第一篇：社會(huì)服務(wù)典型案例

社會(huì)服務(wù)典型案例

中西醫(yī)結(jié)合救治顱腦損傷取得顯著社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復(fù)治療難度較大，周期長(zhǎng)，給家庭和社會(huì)以沉重負(fù)擔(dān)，而結(jié)合中醫(yī)藥進(jìn)行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢(shì)。近20余年來(lái)，中醫(yī)學(xué)科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復(fù)期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復(fù)訓(xùn)練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結(jié)合診治等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認(rèn)為復(fù)蘇無(wú)望的病例獲得了復(fù)蘇，許多嚴(yán)重殘障的病例獲得了良好的康復(fù)效果，獲得了西醫(yī)同道們的認(rèn)可，得到了患者家屬的好評(píng)，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1998年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)科（腦病方向）。2010年本院中醫(yī)學(xué)科成為國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)科顱腦損傷協(xié)作分組組長(zhǎng)單位。2010-2013年，按照國(guó)家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過(guò)了國(guó)家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點(diǎn)專(zhuān)科專(zhuān)家委員會(huì)審核批準(zhǔn)，已有2篇相關(guān)文獻(xiàn)在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。

綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機(jī)制的探索與實(shí)踐

中醫(yī)學(xué)科是綜合西醫(yī)院的重要補(bǔ)充，滿(mǎn)足了社會(huì)的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的綜合醫(yī)院，我院學(xué)科門(mén)類(lèi)比較齊全，分科較細(xì)，基本能涵蓋臨床常見(jiàn)多發(fā)病。但學(xué)科越細(xì)，其缺點(diǎn)也表現(xiàn)得較為突出。某一學(xué)科只治療某一學(xué)科的疾病，因而同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的患者常常無(wú)處可去，這些精細(xì)學(xué)科也不愿意收治這類(lèi)同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門(mén)急診常匯集了不少此類(lèi)需要住院而又無(wú)處就醫(yī)的患者。本學(xué)科因而責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起了這個(gè)重任。近年來(lái)，急診遇有難以收入病房的此類(lèi)患者，首當(dāng)其沖想到的就是本學(xué)科。近五年來(lái)，本學(xué)科收治的合并有多學(xué)科的疑難雜癥病例達(dá)200余例，通過(guò)學(xué)科會(huì)診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結(jié)合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會(huì)效益，同時(shí)也增長(zhǎng)了科室醫(yī)務(wù)人員的才干，擴(kuò)大了視野，綜合技術(shù)水平得到了提升，服務(wù)水平也相應(yīng)得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學(xué)科，具有不可或缺的作用，顯示出了應(yīng)有的地位，滿(mǎn)足了社會(huì)的需求。

中西醫(yī)結(jié)合防治傳染?。?/p>

借助國(guó)家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點(diǎn)研究室（臨床基地）平臺(tái)，中西醫(yī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專(zhuān)家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應(yīng)急工作先進(jìn)個(gè)人1人，連續(xù)兩年舉辦

學(xué)習(xí)班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國(guó)家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：

近年來(lái)中醫(yī)學(xué)在國(guó)際社會(huì)獲得了越來(lái)越多的重視，其自然療法優(yōu)勢(shì)獲得了越來(lái)越多人的親睞。在此趨勢(shì)下，為了增強(qiáng)中醫(yī)藥在國(guó)際社會(huì)的影響，推動(dòng)中華文化在國(guó)際間的傳播，我校近年來(lái)一直堅(jiān)持進(jìn)行外國(guó)留學(xué)生的中醫(yī)學(xué)全英語(yǔ)教學(xué)。

中醫(yī)學(xué)科承擔(dān)著外國(guó)留學(xué)生臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學(xué)課程（包括中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、針灸學(xué)、中醫(yī)治療學(xué)三門(mén)課程共150學(xué)時(shí)的教學(xué)）的全英文教學(xué)，教學(xué)過(guò)程中，中醫(yī)學(xué)科自編了講義，并且作為副主編參編了科學(xué)出版社中醫(yī)學(xué)全英文教材的編寫(xiě)。在中醫(yī)留學(xué)生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學(xué)生研究生3人，在培養(yǎng)留學(xué)生研究生2人（包括與藥學(xué)院合作培養(yǎng)留學(xué)生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學(xué)簽署了中醫(yī)藥合作辦學(xué)協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學(xué)習(xí)。2012年6月中醫(yī)學(xué)科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國(guó)際會(huì)議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢(shì)從四個(gè)方面進(jìn)行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學(xué)及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學(xué)進(jìn)行了四場(chǎng)中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專(zhuān)題講座，對(duì)于促進(jìn)我校及印尼高校之間開(kāi)展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來(lái)先后接收了越南、法國(guó)、日本、泰國(guó)、德國(guó)、俄羅斯等一些國(guó)家的學(xué)者、參觀(guān)考察，這些進(jìn)一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的地位，對(duì)促進(jìn)中醫(yī)藥國(guó)際交流和結(jié)合醫(yī)學(xué)的發(fā)展具有重要意義，為實(shí)現(xiàn)廣西結(jié)合醫(yī)學(xué)教育對(duì)外開(kāi)放合作，實(shí)現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合高層次人才、高水平研究成果向東盟國(guó)家輻射打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

積極開(kāi)展老中醫(yī)專(zhuān)家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承和整理工作：

2012年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國(guó)第五批名老中醫(yī)藥專(zhuān)家稱(chēng)號(hào)，2014年獲國(guó)家中醫(yī)藥管理局全國(guó)名老中醫(yī)藥專(zhuān)家（黃李平）傳承工作室建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)，以科室老、中、青三代業(yè)務(wù)骨干為主，組建老中醫(yī)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作團(tuán)隊(duì)。目前有我校已有2人通過(guò)3年的師承學(xué)習(xí)，跟師臨床/實(shí)踐時(shí)間342.5天，獨(dú)立臨床/實(shí)踐時(shí)間913.5天，總結(jié)黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書(shū)寫(xiě)學(xué)習(xí)心得（月記）70多篇，經(jīng)典學(xué)習(xí)心得24篇。這些工作的開(kāi)展，對(duì)于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動(dòng)作用。同時(shí)，中醫(yī)學(xué)科開(kāi)辦了全國(guó)名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，區(qū)內(nèi)40多家醫(yī)院120多人參加了培訓(xùn)會(huì)，面對(duì)面地獲取了國(guó)家級(jí)名老中醫(yī)診治腦病經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經(jīng)驗(yàn)，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進(jìn)行了技術(shù)培訓(xùn)推廣，取得了良好的社會(huì)效益。基于全國(guó)名老中醫(yī)經(jīng)驗(yàn)傳承工作，已獲得廳局級(jí)課題2項(xiàng)，培養(yǎng)碩士研究生1名。

第二篇：典型案例社會(huì)服務(wù)

典型案例四

彰顯示范品牌效應(yīng)

提升社會(huì)服務(wù)能力

一、實(shí)施背景

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)是我院辦學(xué)歷史最久、生源規(guī)模最大、教育口碑最好的傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)，2007年立項(xiàng)為湖南省精品專(zhuān)業(yè)，2011年列為中央財(cái)政支持重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)業(yè)，2011年列為學(xué)院示范性（骨干）院校建設(shè)的重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，2012年立項(xiàng)湖南省高職院校示范性特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目。

本專(zhuān)業(yè)高度重視社會(huì)服務(wù)能力的發(fā)展和建設(shè)，近年來(lái)，在學(xué)院大力支持下，將會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)打造成了教育部與湖南省職業(yè)院校師資培訓(xùn)基地、長(zhǎng)沙市會(huì)計(jì)人員培訓(xùn)中心；又充分利用“湖南商貿(mào)旅游職業(yè)教育集團(tuán)”的優(yōu)勢(shì)，借助“政、行、企、?！焙献鞯募夹g(shù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)平臺(tái)，與多家企業(yè)緊密合作，提供各類(lèi)技術(shù)服務(wù)。

二、主要目標(biāo)

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)以區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)以及企業(yè)的需求為導(dǎo)向，著力加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)能力建設(shè)，從教育培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、對(duì)口支援和資源共享四個(gè)層面構(gòu)建社會(huì)服務(wù)體系，力爭(zhēng)將會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)打造成為從業(yè)資格培訓(xùn)基地、職業(yè)教育師資培訓(xùn)基地和企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)中心從而促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)，造福行業(yè)內(nèi)兄弟院校發(fā)展，提升社會(huì)知名度和美譽(yù)度。

圖1 會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)能力構(gòu)成

（一）社會(huì)職業(yè)培訓(xùn)有規(guī)模有質(zhì)量

憑借會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)多年來(lái)行業(yè)內(nèi)認(rèn)可度高的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，利用多個(gè)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，開(kāi)展會(huì)計(jì)職業(yè)的社會(huì)培訓(xùn)服務(wù)，力爭(zhēng)每年進(jìn)行3000人次以上的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，成為會(huì)計(jì)從業(yè)資格培訓(xùn)中心和教育部職業(yè)教育師資培訓(xùn)基地。

（二）企業(yè)技術(shù)服務(wù)有影響有效益

依托“雙師型”師資力量，建立起專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)提供技術(shù)指導(dǎo)和各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)；依托明信會(huì)計(jì)公司會(huì)計(jì)代理、咨詢(xún)中心，對(duì)環(huán)?？萍紙@內(nèi)有需要的企業(yè)進(jìn)行代理記賬、代理稅務(wù)、代理工商、提供咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（三）對(duì)口支援、資源共享有層次有深度

在為行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)做好服務(wù)的同時(shí)，為兄弟院校培養(yǎng)師資，做好對(duì)口支援，通過(guò)成果發(fā)布會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩會(huì)、經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)，講座報(bào)告會(huì)以及接待參觀(guān)交流加強(qiáng)同兄弟院校的交流與合作，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源、教學(xué)成果全面共享。

三、實(shí)施過(guò)程

（一）健全社會(huì)服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步完善社會(huì)服務(wù)體系 會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)依靠自身的行業(yè)辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和“湖南商貿(mào)旅游職業(yè)教育集團(tuán)”的平臺(tái)，建立了“教學(xué)+培訓(xùn)+校企聯(lián)動(dòng)”的社會(huì)服務(wù)能力建設(shè)制度，確立了“聯(lián)絡(luò)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)，造福社會(huì)”的建設(shè)思路，結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特點(diǎn),結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需求，創(chuàng)新思路，大膽突破，積極探索與地方政府、行業(yè)企業(yè)、職業(yè)院校合作服務(wù)的途徑，完善社會(huì)服務(wù)體系，搭建社會(huì)服務(wù)大平臺(tái)。

圖 2

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)體系

（二）多方位拓展，進(jìn)一步提升教育培訓(xùn)規(guī)模

近三年，隨著會(huì)計(jì)系全日制學(xué)歷教育在校生規(guī)模不斷擴(kuò)大，師資力量的提升，設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，各類(lèi)教學(xué)場(chǎng)地和教學(xué)條件得到進(jìn)一步完善，為各類(lèi)會(huì)計(jì)培訓(xùn)提供了有利條件。近三年來(lái)，會(huì)計(jì)系對(duì)在校生、周邊企業(yè)員工、長(zhǎng)沙市退伍軍人以及社會(huì)會(huì)計(jì)類(lèi)考試人員展開(kāi)了會(huì)計(jì)從業(yè)資格培訓(xùn)，培訓(xùn)人次分別為2012年的3251人次、2013年的3430人次和2014年的3451人次。

近三年，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，逐漸成為教育部、湖南省職業(yè)教育師資培訓(xùn)基地。2012年-2013年，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)聯(lián)合天職國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所湖南分所共同承擔(dān)了教育部中等職業(yè)學(xué)校會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)青年教師企業(yè)實(shí)踐培訓(xùn)項(xiàng)目，接納了省內(nèi)的12名中職骨干教師來(lái)我系接受企業(yè)會(huì)計(jì)核算流程中各崗位關(guān)鍵技能服務(wù)。2013-2014年，本專(zhuān)業(yè)與長(zhǎng)沙財(cái)經(jīng)學(xué)校、桃源縣職業(yè)中專(zhuān)、韶山市職業(yè)中專(zhuān)、永州工貿(mào)學(xué)校等省內(nèi)數(shù)十家中等職教教育單位達(dá)成了對(duì)口支援、合作交流的協(xié)議。2013年-2014年培養(yǎng)了來(lái)自這些中職學(xué)校的教師38名，為本專(zhuān)業(yè)在教育部規(guī)劃的湖南省職業(yè)教育師資培訓(xùn)領(lǐng)域樹(shù)立了聲譽(yù)。

本專(zhuān)業(yè)于2013年參與了學(xué)院組織的長(zhǎng)沙市退役士兵職業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃，接收了37名退伍軍人學(xué)員，將他們培養(yǎng)成具備從事會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)核算、實(shí)務(wù)操作、財(cái)務(wù)分析等職業(yè)專(zhuān)門(mén)技術(shù)能力，幫助退役士兵充分就業(yè)。

圖 3

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)構(gòu)成

（三）多層次提供技術(shù)服務(wù)，輻射帶動(dòng)能力進(jìn)一步增強(qiáng)

