第一篇：4-電信用戶設(shè)備的進(jìn)出操作-圖

用戶的設(shè)備進(jìn)出操作細(xì)則

一．用戶進(jìn)設(shè)備的操作步驟

1． 客戶在其設(shè)備進(jìn)出機(jī)房前，應(yīng)提前向機(jī)房值班人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)房是否接到工單，以便機(jī)房值班人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2． 進(jìn)設(shè)備與工單核對(duì)：用戶設(shè)備進(jìn)入必須符合前端部門開出裝機(jī)工單，在工單上須注明用戶安裝設(shè)備的清單、設(shè)備型號(hào)、安裝數(shù)量、用電量、安裝日期、機(jī)架位置。如果用戶實(shí)際安裝的設(shè)備與清單不符，且機(jī)房無(wú)法進(jìn)行修改系統(tǒng)的，如U數(shù)，則不允許進(jìn)入機(jī)房并做退單處理。

3．客戶設(shè)備進(jìn)入機(jī)房前應(yīng)拆除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房值班人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收，并簽名確認(rèn)，同時(shí)做好相關(guān)記錄。無(wú)關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)入機(jī)房。

4． 用戶設(shè)備在上架之前應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行上電測(cè)試，查看設(shè)備用電是否正常，電量是否與工單相符，登記在《用戶帶進(jìn)設(shè)備登記表》中，并由用戶確認(rèn)簽字。

5． 為每一臺(tái)所進(jìn)設(shè)備貼上機(jī)房設(shè)備標(biāo)簽，并根據(jù)《用戶帶進(jìn)設(shè)備登記表》中的內(nèi)容進(jìn)行登記，并由用戶與機(jī)房人員雙方確認(rèn)簽字。

6． 設(shè)備登記之后，由機(jī)房工作人員帶領(lǐng)用戶到相應(yīng)的機(jī)柜進(jìn)行上架，并對(duì)用戶上架過程進(jìn)行監(jiān)護(hù)，提醒并監(jiān)督用戶按照規(guī)定的要求進(jìn)行機(jī)柜內(nèi)的布線操作和設(shè)備擺放；由電力機(jī)務(wù)員對(duì)用戶設(shè)備上電進(jìn)行監(jiān)護(hù)。

7． 上架完成后，對(duì)機(jī)柜電流進(jìn)行測(cè)量，并將電流測(cè)量的結(jié)果登記在電子檔《電流變化表》中。

二．用戶出設(shè)備的操作步驟

1． 客戶在其設(shè)備進(jìn)出機(jī)房前，應(yīng)提前向機(jī)房值班人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)房是否接到工單，以便機(jī)房值班人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2． 出設(shè)備與工單核對(duì)：用戶搬出設(shè)備必須符合由前端部門開出的工單，工單上須注明用戶搬出的設(shè)備清單，如與工單情況不符，設(shè)備不允許搬出。

3． 將用戶搬出設(shè)備登記在《用戶帶出設(shè)備登記表》中，將設(shè)備上的機(jī)房設(shè)備標(biāo)簽回收貼于登記表背面。4． 下架完成后，對(duì)機(jī)柜電流進(jìn)行測(cè)量，將電流測(cè)量的結(jié)果登記在電子檔《電流變化表》中。

5． 下架全部完工之后，根據(jù)實(shí)際操作的內(nèi)容，要求用戶在紙質(zhì)工單上簽字確認(rèn)。6． 機(jī)房工作人員在用戶離開機(jī)房之前為用戶開具《物資放行證》，填寫必須正確、清楚，并由雙方簽字確認(rèn)。同時(shí)需要在值班日志上注明，另外機(jī)務(wù)長(zhǎng)要在出門單上簽名

三．用戶更換設(shè)備的操作步驟

1． 用戶設(shè)備的更換工單操作遵循先出后進(jìn)的原則。

2． 用戶先出的設(shè)備按照上述“用戶出設(shè)備的操作步驟”進(jìn)行操作。3． 用戶后進(jìn)的設(shè)備按照上述“用戶進(jìn)設(shè)備的操作步驟”進(jìn)行操作。

