第一篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

(一)什么叫質(zhì)量？

質(zhì)量被定義為滿足需求程度，根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)下定義為：質(zhì)量就是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

從用戶的角度定義：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。

簡單地說，我們可以將質(zhì)量定義為產(chǎn)品能夠滿足顧客期望的能力。(二)當(dāng)代質(zhì)量管理要求：

要求必須將質(zhì)量活動向市場調(diào)查，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，售后服務(wù)等過程擴(kuò)展，以實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品形成全過程中進(jìn)行質(zhì)量控制。

(三)全面質(zhì)量管理的含義：

1.全員參與 2.全部文件化 3.全過程控制。

蘊(yùn)涵著“預(yù)防為主、下工序是用戶、一切為用戶”的管理思想和管理理念。TQM的含義: TQM是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué),TQM以質(zhì)量為中心,建立在全員參與基礎(chǔ)上和一種管理方法,其目的在于長期獲得顧客的滿意,組織成員和社會的利益。

強(qiáng)烈的關(guān)注顧客，從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。以“顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。”為此全面質(zhì)量管理要求必須以顧客為中心思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想。不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。(四)何謂品質(zhì)管理：

1.品質(zhì)管理是企業(yè)聯(lián)結(jié)客戶,有效利用企業(yè)資源和不斷改進(jìn)管理過程,從而提高企業(yè)競爭能力的一種紐帶。

2.品質(zhì)管理是企業(yè)確定品質(zhì)方針和職責(zé)，并在質(zhì)量管理體系中通過諸如質(zhì)量控制，質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能和全部活動。

3.品質(zhì)管理是把組織內(nèi)各部門與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的各項(xiàng)工作流程，綜合一個有效的文體體系，使生產(chǎn)服務(wù)均能達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并確?？蛻魸M意。

(五)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的必須條件： 1.有一健全和不斷改善的品質(zhì)管理組織機(jī)構(gòu) 2.公司所有部門、業(yè)務(wù)均納入品質(zhì)管理 3.公司所有成員均參與品質(zhì)管理

4.公司所有成員均受過品質(zhì)管理教育和培訓(xùn) 5.普及QCC提案改善活動等先進(jìn)品質(zhì)管理方法 6.普及基本統(tǒng)計(jì)方法 7.品質(zhì)管理以客戶為導(dǎo)向

TQM（全面質(zhì)量管理）可以為企業(yè)帶來如下好處： 1.縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 2.降低質(zhì)量所需的成本 3.縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間 4.提高生產(chǎn)率

5.追求企業(yè)利益最大化 6.使顧客完全滿意 7.最大限度獲取利潤 質(zhì)量管理的工作內(nèi)容：

1.參與產(chǎn)品的研究開發(fā)及試制

2.對產(chǎn)品、原物料、加工品等規(guī)格及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出改善意見或建議 3.制定進(jìn)料、加工品、成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)執(zhí)行 4.制定制程檢查標(biāo)準(zhǔn)，并稽核檢查站檢查人員是否確定實(shí)施 5.質(zhì)量異常的妥善處理，及鑒定報(bào)廢品

6.檢驗(yàn)儀器與量規(guī)的管理與校正及庫存品的抽檢

7.原料供應(yīng)商，外協(xié)加工廠商等交貨質(zhì)量的整理與評價(jià) 8.督導(dǎo)并協(xié)助協(xié)力廠商改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度 9.制程巡回檢驗(yàn)

10.制程管理分析，專案研究并作改善，預(yù)防等再發(fā)防止措施 11.客戶抱怨案件及銷貨退回的分析，檢查與改善措施 12.資料回饋有關(guān)單位

13.執(zhí)行質(zhì)量管理日常檢查工作 14.做好質(zhì)量保證作業(yè)

15.研究制訂并執(zhí)行質(zhì)量管理教育訓(xùn)煉計(jì)劃 16.制定質(zhì)量管理規(guī)定，推行全面質(zhì)量管理 17.其它有關(guān)質(zhì)量管理事宜

(六)追求卓越品質(zhì)就是要重視品質(zhì)管理，就要融入品質(zhì)管理和企業(yè)管理為一體，就要把品質(zhì)管理作為企業(yè)工作之重中之重來抓。

追求卓越品質(zhì)的幾點(diǎn)原則： 1.領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

（1）比如朱蘭博士的8020原則，產(chǎn)品質(zhì)量有80％出于管理層，而只有20％的問題起源于員工。（2）石川馨“9010”概理，QC小組曾風(fēng)靡整個世界，但其作用充其量只能解決10％的品質(zhì)問題，而90％的問題需要管理層來解決。

員工所能解決的，只是基層所發(fā)生的一些實(shí)際問題而諸如技術(shù)革新，設(shè)備換代等問題不是員工所能左右和改變的，它們往往需要管理層科學(xué)、正確的引導(dǎo)和決策。(3)管理層不重視品質(zhì),員工何以重視

(4)管理層不配置、提供各項(xiàng)資源，員工只能作無米之炊

(5)管理層不重視培訓(xùn)員工品質(zhì)意識，品質(zhì)技能，員工怎么不出差錯(6)管理層上梁不正，下梁怎能不歪 2.以用戶為導(dǎo)向

“用戶永遠(yuǎn)是對的”海爾人語。用戶需要什么產(chǎn)品、服務(wù)，企業(yè)就要采用怎么樣的服務(wù)。3.全員參與是保障

只有確保全員參與品質(zhì)管理，品質(zhì)才有保障，企業(yè)才有希望

4.追求品質(zhì),PDCA是方法

PDCA 是一種科學(xué)的工作程序，通過PDCA循環(huán)，提高產(chǎn)品服務(wù)和工作質(zhì)量。品質(zhì)檢驗(yàn)方法：PDCA 計(jì)劃 實(shí)施 控制 改進(jìn)

PDCA又稱戴明循環(huán)，戴明是美國人，世界著名的質(zhì)量管理專家,以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。P（Plan）：計(jì)劃，即進(jìn)行一項(xiàng)工作，開展一項(xiàng)業(yè)務(wù)先規(guī)劃設(shè)計(jì)，拿出一個成熟的方案。方案一般包括： 1.主題、項(xiàng)目

2.參與組織、部門、人員及職責(zé)分工 3.需配置的各種適宜資源

4.開展項(xiàng)目之計(jì)劃步驟及時(shí)間安排 5.計(jì)劃各步驟化指標(biāo)、考核方式 D（DE）：實(shí)施，即按照既定方案執(zhí)行項(xiàng)目 C（Control）：控制，即按各種步驟之量化目標(biāo),考核方式對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行控制 A(Action):改進(jìn)，改善

通過檢查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)中的不足，對計(jì)劃加以改進(jìn)

P D C A 反應(yīng)了一個開展項(xiàng)目循環(huán)漸進(jìn)的一般規(guī)律，是進(jìn)行品質(zhì)管理的必須遵循的原則

PDCA循環(huán)的四個過程不是運(yùn)行一次就完結(jié),而是周而復(fù)始地進(jìn)行.一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個PDCA循環(huán)依此類推。

PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”“八個步驟”和“七種工具”。四個階段就是PDCA八個步驟是：

1.分析狀況、發(fā)現(xiàn)問題 2.分析質(zhì)量問題中的各種影響因素 3.分析影響質(zhì)量問題的主要原因4.針對主要原因，采取解決的措施：a.為什么要制定這個措施?b.達(dá)到什么目標(biāo)?c.在何處執(zhí)行?d.由誰來負(fù)責(zé)完成?e.什么時(shí)間完成?f.怎樣執(zhí)行? 5.執(zhí)行,按措施計(jì)劃的要求去做 6.檢查,把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比 7.標(biāo)準(zhǔn)化,把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來,制定 相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8.把沒有解決或新出的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。

戴明學(xué)說反映了全面質(zhì)量管理的全面性，說明了質(zhì)量管理與改善并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層和推動才可奏效。戴明學(xué)說的核心可以概括為： 1.高層管理的決心及參與 2.群策群力的團(tuán)隊(duì)精神 3.通過教育來提高質(zhì)量意識 4.質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練 5.制定衡量的尺度標(biāo)準(zhǔn)

6.對質(zhì)量成本的分析表認(rèn)識,不斷改進(jìn)運(yùn)動 7.各級員工的參與

5.追求品質(zhì),系統(tǒng)管理是途徑

推行ISO體系制定出公司的質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo) 推行ISO體系(國際質(zhì)量體系)表現(xiàn)為 1.客戶為導(dǎo)向

2.最高管理者積極參與 3.全員參與 4.全過程控制 5.系統(tǒng)管理 6.持續(xù)改進(jìn)

7.以事實(shí)決策依據(jù) 8.預(yù)防為主

(七)品檢組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 1.IQC 原材料檢驗(yàn)

執(zhí)掌內(nèi)容: 1.公司所有原材料進(jìn)廠檢驗(yàn) 2.公司所有外協(xié)件進(jìn)廠檢驗(yàn) 3.妥善處理不良品及報(bào)廢品

4.對原材料原協(xié)件檢驗(yàn)方法、標(biāo)準(zhǔn)提出意見或建議 5.倉儲原材料、外協(xié)件的品質(zhì)盤點(diǎn)工作 6.填制相應(yīng)記錄、上報(bào)相關(guān)部、科。2.IPQC 制程檢驗(yàn) 執(zhí)掌內(nèi)容: 1.公司所有工序產(chǎn)品檢驗(yàn) 2.關(guān)鍵特殊工序品質(zhì)的控制、檢驗(yàn)、監(jiān)督 3.妥善處理工序產(chǎn)品不良品

4.對工序品質(zhì)、工序產(chǎn)品品質(zhì)檢驗(yàn)方法、標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見或建議 5.倉儲工序產(chǎn)品的品質(zhì)盤點(diǎn)

6.填制相應(yīng)記錄，上報(bào)相關(guān)部、科。3.OQC 成品出廠檢驗(yàn) 執(zhí)掌內(nèi)容：

1.公司成品出廠檢驗(yàn)

2.對成品檢驗(yàn)方法、標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見或建議 3.成品品質(zhì)異常的妥善處理 4.倉儲成品的品質(zhì)盤點(diǎn)工作

5.填制相應(yīng)記錄，上報(bào)相關(guān)部科

4.QA 品質(zhì)稽查 執(zhí)掌內(nèi)容：

1.制定原材料、外協(xié)件、工序產(chǎn)品、成品檢驗(yàn)規(guī)范 2.制定關(guān)鍵、特殊工序操作標(biāo)準(zhǔn) 3.妥善處理客戶抱怨

4.監(jiān)督、指導(dǎo)IQC IPQC OQC工作 5.對各部門工作進(jìn)行內(nèi)部品質(zhì)稽查 6.指導(dǎo)協(xié)作廠商改善品質(zhì)

7.負(fù)責(zé)重大品質(zhì)問題的分析、改善及糾正(八)如何做好各項(xiàng)檢驗(yàn)工作

1.如何做好原材料檢驗(yàn):關(guān)鍵做到三點(diǎn) 1.切實(shí)做好原材料檢驗(yàn)

2.切實(shí)做好協(xié)力廠商的控制與輔導(dǎo)] 3.切實(shí)把好原材料流品質(zhì)關(guān) 原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)包括三個方面: 1.庫檢：

檢驗(yàn)原材料品名、規(guī)格、型號、數(shù)量等是否符合實(shí)際。一般由倉管人員擔(dān)當(dāng) 2.質(zhì)檢：

檢驗(yàn)原材料物理、化學(xué)等特性是否符合相應(yīng)原材料檢驗(yàn)規(guī)程，一般宜采用抽檢方式 3.試檢：

取小批量試樣進(jìn)行試生產(chǎn)，檢驗(yàn)和生產(chǎn)結(jié)果是否符合要求 2.如何做好制程檢驗(yàn)

制程檢驗(yàn)指制造過程的檢驗(yàn)、包括工序產(chǎn)品檢驗(yàn)及工序品質(zhì)檢驗(yàn)

在一個企業(yè)內(nèi)部，IPQC往往是最關(guān)鍵的。IQC OQC往往蛤涉及到產(chǎn)品，而IPQC則不同，它檢驗(yàn)范圍包括：

1.產(chǎn)品：制成品質(zhì)量

2.人員：操作員工、工藝執(zhí)行質(zhì)量，設(shè)備操作技能等 3.設(shè)備：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，負(fù)載程度

4.工藝、技術(shù)：工藝是否合理，技術(shù)是否符合產(chǎn)品特性要求 5.環(huán)境：環(huán)境是否適宜產(chǎn)品生產(chǎn)之需求

對產(chǎn)品的檢驗(yàn)可以把它視為工序產(chǎn)品檢驗(yàn)；對人員、設(shè)備、工藝、技術(shù)、環(huán)境則視為工序品質(zhì)檢驗(yàn)。1.質(zhì)檢員全檢：

關(guān)鍵工序需全數(shù)檢驗(yàn)，方可入庫，不合格品即返工或維修

適用范圍：多品種、小批量，單價(jià)高有致命缺陷項(xiàng)目之工序產(chǎn)品 利：可最大程度限制不良品的轉(zhuǎn)序和入庫 弊：工作量大，損耗人員多 2.質(zhì)檢員抽檢: 工序產(chǎn)品在一般工序轉(zhuǎn)序時(shí),確定抽檢方案,不合格即返工或返修 適應(yīng)范圍:大批量,單價(jià)低,無致命缺陷之工序產(chǎn)品

利:抽樣方案制定恰當(dāng),即能達(dá)到有效把關(guān)的目的,又能最大限度地降低檢驗(yàn)成本。

弊：抽樣方案制定不恰當(dāng)，抽樣數(shù)量少則將達(dá)不到檢驗(yàn)之目的,抽樣數(shù)量大則又及加重檢驗(yàn)負(fù)擔(dān)，增加成本。

3.員式自檢：

員工自檢可提高產(chǎn)呂流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢驗(yàn)員的工作量。適用范圍：員工素質(zhì)高、無致命缺陷之工序產(chǎn)品。利：減輕檢驗(yàn)員的工作量，可調(diào)動員工的積極性。

弊：不易管理和控制，有可能出現(xiàn)不合格或突發(fā)異?，F(xiàn)象。4.員工互檢：

樹立“下道工序即用戶”的品管理念，下道工序操作人員可不予接收上道工序的不良品 適應(yīng)范圍：員工素質(zhì)高，生產(chǎn)流水作業(yè)，無致命缺陷之工序產(chǎn)品。

利：互相監(jiān)督，有利于調(diào)動積極性及樹立“下道工序即用戶”之品管理念。弊：有可能互相包庇，引起品質(zhì)問題，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和管理，避免此問題發(fā)生。

3。如何做好OQC（成品出廠檢驗(yàn)）

生產(chǎn)出的產(chǎn)品雖然是合格，但經(jīng)過一段時(shí)間的貯存，可能因搬運(yùn)碰撞，受潮變質(zhì)，造成品質(zhì)不良。造成不良原因： 1.搬運(yùn)方式不當(dāng) 2.貯存環(huán)境不適宜 3.發(fā)生混淆 4.過期存放

一般而言,太早變形了后不知道,太晚了有品質(zhì)問題來有及處理及返工。出廠前1-2天前實(shí)施較為適宜。檢驗(yàn)項(xiàng)目：

1.成品包裝檢驗(yàn):包裝是否牢固，是否符合運(yùn)輸要求 2.成品標(biāo)識檢驗(yàn)：如商標(biāo)、批號是否正確

3.成品外觀檢驗(yàn)：如外觀是否被損壞，開裂或劃傷等 4.成品內(nèi)在特性檢驗(yàn)：檢驗(yàn)項(xiàng)目同工序檢驗(yàn)

若批量合格，則予以放行，若批量不合格，則應(yīng)及時(shí)返工或返修，直至檢驗(yàn)合格。4。如何做好QA（品質(zhì)稽查）工作

品質(zhì)要保持，就需要嚴(yán)格的管理和監(jiān)督。品質(zhì)要提升，就需不斷地改善品質(zhì)。而品質(zhì)的保持和改善需要Q A提供信息，因而QA在企業(yè)中所要擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)就顯得尤為重要了。做好品質(zhì)稽查應(yīng)遵守一定的步驟和方法： 1.規(guī)劃稽查項(xiàng)目 2.確定稽查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 3.實(shí)施稽查

4.運(yùn)用各種方法進(jìn)行改善,不斷完善品質(zhì)管理體系 5.提升品質(zhì)

規(guī)劃稽查項(xiàng)目:綜合考慮品質(zhì)管理所涉及的范圍,將其納入稽查范圍: 1.客戶合同執(zhí)行情況 2.新產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)

3.工藝文件,資料管理使用

4.采購品質(zhì)(原材料品質(zhì),協(xié)力廠商評定品質(zhì))5.定置管理執(zhí)行情況

6.生產(chǎn)設(shè)備操作、維護(hù)、維修

7.監(jiān)測設(shè)備操作、保養(yǎng)、計(jì)量、維修 8.原材料、工序產(chǎn)品、成品檢驗(yàn) 9.生產(chǎn)環(huán)境管理 10.不良品處理

11.搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和支付品質(zhì) 12.品質(zhì)記錄管理 13.人員培訓(xùn)品質(zhì) 14.售后服務(wù)品質(zhì) 15.SQC執(zhí)行品質(zhì)

