第一篇：18乘務(wù)員管理制度

乘務(wù)員管理制度

為提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固企業(yè)信譽，根據(jù)本公司實際情況，現(xiàn)將乘務(wù)員工作作以規(guī)范。

一、乘務(wù)員崗位職責(zé)

1、牢固樹立為人民服務(wù)的思想和城市客運意識，努力干好本職工作。

2、文明上崗，禮貌待客，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得乘客的滿意。

3、做好清車、行車、售票、檢票、驗票和上下行包工作，把“三品”堵在車外。

4、嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收、票務(wù)結(jié)算制度，負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管工作。

5、使用文明服務(wù)用語，做好開車前、運行中、到戰(zhàn)前的各項宣傳和站名預(yù)報工作。

6、維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時，要積極搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

7、遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。

8、自覺同壞人壞事作斗爭，確保乘客安全到達目的地。

9、做好解釋工作，不與乘客發(fā)生矛盾。

二、乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每日出車前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，領(lǐng)取行車路單，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價表及車上其它服務(wù)用品。

2、對重點乘客要優(yōu)先照顧，嚴禁乘客攜帶危險品、禁運品和超

限量物品乘車。

3、發(fā)車前面向乘客站立，進行“五報”和“安全宣傳”（報車屬單位、駕乘人員、服務(wù)員、運行方向、全線里程、中途停靠點、宣傳旅行常識和安全常識）。

4、運行途中適時做好各項宣傳工作，途經(jīng)險要路段時，要及時提醒駕駛員和乘客注意安全。

5、班車在途中?？繒r，應(yīng)在車下組織乘客按順序上下車，做到報站及時準(zhǔn)確、乘客上下有序、驗票認真、防止錯下錯乘、核實途中上車乘客、及時售票，售票時精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收、唱付票款同時交付乘客手中。

6、運行途中遇有稽查人員檢查時，應(yīng)主動向乘客說明情況，配合接受檢查。

7、車到站前，應(yīng)及時報站名，介紹當(dāng)?shù)貐^(qū)域主要單位地址、乘車路線、名勝古跡及其它交通工具的到來時刻。車到站停穩(wěn)后，組織乘客按先后順序下車。

8、檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，清掃車內(nèi)衛(wèi)生。

9、填好結(jié)算單、日報單。交清票款和行車路單，做到票、款、單相符無差錯，不壓、不挪用票款。

10、向領(lǐng)導(dǎo)匯報本班次工作情況及線路上客流變化情況，接領(lǐng)下班次工作。

三、車上服務(wù)（上車時服務(wù)、途中服務(wù)、下車時服務(wù)）

1、上車時服務(wù)：乘務(wù)員應(yīng)在發(fā)車前，準(zhǔn)備好售票工具，備足各檔次車票和零錢，提前上車，擦抹座位門窗，開始上客時，招呼乘客按次序上車，幫助乘客找好座位，并報清終點站及途徑主要站名，中途上客時，乘務(wù)員要先維持候車乘客秩序，先下后上，不要擁擠，要照顧老弱病殘孕幼乘客優(yōu)先上車，乘客所帶的大件物品行包要放在車前空余地方，如車已載滿，確實無法上客時，且無下車乘客不再?？繒r，應(yīng)探身窗外，向招手停車的乘客說明情況，等候下班車。

2、乘務(wù)員要善于觀察乘客的表情，了解乘客困難，有些事情自己能解決的自己解決，需駕駛員協(xié)助的，要及時把情況告訴駕駛員，共同解決。講話要注意“語言美”。照顧重點乘客，請其他乘客讓座時，要用商量的口氣，得到讓座人同意時，要說聲“謝謝”。乘務(wù)員要做好車內(nèi)治安秩序，防止壞人有意破壞。乘客上車時，要注意檢查“三品”或其它危險物品，如已發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時設(shè)法制止，對車上的乘客要給予留心，提醒乘客防止丟失物品。（所謂“三品”就是指易燃易爆等危險品，如汽油、柴油、硫酸、火藥、鞭炮、酒精等）。

3、下車時服務(wù)：每次停站以前，要預(yù)報前方站名，請乘客做好下車準(zhǔn)備，對帶行李物品的乘客，要把他們所帶物品調(diào)到車門口，以便下車，乘務(wù)員要熟悉沿線?？奎c的地名、工廠、機構(gòu)、單位等，為乘客出差辦事提供方便。本線發(fā)車時間也要做好宣傳，使乘客再次乘車心中有數(shù)。車到站后，檢查車內(nèi)有無乘客遺失物品，如有遺失物品，應(yīng)拾交公司有關(guān)人員，不得自行處理。當(dāng)天班車已經(jīng)結(jié)束，要全面打掃車內(nèi)衛(wèi)生，用水清洗車廂，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座凈、車容整潔，然后清查票款，填好日報單、結(jié)算單。

4、車上服務(wù)主要靠：乘客至上，服務(wù)第一，信譽第一，最大限度為人民，做到熱情待客有“三聲”（上車有迎聲、下車有送聲、問話有答聲），服務(wù)質(zhì)量堅持“四不”（不丟客，不誤乘，不說臟話、廢話、粗話，不同乘客吵架）對重點乘客要做到“五當(dāng)”（當(dāng)老人的兒女、當(dāng)病人的看護、當(dāng)孩子的親人、當(dāng)聾啞人的耳目、當(dāng)

游人的向?qū)В?/p>

四、宣傳用語

1、發(fā)車前的宣傳用語：①要求：發(fā)車前，站在車內(nèi)面向乘客，語言熱情、溫和。②用語：乘客同志們，我是本次班車上的乘務(wù)員，證號XX，請不要在車內(nèi)抽煙，不要把頭、手伸到窗外，車未停穩(wěn)不要上下，車上禁止攜帶易燃易爆危險品，如已經(jīng)帶入車內(nèi)，請說明一下，我?guī)湍咨瓢才?；為了保證大家健康愉快，請大家共同搞好衛(wèi)生，請不要隨地吐痰，亂丟果品、果核，請協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。

2、途中宣傳用語：①要求：講話聲音稍高，能使車內(nèi)乘客聽清。②用語乘客同志們，前面有汽車交會，不要把頭、手伸到車外，上車的乘客請不要擁擠，上車后請往里走，請互相讓一讓，剛上車沒有買票的同志，請互相傳遞一下。（對傳遞票款的同志說“謝謝”）。

3、到前方站時的宣傳用語：前方到達XXX 站，有下車的乘客，請做好下車準(zhǔn)備，下車時注意帶好自己的物品，拿好車票往車門來，以便及時下車。

4到達終點站時宣傳用語：①要求：宣講聲音稍高，能使乘客聽得到，語言熱情、親切、聲音適中。②用語：乘客同志們，終點站到了，請大家做好下車準(zhǔn)備，一路上由于乘客同志們的協(xié)助，使我們這次班車安全順利到達，我代表東方公交公司，向你們表示感謝，我們在服務(wù)方面有什么缺點和不足之處，請留下寶貴意見，歡迎您下次乘車，再見。

五、客運服務(wù)宗旨

1、堅持企業(yè)的社會主義方向——全心全意為人民服務(wù)，人民公交為人民。

2、堅持乘客至上的觀點——千方百計為乘客提供安全、準(zhǔn)點、迅速、方便、經(jīng)濟、舒適、可靠的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

3、堅持質(zhì)量第一的方針，創(chuàng)第一流服務(wù)水平。

4、堅持以社會效益為最高標(biāo)準(zhǔn)——努力進取，增加收益。

六、客運工作職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1、堅持為人民服務(wù)的方向，全心全意為乘客服務(wù)。

2、熱愛本職，尊客愛貨。

3、實事求是，保質(zhì)保量。

4、安全及時，文明服務(wù)。

5、遵紀守法，廉潔奉公。

6、團結(jié)協(xié)作，助人為樂。

七、車容標(biāo)準(zhǔn)

1、四凈：內(nèi)壁外表凈，座椅凈，機器儀表地板凈，玻璃完好車頂凈。

2、四無：無塵土，無油污，無痰跡，無雜物。

八、乘務(wù)員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

乘務(wù)員要做到，班前班后檢查各一次，工作時間佩戴服務(wù)證、衣帽整潔、舉止端莊、微笑服務(wù)、言談大方、禮貌周到、重點照顧。

九、乘務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

堅持社會主義道路，樹立乘客至上、服務(wù)第一、用戶至上、質(zhì)量第一的觀點，全心全意為乘客服務(wù)。

十、接待乘客要做到五心

對待乘客誠心，解答詢問耐心，幫助乘客熱心，接受意見虛心，照顧乘客細心。十一、五勤內(nèi)容

勤觀察分析，主動服務(wù)。勤聽乘客反映，收集信息。勤宣傳安全旅行常識，減少事故差錯。勤扶老攜幼，照顧重點對象。勤走動服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)困難乘客。十二、四要內(nèi)容 一要面帶笑容后說話，二要一請二謝三勞駕，三要待客真誠不虛假，四要耐心誠懇問必答。十三、四不要內(nèi)容 一不要邊走邊答話，二不要背手叉腰蹺腿搖頭亂比劃，三不要叼煙吃食來答話，四不要聚堆嘻笑鬧哈哈。十四、八不準(zhǔn)內(nèi)容 一不準(zhǔn)擅離職守，二不準(zhǔn)以貌取人，三不準(zhǔn)輕視外地乘客，四不準(zhǔn)做私活，五不準(zhǔn)酒后上崗，六不準(zhǔn)態(tài)度生硬、諷刺責(zé)備，七不準(zhǔn)視而不見、置若罔聞，八不準(zhǔn)蜂擁而上、吵架爭論。

十五、乘務(wù)員業(yè)務(wù)知識包括什么內(nèi)容

乘務(wù)員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握營運區(qū)內(nèi)的線路、車次、站點、里程、票價、發(fā)車到站時間;熟練掌握《客規(guī)》服務(wù)程序及各

項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提倡使用普通話，了解乘客心理，了解營運區(qū)內(nèi)的名勝古跡等。

十六、客運十字禮貌用語 請、您好、謝謝、對不起、再見。

十七、乘務(wù)員的工作程序

準(zhǔn)備工作、安排發(fā)車、途中服務(wù)、做好宣傳、組織上下車。認真疏導(dǎo)、及時售票、司乘配合、返站收車。

十八、乘務(wù)員工作程序的作業(yè)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工作的作業(yè)內(nèi)容：按時參加班前會、備齊票據(jù)、票價表、零錢、意見薄及途中服務(wù)用品、檢查車容是否干凈。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：用具齊全完好、有效，站點票價熟背，路況了解，車容整潔美觀。

