第一篇：重百商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的措施

商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施近年來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐漸由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場(chǎng)提高經(jīng)濟(jì)效益和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。但是，作為有半個(gè)世紀(jì)發(fā)展史的重百，在總結(jié)五十多年工作成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，商場(chǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為提高服務(wù)質(zhì)量做了大量的工作和不懈的努力，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的發(fā)展，但是并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。因此，筆者就服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施談一談粗淺的認(rèn)識(shí)。一、目前存在的主要問(wèn)題

(一)營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 作為商場(chǎng)的直接服務(wù)人員，他們的一言一行，一舉一動(dòng)直接影響顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)水平的感知。目前營(yíng)業(yè)員的服務(wù)存在著：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)待顧客主動(dòng)熱情、耐心不夠；業(yè)務(wù)技能、商品專業(yè)知識(shí)欠缺等問(wèn)題。這些問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)生置疑，最終影響他們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

(二)商品定位的服務(wù) 同一系統(tǒng)內(nèi)很多商場(chǎng)商品定位采取寬而淺配置策略，這種策略雖然市場(chǎng)大，但最終會(huì)造成商場(chǎng)形象弱，顧客忠誠(chéng)低。在商品定位方面，我們?nèi)跤谀承└?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要體現(xiàn)在著裝類商品，同質(zhì)化，缺少差異化的經(jīng)營(yíng)特色。

(三)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 目前商場(chǎng)制定了一些服務(wù)質(zhì)量管理辦法，但在實(shí)施過(guò)程存在著：責(zé)任不落實(shí)，監(jiān)督不到位等情況，從而造成質(zhì)量管理工作操作性不強(qiáng)，實(shí)效性不佳。

(四)環(huán)境設(shè)施建設(shè) 目前從整個(gè)重百系統(tǒng)來(lái)看，我們的購(gòu)物環(huán)境存在著：購(gòu)物環(huán)境狹窄；購(gòu)物路線不夠明快；便民服務(wù)設(shè)施不夠完備；賣場(chǎng)氛圍不夠生動(dòng)等問(wèn)題，從而造成 2 了我們不能最大限度的滿足消費(fèi)者需求，提高商品銷售，導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度時(shí)而下降。商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。面對(duì)著激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境，如果忽視服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿足不了顧客的需求，將會(huì)被社會(huì)無(wú)情的淘汰。因此，必須采取相應(yīng)的措施改變目前的現(xiàn)狀。

二、應(yīng)對(duì)的措施

（一）提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

1、以顧客為中心的服務(wù)理念。以“永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者一邊，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 為宗旨，服務(wù)圍繞顧客轉(zhuǎn)。尊重要顧客的人格。全體員工要樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念，善待顧客，正確理解顧客的意見(jiàn)和要求，從中找出商場(chǎng)應(yīng)改進(jìn)的方面，最大限度的滿足顧客需求。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)成為商家永恒的主題，為消費(fèi)者服務(wù)是永無(wú)止境的。

2、服務(wù)工作做得如何，對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益意義重大。

（1）有利于商場(chǎng)招徠顧客，增加經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：在商場(chǎng)增設(shè)快餐、小吃等，可以吸引和延長(zhǎng)顧客的駐足時(shí)間，從而擴(kuò)大銷售。

（2）有助于交易成功。如：對(duì)顧客實(shí)行有效的服務(wù)，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)化妝品的可以在售后服務(wù)上做文章，做形象設(shè)計(jì)、免費(fèi)商場(chǎng)的信任度。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，形成口碑效應(yīng)，盡量使每一個(gè)消費(fèi)者滿意。如果一個(gè)顧客不滿意，會(huì)對(duì)商場(chǎng)的滿意度以一傳十，十傳百進(jìn)行傳播，導(dǎo)致信任危機(jī)。

（4）有利于提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。商場(chǎng)投入一定的經(jīng)費(fèi)增加服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供滿意的服務(wù)。如：對(duì)顧客休息室、綠葉卡、送貨上門等。服務(wù)質(zhì)量的水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高商場(chǎng)在同行業(yè)中的銷售份額。

3.推崇非主流式服務(wù)。熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動(dòng)著是吸引顧客的關(guān)鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不

愿意來(lái)的。店員都在緊張的工作，從容的動(dòng)作會(huì)讓顧客購(gòu)買放心。所以，在實(shí)際工作中，要靈活運(yùn)用，留住顧客，增加銷售機(jī)會(huì)。作為管理者，要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。作為營(yíng)業(yè)員，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，不僅要有準(zhǔn)確、嫻熟的服務(wù)技巧、技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，還要把握市場(chǎng)信息，研究商品，細(xì)心觀察，認(rèn)真了解和研究顧客的購(gòu)買心理及消費(fèi)層次、特點(diǎn)，介紹最適合需要和貼近購(gòu)買愿望的商品，讓顧客享受到我們的服務(wù)。

（二）建立以商品質(zhì)量為核心的服務(wù)體系 實(shí)施名牌戰(zhàn)略，確保進(jìn)貨渠道正當(dāng)，嚴(yán)把商品進(jìn)貨、入庫(kù)、上柜、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)商品檢驗(yàn)，落實(shí)責(zé)任制。對(duì)供應(yīng)商實(shí)施商品質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理。實(shí)行商場(chǎng)-部門-小組-員工四級(jí)商品質(zhì)量責(zé)任制：

1、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證。由部門經(jīng)理對(duì)供應(yīng)商的實(shí)力進(jìn)行了解、評(píng)估，向商場(chǎng)提出供應(yīng)商的引進(jìn)申請(qǐng)，并交質(zhì)量管理部門審核備案，把好商品進(jìn)貨關(guān)。

2、建立商品上柜檔案。商品入庫(kù)、上柜前，營(yíng)業(yè)員根據(jù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，對(duì)商品進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，對(duì)要求的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行登記，不合格的商品堅(jiān)決不上柜，把好商品上柜關(guān)。

3、建立有問(wèn)題商品的檔案。部門、小組、員工對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，對(duì)售前、售中、售后中出現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題以及顧客退換貨情況進(jìn)行登記、檢查，把好商品銷售關(guān)。

4、對(duì)供應(yīng)商實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)商品管理檔案的內(nèi)容，對(duì)有問(wèn)題商品進(jìn)行分析，查找原因，對(duì)質(zhì)量不能保證的供應(yīng)商予以清除。實(shí)施商品質(zhì)量管理，其最終的目的是讓消費(fèi)者滿意，擴(kuò)大銷售。