確定稽查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)：對每一稽查項(xiàng)目，制定相應(yīng)的用于指導(dǎo)員工動作的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括： 1.怎么做? 2.做好的標(biāo)準(zhǔn)? 3.錯在哪? 4.怎么改正? 5.怎樣避免再錯? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能制定得細(xì)、實(shí)、詳。

做好質(zhì)量工作需制定相應(yīng)的文件： 1.《作業(yè)指導(dǎo)書》的制定

目的：1.把技術(shù)好的經(jīng)驗(yàn)成果凝于紙上，不因人員流動或辭職而流失 2.便于對生產(chǎn)員工進(jìn)行管理和監(jiān)督,有一個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法,錯不錯,錯在哪?都一目了然。3.便于生產(chǎn)員工管理,有了作業(yè)指導(dǎo)書,員工可以時(shí)常對照,自問做得對不對?好不好?4.便于PDCA品質(zhì)改善,誰有不斷進(jìn)行改善,才能不斷提高品質(zhì)作業(yè)指導(dǎo)書提供了改善的基準(zhǔn)標(biāo)桿。作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容及格式

內(nèi)容：１．工序工藝名稱２．所用設(shè)備及工、裝、夾具名稱３．所用原材料名稱、數(shù)量、規(guī)格、品質(zhì)要求４．作業(yè)操作步驟５．作業(yè)操作每一步的技術(shù)工藝要求、關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)、操作技巧、注意事項(xiàng)等６．示意圖、操作簡圖或工藝配方７．防護(hù)、安全、人身健康用品８．修改欄、審批欄。2.《檢驗(yàn)規(guī)程》的制定 目的：

１．把技術(shù)好的經(jīng)驗(yàn)成果凝于紙上，不因人員流動或辭職而流失 ２．便于對檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，有利檢驗(yàn)員開展質(zhì)檢工作

３．有了原材料檢驗(yàn)規(guī)程，用標(biāo)準(zhǔn)去控制原材料質(zhì)量及輔導(dǎo)協(xié)力廠商提高品質(zhì)

４．有了工序產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程，員工和檢驗(yàn)員對品質(zhì)的要求就統(tǒng)一了，利于雙方開展工作，減少了不必要的爭吵．

５．有了成品出廠檢驗(yàn)規(guī)程，從制度上嚴(yán)把產(chǎn)品出廠關(guān)，從行動上嚴(yán)控不良品不出廠，減少客戶投訴，提高提升企業(yè)信譽(yù)． 檢驗(yàn)規(guī)程的內(nèi)容：

１．產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號２．計(jì)量單位、批次大?。常傮w抽樣方案４．檢驗(yàn)項(xiàng)目５．各抽樣方案６．檢驗(yàn)方法、步驟、示意圖７．檢測設(shè)備、儀器、儀表８．合格狀態(tài)描述９．不合格狀態(tài)描述１０．合格判定依據(jù)或不合格判定依據(jù)（定量化）１１．總體合格判定依據(jù)或不合格判定依據(jù)或允收標(biāo)準(zhǔn)１２．防護(hù)、安全、人身健康用品１３．修改欄、審批欄

（九）調(diào)查不良品原因的方法：

１．橫擬法：使用相同組合的生產(chǎn)要素，確認(rèn)能否導(dǎo)致同一不良現(xiàn)象

２．配對法：將生產(chǎn)要素按一定的條件進(jìn)行組合，確認(rèn)哪種組合出現(xiàn)相同不良

３．排除法：將生產(chǎn)要素逐個進(jìn)行替換，當(dāng)替到不良品消失時(shí)，多半是該生產(chǎn)要素引發(fā)的不良 ４．對比法：將良品與不良品進(jìn)行比較，找出其中差別之處，這種差別很可能就是造成不良的原因

（十）ＱＣ七手法： １。排列圖：

由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特在分析得到的，人們稱巴雷特或柏拉圖后來由美國人裘蘭博士加以推廣使用 作用：是在現(xiàn)場眾多的不良品問題中，找出關(guān)鍵的前幾名以便決定管理工作的重點(diǎn) １．重點(diǎn)管理占８０％的前幾項(xiàng)不良 2.其它一欄的數(shù)據(jù)不能超過20％ 2.因果圖

因果圖是指：用樹狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系的圖它是由日本人石川馨首先提出的，有人稱之為石川圖也叫魚骨圖、魚刺圖

作用：將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。

3.散布圖:兩個變量存在的關(guān)系

4.直方圖:對同一類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì) 5.檢查表:經(jīng)以表格的形式對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單整理

6.分層法:按某一線索,對數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類統(tǒng)計(jì)的方法

作用:尋找出數(shù)據(jù)的某項(xiàng)特征或共同點(diǎn),對現(xiàn)場中的即時(shí)判定有幫助.7.控制圖:它是美國人休哈特于1924年創(chuàng)立的,所以也稱為“休哈特圖”

（十一）管理的目的：Q C D S M 1提升品質(zhì)（Quality）2.降低成本(Costing)3.確保交貨期(Deadline)4.確保人身安全(Safety)5.提高士氣(Morale)(十二)管理的對象:4M1E(人 機(jī) 料 法 環(huán))1.人員(man)2.設(shè)備(machine)3.材料(material)4.作業(yè)方法(method)5.作業(yè)環(huán)境(environment)

（十三）生產(chǎn)中九個控制要素：5W 3H 1S what：什么事，要做什么？

who：誰來做，由誰來執(zhí)行，誰來負(fù)責(zé)？

when：什么開始做，什么時(shí)候結(jié)束？什么時(shí)候檢查？ where：在哪里干，哪里開始，哪里結(jié)束？

why：為什么要這樣做，這樣干的必要性是什么？有沒有更好的辦法告訴下級事

情的重要性，可以使他更負(fù)責(zé)任或受到激勵。

how：用什么方法做？有時(shí)候是新任務(wù)或是新下屬，他可能不知道該怎么干，你

還要告訴他，對程序和方法有些交代，保證一般情況下能獨(dú)立完成。

how mush：做多少？做到什么程度為好？有時(shí)你也要告訴下級，做少了不利于

任務(wù)的完成。

how mush cost：成本是多少？廢品是多少？效率是多少？你要告訴下級不良

品太多，會造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

safety：安全生產(chǎn)。生產(chǎn)現(xiàn)場有無設(shè)備安全操作規(guī)程，員工有沒有按其規(guī)程操

作，有無經(jīng)過安全方面的培訓(xùn)。

（十四）質(zhì)量的演變過程：

質(zhì)量的主體：

1、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

2、工作的質(zhì)量

3、設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量

本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)，但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。

1924年休哈特理論：認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是制造出來的，將事后把關(guān)提前到制造階段。

1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM）將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參于質(zhì)量控制。

70年代田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量要程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。田博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來，其次才是制造出來的。因此質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提升開設(shè)計(jì)階段。

80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（CAO），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制以上了一個新臺階。

（十五）MBO（品質(zhì)目標(biāo)管理）

一、質(zhì)量方針：從兩個方面體現(xiàn)： 對外：提升形象，增強(qiáng)客戶信心

對內(nèi)：通過對品質(zhì)方針的宣傳化，使各層次員工清楚地了解企業(yè)管理者對品質(zhì)的態(tài)度，從而將其貫徹到日常行為中去，日復(fù)一日地遵循品質(zhì)方針的精神辦事。

品質(zhì)目標(biāo)制定要求：1.通俗、易懂、上口 2.體現(xiàn)企業(yè)組織目標(biāo) 3.體現(xiàn)顧客對企業(yè)的期望 品質(zhì)目標(biāo):是質(zhì)量方針的具體化，定量化是企業(yè)的追求的具體目標(biāo)。

品質(zhì)方針是一種精神，品質(zhì)目標(biāo)是一種具體的可度量的指標(biāo)。品質(zhì)方針可以用完成未完成或達(dá)到未達(dá)到來表達(dá)，而品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)具有很強(qiáng)的可檢查性考核性。目標(biāo)管理的意義：

1.使企業(yè)的運(yùn)作有明朗化 2.使每個人都明確自己的方向并朝該方向努力3.強(qiáng)調(diào)員工自我控制的能力,充分激發(fā)員工的積極性 4.有利于檢查員工的績效 5.促使權(quán)力下放,有利于在保持有效控制的前提下,把局面搞得更有生氣一些。如何實(shí)施目標(biāo)管理：

1.制定總目標(biāo) 2.由組織最高層制定 3.可以是長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)或年度目標(biāo) 4.應(yīng)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的可考核性5.有必要留有調(diào)整的余地 6.目標(biāo)分解至各部門各崗位。

品質(zhì)目標(biāo)管理分四個階段：品質(zhì)目標(biāo)設(shè)定→品質(zhì)目標(biāo)授權(quán)→適當(dāng)授權(quán)→目標(biāo)跟蹤

例如：針對最終檢驗(yàn)批合格率99％這一目標(biāo)，可將其分解至采購部、制造部、品管部，采購部：所有材料分供方經(jīng)評定合格；建立良好的控制程序；原材料采購不合格率不超過1％。制造部：保證各車間過程檢驗(yàn)不合格率不超過1％。品管部：進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)做到批批檢驗(yàn)。（十六）品質(zhì) QCC活動

QCC的英文全稱是Quality Control Circle 起源并風(fēng)靡于日本企業(yè)，香港、臺灣稱為品管圈，內(nèi)地稱為質(zhì)量管理小組或QC小組。什么是QCC（品管圈）：

是組織內(nèi)一種特殊的較為活動的活動形式，是由工作性質(zhì)相同、相近或互補(bǔ)的人員組成的一個小圈子，圈內(nèi)成員集思廣益，按照一定的程序，應(yīng)用各種改善方法，努力協(xié)作，解決工作中待解決的課題或出現(xiàn)的問題。品管圈有兩種類型：

一類：是依據(jù)課題選擇圈員成立起來的，可稱為課題型品管圈。

二類：是依據(jù)人員的工作性質(zhì)，興趣等因素成立起來，可稱為人員型品管圈 QCC的主要特點(diǎn)：

1.明顯的自主性2.廣泛的群眾性3.高度的民主性4.嚴(yán)密的科學(xué)性 QCC小組活動的宗旨：

1.提高員工素責(zé),激勵職工的積極性創(chuàng)造性2.改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益3.建立文明的心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)和工作的環(huán)境 推行QCC活動的意義：

QCC是當(dāng)前開展“群眾性質(zhì)量管理活動”的最科學(xué)，最成熟、最富活力的形式可達(dá)到以下效果： 1.通過富有活力的形式，解決一些亟待攻關(guān)的課題

2.解決企業(yè)正常動作過程中，各部門必須會遇到的諸多問題 3.創(chuàng)造一種暢所欲言，生動活潑，富有團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化

4.激發(fā)員工潛能。培養(yǎng)員工看問題、分析問題、解決問題的能力

5.QCC還是一種生動活潑的培訓(xùn)方式，開展QCC有利于企業(yè)對人力資源的開發(fā) QCCR的主要作用: 1.有利于開發(fā)智力資源,發(fā)揮人的潛能,提高人的素質(zhì) 2.有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量 3.有利于實(shí)現(xiàn)全員參與管理

4.有利于改善人與人之間的關(guān)系,增強(qiáng)人團(tuán)結(jié)協(xié)作精粹神 5.有利于改善和加強(qiáng)管理工作提高管理水平

6.有利于提高職工的科學(xué)思維能力,組織協(xié)調(diào)能力,分析與解決問題能力。品質(zhì)管理名言：

1.IBM管理學(xué)院有一句名言指出:質(zhì)量是90％的態(tài)度,知識只占10％,對于公司來講只有把握了質(zhì)量的本質(zhì)及其深層上外延之意，才能更好地貫徹它。

2.品牌從外觀上看,品牌構(gòu)成的三要素是:技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)，而從內(nèi)在來看，品牌必須由公司精神機(jī)制、作風(fēng)來支撐，其核心是公司理念。

3.“以質(zhì)量取勝，美國一家洗衣機(jī)公司廣告中這樣寫道：本公司負(fù)責(zé)維修的人員是世界上最孤獨(dú)的人。4.在海外的工業(yè)產(chǎn)品行業(yè)中,流行一種所謂“1:10:1000”的成本原則。就是說假如在生產(chǎn)有前發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷而予以糾正，只要花1元錢，若此項(xiàng)缺陷到了生產(chǎn)線上才發(fā)現(xiàn)，則需花10倍的錢來改正，假若在產(chǎn)品色銷到市場，市場上被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)而要改正，就不是花100倍的錢，而是要花1000倍的代價(jià)。5.品質(zhì)控制中的“三不”：

1.不接受有缺陷的輔料或產(chǎn)品 2.不在本崗位制造不合格產(chǎn)品 3.不將不合格品流到下工序。（十七）6 sigma（六西格瑪）

是一套被證明行之有效的用于減少產(chǎn)品質(zhì)量波動或運(yùn)作結(jié)果被動的方法，是一種追求企業(yè)缺陷，追求質(zhì)量完美，從而保持企業(yè)盈利的哲學(xué)思想，也是一種經(jīng)營策略，是企業(yè)文化建設(shè)的一部分。（十八）推行5 S 管理 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng)＋新 8 S 因?yàn)槲鍌€單詞在日文發(fā)音的第一個字母都是“S”所以統(tǒng)稱為“5S”5S活動不僅能改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率，產(chǎn)品品質(zhì)，員工士氣----是其它管理活動的展開的基石之一。

整理：不僅僅是指我們平常所說的把東西整理好，而更多的意思是指將不要的東西處理掉。通過“整理”對物品進(jìn)行區(qū)分和歸類，無用的東西就會一目了然，我們就能在此基礎(chǔ)上將多余的物品從作業(yè)現(xiàn)場清除出去。

整理的目的：1.騰出空間充分利用空間2.防止誤用無關(guān)的物品3.塑造清爽的工作環(huán)境

整理的方法：1.用拍照的方法進(jìn)行整理2.清除不需要的東西3.保管和保存,短期的為保管,長期的為保存4.利用標(biāo)識牌進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的整理5.直觀醒目的整理方法

整頓：就是對現(xiàn)場所需用的物品有條理地定位、定量放置，這些物品始終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置。

整頓的目的：1.使工作場所一目了然2.作業(yè)時(shí),節(jié)省尋找物品的時(shí)間3.消除過多的積壓物品4.創(chuàng)造整齊有序的工作環(huán)境.整頓的要求：1.要善于發(fā)現(xiàn)問題2.合理放置,取放方便3.符合整頓的原則

整頓的原則：1.對“不知何時(shí)才使用”的和使用頻率很低的東西，集中起來進(jìn)行統(tǒng)一管理2.整頓時(shí)，要考慮生物品的使用和存放管理的方便。3.對重量重，體積大的，為了便于使用，應(yīng)該放置在下層,重量輕的放在上層。4.將使用頻率高的物品，安排在易于取放的場所。5.貨架櫥柜的透明化。清掃：就是生產(chǎn)現(xiàn)場處于無垃圾、灰塵的整潔狀態(tài)。

清掃的目的：1.消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境的因素2.減少對工人健康的傷害。清掃的步驟：分五個階段來實(shí)施

1.第一階段：將地面、墻壁和窗戶打掃干凈 2.第二階段：劃出表示整頓位置的區(qū)域和界線 3.第三階段：將可能產(chǎn)生污染源清理干凈

4.第四階段：對設(shè)備進(jìn)行清掃、潤滑，對電器和操作系統(tǒng)進(jìn)行徹底檢修 5.制定作業(yè)現(xiàn)場的清掃規(guī)程并實(shí)施 對設(shè)備環(huán)境檢查時(shí)要注意：

1.所有設(shè)備是否都安置在合適的位置2.設(shè)備的各個方位是否都有充足的照明3.必要的工、模具的放置場所是否都已明確4.同周圍設(shè)備的間隔是否有充足的空間5.信道間的隔斷對防止危險(xiǎn)是否有益。對油壓系統(tǒng)，按照壓力油槽、泵、控制儀表、傳動裝置的順序檢查，具體檢查：

1.注油口是否破損2.注油口是否有污垢3.油槽中的油是否有污垢或有異物4.油槽是否有漏損現(xiàn)象5.油泵是否有漏損現(xiàn)象工作是否正常6.輸油管是否有破損和漏油現(xiàn)象7.控制儀表是否有漏油現(xiàn)象,工作是否正常8.傳動裝置是否有漏油現(xiàn)象,工作是否正常。

對電器和控制系統(tǒng)，按照控制臺→限制開關(guān)→配電線→馬達(dá)的順序檢查，具體檢查：

1.控制臺是否有污垢2.門的開關(guān)及密封性能3.指示燈是否不污垢,檢查控制開關(guān)是否固定4.動作情況是否良好5.儀表儀器 是否確指在零點(diǎn)6.限制開關(guān)是否正常7.配電線是否通暢，有無污垢和缺陷8.接好端子，連接部位的保護(hù)層有無污垢和連接是否良好等。對空壓系統(tǒng)，按照空氣的供給裝置→信號→傳動裝置→排氣裝置的順序檢查，具體檢查：

1.空氣過濾器內(nèi)是否有污垢2.空氣供給裝置潤滑油的情況3.輸氣管的接頭部是否有破損或有空氣泄漏的情況4.各種閥門的運(yùn)作和空氣泄漏的情況5.氣缸和空氣泄漏的情況6.排氣的消音情況 制定清掃規(guī)則要包括以下內(nèi)容：

