第一篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行天津分行保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入管理辦法(暫行)

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行天津分行 保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入管理辦法(暫行)

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，理順與保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)【2009】47號(hào)）、《關(guān)于加強(qiáng)銀行代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)銀行代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)【2010】4號(hào)）、總行《郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)準(zhǔn)入管理辦法》，結(jié)合目前天津郵政代理保險(xiǎn)的現(xiàn)狀，制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行天津分行、天津市郵政公司及所屬網(wǎng)點(diǎn)對保險(xiǎn)公司及代理產(chǎn)品的準(zhǔn)入工作。

第三條 本辦法是分行實(shí)施代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)的依據(jù)。第四條 保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品的準(zhǔn)入和調(diào)整通過保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)進(jìn)行管理。

第二章 代理保險(xiǎn)的準(zhǔn)入原則

第五條 保險(xiǎn)公司和產(chǎn)品的準(zhǔn)入由分行與市郵政公司相關(guān)部門共組成的保險(xiǎn)產(chǎn)品評估委員會(huì)（下稱“評估委員會(huì)”）進(jìn)行評估。由分行分管行長在分行行長授權(quán)下，根據(jù)評估委員會(huì)的評估意見批準(zhǔn)代理保險(xiǎn)公司和產(chǎn)品的準(zhǔn)入。分管行長擁有一票否決權(quán)。

第六條 保險(xiǎn)公司的準(zhǔn)入原則。以總行準(zhǔn)入為基本原則，綜合保險(xiǎn)公司償付能力、品牌信譽(yù)、市場份額、合作關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)控制及危機(jī)處理能力、投資類產(chǎn)品既往收益以及人員支撐能力等作為準(zhǔn)入依據(jù)。

第七條 保險(xiǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)入原則。在總行準(zhǔn)入的保險(xiǎn)產(chǎn)品范圍內(nèi)，以保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入到網(wǎng)點(diǎn)為原則，且產(chǎn)品準(zhǔn)入需符合以下條件：

(一)保險(xiǎn)公司在相應(yīng)區(qū)域有對應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)；

(二)代理躉交分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品：保險(xiǎn)公司一個(gè)客戶經(jīng)理支撐三個(gè)以下的銷售網(wǎng)點(diǎn)；

(三)代理期交保險(xiǎn)產(chǎn)品：保險(xiǎn)公司一個(gè)客戶經(jīng)理只允許支撐一個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的原則。

（一）符合以下條件的允許開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：

1． 獲得《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》的網(wǎng)點(diǎn)，亮證經(jīng)營； 2． 網(wǎng)點(diǎn)人員設(shè)臵符合崗位要求，有專職的理財(cái)經(jīng)理，且理財(cái)經(jīng)理必須具備保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證書；

3． 理財(cái)專廳、專區(qū)或?qū)９窠ㄔO(shè)符合相關(guān)要求； 4． 監(jiān)管部門的其他相關(guān)要求。

（二）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理水平、主要人員素質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境等因素可以準(zhǔn)入3-5只產(chǎn)品。其中支局級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和全功能網(wǎng)點(diǎn)可以允許準(zhǔn)入5只保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第九條 上述準(zhǔn)入有效期與分行授權(quán)書有效期一致。

第三章 保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品的準(zhǔn)入

第十條 保險(xiǎn)公司準(zhǔn)入分為兩類，一類是總行與總公司簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議的，另一類是總行與保險(xiǎn)總公司沒有簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議，而省分行擬與其分支公司建立合作關(guān)系的。

第十一條 總總有業(yè)務(wù)合作協(xié)議的，保險(xiǎn)公司需要向分行提交與分行深入合作的規(guī)劃，內(nèi)控制度執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況、分支機(jī)構(gòu)配臵和客戶經(jīng)理配備情況，待評估委員會(huì)評估完畢、分行準(zhǔn)入后，將合作協(xié)議、合作內(nèi)容和合作范圍報(bào)備總行。

第十二條 總總沒有業(yè)務(wù)合作協(xié)議的，保險(xiǎn)公司需要向分行提供保險(xiǎn)公司介紹、股東背景、公司治理狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度的健全性和有效性、近兩年監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況、客戶投訴處理情況、在當(dāng)?shù)馗鞣种C(jī)構(gòu)配臵情況等資料；提交合作內(nèi)容、合作區(qū)域、市場需求分析、合作契合點(diǎn)、近一至兩年合作規(guī)劃及其他能證明深入合作的文件。待評估委員會(huì)評估后，分行向總行上報(bào)正式合作請示，提交合作可行性報(bào)告?？傂信鷱?fù)同意，分行方可準(zhǔn)入，并按總行下發(fā)的版本簽訂《業(yè)務(wù)合作協(xié)議》、《保險(xiǎn)兼業(yè)代理協(xié)議》、《代理保險(xiǎn)產(chǎn)品協(xié)議》。

第十三條 保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品準(zhǔn)入，保險(xiǎn)公司需要向分行提交產(chǎn)品準(zhǔn)入申請，并提供以下資料：

（一）監(jiān)管部門批準(zhǔn)或備案證明文件；

（二）產(chǎn)品條款和產(chǎn)品說明書；

（三）產(chǎn)品宣傳材料和培訓(xùn)課件；

（四）產(chǎn)品管理費(fèi)用說明書；

（五）該產(chǎn)品擬銷售的網(wǎng)點(diǎn)，及客戶經(jīng)理支撐情況說明。第十四條 評估委員會(huì)對保險(xiǎn)公司提交的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格審核，與市場同類產(chǎn)品比較優(yōu)劣，對宣傳材料和培訓(xùn)課件進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，并根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入原則，審核產(chǎn)品準(zhǔn)入的網(wǎng)點(diǎn)范圍，待分行批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)入。

第十五條 對于保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中暫不存在的保險(xiǎn)產(chǎn)品，分行須向總行提交正式申請報(bào)告，并提供第十三條的所有資料，總行同意并在系統(tǒng)中增加相關(guān)代碼后方可進(jìn)行產(chǎn)品準(zhǔn)入。

第十六條 網(wǎng)點(diǎn)在確認(rèn)落實(shí)以下工作后，方可進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入：

（一）確認(rèn)保險(xiǎn)公司支撐的客戶經(jīng)理的身份和持證資格是否與分行下發(fā)的準(zhǔn)入通知一致；

（二）銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的理財(cái)經(jīng)理要接受過不少于12個(gè)小時(shí)的新產(chǎn)品培訓(xùn)，并有考核記錄；理財(cái)經(jīng)理清楚所銷售產(chǎn)品的要素和需要向客戶說明的內(nèi)容，包括責(zé)任免除、退保損失和猶豫期撤單權(quán)利等；

（三）保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售需要的相關(guān)單證準(zhǔn)備到位，對保險(xiǎn)公司送交的宣傳材料應(yīng)進(jìn)行包括但不限于以下方面的審查并存檔： 1.確保代理保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳材料由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)。

