第一篇：淺析我行個人客戶的營銷與維護

淺析我行個人客戶的營銷與維護

-------周勇鋒余岱鴻

青田縣是著名的僑鄉(xiāng)，全縣有27萬華僑，分布于世界122個國家和地區(qū)，在世界各大小商品批發(fā)市場上，都有大量的青田籍華僑在不斷地推動著國內(nèi)商品的出口。自2003年以來，青田縣的創(chuàng)匯額每年以30％左右的比例快速增加，2003年創(chuàng)匯額為5.9億美元，到2008年創(chuàng)匯額已達到21.15億美元。受金融危機影響，2009年創(chuàng)匯額雖然有所有回落，但仍達到20.04億美元。從歷年數(shù)據(jù)情況看，國際貿(mào)易創(chuàng)匯平均約占外匯總量的84%。

在這僑鄉(xiāng)經(jīng)濟大背景下我行應(yīng)當如何做好個人客戶的營銷與維護值得我們探索。

一、個人客戶市場現(xiàn)狀

1、我縣個人客戶的市場地位

從2010年6月底我縣四行一社的存貸款及國際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)看，我縣個人金融業(yè)務(wù)的市場地位極其重要。

6月底，我縣各項存款余額為279.49億元，其中個人存款余額達到222.24億元，占存款總額的79.52%；各項貸款余額117.26億元，其中個人貸款余額47.04億，占貸款總額的40.12%；全縣實現(xiàn)國際結(jié)算量87935萬美元，其中個人國際結(jié)算量達76276萬美元，占結(jié)算量總額的86.75%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，個人經(jīng)濟在我縣占據(jù)了主導(dǎo)地位，也就是說做好個人客戶是保證我行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重點。

2、個人客戶的主要需求

我縣高端個人客戶所從事的主行業(yè)主要有個人外貿(mào)經(jīng)營、在國外經(jīng)營餐飲業(yè)、本地企業(yè)高管及華僑眷屬等。由于客戶從事的行業(yè)不同，其需求也有所不同，當前，客戶的需求主要集中于外匯買賣、生產(chǎn)經(jīng)營貸款（主要為個人外經(jīng)營貸款）、外幣質(zhì)押貸款、代理服務(wù)及理財咨詢等方面。其中，客戶需求最迫切的是個人外貿(mào)經(jīng)營貸款和外幣質(zhì)押貸款。

二、當前各行的主要競爭手段

1、各行的共性方面

在個人客戶的營銷與維護中，各行均重點突出了貴賓客戶營銷和增值服務(wù)。一是各行都推出了差異化服務(wù)和個性化服務(wù)，農(nóng)、工、中、建四行均以獨設(shè)貴賓區(qū)的方式為貴賓客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是各行都實行對貴賓戶的走訪制度，在 1

特殊的節(jié)日，比如過年，中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，各行均會組織人員上門拜訪貴賓客戶，了解他們的需求，并送去節(jié)日的祝福。三是各行均十分注重貴賓客戶的理財業(yè)務(wù)。四是各行的貴賓客均享有特殊的資訊服務(wù)，如：以手機短信方式及時獲知牌價資訊和金融產(chǎn)品訊息。

2、優(yōu)勢行的獨到之處

中行在我縣各大商業(yè)銀中一直處于龍頭地位，其優(yōu)勢較為明顯。一是國外設(shè)立機構(gòu)多，國際匯路暢通，如：在東歐地區(qū)匯款到中行，收到實際款項不減少，而匯款到我行則每1萬歐元要少掉10歐元，有的甚至要少掉28歐元。二是營銷人員比較充足，其從事綜合營銷的客戶經(jīng)理隊伍相對較強。三是開立大量的結(jié)算戶（即僑貿(mào)服務(wù)部賬戶），現(xiàn)全縣有僑貿(mào)服務(wù)部賬戶近1500個，其中，中行占了近三分之二。開立僑貿(mào)服務(wù)部賬戶一方面能為僑貿(mào)類客戶提供方便快捷的結(jié)匯業(yè)務(wù)，另一方對維護貴賓客戶隊伍的穩(wěn)定起到重要作用。

3、間段性突擊的作用

采取間段性突擊營銷，以全員力量營銷和鞏固個人客戶是各大行常用的做法，但中行和工行的做法更顯靈活性。如：2008年初，中行率先推出鈔匯同價，吸引了大量的客戶上門，并因此結(jié)交了一大批貴賓客戶。2009年初，工行不顧同業(yè)的反對，公開性大幅提高外匯結(jié)匯補差價，引起了市場較大振動，并吸引了許多客戶。

三、我行當前存在的劣勢

我行的竟爭優(yōu)有很多，主要包括團隊凝聚力優(yōu)勢和部分優(yōu)勢產(chǎn)品等，但仍有許多方面長期處于劣勢。

1、專職營銷人員不足

做好個人客戶的營銷與維護需要一支強大的客戶經(jīng)理隊伍，當前我行各網(wǎng)點還未設(shè)綜合營銷客戶經(jīng)理，缺少專職專業(yè)的客戶經(jīng)理，就決定了不可能為客戶提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容。

以支行營業(yè)中心為例，目前只設(shè)一個信貸客戶經(jīng)理崗，沒有設(shè)綜合營銷客戶經(jīng)理崗位。營業(yè)中心現(xiàn)有個人目標客戶7383戶，其中三星級以上客戶989戶，在人員嚴重不足的情況下，很難對全體貴賓客戶作優(yōu)質(zhì)的維護以及產(chǎn)品營銷。相比之下，中行和工行具有明顯的團隊優(yōu)勢。

2、硬件環(huán)境的差距

雖然我行在實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各營業(yè)場均裝修一新，但由于營業(yè)場面積不足和人員缺少，使得我行在大堂布局各窗口設(shè)置上難以與中行及工行抗衡。

如我行營業(yè)中心，大堂面積過小，大廳只設(shè)4個高柜，其中1個高柜辦理對公業(yè)務(wù)，辦理個人業(yè)務(wù)的高柜只有3個，在當前復(fù)雜的外匯結(jié)匯業(yè)務(wù)糾結(jié)下，擠走了許多客戶。雖然貴賓室可以提供比較舒適安靜的環(huán)境，但是由于服務(wù)人員不足，僅設(shè)有兩個高柜，沒有低柜報務(wù)區(qū)，高柜每天忙于應(yīng)付外匯結(jié)匯業(yè)務(wù)，幾乎沒有剩余時間來為貴賓們做更多服務(wù)，對貴賓客戶的增值服務(wù)不能高效開展。