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)立足長(zhǎng)沙市環(huán)?？萍紙@區(qū)，致力服務(wù)長(zhǎng)株潭經(jīng)濟(jì)片區(qū)，輻射三湘四水，充分發(fā)揮教育資源優(yōu)勢(shì)，面向區(qū)域、行業(yè)和企業(yè)，開(kāi)展多層次、多形式技術(shù)服務(wù)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。根據(jù)建設(shè)目標(biāo)，三年來(lái)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)建設(shè)了一個(gè)企業(yè)管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)和兩個(gè)內(nèi)部審計(jì)團(tuán)隊(duì)，由骨干教師帶隊(duì)，致力解決區(qū)域內(nèi)企業(yè)的管理、財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題，并且定期訪(fǎng)問(wèn)簽訂校企合作協(xié)議的企業(yè)，建立了校企定期互訪(fǎng)和信息交流機(jī)制，為企業(yè)的發(fā)展提供了專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)和建議，解決會(huì)計(jì)工作中的實(shí)際問(wèn)題。

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)還以教學(xué)名匠為領(lǐng)頭人，建設(shè)了一只專(zhuān)業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)財(cái)會(huì)員工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)服務(wù)。近三年，本專(zhuān)業(yè)教學(xué)名師多次為湖南省建工集團(tuán)、湖南省農(nóng)業(yè)銀行、長(zhǎng)沙市長(zhǎng)房集團(tuán)、省路橋公司、三一重工等省、市機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的會(huì)計(jì)人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)指導(dǎo)和學(xué)術(shù)講座培訓(xùn)，行業(yè)內(nèi)知名度和美譽(yù)度高，為會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)樹(shù)立了良好品牌形象。

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)于2011年-2013年承辦了新疆吐魯番高校畢業(yè)生的會(huì)計(jì)培訓(xùn)工作，對(duì)口支援力度進(jìn)一步加強(qiáng)，輻射能力進(jìn)一步提升，社會(huì)服務(wù)能力凸顯。

圖 4

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)構(gòu)成

（四）加強(qiáng)互動(dòng)交流，進(jìn)一步共享教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和成果

近三年來(lái)，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)先后和青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南鐵道職院、化工職院、江西職院、內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)等省內(nèi)外兄弟院校建立了良好的合作與互動(dòng)，通過(guò)考察訪(fǎng)問(wèn)、外出指導(dǎo)交流等方式就會(huì)計(jì)行業(yè)的發(fā)展、課程體系建設(shè)、實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、技能訓(xùn)練、技能競(jìng)賽、學(xué)生管理等內(nèi)容進(jìn)行分享交流，探求共同發(fā)展。

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)在2013年承辦了第六屆全國(guó)高職高專(zhuān)會(huì)計(jì)系主任（院長(zhǎng)）聯(lián)席會(huì)議，通過(guò)聯(lián)席會(huì)這個(gè)全國(guó)性的平臺(tái)進(jìn)行交流研討，探究高等職業(yè)教育會(huì)計(jì)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的建設(shè)和改革發(fā)展思路，不僅加強(qiáng)了高職高專(zhuān)院校財(cái)會(huì)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的合作與交流，進(jìn)一步增進(jìn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家和各兄弟院校間的友誼和合作，也擴(kuò)大了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)發(fā)展的研究視野，極大地提升了本專(zhuān)業(yè)在行業(yè)內(nèi)的知名度。

圖 5 會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)承辦第六屆全國(guó)高職高專(zhuān)會(huì)計(jì)系主任（院長(zhǎng)）聯(lián)席會(huì)議

四、主要成效與特色

（一）新疆學(xué)員班順利結(jié)業(yè)打開(kāi)了對(duì)口支援的新局面

2011年，在長(zhǎng)沙市市委市政府的大力支持和學(xué)院的安排下，會(huì)計(jì)系承接了94名來(lái)自吐魯番地區(qū)的新疆普通高校畢業(yè)生的崗前培訓(xùn)工作，引發(fā)了熱烈的社會(huì)討論和廣泛的媒體關(guān)注。

圖 6 新疆學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)媒體報(bào)導(dǎo)

在為期兩年的培訓(xùn)中，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)根據(jù)新疆學(xué)員的學(xué)情具體情況和今后的工作需求，成立了財(cái)會(huì)班和統(tǒng)計(jì)班。在一年半系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)有針對(duì)性的對(duì)新疆學(xué)員開(kāi)設(shè)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)、財(cái)經(jīng)法規(guī)、會(huì)計(jì)電算化、會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)操作等課程，和基于校企合作平臺(tái)的為期半年的崗位實(shí)習(xí)，使新疆學(xué)員的崗位專(zhuān)業(yè)技能得到了顯著提升，理論學(xué)習(xí)與崗位工作對(duì)接的能力得到了明顯的加強(qiáng)。

對(duì)新疆學(xué)員的崗前培訓(xùn)引起了各類(lèi)媒體和群眾的關(guān)注，社會(huì)反響大，社會(huì)好評(píng)如潮，也為會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)今后在對(duì)少數(shù)民族和偏遠(yuǎn)地區(qū)的支援服務(wù)中提供了重要參考和寶貴經(jīng)驗(yàn)。

圖7 新疆學(xué)員參加社會(huì)實(shí)踐的媒體報(bào)導(dǎo)

（二）教育師資培訓(xùn)和互動(dòng)交流開(kāi)辟了中高職有序銜接的新思路 近三年來(lái)，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)在會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)中高職銜和中職院校教師培訓(xùn)工作中做了大量的努力。2013年和2014年，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)分別承辦了中等職業(yè)學(xué)校會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)骨干教師的培訓(xùn)和湖南省中職會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)教師培訓(xùn)，接納了來(lái)自不同省市的中職骨干教師和普通教師來(lái)我系接受會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)教學(xué)方法、教學(xué)設(shè)計(jì)、網(wǎng)中網(wǎng)平臺(tái)操作等方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。在此期間，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)還開(kāi)展了中職青年教師赴企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，著力培養(yǎng)中職會(huì)計(jì)教師的企業(yè)會(huì)計(jì)核算流程中各崗位的實(shí)操技能，為中職師資的建設(shè)和發(fā)展做出了努力，逐漸成為了教育部、湖南省職業(yè)教育師資培訓(xùn)基地。

會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)還通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市財(cái)經(jīng)學(xué)校等中職院校開(kāi)展師資培訓(xùn)和交流互動(dòng)，將先進(jìn)的辦學(xué)理念、教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)傳授給中職院校的教師，幫助他們更新教育觀(guān)念、熟悉國(guó)家職業(yè)教育政策，實(shí)踐了高等職業(yè)教育模式對(duì)中等職業(yè)教育的指導(dǎo)，開(kāi)拓和實(shí)踐了中高職銜接的思路。

圖 8 教育部、湖南省中職教師培訓(xùn)

（三）提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，探索專(zhuān)業(yè)和企業(yè)多層次互動(dòng)新途徑 首先，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)以教學(xué)名師為中心，優(yōu)秀教師為基礎(chǔ)，成立了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，深入多個(gè)企業(yè)幫助企業(yè)解決財(cái)務(wù)、審計(jì)方面的難題，為企業(yè)的會(huì)計(jì)從業(yè)人員提供崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，著力為企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)。近年來(lái)，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)教學(xué)名匠羅紹勇教授先后為湖南省建工集團(tuán)和湖南省農(nóng)業(yè)銀行、長(zhǎng)沙市長(zhǎng)房集團(tuán)作了會(huì)計(jì)準(zhǔn)則方面的指導(dǎo)、為三一重工財(cái)務(wù)人員講授了所得稅準(zhǔn)則；游運(yùn)芝教授應(yīng)湖南省國(guó)資委財(cái)務(wù)處、省財(cái)政廳中華會(huì)計(jì)函校、省教委會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)等機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)，為會(huì)計(jì)人員的繼續(xù)教育做了多場(chǎng)講座。以教學(xué)名師為代表，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了的口碑，獲得了榮譽(yù)，提高了知名度。

其次，隨著我系基于明信會(huì)計(jì)公司的不斷發(fā)展，明信會(huì)計(jì)公司以會(huì)計(jì)代理、咨詢(xún)?yōu)橹匦?，?duì)環(huán)?？萍紙@內(nèi)有需要的企業(yè)進(jìn)行了代理記賬、編制報(bào)表、稅務(wù)登記等一系列專(zhuān)業(yè)服務(wù)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的金融、商貿(mào)等流通企業(yè)提供了財(cái)會(huì)制度、稅審等多方面的咨詢(xún)服務(wù)，做到了立足環(huán)?？萍紙@區(qū)，服務(wù)三湘產(chǎn)業(yè)。

最后，近三年會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的老師完成各類(lèi)省、市級(jí)應(yīng)用型課題多項(xiàng)，為區(qū)域行業(yè)、企業(yè)內(nèi)存在的普遍性問(wèn)題提出了針對(duì)性的解決方案，為企業(yè)的發(fā)展掃除障礙，排憂(yōu)解難。

五、體會(huì)與思考

社會(huì)服務(wù)能力的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要任務(wù)，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)通過(guò)三年的努力和建設(shè)，取得了一些經(jīng)驗(yàn)和成效，也意識(shí)到了目前的一些問(wèn)題和不足，對(duì)今后社會(huì)服務(wù)能力的發(fā)展和提升，做了如下思考：

（一）建立評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，提升社會(huì)服務(wù)的效果

目前，本專(zhuān)業(yè)的社會(huì)服務(wù)能力還沒(méi)有一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系，缺乏以評(píng)價(jià)促進(jìn)改革和建設(shè)的反向機(jī)制。在今后的建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該將基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、科研技術(shù)服務(wù)、社會(huì)培訓(xùn)滿(mǎn)意度、企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)、決策采納率等指標(biāo)納入對(duì)社會(huì)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，建立起社會(huì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，推動(dòng)社會(huì)服務(wù)能力的改革和發(fā)展。

（二）承辦專(zhuān)業(yè)技能大賽，提高社會(huì)知名度

盡管近幾年會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)在各類(lèi)國(guó)家級(jí)、省級(jí)會(huì)計(jì)技能大賽中奪得優(yōu)異名次，大放異彩，但是卻從未承辦過(guò)省級(jí)以上的技能競(jìng)賽。在今后的發(fā)展過(guò)程中，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)國(guó)賽、省賽或者行業(yè)內(nèi)主辦的技能大賽的承辦資格，進(jìn)一步彰顯專(zhuān)業(yè)實(shí)力，提升品牌形象。

（三）擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)，開(kāi)放教育資源 會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的人才，在此基礎(chǔ)上，應(yīng)該有計(jì)劃、有步驟、有安排地開(kāi)放教育資源，通過(guò)場(chǎng)地開(kāi)放、課程資源網(wǎng)絡(luò)共享、免費(fèi)咨詢(xún)等等活動(dòng)為社區(qū)的居民、企業(yè)員工等提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所，進(jìn)一步引領(lǐng)示范，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)地方。

第三篇：社會(huì)責(zé)任典型案例

新疆克拉瑪依友誼館特大火災(zāi)事故

一、事故概況及經(jīng)過(guò) 1994 年 12 月 8 日下午，新疆維吾爾自治區(qū)教委“兩基”基本普及九年義務(wù)教育，基本掃除青壯年文盲評(píng)估驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)到克拉瑪依市檢查工作，克市教委組織中小學(xué)生在友誼館為驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)舉行匯報(bào)演出，部分中小學(xué)生、教師、工作人員、驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)成員及當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)共 796 人到館內(nèi)參加活動(dòng)。16 時(shí) 20 分左右，由于舞臺(tái)上方 7 號(hào)光柱燈烤燃附近紗幕，引起大幕起火，火勢(shì)迅速蔓延，約一分鐘后電線(xiàn)短路，燈光熄滅，劇廳內(nèi)各種易燃材料燃燒后產(chǎn)生大量有毒有害氣體，致使眾人被燒或窒息，傷亡極為慘重。共死亡 325 人，其中小學(xué)生 288 人，干部、教師及工作人員 37 人，受傷住院 130 人。