1.清掃的對象：明確清掃范圍(科室、車間）2.清掃的場所：窗戶、信道、設(shè)備、工作場所、車床等等3.清掃的責(zé)任人：姓名、小組等4.清掃的時(shí)間：從哪天的什么時(shí)間到什么時(shí)間等等5.使用的工具：棉紗、拖布、掃帚、吸塵器、清洗劑等等6.清掃到什么樣的程度：制定每臺設(shè)備和車間的標(biāo)準(zhǔn)7.按照什么方法清掃：清掃的程序。

清掃后要檢查效果，個體可以檢查以下內(nèi)容：

1.污垢是否清除了2.是否杜絕了機(jī)械設(shè)備產(chǎn)生污垢的來源3.是否對地面(機(jī)械設(shè)備的周圍、信道、堆放物品的場所、辦公室、樓梯等等）進(jìn)行了徹底的清掃4.對地面損壞的地方是否進(jìn)行了修補(bǔ)和涂覆5.對機(jī)械設(shè)備是否進(jìn)行了擦拭和檢查等等

清潔：所謂“清潔”，不單是我們所說的干凈、清潔的意思。而是指維持和鞏固整理、整頓、清掃而獲得的結(jié)果，保持生產(chǎn)現(xiàn)場任何時(shí)候都整齊、干凈。作業(yè)現(xiàn)場潔凈明亮，會使人產(chǎn)生愉快的心情，有利于提高工作效率。

清潔的目的：就是維持潔凈的狀態(tài)，而為了保持清潔，就要不斷地進(jìn)行整理、整頓和清掃這是最基本的（換言之，搞好5S是從整理、整頓和清掃的3S開始）。清潔手冊的內(nèi)容：

1.作業(yè)場所地面的清潔程序方法和清掃后的狀態(tài)2.確立區(qū)域和界線，規(guī)定完成后的狀態(tài)3.設(shè)備的清掃、檢查的進(jìn)程和完成后狀態(tài)4.設(shè)備的動力部分、傳動部分、潤滑油、油壓、氣壓等部位的清掃、檢查進(jìn)程及完成后的狀態(tài)5.工廠的清掃計(jì)劃和責(zé)任者，規(guī)定清掃實(shí)施后及日常的檢查方法 明確“清潔”的狀態(tài)：它包括有三個要素：第一是干凈，第二是高效，第三是安全 1.地面的清潔狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的狀態(tài)

2.窗戶和墻壁的清潔狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的狀態(tài) 3.操作臺上清潔狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的狀態(tài) 4.工具和工裝清潔狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的狀態(tài) 5.設(shè)備的清潔狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的狀態(tài)

6.貨架和放置物資場所清潔狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的狀態(tài) 只有明確了這些狀態(tài)之后,才可以進(jìn)行清潔檢查

素養(yǎng)：也可叫自律:它的原意是指人所具有的教養(yǎng)禮貌和行為準(zhǔn)則。這里我們把它譯成為培養(yǎng)整潔有序、自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣簡稱為自律或素養(yǎng)。

素養(yǎng)的目的：就是自覺正確執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。其目的是：全體員工高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求維護(hù)現(xiàn)場整潔和美觀，自愿實(shí)施整理、整頓、清掃、清潔、的4S活動。如何做到自律：

1.一是經(jīng)常進(jìn)行整理，整頓、清掃以保持清潔的狀態(tài)2.二是自覺養(yǎng)成良好的習(xí)慣,遵守工廠的規(guī)則和禮儀規(guī)定.自律是決定5S活動能否產(chǎn)生效果的關(guān)鍵。

可以從下面幾個方面入手：

1.根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度，制定作業(yè)指導(dǎo)書、手冊、并經(jīng)常進(jìn)行對照檢查 2.根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，使全體人員對規(guī)則予以確認(rèn) 3.要明確整理、整頓、清掃、清潔狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 4.要努力養(yǎng)成遵守作業(yè)指導(dǎo)書、手冊和規(guī)則的習(xí)慣

其它關(guān)于S方面的知識：

1.重視安全（Safe）2.服務(wù)（Service）意識 3.力求簡單化(Simple)4.注重儀表(Style)5.讓客戶滿意(Satifactory)6.培養(yǎng)悟性(Sense)7.保持微笑(Smile)8.振奮精神(Spirit)7S的有關(guān)知識

“7S”管理是源於日本的一種文明生産活動。因“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、”5個詞的日文羅馬拼音起音都是以“S”起音，故稱作“5S”現(xiàn)行之“7S”是在“5S”基礎(chǔ)上增加節(jié)約(save)、安全(safety)而來。7S的推行實(shí)施對整個國際古老現(xiàn)場管理模式起了衝擊作用，並在世界各地掀起熱潮。諮詢老師將介紹“7S”的起源、含義，並以豐富、生動的案例，講述阻礙7S運(yùn)動的十多種推行方法，從而更好地實(shí)施7S。必要時(shí)將帶領(lǐng)學(xué)員赴“7S”推導(dǎo)成功之客戶處親身體驗(yàn)由於“7S”的成功推行, 給企業(yè)及員工本身帶來的益處.同時(shí), 列舉“7S”推行不成功範(fàn)例, 闡明失敗原因及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).學(xué)員在學(xué)習(xí)本課時(shí)，將學(xué)會制定7S推行計(jì)劃、7S檢查表、如何成立7S推行小組。諮詢師在授課過程中現(xiàn)場類比7S推行全過程, 使學(xué)員深刻理解7S並在諮詢過程中時(shí)刻檢查7S推行情況.“7S”的積極推行，可以營造一個乾淨(jìng)、清潔、明亮的工作環(huán)境，提高工作效率，成爲(wèi)企業(yè)良性運(yùn)作不可缺少的及7S現(xiàn)場檢查結(jié)果評比方法的環(huán)節(jié)。品質(zhì)是什么

常言道：沒有品質(zhì)，就沒有明天。

但什么是品質(zhì)？誰又是品質(zhì)的最終檢驗(yàn)者？

要界定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，確實(shí)是一件很不容易的事情。事實(shí)上，品質(zhì)的定義是因人而異的。在工人心目中，品質(zhì)就是做好他所處流程的工作；在廠長心目中，品質(zhì)就是確保產(chǎn)量達(dá)到要求并且符合標(biāo)準(zhǔn)；在客戶的心目中，品質(zhì)就是滿足他們的要求——及時(shí)、準(zhǔn)確地得到他們想要的東西。可見，品質(zhì)至少包括兩個要件：好的產(chǎn)品、客戶滿意的服務(wù)。

那么，品質(zhì)是否難以取得，是否難以通過最終檢驗(yàn)者——客戶的檢查呢？其實(shí)不然。古語有云：欲造物，先造人。

企業(yè)的主體在于人，企業(yè)競爭的成敗亦取決于人，企業(yè)品質(zhì)的保證更在于每個人的不懈努力。

但如何去保證品質(zhì)？

也許，工人認(rèn)為，他的工作就是按時(shí)、按量地生產(chǎn)產(chǎn)品，找毛病、保品質(zhì)是檢驗(yàn)員的事。以檢驗(yàn)員為一道要過的關(guān)，而沒有想到使用產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，沒有意識到個人的福祉有賴于“客戶銀行”，有賴于客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的贊賞。

事實(shí)上，在公司流程的系統(tǒng)中，我們每一個員工都是其中一部分，我們都必須在自己的環(huán)節(jié)上確保顧客滿意。我們經(jīng)常說：在每個環(huán)節(jié)上保證零差錯。但以零差錯作為一個目標(biāo)，毫無意義，重要的是：每一名員工對自己的工作負(fù)責(zé)，對工作質(zhì)量和工作數(shù)量負(fù)責(zé)。在我們的工作中可以適用的是：自主管理，自主檢驗(yàn)，自有成就。在完成每一道工序之后，每一個員工都可以揣摩的是： 我所做的工作，自己是否滿意？

我所做的工作，后工序的人是否滿意？

我所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是我的[責(zé)任]。

不要把問題留給后面的人，是每一個部門及每一個人應(yīng)有的認(rèn)識及責(zé)任，由[做了]提升到[做好了]。如果在生產(chǎn)過程中，每一名員工能自己檢查操作方法是否依照標(biāo)準(zhǔn)，再查看產(chǎn)品是否自己滿意，檢查完了自己能感到滿意，也是自主檢驗(yàn)自主管理了。養(yǎng)成自主管理的做法與習(xí)慣，也就是品質(zhì)的最好保障。

其實(shí)，任何一件事情，能夠有一顆做得更好的心，能夠經(jīng)常冷靜地思考——想一想，也許有更好的辦法，如果一點(diǎn)一滴地去投入，從根源上去解決問題，都會所有收獲的。

品質(zhì)不是某個部門的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個決策做對，把每一件事做好，不斷的追求改善，這就是對品質(zhì)負(fù)責(zé)，這就是對自己及公司的明天負(fù)責(zé)！

什么是品質(zhì)

品質(zhì)是一種價(jià)值、一種尊嚴(yán)。

品質(zhì)就是以最經(jīng)濟(jì)的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。范例說明 曾經(jīng)有位日本商人來拜訪中國溫州一位吳姓商人，日商提著自己生產(chǎn)的手提箱和吳老板做的仿造品，要求處理。但當(dāng)吳老板問日商哪一個是真品，那一個是偽品時(shí)，日商卻分辨不出來，無言以對。然而，吳老板自己卻十分清楚，只要檢查手里和襯里的細(xì)微部分，真?zhèn)瘟F(xiàn)。不是中國商人做不好產(chǎn)品，而是在觀念上一直存在著“差一點(diǎn)有什么關(guān)系呢？” “這樣就好了，那個地方不會有人注意?！边@就是我們的品質(zhì)文化。

事實(shí)說明

我們可以仿造世界一流產(chǎn)品，卻創(chuàng)造不出世界一流產(chǎn)品，尊嚴(yán)何在？不是因?yàn)槲覀兡芰Σ粔?，是因?yàn)槲覀儾磺缶珳?zhǔn)，價(jià)值全無。

所以，我們今天談品質(zhì)，就是要在價(jià)值和尊嚴(yán)上重新開始要求。過去我們對品質(zhì)存在許多錯誤和似是而非的觀念芭必須更正。今天，我們則應(yīng)從品質(zhì)理念上去尋找根本。

六種 品質(zhì)

理念

追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求

品質(zhì)不是一種熱門話題，它是一種利潤，是種生產(chǎn)力，也是市場占有率。品質(zhì)有其明確的定義，它首先要符合顧客的要求，并非好就是品質(zhì)。很多人常強(qiáng)調(diào)：我們的產(chǎn)品有一定的規(guī)格，規(guī)格定的非常嚴(yán)。卻不知顧客的真正需要。由此可見是否合用才是決定品質(zhì)的關(guān)鍵。品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的

追查錯誤來源，并消除之，才能真正地提升品質(zhì)。其實(shí)，很多產(chǎn)品表面上看不出任何問題，這樣即使多次檢驗(yàn)也未必有效，不如從源頭抓起，第一次就做好。

預(yù)防錯誤、第一次就做對是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本

品質(zhì)是來自沒有錯誤的生產(chǎn)，錯了再改得花費(fèi)更多的金錢、時(shí)間與心力，第一次就做對非常重要，每一個人若在自己的工作中養(yǎng)成了此習(xí)慣，凡事先做好準(zhǔn)備及預(yù)防工作，防患于未然，則一切都不會有問題了。不重視預(yù)防成本能省則省，卻浪費(fèi)許多不良的成本、檢驗(yàn)成本及重做的成本，事后的檢驗(yàn)往往太遲。

提高品質(zhì)就是降低成本

很多人都有一個錯誤觀點(diǎn)，總認(rèn)為提高品質(zhì)就是提高成本，當(dāng)然，提高品質(zhì)必須付出代價(jià)

家具檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（二）裝床板條時(shí)須用U形槍釘，不可用長腳釘子。如床板是夾板，QC檢品要將夾板彎曲測試，并裁斷檢查夾板內(nèi)部的結(jié)構(gòu)。

床屏受重標(biāo)準(zhǔn)為60KGS。測試方法：用60KGS的砂袋放在床屏橫杠中央放置0.5小時(shí)，橫杠不應(yīng)彎曲變形。檢驗(yàn)方法：QC人員坐在床板上重心外移，壓床屏橫杠；另外還要用大約30KGS的力量向外拉動床屏，看是否床欄與床屏安裝緊密。注意：日本法律規(guī)定床屏上所有板塊與板塊的間距不能大于100MM。

床梯受重標(biāo)準(zhǔn)為150KGS。檢驗(yàn)方法：QC人員上下走動，以及用手將床梯腳和踏板反向分開。檢查腳和踏板連接是否緊密。注意床梯踏板不能有任何節(jié)疤。鐵線要套珍珠棉才可粘膠帶。

1.床墊（布制）：檢查布的顏色、材質(zhì)是否和色樣一致，并用白布來回擦拭5~10次看是否褪色。目測縫線是否平整，有否線頭外露。用手觸摸是否有針（或槍釘），表面是否清潔。用身體測試海綿彈性及平衡性。

2.學(xué)生桌：平臺檢驗(yàn)穩(wěn)定性。桌面板最低受重20KGS。目測大片桌面板是否變形。上架一般底部加毛氈。注意上架和桌子顏色要一致。桌面板一般PU漆或UV漆，觸手感覺比NC漆光滑且堅(jiān)硬，漆感厚。檢驗(yàn)時(shí)要用手往外拉桌腳看連接是否緊密。將桌子與水平呈30。傾斜測試是否會倒下。3.柜類（櫥柜、抽屜柜、衣柜、層柜）：

檢查柜子抽屜頭和側(cè)板是否垂直無彎曲，各抽屜屜頭之間的距離是否一致。將抽屜快速來回抽拉5~10次，檢查屜墻與屜頭是否安裝緊密，導(dǎo)軌是否順暢，導(dǎo)軌的螺絲是否松動。檢查腳輪是否能平滑移動，剎車是否起作用。抽屜柜包裝時(shí)要在抽屜頭前加寶麗龍擋塊，以免抽屜滑出。抽屜柜上下四角均要加三角形護(hù)角（護(hù)角一般尺寸100MM*100MM*15MM）。

大的抽屜一般底部加拉杠，測試受重時(shí)雙手用15KGS力量往下按壓。大抽屜柜一般背面上部會加釘二塊三角片（左右各一）。高度在1200MM以上的柜子一般背部要加一條橫拉杠。高度1400MM以上的食器柜無須“品質(zhì)表示”。

衣柜檢查門板是否變形，開關(guān)是否密合，左右高度是否一致。5~10次開關(guān)檢查合頁是否掉落，合頁的螺絲是否鎖到位。如有玻璃門板，有時(shí)買家要求采用雙面寶麗龍保護(hù)。電視柜面板受重標(biāo)準(zhǔn)為100KGS，至少可放三臺電視機(jī)。

層柜檢查層板釘是否容易旋入預(yù)埋孔，又不致松動掉落。層板疊放要用珍珠棉分隔。4.餐臺椅：

餐臺面板受重標(biāo)準(zhǔn)為100KGS。檢驗(yàn)方法為60KGS左右的QC人員在桌面上來回走動。QC人員還須用45KGS的力量按壓桌子角部測試其他邊是否翹起。桌子水平放置時(shí)，要用20KGS的力量平推測試，并朝外拉動桌腳測試桌腳的連接強(qiáng)度。折疊桌在折疊的部位受重標(biāo)準(zhǔn)是45KGS。桌子面板背部按桌子長度不同，需要加裝補(bǔ)強(qiáng)條以減少變形發(fā)生。

家具檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)：此類大多是拆裝產(chǎn)品，功能性是最關(guān)鍵的。重點(diǎn)檢查安裝、含水率、各項(xiàng)功能。常規(guī)知識及標(biāo)準(zhǔn)

1）框架材料：MDF /刨花板 /夾板 /實(shí)木

現(xiàn)在日本對家具FORMALIN福爾馬林含量要求很嚴(yán)格，各種材料全部必須通過E1標(biāo)準(zhǔn)才可出口。通常標(biāo)準(zhǔn)分為E0/E1/E2三類。2）皮類：主要有真皮 /PU革 /PVC 真皮反面有絨毛，正面可見毛孔。PU革反面一般為纖維，正面無毛孔，材質(zhì)較軟。PVC反面一般為網(wǎng)格狀交叉棉線，手感較硬。

3）接著劑：要求接著劑也要通過E1標(biāo)準(zhǔn)。

1）構(gòu)造（結(jié)構(gòu)）：各種類型家具的使用功能，根據(jù)用途，結(jié)構(gòu)不一。

2）塗裝（油漆）：油漆有分各種類別，如：LAUQE、AC、PU、UV、PE。LAQUE及AC屬于NC類，通稱硝基漆，硬度不是很強(qiáng)，指甲劃過有痕跡。

PU稱為聚脂漆，手感柔和飽滿，漆層厚，硬度好，指甲劃過通常無痕跡。

UV和PE均為價(jià)格較高的油漆。

以上油漆均可做測試進(jìn)行檢驗(yàn)（可溶性、耐酸性等）來進(jìn)行判斷。

6）包裝（捆包）：一般外箱雙層瓦楞紙，四角或四邊一般有15MM寶麗龍保護(hù)產(chǎn)品。7）家具一般材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

