第一篇：深入開展“三百”活動,構建和諧煙草

創(chuàng)新思維 優(yōu)化工作

貫徹“三百”活動 構建和諧煙草

為深入推進“一創(chuàng)雙優(yōu)”教育活動，積極構建以“四進”為重點的“兩個至上”長效機制、推進服務品牌落地生根，幫助群眾、幫助基層解決問題，實現(xiàn)客我共贏、和諧發(fā)展，近日，我采取了走訪零售客戶、召開零售客戶座談會、發(fā)放征求意見表、設立意見箱和電話等多種形式對我縣卷煙銷售市場進行了調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研工作匯報如下：

一、我縣卷煙銷售市場基本情況

我縣現(xiàn)有卷煙零售客戶1708戶，其中城鎮(zhèn)客戶527戶（食雜店大159戶、食雜店中102戶、食雜店小18戶、便利店大2戶、便利店中3戶、煙酒商店大97戶、煙酒商店中101戶、煙酒商店小17戶、超市大7戶、超市中13戶、超市小6戶、娛樂服務大2戶），鄉(xiāng)村客戶1181戶（食雜店大254戶、食雜店中550戶、食雜店小158戶、便利店中1戶、便利店小1戶、煙酒商店大36戶、煙酒商店中119戶、煙酒商店小56戶、超市大2戶、超市中4戶），為了使此次調(diào)研具有全面性，我分別從卷煙結構、銷量規(guī)模、城鄉(xiāng)結構、支付方式四個方面挑選了90家客戶并進行了拜訪，就貨源分配、“兩卡”的發(fā)放、客戶滿意度、專賣管理、政策宣傳等問題與商戶進行了溝通。

二、我縣卷煙市場客戶反映的問題

通過近段時間多種形式的調(diào)研，我對客戶反映的問題進行了歸納總結，主要有以下五個方面：

1、個別品牌卷煙貨源不足。在此次調(diào)研中，鄉(xiāng)村客戶普遍認為零售價在50元/條左右的卷煙供貨太少。如：紅旗渠(銀河之光)、紅旗渠(軟紅)、散花(軟藍)等，由于貨源不足，所訂的卷煙滿足不了市場需求。

2、“兩卡”的發(fā)放不夠及時。一些客戶目前還不知道自己的業(yè)態(tài)和每月可訂夠卷煙的數(shù)量，當看到別人能夠訂購而自己無法訂購緊俏卷煙時，就認為客戶經(jīng)理分配不公，對自己有歧視。

3、“兩卡”的更新速度不夠迅速。在調(diào)研中，一些客戶反映貨源明白卡的更新速度不夠迅速，客戶的信息晚于公司的信息，當客戶按照現(xiàn)有的貨源明白卡訂購卷煙時，會存在下單時被告知貨源不足的情況，使客戶重新修改訂單，耽誤了訂購時間，也使客戶對公平性產(chǎn)生了懷疑。

4、客戶滿意度低。銷售規(guī)模較小的客戶感覺公司對他們的重視程度不夠，現(xiàn)實中存在著客戶經(jīng)理和專管員拜訪不夠及時、了解不夠深入，回應疑問不夠及時等問題。

5、存入卷煙訂購款較困難。偏遠鄉(xiāng)村客戶普遍反映存入卷煙訂購款較困難，排隊時間長。

6、政策宣傳不到位。在調(diào)研的過程中，絕大多數(shù)客戶能夠認識到違反專賣管理條例的銷售行為，但是對相應的處罰

依據(jù)和處罰標準了解不夠。

三、問題產(chǎn)生的原因。

在調(diào)研后，針對客戶反映的問題，我召集相關人員認真進行了研究和分析，認為主要有以下四個方面的原因：

1、客戶經(jīng)理和專賣員對客戶的重視程度不夠。一些客戶經(jīng)理和專賣員沒有重視和客戶之間的溝通，還停留在過去的工作方法中，凡事以自己為主，對客戶的疑惑和意見未能放在心上。在調(diào)研中，我發(fā)現(xiàn)盡管客戶有意見，但是再對他們進行耐心的講解，將國家的相關政策和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃講述清楚后，都能夠得到客戶的認可和諒解，并表示在以后支持我們的工作。

2、業(yè)態(tài)信息卡和貨源明白卡的更新和發(fā)放不及時。由于“兩卡”的更新和發(fā)放不及時，導致公司和客戶之間信息溝通不順暢，部分客戶要么不知道自己的業(yè)態(tài)和每月可定卷煙的數(shù)量，要么知道的信息與公司的信息不同步，在訂購卷煙時，常常造成訂供的不對稱，客戶按照自己的信息訂購的卷煙和能夠訂購的卷煙在品牌和數(shù)量上存在著差異，于是便認為在卷煙分配的過程中存在著不公平。

3、宣傳方式存在著教條主義。在調(diào)研中我發(fā)現(xiàn)，有些客戶盡管已經(jīng)有了業(yè)態(tài)信息卡和貨源明白卡，并且更新也很及時，但是由于客戶的個人素質(zhì)不高，存在著看不懂的現(xiàn)象，而客戶經(jīng)理和專管員的講解過于書面化，客戶越聽越糊涂，使客戶沒有從“兩卡”的發(fā)放中真正提高自己的收益，改善自己的經(jīng)營狀況，反而認為越弄越麻煩，因此產(chǎn)生了一些抵觸情緒。

4、對客戶經(jīng)理和專管員的考評體系不夠完善。為了實現(xiàn)濮陽煙草新跨越發(fā)展，市公司和縣公司在卷煙市場營銷工作中采取了很多措施，例如“兩卡”的發(fā)放，倡導“135”工作法，但是再好的措施也需要有人能夠執(zhí)行到位，目前的考評體系不能夠很好的反映新措施的執(zhí)行情況，致使個別客戶經(jīng)理和專管員在工作中打折扣，盯結果，沒有從全局出發(fā)，影響了公司在客戶中的形象。

四、今后的工作重點。

調(diào)研結束后，我針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和產(chǎn)生的原因進行了認真的剖析，今后將從以下五個方面開展工作：

1、加大“兩卡”的發(fā)放和更新力度。“兩卡”的發(fā)放能夠使客戶及時了解卷煙銷售整體和自身的情況，使客戶在訂購卷煙時能夠做到心中有數(shù)，減少公司和客戶之間的摩擦，提高客戶經(jīng)營資金的周轉速度，增加客戶的盈利能力。我縣將把“兩卡”的更新作為重要工作來抓，及時為客戶提供可靠的信息，減少客我矛盾。

2、健全考評體系。在調(diào)研活動結束后，我縣公司立即就如何健全對客戶經(jīng)理和專管員的考核進行了探討，并在5月中旬，組織了人事、業(yè)務、專賣三部門對客戶經(jīng)理和專管

員的工作進行考評，對工作不按時按質(zhì)完成的，進行處罰。并制定長效責任考評機制，量化了工作指標，編印了月度報表，形成了定期考評制度，并將這項工作考評納入到年度考評總分，與個人切身利益掛鉤，提高了人員的工作積極性。

3、加強客戶經(jīng)理和專管員的培訓力度?？蛻艚?jīng)理和專管員是直接與商戶溝通的工作人員，他們對各項營銷措施及政策的理解程度決定了能否在第一時間解決客我摩擦。我縣公司將加強對客戶經(jīng)理和專賣員的培訓力度，使他們在工作中能夠以通俗易懂的語言解答商戶的疑問，提高客我關系的和諧度。

4、搭建信息平臺，擴展宣傳手段。要充分利用已有的信息平臺，積極對客戶進行法律法規(guī)、國家政策、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的宣傳，使客戶能夠及時了解自身的經(jīng)營環(huán)境，加強客我溝通，實現(xiàn)客我共發(fā)展、共盈利。

5、建檔立項，形成長效機制。要進一步建立并完善資料庫，就走訪對象、幫扶項目、改進措施、優(yōu)惠政策、序時進度等方面進行全方位、多角度的分析記載，為進一步開展“三百”工作，提供詳實的第一手資料。

第二篇：煙草客戶經(jīng)理三百問答

目 錄

第一篇 市場營銷..............................................................1

一、基礎知識...............................................................1

1、什么是市場，市場是怎樣構成的?........................................1

2、市場營銷的定義是什么？...............................................1

3、市場營銷觀念有哪些？.................................................1

4、市場營銷環(huán)境指什么，市場營銷環(huán)境包括哪些因素？.......................1

5、什么是市場營銷組合？.................................................1

6、整合營銷中的4C是指什么？............................................1

7、目標市場營銷包括哪些步驟?............................................2

8、消費者市場細分的因素有哪些？.........................................2

9、怎樣理解分銷渠道？...................................................2

10、何謂促銷，促銷方式有哪些?...........................................2

11、國內(nèi)卷煙的類型有哪幾類?.............................................2

12、什么是中式卷煙？....................................................2

14、卷煙質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？..............................................3

15、卷煙包裝標識是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有哪些?.....3

16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？....................................3

17、市場營銷上水平主要內(nèi)容包含哪幾個方面？..............................3

18、精準營銷的總體思路和工作目標是什么？................................3

19、什么是客戶經(jīng)理“135”工作法？.......................................4

二、消費者分析.............................................................4

20、消費者信息檔案包括哪些內(nèi)容？........................................4

21、建立卷煙消費者信息檔案有哪些作用？..................................4

22、消費者檔案信息的采集途徑有哪些？....................................4

23、如何實現(xiàn)卷煙消費者信息檔案管理？....................................4

24、與消費者互動的內(nèi)容主要有哪些？......................................4

25、如何了解消費者對某卷煙品牌的真實態(tài)度和評價？........................5

26、不同年齡段的消費者卷煙消費特點有哪些？..............................5

27、消費群體的固定性與流動性對卷煙營銷的影響有哪些？....................5

28、何為“消費者意見領袖”，如何培養(yǎng)“卷煙消費者意見領袖”？............5

三、市場調(diào)查...............................................................5

29、市場調(diào)查包括哪幾個基本步驟？........................................5 30、卷煙市場調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？......................................6

31、市場調(diào)查的方法有哪些？..............................................6

32、什么是資料調(diào)查法，運用資料調(diào)查法應注意哪些問題？...................6

33、什么是詢問調(diào)查法，詢問調(diào)查有哪幾種？................................6

34、詢問調(diào)查的技巧有哪些？..............................................6

35、市場調(diào)查方案一般包括哪幾方面內(nèi)容？..................................7

36、調(diào)查問卷設計的總體要求有哪些？......................................7

37、如何具體設計調(diào)查問卷？..............................................7

38、問題設計為什么要避免誘導性？........................................7

四、信息采集...............................................................7

39、開展信息采集有什么意義？............................................7 40、市場信息采集中，對采集對象和采集項目是如何規(guī)定的？..................8

41、日常信息采集的途徑包括哪些？........................................8

42、市場、品牌、客戶狀態(tài)信息主要有哪些?.................................8

43、如何開展信息采集工作？..............................................8

44、信息采集需要注意哪三個關鍵點？......................................8

45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？......................9

46、客戶需求信息失真的表現(xiàn)有哪些？......................................9

47、如何提高庫存信息采集的準確率？......................................9

48、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息，應如何處理？....................9

49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？....................................9 50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？..........................9

五、貨源供應..............................................................10

51、貨源供應的基本原則和供應政策是什么？...............................10

52、貨源供應中如何實施總量浮動管理？...................................10

53、怎樣實現(xiàn)貨源自動分配？.............................................10

54、貨源供應中如何進行卷煙品牌分類？...................................10

55、緊俏品牌為什么要限量供應？.........................................10

56、緊銷品牌如何合理限量？.............................................10

57、順銷品牌如何實現(xiàn)基本滿足？.........................................10

58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？.......................................11

59、城市與農(nóng)村的卷煙貨源供應當中應注意哪些問題？.......................11 60、如何消除客戶對客戶經(jīng)理有貨源分配權的誤解？.........................11 61、如何指導零售戶合理訂貨？...........................................11 62、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？...........................................11 63、“ 網(wǎng)上訂貨”推廣原則是什么？......................................11 64、推廣網(wǎng)上訂貨需要注意哪些問題？.....................................12 65、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點是什么？.............................................12 66、如何向零售戶開展網(wǎng)上訂貨宣傳?......................................12 67、如何提高零售戶網(wǎng)上訂貨成功率？.....................................12 68、電子結算對零售戶的優(yōu)勢是什么？.....................................13 69、如何才能提高電子結算成功率?........................................13

六、營銷分析..............................................................13

70、營銷分析從哪幾個方面開展?..........................................13 71、客戶分析的主要方法有哪些？.........................................13 72、如何對客戶的商圈類型進行分析？.....................................14 73、怎樣運用存銷比對客戶的經(jīng)營情況進行分析？...........................14 74、怎樣對客戶的卷煙經(jīng)營結構進行分析？.................................14

第二篇 品牌營銷...........................................................15

一、基礎知識..............................................................15

75、什么是“532”、“461”工程？.......................................15 76、加快培育全國性重點骨干品牌的指導思想是什么？.......................15 77、加快培育全國性重點骨干品牌的目標任務是什么？.......................15 78、國家局對卷煙零售價格上限的規(guī)定是什么？.............................15 79、全國重點骨干品牌有哪些？...........................................15 80、卷煙產(chǎn)品有什么特點？...............................................15 81、卷煙的價類是如何劃分的？...........................................15 82、什么是品牌？.......................................................15 83、品牌的基本屬性有哪些？.............................................16 84、品牌的三個層次是什么？.............................................16 85、產(chǎn)品與品牌的區(qū)別？.................................................16 86、卷煙質(zhì)量的概念是什么？.............................................16 87、什么是品牌生命周期管理？...........................................16 88、不同生命周期品牌的特點是什么？.....................................16 89、什么是品類？.......................................................17 90、卷煙品類如何劃分？.................................................17 91、什么是品類組合寬度？...............................................17 92、品牌與品類有什么區(qū)別？.............................................17 93、什么是SWOT分析法？................................................18 94、什么是波士頓矩陣分析法？...........................................18 95、以點帶面法是怎樣的？...............................................18 96、利差比較法是怎樣的？...............................................18 97、價值匯總法是怎樣的？...............................................18 98、銷售指導法是怎樣的？...............................................19 99、概念營銷法是怎樣的？...............................................19 100、經(jīng)驗傳播法是怎樣的？..............................................19 101、感情上柜法是怎樣的？..............................................19 102、前提條件應用法怎樣的？............................................19 103、什么是FABE銷售法？...............................................19 104、什么是SPIN法？...................................................20 105、什么是AIDA模式？.................................................20

二、新品培育..............................................................20

106、客戶經(jīng)理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？..................20 107、客戶經(jīng)理如何做好新品牌新規(guī)格培育工作？............................20 108、客戶經(jīng)理如何做好老品牌新規(guī)格卷煙宣傳工作？........................21 109、客戶經(jīng)理如何提高零售客戶向消費者宣傳推介品牌意識與能力？..........21

110、如何開展新產(chǎn)品市場調(diào)研？..........................................21 111、如何提煉卷煙新品的賣點？..........................................21 112、新品上市前，客戶經(jīng)理應做好哪些準備？..............................22 113、如何指導客戶做好新品推介？........................................22 114、怎樣做好新品牌的市場跟蹤？........................................22 115、緊俏高端品牌如何選點？............................................22 116、卷煙新品動銷慢的主要原因可能有哪些？..............................23

三、品牌維護..............................................................23

117、客戶經(jīng)理如何對轄區(qū)銷售品牌卷煙的價格進行維護？....................23 118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？..............................23 119、卷煙品牌調(diào)查分析主要哪幾類？......................................23 120、圍繞市場、品牌、客戶三個要素主要從哪些相關指標進行分析？..........24 121、如何開展品牌營銷分析？............................................24 122、卷煙品牌培育中客戶經(jīng)理工作步驟有哪些？............................24 123、如何開展卷煙品牌消費者調(diào)研？......................................24 124、如何尋找品牌培育的機會？..........................................25 125、如何制定片區(qū)品牌培育計劃？........................................25 126、如何設定培育目標？................................................25 127、如何確定某規(guī)格卷煙潛在上柜客戶？..................................25 128、如何確定某規(guī)格卷煙潛在增量客戶？..................................25 129、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案？....................................25 130、如何進行品牌培育工作效果自我評估？................................25 131、如何做好卷煙品牌退出工作？........................................26 132、品牌上柜率和品牌可見度有何區(qū)別？..................................26 133、客戶經(jīng)理如何指導客戶做好重點品牌和促銷品牌的銷售工作？............26 134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？..................................27 135、品牌增量沒成功的原因有哪些？......................................27 136、卷煙品牌發(fā)生市場異動的主要表現(xiàn)形式有哪些，原因是什么？............27 137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？....................................27 138、客戶經(jīng)理如何解決客戶對重點上柜品牌不愿意進購，怕庫存積壓的問題？..27 139、客戶經(jīng)理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？............................27

四、品牌推介..............................................................28

140、品牌推薦的主要方法有哪些？........................................28 141、應向客戶傳達哪些品牌信息？........................................28 142、在拜訪中如何宣傳品牌？............................................28 143、客戶經(jīng)理如何做好娛樂服務類客戶的卷煙營銷與培育工作？..............28 144、客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮標準店作用，做好品牌培育工作？................29 145、針對網(wǎng)上訂貨客戶，客戶經(jīng)理如何做好品牌的宣傳及培育工作？..........29 146、客戶經(jīng)理如何在城鄉(xiāng)結合部培養(yǎng)高端品牌？............................29 147、客戶經(jīng)理如何正確引導客戶進行品牌替代？............................30

五、終端陳列..............................................................30

148、卷煙終端陳列目標是什么，應考慮什么問題？..........................30 149、卷煙終端陳列給利益相關者帶來什么？................................30 150、品牌終端展示的方式有哪些？........................................31 151、終端陳列主要常用方法有哪些？......................................31 152、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置是什么？....................................31 153、如何爭取到最佳陳列位置？..........................................32 154、如何說服客戶擴大卷煙陳列面積？....................................32 155、客戶經(jīng)理如何做好卷煙陳列，促進品牌培育？..........................32 156．客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標價工作？................................32 157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？......................32

第三篇 服務營銷..............................................................34

一、基礎知識..............................................................34

158、什么是服務，什么是服務營銷？......................................34 159、卷煙服務營銷主要內(nèi)容是什么？......................................34 160、為什么說服務是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂？................................34 161、什么是客戶關系管理？..............................................34 162、什么是客戶價值管理？..............................................34 163、什么是客戶服務管理？..............................................34 164、什么是客戶服務承諾？..............................................34 165、什么是客戶讓渡價值、顧客總價值、顧客總成本？......................34 166、服務質(zhì)量是什么，要素有哪些？......................................35 167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？....................................35

二、服務準備..............................................................35

168、什么是服務準備？..................................................35 169、什么是客戶服務的標準化和個性化？..................................35 170、了解轄區(qū)情況，應掌握的營銷信息主要有哪些？........................35 171、零售客戶分類管理的目的是什么？....................................36 172、.如何做好零售客戶分類？...........................................36 173、怎樣做好客戶分類中的日常維護工作？................................36 174、如何劃分客戶市場類型？............................................36 175、卷煙零售客戶業(yè)態(tài)及其主要特點是什么？..............................36 176、如何區(qū)分食雜店與便利店？..........................................37 177、如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模？....................................37 178、收集客戶信息的方式有哪些？........................................37 179、客戶基礎信息變更維護流程是怎樣的？................................38

三、現(xiàn)場服務..............................................................38

180、什么是現(xiàn)場服務？..................................................38 181、現(xiàn)場服務的主要內(nèi)容是什么？........................................38 182、現(xiàn)場服務前需要做哪些準備？........................................38 183、現(xiàn)場服務零售客戶的方式有哪些？....................................38 184、如何對重點客戶進行現(xiàn)場指導?.......................................38 185、如何對中小型客戶進行現(xiàn)場指導？....................................39 186、如何做好偏遠山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場服務工作？..........................39 187、對特殊經(jīng)營場所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場指導應注意哪些事項？........39 188、如何做好新增客戶的現(xiàn)場服務工作？..................................39 189、如何把握現(xiàn)場服務重點？............................................39 190、現(xiàn)場服務標準是什么?...............................................39 191、現(xiàn)場服務過程中應注重收集哪些營銷信息？............................40 192、及時告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？............................40 193、如何做好現(xiàn)場指導?.................................................40 194、如何更好的與客戶進行溝通？........................................40 195、如何掌握現(xiàn)場服務技巧？............................................40 196、如何提高現(xiàn)場服務質(zhì)量？............................................40 197、農(nóng)忙時節(jié)如何提高現(xiàn)場服務效果？....................................40 198、客戶分析對客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務有何指導作用？..........................41 199、現(xiàn)場服務過程中應注意哪些問題？....................................41 200、如何化解零售戶對貨源不足的抱怨？..................................41 201、當受到無理投訴時客戶經(jīng)理應如何處理？..............................41 202、如果零售客戶要求客戶經(jīng)理為其調(diào)劑卷煙，客戶經(jīng)理應如何處理？........41 203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經(jīng)理求助應如何處理？....41 204、不宜進行現(xiàn)場服務零售客戶的有哪些情形？............................42 205、現(xiàn)場服務客戶有哪些禁忌？..........................................42 206、如何與“固執(zhí)型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？..42 207、客戶經(jīng)理指導客戶經(jīng)營要注意哪些技巧？..............................42 208、如何做現(xiàn)場服務記錄？..............................................42 209、客戶經(jīng)理在拜訪結束后應做些什么？..................................42

四、協(xié)同服務..............................................................43

210、什么是協(xié)同服務？..................................................43

211、影響卷煙零售客戶盈利的個體性因素有那些？..........................43

212、如何指導零售戶吸引更多的顧客？....................................43

213、如何指導客戶培養(yǎng)固定的消費群體？..................................43

214、怎樣指導零售戶向消費者推介新品卷煙？..............................43

215、如何指導零售客戶觀察消費者的行為？................................43

216、為什么要幫助客戶整理庫存？........................................44

217、怎么指導客戶開展存銷比管理？......................................44

218、如何指導卷煙零售客戶做好卷煙的儲存和保管？........................44

219、卷煙外包裝有何作用？..............................................44 220、如何判斷卷煙是否受潮？............................................44 221、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)零售客戶卷煙霉變，應該如何處理？......................45 222、影響卷煙零售客戶服務需求的因素有哪些？............................45 223、如何做好節(jié)日期間客戶服務工作？....................................45 224、當發(fā)生網(wǎng)絡故障客戶無法提報訂單的突發(fā)事件，客戶經(jīng)理如何處理？......45 225、怎樣把握客戶服務技巧？............................................45 226、零售客戶培訓計劃包括哪些內(nèi)容？....................................45 227、新入網(wǎng)客戶信息維護流程是怎樣的？..................................46 228、怎樣做好新客戶的維護工作？........................................46 229、客戶情感服務應從哪些方面做起？....................................46

五、服務期望..............................................................46

230、什么是服務期望，包括哪幾個種類？..................................46 231、什么是客戶異議，主要有哪些種類和內(nèi)容？............................46 232、什么是客戶滿意度？................................................46 233、處理客戶異議的主要方法有哪些？....................................47 234、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的內(nèi)容有哪些？..........................47 235、卷煙供應不足時，如何處理客戶抱怨？................................47 236、客戶在訂貨日期沒訂上貨產(chǎn)生抱怨，怎么辦？..........................47 237、處理顧客抱怨常用的方法與技巧有哪些？..............................47 238、零售客戶對盈利不滿意，怎么辦？....................................47 239、如何應對客戶“對門的客戶能訂××煙，我為什么訂不到”的問題？......48 240、客戶卷煙被掉包了，客戶說煙草公司送的煙有問題，怎么辦？............48 241、如何面對零售客戶反映新版卷煙口感與改版前味道不一致時該怎么辦？....48 242、客戶投訴處理的原則是什么？........................................48 243、客戶投訴處理的流程是什么？........................................48 244、客戶對投訴處理結果不滿意怎么辦？..................................49

第四篇 內(nèi)部協(xié)作..............................................................50

一、客戶經(jīng)理與市場經(jīng)理.....................................................50

245、客戶經(jīng)理每天拜訪結束后，應及時向市場經(jīng)理反饋哪些信息？............50 246、客戶經(jīng)理需要市場經(jīng)理審核哪些主要工作？............................50 247、客戶經(jīng)理的績效面談應包括哪些內(nèi)容？................................50

二、客戶經(jīng)理與品牌經(jīng)理.....................................................50 248、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好新品推廣工作？........................50 249、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌調(diào)研工作？........................50 250、客戶經(jīng)理如何協(xié)同品牌經(jīng)理做好重點品牌培育工作？....................51 251、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌監(jiān)測工作？........................51 252、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌規(guī)劃？............................51 253、客戶經(jīng)理如何協(xié)同品牌經(jīng)理建立和維護重點品牌消費者檔案工作？........51

三、客戶經(jīng)理與訂單采集員...................................................51

254、當電訪員（訂單員）發(fā)現(xiàn)客戶未能正常訂貨時，客戶經(jīng)理應該怎么做？....51 255、當電訪員（訂單員）發(fā)現(xiàn)客戶月度訂貨總量不夠時，客戶經(jīng)理應該怎么做？ 51 256、客戶不愿配合電訪員（訂單員）提報真實需求，客戶經(jīng)理應該怎么做？....51 257、客戶漏訂卷煙或訂錯卷煙，客戶經(jīng)理應該怎么做？......................51

四、客戶經(jīng)理與送貨員.......................................................52

258、客戶臨時提出變更送貨地點，怎么辦？................................52 259、客戶向客戶經(jīng)理提出送貨員送錯了貨，怎么辦？........................52 260、客戶向客戶經(jīng)理提出送的貨有損壞，怎么辦？..........................52 261、客戶向客戶經(jīng)理提出貨款有誤，怎么辦？..............................52

五、客戶經(jīng)理與專賣管理人員.................................................52

262、客戶經(jīng)理在拜訪中發(fā)現(xiàn)零售客戶有違法經(jīng)營行為，怎么辦？..............52 263、客戶經(jīng)理在拜訪過程中，發(fā)現(xiàn)客戶擬停、歇業(yè)，怎么辦？................52 264、客戶要求客戶經(jīng)理幫助鑒定卷煙真假，怎么辦？........................52

