第一篇：乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

一、乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運(yùn)用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。乘務(wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。甘肅平?jīng)鲕壍肋\(yùn)輸學(xué)校

1.態(tài)度誠懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。

2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。

3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的?！吧焓植淮蛐δ樔恕?，從乘務(wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。平?jīng)鲕壍肋\(yùn)輸學(xué)校

4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二、乘務(wù)員語言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

1.征求式征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機(jī)動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。高鐵乘務(wù)

2.商討式商討式語氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3.委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。

4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三、乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。

1.乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運(yùn)校

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。

③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

2.乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補(bǔ)救過來。

④答非所問式回答。答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯就錯，對旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個臺階下。鐵道運(yùn)營

3.乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

①誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時間進(jìn)行推延，以達(dá)到拒絕的目的。

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計(jì)一個補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。

④避實(shí)就虛。避實(shí)就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。

在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

首先提升旅客的忠誠度，需要乘務(wù)員的個性化服務(wù)使旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠服務(wù)使旅客感動。服務(wù)行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這個內(nèi)涵，才會有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進(jìn)而主動地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問題，提供服務(wù)，使個性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。

其次企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過服務(wù)體驗(yàn)和與乘務(wù)員的接觸來實(shí)現(xiàn)的，在旅客看來，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細(xì)節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗(yàn)，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的同時，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言行。乘務(wù)員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊(yùn)和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累。軌道運(yùn)校

因此，高鐵企業(yè)在重視服務(wù)質(zhì)量提高的同時，必須重視乘務(wù)員這一服務(wù)中最直接的關(guān)鍵因素，真正把乘務(wù)員作為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，把提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)提到樹立企業(yè)品牌的高度上來執(zhí)行。同時，作為乘務(wù)員，也要正確認(rèn)識自己的職業(yè)，對自己負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，自覺加大學(xué)習(xí)與實(shí)踐力度，提升自身綜合素質(zhì)，在貢獻(xiàn)企業(yè)的同時，成就個人的事業(yè)。

第二篇：乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

一.乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運(yùn)用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。古希臘哲學(xué)家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：談話者、主題和聽話者?！背藙?wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。1.態(tài)度誠懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客

覺得“不知所云”。3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二.乘務(wù)員語言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。1.征求式

征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安置到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。

征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機(jī)動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。2.商討式

商討式語氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。3.委婉式

乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。4.懇求式

懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三.乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而

又不失禮。1.乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

2.乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。例：旅客問：“小姐，你長得這么漂亮，怎么不去當(dāng)空姐啊，當(dāng)客車乘務(wù)員不委屈了你嘛？”

乘務(wù)員答：“如果我去當(dāng)了空姐，誰在這給您服務(wù)??？” ③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補(bǔ)救過來。

例：旅客問：“小姐，你們的車怎么跑的這么慢?。俊?/p>

乘務(wù)員答：“請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h，但這樣是很不安全的，您看是嗎？”

④答非所問式回答。答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。例：旅客問：“小姐，你今年多大了？”

乘務(wù)員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了?！?/p>

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。例：旅客問：“小姐，你們這車中途都停在哪里?。俊?/p>

乘務(wù)員回答：“對不起先生，我們這是長途客運(yùn)班車，中途不能隨意?？浚荒茉诮煌ú块T規(guī)定的?？奎c(diǎn)下車?！?/p>

⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

例：旅客問：“小姐，你電話號碼是多少??？”

乘務(wù)員答：“不多，好幾個?！?/p>

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯就錯，對旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個臺階下。3.乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

乘務(wù)員的拒絕技巧有以下幾種；

①誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。例： 乘客問：“你們公司每年能賺多少錢?。俊?/p>

乘務(wù)員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”

乘客答：“不清楚。”

乘務(wù)員答：“抱歉，我也一樣不清楚?！?/p>

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時間進(jìn)行推延，以達(dá)到拒絕的目的。例： 乘客問：“我要在石化天橋下車?！?/p>

乘務(wù)員答：“對不起，先生，為了乘客的生命安全，國家道路交通法規(guī)規(guī)定，大型客車只能在規(guī)定的臨時?？奎c(diǎn)和車站?？?，不能隨意?？肯萝?，現(xiàn)在只能將您帶到下一個停靠站了，請您支持和諒解?！?③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計(jì)一個補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。

例： 乘客問：“我已經(jīng)坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費(fèi)吧?！?/p>

