第一篇：物業(yè)維系方案

一、物業(yè)維系現(xiàn)狀分析

（一）、主要問題

1、現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約。

2、潛在業(yè)主拓展困難。

（二）、主要原因

1、現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約的主要原因：

? 生活滋擾：由于經(jīng)常性的基站維護(hù)，給私人業(yè)主的生活和非私人業(yè)主的管理工作帶來一定的滋擾。

? 輻射問題：擔(dān)心基站產(chǎn)生的輻射會危害到人的身體健康。

? 輿論壓力：輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對，從而對業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。

? 不受尊重：維護(hù)人員不尊重業(yè)主，繳費(fèi)人員不按時(shí)交租金等問題的存在，讓業(yè)主感到不受尊重。

2、潛在業(yè)主拓展困難的主要原因：

? 輻射問題：擔(dān)心基站產(chǎn)生的輻射會危害到人的身體健康。

? 輿論壓力：輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對，從而對業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。

? 租金利益：目前的租金水平與普通房租并沒多大差距，特別對于非私人業(yè)主來說，這樣的租金不具有很大的吸引力。? 舊業(yè)主影響：現(xiàn)有業(yè)主對生活滋擾、不受尊重的看法，或多或少會影響到潛在業(yè)主。

（三）、根因分析

1、工作體制和執(zhí)行中產(chǎn)生的問題：生活滋擾、不受尊重、租金利益。

2、在各種影響下產(chǎn)生的心理障礙：輻射問題、輿論壓力、舊業(yè)主影響。

（四）、解決措施

1、基站物業(yè)維系體系是解決問題的根本性、長期性的方法。規(guī)范為本：這是對內(nèi)的要求，沒有基站業(yè)主關(guān)系維系管理體系，雙方的合作僅靠一紙合同來維持，產(chǎn)生了基站業(yè)主與移動間的摩擦。通過內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)范化來減少工作中與業(yè)主的摩擦，從而提升業(yè)主的滿意度。

2、消減業(yè)主的心理障礙是解決問題的重要、迫切手段。攻心為上：這是對外的做法。要改變業(yè)主及周圍人群的固有觀念，需要各種針對性的公關(guān)手段運(yùn)用才能達(dá)到目的。

二、基站物業(yè)維系管理體系

（一）、體系組成

（二）、組織架構(gòu)

物業(yè)關(guān)系維系主管：業(yè)主服務(wù)數(shù)據(jù)管理、后勤保障協(xié)調(diào)、安排協(xié)調(diào)部門工作、房租、電費(fèi)、合同管理、處理緊急投訴。

物業(yè)關(guān)系維系員的基本職能：洽談維續(xù)租賃及房租電費(fèi)事宜、業(yè)主日常關(guān)系維護(hù)、基站維護(hù)工作溝通、宣傳、引導(dǎo)、解釋、處理投訴問題。

（三）、制度規(guī)范

1、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

記錄統(tǒng)計(jì)基站業(yè)主的相關(guān)信息：記錄并統(tǒng)計(jì)基站的地址、維修情況，進(jìn)出入條件、業(yè)主聯(lián)系人、聯(lián)系電話、租金、電費(fèi)單價(jià)、供電關(guān)系等基本資料。

記錄統(tǒng)計(jì)業(yè)主服務(wù)的關(guān)系進(jìn)展：記錄物業(yè)關(guān)系維系員對業(yè)主提供的日常服務(wù)、關(guān)系維護(hù)情況，業(yè)主投訴情況，以及業(yè)主享受的增值服務(wù)、業(yè)主活動等情況。

各部門的工作和服務(wù)：通過一定的數(shù)據(jù)分析能力，統(tǒng)計(jì)基站維護(hù)情況和物業(yè)維系情況，并作出相應(yīng)的工作提醒。

2、信息中轉(zhuǎn)平臺

業(yè)主專線電話：業(yè)主專線電話24小時(shí)免費(fèi)開通：耐心傾聽，態(tài)度懇切，認(rèn)真記錄，予以解答或承諾，并及時(shí)聯(lián)系物業(yè)關(guān)系維系員。

建立以物業(yè)關(guān)系維系員和業(yè)主專線電話為主的信息中轉(zhuǎn)平臺。

設(shè)置物業(yè)協(xié)調(diào)部與業(yè)主直接溝通的渠道，使得維系工作能順利與業(yè)主達(dá)成共識，避免業(yè)主的反饋意見投訴無門，很多問題到續(xù)約時(shí)才暴露出來，激發(fā)矛盾。