* 死節(jié)、油心、樹皮在任何部位都不允許。死節(jié)判定標(biāo)準(zhǔn)：兩面可見的黑色節(jié)疤，以及可用手摳掉的節(jié)疤都稱為死節(jié)。

* 受力部位（如桌腳、椅腳、樓梯踏板、床腳）絕不允許有死節(jié)。椅腳和樓梯踏板活節(jié)也不可接受。* 連接部位（如上木牙榫、打孔、安裝預(yù)埋螺母等部位）絕不允許有任何節(jié)疤。* 色差不可明顯，檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)將產(chǎn)品排列開來進(jìn)行顏色對比。顏色以色板為標(biāo)準(zhǔn)。* 木材含水率須在16%以下。家具檢查步驟及方法：

① 外箱先搖晃測試，是否里面部件會松動。箱內(nèi)發(fā)出松動的聲音是不可接受的。

② 根據(jù)資料核對嘜頭，外箱尺寸，包裝方法，寶麗龍厚度及放置位置。部件之間是否用珍珠棉分隔，是否清潔。一般五金配件要用紅繩子拉出箱外。

③ 檢查外箱標(biāo)識“組立說明書在中”，“部品在中”是否與實(shí)際相符，是否按要求放入品質(zhì)標(biāo)簽，取扱說明書等。五金配件是否和組立說明書一致，不允許生銹。萬向輪是否滑動正常，止動是否有用，螺絲和扳手是否配套。注意有的部件是MDF或夾板，開箱后不可有濃烈的刺鼻氣味。

④ 按照組立說明書進(jìn)行安裝。檢查連接的孔位是否吻合，組裝是否順暢，說明書是否正確。

⑤ 外觀檢查：面板不允許補(bǔ)木塊及大面積補(bǔ)土。檢查表面是否有劃傷，死節(jié)不允許。檢查補(bǔ)土是否明顯，黑節(jié)疤補(bǔ)白土不允許。油漆對照色板核對顏色，手摸是否平滑、漆層是否足夠，目測是否均勻無色差。

⑥ 檢查含水率:標(biāo)準(zhǔn)為16%以下。⑦ 具體產(chǎn)品檢查明細(xì)：

l 床類（單人床/半雙人床/雙人床，及雙層床、高床）：

床板受重標(biāo)準(zhǔn)為180KGS。測試方法：用50CM*100CM的砂袋（重180KGS）放于床板中央0.5小時(shí)，床板不應(yīng)彎曲變形。檢驗(yàn)方法：60KGS 左右的QC人員在床上來回走動檢查，看是否發(fā)生斷裂。床板條是否和要求數(shù)量一致，床板條和MDF連接處是否密合無縫（不可穿過一張A4紙）。

□總

為保證本公司質(zhì)量管理制度的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確保及提高產(chǎn)品質(zhì)量

(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)

□ 各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范的設(shè)訂

(一)(二)(三)

第五條：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范(一)

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組會同質(zhì)量管理部、制造部、營業(yè)部、研發(fā)部及有關(guān)人員依據(jù)“操作規(guī)范”，并參考①國家標(biāo)準(zhǔn)②同業(yè)水準(zhǔn)③國外水準(zhǔn)④客戶需求⑤本身制造能力⑥原物料供應(yīng)商水準(zhǔn)，分原物料、在制品、成品填制“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范設(shè)(修)訂表”一式二份，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后質(zhì)量管理部一份，并

(二)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組召集質(zhì)量管理部、制造部、營業(yè)部、研發(fā)部及有關(guān)人員分原物料、在制品、成品將①檢查項(xiàng)目②料號(規(guī)格)③質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)④檢驗(yàn)頻率(取樣規(guī)定)⑤檢驗(yàn)方法及使用儀器設(shè)備⑥允收規(guī)定等填注于“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范設(shè)(修)訂表”內(nèi)，交有關(guān)部門主管核簽且經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后分發(fā)有關(guān)部門

(一)各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范若因①機(jī)械設(shè)備更新②技術(shù)改進(jìn)③制程改善④市場需要⑤加工條件變更

(二)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每年年底前至少重新校正一次，并參照以往質(zhì)量實(shí)績會同有關(guān)單位檢查各料號(規(guī)格)

(三)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范修訂時(shí)，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組應(yīng)填立“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范設(shè)(修)訂表”，說明修訂原因，并交有關(guān)部門會簽意見，呈現(xiàn)總經(jīng)理批示后，始可憑此執(zhí)行。

□

(一)儀器使用部門應(yīng)依儀器購入時(shí)的設(shè)備資料、操作說明書等資料，填制“儀器校正、維護(hù)基準(zhǔn)表”設(shè)

(二)儀器使用部門應(yīng)于每年年底依據(jù)所設(shè)訂的校正、維護(hù)周期，填制“儀器校正計(jì)劃實(shí)施表”、“儀器維護(hù)計(jì)劃實(shí)施表”做

(一)儀器校正人員應(yīng)依據(jù)“年度校正計(jì)劃”執(zhí)行日常校正，精度校正作業(yè)，并將校正結(jié)果記錄于“儀

(二)儀器外協(xié)校正：有關(guān)精密儀器每年應(yīng)定期由使用單位通過質(zhì)量管理部或研發(fā)部申請委托校正，并

1、儀器使用人進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)依“檢驗(yàn)規(guī)范”內(nèi)的操作步驟操作，使用后應(yīng)妥善保管與保養(yǎng)。

2、特殊精密儀器，使用部門主管應(yīng)指定專人操作與負(fù)責(zé)管理，非指定操作人員不得任意使用(經(jīng)主管核準(zhǔn)者例外)

3、使用部門主管應(yīng)負(fù)責(zé)檢核各使用者操作正確性，日常保養(yǎng)與維護(hù)，如有不當(dāng)?shù)氖褂门c操作應(yīng)予以

4、各生產(chǎn)單位使用的儀器設(shè)備(如量規(guī))5.(1)(2)儀器外協(xié)修造：儀器邦聯(lián)保養(yǎng)人員基于設(shè)備、技術(shù)能力不足時(shí)，保養(yǎng)人員應(yīng)填立“外表請修申請

□

(1)原物料進(jìn)入廠區(qū)時(shí)，庫管單位應(yīng)依據(jù)“資材管理辦法”的規(guī)定辦理收料，對需用儀器檢驗(yàn)的原物料，開立’材料驗(yàn)收單(基板)”、“材料驗(yàn)收單(鉆頭)”及“材料驗(yàn)收單(一般)”，通知質(zhì)量管理工程

(2)“材料驗(yàn)收單”(一般)、(基板)、(鉆頭)各一式五聯(lián)檢驗(yàn)完成后，第一聯(lián)送采購，核對無誤后送會計(jì)整理付款，第二聯(lián)會計(jì)存，第三聯(lián)料庫，第四聯(lián)質(zhì)量管理存，第五聯(lián)送保稅。且每次把檢驗(yàn)結(jié)果記錄于“供應(yīng)廠商質(zhì)量記錄卡”，并每月根據(jù)原物料品名規(guī)格類別的結(jié)果統(tǒng)計(jì)于“供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表”

□ 制造前質(zhì)量條件復(fù)查

第十一條：制造通知單的審核(新客戶、新流程、特殊產(chǎn)品)

(一)1、訂制料號—PC板類別的特殊要求

2、種類—

3、底板—

4、質(zhì)量要求—各項(xiàng)質(zhì)量要求是否明確，并符合本公司的質(zhì)量規(guī)范，如有特殊質(zhì)量要求是否可接受，5、包裝方式—是否符合本公司的包裝規(guī)范，客戶要求的特殊包裝方式可否接受，外銷訂單的Shipping Mark及Side Mark 6(二)

1、新開發(fā)產(chǎn)品、“試制通知單”及特殊物理、化學(xué)性質(zhì)或尺寸外觀要求的通知單應(yīng)轉(zhuǎn)交研發(fā)部提示有關(guān)制造條件等并簽認(rèn)，若確認(rèn)其質(zhì)量要求超出制造能力時(shí)應(yīng)述明原因后，將“制造通知單”送回制

2、新開發(fā)產(chǎn)品若質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未制定時(shí)，應(yīng)將“制造通知單”交研發(fā)部擬定加工條件及暫訂質(zhì)量標(biāo)

(一)制造部門接到研發(fā)部送來的“制造規(guī)范”后，須由科長或組長先查核確認(rèn)下列事項(xiàng)后始可進(jìn)行生

2(二)

□

(一)質(zhì)檢部門對各制程在制品均應(yīng)依“在制品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范”的規(guī)定實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，以提早發(fā)

(二)在制品質(zhì)量檢驗(yàn)依制程區(qū)分，由質(zhì)量管理部IPQC

1、鉆孔—IPQC

2、修一—針對線路印刷檢修后分十五條以下及十五條以上分別檢驗(yàn)記錄于IPQC

3、修二—針對鍍銅(Cu)易(Sn/Pb)后15條以上分別檢驗(yàn)記錄于IPQC

4、鍍金—IPQC 5

6、其他如“噴錫板制程抽驗(yàn)管理日報(bào)表”、“QAI進(jìn)料抽驗(yàn)報(bào)告”、“S/M抽驗(yàn)日報(bào)表”等抽驗(yàn)。

(三)質(zhì)量管理工程科于制程中配合在制品 1

2、切片檢驗(yàn)分PIH、一次銅、二次銅及噴錫蝕銅分別依檢驗(yàn)規(guī)范檢驗(yàn)并記錄于(QAE Microsection Report)、(AQE Solderability Tes Report)

(四)各部門在制造過程中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，組長應(yīng)即追查原因，并加以處理后將異常原因、處理過程及改善對策等開立“異常處理單”呈(副)經(jīng)理指示后送質(zhì)量管理部，責(zé)任判定后送有關(guān)部門會簽再送總經(jīng)理室復(fù)核。

(五)質(zhì)檢人員于抽驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)反應(yīng)單位主管處理并開立“異常處理單”呈經(jīng)(副)理核簽后送

(六)各生產(chǎn)部門依自檢查及順次點(diǎn)檢發(fā)生質(zhì)量異常時(shí)，如屬其他部門所發(fā)生者以“異常處理單”反應(yīng)

(七)(一)制程中每一位作業(yè)人員均應(yīng)對所生產(chǎn)的制品實(shí)施自主檢查，遇質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)即予挑出，如系重大或特殊異常應(yīng)立即報(bào)告科長或組長，并開立“異常處理單”見(表)一式四聯(lián)，填列異常說明、原因分析及處理對策、送質(zhì)量管理部門判定異常原因及責(zé)任發(fā)生部門后，依實(shí)際需要交有關(guān)部門會簽，再送總經(jīng)理室擬定責(zé)任歸屬及獎懲，如果有跨部門或責(zé)任不明確時(shí)送總經(jīng)理批示。第一聯(lián)總經(jīng)理室存，第二聯(lián)質(zhì)量管理部門(生產(chǎn)管理)

(二)現(xiàn)場各級主管均有督促所屬確實(shí)實(shí)施自主檢查的責(zé)任，隨時(shí)抽驗(yàn)所屬各制程質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)有不良或質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)立即處理外，并追究相關(guān)人員疏忽的責(zé)任，以確保產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)，降低異常重復(fù)發(fā)

(三)制程自主檢查規(guī)定依“制程自主檢查實(shí)施辦法”實(shí)

□

成品檢驗(yàn)人員應(yīng)依“成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范”的規(guī)定實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，以提早發(fā)現(xiàn)，迅速處理以確

每批產(chǎn)品出貨前，品檢單位應(yīng)依出貨檢驗(yàn)標(biāo)示的規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，并將質(zhì)量與包裝檢驗(yàn)結(jié)果填報(bào)“出貨檢驗(yàn)記錄表”見(附表)

□

(一)原物料進(jìn)廠檢驗(yàn)，在各項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目中，只要有一項(xiàng)以上異常時(shí)，無論其檢驗(yàn)結(jié)果被判定為“合格”或“不合格”，檢驗(yàn)部門的主管均須于說明欄內(nèi)加以說明，并依據(jù)“資材管理辦法”的規(guī)定呈核

(二)對于檢驗(yàn)異常的原物料經(jīng)核決主管核決使用時(shí)，質(zhì)量管理部應(yīng)依異常項(xiàng)目開立“異常處理單”送制造部經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員，安排生產(chǎn)時(shí)通知現(xiàn)場注意使用，并由現(xiàn)場主管填報(bào)使用狀況、成本影響

(一)在制品與成品在各項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)的執(zhí)行過程中或生產(chǎn)過程中有異常時(shí)，應(yīng)提報(bào)“異常處理單”，并

(二)制造部門在制程中發(fā)現(xiàn)不良品時(shí)，除應(yīng)依正常程序追蹤原因外，不良品當(dāng)即剔除，以杜絕不良品流入下制程(以“廢品報(bào)告單”提報(bào)，并經(jīng)質(zhì)量管理部復(fù)核才可報(bào)廢)

收料部門組長在制程自主檢查中發(fā)現(xiàn)供料部門供應(yīng)在制品質(zhì)量不合格時(shí)，應(yīng)填寫“異常處理單”詳述異常原因，連同樣品，經(jīng)報(bào)告科長后送經(jīng)理室績效組登記(列入追蹤)后，送經(jīng)理室品保組人員召集收料部門及供料部門人員共同檢查料品異常項(xiàng)目、數(shù)量并擬定處理對策及追查責(zé)任歸屬部門(或個人)并呈經(jīng)理批示后，第一聯(lián)送總經(jīng)理室催辦及督促料品處理及異常改善結(jié)果，第二聯(lián)送生產(chǎn)管理組(質(zhì)量管理部)做生產(chǎn)安排及調(diào)度，第三聯(lián)送收料部門(會簽部門)依批示辦理，第四聯(lián)送回供料部門。制造科召集機(jī)班人員檢查改善并依批示辦理后，送經(jīng)理室品保組存，績效組重新核算生產(chǎn)績效及督促異常改善結(jié)

□

(一)質(zhì)量管理部門主管對預(yù)定繳庫的批號，應(yīng)逐項(xiàng)依“制造流程卡”、“QAI進(jìn)料抽驗(yàn)報(bào)告”及有關(guān)資料審核確認(rèn)后始可辦理繳庫

(二)質(zhì)量管理部門人員對于繳庫前的成品應(yīng)抽檢，若有質(zhì)量不合格的批號，超過管理范圍時(shí)，應(yīng)填寫“異常處理單”詳述異常情況及附樣并擬定料品處理方式，呈經(jīng)理批示后，交有關(guān)部門處理及改善。(三)

(一)客戶要求提供產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告者，營業(yè)人員應(yīng)填報(bào)“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”一式一聯(lián)說明理由，檢驗(yàn)項(xiàng)

(二)總經(jīng)理室產(chǎn)銷組人員接獲“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員(質(zhì)量要求超出公司成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)者，須交研發(fā)部)研判是否出具“檢驗(yàn)報(bào)告”，呈經(jīng)理核簽后把“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”送總

(三)質(zhì)量管理部接獲“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”后，于制造后取樣做成品物性實(shí)驗(yàn)，并依要求檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)后將檢驗(yàn)結(jié)果填入“檢驗(yàn)報(bào)告表”一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽后，第一聯(lián)連同“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”送總經(jīng)

(四)特殊物、化性的檢驗(yàn)，質(zhì)量管理部接獲“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”后，會同研發(fā)部于制造后取樣檢驗(yàn)，質(zhì)量管理部人員將檢驗(yàn)結(jié)果轉(zhuǎn)填于“檢驗(yàn)報(bào)告表”一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽，第一聯(lián)連同“檢驗(yàn)報(bào)告申

(五)產(chǎn)銷組人員在接獲質(zhì)量管理部人員送來的“檢驗(yàn)報(bào)告表”第一聯(lián)及“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”后，應(yīng)依“檢驗(yàn)報(bào)告表”資料及參酌“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”的客戶要求，復(fù)印一份呈主管核簽，并蓋上“產(chǎn)品檢

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經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員于安排“生產(chǎn)進(jìn)度表”或“制作規(guī)范”生產(chǎn)中遇有下列情況時(shí)，應(yīng)將“制作規(guī)范”或經(jīng)理批示送確認(rèn)的“異常處理單”由質(zhì)量管理部門人員取樣確認(rèn)并將供確認(rèn)項(xiàng)目及內(nèi)容填立于

(一)(二)(三)(四)(五)(六)

(一)1 2(二)確認(rèn)樣

質(zhì)量管理部人員應(yīng)取樣二份，一份存質(zhì)量管理部，另一份連同“質(zhì)量確認(rèn)表”交由業(yè)務(wù)部送客戶確

(一)質(zhì)量管理部人員在取樣后應(yīng)即填“質(zhì)量確認(rèn)表”一式二份，編號連同樣品呈經(jīng)理核簽并于“質(zhì)量確認(rèn)表”上加蓋“質(zhì)量確認(rèn)專用章”轉(zhuǎn)交研發(fā)部及生產(chǎn)管理人員，且在“生產(chǎn)進(jìn)度表”上注明“確認(rèn)日期”(二)

客戶進(jìn)廠確認(rèn)需開立“質(zhì)量確認(rèn)表”質(zhì)量管理人員并要求客戶于確認(rèn)書上簽認(rèn)，并呈經(jīng)理核簽后通知生產(chǎn)管理人員排制，客戶確認(rèn)不合格拒收時(shí)，由質(zhì)量管理部人員填報(bào)“異常處理單”呈經(jīng)理批示，并