第五篇 自我管理.............................................................54

265、煙草行業(yè)職業(yè)道德是什么？主要內(nèi)容有哪些？..........................54 266、客戶經(jīng)理的崗位職責主要有哪些？....................................54 267、客戶經(jīng)理基本行為準則主要有哪些？..................................54 268、卷煙經(jīng)營中“六不準”是指什么？....................................54 269、制定目標的SMART原則是什么？......................................54 270、月度工作目標應包括哪些內(nèi)容？......................................54 271、客戶經(jīng)理在工作日工作結束后應做哪些工作？..........................54 272、客戶經(jīng)理月工作總結的重點有哪些？..................................55 273、客戶經(jīng)理的日記、周記和月度分析報告主要的內(nèi)容是什么？..............55 274、怎樣開展時間管理？................................................55 275、客戶關系處理應遵循什么原則？......................................55 276、個人形象六要素是什么？............................................55 277、客戶經(jīng)理的著裝禮儀有何要求？......................................55 278、男性客戶經(jīng)理的儀表、女性客戶經(jīng)理的化妝應注意哪些？................55 279、客戶經(jīng)理的站姿應是怎樣的？........................................56 280、客戶經(jīng)理的坐姿應是怎樣的？........................................56 281、客戶經(jīng)理的走姿應是怎樣的？........................................56 282、客戶經(jīng)理如何作自我介紹？..........................................56 283、客戶經(jīng)理在傳遞名片中應注意什么？..................................56 284、握手禮儀應注意什么？..............................................56 285、距離禮儀包括哪些內(nèi)容？............................................56 286、電話禮儀要點是什么？..............................................57 287、什么是“通話3分鐘原則”？........................................57 288、高效溝通的要點及步驟是什么？......................................57 289、溝通中常用語言有哪些？............................................57 290、客戶經(jīng)理忌說哪“六種話”？........................................57 291、客戶經(jīng)理與客戶溝通應注意的問題有哪些？............................58 292、客戶經(jīng)理在傾聽中，要克服哪四種障礙？..............................58 293、如何利用網(wǎng)絡優(yōu)勢加強與客戶的溝通交流？............................58 294、客戶經(jīng)理應怎樣學習？..............................................58 295、客戶經(jīng)理如何提升自身素質(zhì)？........................................58

一、與卷煙營銷有關的宏觀經(jīng)濟指標...........................................59

296、GDP是指什么？....................................................59 297、CPI是指什么？....................................................59 298、什么是消費者收入與個人可支配收入？................................59 299、什么是社會商品零售總額？..........................................59

二、煙草企業(yè)中常用的營銷指標...............................................59

300、怎樣計算卷煙人均消費量？..........................................59 301、怎樣計算卷煙市場容量？............................................59 302、什么是吸煙率？....................................................59 303、預測準確率有哪幾種？..............................................59 304、怎樣計算零售客戶訂單滿足率？......................................59 305、什么是條、包零售價吻合率（度）？..................................60 306、什么是存銷比？....................................................60 307、什么是社會存銷比？................................................60 308、怎樣計算商業(yè)存銷比？..............................................60 309、什么是覆蓋率？....................................................60

310、什么是鋪貨率？....................................................60

311、什么是單品牌上柜率？..............................................60

312、什么是單品牌動銷率？..............................................60

313、什么是客戶動銷率？................................................60

314、什么是單品牌動銷比？..............................................60

315、什么是單品牌客戶斷貨率？..........................................61

316、什么是客戶斷貨率？................................................61

317、什么是單品牌公司斷貨率？..........................................61

318、怎樣計算商業(yè)斷貨率？..............................................61

319、什么是客戶毛利率？................................................61 320、怎樣計算銷量增長率？..............................................61

321、什么是同比、什么是環(huán)比？..........................................61

322、什么是叫定基比比率？..............................................61

第一篇 市場營銷

一、基礎知識

1、什么是市場，市場是怎樣構成的? 答：市場是商品交換的場所；市場是商品交換關系的總和；市場是買方、賣方力量的結合;是商品供求雙方的力量相互作用的總和。

在市場營銷學中，市場是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構成。用公式表示就是：市場=人口+購買力+購買欲望。

2、市場營銷的定義是什么？

答：世界著名營銷專家菲利普?科特勒博士的權威定義：市場營銷就是通過創(chuàng)造、交換產(chǎn)品和價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的活動和管理過程。從本質(zhì)上說，就是“創(chuàng)造和傳遞顧客價值”。簡而言之，就是“滿足別人并獲得利潤”。

3、市場營銷觀念有哪些？

答：市場營銷觀念是指企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。

企業(yè)市場營銷觀念可以分為：

（1）生產(chǎn)觀念。表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，市場上就銷售什么產(chǎn)品。

（2）產(chǎn)品觀念。這種觀念認為企業(yè)只要致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就能獲得好的經(jīng)濟效果，“酒香不怕巷子深”是這種觀念的形象說明。

（3）推銷觀念。這種營銷觀念是“我們會做什么，就努力去推銷什么”。

（4）市場營銷觀念。認為“消費者需要什么就生產(chǎn)什么、賣什么”，消費者的需要是生產(chǎn)經(jīng)營和服務的出發(fā)點。

（5）社會市場營銷觀念。這種觀念認為企業(yè)提供產(chǎn)品不僅要符合消費者的需要與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益。

4、市場營銷環(huán)境指什么，市場營銷環(huán)境包括哪些因素？

答：市場營銷環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有關的所有力量和影響因素的集合。

市場營銷環(huán)境分宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩大類。宏觀環(huán)境包括人口、經(jīng)濟、自然、科技、政治和文化六大因素，微觀環(huán)境包括企業(yè)自身、供應商、營銷中介、顧客、競爭者和公眾六大因素。

5、什么是市場營銷組合？ 答：市場營銷組合就是企業(yè)可控制的各個營銷因素的有效組合，即企業(yè)針對目標市場的需要狀況對自己所控制的各種營銷因素進行優(yōu)化組合和綜合運用，使之協(xié)調(diào)配合，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，以便更好地實現(xiàn)營銷目標。市場營銷組合中所包含的可控制的因素概括為四個基本變量，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。由于這四個名詞的英文字頭都是P，所以市場營銷組合稱為4P組合。

1984年，菲利普.科特勒提出一個新的理論,他認為企業(yè)能夠影響自己所處的市場環(huán)境,不應單純順從和適應環(huán)境。在市場營銷組合的“4P”以外加上兩個“P”，即權力（POWER）和公共關系（Public relation），成為“６P”，這種新的戰(zhàn)略思想稱為“大市場營銷組合。”

6、整合營銷中的4C是指什么？

答：隨著“以消費者為中心”時代的來臨，傳統(tǒng)的營銷組合4P似乎已無法完全順應時代的要求，于是營銷學者提出了新的營銷要素，對應傳統(tǒng)的4P提出了“4C”：

（1）顧客（Customer）,“4C”理論認為，消費者是企業(yè)一切營銷活動的中心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品。（2）成本（Cost），“4C”理論將營銷價格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營全過程的成本，包括企業(yè)生產(chǎn)成本和消費者購物成本。

（3）便利（Convenience）,強調(diào)企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要（4）溝通（Communication）,強調(diào)企業(yè)與顧客的雙向溝通。

7、目標市場營銷包括哪些步驟? 答：（1）市場細分。營銷者通過市場調(diào)研，根據(jù)購買者對商品的不同欲望和需求，不同的購買行為和購買習慣，把整體市場劃分為具有類似屬性的若干不同的購買者群體，使企業(yè)可以從中認定其目標市場的過程。

（2）選擇目標市場。是指企業(yè)在市場細分的基礎上，經(jīng)過評價和篩選后找到目標市場，并將其作為企業(yè)經(jīng)營目標而準備進入的特定市場。

（3）市場定位。所謂市場定位就是對公司的產(chǎn)品進行設計，塑造本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象，并傳遞給目標顧客，使該產(chǎn)品在細分市場上占有強有力的競爭位置。

8、消費者市場細分的因素有哪些？

答：（1）地理因素：主要包括地區(qū)、城鄉(xiāng)、氣候、地形等因素。

（2）人口因素：包括年齡、性別、職業(yè)、收入、教育、家庭人口、家庭類型、國籍、民族、宗教、社會階層等。

（3）心理因素：包括價值觀、生活方式、個性等。

（4）行為因素：包括購買時機、態(tài)度、利益、使用者地位、使用頻率、對商品的忠誠度等。

9、怎樣理解分銷渠道？

答：分銷渠道也稱銷售渠道、貿(mào)易渠道，它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者或用戶轉移過程中所經(jīng)過的一整套機構或途徑。分銷的起點是制造商（生產(chǎn)者），終點是消費者或用戶。

就卷煙商品而言，卷煙的分銷渠道是卷煙工業(yè)企業(yè)——煙草商業(yè)企業(yè)——-卷煙零售戶——卷煙消費者。

10、何謂促銷，促銷方式有哪些? 答：促銷是促進產(chǎn)品銷售的簡稱，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的消費欲望，使其產(chǎn)生購買行為的活動。

促銷方式一般有人員推銷、公共關系、廣告、營業(yè)推廣。

11、國內(nèi)卷煙的類型有哪幾類? 答：國內(nèi)卷煙類型有四種，分別是烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型卷煙。（1）烤煙型卷煙也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。目前我國市場上大部分卷煙產(chǎn)品為烤煙型卷煙。

（2）混合型卷煙又稱美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙和少量香料煙與馬里蘭晾煙。煙質(zhì)特點是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。目前是世界上（不含中國）產(chǎn)量最多的卷煙類型，主要流行于歐美市場。

（3）雪茄型卷煙是以雪茄型晾曬煙葉為主要原料制成的，煙氣中具有明顯雪茄煙香氣的卷煙。雪茄型卷煙原屬雪茄煙類，突出特點是具有雪茄煙特有的香氣，這種香氣主要來源于雪茄型煙葉、亞雪茄型煙葉及其它晾曬煙。

（4）外香型卷煙為我國首創(chuàng)，是指通過人工加香，使煙氣中具有獨特的外加香香氣的卷煙，其特點是突出外加香，但突出的外加香要適宜，不得遮蓋卷煙本身固有的香氣。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優(yōu)美愉快、令人滿足的香型風味，抽吸時能和煙香協(xié)調(diào)揮發(fā)。

12、什么是中式卷煙？ 答：中式卷煙是指能夠滿足中國卷煙消費者當前和潛在消費需要、具有獨特香氣風格和口味特征、擁有核心技術的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。

中式卷煙的特點：（1）能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求；（2）具有獨特的香氣風格和口味特征；（3）擁有自主核心技術；

（4）中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙；

（5）中式卷煙是一個抽象概念，是一個寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統(tǒng)稱。

14、卷煙質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？ 答：卷煙綜合質(zhì)量包括包裝標識、包裝與卷制質(zhì)量、感官質(zhì)量、主流煙氣指標方面的內(nèi)容。包裝標識包括通用要求和對箱、條、盒不同包裝體的相應的標識要求。

包裝與卷制質(zhì)量包括箱裝、條裝、盒裝、外觀、熄火、含水率、圓周、長度、吸阻、質(zhì)量、硬度、含末率、端部落絲量、總通風率的指標要求。

卷煙感官質(zhì)量包括光澤、香氣、協(xié)調(diào)、雜氣、刺激性、余味以及明顯異味和霉變。主流煙氣指標包括焦油量、煙氣煙堿量和煙氣一氧化碳量。

15、卷煙包裝標識是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有哪些? 答：包裝標識可以用文字、符號、數(shù)字、圖案以及其他形式表示。2009年1月卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有：（1）卷煙包裝體上及內(nèi)附說明中禁止使用誤導性語言，如“保健”、“療效”、“安全”、“環(huán)?！?、“低危害”等卷煙成分的功效說明用語?！暗丁薄ⅰ俺丁?、“柔和”等卷煙品質(zhì)說明用語。“中低焦油”、“低焦油”、“焦油含量低”等描述用語。

（2）卷煙包裝體上使用中華人民共和國的規(guī)范中文漢字和英文印刷健康警語，健康警語必須輪換使用。

（3）警語區(qū)域所占面積不小于其所在面的30%，底色采用原商標的底色（紋）。

16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？

答： “卷煙上水平”的總體要求是：全面貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以全面提升中國煙草整體競爭實力為目標,以培育“532”和”461”知名品牌為重點,堅持以改革的辦法、創(chuàng)新的思路、統(tǒng)籌的方法，加快轉變發(fā)展方式，著力做大知名品牌，不斷促進產(chǎn)品優(yōu)化升級；著力改革資源配置方式，不斷提高資源配置效率；著力抓好綜合配套，不斷提高行業(yè)整體素質(zhì)。通過五年時間努力，全面實現(xiàn)卷煙上水平，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

17、市場營銷上水平主要內(nèi)容包含哪幾個方面？ 答：主要包括：

（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環(huán)境。

（2）緊緊抓住品牌培育第一要務，著力培育知名品牌。（3）切實增強服務意識，全面提升服務質(zhì)量。

（4）全面建設一流營銷網(wǎng)絡，基本實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉變。

18、精準營銷的總體思路和工作目標是什么？

答：總體思路是：以重點骨干品牌為載體，進一步深化客戶關系管理，優(yōu)化供應鏈管理，強化價值鏈管理，努力提升卷煙銷售的精細化程度，通過實現(xiàn)“三精”（即精確信息、精準投放和精細管理）持續(xù)提高行業(yè)的整體營銷水平，促進重點骨干品牌健康成長。

工作目標是：

（1）整體上實現(xiàn)“三精”，即精確的信息采集與暢通的信息共享、精準的貨源投放范圍和投放節(jié)奏、精細的銷售管理。

（2）營銷策略上實現(xiàn)三個轉變，即品牌發(fā)展從總量控制向精確性調(diào)控轉變、信息渠道從多層節(jié)向通道式轉變、貨源投放從多環(huán)節(jié)向扁平化方向轉變。

（3）效果上實現(xiàn)銷售的良好狀態(tài)和品牌的持續(xù)發(fā)展，即“全覆蓋、動平衡、不斷貨、不積壓、不波動”。

19、什么是客戶經(jīng)理“135”工作法？

答：客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要素，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務營銷工作的方法。工作法以崗位職責為基礎，以信息系統(tǒng)為支撐，建立標準的流程和規(guī)范，突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要素、五個步驟”的特點，故稱為“135”工作法。

二、消費者分析

20、消費者信息檔案包括哪些內(nèi)容？

答：（1）識別信息：消費者姓名、性別、年齡、民族、文化程度、工作單位、職務、家庭住址、電話號碼、手機號碼、QQ號碼、郵箱等。

（2）消費信息：個人月收入、煙齡、品牌偏好、日（月）均吸煙量、消費習性、口味需求、購買地點、購買頻率等。

（3）個人信息：個人喜好、性格、家庭成員構成、生日及其他基本情況等。

21、建立卷煙消費者信息檔案有哪些作用？

答：（1）有利于了解消費者需求變化，便于提供適合消費者需要的卷煙品牌和服務。（2）有利于掌握消費變化趨勢，積極主動引導消費，促進卷煙結構的調(diào)整。（3）有利于掌握消費者對品牌的評價，更好地滿足品牌培育的需要。（4）有利于掌握營銷工作效果，不斷改進和優(yōu)化營銷策略。

22、消費者檔案信息的采集途徑有哪些？

答：（1）客戶經(jīng)理采集消費者信息。主要是指客戶經(jīng)理在日常走訪市場或開展品牌促銷時，注意及時記錄消費者信息，并定期與消費者取得聯(lián)系，及時更新并維護好卷煙消費者的檔案信息。

（2）委托零售戶采集消費者信息。主要是由零售戶通過零售戶服務手冊、發(fā)放消費者信息表的形式收集卷煙消費者的檔案信息。

（3）通過消費者營銷活動收集信息。定期邀請消費者參加座談會、懇談會，通過這種方式收集部分典型消費者的檔案信息。

（4）通過互聯(lián)網(wǎng)收集。通過門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站開展有獎調(diào)查的形式或者電子郵件調(diào)查的形式收集消費者檔案。

23、如何實現(xiàn)卷煙消費者信息檔案管理？

答：（1）在發(fā)放或回收卷煙消費者信息資料表時，指導消費者認真填寫，保證資料客觀真實。

（2）為了防止信息失真，要對卷煙消費者信息進行整理和校驗?？蛻艚?jīng)理收集了卷煙消費者信息后，可通過多種方式校驗消費者資料的真實性和有效性，如消費者收入與常吸品牌、卷煙日均消費量是否相符，消費者的購買量、購買次數(shù)和吸食量是否吻合等。

（3）區(qū)分卷煙消費者的信息，一般按隨機消費者、忠實消費者、領袖消費者三類，分類建檔。

（4）及時整理、匯總卷煙消費者信息資料，并將卷煙消費者信息資料錄入數(shù)據(jù)庫，并做好相關保密工作。

（5）在實際營銷中充分利用消費者檔案，發(fā)揮其對引導消費、培育品牌的作用。

24、與消費者互動的內(nèi)容主要有哪些？

答：（1）收集消費者的信息，了解消費者的卷煙消費情況。

（2）宣傳行業(yè)法律法規(guī)，增強消費者對假煙的防范意識，維護消費者利益。

（3）向消費者介紹焦油含量低對消費者的好處，引導消費者吸食低焦油卷煙產(chǎn)品。（4）介紹重點品牌，提升其知名度、美譽度、忠誠度。

25、如何了解消費者對某卷煙品牌的真實態(tài)度和評價？

答：（1）客戶經(jīng)理采用深度訪談、電話訪問、問卷調(diào)查等形式實地了解。（2）委托零售戶收集了解消費者的信息。

（3）與工業(yè)企業(yè)一起開展某卷煙品牌的評吸活動了解。在這些活動中都應注意保持連續(xù)性，可以更為全面客觀地了解卷煙消費者對某卷煙品牌的真實態(tài)度和評價。

26、不同年齡段的消費者卷煙消費特點有哪些？

答： 年輕的消費者，他們接受新事物的能力強，思維活躍，喜愛新商品，對卷煙品牌的忠誠度低。

中年消費者，一般比較理智，相信自己的判斷。有一定的經(jīng)濟基礎，卷煙消費習慣相對較穩(wěn)定，消費的結構、檔次較高，對新品牌的接受程度較好。

一般而言，老年消費者，長期以來吸食的是在本地生產(chǎn)的、暢銷的老牌號卷煙，消費的卷煙檔次較低。人生經(jīng)歷較豐富，不易受包裝和廣告的影響，消費習慣難以改變，因此他們對品牌的忠誠度相對較高。

27、消費群體的固定性與流動性對卷煙營銷的影響有哪些？

答：（1）影響卷煙品牌的選擇。通常以固定性消費群體為主的卷煙零售客戶對新品卷煙的接受能力較差，以流動性消費群體為主的零售戶對新品卷煙的接受能力較強。

（2）影響零售環(huán)節(jié)的動銷速度。以固定性消費群體為主的零售戶主銷品牌的動銷有一定的規(guī)律，安全庫存相對穩(wěn)定。以流動性消費為主的卷煙零售戶卷煙品種的動銷有波動性，容易出現(xiàn)商品斷檔，可適當加大部分品種的安全庫存量。

（3）影響上柜陳列的組合寬度。以固定性消費群體為主的零售戶上柜陳列的品種穩(wěn)定性較強。以流動性消費為主的卷煙零售戶上柜陳列的品種要有更寬的選擇面，可適當提高經(jīng)營品牌規(guī)格數(shù)量。

28、何為“消費者意見領袖”，如何培養(yǎng)“卷煙消費者意見領袖”？

答：所謂“消費者意見領袖”，就是指在人際傳播網(wǎng)絡中經(jīng)常為他人提供信息，同時施加影響的“活躍分子”，也就是對別人而言影響力大的人。

培養(yǎng)卷煙消費者意見領袖的方法有：

（1）通過實地走訪調(diào)查鎖定特定群體內(nèi)的有可能成為“卷煙消費者意見領袖”的人。（2）與“卷煙消費者意見領袖”進行溝通，讓他們了解卷煙產(chǎn)品與服務，對煙草企業(yè)與產(chǎn)品形成好印象，動員“卷煙消費者意見領袖”參與煙草企業(yè)的宣傳活動與推廣活動。

（3）借助“卷煙消費者意見領袖”的影響力，廣泛地宣傳、推廣卷煙品牌與服務，引導卷煙消費潮流，提升營銷效果。

三、市場調(diào)查

29、市場調(diào)查包括哪幾個基本步驟？

答：（1）確定調(diào)查目標：客戶經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查任務的要求和實際營銷工作的需要確定調(diào)查范圍，選定具體調(diào)查項目。

（2）制定調(diào)查計劃：客戶經(jīng)理應對調(diào)查項目進行深入的分析，確定調(diào)查內(nèi)容，選擇調(diào)查對象和調(diào)查方法，設計調(diào)查問卷和相關統(tǒng)計表，擬定調(diào)查計劃。

（3）實施調(diào)查工作：客戶經(jīng)理在實施調(diào)查前要做好充分的準備工作，在調(diào)查過程中，要注意保證所選樣本的數(shù)量，并具有代表性。對調(diào)查過程進行抽查和監(jiān)控，及時調(diào)整或改進調(diào)查方法，以確保調(diào)查結果的可靠性。

（4）進行調(diào)查分析：調(diào)查結束后要對所得到的資料進行分類匯總和信息篩選，并圍繞調(diào)查主題對資料進行分析研究。

（5）撰寫調(diào)查報告：說明和總結調(diào)查工作過程，分析和闡述調(diào)查結果，并圍繞調(diào)查主題 提出相關建議和意見。

30、卷煙市場調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

答：（1）營銷環(huán)境調(diào)查：包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查。

（2）卷煙市場需求調(diào)查：包括卷煙消費需求量調(diào)查、卷煙消費需求結構調(diào)查、卷煙消費行為調(diào)查等。

（3）卷煙商品調(diào)查：包括卷煙商品實體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等。（4）營銷活動調(diào)查：包括促銷調(diào)查、服務調(diào)查、滿意度調(diào)查等。

31、市場調(diào)查的方法有哪些？

答：市場調(diào)查的方法主要有兩類，一類是間接資料調(diào)查法，一類是直接資料調(diào)查法。間接資料調(diào)查法是指從各種文獻檔案中收集信息資料的方法，又稱資料調(diào)查法。直接調(diào)查法是指通過實地調(diào)查收集市場第一手資料的方法，又稱實地調(diào)查法。實地調(diào)查的主要方法有詢問法、觀察法、實驗法。

32、什么是資料調(diào)查法，運用資料調(diào)查法應注意哪些問題？

答：資料調(diào)查法是指主要通過一些公開的出版物、報紙、雜志、政府和有關行業(yè)提供的統(tǒng)計資料，了解有關產(chǎn)品及市場信息，進行市場調(diào)查的方法，具有省時、省人工、省費用的特點。卷煙營銷調(diào)查當中，著重用來分析卷煙營銷的宏觀形勢。

運用資料調(diào)查法應注意：

（1）資料的收集必須針對市場調(diào)查的目的、任務來進行。

（2）資料的收集必須全面、系統(tǒng)，能滿足市場調(diào)查課題的要求。（3）善于對一般性資料進行摘錄、整理、傳遞和選擇。（4）資料的收集可以采取多種渠道方式。

（5）資料的收集要在時序上保持連續(xù)性，以便反映客觀事物的發(fā)展變化情況。

（6）必須考慮資料的時間背景，摒棄過時的、與目前市場情況不相符合的資料內(nèi)容。（7）資料的收集還必須要考慮其經(jīng)濟成本和使用后的效益。

33、什么是詢問調(diào)查法，詢問調(diào)查有哪幾種？

答：詢問調(diào)查法，是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它是市場調(diào)查中最常用的方法之一。

詢問調(diào)查法在實際應用中，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，分為面談調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、留置問卷調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查等方法。

34、詢問調(diào)查的技巧有哪些？

答：（1）在進行面談調(diào)查時，態(tài)度要誠懇、自然、大方、精力要集中，要注意聽取對方的談話，同時要及時給予陪襯。

（2）面談調(diào)查的語氣、措辭、方式要盡量適合被訪者的身份和知識水平。

（3）要圍繞調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，切忌走題，同時應該盡量采用兩項選擇法，即從兩個選項中選擇其一，或者選擇回答是或否。

（4）要隨時根據(jù)被調(diào)查人的談話、態(tài)度以及現(xiàn)場的氣氛調(diào)整談話方式或調(diào)查方式。（5）集體訪談時，要當好主角，照顧到全面，避免調(diào)查意見集中到少數(shù)幾個人身上，要盡量啟發(fā)不愛發(fā)言的人主動發(fā)言。

（6）如果被調(diào)查者，一開始就拒絕訪問或在調(diào)查沒結束便要求終止，調(diào)查人員要耐心解釋，說明調(diào)查的目的和重要性，如仍然無效，應禮貌結束并道謝。

（7）在進行間接詢問調(diào)查時，要以方便被調(diào)查者為主導，盡量多設計一些客觀選擇題或者判斷題。

（8）在進行間接詢問調(diào)查時，要盡可能提高間接訪問的回收率，通過提供寫好回寄地址和已付費的信封或者簡單有效的回復鏈接等方式提高調(diào)查回收率。

35、市場調(diào)查方案一般包括哪幾方面內(nèi)容？ 答：（1）調(diào)查目的與要求。根據(jù)市場調(diào)查目標，在調(diào)查方案中列出本次市場調(diào)查的具體目的要求。

（2）調(diào)查對象。市場調(diào)查的對象一般為消費者、零售商。

（3）調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容是收集資料的依據(jù)，是為實現(xiàn)調(diào)查目標服務的，可根據(jù)市場調(diào)查的目的確定具體的調(diào)查內(nèi)容。

（4）調(diào)查問卷。調(diào)查問卷是市場調(diào)查的基本工具，調(diào)查問卷的設計質(zhì)量直接影響到市場調(diào)查的質(zhì)量。

（5）調(diào)查地區(qū)范圍。調(diào)查地區(qū)范圍應與企業(yè)產(chǎn)品銷售范圍相一致。

（6）樣本的抽取。樣本的抽取數(shù)量可根據(jù)市場調(diào)查的準確程度的要求確定，市場調(diào)查結果準確度要求愈高，抽取樣本數(shù)量應愈多，但調(diào)查費用也愈高，一般可根據(jù)市場調(diào)查結果的用途情況確定適宜的樣本數(shù)量。

