第一篇：交通四化管理經(jīng)驗材料

交通四化管理經(jīng)驗材料

交通四化管理經(jīng)驗材料

為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，規(guī)范行業(yè)管理，提高管理效能，促進交通行業(yè)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化，提升交通行業(yè)的整體形象，交通局在全行業(yè)全面推行交通管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化和人本化。一、四化管理的主要內(nèi)容

交通四化管理是一項系統(tǒng)工程，其各要素之間各自獨立，又相互聯(lián)系，是一個統(tǒng)一的整體。其中，標(biāo)準(zhǔn)化是依據(jù)，是四化管理的基礎(chǔ)；規(guī)范化是方式，體現(xiàn)了管理中的程序流程；集約化是手段，體現(xiàn)了管理中的統(tǒng)一高效；人本化是核心，是管理的目的和最高境界。實施交通四化管理就是要實現(xiàn)交通行業(yè)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理是指在交通管理實踐

中，通過制定和實施標(biāo)準(zhǔn)，達到統(tǒng)一、規(guī)范，以獲得最佳管理秩序和管理效益的過程。按照用途劃分，標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四化管理中強調(diào)的是管理標(biāo)準(zhǔn)，及為管理工作服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

規(guī)范化管理。規(guī)范化管理是指根據(jù)本系統(tǒng)、本 單位、本部門的實際工作需要，按照“團隊精干化、職責(zé)清晰化、業(yè)務(wù)程序化、管理數(shù)據(jù)化、形象統(tǒng)一化”的要求，科學(xué)合理地制定本系統(tǒng)、本單位、本部門的外觀展示、基本制度以及各類管理事物的作業(yè)流程，以形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對穩(wěn)定的管理體系，通過對該體系的實施和不斷完善，實現(xiàn)管理過程的井然有序、協(xié)調(diào)高效。集約化管理。集約化管理是指通過科學(xué)有效的管理手段，優(yōu)化要素和資源配置，以單位的人力、物力、財力投入，獲取最大的管理效益。其主要目的是為了通過加強集約化管理，實現(xiàn)行業(yè)集中統(tǒng)一、步調(diào)一致、政令暢通、高效管理，提升行業(yè)的行政執(zhí)行力，獲得行業(yè)發(fā)展的比較優(yōu)勢，實現(xiàn)交通科學(xué)發(fā)展。人本化管理。人本化管理是指積極促進管理目標(biāo)人本化、管理過程和服務(wù)方式人性化，從而最大限度的激發(fā)干部職工積極進取的主觀潛能、提高公眾滿意度和交通公信力的管理方式。突出以人為本的管理理念，就是要尊重人，愛護人，關(guān)心人，為每一個人創(chuàng)造充分發(fā)揮其才能的條件，使其在一種和諧的環(huán)境中盡其所能，并樹立起全心全意為人民服務(wù)的思想。

二、實施四化管理的方法步驟 制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一是制定管理標(biāo)準(zhǔn)。按照管理業(yè)務(wù)和管理程序，進行工作任務(wù)分解，定崗定責(zé)定標(biāo)準(zhǔn)。二是規(guī)范工作流程。按照規(guī)范化管理的要求，對工作流程進行整理歸納，補充完善，形成較

為完備的工作流程體系。搞好試點。以機關(guān)內(nèi)部管理、安全管理、駕培管理為試點項目，邊試點，邊實施，邊完善。學(xué)習(xí)培訓(xùn)。對單位負責(zé)人及具體負責(zé)四化管理的工作人員進行培訓(xùn)，主要采取外出參觀學(xué)習(xí)和辦培訓(xùn)班的形式進行，提高組織和落實四化管理工作的能力。組織實施。建立四化管理的各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、操作程序和制度體系后，在抓好試點部門工作的基礎(chǔ)上，將四化管理延伸到行業(yè)的重點領(lǐng)域和重點部門，在全市交通行業(yè)逐步全面推廣實施四化管理。強化考核。根據(jù)四化管理的指標(biāo)體系，建立四化管理考核評價體系，對各單位各部門實施四化管理工作情況進行考核，量化打分，評出等次，并評出示范單位，進行表彰獎勵。

三、注重搞好結(jié)合

把實施交通四化管理與創(chuàng)建文明行業(yè)結(jié)合起來，不斷拓展行業(yè)精神文明建設(shè)工作領(lǐng)域，提高創(chuàng)建工作成效。

把實施交通四化管理與交通文化建設(shè)有機結(jié)合起來，把四化管理納入交通文化研究和應(yīng)用范疇。準(zhǔn)確把握交通四化與制度文化、精神文化和物質(zhì)文化的關(guān)系，努力形成富有特色的交通管理文化，賦予交通文化更加豐富的內(nèi)涵，提高交通四化管理的成效，打造交通文化品牌。堅持繼承與創(chuàng)新相結(jié)合，既尊重并延續(xù)以前行之有效的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和管理模式，又適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要，積極探索新的管理理念和管理模式，做到在繼承中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展，堅決防止走過場、搞形式。

