第一篇：全面質(zhì)量管理綱要范本

全面質(zhì)量管理綱要范本

一.總則

1.為貫徹國(guó)家質(zhì)量法律、法規(guī)、政策，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，全面實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略，特制定本綱要。2.本綱要作為公司質(zhì)量管理總指南。二.定義和術(shù)語(yǔ)

1.質(zhì)量。產(chǎn)品過程或服務(wù)所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。

2.質(zhì)量控制。為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

3.質(zhì)量保證。為使人們確信某產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。4.質(zhì)量方針。由公司的最高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標(biāo)。

5.質(zhì)量管理。制定和實(shí)施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全面管理職能的一個(gè)方面。6.質(zhì)量體系。為實(shí)施質(zhì)量管理責(zé)任所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。三.質(zhì)量方針與目標(biāo)

1).公司的質(zhì)量方針為。（如“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，“今天的質(zhì)量、明天的市場(chǎng)”等。）

2).公司的質(zhì)量總目標(biāo)。（包括形成和保持公司的市場(chǎng)質(zhì)量信譽(yù)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供專門設(shè)計(jì)、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理的產(chǎn)品，且服務(wù)周到。3）.公司的定量質(zhì)量目標(biāo)，如： 1.年通過ISO9000)質(zhì)量體系認(rèn)證；

2.提高質(zhì)量對(duì)公司增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為 %；

3.產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良率 %，合格率 %以上； 4.產(chǎn)品退貨率 %，投訴率 %以下；] 5.質(zhì)監(jiān)和社會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量抽檢合格率 %以上； 6.消費(fèi)者、用戶滿意度 %以上。

10.公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施。（包括措施項(xiàng)目、實(shí)施方法、落實(shí)單位、完成時(shí)間。）11.公司的質(zhì)量方針目標(biāo)應(yīng)聚集公司同工共同質(zhì)量意志，員工參與、自下而上地討論制定，由公司最高管理者簽署發(fā)布，使員工人人皆知。

12.確定后的質(zhì)量方針目標(biāo)，逐次展開，自上而下地形成各部門、分廠、車間、工段、班組直至個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)、方針和措施。四.組織體系與責(zé)任制

1.總經(jīng)理為公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人。

2.公司可設(shè)立質(zhì)量管理委員會(huì)，由總經(jīng)理親任主任（主席），作為企業(yè)質(zhì)量決策的參議或協(xié)調(diào)、監(jiān)控機(jī)構(gòu)。

3.公司設(shè)立質(zhì)量管理辦公室（或處、部），負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量職能工作的具體組織、計(jì)劃、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)。該部門一般置于總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下。

4.公司可在制造部、技術(shù)部?jī)?nèi)專設(shè)質(zhì)管科，在各職能處、部、室、分廠、車間、工段、班組設(shè)立質(zhì)量管理小組或?qū)Ｂ殻媛殻┵|(zhì)管員，以及質(zhì)量控制點(diǎn)。

5.公司設(shè)專門的質(zhì)管稽核、質(zhì)管工程、質(zhì)管統(tǒng)計(jì)、進(jìn)料檢驗(yàn)、制程檢驗(yàn)、線上檢驗(yàn)、出貨檢驗(yàn)等職位。制定各崗位的職責(zé)和任職條件。

6.公司的質(zhì)量職能落實(shí)到各有關(guān)部門，成為該部門的質(zhì)量責(zé)任。各部門的質(zhì)量責(zé)任進(jìn)上步展開成若干項(xiàng)具體的工作和要求，再落實(shí)到各工作崗位或人咒，成為個(gè)人或崗位的質(zhì)量責(zé)任。

7.將所有質(zhì)量責(zé)任寫成書面文件，加上管理內(nèi)容，形成質(zhì)量責(zé)任制。在部門和崗位責(zé)任體系中，一般明列各部門和崗位的質(zhì)量責(zé)任條文。

8.將各部門和崗位的質(zhì)量責(zé)任制和管理標(biāo)準(zhǔn)，納入《質(zhì)量手冊(cè)》，并作為質(zhì)量體系審核的依據(jù)。9.公司質(zhì)量管理的邊界不單局限在本公司的內(nèi)部，應(yīng)與本公司相關(guān)聯(lián)的控股、參股子公司和供應(yīng)商、經(jīng)銷商等協(xié)作企業(yè)，共同形成一個(gè)集團(tuán)式的質(zhì)量管理體系。五.公司在產(chǎn)品形成全過程中的質(zhì)量職能有11項(xiàng)： 1.銷售情況和市場(chǎng)調(diào)研；

2、設(shè)計(jì)、規(guī)范地編制和產(chǎn)品開發(fā)；

3、采購(gòu)；

4、工藝準(zhǔn)備；

5、生產(chǎn)、制造；

6、檢驗(yàn)、試驗(yàn)和測(cè)試；

7、包裝和貯存；

8、銷售和配送；

9、安裝和運(yùn)行；

10、技術(shù)服務(wù)和維修；

11、用后處置。

六.公司對(duì)以上質(zhì)量職能進(jìn)行細(xì)分，展開時(shí)應(yīng)廣泛組織有關(guān)人員討論，力爭(zhēng)不漏項(xiàng)。

七.質(zhì)管部門在質(zhì)量職能展開基礎(chǔ)上，提出質(zhì)量職能分配方案，規(guī)定哪些職能應(yīng)由哪個(gè)部門承擔(dān)，并組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論方案。

八.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自主持會(huì)議，協(xié)調(diào)并最終敲定質(zhì)量職能分配方案。

九.根據(jù)分配的質(zhì)量職能，修訂或制定該質(zhì)量職能的管理標(biāo)準(zhǔn)，也列入《質(zhì)量手冊(cè)》。十.各部門的質(zhì)量管理

(一).質(zhì)量管理部門

1.主要工作內(nèi)容為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行事后檢驗(yàn)把關(guān)。貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量管理原則。2.制定各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。

3.制定質(zhì)量管理方案和實(shí)施計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)促該計(jì)劃的完成。4.清查索賠事件的質(zhì)量原因，檢查各種制度的執(zhí)行情況。

5.參與設(shè)計(jì)方案審查、工藝審查及試制鑒定工作，進(jìn)行可靠性管理。

6.評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量管理教育。收集用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，根據(jù)質(zhì)量情報(bào)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

7.做好質(zhì)量管理中的各項(xiàng)記錄工作，規(guī)定其保管方法和年限，指定專人妥善保管。(二).產(chǎn)品開發(fā)部門

1.收集和分析技術(shù)情報(bào)和質(zhì)量信息。

2.對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品、消費(fèi)偏好和需求進(jìn)行分析，找出公司產(chǎn)品之不足之處。

1.在設(shè)計(jì)中采用標(biāo)準(zhǔn)原材料、零部件，確定設(shè)計(jì)、制圖、工藝標(biāo)準(zhǔn)公差和視覺檢查標(biāo)準(zhǔn)。2.采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)方法，進(jìn)行安全性、可靠性、價(jià)值工程分析。

3.對(duì)新技術(shù)、新材料先行試驗(yàn)，對(duì)樣機(jī)、樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)一室和現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)使用。4.形成設(shè)計(jì)、評(píng)審、更改設(shè)計(jì)和程序和規(guī)范。(三).技術(shù)工藝部門

1.設(shè)計(jì)審查與工藝驗(yàn)證，對(duì)樣機(jī)進(jìn)行鑒定。2.進(jìn)行工序能力研究，充分利用現(xiàn)有設(shè)備。

3.編制可行的原材料、零部件及裝配工序計(jì)劃，向操作工人提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。4.設(shè)計(jì)、制造或購(gòu)買特殊生產(chǎn)及極驗(yàn)、測(cè)理設(shè)備。