（7）資料的收集和整理方法。資料的整理方法一般可采用統(tǒng)計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調(diào)查表進行統(tǒng)計處理，獲得大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

36、調(diào)查問卷設計的總體要求有哪些？ 答：（1）問卷應符合調(diào)查的目的。（2）問卷應突出正文部分。

（3）問卷不宜過長，以控制在15至20分鐘為宜。

（4）問卷應有利于數(shù)據(jù)的計算機處理，以節(jié)約人力物力和時間，提高統(tǒng)計的準確性。（5）問題的順序排列要合理，本著由易到難、由簡到繁、由淺到深的原則進行排列。（6）問卷的外觀應美觀大方，以吸引被調(diào)查者和獲得被調(diào)查者的信任，順利完成問卷調(diào)查。

37、如何具體設計調(diào)查問卷？

答：問卷通常是由標題、說明詞、填寫說明、問題和答案、被調(diào)查者基本情況、編碼、調(diào)查作業(yè)記錄等七部分內(nèi)容組成。問卷設計可分為以下幾個步驟：

（1）明確所要收集的資料。（2）決定資料收集的方法。（3）設計問題和答案。（4）編排問題的順序。（5）問卷的測試與修改。（6）問卷的定稿和印刷。

38、問題設計為什么要避免誘導性？

答：誘導性的提問會造成調(diào)查資料的失真，如：“大家普遍認為×× 牌子的卷煙口感好，您的印象如何？”這種提問會導致兩個不良后果:一是被調(diào)查者不假思索就同意問句中暗示的結論，直接應付了事；二是由于引導性提問大多是引用權威或多數(shù)人的看法，被調(diào)查者會產(chǎn)生“從眾”心理。因此，提問應保持中立，不能暗示或有傾向性，不要誘導被調(diào)查者按調(diào)查者的意愿回答問句。

四、信息采集

39、開展信息采集有什么意義？

答：卷煙市場信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎性工作。市場信息的采集、分析與利用驅(qū)動著需求預測、貨源組織、貨源供應和品牌培育等營銷關鍵業(yè)務的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)、“卷煙上水平”的有效支撐。

客戶經(jīng)理通過對卷煙市場量、價、存等信息的采集和分析，有利于及時了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為市級煙草公司科學組織貨源、精準貨源投放、合理控制投放節(jié)奏提 供信息支持，確保卷煙市場供應不脫銷、不斷檔、不積壓，進而實現(xiàn)卷煙經(jīng)營精準營銷。

40、市場信息采集中，對采集對象和采集項目是如何規(guī)定的？ 答：(1)采集對象規(guī)定：

① 代表重點區(qū)域。以市區(qū)為主、縣城為輔、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村為補充。市區(qū)：縣城：鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的比例分配可參考5：3：2，也可根據(jù)當?shù)貙嶋H自行設定，但要能夠相對反映當?shù)厥袌鰻顩r。

② 覆蓋不同經(jīng)營規(guī)模的各個業(yè)態(tài)。食雜店和便利店的比例保持70%以上，煙酒店和小型超市的比例保持20%左右，大型商場、超市和娛樂場所的比例保持10%以下。

③ 守法經(jīng)營。近一年內(nèi)無違法、違規(guī)經(jīng)營記錄；自愿作為煙草零售終端信息點，能夠積極支持配合煙草公司開展各項工作。

④ 經(jīng)營穩(wěn)定。在近期內(nèi)不能出現(xiàn)歇業(yè)、暫停等現(xiàn)象，經(jīng)營相對穩(wěn)定；訂貨周期為每周一次。

(2)采集項目規(guī)定：

① 零售戶經(jīng)營信息：當前整體庫存、經(jīng)銷品牌庫存、零售包價、條價、市場批發(fā)價、市場斷貨天數(shù)。煙草公司停止經(jīng)營品牌不在調(diào)查范圍。

② 區(qū)域、品牌定性信息：信息點零售戶不同檔次卷煙品牌的動銷信息，及對客戶銷量或結構影響較大的市場變動信息。該項可根據(jù)實際經(jīng)營需要，逐步開展。

41、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：（1）客戶拜訪：通過日常的客戶拜訪采集、獲取相關信息。（2）專項調(diào)查：通過開展專項的市場調(diào)查采集、獲取信息。（3）電話詢問：通過電話詢問采集、獲取信息。

（4）資料查詢：通過相關數(shù)據(jù)查詢、計算采集、獲取信息。（5）網(wǎng)絡采集：通過互聯(lián)網(wǎng)商務平臺采集、獲取信息。（6）會議交流：通過參加業(yè)務會議交流采集、獲取信息。（7）客戶投訴：通過分析客戶投訴情況采集、獲取信息。（8）短信收集：通過收集客戶反饋短信了解相應信息。

42、市場、品牌、客戶狀態(tài)信息主要有哪些? 答：（1）市場狀態(tài)信息主要包括：銷量、價格、庫存、均價、消費習慣、市場凈化、市場宏微觀環(huán)境變化等。

（2）品牌的狀態(tài)信息主要包括：品牌生命周期、銷量走勢、上柜情況、需求滿足情況、市場份額、單品社會庫存狀態(tài)、價格波動、美譽度等。

（3）客戶的狀態(tài)信息主要包括七：銷量、均價、盈利能力、上柜水平、卷煙陳列、配合度、推介能力等。

43、如何開展信息采集工作？

答：（1）確定信息點。按各經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置、經(jīng)營規(guī)模選擇采集信息的零售戶。（2）確定采集內(nèi)容。明確需要進行庫存和價格信息采集的卷煙品牌和規(guī)格，主要包括重點品牌、波動品牌和新上市的品牌。

（3）明確采集的時間。采集時間統(tǒng)一安排在對零售戶送貨前一天。（4）實施采集。對目標零售戶，實施卷煙庫存和價格信息采集。

（5）信息上傳。及時上傳客戶的庫存和價格信息，以便推測社會庫存和卷煙價格水平，為營銷分析和決策提供依據(jù)。

44、信息采集需要注意哪三個關鍵點？

答：（1）明確重點。圍繞需要分析的信息，確定信息采集的重點市場、重點客戶、重點品牌。

（2）解決難點。針對零售價格不穩(wěn)定、社會庫存不合理、數(shù)據(jù)真實性較差等難點問題，要結合自身實際，制定應對措施和有效解決辦法。（3）關注熱點。關注各個時期市場、貨源等多方面產(chǎn)生的熱點問題，確定采集內(nèi)容。

45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？

答：（1）“采”應突出信息規(guī)范性。一是規(guī)范采集標準。嚴格按照卷煙市場信息員工作規(guī)范規(guī)定標準執(zhí)行；二是規(guī)范采集時間。卷煙庫存與市場價格信息由客戶經(jīng)理在客戶送貨日前一日采集，每周采集一次；三是規(guī)范采集過程。按照《地市級（公司）卷煙零售終端信息采集操作辦法》，解決信息采集及時性、準確性等問題，提高采集整體工作效率和質(zhì)量。

（2）“管”應突出數(shù)據(jù)可靠性。通過加大對采集完成率、信息差錯率、錄入準確率、采集過程客戶滿意度四個指標考核力度，提高客戶經(jīng)理采集數(shù)據(jù)的真實性、可靠性。

（3）“用”應突出結果實用性。一是通過對零售價格、社會庫存等信息進行“量、價、存”分析，易于發(fā)現(xiàn)當前存在問題，為決策提供依據(jù)。二是及時向有關部門和工業(yè)企業(yè)反饋市場監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象和存在問題，有利于加強市場監(jiān)控和服務市場。

46、客戶需求信息失真的表現(xiàn)有哪些？

答：（1）斷貨現(xiàn)象使客戶預期需求增大。當卷煙供不應求或出現(xiàn)臨時斷檔時，消費者往往走訪多戶尋求所需卷煙，給客戶造成越斷貨消費者越多的假象，導致需求預測失真。

（2）品牌替代使客戶預期需求增大。當某種卷煙斷貨時，諸多消費者就會尋找同價位品牌卷煙進行替代，導致替代品牌卷煙銷量增勢明顯。一旦斷貨卷煙供應均充足，這種替代作用就會降低，替代品牌銷量隨之明顯下降。

47、如何提高庫存信息采集的準確率？

答：（1）加強零售戶培訓，提高日常卷煙經(jīng)營、管理能力。

（2）加強拜訪指導，講解卷煙陳列、合理擺放、加強庫存管理對卷煙經(jīng)營、盈利水平提高的重要意義。

（3）主動幫助零售戶清理柜臺和庫存，并指導零售戶合理、科學的做好卷煙陳列。（4）培養(yǎng)零售戶養(yǎng)成自覺、主動陳列擺放卷煙和定期盤點庫存、合理儲存卷煙的習慣。（5）密切客我關系，做好采集前的預約工作，提高零售戶提前按照卷煙產(chǎn)地、類別、價格等因素整理庫存的積極性、主動性，確保采集人員信息采集效率。

48、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息，應如何處理？ 答：客戶不愿如實提供卷煙庫存和價格信息主要因為對煙草公司實施信息采集工作宗旨及目的不了解，同時對信息采集工作效果持懷疑態(tài)度。針對此狀，客戶經(jīng)理應做到：

（1）向客戶詳細闡述煙草公司開展信息采集，旨在進一步了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為科學組織貨源、精準貨源投放、合理控制投放節(jié)奏、有效滿足客戶需求提供信息支持。

（2）向客戶鄭重承諾，所有采集信息煙草公司將會嚴格保密，絕不外泄。（3）加強溝通交流，提高客戶自愿開展信息采集的積極性、主動性。

49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？

答：在上門采集時，我們會經(jīng)常遇到客戶正在整理商品、打掃衛(wèi)生、有顧客上門等忙碌情況，為此，客戶經(jīng)理應做到：

（1）合理確定采集時間，盡量避開客戶生意繁忙的時候進行信息采集。

（2）主動打招呼，找準話題切入點，說明來由，不打斷客戶，等客戶忙完再進行采集。（3）義務充當客戶銷售“幫手”，在客戶允許的情況下幫客戶做些力所能及事情。（4）化解客戶抱怨，爭取客戶支持。

（5）主動避讓，順延拜訪下家，回頭再來。

50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？

答：周而復始的采集工作會引起部分客戶的厭倦情緒，為此，客戶經(jīng)理應做到：

（1）利益引導，吸引客戶關注庫存。引導零售戶詳細掌握真實庫存，不僅能夠合理制定卷煙購進計劃，還能優(yōu)化庫存結構，提高資金利用率、周轉率，提升盈利水平。（2）及時傳遞有效信息。充分利用信息采集交流之際，向客戶傳遞最新行業(yè)及公司政策、新品牌信息、促銷信息、貨源信息、盈利信息及其他市場信息，引導客戶密切關注自己庫存。

（3）廣泛收集客戶需求，認真論證分析，及時予以解決，消除客戶埋怨。（4）關注客戶興趣愛好，加強客我溝通，提高客戶積極性。

五、貨源供應

51、貨源供應的基本原則和供應政策是什么？

答：貨源供應要本著煙草公司與零售戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，堅持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售戶有所選擇”。

卷煙供應主要實行以下政策：一是實行總量浮動管理；二是緊俏品牌合理限量；三是順銷品牌基本滿足；四是實現(xiàn)信息系統(tǒng)自動分配貨源。

52、貨源供應中如何實施總量浮動管理？

答：地市級煙草公司根據(jù)市場實際需求，可與零售戶商定月度供貨總量。在此基礎上，依據(jù)零售戶分類標準，根據(jù)客戶的實際經(jīng)營情況，可允許大、中經(jīng)營規(guī)模的客戶實際購貨量在商定總量的5%-10%的幅度上?。唤?jīng)營規(guī)模小的客戶，應允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有零售戶，可合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量。

53、怎樣實現(xiàn)貨源自動分配？

答：地市級煙草公司要全面掌握、及時更新零售戶基礎信息，按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售戶分類標準》，規(guī)范客戶分類。以規(guī)范的客戶分類為基本依據(jù)，制定統(tǒng)一、合理的貨源供應政策和分配方法，并納入卷煙營銷管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)貨源由信息系統(tǒng)自動分配。

54、貨源供應中如何進行卷煙品牌分類？

答：貨源供應中卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品牌。

緊俏品牌是指適應本地市場需求，零售戶和消費者認可程度高，但貨源供應缺口較大，不能長期滿足零售戶需求的品牌。符合以下幾個條件的，應確定為緊俏品牌：一是零售戶訂單滿足率連續(xù)三個月低于70%；二是市場零售價格長期高于零售指導價；三是由于特殊原因，如喜事用煙等，在當?shù)厥袌鼍哂袆傂孕枨?，且不能滿足的品牌。

順銷品牌是指貨源除特殊情況外，能基本滿足市場需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都歸屬于順銷品牌。根據(jù)貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。

新品牌是指投放市場6個月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。

55、緊俏品牌為什么要限量供應？

答：（1）防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數(shù)客戶的需求，體現(xiàn)貨源分配公開、公正、公平、透明的原則，（2）防止大戶利用規(guī)模和資金優(yōu)勢，無限量購進卷煙，搭配其他商品，搞卷煙批發(fā)。（3）保持貨源供應的稍緊平衡，防止價格惡性競爭，提高客戶獲利水平（4）防止大戶在卷煙銷售平穩(wěn)時壓價銷售，造成人為的市場波動。

56、緊銷品牌如何合理限量？

答：地市級煙草公司對緊俏品牌可以根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應。在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據(jù)，制定明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法。做到公平、公正、公開、透明。限量供應的品牌（規(guī)格）不得超過地市級公司所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的30％，銷售數(shù)量不得超過總量的20％。超出部分必須報省級公司銷售管理部門審批。

57、順銷品牌如何實現(xiàn)基本滿足？

答；地市級煙草公司對順銷品牌卷煙的供應，要做到基本滿足市場需求，實現(xiàn)均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規(guī)格）不少于2個。要減少和避免斷貨現(xiàn)象，每月 單品牌（規(guī)格）供應的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率要達到90％以上。

58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？

答：貨源信息傳遞方式因零售戶訂貨方式的不同而不同。電話訂貨客戶由客戶經(jīng)理通過飛信、電話、個體拜訪和集體拜訪的方式傳遞貨源投放政策，公布卷煙品牌（規(guī)格）目錄表，引導客戶自主提報卷煙需求，每周在訂貨前及時通知客戶貨源信息，訂貨時關注客戶有效貨源的訂購情況，訂貨后分析客戶需求滿足情況。

網(wǎng)上訂貨客戶由營銷部門定期在網(wǎng)絡平臺上公布貨源投放目錄，及時發(fā)布新品上市信息，客戶經(jīng)理以宣傳和講解為主。

59、城市與農(nóng)村的卷煙貨源供應當中應注意哪些問題？

答：城市市場與農(nóng)村市場的基本特征是不同的，應注意增強卷煙營銷的針對性。

城市市場的主要特征是人口密度大、經(jīng)濟收入高、交通方便、信息傳播快、輻射力強，城市市場卷煙需求量大、消費檔次高、著重關注品牌、引領卷煙消費潮流，因此城市市場應重點提高銷售結構。

農(nóng)村市場的主要特征是人口分散、經(jīng)濟收入低、交通條件較差、影響小，農(nóng)村市場人均消費需求量低、消費檔次低、著重關注價格，卷煙消費觀念相對滯后，因此農(nóng)村市場應著重提高市場占有率。

60、如何消除客戶對客戶經(jīng)理有貨源分配權的誤解？

答：（1）向零售戶介紹公司的貨源政策，使零售戶了解貨源供應情況。貨源分配是由地市級煙草公司統(tǒng)一進行的，貨源的分配是根據(jù)卷煙貨源的到貨情況、客戶類型等因素，由系統(tǒng)自動分配的。

（2）讓零售戶知道客戶經(jīng)理的職責是分析市場、培育品牌、服務客戶，無權參與公司的貨源分配。

（3）加強貨源公示，做到貨源供應的公平、公正、公開、透明。61、如何指導零售戶合理訂貨？

答：（1）指導客戶做好訂煙前的盤點工作。在訪銷前，客戶對卷煙庫存的情況要及時盤點，對庫存情況要做到一清二楚。

（2）指導客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏牌號經(jīng)常斷貨，不能滿足正常需求，要提前做好替代品牌的選擇。

（3）指導客戶做好新品牌的訂貨。及時介紹新品牌的產(chǎn)品信息和賣點，提高上柜率，做好新品牌的推介指導。

（4）指導客戶做好充足的資金準備。建議客戶存足貨款，防止因資金不足影響卷煙訂購。（5）指導客戶做好電話訪銷后的核對。有時因店里人多嘴雜，店外車來車往，噪音很大，給接聽電話帶來了一定的影響，要仔細和電話訂貨員進行核對，防止錯訂或漏訂。

62、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？

答：（1）首先要分析客戶經(jīng)常不訂貨的真實原因，是客戶對卷煙銷售不重視，還是非正常渠道進貨，或者是卷煙利潤少而不訂貨。

（2）針對客戶不訂貨的原因，提出針對性解決措施。譬如非正常渠道進貨的客戶，就要向?qū)Ｙu部門反映情況，由專賣部門進行處理，促使客戶規(guī)范經(jīng)營。

（3）訂單員要提高這些客戶的訂貨關注度，及時將每次訂貨情況告知客戶經(jīng)理，兩方共同努力，使客戶不再出現(xiàn)經(jīng)常不訂貨的問題。

（4）與客戶溝通，加強經(jīng)營指導，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平。63、“ 網(wǎng)上訂貨”推廣原則是什么？

答： “網(wǎng)上訂貨”應把握好三個原則，一是客戶自愿的原則，二是統(tǒng)一規(guī)范的原則，三是穩(wěn)步推進的原則。64、推廣網(wǎng)上訂貨需要注意哪些問題？

答：（1）提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時間限制的?？蛻艚?jīng)理走訪時要明確告知零售戶訂貨的時間段，引導客戶在訂貨日前一天做好訂貨工作，同時提醒客戶貨源的變動以當前顯示的貨源為準。

（2）提醒客戶當訂貨系統(tǒng)出現(xiàn)故障時要及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。客戶經(jīng)理要告之客戶當遇到電腦故障、通信線路故障、訂貨系統(tǒng)不正常等現(xiàn)象時，應立即與其聯(lián)系，協(xié)助解決有關問題。如不能立即解決的，可通過電話進行訂貨或補貨。

（3）提醒客戶及時查看訂單是否生效。由于一些客觀原因，客戶在訂貨時容易漏訂或錯訂，甚至由于網(wǎng)速慢忘記確定保存，導致訂貨不成功，客戶經(jīng)理應引導客戶提前做好預制訂單，保證網(wǎng)上訂貨時能夠一次性成功生成訂單。同時還要提醒客戶使用訂單查詢功能，查看并確保訂貨無差錯。

（4）提醒客戶要時刻關注系統(tǒng)更新的信息。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的信息需經(jīng)常更新，要提醒客戶及時查看，客戶經(jīng)理也要將訂貨系統(tǒng)更新情況，貨源情況及時傳達給零售戶，提前指導客戶使用和適應新系統(tǒng)，保證客戶網(wǎng)上訂貨順利進行。

65、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點是什么？

答：（1）網(wǎng)上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時間、訂貨地點、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數(shù)量，有效解決了電話訂貨模式下客戶等待時間長、效率低的問題。

（2）建立公司與客戶平等的客我關系和互動的業(yè)務關系。零售客戶通過網(wǎng)上訂貨，面對的是一個24小時服務的網(wǎng)絡，可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表對煙草公司的意見，公司也可以通過網(wǎng)絡反饋對客戶意見的處理結果，公司與客戶之間建立起一種平等、互動的關系。

（3）規(guī)范了公司的經(jīng)營行為。網(wǎng)上訂貨對公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，減少了貨源分配的人為因素，從業(yè)務操作層面杜絕了人情煙、關系煙。

（4）開辟了品牌展示的窗口。在煙草廣告宣傳促銷的控制日趨嚴格的形勢下，利用網(wǎng)上訂貨這個窗口，公司可以對品牌作全面的宣傳展示，零售客戶接受到的品牌信息更加全面、更加詳細、更加直觀形象。

66、如何向零售戶開展網(wǎng)上訂貨宣傳? 答：（1）向零售戶廣泛宣傳網(wǎng)上訂貨的好處。不僅要對具備條件的零售戶進行宣傳，同時也要對暫不具備條件的客戶進行宣傳，讓他們及時了解網(wǎng)上訂貨的好處，激發(fā)他們的熱情，盡快完善自身條件加入到網(wǎng)上訂貨的行列中來。

（2）注重動員方法，分類進行動員。①對有電腦但操作不熟練作的客戶，要向其宣傳網(wǎng)上訂貨的好處，加強對網(wǎng)上訂貨操作培訓和指導，積極鼓勵其加入網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。

②對于會操作但沒有電腦的客戶，可先借助周圍鄰居、親戚朋友、網(wǎng)吧的電腦學習網(wǎng)上訂貨知識，并視其情況動員其購買電腦。

③對于既無電腦又不具備操作常識的客戶，可通過培訓引導、其他零售戶示范等方式，讓其感受網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，爭取早日實現(xiàn)網(wǎng)上訂貨。

④對于既有電腦又懂操作常識，但拒絕進行網(wǎng)上訂貨的客戶，要因人利導，循循善誘，切不可急于求成，更不可強加推行。

67、如何提高零售戶網(wǎng)上訂貨成功率？

答：（1）對新加入網(wǎng)上訂貨的零售戶，進行系統(tǒng)培訓，確保熟練操作。

（2）運行初期，加強訂單提交情況跟蹤分析，有針對性的進行輔導，對電腦操作基礎較差的客戶進行一對一的指導。

（3）客戶經(jīng)理對網(wǎng)上訂貨的零售戶進行持續(xù)的跟蹤和管理，對未完成訂單或未及時足額存款的客戶進行反復的溫馨提醒。（4）建立網(wǎng)上咨詢平臺或咨詢服務電話，及時處理解決零售戶在網(wǎng)上訂貨中遇到的問題。68、電子結算對零售戶的優(yōu)勢是什么？

答：（1）安全。實行電子結算，可減少現(xiàn)金交易數(shù)量，能避免現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣問題，避免大額現(xiàn)金帶來的人員、財產(chǎn)安全風險。

（2）便利。實行電子結算，可以避免現(xiàn)款交易操作麻煩、耗時長等問題，提高了貨款結算速度。

（3）準確。實行電子結算，避免了現(xiàn)金交易中的少收、多收現(xiàn)象，提高了貨款結算的準確性。

（4）環(huán)保。點鈔次數(shù)過多，易傳染疾病，電子結算可以減少對人民幣的直接接觸次數(shù)，降低疾病傳播機率。

69、如何才能提高電子結算成功率? 答：（1）深入向客戶宣傳電子結算的好處，使客戶認識電子結算比傳統(tǒng)結算方式更便利。（2）協(xié)助新辦證入網(wǎng)的零售戶及時進行電子結算，并培養(yǎng)良好的習慣。（3）協(xié)助客戶就近選擇結算銀行，縮短存款時間。

（4）提醒客戶合理安排存款時間，盡量一次性多存款以節(jié)省時間。（5）提醒客戶在節(jié)假日之前做好預存工作。

（6）即時溝通，對訂完貨后劃扣不成功的客戶采取電話拜訪等方式進行提醒，實時跟進劃扣情況。

（7）跟蹤拜訪，對提醒后仍劃扣不成功的客戶在第二天進行電話拜訪或?qū)嵉匕菰L，了解未存款的原因，并針對不同情況進行跟進服務。

（8）匯總反饋，針對電子結算扣款不成功的問題進行記錄、分析和匯總，對自己不能解決的問題在工作例會上提出討論，向上級領導進行反饋。

六、營銷分析

70、營銷分析從哪幾個方面開展? 答：營銷分析應包括現(xiàn)狀分析、未來趨勢分析、存在問題分析三塊內(nèi)容，從“市場、品牌、客戶”三個維度開展。其中現(xiàn)狀分析包括市場狀態(tài)、客戶群、特殊性（季節(jié)、時令等）。

（1）市場狀態(tài)分析?？蛻艚?jīng)理結合日常掌握的庫存、價格、市場環(huán)境變化等片區(qū)市場信息，對比市場銷售數(shù)據(jù)進行分析，判斷市場相關指標是否正常，制訂市場維護目標。相關指標如：價格指數(shù)、存銷比、銷量、均價、重點品牌銷售等。

（2）品牌狀態(tài)分析。通過分析重點品牌的上柜率、動銷率、重復進貨率、區(qū)域分布及同價位競爭品牌、替代品牌的變化情況，結合拜訪過程中了解的市場信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細分市場和市場定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對問題和潛力制訂品牌培育目標。相關指標如：重點品牌銷量增長率，知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復進貨率、市場占有率等。

（3）客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，分析轄區(qū)零售戶總體情況，分析不同類別的客戶的分布情況，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個體分析，應用相關工具分析每位客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營效果，挖掘客戶的經(jīng)營潛力。三是縱向分析零售戶銷售指標變動趨勢，發(fā)現(xiàn)異常波動；三是橫向與同類零售戶經(jīng)營結構對比分析，查找差距，發(fā)現(xiàn)潛力。

71、客戶分析的主要方法有哪些？

答：主要包括橫向分析法和縱向分析法。

橫向分析，了解經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置、經(jīng)營規(guī)模等屬性類似的其他客戶的經(jīng)營情況，對于高于或低于平均指標的客戶，客戶經(jīng)理應重點服務和關注。

縱向分析，了解零售戶的歷史銷售變化情況。根據(jù)客戶的歷史銷售情況，對銷售指標下降及波動較大的客戶，客戶經(jīng)理應重點分析和關注。72、如何對客戶的商圈類型進行分析？

答：（1）分析客戶的卷煙消費對象。比如“居民區(qū)”客戶的卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對成熟期的品牌開展營銷?！敖煌屑~區(qū)”客戶卷煙消費對象通常為過路客，購買的隨意性較強，銷售的品牌不穩(wěn)定，有利于對新品牌開展營銷。

（2）分析卷煙的消費檔次。比如“商務區(qū)”的客戶通常卷煙消費檔次較高，有利于高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結構、提升品牌集中度的目標客戶。“鄉(xiāng)村居民區(qū)”客戶卷煙消費檔次相對較低，卷煙結構提升慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