堅持全面發(fā)動與典型示范相結(jié)合，既在面上全面推開，又注重發(fā)揮先進典型的示范帶動作用，以點帶面，務(wù)求實效。

第二篇：淺談交通四化管理中的人本管理

2008年是我省的“公路管理年”，省交通廳提出的在全行業(yè)中大力推行交通管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化和人本化是適時的，也是必要的。

人本化管理作為管理目標(biāo)，其實現(xiàn)效果直接驗證了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和集約化的實施程度的高低，這也是由交通行業(yè)的性質(zhì)所決定的。我們注意到，在省交通廳《關(guān)于實施交通標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化集約化和人本化管理

工作的意見》中提出人本管理“堅持以人為本理念為前提，以管理的主體和客體為對象”，它注重從主體和客體兩個方面來作為人本管理的對象，符合了現(xiàn)代管理的先進理念：

從管理的主體，也就是交通行業(yè)內(nèi)部員工的管理來說，首先必須切實保證員工的合法權(quán)益，通過成本目標(biāo)管理將職工個人利益與本部門經(jīng)濟效益聯(lián)系起來,充分調(diào)動和發(fā)揮職工參與管理的積極性、主動性和創(chuàng)造性,這是一個行業(yè)或部門迅速發(fā)展的基礎(chǔ)；其次，要尊重職工的成就感、自我實現(xiàn)等精神需求。從人的需要的五個層次來說,當(dāng)人的低一級層次需求基本滿足后,就會向高一級層次需求發(fā)展。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展,單純的物質(zhì)刺激已不足以滿足職工高層次需要,員工的高層次需求不斷增長,希望不斷提高生活的質(zhì)量,因此要求工作本身能給他們提供精神激勵,需在工作中找到生活的意義,實現(xiàn)人生的價值。也就是說管理中的以人為本必須適應(yīng)職工基本需求,促進職工向自我實現(xiàn)這一最高層次的基本需要的方向發(fā)展；再次，重視員工的技術(shù)培訓(xùn),全面提高員工素質(zhì)。隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展,尤其是知識經(jīng)濟時代的到來,人的素質(zhì)高低越來越成為單位或部門興衰成敗的決定性因素,人力資本成為最重要的資本。因而必須通過組織各種形式的培訓(xùn)，切實提高員工的素質(zhì)和技能；最后，統(tǒng)一員工價值觀，共同營造和諧氛圍。應(yīng)確定明確的奮斗目標(biāo)，使全體員工確定共同前進的方向，形成對目標(biāo)和單位價值觀的認同和共識。目標(biāo)一致，才能形成強大的合力，才能形成凝聚力和向心力，從而形成團結(jié)奮進、和諧相處的良好氛圍。

從管理的客體，即交通行業(yè)服務(wù)的對象來說，在市場經(jīng)濟條件下,人的需求是通過市場反映和表現(xiàn)的,所以尊重人的需要就是要通過向市場提供適銷對路的產(chǎn)品和一流服務(wù)來實現(xiàn)。交通行業(yè)各部門要多以對服務(wù)對象提供高水平的服務(wù)為目標(biāo)制定相應(yīng)措施，為山東交通做大、做強提供強有力的支撐。就高速公路運營管理而言，除了要求養(yǎng)護部門做好公路養(yǎng)護工作，保證公路路面質(zhì)量，為廣大駕乘人員提供暢通、舒適的通行環(huán)境；再就是要維持好通行秩序，這也是今年全省公路工作會議的要點之一，今年公路部門要求集中開展通行秩序整頓行動，7月底前在我省車流量較大的京滬、京福和濟青高速公路安裝全程監(jiān)控系統(tǒng)。這三條高速通道24小時不間斷連續(xù)全路段監(jiān)控的實現(xiàn)，不僅能夠檢測到車輛長時間占用超車道、亂占應(yīng)急車道、超速行駛等交通異常情況，還可以實現(xiàn)自動監(jiān)測報警，一旦發(fā)生交通事故，實現(xiàn)監(jiān)控、路政、搶險、救援等各部門的聯(lián)動，加快事故處理效率，快速恢復(fù)交通。同時，完善高速公路通行秩序整頓應(yīng)急處置預(yù)案，公路部門將與公安交警、消防、醫(yī)療急救、新聞媒體建立協(xié)作機制，高速公路經(jīng)營管理單位實行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，遇有緊急突發(fā)事件及時處置，確保任何情況下不發(fā)生堵車、壓車現(xiàn)象。這就從很大程度上保障了通行秩序的穩(wěn)定；再次，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立文明形象。文明服務(wù)是交通管理工作的主要內(nèi)容，也是體現(xiàn)交通部門品牌形象的重要途徑。所以要通過各種有效方式，切實為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