3、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

基站維護(hù)工作缺少配套的規(guī)范制約，容易產(chǎn)生維護(hù)人員不遵守業(yè)主相關(guān)規(guī)定，給業(yè)主的管理工作和日常生活帶來不便的情況。應(yīng)該用服務(wù)的規(guī)范來約束工作的開展。

（1）物業(yè)關(guān)系維系員服務(wù)規(guī)范：

物業(yè)關(guān)系維系員是與業(yè)主最直接、最頻繁的溝通渠道，他的服務(wù)規(guī)范尤為重要。對物業(yè)關(guān)系維系員的服務(wù)規(guī)范主要集中在關(guān)系交道上，應(yīng)遵循以下原則：

主動服務(wù)原則：無論是日常服務(wù)還是發(fā)現(xiàn)問題存在，應(yīng)秉著主動服務(wù)的原則，主動聯(lián)系業(yè)主，與業(yè)主及時(shí)溝通，爭取其配合解決問題。

一站式服務(wù)原則：物業(yè)關(guān)系維系員對業(yè)主投訴的意見，應(yīng)予以妥善解決，即使需要轉(zhuǎn)交其他部門，也由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底。

（2）基站維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：

基站維護(hù)人員的工作本身會給業(yè)主帶來滋擾，如果言行舉止有所疏忽，容易造成彼此的摩擦，因此維護(hù)人員也需要相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。

維護(hù)人員應(yīng)本著承擔(dān)責(zé)任、解決問題的原則，尊重業(yè)主的生活習(xí)慣與相關(guān)規(guī)定，同時(shí)約束自己的言行舉止。

如果維護(hù)人員與業(yè)主在之前就產(chǎn)生過摩擦且關(guān)系還沒有緩和的，在維護(hù)過程當(dāng)中，必須由物業(yè)關(guān)系維系員隨同跟進(jìn)。

（3）專線人員服務(wù)規(guī)范：

業(yè)主專線電話主要是提供給業(yè)主反饋意見和投訴所用，通常此時(shí)業(yè)主的態(tài)度處于不佳狀態(tài)，需要接線人員有足夠的耐心和誠懇的態(tài)度。因此對專線接聽人員的服務(wù)規(guī)范也十分必要，規(guī)范內(nèi)容主要集中在語音溝通和態(tài)度要求上。

專線人員應(yīng)本著急人所急、服務(wù)至上的原則，以誠懇的態(tài)度，規(guī)范的流程進(jìn)行接聽工作。

4、內(nèi)部工作流程

為協(xié)調(diào)各部門的工作，提高工作效率，我們建議為基站管理工作建立一個(gè)完善的工作流程規(guī)范。主要分兩個(gè)部分闡述： ①部門工作流程 部門工作流程圖：

這是一個(gè)主動向業(yè)主開展工作、提供服務(wù)的流程 ②反饋互動流程 反饋互動流程圖：

這是一個(gè)由業(yè)主或物業(yè)關(guān)系維系員反饋信息，與上級部門共同處理問題的流程。備注：

? 專線電話將信息分類，并反饋到專屬部門 ? 投訴業(yè)主關(guān)系維系員的信息直接交物業(yè)維系部

? 投訴其他事件的先交由物業(yè)維系部處理，如果需要呈報(bào)，再由物業(yè)維系部呈交相關(guān)部門。

三、消減業(yè)主的心理障礙

（一）、業(yè)主典型心理分析與解決思路

1、甲方乙方心理：我惹不起，我還躲不起嗎？

在與業(yè)主合作過程中，雙方地位的強(qiáng)弱勢差距造成了業(yè)主的心理不平衡。解決思路：用服務(wù)甲方的態(tài)度去服務(wù)乙方

2、單槍匹馬心理：為什么要我一個(gè)人來背黑鍋？ 業(yè)主在獨(dú)自承受周邊人群的輿論指責(zé)時(shí)，容易產(chǎn)生孤獨(dú)委屈的心理，進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁到鐵塔身上。