(一)營業(yè)部門接獲質(zhì)量管理部或研發(fā)部送來確認(rèn)的樣品應(yīng)于二日內(nèi)轉(zhuǎn)送客戶，質(zhì)量確認(rèn)日數(shù)規(guī)定國內(nèi)客戶5日，國外客戶10日，但客戶如需裝配試驗(yàn)始可確認(rèn)者，其確認(rèn)日數(shù)為50日，設(shè)定日數(shù)以出廠日為

(二)質(zhì)量管理部人員對于未如期完成確認(rèn)者，且已逾2天以上者時(shí)，應(yīng)以便函反應(yīng)營業(yè)部門，以掌握確

(三)質(zhì)量管理部人員于接獲營業(yè)部門送回經(jīng)客戶確認(rèn)的“質(zhì)量確認(rèn)表”后，應(yīng)即會經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員于“生產(chǎn)進(jìn)度表”上注明確認(rèn)完成并以安排生產(chǎn)，如客戶不合格時(shí)應(yīng)檢查是否補(bǔ)(試)

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“異常處理單”經(jīng)經(jīng)理列入改善者，由經(jīng)理室品保組登記交由改善執(zhí)行部門依“異常處理單”所擬

(一)質(zhì)量管理部每日依IPQC抽查記錄統(tǒng)計(jì)異常料號、項(xiàng)目及數(shù)量匯總編制“各機(jī)班、料號不良分析

(二)質(zhì)量管理部每周依據(jù)每日抽檢編制的“各機(jī)班、料號不良分析日報(bào)表”將異常項(xiàng)目匯總編制“抽檢異常周報(bào)”送總經(jīng)理室、制造部品保組并由制造科召集各機(jī)班針對主要異常項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施

(三)各科生產(chǎn)中發(fā)生異常時(shí)擬報(bào)廢的PC板，應(yīng)填報(bào)“成品報(bào)廢單”會質(zhì)量管理部MPB確認(rèn)后始可報(bào)廢，且每月5日前由質(zhì)量管理部匯部填報(bào)“制程料號別報(bào)廢原因統(tǒng)計(jì)表”見(附表)送有關(guān)部門檢查改

為培養(yǎng)基層干部的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及領(lǐng)導(dǎo)能力以促進(jìn)自我啟發(fā)提高人員的工作士氣及質(zhì)量意識，以團(tuán)隊(duì)精

附

第二十九條

本細(xì)則呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，增補(bǔ)修改亦同。

六西格瑪革新

一．為什么要實(shí)施六西格瑪？

在六西格瑪?shù)膭?chuàng)始人摩托羅拉公司中，對于為什么要實(shí)施六西格瑪?shù)拇鸢甘欠浅：唵蔚模?國外公司不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和不斷降低產(chǎn)品價(jià)格，促使摩托羅拉公司不斷追求六西格瑪，以保持自己的產(chǎn)品在國際市場上的競爭優(yōu)勢。1970年，當(dāng)一家日本公司在美國收購摩托羅拉的一家制造電視機(jī)工廠的時(shí)候，他們迅速地決定徹底改善工廠的運(yùn)營流程管理模式。在日本人的管理下，這間工廠的次品數(shù)量迅速地降低到原來的二十分之一。日本人用的是同樣的設(shè)備，員工，技術(shù)和設(shè)計(jì)，顯而易見問題出在摩托羅拉的管理上，連摩托羅拉公司的管理人員也不得不承認(rèn)自己的管理陳腐。直到八十年代中期，摩托羅拉決定認(rèn)真地解決在質(zhì)量和流程管理上的問題。摩托羅拉公司CEO, Bob Galvin, 他要求其產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有10倍的改善。於1987年，Motorola建立了「6 Sigma」的概念，基於統(tǒng)計(jì)學(xué)上的原理，「6 Sigma」代表著品質(zhì)合格率達(dá)99.9997%或以上。換句話說，每一百萬件產(chǎn)品只有3.4件次品，這是非常接近「零缺點(diǎn)」的要求?！? Sigma」計(jì)劃要求不斷改善產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)，他們制定了目標(biāo)、工具和方法來達(dá)到目標(biāo)和客戶完全滿意(Total Customer Satisfaction)的要求。在過程上他們提供了黑帶(Black Belt)和綠帶（Green Belt）的有經(jīng)驗(yàn)工程人員和顧問推行整個計(jì)劃，并成為品質(zhì)改善的先鋒。Motorola的「七步驟方法」（Seven-Step Method），「不斷改善」（Continuous Improvement）和客戶完全滿意（Total Customer Satisfaction）都是取材自TQM（全面優(yōu)質(zhì)管理概念）。他們提出新設(shè)計(jì)文化，簡化生產(chǎn)步驟，采用機(jī)械臂、通用網(wǎng)絡(luò)等來達(dá)到他們5個「九」(99.999%)的品質(zhì)要求。1989年，Motorola更成功取得「Motorola Baldnige National Quality Award」獎項(xiàng)。1989年，Bob Galvin又提出另一個十倍品質(zhì)改善的要求，并於1991年完成。Motorola其中一個成就就是把以前「3 Sigma」（合格率為99.73%）的品質(zhì)要求提高至「6 Sigma」。他們把傳統(tǒng)合格率百份比的要求改變?yōu)榘偃f份比或億萬份比。

自1981年起，Motorola已取得1000倍(1000:1)的品質(zhì)改善。其他公司，譬如Boeing, Caterpllar, Corning, General Electric, Digital Equipment和IBM等公司都采用「6 Sigma」方法去改善品質(zhì)。六西格瑪(Six Sigma)是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措，這些公司迅速運(yùn)用六西格瑪?shù)墓芾硭枷胗谄髽I(yè)管理的各個方面，為組織在全球化、信息化的競爭環(huán)境中處于不敗之地建立了堅(jiān)實(shí)的管理和領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)，比如在《財(cái)富》雜志的“世界最受推崇企業(yè)” 名單上一直名列榜首的美國通用電氣公司GE從1995年以來一直把六西格瑪列為其四大戰(zhàn)略舉措之首(另外三個是全球化、服務(wù)業(yè)、電子商務(wù))。基于六西格瑪?shù)墓芾硭枷牒托袨闇?zhǔn)則迅速滲透到GE龐大組織的每一個角落，為這個百年老店注入了前所未有的活力，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

中國的企業(yè)在中國加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時(shí)信息化的飛速發(fā)展將從根本上改變經(jīng)濟(jì)的組織結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為，如何在這種新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生存、成長、壯大是對每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的挑戰(zhàn)。六西格瑪，由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟、以面向最終用戶來建立營運(yùn)體系的管理思想，對于中國企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優(yōu)勢提供了一個非常有效的管理思想和實(shí)踐。

我們不能從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理角度來看待六西格瑪，傳統(tǒng)的觀念只是為了順應(yīng)內(nèi)部的要求，而六西格瑪是為了幫助公司節(jié)省更多的錢。為了達(dá)到這一目的，就需要給流程質(zhì)量管理下一個新的定義。六西格瑪?shù)哪康脑谟谔岣呱a(chǎn)流程管理以達(dá)到提高生產(chǎn)力而增值，而質(zhì)量被分為兩個層面：潛在性質(zhì)量和實(shí)際的質(zhì)量。.潛在性質(zhì)量被視為所能產(chǎn)生的最大增值可能性；實(shí)際的質(zhì)量是每一單位的投入所創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值。那么潛在性質(zhì)量和實(shí)際的質(zhì)量的差額便是浪費(fèi)成本。六西格瑪是通過更好，更快，更節(jié)省的原則提高生產(chǎn)和服務(wù)的流程管理質(zhì)量來減少浪費(fèi)從而達(dá)到增值的效應(yīng)，例如：六西格瑪強(qiáng)調(diào)減少次品，降低流程運(yùn)作時(shí)間，和降低成本等。.和盲目地降低成本從而影響到產(chǎn)品質(zhì)量的行為所不同的是，六西格瑪識別和排除的是那些并沒有給顧客帶來價(jià)值的成本浪費(fèi)。

在沒有實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)里，這種成本浪費(fèi)是非常高的。在達(dá)到3到4級西格瑪?shù)钠髽I(yè)里一般要用25%到40%的收入來糾正問題。這就是流程管理質(zhì)量所導(dǎo)致的成本，也就是說劣質(zhì)的流程管理所造成的成本浪費(fèi)。達(dá)到六西格瑪流程管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，這種成本的浪費(fèi)程度將降低到5%（見圖一）。通用電器公司所統(tǒng)計(jì)的3到4級西格瑪和六級西格瑪之間所節(jié)省的成本是每年80億到120億美金，可想而知這一成本缺口所節(jié)省下來的資金是巨額的。

二．什么是六西格瑪？

六西格瑪是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實(shí)施原則和技術(shù)。它包含了許多質(zhì)量管理前沿的先鋒成果，致力于實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的完美商業(yè)表現(xiàn)。西格瑪英文Sigma的譯音, 即希臘字母s, 是統(tǒng)計(jì)學(xué)家用語衡量工藝流程中的變化性而使用的代碼。企業(yè)也可以用西格瑪?shù)募墑e來衡量在商業(yè)流程管理方面的表現(xiàn)。傳統(tǒng)的公司一般品質(zhì)要求已提升至3 sigma。這就是說產(chǎn)品的合格率已達(dá)至99.73%的水平，只有0.27%為次貨。又或者解釋為每一千貨產(chǎn)品只有2.7件為次品。很多人認(rèn)為產(chǎn)品達(dá) 至此水平已非常滿意。可是，根據(jù)Evans和Lindsay一書提出，如果產(chǎn)品達(dá)到99.73%合格率的話，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：

每年有20,000次配錯藥事件

每年有超過15,000嬰兒出生時(shí)會被拋落地上 每年平均有9小時(shí)沒有水、電、暖氣供應(yīng) 每星期有500宗做錯手術(shù)事件 每小時(shí)有2000封信郵寄錯誤

雖然合格率已達(dá)到99.73%的水平，但相信各位讀者對以上品質(zhì)要求并不滿意。所以有很多公司已要求「6 Sigma」的品質(zhì)管理。就是說其品質(zhì)要求是「3 Sigma」的一倍。其合格率為99.99966%（Motorola所謂的5「九」了），每一百萬種產(chǎn)品中只有3.4件是次品（非常接近零缺點(diǎn)要求）。相比之下，3 Sigma容許在1百萬件產(chǎn)品中有2700件次品。由此可以看出，隨著人們對產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提高和現(xiàn)代生產(chǎn)管理流程的日益復(fù)雜化，企業(yè)越來越需要象六西格瑪這樣的高端流程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以保持在激烈的市場競爭中的優(yōu)勢地位。事實(shí)上，日本已把「6 Sigma」成為他們品質(zhì)要求的指標(biāo)。

如果你正在尋找一種高效的新技術(shù)，那么不用猶豫了。六西格瑪并不是一個統(tǒng)計(jì)學(xué)或高科技的騙局，它的神奇功力依靠的是盡十年的探索和實(shí)踐。實(shí)際上，六西格瑪摒棄了全面優(yōu)質(zhì)管理方法Total Quality Management(TQM)中的繁復(fù)特性。一位專家計(jì)算過，在全面優(yōu)質(zhì)管理方法（TMQ）中有400多種測量工具和方法，而六西格瑪提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，以造就精練的高級流程管理專家（黑帶Black Belts）而著名。他們將最先進(jìn)的方法和最新的電腦技術(shù)，應(yīng)用到一個簡單的流程模式DMAIC中，以達(dá)到每一個環(huán)節(jié)的不斷改善（Continuous Improvement）的目標(biāo)，從而達(dá)到「零缺點(diǎn)」的水平。

這個簡單的流程模式是DMAIC 是英文Define-Measure-Analyze-Improve-Control 的縮寫，具體解釋為如下流程：

D Define 識別和確定需要改進(jìn)的目標(biāo)。最高層的目標(biāo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo)（如：投資回報(bào)率，市場占有率），中層營運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。利用采集數(shù)據(jù)的方法確定潛在的改進(jìn)機(jī)會。M Measure 測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)。為達(dá)到既定目標(biāo)，建立靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過分析標(biāo)準(zhǔn)的探測數(shù)據(jù)，幫助監(jiān)測整個流程的實(shí)施。

A Analyze 利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對整個系統(tǒng)進(jìn)行分析，并確定現(xiàn)存系統(tǒng)和流程表現(xiàn)與既定目標(biāo)之間的差距和解決的方法。I Improve 改善整個系統(tǒng)流程。運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他策劃管理工具，有建設(shè)性地尋找更好，更節(jié)省，更快的方法進(jìn)行改進(jìn)。并利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法衡量改善的效果。

C Control 監(jiān)控新的系統(tǒng)流程。用修正，補(bǔ)償和激勵的方法是各種規(guī)則，程序，MRP，預(yù)算制度，運(yùn)營指令和其他管理機(jī)制達(dá)到規(guī)范化。象ISO 9000 那樣使所有文件格式規(guī)范化，以期整個流程充分發(fā)揮功效。

當(dāng)然，「零缺點(diǎn)」和「優(yōu)質(zhì)管理」的「團(tuán)隊(duì)精神」，「由上至下推行方法」，「6 Sigma口號」，和各「品質(zhì)檢定」等方法，才是使六西格瑪達(dá)到成功的精神所在。

三．六西格瑪?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)

六西格瑪最有利的特色是它建立了一套保證改進(jìn)活動得到完美表現(xiàn)的必要的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。我們，在過去之所以有80% TQM實(shí)施者失敗的最大原因就是缺少這樣一個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。六西格瑪制度讓企業(yè)中的極少的但具有決定性數(shù)量的人員專職從事改善和革新的工作。這些專職的改革者正是不斷改變和完善的催化劑。以下便是實(shí)施六西格瑪過程中所需要承擔(dān)起這項(xiàng)不斷革新任務(wù)的人員： 領(lǐng)導(dǎo)者 六西格瑪包括通過減少企業(yè)內(nèi)部的障礙從而改善主要的商業(yè)價(jià)值流動趨勢。這意味著六西格瑪必須自上而下地貫徹實(shí)施，確保負(fù)責(zé)企業(yè)整體表現(xiàn)的CEO的領(lǐng)導(dǎo)意念不被其他人所影響，以便成功地達(dá)到企業(yè)的策略目標(biāo)。明星

六西格瑪明星是為實(shí)施六西格瑪提供項(xiàng)目支持，監(jiān)測改進(jìn)流程，并確保在每一環(huán)節(jié)達(dá)到持續(xù)穩(wěn)定的成效的決策人和執(zhí)行者。在整個企業(yè)中，還有其他非領(lǐng)導(dǎo)層的明星在日常工作中運(yùn)用六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)和溝通方式，隨時(shí)為黑帶實(shí)施項(xiàng)目排憂解難。明星是那些在企業(yè)流程和系統(tǒng)崗位上幫助傳授基本理念和協(xié)助黑帶實(shí)施六西格瑪?shù)母呒夘檰?。黑帶大?/p>

黑帶大師是六個西格瑪方法論的專家，負(fù)責(zé)六個西格瑪?shù)膽?zhàn)略實(shí)施，并指導(dǎo)流程改進(jìn)小組的工作。黑帶大師是技術(shù)和管理專家的最高級別。黑帶大師在六西格瑪中負(fù)責(zé)提供技術(shù)指導(dǎo)。因此，他們必須在熟悉所有黑帶所掌握的知識技能的基礎(chǔ)上，深刻理解那些以統(tǒng)計(jì)學(xué)方法為基礎(chǔ)的管理理論和數(shù)學(xué)計(jì)算方法，黑帶大師必須能夠協(xié)助并保證黑帶在實(shí)施應(yīng)用過程中的正確性。統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的培訓(xùn)必須由黑帶大師來主持。否則，將出現(xiàn)類似“錯誤增殖”的情況，例如：黑帶將錯誤傳授給綠帶，綠帶又把更大的錯誤傳授給其他團(tuán)隊(duì)成員。如果必須由黑帶或綠帶提供培訓(xùn)時(shí)，他們必須嚴(yán)格遵照黑帶大師的指導(dǎo)進(jìn)行。例如：黑帶應(yīng)該要求在培訓(xùn)的討論和實(shí)踐過程中協(xié)助黑帶大師并達(dá)到熟練后，才能進(jìn)而培訓(xùn)下一層人員。因?yàn)樽鳛楹趲Т髱煹穆氊?zé)，溝通和傳授的技巧和技術(shù)能力同樣重要。黑帶

黑帶是企業(yè)實(shí)施六西格瑪過程中具備組織能力，激勵能力，項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，他們是全職從事改善和革新的六西格瑪人員。這些專職的改革者不僅是不斷改善的催化劑，而且是企業(yè)適應(yīng)變革和競爭的核心力量，以保證公司內(nèi)部績效的持續(xù)性。