四．用戶設(shè)備更換機(jī)柜（內(nèi)部調(diào)整）的操作步驟

1． 除有工單之外，用戶若有設(shè)備更換機(jī)柜的需求，事先必須向機(jī)房人員提出申請(qǐng)，如果用戶私自將設(shè)備更換機(jī)柜，機(jī)房工作人員應(yīng)立即阻止并要求用戶將設(shè)備還原。2． 機(jī)房工作人員在接到用戶提出的申請(qǐng)之后，先查看所要更換的機(jī)柜的電流，如果機(jī)柜電流已經(jīng)超電，則此機(jī)柜只能搬出設(shè)備，不允許再搬進(jìn)設(shè)備。如果機(jī)柜電流量在 協(xié)議額定電流允許范圍內(nèi)，則允許用戶設(shè)備更換機(jī)柜。同時(shí)答復(fù)用戶是否可以進(jìn)行設(shè)備更換機(jī)柜的操作。

3． 用戶將設(shè)備更換到新的機(jī)柜中，機(jī)房工作人員對(duì)用戶設(shè)備更換機(jī)柜的操作進(jìn)行監(jiān)護(hù)。然后對(duì)設(shè)備更換之后的機(jī)柜再次進(jìn)行電流的測(cè)量，如果超電應(yīng)立即要求用戶將設(shè)備搬出還原到原來的位置。

4． 設(shè)備更換結(jié)束后，將原機(jī)房設(shè)備標(biāo)簽回收，再貼上新的標(biāo)簽，并按照實(shí)際操作的內(nèi)容填寫《用戶設(shè)備更換機(jī)柜登記表》。同時(shí)將更換后的機(jī)柜電流量填寫在電子檔的《電流變化表》中。

5． 機(jī)房工作人員及時(shí)更新用戶機(jī)柜中的內(nèi)容。五．緊急搶修的設(shè)備進(jìn)出操作步驟

1． 用戶因搶修進(jìn)入機(jī)房需要按照正常的機(jī)房出入流程操作。特殊情況下，如客戶方5名持有正式出入證負(fù)責(zé)日常維護(hù)的人員均因出差或搶修等其他情況，不能親自維護(hù)，臨時(shí)前來維護(hù)的人員需滿足以下條件方可進(jìn)入機(jī)房：蓋有本單位公章的審查表；由機(jī)房向互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)無(wú)誤；審查表加上臨時(shí)維護(hù)人員的有效證件。

2． 如遇緊急情況，用戶因搶修需要帶進(jìn)設(shè)備或更換設(shè)備，用戶須向前端提出申請(qǐng)，由技術(shù)處批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。于下個(gè)工作日補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

3． 用戶因搶修需要帶進(jìn)或更換的設(shè)備，機(jī)房負(fù)責(zé)做好詳細(xì)記錄和登記，并要求用戶簽字確認(rèn)。登記在《用戶帶進(jìn)設(shè)備登記表》或《用戶設(shè)備更換機(jī)柜登記表》中。4． 在用戶搶修需要進(jìn)設(shè)備時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行上電測(cè)試，測(cè)試正常準(zhǔn)予用戶操作，測(cè)試不正常不予操作，以免影響機(jī)房網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的正常運(yùn)行。

5． 機(jī)房對(duì)用戶的設(shè)備搶修過程進(jìn)行監(jiān)護(hù)，以保證用戶不影響機(jī)房網(wǎng)絡(luò)的使用。

6． 用戶因搶修需要進(jìn)出的設(shè)備或更換下來的設(shè)備一律不準(zhǔn)帶出機(jī)房，必須放在用戶自己的機(jī)柜中，等正式工單到達(dá)機(jī)房，按照正常設(shè)備進(jìn)出流程進(jìn)行操作。

六．用戶設(shè)備進(jìn)出操作的注意事項(xiàng)

1． 客戶設(shè)備上下機(jī)架過程中，客戶應(yīng)配合機(jī)房值班人員的管理工作，如有特殊要求，可以向機(jī)房值班人員提出，協(xié)商解決。

2． 在各類重大節(jié)假日、特殊時(shí)期的封網(wǎng)期間，客戶和設(shè)備都不得進(jìn)出機(jī)房，若遇緊急情況需提前與機(jī)房聯(lián)系，由機(jī)房確認(rèn)后按搶修事件處理。

3． 機(jī)房監(jiān)護(hù)人員對(duì)用戶每次新增或搬遷的設(shè)備要詳細(xì)記錄并要用戶簽字認(rèn)可，并做好機(jī)架內(nèi)設(shè)備清單和配置清單。