人是生產(chǎn)力中首要的最活躍的因素。因此,任何形式、任何內(nèi)容的管理都必須首先樹立以人為中心的思想,依靠人來提高生產(chǎn)，交通運輸服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，樹立人本化管理的目標(biāo)尤為重要。（山東高速股份**黃河大橋管理處戚俊麗）

第三篇：班組長優(yōu)秀管理經(jīng)驗材料

班組長優(yōu)秀管理經(jīng)驗材料

切削一班日本零件班組是江陰凱澄起重機械有限公司的一個年輕又充滿活力的班組。班組內(nèi)現(xiàn)有員工38名，其中大中專生15名，車工技師一名，高級車工7名，中級工15名。擁有各種進口、國產(chǎn)數(shù)控機床27臺，各類大小普通機床11臺。以加工切削電動葫蘆零件和出口日本零件為主。月產(chǎn)量電動葫蘆零件86000件，月平均加工出口日本零件28000件，很好的完成了公司車間下達的計劃目標(biāo)和生產(chǎn)任務(wù)。

零件班長期以來始終堅持“以人為本，安全第一”的思想，使員工牢固樹立“安全意識”、“和諧意識”和“責(zé)任意識”。無論在生產(chǎn)還是安全上，我們都以“安全、和諧、學(xué)習(xí)、標(biāo)準(zhǔn)”為出發(fā)點，用以安全文化為主題的企業(yè)文化理念指導(dǎo)班組抓生產(chǎn)、保安全，用以生產(chǎn)的產(chǎn)品讓用戶滿意放心為生產(chǎn)指導(dǎo)中心抓工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，用以學(xué)習(xí)型班組為重心的管理理念來管班組、聚人心、提素質(zhì)、塑形象。形成了具有自身特色的班組管理文化、制度文化和精神文化，班組連續(xù)多年獲得公司“優(yōu)秀班組”稱號。

班組是企業(yè)各項工作任務(wù)的實施主體，是完成各項工作的有力保障，班組工作的好壞直接影響到企業(yè)的發(fā)展進程。為了進一步搞好班組建設(shè)、提升班組的管理水平，提高員工的綜合素質(zhì)，班組時刻以爭創(chuàng)“安全和諧型班組”為目標(biāo)，不斷地努力，不斷地創(chuàng)新。

一、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，通過學(xué)習(xí)持續(xù)創(chuàng)新。

建設(shè)學(xué)習(xí)型班組，就是要引導(dǎo)員工不斷審視并反思自我，創(chuàng)新并超越自我。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些員工缺乏工作激情，感到工作枯燥無味。這是由于某些崗位的工作模式和工作內(nèi)容幾乎是一成不變，員工就會感到缺乏新鮮感，從而逐漸形成惰性，即使是很簡單的工作，也可能做得并不是很好。所以應(yīng)鼓勵員工在做好本職工作的基礎(chǔ)上超越自我，不斷創(chuàng)新，對原有工作進行改善。員工在一種持續(xù)改進工作的動力驅(qū)使下，會更積極努力地工作。要培育知識型員工，一是要更新員工的理念。只有轉(zhuǎn)變觀念才能有工作動力，才有可能實現(xiàn)創(chuàng)新。二是要營造全員持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，在打造企業(yè)核心競爭力的進程中使員工與企業(yè)同步成長。不少員工由于在平時的工作中大量的是筒單重復(fù)操作，導(dǎo)致封閉僵化的心態(tài)。

有的認為學(xué)習(xí)就是看看書而已，有的甚至認為學(xué)習(xí)可有可無，沒啥大用場，只要能完成日常工作任務(wù)就可以了。為此，班組針對員工的心理定位和學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，利用大小晨會、板報和班組講評等宣傳陣地，大力宣傳學(xué)習(xí)型組織的新理念，同時通過公司開展的5S強化管理、勞動競賽、技術(shù)比武等活動，進一步強化了廣大員工的危機意識、競爭意識和創(chuàng)新意識，班組成員的學(xué)習(xí)觀念和職業(yè)思維發(fā)生了巨大變化。通過各個階段的學(xué)習(xí)，大家對小改小革，合理化建議都獻計獻策，為公司節(jié)約成本的同時，員工也得到了“實惠”，減輕了工作勞動強度，改善了勞動條件，做到了一人多機，一專多能，為公司的可持續(xù)性發(fā)展發(fā)揮了作用，自己的收益連年大幅提高。例如：班組內(nèi)員工通過公司派出去請進來多樣化的學(xué)習(xí)，多名員工取得了技師、高級工職業(yè)資格證書；班組內(nèi)新員工蔣誠，通過在崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，已能熟練的掌握全數(shù)控的編程及操作，每月按時完成車間班組下達的生產(chǎn)任務(wù)，在2011年參加的江陰市數(shù)控操作技能大賽獲得了第一名的好成績。為大家樹立了學(xué)習(xí)榜樣，增強了學(xué)習(xí)創(chuàng)新氛圍。