（三）建立符合市場(chǎng)需求的商品結(jié)構(gòu) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商品的供求關(guān)系已由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，建立符合市場(chǎng)需求的商品結(jié)構(gòu)，從真正意義解決了消費(fèi)者需求什么這一實(shí)質(zhì)性問(wèn) 4 題。1.注重對(duì)所處的市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)、調(diào)查和分析的方式，掌握第一手資料。調(diào)查、分析的主要內(nèi)容和范圍是：當(dāng)?shù)鼐用竦娜司杖肭闆r、消費(fèi)者結(jié)構(gòu)、不同收入人群所占的比例以及大致消費(fèi)水平。2.了解掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況，做到知彼知己，并針對(duì)商場(chǎng)的實(shí)力，細(xì)化自身目標(biāo)市場(chǎng)，做與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品差異化的特色經(jīng)營(yíng)，打造商場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)。目前，女性市場(chǎng)是主流。所在的商場(chǎng)，地處市郊，由于男性多外出打工，財(cái)富多掌握在女性或媽媽手中。根據(jù)商場(chǎng)每日人流量和提袋率顯示，70%的顧客是婦女，是我們的目標(biāo)客群。就服裝而言，經(jīng)調(diào)查分析，這一“媽媽市場(chǎng)”的心態(tài)，希望自己永遠(yuǎn)年輕、漂亮，有魅力。認(rèn)為，適當(dāng)?shù)男蜗笮揎棇?duì)家庭和諧有積極的作用。因此，我們可以針對(duì)這一市場(chǎng)潛力大的消費(fèi)者，實(shí)行特色經(jīng)營(yíng)。首先，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，進(jìn)行商品組合，按年齡細(xì)分，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行定位，推出主題營(yíng)銷，同時(shí)跟上服務(wù)，對(duì)有特殊需求的顧客推出特別的服務(wù)。如：尺碼不和，可以量身定做等。消費(fèi)者定位：28-40 歲，成熟、知性，擁有高品質(zhì)的生活；品牌定位：休閑、輕松、簡(jiǎn)潔，又有價(jià)值感的女裝；消費(fèi)者定位：25-35 歲女性； 品牌定位：時(shí)尚、青春，略帶前衛(wèi)的休閑裝；消費(fèi)者定位：35-50 歲女性；品牌定位：時(shí)尚、大眾化。

（四）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 建立規(guī)范、責(zé)權(quán)利明確、目標(biāo)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。1.建立規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。它具體包括：服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；管理機(jī)構(gòu)；執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。從商場(chǎng)角度講，服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)由商場(chǎng)總經(jīng)理和副經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理工作全面的布置和安排；管理機(jī)構(gòu)應(yīng)質(zhì)量管理部部長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)傳達(dá)工作指示并分工到具體執(zhí)行人員頭上；執(zhí)行機(jī)構(gòu)由質(zhì)量管理辦公室人員組成，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹、落實(shí)和檢查，并對(duì)存在的情況、問(wèn)題及時(shí)處理；監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)由商場(chǎng)專門推選的人員組成（如 5 各部門經(jīng)理或職能科室部長(zhǎng)），主

要對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)存在問(wèn)題提出意見(jiàn)。2.建立投訴處理系統(tǒng)。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立專門的顧客投訴中心，由文化素質(zhì)較高、懂得相關(guān)法律、思想道德修養(yǎng)較好的2—3 名質(zhì)量管理人員組成，為顧客提供多樣、便利的投訴方式，在商場(chǎng)醒目的位置放置書面的投訴記錄本和電話號(hào)碼，方便顧客投訴。同時(shí)，采取“激勵(lì)”的方式，鼓勵(lì)顧客投訴，對(duì)如實(shí)來(lái)投訴的顧客，商場(chǎng)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重視顧客投訴，把顧客投訴當(dāng)成一面鏡子，在某種程度它能全面反映實(shí)際工作存在的問(wèn)題，便于我們及時(shí)改進(jìn)工作。3.建立售后服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》和商品 “三包”的有關(guān)規(guī)定及不同的商品特點(diǎn)，建立不同的售后服務(wù)

方式并形成制度和程序，進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)管理，避免人為因素造成的售后服務(wù)糾紛。

(五)建立現(xiàn)代商場(chǎng)的真情服務(wù)

1、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的真情服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)要了解員工的需求，為員工所想,滿足其需求，能從實(shí)際意義上關(guān)心和幫助員工。如：?jiǎn)T工家里有喜事、難事，領(lǐng)導(dǎo)要以示問(wèn)候，這樣，才能感受到組織的溫暖，無(wú)形中產(chǎn)生積極向上的動(dòng)力。

2、員工之間的真情服務(wù)。正確引導(dǎo)員工，強(qiáng)調(diào)在一起工作的緣分，在工作中互相幫助，互相支持，對(duì)涌現(xiàn)出的助人為樂(lè)精神及時(shí)予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、顧客與員工之間的真情服務(wù)。真正意義上把握了兩種內(nèi)部真情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的真情服務(wù)就應(yīng)該不是難事了。讓員工明白我們所做的每一項(xiàng)工作，都圍繞一個(gè)中心，就是滿足顧客的需求，在員工中要強(qiáng)化一種意識(shí)，就是要真情服務(wù)。

4、與供應(yīng)商的真情服務(wù)。供應(yīng)商是我們的合作伙伴，一方面，要充分利用廠家的資源，獲取最大限度的利益，同時(shí)也要考慮其利益，達(dá)到共生共存。

（六）建立科學(xué)全面的員工培訓(xùn)機(jī)制 1.加強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。讓他們明白我們所做的每一項(xiàng)工作，都是以顧客為中心，我們一分一粒的工資、獎(jiǎng)金都來(lái)源于顧客，對(duì)待他們我們應(yīng)像對(duì) 6 待恩人一樣，采取最主動(dòng)地招呼，最真情的問(wèn)候，最耐心的解答，最周到的服務(wù)，讓他們有“賓至如歸”的感覺(jué)。2.語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)。正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言是商場(chǎng)員工的一項(xiàng)基本功，我們應(yīng)從普通話、語(yǔ)言表達(dá)、文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣聲調(diào)等幾方面進(jìn)行培訓(xùn)。3.接待技巧的培訓(xùn)。首先從商品專業(yè)知識(shí)入手，全面了解商品的屬性、產(chǎn)地、成份、作用、使用方法等；學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，分析各類顧客的心理活動(dòng)；學(xué)習(xí)不同工作時(shí)間應(yīng)掌握的接待技巧；學(xué)習(xí)銷售洽談的方法技巧如正訴利益法、反訴利益法、對(duì)比利益法，從而讓顧客相信購(gòu)買這種商品會(huì)給自已帶來(lái)最大的利益和最優(yōu)的售后服務(wù)。

