第一篇：汾陽市國家稅務(wù)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動實施方案

汾陽市國家稅務(wù)局

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動實施方案

2011年是“十二五”規(guī)劃的開局之年，也是呂梁國稅系統(tǒng)組建納稅服務(wù)部門后的第一個完整工作年度。為了進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)化納稅服務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，引導(dǎo)服務(wù)工作走上正軌，為轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展提供強(qiáng)有力保障，根據(jù)呂梁市局安排，我局決定在全市國稅系統(tǒng)中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”的活動，并以此活動帶動和促進(jìn)各項工作全面協(xié)調(diào)開展。

一、任務(wù)目標(biāo)

為了貫徹中央提出建設(shè)服務(wù)型政府的要求，緊緊圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展這個中心任務(wù)，樹立全局全員全程的“大服務(wù)意識”，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)水平，全面實現(xiàn)“扎實打基礎(chǔ)、著力建機(jī)制、面上抓落實、點上求創(chuàng)新”的工作目標(biāo)。讓“優(yōu)質(zhì)、便捷、高效”的服務(wù)理念在全系統(tǒng)深入人心，進(jìn)一步形成“講效率、比服務(wù)、創(chuàng)滿意、促發(fā)展”的濃厚氛圍。

二、活動內(nèi)容

（一）樹立公平執(zhí)法是最好服務(wù)的理念。加強(qiáng)稅收征收管理，積極打擊涉稅違法行為，為納稅人創(chuàng)造公平公正的納稅環(huán)境。

（二）加強(qiáng)溝通，切實了解納稅人需求。積極與納稅戶溝通，通過對納稅戶進(jìn)行走訪與調(diào)查、召開納稅人需求座談會、發(fā)放問卷調(diào)查等形式，切實了解納稅人對服務(wù)的需求，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

（三）關(guān)注納稅人需求，全面提升服務(wù)水平。精心研究納稅人的合理需求，并組織業(yè)務(wù)部門、稅源管理單位及辦稅服務(wù)廳制定具體的解決辦法與措施，認(rèn)真加以落實。各業(yè)務(wù)部門、稅源管理單位應(yīng)結(jié)合實際，落實活動內(nèi)容，在日常工作中為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）認(rèn)真落實各項承諾制度。認(rèn)真落實省局優(yōu)化納稅服務(wù)的十條規(guī)定。對現(xiàn)有的服務(wù)承諾制度加以清理，不切合實際的，進(jìn)行修改完善。將規(guī)范的各類服務(wù)承諾公開，并認(rèn)真加以落實。相關(guān)承諾制度要裝訂成冊，向納稅人發(fā)放，并接受納稅人監(jiān)督。

（五）進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)流程。建立辦稅服務(wù)廳受理，監(jiān)控，督辦反饋等涉稅審批事項的機(jī)制，有效疏通各項工作環(huán)節(jié)，減少審核審批業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時間。對辦稅時間進(jìn)行監(jiān)督和測算，壓縮不必要的流程節(jié)點，提高辦稅效率。

（六）全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。認(rèn)真落實省市局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指導(dǎo)意見和推進(jìn)會精神，按照“5863”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)內(nèi)容，全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。強(qiáng)化納稅咨詢和自助服務(wù)功能。年底前，辦稅廳完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。

（七）拓展多元化納稅服務(wù)平臺。結(jié)合具體實際，發(fā)揮自身優(yōu)勢，建設(shè)以納稅人學(xué)校，納稅人之家，短信息，飛信，微博，QQ群，MSN等多種方式為依托的納稅服務(wù)輔助平臺，逐步構(gòu)建多元化基礎(chǔ)上的一體化納稅服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)。

（八）認(rèn)真落實《辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作績效考核辦法》。嚴(yán)格按照《辦法》要求，結(jié)合實際情況，制定實施細(xì)則。要按月嚴(yán)格考核，確保公正公平，真正讓那些工作量大，服務(wù)態(tài)度好的同志有好的評價，得到相應(yīng)的獎勵。以此來激勵人心，鼓動干勁，使納稅服務(wù)工作有一個較大幅度的提升。

（九）提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效服務(wù)，爭當(dāng)“服務(wù)明星”。為提升自身服務(wù)意識，認(rèn)真落實各項服務(wù)承諾，著力為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，爭當(dāng)全市“服務(wù)明星”。

三、活動安排

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動共分四個階段：

第一階段：動員、宣傳學(xué)習(xí)階段（4月11日---4月30日）

召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動動員會，認(rèn)真學(xué)習(xí)活動方案，通過動員和學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，把思想統(tǒng)一到市局的總體安排上來，使每位干部對開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動意義、目的、方法、措施以及達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個明確的認(rèn)識，積極主動地投入到活動中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實到每位干部的言行之中。