2.確保代理保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳材料按照保險(xiǎn)條款全面、準(zhǔn)確描述保險(xiǎn)產(chǎn)品，在醒目位臵對經(jīng)營主體、保險(xiǎn)責(zé)任、退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等情況進(jìn)行提示，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同利益，不得承諾不確定收益或進(jìn)行誤導(dǎo)性演示，不得有虛假、欺瞞或不正當(dāng)競爭的表述。

3.確保代理保險(xiǎn)產(chǎn)品單證和宣傳材料上不得印刷帶有郵儲(chǔ)銀行名稱的中英文字樣或郵儲(chǔ)銀行的形象標(biāo)識(shí)，不得出現(xiàn)“存款”、“儲(chǔ)蓄”等字樣。

第四章 保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品的評價(jià)

第十七條 評估委員會(huì)在每年的11-12月份對于保險(xiǎn)公司年度的運(yùn)行情況和產(chǎn)品銷售質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)需要可增加評估評價(jià)頻次。

第十八條 分行個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售質(zhì)量的日常監(jiān)測，負(fù)責(zé)定期發(fā)布保險(xiǎn)產(chǎn)品退保率、回訪率、期交續(xù)存率、投訴情況等關(guān)鍵指標(biāo)的情況，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

第十九條 分行個(gè)人業(yè)務(wù)部在監(jiān)測銷售質(zhì)量的過程中，將上述關(guān)鍵指標(biāo)連續(xù)3個(gè)月出現(xiàn)問題，且經(jīng)提示沒有明顯改觀的保險(xiǎn)公司上報(bào)評估委員會(huì)，進(jìn)行重新評估。

第二十條 保險(xiǎn)公司年度的運(yùn)行情況的評估包括：保險(xiǎn)公司經(jīng)營狀況、償付能力、市場應(yīng)變能力、危機(jī)處理能力、客戶認(rèn)同度、業(yè)務(wù)合作范圍、產(chǎn)品競爭力、雙方合作意愿、培訓(xùn)能力、售后服務(wù)等內(nèi)容，以此作為繼續(xù)深入合作和退出的主要依據(jù)。

第二十一條

保險(xiǎn)產(chǎn)品年度銷售質(zhì)量評估包括：該產(chǎn)品前一年度的銷售情況、代理手續(xù)費(fèi)、郵政代理業(yè)務(wù)量占比、郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均業(yè)務(wù)量、退保率、投訴及處理情況等內(nèi)容，作為產(chǎn)品準(zhǔn)入范圍調(diào)整的依據(jù)。

第五章 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入范圍的調(diào)整和退出

第二十二條

對合作保險(xiǎn)公司發(fā)生以下情形的，上級(jí)機(jī)構(gòu)有權(quán)停售相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、調(diào)整合作范圍或停止合作：

（一）存在償付能力不足、嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)隱患、發(fā)生重大資金案件、財(cái)務(wù)評級(jí)降級(jí)或發(fā)生重大違規(guī)事件。

（二）未能取得預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益或不利于郵政金融業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。

（三）銀監(jiān)管理部門提出的停辦、整改要求和意見。

（四）總行要求終止合作的。

（五）其他需要暫停開辦或停辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的情況。第二十三條

保險(xiǎn)產(chǎn)品在部分網(wǎng)點(diǎn)或區(qū)域范圍的銷售過程中存在下列問題的，給予保險(xiǎn)公司提示。

（一）回訪率沒有達(dá)到監(jiān)管部門100%要求的；

（二）退保率高于10%的；

（三）存在投訴處理不及時(shí)的；

第二十四條

保險(xiǎn)產(chǎn)品在部分網(wǎng)點(diǎn)或區(qū)域范圍存在下列問題的，對該產(chǎn)品銷售范圍予以調(diào)整。

（一）連續(xù)三個(gè)月，產(chǎn)品銷售情況較差的；

（二）回訪率沒有達(dá)到80%的；

（三）退保率高于15%的；

（四）投訴較多或投訴處臵不力的。

第二十五條

保險(xiǎn)產(chǎn)品在大部分區(qū)域存在下列問題的，評估委員會(huì)對保險(xiǎn)公司及銷售網(wǎng)點(diǎn)予以退出。

(一)六個(gè)月內(nèi)經(jīng)營效果較差或大部分區(qū)域經(jīng)營效果較差的；

(二)回訪率沒有達(dá)到60%的；(三)退保率高于20%的；

(四)銷售誤導(dǎo)情況嚴(yán)重、投訴過多或監(jiān)管部門要求的；(五)合作保險(xiǎn)公司退出或保險(xiǎn)產(chǎn)品停止銷售的；(六)其他影響該產(chǎn)品繼續(xù)銷售的因素。

第二十六條

對于經(jīng)過整改后，保險(xiǎn)公司提出產(chǎn)品的恢復(fù)準(zhǔn)入。符合條件的保險(xiǎn)公司提交產(chǎn)品恢復(fù)銷售的申請、整改情況匯報(bào)以及關(guān)于嚴(yán)格管理流程防范風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)文件。由評估委員核準(zhǔn)，分行進(jìn)行準(zhǔn)入。

第二十七條

網(wǎng)點(diǎn)存在以下問題的，將對其準(zhǔn)入的產(chǎn)品范圍進(jìn)行調(diào)整乃至取消授權(quán)：

（一）對于監(jiān)管部門有特別約定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不再具備銷售條件的；

（二）銷售誤導(dǎo)情況嚴(yán)重、投訴過多或監(jiān)管部門要求的；

（三）其他導(dǎo)致取消授權(quán)的因素。

第二十八條責(zé)解釋和修改。第二十九條

第六章 附 則

本管理辦法由天津分行個(gè)人業(yè)務(wù)部制定并負(fù)本管理辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分管理辦法

附件2：

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行

違規(guī)行為積分管理辦法

第一章

總 則

第一條

為有效降低郵政金融內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)，確保郵政金融類業(yè)務(wù)健康發(fā)展，引導(dǎo)和督促全省郵政金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員依法合規(guī)經(jīng)營、自覺提高內(nèi)控制度執(zhí)行力，解決有章不循、違章操作、屢查屢犯等問題，特制定本辦法。

第二條 違規(guī)行為積分管理是指在一定的周期內(nèi)，對全省郵政金融從業(yè)人員和機(jī)構(gòu)執(zhí)行規(guī)章制度或違反規(guī)章制度的行為建立檔案，按照違規(guī)行為風(fēng)險(xiǎn)度設(shè)定不同分值，對郵政金融各崗位人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行累計(jì)積分并以此進(jìn)行考核的管理方法。

第三條 本辦法所稱違規(guī)行為，是指員工觸犯《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件3，以下簡稱《積分標(biāo)準(zhǔn)》）的行為及違反其他相關(guān)管理制度，可能對郵政金融業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展帶來風(fēng)險(xiǎn)、損失或造成不良影響的行為。