“ 黑帶”指的是六西格瑪?shù)膶＜?，就類似于“黑帶”在跆拳道中的意思，?jīng)過四個月的培訓(xùn)，學(xué)員接受在計(jì)量和質(zhì)量分析技巧，項(xiàng)目管理，團(tuán)隊(duì)激勵，組織建設(shè)和變革管理等方面的強(qiáng)化培訓(xùn)。培訓(xùn)分四階段完成，每階段中包括一個星期的培訓(xùn)，中間回到自己的工作崗位上，利用自己學(xué)到的工具和方法進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)踐工作三個星期，再繼續(xù)進(jìn)行下一個階段的培訓(xùn)。當(dāng)你將所學(xué)到的東西應(yīng)用到自己現(xiàn)實(shí)的工作流程中的時(shí)候，就會發(fā)現(xiàn)六西格瑪在提高生產(chǎn)力和財(cái)務(wù)收益方面的突破成效。你所選擇和實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目不僅鞏固了你所學(xué)到的知識，還為你進(jìn)行培訓(xùn)所付出的投資提前帶來了回報(bào)。在每個黑帶以每年5到7個項(xiàng)目的速度實(shí)施六西格瑪?shù)耐瑫r(shí)，企業(yè)每年將至少從每個黑帶身上得到超過一百萬美金的增值回報(bào)。

培 訓(xùn)的第一個階段包括對選擇項(xiàng)目實(shí)施方面的指導(dǎo)，每一個階段的培訓(xùn)都是由對上一階段項(xiàng)目實(shí)施的匯報(bào)和評論開始。每一個項(xiàng)目必須和自己工作崗位上的三到六名同事組成項(xiàng)目小組共同進(jìn)行收集數(shù)據(jù)，分析，試驗(yàn)改進(jìn)測量和評估成效等工作，并要達(dá)到明顯的降低成本和/或可計(jì)量的流程改進(jìn)的目的。經(jīng)過培訓(xùn)的黑帶將能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件。學(xué)員至少要懂得操作一種運(yùn)營系統(tǒng)，電子制表軟件，數(shù)據(jù)庫管理程序，演示程序和文字處理程序。作為培訓(xùn)項(xiàng)目的一部分，他們需要在至少一項(xiàng)先進(jìn)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件上進(jìn)行學(xué)習(xí)并達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。六西格瑪黑帶致力于從企業(yè)的信息庫里提取需要進(jìn)一步分析并采取改善行動的數(shù)據(jù)。為了保證能夠得到需要的信息，六西格瑪培訓(xùn)必須和企業(yè)的信息系統(tǒng)緊密地結(jié)合起來，在項(xiàng)目實(shí)施過程中也要得到項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)即六西格瑪明星的全力支持和監(jiān)督指導(dǎo)。

黑帶的候選人是在基層受尊重并經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)的人員。他們應(yīng)該在企業(yè)革新的過程中積極投入。候選人不需要有統(tǒng)計(jì)學(xué)和工程技術(shù)方面的背景，但需要經(jīng)過廣泛的工作經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練。因?yàn)樗麄冃枰诙虝r(shí)期內(nèi)掌握大量不同的技術(shù)工具，黑帶候選人應(yīng)該具備大學(xué)數(shù)學(xué)和定量分析方面的知識基礎(chǔ)。黑帶必須強(qiáng)調(diào)的先決條件是對統(tǒng)計(jì)方法的學(xué)習(xí)。他們必須完成160小時(shí)的理論培訓(xùn)，還要由榮譽(yù)黑帶一對一地進(jìn)行項(xiàng)目訓(xùn)練和指導(dǎo)。

經(jīng)過培訓(xùn)的黑帶將能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。他們至少要懂得操作一種運(yùn)營系統(tǒng)，電子制表軟件，數(shù)據(jù)庫管理程序，演示程序和文字處理程序。作為培訓(xùn)項(xiàng)目的一部分，他們需要在至少一項(xiàng)先進(jìn)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件上進(jìn)行學(xué)習(xí)并達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。六西格瑪黑帶致力于從企業(yè)的信息庫里提取需要進(jìn)一步采取行動的知識。為了保證能夠得到需要的信息，六西格瑪培訓(xùn)必須和企業(yè)的信息系統(tǒng)緊密地結(jié)合起來。顯然，六西格瑪黑帶所接受的培訓(xùn)和技能是必須通過電腦軟件和硬件方面的設(shè)備才能夠?qū)崿F(xiàn)的。這方面的投資是絕對不能節(jié)省的。

綠帶

六西格瑪綠帶是專業(yè)部門里的六西格瑪兼職人員，是直接與作為跨專業(yè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者的六西格瑪黑帶協(xié)作，提供所在部門內(nèi)的專業(yè)支持，完成指定改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施者。因此，綠帶需要能夠使用所有六西格瑪工具和具備在必要時(shí)獨(dú)立領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施能力。

綠帶是具備組織和激勵六西格瑪團(tuán)隊(duì)并從理論到實(shí)施的過程中有管理能力的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者。綠帶培訓(xùn)要結(jié)合六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)行5天的課堂專業(yè)學(xué)習(xí)，包括項(xiàng)目管理，質(zhì)量管理工具，質(zhì)量控制工具，解決問題的方法和信息數(shù)據(jù)分析。六西格瑪?shù)母呒夘檰枺ü谲姡?yīng)該參加綠帶培訓(xùn)。一般情況下由黑帶負(fù)責(zé)在培訓(xùn)之前幫助綠帶確定培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)之中和之后給予協(xié)助和監(jiān)督。

員工分配和期待回報(bào)

正如前文所述，全職投入六西格瑪?shù)娜藛T數(shù)量并不是很多。那些成功實(shí)施六西格瑪?shù)墓?，如?/p>

Motorola, General Electric, Johnson & Johnson, AlliedSignal等公司只有1%的職員被培訓(xùn)為黑帶。一般情況下，榮譽(yù)黑帶的人數(shù)是黑帶的十分之一，或者是員工總數(shù)的千分之一。每個黑帶在一年中將實(shí)施5到7個項(xiàng)目。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由綠帶指揮，綠帶和黑帶和榮譽(yù)黑帶不同的是，他們不是全職的六西格瑪人員。黑帶是從主要的管理職稱中選拔出來的精英員工。在六西格瑪實(shí)施三年之后，原先的黑帶人員將在企業(yè)中成為積極活躍的成熟黑帶，從而在企業(yè)中發(fā)揮更大的作用。

從實(shí)施六西格瑪?shù)母鞣N不同項(xiàng)目的公司對的統(tǒng)計(jì)來看，平均投入為US$150,000到 US$243,000。由此可見，這和其他革新相比并不是一項(xiàng)巨額的投資。而且，在每個黑帶以每年5到7個項(xiàng)目的速度實(shí)施六西格瑪?shù)耐瑫r(shí)，企業(yè)每年將至少從每個黑帶身上得到超過一百萬美金的增值回報(bào)。在一個一千名員工的企業(yè)里，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)將如下所述： 榮譽(yù)黑帶一名，黑帶十名

實(shí)施項(xiàng)目為50到70個項(xiàng)目（以每個黑帶完成5到7個項(xiàng)目計(jì)算）預(yù)估投入為900萬到1460萬美金（以每個員工投入14,580美金計(jì)算）

再計(jì)算一下六西格瑪每年為公司帶來的增值回報(bào)。因?yàn)榱鞲瘳敳粫儆性黾拥耐度?，它會直接自上而下地推行到企業(yè)的最基層員工。四．六西格瑪?shù)膶?shí)施

經(jīng)過二十多年的質(zhì)量管理革新的經(jīng)驗(yàn)積累，出現(xiàn)了一些對上千個實(shí)施六西格瑪?shù)墓窘?jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)分析研究的實(shí)體。研究者們將一些包括專注于少數(shù)高層人員的成功實(shí)施六西格瑪?shù)牟襟E發(fā)揚(yáng)光大。這些步驟要求在成功實(shí)施六西格瑪?shù)倪^程中被充分肯定。

1.良好的革新表現(xiàn)應(yīng)該從高級領(lǐng)導(dǎo)層開始。從開始對高級領(lǐng)導(dǎo)層在企業(yè)成功所需了解的原理和技術(shù)上的培訓(xùn)，使他們對企業(yè)革新的成功充滿信心，并運(yùn)用新學(xué)到的知識指導(dǎo)并支持六西格瑪管理構(gòu)架的建立。同時(shí)，對革新的號召力和影響力將深入到整個企業(yè)范圍內(nèi),在企業(yè)內(nèi)部制造“零缺點(diǎn)”和“質(zhì)量管理”的公司文化和精神氛圍。具體包括，減少繁復(fù)的公司等級制度對革新的制約，排除貫徹實(shí)驗(yàn)和革新過程中所遇到的內(nèi)部矛盾，還有一些為排除包袱心理使革新更容易地實(shí)施所做的各方面的調(diào)整。2.整個系統(tǒng)的改善是建立在與客戶，員工和供應(yīng)商之間密切的溝通上的。這包括在獲得和評估客戶，員工和供應(yīng)商的過程中完善一個嚴(yán)格的方法。組織基礎(chǔ)性學(xué)習(xí)是為了決定起點(diǎn)和確定公司文化，制度和流程上的障礙。3.對培訓(xùn)必須進(jìn)行嚴(yán)格的評估。Training needs are rigorously assessed.提供糾正基本技巧的培訓(xùn)以至所有的員工都具備必要的文字指令和數(shù)學(xué)報(bào)表的理解能力。對流程革新的工具，技術(shù)和理念的培訓(xùn)必須自上而下地全面進(jìn)行。4.隨著一套監(jiān)測流程和成功表現(xiàn)的指標(biāo)系統(tǒng)的建立，也形成了一個不斷完善的系統(tǒng)流程的構(gòu)架。六西格瑪?shù)母倪M(jìn)重點(diǎn)在于企業(yè)的策略目標(biāo)，實(shí)施和主要的商業(yè)流程上。5.商業(yè)流程的改進(jìn)是由管理層和那些對各個流程有具體經(jīng)驗(yàn)的人來選擇和決定的，并由企業(yè)強(qiáng)制實(shí)行的。實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的商業(yè)改善是在具體的財(cái)務(wù)成果上體現(xiàn)出來的。6.六西格瑪?shù)膶?shí)施是由黑帶協(xié)助并監(jiān)督綠帶領(lǐng)導(dǎo)的員工團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行的。

雖然入門是簡單的，但這并不意味著輕而易舉地實(shí)施。但是實(shí)施的成果將不斷證明六西格瑪?shù)姆较蚴钦_的，而且它的影響力正在不斷擴(kuò)張。研究證明實(shí)施六西格瑪?shù)某晒Ρ憩F(xiàn)體現(xiàn)在包括銷售額，投資回報(bào)率，員工成長和股票價(jià)格的提升等每一個商業(yè)項(xiàng)目上。那么，您為實(shí)施六西格瑪?shù)母镄伦詈脺?zhǔn)備了嗎？

全球最權(quán)威六西格瑪咨詢機(jī)構(gòu)SBTI與中青管理攜手推出 六西格瑪亞太區(qū)域項(xiàng)目

隨著新經(jīng)濟(jì)泡沫的破滅，越來越多的企業(yè)家又開始重視企業(yè)實(shí)際面的運(yùn)作，「以有效的流程做出高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足顧客需求并能獲利」。企業(yè)運(yùn)營千頭萬緒，管理與質(zhì)量是永遠(yuǎn)不變的至理。在全球化經(jīng)濟(jì)背景下，一項(xiàng)全新的管理模式在美國摩托羅拉和通用電氣兩大巨頭中試行并取得立竿見影的效果后，逐漸引起了歐美各國企業(yè)的高度關(guān)注，這項(xiàng)管理便是六西格瑪模式。

該模式由摩托羅拉公司于1993年率先開發(fā)，采取六西格瑪模式管理后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3％，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少了84％，運(yùn)作過程中的失誤率降低99.7％。

該模式真正名聲大振，是在1990年代后期，通用電氣全面實(shí)施六西格瑪模式取得輝煌業(yè)績之后。通用電氣首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇指出：“六西格瑪已經(jīng)徹底改變了通用電氣，決定了公司經(jīng)營的基因密碼（DNA），它已經(jīng)成為通用電氣現(xiàn)行的最佳運(yùn)作模式?！蓖ㄓ秒姎?995年始引入六西格瑪模式，此后六西格瑪模式所產(chǎn)生的效益呈加速度遞增，1998年公司因此節(jié)省資金7.5億美元，經(jīng)營率增長4％，達(dá)到了16.7％的歷史最高紀(jì)錄；1999年六西格瑪模式繼續(xù)為通用電氣節(jié)省資金達(dá)15億美元。

在中國的有些公司，像從事軟件生產(chǎn)的希捷技術(shù)公司，三年多來，一直在中國使用六西格瑪模式，并且對其大肆贊賞。高級工程師陳明說：“六西格瑪模式提高了我們的產(chǎn)率并削減了巨大的成本。當(dāng)前它只應(yīng)用在制造工藝上，但將很快推廣到設(shè)計(jì)程序當(dāng)中?！比藗兤毡檎J(rèn)為六西格瑪模式將有助于中國參與國際市場競爭，使他們爭取更多的市場份額和削減制造成本。

到1992年，70％的摩托羅拉員工已完成了六西格瑪模式的學(xué)習(xí)課程。在摩托羅拉(天津)，經(jīng)理們在招募高級職位雇員時(shí)，已開始從應(yīng)聘者中物色那些且有成為黑帶潛力的人才。

六西格瑪咨詢和培訓(xùn)是根據(jù)以下的流程來實(shí)施的: 這一流程模式從對企業(yè)自身?xiàng)l件進(jìn)行全面的考察分析開始，明確流程中的不同特點(diǎn)從而找到最適合的實(shí)施策略。然后，我們幫助企業(yè)組織成立領(lǐng)導(dǎo)委員會和培養(yǎng)六西格瑪實(shí)施小組成員，包括六西格瑪顧問（明星），黑帶大師，黑帶和綠帶。并在此基礎(chǔ)上，促進(jìn)和幫助企業(yè)的戰(zhàn)略與策劃部門開始按既定方針，在企業(yè)中自上而下地全面展開六西格瑪實(shí)施行動。正是因?yàn)槲覀兙哂性谌蜃铑I(lǐng)先的六西格瑪實(shí)施能力和最豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，確保企業(yè)能夠取得明顯和持續(xù)的成效。因?yàn)樵谶@一過程中，六西格瑪培訓(xùn)為企業(yè)實(shí)施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)了具備組織能力、激勵能力、項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革與競爭的核心力量。

亞太區(qū)域項(xiàng)目（SBTI/YV Regional Program）不僅開設(shè)六西格瑪?shù)慕榻B性培訓(xùn)，還提供執(zhí)行六西格瑪?shù)男袆硬襟E和工具，包括確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客、界定顧客需求、衡量現(xiàn)有績效，使用各種科學(xué)方法等。目前，開設(shè)的關(guān)于六西格瑪介紹和認(rèn)證的培訓(xùn)課程包括： ü 高層領(lǐng)導(dǎo)研討會 ü 六西格瑪明星培訓(xùn) ü 六西格瑪分析技能培訓(xùn)：綠帶認(rèn)證課程 ü 六西格瑪專家認(rèn)證培訓(xùn)：黑帶認(rèn)證課程 ü 六西格瑪黑帶大師認(rèn)證課程 ü 六西格瑪企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)：六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施 ü 六西格瑪流程分析和再造研討會 ü 六西格瑪客戶服務(wù)研討：傾聽并回報(bào)客戶

★6σ品質(zhì)管理常識

■☆Sigma(σ)的涵義

σ是希臘字母，術(shù)語σ用來描述任一過程參數(shù)的平均值的分布或離散程序。對商務(wù)或制造過程而言，σ值是指示過程作業(yè)狀況良好程序的標(biāo)尺。σ值越高，則過程狀況越好。σ值用來測量過程完成無缺陷作業(yè)的能力，因?yàn)槿毕菰谌魏吻闆r下都會導(dǎo)致客戶不滿意。

對6Sigma而言，共同的測量指引是“每單位缺陷數(shù)”。在這里，單位代表了許多東西，如組件、原材料、表格、時(shí)間段、產(chǎn)品等。

σ值批示了缺陷發(fā)生的頻度。σ值越高，過程不良產(chǎn)品率越低，當(dāng)σ值增大時(shí)，成本降低，過程周期時(shí)間縮短，客戶滿意度提高。6Sigma的涵義

6Sigma是一個統(tǒng)計(jì)測量基準(zhǔn)，它告訴我們目前自己的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的真實(shí)水準(zhǔn)如何。6Sigma方法可使我們將自己與其他類似的或不同的產(chǎn)品、服務(wù)和過程進(jìn)行比較，通過比較，我們可以知道自己處于什么位置。最重要的一點(diǎn)是，我們可以知道自己的努力方向和如何才能達(dá)到此目的。換言之，6Sigma幫助我們建立了目標(biāo)和測試客戶滿意度的標(biāo)尺。例如，我們說一個過程具有6Sigma能力時(shí)，可以肯定它是世界上最好的。這種能力意味著生產(chǎn)一百萬件產(chǎn)品只有大約3件不良品出現(xiàn)的機(jī)會。由此可見，6Sigma測量標(biāo)尺提供給我們一個精確測量自己產(chǎn)品、服務(wù)和過程的“微型標(biāo)尺”。

6Sigma是一種工作策略，它將極大地幫助我們在競爭中占取先機(jī)。原因很簡單，當(dāng)改進(jìn)了過程之Sigma值，產(chǎn)品品質(zhì)改善，成本下降，客戶滿意度自然上升。