第二階段：調(diào)查、梳理納稅人需求階段（5月4日——5月15日）

落實活動內(nèi)容的第一與第二項，了解、梳理納稅人需求，制定辦法與措施。

第三階段：活動實施階段（5月15日——11月15日）全面落實活動內(nèi)容，要在服務(wù)過程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

第四階段：總結(jié)表彰階段（11月15日——11月30日）對活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)單位與“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰，對先進(jìn)單位好的做法進(jìn)行經(jīng)驗交流。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了把“三送三問促和諧”活動落到實處，確?；顒尤〉脤嵭В芯譀Q定成立領(lǐng)導(dǎo)組：

組長：孔令華

副組長：李改蘭 韓賢彪 趙士勇 成員：市局各科室、各分局、所負(fù)責(zé)人

領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)活動辦公室，由李改蘭兼任辦公室主任，成員為韓賢彪、趙士勇、劉強(qiáng)

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動方案

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動實施方案

海門市第四人民醫(yī)院

為進(jìn)一步增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)員工“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，切實維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為保障人民健康做出積極的貢獻(xiàn)，特擬訂我院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行百日競賽活動實施方案如下:

一、工作目標(biāo)

從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容院紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，把醫(yī)院辦成形象一流、作風(fēng)一流、服務(wù)一流、管理一流的衛(wèi)生服務(wù)窗口，為患者構(gòu)建溫馨和諧的心靈家園。

二、活動內(nèi)容及要求

㈠改善服務(wù)態(tài)度。大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)療衛(wèi)生人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，在生活上體貼入微、悉心照料；普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

㈡提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，扎實開展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作，組織醫(yī)務(wù)人員參加各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)比武等活動，營造勤學(xué)習(xí)、愛鉆研、重提高的學(xué)習(xí)氛圍，拓寬醫(yī)務(wù)人員知識面，提高診治水平，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療風(fēng)險的能力。

2、認(rèn)真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，特別是首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論等制度。

3、加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。

4、規(guī)范醫(yī)療文書。嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，強(qiáng)化病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量。

5、落實門診患者醫(yī)學(xué)檢查項目，結(jié)果互認(rèn)制度，避免重復(fù)檢查。

6、提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理能力，暢通疫情報告渠道，確保及時排除和處理各類突發(fā)衛(wèi)生事件；抓好消毒隔離監(jiān)測和抗生素使用管理工作，預(yù)防院內(nèi)感染；加強(qiáng)傳染病的預(yù)防控制，采取有效措施，嚴(yán)防各類傳染性疾病的發(fā)生。

㈢加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)患溝通制度，拒收紅包告知制度，簽訂醫(yī)患合約，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核檔案，共創(chuàng)無紅包醫(yī)院，爭創(chuàng)永久性無紅包醫(yī)院。

㈣落實完善便民措施。加強(qiáng)門診力量，安排高年資醫(yī)師應(yīng)診，提高診斷水平，減少復(fù)診次數(shù)；完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能，工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，進(jìn)一步簡化優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，消除“三長一短”（掛號、收費、取藥時間長，就診時間短）現(xiàn)象，方便患者就醫(yī)；尊重病人對醫(yī)療服務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，完善病人選醫(yī)生制度；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目和常用藥品的收費標(biāo)準(zhǔn)，完善住院費用“一日清單”制，方便病人查詢醫(yī)療費用；各科室配備純凈水，供病人及家屬免費飲用。

㈤積極開展惠民服務(wù)。積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費用享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極開展扶貧、結(jié)對幫教、愛心捐贈等活動。

㈥優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，院內(nèi)各種應(yīng)有標(biāo)識齊全、美觀，服務(wù)環(huán)境整潔、安靜、溫馨，各個工作環(huán)節(jié)管理有序。進(jìn)一步實施醫(yī)院美化工程，加大醫(yī)院綠化、道路等人文景觀的建設(shè)，努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。

三、考核與監(jiān)督

㈠將優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的每一項工作內(nèi)容融合到醫(yī)院整體工作中去，納入醫(yī)院綜合目標(biāo)進(jìn)行考核，有關(guān)職能科室要認(rèn)真履行職責(zé)，采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。

㈡認(rèn)真開展病人滿意度調(diào)查。每季度開展一次門診、出院病人滿意度問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題隨時反饋，及時整改。