第四條 違規(guī)積分管理實(shí)行員工個(gè)人積分和機(jī)構(gòu)積分并行的方法；在對員工積分的同時(shí)對員工所在的直接管轄機(jī)構(gòu)進(jìn)行等值積分。

第五條

積分管理遵循“實(shí)事求是、客觀公正、獎(jiǎng)懲結(jié)合、自查自糾”的原則。第六條 通過內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)視察檢查、稽核檢查、專項(xiàng)檢查、審計(jì)、案件調(diào)查、信訪核查及外部金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查、客戶投訴、媒體報(bào)道等途徑發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為，經(jīng)查證屬實(shí)的，均按本辦法進(jìn)行積分考核。

第七條 本辦法適用于銀行自營網(wǎng)點(diǎn)，郵政代理網(wǎng)點(diǎn)從事郵政金融管理的在崗員工。（銀行稱審計(jì)員，郵政稱資金融資金檢查員，以下統(tǒng)稱審計(jì)，與檢查同義）。

第二章 積分基本原則

第八條 實(shí)事求是原則。對違規(guī)行為進(jìn)行積分，應(yīng)當(dāng)對事實(shí)和情節(jié)進(jìn)行驗(yàn)證核實(shí)，并通知積分機(jī)構(gòu)或員工，積分機(jī)構(gòu)和員工有權(quán)申辯或申訴。

第九條 過錯(cuò)責(zé)任原則。只對員工因工作不盡責(zé)，主觀過失導(dǎo)致的違規(guī)行為進(jìn)行積分。對客觀原因造成的操作性風(fēng)險(xiǎn)隱患，如人員配備、硬件配備問題只給機(jī)構(gòu)（或網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行等值積分，不給員工積分。

第十條 積分與處罰、整改并重原則。員工違規(guī)，不因受到處罰而免除積分，也不得因積分而免除處罰；除網(wǎng)點(diǎn)外同一種違規(guī)行為處罰或被積分考核后，第二次檢查未及時(shí)整改的加倍考核并視情況輕重進(jìn)行通報(bào)。

第十一條 不重復(fù)計(jì)分原則。上級(jí)部門、外部監(jiān)管部門檢查發(fā)現(xiàn)的同一違規(guī)行為，其管理部門已根據(jù)積分管理的要求對該違規(guī)行為 2 積分的，在整改期內(nèi)，不再對該機(jī)構(gòu)和員工重復(fù)積分。

第十二條 累計(jì)計(jì)分原則。一次發(fā)現(xiàn)員工多個(gè)違規(guī)行為，且多個(gè)行為觸犯《積分標(biāo)準(zhǔn)》同一項(xiàng)規(guī)定或多項(xiàng)規(guī)定的，包括同質(zhì)同類性質(zhì)的分別進(jìn)行積分后累計(jì)計(jì)算。

第十三條 共同分擔(dān)原則。兩人或兩人以上共同違規(guī)的，分別給予積分，不因其中一人積分而免除其他人的積分。

第十四條 系統(tǒng)有效原則。員工在本省郵儲(chǔ)銀行或郵政代理系統(tǒng)內(nèi)交流、輪崗、調(diào)動(dòng)時(shí)，在一個(gè)周期內(nèi)個(gè)人積分跟隨人員調(diào)動(dòng)，并繼續(xù)有效，仍然作為當(dāng)年考核依據(jù)，同時(shí)所在機(jī)構(gòu)積分不隨人員的變動(dòng)而減少。

第十五條 延續(xù)追究原則。檢查人員在本發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)和員工以前違規(guī)行為的，視同本積分周期內(nèi)違規(guī)，計(jì)入本積分。

第十六條 考核一致的原則，各業(yè)務(wù)主管部門履行業(yè)務(wù)檢查時(shí)，可依據(jù)本管理辦法和流程執(zhí)行。

第十七條 按年考核原則?？紤]到我行人力資源情況，個(gè)人積分管理實(shí)行24分制，積分周期為一年，具體考核按本辦法第三十五條執(zhí)行。

一個(gè)積分周期結(jié)束，積分均從零分起算。

第三章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)、頻次

第十八條 積分管理機(jī)構(gòu)設(shè)置。

（一）積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組 省分行與省郵政公司，一級(jí)支行與（州地市）郵政局分別設(shè)立積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組，分支機(jī)構(gòu)積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組由各局各行資金安全領(lǐng)導(dǎo)小組兼任。積分管理辦公室職責(zé)由資金安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室兼任。

（二）省分行審計(jì)部與省郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部為雙方積分管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

（三）積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促各級(jí)郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)開展積分管理工作。

2.審議決定重大、復(fù)雜的積分事項(xiàng)，提出對轄內(nèi)機(jī)構(gòu)積分獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的建議。

3.負(fù)責(zé)受理不服積分管理處罰的申訴，并進(jìn)行復(fù)查、復(fù)議，作出裁定。

4.其他積分管理事項(xiàng)。

（四）州（地市）一級(jí)積分管理辦公室職責(zé)

郵儲(chǔ)銀行由審計(jì)部門（沒有審計(jì)部門的由綜合管理部）兼任。郵政企業(yè)由運(yùn)營部儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)管理部門（人員）兼任，職責(zé)如下：

1.根據(jù)各類檢查結(jié)果開展日常積分管理工作。

2.按照本辦法第五章《積分管理考核》規(guī)定，對違規(guī)員工與機(jī)構(gòu)進(jìn)行積分考核。

3.建立員工積分記錄檔案。

4.根根審計(jì)檢查計(jì)劃與頻次實(shí)施現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查和突擊檢查。5.負(fù)責(zé)根據(jù)積分事實(shí)確認(rèn)單登記機(jī)構(gòu)和員工的積分管理臺(tái)賬。

6.負(fù)責(zé)匯總轄內(nèi)機(jī)構(gòu)和員工積分情況，定期報(bào)送上級(jí)機(jī)構(gòu)。7.負(fù)責(zé)積分管理其他工作事宜。

（五）違規(guī)行為積分檢查評定人員為各州（地市）、縣金融資金檢查人員。

（六）積分考核頻次

1.由縣局（州地局現(xiàn)業(yè)）檢查員（或兼職）按月對所轄網(wǎng)點(diǎn)、事后監(jiān)督、會(huì)計(jì)、綜合管理進(jìn)行一次常規(guī)檢查，并對員工違規(guī)行為進(jìn)行積分考核。

2.省、州（地市）行審計(jì)檢查人員和按要求頻次進(jìn)行常規(guī)審計(jì)和專項(xiàng)審計(jì)（檢查）對違規(guī)員工與機(jī)構(gòu)進(jìn)行積分考核。