解決思路：為基站業(yè)主提供心理后盾的支持

3、輻射危害心理：別跟我說身邊的炸彈對我沒有威脅！

輻射危害論已經(jīng)滲入人心，業(yè)主很容易把一些身體的異常現(xiàn)象首先就與基站輻射聯(lián)系起來。

解決思路：從業(yè)主容易接受的切入點(diǎn)去談輻射問題

4、得不償失心理：每月收來的租金還不夠拿來調(diào)養(yǎng)呢！

合作關(guān)系是靠租金來維持的，業(yè)主只認(rèn)為自己的付出是為了得到租金，這樣容易在付出與所得的問題上產(chǎn)生偏見。

解決思路：強(qiáng)化業(yè)主對自己付出的社會意義的認(rèn)同

（二）、解決措施及辦法

采用針對個(gè)人的點(diǎn)向面擴(kuò)散，針對大眾面向點(diǎn)滲透的“點(diǎn)面結(jié)合”措施解決業(yè)主心理障礙。

1、直接物質(zhì)利益

在與業(yè)主簽約或續(xù)約時(shí)，提供給業(yè)主直接的物質(zhì)利益鼓勵。例如送手機(jī)、話費(fèi)或其他禮品。

2、團(tuán)體活動

不定期地組織業(yè)主參加娛樂休閑的社會活動。團(tuán)體活動能有效地增強(qiáng)業(yè)主對歸屬感和向心力，是消減業(yè)主“單槍匹馬”心理的重要手段。

每季度編輯一份宣傳小冊或單張派送給業(yè)主，作為對業(yè)主宣傳的平臺。內(nèi)容包括業(yè)主服務(wù)和團(tuán)體活動的介紹，讓業(yè)主了解團(tuán)體活動的參與情況，從而起到一定的“聚心”作用。同時(shí)該小冊還可以用來為基站工作做宣傳，例如輻射問題等。

3、社區(qū)推廣

社區(qū)推廣是為了消減基站進(jìn)入的社區(qū)或街道居民對輻射的擔(dān)心，而開展的公關(guān)宣傳和推廣活動。主要開展社區(qū)為已經(jīng)建設(shè)基站社區(qū)和計(jì)劃新建基站社區(qū)。

4、大眾公關(guān)

大眾公關(guān)能“強(qiáng)化業(yè)主對自己所付出的社會意義的認(rèn)同”，從而消減業(yè)主“得不償失”的心理。

“基站越多，輻射越少”能夠比較直觀地解釋原因，比專業(yè)的數(shù)據(jù)論證要容易讓大眾接受。

站在通信供應(yīng)方角度說，可以提升通信服務(wù)的公益形象?；臼潜仨氂械模珵榱藴p少輻射，需要大投入去多建基站。

站在業(yè)主角度說，此舉也是為了減輕單個(gè)業(yè)主的輻射負(fù)擔(dān)，這對說服業(yè)主也有一定效果。

四、執(zhí)行力保障措施

（一）、專項(xiàng)保障措施

1、設(shè)立專部、專人

為了與業(yè)主建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，項(xiàng)目組將根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置專人3名從事物業(yè)業(yè)主維系工作，并且通過約束性協(xié)議簽署和薪酬福利、文化教育等方面確保物業(yè)維系員的穩(wěn)定性。

物業(yè)關(guān)系維系主管：業(yè)主服務(wù)數(shù)據(jù)管理、后勤保障協(xié)調(diào)、安排協(xié)調(diào)部門工作、房租、電費(fèi)、合同管理、處理緊急投訴。

物業(yè)關(guān)系維系員的基本職能：洽談維續(xù)租賃及房租電費(fèi)事宜、業(yè)主日常關(guān)系維護(hù)、基站維護(hù)工作溝通、宣傳、引導(dǎo)、解釋、處理投訴問題。

2、建立溝通平臺

溝通順暢，事半功倍。項(xiàng)目組建立物業(yè)維系微信平臺，并邀請鐵塔公司區(qū)域經(jīng)理加入。既讓所有問題、想法、機(jī)會情況等都能在第一時(shí)間讓區(qū)域團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有人員都能得到傳播、共享，群策群力，提高工作效率，使各種問題得到及時(shí)解決。又能使大家建立彼此良好的關(guān)系和信任，為了共同的利益，協(xié)調(diào)合作，達(dá)到共同目標(biāo)。

3、籌備項(xiàng)目備用金

物業(yè)業(yè)主維系工作當(dāng)中，定期拜訪、溝通協(xié)調(diào)、矛盾處理、進(jìn)出入場所、處理故障影響等環(huán)節(jié)中需要費(fèi)用支持，項(xiàng)目組為此設(shè)立物業(yè)維系專用資金，充分保障物業(yè)維系工作順利開展。

4、多渠道合力

政府、物業(yè)關(guān)系在物業(yè)業(yè)主維系工作中十分重要，項(xiàng)目組在物業(yè)維系工作中充分運(yùn)用天津鐵塔和公司已有的政府、物業(yè)關(guān)系打通問題難點(diǎn)，獲取切入點(diǎn)，為維系工作帶來便利。并積極發(fā)現(xiàn)和拓展新的政府、物業(yè)關(guān)系。