相比之下，工、中建三行都在近幾年里購置了新的營業(yè)場所并裝修一新，營業(yè)環(huán)境寬暢整潔，大廳窗口一字排開，讓客戶一進門就覺得很大氣，有利于凈化客戶的心情，其多設(shè)窗口一方面有效縮短了客戶等候時間，另一方面也有利于在柜面開展營銷與維護。

3、網(wǎng)點布局劣勢明顯

青田縣縣城主要分為新、老城區(qū)兩塊區(qū)域，新老城區(qū)隔江相望。老城區(qū)是縣城的行政中心、居住中心和商業(yè)中心。老城區(qū)由西向東分為上、中、下三個區(qū)域，中間區(qū)域是縣城的主要商業(yè)區(qū)和人口流動密集區(qū)。按照目前政府規(guī)劃，區(qū)域分布總體格局不變，隨著舊城改造和城市化進程的推進，商業(yè)中心將進一步擴大，逐步向東、西延伸。在灘坑電站1萬多人口的移民遷入油竹和《萬基歐郡》居民的入住，油竹新區(qū)已經(jīng)崛起。

縣城有商務(wù)樓宇22幢，其中，江南新區(qū)5幢，老城區(qū)17幢。老城區(qū)的商務(wù)樓宇和密集住宅區(qū)主要分在龍津路、少年宮、新大街、圣旨街、寶幢街一帶?？h城內(nèi)有商業(yè)圈4個，呈一主三輔態(tài)勢，主商業(yè)圈位于老城區(qū)中心，以龍津路、少年宮路、新大街、圣旨街、寶幢街等主要街道為核心。在城東、城西、城南三面各有一個輔商業(yè)圈，以主商業(yè)圈為中心，形成三面合抱態(tài)勢，老城區(qū)三個商圈之間幾乎為首尾相連，與城南的商業(yè)圈隔江相望，并由三座大橋飛江相連。

從以上情況可以看出，我縣的龍津路、少年宮、新大街、圣旨街、寶幢街一帶人口密集，商業(yè)氛圍濃厚，是各大商業(yè)銀行的必爭之地，目前這一帶共有銀行網(wǎng)點10多個，而我行僅在少年宮路設(shè)有一個網(wǎng)點，我行顯然處于劣勢。

在城東、城西及油竹區(qū)塊，我行均無網(wǎng)點設(shè)立，而中行、工行、建行在城東、城西均設(shè)有網(wǎng)點，在油竹新區(qū)，中行已先入為主。相比之下，我行網(wǎng)點的正體布局劣勢明顯，不利于我行全方位開展客戶營銷。

四、當前可采取的幾項建議

1、簡化外幣質(zhì)押貸款流程

客戶的營銷與維護要緊緊圍繞客戶的需求，客戶所從事的行業(yè)不同，其對我們的服務(wù)需求也不同。在僑貿(mào)經(jīng)濟占主導(dǎo)地位的青田僑鄉(xiāng)，個人外幣質(zhì)押貸款的市場需求很大，在外匯牌價較大幅度下降時，往往會造成僑貿(mào)客群體的結(jié)匯意愿降低，從而直接導(dǎo)至其經(jīng)營流動資金短缺，這就需要我們能夠快捷地為客戶辦理外匯質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。相比它行而言，當前我行的質(zhì)押貸的手續(xù)和流程比較繁鎖，可考慮推行質(zhì)押貸款柜面化辦理，讓客戶可以像辦理普通轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)一樣快捷，在任何一個柜臺都能辦理。

2、加快客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)進程

擁有一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理團隊是進行客戶營銷與維護前提，客戶的維護需要在日常的工作中進行大量的溝通，這是一個永遠的經(jīng)營歷程，沒有專職的專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊從事這方面工作，很難實現(xiàn)對客戶的了解，很難為客戶提供豐富的個性化服務(wù)。

我行每個營業(yè)網(wǎng)點均應(yīng)設(shè)有1-2名綜合營銷客戶經(jīng)理，建立一支由網(wǎng)點經(jīng)理、副經(jīng)理和專職客戶經(jīng)理組成的營銷團隊，實行合作營銷與分工維護。

營銷隊伍的建設(shè)與《營銷考核辦法》的有效推行是息息相關(guān)的，我行曾多次出臺客戶經(jīng)理業(yè)績考核辦法，各網(wǎng)點也根據(jù)本網(wǎng)點情況出臺了一些客戶經(jīng)理營銷考核辦法，但在實施過程效果并不十分有效，關(guān)鍵的問題是我行尚未建成一支長期穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊伍，沒有一支穩(wěn)定的營銷隊伍，那么，營銷考核就往往會自然落空。

3、合理增設(shè)網(wǎng)點優(yōu)化網(wǎng)點布局

青田縣城雖然地盤不大，但交通十分擁擠，人員車輛行走不便，距離銀行的遠近，對有金融需求的居民來說十分的重要，所以絕大多數(shù)客戶都會就近選擇銀行。

我行現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點少，且多數(shù)網(wǎng)點不在人口密集區(qū)，因此有必要進行合理調(diào)整。一是盡快將支行營業(yè)中心搬遷至縣城人口密集的主商業(yè)圈內(nèi)，使營業(yè)中心成為與它行抗衡的中堅力量。二是考慮在城東區(qū)塊和油竹新區(qū)增設(shè)網(wǎng)點，增強網(wǎng)點的區(qū)域覆蓋面，有利于我行全方位開展營銷。

4、繼續(xù)發(fā)揮個人外貿(mào)經(jīng)營貸款在營銷中的作用

在我縣，個人外經(jīng)營貸款一直是僑貿(mào)類客戶所看種的，2007年以前，我行的個人貸款業(yè)務(wù)政策靈活，縣支行審批權(quán)限大，且有一定額度的個人保證貸款審批權(quán)，在本縣個人貸款增量中，我行一直占有較大比重，而工、中、建三行的縣支行幾乎沒有審批權(quán)。其間，我行營銷了大量的個人外貿(mào)經(jīng)營貸款，甚至有一些僑貿(mào)類個人客戶聞訊主動轉(zhuǎn)戶我行，成為我行的高端客戶，有力促進了我行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)估算，當前我行的貴賓客戶中，僑貿(mào)類客戶占比超過80％。

