第一篇：乘務員服務用語

乘務員服務用語

1、“十字”文明用語：您好、謝謝、對不起、請原諒。

2、“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序；

“三化”：服務過程程序化、服務管理規(guī)范化、服務質(zhì)量標準化。

3、乘務員的職業(yè)道德要求：熱情耐心，用語文明；認真檢票，及時報站；扶老攜幼，方便乘客。

4、離站宣傳：

旅客們：我是本次班車乘務員××，這次班車是由××站開往××方向的班車，全程××公里，運行時間大約××分鐘。請您查看一下車票，如有乘錯車的旅客和送親友的同志，請您下車，班車就要開車了。旅客們：為了保證大家的旅行安全，請不要在車內(nèi)吸煙，不要把頭、手伸到窗外，車上禁止攜帶易燃、易爆等危險品，為了保證您健康、愉快地旅行，請大家共同維持好車內(nèi)衛(wèi)生，愿我們一起旅行愉快。

5、中途旅客上車時：

上車的旅客，請不用擁擠上車后請往里邊走。剛上車沒買票的旅客，請您買票不要等下車時再補票。后面買票的清互相遞一下。

6、中途旅客下車時：

旅客們：前面快到××站，有在××站下車準備拿出車票和您攜帶的物品，到車門前等候下車，有行包托運的旅客請拿出行包票提取行包，××站到了，請您下車，歡迎您下次再來乘坐我們的班車。再見！

7、車上滿員時：

對不起！車上已經(jīng)滿員，實在不能再上請您乘坐下次班車。

8、中途停歇時：

旅客們：前面是××站我們在這里吃飯，停車××分鐘，下車吃飯時請您把貴重物品隨身帶好，吃完飯請早點上車，不要離開太遠，以免誤車，耽誤您的旅行。

9、道路顛簸時：

旅客們：前面路面不平，班車顛簸，請坐好扶牢，帶小孩的旅客看管好小孩，防止碰傷發(fā)生意外。

10、途中有旅客生病時：

旅客們：車上出現(xiàn)了病人，很對不起要延長大家的旅行時間，請大家協(xié)助我們將病人送往醫(yī)院，謝謝。

11、快到終點時：

旅客們：終點站到了，請大家把隨身攜帶的物品和車票準備好，準備下車。

12、終點站宣傳：

旅客們：終點站到了，由于大家的協(xié)助，我們這班車，安全順利到達目的地，我向大家表示感謝！我們在服務方面有什么問題，請您在意見簿上留下寶貴意見。歡迎大家再次乘坐我們客車，下次旅行再見。

第二篇：客艙乘務員服務規(guī)范用語指南（模版）

客艙乘務員服務規(guī)范用語指南

模塊一：登機迎客服務

1.您好！早上好！中午好！晚上好！歡迎您登機，見到您很高興！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很樂意為您服務！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，歡迎您的到來！

Hello，welcome！

4.您好，歡迎您選擇川航的班機！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我?guī)湍才抛粏幔?/p>

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位號碼在行李架下方有亮燈指示/您的座位號碼在行李架的邊緣處，請您對號入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品請有秩序的擺放入行李架內(nèi)…謝謝！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …謝謝！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！親您側(cè)身讓身后旅客先通過，以避免客艙擁堵。謝謝?。ㄟm用于通道堵塞時）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：請您出示一下登機牌/可以看一下您的登機牌嗎？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您這邊請…（適用于旅客坐錯座位時需調(diào)整時）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.為確保飛行安全，保持飛機配載平衡，請您按登機牌上的號碼對號入座。（適用于旅客未對號入座時）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模塊二：延誤時登機（迎客/送客）服務

1.歡迎您，讓您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感謝您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模塊三：安全檢查（起飛/著陸）1.飛機準備起飛了，請確認您的安全帶已經(jīng)系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，請您收起小桌板…謝謝！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，請您調(diào)直座椅靠背/ 您的座椅靠背還有些靠后，我再為您調(diào)整一下好嗎？…謝謝！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，請你關閉手機電源…..謝謝。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，請確認您的手機是否已經(jīng)關閉。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，請您關閉所有電子設備。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！請你協(xié)助我們打開遮光板{適用于靠窗旅客}，謝謝。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！請問毛毯可以回收了嗎？如果您還需要使用，請您在離機時放在座位上，謝謝。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模塊四： 餐飲服務。

— — 頭等艙 — 飲料服務 —先生/小姐：您好！我們的飛機預計在X點X分到達，現(xiàn)在是X點X分，請問你愿意在什么時候用餐？| 請問你需要喝點什么？（遞上飲料單）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

請問您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲｝

Would you like some ice？？ 熱飲燙口，請您小心！| 請小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！現(xiàn)在可以為您布置餐桌嗎？| 現(xiàn)在為你鋪上餐桌巾布，讓我為你打開小桌板好嗎？|麻煩你打開小桌板好嗎？

謝謝!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服務

先生/小姐：您好！這是為您準備的正餐冷葷套盤，請您慢用，稍后還會為您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天為您準備的主食是XX米飯、XX面條，請問您喜歡哪一種呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一點心服務

先生/小姐：您好！這是為您準備的點心套餐冷葷套盤，請你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服務 1 先生/小姐：您好！這是為您準備的水果拼盤，請您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！這是為您準備的小食品，有XX，請您隨意選用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：請問可以給您收走嗎？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

請問可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后熱飲 1 先生/小姐：請問您餐后需要什么熱飲嗎？我們有準備…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 熱飲燙口，請小心飲用熱飲！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通艙 一飲料服務

1先生/小姐：您好！請問您需要什么飲料？我們?yōu)槟鷾蕚淞恕?，請您選用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2請問您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲）

Would you want to add some ice?