5、應(yīng)急保障

面對一些緊急突發(fā)事件，尤為容易引起基站業(yè)主、鄰里甚至公眾對基站建設(shè)工作的抵觸情緒，若未能加以妥善處理，容易使事件擴(kuò)大。在物業(yè)關(guān)系維系過程當(dāng)中，通常發(fā)生的緊急情況有兩種：（1）、業(yè)主或周圍人群因基站各項(xiàng)費(fèi)用、滋擾引起的糾紛或緊急投訴；（2）、基站的緊急故障，如重大網(wǎng)絡(luò)故障、基站設(shè)施安全、偷盜問題。①糾紛及投訴處理原則：

物業(yè)關(guān)系維系員等相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場緩和情況，盡可能大事化小，小事化了。

面對其影響有可能擴(kuò)大化的事件，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公司上級部門或鐵塔公司，通過適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砗脗髅降认嚓P(guān)的利害關(guān)系。②突發(fā)性故障處理原則：

這更需要物業(yè)關(guān)系維系員在當(dāng)中的協(xié)調(diào)與維護(hù)人員嚴(yán)格地遵守服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，在處理故障過程中做到事前、事中、事后都對基站業(yè)主的充分尊重與感謝。

如果不是萬不得已的情況，盡量避免在深更半夜去處理基站的故障。

（二）、管理保障措施

1、“一對一”責(zé)任制

在物業(yè)關(guān)系維系員與業(yè)主之間，采用“一對一”責(zé)任制。這樣減少了工作中業(yè)主多線聯(lián)系造成的人力資源浪費(fèi)，也使得物業(yè)維系工作的力度更加集中有效，保障了管理體系的執(zhí)行力。

2、全方位統(tǒng)籌

在組織機(jī)構(gòu)的各部門之間建立了統(tǒng)籌規(guī)范，由物業(yè)維系部統(tǒng)一管理，物業(yè)關(guān)系維系員對各部門工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。這樣減少了工作環(huán)節(jié)，提高了工作效率，也保障了管理體系的執(zhí)行力。

3、彼此“牽掛”

在各個(gè)部門之間建立起互相激勵和牽制的管理機(jī)制，能有效保障管理體系的執(zhí)行力。

物業(yè)關(guān)系維系員通過“一對一”的責(zé)任制，協(xié)調(diào)督促各部門的工作； 業(yè)主可以通過物業(yè)關(guān)系維系員和熱線電話投訴維護(hù)后勤人員的工作； 業(yè)主可以通過熱線電話投訴物業(yè)關(guān)系維系員的工作；

物業(yè)維系部可以通過業(yè)主調(diào)查表得知業(yè)主對各部門工作的意見； 公關(guān)支撐部可以對物業(yè)維系部工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。

第二篇：人才維系初稿

人才維系案例分析

人員流失原因分析：

（一）人員流失的主觀原因

(1)員工自己覺得不適合本職工作

畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了飯店工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。工作一段時(shí)間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。

（2）員工自身的疲憊程度

根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項(xiàng)工作，有80%以上的從事同一項(xiàng)的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此。曾在和一位即將離開XX酒店的員工交談了解到他之所以離開的原因是因?yàn)樯硇倪^于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話說：我們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒有又把它倒過來這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無半點(diǎn)刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)被問到辭職之后有什么打算時(shí)，他們也沒有明確的目標(biāo)，只說回去休息一段時(shí)間再說。

(3)尋求更好的發(fā)展機(jī)會和更高的報(bào)酬

許多從外地來的員工選擇進(jìn)入飯店工作，也有很多原來已經(jīng)在飯店里工作很長一段時(shí)間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽，雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時(shí)候也是衡量員工價(jià)值的重要尺碼，他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。

(4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽

飯店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于飯店的管理著處理方式不當(dāng)。長期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會跳槽。

5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員

工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問題。

（6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過渡的近視等。

（二）客觀原因分析：

(1)飯店沒有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間

作為飯店店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來時(shí)對飯店并不了解，但是后來才知道飯店店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來填補(bǔ)，所以，后來才來的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。

（2）飯店對員工的管理體制過于嚴(yán)格

過于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽

(3)沒有建立合理的評估機(jī)制和選拔機(jī)制

飯店店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。

(4)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

員工有時(shí)候有問題向上級反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

（5)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值水平，如果工資一般，又沒有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會辭職。