近幾年，工、中、建三行在個人貸款營銷中力度極大，其個貸審批權(quán)從無到有，從小到大。中行還曾開展過個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款有獎營銷活動。

當前，我行雖然在個貸總量與增量上仍處于領(lǐng)先地位，但已經(jīng)不存在一家獨大的絕對優(yōu)勢。因此，我行在個人外貿(mào)經(jīng)營貸款的營銷上要加大力度，一是要申請上級行下放審批權(quán)限，以提高我行的營銷主動權(quán)和提升辦事效率。二是我行應(yīng)當加強產(chǎn)品宣傳力度，在我縣主要媒體上大力宣傳本行辦理個人外貿(mào)經(jīng)營貸款的方便快捷及相關(guān)優(yōu)惠，進一步提高產(chǎn)品知名度，從而有利于開展營銷。

第二篇：銀行客戶的營銷與維護

銀行客戶的營銷與維護

1、用心營銷----做個有心人，客戶就在你身邊

2、精準營銷-----通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析

3、上門營銷—---直接走訪觀察企業(yè)

4、創(chuàng)新營銷-----因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

一、用心營銷，做個有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營業(yè)大廳陪一位客戶辦理業(yè)務(wù)，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發(fā)現(xiàn)該女士并不是我行貸款客戶，做為職業(yè)反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯(lián)合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認識之后，互留了電話號碼，為下一下營銷打下基礎(chǔ)。

接下去的一段時間，我通過不斷走訪，了解企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)發(fā)展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動，同意將聯(lián)合銀行的貸款轉(zhuǎn)至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統(tǒng)他行，如聯(lián)合銀行、省內(nèi)他行）你會發(fā)現(xiàn)，客戶就在你身邊。

二、精準營銷--通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析 案例：杭州XXX復(fù)合材料有限公司

通過大額轉(zhuǎn)賬名單，我發(fā)現(xiàn)該企業(yè)資金進出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個企業(yè)的基本情況。隨后，我通過賬號去查看該企業(yè)的賬戶使用率較高，且都是貨款進出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結(jié)算賬戶，成為我下一步營銷突破口。

對此，可以分析得出三點：

1、這是一家表面看起來生產(chǎn)經(jīng)營比較正常、正經(jīng)辦企業(yè)的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網(wǎng)銀完成，這是一家管理團隊較年輕、對銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結(jié)算在我行，表明對我行的服務(wù)印象，操作效率比較認可的，是位對我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯(lián)系，實際上門調(diào)查，企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展確實不錯。開工飽和，生產(chǎn)車間一片繁忙，企業(yè)年產(chǎn)值在4000萬元左右，企業(yè)負責(zé)人、財務(wù)團隊均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業(yè)負責(zé)人經(jīng)營策略較保守。經(jīng)多次溝通，客戶最終接受我的意見，計劃向我行申請50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對公業(yè)務(wù)。對常來遞交支票的企業(yè)或新開戶的企業(yè)，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經(jīng)理跟蹤營銷服務(wù)。

三、上門營銷——直接走訪觀察企業(yè) 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對星橋開發(fā)區(qū)地毯式走訪，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)雖然在開發(fā)區(qū)開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業(yè)務(wù)往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，現(xiàn)狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。

第三趟：電話聯(lián)系，與實際控制人約好時間。

第四趟：直接與實際控制人面談，介紹我行產(chǎn)品特點，操作流程，展現(xiàn)我行效率最高，服務(wù)最優(yōu)的經(jīng)營理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實意圖，消除客戶疑慮，達成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎(chǔ)資料，及時辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發(fā)放。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。指定工業(yè)園區(qū)或人員集中小區(qū)實行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創(chuàng)新營銷------因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

案例：食品市場“生意貸”

XX支行業(yè)務(wù)副行長發(fā)現(xiàn)XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，貸款余額及戶數(shù)一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對這種現(xiàn)象，業(yè)務(wù)副行長深入調(diào)研分析，了解到市場貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“短、快、爭”特點且有相當一部分經(jīng)營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產(chǎn)抵押。

為切實解決市場內(nèi)商戶融資難問題，做好支農(nóng)支小文章，推進增量擴面，面向市場商戶創(chuàng)新推出一款“生意貸”信貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品核心內(nèi)容是要求商戶擁有國內(nèi)知名品牌代理權(quán)或大型商超配送權(quán)，經(jīng)營時間兩年以上，日常資金結(jié)算在我行。同時第一時間向支行行長匯報產(chǎn)品內(nèi)容，經(jīng)支行班子討論后及時向總行信貸管理科室申請，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展?？捎糜谑袌鲱悹I銷，特別是余杭地區(qū)有很多專業(yè)性市場，而我行駐點專業(yè)市場網(wǎng)點較多。

要分析：

1、為什么這個客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個問題，自然明白如何去維護客戶。

客戶維護基本原則：重視老客戶，熱情服務(wù)新客戶，做好企業(yè)發(fā)展參謀。

據(jù)專家統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。金融市場競爭制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎(chǔ)性的破壞，有時是致命的打擊。調(diào)動所有的服務(wù)手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進新客戶，以實現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。結(jié)束語：

客戶的營銷與維護，類似----中醫(yī)。既有共性，也有個性?；A(chǔ)藥方一致，但應(yīng)根椐每位客戶不同特點，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經(jīng)理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第三篇：淺談如何做好高 端客戶營銷與維護工作

淺談如何做好中高端客戶的營銷與維護工作

【摘要】 在日益激烈的競爭環(huán)境中，商業(yè)銀行以利差為生的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式已經(jīng)受到嚴峻的挑戰(zhàn)，要真正快速成長為有競爭力的金融企業(yè)，必須加大對日益富裕的個人客戶的營銷，提高個人客戶對銀行的忠誠度，其中高端個人客戶將成為商業(yè)銀行爭奪對象。本文以農(nóng)行鄞州分行為例，簡單分析鄞州個人中高端客戶管理的現(xiàn)狀以及存在的問題，并對個人中高端客戶的管理提出若干建議。

