)計(jì)與展示⑦促成成交⑧客戶關(guān)系管理、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

甄選標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模

3、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？

形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備??

4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

5、如何快速建立信任

：

以客戶為中心、抓住機(jī)會點(diǎn)、影響決策點(diǎn)

案例：某企業(yè)票據(jù)質(zhì)押開票業(yè)務(wù)

7、銀行大客戶關(guān)系管理八大武器

三、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“客戶接觸”關(guān)鍵技巧

1客戶接觸的三個策略

AIDA法則

3引起客戶注意并讓客戶產(chǎn)生興趣的六大方法推薦

4必須遵循的兩個原則

5商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶接觸情境營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：東方柳汽公司

6存款類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)

7某銀行大昌鐵礦存款業(yè)務(wù)營銷案分析

1企業(yè)/機(jī)構(gòu)金融服務(wù)需求的概念與內(nèi)涵

2商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶需求的分類

存款類需求

信貸類需求

結(jié)算類需求

理財(cái)型需求

一攬子需求

3客戶經(jīng)理需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)——五步拜訪法

4需求訪談中的人際溝通風(fēng)格匹配

5需求訪談問題清單設(shè)計(jì)

對公客戶需求案例分享與分析：藍(lán)海公司案例

8某銀行新陽紙業(yè)上下游票據(jù)貼現(xiàn)營銷案分享

五、銀行客戶經(jīng)理陌生客戶拜訪八步驟

1、拜訪前的準(zhǔn)備

1）計(jì)劃準(zhǔn)備

計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù)、計(jì)劃路線、計(jì)劃開場白）外部準(zhǔn)備

儀表準(zhǔn)備、儀容儀表、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時間準(zhǔn)備

3）內(nèi)部準(zhǔn)備

信心準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備

4）十分鐘法則

開始十分鐘、重點(diǎn)十分鐘、離開十分鐘、確定進(jìn)門

敲門、話術(shù)、態(tài)度、注意

3、贊美觀察

贊美、話術(shù)、觀察例舉

4、有效提問

提問的目的、提問注意、尋找話題的八種技巧、傾聽推介

6、克服異議

7、確定達(dá)成8、致謝告辭

六、銀行大客戶銷售策略：關(guān)鍵人策略

銀行解決方案的若干案例：銷售環(huán)節(jié)——保兌倉,倉單質(zhì)押融資,保理,買方信貸??

1、練習(xí)：利益展示的FABE法

2、關(guān)鍵人策略六步法

4、如何發(fā)展內(nèi)線、銀行大客戶中的影響人：決策人、執(zhí)行人、使用人

1、如何才能有效溝通？

2、客戶的性格特點(diǎn)：DISC分析

控制型、分析型、表現(xiàn)型、和藹型

1、如何快速判別客戶性格：電話預(yù)約、辦公室陳設(shè)??

2、和不同性格客戶溝通的細(xì)節(jié)和技巧：開場白、方案書、締結(jié)成交??

八、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“交易贏得”關(guān)鍵技巧

1、商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)案例模擬

2、交易贏得與商務(wù)談判的關(guān)系

3、商務(wù)談判必須遵循的兩個原則

4、常用商務(wù)談判的策略與技巧

6、識別營銷流程中銷售僵局和談判僵局的不同

7、如何打破商務(wù)談判的僵局

8、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)情境營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：某大型汽車制造廠

9、結(jié)算類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)

九、商業(yè)銀行對公客戶“關(guān)系增進(jìn)”關(guān)鍵技巧

2、案例：商業(yè)銀行客戶XX機(jī)床廠“客戶關(guān)系維護(hù)與增進(jìn)”分享與分析

3、卓越服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶滿意的均衡

4、識別客戶滿意與客戶忠誠的不同

5、創(chuàng)造對公業(yè)務(wù)客戶忠誠的九大方法

678、超越——追求客戶的終身價(jià)值

9、綜合類/一攬子方案類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)

十、銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)總結(jié)