二、增強安全意識，促“安全型”班組建設(shè)上臺階。

安全是我們生產(chǎn)順利延續(xù)的根本保證，產(chǎn)量是效益的前提，沒有良好的安全局面，生產(chǎn)不可能順利進行，產(chǎn)量的提高也就無從談起，那么也就更談不上有可觀的經(jīng)濟效益了。因此，在班組生產(chǎn)中，貫徹落實“安全第一”的方針，牢固樹立“安全至上”的思想意識，糾正單純“重視產(chǎn)量、忽視安全”、一切“向錢看”的不良思想，要堅決杜絕求多、求快急于求成的思想傾向。在班組的實際生產(chǎn)過程中，大多數(shù)的安全隱患是人為因素造成的，所以提高班組員工安全意識，是班組安全管理的首要任務(wù)，而消除員工思想上的不安全隱患是安全生產(chǎn)的前提和保證，員工思想上的隱患是多種多樣的，在我們?nèi)粘９ぷ髦袝姷街T如：麻痹大意、冒險蠻干、投機取巧、圖方便、怕麻煩、重產(chǎn)量、輕安全等員工不安全心理導(dǎo)致的不安全行為的發(fā)生，類似的安全事故案例在安全教育宣傳的圖片上都可以看到，因此要從根本上消除隱患杜絕事故。通過安全板報欄，安全事故的通報等形色使員工了解到了許多安全知識，提高了員工的安全意識。使員工充分認識到思想隱患的危害性，自覺消除不安全心理，增強事故預(yù)防和自主保安、互助保安意識，從思想認識上做到“安全至上、警鐘常鳴”，從而遏制“三違”現(xiàn)象的發(fā)生，避免或盡可能減少各類事故的發(fā)生，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。

三、增強成本意識，做節(jié)能增效的能手。

創(chuàng)建節(jié)約型班組，建立規(guī)章制度是基礎(chǔ)，是根本，沒有規(guī)章制度作支撐，創(chuàng)建節(jié)約型班組只能是流于形式。要讓員工們充分認識節(jié)約的重要意義，牢固樹立“節(jié)約光榮，浪費可恥”的觀念。繼承和發(fā)揚“艱苦樸素，厲行節(jié)約”的優(yōu)良傳統(tǒng)。在資源日益緊張的今天，節(jié)約對于緩解資源緊張，避免資源浪費仍然不失為一條有益的舉措，他一方面體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展觀念地深入人心，另一方面也是公民良好道德修養(yǎng)的體現(xiàn)。班組根據(jù)生產(chǎn)、生活的實際，制定了一些具體的措施。例如：在數(shù)控機床無人時設(shè)置系統(tǒng)自動關(guān)閉；對于工作場所的照明，在能保證安全的前提下，盡可能少開或不開照明燈；隨手關(guān)閉不用的水龍頭，杜絕常流水；在生產(chǎn)區(qū)域設(shè)置了廢料箱、廢品箱、生活垃圾箱、廢危險固物箱，分類放置集中回收。既節(jié)約了成本又做到了環(huán)保生產(chǎn)。日本零件中拉光圓的用量比較大，導(dǎo)輥零件平均月產(chǎn)量8000件，按工藝最后裝夾段就會被廢棄，現(xiàn)在班組將廢棄的裝夾段調(diào)頭加工，就多做了800只。廢棄的裝夾段如不能再加工導(dǎo)輥零件，則加工成尺寸更小的支承套零件，大大控制了拉光圓的用量，避免了浪費。

