第一篇：電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法

電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法

（2001年1月5日第5次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，于2001年1月11日信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)公布，自發(fā)布之日起施行）

第一章 總 則

第一條 為了保護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)益,規(guī)范用戶(hù)申訴處理行為,根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及其它有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶(hù)在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第三條 本辦法所稱(chēng)電信管理機(jī)構(gòu),是指信息產(chǎn)業(yè)部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱(chēng)申訴受理機(jī)構(gòu),是指全國(guó)電信用戶(hù)申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱(chēng)申訴人,是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中, 與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶(hù)。

本辦法所稱(chēng)被申訴人,是指因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶(hù)申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四條 信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)全國(guó)電信用戶(hù)申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。全國(guó)電信用戶(hù)申訴受理中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托,依據(jù)本辦法開(kāi)展全國(guó)電信用戶(hù)申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下,依據(jù)本辦法開(kāi)展本行政區(qū)電信用戶(hù)申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶(hù)申訴案件實(shí)行調(diào)解制度, 并可以出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶(hù)申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章 受 理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶(hù)的投訴,并在接到用戶(hù)投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。用戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿(mǎn)意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)未答復(fù)的,可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的,申訴人可以向全國(guó)電信用戶(hù)申訴受理中心提出申訴。第十條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴案件不予受理：

（一）屬于話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議的申訴,申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的,其他申訴,申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的;

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的;

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)的;

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的;

（五）國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門(mén)規(guī)章另有規(guī)定的。第十一條 用戶(hù)申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人;

（二）有明確的被申訴人;

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。

第十二條 申訴采用書(shū)面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:

（一）申訴人姓名或名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼;

（二）被申訴人名稱(chēng)、地址;

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù);

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶(hù)申訴時(shí),應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過(guò)投訴,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)。對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶(hù)申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶(hù)先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。對(duì)于咨詢(xún)有關(guān)電信政策的用戶(hù)申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于收到申訴之日,作出受理或者不予受理的決定,并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴,應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

第三章 辦 理

第十五條 對(duì)于決定受理的用戶(hù)申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶(hù)申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶(hù)申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書(shū)發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書(shū)應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及聯(lián)系方式、申訴人名稱(chēng)及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請(qǐng)求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)申訴處理的要求等。第十六條 對(duì)申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見(jiàn)的,被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書(shū)后,應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見(jiàn)以及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)（滿(mǎn)意程度）反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申訴30個(gè)工作日內(nèi)向申訴人作出答復(fù),將申訴處理情況告知申訴人。

對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)可以作結(jié)案處理。

對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行調(diào)解。

第十八條 對(duì)于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴,必要時(shí)申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將申訴案件轉(zhuǎn)呈同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)依照相關(guān)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章對(duì)被申訴人進(jìn)行行政處罰。

第四章 調(diào) 解

第十九條 對(duì)于屬于民事?tīng)?zhēng)議的下列情形,申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解:

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)協(xié)商,但未能和解的;

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的;

（三）信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定的其它情形。

第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)就所爭(zhēng)議的事項(xiàng)對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解,達(dá)成協(xié)議的,可以制作調(diào)解書(shū),視為結(jié)案;仍達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的,應(yīng)爭(zhēng)議任何一方的要求,申訴受理機(jī)構(gòu)可以出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū),視為結(jié)案。

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的,爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào) 查

第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況,要求提供有關(guān)證據(jù);申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章的規(guī)定,收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利:

（一）詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人和有關(guān)人員;

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書(shū)面材料和證明;

（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料;

（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

第二十四條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行,調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明,并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第二十五條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn),提供相關(guān)證據(jù)。第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的,經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后,交由指定檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第六章 附 則 第二十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)按照用戶(hù)申訴的工作量從電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者交納的服務(wù)質(zhì)量保證金中扣除一定的處理費(fèi)。

第二十八條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶(hù)申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行通報(bào)。

第二十九條 對(duì)于電信用戶(hù)與公用電話(huà)等代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議,電信用戶(hù)可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴;對(duì)于電信用戶(hù)與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議,電信用戶(hù)可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第三十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第二篇：電信用戶(hù)申訴處理辦法

電信用戶(hù)申訴處理辦法

發(fā)布時(shí)間：2016-06-02 來(lái)源：政策法規(guī)司

中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部令

第35號(hào)

