第一篇：XX銀行中高端客戶維護(hù)及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營銷方案

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力.個(gè)人金融市場面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個(gè)人中高端客戶日益增多的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應(yīng)對(duì)競爭，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個(gè)人)營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，我部制定了中高端客戶維護(hù)方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對(duì)中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，更不會(huì)建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時(shí)在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時(shí)還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強(qiáng)對(duì)他們的提醒；要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時(shí)安排技術(shù)人員第一時(shí)間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個(gè)人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)現(xiàn)金需求時(shí)的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動(dòng)態(tài)。中高端對(duì)我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時(shí)刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個(gè)中高端客戶的一舉一動(dòng)，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個(gè)人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

（三）定期安排對(duì)中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對(duì)他們的重視，了解客戶更多的動(dòng)態(tài)、想法，收集對(duì)銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對(duì)客戶經(jīng)理的意見，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會(huì)。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來市場的預(yù)測，對(duì)銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護(hù)，為客戶營銷打下基礎(chǔ)

1.從我行存量客戶細(xì)分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實(shí)行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對(duì)潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達(dá)標(biāo)，成為我行中高端客戶。

2.大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對(duì)高檔社區(qū)開展有針對(duì)性的營銷宣傳活動(dòng)。

2.重視對(duì)專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。

3.做好公私聯(lián)動(dòng)營銷，加強(qiáng)對(duì)有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動(dòng)。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細(xì)分，有序推進(jìn)客戶營銷

1.針對(duì)目標(biāo)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營銷工作。保持對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境

1.改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)體驗(yàn)。

2.為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進(jìn)一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX銀行XXXX

個(gè)人業(yè)務(wù)部

二〇一一年九月二十六日

第二篇：銀行支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營銷方案

銀行支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營銷方案

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力。個(gè)人金融市場面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個(gè)人中高端客戶日益增多的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來，為了能更好地應(yīng)對(duì)競爭，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個(gè)人)營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，我部制定了中高端客戶維護(hù)方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對(duì)中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，更不會(huì)建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時(shí)在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時(shí)還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強(qiáng)對(duì)他們的提醒；要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時(shí)安排技術(shù)人員第一時(shí)間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個(gè)人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)現(xiàn)金需求時(shí)的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動(dòng)態(tài)。中高端對(duì)我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時(shí)刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個(gè)中高端客戶的一舉一動(dòng)，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個(gè)人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

（三）定期安排對(duì)中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對(duì)他們的重視，了解客戶更多的動(dòng)態(tài)、想法，收集對(duì)銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對(duì)客戶經(jīng)理的意見，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會(huì)。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來市場的預(yù)測，對(duì)銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護(hù)，為客戶營銷打下基礎(chǔ)。一是從我行存量客戶細(xì)分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實(shí)行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對(duì)潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營銷，將此類客戶盡力營銷拓展達(dá)標(biāo)，成為我行中高端客戶。二是大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦?？蛻艚?jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道。一是各營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對(duì)高檔社區(qū)開展有針對(duì)性的營銷宣傳活動(dòng)。二是重視對(duì)專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。三是做好公私聯(lián)動(dòng)營銷，加強(qiáng)對(duì)有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營銷力度。四是拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動(dòng)。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細(xì)分，有序推進(jìn)客戶營銷。一是針對(duì)目標(biāo)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營銷工作。保持對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。二是利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。一是改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。二是為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進(jìn)一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX 銀行 XXXX 個(gè)人業(yè)務(wù)部 年九月二十六日

第三篇：支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)方案

****支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)方案

為快速提高我行個(gè)人中高端客戶發(fā)展速度，增加個(gè)人中高端客戶數(shù)量，進(jìn)一步提升支行、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金業(yè)務(wù)核心競爭力，根據(jù)省市行中高端維護(hù)要求并結(jié)合我行網(wǎng)點(diǎn)客戶情況制定了個(gè)人中高端客戶維護(hù)方案。

一、中高端客戶維護(hù)范圍和維護(hù)內(nèi)容

（一）維護(hù)范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個(gè)人中高端客戶資產(chǎn)20萬元以上客戶維護(hù)。

（二）維護(hù)內(nèi)容：客戶建檔、中高端客戶金融資產(chǎn)增長、產(chǎn)品滲透等。

二、維護(hù)的實(shí)施主體

1、管理層面:支行行長、支行分管行長、支行個(gè)金科負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任；

2、操作層面:營銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。

三、分層維護(hù)管理人員

1、支行行長和分管行長將對(duì)金融資產(chǎn)500萬以上客戶進(jìn)行管理和維護(hù)；

2、支行個(gè)金科負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)金融資產(chǎn)100萬以上的客戶進(jìn)行管理和維護(hù)；