集思廣益，聚少成多。雖然一個班組所節(jié)約的資源是有限的，但是如果大家都積極行動起來，那將是一筆很可觀的財富。

四、以人為本，構(gòu)建和諧班組。

“以人為本”，樸實無華，將人本精神潛移默化在工作生活中，滲透到員工的日常工作中，關(guān)心人、愛護人，使全體員工都能感受到人的尊嚴(yán)和價值。發(fā)揮企業(yè)文化這一意識形態(tài)，對物質(zhì)文明建設(shè)的推動作用,以文化育人為切入點,不斷加強職工思想道德建設(shè),為建設(shè)和諧班組提供有力的精神支撐，重視班組人員的素質(zhì)培訓(xùn)，為了更好的完成生產(chǎn)任務(wù)，把本職工作干好，班組本著“干什么學(xué)什么，缺什么補什么，學(xué)以致用”的原則，每班開好生產(chǎn)安全工作會，每月開好，民主管理會，與員工交心談心，充分發(fā)揮老職工的橋粱紐帶作用，加強溝通，增強凝聚力。鼓勵大家不斷的提高自身的綜合素質(zhì)，注重開展形式多樣的文化載體活動,在寓教于文、寓教于樂的活動中陶冶班員情操,全力打造一支思想覺悟高、道德素養(yǎng)好的員工隊伍。以班組為單位開展以“爭當(dāng)品牌員工”為主題的競賽活動,通過開展這些競賽活動,大家的思想觀念有了很大的轉(zhuǎn)變,明顯增強了對企業(yè)的忠誠和干好本職工作的責(zé)任感。以和諧促發(fā)展,以發(fā)展促和諧,二者并舉,把建設(shè)和諧班組作為長效“投資”,使班組建設(shè)建立在和諧的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)建設(shè)和諧和發(fā)展的“雙贏”。

俗話說：“一分耕耘一分收獲”，通過我們的扎實工作，已實現(xiàn)了連續(xù)多年的安全生產(chǎn)無事故，優(yōu)質(zhì)高效的完成各項生產(chǎn)任務(wù)。在今后，我們?nèi)詫⒁蝗缂韧?，加強自身素質(zhì)建設(shè)，使每名員工都成為“品牌員工”，班組成為雁一樣的團隊，努力構(gòu)建和諧家園，打造幸福班組，保持優(yōu)秀模范崗這一光榮稱號。在公司的日益發(fā)展中，人人獻一份光、發(fā)一份熱，創(chuàng)造更加美好的明天。

第四篇：交通四化管理樹促和諧實施方案[范文模版]

為做好四化管理、文明創(chuàng)建、兩保兩樹工作，經(jīng)研究決定，在全站深入開展“四化管理鑄文明，兩保兩樹促和諧”活動。制定實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以實施四化管理為總抓手，以踐行社會主義核心價值體系為主線，以“學(xué)先進、樹新風(fēng)、建體系、創(chuàng)一流”為內(nèi)容，以保暢通、保安全為著力點，以樹品牌、樹形象為努力方向，緊緊圍繞通行費征收這個中心，把現(xiàn)代管理、服務(wù)、文明理念融入到通行費征收各項工作和群眾性創(chuàng)建活動中，全面提升行業(yè)科學(xué)管理水平、“四個服務(wù)”能力、文明程度和職工文明素質(zhì)，著力打造“大濟路文明隨車輪延伸”服務(wù)品牌，為推進創(chuàng)建文明行業(yè)提供思想保證、精神動力、文化支撐和輿論環(huán)境。

二、內(nèi)涵要義

開展“四化管理鑄文明·兩保兩樹促發(fā)展”活動，是適應(yīng)新時期新形勢發(fā)展要求的需要；是從全站實際出發(fā)，把四化管理、文明創(chuàng)建工作與“兩保兩樹”活動統(tǒng)籌兼顧、相互融合、相互促進、共同發(fā)展的重要舉措和具體體現(xiàn)，目的在于形成三項工作的整體合力，充分發(fā)揮整體效能?！八幕芾龛T文明”，意在牢固確立四化管理理念，對我站各項工作全面實施四化管理，迅速實現(xiàn)工作成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化，并堅持用四化管理推動文明創(chuàng)建工作的開展，用四化管理成效展現(xiàn)文明創(chuàng)建成果；“兩保兩樹促和諧”，意在堅持把“保暢通、保安全、樹品牌、樹形象”作為四化管理和文明創(chuàng)建工作的具體目標(biāo)、著力點和努力方向，通過強化四化管理、落實文明創(chuàng)建工作任務(wù)，促進構(gòu)建和諧收費窗口，樹立“山東北大門”文明形象。

三、目標(biāo)要求

（一）提高思想認識。加大組織領(lǐng)導(dǎo)力度，廣泛進行動員教育，不斷深化干部職工對活動重要性的認識，切實把思想統(tǒng)一到我站工作的部署上來，積極投身活動之中。

（二）創(chuàng)新工作機制。加強研究探索，創(chuàng)新活動運行機制，創(chuàng)新活動內(nèi)容和方法，打造活動新平臺，切實推進活動邁向新高度。

（三）解決突出問題。明確具體措施，實施科學(xué)管理，解決影響和制約科學(xué)發(fā)展及行風(fēng)方面存在的突出問題，切實踐行“四個服務(wù)”。

（四）實現(xiàn)活動目標(biāo)。精心打造“xxx路文明隨車輪延伸”服務(wù)品牌，努力實現(xiàn)爭當(dāng)全市公路系統(tǒng)業(yè)四化管理工作排頭兵，創(chuàng)建和保持省級文明收費站、市級文明示范窗口稱號，確保暢通和安全、樹立“山東北大門文明第一站”良好形象的奮斗目標(biāo)。

四、主要任務(wù)