《電信用戶(hù)申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）同時(shí)廢止。

部長(zhǎng) 苗圩

2016年5月26日

電信用戶(hù)申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)益，規(guī)范用戶(hù)申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶(hù)在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第三條 本辦法所稱(chēng)電信管理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱(chēng)申訴受理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱(chēng)申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶(hù)。

本辦法所稱(chēng)被申訴人，是指因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶(hù)申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四條 工業(yè)和信息化部對(duì)全國(guó)電信用戶(hù)申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開(kāi)展全國(guó)電信用戶(hù)申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開(kāi)展本行政區(qū)電信用戶(hù)申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶(hù)申訴事項(xiàng)實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書(shū)。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶(hù)申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章 受理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶(hù)的投訴，并在接到用戶(hù)投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。用戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿(mǎn)意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶(hù)申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其處理結(jié)果不滿(mǎn)意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。

第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：

（一）屬于收費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；

（六）國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門(mén)規(guī)章另有規(guī)定的。

第十二條 申訴采用書(shū)面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱(chēng)、地址；

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶(hù)申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過(guò)投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)。

對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶(hù)申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶(hù)先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。

對(duì)于咨詢(xún)有關(guān)電信政策的用戶(hù)申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對(duì)于決定受理的用戶(hù)申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶(hù)申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶(hù)申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書(shū)發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書(shū)應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及聯(lián)系方式、申訴人名稱(chēng)及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請(qǐng)求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)申訴處理的要求等。

第十六條 對(duì)申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見(jiàn)的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書(shū)后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見(jiàn)以及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)（滿(mǎn)意程度）反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。

第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。

對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應(yīng)任何一方申請(qǐng)，申訴受理機(jī)構(gòu)在征得對(duì)方同意后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。

第四章 調(diào)解

第十八條 對(duì)于屬于民事?tīng)?zhēng)議的下列情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)協(xié)商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；

（三）工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

第十九條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭(zhēng)議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請(qǐng)求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。

第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào)查

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

（一）詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人和有關(guān)人員；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書(shū)面材料和證明；

（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料；

（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

第二十三條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第二十四條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn)，提供相關(guān)證據(jù)。

第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶(hù)申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行通報(bào)。

第二十七條 對(duì)于電信用戶(hù)與公用電信等代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶(hù)可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴；對(duì)于電信用戶(hù)與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶(hù)可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）同時(shí)廢止。

第三篇：[原創(chuàng)]電信用戶(hù)申訴完全攻略[附申訴實(shí)例]

[原創(chuàng)]電信用戶(hù)申訴完全攻略[附申訴實(shí)例].txt23讓我們揮起沉重的鐵錘吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，當(dāng)青春逝去，那些部位將生出厚曬太陽(yáng)的繭，最終成為堅(jiān)實(shí)的石，支撐起我們不再年輕但一定美麗的生命。分久必合，合久必分。神奇的中國(guó)形成了三足鼎立的電信格局??

電信企業(yè)經(jīng)常性的欺負(fù)我們電信用戶(hù)，一不小心咱的錢(qián)就沒(méi)了。這些運(yùn)營(yíng)商都是用咱們老百姓的血汗錢(qián)而茁壯成長(zhǎng)起來(lái)的，現(xiàn)在卻又反過(guò)來(lái)欺負(fù)咱們。以前咱投訴無(wú) 門(mén)，可自從有了信產(chǎn)部（現(xiàn)工業(yè)和信息化部）情況就大不一樣了。以前是咱們怕電信，現(xiàn)在咱們不用怕了！有問(wèn)題就去工信部投訴！寫(xiě)這篇文章的目的并不是想讓大家去與電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)著干，而是希望大家都能夠用合理的方式維護(hù)好自己的權(quán)益！

《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2009年第3號(hào)）》中指出：“二季度，工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道，共受理用戶(hù)關(guān)于電信服務(wù)的申訴15197人次，季度申訴率為14.9（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度有所上升。目前，對(duì)所有立案的用戶(hù)申訴均已進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶(hù)申訴正在處理過(guò)程中。對(duì)于用戶(hù)申訴反映出來(lái)的熱點(diǎn)問(wèn)題和典型案例，工業(yè)和信息化部已進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)督辦?！彪m然季度申訴率較之前有所上升，但是很低，所以請(qǐng)大家千萬(wàn)不要任由電信企業(yè)欺負(fù)，勇敢地站出來(lái)，拒絕做電信“沉默用戶(hù)”！哪里有壓迫，哪里就有反抗。相信我們?nèi)嗣竦墓ば挪浚竽懙厝ネ对V！