㈢完善信訪、投訴處理制度，保持投訴電話、投訴舉報箱、電子信箱等投訴渠道的暢通，做好群眾來訪、投訴和舉報信件的調(diào)查處理工作，對投訴舉報的問題及時處理。

㈣加強(qiáng)社會監(jiān)督。聘請社會監(jiān)督員，開展1～2次監(jiān)督評議活動，針對存在問題提出整改意見。

醫(yī)院成立了以院長為組長、副院長為副組長、部門人員為成員的創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動領(lǐng)導(dǎo)小組、督查小組，確定了以各科、組為創(chuàng)建單位的活動對象，制定了活動的主要內(nèi)容及督查辦法，活動結(jié)束后，將根據(jù)督查組抽查結(jié)果、患者出院滿意度調(diào)查評價、科內(nèi)開展服務(wù)項目與效果、有無醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方面投訴、有無差錯事故、違紀(jì)違規(guī)行為等方面進(jìn)行綜合考評，對在活動中表現(xiàn)突出的，達(dá)到“服務(wù)零投訴、診療零差錯、科室零糾紛”的科室，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室獎”，全院通報表揚，并作為科室或個人年終評優(yōu)選先的重要指標(biāo)之一。對在活動中出現(xiàn)差錯、糾紛、投訴經(jīng)核實屬實的當(dāng)事人按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰，所在科室取消評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室獎”資格。

2008年7月2日

第三篇：國家稅務(wù)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書

*******員先進(jìn)性教育活 國家稅務(wù)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書

前言

為更好地貫徹市委、市政府提出的招商引資年、投資環(huán)境建設(shè)年的工作要求，把黨員先進(jìn)性教育活動引向深入，樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象，結(jié)合萬寧市委《關(guān)于深入開展“三一四走—*******員先進(jìn)性見行動”主題活動》和我局開展的《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，爭創(chuàng)一流稅收業(yè)績》主題活動，特制定本承諾。

萬寧市國家稅務(wù)局

XX年5月

萬寧市國家稅務(wù)局

登記服務(wù)窗口業(yè)務(wù)范圍、工作時限

1、審核—業(yè)務(wù)范圍：開業(yè)登記報送資料的審核：申請開業(yè)登記日期的確定：變更稅務(wù)登記審核：確定辦證企業(yè)經(jīng)營行業(yè)、主管稅務(wù)分局、所：工作時限：8分鐘。

2、受理—業(yè)務(wù)范圍：開業(yè)登記：稅務(wù)登記表填表咨詢；納稅人地址遷移導(dǎo)致主管稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生變化的稅務(wù)登記變更；注銷稅務(wù)登記。工作時限：8分鐘。

（5）

萬寧市國家稅務(wù)局國稅工作人員守則

（一）努力學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想，學(xué)習(xí)稅收政策、法律、法規(guī)以及相關(guān)為業(yè)務(wù)知識，不斷提高政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

（二）上班時間堅守工作崗位，不擅離職守，確保業(yè)務(wù)職能工作正常規(guī)范開展。

（三）堅持原則，維護(hù)稅法尊嚴(yán)，積極耐心宣傳政策法規(guī)，嚴(yán)格依法辦稅。

（四）工作時間，要著制服戴證上崗，做到端莊、大方、整潔。

（五）接待納稅人要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以衣貌貧富取人待人，不對納稅人論頭論足。

（六）接待納稅人要熱心，解答問題要耐心，辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心。

（七）廉潔奉公，不吃拿卡要。

（八）辦稅工作中，使用文明、社貌、親切、準(zhǔn)確、簡練的服務(wù)工作文明用語。做到有傷、納稅入自尊心的話不講，有損納稅人人格的話不講，埋怨責(zé)怪納稅人的話不講，粗話、臟話、無理的話不講，諷刺、挖苦納稅人的話不進(jìn)，不與納稅人頂嘴吵架。

（6）

萬寧市國稅務(wù)憶《 國稅工作人員五項禁令》

一、嚴(yán)禁工作時間擅離職守、打撲克、玩電子游戲、上網(wǎng)聊天、炒股票。

二、嚴(yán)禁在工作日中午和工作時間飲酒，不準(zhǔn)酒后架車。

三、嚴(yán)禁在上班、會議和下基層期間打麻將，嚴(yán)禁參與境內(nèi)外任何形式的賭博及接受##。

四、嚴(yán)禁收受有工作關(guān)系的單位和個人的現(xiàn)金、有價證券、支付憑證；不準(zhǔn)利用工作之便“吃、拿、卡、要、報”。

五、嚴(yán)禁以打招呼等任何方式干擾辦案和基建及大宗物品招標(biāo)采購。

萬寧市要家稅務(wù)局實施監(jiān)督承諾

歡迎廣大納稅人對國稅機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)承諾實施情況進(jìn)行監(jiān)督。如果工作人員未能遵守上述承諾，您有權(quán)直接向局長熱線電話和監(jiān)察室進(jìn)行投訴。