4． 機(jī)房工作人員在用戶進(jìn)行設(shè)備進(jìn)出或更換時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒用戶機(jī)柜內(nèi)的布線要規(guī)范、設(shè)備擺放要整齊。

5． 用戶設(shè)備的上下架及更換操作應(yīng)在5*8小時(shí)的工作時(shí)間（8:30—17:00）內(nèi)操作，如有特殊要求或在非工作時(shí)間段內(nèi)操作，應(yīng)在工單中注明且用戶需事先與機(jī)房聯(lián)系確認(rèn)。如用戶情況特殊，而工單上未注明時(shí)間的，則應(yīng)由客戶經(jīng)理提前與機(jī)務(wù)長(zhǎng)協(xié)商解決。

6． 用戶出設(shè)備必須開出門單，機(jī)務(wù)長(zhǎng)在出門單上簽字確認(rèn)，并在值班日志上寫明出門單編號(hào)。

新開工單

設(shè)備進(jìn)

設(shè)備出

第二篇：電信用戶入網(wǎng)承諾書

電信用戶入網(wǎng)承諾書

一、用戶使用電信接入業(yè)務(wù)時(shí)，遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和各行政規(guī)章制度。不開展任何違法、違規(guī)業(yè)務(wù)。

二、用戶不利用電信網(wǎng)絡(luò)開展各種形式的非法VOIP和國(guó)際來、去話及轉(zhuǎn)話業(yè)務(wù)。

三、用戶不利用提供的電信網(wǎng)絡(luò)資源從事危害國(guó)家安全、泄漏國(guó)家機(jī)密等違法犯罪行為。

四、用戶不利用電信網(wǎng)絡(luò)傳播妨礙社會(huì)治安和宣傳封建迷信、淫穢黃色等信息；竊取、泄露國(guó)家秘密、情報(bào)或者軍事秘密；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；組織邪教活動(dòng)、聯(lián)絡(luò)邪教組織成員破壞國(guó)家法律、行政法規(guī)實(shí)施。

五、用戶不利用電信網(wǎng)絡(luò)非法截獲、篡改、刪除他人電子郵件或者其他用戶數(shù)據(jù)資料，不得侵犯公民通信自由和通信秘密。

六、用戶不利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行盜竊、詐騙、敲詐勒索。

七、未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，用戶不開設(shè)各類服務(wù)站點(diǎn)（包括 BBS、WWW、FTP等）。

八、用戶有義務(wù)對(duì)電信網(wǎng)的運(yùn)行安全和信息安全進(jìn)行宣傳教育，依法實(shí)施有效的監(jiān)督管理，防范和制止利用電信網(wǎng)進(jìn)行的各種違法活動(dòng)。

九、用戶發(fā)現(xiàn)接入的電信網(wǎng)有違法犯罪行為和有害信息時(shí)，要及時(shí)采取措施，停止傳輸有害信息，并及時(shí)向有關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告。

十、用戶有義務(wù)協(xié)同電信運(yùn)營(yíng)商配合管理，查處違法犯罪行為和有害信息。法定代表人簽字：

蓋章：

年月日

第三篇：IDC機(jī)房設(shè)備進(jìn)出規(guī)范(杭州電信)（范文）

IDC機(jī)房設(shè)備進(jìn)入流程圖

用戶申請(qǐng)?jiān)O(shè)備遷入是否是當(dāng)天帶入的臨時(shí)設(shè)備YN是否有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》NY該用戶是否是《長(zhǎng)期授權(quán)人員名單》當(dāng)中可憑簽字臨時(shí)帶入設(shè)備的人員YN聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備遷入情況，并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（IDC客戶服務(wù)部主任或IDC客戶部副主任）。N上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)Y告知用戶事后須補(bǔ)交由單位蓋章的《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》IDC機(jī)房有權(quán)拒絕其設(shè)備遷入機(jī)房核實(shí)設(shè)備型號(hào)、數(shù)量客戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》帶領(lǐng)用戶進(jìn)入相應(yīng)機(jī)房結(jié)束