5.新產(chǎn)品、老產(chǎn)品改進(jìn)首輪試生產(chǎn)，調(diào)整工序計(jì)劃，之后才能正式投入生產(chǎn)。

6.保管技術(shù)文件。對(duì)產(chǎn)品圖紙、工藝規(guī)程妥善保管。發(fā)放、回收、修改、銷毀技術(shù)文件，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行。四).采購(gòu)部門

1.選擇最佳供應(yīng)商與外協(xié)單位，確保供應(yīng)質(zhì)量、數(shù)量和服務(wù)，價(jià)格較低。2.在供貨合同中列明所有質(zhì)量要求。

3.考查供應(yīng)商質(zhì)量管理工作狀況，可駐廠進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督或抽查。

4.催促履約，對(duì)進(jìn)貨進(jìn)行要驗(yàn)檢測(cè)，上報(bào)不合格品情況，與供商品交涉退貨、索賠。(五).制造部門

1.生產(chǎn)監(jiān)督和檢驗(yàn)，在各關(guān)鍵階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。

2.實(shí)施工序控制。通過各種方法，判斷工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量數(shù)據(jù)的波動(dòng)是否合理，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)等。出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)或異常狀況時(shí)，應(yīng)查打原因，采取措施。3.維護(hù)和校準(zhǔn)生產(chǎn)和試驗(yàn)設(shè)備，檢查各種儀器。4.標(biāo)注原材料和產(chǎn)品，使之可追溯。

5.預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，查明出現(xiàn)原因，采取改進(jìn)措施，對(duì)措施實(shí)施效果進(jìn)行研究。6.管好在制品，督促作業(yè)者對(duì)加工件實(shí)行自檢。落實(shí)“不合格品不流入下道工序”的規(guī)則。7.制定原材料加工、存貯和包裝的標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，待運(yùn)產(chǎn)品的最終試驗(yàn)和質(zhì)量記錄的保存。(六).檢驗(yàn)部門

1.制定相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，減少因人而異而出現(xiàn)的檢驗(yàn)失誤。

2.為提高檢驗(yàn)效率并保證檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，開發(fā)新的檢驗(yàn)工具，或采用先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行極驗(yàn)。妥善保管極驗(yàn)工具，測(cè)量?jī)x器。

3.進(jìn)行工序檢驗(yàn)。包括首件、巡回和極驗(yàn)站極驗(yàn)，隨進(jìn)統(tǒng)計(jì)不合格數(shù)，及進(jìn)查明原因，迅速反饋給各有關(guān)部門。

4.對(duì)原材料、外購(gòu)件進(jìn)行接收檢驗(yàn)，查驗(yàn)各類合格證明和極驗(yàn)憑證。5.出廠檢驗(yàn)。主要是性能、安全性和外觀性檢驗(yàn)。(七).營(yíng)銷部門

記錄顧客訂貨合同或購(gòu)買中的所有要求，盡量滿足之。

1.負(fù)責(zé)從發(fā)運(yùn)、收貨、存貯、拆包、安裝、調(diào)試及售后服務(wù)一系列工作，保證各環(huán)節(jié)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行試驗(yàn)。

2.考慮運(yùn)輸方式和周期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。

3.注意產(chǎn)品證書隨同貨物發(fā)出，有關(guān)用戶服務(wù)卡回收立檔。4.對(duì)顧客提供技術(shù)服務(wù)和糾正使用缺陷。5.收集用戶反饋意見，受理用戶投訴。(八).搬運(yùn)部門

1.制定搬運(yùn)詳細(xì)規(guī)程，保證零部件、成品在搬運(yùn)途中不受損壞或質(zhì)量降低。2確保不同質(zhì)產(chǎn)品不混淆，標(biāo)記醒目、易辨認(rèn)、為滅失。

3.保宇航局精密儀器產(chǎn)品敏感性，防止有寄存器物料的損傷。4.搬運(yùn)設(shè)備的日常保養(yǎng)。

(九).倉(cāng)儲(chǔ)部門

1.各類物料按儲(chǔ)存?zhèn)浼?，分區(qū)隔離存放。倉(cāng)儲(chǔ)要求和警示張貼于庫(kù)區(qū)和物料上。2.未經(jīng)許可人員，不得進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)。

3.采取適當(dāng)措施，調(diào)節(jié)通風(fēng)、采光、溫度、濕度等保存物料，定期極查盤點(diǎn)，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)受損品并上報(bào)處理。

4.建立嚴(yán)密的收、發(fā)貨程序，按先進(jìn)先出發(fā)貨。(十).包裝部門

1.根據(jù)產(chǎn)品特性、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)條件決定包裝方式和材料。2.在包裝物上注明指導(dǎo)裝卸、貯存作業(yè)特殊標(biāo)志及失效期等。(十一).動(dòng)力部門

1.負(fù)責(zé)制定設(shè)備動(dòng)計(jì)劃，制定設(shè)備更新計(jì)劃，進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備。2.保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)處于良好狀態(tài)。

(十二).其他部門的質(zhì)量管理職責(zé)和任務(wù)根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)制定。十一.質(zhì)量成本管理

質(zhì)量成本是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的成本。其構(gòu)成為； 1.預(yù)防成本。為了預(yù)防故障而支付的費(fèi)用。

2.鑒定成本。為評(píng)定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量水平而試驗(yàn)、檢驗(yàn)的費(fèi)用。

3.內(nèi)部故障成本。交貨關(guān)因產(chǎn)品或服務(wù)不合質(zhì)量要求造成的損失（如返工、復(fù)修、重新服務(wù)、報(bào)廢等。）4.外部故障成本。交貨后因產(chǎn)品或服務(wù)不合質(zhì)量要求造成的損失（如保修、保換、保退、直接成本、折扣和賠償?shù)龋?/p>

5.外部質(zhì)量保障成本。應(yīng)顧客要求，向其提供客觀證據(jù)支付的費(fèi)用（如特定或附加的質(zhì)保措施、程序、數(shù)據(jù)、試驗(yàn)、認(rèn)定費(fèi)用。）十二.質(zhì)量管理效益評(píng)價(jià)

1).評(píng)價(jià)質(zhì)量管理活動(dòng)投入、產(chǎn)出、效益的因素有： 1.質(zhì)量成本大??；

2.公司質(zhì)量在同業(yè)中所占的位置； 3.產(chǎn)品、服務(wù)滿足顧客的適用程度； 4.退貨、投訴比例下降幅度；

2).對(duì)公司質(zhì)量管理活動(dòng)，應(yīng)進(jìn)行總體和階段性的有效性評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上調(diào)整質(zhì)量管理活動(dòng)的策略。3).公司積極向國(guó)家和地方政府部門或協(xié)會(huì)，申報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)成果評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)。十三.附則

1.根據(jù)本綱要，具體建立公司質(zhì)量管理制度的完整體系。2.本綱要在經(jīng)公司董事會(huì)審核批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施。