（七）建立恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展都是“以人為本”。因此，我們要想盡一切辦法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，讓他們?nèi)槠髽I(yè)服務(wù)。為此，在實(shí)際工作中，商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)要充分重視員工的服務(wù)性勞動(dòng)，經(jīng)常在各種場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)，要換位思考，真正了解員工需求什么，并能正確合理地給員工的勞動(dòng)成果定位。其具體方法是： 1.物質(zhì)激勵(lì)要與精神激勵(lì)相結(jié)合 人的物質(zhì)需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因?yàn)榫窦?lì)對(duì)物質(zhì)激勵(lì)具有促進(jìn)作用。在員工激勵(lì)方面，相當(dāng)多的商場(chǎng)單純以物質(zhì)刺激為主，過(guò)于強(qiáng)調(diào)員工工作的動(dòng)機(jī)就是為了取得物質(zhì)報(bào)酬這一實(shí)用主義觀念。忽視了精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。為此，我們主張物質(zhì)激勵(lì)要與精神激勵(lì)相結(jié)合，商場(chǎng)在保證員工基本工資收入的情況下，可以訂立銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量雙向考核指標(biāo)，具體來(lái)說(shuō)，就是每個(gè)部門把銷售計(jì)劃落實(shí)到每位員工頭上，每月按銷售計(jì)劃完成情況給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)給予“銷售明星”的榮譽(yù)稱號(hào)，并每月進(jìn)行公布和實(shí)施；服務(wù)質(zhì)量考核以小組為單位，每月評(píng)出1—2 名優(yōu)秀服務(wù)員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和授予“服務(wù)明星”的精神鼓勵(lì)，同時(shí)評(píng)出1—2 名

服務(wù)質(zhì)量較差員工，通過(guò)賞優(yōu)罰劣來(lái)鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策 7 后進(jìn)，最終達(dá)到員工的共同進(jìn)步。2.正向激勵(lì)與負(fù)向激勵(lì)相結(jié)合 在人力資源管理中，存在正面的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，同樣也存在負(fù)面的批評(píng)和教育；在實(shí)際工作中，正面的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)負(fù)面的批評(píng)和教育，因此我們主張多用正向激勵(lì)。3.其它“無(wú)薪”激勵(lì) 現(xiàn)代企業(yè)文化是一種無(wú)形資產(chǎn)，團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的核心。要建立一支具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，部門與部門之間，員工與員工之間應(yīng)建立信任與包容這一最深刻的激勵(lì)措施。

（八）構(gòu)建方便、舒適、生動(dòng)、輕松的購(gòu)物環(huán)境 商場(chǎng)的店面店內(nèi)設(shè)計(jì)和商品陳列是商場(chǎng)為顧客提供生動(dòng)化服務(wù)策劃的一個(gè)重要內(nèi)容.環(huán)境優(yōu)美,商場(chǎng)布局合理,注重美學(xué)規(guī)律在買場(chǎng)布置上的運(yùn)用,使顧客在視覺(jué)上和聽(tīng)覺(jué)上得到美的享受。生動(dòng)化服務(wù)的因素包括:貨架陳列、聲音、色彩、燈光、設(shè)施、商品以及營(yíng)業(yè)員的服務(wù)等.為了給消費(fèi)者提供一個(gè)方便、舒適、生動(dòng)、輕松的購(gòu)物環(huán)境，我們可以從以下幾個(gè)方面入手：

1、在現(xiàn)有便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上增加包裹陳放、顧客休息室、臨時(shí)幼兒托管、自動(dòng)取款機(jī)等服務(wù)設(shè)施。2.根據(jù)不同的季節(jié)變化對(duì)賣場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行不同色彩的布置。如：春天以綠色為主，秋天以金黃色為主，通過(guò)不同色彩的布置，運(yùn)用POP、海報(bào)、文字等因素營(yíng)造賣場(chǎng)生動(dòng)的氣氛，讓消費(fèi)者消除到商場(chǎng)購(gòu)物沉悶和壓抑的心情，感覺(jué)像回到大自然一樣怡然自得，可隨心所欲地在賣場(chǎng)徜徉、逗留。3.在不同的時(shí)間和不同的節(jié)目氣氛中，利用音響播放不同的音樂(lè)會(huì)產(chǎn)生不同的效果。例如，春節(jié)是舉國(guó)歡慶的節(jié)日，播放一些歡快輕松的音樂(lè)，讓來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者產(chǎn)生一種輕松、愉悅的心情，增加購(gòu)物欲望。4.貨柜貨架要擺放整齊，成行成列。商場(chǎng)的柜臺(tái)和貨架所占面積和顧客通 8 道比例要適當(dāng), 提供寬敞明亮的活動(dòng)空間，使顧客行走通暢，挑選方便。5.科學(xué)美觀的商品陳列.商品陳列要整齊有序,豐滿美觀,貨架上商品放置錯(cuò)落有致。商品陳列要顯而易見(jiàn),進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列, 為消費(fèi)者提供琳瑯滿目的商品，整潔醒目的商品.6.商場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生保潔專人負(fù)責(zé)，及時(shí)清除擦拭。7.商場(chǎng)內(nèi)空氣清新，溫度適宜，四季常綠。8.熱情適度,保持距離,給人自由的空間,使人更好的享受生活的樂(lè)趣.服務(wù)是有靈性的,要求營(yíng)業(yè)員具備高超的技巧和素質(zhì).9.適宜的商品搭配,讓商品自己說(shuō)話,不需要太多的語(yǔ)言,就能打動(dòng)消費(fèi)者.“物競(jìng)生澤，適者生存”，服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場(chǎng)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，關(guān)系到商場(chǎng)每個(gè)人的切身利益，作為商場(chǎng)的員工我們都應(yīng)該樹(shù)立主人翁意識(shí)和強(qiáng)烈的責(zé)任感與自信心，為企業(yè)的生存、發(fā)展、創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第二篇：提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

學(xué)員姓名：蔣文貴

指導(dǎo)教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場(chǎng)蔣文貴

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)對(duì)于商場(chǎng)形象的塑造發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)質(zhì)、有特色的服務(wù)是商場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，現(xiàn)在的顧客不單是到商場(chǎng)來(lái)購(gòu)物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，想方設(shè)法提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，是當(dāng)前形勢(shì)下商場(chǎng)應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。