二、事故原因及分析 經(jīng)公安、消防、勞動(dòng)等有關(guān)部門(mén)共同調(diào)查，新疆克拉瑪依友誼館“12．8”特大火災(zāi)事故是一起重大責(zé)任事故，造成火災(zāi)的直接原因是由于克拉瑪依友誼館人員及其主管部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)重官僚主義，玩忽職守，對(duì)劇廳管理上嚴(yán)重違反國(guó)家有關(guān)消防安全法規(guī)，不重視公共場(chǎng)所安全消防工作，匯報(bào)演出活動(dòng)的組織者嚴(yán)重失職、瀆職造成的。三鹿集團(tuán)的倒閉 2008 年 9 月 8 日，甘肅某醫(yī)院收治 14 名嬰兒腎結(jié)石患者的消息被披露。誰(shuí)能想到這竟是 08 年食品安全驚天大案的開(kāi)始。三鹿嬰幼兒奶粉中含有三聚氰胺的消息以及之后的調(diào)查，使一條運(yùn)行多年但為三聚氰胺所玷污的奶業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈浮出水面。曾經(jīng)在我國(guó)奶制品行業(yè)里叱詫風(fēng)云，呼風(fēng)喚雨的奶業(yè)巨頭無(wú)一幸免。三鹿倒閉，伊利撤牌，蒙牛蒙羞……實(shí)行八年之久的國(guó)家免檢制度瞬間土崩瓦解，國(guó)家質(zhì)檢總局李長(zhǎng)江局長(zhǎng)被迫引咎辭職，并使得正在起草的《食品安全法》為之作出多處修改。這也讓原本處于風(fēng)口浪尖的食品安全問(wèn)題再次成為社會(huì)熱點(diǎn)，讓原本就極為脆弱的食品安全防線(xiàn)進(jìn)一步暴露于公眾面前，頗受質(zhì)疑。如今，三聚氰胺的陰影漸漸淡化，但是社會(huì)對(duì)于食品安全的關(guān)注將會(huì)繼續(xù)，并促使人們不斷地反思，也不時(shí)為相關(guān)部門(mén)敲響警鐘。主要事件石破天驚！嬰幼兒腎結(jié)石引起各界注意 9 月 8 日 各地上報(bào)嬰兒泌尿結(jié)石病例 59 例 從 6 月 28 日開(kāi)始，截至 9 月 8 日，中國(guó)人民解放軍第一醫(yī)院泌尿科共接受了 14 名來(lái)自甘肅農(nóng)村患有相同疾病的不滿(mǎn)周歲的嬰兒。這 14 名嬰兒:都層長(zhǎng)期食用某品牌奶粉。此新聞收到了網(wǎng)友的關(guān)注。9 月 9 日 網(wǎng)友回帖指向三鹿品牌 有網(wǎng)友發(fā)帖，提出對(duì)致病奶粉品牌進(jìn)行人肉搜索，很多網(wǎng)友回帖，對(duì)導(dǎo)致嬰兒腎結(jié)石的奶粉品牌開(kāi)始了網(wǎng)民的調(diào)查。此前曾有網(wǎng)友爆料，是三鹿奶粉導(dǎo)致了嬰兒患腎結(jié)石。三鹿嬰幼兒奶粉三聚氰胺事發(fā) 9 月 11 日 衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，與三鹿嬰幼兒奶粉相關(guān)。同晚，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司發(fā)布產(chǎn)品召回聲明：經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染。9 月 12 日 調(diào)查了解初步認(rèn)定，三鹿集團(tuán)嬰幼兒“問(wèn)題奶粉”是不法分子在原奶收購(gòu)過(guò)程中添加了三聚氰胺所致。當(dāng)日，三鹿嬰幼兒奶粉事件爆發(fā)后，三鹿集團(tuán)網(wǎng)站被黑，被網(wǎng)友改為三聚氰胺集團(tuán)。應(yīng)急處置小組成立 三鹿董事長(zhǎng)被刑事拘留 9 月 13 日 國(guó)務(wù)院決定啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故Ⅰ級(jí)響應(yīng) 成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。9 月 16 日 :三鹿集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理田文華被解職。三鹿集團(tuán)向患兒及家屬致公開(kāi)信道歉。9 月 17 日: 各地已報(bào)告臨床診斷患兒 6244 例。河北省委決定免去冀純堂石家莊市委副書(shū)記等職。三鹿集團(tuán)原董事長(zhǎng)田文華被刑事拘留。蒙牛伊利被檢出三聚氰胺 三元成安全孤島 9 月 17 日國(guó)家質(zhì)檢總局緊急展開(kāi)嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量專(zhuān)項(xiàng)檢查。階段性檢查結(jié)果顯示，伊利、蒙牛、雅士利等 22 個(gè)廠(chǎng)家 69 批次產(chǎn)品中檢出三聚氰胺，被要求立即下架。乳業(yè)公司 9 月 17 日股價(jià)表現(xiàn)一片慘淡，伊利股份開(kāi)盤(pán)即跌停；光明乳業(yè)尾盤(pán)也無(wú)法幸免，以 4.22 元跌停報(bào)收；蒙牛乳業(yè)因停牌暫時(shí)逃過(guò)一劫。本次抽查中三元股份沒(méi)有被查出含有三聚氰胺，因而股價(jià)不跌反漲 3.62。9 月 26 日，三元股份發(fā)布公告稱(chēng)： 公司股票自 2008 年 9 月 26 日起停牌，直至相關(guān)并購(gòu)事項(xiàng)確定并公告后復(fù)牌。在此次“三聚氰胺事件”中，三元是中國(guó)乳業(yè)最后的安全孤島。問(wèn)題奶下架退市 食品免檢制度被廢止 9 月 18 日:國(guó)家質(zhì)檢總局在完成嬰幼兒奶粉三聚氰胺全國(guó)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查后，又緊急組織開(kāi)展了全國(guó)液態(tài)奶三聚氰胺專(zhuān)項(xiàng)檢查。檢查結(jié)果顯示，蒙牛伊利光明多批次不合格。質(zhì)檢總局撤銷(xiāo)伊利等三家企業(yè)乳粉產(chǎn)品中國(guó)名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)；國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)關(guān)于廢止食品質(zhì)量免檢制度的通知，國(guó)家質(zhì)檢總局廢止免檢管理辦法。河北等部分地方的奶農(nóng)開(kāi)始無(wú)可奈何的傾倒牛奶。這種情況還在發(fā)展蔓延，且有越來(lái)越嚴(yán)重的趨勢(shì)。明星代言問(wèn)題奶粉遭網(wǎng)友批評(píng) 9 月 19 日最新統(tǒng)計(jì)顯示：全國(guó)各地已退市問(wèn)題奶粉 3215.1 噸 鄧婕、蔣雯麗、倪萍、楊瀾等多名影視明星因代言問(wèn)題奶粉，收到網(wǎng)友的批評(píng)。受三聚氰胺事件影響，進(jìn)口奶粉的銷(xiāo)量猛增。有不少媽媽遠(yuǎn)赴香港購(gòu)買(mǎi)嬰幼兒奶粉。相關(guān)部門(mén)官員被問(wèn)責(zé) 9 月 23 日河北省省委常委、石家莊市委書(shū)記吳顯國(guó)同志因三鹿牌奶粉事件被免職，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局長(zhǎng)李長(zhǎng)江同志引咎辭職。9 月之后 質(zhì)檢總局多次對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的液態(tài)奶和各類(lèi)奶粉進(jìn)行檢測(cè)，均未檢出三聚氰胺。消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的液態(tài)奶的消費(fèi)逐漸回升。然而三聚氰胺的陰影并未散去。10 月 26 日香港食物及衛(wèi)生局表示，香港市場(chǎng)上一種大連韓偉集團(tuán)生產(chǎn)的雞蛋被檢測(cè)出含有三聚氰胺，三聚氰胺事件從奶粉轉(zhuǎn)向雞蛋，全國(guó)各地紛紛抽查雞蛋，多個(gè)牌子的雞蛋檢出三聚氰胺。大旗貢獻(xiàn) 2008 年 9 月陸續(xù)有地方媒體爆出，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食用某品牌嬰兒奶粉后，發(fā)現(xiàn)孩子得了腎結(jié)石，其誘因是三聚氰胺超標(biāo)，然而這個(gè)某品牌究竟是什么品牌，無(wú)論是搜索引擎還是報(bào)道本身都難覓其蹤。大旗網(wǎng)率先關(guān)注到論壇網(wǎng)民針對(duì)此事發(fā)起的“人肉搜索”，第一時(shí)間推薦報(bào)道從而引起更多網(wǎng)民參與，一天之內(nèi)，三鹿奶粉就是“某品牌”的說(shuō)法傳編網(wǎng)絡(luò)，而這一消息最終被證實(shí)，從而引發(fā)之后的一連串**。國(guó)產(chǎn)奶粉行業(yè)遭遇了空前的信任危機(jī)。時(shí)光丈量、“不合格奶粉名單”“三聚氰胺是什么”，這是網(wǎng)絡(luò)搜索熱詞的三甲。三聚氰胺事件的影響之巨大，超過(guò)一般人的想象?；純旱纳硇慕】?，后續(xù)醫(yī)療救治，奶農(nóng)的經(jīng)濟(jì)利益，相關(guān)責(zé)任人員的問(wèn)責(zé)，食品安全法律法規(guī)的健全完善，政府部門(mén)的監(jiān)管機(jī)制、監(jiān)管作用……都對(duì)政府的執(zhí)政能力提出了考驗(yàn)。擺在乳品行業(yè)面前的命題，則更加沉重。蒙牛因三聚氰胺事件虧損高達(dá) 9 億，三鹿更是因此事破產(chǎn)，被收購(gòu)。三聚氰胺事件對(duì)乳品行業(yè)的影響不啻于一場(chǎng)地震。品牌形象重塑，消費(fèi)者信任重拾，都將對(duì)乳品企業(yè)提出挑戰(zhàn)。痛定思痛，希望三鹿毒奶粉事件成為中國(guó)食品行業(yè)最后一次安全事故。五常大米造假事件 鼎鼎大名的高價(jià)五常大米，在福州市場(chǎng)售價(jià)每斤多在 8 元10 元，比普通大米至少貴 4 倍。盡管價(jià)格高昂，卻不妨礙它熱銷(xiāo)。不過(guò)，據(jù)福州糧食協(xié)會(huì)相關(guān)人士透露，“五常大米現(xiàn)在造假非常多，有五成是真的已經(jīng)不錯(cuò)了?！?據(jù)了解，五常大米近一兩年，每年產(chǎn)量不足 100 萬(wàn)噸，而全國(guó)五常米的銷(xiāo)量卻近1000 萬(wàn)噸。目前福州市面上的某品牌五常稻花香大米，在全國(guó)市場(chǎng)都有售，而以五常大米的供應(yīng)量，供應(yīng)福建市場(chǎng)還不夠。昨日，記者走訪(fǎng)福州多家大型連鎖超市發(fā)現(xiàn)，不少品牌 10 斤裝的稻花香大米，產(chǎn)品的外包裝上明確標(biāo)注，產(chǎn)地或原料來(lái)源是黑龍江五常。記者看到，這些產(chǎn)品售價(jià)每斤要 8 元至 10 元；記者還看到市場(chǎng)上一種包裝精美的五常大米，10斤裝賣(mài)到了 200 多元。而普通大米每斤零售價(jià)僅為 2.3 至 3.5 元，五常稻花香米是普通米價(jià)的 4 倍以上。記者從福州多家超市了解到，五常大米屬大米中的“貴族”，其次是香米以及特級(jí)、一級(jí)米，由于賣(mài)相好，春節(jié)前也賣(mài)得很火。記者注意到，目前超市內(nèi)不同級(jí)別的大米售價(jià)也不同，香米每斤售價(jià)賣(mài)到 3 至 5 元，特級(jí)、一級(jí)大米多數(shù)賣(mài)2.5 元至 3.5 元；而二三級(jí)大米售價(jià)普遍為 2 至 2.5 元?！懊磕甏汗?jié)香米以及一級(jí)米都賣(mài)得特別火?！备Ｖ菸譅柆敵袖N(xiāo)售人員向記者介紹，售價(jià)高的五常香米一般都是送禮或者單位發(fā)福利用，很少有自己花錢(qián)買(mǎi)這種大米吃的。福建一米業(yè)公司負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在黑龍江五常稻谷 1 斤售價(jià)在 1.9 至 2 元左右，100 斤稻谷出米 65 至 70 斤左右，福州米商到黑龍江五常收購(gòu)，五常大米加上包裝等成本 1 斤僅 4 元左右，在福州市場(chǎng)上即使 1 斤賣(mài) 8 元也還是暴利。小貼士 五常稻花香大米黑龍江粳稻的一種，屬于長(zhǎng)粒，香米，水稻秧苗散發(fā)出一種香氣，大米也非常香，為此享譽(yù)全國(guó)，是目前最高檔的大米之一?！?60 免費(fèi)安全”當(dāng)選南方周末十大企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例近日，《南方周末》報(bào)社和貴州電視臺(tái)《論道》欄目在北京聯(lián)合舉辦了“第二屆中國(guó)社會(huì)責(zé)任年會(huì)”，360 公司為中國(guó) 3 億互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)免費(fèi)提供電腦安全服務(wù)，被評(píng)為《南方周末》2010 十大企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例之一。評(píng)委會(huì)認(rèn)為，評(píng)判一個(gè)企業(yè)是否承擔(dān)了應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，除了合法運(yùn)營(yíng)之外，最根本的是看這家企業(yè)是否通過(guò)創(chuàng)新的方式，大范圍、大幅度地提高了消費(fèi)者的福利。360 提供高品質(zhì)的免費(fèi)安全服務(wù)，徹底消除了用戶(hù)獲得安全服務(wù)的價(jià)格門(mén)檻，降低了互聯(lián)網(wǎng)的安全成本，增加了消費(fèi)者的福利。360 公司以商業(yè)模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，普及了互聯(lián)網(wǎng)安全，兌現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任的本質(zhì)意義，使免費(fèi)安全成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的一項(xiàng)基本人權(quán)。360 安全中心發(fā)布的《2010 上半年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)安全報(bào)告》顯示，國(guó)內(nèi)平均每天約有 263 萬(wàn)網(wǎng)民電腦感染木馬病毒；每天活躍的釣魚(yú)、欺詐網(wǎng)站數(shù)量在 10 萬(wàn)家以上，網(wǎng)絡(luò)木馬、釣魚(yú)網(wǎng)站給網(wǎng)民和社會(huì)帶來(lái)的直接與間接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)百億元。通過(guò)向中國(guó) 3 億互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供免費(fèi)安全產(chǎn)品，360 每年為用戶(hù)節(jié)省200 億元，大大降低了社會(huì)成本，打擊了互聯(lián)網(wǎng)上的地下黑惡勢(shì)力，減少了青少年犯罪。同時(shí)，360 的免費(fèi)革命激活了原先死氣沉沉的安全行業(yè)，促進(jìn)了中國(guó)安全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)了技術(shù)進(jìn)步，遏制了國(guó)外安全軟件全面占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)。360 致力于以互聯(lián)網(wǎng)的方式解決安全問(wèn)題，重新定義了互聯(lián)網(wǎng)安全。360 安全衛(wèi)士從查殺流氓軟件開(kāi)始，一步一步增加了防御木馬、打補(bǔ)丁、系統(tǒng)恢復(fù)和清理、清除痕跡等功能，并于 2009 年 10 月正式推出免費(fèi)殺毒軟件，并同 360 安全瀏覽器、360 保險(xiǎn)箱等產(chǎn)品一道，組成一個(gè)完成的安全防護(hù)體系，全面保護(hù)用戶(hù)的上網(wǎng)安全。從 360 問(wèn)世的一開(kāi)始，公益就成為 360 自身基因的一部分。2006 年7 月，360 的第一款安全產(chǎn)品 360 安全衛(wèi)士問(wèn)世，這是一款不帶任何商業(yè)目的安全產(chǎn)品，其目標(biāo)就是結(jié)束流氓軟件泛濫、用戶(hù)電腦遭受侵害騷擾的局面。隨后的打補(bǔ)丁、查殺木馬、垃圾清理等功能的推出，都不是以銷(xiāo)售為目的，而是為了滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)上網(wǎng)安全的需求。在 360 的免費(fèi)商業(yè)模式中，用戶(hù)利益和用戶(hù)需求始終是放在第一位的。對(duì) 360 來(lái)說(shuō)，“用戶(hù)至上”并不是一句口號(hào)。為了推廣免費(fèi)安全，2009年 10 月，360 放棄了在線(xiàn)銷(xiāo)售其他品牌殺毒軟件所帶來(lái)的 1.5 億收入，推出了永久免費(fèi)的 360 殺毒；2010 年 7 月，為了不煩擾用戶(hù)，360 將 360 安全衛(wèi)士上的文字廣告全部撤銷(xiāo)，為此放棄了每年 5000 萬(wàn)元的收入。用戶(hù)利益優(yōu)先于商業(yè)利益，用戶(hù)利益優(yōu)先于行業(yè)利益，是 360 奉行的原則。為了貫徹這個(gè)原則，360 不僅可以砍掉自己的收入，甚至可以不惜結(jié)束與其他廠(chǎng)商的合作關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)上，不斷有人指稱(chēng) 360 是一個(gè)“六親不認(rèn)”的公司，甚至說(shuō) 360 是“互聯(lián)網(wǎng)的公敵”。其實(shí)，這體現(xiàn)出 360 的“用戶(hù)利益優(yōu)先于商業(yè)利益，用戶(hù)利益優(yōu)先于行業(yè)利益”的信條。同時(shí)，360 還積極參與社會(huì)事務(wù)，在國(guó)家、社會(huì)需要的時(shí)候，力所能及地奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心。2008 年汶川大地震發(fā)生之后，360 公司積極組織捐款捐物，董事長(zhǎng)周鴻祎個(gè)人捐助 100 萬(wàn)元，還組織了 360 救助小分隊(duì)，第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)抗震救災(zāi)；2010 年 4 月青海玉樹(shù)發(fā)生大地震，360 公司第一時(shí)間內(nèi)捐贈(zèng) 2000 部手機(jī)，緊急運(yùn)往災(zāi)區(qū)協(xié)助進(jìn)行通訊聯(lián)系。正是由于 360 公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面發(fā)揮的重要作用，“360 免費(fèi)安全防護(hù)”被《南方周末》認(rèn)為“擔(dān)負(fù)起具有專(zhuān)業(yè)能力的企業(yè)公民應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任”。與 360 一起入選“2010 十大企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例”的，還有聯(lián)想、海爾、康佳、中糧、百事等公司。傳承幸福理念 中糧福臨門(mén)落實(shí)社會(huì)責(zé)任 作為國(guó)內(nèi)食用油行業(yè)的頂尖品牌之一，中糧福臨門(mén)在不斷提供高品質(zhì)產(chǎn)品滿(mǎn)足公眾健康需求的同時(shí)，更是承擔(dān)起了更多改善民生的社會(huì)責(zé)任，在諸多公益事業(yè)和民生工程上，都不乏中糧福臨門(mén)的身影。今年 7 月，與深糧集團(tuán)聯(lián)手打造“惠民油”就是福臨門(mén)踐行社會(huì)責(zé)任的標(biāo)志性事件之一。中糧福臨門(mén)與深糧集團(tuán)深度合作推出惠民油計(jì)劃，擴(kuò)大生產(chǎn)線(xiàn)、加大供應(yīng)力度，以低于市場(chǎng)的價(jià)格提供給深圳的低收入家庭。這一計(jì)劃，不僅使深圳的 1.2 萬(wàn)余低保人員受惠，從實(shí)質(zhì)上幫助低收入者家庭，著力保障和改善民生，更是在構(gòu)建和諧社會(huì)的大趨勢(shì)下，傳遞幸福理念，充分詮釋了一個(gè)央企的責(zé)任。據(jù)悉，福臨門(mén)自 1993 年誕生至今，始終將履行社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)使命 從之一?！八颓毨W(xué)子回家幸福過(guò)年” 大型公益活動(dòng)到中國(guó)人幸福指數(shù)調(diào)查；從援助遵義洪澇災(zāi)區(qū)到海南臺(tái)風(fēng)受災(zāi)群眾的捐贈(zèng)；從聯(lián)合婦聯(lián)倡導(dǎo)低碳家庭、每月素食一天的環(huán)保理念到參加中國(guó)兒童少年基金會(huì)愛(ài)心 11 行動(dòng)，福臨門(mén)通過(guò)積極的公益行動(dòng)踐行“品質(zhì)安全幸福臨門(mén)”的理念，已經(jīng)成為國(guó)人家喻戶(hù)曉的品牌。2012 年 3 月 30 日海爾信息科技有限公司為河北承德中小學(xué)捐贈(zèng)電腦。