3.以及其它各種形式的檢查。

第四章 積分考核程序

第十九條 州、地、市支行審計(jì)檢查人員按規(guī)定檢查頻次對自營網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行審計(jì)檢查，對員工違規(guī)事實(shí)積分，于檢查工作結(jié)束后10日內(nèi)由相關(guān)人員進(jìn)行積分登記，按檢查頻次進(jìn)行通報(bào)考核。屬于代理網(wǎng)點(diǎn)的要在檢查工作結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)送交（或寄達(dá)）州（地市）郵政局積分管理辦公室，由辦公室進(jìn)行積分登記，按檢查頻次進(jìn)行通報(bào)考核。

第二十條 省分行審計(jì)檢查，按規(guī)定檢查頻次對一級(jí)支行本部 與自營網(wǎng)點(diǎn)、縣局本部和代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行審計(jì)檢查，對員工違規(guī)事實(shí)，于檢查工作結(jié)束后10日內(nèi)由相關(guān)人員進(jìn)行積分登記，按檢查頻次進(jìn)行通報(bào)考核。屬于代理網(wǎng)點(diǎn)的也應(yīng)在檢查工作結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)送交省郵政公司積分管理辦公室，由辦公室進(jìn)行積分登記，按檢查頻次進(jìn)行通報(bào)考核。

第二十一條 銀郵雙方或一方專項(xiàng)檢查和突擊檢查在規(guī)定檢查時(shí)間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)操作問題，按照《積分標(biāo)準(zhǔn)》對應(yīng)條款進(jìn)行積分，當(dāng)場填寫積分事實(shí)確認(rèn)單交相關(guān)責(zé)任人與負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)違規(guī)事實(shí)，于檢查工作結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)由相關(guān)人員進(jìn)行積分登記，按專項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行通報(bào)考核。一級(jí)支行檢查，屬于代理網(wǎng)點(diǎn)的要在檢查工作結(jié)束后5日送交州（地市）郵政局積分管理辦公室進(jìn)行積分登記，按專項(xiàng)審計(jì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行通報(bào)考核。

第二十二條 審計(jì)檢查結(jié)束后出具審計(jì)整改意見書，并同時(shí)填寫違規(guī)行為積分考核通知單一并發(fā)被審計(jì)檢查單位，屬自營網(wǎng)點(diǎn)的（一式三份），一份通知本人，一份留存登記，一份超過十天復(fù)議期后通知人力部門進(jìn)行考核。屬于代理網(wǎng)點(diǎn)的，由一級(jí)支行積分管理人員將積分事實(shí)確認(rèn)單與違規(guī)行為積分通知單一并移交州（地市）郵政企業(yè)按以上程序進(jìn)行積分考核。

第二十三條 省分行審計(jì)檢查人員在常規(guī)和專項(xiàng)檢查中，對一級(jí)支行與自營網(wǎng)點(diǎn)積分由省分行審計(jì)部直接通知省分行人力資源部從績效工資中考核，屬代理機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)的將審計(jì)整改意見書連同積分通知交各州（地市）郵政局進(jìn)行積分考核，同時(shí)抄送省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督檢查部門。

第二十四條 同一違規(guī)行為在同一檢查周期內(nèi)或正在整改的，已進(jìn)行積分考核的，各級(jí)檢查人員不再進(jìn)行重復(fù)積分考核。

第二十五條 同一種違規(guī)行為被考核和積分后，下次檢查中再次出現(xiàn)的屬網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)責(zé)任的進(jìn)行加倍積分，屬員工責(zé)任的按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員違規(guī)操作屢查屢犯管理規(guī)定》（青郵銀發(fā)〔2011〕26號(hào)）進(jìn)行考核。

第二十六條 其它外部監(jiān)管部門或業(yè)務(wù)主管部門對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，根據(jù)其違規(guī)事實(shí)由同級(jí)審計(jì)檢查人員出具積分事實(shí)確認(rèn)單（附監(jiān)管部門或業(yè)務(wù)部門出具的事實(shí)確認(rèn)單），對違規(guī)個(gè)人和機(jī)構(gòu)進(jìn)行積分考核，處理程序與專項(xiàng)檢查相同。

第二十七條 對事實(shí)確鑿、被檢查人拒不簽字的，由檢查人員在《積分事實(shí)確認(rèn)單》“被檢查人簽字”欄批注“當(dāng)事人拒絕簽字”字樣，積分處罰有效。

第二十八條 差錯(cuò)是造成違規(guī)的重要誘因，因此各行必須加大對差錯(cuò)的考核。事后監(jiān)督（檢查）對前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行監(jiān)督檢查并每周對檢查發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，屬自營網(wǎng)點(diǎn)的報(bào)本行業(yè)務(wù)部門審核后報(bào)人力部門按月考核；屬代理網(wǎng)點(diǎn)的也同時(shí)報(bào)本行（局）業(yè)務(wù)部門，由本行業(yè)務(wù)部門審核后送交郵政企業(yè)視察部門。差錯(cuò)考核落實(shí)情況列入常規(guī)視查、檢查項(xiàng)目。

代理網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)考核按郵政視察相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 被積分員工對積分如有異議，交本級(jí)積分管理領(lǐng) 導(dǎo)小組協(xié)商，協(xié)商不成的，可自接到《積分考核通知單》之日起2日內(nèi)書面反饋上一級(jí)積分管理辦公室復(fù)議，由上一級(jí)積分管理辦公室在10個(gè)工作日內(nèi)做出終裁意見。

第三十條 一級(jí)支行與州（地市）郵政局銀郵雙方積分管理人員負(fù)責(zé)對各自員工積分情況按半年統(tǒng)計(jì)，并編制《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分管理統(tǒng)計(jì)表》（見附件2），于半年結(jié)束后15日內(nèi)，將積分管理統(tǒng)計(jì)表報(bào)省分行審計(jì)部與省郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部。

第三十一條 各級(jí)機(jī)構(gòu)積分管理人員負(fù)責(zé)對積分管理檔案按年進(jìn)行歸檔，并妥善保管。

積分管理檔案包括郵政金融積分事實(shí)確認(rèn)單、積分通知單、復(fù)議申請/裁定單、積分管理臺(tái)賬、積分管理統(tǒng)計(jì)表、上級(jí)檢查部門、外部監(jiān)管、審計(jì)等機(jī)構(gòu)的整改通知書及檢查通報(bào)等資料、積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議決議以及其他需要列入檔案管理的文件、資料等。

積分管理檔案保管期限不得少于5年。

第五章 積分管理考核

第三十二條 郵政局、郵儲(chǔ)銀行積分管理實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分別考核的辦法。

第三十三條 員工在郵儲(chǔ)銀行、郵政系統(tǒng)內(nèi)交流、輪崗、調(diào)動(dòng)時(shí)，積分檔案應(yīng)移交變動(dòng)后所在單位的積分管理歸口部門（人員），當(dāng)年個(gè)人積分繼續(xù)有效。