局長熱電話：6218342

2投訴電話：6218556

4（7）

萬寧市國家稅務(wù)局國稅精神

與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)友愛，自強(qiáng)不息，公正執(zhí)法，廉潔自律，艱苦奮斗，敬業(yè)奉獻(xiàn)。

萬寧市國家稅務(wù)局國稅宣言

忠黨愛國，恪盡職守，獻(xiàn)身國稅，服務(wù)人民。

萬寧市國家稅務(wù)局治稅觀念

依法治稅，科技興稅，從嚴(yán)治隊，規(guī)范管理。

萬寧市國家稅務(wù)局人才觀念

注重德行，唯才是舉，尊重個性，博士采眾長，拓寬知識，開發(fā)潛能，倡導(dǎo)競爭，崇尚創(chuàng)新。

（1）

萬寧市國家稅務(wù)局管理觀念

人本、民主、科學(xué)、質(zhì)量、效率。

萬寧市國家稅務(wù)局服務(wù)理念

為經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為基層服務(wù)，為納稅人服務(wù)。

萬寧市國家稅務(wù)局職業(yè)理念

自省、慎獨、親和、寬厚、真誠、謙遜、正直、剛強(qiáng)。

萬寧市國家稅務(wù)局價值理念

國家至上，事業(yè)至上，納稅人至上。

萬寧市國家稅務(wù)局待人處事理念

脾氣小一點，襟懷寬一點，語言雅一點，服務(wù)好一點，理由少一點，做事多一點，行動快一點，效率高一點，腦筋活一點，方法新一點。

以平衡的心態(tài)擁抱今天，用進(jìn)取的心態(tài)迎接明天。

（2）

萬寧市國家稅務(wù)局國稅形象

忠誠、廉潔、服務(wù)、統(tǒng)一、文明、高效。

萬寧市國家稅務(wù)局國稅品牌

團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、現(xiàn)代文明、海南一流

萬寧市國家稅務(wù)局服務(wù)窗口工作職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家的稅收法律、法規(guī)、條例和稅收規(guī)章，按照規(guī)定的程序受理納稅人的各項涉稅事宜。

2、實行辦稅進(jìn)限制，負(fù)責(zé)受理納稅人各項納稅申報、受理有關(guān)稅務(wù)文書、表格及各項涉稅事宜，辦理稅務(wù)登記、提供增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票，提供稅務(wù)咨詢服務(wù)。

3、實辦稅時限制，各服務(wù)窗口必須在規(guī)定的工作時限內(nèi)，完成各項受理工作，并將結(jié)果通知納稅人，不得隨意拖延和更改工作時間。

4、實行“一窗式”受理服務(wù)，對納稅人提交的各項涉稅事宜，盡可能在一個窗口辦理，不能即時辦結(jié)的，由各窗口統(tǒng)一受理或轉(zhuǎn)交相應(yīng)窗口，部門辦理，不得推諉或不理睬。

5、實行督辦制，設(shè)立投訴信箱，發(fā)放監(jiān)督卡，接受社會和納稅人的監(jiān)督，為納稅人提供文明、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）

萬寧市國家稅務(wù)局納稅申報服務(wù)窗口業(yè)務(wù)范圍、工作時限

一、業(yè)務(wù)范圍

負(fù)責(zé)納稅申報流程、期限規(guī)定等有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢；負(fù)責(zé)受理納稅人的納稅申報，初審《納稅申報表》及財務(wù)會計報表并開具完稅憑證，受理《納稅人申請停業(yè)審批表》、《注銷稅務(wù)登記申請審批表》、《非正常戶認(rèn)定登記》、《延期申報申請審批表》、《代開增值稅專用發(fā)票繳納稅款申報單》有關(guān)稅務(wù)文書及各種有關(guān)表格等業(yè)務(wù)。

二、工作時限

1、正常申報。受理正常申報的前提：申報資料齊全、完整、數(shù)字邏輯關(guān)系正確、軟盤ic卡數(shù)字準(zhǔn)確無故障。具體情況規(guī)定如下：

（1）一般納稅人受理后5分鐘內(nèi)完成。

（2）小規(guī)模納稅人受理后3分鐘內(nèi)完成。

（3）個體定額納稅戶受理后3分鐘內(nèi)完成。

2、延期申報。受理延期申報的前提：申請表填列正確、延期理由充分、真實。具體情況規(guī)定如下：

（1）延期一個月以內(nèi)的受理后5分鐘內(nèi)完成。

（2）超過一個月的受理后1天內(nèi)報上級機(jī)關(guān)審批。

（4）

3、收款—業(yè)務(wù)范圍：開業(yè)登記、變更登記、遺失登記補(bǔ)辦、換證工本費。工作時限：5分鐘。

4、罰款—業(yè)務(wù)范圍：稅務(wù)登記違章罰款收取。工作時限：5分鐘。

第四篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動的實施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動的實施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