一、中高端客戶特性分析

所謂銀行的中高端客戶，就是指占銀行客戶數(shù)量20％、為銀行創(chuàng)造80％利潤的客戶，簡單說就是“二八定律”。要想爭奪這20%的客戶，就必須充分了解他們的特征。

(一)、職業(yè)特征

經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析得出，中國高收入人群主要集中在東部沿海發(fā)達城市中，涉及的行業(yè)主要有貿(mào)易、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、IT行業(yè)、金融業(yè)等新興行業(yè)。但銀行的中高端客戶群主要是企事業(yè)單位的中高層管理人員(含國內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè))、專業(yè)人員(含專業(yè)人士和專業(yè)技術(shù)人員)和民營經(jīng)濟經(jīng)營者(包括個體戶和私營企主)。這三個群體加起來占到總高收入群體的90％左右。

(二)、金融需求特征

高收入人群對金融需求概括起來主要有以下三個特征：

(1)為規(guī)避風(fēng)險而大量選擇保障型投資產(chǎn)品，時對專業(yè)投資理財服務(wù)了解、利用程度偏低，主要偏向于穩(wěn)定的儲蓄產(chǎn)品。

(2)對于增值類投資產(chǎn)品的服務(wù)存在巨大需求，投資選擇趨向于多元化，主要偏向于高收益的理財產(chǎn)品。

(3)希望能夠得到為其定制個性化的服務(wù)，擁有屬于自己的財富管理人員，主要偏向于資產(chǎn)管理規(guī)劃的綜合性金融產(chǎn)品。

二、提高中高端客戶對商業(yè)銀行忠誠度的綜合措施

客戶是銀行的利潤來源，失去了客戶，銀行經(jīng)營就失去了生存和發(fā)展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各家銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務(wù)水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優(yōu)勢。然而開拓一個新客戶所耗費的成本是維持一個老客戶成本的5倍。所以提高客戶的忠誠度，特別是提高中高端客戶的忠誠度，成為商業(yè)銀行節(jié)約成本、開展集約化經(jīng)營的有效途徑。

(一)、合理細分中高端客戶群

細分客戶不能由單一的標準決定的，應(yīng)該是由多個標準對中高端客戶進行綜合認識，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個性化的服務(wù)。試算出每一位中高端客戶的貢獻度，其中需要考慮的因素包括：存款貢獻、貸款貢獻、中間業(yè)務(wù)貢獻、其他貢獻；并對其貢獻度按照業(yè)務(wù)種類進行結(jié)構(gòu)分析，根據(jù)貢獻度給中高端客戶評級，再根據(jù)中高端客戶的不同級別提供差異化的營銷服務(wù)；同時，利用營銷管理系列將中高端客戶進行分群管理，對于不同群組客戶有針對的推送日常的維護營銷短信。

(二)、明確各層次高端客戶金融產(chǎn)品與服務(wù)需求

對現(xiàn)有的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不能一味的強加給客戶，必須按照客戶的需求，細分客戶群體，有目標性的營銷客戶，并且為客戶提供個性化服務(wù)。為每一位中高端客戶量身擬配置幾款金融產(chǎn)品，通過日常的電話邀約及短信營銷，重點向客戶推薦手機銀行、網(wǎng)上銀行、繳費卡、三方存管等粘合度較高的產(chǎn)品，從而進一步提高客戶對商業(yè)銀行的忠誠度。

為客戶提供個性化服務(wù)，而不簡單的貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)時代，就是商業(yè)銀行提供線上與線下相結(jié)合的綜合性金融服務(wù)。進一步提高客戶對商業(yè)銀行服務(wù)滿意度。

(三)、重視高素質(zhì)、高能力、高效率的高端專業(yè)理財經(jīng)理隊伍建設(shè) 對于中高端客戶的日常營銷和維護，很大一部分是通過銀行專業(yè)的理財經(jīng)理來完成的，建設(shè)一支擁有專業(yè)知識和技術(shù)、工作嚴謹、訓(xùn)練有索的理財經(jīng)理團隊，是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關(guān)鍵問題。

在理財經(jīng)理組織架構(gòu)方面。建立理財經(jīng)理培訓(xùn)管理制度，將所有涉及個人金融渠道的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的培訓(xùn)納入統(tǒng)一管理，通過積分考核，積極鼓勵理財經(jīng)理參入到培訓(xùn)中來，主動學(xué)習(xí)及分享各類營銷經(jīng)驗。

在理財經(jīng)理準入準出方面，需要完善理財經(jīng)理上崗證制度，規(guī)范理財經(jīng)理準入體系。通過出臺合理的理財經(jīng)理等級考核辦法，用理財經(jīng)理綜合業(yè)績，規(guī)范理財經(jīng)理準出體系。

(四)利用個性化活動做好對高端客戶的售后服務(wù)

想要更好地拓展和把握中高端客戶資源，商業(yè)銀行良好的售后服務(wù)是必不可少的一個方面。利用銀行自身各種資源，為高端客戶建立一整套售后服務(wù)系統(tǒng)，針對客戶個人的興趣愛好，開展例如旅游、舞會、交流會等促進客戶與銀行關(guān)系的各類活動等。

個金部部：鮑嬌艷 2016年8月

第四篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜。客戶的心理也難猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因為你不是貝克漢姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻殷勤，經(jīng)常打個電話聯(lián)絡(luò)一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經(jīng)常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實的執(zhí)行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強的執(zhí)行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發(fā)生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點，也就是遭受挫折的心理承受能力要強。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時候招聘還是成功，如果她購買我們服務(wù)的時候主動來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現(xiàn)在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財

現(xiàn)在社會是經(jīng)濟社會，女孩子以經(jīng)濟實力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經(jīng)濟實力算不上強大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務(wù)比其他服務(wù)更適合于客戶，更重要的是不要以錢財?shù)亩嗌賮硐陆Y(jié)論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風(fēng)花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務(wù)吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結(jié)合后的美好前景，什么別墅啦、汽車啦等等，如果你方法得當，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈送一點禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資料，人都是情感動物，肯定會有一天被你打動的）