第二篇：全面質(zhì)量管理

修訂說明

新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育開展五年以來(lái)，在政府主管部門的指導(dǎo)下和各級(jí)政府大力支持下，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)共同努力，已培訓(xùn)員工愈百萬(wàn)人，近70萬(wàn)人通過了全國(guó)統(tǒng)一考試，獲得了質(zhì)量管理知識(shí)合格證書。實(shí)證明，新一輪全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育對(duì)于提高員工的質(zhì)量意識(shí)和能力，進(jìn)而提高我國(guó)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義，的確是一件利國(guó)利民的重要工作。五年間，社會(huì)也在發(fā)生著深刻的變革。全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致組織競(jìng)爭(zhēng)和相依存程度提高，質(zhì)量已成為國(guó)際市場(chǎng)的光注焦點(diǎn)，成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的底線；從整個(gè)世界發(fā)展趨勢(shì)看，質(zhì)量已經(jīng)超越制造業(yè)的范，延伸帶教育、服務(wù)、醫(yī)療、政府工作等各業(yè)，包括產(chǎn)品、過程、體系乃至經(jīng)營(yíng)管理、社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域，質(zhì)量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應(yīng)用；此外，技術(shù)的發(fā)展特別是連網(wǎng)的普及，對(duì)組織經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質(zhì)量觀念和行為方式。在我國(guó)，隨著國(guó)家多經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的要求和GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，大質(zhì)量的概念必將進(jìn)一步普及，組織內(nèi)的質(zhì)量管理將不僅局限于技術(shù)和操作層面領(lǐng)導(dǎo)必須更加重視質(zhì)量，更加關(guān)注如何從戰(zhàn)略層面上系統(tǒng)將整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)與不斷增長(zhǎng)的顧客期望和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展要求結(jié)合起來(lái)，以符合時(shí)代發(fā)展潮流，獲得持久的成功。質(zhì)量必將對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業(yè)基層員工、側(cè)重于制造業(yè)、側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，使我國(guó)從事各類工作的產(chǎn)業(yè)人員建立對(duì)現(xiàn)在代質(zhì)量含義和質(zhì)量管理原理的共同認(rèn)識(shí)，了解和掌握最基本的質(zhì)量技術(shù)工具。希望通過這樣的調(diào)整，進(jìn)組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，進(jìn)廣大員工對(duì)的質(zhì)量理解和企業(yè)、社會(huì)質(zhì)量文化氛圍的形成，為提升企業(yè)乃至國(guó)家的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力打下基礎(chǔ)。

第二版教材在保持新一版教材科學(xué)性、先進(jìn)性、普及性和實(shí)用性的基礎(chǔ)上，在修訂時(shí)秉了以下原則：

（1）體現(xiàn)質(zhì)量概念的概念的進(jìn)化和現(xiàn)代TQM的全貌；

（2）體現(xiàn)技術(shù)的發(fā)展和質(zhì)量工具的現(xiàn)代應(yīng)用方法；

（3）簡(jiǎn)明、通俗、生動(dòng)，適合員工閱讀或培訓(xùn)使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現(xiàn)代質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，包括質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本知識(shí)，并在大質(zhì)量概念的基礎(chǔ)上，介紹了進(jìn)年來(lái)備受世界關(guān)注的做卓越績(jī)校模式，討論了與質(zhì)量密不可分的質(zhì)量文化問題；第二篇有原來(lái)的“現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理”變更為“實(shí)施與推進(jìn)”，介紹了方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理小組、質(zhì)量教育培訓(xùn)、六西格瑪管理、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM），5S管理等TQM的實(shí)施推進(jìn)方法；第三篇仍為質(zhì)量管理的工具方法，但將過去按“數(shù)字質(zhì)料”、“數(shù)字質(zhì)料”、分類的方法，改為按解決問題的過程進(jìn)行分類，并結(jié)合計(jì)算機(jī)通用軟件介紹了質(zhì)量工具的現(xiàn)代使用手段，以明確并進(jìn)質(zhì)量工具在實(shí)中的應(yīng)用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強(qiáng)內(nèi)容的直觀、生動(dòng)性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育全國(guó)指定教材，也可作為個(gè)各類進(jìn)營(yíng)管理和全體學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)的通用讀書。希望本教材為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、全體員工和各世界人士掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的概念、原理和方法，提升工作質(zhì)量和組織的績(jī)效提供有效

第三篇：全面質(zhì)量管理

企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

院 系 機(jī)械工程學(xué)院

專 業(yè) 機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化

年 級(jí) 2012級(jí)

班 級(jí) 機(jī)械一班

學(xué)生學(xué)號(hào) 201115163234

學(xué)生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質(zhì)量管理概述2 第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容----------------3 2.1設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理---------------------------3 2.2制造過程的質(zhì)量管理-----------------------3 2.3輔助過程質(zhì)量管理---------------------------3 2.4使用過程質(zhì)量管理---------------------------3 第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施---4 3.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)-----------------4 3.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系-----------------4 3.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作4 3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益--------------5 第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位-------5 第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點(diǎn)-------6 5.1認(rèn)真髓徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)--------------6 5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)------------------------------6 5.3提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化-----------7 第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)-------8 6.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大8 6.2高層對(duì)質(zhì)量管理越來(lái)越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合-------9 第七章、總結(jié)--------9

緒論

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡(jiǎn)稱TQM），菲根堡姆對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來(lái)就是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤(rùn)。

[摘 要]：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)要具有能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系、以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化。對(duì)本企業(yè)施行全面質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，這將是立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。

[關(guān)鍵詞]：產(chǎn)品質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用

第一章、全面質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對(duì)質(zhì)量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

全面質(zhì)量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQC----Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。它的特點(diǎn)是：具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段;是全過程的質(zhì)量管理;是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。施行全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故。

第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。

2.1設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理。

主要包括通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。

2.2制造過程的質(zhì)量管理。

主要包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。2.3輔2.3助過程質(zhì)量管理。

主要有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。

2.4使用過程質(zhì)量管理。

主要有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施

質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

3.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)。

意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，通過全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

3.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。

質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

3.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。

既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位

企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)的載體是產(chǎn)品（或服務(wù)）：它是通過 “質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”，因此質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理體系也就理所當(dāng)然。有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系復(fù)制先進(jìn)企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質(zhì)量管理是三維結(jié)構(gòu)（因素、要素與人的意識(shí)）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實(shí)物形態(tài)（產(chǎn)品或服務(wù)）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對(duì)企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對(duì)企業(yè)文 化形態(tài)質(zhì)量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對(duì)企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對(duì)企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點(diǎn)

5.1認(rèn)真髓徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程：在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃 執(zhí)行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

堅(jiān)持把以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)作為我們的質(zhì)量目標(biāo)。

如果企業(yè)失去了顧客，就無(wú)法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措 施使其實(shí)現(xiàn)；同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度，處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相

關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)變化，為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。以此來(lái)滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須重視技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)，在市場(chǎng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

5.3提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認(rèn)為，一場(chǎng)深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)相關(guān)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā) “智能”資本，從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營(yíng)者與勞動(dòng)者的素質(zhì)問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。

一位德國(guó)企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂?！碑?dāng)今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來(lái)愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精 神。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為，不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量，實(shí)行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。

國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質(zhì)量管理。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實(shí)施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營(yíng)管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。

6.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。

越來(lái)越多的人越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績(jī)。

6.2高層對(duì)質(zhì)量管理越來(lái)越重視。

高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點(diǎn)是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價(jià)值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時(shí)兼顧成本和服務(wù)。

6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。

如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯(cuò)了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在如此激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

第四篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)_知識(shí)中心_質(zhì)量管理

一、質(zhì)量和顧客滿意 1．顧客

即指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。

正確的顧客觀：顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；(3)顧客決定企業(yè)的盛衰；

(4)顧客不是對(duì)企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；(5)顧客是光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，有感受和感情；(7)顧客帶著需要來(lái)到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；(8)顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待；(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；(11)顧客很敏感，企業(yè)對(duì)顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個(gè)性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時(shí)要有彈性。

2．顧客滿意

顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值與期望的價(jià)值進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：

(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。(2)層次性。處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某甚而 服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。(3)相對(duì)性。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有實(shí)踐性，顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過去的使用體驗(yàn)，是在過去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第二章 質(zhì) 量

一、質(zhì)量的概念

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。1．什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?2．質(zhì)量概念的演變 質(zhì)量概念所描述的對(duì)象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過程、活動(dòng)、組織及至它們的結(jié)合。

二、質(zhì)量特性 1．質(zhì)量特性的含義

質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性

2．產(chǎn)品的質(zhì)量特性

對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟(jì)性。

3．服務(wù)的質(zhì)量特性

服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括：（1）功能性。（2）時(shí)間性。（3）安全性。（4）經(jīng)濟(jì)性。（5）舒適性。（6）文明性。