2、安排發(fā)車的作業(yè)內(nèi)容：辦理交接手續(xù)、清點人數(shù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：認真交接無差錯，領(lǐng)取命令及時，坐在售票員位置。

3、途中服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：主動做好老弱病殘孕幼的照顧工作，代找座位、服暈車藥等。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：全面服務(wù)好，重點照顧周到。

4、做好宣傳作業(yè)內(nèi)容：事事做好宣傳，按不同對象和不同情況的語言標(biāo)準(zhǔn)宣傳。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：運行安全，無錯乘、漏乘及不安全事故發(fā)生。

5、組織上下車作業(yè)內(nèi)容：離前方站點200米提前報站，提醒乘客做好準(zhǔn)備，組織乘客先下后上，下車認真驗票。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：報站及時準(zhǔn)確，上下乘客有序，驗票認真。

6、認真疏導(dǎo)的作業(yè)內(nèi)容：及時疏導(dǎo)乘客，車內(nèi)乘客密疏適中，無擁擠現(xiàn)象。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車內(nèi)乘客舒適，上下乘客方便。

7、及時售票的作業(yè)內(nèi)容：及時離座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票簽字，交送乘客。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：售票準(zhǔn)確、迅速、填寫清楚，杜絕廢票、假票、收款不撕票、少撕票，退回車票不準(zhǔn)再售。

8駕乘配合作業(yè)內(nèi)容：司乘人員團結(jié)協(xié)作，搞好服務(wù)與車容衛(wèi)生，下客到站后要及時打掃車內(nèi)。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收車后要進行清洗，做到車外無垢、塵土，車內(nèi)無垃圾、窗明座凈、干凈整潔無臭味。

9、交付行包的作業(yè)內(nèi)容：認真核對，逐件交付乘客。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：支付認真，無行包差錯。

10、返站收車作業(yè)內(nèi)容：乘客下車后，看車上車內(nèi)有無遺失物品，打掃衛(wèi)生，清查票款，填寫結(jié)算單、日報單。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：下客后打掃車內(nèi)衛(wèi)生，收車后擦洗車內(nèi)地板、座椅、玻璃、門窗。

第二篇：乘務(wù)員管理制度

乘務(wù)員管理制度

第一條 乘務(wù)員應(yīng)堅持全心全意為人民服務(wù)的原則和“乘客至上、服務(wù)第一”的宗旨，熱愛旅客運輸工作，掌握服務(wù)技能，做到文明服務(wù)，禮貌待人。

第二條 乘務(wù)員要有強烈的安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，語言表達能力較強、普通話流暢，性格、氣質(zhì)好，能吃苦耐勞、助人為樂、身體健康。

第三條 乘務(wù)員需熟悉運行線路、運行里程、票價、發(fā)車時間、途經(jīng)地點及各站點轉(zhuǎn)乘線路和附近各大型的企事業(yè)單位、學(xué)校、工廠等。

第四條 乘務(wù)員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司安排，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，做到不早退、不遲到、不曠工，保質(zhì)保量完成公司下達的各項工作任務(wù)。

第五條 乘務(wù)員必須堅持貫徹執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明行車、禮貌待客”的服務(wù)宗旨，并認真做到主動售票，不與乘客發(fā)生糾紛，工作時使用文明用語（如：請、你好、對不起、謝謝、再見等），對乘客提出的問題有問必答、百問不厭、耐心解釋，決不允許以任何形式和理由與乘客發(fā)生謾罵和斗毆。

第六條 乘務(wù)員在服務(wù)過程中，必須無條件服從稽查人員的檢查并積極配合稽查人員的工作，不得以任何理由和方式阻撓刁難稽查人員。

第七條 做好開車前、行車中、到站后的宣傳和站名預(yù)報工作，維護好乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)衛(wèi)生。乘務(wù)員要做到精力集中、操作熟練、準(zhǔn)確。售票時主動將票據(jù)交付旅客手中，做到錢票相符，并提醒乘客“保管好車票，以備待查”.嚴格按照物價部門核定的票價出售車票，嚴禁收錢不給票、少給票、售廢票。

第八條 乘務(wù)員必須保持儀容、儀表端莊、大方，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)，不得披頭散發(fā)；講究個人衛(wèi)生，佩帶服務(wù)證上崗。

第九條 尊重乘客意愿，不得強行拉客上車，對重點乘客（老、幼、病、殘、孕）優(yōu)先照顧，嚴禁乘客攜帶違禁“三品”和超重、超高物品乘車。

第十條 維護乘客秩序，做到報站準(zhǔn)確及時，應(yīng)在車上組織乘客按順序上下車，使乘客上下有序，防止錯上錯下。乘車時乘務(wù)員要提醒乘客拉好扶手，同時配合駕駛員做好安全工作。倒車時，要下車察看、指揮，保證乘客和行人安全，杜絕安全事故發(fā)生。如在行駛中發(fā)生交通事故，要配合駕駛員保護好現(xiàn)場，搶救傷員，及時通知交警部門和公司，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。如遇車輛拋錨不能繼續(xù)行駛或延時，乘務(wù)員應(yīng)向乘客耐心說明情況，及時安排轉(zhuǎn)乘或給予退票，不得擅離職守。

第十一條 乘務(wù)員要主動為有困難并需要服務(wù)的乘客服務(wù)。照顧重點乘客，扶老攜幼，給老弱病殘讓座，對乘客提出的問題，要耐心解答，直至乘客滿意為止；不能回答時，要婉轉(zhuǎn)說明原因并請求諒解；回答問題時要恭敬，做到百問不厭。

第十二條 車輛行駛途中，嚴禁與駕駛員閑談，要配合好駕駛員做好行車途中各項安全工作，行車途中不得飲食、不得打盹、帶小孩或做其他與工作無關(guān)的事。

第十三條 乘務(wù)員在行車服務(wù)過程中，必須做到“三勤”（勤走動售票、勤疏導(dǎo)、勤宣傳）“四報”（預(yù)報站名、報站臺、報轉(zhuǎn)乘地點、報線路方向）“五照顧”（照顧老、幼、病、殘和抱小孩的乘客），除流動售票以外，應(yīng)在指定的位置為乘客服務(wù)。

第十四條 乘務(wù)員必須做到每班車到達終點站后，及時清掃車廂內(nèi)垃圾，確保車內(nèi)無煙頭、紙屑及雜物。清理票據(jù)做到票、款相符無差錯，不壓不挪用票據(jù)。

乘務(wù)員違反服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則處罰辦法

1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以10元罰款。無證上崗，處以20元罰款。

2、車內(nèi)衛(wèi)生不合格，車廂內(nèi)不整潔，儀表臺亂放雜物；每次罰款10元。

3、服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以50元罰款。

4、與駕駛員聊天、嬉笑、打鬧、吃零食、打瞌睡、帶小孩、打手機（因工作原因除外）及做與工作無關(guān)的事。每次處以20元罰款。

5、不隨車到站、中途上車、中途下車的。每次處以10元罰款。

6、未按照規(guī)定做到“四報”（預(yù)報站名、報站名、報轉(zhuǎn)乘地點、報線路方向）的；每次處以10元罰款。

7、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。

8、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負，解除聘用資格，并追究刑事責(zé)任。

9、消防器材、應(yīng)急設(shè)備丟失，每項罰款50元。

10、公司例會、安全例會，舉辦培訓(xùn)班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。

11、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停崗整頓，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)予上崗，情節(jié)嚴重的給予辭退處理。

票 務(wù) 管 理 規(guī) 定

為推進企業(yè)管理創(chuàng)新，提高管理水平，完善管理制度，從維護企業(yè)和乘客的利益出發(fā)，便于售票員駕駛員在售票、驗票、驗證過程中規(guī)范操作，以堵票款流失，特制定本規(guī)定。

一、售票員所領(lǐng)票面為有價票面，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人或向他人借用，違者一律沒收，罰款100元。

二、售票員領(lǐng)用的備用票，由自己妥善保管好，丟失（包括被盜）一律由本人負責(zé)，并一次性全額賠償。

三、售票員如發(fā)現(xiàn)所領(lǐng)票面有破損或票本缺張，應(yīng)主動向公司報告，由相關(guān)部門負責(zé)處理，售后報告，一律無效。

四、售票員在當(dāng)班時，攜帶與本人當(dāng)班無關(guān)的票據(jù)，及自己已出售的票據(jù)，每查實一次，罰款100元。

五、售票員售票時，要做到唱票、找零、扎洞無誤。按站距、人次、票面序號依次逐一售清票，在越過兩站后仍未售清票者按每人次罰款100元。

六、售票員售票時，應(yīng)收錢后立即給票，遇有大面值找零，應(yīng)先給票后找零，否則，每查實一次，罰款100元。

七、車輛收班后，駕駛員、售票員必須做好當(dāng)日票款結(jié)算工作，上繳收款室，不得弄虛作假，做到當(dāng)日票款當(dāng)日交清不得截留，否則按挪用票款處理。

八、售票員在售票工作中，對收錢不給票或收錢少給票者，每查實一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀處理。

九、售票員在售票工作中，對出售回籠票，每查實一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀處理。

十、售票員在售票工作中，對故意停售票（包括親戚、朋友無票乘坐），在越過一站后仍未開始售票，按每人次罰款100元。

十一、乘客乘車時如攜帶重量20公斤或體積為0.5立方米的物品，均應(yīng)購?fù)特浧币粡?，售票員也應(yīng)在兩站內(nèi)售清貨票。故意停售或不售貨票，罰款100元。

十二、售票員在售票工作中，要嚴守操作規(guī)程，杜絕不扎洞和錯扎洞現(xiàn)象，不扎洞或錯扎洞罰款100元。

十三、駕駛員、售票員要相互監(jiān)督，防止以任何方式侵吞票款，每查實一次，罰款500元，并按票務(wù)違紀處理。

十四、車輛在營運途中，因故停止?fàn)I運，暫時無法回場，駕駛員或售票員不得離開車輛，應(yīng)負責(zé)錢箱的看管工作，否則，每查實一次，罰款100元。

十五、駕駛員、售票員應(yīng)監(jiān)督、督促乘客按乘坐里程投幣入箱，發(fā)現(xiàn)錢數(shù)不夠或有錢幣未投入投幣箱時，應(yīng)及時提請乘客重新投幣入箱，嚴禁箱面或儀表臺范圍內(nèi)留有錢幣，否則，每查實一次，罰款100元。