5、你沒有責(zé)任感

女孩子不喜歡沒有責(zé)任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產(chǎn)品，等于和你關(guān)系有了實質(zhì)性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現(xiàn)實情況中經(jīng)常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務(wù)，要不斷關(guān)心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗?zāi)愕那诳烨闆r、堅韌程度、經(jīng)濟能力、浪漫指數(shù)、責(zé)任感強度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。

第五篇：網(wǎng)點布局與客戶營銷

網(wǎng)點布局與客戶需求、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶營

銷研究

一、引言

隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展與逐步對外開放，在前進過程中所面臨的挑戰(zhàn)空前。挑戰(zhàn)中往往蘊含機遇，前景如何關(guān)鍵取決于應(yīng)對措施的及時與得當。具體到銀行業(yè)現(xiàn)狀來分析，挑戰(zhàn)的一面主要體現(xiàn)在當前金融形勢的快速發(fā)展與相對滯后的銀行經(jīng)管模式之間的矛盾，無論是從小處著眼的從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，還是宏觀審視到的政策及管理模式都急需為應(yīng)對金融形勢發(fā)展做出變革。而機遇恰恰在變革之中蘊含，應(yīng)借大環(huán)境的改革之力打破傳統(tǒng)發(fā)展模式，謀求跨越式發(fā)展的新模式。本文通過分析網(wǎng)點布局與客戶需求、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶營銷的現(xiàn)狀及未來趨勢，對銀行業(yè)的發(fā)展模式進行探討研究，并得出合理的網(wǎng)點布局及向復(fù)合型、營銷服務(wù)型網(wǎng)點深度轉(zhuǎn)型是面對挑戰(zhàn)所必須做出的應(yīng)對，也是銀行業(yè)未來發(fā)展之核心動力的結(jié)論。

（一）網(wǎng)點選址與客戶需求

選址調(diào)查是開好一個銀行網(wǎng)點的重要前提條件，包括計劃網(wǎng)點所在地的居民家庭情況、人口密度、交通地理位置、購買力、競爭程度及未來規(guī)劃方向等。

（1）家庭狀況

家庭狀況是影響消費需求的基本因素。家庭特點包括：人口、收入狀況等。如每戶家庭的平均收入和家庭收入的分配，會明顯地影響未來銀行網(wǎng)點的銷售。而所在地區(qū)家庭平均收入的提高，則會增加家庭對選購商品數(shù)量、質(zhì)量和檔次的要求。

家庭的大小也會對未來的銀行網(wǎng)點銷售產(chǎn)生較大的影響。比如一個由兩口之家組成的年輕人家庭，購物追求時尚化、個性化、少量化；而一個三口之家的家庭(有一個獨生子女)，其消費需求則幾乎是以孩子為核心的。

家庭成員的年齡狀況也會對商品有不同需求。比如，老齡化的家庭其購物傾向為購買養(yǎng)老類產(chǎn)品等；而有兒童的家庭則重點投資于兒童成長類產(chǎn)品等。

（2）人口密度

一個地區(qū)的人口密度，可以用每平方公里的人數(shù)或戶數(shù)來確定。人口密度越高，則選址網(wǎng)點的規(guī)?？上鄳?yīng)擴大。計算人口密度，可通過計算白天人口來實現(xiàn)，即戶籍中除去幼兒的人口數(shù)加上該地區(qū)上班、上學(xué)的人口數(shù)，減去到外地上班、上學(xué)的人口數(shù)。部分隨機的客流人數(shù)不在考察數(shù)之內(nèi)。

白天人口密度高的地區(qū)多為辦公區(qū)、學(xué)校等地。對白天人口多的地區(qū)，應(yīng)在分析其消費需求特點的基礎(chǔ)上進行經(jīng)營。

（3）交通地理條件

銀行網(wǎng)點附近的交通狀況，會在很大程度上影響經(jīng)營狀況，因此通常在選址初期會進行很專業(yè)的可行性分析，對到達網(wǎng)點的便捷性、停車的方便程度以及所處位置在整體交通網(wǎng)絡(luò)中的兼容性作出綜合評定。

（4）購買力

家庭和人口的消費水平是由其收入水平?jīng)Q定的，因此，附近人口收人水平對銀行網(wǎng)點地理條件有決定性的影響。家庭人均收入可通過入戶抽樣調(diào)查獲取。如某商廈在選址的時候，就對周圍一至兩公里半徑的居民按照分群隨機抽樣的方法，抽取出家庭樣本3000個。經(jīng)過匯總分析，這3000戶居民中，人均收入在每月干元左右的約占50％，500－1000元的占20％，1000－1500元的占20％，人均月收入500元以下的占10％；人均月收入2000元以上的約占10％。由此說明，該地區(qū)居民大都是工薪族家庭，屬于中等收入水平。銀行在選擇網(wǎng)點時，應(yīng)以處于青年和中年客戶，社會經(jīng)濟地位較高，可支配收入較多者居住區(qū)域作為優(yōu)先網(wǎng)點為佳。（5）競爭程度

如果某銀行經(jīng)營的產(chǎn)品是挑選性不強、購買頻率較高的產(chǎn)品，在同一地區(qū)又有過多的同行業(yè)在惡性競爭，那勢必會影響銀行的經(jīng)濟效益，除非新設(shè)的銀行網(wǎng)點有特殊的經(jīng)營風(fēng)格、能力或不尋常的商品來源，否則很難成功。

當然，在某些環(huán)境中，上述情況也并不完全如此，有些行業(yè)因同行都集中在一起，反而會形成一條別具特色的商業(yè)街。

所以，銀行在選擇經(jīng)營地點時，要詳細了解在該地點附近有多少類似的網(wǎng)點？這些網(wǎng)點的規(guī)模、裝修、商品品種、價格及待客態(tài)度如何?自己的加入將是增加競爭，還是互相有利等等。

（6）未來規(guī)劃方向

銀行網(wǎng)點地址的選擇要搞清楚城市建設(shè)的規(guī)劃，既包括短期規(guī)劃，又包括長期規(guī)劃。有的地點從當前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發(fā)展將會出現(xiàn)新的變化而不適合開店；反之，有些地點從當前來看不理想，但從規(guī)劃前景看會成為有發(fā)展前途的新的商業(yè)中心區(qū)。因此，銀行經(jīng)營者必須從長考慮，在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建設(shè)或改造項目的規(guī)劃的前提下，做出最佳地點的選擇。