4．魅力特性和必須特性

三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程

1．質(zhì)量環(huán)的含義 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。它是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相對(duì)獨(dú)立的階段，就可以對(duì)之進(jìn)行有效的控制和管理。2．產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的過程 產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。

（1）硬件的質(zhì)量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質(zhì)量環(huán)如下營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購(gòu)

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)制造

檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

安裝和運(yùn)行

技術(shù)服務(wù)維護(hù)

用后處置

營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研??
（2）流程型材料的質(zhì)量環(huán)。流程型材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。其質(zhì)量環(huán)如： 技術(shù)研究和開發(fā)

設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購(gòu)

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)過程的測(cè)量控制和調(diào)整

生產(chǎn)制造

過程維護(hù)

檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

顧客使用

技術(shù)服務(wù)

用后處置

營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

（3）軟件的質(zhì)量環(huán)。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。其質(zhì)量環(huán)如下：營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

需方要求規(guī)范

開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃

設(shè)計(jì)和實(shí)施

采購(gòu)

實(shí)驗(yàn)確認(rèn)

銷售復(fù)制和交付

安裝和運(yùn)行

技術(shù)服務(wù)和維護(hù)

用后處置>3．服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程

服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。

與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：

（1）服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。

根據(jù)質(zhì)量的定義，可將服務(wù)質(zhì)量理解為一組服務(wù)特性滿足要求的程度。

四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

1．質(zhì)量職能

是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。

質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及到企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。因此，我們可以說，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。質(zhì)量職能便是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。從某種意義上來(lái)說，質(zhì)量管理就是將這此廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到：

（1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。（3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。

2．質(zhì)量職責(zé)

即指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。

只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以查清責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括： 1）確定質(zhì)量方針并形成文件。應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應(yīng)采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各給人員所理解和實(shí)施。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的整體質(zhì)量目標(biāo)，并要求各級(jí)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)。（3）組織開發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

企業(yè)各部門、各級(jí)各類管理者的質(zhì)量職責(zé)都是要為確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量體系的順利實(shí)施做出本部門的貢獻(xiàn)。為確定質(zhì)量職能的實(shí)現(xiàn)，就要對(duì)每個(gè)部門的活動(dòng)規(guī)定一般的和具體的質(zhì)量職責(zé)，并要進(jìn)行充分的授權(quán)。在規(guī)定各部門的質(zhì)量職責(zé)時(shí)，應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項(xiàng)活動(dòng)和各部門的接口和協(xié)調(diào)問題。

五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭博士主張企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機(jī)，在一定意義上還會(huì)助長(zhǎng)質(zhì)量危機(jī)的產(chǎn)生。要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動(dòng)路線來(lái)行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。

質(zhì)量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰(shuí)是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎(chǔ)上，還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

控制就其一般含義而言，是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)績(jī)找出偏差并采取措施糾正偏差的過程?？刂茟?yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。

質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有三個(gè)方面的途徑，即通過排除導(dǎo)致過程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)質(zhì)量故障，使過程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；通過排除長(zhǎng)期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時(shí)從計(jì)劃（設(shè)計(jì)）開始就力求消除可能會(huì)導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。

在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個(gè)階段相輔相成。

第三章 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來(lái)在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推選，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。

一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段

現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個(gè)階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；第三階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。

1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段

這一階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)際上是一種“事后的把關(guān)”。

2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”型的質(zhì)量管理，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。3．全面質(zhì)量管理階段

1956年，美國(guó)通用電氣公司的A.V.費(fèi)根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的SQC逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個(gè)方面。

二、全面質(zhì)量管理的概念

費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全廠質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/p>

此定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：

首先，這里的“全面”一詞首先是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。

其次，“全面”還相對(duì)于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對(duì)制造過程衽控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。

如今，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

三、全面質(zhì)量管理的基本要求

推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：

1．全過程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。從全過程的角度來(lái)看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為些全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：

(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。

優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái)；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。

2）為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部滿意是外部滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“正道工序是顧客”，“努力為正道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會(huì)影響整個(gè)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求?！叭ば颉被顒?dòng)：即復(fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。

只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。

可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2．全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。

（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。

教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面：第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識(shí)。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對(duì)性地開展教育和培訓(xùn)。

（2）要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對(duì)于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然同，為了激發(fā)他們的積極性責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來(lái)。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。

（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動(dòng)、合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等。總之應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。

3．全企業(yè)的質(zhì)量管理

此點(diǎn)可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。

從縱向的組織管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來(lái)看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。

（1）從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，名層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

（2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。

全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善?！?/p>

4．多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決當(dāng)代質(zhì)量問題。

目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統(tǒng)計(jì)方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表，還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對(duì)比法（Benchmarking）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。

總之，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)的思想，是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。

四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：

1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！?/p>

2．領(lǐng)導(dǎo)作用

“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?/p>

3．全員參與

“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！?/p>

4．過程方法

“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?/p>

5．管理的系統(tǒng)方法

“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?/p>

6．持續(xù)改進(jìn)

“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！?/p>

7．以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。”

8．與供方互利的關(guān)系

“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！?/p>

美國(guó)馬爾克姆·波多里奇的核心價(jià)值觀：

(1)領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識(shí)。(2)顧客推動(dòng)。(3)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來(lái)為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實(shí)的管理。(9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值。(11)系統(tǒng)觀點(diǎn)。

五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施

1．實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識(shí)，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)

1)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。

2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。

3)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而有效的體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。

(3)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作

(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來(lái)

2．實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法

(1)決策。，這是一個(gè)決定做還是不做決策的過程。

(2)準(zhǔn)備。

第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對(duì)于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識(shí)。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會(huì)，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃。第四，選擇合適的項(xiàng)目，成立團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。

(3)開始。

這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn)，在試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

(4)擴(kuò)展。

在試點(diǎn)取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。

(5)綜合。

在經(jīng)過試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。

1)目標(biāo)。

企業(yè)需要建立各個(gè)層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略、部門目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及個(gè)人的目標(biāo)。

2)人員。

企業(yè)應(yīng)該對(duì)于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時(shí)要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

4)評(píng)審和審核。

第四章質(zhì)量管理體系

一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

二、質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)

1．過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來(lái)完成的”這一認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。

2．質(zhì)量方針：“是一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?/p>

3．質(zhì)量目標(biāo)：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。

組織應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標(biāo)化，達(dá)到全球操作、。比較。檢查和不斷改進(jìn)的目的。

4．質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

5．質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

6．質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。7．質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”。

質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

三、質(zhì)量管理體系過程

1．過程方法

定義：“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。

(1)組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)選題管理體系的過程實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。

2)通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過程方法還可促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度。

(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。

(4)應(yīng)用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡(jiǎn)化，管理者的主要任務(wù)是提出過程的輸入要求，對(duì)過程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。

2．過程方法和P-D-C-A循環(huán)

PDCA(策劃—實(shí)施—檢查—處置)是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實(shí)施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃、實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。

3．質(zhì)量管理體系的過程模式

4．過程策劃、控制和運(yùn)行

(1)過程策劃：為使過程的結(jié)果滿足要求，對(duì)過程所需要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)，可稱之為過程策劃。

過程策劃應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

1)要抓住影響過程的主要因素；

2)要注重以入類似過程的相關(guān)信息；

3)要加強(qiáng)對(duì)特殊過程的控制；

當(dāng)過程結(jié)束后，不能通過檢驗(yàn)來(lái)判斷過程的結(jié)果是否符合要求的過程稱為特殊過程。

(2)過程控制

實(shí)施過程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。

(3)過程運(yùn)行

為保證過程平衡運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

1)選用合格人員，減少人為失誤

過程動(dòng)作的關(guān)鍵是確保參與過程活動(dòng)的所有員工具有相應(yīng)能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動(dòng)，從而減少成本損失。