第四篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶(hù)不滿(mǎn)引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車(chē)收費(fèi)不應(yīng)該 客戶(hù)質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶(hù)投訴沒(méi)商量...................................................................................11 案例6：客戶(hù)溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶(hù)表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡(jiǎn)單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶(hù)不滿(mǎn)意.................................................................................31

五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動(dòng)車(chē)是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢(xún)“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶(hù)代表被采訪(fǎng) 寫(xiě)成“新聞?lì)^條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶(hù)再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話(huà)引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶(hù)不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線(xiàn)員工敷衍塞責(zé) 客戶(hù)無(wú)奈越級(jí)投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響?！景咐诸?lèi)】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門(mén)，沒(méi)有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶(hù) 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量 350 千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶(hù)平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶(hù)接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻?hù)對(duì) 供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門(mén)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣傳部門(mén)協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶(hù)的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶(hù)待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶(hù)?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客 戶(hù)的合理要求。對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé)?！?3 【暴露問(wèn)題】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2））對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來(lái)的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深 刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶(hù)交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶(hù)最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺(jué)規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，想要客戶(hù)滿(mǎn)意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶(hù)不滿(mǎn)引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過(guò)程中未能?chē)?yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影 響?！景咐诸?lèi)】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來(lái)到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無(wú)果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過(guò)程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對(duì)那些沒(méi)有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋?zhuān)╇姽局荒芨鶕?jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無(wú)奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身。【造成影響】 事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)引起群眾圍觀(guān)，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋?zhuān)瑢?duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說(shuō)明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶(hù)，對(duì)重要 用戶(hù)的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門(mén)；在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶(hù) 一次，方可通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。5 【暴露問(wèn)題】（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書(shū)》，未 提前通知客戶(hù)，未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行停電公告或通知，客觀(guān)上造成客戶(hù)不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問(wèn)題技巧?！景咐c(diǎn)評(píng)】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個(gè)利益主體，供電問(wèn)題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類(lèi)問(wèn)題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶(hù)，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒(méi)有交納電 費(fèi)而被停電，你會(huì)滿(mǎn)意嗎？對(duì)涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過(guò)實(shí)施“一戶(hù)一表”改 造徹底解決類(lèi)似問(wèn)題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶(hù)電費(fèi)，引起客戶(hù)投訴?！景咐诸?lèi)】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 2008 年3 月23 日，居民客戶(hù)李先生來(lái)到了某供電公司營(yíng)業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒(méi)有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶(hù)交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒(méi)有零錢(qián)，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒(méi)有主動(dòng)找給李先生的父親8 分錢(qián)。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來(lái)沒(méi)有抄表員到客戶(hù)家 中進(jìn)行過(guò)電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶(hù)對(duì)抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿(mǎn)?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對(duì)客戶(hù)反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門(mén)向客戶(hù)退款和 道歉，向客戶(hù)通報(bào)了處理結(jié)果。對(duì)抄表員本人、所在班組班長(zhǎng)、電費(fèi)專(zhuān)責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理得到了客戶(hù)的認(rèn)可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平?！颈┞秵?wèn)題】（1）抄表員對(duì)待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對(duì)本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒(méi)有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴。【案例點(diǎn)評(píng)】 抄表收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對(duì)居民的供電服務(wù)最需要的是對(duì)待每一件“小 事”的細(xì)心和對(duì)待每一位客戶(hù)的耐心。本案例中，客戶(hù)多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對(duì)于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8 分錢(qián)”都買(mǎi)不回來(lái)的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8 案例4：搭車(chē)收費(fèi)不應(yīng)該 客戶(hù)質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶(hù)反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車(chē)收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08 元?！景咐诸?lèi)】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60 元/千瓦時(shí)，其 中電費(fèi)電價(jià)0.52 元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴?！驹斐捎绊憽?因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 接到客戶(hù)反映后，供電以司立即糾正了搭車(chē)收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對(duì)該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶(hù)宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對(duì)事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對(duì)公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶(hù)計(jì)收電費(fèi)。用戶(hù)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！颈┞秵?wèn)題】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車(chē)收費(fèi)造成客戶(hù) 產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在漏洞，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯(cuò)誤。【案例點(diǎn)評(píng)】 依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開(kāi)展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開(kāi)服務(wù)客戶(hù) 這個(gè)根本。搭車(chē)收費(fèi)是國(guó)家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國(guó)家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶(hù)投訴沒(méi)商量 【案例提要】 一低壓動(dòng)力客戶(hù)竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營(yíng)業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶(hù)投訴?！景咐诸?lèi)】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過(guò)程】 2008 年5 月30 日，客戶(hù)王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場(chǎng)勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻?hù)王先生對(duì) 此表示不滿(mǎn)，6 月19 日將投訴電話(huà)打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣?yáng)光熱線(xiàn)”進(jìn)行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶(hù)晚用電，引起媒體關(guān)注，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶(hù)投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶(hù)王先生解釋并道歉，取得了客戶(hù)的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時(shí)限之