顧客至上，讓顧客滿意不應(yīng)只停留在口頭上，不應(yīng)只是寫標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)，應(yīng)真正在落實(shí)上下功夫。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視，做好帶頭作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€(gè)員工的思想中，并建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，建立商場(chǎng)真情服務(wù)機(jī)制，做好員工培訓(xùn)工作，以激勵(lì)同制來(lái)充分激發(fā)員工的積極性，上下一心，使商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階，以加強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度。

一、現(xiàn)狀或問(wèn)題及原因分析

1、商品服務(wù)

（1）商品質(zhì)量。顧客比較滿意的評(píng)價(jià)占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因?yàn)樗麄冊(cè)谂R江商場(chǎng)購(gòu)物遇到了商品質(zhì)量問(wèn)題，雖然這是個(gè)別品牌的問(wèn)題，所占比例也較小，但也說(shuō)明了商場(chǎng)在選貨、進(jìn)貨時(shí)沒(méi)有徹底把好質(zhì)量關(guān)，讓部分質(zhì)量不好的商品進(jìn)入了商場(chǎng)。

（2）商品價(jià)格。顧客對(duì)價(jià)格非常滿意的只占少數(shù)，反應(yīng)臨江商場(chǎng)商品價(jià)格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場(chǎng)的定價(jià)。對(duì)于工薪階段和退休工人來(lái)說(shuō)有些承受不了。

這說(shuō)明了商場(chǎng)沒(méi)有對(duì)渝中區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，沒(méi)有充分掌握消費(fèi)者的消費(fèi)水平，致

使商場(chǎng)的定位、價(jià)格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場(chǎng)定位存在不清晰的現(xiàn)象，商場(chǎng)制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒(méi)有完全得以實(shí)施，結(jié)果是中檔商品太多，并沒(méi)很好地以時(shí)尚和品牌“高檔”商品吸引消費(fèi)者，帶動(dòng)中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結(jié)構(gòu)不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒(méi)有與其它經(jīng)營(yíng)類似商品的商場(chǎng)彼此區(qū)分開(kāi)來(lái)，沒(méi)有形成自身的特色。

說(shuō)明沒(méi)有準(zhǔn)確把握渝中區(qū)商圈內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品營(yíng)銷策略，沒(méi)有針對(duì)性地進(jìn)行商品定位，沒(méi)有設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)者“相異”的個(gè)性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營(yíng)業(yè)員服務(wù)

（1）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作沒(méi)有積極性，存在串崗、離崗現(xiàn)象，缺乏主人翁意識(shí)。

（2）營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無(wú)法深入的為顧客服務(wù)。

（3）營(yíng)業(yè)員沒(méi)有主動(dòng)為顧客服務(wù)的熱情，態(tài)度比較生硬，沒(méi)有敏銳的觀察力，不能把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客服務(wù)。

（4）營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對(duì)不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務(wù)接待語(yǔ)言、手勢(shì)、站立姿勢(shì)不夠規(guī)范，著裝也不太規(guī)范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場(chǎng)的整體形象。

（6）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)無(wú)親切感，沒(méi)有堅(jiān)持態(tài)度隨和，隨時(shí)用微笑服務(wù)來(lái)歡迎顧客。

（7）對(duì)顧客的詢問(wèn)有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問(wèn)題上沒(méi)有賴心的向顧客解釋。因?yàn)椴糠譅I(yíng)業(yè)員自身文化不夠高，導(dǎo)致了對(duì)商品知識(shí)的掌握不徹底，一知半解，使服務(wù)技能大打折扣，在服務(wù)過(guò)程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務(wù)

信息服務(wù)較欠缺：沒(méi)有將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識(shí)、品牌知識(shí)、商品特色、價(jià)格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客，沒(méi)有很發(fā)地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。因?yàn)椋瑳](méi)有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場(chǎng)作為現(xiàn)代都市的窗口，不僅是人們購(gòu)物的場(chǎng)所在越來(lái)越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)尚，消費(fèi)潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量

（1）明晰服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。○1商品質(zhì)量。嚴(yán)把商品進(jìn)貨、上柜關(guān)，部門、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員應(yīng)密切協(xié)作，嚴(yán)密把關(guān)，商品上柜前，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)收貨，并初步檢查該商品的質(zhì)量，填寫好“商品上柜檔案”，然后由班組長(zhǎng)對(duì)該商品的品牌、制造商、價(jià)格、材料、款式等相關(guān)方面進(jìn)行復(fù)核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊(cè)、代理商、生產(chǎn)商、質(zhì)檢報(bào)告等）進(jìn)行對(duì)照，核實(shí)無(wú)誤后方可上柜。上柜后營(yíng)業(yè)員和班組長(zhǎng)都應(yīng)在“商品上柜檔案”上簽字，并實(shí)行誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)的責(zé)任制，明確各自的職責(zé)?！?營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員有為顧客服好務(wù)的職責(zé)，其班組長(zhǎng)也有培訓(xùn)、管理、監(jiān)督的職責(zé)。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中引起了顧客的不滿，班組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）建立統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真制定各類服務(wù)人員的工作職責(zé)和崗位操作規(guī)范，以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰規(guī)定，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，保證各類服務(wù)人員按規(guī)定辦事，指導(dǎo)各類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務(wù)有章可循。

（3）暢通服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道。請(qǐng)顧客為商場(chǎng)做好服務(wù)監(jiān)督工作，并建立專門的服務(wù)反饋信息接收、處理系統(tǒng)，設(shè)立顧客反饋意見(jiàn)獎(jiǎng)。①顧客若在臨江商場(chǎng)購(gòu)買到假冒偽劣商品，除按國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，凡對(duì)臨江商場(chǎng)的服務(wù)提出批評(píng)和建議的顧客都應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

以上方法既加大了對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，也應(yīng)顧客的參與增加了對(duì)商場(chǎng)的宣傳力度，也增強(qiáng)了商場(chǎng)的美益度。

2、建立健全員工培訓(xùn)機(jī)制

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)宗旨，企業(yè)文化，法律法規(guī)，店規(guī)店紀(jì)。

