第一篇：乘務(wù)員安全服務(wù)規(guī)程

德州交通集團(tuán)有限公司客運(yùn)分公司

乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程

（客運(yùn)乘務(wù)員安全服務(wù)質(zhì)量規(guī)范準(zhǔn)則）

第一條 儀容儀表

1、乘務(wù)員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發(fā)梳理整齊。女性乘務(wù)員不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；

3、不得穿拖鞋和透視裝。

4、不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張怪異的飾品。第二條 工作職責(zé)

1、自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策。

2、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，遵章守紀(jì)，自覺(jué)接受交警、運(yùn)政部門(mén)以及公司的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，聽(tīng)從站務(wù)人員和公司工作人員的安排和指揮。

3、熱情周到地向旅客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

4、在工作期間，必須使用文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到不失禮，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或粗話(huà)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。

5、在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，對(duì)旅客詢(xún)問(wèn)，要耐心解答。

6、對(duì)旅客的抱怨、不滿(mǎn)和意見(jiàn)，要立即改進(jìn)或盡量滿(mǎn)足旅客要求，對(duì)不能立即改進(jìn)的，要耐心做好解釋?zhuān)皶r(shí)化解矛盾。

7、對(duì)旅客之間發(fā)生的矛盾和糾紛，乘務(wù)員要及時(shí)調(diào)解，不能使矛盾和糾紛激化。

8、嚴(yán)禁旅客攜帶禁運(yùn)物品和超限量物品及危險(xiǎn)“三品”（易燃、易爆、易腐蝕及有毒有害物品）上車(chē)。

9、旅客上車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑，用文明語(yǔ)言問(wèn)候，幫助旅客上車(chē)并主動(dòng)幫助旅客提拿放置行李。

10、車(chē)站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘或超員。

11、開(kāi)車(chē)前，搞好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，檢查座椅、安全帶以及應(yīng)急安全設(shè)施、藥品是否完好有效。乘務(wù)員面帶微笑的向旅客作發(fā)車(chē)前的介紹，引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，幫助旅客系好安全帶或放下扶手，然后檢查并幫助旅客整理好車(chē)內(nèi)行李，檢查車(chē)內(nèi)行李放置是否安全。

12、乘務(wù)員在車(chē)輛運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩(wěn)妥，并隨時(shí)給予有困難的乘客幫助。乘務(wù)員提醒旅客不得吸煙或其他影響車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的行為，保持車(chē)廂內(nèi)良好的環(huán)境。

13、遇有危險(xiǎn)地段，主動(dòng)協(xié)助司機(jī)倒車(chē)、轉(zhuǎn)向，及時(shí)提醒司機(jī)和旅客需要注意的情況。

14、乘務(wù)員在車(chē)輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為有義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。

15、車(chē)輛到達(dá)途中休息區(qū)停靠時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提前向旅客說(shuō)明停靠地點(diǎn)、時(shí)間以及有關(guān)注意事項(xiàng)。待旅客全部下車(chē)后，對(duì)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生略作清理。車(chē)輛再次出發(fā)前，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知旅客上車(chē)，必須清點(diǎn)旅客人數(shù)，以防旅客漏乘、錯(cuò)乘。（本條適用于長(zhǎng)途班車(chē)）

16、運(yùn)行結(jié)束前10分鐘，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求旅客對(duì)安全運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。旅客下車(chē)后，乘務(wù)員應(yīng)檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)旅客遺失物品行李，如過(guò)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還失主或立即報(bào)告公司、車(chē)站將物品如數(shù)上交。

17、行駛中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員按照應(yīng)急預(yù)案積極展開(kāi)搶救工作。

18、車(chē)輛到站和回司后，徹底清除車(chē)內(nèi)垃圾，打掃衛(wèi)生，做好次日發(fā)班準(zhǔn)備。

第三條 車(chē)內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、地板：無(wú)瓜果皮、紙屑、煙頭、飲料瓶等臟物。

2、座位：平整干凈。

3、扶手：恢復(fù)到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復(fù)到初始位置。

6、玻璃：無(wú)明顯污跡和灰塵。

7、電視機(jī)：有效無(wú)積塵。

8、駕駛臺(tái)：儀表盤(pán)干凈無(wú)塵，除線(xiàn)路牌、進(jìn)站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

9、行李架：無(wú)雜物，無(wú)灰塵。

10、車(chē)內(nèi)無(wú)異味，其他地方無(wú)雜物。

德州交通集團(tuán)有限公司客運(yùn)分公司 2013年1月1日

第二篇：乘務(wù)員安全服務(wù)規(guī)程

客運(yùn)乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程

（客運(yùn)乘務(wù)員安全服務(wù)質(zhì)量規(guī)范準(zhǔn)則）

第一條 儀容儀表

1、乘務(wù)員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發(fā)梳理整齊。女性乘務(wù)員不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；