（3）分析客戶的營銷潛力。環(huán)境因素是客戶營銷價值性分析的重要內(nèi)容。比如新興的高檔住宅區(qū)客戶卷煙銷售潛力較大。

73、怎樣運用存銷比對客戶的經(jīng)營情況進行分析？

答：存銷比是指在一個周期內(nèi)，商品庫存與一定時期內(nèi)銷量的比值，是反映商品即時庫存大小狀況的相對數(shù)。根據(jù)卷煙存銷比以及存銷比的警戒標準，存銷比過高的品牌規(guī)格，要指導客戶及時消化庫存，謹防積壓；存銷比過低的品牌規(guī)格，要指導客戶適當加大進貨量。存銷比低的品牌規(guī)格，往往都是暢銷貨源和緊俏貨源，貨源相對緊張不能滿足市場需求，要指導客戶多進行同價位替代品牌的宣傳和引導。

74、怎樣對客戶的卷煙經(jīng)營結構進行分析？

答：（1）零售戶總體經(jīng)營情況分析。掌握該戶銷量和均價之間的關系。

（2）各類煙的比重分析。分析一至五類煙的比重，與同類客戶各類煙總體比重進行對比，查找優(yōu)勢和不足。

（3）高、低檔煙經(jīng)營情況分析。幫助零售戶了解其主要利潤來源，提高經(jīng)營高檔品牌的積極性。

（4）重點骨干品牌比重分析。通過分析，掌握該戶重點骨干品牌培育情況，提高品牌培育能力。

第二篇 品牌營銷

一、基礎知識

75、什么是“532”、“461”工程？ 答：“532”爭取用五年或更長一段的時間，在全國范圍內(nèi)著力培育2個年產(chǎn)量500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上的重點骨干品牌；“461”即爭取到2015年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌”。

76、加快培育全國性重點骨干品牌的指導思想是什么？

答：深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照中國卷煙品牌發(fā)展綱要的要求，堅持“中式卷煙”發(fā)展方向，以百牌號為基礎，以技術創(chuàng)新和質(zhì)量保障為支撐，以加強工商協(xié)同為途徑,以培育十多個重點骨干品牌為目標，營造公平公正的市場環(huán)境，優(yōu)化資源配置，加快培育全國性重點骨干品牌，全面提升品牌市場競爭能力和水平，實現(xiàn)以品牌參與競爭，以品牌贏得市場，以品牌推進發(fā)展，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

77、加快培育全國性重點骨干品牌的目標任務是什么？

答：要把培育全國性重點骨干品牌的重點放在一、二、三類卷煙上，四、五類卷煙一般以地產(chǎn)地銷為主，形成目標明確、效率提高、競爭有序、水平提升的品牌發(fā)展格局。

78、國家局對卷煙零售價格上限的規(guī)定是什么？

答：國煙計〔2008〕549號文件規(guī)定：煙草商業(yè)企業(yè)所屬的卷煙零售店，經(jīng)營所有牌號規(guī)格卷煙的零售價格不得超過1000元/條（含）。

79、全國重點骨干品牌有哪些？

答：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、黃金葉、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪20個品牌及泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、長白山、中南海、都寶、金橋貴煙等10個視同品牌。

80、卷煙產(chǎn)品有什么特點？

答：（1）能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求。（2）具有獨特的香氣風格和口味特征。

（3）采取綜合技術措施，在不影響香氣、吸味的前提下，使之減少危害成份達到令人放心指標水平的特殊產(chǎn)品。

81、卷煙的價類是如何劃分的？ 答：卷煙按價類共分五類：

一類煙：不含稅調(diào)撥價100元以上/條（含100元/條）； 二類煙：不含稅調(diào)撥價50-100元/條（含50元/條）； 三類煙：不含稅調(diào)撥價30-50元/條（含30元/條）； 四類煙：不含稅調(diào)撥價16.5-30元/條（含16.5元/條）； 五類煙：不含稅調(diào)撥價16.5元以下/條。82、什么是品牌？

答：狹義上說，品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是藉以辨認某個銷售者，或某群銷售者的產(chǎn)品及服務，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。

從廣義上說，品牌是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告的方式的無形總和，是客戶與企業(yè)互動關系的總和。83、品牌的基本屬性有哪些？

答：（1）品牌的自然屬性，即品牌帶給人們某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神。（2）品牌的價值屬性。即品牌可以滿足消費者的心理需求，反映消費者的利益，消費者購買的是產(chǎn)品所帶來的功能型或情感型利益。

（3）品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵。（4）品牌的個性特征。品牌的個性是品牌的個性差異。（5）品牌使用者屬性，反映品牌的消費者形象。

（6）品牌的資產(chǎn)屬性。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是一種超越企業(yè)品牌產(chǎn)品和服務自身價值的資產(chǎn)。

84、品牌的三個層次是什么？

答：品牌反映了顧客和企業(yè)在產(chǎn)品、個性和文化三個層次上結合形成的互動關系。這三種結合共同構成了顧客價值，即滿足顧客的基本需求、個性要求和心理訴求。

產(chǎn)品層：包含著一些基本的要素如質(zhì)量、功能等滿足顧客的基本需求。在這個層面上，品牌代表的是公司的產(chǎn)品，承載的信息主要是產(chǎn)品的功能性信息，目標是讓品牌成為消費者選擇產(chǎn)品時考慮的重要依據(jù)。顧客一想到品牌，就會聯(lián)想起產(chǎn)品的屬性，如高質(zhì)量、功效好、低價格等。

個性層：是企業(yè)向顧客提供的，由顧客感知的一種非產(chǎn)品因素，能夠反映顧客自身價值。在這個層面上，品牌承載的信息包括產(chǎn)品風格、渠道和定位等。

文化層：文化既是企業(yè)經(jīng)營理念和顧客價值觀的契合，也是互動的基礎。在顧客的基本需求和個性要求之上的，是顧客對內(nèi)心的基本價值觀的訴求。企業(yè)的經(jīng)營理念蘊含在企業(yè)文化中，通過企業(yè)的各種經(jīng)營活動表現(xiàn)出來，并為顧客所感知。顧客則通過對企業(yè)品牌的選擇，表現(xiàn)其對企業(yè)理念和文化的認同和接受，并與企業(yè)的市場行為形成互動。此時，品牌所承載的文化信息還包含更廣的范圍。

顧客與企業(yè)在產(chǎn)品、個性、文化三個層次上的結合是遞進的，只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足了顧客的基本需求之后，顧客的個性要求才會凸現(xiàn)而當個性要求被滿足之后，顧客才會有欲望去體驗品牌所蘊含的文化，此時，文化又反過來承接了企業(yè)與顧客互動的載體當顧客檢驗其與個人價值吻合的時候，也正是企業(yè)的財務價值得以實現(xiàn)的時候。

85、產(chǎn)品與品牌的區(qū)別？

答：產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西；品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，但品牌則是獨一無二的。產(chǎn)品極易過時落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。品牌的獨一無二就是來自與消費者的關系，品牌形成以后，不是屬于廠商的品牌，而是屬于消費者。

86、卷煙質(zhì)量的概念是什么？

答：卷煙質(zhì)量包括外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。外觀質(zhì)量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量；內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學成分的協(xié)調(diào)含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強度大小、余味舒適程度等。

87、什么是品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場壽命。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)、試銷，然后進入市場，逐漸形成一定影響力，產(chǎn)生了品牌。然后，在此基礎上一步步成長，直至最后產(chǎn)品在市場上失寵，品牌不再具有影響力。品牌的市場生命周期包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段。

卷煙品牌生命周期管理，是指通過對消費市場進行調(diào)研和對卷煙品牌進行分析評價，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學的得出品牌引進和品牌退出的結論，并運用合理有效的方法制定卷煙品牌銷售策略的管理過程。

88、不同生命周期品牌的特點是什么？

答：（1）導入期是指新產(chǎn)品首次正式上市后最初銷售時期，根據(jù)煙草行業(yè)實際，最長一般為6個月時間。卷煙產(chǎn)品在這一時期的主要市場特點是：產(chǎn)品認知度低，品牌知名度、美譽 度尚未完全建立，產(chǎn)品銷量較小，消費者以創(chuàng)新者居多，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻低。導入期是品牌培育的起點與源頭，對品牌發(fā)展至關重要。

（2）成長期是指卷煙產(chǎn)品經(jīng)過一段時間的宣傳和培育后，逐漸被零售客戶和消費者所接受，銷量迅速增長，品類市場不斷成熟的時期。卷煙產(chǎn)品在這一時期的主要市場特點：顧客主要是早期試用者，對產(chǎn)品已較為熟悉，較為穩(wěn)定的消費群體正在形成，產(chǎn)品銷售量迅速增長，但仍存在較大市場潛在空間，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻也在不斷上升。

（3）成熟期是指卷煙產(chǎn)品的銷售增長率達到一定水平后逐漸放慢，進入相對成熟的階段。這一時期在整個產(chǎn)品生命周期中持續(xù)時間最長，其主要特點是：品牌具有一定的市場優(yōu)勢地位，消費者普遍是流行大眾，銷量達到頂峰，雖可能仍有增長，但增長速度緩慢，隨著市場需求飽和，銷量回落到最大值的80%左右后，基本保持穩(wěn)定，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻處在最大化時期。

（4）衰退期是指卷煙產(chǎn)品競爭力下降、產(chǎn)品銷量明顯下降，市場份額被競爭對手大量蠶食甚至最終被淘汰的階段。這一時期的主要特征是：消費者在一定程度上是落后者，產(chǎn)品老化，處于被市場淘汰的境地，產(chǎn)品銷量持續(xù)下降，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻也在不斷衰退。

89、什么是品類？

答：品類是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標準則來自于消費者。所以說，品類是指消費者認為存在內(nèi)在關聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品集合。品類管理就是將商品按照品類進行劃分后實施管理。

90、卷煙品類如何劃分？

答：卷煙品類劃分一般分為四步：1 ．進行消費者調(diào)研。由于消費者的很多消費需求是隱藏在深層次的，品類劃分應建立在市場調(diào)查的基礎上，而不能根據(jù)經(jīng)驗判斷主觀地加以認定。卷煙消費者調(diào)查一般從卷煙的品牌、價格、類型、包裝、吸味、產(chǎn)地、焦油含量、煙堿含量等主要因素入手，來研究卷煙消費者的消費習慣和消費態(tài)度，并采取因子分析、聚類分析等方法對其做定量和定性的分析，研究消費者認為的商品之間的關聯(lián)度或可替代關系，從而計算各卷煙規(guī)格間的相似性系數(shù)。2 ．確定品類劃分的主要維度。在消費者調(diào)研的基礎上，對相似性系數(shù)高的各個集合進行分析研究，找出共同屬性，并將這些共同屬性按照影響性大小排序，確定品類劃分的第一、第二、第三維度等。3 ．確定品類結構的層次。企業(yè)對管理深度和精度的要求越高，品類結構的層次就劃分得越多；反之，結構層次就越簡單?？梢姡髽I(yè)應根據(jù)自身在管理深度和管理精度方面的要求來確定品類結構劃分的細致程度。一般而言，如果某一類中的單品數(shù)少于6個，就不再繼續(xù)細分了。4 ．進行品牌歸類 按照已確定的品類劃分維度和結構層次對在銷各卷煙品牌規(guī)格進行歸類。如果某些單品在一個劃分維度上的特性都一樣，就采用下一個維度進行劃分。

根據(jù)當前我國煙草商業(yè)企業(yè)在管理深度和精度方面的普遍要求，以及我國卷煙消費者的普遍消費習慣，對卷煙品類比較簡便和認可的劃分維度一般有按產(chǎn)地、按價格和按種類三種。如云南省卷煙產(chǎn)品根據(jù)零售價位維度和生命周期維度將卷煙品牌劃分為24個品類，根據(jù)市場份額維度和投放滿足率維度將每個品類再細分為6個類別的品牌；即將卷煙品牌劃分6個價位段、4個銷售周期、3種市場定位和2種市場狀態(tài)，共144種類別。

91、什么是品類組合寬度？

答：品類組合寬度（也叫單品配額）是指卷煙商業(yè)企業(yè)所經(jīng)營的品牌（規(guī)格）數(shù)量，以及它在各品類、子品類中的分布。設定品類組合寬度，是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結構的關鍵步驟，卷煙商業(yè)企業(yè)必須在所設定的品類組合寬度范圍內(nèi)配置卷煙品牌、規(guī)格。

92、品牌與品類有什么區(qū)別？

答：（1）品牌是一個名稱、名次、符號或設計，或是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群體銷售的品牌或勞務，并使之同競爭對手的品牌和勞務建立區(qū)隔。品牌是絕對概念，主要是用于建立差異和區(qū)隔其它同類品牌。

（2）品類側重于傳遞消費者價值，而品牌側重于傳遞品牌本身價值。（3）當消費者認為同品牌之間的品牌是可以優(yōu)先替代時，以品類劃分的品牌結構與以品牌劃分的品牌結構才發(fā)生局部重合。

（4）品類是卷煙商業(yè)企業(yè)的品牌管理方法，其結構由卷煙商業(yè)企業(yè)根據(jù)消費者需求和自身管理要求確定。而品牌由其擁有者，即工業(yè)企業(yè)來決定。

（5）合理的品類結構是建立在消費者的需求和消費習慣基礎之上的，是消費者在進行煙草消費時的需求和習慣的自然反應。

93、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析是把目標品牌與競爭品牌進行比較，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和風險的分析方法。

競爭品牌一般是與目標品牌同屬于一個大類、或者同屬于某個大類下的一個品類的品牌。優(yōu)勢和劣勢是綜合分析品牌的價格、毛利率、消費者認知度、品牌影響力、供應商支持等各方面因素從而得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。

機會和風險主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢、商業(yè)支持、市場環(huán)境等因素出發(fā)，歸納出的品牌推廣或發(fā)展可能面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

94、什么是波士頓矩陣分析法？

答：由美國波士頓咨詢企業(yè)首創(chuàng)的一種分析方法，又叫做成長－份額矩陣法。該分析方法按照每個卷煙品牌的銷量增長率（縱軸）、相對市場份額（橫軸）和銷售絕對量（標點面積）三項指標把卷煙商業(yè)企業(yè)經(jīng)營的全部品牌或某一品類的全部品牌放入一個矩陣之內(nèi)，根據(jù)每個品牌在矩陣中的位置分析品牌目前的經(jīng)營狀況，并做出未來的經(jīng)營策略。

（1）“問題類”品牌：位于矩陣的右上方，銷量增長率高而相對市場份額低的品牌。大部分的新品屬于這類品牌，這一類型的品牌應該擴大市場份額，甚至可以放棄一些收入，加大營銷投入的力度。

（2）“明星類”品牌：位于矩陣的左上方，銷量增長率高而相對市場份額也高的品牌。屬于市場的領導者，在生命周期的劃分里大部分屬于成長期。

（3）“現(xiàn)金牛類”品牌：位于矩陣的左下方，銷量增長率低而相對市場份額高的品牌。大都是成熟、穩(wěn)定的品牌，是卷煙商業(yè)企業(yè)銷量和利潤主要的、穩(wěn)定的來源。要采取措施盡量維持這些品牌取得的成績，延長它生命周期的成熟階段。

（4）“瘦狗類”品牌：位于矩陣的右下方，銷量增長率低而相對市場份額也低的品牌。主要是進入衰退期的品牌，這類品牌應該盡快退出市場。

正常情況下，一個卷煙品牌要經(jīng)歷從“問題類”到“明星類”，再到“現(xiàn)金牛類”，最后到“瘦狗類”的過程，這也是生命周期的一種表現(xiàn)。

95、以點帶面法是怎樣的？

答：通過對品牌定位的分析和把握，找準目標消費者和目標銷售終端，選擇相應的目標零售客戶上柜銷售，典型引路，由點到面，帶動該區(qū)域市場的其他零售戶，不斷提高上柜率，逐漸完善品牌培育銷售網(wǎng)絡。應用要點：（1）選準“點”是關鍵，“點”選擇錯了就難以達到帶動“面”的目的。選“點”的精髓在于找準該品牌的目標消費者和目標銷售終端。（2）及時跟蹤并深入分析研究這些客戶上柜后的動銷率及原因，進行指導改進和總結提煉，為擴大上柜作經(jīng)驗準備。

96、利差比較法是怎樣的？

答：零售客戶經(jīng)營卷煙以利為本，逐利性是商人的本性。對于利差比較大、具有明顯利差優(yōu)勢的新品牌，客戶經(jīng)理可以幫助客戶理財算帳，用利差比較的方法打動客戶。這種方法在推薦新品牌上柜方面具有顯著的直接效果。應用要點：（1）本方法適用于零售毛利空間較大的新品牌。（2）不僅進行利差比較，更要站在提高客戶盈利水平的角度幫助客戶理財。（3）不宜單一使用此方法，避免對客戶產(chǎn)生片面追求毛利的誤導。

97、價值匯總法是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理在進行品牌推薦時，充分歸納經(jīng)營新品牌的各種利益點（例如帶來的毛利、貨源滿足供應、公司新品牌的長遠經(jīng)營策略等等），對零售客戶進行詳細的闡述和說明。應用要點：

（1）本方法適用于利差不具備明顯優(yōu)勢的品牌，將其利益點進行全面的匯總以打動客戶。（2）對新品牌利益點的挖掘要準確、客觀，向零售客戶的闡述要充分和明確。98、銷售指導法是怎樣的？

答：客戶經(jīng)理在平常的市場走訪過程中，要加強對客戶進行銷售技能指導，指導零售客戶如何利用品牌的特色進行宣傳和促銷，充分發(fā)揮零售終端的消費引導作用。在新品牌培育過程中，要善于利用品牌的“特”、“優(yōu)”、“利”進行銷售指導。如：利用包裝新穎有特色、口味香醇的優(yōu)勢來增加零售客戶對新品牌的銷售信心，利用品牌零售毛利高的優(yōu)勢來刺激零售客戶的銷售積極性，等等。應用要點：

（1）客戶經(jīng)理要深入研究和總結零售客戶向消費者進行品牌宣傳和促銷的具體技能與方法。指導零售客戶推銷新品牌要有極強的針對性，幫助零售客戶整理、分析自己周邊的消費群體的特點，然后結合卷煙的具體特點進行有的放矢地推銷。

（2）客戶經(jīng)理要全面熟悉該品牌的核心知識和相關知識。99、概念營銷法是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理在市場走訪中加強對品牌培育政策和目標培育品牌的宣傳，尤其是要積極宣傳該品牌具有的獨特概念，注重做好與零售客戶及消費者的溝通，達到潛移默化的培育市場之目的。應用要點：（1）客戶經(jīng)理應不斷豐富品牌知識，并加深對卷煙品牌內(nèi)涵的理解和深化，以便更好的宣傳卷煙品牌精神內(nèi)涵。（2）在品牌宣傳中，應從消費者需求的角度進行闡述，并結合消費事例，避免空洞的宣傳。

100、經(jīng)驗傳播法是怎樣的？

答：客戶經(jīng)理要注重收集、提煉轄區(qū)內(nèi)一些優(yōu)秀零售客戶值得推廣的經(jīng)營經(jīng)驗，客戶經(jīng)理之間也要相互交流，隨時把好的經(jīng)營經(jīng)驗傳播給經(jīng)營能力欠缺的客戶，做好信息交流，切實搭建“傳、幫、帶”的橋梁。應用要點：（1）經(jīng)驗必須是真實而有效的。（2）在向客戶傳播好的經(jīng)驗時要考慮客戶的接受能力和經(jīng)營條件，不可脫離該客戶的實際情況。

101、感情上柜法是怎樣的？

答：客戶經(jīng)理通過“親情服務”密切與客戶的感情，積極為零售客戶辦實事、辦好事，解決實際困難，通過感情營銷和服務營銷為做好品牌培育打下堅實的基礎。應用要點：（1）服務要注重針對性和個性化，切實解決客戶實際問題，力戒任何形式的“花架子服務”。（2）服務不是一日之功，要日積月累持之以恒。

102、前提條件應用法怎樣的？

答：運用誠信等級管理、客戶星級評定等方法賦予品牌推薦以前提條件，激發(fā)客戶參與新品培育的自豪感、參與感。應用要點：

（1）所設定的前提條件要與公司的有關政策相一致。（2）與其他方法配合使用，效果更好。103、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是一種非常典型、可操作性很強的利益推銷法。就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。通過五步驟，巧妙處理好顧客關心的問題，從而順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；

步驟2：運用詢問及傾聽技巧發(fā)掘顧客的特定要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(說明功能及優(yōu)勢)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的利益（能滿足顧客的特定需求）。104、什么是SPIN法？ 答：SPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題四個英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在營銷過程中職業(yè)地運用實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導和需求認同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創(chuàng)造基礎的方法。

SPIN銷售法教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實，引發(fā)客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時揭示自己策的價值或意義。使用 SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長時間銷售過程中客戶細微的心理變化。

105、什么是AIDA模式？ 答：“AIDA”模式也稱“愛達”公式，是國際推銷專家海英茲?姆?戈得曼總結的推銷模式。A指注意；I指興趣；D指欲望；A指行動。即一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉變到產(chǎn)品上，使顧客對推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，然后再促使采取購買行為，達成交易。

二、新品培育

106、客戶經(jīng)理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？ 答：（1）上市工作：

①了解公司年對新品牌培育意向，使新品牌培育工作有方向。②了解新品卷煙的生產(chǎn)工藝、季節(jié)性的特點和效益優(yōu)勢。③做好市場調(diào)查，熟悉新品牌卷煙的目標客戶（2）上柜工作：

①客戶經(jīng)理是新品上柜的關鍵，對新品牌客戶經(jīng)理首先要充滿信心，不能自打退堂鼓，還沒鳴金就收兵。

②選定目標客戶和消費群體，及時把新品牌自身特點等信息和賣點向零售戶宣傳，并從客戶獲利方面引導客戶進行訂購。

③引導客戶要嚴格執(zhí)行零售指導價，及時陳列，并主動向消費者進行推薦，樹立品牌價值和形象。

④客戶經(jīng)理在拜訪客戶過程中，一定要認真關注新品牌的動銷情況，一旦脫銷要及時提醒零售戶重新上柜，久而久之，零售戶形成習慣了，新品牌也基本上扎根了。

（3）上量工作：

①當暢銷卷煙品牌出現(xiàn)斷檔時，應努力推薦新品牌，引導客戶積極購進新品，做好品牌置換工作。不要盲目上量，以免出現(xiàn)搭銷、壓銷現(xiàn)象。

②配合公司對新品牌采用促銷策略。

③密切關注新品卷煙在市場上的反應，積極收集市場信息，做好市場分析，向公司和工業(yè)企業(yè)反饋；要加強與專賣管理人員的聯(lián)系溝通，重點監(jiān)控違規(guī)卷煙零售戶，為新品卷煙銷售創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。

107、客戶經(jīng)理如何做好新品牌新規(guī)格培育工作？

答：新品牌層出不窮，能否做好新品牌的上柜率是新品牌走向市場的關鍵，做好新品牌培育要做好以下三步驟：

（1）售前服務。選擇適合品牌培育的地段和零售客戶。分析該檔次卷煙銷售分布情況，查找同價位卷煙銷售較好的業(yè)態(tài)和地段，作為上柜首選。在未上柜的零售客戶中選擇相應價位卷煙銷售量較好的零售客戶，作為目標客戶；以推薦引導為主。不能有只為銷量而推銷品牌的“本位思想”，以卷煙的實際內(nèi)在品質(zhì)進行宣傳，要懂得為客戶著想，站在零售戶的市場上預測對所推介品牌的實際銷售能力，建立客戶對自己信任度，推動品牌培育的發(fā)展；讓客戶主動 參與。在進行品牌培育時，不能僅僅要求零售客戶接受，而是要提高零售客戶主動參與的積極性。只有通過廣大零售客戶積極的推薦，才能使需要培育的品種更快的走向市場，更快的提高認知度，從而進入到消費者當中。最終并達到品牌的長盛不衰。

（2）新品牌的售中服務。客戶經(jīng)理在走訪時必須虛心聽取零售客戶和消費者對新品牌卷煙的口味、包裝、價格等各方面的意見和建議，同時了解零售客戶每次訂貨新品牌的供應量是否滿足消費市場的需求量。

（3）新品牌的售后服務。客戶經(jīng)理在對于反饋來的信息要及時進行市場分析，評價零售客戶是否接受品牌的上柜和培育，并對銷售不好的進行耐性的解釋，對銷售好的進行鼓勵。同時，把銷售不好的剩余新產(chǎn)品向銷路好的進行調(diào)劑，以解決零售客戶長期囤存此卷煙，進一步提高客戶的滿意度，同時為下一個新品牌卷煙推廣打好基礎，鋪平道路。

108、客戶經(jīng)理如何做好老品牌新規(guī)格卷煙宣傳工作？

答：由于投放的是老品牌新規(guī)格卷煙，難免受到原來老品牌口碑的影響。在投放老品牌新規(guī)格卷煙時，一般來說原來口碑較好的品牌，自然新規(guī)格卷煙也能得到消費者的認可；原來口碑不好的品牌，投放的新規(guī)格卷煙消費者也不會認可的。因此客戶經(jīng)理做好宣傳工作尤為重要，對于投放新規(guī)格口碑好的老品牌，客戶經(jīng)理要抓住老品牌口碑好的特點積極向零售客戶宣傳；對于投放新規(guī)格口碑不好的老品牌，客戶經(jīng)理要規(guī)避老品牌不好的口碑，積極尋找新規(guī)格卷煙的賣點向客戶進行大力宣傳，營造良好的銷售氛圍，促使此規(guī)格卷煙不受老品牌卷煙的影響。

109、客戶經(jīng)理如何提高零售客戶向消費者宣傳推介品牌意識與能力？ 答：（1）提高意識：

①和客戶仔細分析目前的卷煙銷售局勢，讓客戶了解到卷煙的消費市場是一定的，如果我們做好品牌推介工作，可以開拓新的消費市場，吸引更多的消費者，維系一個穩(wěn)定的消費群體，這是咱們零售戶增加銷售收入，提升商店影響力的一個重要途徑。