（2）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對(duì)這方面的培訓(xùn)尤為重要。①主動(dòng)：在接待顧客中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做到“三主動(dòng)”，主動(dòng)招呼、主動(dòng)展示商品、主動(dòng)介紹商品。②熱情：在接待顧客時(shí)要做到態(tài)度和謁、語(yǔ)言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時(shí)要做到：?jiǎn)柖嗖粺?、百拿不厭。③周到：在接待顧客時(shí)要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語(yǔ)言藝術(shù)。①講普通話?；疽笫鞘炀殤?yīng)用，不使用方言詞匯。②語(yǔ)言表達(dá)?；疽笫菧?zhǔn)確、生動(dòng)、親切、簡(jiǎn)練。③文明用語(yǔ)。基本要求是稱呼得當(dāng)、問(wèn)答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語(yǔ)。④語(yǔ)氣聲調(diào)?；疽笫钦Z(yǔ)氣謙遜，親切、聲調(diào)柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應(yīng)心理學(xué)，分析各類顧客的心理活動(dòng)，根據(jù)不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進(jìn)商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。①業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：此時(shí)顧客希望立即得到接待，要求商場(chǎng)員工迅速、簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多顧客都要購(gòu)買同一種商品時(shí)，應(yīng)具有“接一問(wèn)二招呼三”的本領(lǐng)。②當(dāng)顧客多但不是購(gòu)買同一種商品時(shí)，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業(yè)務(wù)交閑時(shí)。顧客不多，購(gòu)買者少時(shí)，商場(chǎng)員工接待過(guò)程可延長(zhǎng)，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商場(chǎng)員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注意一個(gè)“度”，不要讓顧客有營(yíng)業(yè)員在防她的感覺(jué)。

（5）商品知識(shí)。具有豐富的商品知識(shí)是能否說(shuō)服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。商品知識(shí)包括商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī)格、使用方法、流行性、制造過(guò)程等。可以采取的培訓(xùn)方式：①請(qǐng)廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個(gè)解，可以獲得商品有關(guān)的知識(shí)，以及此商品在其它商場(chǎng)和其它地區(qū)的銷售情報(bào)。②帶領(lǐng)員工到相關(guān)的展示會(huì)中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過(guò)程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會(huì)中，能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經(jīng)驗(yàn)的員工在賣場(chǎng)上針對(duì)各種商品予以說(shuō)明，讓新進(jìn)員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗(yàn)的員工為顧客說(shuō)明商品的要領(lǐng)。④利用晨會(huì)和業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的?？?，以獲得商品知識(shí)。

4、建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量

適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。首先看精神激勵(lì)在現(xiàn)代商場(chǎng)中的作用。在使用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，兼用內(nèi)部激勵(lì)，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵(lì)不僅注重商場(chǎng)成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商場(chǎng)成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂(lè)趣和意義。商場(chǎng)還吸收員工參加管理，使員工不但對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況能了解和掌握，而且能對(duì)重大問(wèn)題的決策發(fā)表意見(jiàn)，形成合作性的商場(chǎng)人際關(guān)系。因此，精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。其次，現(xiàn)代商場(chǎng)人力資源的激勵(lì)應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵(lì)相結(jié)合。物資激勵(lì)，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價(jià)值的對(duì)等。在實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據(jù)績(jī)效，給員工以相應(yīng)的獎(jiǎng)金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來(lái)喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利對(duì)于有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且能有效操作這一機(jī)制的機(jī)構(gòu)與商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一副有效激發(fā)員工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場(chǎng)發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力的單位，又如何進(jìn)行激勵(lì)呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、福利機(jī)制過(guò)程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負(fù)作用時(shí)，又如何評(píng)價(jià)這些手段和處理這些關(guān)系呢？顯然、高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵(lì)的唯一手段?，F(xiàn)代商場(chǎng)要建立把員工和商場(chǎng)緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工和商場(chǎng)真正形成命運(yùn)共同體。

此外，現(xiàn)代商場(chǎng)可以從員工中提拔經(jīng)營(yíng)管理人員等手段，讓員工參與商場(chǎng)管理；通過(guò)人的積極性激勵(lì)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制，在員工中傳播“商場(chǎng)是大家的”的思想，這樣就形成了經(jīng)營(yíng)者、員工和商場(chǎng)利益共際、風(fēng)險(xiǎn)局量的“命運(yùn)共同體”。

結(jié)束語(yǔ)

在渝中區(qū)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，只有以誠(chéng)為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、以客為尊，建立適應(yīng)新環(huán)境的企業(yè)文化、企業(yè)制度，不斷創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。

第三篇：財(cái)務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

財(cái)務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

本幼兒園將全面開(kāi)展“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)”的活動(dòng)，以此強(qiáng)化幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)形象。財(cái)務(wù)科緊緊圍繞幼兒園總體工作要求，積極做好提高服務(wù)質(zhì)量的工作，現(xiàn)結(jié)合財(cái)務(wù)科實(shí)際情況，制定措施方案：

一、指導(dǎo)思想：

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展 觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照幼兒園的總體要求，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，積極開(kāi)展以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)”為主要內(nèi)容的主題活動(dòng)。本，在服務(wù)質(zhì)量方面，財(cái)務(wù)科重在全面提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員全心全意為人民服務(wù)的思想，促進(jìn)我園財(cái)務(wù)管理工作水平總體提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，財(cái)務(wù)人員不僅要認(rèn)真完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，但是為了更好的發(fā)揮會(huì)計(jì)的職能作用，財(cái)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各部門工作的專業(yè)指導(dǎo)作用。

2． 我園的收費(fèi)項(xiàng)目比較繁雜，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)超范圍使用現(xiàn)金的現(xiàn)象，今后工作中要范圍現(xiàn)金的使用范圍。

3．進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，盡可能幫助需要幫助的服務(wù)對(duì)象，使服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

三、具體措施和實(shí)施方案。

1．為了更好的做好服務(wù)工作，還要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)的知識(shí)的學(xué)習(xí)，在做好日常會(huì)計(jì)核算工作的基礎(chǔ)上，還是要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提倡終身學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)水平，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不能使服務(wù)對(duì)象滿意。因此，我們一定要高度重視業(yè)務(wù)知識(shí)的關(guān)鍵作用。

2．為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于服務(wù)對(duì)象，首先要從思想上高度重視服務(wù)意識(shí)，才能提高辦事效率和提高服務(wù)水平。對(duì)屬于自己工作范圍內(nèi)的事，要積極、認(rèn)真、快速、準(zhǔn)確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務(wù)或其它原因冷落服務(wù)對(duì)象。因故暫時(shí)無(wú)法辦理的，要說(shuō)明原因，請(qǐng)家長(zhǎng)、職工稍等或約定聯(lián)系時(shí)間、地點(diǎn)、方式，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，給予辦理。