人員流失的危害：

從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術(shù)與機(jī)密的外泄，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品市場的縮減，這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機(jī)，若不引起重視，會發(fā)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生信譽(yù)危機(jī)、信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和經(jīng)營危機(jī)等，具體表現(xiàn)在：

(1)員工的大量流失給飯店管理帶來混亂

任何一個(gè)即將離開的員工在前一段時(shí)間都無心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。

(2)飯店的員工流失給飯店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個(gè)在飯店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，飯店又不得不花資金去找合適的人來頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

（3）員工流失會影響其他員工的積極性

一部分員工流失對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利的影響。一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長期工作在一起，就會形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

（4）飯店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說來，員工在離開飯店前的那段時(shí)間，對自己手中在工作不會象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯︼埖甑牟粷M而故意將事情做砸用來報(bào)復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作飯店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長期的。

（5）員工流失會使酒店的形象受損

任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會擴(kuò)大化的發(fā)表出來，使其他想進(jìn)入飯店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對杭州XX酒店形象造成不利的影響。

針對人員流失的對策：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求飯店的管理人員把員工看成是最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。

(2)切實(shí)提高員工的薪酬福利水平

確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說：“相互尊重，重視他們的勞動，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望?！本频陸?yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對酒店的忠誠度和信任度。

(4)經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育

在中國，人們對于飯店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事飯店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育和說服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識到飯店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(5)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于飯店的良性發(fā)展，在這方面飯店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。

(6)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭飯店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道飯店重視他們的生活、關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。

第三篇：維系經(jīng)理工作總結(jié)

工

作

總

結(jié)

回顧2013年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立在領(lǐng)導(dǎo)同事們的幫助下的基礎(chǔ)上，因此2013年是與大家團(tuán)結(jié)，奮斗，努力的一年。

在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無小事，作為客戶的VIP維系經(jīng)理，要認(rèn)真聆聽客戶所反映的問題，對于給客戶帶來的不便誠心向客戶道歉，積極爭取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長期使用電信業(yè)務(wù)?？傊岣呖蛻舻臐M意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠，這也是做好維系工作的職責(zé)。

客戶維系的基礎(chǔ)是通過與客戶的有效溝通，達(dá)到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問題或建議，善于聆聽，注重收納匯總，及時(shí)向客戶解釋并解決問題，不能立即解決的，及時(shí)匯總上報(bào)，限時(shí)答復(fù)

記得有一次，一位VIP會員客戶強(qiáng)烈反映手機(jī)突然不能正常使用的問題，客戶非常不滿，經(jīng)核實(shí)是因系統(tǒng)突發(fā)性造成，客戶不理解，情緒非常激動，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋，經(jīng)溝通，為不影響客戶使用，通過后臺將客戶手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至固定電話，客戶表示非常滿意。

我們過去的成績是值得驕傲的，但是成績只能代表過去。將來，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗(yàn)會使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會使我們走的更快。面對困難和挑戰(zhàn)，我們維系中心的所有同仁一定會齊心協(xié)力，共同為開創(chuàng)公司維系工作的新局面而努力奮斗。

第四篇：客戶維系短信集錦

客戶維系短信集錦

一：來電客戶：

目的：讓客戶知道要聯(lián)系的銷售顧問，提供聯(lián)系方式！

*** 先生/女士，您好！感謝您的來電咨詢！山推銷售代表 *** 為您服務(wù)，期待您來店親臨體驗(yàn)！祝您及家人身體健康，事事如意！

二：一次來店客戶：

目的：加深客戶對銷售顧問的印象！

*** 先生/女士，您好！感謝您對山推品牌的厚愛！近期對產(chǎn)品有何疑問隨時(shí)來電！期待我們更深層次的合作！祝您及家人事事如意，天天開心！您的銷售代表 ***

（注：歡送客戶時(shí)注意看客戶是司機(jī)還是乘客，留意發(fā)短信的時(shí)機(jī)，以免開車客戶分心而產(chǎn)生反感?。?/p>

三：B、C級客戶跟蹤短信！

目的：讓客戶知道有銷售代表還在關(guān)心自己的購車事項(xiàng)，另外客戶會考慮購機(jī)時(shí)想到你！

*** 先生/女士，您好！冒昧打擾了，近期如有購機(jī)計(jì)劃，歡迎隨時(shí)咨詢及深度體驗(yàn)XX山推，祝您及家人工作順心，事業(yè)有成！

（注：用于C級客戶）您的銷售代表 ***

*** 先生/女士，您好！近期如有（推土機(jī)；壓路機(jī)；裝載機(jī)；混凝土機(jī)械；山推全套設(shè)備）的優(yōu)惠活動，我會第一時(shí)間通知您，歡迎您及家人的再度光臨！祝您及家人事事如意，天天開心！您的銷售代表 ***