IDC機(jī)房設(shè)備移出流程圖

用戶設(shè)備移出是否是當(dāng)天帶入的臨時(shí)設(shè)備NY核實(shí)當(dāng)天登記的《設(shè)備進(jìn)出登記表》并確認(rèn)移出設(shè)備信息是否有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》N該用戶是否是《長(zhǎng)期授權(quán)人員名單》當(dāng)中可憑簽字臨時(shí)移出設(shè)備的人員NYY聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備移出情況聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備移出情況，并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（IDC客戶服務(wù)部主任或IDC客戶部副主任）。N上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)Y告知用戶事后須補(bǔ)交由單位蓋章的《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》Y值班人員核實(shí)機(jī)房?jī)?nèi)該用戶設(shè)備是否全部搬離N請(qǐng)示相關(guān)客戶經(jīng)理或者部門領(lǐng)導(dǎo)，是否允許用戶搬離設(shè)備YN核對(duì)用戶信息及具體設(shè)備型號(hào)、數(shù)量并確認(rèn)設(shè)備信息無(wú)誤用戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》拒絕用戶設(shè)備移出開具出門單出門值班人員在《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》上說明移出設(shè)備情況并簽字。通知IDC機(jī)房外崗保安，接收出門單存根，并核實(shí)移出設(shè)備。結(jié)束

IDC機(jī)房設(shè)備進(jìn)入機(jī)房規(guī)范

一、客戶當(dāng)天帶入臨時(shí)測(cè)試設(shè)備。由IDC機(jī)房值班人員核實(shí)設(shè)備信息并由客戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》。

二、有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》的客戶帶設(shè)備進(jìn)入機(jī)房。IDC機(jī)房值班人員必須核對(duì)用戶信息及具體設(shè)備型號(hào)、數(shù)量。確認(rèn)設(shè)備信息無(wú)誤后請(qǐng)用戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》中的設(shè)備遷入信息。

三、如沒有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》，但在《長(zhǎng)期授權(quán)人員名單》里的客戶帶設(shè)備進(jìn)入機(jī)房時(shí)，值班人員必須聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，確認(rèn)設(shè)備遷入情況，請(qǐng)客戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》登記具體聯(lián)系方式、身份證號(hào)、單位及遷入設(shè)備具體信息。同時(shí)通知用戶事后補(bǔ)交單位蓋章的《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》。

四、如沒有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》，而且不在《長(zhǎng)期授權(quán)人員名單》里的客戶帶設(shè)備進(jìn)入機(jī)房。IDC值班人員必須聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，確認(rèn)設(shè)備遷入情況，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（IDC中心客戶服務(wù)部主任或副主任），在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后，方可讓客戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》登記具體聯(lián)系方式、身份證號(hào)、單位及遷入設(shè)備具體信息。同時(shí)通知用戶事后補(bǔ)交由單位蓋章的《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》。如未得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，IDC機(jī)房值班人員有權(quán)拒絕其設(shè)備遷入機(jī)房。

五、填寫好《設(shè)備進(jìn)出登記表》的客戶，方可由IDC機(jī)房值班人員帶領(lǐng)進(jìn)入相應(yīng)機(jī)房。

IDC機(jī)房設(shè)備移出機(jī)房規(guī)范

一、當(dāng)天帶入的臨時(shí)設(shè)備，由IDC機(jī)房值班人員核實(shí)當(dāng)天登記的《設(shè)備進(jìn)出登記表》，確認(rèn)設(shè)備信息后請(qǐng)用戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》設(shè)備移出信息。

二、有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》的客戶帶設(shè)備移出機(jī)房。IDC機(jī)房值班人員必須核對(duì)用戶信息及具體設(shè)備型號(hào)、數(shù)量。確認(rèn)設(shè)備信息無(wú)誤后請(qǐng)用戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》中的設(shè)備移出信息。

三、如沒有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》，但在《長(zhǎng)期授權(quán)人員名單》內(nèi)的客戶帶設(shè)備離開機(jī)房。值班人員必須聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，確認(rèn)設(shè)備移出情況，并讓客戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》登記具體聯(lián)系方式、身份證號(hào)、單位及移出設(shè)備具體信息。同時(shí)通知用戶事后補(bǔ)交單位蓋章的《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》。

四、如沒有《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》，而且不在《長(zhǎng)期授權(quán)人員名單》里的客戶帶設(shè)備離開機(jī)房。IDC值班人員必須聯(lián)系相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，確認(rèn)設(shè)備移出情況，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（IDC中心客戶服務(wù)部主任或副主任）。在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后，方可讓客戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》登記具體聯(lián)系方式、身份證號(hào)、單位及移出設(shè)備具體信息。同時(shí)通知用戶事后補(bǔ)交由單位蓋章的《設(shè)備進(jìn)出申請(qǐng)函》。如未得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，IDC機(jī)房值班人員有權(quán)拒絕其設(shè)備移出機(jī)房。