三、組織機(jī)構(gòu)

1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實施。

組 長：辛渭川

副組長：馮關(guān)力 慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢 唐 毅 張玲霞 馬瑞萍

成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。

辦公室主任： 鄭菊賢

副主任：周建群 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏

成 員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴(yán) 格

3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對各科室的活動進(jìn)行督促檢查，考核評比。

組 長：鄭菊賢

成 員：各支部書記 社會監(jiān)督員

四、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動內(nèi)容

堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

六、實施步驟

（一）動員學(xué)習(xí)階段(9月上旬)。

制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時間，有計劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲條例》、《三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識手冊》、《文明禮儀手冊》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊》、《各科崗位服務(wù)規(guī)范》，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利開展。

（二）組織實施階段(9月下旬-12月）。

組織實施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于9月16日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動”辦公室。（各黨支部書記負(fù)責(zé)將本支部所在科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施匯集一并交政工科）。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。為進(jìn)一步深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。全院開展“親情服務(wù)”活動，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對服務(wù)承諾措施的落實情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。

（三）整改提高階段(12月中旬)。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動”辦公室（政工科）。

（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進(jìn)行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。

2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室” 評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎勵，評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評選條件和辦法附后)

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。

（三）加強(qiáng)督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。

附件1：各科崗位服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負(fù)責(zé)。

2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、專科各種信息，了解物價等方面情況。

3、主動為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機(jī)、膠水、輪椅等。

4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

１、您好，請問您需要幫助嗎?

２、請您這邊走。

３、××科在x層，請走好。

４、請問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，二、收費室服務(wù)規(guī)范

1、實行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔。

２、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內(nèi)專家、?？疲私馀R床業(yè)務(wù)一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據(jù)病人病情，客觀介紹專科、專家，準(zhǔn)確地為病人掛號。

６、實行限時辦結(jié)制。每一窗口排隊不超過15人。

７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。

服務(wù)用語規(guī)范

掛號用語

１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

３、請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

6、您的掛號費是××元；常規(guī)檢查費是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。

收費用語：

１、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。

2、您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。

３、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

入院用語：

1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。

3、請您預(yù)交住院費用××元。

4、您是否參加了醫(yī)療保險?請您到《醫(yī)保辦》窗口辦理有關(guān)手續(xù)。

5、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。

２、病人的住院費共計××元，預(yù)交了××元，請再補(bǔ)交××元。

３、這是××病人的結(jié)算單，請收好。

三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗、病理、放射、功能科）

1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。

2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、腸等）

3、檢驗、檢查時嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時認(rèn)真復(fù)查，必要時請相關(guān)科室專家會診。

4、主動協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。

5、詳細(xì)告知病人取報告的時間與地點。

6、實行限時辦結(jié)制。檢驗報告、門診常規(guī)30分鐘，生化項目當(dāng)日報告，免疫項目次日報告。放射報告，普放30分鐘內(nèi)出報告，CT檢查24小時內(nèi)出報告。住院患者報告當(dāng)日送達(dá)病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時發(fā)報告。

7、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。

服務(wù)用語規(guī)范

(一)放射科用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、對不起，請您交了費再來檢查。

３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

４、請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請配合一下。

６、您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個××藥過敏試驗。

７、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報告。

８、這是您的檢查報告單，請拿好。

９、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?

1０、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××?xí)r間再來拿檢查報告單好嗎?

1１、您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

(二)檢驗科用語：

1、您好，請把化驗單給我。

2、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

４、請您把標(biāo)本放在××處。

５、您稍等一會兒就可以取報告單了。

６、請您×?xí)r到這里的報告單發(fā)放處取報告單。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

(三)內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

４、您是××嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。

５、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。

６、給您取了個病理標(biāo)本，三天后取報告單。您走好。

(四)心電圖用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。

３、您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。

4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。

５、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。

６、這是您的報告單，請拿好。

(五)B超室用語

1、您好，請把申請單給我。２、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作?！?/p>

３、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

４、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合------（講解配合要領(lǐng)）?！?/p>

６、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？

７、檢查結(jié)束，病人離開時——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請慢走。”

８、病人拿結(jié)果時——“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。”

四、藥房服務(wù)規(guī)范

1、實行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。

2、發(fā)藥時，主動向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買并主動通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

發(fā)藥用語：

１、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。

2、這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。

3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。

五、診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診診室、急診科）

1、實行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。

2、詳細(xì)詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時間不得少于10分鐘。

3、主動向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點。

4、對急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。

5、對病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。

6、對需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時間及注意事項。

7、對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。

8、對應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”

診療用語：

１、請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?