第三十四條 《積分標(biāo)準(zhǔn)》中各項(xiàng)目的積分均以‘分’表示； 機(jī)構(gòu)實(shí)行累計(jì)積分制。

第三十五條 積分考核與處理。

一、個(gè)人積分處理

（一）積分1分按50元對違規(guī)員工進(jìn)行考核。

（二）差錯(cuò)1起按10-30元進(jìn)行考核，本行（局）已制定考核標(biāo)準(zhǔn)的按本行（局）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但每起考核金額不得低于10元。

（三）個(gè)人的積分考核分值達(dá)到或超出一定分值時(shí)，除按積分考核外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管做如下處理：

1.員工當(dāng)年積分達(dá)到10分的，約見談話或給予口頭警告。談話應(yīng)填制談話記錄表（見附件1），警告處理內(nèi)容也應(yīng)記錄在談話記錄表的處理欄中。

2.達(dá)到15分的，給予書面警示。3.達(dá)到20分的，扣減2個(gè)月績效工資。

4.達(dá)到24分的，應(yīng)對其采取待崗學(xué)習(xí)15天、并扣發(fā)一個(gè)季度績效工資；經(jīng)考核合格后，重返崗位工作。

5.當(dāng)年積分再次達(dá)到24分的，責(zé)令辭職或解除勞動(dòng)合同。

二、警戒線分值是網(wǎng)點(diǎn)（二級(jí)支行）和機(jī)構(gòu)（一級(jí)支行、縣郵政局<州地市現(xiàn)業(yè)>）積分達(dá)到處理標(biāo)準(zhǔn)的界限分值。

1.網(wǎng)點(diǎn)警戒線分值計(jì)算公式=網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)*24分*40%。(網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)以審計(jì)當(dāng)時(shí)數(shù)量為準(zhǔn))2.機(jī)構(gòu)警戒線分值計(jì)算公式=［網(wǎng)點(diǎn)積分（含個(gè)人積分）*40%］+［事后監(jiān)督積分*10%］［會(huì)計(jì)管理積分*30%)］++ ［綜合管理積分*20%］

三、網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)積分處理

網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)構(gòu)各行（局）可根據(jù)需要進(jìn)行分別考核也可一起考核，網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)的積分在當(dāng)年內(nèi)達(dá)到警戒線分值或超過警戒線分值一定比例時(shí)，由上級(jí)機(jī)構(gòu)（單位主管領(lǐng)導(dǎo)與人力部門）對該機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行如下處理：

1.積分考核分值達(dá)到警戒線分值的，約見網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人談話或給予口頭警告。談話應(yīng)填制談話記錄表，警告處理內(nèi)容也應(yīng)記錄在談話記錄表的處理欄中。

2.積分考核分值超過警戒線分值30％的，對該網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面警示、通報(bào)。

3.積分考核分值超過警戒線分值50％的，扣減該網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)當(dāng)年績效工資并取消該機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人評先評優(yōu)資格。

4.積分考核分值超過警戒線分值60％的，扣減該網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)當(dāng)年績效工資，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人下崗培訓(xùn)。

5.積分考核分值超過警戒線分值80％的，扣減該網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)當(dāng)年績效工資，責(zé)令主要負(fù)責(zé)人辭職，或按照人事管理權(quán)限免職、解聘職務(wù)。

6.積分超過警戒線分值50％的，在整改期間限制該機(jī)構(gòu)新業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)入。

7.網(wǎng)點(diǎn)與機(jī)構(gòu)積分結(jié)果應(yīng)與機(jī)構(gòu)評優(yōu)評先、績效考核、負(fù)責(zé)人的聘用、新業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)入掛鉤。對于三年內(nèi)機(jī)構(gòu)積分低于警戒線分值的，可給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。8.網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)積分超過警戒線分值20(含)％的，在單位績效考核中扣1分，超過30%(含)扣2分，超過40%扣3分。

第三十六條 對符合下列條件之一的郵政金融員工，經(jīng)積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審議查證后，可清除員工及所在機(jī)構(gòu)本積分周期的累計(jì)積分，以鼓勵(lì)員工主動(dòng)抵制、檢舉重大違規(guī)違紀(jì)行為，有效防范和堵截案件，控制郵政金融風(fēng)險(xiǎn)。

（一）舉報(bào)、制止重大案件、事故、違規(guī)行為，經(jīng)查證屬實(shí)的。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、監(jiān)控崗位人員、監(jiān)督檢查人員在日常管理、檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大案件線索，認(rèn)真追查、及時(shí)報(bào)告，并有效避免經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的。

（三）在查辦重大案件、事故中，及時(shí)提供重要線索，對追收資金、控制嫌疑人等起重要作用的。

（四）堵截詐騙、盜竊、搶劫等外部侵害案件，有效保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)未受損失的。

（五）在業(yè)務(wù)操作過程中發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)管理及系統(tǒng)控制中存在重大漏洞，提出整改建議及措施，并被二級(jí)支行或縣（市）局以上機(jī)構(gòu)采納的。

（六）其他有效制止違規(guī)違紀(jì)行為、堵截案件，避免郵政金融資金損失或聲譽(yù)損失的行為。

第三十七條 有下列行為之一的，直接對機(jī)構(gòu)或負(fù)責(zé)人進(jìn)行積分考核。

（一）各級(jí)負(fù)責(zé)人授意、指使、強(qiáng)令、脅迫員工進(jìn)行違規(guī)辦理業(yè) 務(wù)，給予相關(guān)責(zé)任人10-24分的積分處理；造成后果的按集團(tuán)公司責(zé)任查究規(guī)定處理。

（二）各級(jí)負(fù)責(zé)人對履行職責(zé)的員工打擊報(bào)復(fù)的，一次給予相關(guān)責(zé)任人15-20分的積分考核。

（三）對檢查發(fā)現(xiàn)的重大問題不報(bào)告、不徹底清查，使風(fēng)險(xiǎn)或損失擴(kuò)大的，給予相關(guān)責(zé)任人15-20分、所在機(jī)構(gòu)24分的積分處理。

（四）對發(fā)現(xiàn)異常情況、資金安全問題沒有及時(shí)上報(bào)處理，缺少連續(xù)性分析的，給予相關(guān)責(zé)任人10-20分、所在機(jī)構(gòu)24分的積分處理。

（五）上級(jí)機(jī)構(gòu)對下級(jí)報(bào)告的重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，不采取措施及時(shí)解決的，給予相關(guān)責(zé)任人15-20分、所在機(jī)構(gòu)20分的積分處理。

（六）對違規(guī)違紀(jì)人員包庇縱容，不處理或違規(guī)從輕處理的，給予相關(guān)責(zé)任人15-20分、所在機(jī)構(gòu)20分的積分處理。

（七）審計(jì)檢查人員要對違規(guī)事實(shí)認(rèn)真核對，按準(zhǔn)確分值對應(yīng)積分，在本人所檢查的項(xiàng)目中，檢查人員可根據(jù)對風(fēng)險(xiǎn)的判斷能力對所扣個(gè)人總分擁有10%的自由裁量權(quán)；檢查人員積分違反規(guī)定少積分或不積分，將對審計(jì)檢查人員其所減免積分進(jìn)行等值積分考核并視情節(jié)進(jìn)行通報(bào)批評。