（注：適用親和型的客戶，購機(jī)家人一起商量，或是家里人意見不一，很難下決心的客戶！利用政策解決猶豫不決的心態(tài)！適用B級客戶）

四：大型促銷活動短信！

目的：收集客戶信息，達(dá)到集客和活動預(yù)熱效果！

炎炎夏季，XX山推8月大型促銷活動即將開始，希望此次活動能給您一份驚喜！詳情可以咨詢：*** 山推銷售代表：***

（注：此條短信為群發(fā)短信，只在引起客戶的關(guān)注，不必太過詳細(xì)，但聯(lián)系方式要強(qiáng)調(diào)）

五：H，A級客戶短信！

目的：提升客戶關(guān)注度！

*** 先生/女士，您好！感謝您及家人對山推的關(guān)注！近期對產(chǎn)品如有疑問隨時(shí)來電，“引領(lǐng)價(jià)值的山推”歡迎您的再次深度體驗(yàn)！您的銷售代表：*** 六：訂車客戶短信！

目的：加強(qiáng)客戶對定尼桑車的信心！

*** 先生/女士，您好！感謝您對我工作的認(rèn)可和支持，你的設(shè)備在到店之日我會第一時(shí)間告知您，期間有何疑問隨時(shí)來電！共同期待您的設(shè)備！您的銷售代表 ***（注：此條短信在客戶回家的晚上下班6-7點(diǎn)發(fā)比較合適）

七：戰(zhàn)敗客戶短信！

目的：加強(qiáng)客戶對尼桑品牌的認(rèn)知，提升品牌知名度，有可能將買他系車輛客戶發(fā)展為目標(biāo)潛在客戶！

*** 先生/女士，您好！恭喜你如愿開上XX，XX也是一款相當(dāng)不錯(cuò)的產(chǎn)品，如果您身邊有朋友對山推感興趣，望美言幾句，可以介紹找我！山推銷售代表：*** 八：交車客戶12小時(shí)的跟蹤短信！

目的：延長客戶興奮點(diǎn)，為客戶轉(zhuǎn)介紹打好基礎(chǔ)！

*** 先生/女士，您好！恭喜您如愿開上愛車，期待以后合作更加愉快，如果您身邊有朋友對山推感興趣，望美言幾句，可以介紹找我！你也會有一份意外的驚喜！

（注：此條短信在客戶回家的晚上下班6-7點(diǎn)發(fā)比較合適）

九：交車客戶24小時(shí)的跟蹤短信！

目的：提升客戶后續(xù)保險(xiǎn)或精品業(yè)務(wù)，加強(qiáng)客服關(guān)系！

*** 先生/女士，您好！感謝你選擇了山推產(chǎn)品，如果對（推土機(jī)；壓路機(jī)；裝載機(jī)；混凝土機(jī)械）操作有疑問或需要售后服務(wù)隨時(shí)聯(lián)系我！祝您及家人事事順心！您的愛機(jī)顧問：*** 十：交車客戶每月感謝短信！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系，提升客戶管理效率！

感謝您長期對我工作的支持，山推***在這里送上我的簡短的一聲問候：祝您及家人事事順心，時(shí)時(shí)開心！有事聯(lián)系：***！

（注：此短息適合群發(fā)，單一客戶前綴加上 *** 先生/女士即可）

十一：愛車關(guān)懷短信！

目的： 加強(qiáng)客情關(guān)系！

溫馨提示：明后兩天可能有雨雪天氣，請出行注意！您的愛機(jī)顧問：***（***）（注：此短息適合群發(fā)?。?/p>

十二：五一，十一短信群發(fā)！目的：加強(qiáng)客情關(guān)系！

五一到了，可以外出放松一下了，長期施工注意保養(yǎng)設(shè)備，帶上我的一聲問候：祝您及家人五一快樂，天天好心情！*** ：***（注：此短息適合群發(fā)！）

十三：客戶節(jié)日問候短信！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系，提升轉(zhuǎn)介紹率！

中秋的月，思鄉(xiāng)的情！在這佳節(jié)之日，送上XX山推 *** 的祝福：祝您及家人身體健康，事業(yè)有成！有空常聯(lián)系：***（注：此短息適合群發(fā)?。?/p>