3熱飲燙口，請您小心！/請小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：這是您需要的XX（飲料），請你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里邊，需要我?guī)湍〕鰜韱?？（適用于普通艙第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服務

先生/小姐：您好！今天為您準備有XX米飯、XX面條，請問您喜歡哪種口味呢？備注：正餐航段選才餐時，應按照配備的餐食品種介紹菜名（如：紅燒肉米飯、香菇雞肉米飯、土豆燒牛腩米飯、雙椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 請問辣椒醬（開胃菜）嗎？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 請需要辣椒醬的旅客麻煩您打開熱食盒，我們?yōu)槟蜕?，謝謝！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

請問需要添加熱食嗎？（適用于熱食有富余可以添加時）

Would you like some more?

4先生/小姐：請您接好，請您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一點心服務/礦泉水/小食品服務 1 先生/小姐：您好！請用點心餐。/這是為您準備的點心餐，請您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！這是為您準備的小食品/礦泉水，請您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服務 1 請問您需要添加什么飲料嗎？請問您還需要添加飲料嗎？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加飲料的旅客請您將水杯滴出，謝謝！

Excuse me, would you like more? 3 請問你需要添加茶水？咖啡嗎？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服務

先生/小姐：您好！請問您用好了嗎？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！請問可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 請將您用完的餐盒、水杯遞出，我們?yōu)槟闱謇?小桌子)，謝謝!/請將

您需要清理的物品遞出，我們?yōu)槟謇恚ㄐ∽雷樱?，謝謝！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐車通道進行時

餐車經(jīng)過，請您小心···餐車經(jīng)過，通道兩邊的旅客請您當心···

Food cart is moving, please be careful 模塊五：巡視客艙、呼喚鈴服務、會員卡服務

.先生、小姐：您好！請問有什么需要嗎？請問有什么可以幫您的嗎？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 請問需要為您打開閱讀燈嗎？

Would you need to turn on the on reading light? 請問您感覺客艙溫度還合適嗎？

How about the cabin temperature? 4 請問您的小桌子板需要清理嗎？

Could l clean the table for you? 5 請問需要辦理會員卡嗎？

Would you like to apply for a membership card? 模塊六：送客服務 在見，期待您的再度光臨！Goodbye we hope to see you again!2 謝謝您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程順利！

Have a nice trip 請您走好！或慢走！

Goodbye 5 請當心臺階！

Watch you step please！

Be careful(take care)

第三篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務用語

服務用語

服務用語是營業(yè)員服務過程中的基本工具，營業(yè)員基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時機應是顧客開始關注商品或進入自己的轄區(qū)時。

2、不能立刻接待顧客時應說：“對不起！請稍等。”

3、當顧客進入自己的轄區(qū)瀏覽商品時應說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等。

8、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。”

10、介紹商品時應說：“我想，這個比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時應說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好?！?/p>

12、送客時應說：“謝謝您，請慢走?！?、“請再次光臨，謝謝?！?、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時應說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時應說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時應說：“實在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當顧客想換另一種商品應說：“請問您需要哪一種。”

18、向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當要打斷顧客的談話時應說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。收銀員服務標準用語

1、顧客來到收銀臺時應說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時應說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為您使用的是信用卡付款，請稍等一會?！?/p>

3、找補貨款時應說：“應找補您XXX錢，請清點一下。”/“謝謝！請收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當顧客指出找補貨款有差錯時應說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等?！?/p>

5、確定沒有差錯時應說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補XXX錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補貨款出錯時應說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時應說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時應說：“請原諒！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”

9、顧客離去時應說：“這是找補給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務用語

前臺接待處規(guī)范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現(xiàn)在占線，過一會我再給您發(fā)。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續(xù)，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發(fā)生，今后我們會小心的。電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，生態(tài)會館”。

2、內(nèi)線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時 “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時 “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應幫助呼叫時，“好的，請您稍等，請不要掛機，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。

14、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務。

23、您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房內(nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺

客房部服務規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” 14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)?！?26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當設備設施出現(xiàn)故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的

價格?！?/p>

37.當客人不會使用…..時，應對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。”

酒店客房服務的禮貌用語示例

一位客人在服務中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續(xù)，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，請打服務中心電?123或8456，我們隨時為您服務，再見！”

當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下。”

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的?！?/p>

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見?！?/p>