第六章 附 則

第三十八條 上級(jí)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對下級(jí)機(jī)構(gòu)積分管理工作的檢查指導(dǎo)。凡在積分管理中弄虛作假、徇私舞弊的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)人員 責(zé)任。

第三十九條 各行、各局在對員工進(jìn)行考評、先進(jìn)評選、提拔使用、競聘上崗等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將員工個(gè)人積分情況納入考察內(nèi)容。

第四十條 各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人未盡管理責(zé)任，管理混亂，導(dǎo)致發(fā)生重大案件和事故的或《積分標(biāo)準(zhǔn)》未涵蓋的崗位及違規(guī)行為，由各級(jí)積分管理領(lǐng)導(dǎo)小組視違規(guī)行為的風(fēng)險(xiǎn)程度按集團(tuán)公司《郵政金融資金安全監(jiān)控管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定》、《郵政金融資金安全檢查規(guī)定》、《委托代理銀行協(xié)議》以及總行《關(guān)于印發(fā)郵政金融從業(yè)人員違規(guī)行為處理暫行辦法的通知》（郵銀發(fā)〔2010〕964號(hào)）相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第四十一條

本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行負(fù)責(zé)解釋。

第四十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

附件：1.違規(guī)人員談話記錄表

2.中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分管理統(tǒng)計(jì)表

3.中國郵政儲(chǔ)蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行莆田市分行服務(wù)質(zhì)量檢查管理辦法

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行莆田市分行服務(wù)

質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）

第一章

總則

第一條

為進(jìn)一步提升全市郵政金融服務(wù)質(zhì)量，建立健全市、縣(區(qū))、網(wǎng)點(diǎn)三者之間聯(lián)動(dòng)的、長效的服務(wù)管理體系，根據(jù)中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》、《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（試行）》、《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行福建省分行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）》，特制定本辦法。

第二條

服務(wù)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想：貫徹“預(yù)防為主、分級(jí)管理、下一級(jí)對上一級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，緊緊圍繞郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范金融秩序，突出抓好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)管理，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，促進(jìn)郵政金融各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第三條

本辦法適用于各縣（區(qū)）支行、金融代理部、各郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)。

第二章

管理組織與人員配置

第四條

市、縣(區(qū))支行、金融代理部服務(wù)管理組織為“服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”。市分行綜合業(yè)務(wù)部為服務(wù)管理工作的主要管理部門，信貸業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、綜合業(yè)務(wù)部及各相關(guān)業(yè)務(wù)崗位為服務(wù)管理協(xié)作部門和崗位；各縣（區(qū)）支行、金融代理部作為服務(wù)管理工作的責(zé)任部門，全面負(fù)責(zé)本轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理實(shí)施工作。

第五條

服務(wù)管理工作要指定專人負(fù)責(zé)，市分行服務(wù)管理部門至少配備1名專職服務(wù)管理員，并配有服務(wù)管理B角；各縣（區(qū)）支行、金融代理部至少配備1名專（兼）職服務(wù)管理員、并配有服務(wù)管理B角；各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有配備大堂經(jīng)理的由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，未配備大堂經(jīng)理的至少指定1名人員負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)場管理。

第三章

管理職責(zé)

第六條

服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

全面負(fù)責(zé)全省郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)管理工作，審議并判定全重、特大服務(wù)問題或服務(wù)案件，根據(jù)事件性質(zhì)提出處罰意見。

第七條

市分行綜合業(yè)務(wù)部職責(zé)

一、貫徹執(zhí)行服務(wù)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，制定服務(wù)管理規(guī)劃，開展服務(wù)管理人員培訓(xùn)，管理服務(wù)文檔。

二、監(jiān)督、指導(dǎo)縣（區(qū)）支行、金融代理部服務(wù)管理工作，抽查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)情況，根據(jù)檢查結(jié)果出具處罰意見并督促整改。

三、受理省分行轉(zhuǎn)來的總行95580客服中心投訴工單，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或縣（區(qū)）支行、金融代理部給予妥善處理,并在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。

四、根據(jù)省分行派發(fā)工單及各渠道客戶投訴情況，分析客戶投訴成因，提出解決服務(wù)問題的意見和建議，落實(shí)并督促整改；負(fù)責(zé)匯總分析全市客戶服務(wù)分析報(bào)告，定期通報(bào)全市服務(wù)情況及95580業(yè)務(wù)發(fā)展情況，按時(shí)向省分行上報(bào)各類服務(wù)質(zhì)量管理資料。

五、負(fù)責(zé)接收各縣（區(qū)）支行、金融代理部轉(zhuǎn)交抄送的關(guān)于影響系統(tǒng)正常對外服務(wù)的相關(guān)文件、通知、網(wǎng)點(diǎn)資料變更、各縣（區(qū)）支行新增的業(yè)務(wù)訊息，并按規(guī)定格式和規(guī)定流程匯總業(yè)務(wù)知識(shí)庫，及時(shí)修改或上報(bào)省分行。

六、組織開展網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化評比活動(dòng)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范性窗口，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵典型。

第八條

各縣（區(qū)）支行、金融代理部服務(wù)管理部門職責(zé)

一、根據(jù)上級(jí)行服務(wù)管理規(guī)劃，制定本支行服務(wù)工作計(jì)劃并按進(jìn)度落實(shí)。

二、貫徹執(zhí)行上級(jí)行服務(wù)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，按月組織開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員培訓(xùn)，管理服務(wù)文檔。

三、監(jiān)督、指導(dǎo)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，檢查網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位人員履職情況，抽查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)情況，根據(jù)檢查結(jié)果出具處罰意見并督促整改。

四、受理上級(jí)行轉(zhuǎn)來的95580投訴工單，及時(shí)到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助相關(guān)部門給予妥善處理并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

五、負(fù)責(zé)落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“日檢查、月分析、季報(bào)告”的服務(wù)報(bào)告制度，對上級(jí)行提出的整改意見必須認(rèn)真落實(shí)整改，并及時(shí)填報(bào)整改回報(bào)書反饋。

六、制定本單位服務(wù)工作培訓(xùn)計(jì)劃，按照服務(wù)規(guī)范要求對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀和基本技能培訓(xùn)。

七、每月組織支行（營業(yè)所）服務(wù)明星的評選，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

八、加強(qiáng)服務(wù)方面的宣傳報(bào)道。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)就本單位服務(wù)管理創(chuàng)新、好人好事等及時(shí)宣傳報(bào)道，便于在全行推廣。

第九條

各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立如下制度并履行相應(yīng)職責(zé)