2)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性

管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運(yùn)行的前提條件，也是減少異常波動(dòng)的重要手段。管理規(guī)范是以往過程動(dòng)作中成功經(jīng)驗(yàn)和眾所周知教訓(xùn)的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯(cuò)誤，盡而破壞過程的穩(wěn)定性。

3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)，采取措施減少損失

過程動(dòng)作中，要對(duì)影響過程結(jié)果的各項(xiàng)因素實(shí)施監(jiān)控，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面，必要時(shí)，對(duì)相關(guān)因素要進(jìn)行過程能力確認(rèn)。

4)做好記錄，為完善和改進(jìn)過程提供依據(jù)

隨時(shí)做好各項(xiàng)記錄，以便彩統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對(duì)過程運(yùn)行善進(jìn)行分析，確定完善和改進(jìn)過程的方法與步驟確保過程能力的穩(wěn)定或提高。

四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行

1．質(zhì)量管理體系和特點(diǎn)

(1)質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的；

(2)質(zhì)量管理體系是客觀存在的；

(3)質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)；(4)質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。

2．質(zhì)量管理體系的建立

建立質(zhì)量管理的步驟：

(1)調(diào)查分析管理現(xiàn)狀；

(2)在一定歷史條件下質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1)制定質(zhì)量方針

組織在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮與組織的宗旨相適應(yīng)(向上兼容)；包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是質(zhì)量方針的核心要求，明確了質(zhì)量方針與八項(xiàng)管理原則的內(nèi)在聯(lián)系，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn)這兩條主線的要求。

2)質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。

質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部環(huán)境和自身?xiàng)l件變化而發(fā)展變化的。

質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可包括：目標(biāo)分解、對(duì)策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)不勝任和授權(quán)、編制展開圖等五個(gè)方面。

(3)質(zhì)量管理體系的文件化

1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量和模式；

2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法

3．質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項(xiàng)工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，操持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：

(1)質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的培訓(xùn)

組織應(yīng)采取多種形式，分層次地對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量管理教育和質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

(2)組織協(xié)調(diào)

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及到組織許多部門和各個(gè)層次的不同活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要確定各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)與要求，明確職責(zé)、權(quán)限和各自的分工，使各項(xiàng)活動(dòng)能夠有序展開，對(duì)出現(xiàn)的矛盾和問題要及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，必要時(shí)采取措施，才能保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

(3)搞好過程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作

組織的員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，操作前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，熟悉工藝要求和作業(yè)方法，檢查原材料和加工設(shè)備是否符合要求；加工過程中對(duì)各項(xiàng)參數(shù)和條件實(shí)施監(jiān)控，確保各項(xiàng)參數(shù)控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，做到第一次做好；加工后進(jìn)行自檢，保證加工的產(chǎn)品滿足規(guī)范要求。

(4)監(jiān)視與測(cè)量過程，不斷完善體系

在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，組織應(yīng)彩過程監(jiān)視與測(cè)量的方法對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況實(shí)施日常監(jiān)控，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行中暴露出的問題，全面地收集上來(lái)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出要本原因，提出并實(shí)施糾正措施，包括對(duì)質(zhì)量管理體系文件的修改，使質(zhì)量管理體系逐步完善、健全。

(5)質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核的目的是對(duì)照規(guī)定要求，檢查質(zhì)量管理體系實(shí)施過程中是否按照規(guī)范要求操作，確定質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

4．員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用

質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行要依靠組織全體員工的參與和努力，質(zhì)量管理和組織每一個(gè)員工密切相關(guān)。在質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和保持過程中，員工應(yīng)當(dāng)在以下方面發(fā)揮作用。

(1)樹立讓顧客滿意的理念

(2)積極參與管理

(3)搞好過程控制 搞好過程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，掌握影響過程質(zhì)量的操作、設(shè)備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等方面的因素，通過管好影響因素來(lái)保證和提高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主。(4)做好質(zhì)量記錄

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的各種質(zhì)量記錄是質(zhì)量信息的重要來(lái)源，也是質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量記錄應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰，并妥善保護(hù)，以防破損或遺失。

第五章：全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作

1．標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理的作用

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

(2)標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致。

(3)標(biāo)準(zhǔn)文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。

(4)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對(duì)重復(fù)性事物的統(tǒng)一。

(5)標(biāo)準(zhǔn)可以分成不同的等級(jí)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(6)標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分成不同的種類。如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制訂、。發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。它具有以下特點(diǎn)：

(1)標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)過程，即制訂標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。

標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的重要性體現(xiàn)在：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和勤苦工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。

2．如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作

在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則：

(1)必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。

2)必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：

1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。

3．貫徹實(shí)施ISO9000族的重要意義

(1)對(duì)于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國(guó)際水平靠攏，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理國(guó)際化。

(2)對(duì)于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入到規(guī)范化的軌道。

(3)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國(guó)企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時(shí)提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對(duì)規(guī)范化。

(4)為我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)，消除了不必要的技術(shù)障礙等。

二、計(jì)量工作

1．計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用

計(jì)量式作是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。

2．如何做好計(jì)量工作

(1)按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。

(2)合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。

(3)加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。

(5)保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。

(6)健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。

三、質(zhì)量教育與培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊(duì)伍作為重要的基礎(chǔ)工作來(lái)抓。1．質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容

質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。

(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。

(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對(duì)比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進(jìn)行。

(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。

2．做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：

(1)正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。

;(2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。

(3)因人制宜采取多種形式。

(4)選用或編寫適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。

(5)重視師資的培養(yǎng)與配備。

(6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。

四、質(zhì)量責(zé)任制

1．建立質(zhì)量責(zé)任制的意義

質(zhì)量責(zé)任制是批企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

2．建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題

(1)質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)方法。

(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。

(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。

(4)質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。

(5)質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個(gè)員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績(jī)，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認(rèn)制度。開展經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)等。

(6)質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合。

五、質(zhì)量信息工作

1．質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用

質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。其重要性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。

要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿足及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點(diǎn)，需要企業(yè)開展質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的信不過中以及質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進(jìn)行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動(dòng)。

2．如何做好質(zhì)量信息管理

(1)確定各類活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求；

(2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；

(3)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；

(4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對(duì)信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。

第二篇

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。

第六章現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量質(zhì)量管理綜述

一、概述

1．現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理含義

(1)現(xiàn)場(chǎng)的含義

現(xiàn)場(chǎng)是指完成工作或開展活動(dòng)的場(chǎng)所。

(2)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。

(3)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系

2．現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要性

(1)提高質(zhì)量的符合性，減少?gòu)U次品損失

2)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段

(3)促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)

(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段

二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對(duì)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程(或工序)實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異。

1．過程或工序質(zhì)量控制

過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗(yàn)證并提高過程能力。

2．質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過程的有效性和效率，即提高過程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。

3．過程或工序檢驗(yàn)

過程或工序檢驗(yàn)是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一。其基本任務(wù)是：按照過程檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量謀劃的規(guī)定，對(duì)加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。

三、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的直接對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。

1．人員(操作者、作業(yè)人員)的管理

(1)人員對(duì)質(zhì)量的影響

(2)具體管理內(nèi)容

1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。

2)提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。

3)鼓勵(lì)員工參與以加強(qiáng)對(duì)過程的控制和改進(jìn)，主要包括：

A．明確每個(gè)員工的職責(zé)和權(quán)限；

B．確保崗位人員了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)，以及本職工作與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)系，意識(shí)到所承擔(dān)工作和所執(zhí)行任務(wù)的重要性。

C．必要的授權(quán)，如有權(quán)獲得必要的文件和信息，有權(quán)報(bào)告不合格并采取糾正措施等。

D．鼓勵(lì)開展QC小組活動(dòng)或其他形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，促進(jìn)員工自我管理、自我提高和自我改進(jìn)的能力。