（一）大力推進四化管理，提高內(nèi)部管理水平

1、健全完善體系。根據(jù)新體制和新職能，修訂完善工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、規(guī)章制度，明確工作目標(biāo)、職責(zé)，再造工作流程，形成新的四化管理體系，匯編成冊，下發(fā)組織實施。

2、搞好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。制定計劃，強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使干部職工熟練掌握并自覺運用四化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度體系。

3、實施目標(biāo)管理。明確總目標(biāo)和各項工作具體目標(biāo)，作好目標(biāo)承諾，采取得力措施，確保目標(biāo)實現(xiàn)。

4、實施標(biāo)準(zhǔn)管理。引領(lǐng)干部職工執(zhí)行工作和考核標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事的良好習(xí)慣，達到工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

5、實施職責(zé)管理。建立《職工崗位職責(zé)手冊》和責(zé)任制，督促干部職工明晰工作職責(zé)和要求，用心盡力落實工作任務(wù)。

6、實施流程管理。教育引導(dǎo)干部職工按既定程序做好依法收費、文明服務(wù)工作；經(jīng)常進行監(jiān)督檢查，保證工作流程執(zhí)行到位。

7、實施細節(jié)管理。推行“四位一體”工作模式，一是實行每月工作計劃，確保事事有安排； 二是實行每周動態(tài)管理，確保人人有事干； 三是實行全程跟蹤督查，確保事事有落實；四是實行業(yè)績效能公開，確保件件出成效，對每項工作實施細節(jié)管理，使干部職工養(yǎng)成“抓工作落實從細節(jié)入手”的良好作風(fēng)。

8、實施績效管理。建立各項工作考核評價機制，定期進行檢查考核和反饋，對工作業(yè)績作出評價和獎懲。

9、抓好“五個規(guī)范”。一是規(guī)范硬件設(shè)施。要結(jié)合業(yè)務(wù)特點和行業(yè)統(tǒng)一外觀形象，進一步規(guī)范內(nèi)外部環(huán)境，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一辦公桌椅、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一內(nèi)業(yè)檔案等，展示行業(yè)統(tǒng)一形象；二是規(guī)范行政決策。積極推行調(diào)查研究制度，嚴(yán)格執(zhí)行重大決策集體討論、民主決策等制度，保證行政決策的科學(xué)性和規(guī)范性。三是規(guī)范行政審批。按照精減、效能的原則，進一步完善行政審批制度，壓縮中間環(huán)節(jié)，提高工作效能。四是規(guī)范服務(wù)行為。完善行政處罰各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)程序，加強服務(wù)行為管理，推進人性化服務(wù)。五是規(guī)范隊伍管理。進一步健全完善隊伍管理各項制度，加強對干部職工的培訓(xùn)和考核管理，不斷提高干部職工整體素質(zhì)，達到規(guī)范統(tǒng)一的要求。立足人本化，推進人本措施落實。加大人本化設(shè)施投入，創(chuàng)新服務(wù)手段；深化行風(fēng)建設(shè)，暢通行風(fēng)投訴和監(jiān)督渠道；深入開展行業(yè)精神文明建設(shè)活動，大力推行首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制和服務(wù)承諾制，開展“文明服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”、“品牌服務(wù)”和“一站式服務(wù)”，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。

10、抓好“五個集約”。集約化管理的精髓在于運用各種方法和不同的工作分配等以最少的成本來實現(xiàn)最高的效益。進一步理順管理機制，不斷優(yōu)化資源配置。一是集約組織資源。加大組織資源整合力度，明確管理職能，理順管理體制，逐步建立起縱向指導(dǎo)有力、橫向協(xié)調(diào)順暢的內(nèi)部組織體系。二是集約執(zhí)法資源。積極探索推行綜合執(zhí)法的有效途徑，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)信息共享，降低執(zhí)法成本，提高執(zhí)法效率，樹立行業(yè)形象。三是集約財力資源。進一步統(tǒng)籌財力資源，區(qū)分輕重緩急，科學(xué)調(diào)度使用，用有限的財力資源創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益，為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。四是集約信息資源。切實加快信息化建設(shè)步伐，通過信息平臺進一步整合管理資源，大力發(fā)展電子政務(wù)，推行無紙化辦公，提高管理效率，降低管理成本。五是集約形象資源。實施統(tǒng)一形象戰(zhàn)略，將開展行業(yè)理念識別系統(tǒng)（簡稱MIS）和視覺識別系統(tǒng)設(shè)計（簡稱VIS），統(tǒng)一外觀標(biāo)識以及部分應(yīng)用系統(tǒng)樣式，確立收費站精神、核心理念、發(fā)展愿景及行業(yè)價值觀等理念識別，在站導(dǎo)入。

（二）大力推進文明創(chuàng)建工作，

第五篇：“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點

銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)--“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點