十六、駕駛員嚴禁接觸錢幣，也不得替代乘客投幣或向乘客收錢、換錢、找錢，不得安排他人在車上收錢、找錢。否則，每查實一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀處理。

十七、售票員、駕駛員在運營服務(wù)過程中，對親朋好友、熟人不賣票，不督促刷卡，不督促投幣，不驗看有效乘車憑證。每查實一次，罰款100元。

十八、如發(fā)生票務(wù)違紀行為，一經(jīng)查實，予以按規(guī)定罰款，2次以上者一律予以解除勞動合同。并給予經(jīng)濟罰款2000元。違反法律的移交司法機關(guān)進行處理。

第三篇：公交車乘務(wù)員管理制度

公交車乘務(wù)員管理制度

目的：規(guī)定了乘務(wù)員的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求，以提高乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。

范圍：適用于本車隊所有乘務(wù)員。

崗位職責(zé)

1.使用文明服務(wù)用語,做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳、站名預(yù)報和承擔(dān)文明服務(wù)的全部工作。

2.做好清車、途中旅客售票、檢票、驗票和上、下行包等安全工作，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品等“三品”上車。

3.嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

4.維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時，要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急預(yù)案中有關(guān)工作。

5.遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。

6.服從調(diào)度安排和按時上班。

7.保守車隊秘密，不得泄漏車隊的管理信息及財務(wù)信息。

服務(wù)內(nèi)容與要求

上崗準(zhǔn)備

1.著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,簽到上班。2.參加班前會,接受任務(wù)。3.整理備齊客票、行包票、零錢。4.搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。

5.檢查車內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6.掛好車內(nèi)意見簿和班車線路牌。7.配合駕駛員保證客車正點駛?cè)氚l(fā)車位。8.做好接待旅客和驗票乘車的準(zhǔn)備工作。9.清理車廂。

要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全,車廂整潔，準(zhǔn)備充分，嚴查“三品”，交接清楚。

車上服務(wù)

1.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。2.定時車內(nèi)巡查,不斷消除隱患。3.隨時注意維護保潔。4.注重觀察處理好意外事件。

要求:注重溝通,和諧滿意。干凈舒適,沉著應(yīng)急。

中途上下

1.到站前，告知旅客做好下車準(zhǔn)備，待車停穩(wěn)后，開門下車。

2.堅持先下后上，做到及時售票，嚴禁“三品”上車，并照顧重點旅客上下車。

3.及時清理車內(nèi)垃圾。

要求：主動提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。

清車交款

1.全面清理車廂,檢查有無旅客遺失物品,發(fā)現(xiàn)遺失物品要設(shè)法交還失主或交車站妥善保管。2.向車站交付行包。

3.結(jié)交票款，認真填寫有關(guān)檢查記錄。

4.檢查車內(nèi)設(shè)施和物品，清掃車廂，擦凈座席，清洗車外部。

要求：檢查細致，交接清楚。交款及時，車輛干凈。發(fā)現(xiàn)假幣由乘務(wù)員自負。

處罰

1.乘客遺失行李包或其它物件等，乘務(wù)員當(dāng)日必須交還失主或交回調(diào)度室，不得自吞或挪用，否則罰款500元，情節(jié)嚴重者，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

2.乘務(wù)員因疏忽、不制止、或制止不嚴，使乘客將易燃、易爆、有毒物品帶上車，所造成的后果有乘務(wù)員承擔(dān)。

3.車容不整潔、沒有對車輛及時清理罰每次罰款10元，車上存有貨物過夜的每次罰款50元。

4.乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定票價收費，不得惡意少收或不收票款，如有違反，每次

罰款３０元。

5.乘務(wù)員應(yīng)盡量引導(dǎo)乘客自動投幣。如遇特殊情況需要乘務(wù)員協(xié)助收款的，乘務(wù)員應(yīng)在收到票款的第一時間將收到的票款全部投放到投幣箱中，如有違反，視情節(jié)輕重進行處罰，罰款單次不低于３０元，最高不超過１００元。

6.乘務(wù)員必須監(jiān)督每位乘客投幣，并在每位乘客投幣（或代收票款）后，大聲向駕駛員報告投幣金額（或代收金額），如有違反，每次罰款２０元。

7.乘務(wù)員必須提前5分鐘報告，如超過規(guī)定時間未到位的駕駛員按遲到論處，每次罰款10元，超過十五分鐘按曠工論處。

8.乘務(wù)員要待車輛進站停穩(wěn)車后方可讓乘客下車，待客上完后提醒駕駛員關(guān)好車門并起步行車。如果違反操作規(guī)程而造成乘客夾傷或摔傷的而產(chǎn)生的費用由車隊付50％，乘務(wù)員付25％（乘務(wù)員承擔(dān)的費用最高不超過1000元）

乘務(wù)員（簽名）：

車主代表人（簽名）： 身份證號碼：

****年**月**日

第四篇：乘務(wù)員管理制度

公交車乘務(wù)員管理制度

服務(wù)內(nèi)容與要求

上崗準(zhǔn)備

1.著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,提前到崗。2.整理備齊車票、零錢。

3.搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵，清理廢票紙屑。4.檢查前后路牌、腰牌正確齊全。5.配合駕駛員保證客車正點駛?cè)氚l(fā)車位。

崗位要求

1.禮貌待客，文明服務(wù)，乘客上下車或車內(nèi)無空位時要站立服務(wù)。確保關(guān)好車門后主動售票并做到唱收唱付，按照規(guī)定劃票、驗票，到站前，告知旅客做好下車準(zhǔn)備，待車停穩(wěn)后，開門下車。

2.堅持先下后上，積極疏導(dǎo)，嚴禁“三品”重點照顧老弱病殘孕以及抱小孩的乘客，主動為其找座位。開車后向乘客宣傳安全服務(wù)用語，預(yù)防乘客把頭、手伸出窗外或車內(nèi)摔傷事故的發(fā)生。

3.車輛行駛中不得有閑談、打鬧、吃東西、嚼口香糖、吸煙、看書、接打電話、聽MP3等不當(dāng)行為。

4.使用統(tǒng)一服務(wù)用語提前報站、提前動員換位，超員時不得甩站，應(yīng)停車耐心向乘客解釋，請乘客乘坐下一輛車。

5.遇車輛故障無法繼續(xù)行駛時，乘務(wù)員應(yīng)耐心向乘客解釋，并引導(dǎo)乘客免費乘坐后車，后車乘務(wù)員在檢票后必須無條件接收前車乘客。6.服務(wù)過程中要做到：“三勤、四報、五照顧”，宣傳服務(wù)用語是應(yīng)面向乘客站立，語音做到慢、輕、高。遇乘客詢問要耐心回答。

6.盡量避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)，如遇突發(fā)狀況要在保護好自身的同時積極化解矛盾，必要時撥打110報警。乘務(wù)員不得惡語相向、打罵乘客，如造成嚴重社會影響或被新聞媒體曝光，公司將對負責(zé)人予以重罰或辭退處理。

7.遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀律，服從管理，遇稽查人員例檢時要主動要求乘客出示車票配合稽查人員的檢查工作。

8.車輛到達終點后，乘務(wù)員應(yīng)利用站停時間簡單打掃車內(nèi)衛(wèi)生，清理地板、座椅上下、窗口等處的廢票和雜物并將垃圾扔到指定地點。

9.乘務(wù)員在崗期間不得私自下線，確實有事要向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，準(zhǔn)假后在替補人員到位后方可下線，乘務(wù)員之間私自串班調(diào)班按私自下線處理，私自找非公司人員替補者從重處罰或下崗處理。

10.保持車輛整潔、車身、輪轂明凈，保持地板座椅清潔車窗明亮，定期清洗坐墊套。

處罰

1.乘客遺失行李包或其它物件等，乘務(wù)員當(dāng)日必須交還失主或交回調(diào)度室，不得自吞或挪用，否則扣罰500元，情節(jié)嚴重者，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

2.乘務(wù)員因疏忽、不制止、或制止不嚴，使乘客將易燃、易爆、有毒物品帶上車，所造成的后果有乘務(wù)員承擔(dān)。

3.車容不整潔、沒有對車輛及時清理罰每次罰款10元。

4.乘務(wù)員必須提前5分鐘報告，如超過規(guī)定時間未到位的駕駛員按遲到論處，每次罰款10元，超過十五分鐘按曠工論處。5.乘務(wù)員未經(jīng)批準(zhǔn)私自下線者按曠工處理

第五篇：乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度

杭州淳安長運發(fā)展有限公司 乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度

一、杭州淳安長運發(fā)展有限公司開展乘務(wù)工作的背景、歷史及趨勢

杭州淳安長運發(fā)展有限公司自2000年改制，于2004年7月份組建公營車隊以來，先后在汾口分公司、威坪汽車站和陽光辦事處實行公車公營。因客運線路地理環(huán)境的特點，為了方便多點停靠客車的旅客在車上購票、托運行包，在部分客運線路上，或部分班車上如城鄉(xiāng)客運班車、農(nóng)村區(qū)域班線和旅游班車等，配備乘務(wù)員負責(zé)車售、服務(wù)、導(dǎo)游等，統(tǒng)稱為乘務(wù)工作，個別地方也有委托駕駛員兼管隨車售票服務(wù)的，近年來正在逐步改革，代之以專職乘務(wù)員。

乘務(wù)員制是客運業(yè)務(wù)經(jīng)營管理方面一項比較有成效的管理制度。一般認為在站距短、站點密和新通車的城鄉(xiāng)，農(nóng)村客運線路上采用乘務(wù)員制遠比設(shè)置自辦站或代辦站簡捷易行，效果良好，方便旅客，節(jié)約開支。因此隨著公路旅客運輸業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，做好乘務(wù)工作，已日益引起有關(guān)方面的重視。如何進一步提高乘務(wù)工作的管理水平，加強科學(xué)研究，使乘務(wù)工作內(nèi)容日趨完善，是當(dāng)前公路汽車客運工作的一個重要項目。