6Sigma是一種處事哲學(xué)，它總結(jié)出一種業(yè)務(wù)方法，特別是它能使工作更精確，使我們在做任何事時(shí)將失誤降到最低。因?yàn)橐寻l(fā)現(xiàn)和避免了不利因素，Sigma值上升，這表明過程能力的改善和缺陷的減少或消除。

6Sigma是一種多面體，有多種涵義，表示如下：

① 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

② 基準(zhǔn)；

③ 設(shè)想；

④ 方法；

⑤ 工具；

⑥ 價(jià)值；

⑦ 基本原理；

⑧ 目標(biāo)。

6Sigma作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有以上多種涵義，但無論如何，它都首先被看作是一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一個衡量過程能力水平的標(biāo)準(zhǔn)，Sigma值愈高，意味著過程能力愈高，產(chǎn)生缺陷的概率愈低，過程的YFT愈高，則產(chǎn)品質(zhì)量愈高。Sigma與過程不良率PPM及過程首次通過率YFT間的對應(yīng)關(guān)系表1-1：

表1-1 Sigma與PPM&YFT的對應(yīng)關(guān)系 Sigma PPM YFT 不良狀況

308537

69.15% 減少約5倍

減少約11倍

減少約26倍

減少約68倍

66807

93.32% 4

6210

99.38% 5

233

99.9767% 6

3.4

99.99966% 評價(jià)：6 Sigma比Sigma好20000倍

從表1-1可看出，當(dāng)Sigma從一個水平提高到另一個水平，缺陷會按指數(shù)規(guī)律降低。

論 6σ 管 理 法

6σ（六西格瑪或 Six Sigma）最早作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略九十年代初在摩托羅拉公司（Motorola）成型并付諸實(shí)踐，三年后該公司的6σ質(zhì)量戰(zhàn)略取得了空前的成功：產(chǎn)品的不合格率從百萬分之6210件（大約四西格瑪）減少到百萬分之32（5.5西格瑪），在此過程中節(jié)約成本超過20億美金。隨后即有德儀公司（Texas Instruments）和聯(lián)信公司（Allied Signal）后與霍尼維爾（Honeywell）

合并在各自的制造流程全面推廣6σ質(zhì)量戰(zhàn)略，隨后獲得極大成功。但真正把這一高度有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)和實(shí)踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克·韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣公司（GenerElectric Company）。該公司自1995年推行6σ管理模式以來，由此所產(chǎn)生的效益每年呈加速度遞增：每年節(jié)省的成本為1997年3億美元、1998年7.5億美元、1999年15億美元；利潤率從1995年的13.6％提升到1998年的16.7％。6σ管理模式在摩托羅拉和GE兩大公司推行并取得立竿見影的效果后，立即引起了世界各國的高度關(guān)注，各大企業(yè)也紛紛效仿引進(jìn)和推行6σ管理，從而在全球掀起了一場“6σ管理”浪潮。而6σ也逐漸從一種質(zhì)量管理方法變成了一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措，這些公司迅速運(yùn)用6σ的管理思想于企業(yè)管理的各個方面，為組織在全球化、信息化的競爭環(huán)境中處于不敗之地建立了堅(jiān)實(shí)的管理和領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。

值得注意的是，一直在質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)先全球的日本企業(yè)也在九十年代后期紛紛加入實(shí)施6σ的行列，這其中包括索尼、東芝等。韓國的三星、LG也開始了向6σ進(jìn)軍的旅程。另一值得注意的現(xiàn)象是自通用電氣之后，所有公司都將6σ戰(zhàn)略應(yīng)用于組織的全部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不僅僅局限于制造流程。更有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國最大的花旗銀行（CitiGroup）、全球最大的B2C網(wǎng)站公司Amazon.com等也成功的采用6σ戰(zhàn)略來提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)高的客戶忠誠度，所以6σ已不再是一種單純的、面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，同時(shí)也是一種有效的提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。更有一些政府機(jī)構(gòu)也開始采用6σ的方法來改善政府服務(wù)。

一、什么是6σ管理法？ 1.關(guān)于6σ：

“6σ”即六西格瑪，σ（Sigma）是一個小寫希臘字母，讀作西格瑪，σ是統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語，代表標(biāo)準(zhǔn)差（σ），舉一個航空公司的例子，如果某一航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是下午五點(diǎn)，由于各種原因，真正在五點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的情況是極少的。假如我們允許在五點(diǎn)半之前到達(dá)都算準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，一年里該航班共運(yùn)營了200次，顯然到達(dá)時(shí)間是個變量。如果其中的55次超過五點(diǎn)半到達(dá)，從質(zhì)量管理的角度來說，這就是不良品，所以航空公司這一航班的合格品率為72.5%，大約為2.1個σ。如果該航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到6σ，這意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點(diǎn)半到達(dá)，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每805年才出現(xiàn)一次晚點(diǎn)到達(dá)的現(xiàn)象。所以6σ的業(yè)務(wù)流程幾乎是完美的。對于制造性業(yè)務(wù)流程來說，3σ表示有99.73%的產(chǎn)品（廣義上的概念，包括服務(wù)等）符合用戶要求；6σ則要求在每100萬個產(chǎn)品中只有3.4個缺陷產(chǎn)品，即3.4DPPO（DPMO是指100萬個機(jī)會里面出現(xiàn)缺陷的機(jī)會是多少）。這里有一個計(jì)算公式，即DPMO＝總的缺陷數(shù)/機(jī)會。如果DPMO是百萬分之三點(diǎn)四即達(dá)到99.99966％的合格率，那么這就叫“6σ”。σ與DPMO的對應(yīng)關(guān)系如下所示：

“6σ”讀作“6西格碼”，也稱為6個標(biāo)準(zhǔn)差，是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，科學(xué)的、系統(tǒng)的、追求幾乎完美無瑕的企業(yè)質(zhì)量管理方法?！?σ”以提升品質(zhì)為主線，以客戶需求為中心，利用對事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，改進(jìn)提升組織的業(yè)務(wù)流程能力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系。σ值越高，工作方法及流程的缺陷越少。在以缺陷率計(jì)量質(zhì)量特性時(shí)，用“s”測量缺陷率，σ水平與缺陷率的關(guān)系如下圖所示。

圖：σ水平與缺陷率的關(guān)系

我們可以舉個詳細(xì)的例子來看看不同σ值之間的差別。也就是說，當(dāng)企業(yè)提升一個σ值時(shí)，其效果將是十分顯著的。

2．6σ的定義

關(guān)于6σ管理，目前沒有統(tǒng)一的定義。下面是一些管理專家關(guān)于6σ的定義：

管理專家Ronald Snee先生將6σ管理定義為：“尋求同時(shí)增加客戶滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！?/p>

6σ管理專家Tom Pyzdek：“6σ管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。6σ主要不是技術(shù)項(xiàng)目，而是管理項(xiàng)目?！?/p>

我們可以把6σ管理定義為：“一種提升客戶忠誠度并持續(xù)降低經(jīng)營成本的綜合管理體系、發(fā)展戰(zhàn)略和管理方法，并借助于統(tǒng)計(jì)、IT、流程等技術(shù)與工具來實(shí)現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略?！?/p>

3．6σ與全面質(zhì)量管理（TQM）及ISO9000之對比

6σ與全面質(zhì)量管理（TQM）既有一些共同點(diǎn)，又有很多不同之處，這兩者的具體比較如下表所示：

在一次“6σ成果展示論壇”上，質(zhì)量領(lǐng)域的專家一致認(rèn)為，6σ管理是全面質(zhì)量管理的繼承和發(fā)展，6σ與ISO9000之間沒有截然的鴻溝。關(guān)于6σ管理和全面質(zhì)量管理及ISO9000的關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1）6σ管理是領(lǐng)導(dǎo)承諾的TQM。企業(yè)決策者的職責(zé)，在于確立公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)通過有效的持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)取得效益、獲得長期成功的發(fā)展。因此，扎實(shí)有效地推進(jìn)6σ管理，領(lǐng)導(dǎo)者就需要象Jack Welch那樣瘋狂參與、莊嚴(yán)承諾。

2）6σ管理是財(cái)務(wù)驅(qū)動的TQM。6σ管理的核心特征是：高客戶滿意度和低資源成本即“經(jīng)濟(jì)性”。6σ管理強(qiáng)調(diào)從整個經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是著眼單個的產(chǎn)品、服務(wù)或流程的質(zhì)量，并且要將注意力同時(shí)集中在客戶和企業(yè)兩方面，最終應(yīng)該體現(xiàn)在財(cái)務(wù)結(jié)果上。6σ管理的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。所謂降低風(fēng)險(xiǎn)，一方面是指降低客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面是指降低產(chǎn)品或服務(wù)提供者即企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，包括在質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素等方面所表現(xiàn)的財(cái)務(wù)業(yè)績。

3）6σ管理是客戶參與的TQM。在6σ管理中，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)是根本宗旨。6σ管理業(yè)績的測量從客戶開始，來確定6σ管理的項(xiàng)目，因此，6σ管理的改進(jìn)和設(shè)計(jì)是以對客戶滿意和流程增值所產(chǎn)生的影響來定義的。我們所在的企業(yè)或機(jī)構(gòu)往往有著諸多領(lǐng)域迫切需要得到改進(jìn)，然而我們所擁有資源的有限性又決定了我們必須分清主次，將重點(diǎn)放在那些客戶最關(guān)心、對企業(yè)或機(jī)構(gòu)影響最大的方面，也就是“客戶質(zhì)量關(guān)鍵特性”。它提醒我們在尋找質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會的時(shí)候，不能只從自身出發(fā)，專注于企業(yè)內(nèi)部而忽略外部的客戶，而應(yīng)該將客戶的需求始終伴隨著項(xiàng)目開展的全過程。

4）6σ是“后ISO9000”的突破改進(jìn)。ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)基本原則，都可以而且應(yīng)該在6σ中得到體現(xiàn)。作為合格評定的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，其目的與6σ管理的目標(biāo)顯然不同。6σ管理是一種長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，通過運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的思想、體系、方法和手段，進(jìn)行有效的、系統(tǒng)的“測量、分析和改進(jìn)”，而且更強(qiáng)調(diào)突破性改進(jìn)。

5）6σ是落實(shí)ISO9004的具體途徑。作為指導(dǎo)組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，其中包含了很多與6σ管理相同的要素。6σ為落實(shí)和實(shí)施ISO9004提供了有效的途徑和具體的方法。

6）6σ強(qiáng)調(diào)的是波動。而TQM所關(guān)注的是均值，但均值往往掩蓋了波動，掩蓋了質(zhì)量方面的真正問題。6σ的核心是通過運(yùn)用系統(tǒng)措施尋找降低和控制波動的方法，從而開拓了質(zhì)量管理的空間和領(lǐng)域，使質(zhì)量管理邁進(jìn)了新的歷史階段。6σ過程可描述為MAIC四個階段：M，測量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC流程實(shí)施6σ管理。

由于6σ管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此6σ管理非常重視流程每個階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用。

6σ過程可描述為MAIC四個階段：M，測量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC流程實(shí)施6σ管理。

第二篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)總結(jié)

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)總結(jié)

金秋九月，是一年一度的全國質(zhì)量月。此間，我有幸參加了連云港市質(zhì)量協(xié)會組織的全面質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，這對我來說是一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，通過本次培訓(xùn)，我學(xué)到了許多質(zhì)量管理方面的知識，對全面質(zhì)量管理有了一個較全面的了解，也學(xué)會用簡單的統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析方法。

企業(yè)是質(zhì)量的生命，質(zhì)量的控制與質(zhì)量的改進(jìn)是企業(yè)的原動力。而企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該遵循一個科學(xué)的管理程序。全面質(zhì)量管理是以組織質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)全過程、全企業(yè)和全員的質(zhì)量管理，是由過程質(zhì)量管理來保證的，與生產(chǎn)經(jīng)營中的每一個領(lǐng)域每一個環(huán)節(jié)都要密切相關(guān)。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為三大部分：與質(zhì)量相關(guān)的基本概念、質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn)、質(zhì)量工具下面就培訓(xùn)的幾個要點(diǎn)及體會做一下闡述：

一、質(zhì)量的相關(guān)概念

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的載體不僅僅限于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物；其固有特性是指事物本來就具有的，而不是被賦予的；要求是來自相關(guān)方，包括顧客、雇員、供應(yīng)商、合作伙伴、社會等。質(zhì)量與企業(yè)的所有相關(guān)方利益攸關(guān)，從質(zhì)量與企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證；從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展；從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿意的保證；從顧客與其他方的關(guān)系來看，企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品，企業(yè)才可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理的基本工作程序就是PDCA循環(huán)，即計(jì)劃PLAN、實(shí)施DO、檢查CHECK、處置ACT,也稱戴明環(huán)。每PDCA循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就會提高一步，PDCA循環(huán)是上升的循環(huán)。

質(zhì)量文化是企業(yè)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識和行為規(guī)范的組合。質(zhì)量文化是組織文化的核心部分，具有凝聚功能、約束功能和輻射功能。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)各國質(zhì)量管理活動的基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八大原則，即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。此八大原則給企業(yè)提供有作為和沒有作為的準(zhǔn)則和依據(jù)，構(gòu)成了質(zhì)量文化的基本內(nèi)容。

二、質(zhì)量管理的實(shí)施和推進(jìn)

此部分主要是通過學(xué)習(xí)幾種主要的質(zhì)量推進(jìn)方式，為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理提供保障。

方針目標(biāo)管理起源于美國，是一種以自主管理為核心的綜合管理方法，是使整個組織的人員的活動協(xié)調(diào)一致以便使組織能夠達(dá)到關(guān)鍵目標(biāo)，并對環(huán)境做出快速反應(yīng)的一種系統(tǒng)的管理方法。方針目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)“以人為中心”，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理和重點(diǎn)管理，注重“措施管理”和“自我管理”。方針目標(biāo)管理將組織目標(biāo)層層分解，落實(shí)到具體的責(zé)任人，并制定出實(shí)施計(jì)劃，建立目標(biāo)責(zé)任制。

現(xiàn)場管理是運(yùn)用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場的各生產(chǎn)要素包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（5M1E）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、文明、安全生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場管理的幾項(xiàng)主要方法有目視管理、防錯法、5S活動、全面生產(chǎn)維護(hù)。

QC小組(QC Circles)活動全稱是質(zhì)量管理小組活動，使員工參與全面質(zhì)量管理的重要組織形式。QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上的從事各種勞動的職工、圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)利益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組活動有明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性和嚴(yán)密的科學(xué)性。

精益管理源于日本豐田生產(chǎn)方式，其基本理念是在生產(chǎn)各環(huán)節(jié)消除一切不必要的浪費(fèi)，消除價(jià)值鏈中一切不能增加價(jià)值的活動，聚焦于成就完美的的長期目標(biāo)。企業(yè)追求精益管理的過程實(shí)際上就是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，企業(yè)實(shí)施精益管理是一個永無止境的征程。

三、質(zhì)量工具與方法

質(zhì)量工具是把某些成功的管理實(shí)踐進(jìn)行整理和程序化的處理，使之成為普通適用的方法。在管理實(shí)踐中廣泛采用各種質(zhì)量工具和先進(jìn)方法是全面質(zhì)量管理中的一個重要方面。質(zhì)量工具主要分為兩大類，一是可以幫助解決質(zhì)量問題的思路的工具，例如頭腦風(fēng)暴法、親和圖等，這些工具并不直接針對過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)，而是強(qiáng)調(diào)一種創(chuàng)造性思維，二是涉及如何分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動，是以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心，用于質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的各個階段，以幫助我們系統(tǒng)的識別、分析、診斷和改進(jìn)產(chǎn)品或過程。運(yùn)用質(zhì)量工具可以提高管理活動的效率，考慮問題更加全面，有助于科學(xué)決策；運(yùn)用質(zhì)量工具能把過程和產(chǎn)品的狀況更好的向管理層表達(dá)及與業(yè)務(wù)方溝通；運(yùn)用質(zhì)量工具能夠使更多的人參與質(zhì)量管理活動。

四、體會和感悟

通過培訓(xùn)，加深了我對質(zhì)量的認(rèn)識。質(zhì)量不僅僅是我們對有形產(chǎn)品的滿意程度，而是各個相關(guān)方面對產(chǎn)品產(chǎn)生各個環(huán)節(jié)的符合要求的程度。從我目前從事的文件管理工作而言，產(chǎn)品質(zhì)量信息不僅僅是就是提供文檔信息，而且還包含了我們提供的服務(wù)質(zhì)量信息；我們提供的文檔信息不僅要滿足公司員工的使用需求，也要滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，滿足公司管理程序要求。我認(rèn)為要做好文檔管理工作需要從以下幾方面著手：

? 提高思想領(lǐng)悟，認(rèn)識到任何工作失職都是工作質(zhì)量低下，工作不到位造

成的。做任何事情都應(yīng)該從思想上高度重視，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和質(zhì)疑的工作態(tài)度。

? 勤于學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。把工作做好，除了主觀上不犯意識怠慢的錯

誤，還要求具備完成工作的基本素質(zhì)，如果工作的基本流程、業(yè)務(wù)水平都不知曉，就無法完成工作，更無從談及提高工作質(zhì)量。

? 凡事都應(yīng)該有目標(biāo)，有目標(biāo)才有作為。崗位有崗位目標(biāo)，層層分解后又

有各個流程、各個步驟的操作目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。只有將目標(biāo)了然于心，才能更好的做好崗位業(yè)務(wù)工作。