陳馨賢

銀行網(wǎng)點的競爭是什么的競爭？是服務(wù)的競爭？是營銷的競爭？是理念的競爭？還是什么競爭？在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。就絕對不能僅僅是靠一招鮮而是要打好一套拳。

首先，銀行服務(wù)要達到星級化

心行先 現(xiàn)在各個銀行都在不斷的提升網(wǎng)點的服務(wù)水平，不惜花重金請禮儀老師來做禮儀培訓(xùn)，渴望通過禮儀培訓(xùn)來提高銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平。初衷很好，但是選擇更重要，我們銀行網(wǎng)點的服務(wù)要想真正做到服務(wù)星級化，要先從服務(wù)的心態(tài)開始。再好的禮儀素養(yǎng)，再標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢、站姿、坐姿，少了熱情的表現(xiàn)，換了張冰冷的眼睛，牽強的笑容也會讓人覺得索然無味。

形要塑 而我們的客戶在沒有見到我們的銀行工作人員之前首先看到的是我們的網(wǎng)點形象，我們的網(wǎng)點外部環(huán)境如何？標(biāo)識清晰嗎？車位有人管理嗎？有沒有必要的客戶服務(wù)設(shè)施？我們網(wǎng)點的自助區(qū)環(huán)境如何？網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境如何？

禮相隨 著名主持人楊瀾曾經(jīng)說過這個一句話“形象總是排在能力的前面”。這句話對于我們的網(wǎng)點工作人員更加應(yīng)該引起我們的關(guān)注。那個客戶的錢來得容易，那個客戶的錢不是自己辛苦打拼而來，那個客戶不重視自己的財物安全，如果這個客戶都不相信你，他們怎么可能把錢存到你的網(wǎng)點來？怎么可能把錢從其它的網(wǎng)點轉(zhuǎn)到你的網(wǎng)點來？而客戶對你的信任往往在見你那一刻就形成了，他會對你的著裝進行一番評價，看看您的著裝是不是夠干凈，是不是夠?qū)I(yè)；他還會注意你的儀容儀表，注意你有沒有不合時宜的舉止。

其次，銀行工作人員要做到操作標(biāo)準(zhǔn)化

曾經(jīng)有人笑談“如果護士的笑得再好，給你扎個十針八針還扎不上，你也會心生不滿?！蓖瑯拥模瑢τ谖覀冦y行網(wǎng)點而言，只是服務(wù)星級化，顯然是不夠的，客戶來我們網(wǎng)點不是單純?yōu)榱讼硎芪覀兊姆?wù)的，而是來我網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的同時感受到我們服務(wù)魅力的。那就要求我們銀行工作人員要做到一眼準(zhǔn)，凡是來我們網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，無論是陌生客戶還是熟識客戶，都要求我們做到一眼看全、全準(zhǔn)，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)、高附加值業(yè)務(wù)和低附加值業(yè)務(wù)，并將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口、自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行，做好網(wǎng)點的第一次分流工作。一口清，我們無法去選擇客戶的學(xué)歷、素養(yǎng)、年齡與男女、性格如何、理解能力是否良好，但是，我們可以做到在解答任何客戶咨詢時，都能夠清楚地告之辦理程序、所需資料等等。在溝通的用語上不僅僅要注意用詞的專業(yè)性，還要注意耐心反復(fù)解釋使客戶真正的理解，確保少跑腿、少走彎路。一手熟，對于銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新流程，不能把“新”“不熟悉”作為借口降低辦理的效率，延長辦理的時間，“新”不怕，就怕“不熟”，練多了自然就熟了，正如“困難是彈簧，你弱它就強”只要我們肯下苦功，勤下真功，自然可以準(zhǔn)確快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)。一遍成，客戶的時間是富貴的，而浪費時間就等于謀財害命。舉個簡單的例子吧，如果你去你商場買東西，你到了一家商場后，問了一個服務(wù)員，很快就找到你要東西，滿意而歸。而另一家商場，問一個服務(wù)員，說得不清不楚，問一個服務(wù)員，說不歸他管，搞了半天，也沒有個結(jié)果，你是什么感受。對于我們網(wǎng)點而言，你可能不能幫客戶辦理所有的業(yè)務(wù)，但要在心里給客戶留點位置，心里裝著客戶，自然會把客戶的事情放在心上，堅持“首辦負責(zé)制”想方設(shè)法做到：“誰的窗口誰辦結(jié)”，對業(yè)務(wù)的辦理提倡當(dāng)場辦結(jié)一遍成功，真正體現(xiàn)“手續(xù)齊全馬上辦，手續(xù)不齊幫助辦，特殊情況特殊辦，重要項目上門辦，緊急事項加班辦”，盡職盡責(zé)，盡心盡力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