2．設(shè)備(設(shè)施)的管理

（1）設(shè)備對(duì)質(zhì)量的影響

（2）具體管理內(nèi)容：

1）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，包括對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位的日點(diǎn)檢制度，確保設(shè)備下于完好狀態(tài)。

2）按規(guī)定做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，定期檢測(cè)設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項(xiàng)目。3）規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用設(shè)備（設(shè)施），并做好設(shè)備故障記錄。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料對(duì)質(zhì)量的影響

（2）具體管理內(nèi)容：

1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量應(yīng)有明確規(guī)定，在進(jìn)料及投產(chǎn)時(shí)，應(yīng)難驗(yàn)證物料的規(guī)范和質(zhì)量，確保其符合要求。

2）易混淆的物料應(yīng)對(duì)其牌號(hào)、品種、規(guī)范等有明確的標(biāo)識(shí)，確?？勺匪菪裕⒃诩庸ち鬓D(zhuǎn)中做好標(biāo)識(shí)的移植。

3）檢驗(yàn)狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)、不合格在制品不轉(zhuǎn)序；

做好物料在儲(chǔ)存、搬運(yùn)過程中的防護(hù)工作，配置必要的工位器具、運(yùn)輸工具，防止磕碰損傷。

5）物料堆放整齊，并堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。

4．作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理

（1）作業(yè)方法對(duì)質(zhì)量的影響

作業(yè)方法包括對(duì)工藝方法和操作方法的選擇與確定，具體可包括對(duì)工藝流程的安排、過程或工序之間的接口，以及對(duì)加工的環(huán)境條件、裝備和工藝參數(shù)的選擇，并包括對(duì)各過程或工序的崗位操作方法的確定等。

（2）具體管理內(nèi)容

1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務(wù)規(guī)范，選用合理的工藝參數(shù)和工藝裝備，編制必要的作業(yè)文件，包括操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、服務(wù)提供規(guī)范等。

2）確保崗位人員持有必要的作業(yè)指導(dǎo)文件，并通過培訓(xùn)或技術(shù)交底等活動(dòng)，確保崗位人員理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。

3）提供工藝規(guī)定所必須的不資源，如設(shè)備、工裝、工位器具、運(yùn)輸工具、檢測(cè)器具、記錄表等。

4）嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持“三按”（按圖樣、按標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程、按工藝）生產(chǎn)，并落實(shí)“三自”（自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)）、“一控”（控制自檢正確率）要求。

5．工作環(huán)境管理

（1）工作環(huán)境對(duì)質(zhì)量的影響

工作是指工作時(shí)所處的一組條件，包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分）。

（2）具體管理內(nèi)容

1）確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確?，F(xiàn)場(chǎng)人員的健康和安全的工作環(huán)境。

2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境，提高作業(yè)人員的能動(dòng)性。

6．檢測(cè)設(shè)備或器具管理

（1）檢測(cè)設(shè)備對(duì)質(zhì)量影響

（2）具體管理內(nèi)容

1）配合管理部門確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備。

2）使用經(jīng)校準(zhǔn)的并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具，檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)清晰。

3）明確檢測(cè)點(diǎn)，包括檢測(cè)的項(xiàng)目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。

4）在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性。

四、班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)

1．班組長(zhǎng)的作用

班組是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理、開展過程或工序質(zhì)量控制的最基層的組織，班組長(zhǎng)是班級(jí)實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。因此，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用是搞好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要舉措。

2．班組長(zhǎng)的基本任務(wù)

（1）帶領(lǐng)職工理解并實(shí)現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位、機(jī)臺(tái)。

（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動(dòng)。

（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗(yàn)工作，包括對(duì)首件的復(fù)驗(yàn)和對(duì)本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗(yàn)。

（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（5）組織開展“5S”活動(dòng)，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。

（6）組織本班組成員訪問下工序活動(dòng)。

（7）堅(jiān)持開導(dǎo)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，包括組織或參與QC小組活動(dòng)。

五、作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限

1．現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的工作目標(biāo)

（1）實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)。

（2）確保顧客或下工序（過程）滿意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作業(yè)人員的職責(zé)

（1）正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時(shí)采取相應(yīng)措施。

（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)，確保操作質(zhì)量。

（3）按規(guī)定做好過程（工序）質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和記錄，并確保記錄填寫及時(shí)、完整、真實(shí)、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點(diǎn)和保管，防止缺損和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)）、“一控”（控制自檢正確率）。

（6）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無(wú)”，即無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括對(duì)不合格品的隔離、標(biāo)識(shí)、記錄和報(bào)告，防止不合格品注入下工序。

（8）堅(jiān)持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環(huán)境。

3．授予的權(quán)限

（1）應(yīng)能明確地被告知該做什么和要達(dá)到的結(jié)果，以及個(gè)人對(duì)結(jié)果具有的影響力，包括應(yīng)能知道所承擔(dān)的工作的目標(biāo)或指標(biāo)。

（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。

（3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績(jī)的信息。

（4）應(yīng)能獲得所需的測(cè)量器具和技術(shù)。

（5）當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)，應(yīng)能獲得采取糾正措施的授權(quán)。

（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

第七章 制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制

一、過程和過程質(zhì)量的概念

1．過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

2．過程質(zhì)量

影響過程質(zhì)量主要有六個(gè)因素即人（操作者）、機(jī)（設(shè)備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測(cè)（檢驗(yàn)和測(cè)量）、環(huán)（工作環(huán)境）。

二、過程（工序）能力

1．過程（工序）能力的概念

在制造業(yè)中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)諸因素均牌規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。

2．過程（工序）能力與公差的關(guān)系

過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因?yàn)樵诖蟛糠诌^程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。

3．過程（工序）能力指數(shù)

（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念

即表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程能力的比值。

（2）過程（工序）能力指數(shù)的計(jì)算

當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（x）與公差中心（M）相一致時(shí)，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)

第五篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TQM)是指:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。”

質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法,在大學(xué)圖書館管理領(lǐng)域也有著廣泛的應(yīng)用前景。大學(xué)圖書館和其它機(jī)構(gòu)的管理沒有什么不同,組織和管理學(xué)中的理論、技巧等在大學(xué)圖書館中都曾經(jīng)應(yīng)用,并經(jīng)過修改取得不同程度的成功。80年代質(zhì)量管理引起了一些大學(xué)圖書館學(xué)者的注意,到了90年代,全面質(zhì)量管理已成為大學(xué)圖書館學(xué)的重要研究主題之一。

1.圖書館全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.1 全員參加

全面質(zhì)量管理的成功與否,在一定程度上取決于全體工作人員對(duì)它的接受程度。因?yàn)樵诂F(xiàn)代圖書館中,對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作最了解的是處于第一線的工作人員,他們最清楚工作環(huán)節(jié)中存在的問題,需要充分聽取他們的意見。所以全面質(zhì)量管理不僅是少數(shù)管理者的事情,還需要從圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)者到一般員工都參加到質(zhì)量管理工作中來(lái)。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)了要調(diào)動(dòng)人的積極性,發(fā)揮人的創(chuàng)造性。讓每個(gè)人意識(shí)到自己在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的重要的角色,以主人翁的態(tài)度解決工作當(dāng)中出現(xiàn)的各種問題。在館里創(chuàng)造一個(gè)人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量,人人為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的氛圍,讓每個(gè)人的才干都能得到發(fā)揮,體現(xiàn)了以人為本的思想。

1.2 TQM是一種過程管理

圖書館所提供的信息產(chǎn)品,不管是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)信息,還是現(xiàn)代電子文獻(xiàn)信息及網(wǎng)絡(luò)信息,都存在著一個(gè)收集、生產(chǎn)、提供利用這樣一個(gè)過程鏈條,每個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作人員既是上一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客,又是下一個(gè)環(huán)節(jié)的供應(yīng)者。鏈條中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都為產(chǎn)品的質(zhì)量形成做出了貢獻(xiàn),要獲得圖書館服務(wù)的高質(zhì)量,必須對(duì)每一環(huán)節(jié)進(jìn)行控制,消除各環(huán)節(jié)中的不合理因素。一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,才能保證圖書館拿出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足最終用戶(讀者)的需求。