【工信部“變身”消協(xié) 監(jiān)管重心傾向于用戶(hù)利益：http:// ============================= 2009年8月13日晚23時(shí)第一稿 2009年8月16日凌晨第二稿 2009年8月16日19時(shí)第三稿 2009年8月16日20時(shí)最終完結(jié)稿

第四篇：學(xué)生申訴處理辦法

學(xué)生申訴處理辦法

第一章 總

則

第一條 為推進(jìn)依法治校，保證和監(jiān)督學(xué)校依法行使職權(quán)，保障學(xué)生的合法權(quán)益，根據(jù)教育部有關(guān)法律法規(guī)精神，結(jié)合本校實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于在本校接受普通高中教育的學(xué)生。

第三條 學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的下列處理、處分侵犯其合法權(quán)益的，可以依照本辦法申訴：

（一）取消入學(xué)資格；

（二）違規(guī)、違紀(jì)處分；

（三）退學(xué)處理；

（四）不頒發(fā)畢業(yè)證、學(xué)位證；

（五）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章可以申訴的其他處理決定。

第四條 學(xué)生申訴應(yīng)遵循實(shí)事求是、于法有據(jù)、誠(chéng)實(shí)明理的原則。

第五條 處理學(xué)生申訴應(yīng)遵循公正合法、有錯(cuò)必糾、準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)脑瓌t。

第二章 申訴處理的機(jī)構(gòu)

第六條 郯城美澳學(xué)校學(xué)生申訴處理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)申訴處理委員會(huì)）為受理學(xué)生申訴的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)學(xué)生申訴案件的復(fù)查處理工作。申訴處理委員會(huì)下設(shè)辦公室，掛靠人事處，負(fù)責(zé)辦理申訴日常事務(wù)。

第七條 申訴處理委員會(huì)履行以下職責(zé)：

（一）受理學(xué)生申訴；

（二）向有關(guān)部門(mén)、單位和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料；

（三）就學(xué)生申訴的事實(shí)、證據(jù)、處理程序和適用法紀(jì)等進(jìn)行審查，提出處理意見(jiàn)。

第八條 申訴處理委員會(huì)由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)工作人員、教師代表和學(xué)生代表等共9人組成。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、教師代表等為常任委員，由學(xué)校委任，其中：主任由校長(zhǎng)擔(dān)任，副主任由副校長(zhǎng)擔(dān)任，辦公室主任由政教處領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。學(xué)生代表（2名）從學(xué)校學(xué)生會(huì)干部中產(chǎn)生，每起申訴被受理后，由學(xué)生處提供所有符合條件學(xué)生的名單，申訴處理委員會(huì)辦公室以隨機(jī)抽取方式選定。

第九條 申訴處理委員會(huì)委員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避，申訴人和申訴處理委員會(huì)也有權(quán)要求其回避：

（一）是申訴人的近親屬的；

（二）與本項(xiàng)申訴有利害關(guān)系的；

（三）與申訴人、被申訴機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人有其他關(guān)系，可能影響申訴公正處理的。

（四）當(dāng)事人提出其他正當(dāng)回避理由的。

回避決定應(yīng)當(dāng)在提出回避申請(qǐng)之日起３日內(nèi)由申訴處理委員會(huì)作出，并及時(shí)通知提出回避的申請(qǐng)人。

本條規(guī)定適用于處理學(xué)生申訴的聽(tīng)證活動(dòng)。

第十條 申訴處理委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)謹(jǐn)審慎，遵守工2 作紀(jì)律，保守工作秘密。

第十一條 學(xué)校各部門(mén)有責(zé)任對(duì)申訴處理委員會(huì)的調(diào)查處理工作予以協(xié)助和配合。

第三章 申訴的受理

第十二條 學(xué)生對(duì)處理（含處分，下同）決定不服，應(yīng)當(dāng)在收到處理決定或者知道處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)向申訴處理委員會(huì)申訴。