綜上所述，網(wǎng)點選址的成功很大程度上決定了將來經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)，是十分重要的環(huán)節(jié)，也是一項籌備性很強的工作，需要系統(tǒng)化管理。

(二)、銀行內(nèi)部設(shè)計與客戶需求

在當前大的金融形勢發(fā)展下，為了更好的迎合客戶需求，銀行內(nèi)部流程和布局也應(yīng)進行更為先進的設(shè)計，以下將結(jié)合一些國外優(yōu)秀銀行的相關(guān)案例從四條路線進行簡要分析：

路線一：網(wǎng)點流程再造。國外優(yōu)秀銀行通過簡化與整合網(wǎng)點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡單交易等，提高網(wǎng)點運營效率并加強風(fēng)險控制。通過提升迎賓流程，如排隊管理、客戶咨詢、提供相關(guān)建議或自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等流程，增加對潛在銷售機會的挖掘并提升服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化銷售流程，如交叉與升級銷售、客戶關(guān)系維護、客戶體驗提升等流程，增加網(wǎng)點銷售、加強客戶關(guān)系。

路線二：組織和人員變革。國外一些銀行發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點員工往往缺乏產(chǎn)品營銷和銷售必需具備的主動聆聽、口頭查詢、實況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出銀行產(chǎn)品和服務(wù)建議。針對這些問題，國外銀行將網(wǎng)點員工的培訓(xùn)重點放在培養(yǎng)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)開發(fā)技巧上，包括各種軟技巧（如充分地聆聽客戶意見），避免僅僅側(cè)重流程和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。對網(wǎng)點及員工的考核與激勵不再簡單地基于存貸額，而是對盈利、客戶關(guān)系、流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展的全面、平衡的考核。

路線三：網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)計。在網(wǎng)點重新裝修和新網(wǎng)點的設(shè)計中，應(yīng)包括各種自助式服務(wù)，以便將低價值的交易從柜臺上遷移出去，增加在大廳中四處走動回答客戶問題的員工，集中設(shè)置并開放查詢區(qū)，便于客戶瀏覽各種銀行信息與產(chǎn)品。美國華盛頓互惠銀行推出了具有零售商店設(shè)計風(fēng)格的網(wǎng)點，大堂經(jīng)理身著彩色服裝，陪同客戶前往網(wǎng)點的不同服務(wù)區(qū)域，進行貸款、銷售和咨詢等活動。店內(nèi)還設(shè)立了觸摸屏式的互聯(lián)網(wǎng)工作站，便于客戶訪問銀行網(wǎng)站，獨立或通過銷售人員查尋各種信息。這些措施取得了明顯的成效，在開張后的幾個月內(nèi)，該網(wǎng)點開設(shè)的支票賬戶翻了一番，存款則增加了3倍。

路線四：IT技術(shù)投資。盡管網(wǎng)點是重要的銀行渠道，但隨著渠道越來越豐富，只有在多渠道與架構(gòu)的支持下，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)的價值。因此，在營銷和銷售流程中，網(wǎng)點必須與其他渠道緊密整合。而為了讓網(wǎng)點員工掌握其他渠道傳來的銷售機會并進行跨渠道商機派發(fā)，必須使用支持跨渠道交易的高級客戶信息與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不同渠道收集客戶行為、解析業(yè)務(wù)信息，并為客戶提供個性化的體驗。還要搭建跨渠道整合的應(yīng)用架構(gòu)，再造數(shù)據(jù)和流程，以便提供一致的客戶體驗。國外優(yōu)秀銀行通過組件化的應(yīng)用架構(gòu)，迅速組建和配置企業(yè)級的、可擴展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并實現(xiàn)組件在不同渠道的重復(fù)使用，降低IT投資。國內(nèi)銀行業(yè)對以上四條路線已基本認可并在逐步付諸于實踐中，欠缺的僅是執(zhí)行力度和相關(guān)經(jīng)驗，在相應(yīng)制度和考核辦法能夠及時跟進的情況下，整體情況一定可以穩(wěn)步向前。

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與發(fā)展趨勢的綜合分析

（一）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

銀行業(yè)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型迫在眉睫，歸其原因主要有如下四點：

1)源于發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。

中外銀行都把主攻的目標放在了國內(nèi)金融零售市場，大力發(fā)展低消耗的個人金融業(yè)務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗。

2)源于客戶戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。

以客戶為中心已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要理念，爭奪優(yōu)質(zhì)客戶更是實現(xiàn)集約化經(jīng)營，用相對少的成本獲取較高收益的有效渠道。以客戶需求為市場導(dǎo)向，加快實施競爭優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略，必然導(dǎo)致網(wǎng)點的功能和服務(wù)轉(zhuǎn)型。

3)源于服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的服務(wù)手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，網(wǎng)點的服務(wù)也由單一操作功能向自助服務(wù)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型，減輕柜臺壓力，減少客戶等候時間，提高業(yè)務(wù)處理速度成為服務(wù)的基本內(nèi)容。

4)源于產(chǎn)品戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。

存款、貸款業(yè)務(wù)成為銀行的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)、電子產(chǎn)品、代理和理財?shù)葮I(yè)務(wù)成為銀行新興拓展業(yè)務(wù)，網(wǎng)點的營銷功能成為新產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵，使得簡單業(yè)務(wù)操作型必須向銷售服務(wù)綜合型轉(zhuǎn)化。

（二）、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的阻力

由此可見轉(zhuǎn)型是必然之趨勢，也是將來銀行業(yè)生存發(fā)展、做大做強的一項重要工作。但在轉(zhuǎn)型過程中我們面前的阻力主要體現(xiàn)在哪些方面，問題又存在于哪些環(huán)節(jié)，答案要在基層的工作經(jīng)驗中去尋找：