乘務(wù)員答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了?！?/p>

④避實(shí)就虛。避實(shí)就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。

例： 乘客問：“小姐，你的服務(wù)態(tài)度真好，可以請你吃飯嗎？“

乘務(wù)員答：“謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的，很榮幸能為你服務(wù)，希望下次還有機(jī)會為您服務(wù)?！?/p>

第三篇：鐵路乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

一.乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運(yùn)用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。古希臘哲學(xué)家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：談話者、主題和聽話者?！背藙?wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。1.態(tài)度誠懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的?！吧焓植淮蛐δ樔恕保瑥某藙?wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二.乘務(wù)員語言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

1.征求式征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機(jī)動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。

2.商討式商討式語氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3.委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三.乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。

1.乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。

③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

2.乘務(wù)員回答的技巧乘務(wù)員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。

例：旅客問：“小姐，你長得這么漂亮，怎么不去當(dāng)空姐啊，當(dāng)客車乘務(wù)員不委屈了你嘛？”

乘務(wù)員答：“如果我去當(dāng)了空姐，誰在這給您服務(wù)?。俊?/p>

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補(bǔ)救過來。

例：旅客問：“小姐，你們的車怎么跑的這么慢??？”

乘務(wù)員答：“請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h，但這樣是很不安全的，您看是嗎？”④答非所問式回答。答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。例：旅客問：“小姐，你今年多大了？”

乘務(wù)員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了。”

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。

例：旅客問：“小姐，你們這車中途都停在哪里??？”

乘務(wù)員回答：“對不起先生，我們這是長途客運(yùn)班車，中途不能隨意停靠，您只能在交通部門規(guī)定的停靠點(diǎn)下車?！?/p>

⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

例：旅客問：“小姐，你電話號碼是多少啊？”

乘務(wù)員答：“不多，好幾個?！?/p>

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯就錯，對旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個臺階下。

3.乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

乘務(wù)員的拒絕技巧有以下幾種；

①誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。

例： 乘客問：“你們公司每年能賺多少錢??？”

乘務(wù)員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”乘客答：“不清楚。”乘務(wù)員答：“抱歉，我也一樣不清楚?！?②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時間進(jìn)行推延，以達(dá)到拒絕的目的。

例： 乘客問：“我要在石化天橋下車?！背藙?wù)員答：“對不起，先生，為了乘客的生命安全，國家道路交通法規(guī)規(guī)定，大型客車只能在規(guī)定的臨時?？奎c(diǎn)和車站?？浚荒茈S意?？肯萝嚕F(xiàn)在只能將您帶到下一個?？空玖耍埬С趾驼徑?。”

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計(jì)一個補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。例： 乘客問：“我已經(jīng)坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費(fèi)吧?！?/p>

乘務(wù)員答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了?！?/p>

④避實(shí)就虛。避實(shí)就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。

例： 乘客問：“小姐，你的服務(wù)態(tài)度真好，可以請你吃飯嗎？“

乘務(wù)員答：“謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的，很榮幸能為你服務(wù)，希望下次還有機(jī)會為您服務(wù)?！背藙?wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

首先是品德內(nèi)涵。提升旅客的忠誠度，需要乘務(wù)員的個性化服務(wù)使旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠服務(wù)使旅客感動。服務(wù)行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這個內(nèi)涵，才會有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進(jìn)而主動地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問題，提供服務(wù)，使個性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。

其次是言行形象。企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過服務(wù)體驗(yàn)和與乘務(wù)員的接觸來實(shí)現(xiàn)的，在旅客看來，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細(xì)節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗(yàn)，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的同時，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言行。乘務(wù)員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊(yùn)和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累。

新航的航班上曾發(fā)生了這樣一個案例：在新加坡前往布里斯班的一個航班上，有位80多歲的老婦人，因患有嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎，在乘機(jī)時疼得大口喘氣，當(dāng)一位乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，隨即用自己的熱水瓶給老人做熱敷以緩解疼痛，并跪下來為其按摩了45分鐘的膝蓋和腳。七八個小時的航程，這名乘務(wù)員差不多照顧了老人一路，并在下機(jī)前將她自己的一雙機(jī)上配發(fā)的新襪子送給了老人，并穿在老人腫脹的腳上……老人抵達(dá)布里斯班后，她的兒子打電話到機(jī)組住的酒店，找到這名乘務(wù)員，想要當(dāng)面致謝，之后還寫了封信給新航。毫無疑問，這名乘務(wù)員的行為為新加坡航空公司贏得了這位老婦人和她的家人的傾心。分析她的行為：給老婦人做熱敷和按摩，需要具備一定的護(hù)理知識，離不開優(yōu)秀的業(yè)務(wù)；45分鐘的按摩，送老人新襪子，一路上的悉心照顧，需要發(fā)自真心的行為意愿，離不開優(yōu)良的品德；七八個小時航程的融洽相處，打動老人，給其留下好感，離不開優(yōu)雅的言行。