十四：客戶生日問候！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系，提升轉(zhuǎn)介紹率！

*** 先生/女士，您好！在您生日之際，XX山推 *** 送上誠摯的問候：生日快樂！祝你年年有今朝！歲歲有今日！

十五：訂單可能逾期問候短信！

目的：即時(shí)跟蹤！安撫客戶的退訂心情。

*** 先生/女士，您好！感謝你選擇山推產(chǎn)品，因?yàn)椋ㄍ仆翙C(jī)；壓路機(jī)；裝載機(jī)；混凝土機(jī)械）比較熱銷，可能會影響您的用車計(jì)劃！在這里表示 我深深的歉意，當(dāng)然，我會努力的去爭取您的訂單！盡早讓您提到設(shè)備。您的銷售代表：***！

十六：客戶車輛分配下來時(shí)的短信問候！

目的：給客戶一個(gè)“定心丸”。為以后的交車滿意度打好基礎(chǔ)！

*** 先生/女士，您好！恭喜你的設(shè)備已經(jīng)分配下來，估計(jì)一周以后到達(dá)！屆時(shí)會通知您來提取你的設(shè)備！祝你及家人身體健康，事事順心！您的銷售代表：*** 十七：關(guān)于訂單簽訂的積分獎勵話術(shù)！

您好！您看好的（推土機(jī)；壓路機(jī)；裝載機(jī)；混凝土機(jī)械）是我們這里好多人相當(dāng)看好的一款車。最近，貨源有點(diǎn)緊！我已經(jīng)聯(lián)系了，可以在 ** 天以內(nèi)讓您提上愛車！另外，公司一直很重視訂單情況，特別約定訂單萬一超期給您每天200元積分呢??！5000元積分封頂。（引起客戶的疑問關(guān)注，隨后解釋）您和這樣重視信譽(yù)的公司合作，相信以后服務(wù)你會更加放心！

第五篇：客戶關(guān)系維系短信集錦

客戶關(guān)系維系短信集錦

一：來電客戶！

目的：讓客戶知道要聯(lián)系的銷售顧問，提供聯(lián)系方式！

XX先生，您好！感謝您的來電咨詢！銷售顧問XXX成功為您服務(wù)，歡迎您的來店親臨體驗(yàn)！祝您及家人身體健康，事事如意！

二：一次來店客戶！

目的：加深客戶對銷售顧問的印象！XX先生，您好！感謝您對某某車品牌的厚愛！近期對某款車有何疑問隨時(shí)來電！期待我們更深層次的合作！祝您及家人事事如意，天天開心！XX銷售顧問（注：歡送客戶時(shí)注意客戶是司機(jī)還是乘客，留意發(fā)短信的時(shí)機(jī)，以免開車客戶分心而產(chǎn)生反感。）

三：B、C級客戶跟蹤短信！

目的：讓客戶知道有銷售顧問還在關(guān)心自己的購車事項(xiàng)，另外客戶會考慮買車時(shí)會想到你！

XX先生，您好！冒昧打擾了，近期如有用車計(jì)劃，歡迎隨時(shí)咨詢及深度體驗(yàn)?zāi)衬耻嚳?，祝您及家人工作順心，事業(yè)有成?。ㄗⅲ河糜贑級客戶，半年以上買車客戶）XX先生，您好！近期如有 XX的優(yōu)惠活動我會第一時(shí)間通知您，歡迎您及家人的再度光臨！祝您及家人事事如意，天天開心！（注：適用于親和型的客戶，看車考慮家用，或是家人意見不一，很難下決心的客戶！利用政策解決猶豫不決的心態(tài)！適用于B級客戶）

四：大型促銷活動短信!目的：收集客戶信息，達(dá)到集客和活動預(yù)熱效果！炎炎夏季，某4S店X月大型促銷活動即將開始，希望此次活動能給您一份驚喜！詳情咨詢XXXXXXXX（注：此條短信為群發(fā)短信，只在引起客戶的關(guān)注，不必太過詳細(xì)，但聯(lián)系方式要強(qiáng)調(diào)）

五：Ｈ，Ａ級客戶短信！

目的：提升客戶關(guān)注度！

ＸＸ先生，您好！感謝您及家人對某某車款的關(guān)注！近期對ＸＸ如有疑問隨時(shí)來電，寶駿汽車歡迎您的再次深度體驗(yàn)！

六：訂車客戶短信！

目的：加強(qiáng)客戶對某某車的信心！

ＸＸ先生！您好！感謝您對我工作的認(rèn)可和支持，您的愛車在到店之日我會第一時(shí)間告知您，期間有何疑問隨時(shí)來電！共同期待您的愛車?。ㄗⅲ捍藯l短信在客戶回家的晚上下班６－７點(diǎn)發(fā)比較合適）