３、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

4、您需要到×層××處做個××檢查，查完后，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請x日x時到門診手術(shù)室做手術(shù)。

９、您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費xx元，您同意嗎?

1０、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

住院治療用語：

1、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任(副主任)醫(yī)師××。我們每天都會來看您的。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×?xí)r我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?

（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經(jīng)過討論會診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（4）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術(shù)

（1）您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。

（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護(hù)士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下?！痢了幰痢练谩?/p>

（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×?xí)r請到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（4）您的口服藥用完后，x日x時到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。

附件2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件及辦法

西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”

百日競賽活動評比細(xì)則

最滿意的醫(yī)生評選

評選范圍：全院醫(yī)生

評選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項工作任務(wù)。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。

2、服務(wù)意識強(qiáng)，積極主動解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭吵，獲得患者贊揚，收到過錦旗或表揚信。

3、有重大或多個危重?fù)尵?，或參與醫(yī)院重大搶險，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。

4、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，具有精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗，在工作中開展了具有代表性技術(shù)或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務(wù)者。

5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動或發(fā)揮主要作用者。

最滿意的護(hù)士評選

評選范圍：全院護(hù)士

評選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。

2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實際困難，贏得病人的高度評價，收到表揚信或錦旗。

3、積極參加科室或院內(nèi)重大搶救和特護(hù)，服從分配，無責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生意外事故。

4、業(yè)務(wù)知識全面，專科技術(shù)熟練，能勝任技術(shù)難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊精神，對上級工作大力支持無抵觸情緒。

最滿意的窗口服務(wù)明星評選

評選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費掛號、門診藥房

評選條件：

1、實行首問、首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭吵。

2、在診療過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到位，受到病人的好評。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫(yī)院各項醫(yī)療公益活動，遵守科室及醫(yī)院各項工作制度。

5、門診各醫(yī)技科室檢查預(yù)約時間不超過24小時（特殊檢查項目除外），按規(guī)定時間出報告。

最滿意的服務(wù)明星評選

評選范圍：行政職能科室、后勤各工種

評選條件：

1、自覺遵守勞動紀(jì)律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。

2、積極巡視病區(qū)，及時了解臨床工作的需求，并設(shè)法及時解決。

3、在為臨床服務(wù)的全過程中，能做到及時到位，及時處理，無投訴。

4、簡化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長明燈、長流水和開窗戶開空調(diào)現(xiàn)象；合理開啟和使用計算機(jī)、打印機(jī)等用電設(shè)備，杜絕“人離機(jī)開”現(xiàn)象。

5、能主動及時為臨床一線服務(wù)，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發(fā)生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選

評選范圍：全院各科室

評選條件：

一、臨床、醫(yī)技科室：

1、依法執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范；依法按照核定的診療科目執(zhí)業(yè)。

2、形象良好。認(rèn)真完成醫(yī)院部署的各項工作任務(wù)，積極參加醫(yī)院組織的各項活動，履行責(zé)任和義務(wù)，全科人員團(tuán)結(jié)和諧、公平競爭。

3、管理科學(xué)。健全并落實醫(yī)院質(zhì)量管理組織、規(guī)章制度和崗位職責(zé)，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的安全性和有效性，重點工作如急危重癥患者搶救、醫(yī)務(wù)人員基本技能崗位訓(xùn)練和競賽、合理使用抗菌藥物等逐項分解，措施有力。

4、服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適，全面、細(xì)致地落實便民服務(wù)措施，窗口服務(wù)方便、快捷，病房整潔、設(shè)施配套。

5、收費合理。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價格咨詢和費用查詢，及時處理患者對收費的投訴。

6、患者服務(wù)滿意度調(diào)查滿意率達(dá)98%以上。

在評選中發(fā)生下列情況之一的科室，不得評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”：

（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故。

（2）、有關(guān)部門接到科室人員收受紅包舉報及服務(wù)態(tài)度等方面投訴并查實。

二、行政后勤科室

1、工作人員應(yīng)做到盡職盡責(zé)，按時保質(zhì)保量完成本職工作和其它各項任務(wù)，經(jīng)常深入到業(yè)務(wù)科室了解情況，解決實際問題，為業(yè)務(wù)科室排憂解難。

2、工作人員應(yīng)做到遵紀(jì)守法，自覺遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)行為發(fā)生，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制，按照規(guī)定和制度做好各項工作。

3、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為臨床科室的服務(wù)要做到熱情周到、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)及時到位。

4、物品的采購供應(yīng)要公開透明、質(zhì)優(yōu)價廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護(hù)要及時，不能影響業(yè)務(wù)科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識，全心全意為臨床科室服務(wù)。

5、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題敢于堅持原則處理。

第五篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動的實施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽

活動的實施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

三、組織機(jī)構(gòu)

1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實施。

組

長：辛渭川

副組長：馮關(guān)力

慕為民

王麗麗

彭

民

鄭菊賢

唐

毅

張玲霞

馬瑞萍

成

員：各支部書記、各職能科室正、副科長。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。

辦公室主任：鄭菊賢

副主任：周建群

郝

劍

陶

梅張巧玲

秦永久郝素芳

張

忠

韓立新

田

敏

成 員：張

倩

鄧文聲

王丹丹

陳

楠

趙

博張

狄

嚴(yán)

格

3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對各科室的活動進(jìn)行督促檢查，考核評比。

組

長：鄭菊賢

成

員：各支部書記

社會監(jiān)督員

四、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動內(nèi)容

堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

六、實施步驟

（一）動員學(xué)習(xí)階段。

制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時間，有計劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲條例》、《三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識手冊》、《文明禮儀手冊》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊》、《各科崗位服務(wù)規(guī)范》，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利開展。

（二）組織實施階段。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動”辦公室（政工科）。

（四）總結(jié)表彰階段。

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進(jìn)行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。

2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎勵，評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。

（三）加強(qiáng)督促，確?；顒映尚?。醫(yī)院將加強(qiáng)對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。

附件1：各科崗位服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負(fù)責(zé)。

2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、?？聘鞣N信息，了解物價等方面情況。

3、主動為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機(jī)、膠水、輪椅等。

4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

１、您好，請問您需要幫助嗎?

２、請您這邊走。

３、××科在x層，請走好。

４、請問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，二、收費室服務(wù)規(guī)范

1、實行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔。

２、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內(nèi)專家、?？?，了解臨床業(yè)務(wù)一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、專家，準(zhǔn)確地為病人掛號。

６、實行限時辦結(jié)制。每一窗口排隊不超過15人。

７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。

服務(wù)用語規(guī)范

掛號用語

１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

３、請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

6、您的掛號費是××元；常規(guī)檢查費是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。

收費用語：

１、您好，請把病歷和處方給我。

2、您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。

３、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

入院用語：、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。

3、請您預(yù)交住院費用××元。

4、您是否參加了醫(yī)療保險?請您到《醫(yī)保辦》窗口辦理有關(guān)手續(xù)。

5、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。

２、病人的住院費共計××元，預(yù)交了××元，請再補(bǔ)交××元。

３、這是××病人的結(jié)算單，請收好。

三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗、病理、放射、功能科）

1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。

2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、腸等）

3、檢驗、檢查時嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時認(rèn)真復(fù)查，必要時請相關(guān)科室專家會診。

4、主動協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。

5、詳細(xì)告知病人取報告的時間與地點。

6、實行限時辦結(jié)制。檢驗報告、門診常規(guī)30分鐘，生化項目當(dāng)日報告，免疫項目次日報告。放射報告，普放30分鐘內(nèi)出報告，cT檢查24小時內(nèi)出報告。住院患者報告當(dāng)日送達(dá)病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時發(fā)報告。

7、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。

服務(wù)用語規(guī)范

放射科用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、對不起，請您交了費再來檢查。

３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

４、請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請配合一下。

６、您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個××藥過敏試驗。

７、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報告。

８、這是您的檢查報告單，請拿好。

９、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?

1０、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××?xí)r間再來拿檢查報告單好嗎?

１、您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

檢驗科用語：

1、您好，請把化驗單給我。

2、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

４、請您把標(biāo)本放在××處。

５、您稍等一會兒就可以取報告單了。

６、請您×?xí)r到這里的報告單發(fā)放處取報告單。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

４、您是××嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。

５、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。

６、給您取了個病理標(biāo)本，三天后取報告單。您走好。

心電圖用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您躺好，現(xiàn)在為您做××圖。

３、您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。

4、請坐好，我為您安上監(jiān)測儀。

５、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。

６、這是您的報告單，請拿好。

B超室用語

1、您好，請把申請單給我。

２、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作。”

３、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

４、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合------（講解配合要領(lǐng)）。”

６、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？

７、檢查結(jié)束，病人離開時——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請慢走。”

８、病人拿結(jié)果時——“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生?！?/p>

四、藥房服務(wù)規(guī)范

1、實行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。

2、發(fā)藥時，主動向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買并主動通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

發(fā)藥用語：

１、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。

2、這是您的藥，××藥×盒，請收好。

3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。

五、診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診診室、急診科）

1、實行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。

2、詳細(xì)詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時間不得少于10分鐘。

3、主動向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點。

4、對急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。

5、對病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。

6、對需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時間及注意事項。

7、對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。

8、對應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”

診療用語：

１、請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?