3．對(duì)待家長(zhǎng)及本園職工對(duì)工資及個(gè)人所得稅等有疑問(wèn)的，要在堅(jiān)持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，做到有禮有節(jié)，嚴(yán)禁生、冷、硬的態(tài)度。

4．財(cái)務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強(qiáng)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員在平時(shí)工作及溝通上，語(yǔ)言簡(jiǎn)練直接，讓人感覺(jué)教條死板缺少人情味。財(cái)務(wù)人員應(yīng)多換位思考，用責(zé)任心打動(dòng)服務(wù)對(duì)象，與家長(zhǎng)、職工們多些溝通，在溝通語(yǔ)氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)、態(tài)度上親和。

四、實(shí)施要求。

1．加強(qiáng)本部門工作的規(guī)范性，圍繞“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有

終點(diǎn)”的要求，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行布署，精心組織，狠抓落實(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到工作中。

2． 財(cái)務(wù)科要把“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)”納入議事日程，通過(guò)檢查和制度約束行為，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

總之，財(cái)務(wù)科人員共同努力，以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)”為目標(biāo)，進(jìn)一步提高工作效率，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

財(cái)務(wù)科

2009年3月7日

第四篇：淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務(wù)為例

摘要

隨著社會(huì)水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求也日益增強(qiáng)，鐵路的整體水平也進(jìn)入新階段，目前對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問(wèn)題，客運(yùn)部門亟需提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立新的管理機(jī)制、引進(jìn)新技術(shù)裝備水平等，本文通過(guò)我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素......................................1

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理..........................................1 1質(zhì)量管理原則...............................................1 2旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)...................................1

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量.......................................2 2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí).................................2

二、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀......................................2

（一）客運(yùn)需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄...................................3

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境.......................................3

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施........................................4

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理......................................4

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化................................................4

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生............................4 1車站硬件設(shè)施設(shè)備...........................................4 2車站衛(wèi)生、整潔.............................................5 總結(jié)................................................................5 參 考 文 獻(xiàn).........................................................6

引言：

隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運(yùn)輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

鐵路旅客運(yùn)輸之所以會(huì)出現(xiàn)這種局面，從客觀層面上看，運(yùn)輸方式的選擇越來(lái)越多，其競(jìng)爭(zhēng)力也就越來(lái)越大，運(yùn)輸能力的不斷擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對(duì)旅客吸引力的不斷加強(qiáng)等等；從主觀層面，鐵路運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運(yùn)輸行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，編策服務(wù)人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)和諧發(fā)展，具有重要的實(shí)現(xiàn)意義。

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，他是由有形的實(shí)物商品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務(wù)是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運(yùn)鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾在于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對(duì)鐵路的滿意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，與社會(huì)緊密聯(lián)系，達(dá)到社會(huì)對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟(jì)安全、方便快捷、舒適性等，達(dá)到進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1質(zhì)量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來(lái)滿足旅客的需要服務(wù)，力爭(zhēng)超過(guò)他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：①以旅客為中心 ②發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用③全員參加④控制全部過(guò)程⑤實(shí)施系統(tǒng)管理⑥持續(xù)不斷地改進(jìn)⑦以事實(shí)作業(yè)為決策的依據(jù)⑧以預(yù)防為主⑨與供方的互利關(guān)系

2旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

運(yùn)輸企業(yè)也需要強(qiáng)大的市場(chǎng)形象來(lái)支撐，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響運(yùn)輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對(duì)其評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)主要分為；購(gòu)票過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度，購(gòu)票的困難度，檢票過(guò)程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個(gè)特別錯(cuò)縱復(fù)雜的過(guò)程，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中是特別難控制旅客對(duì)其評(píng)價(jià)的，因?yàn)槁每偷淖陨矸?wù)經(jīng)歷不統(tǒng)一，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的期望也就不同。就運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)形象，完全可以通過(guò)媒體、公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷等等活運(yùn)推向市場(chǎng)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客口頭宣傳的影響力，因?yàn)槲覀兊闹黧w是旅客，卻無(wú)法控制旅客們的口頭宣傳，對(duì)此我們只能不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才成改變旅客對(duì)企業(yè)形象的看法，是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義。

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素

1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

目前，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設(shè)備質(zhì)量，另一方面運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量就要先提高鐵路設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，強(qiáng)化設(shè)備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責(zé)任到人，落實(shí)到位，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查與維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，特別是在直接影響旅客服務(wù)的設(shè)備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應(yīng)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致熱水無(wú)法正常使用、廁所設(shè)備落后，沖水不及時(shí)，導(dǎo)致隨時(shí)關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，從購(gòu)票到旅客出站這一整套服務(wù)過(guò)程要不斷完善，對(duì)于旅客運(yùn)輸，首先旅客的時(shí)間觀念比較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的可靠性要求高，是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，途中運(yùn)行時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的時(shí)間，是對(duì)時(shí)效性的一個(gè)評(píng)價(jià)，其次旅客的服務(wù)水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當(dāng)嚴(yán)格的，最后，旅客就會(huì)關(guān)注車站的設(shè)施設(shè)備，是否還是使用過(guò)去老式的引導(dǎo)牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)

鐵路行業(yè)在過(guò)去有一種說(shuō)法叫“鐵老大”，就是說(shuō)在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)水平不佳，失誤沒(méi)處罰，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)，將整個(gè)工作處于一個(gè)很被動(dòng)的狀態(tài)，面對(duì)現(xiàn)在如此大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須狠抓職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)此制定淘汰制度，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，旅客滿意度評(píng)定等等，不斷進(jìn)行評(píng)比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進(jìn)行淘汰，最終使員工自然提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

二、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)人員對(duì)北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進(jìn)行開(kāi)放式調(diào)查，此次調(diào)查設(shè)為7項(xiàng)；主要是購(gòu)票困難，需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度還需要再提高、乘車環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備落后，服務(wù)不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進(jìn)新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設(shè)施設(shè)備落后、服務(wù)不盡人意和購(gòu)票困難、需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務(wù)態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要，此調(diào)查同時(shí)也反映了旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，一般以及不滿意的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于滿意，直接折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量存在相當(dāng)大的問(wèn)題。

（一）客運(yùn)需求與旅行差距

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，國(guó)家法定節(jié)假日，人們外出旅行進(jìn)入一個(gè)新潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期，每年春運(yùn)、寒署假、小長(zhǎng)假等等為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬(wàn)人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對(duì)于平日的客流影響不是特別顯注，但是對(duì)客運(yùn)高峰期就會(huì)格外突出，購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設(shè)計(jì)，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面限制，耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運(yùn)系統(tǒng)的更新，客運(yùn)新發(fā)展意識(shí)，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄

在過(guò)去時(shí)代，人們思想觀念滯后，對(duì)于職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有太過(guò)高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對(duì)待問(wèn)題不認(rèn)真，沒(méi)有危機(jī)感，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)談薄，隨著不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來(lái)，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來(lái)，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來(lái)說(shuō)，依舊存在著很多的問(wèn)題，部分車站設(shè) 3 施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到不效解決，無(wú)法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施

通過(guò)我國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來(lái)解決，從而得到進(jìn)一步改善。

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理

為了加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量的管理，迎合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)，把旅客評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、行來(lái)評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加大旅客評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車工作人員把服務(wù)工作切實(shí)轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來(lái)，把顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為考評(píng)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。為此加強(qiáng)質(zhì)量管理主要包括設(shè)計(jì)設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平、增加服務(wù)監(jiān)督制度、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施等等。

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行改善，其標(biāo)準(zhǔn)化主要做到以下幾點(diǎn)：1.堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主，作為服務(wù)行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、管制刀具工作，加強(qiáng)巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，對(duì)不同的旅客提供不同的服務(wù)，熱情接待旅客，耐心解答問(wèn)題，爭(zhēng)取做好“三要、四心、五主動(dòng)”。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對(duì)于服務(wù)人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，準(zhǔn)確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、多使用禮貌用語(yǔ)。

5、服務(wù)監(jiān)督，為了維護(hù)旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應(yīng)虛心傾聽(tīng)，自覺(jué)遵受旅客監(jiān)督。

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生 1車站硬件設(shè)施設(shè)備

實(shí)現(xiàn)無(wú)人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應(yīng)的無(wú)人售票機(jī)，進(jìn)站檢票除人工檢票，還需引進(jìn)新科技，自動(dòng)檢票機(jī)檢票，檢票大廳、候車 室、進(jìn)站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，站臺(tái)安裝電子指示燈，同時(shí)，在引導(dǎo)旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范，各種服務(wù)備品齊全完整，按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行更換，設(shè)施設(shè)備安排專人時(shí)時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。2車站衛(wèi)生、整潔

增加保潔人員，實(shí)行輪崗制，對(duì)于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風(fēng)工作，站臺(tái)、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無(wú)垃圾、無(wú)積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)旅客運(yùn)輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r、主要問(wèn)題、發(fā)展趨勢(shì)作出簡(jiǎn)單分析，以及對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出了相應(yīng)的整改措施。伴隨著鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國(guó)鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運(yùn)輸生態(tài)發(fā)展和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 于曉東,陸家寶.關(guān)于旅客列車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討[J].中國(guó)鐵路.2010(01)[2] 蔣現(xiàn)林.各國(guó)鐵路高速旅客列車一覽表[J].鐵道科技動(dòng)態(tài).2011(06)[3] 郭榮生.四方所召開(kāi)旅客列車高速化問(wèn)題座談會(huì)[J].鐵道車輛.2011(09)[4] 王曉華.長(zhǎng)大旅客列車的最大編組[J].國(guó)外鐵道車輛.2010(01)[5] 鄭州車站旅客列車班次表[J].河南林業(yè).2012(02)[6] 鄭州車站旅客列車班次表[J].農(nóng)家參謀.2010(09)[7] 呂彪.京津旅客列車的變遷[J].鐵道知識(shí).2012(04)[8] 張同臣.火災(zāi):旅客列車的大敵[J].鐵道知識(shí).2013(06)

[9] 林國(guó)安.談開(kāi)行品牌旅客列車應(yīng)具備的要素[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì).2013(10)

[10] 張學(xué)兵,黃亞男.關(guān)于旅客列車盈虧測(cè)算的分析與思考[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì).2012(S1)

第五篇：醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施(新)

醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施

根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認(rèn)真開(kāi)展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，歸納為以下七個(gè)方面。

1、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《河北省病歷書寫細(xì)則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”培訓(xùn)，為2012年病歷書寫換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)。對(duì)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書寫制度、查對(duì)制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項(xiàng)許可等制度和重要醫(yī)療行為進(jìn)行了廣泛的培訓(xùn)、督查與整改工作。院病案管理委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)癥病歷、終末病歷進(jìn)行檢查。督導(dǎo)檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”落實(shí)情況。組織開(kāi)展全院毒麻藥專項(xiàng)檢查。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護(hù)理部迎檢準(zhǔn)備工作計(jì)劃，并逐步實(shí)施和落實(shí)。制定護(hù)理工作計(jì)劃運(yùn)行表和季度重點(diǎn)月安排。加強(qiáng)臨床護(hù)理安全制度管理，重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，包括：護(hù)理工作制度及分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、值班 1

交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護(hù)理文件書寫制度、護(hù)理差錯(cuò)，事故登記報(bào)告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護(hù)理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，落實(shí)18項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理質(zhì)量檢查并不斷完善護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月對(duì)每一個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量落實(shí)情況進(jìn)行考核，每月進(jìn)行護(hù)理檢查評(píng)價(jià)；每季度進(jìn)行“護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)”匯總，對(duì)重點(diǎn)科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標(biāo)準(zhǔn)并重點(diǎn)檢查。加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能，組織全院“護(hù)理技能操作比賽”，做到全院護(hù)士人人達(dá)標(biāo)，考核合格率達(dá)100%。年內(nèi)無(wú)護(hù)理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。

3、強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理

加強(qiáng)院內(nèi)感染管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，制定感染管理、控制、監(jiān)測(cè)、報(bào)告制度及嚴(yán)格細(xì)化的考評(píng)制度、細(xì)則。強(qiáng)化疫情管理，堅(jiān)持24小時(shí)疫情值班制。

做好全院設(shè)備的管理和維護(hù)工作，加強(qiáng)設(shè)備管理制度化，規(guī)范設(shè)備管理流程，對(duì)設(shè)備實(shí)行安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、資料歸檔、維護(hù)、保養(yǎng)、維修、調(diào)劑、報(bào)廢全過(guò)程管理，全院設(shè)備的完好率保持在90%以上。

強(qiáng)化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理，今年醫(yī)院信息管理系統(tǒng)全面升級(jí)，截止目前醫(yī)院信息管理系統(tǒng)24個(gè)模塊中已有17個(gè)模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對(duì)于信息管理系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題已多次召開(kāi)會(huì)議與軟件供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。