逾期申訴的，除有不可抗力或其他正當(dāng)事由外，不予受理。

申訴人因不可抗力或其他正當(dāng)事由錯(cuò)過(guò)申訴期限的，應(yīng)當(dāng)在障礙消失后2個(gè)工作日內(nèi)，向申訴處理委員會(huì)說(shuō)明事由并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)核查屬實(shí)的，可視為在規(guī)定期限內(nèi)提出的申訴，申訴處理委員會(huì)作出復(fù)查結(jié)論的期限相應(yīng)順延。

第十三條 申訴受理的條件：

（一）申訴人必須是受處理的學(xué)生本人或其法定代理人。

學(xué)生可以委托代理人提出和參與申訴。每個(gè)學(xué)生可以委托一至兩人代理申訴。委托他人代理申訴的，應(yīng)當(dāng)向申訴委員會(huì)提交授權(quán)委托書(shū)。

（二）申訴必須以書(shū)面方式提出，且書(shū)面形式符合本辦法要求。

第十四條 申訴存在以下情形之一的，不予受理：

（一）申訴事項(xiàng)不屬于規(guī)定的受理范圍；

（二）超過(guò)申訴期限，且無(wú)正當(dāng)理由；

（三）對(duì)已經(jīng)作出復(fù)查結(jié)論的同一事項(xiàng)重復(fù)申訴；

（四）申訴事項(xiàng)已向司法機(jī)關(guān)起訴；

（五）已撤回申訴，又無(wú)正當(dāng)理由再申訴；

（六）由他人代理的申訴，其代理人不符合本辦法要求。

第十五條 學(xué)生申訴時(shí)，須遞交申訴書(shū)和有關(guān)證據(jù)。申訴書(shū)應(yīng)載明下列內(nèi)容：

（一）申訴人的基本情況（姓名、性別、班級(jí)、學(xué)號(hào)、聯(lián)系方式等）；

（二）申訴的要求；

（三）支持申訴人要求的事實(shí)、證據(jù)和理由；

（四）申訴人簽名及申訴日期。

第十六條 申訴處理委員會(huì)接到申訴書(shū)后，應(yīng)即對(duì)申訴人的資格和申訴條件4 進(jìn)行審查，并在5個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)不同情況作出以下處理：

（一）對(duì)符合申訴條件的予以受理，同時(shí)告知申訴人；

（二）對(duì)不符合申訴條件的，向申訴人作出不予受理的書(shū)面答復(fù)；

（三）對(duì)申訴材料不齊備的，通知申訴人在5日內(nèi)補(bǔ)齊。逾期不補(bǔ)齊的，視為撤回申訴。

第十七條 申訴人可以撤回申訴，撤訴應(yīng)以書(shū)面形式提出。

第四章 申訴的處理

第十八條 對(duì)決定受理的申訴，申訴處理委員會(huì)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將申訴書(shū)副本送達(dá)原處理部門(mén)。

原處理部門(mén)應(yīng)自收到申訴書(shū)副本之日起3個(gè)工作日內(nèi)向申訴處理委員會(huì)提交包括原處理的依據(jù)和其他相關(guān)材料的書(shū)面回復(fù)。

第十九條 申訴審理一般采取書(shū)面方式。實(shí)行書(shū)面審理的，也應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)查證。審理不服開(kāi)除學(xué)籍處分的申訴，可以采取聽(tīng)證的方式進(jìn)行調(diào)查。

第二十條 申訴處理委員會(huì)會(huì)議應(yīng)有不少于三分之二的委員（其中學(xué)生代表不得少于2名）出席方為有效，申訴處理意見(jiàn)必須獲得超過(guò)出席會(huì)議的二分之一委員的同意方為有效。

委員因故不能出席會(huì)議時(shí)，不得委托他人代理。

第二十一條 申訴處理委員會(huì)按以下程序和方式復(fù)查原處理決定：

（一）提取原處理形成的全部材料，依據(jù)政策法紀(jì)予以審查；

（二）對(duì)申訴人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)查證，聽(tīng)取其申辯；

（三）聽(tīng)取原處理部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人及其他相關(guān)人員的說(shuō)明；