３、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

4、您需要到×層××處做個××檢查，查完后，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請x日x時到門診手術(shù)室做手術(shù)。

９、您患的是xx病，需要住院手術(shù)，大約需要花費xx元，您同意嗎?

1０、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

住院治療用語：

、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任醫(yī)師××。我們每天都會來看您的。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天×?xí)r我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?

（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經(jīng)過討論會診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（4）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術(shù)

（1）您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。

（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護(hù)士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下?！痢了幰痢练?。

（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×?xí)r請到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（4）您的口服藥用完后，x日x時到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。

附件2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件及辦法

西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”

百日競賽活動評比細(xì)則

最滿意的醫(yī)生評選

評選范圍：全院醫(yī)生

評選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項工作任務(wù)。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。

2、服務(wù)意識強(qiáng)，積極主動解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭吵，獲得患者贊揚，收到過錦旗或表揚信。

3、有重大或多個危重?fù)尵?，或參與醫(yī)院重大搶險，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。

4、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，具有精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗，在工作中開展了具有代表性技術(shù)或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務(wù)者。

5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動或發(fā)揮主要作用者。

最滿意的護(hù)士評選

評選范圍：全院護(hù)士

評選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。

2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實際困難，贏得病人的高度評價，收到表揚信或錦旗。

3、積極參加科室或院內(nèi)重大搶救和特護(hù)，服從分配，無責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生意外事故。

4、業(yè)務(wù)知識全面，專科技術(shù)熟練，能勝任技術(shù)難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊精神，對上級工作大力支持無抵觸情緒。

最滿意的窗口服務(wù)明星評選

評選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費掛號、門診藥房

評選條件：

1、實行首問、首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭吵。

2、在診療過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到位，受到病人的好評。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫(yī)院各項醫(yī)療公益活動，遵守科室及醫(yī)院各項工作制度。

5、門診各醫(yī)技科室檢查預(yù)約時間不超過24小時（特殊檢查項目除外），按規(guī)定時間出報告。

最滿意的服務(wù)明星評選

評選范圍：行政職能科室、后勤各工種

評選條件：

1、自覺遵守勞動紀(jì)律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。

2、積極巡視病區(qū)，及時了解臨床工作的需求，并設(shè)法及時解決。

3、在為臨床服務(wù)的全過程中，能做到及時到位，及時處理，無投訴。

4、簡化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長明燈、長流水和開窗戶開空調(diào)現(xiàn)象；合理開啟和使用計算機(jī)、打印機(jī)等用電設(shè)備，杜絕“人離機(jī)開”現(xiàn)象。

5、能主動及時為臨床一線服務(wù)，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發(fā)生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選

評選范圍：全院各科室

評選條件：

一、臨床、醫(yī)技科室：

1、依法執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范；依法按照核定的診療科目執(zhí)業(yè)。

2、形象良好。認(rèn)真完成醫(yī)院部署的各項工作任務(wù)，積極參加醫(yī)院組織的各項活動，履行責(zé)任和義務(wù)，全科人員團(tuán)結(jié)和諧、公平競爭。

3、管理科學(xué)。健全并落實醫(yī)院質(zhì)量管理組織、規(guī)章制度和崗位職責(zé)，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的安全性和有效性，重點工作如急危重癥患者搶救、醫(yī)務(wù)人員基本技能崗位訓(xùn)練和競賽、合理使用抗菌藥物等逐項分解，措施有力。

4、服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適，全面、細(xì)致地落實便民服務(wù)措施，窗口服務(wù)方便、快捷，病房整潔、設(shè)施配套。

5、收費合理。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價格咨詢和費用查詢，及時處理患者對收費的投訴。

6、患者服務(wù)滿意度調(diào)查滿意率達(dá)98%以上。

在評選中發(fā)生下列情況之一的科室，不得評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”：

（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故。

（2）、有關(guān)部門接到科室人員收受紅包舉報及服務(wù)態(tài)度等方面投訴并查實。

二、行政后勤科室

1、工作人員應(yīng)做到盡職盡責(zé)，按時保質(zhì)保量完成本職工作和其它各項任務(wù)，經(jīng)常深入到業(yè)務(wù)科室了解情況，解決實際問題，為業(yè)務(wù)科室排憂解難。

2、工作人員應(yīng)做到遵紀(jì)守法，自覺遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)行為發(fā)生，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制，按照規(guī)定和制度做好各項工作。

3、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為臨床科室的服務(wù)要做到熱情周到、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)及時到位。

4、物品的采購供應(yīng)要公開透明、質(zhì)優(yōu)價廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護(hù)要及時，不能影響業(yè)務(wù)科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識，全心全意為臨床科室服務(wù)。

5、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題敢于堅持原則處理。