五、用戶填寫《設(shè)備進(jìn)出登記表》，同時(shí)值班人員確認(rèn)機(jī)房?jī)?nèi)用戶設(shè)備是否全部搬離，若全部搬離，必須請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)或者相關(guān)客戶經(jīng)理，經(jīng)同意后方可讓用戶搬離設(shè)備。如未得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者相關(guān)客

戶經(jīng)理同意，IDC機(jī)房值班人員有權(quán)拒絕其設(shè)備移出機(jī)房。

六、由值班人員開具出門單、出門單存根（所有移出設(shè)備必須與核對(duì)設(shè)備數(shù)量一致），并請(qǐng)用戶在出門單、出門單存根上簽字，同時(shí)值班人員需在《設(shè)備進(jìn)出登記表》上說明移出設(shè)備情況并簽字。

七、IDC機(jī)房值班人員電話通知外崗保安，接收出門單，并核實(shí)移出設(shè)備。

第四篇：實(shí)操設(shè)備清單

職業(yè)技能培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備清單

專業(yè)

設(shè)施設(shè)備品名

單價(jià)（元）

數(shù)量

價(jià)值（元）

茶藝師

茶具（青瓷）

69.0

4套

276.00

茶具（玻璃）

99.0

2套

198.00

桌面茶臺(tái)

33.0

1套

33.00

桌面茶臺(tái)

33.8

5個(gè)

169.00

茶藝師初、中級(jí)課本

各1套

育嬰員

嬰兒模型

28.0

10個(gè)

280.00

嬰兒尿布

1包

抱被

3條

軟皮尺

2盒

電飯鍋

1臺(tái)

電磁爐

1臺(tái)

蒸鍋

1臺(tái)

炒鍋

1臺(tái)

炊具

（鏟、勺、刀、漏勺）

1套

菜板

1個(gè)

室溫計(jì)

1支

育嬰員初、中級(jí)課本

各1套

保育員

室溫計(jì)

1支

地球儀

1臺(tái)

專業(yè)

設(shè)施設(shè)備品名

單價(jià)

數(shù)量

價(jià)值

保育員

數(shù)學(xué)棒

2包

少兒地圖

1幅

放大鏡

1支

洋娃娃

1盒（4個(gè)）

跳繩

2根

書寫板

2塊

皮球

2個(gè)

鐘表模型

2個(gè)

七巧板

2組

彩色蠟筆

2包（24×2）

保育員初、中級(jí)

課本

各1套

養(yǎng)老護(hù)理員

白色護(hù)理服

3套

一次性導(dǎo)尿管

1套

聽診血壓計(jì)

1臺(tái)

橡膠手套

1包（20付）

體溫計(jì)

1盒（8支）

塑料藥品箱

2個(gè)

養(yǎng)老護(hù)理員初、中級(jí)課本

各1套

第五篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發(fā)布時(shí)間：2016-06-02 來源：政策法規(guī)司

中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部令

第35號(hào)

《電信用戶申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）同時(shí)廢止。

部長(zhǎng) 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第三條 本辦法所稱電信管理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四條 工業(yè)和信息化部對(duì)全國(guó)電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國(guó)電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶申訴事項(xiàng)實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章 受理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。

第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：

（一）屬于收費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；

（六）國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)。

對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。

對(duì)于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對(duì)于決定受理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請(qǐng)求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)申訴處理的要求等。

第十六條 對(duì)申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。

第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。

對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應(yīng)任何一方申請(qǐng)，申訴受理機(jī)構(gòu)在征得對(duì)方同意后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。

第四章 調(diào)解

第十八條 對(duì)于屬于民事爭(zhēng)議的下列情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過協(xié)商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；

（三）工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

第十九條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭(zhēng)議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請(qǐng)求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào)查

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過電話、傳真、書信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

（一）詢問當(dāng)事人和有關(guān)人員；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證明；

（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料；

（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

第二十三條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第二十四條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問，提供相關(guān)證據(jù)。

第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行通報(bào)。

第二十七條 對(duì)于電信用戶與公用電信等代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴；對(duì)于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）同時(shí)廢止。