因此，航空企業(yè)在重視服務(wù)質(zhì)量提高的同時，必須重視乘務(wù)員這一服務(wù)中最直接的關(guān)鍵因素，真正把乘務(wù)員作為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，把提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)提到樹立企業(yè)品牌的高度上來執(zhí)行。同時，作為乘務(wù)員，也要正確認(rèn)識自己的職業(yè)，對自己負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，自覺加大學(xué)習(xí)與實(shí)踐力度，提升自身綜合素質(zhì)，在貢獻(xiàn)企業(yè)的同時，成就個人的事業(yè)。

第四篇：甘肅技校：乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

甘肅技校：乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。我們都知道，中華文化源遠(yuǎn)流長，其語言體系更是驚人龐大，這其中主要有體態(tài)語言和聲音語言。在鐵路客運(yùn)工作中，甘肅技校乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速，做到選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)十分重要。服務(wù)過程中的語言運(yùn)用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。古希臘哲學(xué)家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：即談話者、主題和聽話者?！背藙?wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。

1.態(tài)度誠懇、親切有禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免給人感覺你突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服，甚至是厭煩。與旅客交談時，還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等十字文明用語。

2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。

3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的。俗話說“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到對方是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。

4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

第五篇：高鐵乘務(wù)員服務(wù)技巧

高鐵乘務(wù)員服務(wù)技巧

服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客、貨主稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。對外籍旅客可使用外語稱呼。

1.活用“十字”文明用語

一個“請”字，溫暖你和我；一個“謝謝”，拉近你和我；一句“對不起”，融洽你和我；一句“再見”銘記你和我?！澳谩碑?dāng)頭。“請”在前，事后致“謝”有笑顏，失禮說聲“對不起”，告別勿忘說“再見”。

2.微笑服務(wù)

微笑使你更美麗?！把詾樾穆?，行為意表”，微笑是服務(wù)工作中蘊(yùn)含“真、善、美”的語言。在微笑中，心靈得到了溝通，人格得到了升華，人情得到了融洽。

3.說優(yōu)美動聽的“話” 說優(yōu)美動聽的“話”要練好四點(diǎn)：一是說話要和氣；二是語調(diào)要委婉；三是表達(dá)要簡潔；四是語言要風(fēng)趣。此外，還應(yīng)注意音質(zhì)要清晰，音量要適度，音速要適宜，音調(diào)要適中，音色要優(yōu)美。練好這幾點(diǎn)，能使你說的話聲音和諧、甜潤動聽，讓旅客產(chǎn)生美感。

4.文明服務(wù)特色技能（1）旅客需求，滿足服務(wù)

做到“三要、四心、五主動”。接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。

（2）旅客重點(diǎn)，特殊服務(wù)

做到“三知、三有”。知困難，知坐席，知到站；有記錄，有服務(wù)，有交接。對重點(diǎn)旅客應(yīng)有針對性的特殊服務(wù)：

①對殘疾旅客：尊重他的人格及自尊心，關(guān)心他的生活，觀察他的需求，親近又溫馨的服務(wù)。

②對老、小旅客：悉心照料，真誠關(guān)愛，做一名最佳聽眾，做一個大度的寬容者，做一名敬老愛幼的服務(wù)員。

③對孕婦：創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，合理安排飲食，安撫她的情緒，做好超前服務(wù)。

④對疾病旅客：創(chuàng)造一個獨(dú)特的愛心空間，廣播找醫(yī)生及藥物控制病情，安撫病人的情緒，交站送醫(yī)時做好囑托及交接。

（3）旅客急難，靈活服務(wù)：服務(wù)中如遇有特別急難的旅客，要了解他們的具體困難和實(shí)際需求，給予真誠的關(guān)心，使服務(wù)具有“人情味”。