矛盾一：員工傳統(tǒng)觀念與當下金融形勢的矛盾

傳統(tǒng)的網(wǎng)點主要功能是儲蓄、少量的代理和基金等收益較低的中間業(yè)務(wù)，屬于操作型網(wǎng)點，員工也局限于操作性，銀行業(yè)務(wù)知識普遍匱乏，只是停留為客戶辦理業(yè)務(wù)的初級階段，網(wǎng)點產(chǎn)值效益低，這種經(jīng)營方式明顯不適合金融形勢的發(fā)展，也無法實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

矛盾二：網(wǎng)點功能單一化與客戶需求日益多元化的矛盾

在非扁平化的傳統(tǒng)模式下，綜合性網(wǎng)點的概念尚不明朗，管理模式是以條線劃分為主，具體到網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)務(wù)往往由于管理半徑受限而非常單一，很多權(quán)限還是非常集中于上級支行，網(wǎng)點難以提供綜合性服務(wù)。

矛盾三：考核機制的片面性與業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾

在傳統(tǒng)網(wǎng)點中，考核機制還是主要集中在傳統(tǒng)的考核層面，缺乏整體考核，容易導(dǎo)致員工在工作中缺乏工作動力，不能主動的向更多元化發(fā)展，達到好的客戶體驗。

（三）、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)思考

分析了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性和阻力所在，還要了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標之所在：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標是將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點，轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道，使之成為銷售服務(wù)型的網(wǎng)點。要實現(xiàn)網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型，必須在觀念轉(zhuǎn)變、網(wǎng)點定位、渠道建設(shè)、人力配置、流程整合、服務(wù)創(chuàng)新上實現(xiàn)突破。

1、觀念轉(zhuǎn)變是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)

觀念轉(zhuǎn)變屬于老生常談的話題，但實際所起到的作用是先導(dǎo)性的，這是將網(wǎng)點引向何處的關(guān)鍵性因素。傳統(tǒng)的網(wǎng)點主要功能是儲蓄、少量的代理和基金等收益較低的中間業(yè)務(wù)，屬于操作型網(wǎng)點，員工也局限于操作性，銀行業(yè)務(wù)知識普遍匱乏，網(wǎng)點產(chǎn)值效益低，這種經(jīng)營方式明顯不適合金融形勢的發(fā)展，也無法實現(xiàn)跨越式發(fā)展。觀念要轉(zhuǎn)變，即銀行上至管理者，下至員工的思想要轉(zhuǎn)變，要認識、意識到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要性，加強網(wǎng)點轉(zhuǎn)型相關(guān)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。觀念不轉(zhuǎn)變，就如同換湯不換藥一樣簡單改造網(wǎng)點，本質(zhì)還是不會變。員工要由操作型轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型，由業(yè)務(wù)知識單一型轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型人才。網(wǎng)點要由功能操作型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷型，表現(xiàn)形式為業(yè)務(wù)種類的逐步齊全，能做銀行各項業(yè)務(wù)，如零售貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)甚至公司業(yè)務(wù)，并能根據(jù)客戶需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，同時具有銷售各項產(chǎn)品的渠道功能，滿足客戶需求的服務(wù)。轉(zhuǎn)型其實是銀行網(wǎng)點的變革，變革帶來的利益改變或沖突可能加劇員工對轉(zhuǎn)型的抵觸，因此，基層商業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，管理者和員工必須加強溝通、培訓(xùn)，使員工認識轉(zhuǎn)型、支持轉(zhuǎn)型、投入轉(zhuǎn)型。

2、準確定位是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背后其實是銀行金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。在恰當?shù)臅r間，通過合適的渠道，將適合的產(chǎn)品提供給適當?shù)目蛻簦@就是轉(zhuǎn)型要達到的目的。基層商業(yè)銀行要達到這樣的要求，“一步轉(zhuǎn)型”顯然是不現(xiàn)實的（受到資源的限制），而是要進行梯度推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，所以，必須對網(wǎng)點有一個準確的定位。要實現(xiàn)網(wǎng)點的準確定位，就必須一點一策、一點一型，確定網(wǎng)點在銀行渠道中的定位（即其核心職能），明確網(wǎng)點定位的未來目標客戶群。根據(jù)未來可能實現(xiàn)的定位類型，提出網(wǎng)點新建、合并、改造建議，在優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)過程中確定最具吸引力的網(wǎng)點地理位置，科學(xué)地規(guī)劃和實施網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)布局（在合適的地點設(shè)置恰當?shù)木W(wǎng)點）。在定位的基礎(chǔ)上區(qū)分清楚哪些業(yè)務(wù)適合渠道和網(wǎng)點推廣，研究現(xiàn)有的客戶，了解客戶結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)科學(xué)分流，進行科學(xué)的成本核算。對基層行的網(wǎng)點，按一定的比例進行分類，形成操作型、營銷服務(wù)型、全功能型三類模式，然后對網(wǎng)點進行梯度轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)完全轉(zhuǎn)型。

3、渠道建設(shè)是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的核心

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型重要的一點就是加快網(wǎng)點的渠道建設(shè)，形成規(guī)范、科學(xué)的銷售渠道，渠道問題不僅僅是一個網(wǎng)點的設(shè)立、自助終端的配置、業(yè)務(wù)遷移的簡單層面，而是一個系統(tǒng)、多維的層面。在傳統(tǒng)網(wǎng)點日常營業(yè)中，大量的業(yè)務(wù)還是集中在存款、轉(zhuǎn)賬/匯款、繳費等簡單附加值低的業(yè)務(wù)，這種情況不僅造成了柜臺資源的浪費，也使得網(wǎng)點負荷增加，銀行網(wǎng)點資源的利用效率降低、利潤和優(yōu)質(zhì)客戶的流失。要改進傳統(tǒng)的服務(wù)模式，向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，至少要形成四個客戶交流區(qū)：一是高柜區(qū)，涉及到現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)；二是低柜區(qū)，涉及到低風(fēng)險、復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理；三是理財區(qū)，涉及到理財?shù)戎懈叨丝蛻籼幚?；四是自助終端、ATM機，電話銀行、網(wǎng)上銀行，涉及到簡易、操作性強的存取款、改密、查詢等業(yè)務(wù)。通過這些渠道功能的發(fā)揮，致力于業(yè)務(wù)分流，獲取客戶、創(chuàng)造收入。對條件成熟的網(wǎng)點，按照合理的格式和網(wǎng)點的定位對網(wǎng)點進行合理的布局，將網(wǎng)點分為財富顧問區(qū)、電子服務(wù)區(qū)、接待休閑區(qū)以及有條件建立的商務(wù)活動區(qū)。