（三）：受理居民客戶(hù) 申請(qǐng)用電后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶(hù)在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個(gè)工作 日內(nèi)送電。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶(hù)向供電企業(yè)申 請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電?！颈┞秵?wèn)題】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作?！景咐c(diǎn)評(píng)】 12 客戶(hù)的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意？向社會(huì)公開(kāi)承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來(lái)誠(chéng)信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶(hù)至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高工作效率，為客戶(hù)提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止 環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶(hù)溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶(hù)申請(qǐng)分戶(hù)接電，因供電公司未能與客戶(hù)及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶(hù)連續(xù)投 訴。【案例分類(lèi)】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過(guò)程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶(hù)委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)分戶(hù)。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場(chǎng)勘察確定表位及材料單，客戶(hù)交納分戶(hù)改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場(chǎng)裝表，但遭到五戶(hù)中的一戶(hù)反對(duì)，原因是在沒(méi)有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶(hù)解釋就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒(méi)來(lái)安裝。接95598 工單后，工作人員再次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)室內(nèi)刀閘開(kāi)關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶(hù)內(nèi)部線(xiàn)路共用零 線(xiàn)，存在安全隱患，需客戶(hù)自行整改后才能送電?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶(hù)解釋清楚就再次離開(kāi)現(xiàn) 場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶(hù)： 室內(nèi)線(xiàn)路產(chǎn)權(quán)屬于客戶(hù)，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶(hù)自行將各戶(hù)內(nèi)部線(xiàn)路分割開(kāi)，待內(nèi)線(xiàn) 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶(hù)自行整改，滿(mǎn)足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶(hù)業(yè)務(wù)?！驹斐捎绊憽?從客戶(hù)申請(qǐng)到裝表接電遭到客戶(hù)兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶(hù)心中大打 折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶(hù)投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系 施工安排，并向客戶(hù)解釋原因并說(shuō)明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，客戶(hù)表示滿(mǎn)意。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。對(duì)客 戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問(wèn)題】（1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒(méi)能與客戶(hù)及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶(hù)接受，現(xiàn)場(chǎng)無(wú) 法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線(xiàn)隱患，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒(méi)有向客戶(hù)詳細(xì) 說(shuō)明應(yīng)由客戶(hù)自行整改。（3）工作人員對(duì)客戶(hù)的焦灼情緒沒(méi)有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒(méi)有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被 動(dòng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 一個(gè)簡(jiǎn)單的分戶(hù)業(yè)務(wù)，卻遭到客戶(hù)的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶(hù)深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行說(shuō) 明和指導(dǎo)，幫助客戶(hù)盡早完成隱患整改工作，使客戶(hù)盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶(hù)投訴嗎？ 本案例充分說(shuō)明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的淡薄，更不要說(shuō)服務(wù)熱情了。國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng) 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠(chéng)”，只有從心里真心想為客戶(hù)做好服務(wù)，才會(huì) 在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來(lái)，也才會(huì)真正樹(shù)立起國(guó)家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶(hù)溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫(xiě)時(shí)考慮不周，造成客戶(hù)供電方案存在安全隱患，引起客戶(hù)不滿(mǎn)?！景咐诸?lèi)】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過(guò)程】 2006 年初，一污水處理廠(chǎng)在用電申請(qǐng)中寫(xiě)明其屬于一級(jí)負(fù)荷，申請(qǐng)雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線(xiàn)段以雙回 10 千伏線(xiàn)路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提 醒客戶(hù)應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶(hù)一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無(wú)法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒(méi)；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測(cè)和控制，危及人員和工作場(chǎng)所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過(guò)5 個(gè)月試運(yùn)行，該客戶(hù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門(mén)（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶(hù)造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專(zhuān)業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶(hù)提供有缺陷的供電方案，不能滿(mǎn)足客戶(hù)安全供電需要，使客戶(hù)失去了 對(duì)供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶(hù)積極協(xié)商，由供電公司與客戶(hù)按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶(hù)供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線(xiàn)出線(xiàn)，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶(hù)配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門(mén)關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶(hù)可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問(wèn)題】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)硬，對(duì)客戶(hù)用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未充分了解客戶(hù)的重要 性，導(dǎo)致對(duì)一級(jí)負(fù)荷客戶(hù)提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對(duì)重要客戶(hù)應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點(diǎn)評(píng)】 為客戶(hù)提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶(hù)提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶(hù)用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對(duì)涉及國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶(hù)，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶(hù)提供的電源萬(wàn)無(wú)一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級(jí)）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對(duì)當(dāng)天開(kāi)業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)營(yíng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸?lèi)】 停限電管理 【事件過(guò)程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書(shū)記周某、原副局長(zhǎng)李某等人一 起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開(kāi)業(yè)的A 大酒店銷(xiāo)售部經(jīng)理李 女士打電話(huà)訂房，同地在電話(huà)中要李女士馬上過(guò)來(lái)陪酒，并乘酒興戲稱(chēng)“不來(lái)就會(huì)停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話(huà)通知配電班班長(zhǎng)張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長(zhǎng)李某又多次打電話(huà)給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開(kāi)業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T(mén)關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé) 令配電班班長(zhǎng)張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無(wú)故停電40 分鐘，致使酒店開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國(guó)內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過(guò)處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開(kāi)”（開(kāi) 除黨籍、開(kāi)除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通 報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶(hù)供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶(hù)或者進(jìn)行公告。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電?！颈┞秵?wèn)題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來(lái)越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問(wèn)題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開(kāi)展多年，但個(gè)別單位沒(méi)有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒(méi)有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。【案例點(diǎn)評(píng)】 在國(guó)空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類(lèi)不良服務(wù)事件，讓人覺(jué)得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開(kāi)展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來(lái)水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注。【案例分類(lèi)】 停限電管理 【事件過(guò)程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來(lái)水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來(lái)水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶(hù)進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》、《違章用電通知 書(shū)》，該客戶(hù)用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶(hù)稱(chēng)工作人員無(wú)權(quán)處理，并稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無(wú)果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶(hù)的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒(méi)有結(jié)果后，供電公司向該客戶(hù)用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書(shū)》。之 后于7 月24 日向客戶(hù)送達(dá)了《停電通知書(shū)》，通知客戶(hù)如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶(hù)拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來(lái)水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶(hù)違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對(duì)該客戶(hù)采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶(hù)始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話(huà)通知客戶(hù)，敦促處理此事，客戶(hù)仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶(hù)后，于11：20 對(duì)其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。【造成影響】（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門(mén)匯報(bào)整個(gè)事件的過(guò)程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說(shuō)明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)主動(dòng)與該自來(lái)水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問(wèn)題、共同消除負(fù)面影響的誠(chéng)意。【暴露問(wèn)題】（1）政治敏銳性、大局觀(guān)念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過(guò)程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過(guò)于簡(jiǎn)單、急躁，對(duì)可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。【案例點(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻?hù)實(shí)施停電措施，是我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶(hù)生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬(wàn)不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國(guó)計(jì)民生的重要用戶(hù)，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問(wèn)題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門(mén)匯報(bào)，盡量通過(guò)協(xié)商、溝通 的方法處理問(wèn)題，或者通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。工作方式方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶(hù)表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶(hù)表后出線(xiàn)接反，由于客戶(hù)欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)相 關(guān)部門(mén)相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸?lèi)】 停限電管理 【事件過(guò)程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開(kāi)關(guān)無(wú)跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書(shū)，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書(shū)上留下的抄表公司聯(lián)系電話(huà)，抄表公司稱(chēng)現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒(méi)有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話(huà)。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€(xiàn)電視臺(tái)的 新聞熱線(xiàn)求助。21：31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線(xiàn)，95598 客戶(hù)代表人為判 斷屬于戶(hù)表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話(huà)告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話(huà)。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于 故障處理，接到張女士電話(huà)后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話(huà)，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話(huà)。就在這 一交涉過(guò)程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)行暗訪(fǎng)。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪(fǎng)記者來(lái)到供電公司營(yíng)業(yè)廳，詢(xún)問(wèn)錯(cuò)停電事宜。營(yíng)業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢(xún)確認(rèn)張女士并無(wú)欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話(huà)。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒(méi)有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶(hù)聯(lián)系上了抄表公 司錢(qián)某，錢(qián)某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營(yíng)業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪(fǎng)記者再次到營(yíng)業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì) 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪(fǎng)報(bào)道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽浚?）服務(wù)過(guò)程中相互推諉，引起客戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過(guò)程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪(fǎng)并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要 求。對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去 處理。（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé)?！颈┞秵?wèn)題】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶(hù)來(lái)電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶(hù)極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話(huà)。（3）客戶(hù)后來(lái)再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話(huà)時(shí)，均無(wú)人接聽(tīng)，反映出抄表公司值班 電話(huà)的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話(huà)，未能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營(yíng)銷(xiāo)“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

第五篇：服務(wù)群眾典型案例

目錄

1．四川中江：用“臺(tái)賬工作法”解決群眾問(wèn)題....................................2．云南普洱：情是打開(kāi)群眾心門(mén)的鑰匙................................................3．貴州思南：開(kāi)展“點(diǎn)題服務(wù)”構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制......4．新疆烏什：“三個(gè)轉(zhuǎn)變”把服務(wù)群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構(gòu)建“五個(gè)一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系..............................6．江西贛州：“三送”活動(dòng)拉近干群關(guān)系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會(huì)”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務(wù)群眾機(jī)制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務(wù)代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開(kāi)“鄉(xiāng)會(huì)村開(kāi)”做法........................................11．內(nèi)蒙松山：推行農(nóng)村社區(qū)化管理提升服務(wù)群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細(xì)做實(shí)............................13．吉林長(zhǎng)春：健全服務(wù)體系

創(chuàng)新服務(wù)方式....................................14．上海浦東：走千個(gè)居村

聽(tīng)萬(wàn)戶(hù)心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務(wù)”工作機(jī)制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務(wù)工作法”.............................17．上海寶山：組團(tuán)式聯(lián)系服務(wù)群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽(yáng)：“五心”工程促和諧

真情服務(wù)惠民生....................20．江蘇淮安：大力實(shí)施社區(qū)“1+4”組團(tuán)服務(wù)..................................四川中江：用“臺(tái)賬工作法”解決群眾問(wèn)題

2012年，四川省中江縣全面推行?臺(tái)賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級(jí)辦理處臵、自上而下反饋結(jié)果?的工作模式，將農(nóng)村基層工作條理化、簡(jiǎn)便化、規(guī)范化和流程化，讓上級(jí)的?大政策?變成了基層看得見(jiàn)、摸得著、受歡迎的?小實(shí)事?，成為服務(wù)基層群眾、加強(qiáng)農(nóng)村黨建的有效載體。

?臺(tái)賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂(yōu)、暖民心的具體方法，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)賬信息從群眾中來(lái)、破解問(wèn)題的政策到群眾中去，解決問(wèn)題的方法從群眾中來(lái)、具體工作的方案到群眾中去，效果評(píng)判從群眾中來(lái)、辦理結(jié)果到群眾中去，是新時(shí)期貫徹黨的群眾路線(xiàn)、做好群眾工作的一次成功實(shí)踐。

翻翻“三本臺(tái)賬”，民情一目了然

記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書(shū)李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺(tái)賬——?民生臺(tái)賬?、?困難群眾臺(tái)賬?和?穩(wěn)定工作臺(tái)賬?。這3本如今全縣每個(gè)村莊、每個(gè)社區(qū)都在使用的臺(tái)賬上，分門(mén)別類(lèi)地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪(fǎng)30余次的?老上訪(fǎng)?，共有200多件。除了群眾訴求，臺(tái)賬上還詳細(xì)記載了工作措施、處理結(jié)果和當(dāng)事人反饋意見(jiàn)等信息。

?工作越來(lái)越得心應(yīng)手，多虧‘臺(tái)賬工作法’?。李成安說(shuō)，2

村民種植藥食兼用的瓜蔞，經(jīng)濟(jì)效益十分可觀(guān)，把閑臵土地集中起來(lái)發(fā)展瓜蔞產(chǎn)業(yè)，肯定錯(cuò)不了。經(jīng)過(guò)集體決議，柳林溝村采用土地流轉(zhuǎn)、入股、租賃，引進(jìn)業(yè)主種植經(jīng)營(yíng)，留守村民參與務(wù)工等形式，建設(shè)瓜萎種植基地，種植面積迅速擴(kuò)大到近800畝，實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售收入2000余萬(wàn)元，全村人均增收1800元以上。

對(duì)于臺(tái)賬反映的問(wèn)題，信息收集單位靠自身確實(shí)無(wú)力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級(jí)分層處臵機(jī)制，并規(guī)定了限時(shí)?結(jié)賬?的要求。限時(shí)?結(jié)賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，5天內(nèi)辦結(jié)；解決不了的，上報(bào)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內(nèi)答復(fù)，解決不了的，15日內(nèi)上報(bào)縣?三本臺(tái)賬?領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。縣?三賬辦?5日內(nèi)完成登記，并向相關(guān)部門(mén)交辦。相關(guān)部門(mén)接件后，15日內(nèi)辦理完畢；不能處理的，18日內(nèi)書(shū)面報(bào)縣?三賬辦?，提交聯(lián)席會(huì)議研究處理；聯(lián)席會(huì)議仍不能處理的，報(bào)縣委、縣政府研究處理。

柳林溝村村民就嘗到了限時(shí)?結(jié)賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴(kuò)大，村里的山坪塘無(wú)法滿(mǎn)足生產(chǎn)用水需求，村上又無(wú)能力解決。這一情況上報(bào)后，富興鎮(zhèn)黨委很快通過(guò)協(xié)調(diào)?一事一議?財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。

?三本臺(tái)賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤。看著村里紅紅火火的瓜蔞產(chǎn)業(yè)，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現(xiàn)在都主動(dòng)來(lái)問(wèn)我們有啥子問(wèn)題，大伙感到干

部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問(wèn)題有人管，處理問(wèn)題很及時(shí)，解決問(wèn)題很滿(mǎn)意?。

翻開(kāi)柳林溝村的?民生臺(tái)賬?，上面記載了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、土地流轉(zhuǎn)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、危房改造、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)電改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問(wèn)題56件；?困難群眾臺(tái)賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶(hù)等問(wèn)題146件；?穩(wěn)定工作臺(tái)賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發(fā)糾紛的問(wèn)題2件。?對(duì)這些問(wèn)題的‘結(jié)賬’情況滿(mǎn)不滿(mǎn)意，當(dāng)事群眾簽字確認(rèn)后，就要公開(kāi)‘曬賬’?。村干部說(shuō)，?建賬?、?結(jié)賬?情況要月辦月結(jié)，每月上墻公示，接受群眾監(jiān)督。

?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問(wèn)題共有10萬(wàn)余件，其中上報(bào)到縣上的不超過(guò)200件，絕大多數(shù)問(wèn)題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，問(wèn)題的處理辦結(jié)率達(dá)99.24％，其中村(社區(qū))辦結(jié)占92.04％、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結(jié)7.8％、縣辦結(jié)0.16％，確保了?小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣?。

問(wèn)題解決在萌芽，作風(fēng)落實(shí)在基層

?臺(tái)賬工作法?的順利實(shí)施和有效落實(shí)，還得益于一系列工作推進(jìn)機(jī)制和工作考評(píng)監(jiān)督體系的創(chuàng)新和保障。大家普遍反映，干部作風(fēng)更實(shí)了，與群眾感情更近了，黨群干群關(guān)系更好了。中江縣委組織部長(zhǎng)張清軍介紹，圍繞?三本臺(tái)賬?，完善了村級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門(mén)和縣委4個(gè)層面工作推進(jìn)機(jī)制，建立起了村干部

云南普洱：情是打開(kāi)群眾心門(mén)的鑰匙

2009年3月，江城縣嘉禾鄉(xiāng)農(nóng)戶(hù)與云膠江城分公司發(fā)生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號(hào)，形勢(shì)十分危急，處臵稍有不當(dāng)，就會(huì)讓矛盾進(jìn)一步激化，引發(fā)嚴(yán)重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉(xiāng)及時(shí)抽調(diào)工作隊(duì)員組成工作組，深入一線(xiàn)化解矛盾糾紛，對(duì)涉膠地區(qū)群眾展開(kāi)了一場(chǎng)動(dòng)人的?情感攻勢(shì)?。