要想做到以上的“四個一”就要求我們對網(wǎng)點的八大核心服務(wù)流程做到了熟于胸，對開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、客戶分流、業(yè)務(wù)接待、客戶輔導(dǎo)、產(chǎn)品營銷、投訴處理、客戶挽留等等各個服務(wù)流程的操作要點清晰明確，柜員、大堂經(jīng)理也要做到自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作。

再次，網(wǎng)點的工作人員要作到溝通藝術(shù)化

人與人之間的矛盾，70%是由于我們沒有缺乏溝通而導(dǎo)制的。眾所周知，銀行工作具有反復(fù)性、枯燥性、單一性的特點。銀行工作人員日復(fù)一日的辛苦工作，卻因為我們不會溝通而得不到客戶的認可與理解，是不是讓我們覺得“心涼半截”呢？那么，我們因為怎么做呢？首先，要做到情真意切，客戶不是傻子，他知道誰是真情誰是假意，他知道他一定會選擇真心為他著想的、為他提供安全、方便的網(wǎng)點。還有掌握溝通的技巧，俗話說的好，會說的不如會聽的，溝通的第一步就是傾聽，試想，如果我們根本就不知道客戶什么，我們怎么去開展工作，怎么去處理客戶業(yè)務(wù)呢？聽得時候，還要做到聽者有心，不能按自己的喜好去聽客戶說話，更不能，聽而不聞。聽清客戶需要什么了？聽懂客戶想做什么了？我們才能正確的進行語言溝通，那么我們對客的語言溝通又要注意什么呢？我們要做到暢談有節(jié)，客戶畢竟是客戶，我們與客戶接觸的時間還是短暫的，隨心所欲的溝通，有時會起到相反的作用。當(dāng)然，溝通總是相互的，總會有著你來和我往，對于，我們不清楚、不明白的時候，懷有目的的有藝術(shù)的詢問客戶，這樣更便于客戶對我們工作的認可。接著，在客戶對我們的服務(wù)不滿意的時候，我們要積極、正面、負責(zé)的去處理客戶的問題。讓客戶看到我們的態(tài)度、感受到我們的真誠、體會到我們的負責(zé)，而不是不管不問的推諉。

最后，網(wǎng)點的工作人員要作到營銷全員化 大家都知道客意的營銷是讓客戶反感的，而一旦客戶對我們的營銷反感了，你就別想銷售出任何的理財產(chǎn)品。而我們沒有銷售出我們的理財產(chǎn)品，不是因為我們的客戶沒有對理財產(chǎn)品的需求，而是因為我們的營銷方式讓客戶感到了不適、不喜歡、不認同。其實，作為網(wǎng)點的工作人員我們都明白，營銷的基礎(chǔ)是信任，而營銷最好的方式，并不是我們的客戶經(jīng)理直接與客戶進行露骨的營銷，而是我們的大堂經(jīng)理、柜員在了解、捕捉、激發(fā)了客戶的需求后，引薦給我們的客戶經(jīng)理，由我們的客戶經(jīng)理保持跟進，既而締結(jié)成交的。

可是，我們的網(wǎng)點工作人員多數(shù)對營銷存在著一種不認同，當(dāng)然，這可能在一定程度上我們收益分成有一定的關(guān)系。同時，也與我們網(wǎng)點工作人員不能正確看到營銷有很大的關(guān)系。總絕得臉皮太薄、心太軟、嘴太短，得知了客戶的需求后，本來想張嘴，可是，心里一個巨大的聲音出現(xiàn)了“如何客戶不同意，怎么辦？”你都已經(jīng)認定客戶不同意了，你會理直氣壯的做推薦嗎？不，你不會，你會氣短三分。墨非定律告訴我們，結(jié)果會和我們想得一樣。那么，我們是不是可以換個想法“如何客戶正好需要，怎么辦？”再者說，我們說了，客戶不需要，那我們也不會少一塊皮，掉一塊肉，還不是該干嗎干嗎？同時，我們還明白了，客戶為什么不需要？客戶的拒絕往往是因為對我們的不了解，我們那里沒有做好？怎么樣才能做到更好？等等。我們銀行網(wǎng)點的營銷要努力做到，只要了解到了、捕捉到了、激發(fā)出來了客戶的需求，我們就無人不營銷、無時不營銷、無事不營銷、無地不營銷。

無論我們銀行的競爭有多么的激烈，一定會有網(wǎng)點勝出，而勝出的那個網(wǎng)點，不一定是比失敗的網(wǎng)點多做了多少工作，它們只是比失敗的網(wǎng)點，服務(wù)的好了一點、業(yè)務(wù)處理的快了一點、溝通的順了一點、營銷的無形了一點?？鞓穪碜杂诒容^、痛苦同樣來自于比較，僅僅是這些個一點，讓這些銀行的網(wǎng)點走在了離客戶最近地方。