一、建立晨會(huì)制度。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在每天營業(yè)開始前30分鐘召開晨會(huì)，晨會(huì)參加人員為全體營業(yè)人員，每次晨會(huì)時(shí)間10分鐘左右為宜，并指定專人在每天晨會(huì)結(jié)束后及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)日志》（閩郵銀服04）。晨會(huì)內(nèi)容主要包括：檢查員工著裝、儀容儀表；總結(jié)前日服務(wù)情況并安排當(dāng)天工作；調(diào)整心態(tài)迅速進(jìn)入精神飽滿的工作狀態(tài)。

二、建立日常服務(wù)管理制度。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理(沒有配大堂經(jīng)理的要指定一人專門負(fù)責(zé))每日要對照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，做好現(xiàn)場管理工作，并填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作日志》（閩郵銀服05）。日常服務(wù)管理主要包括：營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境維護(hù)，自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等的檢查，員工儀容儀表、行為規(guī)范的監(jiān)督和指導(dǎo)，客戶的引導(dǎo)分流及營業(yè)廳秩序的維持，客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理，客戶的識(shí)別及業(yè)務(wù)的宣傳推介，中高端客戶的深度服務(wù)等。

三、建立每周服務(wù)自查制度。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周要組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，結(jié)合《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)》組織一次服務(wù)質(zhì)量自查，并登記《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)周自查記錄》（閩郵銀服06）。

四、建立月服務(wù)分析會(huì)制度。每月5日前，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須在營業(yè)終了后，召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，收集整理上月來電、來信、來訪、客戶意見簿等多種渠道受理的客戶表揚(yáng)、投訴、建議，抽調(diào)監(jiān)控錄相檢查發(fā)現(xiàn)的問題，并進(jìn)行綜合分析評價(jià)，對服務(wù)執(zhí)行好的方面進(jìn)行表揚(yáng)，對存在問題進(jìn)行分析并提出具體整改措施，并填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月服務(wù)工作分析記錄》（閩郵銀服07），形成報(bào)告上報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。

五、建立季度服務(wù)工作報(bào)告制度。每季初月2日前向上級(jí)服務(wù)管理部門上報(bào)上季度服務(wù)工作計(jì)劃完成情況、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練情況，及本季度服務(wù)工作安排，認(rèn)真填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季度服務(wù)工作報(bào)告書》（閩郵銀服08）。

第十條

各縣（區(qū)）支行、金融代理部負(fù)責(zé)所轄網(wǎng)點(diǎn)的資料匯總上報(bào)

一、每季初月3日前向市分行綜合業(yè)務(wù)部報(bào)送上季度服務(wù)工作計(jì)劃完成情況、服務(wù)培訓(xùn)演練情況，及本季度服務(wù)工作安排，認(rèn)真填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季度服務(wù)工作報(bào)告書》（閩郵銀服08）。

二、建立服務(wù)工作報(bào)告制度。每年12月4日前上報(bào)本服務(wù)工作總結(jié)并提出下一年的服務(wù)工作計(jì)劃，認(rèn)真填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作報(bào)告書》（閩郵銀服09），內(nèi)容要包含具體目標(biāo)、服務(wù)舉措。

第四章

管理制度

第十一條

檢查制度

一、實(shí)施人員

市分行對縣（區(qū)）支行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作由服務(wù)管理人員及業(yè)務(wù)檢查人員實(shí)施，縣（區(qū)）支行、金融代理部對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作由縣（區(qū)）支行、金融代理部指定專人實(shí)施。

二、檢查類型

（一）按照檢查的組織方式分為常規(guī)檢查和專項(xiàng)檢查。

（二）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。

1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等，各單位應(yīng)積極參與行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。

2.外部檢查包括同業(yè)檢查、聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方檢查等。

三、檢查頻次及數(shù)量要求

市分行對所轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量每季度組織一次互查，針對前期網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題實(shí)施檢查，查看檢查落實(shí)情況、整改情況等。

各縣（區(qū)）支行、金融代理部對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次，檢查網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)管理工作執(zhí)行情況、各類服務(wù)管理表簿登記情況及對檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況等。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書制度。市分行、縣(區(qū))支行、金融代理部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員每次檢查完畢，應(yīng)填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書》（閩郵銀服01），并及時(shí)上報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。

五、實(shí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查整改通知書制度，各檢查機(jī)構(gòu)在實(shí)施檢查過程中，視情節(jié)輕重向被查單位下發(fā)“白牌、黃牌、紅牌”《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行服務(wù)監(jiān)督檢查整改通知書》（閩郵銀服02），并督促被查單位落實(shí)整改。對重大問題應(yīng)及時(shí)組織回訪檢查。

六、實(shí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查整改回報(bào)書制度，被檢查單位在收到上級(jí)檢查部門寄達(dá)的《整改通知書》后，應(yīng)抓好存在問題的整改工作，并在限定的時(shí)間內(nèi)將整改情況填寫《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行服務(wù)監(jiān)督檢查整改回報(bào)書》（閩郵銀服03）上報(bào)上級(jí)檢查部門。

七、實(shí)行重大服務(wù)質(zhì)量問題報(bào)告制度。各單位凡發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題，都必須在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)，將基本情況報(bào)告上級(jí)服務(wù)管理部門，同時(shí)在 24 小時(shí)內(nèi)填報(bào) 《郵儲(chǔ)銀行莆田市分行重特大服務(wù)質(zhì)量問題報(bào)告書》（閩郵銀服10），并書面續(xù)報(bào)、補(bǔ)報(bào)責(zé)任查究等相關(guān)情況。對發(fā)生特大服務(wù)質(zhì)量問題、事故、案件的，在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后一個(gè)月內(nèi)，還應(yīng)專題行文上報(bào)，不得拖延不報(bào)或隱瞞不上報(bào)。

第十二條

月度服務(wù)通報(bào)制度

市分行、各縣(區(qū))支行、金融代理部要建立月度服務(wù)分析通報(bào)制度，每月針對各渠道客戶投訴情況及各層面檢查情況，定期匯總并通報(bào)本行服務(wù)質(zhì)量管理情況。

第十三條

定期培訓(xùn)制度 建立定期培訓(xùn)制度，各縣（區(qū)）支行、金融代理部應(yīng)定期組織網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)練功等活動(dòng)，培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟完成。培訓(xùn)方式可采取集中培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、崗位輪換、隨崗學(xué)習(xí)、以會(huì)代訓(xùn)、以考代訓(xùn)等多種方式進(jìn)行。

第十四條

服務(wù)工作報(bào)告制度

各縣（區(qū)）支行、金融代理部除了于每季度末的25日向市分行報(bào)送季度服務(wù)工作總結(jié)、每年12月25日前向市分行上報(bào)服務(wù)工作總結(jié)外，還需要向市分行上報(bào)本單位有關(guān)服務(wù)管理工作的制度、規(guī)定及培訓(xùn)、考試等相關(guān)資料或圖片，以便匯總上報(bào)省行。