以情感人，叩開(kāi)心門(mén)

群眾表達(dá)情感的方式簡(jiǎn)單而樸實(shí)，對(duì)損害他們利益的人會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的反感、抵觸甚至是對(duì)抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問(wèn)題，為他們排憂(yōu)解難，他們又會(huì)毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢(shì)作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問(wèn)、聽(tīng)、析、講?五字法開(kāi)展調(diào)解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊(duì)員進(jìn)村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個(gè)好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊(duì)員是友善的、真誠(chéng)的，是真心實(shí)意要為他們解決問(wèn)題的。?問(wèn)?，起初，群眾認(rèn)為：?政府下派的工作組都是為政府說(shuō)話(huà)的，官官相護(hù)，不管群眾死活，我們才不要聽(tīng)他們那些騙人的瞎話(huà)?，群眾商量好了不準(zhǔn)任何人和工作組進(jìn)行交流，如果誰(shuí)違反了商定和工

作隊(duì)員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊(duì)員交流，阻障了工作的開(kāi)展，但工作隊(duì)員并沒(méi)有氣餒，從關(guān)心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢(xún)問(wèn)他們的生產(chǎn)生活情況，存在主要困難等等，最后把話(huà)題轉(zhuǎn)移到需要調(diào)解的糾紛問(wèn)題上，試探性的詢(xún)問(wèn)他們關(guān)于土地租賃問(wèn)題的看法及解決糾紛的想法。?聽(tīng)?，群眾愿意和工作組對(duì)話(huà)，這也是調(diào)解工作取得的一個(gè)小小的進(jìn)展，只有認(rèn)真傾聽(tīng)才能知道群眾的訴求和想法？每當(dāng)群眾情緒極其激動(dòng)的訴說(shuō)的時(shí)候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊(duì)員始終都認(rèn)真、平和、耐心地傾聽(tīng)著，不和群眾產(chǎn)生情緒抵觸，鼓勵(lì)群眾把所有的顧慮和想法都說(shuō)出來(lái)。?析?，通過(guò)問(wèn)和聽(tīng)，工作隊(duì)員和群眾一起仔細(xì)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并辯證地看待事物的發(fā)展和正視存在的客觀(guān)事實(shí)，一起想辦法解決存在的問(wèn)題。?講?，與群眾溝通交流的平臺(tái)建起后，群眾最想聽(tīng)的是黨委政府如何解決事情，如何維護(hù)他們的利益。于是，工作隊(duì)員就認(rèn)真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過(guò)交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠(yuǎn)就是公司的了，就意味著賣(mài)斷給公司了。針對(duì)這一問(wèn)題，工作組拿出隨身攜帶的國(guó)家關(guān)于土地方面的法律書(shū)籍，找出相關(guān)條款規(guī)定并以翔實(shí)的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農(nóng)戶(hù)與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現(xiàn)實(shí)的結(jié)合，是公開(kāi)、公平、公正的，是讓群眾長(zhǎng)期致富、穩(wěn)步發(fā)展的一條路子。

取項(xiàng)目落實(shí)資金。工作組還走進(jìn)農(nóng)戶(hù)家中，以送溫暖、送愛(ài)心、送醫(yī)療、送文藝等多種形式訪(fǎng)貧問(wèn)苦；積極開(kāi)展民房改造，水、電、路通達(dá)工程等項(xiàng)目建設(shè)，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。當(dāng)工作隊(duì)員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶(hù)張大爹的手中時(shí)，張大爹用顫抖的手握住工作隊(duì)員的手激動(dòng)的說(shuō)：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當(dāng)義診隊(duì)到李大媽家免費(fèi)為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時(shí)候，李大媽感動(dòng)得熱淚盈眶，說(shuō)不出話(huà)來(lái)……諸如此類(lèi)的感人場(chǎng)面還有很多很多。多數(shù)工作隊(duì)員還和當(dāng)?shù)厝罕娊⒘碎L(zhǎng)期的?親戚?關(guān)系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊(duì)員的好朋友，工作隊(duì)員還會(huì)接到?大牯牛?朋友打來(lái)的?來(lái)我家殺年豬?的邀請(qǐng)電話(huà)，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會(huì)到工作隊(duì)員家中坐坐。在工作隊(duì)員與群眾間的朋友情、同學(xué)情、兄弟情、手足情，形成了一股強(qiáng)大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過(guò)工作隊(duì)員數(shù)月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉(xiāng)部分農(nóng)戶(hù)與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，嘉禾鄉(xiāng)最終核定土地租賃總面積7762.36畝，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿(mǎn)意了，干部舒心了，社會(huì)和諧了。

貴州思南：開(kāi)展“點(diǎn)題服務(wù)” 構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制

貴州思南縣認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，堅(jiān)持問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，積極探索聯(lián)系和服務(wù)群眾工作，初步構(gòu)建了黨組織和黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的長(zhǎng)效機(jī)制。

一、背景與動(dòng)因

做好聯(lián)系和服務(wù)群眾工作，是基層黨組織和黨員踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的重要表現(xiàn)形式，是加強(qiáng)黨同人民群眾血肉聯(lián)系的重要方式。隨著改革開(kāi)放的不斷深入和發(fā)展的不斷推進(jìn)，廣大人民群眾，尤其是農(nóng)村基層群眾的服務(wù)需求顯得更具體、更實(shí)際。2009年，思南縣把原來(lái)的558個(gè)行政村撤并為168個(gè)。撤并村后，村干部職數(shù)銳減，農(nóng)村無(wú)職黨員人數(shù)增多,無(wú)職黨員占全縣黨員數(shù)的95%。為拓展黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的方式，充分發(fā)揮基層黨組織的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)作用；充分體現(xiàn)基層黨員干部的先鋒模范和骨干帶頭作用；努力激發(fā)鄉(xiāng)土人才、致富能手發(fā)揮示范帶動(dòng)作用；積極探索和總結(jié)新時(shí)期基層黨組織和黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的新方法新途徑，提升基層黨組織和黨員服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展取得實(shí)效，進(jìn)一步加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，思南縣在東華、思唐、塘頭、板橋等四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展?點(diǎn)題服

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心?明確的服務(wù)責(zé)任對(duì)象和要求，對(duì)服務(wù)措施落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督；二是向?服務(wù)協(xié)調(diào)中心?搜集并反饋?能人服務(wù)中心?及相關(guān)服務(wù)責(zé)任人落實(shí)服務(wù)措施的具體情況；三是做好?點(diǎn)題服務(wù)?公開(kāi)工作。以建立?點(diǎn)題服務(wù)公開(kāi)欄?的方式，定期向群眾公開(kāi)?點(diǎn)題服務(wù)?項(xiàng)目及措施落實(shí)情況；四是定期開(kāi)展?點(diǎn)題服務(wù)?效果評(píng)價(jià)。堅(jiān)持每季度開(kāi)展一次服務(wù)效果評(píng)價(jià)，每通過(guò)召開(kāi)黨員大會(huì)、村民代表大會(huì)的方式，以群眾評(píng)價(jià)意見(jiàn)為重要依據(jù)綜合進(jìn)行一次?優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組?、?優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目?、?服務(wù)明星?評(píng)選表彰活動(dòng)。

（二）抓好“四個(gè)結(jié)合”，提升“點(diǎn)題服務(wù)”效果 一是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與?三個(gè)培養(yǎng)?工作的結(jié)合。通過(guò)動(dòng)員各類(lèi)致富能人發(fā)揮能力優(yōu)勢(shì)，積極參與?點(diǎn)題服務(wù)?，增強(qiáng)群眾觀(guān)念和服務(wù)意識(shí)，使之在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過(guò)程中接受鍛煉、經(jīng)受考驗(yàn)，加深對(duì)黨的認(rèn)識(shí)，為把致富能人培養(yǎng)為入黨積極分子奠定思想基礎(chǔ)；動(dòng)員廣大黨員在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過(guò)程中，增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，提高致富能力，實(shí)現(xiàn)普通黨員向能人黨員的轉(zhuǎn)化；動(dòng)員能人黨員在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過(guò)程中加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾觀(guān)念，提高管理村務(wù)的能力和水平，為逐步把能人黨員培養(yǎng)為村級(jí)后備干部創(chuàng)造條件。

二是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與落實(shí)黨員服務(wù)承諾制度的結(jié)合。把開(kāi)展?點(diǎn)題服務(wù)?作為落實(shí)黨員服務(wù)承諾制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)

一步規(guī)范無(wú)職黨員設(shè)崗定責(zé)活動(dòng)，把黨員承諾制體現(xiàn)在?點(diǎn)題服務(wù)?的工作中,以黨員主動(dòng)參與?點(diǎn)題服務(wù)?的方式兌現(xiàn)服務(wù)承諾，逐步實(shí)現(xiàn)黨員服務(wù)群眾的方式由被動(dòng)式向主動(dòng)式轉(zhuǎn)化、黨員服務(wù)群眾的效果由一般性向?qū)嵭赞D(zhuǎn)化。

三是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與遠(yuǎn)程教育的結(jié)合。把遠(yuǎn)程教育資源運(yùn)用于?點(diǎn)題服務(wù)?工作中，能夠充分利用遠(yuǎn)程教育資源，發(fā)揮遠(yuǎn)程教育資源在為群眾做好政策宣傳、提供技術(shù)培訓(xùn)等方面的作用，把遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)群眾、提高群眾的重要內(nèi)容和方式，使遠(yuǎn)程教育資源成為隨時(shí)為群眾提供服務(wù)的?遠(yuǎn)程專(zhuān)家?和?服務(wù)能手?。

四是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與?點(diǎn)題公開(kāi)?的結(jié)合。把?點(diǎn)題服務(wù)?的內(nèi)容和方式、措施和效果，以?點(diǎn)題公開(kāi)?的方式進(jìn)行定期公開(kāi)，使之成為?點(diǎn)題公開(kāi)?的主要內(nèi)容，將群眾的服務(wù)需求、黨員的服務(wù)方式、落實(shí)服務(wù)措施的效果向群眾全程公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)以?點(diǎn)題公開(kāi)?為主的村務(wù)公開(kāi)工作由形式向?qū)嵭У霓D(zhuǎn)化。

三、成效與反響

1、進(jìn)一步轉(zhuǎn)變聯(lián)系和服務(wù)群眾觀(guān)念。通過(guò)組織開(kāi)展?點(diǎn)題服務(wù)?，黨支部和黨員的服務(wù)職能得以充分體現(xiàn)。黨員承諾制所體現(xiàn)的黨員個(gè)體服務(wù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有計(jì)劃的整體行動(dòng)。通過(guò)黨支部的組織協(xié)調(diào)和能人服務(wù)中心的組織參與，在規(guī)范各種服

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訪(fǎng)登記制度、村級(jí)民主管理?三會(huì)制度?、黨員服務(wù)監(jiān)督考核制度等，形成相對(duì)完善的基層黨組織聯(lián)系和服務(wù)群眾的長(zhǎng)效機(jī)制，確保聯(lián)系和服務(wù)群眾工作長(zhǎng)期有效開(kāi)展。?三個(gè)中心?的建立，使群眾反映問(wèn)題有窗口，組織協(xié)調(diào)有支部，提供服務(wù)有能人，效果監(jiān)督有組織。實(shí)現(xiàn)了接受申請(qǐng)、組織協(xié)調(diào)、責(zé)任明確、措施落實(shí)、監(jiān)督保障等環(huán)節(jié)的一條龍運(yùn)作。隨著?點(diǎn)題服務(wù)?工作的深入開(kāi)展，思南縣還制定了村干部輪流坐班制度、群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)登記制度、村級(jí)民主管理?三會(huì)制度?、黨員服務(wù)監(jiān)督考核制度等，初步構(gòu)建了基層黨組織聯(lián)系和服務(wù)群眾的長(zhǎng)效機(jī)制。

新疆烏什：“三個(gè)轉(zhuǎn)變” 把服務(wù)群眾延伸到最后一公里

近年來(lái)，新疆烏什縣直接聯(lián)系群眾服務(wù)群眾，堅(jiān)持全員參與、強(qiáng)基固本，落實(shí)長(zhǎng)效幫扶，把服務(wù)群眾延伸到最后一公里，深受群眾歡迎。

構(gòu)建新模式，實(shí)現(xiàn)由派人駐村向全員聯(lián)系的轉(zhuǎn)變。一是直接聯(lián)系群眾全覆蓋。出臺(tái)《烏什縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部聯(lián)系基層、群眾制度（試行）》，縣直單位對(duì)口幫扶1個(gè)行政村，每名干部聯(lián)系1-5戶(hù)農(nóng)戶(hù)，全縣384個(gè)城鄉(xiāng)黨組織建立城鄉(xiāng)互幫互助機(jī)制，3356名機(jī)關(guān)黨員干部各直接聯(lián)系1戶(hù)村民和1戶(hù)居民，認(rèn)親交友，每月至少1天走訪(fǎng)聯(lián)系的困難戶(hù)、上訪(fǎng)戶(hù)和重點(diǎn)人員，確保每戶(hù)群眾都有1名黨員干部聯(lián)系負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)黨組織和每戶(hù)村民聯(lián)系幫帶全覆蓋。二是實(shí)打?qū)崬槿罕娕艖n(yōu)解難。以開(kāi)展?黨的十八大精神進(jìn)村入戶(hù)?宣講活動(dòng)為抓手，開(kāi)展矛盾糾紛大排查、大化解活動(dòng)，7000余名黨員干部住農(nóng)家屋、喝農(nóng)家水、吃農(nóng)家飯，在調(diào)查走訪(fǎng)的基礎(chǔ)上，分析各村情況，對(duì)存在的問(wèn)題梳理分類(lèi)，根據(jù)事項(xiàng)輕重緩急建立?三本臺(tái)賬（需解決問(wèn)題、已解決問(wèn)題、待解決問(wèn)題）?，并明確相關(guān)單位和責(zé)任人，明確解決時(shí)限，對(duì)一時(shí)解決不了的問(wèn)題，積極向群眾做好解釋工作，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，共走訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)2.7萬(wàn)余戶(hù)，捐款捐物折合資金610萬(wàn)元，受益群眾達(dá)