七：戰(zhàn)敗客戶短信！

目的：加強(qiáng)客戶對某個(gè)車品牌的認(rèn)知，提升品牌的知名度，有可能將買他系車輛客戶發(fā)展為目標(biāo)潛在客戶！

ＸＸ先生，您好！恭喜你如愿開上愛車，ＸＸ也是一款相當(dāng)不錯(cuò)的車，如果您身邊有朋友對ＸＸ車款感興趣，望美言幾句，可以介紹找我！

八：交車客戶１２小時(shí)的跟蹤短信！

目的：延長客戶興奮點(diǎn)，為客戶轉(zhuǎn)介紹打好基礎(chǔ)！

ＸＸ先生，您好！恭喜您如愿開上愛車，期待以后合作更加愉快，如果您身邊有朋友對某車感興趣，望美言幾句，可以介紹找我！您也會有一份以外的驚喜?。ㄗⅲ捍藯l短信在客戶回家的晚上下班６－７點(diǎn)發(fā)比較合適）九：交車客戶２４小時(shí)的跟蹤短信！

目的：提升客戶后續(xù)保險(xiǎn)或精品業(yè)務(wù)，加強(qiáng)客服關(guān)系！

ＸＸ先生，您好！感謝您選擇了ＸＸ轎車，如果您對ＸＸ操作有疑問或需要車輛其他服務(wù)隨時(shí)聯(lián)系我！祝您及家人事事順心！

十：交車客戶每月感謝短信！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系，提升客戶管理效率！

感謝您長期對我工作的支持，ＸＸ在這里送上我簡單的一聲問候：祝您及家人事事順心，時(shí)時(shí)開心！有事聯(lián)系：１５０ＸＸＸＸＸＸ（注：此條短信適合群發(fā)，單一客戶前綴加上ＸＸ先生即可）

十一：愛車關(guān)懷短信！

目的：加強(qiáng)客情短信！

溫馨提示：明后兩天可能有雨雪天氣，請出行注意?。ㄗⅲ捍硕绦胚m合群發(fā)）

十二；五一，十一短信群發(fā)！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系！

五一到了，可以外出放松下了，長途外出建議回廠檢查一下車況，帶上我的一聲問候：祝您及家人五一快樂，天天好心情?。ㄗⅲ捍硕绦胚m合群發(fā)?。?/p>

十三：客戶節(jié)日問候短信！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系，提升轉(zhuǎn)介紹率！

中秋的月，思想的情在這佳節(jié)之日，送上誠摯的祝福：祝您及家人身體健康。事業(yè)有成！有空常聯(lián)系（此信息適合群發(fā)?。?/p>

十四：客戶生日問候！

目的：加強(qiáng)客情關(guān)系，提升轉(zhuǎn)介紹率！

XX先生，您好！在您生日之際，送上誠摯的問候：生日快樂祝您年年有今朝！歲歲有今日！

十五：訂單可能逾期問候短信！

目的：及時(shí)跟蹤！安撫客戶的退訂心情！

XX先生，您好！感謝您選擇XX車款，因?yàn)閄X比較熱銷，可能會影響您的用車計(jì)劃！在這里表示我深深的歉意，當(dāng)然，我會努力的去爭取您的訂單！盡早讓您提到愛車！

十六：客戶車輛分配下來時(shí)的短信問候！

目的：給客戶一個(gè)“定心丸”。為以后的交車滿意度打好基礎(chǔ)！XX先生！您好！恭喜您的愛車已經(jīng)分配下來。，估計(jì)一周后會到店！屆時(shí)會通知您和家人一起來提取您的愛車！祝您及家人身體健康，事事順心！

十七：關(guān)于訂單簽訂的積分獎勵話術(shù)！

您好！您看好的XX車是我們這里好多人相當(dāng)看好的一款車！最近，貨源有點(diǎn)緊！我已經(jīng)聯(lián)系了，可以在XX天以內(nèi)讓您提上愛車！另外，公司一直很重視訂單情況，特別約定訂單萬一超期給您每天200元積分呢！5000積分封頂。（引起客戶的疑問關(guān)注，隨后解釋）您和這樣重視信譽(yù)的公司合作，相信以后服務(wù)您會更加放心！