第十五條

聯(lián)席會(huì)議制度

充分發(fā)揮郵銀協(xié)調(diào)機(jī)制的作用，積極與郵政相關(guān)部門溝通，共同組織好各類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工作，定期匯總本行服務(wù)管理工作中的問題，組織相關(guān)人員協(xié)商解決。

第十六條

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任查糾制度

建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任查糾制度，對涉及責(zé)任投訴的網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人員將納入郵政金融員工違規(guī)行為積分管理；對違反相關(guān)規(guī)定或?qū)蛻敉对V不認(rèn)真落實(shí)，造成客戶投訴升級(jí)或引起媒體曝光等事件的，將對相關(guān)管理人員將視情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處罰。

第五章

獎(jiǎng)罰措施

第十七條

建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，重視服務(wù)質(zhì)量管理，強(qiáng)化考核力度。

對內(nèi)獲得“服務(wù)明星支行（所）”、“服務(wù)明星個(gè)人”及相關(guān)稱號(hào)的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰，并分別給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元和300元；對連續(xù)三次獲得省級(jí)以上的“服務(wù)明星個(gè)人”在員工績效和用工制度上給予政策傾斜。

處罰要以責(zé)任發(fā)生對象為第一考核目標(biāo)，實(shí)施連帶責(zé)任處罰辦法。處罰分經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰。

第六章

附則

第十八條

本辦法由市分行綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂，相關(guān)服務(wù)管理文件中的規(guī)定與本辦法若有沖突，以本辦法為準(zhǔn)。

第十九條

本辦法自文件下發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行招聘啟事

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行招聘啟事

發(fā)布日期：2011-11-01

招 聘 簡 章

在歷史傳承深厚的基礎(chǔ)上，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)已發(fā)展成全國覆蓋城鄉(xiāng)、網(wǎng)點(diǎn)最多、資產(chǎn)規(guī)模居前的大型商業(yè)銀行，正致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行2009年榮獲良好銀行稱號(hào)，2010年榮獲省級(jí)文明單位和最佳零售商業(yè)銀行稱號(hào)。新銀行、新機(jī)遇，值中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行成立三周年之際面向社會(huì)招聘，為您施展才華、實(shí)現(xiàn)價(jià)值提供空間。誠摯地邀請有志于金融創(chuàng)新、勇于接受挑戰(zhàn)、德才兼?zhèn)涞母鹘缇⒓用恕?/p>

一、招聘崗位

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人及公司柜員等。

二、招用條件

（一）思想品德端正，有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，責(zé)任心強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）全日制普通高等院校本科及以上學(xué)歷，應(yīng)聘者需在2011年7月之前取得畢業(yè)證書。

（三）專業(yè)要求：金融、財(cái)會(huì)、經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。

（四）年齡25周歲以下，會(huì)講普通話，形象好、口才佳、素質(zhì)高，女生身高在160cm以上，男生身高在170cm以上。

（五）能夠熟練使用計(jì)算機(jī)，具有較好的溝通和服務(wù)意識(shí)，團(tuán)結(jié)合作，樂于奉獻(xiàn)，身體健康。

三、報(bào)名時(shí)間

請于2011年11月13日前登陸中國郵政儲(chǔ)蓄銀行山東省分行網(wǎng)站下載報(bào)名登記表，登陸網(wǎng)址為： http://l，請將填好的報(bào)名登記表發(fā)送到報(bào)名唯一指定郵箱：zhaopin_jinan@126.com。

如有銀行業(yè)從業(yè)資格證書或金融類技能等級(jí)證書也可提供原件及復(fù)印件，同等情況下可優(yōu)先錄用。聯(lián)系電話：

濟(jì)南市分行聯(lián)系人：王老師0531－81270702。章丘市支行聯(lián)系人：王老師0531－83236169。歷城區(qū)支行聯(lián)系人：霍老師0531－88117152。長清區(qū)支行聯(lián)系人：姜老師0531－87217928。平陰縣支行聯(lián)系人：劉老師0531－87873118。濟(jì)陽縣支行聯(lián)系人：韓老師0531－84212035。商河縣支行聯(lián)系人：路老師0531－84881156。

四、招聘程序

按照初審、筆試、面試、省分行審批、崗前培訓(xùn)等程序進(jìn)行。

經(jīng)崗前培訓(xùn)成績合格者，辦理正式上崗的相關(guān)手續(xù)，試用期一個(gè)月（發(fā)生活補(bǔ)助），合格者與當(dāng)?shù)貏趧?wù)派遣公司簽訂合同，實(shí)行勞務(wù)派遣。

五、相關(guān)待遇

經(jīng)試用期考核合格后，按照當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定，繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，薪酬待遇實(shí)行基本薪酬加績效薪酬。

進(jìn)步，與您同步！共同把握成長機(jī)遇，攜手創(chuàng)造美好未來！

報(bào)名表下載：portal/zh_CN/upload/File/psbcshandong/baomingbiao.xls

第五篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行簡介

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行簡介

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行隸屬于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司，2007年11月15日掛牌成立，下轄17家二級(jí)分行、3家省分行直屬支行、157個(gè)縣區(qū)一級(jí)支行，2173個(gè)郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),覆蓋全省大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是省內(nèi)金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多、覆蓋面最廣的商業(yè)銀行。

郵儲(chǔ)銀行河南省分行成立以來，始終以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”為己任，把服務(wù)“三農(nóng)”、支持新農(nóng)村建設(shè)作為責(zé)無旁貸的社會(huì)責(zé)任，按照各級(jí)黨委政府發(fā)展農(nóng)村金融事業(yè)的總體要求，大力發(fā)展小額貸款等支農(nóng)業(yè)務(wù)，開辟支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新途徑，努力為我省農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)民增收和農(nóng)業(yè)增效提供現(xiàn)代化的金融服務(wù)。為了更好地推進(jìn)郵儲(chǔ)銀行支農(nóng)工作，全面提升農(nóng)村金融服務(wù)能力，郵儲(chǔ)銀行還逐級(jí)成立了農(nóng)村金融服務(wù)部，專門研究農(nóng)村金融市場，協(xié)調(diào)資源，組合產(chǎn)品，落實(shí)服務(wù)“三農(nóng)”工作，提升農(nóng)村市場服務(wù)水平。

郵儲(chǔ)銀行充分依托網(wǎng)絡(luò)和資金優(yōu)勢，為廣大城鄉(xiāng)居民提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，并致力于建成管理科學(xué)、特色鮮明、內(nèi)控嚴(yán)密、品牌卓越、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行，樹立了良好的品牌和形象，得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可和高度評價(jià)，已成為我省金融服務(wù)領(lǐng)域的一支重要力量。

揚(yáng)帆憑借力，風(fēng)正帆自懸。在新的征程中，郵儲(chǔ)銀行河南省分行期待與社會(huì)各界攜手共進(jìn)，深耕金融領(lǐng)域，根植百姓生活，為河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。