（四）對(duì)申訴提出的新線(xiàn)索、新情況予以核實(shí)查證；

（五）受開(kāi)除學(xué)籍處分的學(xué)生要求進(jìn)行聽(tīng)證的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)。聽(tīng)證的程序另行規(guī)定。

（六）召開(kāi)申訴處理委員會(huì)會(huì)議，討論并作出復(fù)查決定或提出其他處理意見(jiàn)。第二十二條 申訴處理委員會(huì)對(duì)受理的申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果作出復(fù)查決定。在討論時(shí)如果委員意見(jiàn)不一致，應(yīng)實(shí)行投票表決，按少數(shù)服從多數(shù)的原則作出決定。

第二十三條 申訴處理委員會(huì)根據(jù)以下不同情況，作出相應(yīng)處理：

（一）原處理決定正確的，予以維持；

（二）原處理決定證據(jù)不足的，通知原處理部門(mén)作補(bǔ)充調(diào)查并重新作出處理決定。

（三）原處理決定錯(cuò)誤或明顯不當(dāng)應(yīng)予糾正的，作出變更原處理的決定或提出變更建議。其中：對(duì)應(yīng)當(dāng)變更留校察看以下處分的，直接作出決定；對(duì)應(yīng)當(dāng)變更取消入學(xué)資格、退學(xué)處理、開(kāi)除學(xué)籍處分或不頒發(fā)畢業(yè)證、學(xué)位證的，提出建議，由校長(zhǎng)辦公會(huì)議研究決定。

申訴處理委員會(huì)變更留校察看以下處分的決定，以學(xué)校名義行文，為學(xué)校的最終決定。

第二十四條 申訴處理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在申訴受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出申訴處理決定。因特殊情況需要延長(zhǎng)的應(yīng)當(dāng)通知申訴人，延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò) 20 個(gè)工作日，延長(zhǎng)以一次為限。但涉及退學(xué)處理、開(kāi)除學(xué)籍處分的申訴不得延長(zhǎng)處理期限。

第二十五條 申訴處理委員會(huì)復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)制作復(fù)查決定書(shū)。復(fù)查決定書(shū)應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（1）申訴人的基本情況；

（2）原處理機(jī)關(guān)的名稱(chēng)，原處理決定認(rèn)定的事實(shí)、理由及適用的依據(jù)；（3）申訴的事項(xiàng)、理由及要求；

（4）申訴處理委員會(huì)認(rèn)定的事實(shí)、理由及適用的依據(jù)；（5）復(fù)查決定；（6）復(fù)查決定的日期。

（7）申訴人不服復(fù)查決定時(shí)向主管機(jī)關(guān)申訴的途徑和期限。

第二十六條 申訴處理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在復(fù)查結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查決定書(shū)送達(dá)申訴人和原處理部門(mén)，并抄報(bào)相關(guān)部門(mén)。送達(dá)應(yīng)當(dāng)直接送達(dá)。直接送達(dá)有困難的，可以采取委托送達(dá)、郵寄送達(dá)、留臵送達(dá)。申訴人下落不明或以上方式不能送達(dá)的采取公告送達(dá)。

第二十七條 各部門(mén)不得因?qū)W生申訴而加重對(duì)學(xué)生的處理。在學(xué)生申訴期間，原處理決定不停止執(zhí)行；但退學(xué)處理或開(kāi)除學(xué)籍處分決定在申訴被受理期間應(yīng)暫停執(zhí)行。

第二十八條 申訴人對(duì)申訴復(fù)查決定或新的處理決定仍有異議的，在接到申 7 訴復(fù)查決定書(shū)或新的處理決定之日起15個(gè)工作日內(nèi)，可以向郯城縣教育局書(shū)面申訴。

第五章 相關(guān)責(zé)任

第二十九條 對(duì)學(xué)生處理錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正；造成名譽(yù)損害的，應(yīng)予恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉；造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)賠償。

第三十條 原處理部門(mén)處理錯(cuò)誤，且不按復(fù)查決定予以糾正，或者對(duì)申訴學(xué)生打擊報(bào)復(fù)的，學(xué)校依紀(jì)追究直接責(zé)任者和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第三十一條 學(xué)生申訴捏造事實(shí)、弄虛作假、誣陷他人的，學(xué)校依紀(jì)追究其責(zé)任；給他人造成名譽(yù)損害的，應(yīng)當(dāng)賠禮道歉；給學(xué)校和他人造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)賠償。