4、人力配置是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的保證

當前基層商業(yè)銀行的網(wǎng)點面臨著來自零售業(yè)務(wù)快速增長所帶來的壓力，由于人員緊缺、效率低下、龐大的成本支出以及各種風(fēng)險控制要求加大，迫切要求基層商業(yè)銀行整合人力資源。實施科學(xué)的人力資源配置是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的保證。首先要按照網(wǎng)點類型充實網(wǎng)點人員，加強大堂經(jīng)理、理財人員、客戶經(jīng)理三支隊伍建設(shè)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中對人的要求較高，特別是培育出具有辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能，能夠適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才。其次要加強一線柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及思想教育，實現(xiàn)網(wǎng)點員工由操作柜員向綜合柜員轉(zhuǎn)變，打造一支符合轉(zhuǎn)型素質(zhì)要求的復(fù)合性人才，形成一支由柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理組成的多層次的一線員工隊伍。三是要建立科學(xué)的人才考核機制，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須以新的考核指標來指導(dǎo)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義，加強在經(jīng)營效益、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶指標、資產(chǎn)質(zhì)量方面的考核，強調(diào)各經(jīng)營性網(wǎng)點不能僅僅滿足于負債業(yè)務(wù)的增長，更要關(guān)注各項業(yè)務(wù)指標的全面發(fā)展，要由過去側(cè)重考核負債業(yè)務(wù)指標到主動適應(yīng)全口徑、全方位業(yè)務(wù)指標考核。如對客戶經(jīng)理考核，應(yīng)從單純考核資產(chǎn)業(yè)務(wù)到主動適應(yīng)考核資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等，引導(dǎo)網(wǎng)點講求成本觀念，學(xué)會算賬，做好深層次的市場細分，切實提高經(jīng)營利潤貢獻度。

5、流程整合是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的手段

基層商業(yè)銀行網(wǎng)點當前存在的一個突出問題是用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間比重少，而且交易與后臺處理效率較低，整體效率低下。營業(yè)人員絕大部分時間都用于客戶服務(wù)、交易、后臺處理與行政管理等低附加值的業(yè)務(wù)上，大量的零售客戶服務(wù)時間用于現(xiàn)金存取款、賬戶維護、后臺處理和復(fù)核方面，造成網(wǎng)點的效率低下。同樣，網(wǎng)點資源在配置上，沒有用于為網(wǎng)點帶來利潤的客戶群及為銀行新創(chuàng)利潤增值的產(chǎn)品和員工身上。如果不從流程和運營上提升網(wǎng)點效率，將長期影響基層網(wǎng)點的利潤水平和市場價值。進行資源重置和流程再造，要大幅削減網(wǎng)點內(nèi)的后臺處理工作，建立集中的后臺處理中心，如將網(wǎng)點的事后監(jiān)督實施統(tǒng)一集中管理；將網(wǎng)點改造成產(chǎn)品銷售中心、客戶服務(wù)中心；將筆數(shù)眾多的簡單交易服務(wù)（如存取款、代收付業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)移到自助及電子渠道；重新設(shè)計網(wǎng)點布局，減少后臺占用空間，并合理設(shè)計網(wǎng)點內(nèi)部功能區(qū)；優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)，通過綜合性網(wǎng)點、交易型網(wǎng)點和自助銀行的合理布局，改善客戶服務(wù)；建立和推廣“直客式”貸款營銷服務(wù)模式，主動篩選客戶和實行風(fēng)險定價，從源頭上控制假按揭貸款風(fēng)險，建立合適的IT系統(tǒng)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一定要立足現(xiàn)實，對網(wǎng)點資源進行“深挖潛、廣開源”，通過資源重置、流程再造，使銀行從中獲得更高的銷售收入、更高的網(wǎng)點服務(wù)水平、更低的服務(wù)成本、更高的市場份額和更高的客戶覆蓋率。

6、服務(wù)創(chuàng)新是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的支撐

產(chǎn)品的服務(wù)，必須隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型而不斷創(chuàng)新，唯有如此，才能支撐網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型。操作服務(wù)上，必須構(gòu)建標準化的服務(wù)模式，從客戶進入網(wǎng)點一直到離開網(wǎng)點，整個操作流程、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀必須規(guī)范標準。產(chǎn)品服務(wù)上，必須以客戶需求為導(dǎo)向創(chuàng)新產(chǎn)品?；鶎由虡I(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新基本由上級行來承擔(dān)，為此，如何在現(xiàn)有產(chǎn)品上組合是創(chuàng)新的主要形式，如選擇專業(yè)性強、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、理財經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理，為中高端客戶提供安全、私密的投資分析咨詢、理財規(guī)劃建議和業(yè)務(wù)產(chǎn)品推介；還可以聘請行內(nèi)、行外熟悉證券、基金、外匯、保險、房地產(chǎn)、信托、黃金等某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的專家，以及權(quán)威機構(gòu)認可的金融理財師（AFP）為中高端客戶提供服務(wù)和理財咨詢；為中高端客戶提供網(wǎng)上銀行、自助交易、金融信息查詢等專業(yè)化智能服務(wù)；為客戶舉辦金融講座、理財沙龍等，免費為客戶舉辦私人聚會等等。這些創(chuàng)新手段都對提高網(wǎng)點銷售能力起到重要作用。渠道服務(wù)上，要發(fā)展新型的業(yè)態(tài)渠道，如店內(nèi)網(wǎng)點（超市、百貨商店）、高檔場所網(wǎng)點、咖啡廳網(wǎng)點、特許商品零售點、機場網(wǎng)點及衛(wèi)星網(wǎng)點等等。目前，內(nèi)地基層商業(yè)銀行中也逐現(xiàn)此類雛形，如在商貿(mào)城設(shè)立網(wǎng)點，在電信公司設(shè)立自助終端，在煙草公司、證券公司派出柜臺等等。服務(wù)創(chuàng)新永無止境，服務(wù)創(chuàng)新將為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不斷注入新的生機和活力。