二、乘務(wù)工作的特點、性質(zhì)及內(nèi)容

1、工作特點：①遠離車站，單獨工作，不但在工作繁忙時無人協(xié)助，而且途中臨時發(fā)生的疑難問題，也不能找領(lǐng)導(dǎo)處理，需要自行處理；②乘務(wù)工作伴送旅客直到乘車目的地，從上車售票起到驗票下車止，是全過程服務(wù)，不但售票、補票、收運(裝卸)、交付行包、驗票等各項業(yè)務(wù)操作，樣樣都要會做，而且旅客暈車嘔吐，安全乘車，病殘重點照顧等服務(wù)內(nèi)容也很多；③目前車上設(shè)施一般比較簡單，如車上沒有適用的磅秤和量尺，行包重量全憑手提目測加以估計，有些票證也不完全，所以在處理業(yè)務(wù)工作方面存有一定困難。乘務(wù)員必須努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉客運規(guī)章制度，掌握有關(guān)交通地理情況，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和操作熟練程度，才能做好乘務(wù)工作。

2、工作性質(zhì)：公路客運不提供任何實物形態(tài)的產(chǎn)品，而是為改變旅客的空間位置付出勞動，提供服務(wù)，因此必須強調(diào)服務(wù)質(zhì)量。這在乘務(wù)工作中尤為突出。根據(jù)乘務(wù)工作車上服務(wù)、隨車售票和收運行包、傳遞信息這三項主要內(nèi)容來看，車上服務(wù)工作是整個乘務(wù)工作的核心。所以，為了做好乘務(wù)工作，車上服務(wù)必須做到主動熱情，禮貌待客，送票到手，服務(wù)到人，并耐心解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，了解有關(guān)情況，將旅客對客運工作的要求、建議和旅客流量、流向的變化情況隨時匯報領(lǐng)導(dǎo)，做好信息傳遞和反饋，從而使運輸企業(yè)可以在局部或全局采取符合實際情況和客觀規(guī)律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作內(nèi)容：（1）上車時服務(wù)。

乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)提前上班，準(zhǔn)備好售票工具，備足各檔車票和零找金后，提早上車，將座位揩抹干凈，將車窗玻璃放下或移開，使車廂內(nèi)空氣清新。開始上客時，招呼旅客按次序上車，并報唱班車終點及經(jīng)過主要站的站名。

要協(xié)助車站檢票上車，同時辦好行包、郵袋、文件等交接手續(xù)，點收裝入車廂內(nèi)的行包郵件和公物，并核對路單人數(shù)是否正確?如有差錯，即向行車人員提出，查找原因，及時糾正。對超重自帶行包和應(yīng)購半票孩童無票乘車及不符規(guī)定持用減價票的，均應(yīng)照章補票。

為照顧老、幼、病、殘、孕旅客，車上應(yīng)有“照顧專座”，其位置以斜對車門為好，既能便利照顧，又使上下車時不受擁擠。

（2）途中服務(wù)。

車站和客車都是傳播社會主義精神文明的場所，駕駛員，乘務(wù)員應(yīng)該成為傳播社會主義精神文明的前哨兵。乘務(wù)員應(yīng)以客車為陣地，在車上開展各項服務(wù)工作，急旅客所急，想旅客所想，開辦多種項目服務(wù)，方便旅客。例如山區(qū)農(nóng)村班次路面較差，車行顛簸，旅客常有暈車嘔吐，就要置備痰盂或“暈車嘔吐紙袋”，向旅客取用免費贈送塑料袋。

乘務(wù)員要善于觀察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困難，有些事情自己能解決的，要主動解決；需駕駛員協(xié)助的，要及時將情況告訴駕駛員，共同解決。提倡“新風(fēng)車”、“青年文明服務(wù)車”，“文明服務(wù)示范車”等，開展“文明一條線”勞動競賽，增進了駕乘人員團結(jié)，提高了服務(wù)質(zhì)量和客車經(jīng)濟效益，是—種較好的乘務(wù)工作組織形式。

班車停靠應(yīng)按照規(guī)定，如車已滿載，確實無法上客，且無下車旅客不再?？繒r，應(yīng)探身窗外向旅客說明。

旅客在車上發(fā)生急病、意外傷害時，乘務(wù)員和駕駛員應(yīng)迅速車送附近醫(yī)院搶救。

如發(fā)生行車事故，除迅速報告就近車站或有關(guān)部門外，應(yīng)維持現(xiàn)場秩序，保護車上旅客物品安全，必要時應(yīng)請當(dāng)?shù)卣扇藚f(xié)助治安，聽候交警部門處理。如車輛因事故不能行駛，應(yīng)請車站派車接送或安排乘客換乘其它車輛。

（3）下車時服務(wù)。

每次停站以前，要預(yù)報前方?？空久?，請旅客作好下車準(zhǔn)備。對攜帶行李物品的旅客，要幫助他們把東西調(diào)集到車門口，便利下車。

客車到達終點站，應(yīng)先下客然后再調(diào)頭倒車，讓下車旅客能及時轉(zhuǎn)乘其它班次、其它交通工具繼續(xù)趕路。要提醒旅客不要遺失物品。

客車到達終點站后，卸空旅客，乘務(wù)員應(yīng)即抓緊時間打掃車廂，揩抹座椅。做到窗明座凈，車容整潔。

三、行為規(guī)范

（一）道德守則

1、遵守國家的法律、法令、法規(guī)。

2、遵守企業(yè)的規(guī)章制度，嚴守紀律、服從領(lǐng)導(dǎo)，不越權(quán)行事。

3、部門之間、員工之間應(yīng)相互尊重，團結(jié)合作，構(gòu)建和諧氛圍。

4、顧大局、識大體，自覺維護企業(yè)的聲譽和權(quán)益。

（二）基本準(zhǔn)則

1、遵紀守法、嚴于自律，自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度；

2、服從管理、顧全大局，認真履行部門崗位職責(zé)；

3、愛崗敬業(yè)、務(wù)實求效，切實完成各項工作任務(wù)；

4、安全第一、質(zhì)量為本，傾力塑造企業(yè)良好信譽；

5、愛護財產(chǎn)、保守秘密，積極維護企業(yè)整體利益；

6、勤奮學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，努力提高職業(yè)技術(shù)能力；

7、誠實守信、富有愛心，堅持社會主義道德情操；

8、團結(jié)一致、合作互補，發(fā)揚協(xié)同高效團隊精神；

9、真誠待客、熱情對人，牢固樹立服務(wù)于人思想；

10、儀容端莊、禮行禮讓，展現(xiàn)健康文明精神風(fēng)貌。

（三）禮儀規(guī)范

1、服飾整潔大方。員工服裝應(yīng)清潔、整齊，上班時間禁穿拖鞋，男員工忌穿褲頭、背心，女員工忌穿暴露、緊身的衣裙。窗口單位的員工按要求著裝，并佩戴工作牌。女員工慎戴飾品，尤忌珠光寶氣。

2、儀容端莊得體。男員工不剃光頭、不留長發(fā)；女員工不燙怪異發(fā)型，不化濃妝。

3、個人衛(wèi)生良好。保持頭發(fā)、面部和雙手清潔，指甲應(yīng)不過長，身體口腔應(yīng)無異味。

4、儀態(tài)文雅自然?；疽笫牵赫咀送Π?，坐姿端正，蹲姿優(yōu)美，走姿平穩(wěn)，手勢適度，避免肢體動作的過分夸張和不禮貌的表現(xiàn)。

5、交往友善禮貌。遵守打招呼、稱呼、介紹、握手、接待中的基本禮節(jié)要求。

6、語言謙和文明。工作場所提倡使用普通話，并規(guī)范使用十字文明用語，服務(wù)過程中提倡“五聲”，杜絕“四語”，給予“三感”。（“五聲”，即客人到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。“四語”，即不尊重旅客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語?！叭小奔窗踩小⑹孢m感、信任感。）

（四）勞動紀律

1、恪盡職守，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽奉陰違和敷衍塞職的行為；

2、不得從事與本企業(yè)有競爭或損害本企業(yè)利益的活動，不得在其他單位兼職；

3、不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)上的秘密，或利用職權(quán)，營私舞弊；

4、按規(guī)定時間上、下班，不遲到，不早退，不曠工；遵守請銷假制度；

5、服從調(diào)度計劃安排，不得隨意換班、離崗、串崗，做與工作無關(guān)的事；

6、不在工作或生產(chǎn)場所大聲喧嘩，影響他人工作；

7、嚴格遵守部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，不得違章操作違章指揮；

8、保質(zhì)保量完成工作任務(wù)；

9、不得發(fā)生打架、斗毆、偷竊等行為；

10、愛護車輛，不得故意損害；

11、未經(jīng)審批不得公車私用。

四、崗位職責(zé)

（一）乘務(wù)員崗位職責(zé)

1、使用文明服務(wù)用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預(yù)報工作。

2、做好站內(nèi)配客、途中售票驗票和上、下行包等工作，嚴禁超載，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車，車輛未停穩(wěn)不得上下客。

3、嚴格執(zhí)行運價政策、票據(jù)管理和營收報解制度，做好票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

4、維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔工作，行車中積極做好安全、衛(wèi)生宣傳工作。發(fā)生事故時，要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

5、遵守道路運輸法規(guī)，服從管理，主動配合稽查人員做好工作。

（二）車售管理員崗位職責(zé)

1、認真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家各項方針政策和法令，遵守公司各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，熟悉公車公營管理規(guī)定，著眼于旅客，立足于服務(wù)，奉獻于企業(yè)。

2、遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正工作作風(fēng)，不以權(quán)謀私，敢與不良現(xiàn)象作斗爭。

3、按時組織乘務(wù)人員召開生產(chǎn)例會，傳達上級有關(guān)文件精神，掌握員工思想動態(tài)及各線路客流變化，聽取員工的工作匯報，做好記錄和小結(jié)，研究改進，提高乘務(wù)服務(wù)整體水平。

4、檢查乘務(wù)人員是否按規(guī)定上崗，檢查售票用具、服務(wù)用品是否齊備完好。對損壞、丟失等情況做好記錄，及時通知相關(guān)部門處理。

5、及時核算乘務(wù)員營運報表，代收營業(yè)收入并解交銀行。

6、參與考核乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、工作業(yè)績。

7、收集好人好事宣傳資料。

8、保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

五、班車服務(wù)規(guī)程

（一）乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為加強乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量管理，提高乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范作業(yè)程序，使旅客持續(xù)滿意。按照交通部的“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定本工作標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)行為規(guī)范

（1）堅持“旅客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，樹立全心全意為旅客服務(wù)的思想，讓旅客滿意。