②在走訪客戶時要向客戶宣傳國家局的品牌規(guī)劃方案和品牌整合計劃，并向客戶宣傳這些品牌今后的銷售培育發(fā)展趨勢；告知客戶，這些新品牌可作為某些緊俏品牌、斷貨品牌的替代品，并且?guī)椭蛻舴治鲣N售該品牌可獲的毛利，提高客戶宣傳推介的自主性。

③是介紹該品牌目前在其它區(qū)域的銷售情況，樹立零售戶的經(jīng)營信心。（2）提高能力：

①向客戶宣傳新品的產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點、品牌的文化底蘊、賣點、宣傳術語、讓客戶在向消費者推介的時候可以言之有物。

②告知客戶這些品牌卷煙的適銷人群，讓客戶推介的時候可以有的放矢。

③名優(yōu)品牌卷煙上市后，客戶經(jīng)理應及時指導零售客戶將名優(yōu)品牌卷煙擺放在醒目位置，最好使其位置與消費者的視線平行，且不被任何物品遮擋，從而更好地吸引消費者，提高銷售機會。

④和零售戶共享一些成熟的銷售方法和推介技巧，從而提升客戶的推介能力。⑤引導客戶嚴格執(zhí)行零售指導價，從新品培育時即樹立品牌價值和品牌形象。

110、如何開展新產(chǎn)品市場調(diào)研？ 答：新產(chǎn)品市場調(diào)研的主要步驟為：

（1）確定調(diào)查目的。新品牌的市場調(diào)查目的是：了解客戶和消費者對新品牌的認知情況，對包裝、吸味、價格、品牌核心價值理念等的接受情況，以及該品類卷煙的市場需求量、該產(chǎn)品的銷售情況等。

（2）調(diào)查對象主要包括零售客戶調(diào)查和消費者調(diào)查，一般采取問卷調(diào)查、新品評吸等方式。

（3）實施調(diào)查工作，通過對所收集資料的分析，得出新品牌的知名度和市場接受度，預測新品牌在轄區(qū)市場的成長能力，并對以后的營銷工作提出意見，并形成調(diào)查報告。

111、如何提煉卷煙新品的賣點？ 答：產(chǎn)品賣點是產(chǎn)品的獨特銷售主張或引起顧客關注的利益點。一般可以從品牌基因、功能質(zhì)量、包裝、文化、促銷方面去提煉品牌的賣點。

（1）品牌基因方面，如品牌屬名優(yōu)品牌，有較高的知名度等。

（2）功能質(zhì)量方面，如內(nèi)在質(zhì)量方面口感醇和、口味純正、香氣飽滿等（3）包裝方面，包裝設計新穎，圖案設計有個性，色彩美觀，有吸引力等。（4）文化。包括品牌倡導的理念，歷史背景，形成的獨特文化內(nèi)涵等。（5）促銷。如積盒兌獎、促銷積分，贈送打火機之類等形成的利益訴求。112、新品上市前，客戶經(jīng)理應做好哪些準備？

答：（1）了解品牌：全面了解新品牌的產(chǎn)地、吸味、包裝、性價比、生產(chǎn)工藝等新品信息以及新品的定位、特點和賣點，并做好相應的品牌宣傳工作。

（2）了解客戶：全面了解目標客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營結構、商圈以及客戶性格等特點，并進行相關分析。

（3）了解政策：全面了解新品牌的培育目標、步驟和營銷要求，有效利用并落實好促銷措施。

（4）了解市場：結合品牌的市場定位和片區(qū)市場環(huán)境，通過信息采集、分析與需求預測，清晰了解該品牌在片區(qū)市場的顯性需求和潛在需求情況。

（5）了解自我：時刻保持自信心，正確面對客戶的“拒絕”，不斷提升產(chǎn)品宣傳的語言表達能力，善于從客戶的角度用恰當?shù)恼Z言介紹產(chǎn)品的賣點等。

113、如何指導客戶做好新品推介？

答：（1）掌握產(chǎn)品知識：全面掌握新品牌卷煙的相關信息和賣點，并及時傳遞給零售客戶。

（2）做好品牌個性化陳列：建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺最顯眼的地方，多包陳列或品字型立體陳列，以產(chǎn)生強烈的視覺沖擊，激發(fā)消費者的購買欲望。

（3）適度引導消費：發(fā)放品吸煙，多向平時購買同價位卷煙或者是喜歡嘗試新口味卷煙的消費者進行宣傳和推介。

（4）加強信息反饋：對于購買新品牌卷煙的回頭客，詳細詢問，認真聽取顧客對卷煙的評價，及時收集信息、了解需求、滿足消費者需求。

114、怎樣做好新品牌的市場跟蹤？

答：（1）了解客戶對新品牌的包裝、吸味、價格、品牌價值理念等的接受情況；（2）選擇零售終端進行現(xiàn)場觀察，記錄品牌市場情況和消費者的反饋情況；

（3）了解客戶的動銷存情況，幫助客戶做好庫存的預警機制，做到對庫存的科學管理，注意避免出現(xiàn)過多滯銷的現(xiàn)象。

（4）做好片區(qū)新品銷售情況的分析，判斷新品的市場銷售情況。

（5）一般要連續(xù)跟蹤8周以上，對相同訂貨日的銷量、訂貨戶數(shù)、再購率情況進行對比分析，掌握品牌發(fā)展趨勢。

115、緊俏高端品牌如何選點？

答：投放選點的基本原則是根據(jù)品牌的目標細分市場，尋找到相適應的零售終端，以抓住特定的消費群體。符合以下條件的客戶，公司視其為具備高端卷煙經(jīng)營能力的客戶，優(yōu)先選點投放高端卷煙。

（1）店面形象和地理位置：選取地理位置好、目標消費者相對密集、人流量大、店面形象好、可以凸顯高端卷煙尊貴形象的經(jīng)營戶。

（2）客戶素質(zhì)：選擇客戶素質(zhì)較好，有較強的高端產(chǎn)品推介能力的零售戶。

（3）客戶經(jīng)營能力：經(jīng)營的高端卷煙品種齊全，同價位的高端卷煙銷售排名靠前、客源覆蓋范圍廣、擁有禮品、商務、交際或婚喪嫁娶等集團消費的固定消費群體，輻射力強的卷煙零售戶。（4）客戶配合程度：選擇配合度較高，在日常經(jīng)營活動中積極配合公司的營銷活動的零售戶。

（5）客戶守法情況：重點管理戶和違規(guī)違法戶不在被選之列。

另外，對于一些小眾的特定品牌，如雪茄，可優(yōu)先投放于高檔酒店、夜場等消費場所。116、卷煙新品動銷慢的主要原因可能有哪些？ 答：（1）新品牌投放的目標市場選擇不對應；（2）新品牌的貨源投放不科學；（3）新品牌自身的原因；

（4）新品牌剛上市，品牌知名度較低；

（5）新品牌的特點和口味還不能讓消費者所接受；（6）宣傳促銷力度不夠，效果不明顯；

（7）同價位的市場飽和，成熟品牌接受度較高，競爭激烈；（8）零售客戶主動推介新品的意識差，推介能力不強。

三、品牌維護

117、客戶經(jīng)理如何對轄區(qū)銷售品牌卷煙的價格進行維護？

答：價格是由隨著供求關系來決定的?？蛻艚?jīng)理在日常工作中，采取以下兩項措施做好卷煙價格維護。

（1）通過調(diào)節(jié)轄區(qū)卷煙供應，維護轄區(qū)零售價格?？蛻艚?jīng)理通過日常走訪市場，收集轄區(qū)典型客戶卷煙庫存與市場價格信息，并結合轄區(qū)卷煙銷售情況加以對比分析，按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，及時向上級提出其轄區(qū)卷煙銷售投放建議，切實做到“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”：當零售價格上升或社會庫存下降時，建議上級適當增加投放量；當零售價格下降或社會庫存上升時，建議上級適當減少投放量。

（2）通過“三個一”，維護轄區(qū)細分市場的零售價格。

①幫助一部分前期進貨量大、庫存量偏大客戶的庫存消化問題，防止“被迫性”降價：一是客戶經(jīng)理加強客戶日常卷煙訂購指導，減少購進量，促進購進科學合理；二是客戶經(jīng)理還可以幫助客戶進行促銷，消化庫存，如客戶經(jīng)理通過站柜來幫助客戶推銷卷煙，甚至是向上級申請面向消費者開展售點促銷活動

②打壓一部分以低價傾銷為經(jīng)營特點的客戶，防止“盈利性”降價：一是向該客戶說明降價導致惡性循環(huán)、影響零售環(huán)節(jié)獲利，結合實際，向其提出經(jīng)營建議；二是嚴格控制其降價卷煙品牌的購進量，使率先降價者不能從中獲得更大的利益。

③樹立一部分形象好、影響力大的客戶，做好明碼標價和明碼實價客戶，加強終端市場價格引導。

118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？

答：（1）提高零售客戶主動培育品牌的意識。例如，幫助零售戶測算培育品牌可獲得的銷售利潤；

（2）組織零售客戶開展銷售競賽；

（3）組織零售客戶開展內(nèi)部觀摩學習活動；（4）開展專場促銷活動；（5）開展事件營銷活動；

（6）開展與品牌相關的文化活動；

（7）提升服務水平，建立客我親情，增強零售客戶的忠誠度和配合度。119、卷煙品牌調(diào)查分析主要哪幾類？

答、卷煙品牌調(diào)查分析，就是運用科學的方法，有目的、有計劃、有系統(tǒng)地收集、整理和分析研究有關卷煙品牌營銷管理方面的信息，并提出調(diào)查分析報告，以便幫助管理者了解品牌 營銷情況，發(fā)現(xiàn)問題和機會，作為品牌經(jīng)營管理決策的依據(jù)。目前，在煙草商業(yè)企業(yè)的實際工作中，卷煙品牌調(diào)查分析主要有以下幾類：

（1）品牌競爭力調(diào)查分析；（2）品牌周期性調(diào)查分析；

（3）新品牌引入可行性調(diào)查分析；（4）品牌衰退調(diào)查分析；（5）品牌替代性調(diào)查分析；（6）市場需求調(diào)查分析；（7）經(jīng)營環(huán)境調(diào)查分析；（8）品牌營銷效果調(diào)查分析。

120、圍繞市場、品牌、客戶三個要素主要從哪些相關指標進行分析？

答、一是市場分析，主要從銷量、平均單條值、價格指數(shù)、存銷比等相關指標進行分析；二是品牌分析，主要從重點品牌銷量、價格、庫存、毛利等相關指標進行分析；三是客戶分析，主要從客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)和零售客戶、客戶經(jīng)理需求進行分析。

121、如何開展品牌營銷分析？

答：品牌營銷分析應在品牌調(diào)查和資料收集、整理的基礎上開展，一般應該從品牌培育目標分析和品牌市場表現(xiàn)分析等兩個方面進行，并針對分析結果提出處理措施及建議。

（1）品牌培育目標分析

①目標品牌與目標市場消費期望的一致性。②目標品牌市場定位與策略支持的互動性。（2）品牌市場表現(xiàn)分析

①品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

②品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。③零售價格波動情況：品牌市場零售價格漲跌幅度。

④分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點評價：評價不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力。122、卷煙品牌培育中客戶經(jīng)理工作步驟有哪些？

答：（1）分析同價位品牌銷量的客戶分布,選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。（2）分析品牌的上柜率和銷量,同價位銷量比重,確定終端培育品牌的方法。（3）選擇同價位銷量好,目標品牌銷量低的客戶,作為品牌培育的目標客戶。（4）實施拜訪活動,進行“產(chǎn)品推介,產(chǎn)品陳列,庫存管理,訂單管理”等工作。

（5）拜訪活動結束后,對品牌培育的實施過程進行記錄,評價客戶是否接受品牌的上柜和培育。

（6）根據(jù)品牌的實際銷售情況,分析品牌培育工作,進行客觀評價。123、如何開展卷煙品牌消費者調(diào)研？

答：（1）確定調(diào)查目的。根據(jù)品牌營銷工作的需要、上級和工業(yè)企業(yè)的要求，確定調(diào)查目標。

（2）制定調(diào)查計劃。包括選取調(diào)查對象（可從消費者檔案中選?。⒄{(diào)查方法（二手資料收集法、詢問法等）、調(diào)查工具（制作調(diào)查量表、調(diào)查問卷）、接觸方法（面談訪問、電話訪問、郵寄調(diào)查表等）。

（3）實施調(diào)查工作。需要對所處商圈類型、消費者的特點、消費者構成等情況進行重點了解。

（4）進行調(diào)查分析。對所得到的資料進行分類匯總和信息篩選，并圍繞主題對資料進行分析研究。

（5）撰寫調(diào)查報告。通過對所收集資料的分析，形成調(diào)查報告，提出針對消費者營銷的合理化建議。124、如何尋找品牌培育的機會？

答：（1）歷史銷售數(shù)據(jù)分析法，即通過歷史銷售數(shù)據(jù)，分析該品牌在各細分市場、不同類別客戶中的銷售分布情況，從而判斷是否還存在沒有占據(jù)的市場和客戶。

（2）市場調(diào)查法，即通過在零售客戶和消費者中開展市場調(diào)查，了解品牌的客戶感知與潛在的消費訴求，從而找到品牌培育的機會。

（3）競品分析法，即通過分析競品的銷售情況、上柜率分布情況，更好地了解這個品類的客戶群和消費群，從而找到市場的發(fā)展空間。

125、如何制定片區(qū)品牌培育計劃？

答：（1）對該片區(qū)零售戶經(jīng)營能力、訂貨情況及片區(qū)內(nèi)消費者的消費水平、消費習慣等數(shù)據(jù)結合該片區(qū)的銷量及結構指標，總結出該片區(qū)品牌培育的方向；

（2）依據(jù)品牌培育的方向確定品牌培育的重點客戶;（3）根據(jù)不同客戶的特點確定品牌培育的方式（例如：宣傳促銷、產(chǎn)品陳列、進銷存管理等）；

（4）“以點帶面”帶動整個片區(qū)的品牌培育工作；

（5）與專賣協(xié)同管理好片區(qū)內(nèi)的市場環(huán)境，為品牌培育提供先決條件。126、如何設定培育目標？

答：設定培育目標應遵循“SMART（法則）”：（1）具體的：目標制定越具體越好；

（2）可以衡量的：目標應該是可以計量、計算的；（3）可以達到的：制定目標是可以達到切合實際的（與培育的目的和活動預算緊密聯(lián)系）；（4）合理的：設定目標要合情合理；

（5）有時間性的：即有完成目標具體的時間和期限。127、如何確定某規(guī)格卷煙潛在上柜客戶？

答：上柜客戶的選擇往往選擇經(jīng)營卷煙能力較強、較易接受新品卷煙、卷煙動銷比快的客戶，城市：主要是以商場、超市、便利店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)：一般呈現(xiàn)在公路沿線及集鎮(zhèn)上。該類客戶店面周圍人口流動性大，加大了產(chǎn)品的接受程度，易于帶動卷煙銷售工作。

128、如何確定某規(guī)格卷煙潛在增量客戶？ 答：增量客戶的選擇：

（1）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙動銷較快；（2）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙趨勢良好；（3）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙價格堅挺；（4）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙庫存不大；（5）該區(qū)域消費結構適宜消費該類別的卷煙；（6）客戶以最大訂貨量訂貨后仍出現(xiàn)斷檔的現(xiàn)象；（7）客戶銷售卷煙的積極性很高；

（8）客戶屬于明碼標價、規(guī)范經(jīng)營的客戶；（9）產(chǎn)品陳列較好。

129、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案？

答：（1）客戶經(jīng)理在品牌培育方案的執(zhí)行過程中，要隨時跟蹤方案落實情況，及時分析方案的可操作性，適時改進方案不足之處。

（2）對投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢、市場反應等進行跟蹤分析；同時要積極開展面向消費者的品牌宣傳推廣工作,靈活運用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴大重點品牌市場份額。

（3）執(zhí)行培育方案要求：準確、到位、符合實際。130、如何進行品牌培育工作效果自我評估？ 答：（1）對品牌培育的準備工作進行評估，包括方案和前期工作安排等；

（2）對品牌培育工作的執(zhí)行過程進行評估，評估整個品牌培育工作執(zhí)行過程中的正負面影響及對后續(xù)效果帶來的可能性。

（3）對品牌培育工作的費用進行評估，評估費用的節(jié)支問題。

（4）對品牌培育工作的效果進行評估，包括取得的成績和影響力等。

（5）對品牌培育工作存在的不足和需要改進的方面進行系統(tǒng)評估，保證下一次工作的完善。

131、如何做好卷煙品牌退出工作？

答：（1）注重宣傳解釋。耐心細致地做好客戶和消費者的解釋工作，尤其要將該卷煙品牌進貨量較大的客戶作為重點解釋對象，使其充分理解該卷煙品牌清退的原因和煙草企業(yè)采取的補救措施，避免影響客戶和消費者對煙草企業(yè)的信任度和滿意度。

（2）注重品牌切換?？蛻艚?jīng)理要加強消費引導，向客戶尤其是重點客戶詳細推薦和介紹該卷煙品牌的替代品情況，逐步引導客戶訂購和銷售替代卷煙，避免由于該卷煙品牌整合給客戶帶來經(jīng)濟損失。

（3）注重平穩(wěn)過渡。對該卷煙品牌的清退應采取循序漸進的方式，根據(jù)替代卷煙的市場狀況指導客戶逐步減少該卷煙品牌的訂貨量，平穩(wěn)地進行品牌切換，給客戶和消費者一個接受和適應的心理過程，避免影響客戶滿意度。

（4）要密切關注市場凈化情況。加強宣傳，防止不法份子制造已退市品牌的假煙沖擊市場，賺取最后一部分利潤，給消費者帶來損失。

132、品牌上柜率和品牌可見度有何區(qū)別？

答：品牌上柜率，也稱鋪貨率，是指購進該品牌產(chǎn)品的零售客戶情況。品牌可見度是指消費群體（目標消費群體、潛在消費群體）能夠獲得該品牌產(chǎn)品或知曉品牌有關信息等情況，它表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會影響到品牌的可見度，可見度比上柜率更能夠體現(xiàn)出品牌形象宣傳的效果，是非常重要的指標。

上柜率是從供應商的角度來看的，是銷售商品的前提；可見度是從消費者（目標消費者）的角度來看的，對消費者購買行為起到一定程度的決定性作用，如有些品牌卷煙上柜率很高，購進的零售戶較多，但因未出樣陳列等造成“缺貨”影響消費者購買。

133、客戶經(jīng)理如何指導客戶做好重點品牌和促銷品牌的銷售工作？

答：（1）熟悉客戶情況，包括客戶業(yè)態(tài)、所處商圈、競爭環(huán)境、銷量、結構、品牌推薦能力、配合程度等。

（2）熟悉品牌信息，包括價格信息、產(chǎn)品賣點、品牌文化、替代屬性、促銷物料、品牌培育方案等。

（3）信息鋪墊，向客戶傳遞國家局“532461”工程、“20+10”品牌規(guī)劃等行業(yè)信息的背景意義，指導客戶做好品牌的轉換，宣傳關于國家局對煙草品牌的整合情況和發(fā)展趨勢。

（4）打消疑慮，積極向客戶宣傳品牌價格、盈利、賣點等優(yōu)勢，堅持典型引路樹立客戶榜樣，承諾幫助處理滯銷樹立客戶信心等。

（5）個性計劃，為客戶量身設計銷售價格、購進量、庫存量、終端環(huán)境布置、陳列位置、推薦策略等。

（6）長期跟蹤，在品牌培育過程中要做好站柜銷售、兌現(xiàn)激勵措施、穩(wěn)定市場價格、幫助銷售滯銷煙等工作，每月向零售客戶通報培育品牌的銷售和盈利情況，推動培育品牌的持續(xù)成長。

（7）定期對客戶銷售數(shù)據(jù)進行分析,給出品牌銷售建議。

（8）多種方式的做好促銷信息的發(fā)布，以及各種促銷宣傳物料的發(fā)放工作，保證及時、準確、到位。

（9）根據(jù)不同客戶的的實際消費群體的不同有針對指導不同客戶對不同品牌的需求，找 準品牌的目標客戶。

（10）以點帶面，通過部分客戶成功銷售經(jīng)驗的實例來促進其他零售客戶重點品牌和促銷品牌卷煙的銷售。

134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？

答：（1）客戶認為該卷煙吸味不適合消費者,缺乏適應該卷煙品牌的消費對象。（2）客戶認為價格偏高或偏低,不適合消費者。（3）柜臺面積有限,不適宜增加新的卷煙規(guī)格。（4）客戶對該卷煙的廠家和品牌不認可。（5）該卷煙品牌的其他規(guī)格銷售不理想。（6）客戶經(jīng)營理念比較保守,不接受新產(chǎn)品。（7）客戶對該卷煙的批零毛利差不滿意。135、品牌增量沒成功的原因有哪些？

答：（1）同價位市場飽和，品牌競爭激烈。（2）品牌缺乏競爭優(yōu)勢，或定位不清晰。（3）客戶對該品牌不熟悉,缺乏重視。（4）客戶未接受產(chǎn)品陳列建議。

（5）公司貨源緊張,導致客戶產(chǎn)品斷檔。（6）客戶訂貨不合理,產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔。

（7）社會事件或者季節(jié)性因素導致銷量下滑。

（8）客戶的促銷還沒有到位（例如,廣告品沒有贈送給消費者）。（9）客戶向消費者推薦該卷煙品牌的積極性不高。

136、卷煙品牌發(fā)生市場異動的主要表現(xiàn)形式有哪些，原因是什么？

答：卷煙品牌發(fā)生市場異動的表現(xiàn)主要有三種：一是銷量發(fā)生較大波動，二是上柜率發(fā)生較大波動，三是市場價格發(fā)生較大波動。

原因如下：一是貨源銜接不上；二是銷售策略不合理導致供需不平衡；三是品牌體系變化，增加或減少品牌，導致消費者轉移；四是非法渠道卷煙沖擊，五是社會消費水平發(fā)生較大變化，導致消費需求發(fā)生轉移；六是季節(jié)性消費問題等。

137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？

答：（1）產(chǎn)品自身因素：主要包括競爭力過弱，廠家人為縮減產(chǎn)量；（2）貨源因素；產(chǎn)品供應或投放均衡性過差；（3）市場環(huán)境因素；消費市場發(fā)生了變化（4）政策因素：由于行業(yè)政策或者非市場原因?qū)е隆?/p>

138、客戶經(jīng)理如何解決客戶對重點上柜品牌不愿意進購，怕庫存積壓的問題？

答：（1）向客戶解釋重點上柜品牌的好處，幫助客戶樹立銷售信心。重點上柜品牌一般來講是公司重點培育的品牌，通過培育使之成為市場的主銷品牌，銷售前景很好且在公司可供貨源中將會得到持續(xù)供應。

（2）向客戶宣傳重點上柜品牌的賣點，如產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點及品牌蘊含的文化底蘊，并引導客戶向消費者做好宣傳、推薦。

（3）幫助客戶進行品牌分析，重點分析各品牌銷售和庫存情況，幫助客戶建立合理的品牌結構，消除客戶怕積壓庫存心理。

（4）指導客戶對重點上柜品牌及時出樣，確保陳列醒目。（5）是做好客戶的重點上柜品牌卷煙的經(jīng)營指導工作,重點指導其要少進快銷,先進先出,保持合理的卷煙庫存,防止庫存有積壓。

139、客戶經(jīng)理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？

答：對于零售戶手中的滯銷煙，可謂是他們的一塊“心病”，不僅影響他們的資金周轉，還會因保管不善帶來經(jīng)濟損失，甚至會影響與公司之間關系。因此客戶經(jīng)理要運用專業(yè)的卷煙 營銷知識指導客戶銷售滯銷品牌，減少庫存盤活資金增加客戶盈利從而提升客我關系。

（1）做好卷煙陳列工作

①客戶經(jīng)理要幫助客戶調(diào)整滯銷卷煙的陳列位置，加強“呵護”，把它擺放在最顯眼的位置，顧客一進門就可看到柜臺或貨架上的這些煙，增加陳列面引起客戶的注意。

②做些關聯(lián)陳列，將打火機、煙灰缸、圖片等相關聯(lián)的物品進行緊鄰擺放，以抓住消費者的“眼球”。

③利用一些招貼畫、宣傳冊、卷煙的實物模型、吊掛牌等美化店面，從而吸引消費者的關注。

④卷煙在陳列中標明價格，方便顧客選取。

（2）客戶經(jīng)理要做好卷煙推薦技巧的傳授和銷售經(jīng)驗的介紹工作。轉變零售客戶“滯銷就是賣不動”的觀念，幫助他們調(diào)整心態(tài)，積極面對。此外，客戶經(jīng)理應鼓勵客戶抓住銷售時機，找準產(chǎn)品賣點，主動向消費者推薦，以改善銷售情況。如，卷煙的紅色包裝比較喜慶，可作為婚慶用煙，客戶可以利用這一賣點，向購買婚慶用煙的消費者進行推介。

（3）幫助客戶制定合適的促銷方案，指導客戶在店內(nèi)面向消費者開展有獎銷售活動，針對沒有品嘗過該品牌的顧客讓其先品嘗在購買，從而促進滯銷品牌銷售。

（4）提供一定的促銷支持，幫助客戶銷售。

四、品牌推介

140、品牌推薦的主要方法有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有：以點帶面法（典型引路法）、庫存指導法、銷售指導法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法（概念營銷法）、目標銷量法（營銷策劃法）、品牌擴量法、經(jīng)驗傳播法、跟進維護法、技術服務法、JEB品牌說明法、感情營銷法（服務推薦法）、對比激將法、前提條件法、團隊協(xié)作法。

141、應向客戶傳達哪些品牌信息？

答：（1）品牌名稱、卷煙類型、類別、包裝形式、煙支規(guī)格、吸味特點、焦油含量、煙氣煙堿量、品牌文化和內(nèi)涵、宣傳口徑等品牌基礎信息。

（2）品牌的批發(fā)價格和統(tǒng)一零售價格，零售戶獲得的批零毛利率等價格信息。（3）品牌的目標市場、目標消費群、品牌推廣促銷情況等品牌營銷信息等。

（4）產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃和貨源保證情況（在前期投入的貨源供應情況、到貨時間等信息）。（5）產(chǎn)品在其他區(qū)域市場的表現(xiàn)情況。142、在拜訪中如何宣傳品牌？