1.3 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)記錄

數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),也是處理質(zhì)量問題的依據(jù)。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)凡是與質(zhì)量有關(guān)的工作都要做記錄,在有記錄的基礎(chǔ)上,采用科學(xué)的方法,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析,通過合乎邏輯的分析做出結(jié)論,為管理者做出正確的決斷提供可靠的依據(jù)。其目的是堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng),讓數(shù)據(jù)說話,從而改變憑主觀印象、憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式。

1.4 重視用戶(讀者)滿意程度

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價(jià)值觀。自從計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館得到充分應(yīng)用后,使傳統(tǒng)圖書館原來(lái)存在的問題(比如開放時(shí)間受到限制、文獻(xiàn)與讀者存在著“地理間隔”已得到緩解,許多計(jì)算機(jī)用戶(讀者)不用到圖書館便隨時(shí)可以獲取他所需要的信息。盡管信息技術(shù)的發(fā)展改變了讀者利用文獻(xiàn)與圖書館的方式,圖書館服務(wù)的宗旨沒有改變。圖書館發(fā)展的最終目的是為社會(huì)與讀者提供更好的服務(wù),失去了讀者,圖書館就失去了生存的意義。因此,我們?nèi)匀恍枰褳樽x者提供更好的質(zhì)量服務(wù)放在工作的首位。讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù),讀者不認(rèn)可的服務(wù),無(wú)論其是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,都將被認(rèn)為是劣質(zhì)的。

2.5 持續(xù)改進(jìn)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,各行各業(yè)的改革在不斷深入,越來(lái)越多的部門走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),與國(guó)際接軌,計(jì)算機(jī)用戶(讀者)對(duì)圖書館的期望值也越來(lái)越高,所以圖書館員應(yīng)該迅速適應(yīng)新形勢(shì)的變化,對(duì)自己提出更高要求,持續(xù)改進(jìn)是圖書館的一個(gè)永恒的目標(biāo),與我國(guó)現(xiàn)行的圖書館評(píng)估制度相比,全面質(zhì)量管理十分重視圖書館可持續(xù)發(fā)展,認(rèn)為“最好”只是一時(shí)的標(biāo)志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證還設(shè)立了“有效期”制度,一般為3年,3年后若不重新

認(rèn)證,以前的認(rèn)證便會(huì)自動(dòng)失效。因此,在通過ISO9000認(rèn)證后,我們不可以滿足現(xiàn)狀,停滯不前,還需要找出差距和問題,繼續(xù)努力,不斷地完善全面質(zhì)量管理體系,提高服務(wù)質(zhì)量。

海南大學(xué)圖書館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖

海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理體系：工作計(jì)劃、質(zhì)量檢查、質(zhì)量跟蹤、優(yōu)質(zhì)評(píng)選、質(zhì)量管理研究、讀者工作。

海南大學(xué)圖書館質(zhì)量方針：以質(zhì)量體系為核心，促進(jìn)內(nèi)部管理；以讀者滿意為目的，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

海南大學(xué)圖書館質(zhì)量目標(biāo)：

總體目標(biāo)：主要服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到國(guó)內(nèi)同等同類高校的領(lǐng)先水平。海南大學(xué)圖書館在實(shí)行TQM過程中所采取的相關(guān)措施

2.1 建立圖書館全面質(zhì)量管理體系

圖書館自2004年7月起引進(jìn)全面質(zhì)量管理體系后,于暑假期間聘請(qǐng)海南創(chuàng)鑫認(rèn)證咨詢服務(wù)中心,對(duì)各部主任及有關(guān)骨干人員進(jìn)行了質(zhì)量管理相關(guān)的培訓(xùn),然后確定組織結(jié)構(gòu),成立質(zhì)量管理辦公室(簡(jiǎn)稱質(zhì)管辦),并著手進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及工作手冊(cè)的編寫,制定出:

2.1.1 海南大學(xué)圖書館的質(zhì)量方針以質(zhì)量體系為核心,促進(jìn)內(nèi)部管理;以讀者滿意為目的,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

2.1.2 海南大學(xué)圖書館的質(zhì)量目標(biāo)

(1)主要服務(wù)項(xiàng)目,達(dá)到國(guó)內(nèi)同等同類高校的領(lǐng)先水平;

(2)開放時(shí)間每周80小時(shí)以上;

(3)文獻(xiàn)年借閱量每人30冊(cè)以上;

(4)用戶投訴處理率100%;

(5)服務(wù)用戶滿意率95%以上。

2.2 提高館員素質(zhì)

目前,我們正處于信息時(shí)代,由于計(jì)算機(jī)的普及,圖書館的工作效率得到了很大提高。比如編目工作通過采用統(tǒng)一的機(jī)讀目錄大大降低了勞動(dòng)強(qiáng)度,信息檢索范圍從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)擴(kuò)大到了互聯(lián)網(wǎng),采訪工作增加了對(duì)電子書籍、各類型數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)。這就要求館員要不斷地向自己挑戰(zhàn),學(xué)習(xí)新的知識(shí)。此外,還要加強(qiáng)職業(yè)道德的素養(yǎng),如果缺乏職業(yè)道德,即使有再高的科學(xué)文化水平,服務(wù)態(tài)度不好,言談舉止不恰當(dāng),也無(wú)法達(dá)到用戶滿意的程度,兩者缺一不可。2004年11月初,在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中,海南大學(xué)圖書館館長(zhǎng)面向全體員工作了全面質(zhì)量管理動(dòng)員大會(huì);11月中旬,由海南創(chuàng)鑫認(rèn)證咨詢服務(wù)中心對(duì)全體館員進(jìn)行了培訓(xùn);2005年1月,圖書館又組織了服務(wù)技能、禮儀形象系列培訓(xùn);隨后又對(duì)圖書館全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理、計(jì)算機(jī)基本技能和圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)過一系列的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德和計(jì)算機(jī)方面的不斷培訓(xùn),大大提高了圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量,館里的面貌煥然一新,秩序井然,得到了大多數(shù)讀者的認(rèn)可。

2.3 改善業(yè)務(wù)流程

2.3.1 文獻(xiàn)資源采購(gòu)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)信息資源是圖書館開展信息服務(wù)的核心,其采購(gòu)質(zhì)量將直接影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效果,因此圖書館保證文獻(xiàn)資源的采購(gòu)質(zhì)量是至關(guān)重要的一步。在采訪部的工作手冊(cè)中,明確規(guī)定在進(jìn)行各種載體的文獻(xiàn)采購(gòu)時(shí),要根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、招生規(guī)模、科研和下達(dá)經(jīng)費(fèi)情況,按照我校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案,制訂采訪目標(biāo)和采購(gòu)計(jì)劃。同時(shí),采訪部要充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備,及時(shí)和出版社及信息服務(wù)商保持聯(lián)系,以便保證文獻(xiàn)資源采購(gòu)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。為了確保采購(gòu)的文獻(xiàn)質(zhì)量,要經(jīng)專家初選、匯總篩選,由“選書小組”審核、館長(zhǎng)審批。通過一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)程序,來(lái)確保采購(gòu)的文獻(xiàn)質(zhì)量。

2.3.2 編目的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源分類、編目等加工環(huán)節(jié)的質(zhì)量將直接影響圖書館管理的服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉诸惥幠康腻e(cuò)誤,將導(dǎo)致圖書、期刊上架的錯(cuò)誤,給用戶查找資料帶來(lái)困難。編目部的工作手冊(cè)中明確規(guī)定:根據(jù)《中國(guó)機(jī)讀目錄格式》、《普通圖書著錄規(guī)則》和《CALIS聯(lián)機(jī)合作編目手冊(cè)》中的規(guī)定著錄圖書,并且原則上采用詳細(xì)級(jí)次。編目部的工作目標(biāo)中明確規(guī)定編目工作的所有工序必須填寫工作單,編目部設(shè)審校崗位,對(duì)編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查,并對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行改正,對(duì)重大差錯(cuò)和常見問題在工作記錄本中記錄,并進(jìn)行討論。