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業(yè)灌溉最后一公里?卡脖子?問(wèn)題，保障65戶(hù)1850余畝農(nóng)田及時(shí)灌溉，不誤農(nóng)時(shí)?？h衛(wèi)生系統(tǒng)推出常用藥品?零利潤(rùn)?銷(xiāo)售制度，村級(jí)衛(wèi)生室醫(yī)療全免費(fèi)，為13.7萬(wàn)各族農(nóng)牧民辦理了健康卡。開(kāi)通?農(nóng)技110?，即16822110農(nóng)業(yè)科技服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，選派8名科技特派骨干、25名科技特派員組成農(nóng)技應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，24小時(shí)在線(xiàn)為農(nóng)牧民群眾提供林果種植、畜牧養(yǎng)殖、農(nóng)機(jī)檢修等方面的技術(shù)服務(wù)，方便群眾。三是宣傳向群眾貼近。根據(jù)農(nóng)村實(shí)際和農(nóng)民生產(chǎn)生活習(xí)慣，采取群眾易于接受、喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，宣傳政策、提供信息。由縣文體局、文工團(tuán)編排《騰飛的烏什》、《為了您》、《農(nóng)民大叔，您好》等11個(gè)小品、歌曲、舞蹈等節(jié)目，寓教于樂(lè)。累計(jì)演出15場(chǎng)次，涵蓋全縣八鄉(xiāng)一鎮(zhèn)，受眾2.3萬(wàn)余人。充分利用農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)資源，農(nóng)民提供農(nóng)資市場(chǎng)資訊、真假農(nóng)藥辨別方法等信息100余條，組織播放農(nóng)業(yè)技術(shù)課件12部，滿(mǎn)足廣大農(nóng)民的生產(chǎn)需求。

河北承德：構(gòu)建“五個(gè)一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系

河北省承德市以簡(jiǎn)政放權(quán)為突破口，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行?五個(gè)一?服務(wù)，即向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力、建設(shè)一個(gè)?便民服務(wù)中心?、建立一個(gè)?民情庫(kù)?、開(kāi)展一次?月月談?、發(fā)放一張?連心卡?，探索出一條做好新形勢(shì)下群眾工作、促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)和諧的新路子。2012年以來(lái)，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心共為群眾辦理各類(lèi)事項(xiàng)22.4萬(wàn)余件次，其中代辦服務(wù)15.2萬(wàn)余件次，辦結(jié)率保持在98％以上。

一、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力。一是還權(quán)。對(duì)政策、法律、法規(guī)明確規(guī)定由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)行使的權(quán)力事項(xiàng)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)行使權(quán)的，還權(quán)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是放權(quán)。明確規(guī)定行政行為實(shí)施主體為縣級(jí)政府及其職能部門(mén)的行政事項(xiàng)，從提高行政效能角度，按照嚴(yán)謹(jǐn)審慎的原則，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)能夠承擔(dān)的事項(xiàng)逐步放權(quán)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時(shí)把直接服務(wù)基層的站所管理權(quán)逐步下放給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。三是授權(quán)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子配備、調(diào)整上，給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委一定的建議權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)臵和人事任命自主權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)垂直管理部門(mén)基層站所的業(yè)績(jī)考核權(quán)、人事任免建議權(quán)等，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌各方的能力。四是擴(kuò)權(quán)。擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)縣級(jí)制定涉及本鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、安排重大項(xiàng)目和重大決策的知情權(quán)、參與權(quán)；持續(xù)增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)力，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公條件，建立起事權(quán)與財(cái)權(quán)相匹配的財(cái)政體制和工作體制。

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江西贛州：“三送”活動(dòng)拉近干群關(guān)系

江西省贛州市是蘇區(qū)精神發(fā)源地和黨的群眾路線(xiàn)重要形成地，?蘇區(qū)干部好作風(fēng)?深深扎根在人們心中。為弘揚(yáng)光榮革命傳統(tǒng)，解決干部作風(fēng)上存在的突出問(wèn)題，做好新形勢(shì)下群眾工作。2010年12月贛州市選派2.3萬(wàn)名干部開(kāi)展下基層?送政策、送溫暖、送服務(wù)?。2011年底，進(jìn)一步擴(kuò)大范圍、提高標(biāo)準(zhǔn)，組織9.3萬(wàn)名干部與228萬(wàn)戶(hù)群眾直接聯(lián)系、結(jié)對(duì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了干群聯(lián)系?雙向全覆蓋?，?三送?工作成為做好新形勢(shì)下群眾工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群眾雙向互動(dòng)、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，立足宣傳解惑?送政策?，解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題；立足排憂(yōu)解難?送溫暖?，解決感情不溝通問(wèn)題；立足發(fā)展幫富?送服務(wù)?，解決宗旨不落實(shí)問(wèn)題。

“三聯(lián)系”：實(shí)行機(jī)關(guān)干部掛點(diǎn)聯(lián)系、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部分片聯(lián)系、下派干部駐村聯(lián)系。市、縣機(jī)關(guān)單位掛點(diǎn)聯(lián)系1個(gè)村，每名干部聯(lián)系10戶(hù)以上群眾，重點(diǎn)為在鄉(xiāng)老紅軍、紅軍失散人員、貧困戶(hù)、信訪(fǎng)戶(hù)、產(chǎn)業(yè)大戶(hù)等；每名鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部按片區(qū)聯(lián)系2—3個(gè)村民小組、30—50戶(hù)群眾；市、縣機(jī)關(guān)單位選派2—3名干部組建工作隊(duì)常駐掛點(diǎn)村，城區(qū)以工作組方式分片聯(lián)系社區(qū)居民，編織

起?橫向到邊、縱向到底，點(diǎn)面結(jié)合、各有側(cè)重?的立體式群眾工作網(wǎng)絡(luò)，干部和群眾保持直接、常態(tài)、相對(duì)固定的聯(lián)系。

“五促進(jìn)”：從群眾最期盼、最急需解決的問(wèn)題入手，確定五項(xiàng)主要任務(wù)，即促進(jìn)創(chuàng)業(yè)致富，幫助掛點(diǎn)村和聯(lián)系戶(hù)發(fā)展致富產(chǎn)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)致富水平；促進(jìn)環(huán)境提升，加強(qiáng)村鎮(zhèn)整治，完善村鎮(zhèn)功能，改善人居環(huán)境；促進(jìn)民生改善，抓好扶貧開(kāi)發(fā)，著重幫扶重點(diǎn)戶(hù)改善生產(chǎn)生活條件；促進(jìn)社會(huì)和諧，開(kāi)展平安創(chuàng)建活動(dòng)，排查調(diào)處基層矛盾糾紛，妥善化解信訪(fǎng)問(wèn)題；促進(jìn)基層黨建，加強(qiáng)村(社區(qū))黨員隊(duì)伍和班子建設(shè)，推進(jìn)基層黨組織規(guī)范化建設(shè)。

“六建立”：圍繞?怎么服務(wù)、怎么監(jiān)督、怎么評(píng)判?，創(chuàng)新方法、完善機(jī)制。一是建立信息服務(wù)平臺(tái)。開(kāi)通?96333群信通?，對(duì)群眾訴求集中受理、分級(jí)承辦、限時(shí)反饋；建立群眾信息庫(kù)，匯集群眾生產(chǎn)生活基礎(chǔ)信息，提高群眾工作信息化水平。二是建立訴求解決制度。建立民生檔案，實(shí)行銷(xiāo)號(hào)管理，直接聯(lián)系的干部能解決的問(wèn)題必須及時(shí)解決，不能解決的由村鄉(xiāng)縣市四級(jí)聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)籌解決。三是建立聯(lián)系公示制度。在聯(lián)系戶(hù)家中張貼?聯(lián)系牌?。公布聯(lián)系干部姓名和電話(huà)；聯(lián)系干部記好?民情日記?，由群眾簽字認(rèn)可；對(duì)群眾反映的問(wèn)題明確辦結(jié)時(shí)限，作出公開(kāi)承諾，接受群眾監(jiān)督。四是建立民意懇談制度。每季度由駐村干部組織召開(kāi)懇談會(huì)，請(qǐng)村?兩委?成員、?兩代表一委員?、村民代表參加，通報(bào)工作情況，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，協(xié)商解決辦法。五是建

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蘇區(qū)的時(shí)代強(qiáng)音。2012年，全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中趨好、好中趨快，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增速高于全省平均水平。

四是維護(hù)了社會(huì)安定祥和局面。兩年多來(lái)，收集群眾訴求、意見(jiàn)44.23萬(wàn)條，調(diào)處矛盾糾紛9.07萬(wàn)件，從源頭上減少了矛盾、促進(jìn)了和諧，全市群眾安全感測(cè)評(píng)指數(shù)達(dá)96.57％。同時(shí)，通過(guò)抓好村民理事會(huì)、合作社等群眾組織，引導(dǎo)群眾自我教育、自我管理、自我服務(wù)，提升了社會(huì)管理水平。

五是筑牢了基層堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。?三送?工作注重培養(yǎng)?不走的工作隊(duì)?，駐村不取代、幫扶不包辦。掛點(diǎn)單位黨組織與掛點(diǎn)村黨組織結(jié)對(duì)共建，幫助建強(qiáng)?兩委?班子、增強(qiáng)黨員?雙帶?本領(lǐng)，廣泛開(kāi)展?永遠(yuǎn)熱愛(ài)黨、永遠(yuǎn)跟黨走?主題教育實(shí)踐活動(dòng)。探索在農(nóng)村社區(qū)設(shè)立黨小組、村民理事會(huì)和村民監(jiān)事會(huì)，創(chuàng)新黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的村民自治載體，鞏固了基層基礎(chǔ)。

三、幾點(diǎn)啟示

?三送?工作是促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、做好群眾工作、密切聯(lián)系群眾、推動(dòng)農(nóng)村發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)和諧的有益探索。

直接聯(lián)系服務(wù)是關(guān)鍵。干群如親戚，越走越親。勤走動(dòng)、常聯(lián)系，群眾自然就會(huì)把干部當(dāng)親人。通過(guò)開(kāi)展?三送?，實(shí)行干部直接聯(lián)系服務(wù)群眾制度，較好地解決了直接聯(lián)系、全面覆蓋、常態(tài)落實(shí)的問(wèn)題，使干部真正服務(wù)于民、扎根于民，干群之間打成一片、魚(yú)水情深。

解決實(shí)際問(wèn)題是核心。真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事辦好事，群眾工作就能?實(shí)打?qū)?、?一通百通?。在?三送?工作中，干部帶著責(zé)任下去、解決問(wèn)題回來(lái)，從具體一件件事情入手，事事見(jiàn)真心，把工作做在群眾急需處、做到群眾心坎上，讓群眾滿(mǎn)意，讓群眾受益。

相信依靠群眾是根本。群眾工作方法千條萬(wàn)條，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾是最關(guān)鍵的一條。廣大下派干部堅(jiān)持宣傳群眾、組織群眾、動(dòng)員群眾，把政策交給群眾掌握、意見(jiàn)交給群眾討論、資金發(fā)動(dòng)群眾管理，使開(kāi)展?三送?工作的過(guò)程，成為凝聚民心民智民力、激發(fā)事業(yè)發(fā)展動(dòng)力的過(guò)程。

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干部明確提出?五個(gè)不準(zhǔn)?，即：不準(zhǔn)無(wú)故推遲或不召開(kāi)夜談會(huì)，不準(zhǔn)中途打斷群眾提出的尖銳問(wèn)題和意見(jiàn)，不準(zhǔn)頂撞群眾的指責(zé)和抱怨，不準(zhǔn)推托不解決或不回復(fù)群眾提出的疑難問(wèn)題，不準(zhǔn)以夜談會(huì)取代村民代表大會(huì)、借機(jī)出臺(tái)集資等項(xiàng)目，增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)。為消除群眾的思想疑慮，要求鎮(zhèn)村干部向群眾做出公開(kāi)承諾：無(wú)論什么事，群眾都可以說(shuō)；無(wú)論多難聽(tīng)的話(huà)，干部都要聽(tīng)；無(wú)論多難解決的問(wèn)題，都要認(rèn)真研究解決或給予明確答復(fù)。?五個(gè)不準(zhǔn)?和?三個(gè)無(wú)論?消除了群眾的顧慮，增加了干部的壓力，群眾由原來(lái)的怕干部、不相信干部，變?yōu)?有難會(huì)上講，有怨當(dāng)面說(shuō)，有計(jì)當(dāng)場(chǎng)獻(xiàn)?。二是抓規(guī)范，完善程序。針對(duì)推行過(guò)程中一些村出現(xiàn)的會(huì)前準(zhǔn)備不足、會(huì)議組織不嚴(yán)密、會(huì)后落實(shí)不力以及普通群眾參會(huì)比例低等問(wèn)題，巨鹿縣出臺(tái)了《中共巨鹿縣委關(guān)于在全縣農(nóng)村實(shí)行?干群夜談會(huì)?工作制度的決定》，進(jìn)一步規(guī)范和完善了召開(kāi)?干群夜談會(huì)?的程序。要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部會(huì)前要深入農(nóng)戶(hù)調(diào)查摸底，廣泛征求群眾意見(jiàn)和建議，研究出初步的解決方案，做到心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上，村黨支部研究確定會(huì)議的議題、召開(kāi)時(shí)間、參會(huì)人員。各村提前三天將有關(guān)議題用廣播、板報(bào)、公開(kāi)欄等形式告知群眾，動(dòng)員群眾廣泛參與。會(huì)議召開(kāi)時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部必須參加，參會(huì)人員中普通群眾所占比例一般不低于40％，確保有廣泛的代表性。鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部或村支部書(shū)記要親自主持夜談會(huì)，向群眾講明會(huì)議的目的、程序和要求，組織與會(huì)