答：（1）與零售客戶達成共識，確立引導的一致方向 零售客戶始終站在市場的最前沿，是消費者直接的接觸者。客戶經(jīng)理有必要充分發(fā)揮零售客戶的橋梁紐帶作用，通過零售客戶進行品牌引導工作。向消費者推介適合當?shù)叵M水平、消費習慣、吸食口味的卷煙。

（2）區(qū)分不同消費群體，分層次進行卷煙消費引導 不同消費群體具有不同的消費特點，客戶經(jīng)理可以根據(jù)不同的消費特點制定相應的營銷策略，迎合不同消費群體的消費傾向，刺激其消費欲望。

（3）直接面對消費者，把引導觸角伸到市場最前沿 在平時的走訪中，客戶經(jīng)理直接面對消費者的機會很多，其實這也是一個很好的引導機會。能夠及時了解消費者對卷煙品牌吸味、包裝的評價和看法。

143、客戶經(jīng)理如何做好娛樂服務類客戶的卷煙營銷與培育工作？

答：娛樂服務類不同于其他類別，主要表現(xiàn)為進貨規(guī)格單

一、結構高但數(shù)量小，客戶存在特殊需求，所以針對這些特點，可以從以下幾點去做品牌培育工作。

（1）品牌結構細分：可以從娛樂服務類不同經(jīng)營性質(zhì)的客戶中，有針對性的進行品牌結 構差異劃分，例如：高檔餐館、酒店：在高端產(chǎn)品有一定市場，可以引導其訂購高端產(chǎn)品。KTV、洗浴中心：在中高端產(chǎn)品有一定的市場比例，可以引導訂購中高端的卷煙。小型餐館、網(wǎng)吧：較前兩類在中端產(chǎn)品有一定比例。

（2）是否具備陳列要求：娛樂服務類客戶具備陳列要求的比例不高，符合陳列要求的客戶一般集中在小型酒吧、KTV和網(wǎng)吧，客戶經(jīng)理應借助這些符合陳列要求的客戶，進行品牌上柜陳列的指導。

（3）品牌推廣方式：挖掘具備網(wǎng)上訂貨能力的客戶。通過網(wǎng)上訂貨，指導其訂購，讓更多的娛樂服務類客戶知曉更多的品牌；同時也可以采用多元化的營銷策略，比如發(fā)放重點骨干品牌撲克牌，讓其在享受撲克的娛樂中，知曉更多的品牌，為下一步做鋪墊。

（4）分析盈利了解其需求：向娛樂服務類客戶宣傳煙草新品，了解娛樂服務類客戶的盈利與需求狀況，在貨源影響下，找到適合客戶盈利的替代品牌，以便及時進行卷煙培育調(diào)整。

144、客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮標準店作用，做好品牌培育工作？

答：充分利用標準店的店堂資源、傳媒播放器資源以及燈箱展架等，宣傳和展示品牌，通過重點骨干品牌專用標價簽，做到專柜出樣和展示。要向“標準店”客戶介紹品牌信息、內(nèi)涵和賣點；要加強品牌培育的技能指導，提高零售客戶銷售技巧，包括卷煙產(chǎn)品賣點的介紹、推銷技巧、商品的陳列展示、POP的支持和顧客抱怨處理等工作；要虛心傾聽客戶意見，以培育品牌為主題，并可以根據(jù)市場及品牌情況在標準店舉行品牌品吸以及品牌宣傳活動。及時發(fā)現(xiàn)品牌培育中存在的問題；要探索有效的激勵機制，激發(fā)零售客戶培育品牌的積極性、主動性，提升品牌宣傳促銷效果；要建立標桿消費者檔案，掌握了解消費領袖意見，跟蹤消費趨勢和動向。

145、針對網(wǎng)上訂貨客戶，客戶經(jīng)理如何做好品牌的宣傳及培育工作？

答：網(wǎng)上訂貨客戶對品牌的了解比較直觀，可以看到圖片比較及時的了解促銷信息，針對網(wǎng)上訂貨的客戶，客戶經(jīng)理應做好以下幾點：

（1）熟悉網(wǎng)上訂貨操作系統(tǒng)，了解功能模塊的使用方法，指導零售戶操作，解答各種疑難問題。

（2）在走訪中重點向零售戶宣傳所培育品牌的特色、宣傳理念、品質(zhì)吸味、在行業(yè)中的銷售排名和地位等，讓零售戶充分了解所培育的品牌，把握其特征，樹立銷售信心，在經(jīng)營中有的放矢地向消費者進行推薦。

（3）利用網(wǎng)絡的有利條件通過各種溝通方式與零售戶取得聯(lián)系（如平臺留言、行業(yè)論壇、QQ群等），及時就零售戶對品牌的疑問進行解答，及時告知零售戶品牌的信息和賣點，引導零售戶訂購卷煙。提供一個讓零售戶相互交流銷售經(jīng)驗、經(jīng)營心得的園地，讓零售戶各抒己見并能相互學習、互幫互助、共同提高。

（4）定期查看網(wǎng)上訂貨客戶的訂貨情況，針對性的對零售戶進行指導和推薦。146、客戶經(jīng)理如何在城鄉(xiāng)結合部培養(yǎng)高端品牌？ 答：由于城鄉(xiāng)結合部存在著城區(qū)和農(nóng)村兩大購物群體，有著中低檔卷煙的消費群體也存在著高端品牌消費群體，作為客戶經(jīng)理應采取如下培育策略，通過提升高端品牌在城鄉(xiāng)結合部客戶上柜率，進而達到促進高檔煙銷售的目標：

（1）采用對比手法來談城區(qū)和農(nóng)村客戶銷售形勢。對比分析城區(qū)零售戶的高端卷煙的銷售旺盛的情況和趨勢，通過對比城區(qū)客戶逐漸對高檔卷煙產(chǎn)生訂購的愿望。農(nóng)村客戶由于只銷售中低檔卷煙盈利水平較低，所以高端品牌不僅拓寬卷煙產(chǎn)品寬度還能提升盈利水平。

（2）宣傳培育高端品牌的優(yōu)勢，讓客戶對高端品牌產(chǎn)生濃厚的興趣。告知零售戶高端品牌產(chǎn)品獲利較高、卷煙質(zhì)量好、包裝美觀、口味香醇、流行的風格、顏色新穎、樣式新奇、市場反饋好，讓城鄉(xiāng)卷煙零售戶對高檔卷煙產(chǎn)生濃厚的興趣。

（3）談高端品牌卷煙的購買顧客，讓零售戶真實地感受著高端卷煙的重要性和在顧客中影響力。給客戶分析當前卷煙消費趨勢，城鄉(xiāng)結合部很多購買者只在乎高檔卷煙，是高檔卷煙 的忠實消費者，不能摒棄這一部分群體的消費能力。

（4）給零售戶談高端卷煙如何銷售的經(jīng)驗，解除零售戶的后顧之憂。告訴其他的零售戶有什么好的銷售高端品牌的經(jīng)驗，教零售戶如何開拓新市場，銷售中碰到的困難怎么解決，怎么樣更好的把高端品牌卷煙推銷出去等等。

147、客戶經(jīng)理如何正確引導客戶進行品牌替代？ 答：（1）在緊俏品牌斷貨時：

①介紹緊俏品牌的形成原因、分配政策，介紹品牌整合的有關情況。②從提高客戶總體盈利能力角度幫助客戶進行分析（即如何利用替代品牌吸引客源、增加銷量、提高盈利）。引導客戶打破保守的經(jīng)營理念，進行品牌替代。

③宣傳介紹與斷貨品牌同價位及同產(chǎn)地的其他卷煙，幫助客戶分析銷售情況，建議客戶訂購替代品牌，減少對緊俏卷煙的依賴。

（2）在品牌正常替代時： ①做好走訪和宣傳前的準備，制定替代品牌的宣傳工作計劃。首先應該認真學習并全面掌握替代品牌的口味特點、產(chǎn)品包裝、市場定位等信息；其次準備好有關的宣傳資料和卷煙樣品；另外應該對將要走訪和宣傳的區(qū)域進行研究，分析區(qū)域內(nèi)卷煙銷售的歷史資料，選擇合適的客戶作為替代品牌宣傳的重點。

②在宣傳替代品牌時，應向客戶全面、客觀地介紹替代品牌的產(chǎn)品特點、市場定位、促銷方式等信息。同時，可以通過與客戶和消費者交談、讓客戶和消費者評吸等方式，獲得客戶和消費者對替代品牌的評價信息。

③要擺好上柜煙。在替代品牌上市銷售的初期，消費者對產(chǎn)品的認識和了解不是很清晰。擺放上柜煙是宣傳卷煙的一種好方法，地理位置好、人員流動大的客戶是上柜煙擺放的重點。提高卷煙上柜率是替代品牌宣傳工作的重點。

④注意收集市場反饋信息，做好前期宣傳工作的總結。在走訪時，應該多向客戶和消費者了解他們對替代品牌的意見和建議，結合客戶實際銷售情況，總結前期宣傳工作的得失。通過分析客戶和消費者反饋的信息，制定下一階段的宣傳計劃。

五、終端陳列

148、卷煙終端陳列目標是什么，應考慮什么問題？ 答：（1）卷煙終端陳列目標：

①占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置。要將卷煙放在最顯眼的地方，占據(jù)店內(nèi)最吸引顧客的位置，促進顧客視覺沖擊力。

②擴大卷煙品牌陳列面積。陳列面的大小直接影響消費者購買欲望，因此要擴大卷煙品牌陳列面，給購買者賞心悅目的感覺。

③突出行業(yè)重點大品牌展示。設立“重點骨干品牌專柜”，要以培育符合市場需求的重點骨干品牌為目標，結合客戶要求將重點品牌卷煙陳列在最優(yōu)陳列面。

（2）卷煙陳列當中要考慮的問題有： ①引起消費者的注意。②體現(xiàn)和提升品牌形象。③最準確的攔截目標消費者。④與同類產(chǎn)品的合理化比較。⑤增加產(chǎn)品與消費者的接觸機會。⑥體現(xiàn)產(chǎn)品的主次結構。⑦用宣傳品配合陳列。

⑧營造美好的氣氛是商場取勝的關鍵?？墒褂蒙恃b飾法、燈光營造法和音效感染法。149、卷煙終端陳列給利益相關者帶來什么？ 答：對于工業(yè)企業(yè)：給工業(yè)企業(yè)營造公平、公正的競爭環(huán)境，提高品牌知名度，促進品牌發(fā)展。

對于零售客戶：通過卷煙終端陳列可增加卷煙銷售量，提高客戶盈利。

對于消費者：吸引消費者的注意，樹立消費者消費信心，讓消費者感到超值服務，從而激發(fā)消費者的購買欲望。

傳播行業(yè)“兩個至上”價值觀，深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，展示商業(yè)品牌形象，傳播行業(yè)重點骨干品牌價值和形象，引導和推介重點骨干品牌。

150、品牌終端展示的方式有哪些？

答：（1）擺放功能性物品，如：收銀臺、計算機、時鐘、陳列架、紙杯、購物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機等。

（2）強化品牌標識，如：POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅、燈箱等。

（3）營造品牌情境，如：展示架、展示牌、產(chǎn)品模型、獨特的產(chǎn)品陳列面或陳列柜，品象實物化展示、禮品等。

（4）張貼導購指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。151、終端陳列主要常用方法有哪些？ 答：（1）按卷煙價格陳列法

即按照卷煙零售價格由高到低或由低到高進行依次陳列，同檔次、價位的卷煙歸類放在一起，這是卷煙商品陳列實踐中運用最普遍最廣泛的方法，其優(yōu)點是便于消費者根據(jù)自身的喜好選擇不同的品牌卷煙。

（2）按卷煙廠家陳列法 即按照不同廠家、類型規(guī)格進行陳列，同一個工業(yè)公司的不同品牌按照類型規(guī)格陳列在一起，這是卷煙商品陳列實踐中一個常見方法，便于顧客按需要選擇同一企業(yè)的卷煙，也有利于宣傳工業(yè)企業(yè)形象。

（3）按卷煙品牌陳列

即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個品牌家族的不同規(guī)格比鄰陳列，這也是卷煙商品陳列實踐中常見的方法，不僅有利于增強對顧客的吸引力，促進同品替代選擇，而且有利于突出品牌規(guī)格的系列化、規(guī)模性影響力，創(chuàng)造良好的視覺傳播效果。

（4）按品牌突出重點陳列

即把新品卷煙或重點培育品牌卷煙，通過專柜陳列、專區(qū)陳列、藝術化陳列、標識物輔助陳列等陳列方式，做到充分、集中、立體、量感陳列，與宣傳品、廣告相銜接，設置品牌情景，營造品牌氛圍，強化品牌形象。

（5）按品牌集中陳列

即根據(jù)零售終端周邊顧客平時吸食卷煙的習慣，把顧客經(jīng)常吸食的卷煙品牌陳列在顯眼的位置；把同檔卷煙中最受歡迎的卷煙品牌集中陳列在顯眼的地方，以吸引更多的消費者。

（6）按品牌比附陳列

即把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知了解和被選擇購買的機會。

152、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置是什么？ 答：卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置為：（1）在消費者流向的右方架位；（2）架尾位；

（3）收銀機前位置；

（4）營業(yè)員后方的柜臺，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置；（5）營業(yè)員后方的柜臺，小腿以上的高度，柜臺的上面第一層；

31（6）同類產(chǎn)品之間擺放在中間的位置；（7）最貼近玻璃的位置。

153、如何爭取到最佳陳列位置？

答：（1）了解陳列對象的經(jīng)營情況，分析各品類商品的利潤構成，強調(diào)卷煙商品的經(jīng)營利益，說服零售客戶將卷煙商品陳列到最佳位置；

（2）建立良好的客我關系，與零售客戶交朋友，用陳列能夠帶來更多經(jīng)營利益的好處說服零售客戶接受指導，努力引起零售客戶的興趣和注意，引導其站在消費者的角度考慮問題，爭取卷煙商品最佳陳列位置。

154、如何說服客戶擴大卷煙陳列面積？

答：（1）客戶經(jīng)理應根據(jù)所屬商圈類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、資金周轉能力、經(jīng)營方式、消費群體消費特征等內(nèi)容，有針對性地做好經(jīng)營指導，提高卷煙零售戶經(jīng)營能力和盈利水平。

（2）維護零售指導價格的穩(wěn)定，增加卷煙經(jīng)營利潤，提高零售客戶經(jīng)營積極性。

（3）采用行之有效的激勵措施，為零售客戶提供個性化（增值）服務，加強與零售客戶的感情聯(lián)系、提升零售客戶的忠誠度。

155、客戶經(jīng)理如何做好卷煙陳列，促進品牌培育？

答：（1）客戶經(jīng)理要向零售客戶宣傳做好卷煙陳列可以給零售客戶帶來的好處；告之客戶卷煙陳列是目前品牌培育的最主要且最有效的手段，要得到零售戶的理解與支持。

（2）根據(jù)客戶“硬件”設施的條件與客戶的自身需求靈活多樣的進行卷煙陳列，達到簡潔、實用、有效、美觀的卷煙商品陳列效果，使重點品牌醒目擺放、價格檔次分類擺放、拿貨補貨方便快捷，充分塑造更有利的卷煙銷售環(huán)境，提升零售戶的店面形象。如此一來對消費者形成了一定的視覺沖擊，刺激和引導了消費行為，增強了零售戶的銷售能力和獲利能力，這樣可以大大調(diào)動零售戶參與的積極性。

（3）及時、定期進行卷煙陳列維護，指導零售客戶自覺規(guī)范的進行商品陳列。充分挖掘利用客戶終端資源，展示卷煙商品的社會形象，為工業(yè)企業(yè)提供公平的零售終端商品競爭環(huán)境，為全國性大品牌的形成創(chuàng)造有利條件。

156．客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標價工作？ 答：該項工作是客戶經(jīng)理重要的日常工作，首先應告知客戶為什么要做好卷煙明碼標價工作（陳列的質(zhì)量，會直接影響您的卷煙銷售與盈利能力的提升）。引起客戶足夠的重視，得到客戶的支持與配合；再根據(jù)客戶的“硬件”設施與客戶自身需求進行陳列擺放，充分調(diào)動客戶參與的積極性；最后及時、定期的進行維護。具體做法如下：

（1）使用公司發(fā)放的統(tǒng)一的標價卡和標價條，做到統(tǒng)一規(guī)范，提升終端形象。（2）客戶經(jīng)理要做好標價卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規(guī)范。

（3）客戶經(jīng)理配合零售戶做好標價卡的擺放工作，可以統(tǒng)一放置在卷煙的下方，或者同側，做到一煙一卡，煙卡對應。

（4）客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的具體環(huán)境和卷煙陳列的具體情況做好卷煙陳列。

（5）客戶經(jīng)理要督促客戶做好標價卡和標價簽的維護工作，對于新進品牌，客戶經(jīng)理要及時跟進，發(fā)放新標價卡。

（6）講明利益關系，說服客戶自覺維護?？蛻艚?jīng)理應根據(jù)自己掌握的知識做到耐心說服、讓客戶了解到實施明碼標價可以保證其卷煙經(jīng)營利潤，而做好卷煙陳列可以有效提升其卷煙銷售業(yè)績，從而讓客戶自覺遵守明碼標價，維護標價簽。

157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？ 答：品牌文化的傳播以品牌內(nèi)涵為依托，通過口碑和特定場所宣傳等精細通道向消費者傳遞品牌的文化信息，讓消費者感知品牌背后的文化價值和使用價值。卷煙品牌傳播，主要有客戶經(jīng)理通過實物展示和口碑傳播兩種形式完成。實物展示就是通過零售終端店面規(guī)劃和空間布局設計，運用生動醒目的卷煙商品陳列，再配合以POP、X展架、易拉寶等品牌傳播載體來深

入有效的傳播品牌文化。在這個流程中，客戶經(jīng)理作為零售終端的首席空間規(guī)劃與商品陳列師，無疑需要為品牌在零售終端傳播發(fā)揮更加關鍵的作用。口碑傳播需要客戶經(jīng)理對于行業(yè)品牌發(fā)展的趨勢以及動態(tài)進行深入了解，并且對重點骨干品牌的文化內(nèi)涵以及宣傳賣點進行充分理解，通過加強與工業(yè)企業(yè)營銷人員的互動，在對品牌認知、了解、熟悉、接受和理解后，充分將品牌價值傳遞到零售客戶，并且指導零售客戶進行消費者宣傳與推薦，最后實現(xiàn)卷煙品牌內(nèi)涵向消費者進行滲透的目的。

第三篇 服務營銷

一、基礎知識

158、什么是服務，什么是服務營銷？

答：服務是以交易和滿足消費者需要為目的，基本無形并不發(fā)生實物所有權轉移的活動。服務具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性和可創(chuàng)造性。

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷是對服務產(chǎn)品的營銷，由于服務產(chǎn)品的特征不同于一般的有形產(chǎn)品，所以服務營銷與一般的市場營銷有所不同。

159、卷煙服務營銷主要內(nèi)容是什么？ 答：卷煙服務營銷是指卷煙產(chǎn)品市場營銷活動中的服務行為，或者說附加在卷煙產(chǎn)品上的所有附加服務。包括零售客戶現(xiàn)場服務、貨源供應、卷煙訂購、配送卷煙、經(jīng)營指導、終端形象維護、客戶培訓等。

160、為什么說服務是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂？

答：就市場而言，客戶已不再滿足于物質(zhì)意義上的獲取，而是追求更高層次精神上的滿足感。他們渴望獲得幫助，受到敬重、贊賞和尊敬。在滿足客戶卷煙訂購的營銷過程中，服務所占的比重越來越大。

對于卷煙商業(yè)企業(yè)而言,只為客戶提供優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品，已無法滿足多層次的客戶需求，也無法形成有利的競爭優(yōu)勢。為卷煙產(chǎn)品增加服務價值，才能滿足日益豐富的客戶需求，逐漸形成相互依賴、同進共贏的客我關系。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務是作為現(xiàn)代流通企業(yè)的卷煙商業(yè)企業(yè)競爭獲勝的法寶。因此，服務是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂。

161、什么是客戶關系管理？

答：客戶關系管理（CRM），是與客戶交流，了解客戶需求，并對產(chǎn)品及服務改進和提高，滿足客戶需求的連續(xù)過程。它是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，客戶關系管理注重與客戶的交流，以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。主要有三層含義：首先，它體現(xiàn)為企業(yè)管理的指導思想和理念。其次，它是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制。第三，客戶關系管理是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。

162、什么是客戶價值管理？

答：客戶價值管理（CVM），基本含義是，企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，在分析客戶現(xiàn)實價值的基礎上，重點對客戶未來增值潛力進行比較，發(fā)現(xiàn)對公司價值最大和最有增值價值的客戶。作為提高企業(yè)競爭力的高級競爭手段，主要是指在客戶信息歸集和綜合分析的基礎上，對價值最大的客戶實行VIP管理，選擇最具增值潛力的客戶，集中優(yōu)勢服務資源，滿足個性化服務需求，提高客戶忠誠度和經(jīng)營素質(zhì)，從而實現(xiàn)自身的發(fā)展。

163、什么是客戶服務管理？

答：客戶服務管理（CSM）是指通過提供產(chǎn)品和服務滿足客戶需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關事宜進行管理的過程。

164、什么是客戶服務承諾？

答：服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

165、什么是客戶讓渡價值、顧客總價值、顧客總成本？

答：顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。

顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值。

產(chǎn)品價值：是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。服務價值：是指企業(yè)向顧客提供滿意服務所產(chǎn)生的價值。人員價值：企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風以及應變能力等所產(chǎn)生的價值。形象價值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。

顧客總成本是指顧客購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。時間成本：顧客為想得到所期望的商品或服務而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價。精力和精神成本：顧客購買商品時，在精力精神方面的耗費與支出。

166、服務質(zhì)量是什么，要素有哪些？

答：服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念，特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。

服務質(zhì)量要素包括：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？

答：零售客戶可分為五種需求識別層次：利潤需求、安全需求、服務需求、情感需求和發(fā)展需求。

利潤需求：包括貨源需求（即客戶的訂貨需求）和利潤需求。貨源需求是利潤需求的基礎和保證，指客戶希望所需貨源有保證；貨源供應公開、公平、公正，訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

安全需求：卷煙零售戶經(jīng)營涉及安全的主要方面，一是卷煙商品保管，二是防范卷煙偷盜與調(diào)包，三是資金安全，四是經(jīng)營安全。

服務需求：因為客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動，因此煙草公司應及時提供各類信息，為客戶參與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。

情感需求：卷煙零售戶的經(jīng)營主體是人，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。

發(fā)展需求：當客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高、客戶級別高時，客戶對貨源的需求較突出。

二、服務準備

168、什么是服務準備？

答：服務準備是指企業(yè)服務人員基于服務調(diào)查、服務目標、服務環(huán)境、服務程序等服務輸出的基本服務需求，針對服務過程進行分析、評估，并精心設計支持服務實現(xiàn)所需的各項服務流程、質(zhì)量標準等預期工作安排。

169、什么是客戶服務的標準化和個性化？

答：客戶服務的標準化是規(guī)范化服務的一種方式，是行業(yè)系統(tǒng)建立服務標準的質(zhì)量基礎，用服務質(zhì)量標準來統(tǒng)一規(guī)范營銷人員的服務行為，標準化服務普遍面向所有零售客戶統(tǒng)一服務產(chǎn)品輸出；客戶服務的個性化是以客戶分類為基礎，對不同類別零售客戶實施不同服務，在標準化服務的基礎上突出行業(yè)服務個性，提升服務效果和服務價值。客戶服務的標準化和個性化，它是服務準備的必要條件。

170、了解轄區(qū)情況，應掌握的營銷信息主要有哪些？ 答：客戶經(jīng)理應了解的營銷信息包括：

35（1）轄區(qū)的地理位置、市場類型、商圈類型、市場總量等宏觀環(huán)境信息。

（2）轄區(qū)人口情況，包括戶籍人口、常住人口、流動人口、吸煙率以及消費偏好、消費流行等市場營銷信息。

（3）轄區(qū)卷煙銷售規(guī)模、銷售結構、主銷品牌、骨干品牌、條均價格等品牌營銷信息。（4）轄區(qū)零售客戶數(shù)量，以及各類別零售客戶卷煙銷售、業(yè)態(tài)分布、訂單匹配、需求滿足等客戶營銷信息。

171、零售客戶分類管理的目的是什么？

答：通過建立科學、合理的零售客戶分類體系，企業(yè)根據(jù)分類標準對客戶實施分類管理，可以準確識別核心客戶、價值客戶，深度挖掘市場潛力和客戶潛力，有的放矢地調(diào)配人力資源、品牌資源和計劃資源，選擇性開展精準營銷活動，并為零售客戶提供個性化服務，有效尊重和滿足客戶多元化需求，全面提高客戶滿意度和企業(yè)服務能力。

172、.如何做好零售客戶分類？

答：零售客戶分類應在分類標準的基礎上，實行動態(tài)分類和管理：

（1）全面系統(tǒng)掌握客戶分類標準及要求。根據(jù)中煙銷網(wǎng)［2008］52號《關于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規(guī)定，科學劃分客戶類別。

（2）根據(jù)客戶需求和市場營銷環(huán)境動態(tài)需求，不斷總結客戶分類經(jīng)驗，提出合理化客戶分類意見和建議，確?？蛻舴诸愐罁?jù)的準確性。

（3）利用掌握的分類標準和要求，及時引導零售客戶進行業(yè)態(tài)升級，科學調(diào)整不同類別零售客戶業(yè)態(tài)比重。

（4）根據(jù)轄區(qū)市場特點，組合或細分客戶分類標準，確?？蛻舴诸惤Y果規(guī)范應用。173、怎樣做好客戶分類中的日常維護工作？ 答：客戶分類維護指在零售客戶科學分類的基礎上，通過不斷采集客戶分類信息而實現(xiàn)客戶分類目標的動態(tài)管理：

（1）對照零售客戶分類標準，應實地走訪客戶，準確劃分客戶市場類型，即城市或鄉(xiāng)村類型，如在城市建設過程中，村民委員會變?yōu)榫用裎瘑T會，其所在區(qū)域客戶市場類型應變更為城市。

（2）核查零售客戶的營業(yè)執(zhí)照，并記錄在案，按零售客戶的經(jīng)營形式并結合行業(yè)分類標準，準確劃分經(jīng)營業(yè)態(tài)（商場類、超市類、便利店類、煙酒店類、食雜店類、娛樂服務類、其他類）。