2.3.3 文獻(xiàn)資源管理的質(zhì)量管理

圖書、期刊、光盤等文獻(xiàn)被分類、編目以后,被分配到各個(gè)書庫(kù)及閱覽室進(jìn)行分類上架排序,直接面向最終用戶(讀者)。這中間如果館藏分配錯(cuò)誤,會(huì)給讀者帶來(lái)不便,影響到文獻(xiàn)資源的利用率,因此,編目部與流通部及閱覽部的交接過程十分重要,雙方在交接之后,要留下原始的“交接表單”,如果有錯(cuò)誤,要填寫“糾正表單”,并且把記錄保存好。從而十分有效地制止了隨意性,增強(qiáng)了部門之間的監(jiān)督機(jī)制。在為用戶(讀者)的服務(wù)過程中,要求館員做到“百問不厭”、“百問不倒”,前者反映了館員的服務(wù)態(tài)度,后者反映了館員的服務(wù)質(zhì)量,還要求館員注意環(huán)境衛(wèi)生和文獻(xiàn)的整架工作,其目的是為讀者提供良好的借閱環(huán)境;在“人機(jī)對(duì)話”方面,海南大學(xué)圖書館在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)上設(shè)有書目查詢、讀者答疑、服務(wù)指南、期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)等欄目,用 戶只要進(jìn)入該網(wǎng)站后,便可進(jìn)行檢索和查詢。技術(shù)部人員為維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全、高效運(yùn)行,要經(jīng)常對(duì)室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù),加強(qiáng)對(duì)信息安全防范上的研究應(yīng)用與對(duì)策,從而保證網(wǎng)絡(luò)每日24小時(shí)暢通無(wú)阻地運(yùn)行。

2.4 加強(qiáng)圖書館員的素質(zhì)建設(shè),為大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當(dāng)好領(lǐng)航員。

高校圖書館員的素質(zhì)直接影響著創(chuàng)新能力培養(yǎng)的效果,英國(guó)圖書館專家哈里森說: “即使是世界上第一流的圖書

館,如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、效率和訓(xùn)練有素的工作人員,也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！币虼烁咝D

書館員應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè),為大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當(dāng)

好領(lǐng)航員。

2.4.1 技術(shù)素質(zhì)

高校圖書館員必須具備相關(guān)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí),比如熟悉主要光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet信息資源、常用檢索工具、Internet網(wǎng)上訂購(gòu)、Internet網(wǎng)上專題信息資源、Internet郵件采用的三種模式以及Internet檢索技術(shù)內(nèi)容,熟悉本館常用數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和檢索語(yǔ)言以及本館的服務(wù)軟件,以便解決用戶的技術(shù)問題,為讀者的整個(gè)文獻(xiàn)信息咨詢過程提供指導(dǎo)。

2.4.2 博專素質(zhì)

當(dāng)今社會(huì),一方面自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和人文科學(xué)交融滲透,各種學(xué)科在高度分化的基礎(chǔ)上走向高度綜合,用戶對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出跨學(xué)科綜合性的特點(diǎn);另一方面是網(wǎng)絡(luò)信息資源包含的內(nèi)容豐富多樣,政治經(jīng)濟(jì)、科學(xué)文化、生活保健等無(wú)所不包,在這種形勢(shì)下,高校圖書館員除了

必須擁有圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)外,還必須具備多種學(xué)科的文化素質(zhì),能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效的重組濃縮和深加工,進(jìn)一步開發(fā)新的信息產(chǎn)品,使用戶獲得信息精品。

2.4.3 智能素質(zhì)

高校圖書館員應(yīng)該善于從浩若煙海的信息中發(fā)掘、分析、選擇、整理出最有價(jià)值的信息精品,為網(wǎng)絡(luò)信息咨詢不斷開辟新的空間,不斷提高新的綜合創(chuàng)造能力。

2.4.4 英語(yǔ)素質(zhì)

高校圖書館員,要成為一名能為用戶提供精品信息的高層次人才,就必須通曉英語(yǔ),因?yàn)閾?jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),因

特網(wǎng)上發(fā)布的信息90%以上是用英文來(lái)表達(dá)的。

2.4.5 咨詢素質(zhì)

高校圖書館員要具備高水平的咨詢素質(zhì),僅有大學(xué)文憑和某種專業(yè)知識(shí),并不意味著能夠勝任咨詢工作。因此,圖書館應(yīng)有意識(shí)地對(duì)他們進(jìn)行在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,不斷地向他們充實(shí)各種現(xiàn)代知識(shí),盡快提高其咨詢素質(zhì)。總之,高校圖書館在大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。我們要勇于開拓,加強(qiáng)建設(shè),最大限度地發(fā)揮它的作用,為高校實(shí)施“創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中,海南大學(xué)圖書館通過設(shè)立讀者意見簿,由讀者對(duì)本館工作提出意見和建議,由質(zhì)管辦派專人進(jìn)行答復(fù)和處理。其中所反映的問題自2004年9月以來(lái),共設(shè)立意見簿33冊(cè),讀者反饋意見1 056條,這種直接與讀者互動(dòng)的反映用戶滿意度的形式,在海南省高校圖書館中是一種創(chuàng)舉,它最初在讀者中引起的是懷疑,接著就獲得了廣大讀者的信任和擁護(hù),效果非常好。另一種形式是:下發(fā)300張《海南大學(xué)圖書館讀者調(diào)查表》,收回100張,其中主要涉及到對(duì)館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備滿意程度、對(duì)本館的服務(wù)、對(duì)本館的文獻(xiàn)和信息資源的滿意度、對(duì)本館的數(shù)字資源服務(wù)的滿意度及一些其他信息反饋。對(duì)讀者反饋的信息,本館進(jìn)行了總結(jié),主要問題是提供閱覽的報(bào)刊的數(shù)量、音像資料量較少,圖書館決定在經(jīng)費(fèi)許可的情況下,加大對(duì)這兩方面的投入。

3.5 為通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不懈地努力

全面質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,而不是一項(xiàng)一次性完成的工作,因此要建立質(zhì)量評(píng)估體系。海南大學(xué)圖書館根據(jù)各部門制定的工作目標(biāo),結(jié)合教育部對(duì)海南大學(xué)圖書館進(jìn)行評(píng)估的指標(biāo),制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)檢查表,由部主任每月一次對(duì)本部門工作進(jìn)行自查,質(zhì)管辦每隔兩個(gè)月對(duì) 各部門工作進(jìn)行一次檢查。自實(shí)施全面質(zhì)量管理以來(lái),圖書館質(zhì)管辦對(duì)各部門的工作共進(jìn)行了兩次嚴(yán)格認(rèn)真的檢查,并提出了詳細(xì)的整改措施,對(duì)全館員工觸動(dòng)很大。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備,本館于2005年5月進(jìn)行了認(rèn)真完整的內(nèi)部審核,對(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行了詳細(xì)的檢查,對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目填寫了不合格單,并限期整改。內(nèi)審結(jié)束后,接下來(lái)進(jìn)行了管理評(píng)審,召開了管理評(píng)審會(huì)議,并寫了管理評(píng)審報(bào)告。6月下旬,由方圓標(biāo)志認(rèn)證中心對(duì)本館進(jìn)行了外部認(rèn)證,經(jīng)過為期3天的審核,最終順利地通過了外部認(rèn)證,成為海南省高校首家通過ISO9000認(rèn)證的圖 書館。