（2）上班時，必須講普通話，使用“十字”文明用語，即：請、您好、謝謝、對不起、再見。要做到語音純正、用語得當(dāng)，語氣溫和，語言規(guī)范。

（3）工作時，遵守職業(yè)道德和服務(wù)承諾，不準(zhǔn)對旅客講粗話、臟話和有傷旅客人格的語言，虛心接受旅客批評和建議。

（4）服務(wù)態(tài)度要做到：接待旅客誠心，解答詢問耐心，幫助旅客熱心，照顧旅客細心。（5）服務(wù)舉止要做到：姿勢端莊，面對旅客主動熱情，面帶微笑，親切誠懇，有問必答，服裝整潔大方。

（二）乘務(wù)員服務(wù)工作流程

1、發(fā)車前工作要求

（1）上班前，準(zhǔn)備好售票工具，備足各種車票和零錢，胸前佩帶服務(wù)證，儀容整潔端莊。（2）發(fā)出前30分鐘到崗，打開車窗玻璃，使車內(nèi)空氣清新，檢查及整理車上設(shè)施，包括座（頭）套、窗簾、清潔袋、車座網(wǎng)袋、意見簿、行李架、急救藥品、車座保險帶等擺放整齊。

（3）檢查車廂，座位，地板衛(wèi)生，將座位、車窗架、玻璃擦抹干凈，窗簾、座（頭）套不清潔應(yīng)及時更換。

（4）擺放好線路標(biāo)志牌，掛好意見簿，勸阻車廂內(nèi)無關(guān)人員下車，做好上車準(zhǔn)備。（5）開始上客時，招呼旅客按次序上車，并報唱班車班次時間，班車終點及經(jīng)過主要站名，上車后對號入座等提示。

（6）旅客上車時，以立姿站于車門旁，面帶笑容，維護上車秩序，主動引導(dǎo)旅客上車，校對旅客車票班次是否相符，防止旅客錯乘，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、孕幼等特殊旅客，要扶老攜幼，幫助旅客找好座位。

（7）引導(dǎo)旅客將大件行李放入行李箱，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車。

（8）旅客坐穩(wěn)后，面向旅客站立，進行“七報二宣”（即報車屬單位，駕、乘人員服務(wù)工號、運行班次、運行時間、全程里程、途經(jīng)地方、中途?？空军c、宣傳旅行途中保管好自帶物品和貴重物品，宣傳不要吸煙、隨地吐痰；系好安全帶及不要參與車上賭博等活動）。仔細核對行車路單，做到人數(shù)、行包數(shù)與單據(jù)相符，不出差錯，要求差錯率為零。并開始整理車上行李架及通道物品，擺放整齊牢固；幫助特殊旅客系好安全帶。

（9）接到發(fā)車信號后，關(guān)好車門。站立向車站服務(wù)人員告別，做到準(zhǔn)時發(fā)車。

2、行車途中工作要求

（1）嚴禁車廂內(nèi)吸煙，當(dāng)旅客吸煙時，要及時提醒或勸阻；主動指導(dǎo)旅客正確使用車內(nèi)設(shè)施；隨時觀察車上旅客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)旅客將頭、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有暈車者或吃零食者，應(yīng)提供清潔袋，提醒旅客吐（放）入袋內(nèi)，注意車內(nèi)衛(wèi)生。

（2）途中有旅客下車，應(yīng)提前通報前方站點，提醒旅客拿好隨身行李做好下車準(zhǔn)備，到 4 站時，應(yīng)待車停穩(wěn)后，開啟車門，及時宣傳先下車、后上車，不要擁擠。主動攙扶特殊旅客下車，認真驗票，防止旅客錯下；提取行李時，要仔細核對行包票號碼及件數(shù)，使商務(wù)事故率為零。

（3）途中有旅客上車時，應(yīng)在車停穩(wěn)后打開車門，維持上車秩序，幫助旅客查找座位，旅客攜帶的大件行李應(yīng)注意檢查是否禁限運物品，裝入行李箱，貼好行李標(biāo)簽。查看車輛周圍，確認無安全隱患后，關(guān)閉車門，示意駕駛員，啟動開車。

（4）途中售票，要主動熱情，離開座位，先收款后撕票，微笑送票到手，認真填寫票面起訖站名、日期、班次時間，做到唱收、唱付、唱站名，票款同時交付旅客手中。不漏售、不錯售，認真清點人數(shù)，要票款相符，無差錯，售票差錯率低于萬分之五。不上超員客，不售超員票。及時填寫乘務(wù)員行車記錄的上車人數(shù)，起訖站點，票價金額及行包金額。

（5）售票時，按物價部門核定的票價售票；禁止發(fā)生收錢不給票、多收錢少給票、廢票重用，抽芯和跳號售票，出售無日期票，擅自提高票價及長客短售現(xiàn)象，不使用非規(guī)定車票。

（6）上車后提醒旅客不要參與賭博等上當(dāng)受騙的違法活動，保管好自己的隨身物品，防止失竊。

（7）行車途中，如車上發(fā)生火警，應(yīng)立即通知駕駛員停車，盡快疏散旅客到安全地方，協(xié)助駕駛員采取滅火措施，積極進行撲救。

（8）發(fā)生行車事故，立即協(xié)助駕駛員搶救傷者及保護現(xiàn)場，及時報告交警部門和車隊。（9）車上發(fā)生治安事件時，應(yīng)機智靈活，見義勇為，及時采取措施，防止事態(tài)擴大或惡化，并向公安機關(guān)報案。

（10）途中車輛拋錨，一時不能修復(fù)的，應(yīng)與駕駛員一起組織人員將車輛移到安全地段，做好旅客的轉(zhuǎn)乘工作，及時退還旅客未乘部分的車票票價。

（11）途中遇第（7）（8）（9）項突發(fā)事件時，應(yīng)協(xié)助駕駛員采取應(yīng)急措施，及時做好旅客的安撫和說明工作，并向旅客致歉，穩(wěn)定旅客情緒，以取得旅客的理解和支持，在等待施救過程中，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，不得與旅客發(fā)生爭吵糾紛，待事處理完畢后上車，要清點人數(shù)，做到不丟客、不漏客。

（12）在繁華市區(qū)、窄路、彎道及顛簸等地段，協(xié)助駕駛員注意其他車輛，行人動態(tài)，適時提醒駕駛員和旅客注意安全。

（13）對旅客提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，對一些過分要求，應(yīng)作耐心解釋工作，以求旅客諒解，在說服解釋中，態(tài)度要誠懇，語言要和氣。

（14）對突發(fā)疾病的旅客，應(yīng)按常規(guī)進行應(yīng)急處理后送就近醫(yī)院診治，并向車上其他旅客做好說服工作。

（15）途徑路阻、險橋、險路、渡口和車輛加油前，要主動協(xié)助駕駛員組織旅客下車，上車時要核對上車人數(shù)，等旅客到齊后，才可發(fā)車。

（16）運行途中遇有稽查人員檢查時，應(yīng)主動向旅客說明情況，配合接受檢查。（17）行車途中，做到不閑聊、不打瞌睡或做其他與本職工作無關(guān)的事。經(jīng)常觀察旅客的表情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)旅客需要幫助時，應(yīng)及時提供幫助。

3、到站后工作要求

（1）到達終點站前，應(yīng)及時向旅客報站名，提醒旅客終點站就要到了，準(zhǔn)備好隨身攜帶的物品，為旅客介紹主要單位地址、乘車路線、車船等轉(zhuǎn)乘開班時間，準(zhǔn)備下車。

（2）終點站到時，要面對旅客作宣傳：旅客們，××車站到了，由于大家的協(xié)助，本次班車安全順利到達目的地，我向大家表示感謝，歡迎大家再次乘坐本次班車，下次旅行再見！

（3）打開車門，立于車門旁，面帶微笑，引導(dǎo)和幫助旅客下車出站，做到按時到達。

5（4）打開行李箱，核對行包票簽號碼。協(xié)助有困難的旅客提取行包。

（5）檢查車座、行李架（箱），發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時歸還或上交車隊領(lǐng)導(dǎo)處理。（6）做好車輛清潔衛(wèi)生工作，整理隨車用品和其他車上設(shè)施，按規(guī)定調(diào)換座（頭）套、窗簾等，補充服務(wù)用品，清理車廂內(nèi)雜物。

（7）收回線路牌，意見簿，做好隨車日志，交車隊管理員保管。

（8）及時把當(dāng)日車票、售票款和行車記錄，交給車售管理員核算登記，做到票、款、單相符；做到日結(jié)日清，不挪用票款。按時做好月報的上報工作。

（9）途中發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件時，旅客要求退票或重買車票的退票，收回的原始車票，均應(yīng)取得同車駕駛員的簽字認可證明，將車票交給車隊管理員簽證注銷，隨進款日報上交作為抵解款處理，乘務(wù)員一律不準(zhǔn)私存廢票重用。

（10）向車售管理員匯報本次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)情況，接受下班次工作任務(wù)。

六、公開服務(wù)承諾

（一）服務(wù)承諾

1、保證首末班次正班、正運、正點。

2、遇車輛拋錨，及時予以轉(zhuǎn)乘。

3、免費提供不少于四樣常用乘車途中所需小藥品。

4、保證車輛衛(wèi)生。車身每天清洗，車廂每趟清掃；頭套兩天一更換，窗簾每月一清洗。

5、接乘客的投訴，最長時間不超過三天予以回復(fù)。

6、對有利于企業(yè)發(fā)展的建議和批評，一經(jīng)采用，給予全程票價的5-10倍獎勵。

（二）公開信息

候車室及車廂內(nèi)公布主要站點、里程、票價；公布發(fā)車時間、到達時間；公布投訴電話：64813401，96520。

（三）舉報獎勵：對下列情形，可以舉報，并給予獎勵。

1、私改路線，中途拋客：經(jīng)查屬實，獎勵首報人20元。

2、駕駛?cè)酥型就＼囎雠c本職無關(guān)的事項，不文明行車（行車抽煙、行車打手機等違法現(xiàn)象）：經(jīng)查屬實，獎勵首報人20元。

3、駕乘人員私自帶客、收錢不給票，經(jīng)查屬實，獎勵面額的10%。

七、車上服務(wù)宣傳用語

1、乘務(wù)員發(fā)車前三分鐘開始車上宣傳用語

“旅客同志們，我是陪同大家旅行的××號乘務(wù)員。這次班車是經(jīng)過××、××、??等站，開往××站的第××次班車，到終點站的時間是×日×點××分左右。請您查看一下車票，有乘錯車子的旅客和送親友的同志，請您下車，這次班車就要開了。（可參看行車路單，報唱有旅客下車的幾個中途車站的站名，一面核對車上實有總?cè)藬?shù)）”。