（3）根據(jù)客戶歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，歸納總結，通過計算機輔助判定其經(jīng)營規(guī)模。（4）與專賣管理部門共享客戶守法經(jīng)營管理信息，確定客戶經(jīng)營的守法性。

（5）注重把握其他類客戶的劃分，減少客戶分類的模糊性，根據(jù)中煙銷網(wǎng)［2008］52號《關于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規(guī)定，其它類客戶的比例不超過5%。

174、如何劃分客戶市場類型？ 答：以我國的行政區(qū)劃為基礎，以民政部門確認的居民委員會和村民委員會轄區(qū)為劃分對象，以實際建設為依據(jù)，將我國的地域劃分為城市和鄉(xiāng)村（實際建設是指已建成或在建的公共設施、居住設施和其他設施）。

城市包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)：城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實際建設連接到的居民委員會和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府駐地的實際建設連接到的居民委員會和其他區(qū)域；與政府駐地的實際建設不連接，且常住人口在3000人以上的獨立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場、林場的場部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。

鄉(xiāng)村是指劃定的城市以外的區(qū)域。

175、卷煙零售客戶業(yè)態(tài)及其主要特點是什么？ 答：卷煙零售客戶業(yè)態(tài)分為7類：

36（1）商場。主要特點：①多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成或新開發(fā)的商業(yè)集聚地。②營業(yè)面積至少在2000平方米以上，大型商場在6000至20000平方米之間。③多采取柜臺銷售（顧客非自助）方式。④經(jīng)營中高檔次商品齊全，滿足消費者多樣化選購。⑤注重商業(yè)信譽，經(jīng)營管理規(guī)范。⑥服務時間一般在12小時以上。⑦管理信息化程度較高。

（2）超市。主要特點：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結合部附近。②營業(yè)面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。③顧客自助式購物（煙草制品采取柜臺銷售方式）。④出入口分設，在收銀臺統(tǒng)一結算。⑤經(jīng)營品類齊全，基本滿足消費者各種適用品的購買需求。⑥注重商業(yè)信譽，內(nèi)部管理規(guī)范。⑦服務時間不低于12小時。⑧管理信息化程度較高。⑨采取單體或連鎖經(jīng)營方式。

（3）煙酒店。主要特點：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通路段、或在百貨店、購物中心內(nèi)。②大多在200平方米以下。③卷煙商品高、中、低檔品類齊全，較注重卷煙商品陳列。④服務時間一般在12小時以上。⑤管理信息化程度不一。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營方式。⑦城區(qū)的集貿(mào)市場、農(nóng)村果菜批發(fā)交易市場、集市內(nèi)以卷煙攤位形式銷售卷煙。⑧細分類別：煙酒經(jīng)營店、市場內(nèi)卷煙攤位、固定大集。

（4）食雜店。主要特點：①多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。②營業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)。③采取窗口、柜臺銷售與自選（開架）銷售相結合方式，一般不注重商品陳列。④服務時間一般在12小時以上，根據(jù)客流或季節(jié)變化而定。⑤一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。⑥季節(jié)性的、以滿足過路消費者便利性需求的路邊商亭（冷飲點），多分布于交通樞紐或繁華路段。

（5）便利店。主要特點：①多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動區(qū)附近。②營業(yè)面積一般在100平方米左右。③多為貨架陳列，采取自選銷售方式，結算在收銀處統(tǒng)一進行，陳列比較講究。④服務時間16小時以上。⑤管理信息化程度較高。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營方式。⑦細分類別：連鎖便利店、單體便利店。

（6）娛樂服務。主要特點：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結合部。②營業(yè)面積不等。③多以商品部、吧臺售賣為主，也可點叫購買。④服務時間一般在下午及夜間。⑤管理信息化程度不等。

（7）其他。主要特點：①以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店等。②其它零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報、農(nóng)具等。③其它服務性行業(yè)，并難以歸入娛樂服務類，如修車行、加油站等。④卷煙以單位內(nèi)部供應為主，如政府、部隊、監(jiān)獄內(nèi)部供應等。

176、如何區(qū)分食雜店與便利店？ 答：食雜店與便利店兩者相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休閑食品及日用百貨，經(jīng)營商品接近，不易區(qū)分。仔細對照兩個業(yè)態(tài)基本特點，可從以下幾點加以區(qū)分：一是便利店多采取消費者自主選購，而食雜店一般采取柜臺式銷售；二是便利店購物結算設有收銀處統(tǒng)一收款，而食雜店一般沒有專門設收銀處；三是食雜店沒有明顯的品牌形象，沒有連鎖經(jīng)營，不采用微機或POS機等現(xiàn)代化工具結算。

177、如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模？

答：按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶為經(jīng)營規(guī)模大，位于中間60%的零售客戶為經(jīng)營規(guī)模中，位于后面20%的零售客戶為經(jīng)營規(guī)模小。

178、收集客戶信息的方式有哪些？ 答：收集客戶信息的方式有多種：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶本人（民族、文化程度、職務、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等）。

（2）查閱相關資料，如零售客戶檔案，了解經(jīng)營方式、營業(yè)面積等。

37（3）與周邊居民或零售客戶側面了解某零售戶信息。

（4）通過實地觀察了解，如街道名稱、道路情況、經(jīng)營方式、營業(yè)面積、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。

179、客戶基礎信息變更維護流程是怎樣的？ 答：客戶基礎信息變更應應遵循以下維護流程：

（1）客戶基礎信息變更維護：客戶基礎信息發(fā)生變化，及時登記。屬于自身維護權限內(nèi)的，于當日在系統(tǒng)中進行更新維護；屬于自身維護權限外的，傳遞給相關責任人或部門處理。

（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次標準，提出調(diào)整建議，經(jīng)相關部門批準后，在系統(tǒng)中進行調(diào)整維護，及時通知客戶。

（3）客戶訂貨電話號碼更改：客戶經(jīng)理審查確認，由相關人員在系統(tǒng)中維護修改。（4）客戶類型調(diào)整：客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型，每季度進行一次維護?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標準對客戶實際情況進行確認，報批后，在系統(tǒng)中維護。

（5）客戶經(jīng)營地址、名稱變更，客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)變更后，以書面形式報專賣部門處理。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護，客戶經(jīng)理接受信息。

三、現(xiàn)場服務

180、什么是現(xiàn)場服務？ 答：現(xiàn)場服務是指客戶經(jīng)理登門拜訪零售客戶，并與零售客戶開展面對面溝通交流的活動，具體為客戶經(jīng)理從進入零售客戶經(jīng)營場所開始，到離開客戶經(jīng)營場所為止的所有服務行為。

181、現(xiàn)場服務的主要內(nèi)容是什么？ 答：現(xiàn)場服務有如下主要內(nèi)容：

一看：看卷煙柜臺陳列；二查：查卷煙庫存結構；三問：問客戶服務需求；四指導：提出經(jīng)營指導建議；五傳遞：傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場信息；六記錄：記錄關鍵作業(yè)內(nèi)容。

182、現(xiàn)場服務前需要做哪些準備？ 答：現(xiàn)場服務前需要做如下準備：

（1）檢查個人儀容儀表，做到儀容干凈，儀表得體。

（2）查看拜訪安排、服務策略、品牌培育方案及客戶相關信息資料等。

（3）準備產(chǎn)品生動化陳列材 料與促銷材料，包含POP、價格標簽、贈品等。（4）檢查出訪工具包，如名片、宣傳資料、宣傳品等是否攜帶齊備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動車是否有故障，及時排除。183、現(xiàn)場服務零售客戶的方式有哪些？ 答：現(xiàn)場服務零售客戶有如下方式：

（1）固定拜訪。對于那些交通相對便利的城區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，實施固定時間、固定人員、固定周期的常規(guī)拜訪服務模式。

（2）流動拜訪。對于那些交通不便、點多線長面廣、常規(guī)拜訪難以到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下農(nóng)村客戶和山區(qū)客戶，可以由公司派車、專銷配合、逐村執(zhí)行拜訪任務的服務模式，主要適合。

（3）預約拜訪。針對地處偏遠、行車或步行均難抵達的少數(shù)客戶，可以由客戶經(jīng)理利用卷煙零售客戶到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或城區(qū)進貨等機會，約好拜訪時間和地點，并按約定實施面對面拜訪。

（4）駐點拜訪。對于服務半徑長、交通不便但客戶集中的區(qū)域市場?？梢圆捎媒⒖蛻舴展ぷ髡荆鋫滢k公設施，由專職客戶經(jīng)理常駐并開展客戶拜訪服務工作。

184、如何對重點客戶進行現(xiàn)場指導? 答：重點客戶進行現(xiàn)場指導應按如下要求進行：

（1）做好現(xiàn)場服務前的準備工作。策劃現(xiàn)場服務的重點內(nèi)容、解決方案及服務策略，做到主題鮮明，目標明確。

（2）注意拜訪的時間。重點客戶拜訪的頻率并不一定要比非重點客戶高，主要選擇在客

戶方便的時候拜訪，可在拜訪之前預約。

（3）注重拜訪過程。拜訪過程中要把準備好的營銷策略、服務策略、品牌培育策略與客戶進行溝通，在得到客戶認可的情況下實施，同時觀察和聆聽客戶的需要和意見。

（4）做好下次拜訪準備。拜訪結束時，征求客戶對下次拜訪的要求，并列入下次拜訪計劃。

185、如何對中小型客戶進行現(xiàn)場指導？

答：中小型客戶進行現(xiàn)場指導應按以下方式進行：

（1）與客戶深入溝通交流，了解并掌握客戶的基本經(jīng)營狀況。（2）實地考察并進行對比分析。（3）制定服務方案。

（4）實行個性化服務措施。

（5）定期走訪并善于發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決。

186、如何做好偏遠山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場服務工作？ 答：偏遠山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場服務工作做到以下方面：（1）根據(jù)偏遠山區(qū)的客戶經(jīng)營需要確定合理的拜訪頻率。

（2）拜訪前做好電話預約，防止客戶不在店，以此提高客戶的拜訪質(zhì)量。

（3）到客戶店中先看卷煙出樣是否齊全，然后為客戶提供相關信息、宣傳營銷策略、品牌培育等。

（4）不定期地用電話回訪形式了解客戶，收集相關信息。

187、對特殊經(jīng)營場所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場指導應注意哪些事項？ 答：特殊經(jīng)營場所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場指導應注意以下事項：

（1）充分了解客戶基本情況，掌握其營業(yè)時間、運行模式、企業(yè)規(guī)模、管理體制以及卷煙經(jīng)營規(guī)模、資金、訂購、銷售各個環(huán)節(jié)的管理模式等基礎信息。

（2）建立與相關人員的聯(lián)系，包括檔案，收集QQ號碼、手機號碼等聯(lián)系方式，方便聯(lián)系。（3）針對服務對象不固定，卷煙訂購人員與經(jīng)營人員相對分離這些特殊情況，制定合適的現(xiàn)場服務計劃。

188、如何做好新增客戶的現(xiàn)場服務工作？ 答：新增客戶的現(xiàn)場服務工作有如下內(nèi)容：

（1）首次現(xiàn)場服務。對于新增客戶第一次拜訪應選擇在訪銷訂貨的前一日，依據(jù)客戶的經(jīng)營位置，幫助客戶梳理卷煙訂單，講解日常訂貨的詳細步驟，以及卷煙訂貨時要注意的細節(jié)。

（2）二次現(xiàn)場服務。第二次拜訪應選擇在送貨當天，指導客戶卷煙擺放，介紹卷煙價格和卷煙賣點，介紹煙草專賣法律法規(guī)，使零售客戶基本熟悉卷煙訂購和煙草法律常識。

（3）常規(guī)現(xiàn)場服務。按照現(xiàn)場服務的各項要求細化落實服務行為。189、如何把握現(xiàn)場服務重點？ 答：現(xiàn)場服務重點應重點把握：

（1）應用營銷系統(tǒng)，分別從市場、客戶、品牌三個方面開展分析，找到拜訪重點。（2）圍繞市場、客戶、品牌三個要素，確定三要素的重點工作內(nèi)容。

（3）關注異動客戶。比如三次以上未訂貨，或銷售增減幅度大的客戶，制定異動客戶拜訪名單，進行逐一拜訪，詢問并查找異動原因。

190、現(xiàn)場服務標準是什么? 答：現(xiàn)場服務有如下標準：

（1）時間標準?？蛻艚?jīng)理拜訪服務時間，每周不少于4天，每天不少于6小時。

（2）頻率標準。城市客戶每周1次；鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地客戶每兩周1次；農(nóng)村客戶每個月不少于1次。

（3）質(zhì)量標準。按照現(xiàn)場服務的主要內(nèi)容嚴格操作，完成營銷中心布置的特定拜訪服務

任務，客戶滿意。

191、現(xiàn)場服務過程中應注重收集哪些營銷信息？

（1）收集品牌培育的信息。了解零售客戶不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙銷售情況，重點了解重點品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。

（2）收集客戶信息。包括客戶抱怨、社會庫存、供應需求、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。

（3）收集市場需求信息。了解區(qū)域市場人口、在建工程、大型社會活動等信息，以便零售客戶及時訂購卷煙，滿足消費者需求。

（4）收集消費者信息。通過零售客戶或直接與消費者溝通，了解消費者對卷煙品牌的吸味、價格、包裝等方面的反饋信息，了解卷煙消費的新動向。

（5）收集客戶投訴、建議和意見。

192、及時告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？

答：貨源信息、總量商定、貨源分配政策、新品上市信息、品牌促銷信息、價格調(diào)整信息、客戶分類信息、服務內(nèi)容、服務程序、咨詢與投訴渠道等信息。

193、如何做好現(xiàn)場指導? 答：現(xiàn)場指導有如下幾個主要內(nèi)容：

（1）分析目標客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，尋找增值空間；（2）研究具體指導措施，制定指導經(jīng)營方案；（3）實施客戶溝通，落實經(jīng)營指導措施；（4）堅持跟蹤服務，幫助解決問題。194、如何更好的與客戶進行溝通？ 答：與客戶進行溝通要行問候再謀劃：

（1）問候。客戶經(jīng)理拜訪客戶時，首先應熱情地和客戶打招呼，有了好的開端，與客戶交流起來就會更加容易。拜訪結束，要說些祝福的話語和良好的祝愿；

（2）謀劃?？蛻艚?jīng)理拜訪不同的客戶，相對客戶而言，掌握的信息較為全面和及時，客戶經(jīng)理應該盡自己所能，多為客戶出謀劃策。當客戶有問題咨詢時，不能回避或搪塞，要積極向客戶做好宣傳和解答工作。

195、如何掌握現(xiàn)場服務技巧？

答：掌握現(xiàn)場服務技巧是現(xiàn)場服務的基本要求：

（1）擬定合理的服務計劃。制訂好周詳?shù)淖咴L服務計劃，優(yōu)化走訪線路，統(tǒng)籌安排拜訪工作順序，突出重點客戶和重點事項。

（2）現(xiàn)場服務前做好充分準備工作。調(diào)整好工作狀態(tài)，以飽滿的精神投入拜訪工作中，做好可能發(fā)生意外情況的心理準備，確保拜訪工作的順利完成。

（3）拜訪客戶前應熟練掌握拜訪工作的流程、步驟、處理方法和注意事項。

（4）掌握現(xiàn)場服務技巧。如交流、言談、觀察、時間控制等技巧，注意與客戶建立友誼，聯(lián)絡與客戶的情感，以便今后工作的開展等。

196、如何提高現(xiàn)場服務質(zhì)量？

答：提高現(xiàn)場服務質(zhì)量有如下內(nèi)容：

（1）善于觀察。在走訪零售店時，應細心觀察零售店店內(nèi)情況。如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)顧客比較多，客戶正在忙生意，暫不實施拜訪計劃，等客戶空閑時再尋機拜訪。

（2）善于交流。對客戶做得較好、有進步的地方，應當及時給予肯定和贊美，給予客戶肯定答復，例如對客戶說：“對于你的事，我一定會盡全力的”，贏得到客戶好感。

（3）善于動手。在維護、提升客戶店面形象的過程中，需要客戶經(jīng)理做生動化陳列及粘貼價格標簽等。

197、農(nóng)忙時節(jié)如何提高現(xiàn)場服務效果？ 答：客戶經(jīng)理要注重農(nóng)忙時節(jié)現(xiàn)場服務效果

40（1）掌握客戶農(nóng)忙時節(jié)的營業(yè)規(guī)律，合理安排時間，避免拜訪時客戶關門，對少數(shù)特殊客戶可預約好拜訪時間。

（2）設定好拜訪路線、拜訪客戶名單和拜訪內(nèi)容，做到有計劃地拜訪。

（3）控制好拜訪時間。對于銷售比較穩(wěn)定的客戶，可做一般性拜訪，對銷售出現(xiàn)異常的客戶，實施重點拜訪，了解客戶異常原因，客戶需求差異。

（4）做好拜訪記錄。對拜訪過程中的重要信息應認真做好筆記，如客戶近階段的銷售情況變化、新品牌上柜情況、信息變更、貨源需求、便于分析總結。

198、客戶分析對客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務有何指導作用？ 答：客戶分析對客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務指導作用較大：

（1）有利于合理確立拜訪目標。通過品牌分析、市場分析、客戶分析，找出不足和問題，才能確定拜訪區(qū)域內(nèi)品牌、市場、客戶服務目標。

（2）有利于拜訪計劃的針對性。

（3）有利于選擇有效的營銷措施和手段。199、現(xiàn)場服務過程中應注意哪些問題？ 答：現(xiàn)場服務過程中應注意以下問題：

（1）突出拜訪重點。包括重點客戶、重點工作、品牌培育重點等。

（2）合理安排拜訪時間。遵循拜訪時間服從拜訪質(zhì)量的原則，把握拜訪時間。如臨時不能前去拜訪，一定要告知客戶，并表示歉意。

（3）注意觀察和總結。拜訪中要注意觀察市場的變化、客戶的需求，自身拜訪過程中成功案例和經(jīng)驗，以及存在的問題。

（4）拜訪禮儀。注重禮儀規(guī)范，遵守基本行為準則，使用服務標準用語。200、如何化解零售戶對貨源不足的抱怨？

答：（1）換位思考，理解客戶的經(jīng)營困難。貨源不足會影響客戶的生意，造成市場機會和消費群體的流失，直接影響客戶的經(jīng)營利潤。客戶經(jīng)理應本著換位思考的角度，對客戶的遭遇表示理解和同情，從心理上安慰客戶，縮短與客戶的心理距離。

（2）加強宣傳，讓客戶了解貨源的供應政策?？蛻艚?jīng)理在走訪市場時，要介紹行業(yè)的政策是“總量控制、稍緊平衡”，及時做好部分貨源不足的解釋工作，贏得客戶的理解，努力將客戶的抱怨降低到最小化。

（3）做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導。在貨源緊缺時引導客戶銷售同檔次的其它品牌，提高替代品牌卷煙的知名度，增強客戶對替代品牌和新品牌的訂購積極性，這是緩解貨源供應不足，降低客戶對緊俏貨源依賴，消除客戶對貨源供應不滿的最佳途徑。

（4）做好客戶的經(jīng)營指導。引導客戶在貨源緊俏時做好訂貨規(guī)劃，合理保持卷煙庫存，鼓勵對緊俏煙實行零包銷售，執(zhí)行好零售價格，做到“少賣煙，多賺錢”。

201、當受到無理投訴時客戶經(jīng)理應如何處理？

答：首先分析投訴的緣由，充分組織好解釋語言，避免解釋工作語言不當激化矛盾。其次，尋找合適的解釋時機與投訴客戶交談，找出引起客戶無理投訴的具體問題，依據(jù)公司的工作安排給與投訴客戶合理解釋。

再次，重點實施親情化服務，最終化解矛盾。

202、如果零售客戶要求客戶經(jīng)理為其調(diào)劑卷煙，客戶經(jīng)理應如何處理？

答：（1）與客戶做好解釋工作。根據(jù)專賣管理規(guī)定和公司對客戶經(jīng)理的相關要求，不允許客戶經(jīng)理為客戶調(diào)劑卷煙，加強學習，提高營銷能力。

（2）傳授營銷技巧。向客戶傳授營銷技巧，培養(yǎng)客戶主動推銷積壓的產(chǎn)品的能力。（3）積累工作經(jīng)驗。在走訪中積累工作經(jīng)驗，對每位客戶哪檔煙銷量好，哪檔煙不好銷，各卷煙什么季節(jié)好銷，什么季節(jié)滯銷，做到心中有數(shù)，有效指導客戶經(jīng)營。

203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經(jīng)理求助應如何處理？

答：認真了解零售客戶急需卷煙的原因，及時將真實情況逐級反饋，通過正常渠道為客戶解決問題。

204、不宜進行現(xiàn)場服務零售客戶的有哪些情形？

答：客戶經(jīng)理要注意自己的一言一行，把握合適的時機進行現(xiàn)場拜訪，不宜進行現(xiàn)場服務的情形如下：

（1）客戶忙于生意時。（2）客戶情緒低落時。（3）未成年人看管商店時。（4）客戶休息日。

（5）客戶遭遇重大事項（如婚嫁喪娶等）時。205、現(xiàn)場服務客戶有哪些禁忌？

答：（1）語言“六不講”：低級庸俗的話不講；生硬唐突的話不講；諷刺挖苦的話不講；有損人格的話不講；有傷自尊的話不講；欺瞞哄騙的話不講。

（2）行為“六不準”：不準與零售客戶發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準向零售客戶提出與工作無關的要求；不準以零售客戶名義套購卷煙；不準以虛假或不確定信息，誤導零售客戶；不準酒后拜訪零售客戶；不準向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。

206、如何與“固執(zhí)型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？

答：（1）固執(zhí)型客戶：大多為老年客戶，文化程度較低、性格固執(zhí)倔強的客戶，這些客戶不能理解公司的卷煙銷售政策、不配合工作時，不能放棄，置之不理。要多上門，尋求與客戶共同的話題，通過聊天、談話，從情感上關心客戶，了解客戶的需求，針對客戶的具體情況幫助分析并給出合理建議，做到指導客戶經(jīng)營耐心，提供個性化服務中肯，逐步感化客戶。

（2）挑剔型客戶：經(jīng)常對卷煙產(chǎn)品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不行。對待挑剔型客戶要把被挑剔當做工作改進機會，要站在客戶的立場看問題，了解客戶的需求，采取相應措施，滿足客戶合理需求。

（3）懷疑型客戶：這種客戶謹慎行事，經(jīng)常持懷疑態(tài)度。對待這類客戶，客戶經(jīng)理要拿出足夠的證據(jù)，或者其他客戶銷售的具體情況加以說服。

（4）理智型客戶：對卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認為對自己有利就會做出相應的決定。對待這類客戶應加強溝通，爭取客戶的認可。對不同品牌帶來的不同利益進行強調(diào)，高檔品牌強調(diào)形象，中檔品牌強調(diào)品質(zhì)和價格優(yōu)勢。

207、客戶經(jīng)理指導客戶經(jīng)營要注意哪些技巧？

答：（1）客戶溝通技巧。掌握客戶自然情況,針對客戶性格、癖好等主觀因素，采用不同的溝通技巧，增強信息交流的親近感。

（2）經(jīng)營指導技巧。熟練掌握卷煙價格、口味、產(chǎn)地等賣點信息，針對客戶商圈特點，準確解答客戶疑問，增強經(jīng)營指導的權威性。

（3）語言技巧。語言表達注意通俗性、準確性、清晰性和生動性，讓客戶愿意聽，聽得懂、能接受，達到預期的溝通效果。

208、如何做現(xiàn)場服務記錄？

答：專用筆記本采集市場環(huán)境變化信息，消費者反應等動態(tài)信息，注意收集客戶反應的事情、零售戶心得體會、工作經(jīng)驗總結、典型案例分析以及存在的主要問題等，不斷進行總結。

209、客戶經(jīng)理在拜訪結束后應做些什么？

答：（1）及時整理匯總當天采集的市場信息，包括價格、品牌、客戶等；

（2）自我評估。檢查當天的拜訪工作與周安排是否一致，主要工作任務是否完成，是否達到了預期目標。

（3）查看周安排，做好第二天準備工作。

第三篇：煙草工會開展“五個一”活動構建和諧發(fā)展環(huán)境

煙草工會開展“五個一”活動構建和諧發(fā)展環(huán)境

全面落實集團“五個上水平”、認真推進“中華”品牌“百萬千億”工程的企業(yè)目標，以努力提高職工的綜合素質(zhì)，更好地滿足職工群眾的精神文化需求等工作要求，找準工作的著力點和突破口，創(chuàng)新思路，大膽實踐，確定了開展以圍繞“一個窗口”、“凸現(xiàn)“一個載體”、強化“一個意識”、豐富“一個欄目”、抓好“一個根本”的“五個一”活動，努力推進2011年工會工作，積極構建和諧穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展環(huán)境。

圍繞“一個窗口”——班組建設。在深入開展“建文明班組、創(chuàng)文明崗位、做文明職工”活動中，圍繞爭做學習型班組、推進“百萬千億“工程等內(nèi)容，開展“五項活動”，即：一是開展以“中華“品牌誕生六十周年的主題活動；二是開展以“讓讀書成為習慣”的職工讀書活動；三是組織開展牽手困難職工獻愛心活動；四是開展社會公益志愿者活動；五是開展學習先進、弘揚先進宣貫活動。用更有效的方式創(chuàng)建有活力、高素質(zhì)的班組，不斷提高班組建設水平。

凸現(xiàn)“一個載體”——民主管理。在加強企業(yè)民主管理、提高科學管理能力工作中，圍繞《**市職工代表大會條例》以及集團“加強民主管理，推進辦事公開”兩項工作任務，采取“四項措施”，即：一是組織職工代表學習解讀《**市職工代表大會條例》；二是落實企業(yè)務公開規(guī)則，辦好企務公開欄；三是實施民主評議干部工作；四是搭建企業(yè)上下溝通信息平臺。用規(guī)范的標準和要求，提升科學決策的能力，充分調(diào)動職工的工作熱情，維護職工的合法權益。強化“一個意識”――職工保障。在關心職工的生活，努力凸顯服務功能工作中，圍繞凝心聚力穩(wěn)定員工隊伍的要求，做好“四`項工作”，即：一是組織職工體檢；二是實施職工醫(yī)療互助保障；三是開展“六個必訪”工作；四是分層次，先重點做好幫困送暖工作。用更滿腔的熱情，為職工辦實事、做好事，促進企業(yè)和諧發(fā)展。豐富“一個欄目”——職工家園。在拓展家園活動的有效開展的工作中，圍繞建黨90周年、“中華”品牌誕生60周年活動，舉辦“四項活動”。即：一是舉行迎接建黨90周年紅歌會；二是舉辦“歌頌祖國”職工攝影展；三是開展“我心中的中華煙”征文演講比賽；四是組織參觀“中華”品牌文化專題展示館。用更豐富的內(nèi)涵，不同的形式，為職工提供展示才華的舞臺，提高職工的綜合素質(zhì)，更好地服務企業(yè)文化建設。