? 在工作中能夠?qū)W會運(yùn)用質(zhì)量工具來提高工作質(zhì)量。通過開展QC小組活

動，能夠普及質(zhì)量常識，提高全員質(zhì)量意識，主觀能動的解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題；通過5S活動，能夠規(guī)范整理現(xiàn)場環(huán)境，創(chuàng)造美好的工作環(huán)境，有利于提高員工素養(yǎng)，從而達(dá)到提高工作質(zhì)量的目的。

? 開展廣泛的溝通與互動。只要工作，就會有辦事結(jié)果的優(yōu)劣之分，只要

工作開展，就必須相互溝通，溝通中難免會出現(xiàn)這樣那樣的推諉扯皮。開展溝通和互動，在公平公正的氛圍中互動檢舉，可以自我認(rèn)識到自身

不足，又能借助他人的監(jiān)督力量，改正自己的不足，且有助于提高工作水平。

從本次培訓(xùn)我學(xué)到了很多知識，但是學(xué)習(xí)的目的是用理論指導(dǎo)工作，要將知識靈活運(yùn)用到工作中還需長時(shí)間的理解、體會和實(shí)踐。而在理解實(shí)踐的過程中，又會不斷發(fā)現(xiàn)新的知識…..這是一個不間斷的過程，而我也會在這個不間斷的過程中逐漸成長，完善自我。

第三篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)總結(jié)精品

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)總結(jié)

通過本次全面質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，使我受益非淺。深深感到自己在學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面的差距，參加這樣的培訓(xùn)很有必要，作為一個車間設(shè)備管理人員，不但要對質(zhì)量體系文件學(xué)以致用，更重要的是帶領(lǐng)我車間員工貫徹執(zhí)行。

質(zhì)量是成功的伙伴，貫徹標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的保障。如今，貫徹標(biāo)準(zhǔn)已被我公司所看重，成為公司證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的一種護(hù)照。貫徹標(biāo)準(zhǔn)為我車間完善管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)指南。經(jīng)過此次培訓(xùn)使我對全面質(zhì)量管理有了一個全面的認(rèn)識。下面是自己的學(xué)習(xí)認(rèn)識，并結(jié)合工作也談一點(diǎn)自己的看法。

本次培訓(xùn)的重點(diǎn)是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，統(tǒng)計(jì)學(xué)知識就是質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的有效工具之一。通過了解目前的現(xiàn)狀，確立項(xiàng)目，測量，并加以分析、糾正，合理改進(jìn)和優(yōu)化方案，并組織實(shí)施或預(yù)防，達(dá)到預(yù)期效果的目的。在本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程中，雖然對統(tǒng)計(jì)技術(shù)了解的不是很深，但經(jīng)過七車間胡主任的講解，使我感覺到統(tǒng)計(jì)技術(shù)在企業(yè)管理中的重要性。它不僅僅是一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)，更是一種管理好車間設(shè)備的一種手段。通過業(yè)余時(shí)間的理解消化，我對我車間的離心泵維修方面應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的排列圖法。由于我車間離心泵總量大、型號多樣、涉及到的廠家也較多。說以對我車間離心泵故障進(jìn)行分析很有必要。我們知道影響質(zhì)量問題的因素雖然很多，但只是個別因素起到?jīng)Q定性影響，而絕大多數(shù)的影響因素都是可以忽略的，所以離心泵頻繁維修

導(dǎo)致的原因是可以用此分析法來進(jìn)行分析的。通過收集歷次的離心泵檢修記錄，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致設(shè)備維修的原因有以下幾種：

1.離心泵機(jī)封頻繁漏液；

2.機(jī)封等備件有質(zhì)量問題；

3.維修工的維修質(zhì)量有待提高；

4.由于操作不當(dāng)引起設(shè)備損壞；

5.工藝介質(zhì)有腐蝕性將設(shè)備腐蝕；

6.設(shè)備備件質(zhì)量有問題；

7.離心泵的工作環(huán)境差日常維護(hù)不到位。

通過排列圖法分析發(fā)現(xiàn)引起離心泵頻繁損壞的原因主要集中在離心泵的日常維護(hù)不到位及維修工維修質(zhì)量上有問題兩個方面約占重量的75﹪。以后我會根據(jù)以上分析出的問題，提出導(dǎo)致離心泵頻繁損壞有針對性的解決方案。

通過本次學(xué)習(xí)，我對統(tǒng)計(jì)學(xué)理論在企業(yè)中的應(yīng)用有了更深的認(rèn)識，我也深知統(tǒng)計(jì)學(xué)理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的重要性，但是對于剛剛涉足此領(lǐng)域的我不僅理論知識比較匱乏，在實(shí)踐中不能應(yīng)用自如，還有很長的一段路要走，但是作為一名設(shè)備管理人員，我相信我會在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)步，與車間領(lǐng)導(dǎo)及其他全體員工攜手共濟(jì)，做好我車間的全面管理工作。

2011-10-17

第四篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會

在呼叫中心這個行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務(wù)為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質(zhì)管理。因?yàn)樗械暮艚兄行钠髽I(yè)都有一個共識，即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢？

在不同的崗位上，我們對品質(zhì)管理的認(rèn)知會有不同。對運(yùn)營團(tuán)隊(duì)來講，有時(shí)候運(yùn)營主管或經(jīng)理會想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團(tuán)隊(duì)的事情，我們做指標(biāo)都來不及，哪里還有時(shí)間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)？而質(zhì)控團(tuán)隊(duì)又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量，我們就沒有更多的時(shí)間去給每一個員工進(jìn)行輔導(dǎo)了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己也可以輔導(dǎo)的嘛！對于招聘團(tuán)隊(duì)來講，運(yùn)營和質(zhì)控之間的爭論和我無關(guān)，我只要負(fù)責(zé)把人召滿補(bǔ)齊就行了。而培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)則會說，需要培訓(xùn)就把需求提出來，我們會根據(jù)需求提供培訓(xùn)，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實(shí)。那如何解決這些問題，使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢？ 就個人的工作經(jīng)驗(yàn)和觀察來看，筆者認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓(xùn)、運(yùn)營、質(zhì)檢、招聘不再是絕對獨(dú)立的一個個部門，而是需要融入到項(xiàng)目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo)一致，才能行動一致。

接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。

1、招聘，品質(zhì)保障的第一關(guān)

有時(shí)候，我們會說，某個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發(fā)，走路時(shí)候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的態(tài)度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。招聘人員的一時(shí)疏忽，很可能就會造成企業(yè)在人力、財(cái)力上的浪費(fèi)。因此，對于招聘來說，除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來判斷該應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外，在招聘結(jié)束、員工上崗之后，也需要進(jìn)行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時(shí)，根據(jù)這些回訪的結(jié)果及時(shí)總結(jié)分析，并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。

2、培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃 在整個品質(zhì)保障的過程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。新人入職，培訓(xùn)不僅需要教會新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓(xùn)還可以適時(shí)地承擔(dān)一些輔導(dǎo)的工作，從而幫助新人可以對團(tuán)隊(duì)更有歸屬感，同時(shí)，也能更快地融入團(tuán)隊(duì)。當(dāng)一個員工通過試用期的時(shí)候，培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時(shí)候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時(shí)，培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多的人分享。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時(shí)，也在團(tuán)隊(duì)中樹立了學(xué)優(yōu)的榜樣，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。最后，培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯來改進(jìn)時(shí)，就需要培訓(xùn)對該員工開展離崗的輔導(dǎo)?？傊?，在全面品質(zhì)管理中，培訓(xùn)不再是一個被動的角色，而是一個主動參與的角色。

3、質(zhì)檢，是為了提升而非查錯

有不少客服團(tuán)隊(duì)將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯誤的角色，其實(shí)，這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中，質(zhì)檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo)，初始的時(shí)候，質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯以外的輔導(dǎo)工作。一般來說，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務(wù)量比較大的項(xiàng)目來說，2%也已經(jīng)不少了。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實(shí)時(shí)反饋給當(dāng)事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進(jìn)行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來說，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，班組長都可以做，但是，從實(shí)際的效果來看，由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時(shí)候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認(rèn)同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過去的老師，他們會更認(rèn)同老師的話。通過輔導(dǎo)，員工才會真正認(rèn)識自己的不足，并知道該如何改進(jìn)。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn)，員工才會有本質(zhì)上的提升。所以，若將質(zhì)檢的時(shí)間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升，則是本末倒置了。

4、運(yùn)營，品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者

無論招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢，其實(shí)在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運(yùn)營團(tuán)隊(duì)自身的認(rèn)識。如果運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做，那么，這個團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)管理永遠(yuǎn)不可能做好。所以，要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時(shí)，除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長也需要經(jīng)常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音分享，案例學(xué)習(xí)等，只有班組長的主動參與，才能讓整個小組的人對服務(wù)品質(zhì)的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項(xiàng)目主管或經(jīng)理對品質(zhì)保障的認(rèn)知，則決定了該項(xiàng)目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。上述4點(diǎn)，基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就一個項(xiàng)目來說，持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升，不僅包括員工服務(wù)技能的提升，更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；通過服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)定義及升級，進(jìn)而提升服務(wù)效率，增加用戶的體驗(yàn)度和忠誠度。

因此，在全面品質(zhì)管理中，流程優(yōu)化工作也是一個很重要的內(nèi)容。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都會有固定的項(xiàng)目品質(zhì)溝通會。在這個會中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營等模塊的負(fù)責(zé)人會就當(dāng)前的項(xiàng)目開展情況進(jìn)行全面地交流。而質(zhì)檢在這個會議中，除了匯報(bào)員工的服務(wù)品質(zhì)情況外，也會就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進(jìn)行反饋，從而促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就這個流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化。

最后，要真正持久地開展全面品質(zhì)管里工作，一個好的內(nèi)部績效考核與激勵方案也是必不可少的。更多的正面的激勵往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠(yuǎn)比懲罰要有效。

全面品質(zhì)管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質(zhì)管里，就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進(jìn)行品質(zhì)管理工作，服務(wù)質(zhì)量的提升才會真正被觀測得到。

第五篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)考試題答案

全面質(zhì)量管理基本知識復(fù)習(xí)題

一、判斷題

1、質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用。（*）

2、任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這個過程可以用質(zhì)量環(huán)來表述。（√）

3、糾正與糾正措施都是為了消除不合格現(xiàn)象。（*）

4、標(biāo)準(zhǔn)偏差S越大，表示數(shù)據(jù)的分散程度越大，說明產(chǎn)品的加工精度越低。（√）

5、點(diǎn)估計(jì)是以一定的概率估計(jì)總體參數(shù)值的范圍。（√）

6、分層的原則是使同一層次的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別進(jìn)可能大。（√）

7、對策表又叫措施計(jì)劃表，是針對質(zhì)量問題主要原因而制定的應(yīng)采取措施的計(jì)劃表。（√）

8、當(dāng)控制圖上出現(xiàn)異常點(diǎn)時(shí)，一定是有不合格品發(fā)生。（*）

9、當(dāng)生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會發(fā)生波動。（*）

10、要提高過程能力指數(shù)，必須減少該過程質(zhì)量特性值分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差。（*）

二、填空題

1、顧客滿意度可通過_信函_、_面訪_、_電話__等方式，采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到。

2、我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)，“三全”包括_全過程的質(zhì)量管理_、_全員的質(zhì)量管理_、_全企業(yè)的質(zhì)量管理_，“一多樣”指 _多方法的質(zhì)量管理_。

3、在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持_以“顧客第一”的思想為指導(dǎo) _、_必須堅(jiān)持系統(tǒng)性原則_兩個原則。

4、質(zhì)量管理體系文件通?？煞譃開質(zhì)量手冊_、_程序文件_、_崗位工作標(biāo)準(zhǔn)_三個層次。

5、質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育、專業(yè)技能培訓(xùn)。

6、服務(wù)的三個主要子過程包括__市場開發(fā)過程_、_服務(wù)設(shè)計(jì)過程_、_服務(wù)提供過程_。

7、特殊過程是指_對過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證_的過程。

8、全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：_堅(jiān)持質(zhì)量第一,把顧客的需要放在第一位_、_樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想_。

三、單選題1、2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)采用的是__B__模式。A.系統(tǒng)B.過程C.持續(xù)改進(jìn)D.要素

2、某企業(yè)對鑄件進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，根據(jù)樣本中包含的不合格鑄件數(shù)和不合格砂眼數(shù)判斷產(chǎn)品是否合格的方式屬于__C_檢驗(yàn)。

A.計(jì)點(diǎn)和計(jì)量B.計(jì)數(shù)和計(jì)量C.計(jì)件和計(jì)量D.計(jì)件和計(jì)點(diǎn)

3、QC小組活動成果的評審一般經(jīng)過__D__和發(fā)表評審兩階段。A.內(nèi)部質(zhì)量審核B.專家審核C.管理評審D.現(xiàn)場評審

4、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是___D___。

A.全面控制B.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)C.事前預(yù)防D.事后把關(guān)A.商品展示B.顧客服務(wù)C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量控制

5、水平對比法是一種__C__的方法。

A.過程檢驗(yàn)B.質(zhì)量控制C.尋找差距，不斷改進(jìn)D.采購品選擇

6、放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，必須有_A_的批準(zhǔn)。

A.有關(guān)授權(quán)人員B.接收產(chǎn)品的最終顧客C.下道工序D.有關(guān)執(zhí)法部門 7、2000版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中對現(xiàn)場質(zhì)量管理的要求主要體現(xiàn)在_D_。

A.第4章(質(zhì)量管理體系)B.第5章(管理職責(zé))C.第6章(資源管理)D.第7章(產(chǎn)品實(shí)現(xiàn))

8、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出的__D反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。A.80條術(shù)語B.12項(xiàng)基礎(chǔ)C.內(nèi)部審核要求D.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

四、多選題

1、過程能力指數(shù)CP 或 CPk _CD__模式。

A.一經(jīng)確定，不會改變B.過程能力指數(shù)越高，過程不合格率越高C.在過程調(diào)整后應(yīng)重新制定D.過程能力指數(shù)越高，過程不合格率越低

2、描述樣本數(shù)據(jù)分散程度的統(tǒng)計(jì)量有__BD__。

A.樣本均值B.樣本極差C.樣本中位數(shù)D.樣本標(biāo)準(zhǔn)差

3、對檢驗(yàn)工作的考核主要包括__ABC_。

A.檢驗(yàn)工作量B.檢驗(yàn)精確度C.數(shù)據(jù)記錄的正確性、及時(shí)性和完整性D.質(zhì)量水平的高低

4、質(zhì)量控制是解決__A__問題。

A.系統(tǒng)因素引起的B.偶然因素引起的C.異常性波動D.正常性波動 5、5S活動中，整頓的目的包括_BCD _。

A.使勞動紀(jì)律得到更好地遵守B.使工作場所物件一目了然

C.消除積壓物品D.減少尋找物品的時(shí)間6、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第五章至第八章按照過程方法，應(yīng)用PDCA循環(huán)原理，將質(zhì)量管理體系要求依次展開加以說明。其中__ AB _相當(dāng)于質(zhì)量管理體系的策劃階段。

A.第5章 管理職責(zé)B.第6章 資源管理C.第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.第8章 測量、分析和改進(jìn)

A.平均值B.規(guī)范TC.樣本量nD.標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

7、根據(jù)常規(guī)控制圖的判斷準(zhǔn)則，均值（）控制圖如出現(xiàn)_A_D_，則判斷為異常。

A.點(diǎn)子落在控制界限以外B.連續(xù)5點(diǎn)遞增

C.連續(xù)12點(diǎn)落在中心線兩側(cè)的C區(qū)內(nèi)D.連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)

8、作業(yè)人員對不合格品進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)對不合格品進(jìn)行_ABCD_。

A.隔離B.標(biāo)識C.報(bào)告D.處置

五、問答題

1、常用的質(zhì)量管理方法中所謂的老七種工具和新七種工具各包括哪些？

答：老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖和調(diào)查表； 新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。

2、QC小組在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？

答：（1）目標(biāo)值應(yīng)與課題一致。（2）目標(biāo)值應(yīng)明確集中。（3）目標(biāo)值應(yīng)切實(shí)可行。

3、設(shè)電阻規(guī)范下限為95Ω，規(guī)范上限為105Ω，已知=101，S=1時(shí)，列式計(jì)算CPk 是多少？ 解：因?yàn)?101，S=1，則M＝101-1＝100

ε＝[M-]＝1

CPk＝（T-2ε）/（6S）＝（105-95-2*1）/（6*1）＝8/6＝1.334、判定常規(guī)控制圖穩(wěn)定的原則由哪些？

答：在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，出現(xiàn)下列情況之一，就判斷過程處于穩(wěn)定狀態(tài)：（1）連續(xù)25個點(diǎn)，落在控制界外的點(diǎn)數(shù)為0；（2）連續(xù)35個點(diǎn)，落在控制界外的點(diǎn)數(shù)小于等于1；（3）連續(xù)100個點(diǎn)，落在控制界外的點(diǎn)數(shù)小于等于2。

5、簡答班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的基本任務(wù)。

答：（1）帶領(lǐng)職工理解并實(shí)現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位、機(jī)臺。（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動。（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗(yàn)工作，包括對首件的復(fù)驗(yàn)和本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗(yàn)。（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。（6）組織本班組成員訪問下工序活動（7）堅(jiān)持開展質(zhì)量改進(jìn)活動，包括組