“為了保證您在旅途中的安全，請您在車廂內(nèi)不要吸煙。行車時請您不要把頭和手伸出窗外。車未停穩(wěn)，不要上下，以免發(fā)生危險。車上禁止攜帶易燃、易爆等危險品，如已經(jīng)帶進車廂的，請與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們幫助您妥善安排?！?/p>

“各位旅客：現(xiàn)在車子就要開了，請大家坐好，把手拿進來?！?/p>

2、行車中宣傳服務(wù)用語

“為了保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，請各位旅客不要隨地吐痰、亂扔果皮、果核，希望大家協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。”

“各位旅客：前面道路不平，請大家不要睡覺，隨時注意坐好、扶好，以免發(fā)生碰撞傷害 6 事故?！?/p>

“請各位旅客注意：前面有汽車來交會，請大家把手拿進來！”（既促使旅客注意，防止在車輛靠邊和交會時發(fā)生碰傷事故，也可以提醒駕駛?cè)俗⒁?，做好安全交會?zhǔn)備。）

“前方停靠站到達××站，請要下客的旅客做好下車準(zhǔn)備，下車時拿出客票，帶好自己的東西，到車門前等候下車。有托運行包的旅客，請您把提單拿出來，以便下車后提取?！?/p>

“上車的旅客，請不要擁擠，上車后往里邊走，請互相讓一讓。剛上車沒有買票的旅客，請您買票，不要等下車后補票?！?/p>

3、到達終點站時宣傳服務(wù)用語

“各位旅客，終點站××就要到了，請各位旅客做好下車準(zhǔn)備，把您隨身攜帶的東西拿好，把車票拿好，準(zhǔn)備下車?！?/p>

“各位旅客：終點站到了。一路上由于各位旅客的協(xié)助，使我們這次班車安全順利到達，在此向在大家表示感謝！我們在服務(wù)方面有什么缺點和不足之處，請您留下寶貴意見。下次旅行時再見！”

八、管 理 制 度

（一）營收報解管理規(guī)定

為加強票證管理及票款監(jiān)督，規(guī)范乘務(wù)員營收報解程序，明確各崗位職責(zé)，特制訂本規(guī)定。

1、乘務(wù)員核定備用金300元，不得挪用轉(zhuǎn)借。

2、班車回場后，由車售管理員簽抄票號，編制《營運報表》，收繳票款。

3、嚴禁私款放進票袋，長款沒收，短款補足，視情按《稽查管理規(guī)定》或《考核辦法》處理。

4、當(dāng)日營收由管理員解交銀行，回執(zhí)單交財務(wù)入帳。

5、班車《營運報表》隨車同行，由公司所屬站指定人員簽抄票號，編制《營運報表》收繳票款，開具收款單，乘務(wù)員憑單報核營收。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度

為堅持“旅客至上，服務(wù)第一”的宗旨，塑造站隊良好形象，爭創(chuàng)文明服務(wù)示范車，特制訂本制度。

1、各班車每周發(fā)放意見征詢表10份。征詢旅客對班車服務(wù)、衛(wèi)生、運輸紀律等方面的意見和建議。由分管站長批示整改情況，有違規(guī)違紀情況及時開具《查違糾錯通知單》處理到位。

2、站領(lǐng)導(dǎo)每月抽查分管部門勞動紀律，崗位操作規(guī)范、臺帳、報表不少于10次。并做好記錄，作為月度考核依據(jù)。

3、對旅客來信、來訪由辦公室負責(zé)拆閱、接待、登記，分類交分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，落實有關(guān)部門核實，提出意見，答復(fù)旅客。

4、經(jīng)常向各企事業(yè)單位發(fā)放征詢意見單，征詢對車站各崗，各班線服務(wù)的意見和建議由主管領(lǐng)導(dǎo)批閱，責(zé)成有關(guān)部門制定整改措施，由辦公室答復(fù)。

（三）司乘人員過夜點管理規(guī)定

為加強司乘隊伍管理，打造優(yōu)秀團隊，樹立企業(yè)良好形象，規(guī)范在外過夜班車司乘人員行為，特制定本規(guī)定。

1、班車到站后，乘務(wù)員應(yīng)及時將票袋交終點站有關(guān)人員查驗票證和編制營運報表，辦理解交營收手續(xù)（無公司下屬站的由駕駛員簽抄票號）。辦理好托運行包的交接手續(xù)，搞好車內(nèi)衛(wèi)生。

2、過夜班車到站后，駕駛員在完成車況門檢的基礎(chǔ)上，做好車況的自檢工作，確需進廠修理的，按規(guī)定填寫報修單，并經(jīng)公司所屬站分管機務(wù)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。過夜車輛按指定區(qū)域停放，切斷電源，關(guān)好門窗。

3、提前30分鐘到崗，做好出車前的各項準(zhǔn)備工作，儀容整潔，佩戴服務(wù)證，迎候旅客上 7 車。

4、司乘人員按規(guī)定參加過夜點組織的安全活動和有關(guān)會議。

5、司乘人員夜間外出離開過夜點走親訪友，須向值班領(lǐng)導(dǎo)請假，告知去向及回歸時間，不得參加違法亂紀活動，遵守公司作息時間規(guī)定，不得在公鋪及宿舍區(qū)高聲喧嘩，影響他人正常休息。

6、注意公鋪衛(wèi)生，愛護公物，節(jié)約用電、用水、不得使用大功率電器，做好防火防盜工作。

7、嚴禁司乘人員一起聚餐。

（四）票證管理規(guī)定

為加強客運票證的管理，提高工作效率，杜絕經(jīng)濟漏洞，規(guī)范票證的印制、請領(lǐng)、使用、報解和監(jiān)管，特制訂本管理辦法。

1、印制

（1）客運票證是有價證券或具有合同性質(zhì)的文書，任何部門和個人不得私自印制和涂改。本公司使用的票證須經(jīng)財務(wù)審計科列出計劃單由總經(jīng)理簽批后，書面委托專業(yè)印刷廠印制。票證管理員對印刷廠交付的票證仔細核對起止號、數(shù)量和面額后入庫，建立交接臺帳，月底上報《票證盤存月報表》到財務(wù)審計科，由財務(wù)審計科進行審核。

（2）票證樣式

2、請領(lǐng)

（1）票證領(lǐng)用統(tǒng)一使用請領(lǐng)單。請領(lǐng)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)票證管理員留存；第二聯(lián)交車售管理員復(fù)核；第三聯(lián)領(lǐng)用人做月報憑證附件。

（2）請領(lǐng)程序。請領(lǐng)單由領(lǐng)用人填寫清楚票證種類面額、數(shù)量，交領(lǐng)用單位或部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后到票證室請領(lǐng)，由票證管理員填注領(lǐng)用票證的起止號按程序發(fā)放，請領(lǐng)單存根聯(lián)作《票證盤存月報》附件上報。

（3）為了控制票證使用人員的結(jié)存數(shù)量，票證領(lǐng)用數(shù)量由領(lǐng)用單位領(lǐng)導(dǎo)掌握，一次領(lǐng)用量控制在一個月使用量以下。

（4）票證領(lǐng)用時，雙方當(dāng)面點清簽收。在使用過程中發(fā)現(xiàn)的差錯由領(lǐng)用人負責(zé)。

3、使用和保管

（1）車售客票使用人必須認真仔細地填寫完整票證上全部空格。

（2）根據(jù)旅客到站票價沿橫線剪斷，將上部分交給旅客。票根為報解依據(jù)，須妥善保管。（3）在發(fā)售車票時，要求做到一客一票；車售客票不得抽芯、跳號或倒號發(fā)售。如發(fā)生雙張撕下、錯售或班車不能前進，而造成的退票，均應(yīng)取得同車駕駛員證明，將車票交至分管領(lǐng)導(dǎo)簽證注銷，隨進款日報上交抵解。

（4）票證使用人每月應(yīng)將票證盤查一次，做到帳實相符。保管票證要做到票種存放有條理，票號連貫有順序。要經(jīng)常注意檢查，防止霉變、蟲蛀、鼠咬。如票證失竊、丟失，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，等待處理，不得自行注銷，若無故短少，則按實際面額賠償。

4、報解

（1）日報：每次班車出發(fā)前，將票證交指定的管理人員簽抄起號（返程班車由駕駛員簽抄）并加以核對后一份留存，一份隨車同行。結(jié)束任務(wù)后交管理人員結(jié)算，結(jié)算后及時將款項交財務(wù)部門，所有進款必須日結(jié)、日繳、日清。日報表由收款人、管理員、車售員三者簽名后，管理員留存一份月底上報。

（2）行車路單，結(jié)算憑證

客運行車路單是駕駛員執(zhí)行任務(wù)的憑證，也是統(tǒng)計經(jīng)營業(yè)績的原始記錄。各途徑站點上下客旅客情況的記錄也是當(dāng)次班車經(jīng)營的實際反應(yīng)，必須認真填寫，妥善保管，以備稽核。

各種結(jié)算憑據(jù)是企業(yè)向外拆帳的依據(jù)，屬有價證券。車售員在當(dāng)次班車回場后應(yīng)隨同日報一并交管理員收存保管，如有遺失造成損失，則按實際金額由責(zé)任人賠償。

（3）月報

月報是售票員當(dāng)月營收和票證收售情況的反映，由管理員在月底認真編制各票證使用人的月報一式三份統(tǒng)一上報財務(wù)審計科復(fù)核，所有款項必須真實準(zhǔn)確，經(jīng)復(fù)核后返回二份，一分由管理員保存，一份交票證使用人留存。

5、監(jiān)管

本辦法在實施過程中接受經(jīng)總公司授權(quán)的職能部門的監(jiān)督和檢查，任何部門和個人不能以任何借口和手段回避和阻撓。職能部門通過臺帳、報表稽核或車載監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)有違反本管理辦法的行為，一經(jīng)查實，按有關(guān)處罰條例處理。

（五）稽查管理規(guī)定（淳長運［2008］90號）

第一條 為了進一步加強公營車輛管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范工作人員工作行為，保障企業(yè)和旅客的合法權(quán)益，維護企業(yè)信譽，提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益，特對原管理規(guī)定進行修訂。

第二條 凡從事公車公營的司乘人員及本公司有關(guān)人員，利用運輸工具和工作之便，在運輸生產(chǎn)過程中發(fā)生各種違稽違紀行為，一經(jīng)查獲，按本規(guī)定進行處理，情節(jié)嚴重的給予行政處分或解除勞動合同處理，觸犯法律的移交行政及司法機關(guān)處理。