抓好“一個根本”――自身建設。在提升工會干部工作能力工作中，圍繞企業(yè)標準體系建設工作以及努力建設學習型工會組織的工作要求，抓好“四項工作”，即：一是建立工會工作各項制度；二是舉辦工會干部理論學習培訓班；三是每月召開工會干部工作學習交流會；四是加強對基層信息的調(diào)研工作。用更嚴格的要求，努力增強工會干部學習創(chuàng)新能力、溝通參謀能力、解疑排難能力，更好地服務于企業(yè)、服務于職工。篇二：**煙草集團有限責任公司天津卷煙廠實習報告天津卷煙廠實習報告

天津卷煙廠是隸屬于**煙草集團有限責任公司的大型卷煙生產(chǎn)制造企業(yè)。天津卷煙廠始建于1919年，前身系天津英美煙公司，是中國早期煙草加工企業(yè)之一。1952年更名為天津卷煙廠，成為新中國煙草行業(yè)的骨干企業(yè)，與**、青島卷煙廠并雄稱為“上、青、天”。進入21世紀的天津卷煙廠經(jīng)過技術改造，建立起了現(xiàn)代化的企業(yè)園區(qū)，生產(chǎn)裝備具有國際先進水平，已經(jīng)形成了以卷煙生產(chǎn)制造為主的制造型企業(yè)。工廠目前生產(chǎn)高、中、低檔卷煙產(chǎn)品，定位為集團公司北方以紅雙喜品牌為代表的烤煙型生產(chǎn)制造基地。2004年，根據(jù)國家煙草專賣局“深化改革，推動重組，走向聯(lián)合，共同發(fā)展”的要求，天津卷煙廠與**煙草集團實施了戰(zhàn)略性聯(lián)合重組，并正式納入**煙草（集團）公司。**煙草（集團）公司于1993年由原**市煙草公司及所屬企業(yè)改制組建，擁有一流水準的現(xiàn)代化卷煙工業(yè)及其煙草儲運、印刷、機械、材料等配套企業(yè)，并涉足商業(yè)、物流、賓館酒店、金融保險等行業(yè)，是一個以卷煙工業(yè)為主的，多元化、集約化、現(xiàn)代化的大型企業(yè)集團。2011年1月12日，按照國家局的工作部署，根據(jù)建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，**煙草（集團）公司正式更名改制為**煙草集團有限責任公司，天津卷煙廠正式更名為**煙草集團有限責任公司天津卷煙廠。在國家煙草專賣局公布的行業(yè)2010重點品牌名單中，**煙草集團有限責任公司“中華”品牌排名第一。

天津卷煙廠是一個負責任的企業(yè)，始終遵循“以人為本”的指導思想，注重通過建立科學的激勵機制和先進的培訓管理體系，提高員工的能力素質(zhì)水平，大力開發(fā)人力資源。天津卷煙廠的生產(chǎn)經(jīng)營活動多年來一直保持著持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，津煙人正在圍繞“做精做強”的戰(zhàn)略思想，秉承“和、搏、一流”的企業(yè)精神，瞄準產(chǎn)品、技術、管理、人才和效益“五個一流”的目標，向“國內(nèi)一流、國際先進”的現(xiàn)代企業(yè)邁進。

初次接觸實際的工作環(huán)境，眼里滿是新奇，看到室內(nèi)的多種校驗儀器和師傅嫻熟的操作技術，尤其是使書本中的平面圖形變成了立體的實物展現(xiàn)在面前時，使我增加了對技術的感性認識，就是必須在理論和實踐的基礎上再與工作經(jīng)驗相磨合，才能做到真正的掌握一門專業(yè)技能，缺一不可。除此之外，就是要從基礎學起，從基礎做起。

煙廠的工程師給我們仔細的講了生產(chǎn)卷煙的全部過程和現(xiàn)代科學技術在煙廠的應用。1． plc技術 替代工控電器柜廣泛應用在gd包裝機、focke包裝機、b1包裝機、protos卷接以及制絲線等煙機設備上，使得這些設備易于更新和維護，生產(chǎn)的工藝參數(shù)容易調(diào)整，利用plc 的網(wǎng)絡功能可以對這些設備進行網(wǎng)絡化管理。2． 計算機技術 計算機技術是二十世紀影響最大、發(fā)展最為迅速的技術，它在各個領域都有著廣泛的應用，煙廠當然也不例外，辦公自動化是它的一個典型應用。計算機技術的應用無需一一敘述，可以這么說，當今社會如果離開計算機技術就沒有自動化。3． 工控機技術 工控機技術是計算機技術和plc技術的結合，它具有計算機的計算能力和plc的適應工業(yè)環(huán)境的能力，適用于數(shù)字控制、模擬控制、智能模糊控制和工業(yè)組態(tài)等。它可以替代plc應用于復雜的控制過程。例如protos卷接機中的srm控制系統(tǒng)，它屬于plc級的控制方式，其控制規(guī)律相對較為簡單，大樹公司成功的對其用工控機進行改造，增加了較為復雜的控制方式，從而減小了煙絲重量分布誤差，取得較好的成熟。另外工控機也成功的應用在制絲線的工業(yè)組態(tài)上，利用plc和工控機的網(wǎng)絡功能，在工控室中就能監(jiān)測整個生產(chǎn)過程，并能直接參與控制。4． 計算機網(wǎng)絡技術 計算機網(wǎng)絡技術是二十世紀末產(chǎn)生的一種徹底改變?nèi)祟惿罘绞降男?/p>

技術。目前大部分煙廠都開發(fā)了自己的局域網(wǎng)，并聯(lián)接到internet，讓煙廠了解世界，讓世界了解煙廠。在煙廠內(nèi)部，除了利用局域網(wǎng)實現(xiàn)辦公自動化，更重要的是可以利用目前車間機臺的plc和工控機的網(wǎng)絡功能。5．生產(chǎn)工藝流程方面

（1）實習企業(yè)的生產(chǎn)組織與管理、生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程；（2）影響生產(chǎn)操作的主要因素；

（3）企業(yè)的主要生產(chǎn)設備概況。6.電氣控制系統(tǒng)方面

（1）現(xiàn)場電氣控制設備的類型及原理；

（2）控制室內(nèi)電氣控制設備的類型及原理、控制柜的結構設計及內(nèi)部導線布置；（3）電氣控制設備的維護、檢修及管理，使用情況及存在的問題；

（4）電氣控制系統(tǒng)的組成及應用情況；

（5）電氣控制設備的改進或自制的原理與方案等。7.自動化儀表系統(tǒng)方面（1）現(xiàn)場檢測儀表的類型及工作原理；

（2）儀表室內(nèi)的顯示調(diào)節(jié)儀表類型及工作原理，儀表盤的布置原則；

（3）儀表的調(diào)校、維護、檢修及管理，使用情況及存在的問題；

（4）儀表檢測與控制系統(tǒng)的組成及應用情況；

（5）儀表的改進或自制的原理與方案等。8.自動化綜合控制系統(tǒng)方面（1）工廠自動化綜合控制系統(tǒng)的整體水平及應用概況；

（2）習崗位的自動控制系統(tǒng)及控制流程；

（3）自動控制系統(tǒng)中，工藝參數(shù)自動檢測、信號傳輸、聯(lián)鎖保護等環(huán)節(jié)的結構原理與綜合應用；

（4）工廠的常規(guī)控制手段如工廠供電技術，交直流電力拖動控制系統(tǒng)的應用；（5）工廠的現(xiàn)代控制技術如plc、dcs、計算機控制及信息通訊系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀及工業(yè)生產(chǎn)的自動化發(fā)展方向

經(jīng)過在公司一段間的實習，我受益非淺。在實習過程中，我可以感受到單位“以人為本”的管理思想，始終把顧客的需要放在第一位，這是作為一個單位逐漸形成良好的企業(yè)文化，也就是說，具備了足夠的親和力和良好的工作環(huán)境。在我的意識中，我覺得一個好的品牌首先是有好的質(zhì)量，其次就是有足夠大的知名度。在這段時間里，我學到了很多以前從為涉足的事物，如果不是這次深刻得體可能我現(xiàn)在還只是個只會拿書的書生。因此我感觸很深。通過這段時間的學習，從無知到認知，到深人了解，讓我深刻的體會到學習的過程是最美的。

實習中要抓緊每一分鐘，給自己充電，我們只有抓緊有限的時間去多學多問，這樣才能在實習期間學到更多的知識。我們渴望進步，渴望早日將我們的翅膀煉就的結實，豐滿。我們將不會辜負社會對我們的期待，為建設事業(yè)的發(fā)展做出自己應有的貢獻，創(chuàng)造出更高的社會效益，經(jīng)濟效益。

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派的奇幻考研》《人在考途》敬請期待！篇三：**煙草-電子商務成功案例電子商務成功案例集團介紹

**煙草（集團）公司于1993年由原**市煙草公司所屬企業(yè)改制組建，擁有一流水準的現(xiàn)代化卷煙工業(yè)及其煙草儲運、印刷、機械、材料等配套工業(yè)，并涉足商業(yè)、物流、賓館酒店以及金融保險等行業(yè)，是一個以卷煙工業(yè)為主的，多元化、集約化、現(xiàn)代化的大型企業(yè)。2007年，公司實現(xiàn)稅利312.94億元，其中利潤119.56億元；凈資產(chǎn)達到506.6億元。在2006中國納稅百強排序中，公司名列全國第六、煙草行業(yè)第一。

公司出品的“中華”、“熊貓”、“紅雙喜”、“牡丹”和“中南?！钡让麅?yōu)卷煙暢銷國內(nèi)、遠銷海外。公司通過跨地區(qū)合作，建立了22個煙葉基地，發(fā)展了50個煙葉供應方，基本形成了一條穩(wěn)定的煙葉供應渠道；構建了以“電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結算，現(xiàn)代物流”為主要特征的“覆蓋全市，功能完善，以我為主，受我調(diào)控”的30000余家卷煙銷售網(wǎng)絡。

公司組建以來，憑借產(chǎn)品和資產(chǎn)優(yōu)勢，不斷加大資本經(jīng)營力度，先后與原市、區(qū)縣煙糖公司共同組建了19家煙草糖酒有限公司；興建**商業(yè)規(guī)模最大、技術最為先進的商業(yè)第三方物流中心。近年來，又分別與北京卷煙廠、天津卷煙廠實施了戰(zhàn)略性聯(lián)合重組，從而進一步增強了**煙草集團的綜合競爭實力。

公司先后獲得全國“五一”勞動獎狀、“中國的脊梁”優(yōu)秀國有企業(yè)、“全國民主管理廠務公開先進單位”、“**市文明單位”、“**市質(zhì)量金獎”、“**最佳工業(yè)企業(yè)形象單位”等多項榮譽。當前，公司堅持以“國內(nèi)一流、國際先進”為目標的“做精做強”戰(zhàn)略思想，以增強核心競爭力為中心，發(fā)展卷煙主業(yè)，優(yōu)化配套產(chǎn)業(yè)，拓展企業(yè)規(guī)模，保持穩(wěn)定增長，努力建設企業(yè)和員工、企業(yè)和社會和諧發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)集團。

從1996年開始，**煙草（集團）公司為規(guī)范市場經(jīng)營行為，增強市場競爭能力，逐步構筑電子商務平臺，將價值鏈上的工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶緊密相連，重構價值流程，以最快速度、最大限度地滿足市場需求，從而產(chǎn)生了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。

對于企業(yè)來說，開展電子商務并不僅僅意味著建網(wǎng)站，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和形象，也不僅僅是網(wǎng)上賣產(chǎn)品，實際上，完整意義上的企業(yè)級電子商務是利用以網(wǎng)絡為核心的信息技術，進行商務活動和企業(yè)資源管理，它的核心是高效率地管理企業(yè)的所有信息，幫助企業(yè)創(chuàng)建一條暢通的信息流，并通過高效率的管理、增值和應用，把客戶、工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)連接在一起，從而以最快的速度、最低的成本響應市場，及時把握商機，不斷提高和鞏固競爭優(yōu)勢。因此，只有將管理思想、技術、業(yè)務流程有機地結合在解決方案中，電子商務才能走上正軌。為此，**煙草（集團）公司以創(chuàng)新卷煙營銷管理手段為突破口，將其融入電子商務的解決方案中，從而達到方案設計的初衷：以顧客為中心，達到控制市場的最終目標。通過仔細研究、再三論證，最后確定了在電子商務環(huán)境下，以創(chuàng)新管理手段和措施為基礎的整體解決方案。

（1）實施全市卷煙銷售開單的電腦聯(lián)網(wǎng)。將卷煙銷售開單全部納入**卷煙銷售網(wǎng)絡的電子商務系統(tǒng)，實現(xiàn)進、銷、存數(shù)據(jù)的電腦處理和全市聯(lián)網(wǎng)，并按日進行匯總。通過系統(tǒng)的各種設置體現(xiàn)營銷策略，及時搜集市場銷售信息，加快企業(yè)對市場的反應速度，大幅度減少以前在卷煙銷售中存在的各種不規(guī)范因素，使**卷煙市場真正做到“由我管理、受我調(diào)控”。

（2）利用計算機進行全市零售客戶分層次的劃區(qū)域供應。**卷煙銷售網(wǎng)絡實行分層次管理，不得跨區(qū)經(jīng)營。對于新加入網(wǎng)絡的零售客戶，在經(jīng)過貿(mào)易中心的審核后，由貿(mào)易中心對該零售客戶所在區(qū)域的商業(yè)企業(yè)進行授權，將該零售客戶數(shù)據(jù)分配至相應的數(shù)據(jù)庫中。

（3）統(tǒng)一全市的卷煙批發(fā)價格，并定期發(fā)布全市卷煙的零售指導價。**煙草貿(mào)易中心實行全市統(tǒng)一的卷煙銷售網(wǎng)絡批發(fā)價格，并發(fā)布全市卷煙的零售指導價。通過統(tǒng)一批發(fā)價格，避免了惡性價格競爭；通過發(fā)布零售指導價，保護了卷煙零售客戶的利益，同時也保護了消費者的利益。

（4）實施以“銷售預測”為核心的配送服務。利用數(shù)據(jù)庫中儲存的歷史銷售數(shù)據(jù)對每個網(wǎng)點分品牌設立銷售周轉數(shù)，即以一周為一個銷售周期，每個周期期初配送時，補足網(wǎng)點10天的貨源。系統(tǒng)內(nèi)存儲了每個零售客戶每個品牌的周轉數(shù)，每個周期只要輸入商店的庫存數(shù)，系統(tǒng)即可完成所有的銷售業(yè)務流程。

電子商務與傳統(tǒng)商務差別很大，成功的電子商務所要求的系統(tǒng)與傳統(tǒng)網(wǎng)絡是完全不同的，企業(yè)需要高性能、高穩(wěn)定性的網(wǎng)絡架構，以維持強度和風險極高的電子商務運轉。

對于卷煙銷售電子商務系統(tǒng)來說，它不但需要額外的存儲和計算能力，更需要要求極高的安全性及身份認證，因為其中存儲著整個卷煙銷售網(wǎng)絡的客戶資料、銷售數(shù)據(jù)，一旦遭到破壞，勢必影響整個**卷煙市場的正常運作。因此，如果采用普通的internet作為數(shù)據(jù)傳輸平臺，公司將不得不花費大量人力、物力密切監(jiān)視網(wǎng)絡的運行，了解電腦病毒的最新情況，并需備有處理潛在問題的工具，包括探測黑客的軟件，限制或監(jiān)視用戶進入非法授權網(wǎng)站的軟件以及病毒掃描軟件。據(jù)此，企業(yè)有關技術人員共同制定了基于**卷煙銷售網(wǎng)絡的電子商務網(wǎng)絡結構：聯(lián)合全市各區(qū)縣的卷煙零售客戶組成以**煙草貿(mào)易中心為核心，通過ddn網(wǎng)絡和tcp／ip通信協(xié)議連接的、遍布全市的、一體化的b2b局域網(wǎng)絡。該網(wǎng)絡根據(jù)業(yè)務管理的層次結構，建立三層數(shù)據(jù)結構的體系，貿(mào)易中心以兩臺rs／6000為數(shù)據(jù)庫服務器，互相備份，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)分級管理、信息共享；針對應用面廣、維護困難等問題，運用ntfs文件管理技術，把實際運行啟動時的程序目標代碼安裝在服務器上，各站點機利用ntfs共享服務器上的應用程序，實現(xiàn)程序更新和升級。在此基礎上，**煙草貿(mào)易中心又開發(fā)了電子商務軟件，該系統(tǒng)運用informix大型數(shù)據(jù)庫，采用windows nt作為網(wǎng)絡平臺，newera為開發(fā)工具，旨在按照現(xiàn)代化管理要求，充分利用計算機管理的科學手段，通過計算機軟件的統(tǒng)一設計、統(tǒng)一開發(fā)，實現(xiàn)全市零售客戶與企業(yè)聯(lián)網(wǎng)的目標。根據(jù)業(yè)務需求，系統(tǒng)共有23個子系統(tǒng)、110個功能模塊，實現(xiàn)整個卷煙銷售領域的信息化建設；系統(tǒng)還實現(xiàn)了與專賣管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、**卷煙廠成品倉庫管理系統(tǒng)以及用友財務管理系統(tǒng)和金稅業(yè)務系統(tǒng)在應用和信息方面順暢的連接。篇四：中國財貿(mào)輕紡煙草工會關于表彰全國財貿(mào)輕工紡織煙草行業(yè)

優(yōu)秀工會工作者、優(yōu)秀工會積極分子、榮譽工會積極分子的決定工財輕紡煙字［2007］1號2007-01-17 本文訪問次數(shù)：14281各省、自治區(qū)、直轄市財貿(mào)輕紡煙草（財貿(mào)、輕工、紡織、煙草）工會：

中國財貿(mào)輕紡煙草工會第一屆全國委員會成立以來，全國財貿(mào)輕工紡織煙草行業(yè)各級工會，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹科學發(fā)展觀，堅持走中國特色社會主義工會發(fā)展道路，認真落實“組織起來，切實維權”的工作方針，緊緊圍繞黨和國家工作全局，自覺服務于財貿(mào)輕紡煙草行業(yè)的中心任務，發(fā)揮自身優(yōu)勢，創(chuàng)造性地開展工作，努力推動全心全意依靠工人階級根本指導方針的貫徹落實，切實維護廣大職工的合法權益，積極團結和組織廣大職工充分發(fā)揮主力軍作用，在深化改革、促進發(fā)展、維護穩(wěn)定中取得了顯著成績。

為了表彰第一屆全委會期間在全國財貿(mào)輕工紡織煙草行業(yè)工會工作中做出突出貢獻的先進個人，中國財貿(mào)輕紡煙草工會全國委員會決定授予周湄等223名同志優(yōu)秀工會工作者稱號；授予劉允章等197名同志優(yōu)秀工會積極分子稱號；授予張有輝等194名同志榮譽工會積極分子稱號。希望獲得優(yōu)秀工會工作者、優(yōu)秀工會積極分子稱號的工會干部和工會會員謙虛謹慎，再接再厲，取得新的成績。希望獲得榮譽工會積極分子稱號的黨政領導干部繼續(xù)重視和支持工會工作，為工會工作的發(fā)展和創(chuàng)新做出新貢獻。

第四篇：開展構建和諧班集體教育活動

開展構建和諧班集體教育活動

懷柔教委提出構建和諧教育，其中創(chuàng)建和諧班集體是重要的組成部分，構建和諧班集體班主任老師和任課教師都有責任，具體的目標是：樹立民主、平等、公平的教育觀和人文情懷的學生觀，構建民主、平等、和諧、寬松、嚴謹適度的新型師生關系。主要工作任務是開展和諧班集體建設，創(chuàng)建優(yōu)良班風。各年級、各班要根據(jù)學校構建和諧校園教育活動和創(chuàng)辦“五高”優(yōu)質(zhì)學校為指導，在以下六個方面開展構建和諧班集體的創(chuàng)建工作：

（1）構建優(yōu)美的班級環(huán)境，保護好校園環(huán)境。各班建立愛護校園環(huán)境志愿者小隊，任務：①負責本班責任區(qū)衛(wèi)生保潔，班級值勤，撿拾垃圾、分類回收、定期處理；②參加學校環(huán)保值周，每班承擔一周的環(huán)保實踐活動，每天不少于20人。具體工作政教處和團委統(tǒng)一安排。

（2）形成本班優(yōu)良班風。各班要有嚴明的班規(guī)、班訓，簡明易行，班內(nèi)學生紀律教育、階梯教育、行為習慣養(yǎng)成教育抓的實，學生違紀率低。

（3）形成本班優(yōu)良學風。學生學習習慣表現(xiàn)好，學習風氣濃厚，學習進步階梯大，參加各種競賽成績好。

（4）文明禮儀素質(zhì)培養(yǎng)，要求學生尊師敬長，見到長輩、老師要行禮問好。學生行禮問好率高，打架罵人、破壞環(huán)境和財產(chǎn)現(xiàn)象少，師生關系和諧，班集體團結向上、風氣正。

（5）班團干部能力強，學生個性培養(yǎng)潛力大。本班班集體活動，班團干部獨立組織，各項教育活動質(zhì)量高，學生參加文藝、體育、科技等活動參與率高，成績良好，為學校、為班級爭取榮譽多，培養(yǎng)學生“五育”，和諧發(fā)展。

（6）班主任和任課教師要關心愛護學生，把機會帶給學生，把激勵帶給學生，杜絕體罰或變相體罰的行為發(fā)生，杜絕亂收費行為的發(fā)生，真正地建立起民主、平等、公正的班集體。

第五篇：保持黨員先進性 構建和諧煙草

保持黨員先進性 構建和諧煙草

共產(chǎn)黨員的先進性總是和時代的要求緊密聯(lián)系的。山東淄博市張店區(qū)煙草專賣局在保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動中，堅持邊學邊議邊改，深入開展主題實踐活動，以“提高黨員素質(zhì)，加強基層組織，服務人民群眾，促進各項工作”為重點，有力地推動了經(jīng)營管理工作的開展，推動了和諧煙草的構建?，F(xiàn)結合實際，就如何保持黨員先進性、構建和諧煙草談幾點認識。

從領導班子抓起

“火車跑得快，全靠車頭帶?！毕冗M性教育活動能不能取得實效，關鍵在于各級領導干部能不能發(fā)揮表率作用。張店區(qū)局黨支部在教育活動中，強化領導班子的“五種意識”：一是自覺意識。班子成員自覺以普通黨員身份參加教育活動，當好先進性教育活動的“排頭兵”。二是榜樣意識。對照檢查，認真整改，為其他黨員和職工樹立榜樣。三是修養(yǎng)意識。堅持“吾日三省吾身”，加強自身修養(yǎng)。四是執(zhí)政意識。充分發(fā)揮領導核心作用，積極為建設和諧煙草建功立業(yè)。五是紀律意識。嚴守政治、組織、廉政紀律，做到自重、自省、自警、自律。領導班子團結實干、與時俱進，做到“榮譽面前謙讓、待遇面前退讓，困難面前勇往直前、風險面前身先士卒”。

切實提高黨員素質(zhì)

共產(chǎn)黨員的先進性，是通過黨員先鋒模范作用的發(fā)揮來實現(xiàn)的。在構建和諧社會的時代要求下，要堅持把加強黨員隊伍建設、發(fā)揮黨員先鋒模范作用作為工作重點，教育引導廣大黨員進一步提高自身素質(zhì)，努力做勤奮學習、牢記宗旨、愛崗敬業(yè)、求真務實、嚴守紀律的模范，做努力實踐“三個代表”重要思想的先鋒模范，永葆共產(chǎn)黨員的政治本色。

張店區(qū)局在教育方法上注意靈活機動。除了正常的集體動員、組織學習外，還堅持集中教育與自我教育相結合、正面教育與反面警示相結合、理論學習與主題教育相結合的方法，通過組織“姐妹獻愛心”，參觀南京大屠殺遇難同胞紀念館、孔繁森紀念館等專題活動，堅持正面引導、說理疏導、培養(yǎng)典型、以點帶面，進一步堅定了黨員的共產(chǎn)主義理想。全體黨員以“平常時期看得出來，關鍵時刻沖得出來，危難時刻豁得出來”檢驗自己的先進性，自覺把自己鍛煉成為“三個代表”重要思想的堅定實踐者。

從群眾中來 到群眾中去

保持共產(chǎn)黨員先進性、構建和諧煙草，最終要落實到實現(xiàn)好、維護好和發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益上來。這是衡量黨的一切工作是非得失的根本標準，也是衡量共產(chǎn)黨員先進性的根本標準。張店區(qū)局黨支部在保持共產(chǎn)黨員先進 性教育活動中，堅持把一心一意為群眾辦實事當作一項重要工作來抓，真心實意為群眾解決困難和問題，使群眾切身體會到了保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動帶來的實惠。一是增強群眾觀念，深入基層體察民情、了解民意、關注民生，真心實意地為群眾辦實事，切實解決群眾的生產(chǎn)生活困難。二是增強法治觀念，進一步增強黨員干部依法行政意識，嚴格按法律法規(guī)政策辦事。三是堅持理論教育與實踐活動相結合，積極開展“結窮親、解民憂、受教育、促發(fā)展”主題實踐活動。

保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，是中央加強新時期黨的建設的一項重大舉措，也是實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的群眾滿意工程。必須準確把握新時期保持共產(chǎn)黨員先進性的具體要求，加強黨員隊伍建設，切實達到“提高黨員素質(zhì)，加強基層組織，服務人民群眾，促進各項工作”的目標，推動和諧煙草的建設?！?/p>