人員圍繞主題有序發(fā)言，以口頭或書(shū)面形式提出意見(jiàn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部現(xiàn)場(chǎng)解答，能解決的當(dāng)場(chǎng)解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，承諾答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間。會(huì)議內(nèi)容記錄在案，建立檔案。對(duì)群眾提出的問(wèn)題，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部共同研究解決辦法，明確具體承辦人和辦理時(shí)限，抓好落實(shí)，并將落實(shí)情況向群眾反饋。對(duì)需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決的問(wèn)題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委集中研究后，10天內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)一些涉及村里長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的村鎮(zhèn)規(guī)劃、新上項(xiàng)目等重大事項(xiàng)，通過(guò)適當(dāng)形式向群眾反饋，問(wèn)計(jì)于民，征得多數(shù)群眾同意后再付諸實(shí)施。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)制作?干群夜談會(huì)?召開(kāi)程序流程圖，并建立了?一單三簿?，即問(wèn)題辦理結(jié)果報(bào)告單、會(huì)議記錄簿、問(wèn)題解決公示簿、督查記錄簿，使會(huì)議的程序環(huán)環(huán)緊扣，做到科學(xué)規(guī)范。三是抓深化，拓展內(nèi)容。?干群夜談會(huì)?實(shí)施一個(gè)時(shí)期后，群眾參與的熱情明顯高漲，黨員和群眾對(duì)科學(xué)發(fā)展和黨的政策方針有了更客觀(guān)明確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)農(nóng)村長(zhǎng)期積累下來(lái)的絕大多數(shù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題得到有效解決，群眾由最初的講自己的事、身邊事更多地轉(zhuǎn)變到對(duì)致富的渴求和要求政府提供更周到的服務(wù)上來(lái)，夜談會(huì)的議題發(fā)生了明顯變化。順應(yīng)形勢(shì)的變化，巨鹿縣委積極引導(dǎo)，進(jìn)一步深化和拓展了?干群夜談會(huì)?的內(nèi)容，要求在繼續(xù)解決好農(nóng)村熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的同時(shí)，注重在夜談會(huì)中增添議發(fā)展、講政策、講法律、教技術(shù)、傳信息的內(nèi)容，以滿(mǎn)足群眾的需求。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以及免征農(nóng)業(yè)稅、種糧和購(gòu)買(mǎi)大型農(nóng)機(jī)具補(bǔ)貼等惠農(nóng)政

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民公開(kāi)，保障村民的知情權(quán)，這是“六要”群眾工作法的基礎(chǔ)。村“兩委”通過(guò)制定黨務(wù)、村務(wù)公開(kāi)目錄，將新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃，村財(cái)收支、村干補(bǔ)貼，集體資產(chǎn)購(gòu)建與處置、公益性項(xiàng)目及工程招投標(biāo)，林地承包、土地征用及補(bǔ)償、宅基地分配，救災(zāi)救濟(jì)款物、計(jì)劃生育、農(nóng)村低保，評(píng)先評(píng)優(yōu)等納入公開(kāi)內(nèi)容，嚴(yán)格按照村級(jí)事務(wù)的性質(zhì)，采取上到公開(kāi)欄、下到議事點(diǎn)、發(fā)到聯(lián)戶(hù)代表、送到戶(hù)代表等形式，每件事務(wù)以2種以上形式隨時(shí)公開(kāi)或每月公開(kāi)、季度公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)村民對(duì)村務(wù)的知曉率達(dá)100％。

3、拓寬民意渠道，做到村里的事村民“要參與”。對(duì)涉及村民切身利益的事項(xiàng)，在事前事中廣泛征求村民意見(jiàn)，確保村民利益訴求得到充分表達(dá)，保障村民的參與權(quán)，這是?六要?群眾工作法的前提。推行重大村務(wù)理事會(huì)制度，通過(guò)推選群眾代表或聯(lián)戶(hù)代表、戶(hù)代表組成理事機(jī)構(gòu)，實(shí)行一事一議?理事會(huì)?；開(kāi)展征求意見(jiàn)工作，通過(guò)在戶(hù)代表議事點(diǎn)、向農(nóng)戶(hù)發(fā)放征求意見(jiàn)表、設(shè)立征求意見(jiàn)箱、召開(kāi)民主聽(tīng)證會(huì)等形式，廣泛聽(tīng)取村民意見(jiàn)；疏通民意渠道，必要時(shí)村民可直接或通過(guò)村民代表、聯(lián)戶(hù)代表、戶(hù)代表向村?兩委?反映情況，提出意見(jiàn)建議。

4、規(guī)范決策程序，做到村里的事村民“要作主”。堅(jiān)持在村黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，重大村務(wù)由村?兩委?根據(jù)村務(wù)性質(zhì)組織村民采取相應(yīng)決策形式進(jìn)行討論決策，確保村民的決策權(quán)，這是?六要?群眾工作法的關(guān)鍵。對(duì)村里的重大事項(xiàng)，經(jīng)村黨組織集體研

究提議，交村?兩委?會(huì)討論商議、黨員大會(huì)討論審議后，依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在村黨組織領(lǐng)導(dǎo)下集體決策。屬于黨建工作、計(jì)劃生育、社會(huì)治安、評(píng)先評(píng)優(yōu)等日常事務(wù)，由村?兩委?討論決策：屬于新村建設(shè)規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、集體財(cái)產(chǎn)處臵以及村民反映強(qiáng)烈的事項(xiàng)等，由村委會(huì)提請(qǐng)村民代表會(huì)議或聯(lián)戶(hù)代表會(huì)議、戶(hù)代表會(huì)議討論決策；屬于村委會(huì)換屆選舉以及其他與村民切身利益相關(guān)的重大事項(xiàng)等，由村委會(huì)提請(qǐng)村民會(huì)議討論決策，并依照法定程序進(jìn)行票決。

5、強(qiáng)化監(jiān)督管理，做到村里的事村民“要監(jiān)督”。充分利用各種監(jiān)督手段和形式，鼓勵(lì)和引導(dǎo)村民對(duì)村里的事進(jìn)行監(jiān)督，保障村民的監(jiān)督權(quán)，這是?六要?群眾工作法的保障。發(fā)揮村務(wù)監(jiān)督委員會(huì)、理事會(huì)和聯(lián)戶(hù)代表、戶(hù)代表的監(jiān)督職能作用，按照有關(guān)事項(xiàng)指定具體監(jiān)督責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)村務(wù)實(shí)施全程跟蹤監(jiān)督，并在公開(kāi)欄和信息欄公布監(jiān)督結(jié)果，收集、反饋村民的意見(jiàn)建議。村?兩委?根據(jù)工作需要和村民意見(jiàn)，適時(shí)召開(kāi)村務(wù)聽(tīng)證質(zhì)詢(xún)會(huì)，讓村民了解相關(guān)情況，接受全體村民監(jiān)督。黨員群眾可直接向村黨組織、村務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和上級(jí)有關(guān)部門(mén)反映有關(guān)問(wèn)題，并在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

6、完善考評(píng)機(jī)制，做到村里的事村民“要滿(mǎn)意”。堅(jiān)持以群眾滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)，把對(duì)村干部的評(píng)價(jià)和村務(wù)實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)交給村民，保障村民的評(píng)判權(quán)，這是?六要?群眾工作法的目的。

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之間的理解和信任。近年來(lái)，南平市通過(guò)?六要?群眾工作法成功解決了涉及征地補(bǔ)償、宅基地分配、山林土地糾紛等問(wèn)題1.1萬(wàn)件．農(nóng)村信訪(fǎng)量從2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、經(jīng)驗(yàn)啟示

?六要?群眾工作法經(jīng)過(guò)6年多的實(shí)踐，已經(jīng)成為農(nóng)村黨組織服務(wù)群眾的新機(jī)制，充分發(fā)揮了推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧的作用，也為做好新形勢(shì)下群眾工作提供了有益啟示。

啟示之一：必須堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，把服務(wù)群眾、做群眾工作作為核心任務(wù)。南平市推行?六要?群眾工作法，決策的事項(xiàng)回應(yīng)群眾關(guān)切、順應(yīng)群眾期望，保障群眾切身利益，給群眾帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，體現(xiàn)了黨的根本宗旨。實(shí)踐證明，新形勢(shì)下，基層黨組織和基層干部只有牢記黨的根本宗旨，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，把服務(wù)群眾、做群眾工作作為核心任務(wù)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大農(nóng)民群眾的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，才能使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。

啟示之二：必須尊重群眾的主體地位，充分依靠農(nóng)民群眾的力量推動(dòng)農(nóng)村科學(xué)發(fā)展。南平市推行?六要?群眾工作法，不是單純依靠行政命令，而是尊重村民的主體地位，發(fā)揮村民的主體作用，把廣大村民建設(shè)新農(nóng)村的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性充分調(diào)

動(dòng)起來(lái)。實(shí)踐證明，做好新形勢(shì)下群眾工作，必須堅(jiān)持一切為了群眾、一切依靠群眾、一切服務(wù)群眾，激發(fā)農(nóng)民群眾干事創(chuàng)業(yè)熱情，根據(jù)村民意愿來(lái)謀劃新農(nóng)村建設(shè)，依靠村民力量來(lái)推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)，使推動(dòng)農(nóng)村科學(xué)發(fā)展成為廣大農(nóng)民群眾的自覺(jué)行動(dòng)。

啟示之三：必須增強(qiáng)服務(wù)群眾功能，切實(shí)加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)。南平市推行?六要?群眾工作法的根本要求是?服務(wù)群眾?，體現(xiàn)了基層黨組織建設(shè)的根本價(jià)值取向。實(shí)踐證明，做好新形勢(shì)下群眾工作，必須把基層黨組織的功能定位和工作重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，在發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、培養(yǎng)新型農(nóng)民、帶領(lǐng)群眾致富、維護(hù)農(nóng)村穩(wěn)定、密切黨群關(guān)系上下功夫，努力建設(shè)服務(wù)意識(shí)濃厚、服務(wù)功能完善、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)形式多樣、服務(wù)機(jī)制健全的基層黨組織，充分發(fā)揮基層黨組織在農(nóng)村工作中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。

啟示之四：必須改進(jìn)工作作風(fēng)，密切同人民群眾的血肉聯(lián)系。南平市推行?六要?群眾工作法，創(chuàng)新了服務(wù)群眾的方式，促進(jìn)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，拉近了黨群干群距離。實(shí)踐證明，做好新形勢(shì)下群眾工作，必須認(rèn)真貫徹中央關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾八項(xiàng)規(guī)定，建立干部直接聯(lián)系服務(wù)群眾制度，堅(jiān)持從群眾中來(lái)、到群眾中去，圍繞人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益辦實(shí)事、解難題，真正把服務(wù)群眾工作做到家、做到群眾的心坎上，這樣才能保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，贏(yíng)得群眾的衷心擁護(hù)。

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記在案，并在年底考核時(shí)扣分。實(shí)行?實(shí)名投訴?制度，逾期未辦結(jié)或?qū)Υk員服務(wù)不滿(mǎn)意的，村民可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府投訴，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重追究責(zé)任并限期整改。目前，共受理投訴200多件次，全部整改到位，收回?跟蹤卡?3.5萬(wàn)余張，按期辦結(jié)率96％。

四是“管理臺(tái)賬+民主評(píng)議+量化考核”：三項(xiàng)措施保證“長(zhǎng)效化”。建立?村民事務(wù)代辦管理臺(tái)賬?，按月進(jìn)行登記，年底對(duì)代辦事務(wù)的件數(shù)、質(zhì)量、投入等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，并張榜公布。建立民主評(píng)議制度，年底邀請(qǐng)全體黨員和村民代表，對(duì)代辦員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率和效果進(jìn)行集中評(píng)議。建立量化考核制度，出臺(tái)代辦員量化考核辦法，設(shè)臵代辦事務(wù)件數(shù)、代辦工作成效、群眾滿(mǎn)意度等5個(gè)方面量化考核指標(biāo)，對(duì)代辦員進(jìn)行百分制考核，考核結(jié)果與評(píng)先評(píng)優(yōu)、津貼補(bǔ)助發(fā)放掛鉤。對(duì)符合條件不受理、辦理不及時(shí)、態(tài)度生硬粗暴、索要錢(qián)物等行為，以及因工作失職造成群眾損失的。給予嚴(yán)厲教育批評(píng)或組織處分；對(duì)工作成效明顯、群眾反映好的進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。