第三條 稽查人員途中攔截車輛，必須出示檢查牌、佩帶稽查證，文明稽查。

第四條 各級領(lǐng)導(dǎo)和稽查人員必須嚴格按稽查規(guī)定辦事，對濫用職權(quán)，利用職權(quán)進行打擊報復(fù)或?qū)?yīng)處分的職工進行包庇的人員，應(yīng)從嚴給予處分。

第五條 有下列行為之一者，除沒收責(zé)任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度論，可以解除勞動合同。

1、私收客、貨運費不給旅客客票（行李票）。

2、私存廢票（被稽查人員查到車內(nèi)已出售的車票或工作場所車廂內(nèi)和票袋內(nèi)發(fā)售或存放與本人向公司財務(wù)領(lǐng)用客票不相符的）。

3、私帶旅客或帶貨、旅客越站乘車（帶貨）（旅客在前方一站上車而車售員在下一站被稽查查到還未向旅客出售有效客票的，以越站乘車對乘務(wù)員或當(dāng)事人進行處理）。

4、多收錢少給旅客有效客票。

5、出售無起訖站名、無日期車票（包括票根沒有填寫完整的）或廢票重用的。同時由乘務(wù)員當(dāng)場補給該旅客有效同價客票，票款由乘務(wù)員支付，稽查員將旅客原原無日期、無站點或廢票收回。

6、銷毀帳證或涂改票證的。

7、長客（貨）短售票的。

8、挪用票款，金額在300元以上、時間超過一個月。

9、本企業(yè)工作人員（含親戚、朋友）不論公、私出行乘車不買票的，當(dāng)班司乘人員以旅客越站乘車和私自帶客論處，當(dāng)事者（乘車人員）除補足全程票價外，同時扣除月度考核分50分。

10、稽查人員與司乘人員及其他被查人員串通一氣搞舞弊的。

11、駕駛員有意躲避稽查人員檢查或不停車接受檢查（含不在接受檢查的區(qū)域10米內(nèi)停車的）。

12、乘務(wù)員因被查獲有違稽行為，而駕駛?cè)松舷驴偷怯洷砦茨芊从吵鲞`稽行為（即未登記或登記不實的），駕駛?cè)税闯藙?wù)員同等處理。

13、司乘人員不服從稽查或故意刁難稽查人員，如煽動旅客圍攻稽查人員，侮辱、謾罵稽查（工作）人員，情節(jié)嚴重（即使旅客或司乘人員與稽查人員發(fā)生爭吵或謾罵、毆打稽查人員 9 的行為。

14、農(nóng)村或城市過夜班車司乘人員必須按規(guī)定的調(diào)度命令、車輛、時間、地點過夜，不得私自換車、換班、換人，特殊情況必須征得所在單位一把手領(lǐng)導(dǎo)同意。違反者或出現(xiàn)影響企業(yè)形象行為的（即被當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)村以電話或書面形式通報給本公司或相關(guān)管理部門如公安、交警、公管、媒體等曝光的、通報的）

15、駕駛員有意甩掉乘務(wù)員或乘務(wù)員無故中途離崗除扣分外，補足從起點至終點站的空位票款。

16、車輛到站或到達過夜點即按規(guī)定停放車輛，不得私自動用車輛，違者除扣分外，按實際行駛里程收取往返100%的運費，造成財產(chǎn)損失的照價賠償，導(dǎo)致事故按安全管理規(guī)定處理。

17、客運車輛在加班、包車、維修、年檢等在途中需帶客、貨的，駕駛?cè)吮仨毾蛩趩挝活I(lǐng)取車售票，并按規(guī)定發(fā)售有效客（行李）票，否則按私自帶客（貨），收錢不給票論處。

18、其他損害企業(yè)利益的行為。

第六條 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并發(fā)給警告書（如當(dāng)事者不接受警告書簽字的則按第五條處理），一年內(nèi)有二次（含）以上，為嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，則給予解除勞動合同。

1、抽芯、跳號售票扣除月度考核分30-50分；

2、擅自提高票價扣除月度考核分30-50分。

3、不按規(guī)定解交票款（日結(jié)日清、月結(jié)月清）扣除月度考核分30-50分。

4、營收溢款或長款一經(jīng)查獲全部上交財務(wù)，短款立即補足，長款全部沒收，如長（短）款在1.5元以內(nèi)的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。

5、當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)清點隨車小路單與車上人員以及行李是否相符。工作失職出現(xiàn)差錯，扣月度考核10-30分。

6、隨車乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定售票，要按票值大小，由高檔票拼至低檔票，票款準(zhǔn)確，如有不符，按私售廢票論處，扣月度考核30-50分。

7、司乘人員應(yīng)主動配合稽查人員工作，不得有意躲避或用電話、短信息等形式告知其他人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違紀扣月度考核10-30分，同時予以行政處分。

8、駕駛?cè)松舷驴偷怯洷聿坏怯浀幕蚪唤o他人登記的，扣月度考核30分/次；登記不清、不全或與乘務(wù)員售票有差錯的，屬駕駛員責(zé)任扣月度考核5-20分/次，屬乘務(wù)員責(zé)任按規(guī)定條款處理。登記表每日上交各車輛單位車售管理員處以待檢查，無故不上交的，扣月度考核10-30分。

9、票面與票根未按公司統(tǒng)一規(guī)范方式涂改的，扣月度考核10-30分/張。

10、車售員在售票結(jié)束后，要立即回工作座做好導(dǎo)服工作，不得坐在車輛中間，違者扣月度考核5-20分。

11、嚴禁票袋內(nèi)存放私人錢包，查處私款一律沒收，并按長款處理。

12、乘務(wù)員收取行李費未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。

13、車售管理員必須對乘務(wù)員票款做到日結(jié)日清，并填寫營運日報出具下趟起止號交乘務(wù)員，違者扣月度考核2分/次。

14、車售管理員填寫的《營運報表》駕駛員必須審核簽字，如不確認的，扣責(zé)任人月度考核2分/次。

15、當(dāng)班司乘人員（無乘務(wù)員的班車駕駛員為責(zé)任人）應(yīng)在各始發(fā)站發(fā)車前10分鐘在車門邊引客上車，否則，扣月度考核5分。

16、司乘人員和稽查人員必須佩證上崗，違者扣月度考核2分/次。第七條 扣分分值為每分10元，可以分月在考核獎中扣除。

第八條 違反稽查規(guī)定第五條、第六條情形的，根據(jù)責(zé)任人對違紀行為的認識態(tài)度及工作表現(xiàn)，可由公司酌情處理。

第九條 本規(guī)定經(jīng)公司二OO八年六月二十二日至二十三日召開的第三屆三次職代會討論，并經(jīng)公示，于2008年8月1日開始實施。原規(guī)定相應(yīng)廢止。

（六）員工招聘及獎懲制度

誠信是為人之本。真誠地希望您融入長運的大家庭，學(xué)好規(guī)章制度，做好職場中每一天。企業(yè)非常不希望以嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度來處理員工。

1、員工招聘（1）基本原則

堅持“面向社會，公開招收，擇優(yōu)錄用，寧缺勿濫”的原則。崗位設(shè)置依據(jù)定編定員的要求，堅持“適用就是人才”，采取競聘上崗，優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)聘用。

（2）招聘范圍

凡年滿16周歲以上，身體健康，有獨立民事行為能力，符合企業(yè)崗位聘用條件者，均屬聘用對象。

（3）錄用條件

1）受聘人必須具備應(yīng)聘崗位所必須具備的政治、業(yè)務(wù)、技能素質(zhì)、文化知識及身體健康狀況等條件。

2）受聘人必須接受受聘用人單位的審查，履行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，盡責(zé)盡力做好工作。3）被判刑、勞教或有訴訟而未了結(jié)的不予錄用。

4）和其他單位仍保留勞動關(guān)系而未解除勞動合同的，不予錄用。

5）乘務(wù)員具有初中以上文化程度，有較好的普通話表達能力并熟悉本地方言，經(jīng)公司培訓(xùn)考核后方可上班。

2、有下列行為，屬嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，企業(yè)可以解除勞動合同：

（1）具有違反《稽查管理規(guī)定》、《安全生產(chǎn)管理規(guī)定》等企業(yè)規(guī)章制度規(guī)定，可以解除勞動合同的情形。

（2）遲到、早退，且又經(jīng)批評教育無效，一年內(nèi)累計5次（含）以上。（3）無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或間斷曠工五天。

（4）索取、提供虛假病假證明，已經(jīng)騙取病假15日以上的。

（5）經(jīng)常消極怠工，導(dǎo)致應(yīng)完成而未完成崗位工作任務(wù)（按月下達工作任務(wù)，一年內(nèi)累計九個月（含）未完成屬消極怠工）；無正當(dāng)理由不服從組織分配、調(diào)動或外派逾期不歸，情節(jié)嚴重的。

（6）無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、恐嚇威脅上級領(lǐng)導(dǎo)，嚴重影響工作秩序、社會秩序的。

（7）濫用職權(quán)、違反國家政策法令，造成嚴重后果的行為： 1）工作中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致企業(yè)賠償損失5000元（含）以上；

2）企業(yè)被縣級（含）以上行業(yè)管理部門曝光；企業(yè)受到有關(guān)部門通報批評；連帶到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人受到處罰的；

3）嚴重失職給企業(yè)造成5000元（含）以上重大損失（害）的。

（8）有販毒、吸毒、賣淫、嫖娼、賭博，在企業(yè)工作時間或工作場所內(nèi)有打牌等行為的。（9）有挪用公款、貪污、盜竊、行賄受賄、走私販私等行為且情節(jié)嚴重的。

（10）一年（12個月）發(fā)生兩次與旅客爭吵，一次爭吵且影響極壞的（旅客向政府或管理部門投訴屬實的且員工有責(zé)任的）。

11（11）駕駛員一年內(nèi)被縣級行業(yè)（含交警）查處違法并受到處罰二次（含）以上的（駕駛員一年內(nèi)超載一次被處罰的）。

（12）因生活作風(fēng)問題造成社會不良影響的。（13）駕駛員發(fā)生重大有責(zé)事故的。

（14）對拒絕參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員一年有二次的。

（15）合同期內(nèi)勞動者與其他用人單位建立勞動關(guān)系或兼職做工，請假期間在外謀他職。駕駛員私自外出開車，對完成本企業(yè)的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)本企業(yè)提出，拒不改正的。