認(rèn)真做好后勤服務(wù)工作。規(guī)范后勤服務(wù)職能，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化后勤服務(wù)意識(shí)。堅(jiān)持下修、下送，做到快速、及時(shí)為一線排憂解難，落實(shí)服務(wù)承諾，提高服務(wù)效率，提高后勤服務(wù)保障能力。

4、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

醫(yī)院總值班、急診電話面向全社會(huì)公布，24小時(shí)全天值班。

為方便廣大患者就診，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，開(kāi)辟暢通急診和入院手術(shù)“綠色通道”，10公里內(nèi)免費(fèi)接診，急診會(huì)診10分鐘內(nèi)到位，對(duì)危重病人實(shí)行先搶救后收費(fèi)，切實(shí)提高急危重患者搶救成功率。

院內(nèi)設(shè)規(guī)范，醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明醫(yī)院各科室及衛(wèi)生間的路徑，醫(yī)院工作人員對(duì)患者有問(wèn)必答，禮貌待患。

費(fèi)用公開(kāi)，門診大廳電子顯示屏有藥品價(jià)格公示，收費(fèi)項(xiàng)目公示，為出院患者提供收費(fèi)明細(xì)，便于病人查詢；杜絕開(kāi)大方、濫檢查和亂收費(fèi)行為，避免過(guò)度醫(yī)療，浪費(fèi)衛(wèi)生資源，給病人造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。設(shè)立舉報(bào)電話和信箱，方便群眾投訴，及時(shí)處理投訴和醫(yī)患爭(zhēng)議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。

開(kāi)展“人性化精細(xì)管理”活動(dòng)，建立“一站式”服務(wù)，義務(wù)導(dǎo)診、答疑、幫辦有關(guān)醫(yī)療、檢查、住院手續(xù)。門診大廳設(shè)置急診平車、輪椅、擔(dān)架、開(kāi)水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費(fèi)提供早餐。各服務(wù)窗口人員實(shí)行文明禮貌用語(yǔ)。

實(shí)行手術(shù)連臺(tái)制度，縮短待手術(shù)時(shí)間，手術(shù)室門前開(kāi)設(shè)手術(shù)患者家屬等待室，供家屬休息。開(kāi)設(shè)一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對(duì)享有低保的城鎮(zhèn)居民、五保戶、特困戶憑民政局相關(guān)證件實(shí)行優(yōu)惠、減免，對(duì)老年人、軍人實(shí)行取藥、交費(fèi)優(yōu)先政策。

實(shí)行檢查結(jié)果認(rèn)可制度，認(rèn)可保定市二、三級(jí)醫(yī)院的檢查結(jié)果。在保證醫(yī)療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復(fù)檢查。嚴(yán)格控制CT、彩超、耗特、內(nèi)鏡等大型設(shè)備的陽(yáng)檢率，只有在基礎(chǔ)檢查不能說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，由主管醫(yī)師提出，主任同意后方可進(jìn)行。

嚴(yán)控大處方和貴重藥的使用，從低價(jià)、基礎(chǔ)用藥做起，避免過(guò)度醫(yī)療。實(shí)行單病種限價(jià)制度，控制醫(yī)療成本，解決看病貴問(wèn)題。

創(chuàng)建“家庭式”病房，改建病房，配置衛(wèi)生間、液晶電視、空調(diào)，病區(qū)內(nèi)設(shè)置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費(fèi)使用。送飯、送開(kāi)水進(jìn)病區(qū)方便患者。

每個(gè)病人住院進(jìn)病區(qū)實(shí)施一對(duì)一宣教，將陪護(hù)、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權(quán)，實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)檢查、治療知情同意制度，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛。尊重患者隱私權(quán)、人格權(quán)，注射室、心電、超聲、內(nèi)鏡檢查室、配備隔簾和屏風(fēng)。不在無(wú)關(guān)人員面前、場(chǎng)所談及患者病情，不向無(wú)合法手續(xù)人員提供患者病歷。

努力改善就診環(huán)境，對(duì)住院樓間連廊裝修改造，使候

診環(huán)境大幅改善。醫(yī)院供應(yīng)室、洗衣房的改造，對(duì)解決醫(yī)療消毒、員工和患者院內(nèi)交叉感染問(wèn)題至關(guān)重要。

5、召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)

院本部和5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生站，定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、患者及家屬座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取不同意見(jiàn)，融洽醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6、患者滿意度調(diào)查

每季度進(jìn)行患者滿意度情況調(diào)查。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：就診住院環(huán)境、就醫(yī)手續(xù)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、醫(yī)技科室工作及藥品價(jià)格等全方位的醫(yī)療工作。針對(duì)患者及家屬留下的意見(jiàn)和建議采取有效措施進(jìn)行整改。

7、強(qiáng)化醫(yī)保管理，規(guī)范醫(yī)療行為

醫(yī)院繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保費(fèi)用的監(jiān)管。醫(yī)院醫(yī)保辦和全院相關(guān)人員定期召開(kāi)醫(yī)療保險(xiǎn)專題會(huì)議，溝通反饋信息。醫(yī)保辦人員每周對(duì)住院患者進(jìn)行一次查房，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，及時(shí)整改。利用公司醫(yī)保系統(tǒng)對(duì)公司醫(yī)?；颊唛T診刷卡情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

繼續(xù)強(qiáng)化全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保政策的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與公司醫(yī)保中心、縣社保中心的溝通，確保醫(yī)保政策落地。

補(bǔ)充完善醫(yī)保管理措施，嚴(yán)格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務(wù)收入中的比例，控制進(jìn)口、貴重藥品的使用，繼續(xù)杜絕開(kāi)大處方的行為，對(duì)使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫(yī)?；颊?/p>

進(jìn)行登記管理。

8、強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療條件，建立社區(qū)居民大病應(yīng)急預(yù)案和綠色通道，加強(qiáng)專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

繼續(xù)加強(qiáng)巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區(qū)巡診、深入家庭服務(wù)、健康教育講座、衛(wèi)生人員培訓(xùn)、宣傳醫(yī)院技術(shù)等工作，為基地的穩(wěn)定提供衛(wèi)生保障。

各衛(wèi)生服務(wù)站繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠前服務(wù)，在醫(yī)護(hù)人員緊缺的情況下做到熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門服務(wù)、24小時(shí)應(yīng)診、定期進(jìn)行防病保健宣傳、慢病康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防接種。職工中心醫(yī)院

2012-7-19