第六章 附 則

第三十二條 本辦法自2013年9月1日起施行。

第三十三條 本辦法由郯城縣美澳學(xué)校學(xué)校學(xué)生申訴處理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：快遞申訴處理辦法[范文]

第一章 總 則

第一條 為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費(fèi)者在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過(guò)程中與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的對(duì)其處理結(jié)果不滿(mǎn)意的民事?tīng)?zhēng)議，郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者在接到消費(fèi)者投訴后30日（國(guó)際業(yè)務(wù)60日）未作答復(fù)，而向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)提出的申訴。

第三條 本辦法所稱(chēng)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政管理局設(shè)立的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)申訴受理機(jī)構(gòu)）。

第四條 本辦法所稱(chēng)申訴人，是指公民、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過(guò)程中，與郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者。

第五條 本辦法所稱(chēng)被申訴人，是指與郵政業(yè)消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議而被消費(fèi)者申告的郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者。

第六條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的案件實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)。

第二章 申訴受理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)

第八條 國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)（郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、集郵市場(chǎng)管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢(xún)；

（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪(fǎng)工作；

（四）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（五）監(jiān)督檢查各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)合相關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；

（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的登記、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、存檔工作；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布全國(guó)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。對(duì)于社會(huì)影響大的案件，及時(shí)公布處理情況；

（八）國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。

第九條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作；

（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢(xún)；

（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪(fǎng)工作；

（四）負(fù)責(zé)處理本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）政府等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（五）負(fù)責(zé)本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的登記、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、存檔工作，并按月向國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)上報(bào)消費(fèi)者申訴處理情況；

（六）負(fù)責(zé)處理國(guó)家郵政局、其他省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者申訴案件；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。

第三章 受 理

第十條 消費(fèi)者可采用電話(huà)、書(shū)信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。

第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真受理郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴。申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到消費(fèi)者申訴次日起30日內(nèi)（國(guó)際業(yè)務(wù)60日內(nèi)）答復(fù)申訴人。

第十二條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的事實(shí)根據(jù)；

（四）向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴后30日（國(guó)際業(yè)務(wù)60日）未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理和答復(fù)不滿(mǎn)意的；

（五）消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供本人姓名、電話(huà)號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱(chēng)、地址，申訴請(qǐng)求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期；

（六）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴不予受理：

（一）請(qǐng)求事項(xiàng)不屬于申訴范圍的；

（二）沒(méi)有事實(shí)根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；

（三）缺少有效聯(lián)系信息的；

（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（五）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)的；

（六）超出申訴時(shí)限提出申訴的；

（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；

（八）人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

（九）國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)收到申訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。

第四章 調(diào) 查

第十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)申訴情況；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；

（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。

第十七條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。

第十八條 被調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

第十九條 需要對(duì)有關(guān)郵件、產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，應(yīng)交由國(guó)家郵政局、?。▍^(qū)、市）郵政管理局指定的檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第二十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第五章 辦 理

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后，2日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)或被申訴人。

第二十二條 對(duì)國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理結(jié)果的，相關(guān)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)，將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)以書(shū)面形式反饋給國(guó)家郵政局申訴受理機(jī)構(gòu)。

第二十三條 對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作結(jié)案處理。對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行調(diào)解。

第六章 調(diào) 解

第二十四條滿(mǎn)足下列情形的，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。

（一）屬于申訴受理機(jī)構(gòu)受理范圍的申訴；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的 ；

（三）申訴人與被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；

（四）法律、法規(guī)及國(guó)家郵政局規(guī)定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)就當(dāng)事人所爭(zhēng)議的事項(xiàng)，進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書(shū)，視為結(jié)案。

第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的或者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意的，爭(zhēng)議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附 則

第二十七條 對(duì)于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴，經(jīng)查證后依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門(mén)對(duì)被申訴人進(jìn)行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱(chēng)郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者是指經(jīng)營(yíng)郵政業(yè)的國(guó)有、合資、獨(dú)資、民營(yíng)、及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。

第二十九條 本辦法所規(guī)定的時(shí)間按照公歷年、月、日計(jì)算，期間遇法定節(jié)假日順延。

第三十條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。