3、網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、柜員對(duì)本行金融資產(chǎn)20萬以上的客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。

四、分層維護(hù)職責(zé)

各層級(jí)承擔(dān)考核指標(biāo)，出席和籌備各類客戶沙龍；在切實(shí)提高存量客戶的維護(hù)水平的同時(shí)，做好客戶拓展和培育工作；完善客戶檔案，同時(shí)承擔(dān)100萬元以上客戶流失責(zé)任。

五、客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

（一）資產(chǎn)20-100萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對(duì)已建檔的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請(qǐng)客戶參加支行級(jí)理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（二）資產(chǎn)100-500萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對(duì)已建檔的客戶，管戶個(gè)金科長度網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻(xiàn)度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請(qǐng)客戶參加支行級(jí)理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（三）資產(chǎn)500萬元以上客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對(duì)已建檔的客戶，管戶網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻(xiàn)度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請(qǐng)客戶參加市行、支行組織的理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于3次，行長或分管行長拜訪或邀請(qǐng)單獨(dú)約見每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊每月至少批量發(fā)送4次。

六、客戶建檔和產(chǎn)品滲透

（一）各網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產(chǎn)20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90%;資產(chǎn)100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。

（二）客戶建檔案應(yīng)該包括家庭住址、單位、手機(jī)號(hào)碼、家庭電話號(hào)碼、風(fēng)險(xiǎn)特征、產(chǎn)品偏好等。理財(cái)中心必須在PBMS系統(tǒng)中對(duì)中高端客戶的信息要素（如客戶電話、手機(jī)號(hào)、住址及對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理編號(hào)等）補(bǔ)充齊全。同時(shí)將本網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)在100萬元以上的要服務(wù)方案（包含風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資產(chǎn)負(fù)債、現(xiàn)金流、資金流向、使用產(chǎn)品等內(nèi)容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)和營銷。

（三）100萬元以上客戶產(chǎn)品覆蓋達(dá)到5種以上；20萬以上客戶理財(cái)金卡、信用卡、網(wǎng)銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對(duì)我行忠誠度。

七、工作要求

（一）要做好落實(shí)，明確存量客戶維護(hù)職責(zé)。為切實(shí)做好存量客戶的維護(hù)工作，各網(wǎng)點(diǎn)要明確客戶維護(hù)職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將維護(hù)任務(wù)分解到各類人員，在切實(shí)提高存量客戶的維護(hù)水平的同時(shí)，做好客戶拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準(zhǔn)目標(biāo)市場，挖掘和利用現(xiàn)有資源進(jìn)行拓戶工作。充分利用我行理財(cái)產(chǎn)品品種多樣的優(yōu)勢，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對(duì)我行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。

（三）網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理每周例會(huì)中分析匯報(bào)上周客戶維護(hù)和拓展新客戶情況等，個(gè)金科檢查客戶維護(hù)情況及客戶產(chǎn)品覆蓋率。

（四）支行將按季通報(bào)的結(jié)果，支行將按季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)經(jīng)理予以考核。

二〇一六年一月八日

第四篇：銀行客戶的營銷與維護(hù)

銀行客戶的營銷與維護(hù)

1、用心營銷----做個(gè)有心人，客戶就在你身邊

2、精準(zhǔn)營銷-----通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析

3、上門營銷—---直接走訪觀察企業(yè)

4、創(chuàng)新營銷-----因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

一、用心營銷，做個(gè)有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營業(yè)大廳陪一位客戶辦理業(yè)務(wù)，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發(fā)現(xiàn)該女士并不是我行貸款客戶，做為職業(yè)反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯(lián)合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認(rèn)識(shí)之后，互留了電話號(hào)碼，為下一下營銷打下基礎(chǔ)。

接下去的一段時(shí)間，我通過不斷走訪，了解企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)發(fā)展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動(dòng)，同意將聯(lián)合銀行的貸款轉(zhuǎn)至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統(tǒng)他行，如聯(lián)合銀行、省內(nèi)他行）你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶就在你身邊。

二、精準(zhǔn)營銷--通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析 案例：杭州XXX復(fù)合材料有限公司

通過大額轉(zhuǎn)賬名單，我發(fā)現(xiàn)該企業(yè)資金進(jìn)出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個(gè)企業(yè)的基本情況。隨后，我通過賬號(hào)去查看該企業(yè)的賬戶使用率較高，且都是貨款進(jìn)出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結(jié)算賬戶，成為我下一步營銷突破口。