（16）未經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，工作人員給員工或外訪人員提供證明、泄露企業(yè)文件、亂蓋公章，給企業(yè)造成損失的。

（17）被依法追究刑事責(zé)任的。

（18）違反勞動紀律、違反操作規(guī)程、違章指揮，情形嚴重的（即被縣級行業(yè)部門、媒體、行政部門以及總公司查處，以書面或者口頭形式通報或處理的）。

（19）違反計劃生育政策的。

（20）駕駛員（含司乘人員）上班期間喝酒的。

（21）各崗位人員拒絕相應(yīng)檢查組檢查或接受檢查而拒絕簽字的。（22）違反其他法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的。

3、員工獎懲

在嚴明紀律的前提下，實行獎懲分明，激勵員工工作積極性，對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟獎懲為輔的原則。（1）獎勵 1）獎勵對象

企業(yè)倡導(dǎo)下列行為，并據(jù)實給予一定的獎勵：

①愛崗敬業(yè)、勤奮工作、業(yè)績優(yōu)秀，為提高企業(yè)經(jīng)濟效益作出顯著貢獻的； ②廉潔奉公、顧全大局、團結(jié)協(xié)作，起模范帶頭作用的； ③在安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中有突出成績的；

④在工作中有發(fā)明創(chuàng)造，或者提出合理化建議，產(chǎn)生顯著經(jīng)濟效益的； ⑤銳意改革，為完善企業(yè)經(jīng)營管理作出顯著成績的；

⑥開拓創(chuàng)新，在開辟新的經(jīng)營項目、擴大企業(yè)經(jīng)營范圍、加快企業(yè)發(fā)展步伐等方面作出顯著成績的；

⑦在對外交往中，為企業(yè)爭得榮譽和利益的；

⑧在精神文明建設(shè)中，見義勇為，為樹立企業(yè)良好社會形象作出顯著成績的； ⑨其他在工作中表現(xiàn)出色、有顯著成績和貢獻的。（2）獎勵的形式

堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。獎勵分為通報嘉獎、授予榮譽稱號（勞模、標(biāo)兵、先進等）、晉級加薪及一次性物質(zhì)獎勵。

2、懲罰（1）懲罰的對象

企業(yè)視下列行為為禁忌，真誠地希望每個員工引以為戒： ①玩忽職守、濫用職權(quán)或泄露秘密，損害企業(yè)利益的； ②違章指揮或違章操作，造成重大安全或質(zhì)量事故的；

③造謠中傷、無事生非，對工作秩序、企業(yè)信譽或?qū)ν鈪f(xié)作產(chǎn)生惡劣影響的；

④徇私舞弊、打擊報復(fù)，侵犯員工合法權(quán)益的； ⑤弄虛作假、欺上瞞下，騙取榮譽或利益的； ⑥違反財經(jīng)紀律，揮霍浪費或侵占企業(yè)資財?shù)模?⑦嚴重或多次違反企業(yè)規(guī)章制度的； ⑧違法犯罪，受刑事或治安處分的。（2）懲罰的形式

①經(jīng)濟處分； ②誡免談話； ③賠償損失； ④解除合同。

（七）社會輿論監(jiān)督、旅客投訴管理規(guī)定

為加強公營班車服務(wù)質(zhì)量的管理，維護企業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)行為，遏制投訴事件的發(fā)生，特制定本辦法。

第一條 凡從事公營班車管理、服務(wù)的人員，因工作責(zé)任心不強，服務(wù)意識差所造成的旅客投訴，一經(jīng)核實均按本辦法處理。

第二條 因當(dāng)事人違反國家的法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度被新聞媒體曝光，造成企業(yè)信譽、利益受到損害的行為，立即停職檢查，并扣除當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量獎，免各類考核獎。情節(jié)嚴重（或后果嚴重）者給予解除勞動合同。

第三條 不執(zhí)行國家運價政策而造成旅客（貨主）利益受損的，處退還差價，并處以差價五十倍罰款。

第四條 因工作責(zé)任心不強造成旅客貨物丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞的，按實際損失賠一罰一。

第五條 不遵守服務(wù)承諾或按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)的，責(zé)令寫出書面檢討，向當(dāng)事人道歉，并按各崗位制度進行考核。

第六條 違反職業(yè)道德和行為規(guī)范，與旅客發(fā)生爭吵、打架或其他糾紛的，并按各崗位制度進行考核。

第七條 投訴事件發(fā)生后，由相關(guān)職能部室會同當(dāng)事人所在單位對事件進行核實、教育和處罰后報總經(jīng)理室。

第八條 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴格按本辦法對投訴事件進行客觀性的處理，凡利用職權(quán)包庇或打擊報復(fù)的，按總公司有關(guān)制度，追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。(八)司乘人員生產(chǎn)例會制度

1、駕駛?cè)税踩a(chǎn)例會每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召開；乘務(wù)員每月一次的安全活動，召開時間是每月的25日。每次會議不少于60分鐘。另外，利用各種形式進行長期有效的安全教育。

2、對因故缺席的安全活動的第二天要進行補課，安全活動領(lǐng)導(dǎo)班子成員必須全部參加，無故不參加安全活動每次罰款50元，屢教不改者調(diào)離工作崗位；安全活動到會率必須達到100%，同時做好活動記錄和簽名。

3、安全活動內(nèi)容

（1）組織對安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和操作規(guī)程、勞動保護的學(xué)習(xí)，及時傳達政府、上級行業(yè)管理部門的文件精神和指示要求。

（2）總結(jié)、分析本單位近期工作中存在的隱患、薄弱環(huán)節(jié)和需要重點防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

（3）對本單位和報刊上的典型事故案例進行分析，吸取事故教訓(xùn)，采取針對性防范措施。（4）根據(jù)天氣季節(jié)、節(jié)假日等不同時期行車安全防范工作要求，提醒駕駛?cè)?、乘?wù)員特別注意事項，確保行車安全。

九、高峰運輸應(yīng)急預(yù)案

本預(yù)案適用于道路客運系統(tǒng)突發(fā)客流急聚或其它突發(fā)性事件，在較短時間內(nèi)滿足客流疏散要求的應(yīng)急運輸工作。

凡公司所屬的各單位在職員工必須遵守本預(yù)案，并全力以赴地完成客流高峰應(yīng)急運輸任務(wù)。應(yīng)急預(yù)案工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、職責(zé)明確、落實到位的原則。

1、旅客高峰運輸工作的應(yīng)急

（1）工作職責(zé)：努力貫徹執(zhí)行上級有關(guān)旅客高峰運輸工作的精神，指揮協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)的突發(fā)客流高峰的運輸工作；部署應(yīng)急預(yù)案工作，檢查各單位對預(yù)案工作的準(zhǔn)備、落實情況，對存在問題及時指出并督促糾正；及時了解、掌握客流高峰的數(shù)量、時間、流向，確保安全、及時地應(yīng)急運輸工作；做好應(yīng)急運輸后的總結(jié)表彰工作，處理在應(yīng)急運輸工作中失職和玩忽職守的單位和個人。

（2）運力和人員的安排：職能科室及各客運單位負責(zé)組成思想好、身體好、駕駛技術(shù)過硬的駕駛員和車輛技術(shù)性能好的應(yīng)急快速運輸保障隊伍；各車況門檢站要按規(guī)定認真負責(zé)地對應(yīng)急運輸車輛進行安全門檢，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理，若一時解決不了的，應(yīng)及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，決不允許車輛“帶病”駛出站門；各客運運輸單位應(yīng)密切配合發(fā)揮整體優(yōu)勢，科學(xué)合理的調(diào)配盡可能充足的運力，為完成應(yīng)急運輸任務(wù)提供保障，本公司運力緊張時由公司指定部門統(tǒng)一向協(xié)作單位征調(diào)，專人負責(zé)協(xié)調(diào)。

（3）處置原則：“信息互通、及時到位、先干后支、安全滿意”。

（4）應(yīng)急預(yù)案的工作程序：領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各有關(guān)單位工作人員應(yīng)堅持接聽、收看客流信息和省、市的有關(guān)通知，并及時向各有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報，爭取時間及時投入應(yīng)急運輸工作；當(dāng)突然性客流高峰時，領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各客運單位工作人員應(yīng)自行進入崗位，做好上下級的信息聯(lián)絡(luò)，落實好參加應(yīng)急運輸部門人員、車輛和相關(guān)設(shè)施，服從上級調(diào)派；領(lǐng)導(dǎo)小組成員遇有會議或其他活動應(yīng)立即停止，進入崗位參與應(yīng)急運輸?shù)闹笓]工作；執(zhí)行應(yīng)急運輸?shù)膯挝缓吐毮懿块T實行24小時值班制度；應(yīng)急運輸單位和職能部門應(yīng)及時上報應(yīng)急運輸情況的書面總結(jié)。

2、旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急

各車站、各班車應(yīng)配備應(yīng)急用的常用藥品：如酒精、紗布、藥棉、速效救心丸、暈車藥、創(chuàng)口貼、碘酒、防暑藥等；急救藥箱應(yīng)由專人保管，做到經(jīng)常檢查，及時更換超期藥物，并予以補充，保證不斷檔；學(xué)習(xí)了解醫(yī)護常識，掌握一般救護技能，堅持“救死扶傷”的人道主義原則，在應(yīng)急措施中，免費提供藥品；主動幫助有困難的旅客，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時了解，解決旅客要求；發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，應(yīng)積極主動采取求救措施，應(yīng)當(dāng)場解決的及時處理。遇到重大疾病患者，及時向“110”、“120”求救，并進行簡易處理。

3、車輛故障發(fā)生的應(yīng)急

及時運送旅客，不耽誤旅客的時間。出現(xiàn)班車誤點、拋錨等情況應(yīng)及時向旅客說明情況和致歉，并及時調(diào)整運輸工具；發(fā)生行車事故，司乘人員應(yīng)立即報案，保護現(xiàn)場。并向公司或與就近業(yè)務(wù)公司取得聯(lián)系，調(diào)整運輸工具；發(fā)生車輛故障，司乘人員應(yīng)立即排障，在排障無效的情況下，與公司或就近業(yè)務(wù)公司取得聯(lián)系，及時調(diào)整運輸工具；調(diào)整運輸工具時，降低車輛檔次的應(yīng)向旅客退還差價；提高車輛檔次的，不加收費用。

二00九年一月一日