對(duì)此，可以分析得出三點(diǎn)：

1、這是一家表面看起來生產(chǎn)經(jīng)營比較正常、正經(jīng)辦企業(yè)的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網(wǎng)銀完成，這是一家管理團(tuán)隊(duì)較年輕、對(duì)銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結(jié)算在我行，表明對(duì)我行的服務(wù)印象，操作效率比較認(rèn)可的，是位對(duì)我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯(lián)系，實(shí)際上門調(diào)查，企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展確實(shí)不錯(cuò)。開工飽和，生產(chǎn)車間一片繁忙，企業(yè)年產(chǎn)值在4000萬元左右，企業(yè)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營策略較保守。經(jīng)多次溝通，客戶最終接受我的意見，計(jì)劃向我行申請(qǐng)50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對(duì)公業(yè)務(wù)。對(duì)常來遞交支票的企業(yè)或新開戶的企業(yè)，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經(jīng)理跟蹤營銷服務(wù)。

三、上門營銷——直接走訪觀察企業(yè) 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對(duì)星橋開發(fā)區(qū)地毯式走訪，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)雖然在開發(fā)區(qū)開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業(yè)務(wù)往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，現(xiàn)狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實(shí)情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。

第三趟：電話聯(lián)系，與實(shí)際控制人約好時(shí)間。

第四趟：直接與實(shí)際控制人面談，介紹我行產(chǎn)品特點(diǎn)，操作流程，展現(xiàn)我行效率最高，服務(wù)最優(yōu)的經(jīng)營理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實(shí)意圖，消除客戶疑慮，達(dá)成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎(chǔ)資料，及時(shí)辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發(fā)放。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。指定工業(yè)園區(qū)或人員集中小區(qū)實(shí)行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創(chuàng)新營銷------因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

案例：食品市場“生意貸”

XX支行業(yè)務(wù)副行長發(fā)現(xiàn)XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，貸款余額及戶數(shù)一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對(duì)這種現(xiàn)象，業(yè)務(wù)副行長深入調(diào)研分析，了解到市場貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“短、快、爭”特點(diǎn)且有相當(dāng)一部分經(jīng)營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產(chǎn)抵押。

為切實(shí)解決市場內(nèi)商戶融資難問題，做好支農(nóng)支小文章，推進(jìn)增量擴(kuò)面，面向市場商戶創(chuàng)新推出一款“生意貸”信貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品核心內(nèi)容是要求商戶擁有國內(nèi)知名品牌代理權(quán)或大型商超配送權(quán)，經(jīng)營時(shí)間兩年以上，日常資金結(jié)算在我行。同時(shí)第一時(shí)間向支行行長匯報(bào)產(chǎn)品內(nèi)容，經(jīng)支行班子討論后及時(shí)向總行信貸管理科室申請(qǐng)，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。可用于市場類營銷，特別是余杭地區(qū)有很多專業(yè)性市場，而我行駐點(diǎn)專業(yè)市場網(wǎng)點(diǎn)較多。

要分析：

1、為什么這個(gè)客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個(gè)問題，自然明白如何去維護(hù)客戶。

客戶維護(hù)基本原則：重視老客戶，熱情服務(wù)新客戶，做好企業(yè)發(fā)展參謀。

據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。金融市場競爭制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎(chǔ)性的破壞，有時(shí)是致命的打擊。調(diào)動(dòng)所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進(jìn)新客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長。結(jié)束語：

客戶的營銷與維護(hù)，類似----中醫(yī)。既有共性，也有個(gè)性?；A(chǔ)藥方一致，但應(yīng)根椐每位客戶不同特點(diǎn)，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經(jīng)理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第五篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作

如何做好高端客戶維護(hù)工作

鑒于高端客戶維護(hù)工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對(duì)高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。作為一名業(yè)務(wù)顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進(jìn)發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)?？蛻舻姆e累主要有以下幾個(gè)渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我所接觸的客戶儲(chǔ)蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)，無法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財(cái)性產(chǎn)品性價(jià)比不高，是無法吸引此類客戶的又一個(gè)非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財(cái)產(chǎn)品9萬元，我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。

其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的？即維護(hù)的意義何在？可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來幾句“怎么等這么長時(shí)間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧?，客戶也在變，我們?cè)谧兒?，客戶也在變精，他們學(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢下，只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動(dòng)客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時(shí)間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽了他們的報(bào)告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個(gè)人 即可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動(dòng)腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的途徑。那么我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點(diǎn)小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個(gè)燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會(huì)來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待，合計(jì)一下給客戶購買一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會(huì)遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個(gè)問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方式，及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。曾有同行建議，客戶基礎(chǔ)信息的完整與否應(yīng)該納入柜員考核機(jī)制，對(duì)于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于省略客戶基本信息的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動(dòng)，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠。客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項(xiàng)工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財(cái)服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對(duì)于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應(yīng)為此開通綠色通道？

高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護(hù)工作的，營銷維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。[