3、不得穿拖鞋和透視裝。

4、不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張怪異的飾品。第二條 工作職責(zé)

1、自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策。

2、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，遵章守紀(jì)，自覺(jué)接受交警、運(yùn)政部門(mén)以及公司的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，聽(tīng)從站務(wù)人員和公司工作人員的安排和指揮。

3、熱情周到地向旅客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

4、乘務(wù)員在工作期間，必須使用文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到不失禮，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或粗話(huà)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。

5、乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，禁止打罵乘客，對(duì)旅客的詢(xún)問(wèn)，乘務(wù)員要耐心解答。

6、對(duì)旅客的抱怨、不滿(mǎn)和意見(jiàn)，乘務(wù)員要立即改進(jìn)或盡量滿(mǎn)足旅客的要求，對(duì)不能立即改進(jìn)或滿(mǎn)足旅客要求的，要耐心做好解釋?zhuān)皶r(shí)化解矛盾。

7、對(duì)旅客之間發(fā)生的矛盾和糾紛，乘務(wù)員要及時(shí)調(diào)解，不能使矛盾和糾紛激化。

8、嚴(yán)禁旅客攜帶禁運(yùn)物品和超限量物品及危險(xiǎn)“三品”（易燃、易爆、易腐蝕及有毒有害物品）上車(chē)。

9、旅客上車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑，用文明語(yǔ)言問(wèn)候，幫助旅客上車(chē)并主動(dòng)幫助旅客提拿放置行李。

10、車(chē)站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘或超員。

11、開(kāi)車(chē)前，搞好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，檢查座椅、安全帶以及應(yīng)急安全設(shè)施、藥品是否完好有效。乘務(wù)員面帶微笑的向旅客作發(fā)車(chē)前的介紹，引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，幫助旅客系好安全帶或放下扶手，然后檢查并幫助旅客整理好車(chē)內(nèi)行李，檢查車(chē)內(nèi)行李放置是否安全。

12、乘務(wù)員在車(chē)輛運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩(wěn)妥，并隨時(shí)給予有困難的乘客幫助。乘務(wù)員提醒旅客不得吸煙或其他影響車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的行為，保持車(chē)廂內(nèi)良好的環(huán)境。

13、遇有危險(xiǎn)地段，主動(dòng)協(xié)助司機(jī)倒車(chē)、轉(zhuǎn)向，及時(shí)提醒司機(jī)和旅客需要注意的情況。

14、乘務(wù)員在車(chē)輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為有義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。

15、車(chē)輛到達(dá)途中休息區(qū)?？繒r(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提前向旅客說(shuō)明?？康攸c(diǎn)、時(shí)間以及有關(guān)注意事項(xiàng)。待旅客全部下車(chē)后，對(duì)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生略作清理。車(chē)輛再次出發(fā)前，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知旅客上車(chē)，必須清點(diǎn)旅客人數(shù)，以防旅客漏乘、錯(cuò)乘。（本條適用于長(zhǎng)途班車(chē)）

16、運(yùn)行結(jié)束前10分鐘，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求旅客對(duì)安全運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。旅客下車(chē)后，乘務(wù)員應(yīng)檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)旅客遺失物品行李，如過(guò)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還失主或立即報(bào)告公司、車(chē)站將物品如數(shù)上交。

17、行駛中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員按照應(yīng)急預(yù)案積極展開(kāi)搶救工作。

18、車(chē)輛到站和回司后，徹底清除車(chē)內(nèi)垃圾，打掃衛(wèi)生，做好次日發(fā)班準(zhǔn)備。

第三條 車(chē)內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、地板：無(wú)瓜果皮、紙屑、煙頭、飲料瓶等臟物。

2、座位：平整干凈。

3、扶手：恢復(fù)到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復(fù)到初始位置。

6、玻璃：無(wú)明顯污跡和灰塵。

7、電視機(jī)：有效無(wú)積塵。

8、駕駛臺(tái)：儀表盤(pán)干凈無(wú)塵，除線(xiàn)路牌、進(jìn)站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

9、行李架：無(wú)雜物，無(wú)灰塵。

10、車(chē)內(nèi)無(wú)異味，其他地方無(wú)雜物。

第三篇：乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程

乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程

第一條、乘務(wù)員崗位職責(zé)：

1、使用文明用語(yǔ)，做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳作。

2、做好售票，檢票和上下行包工作，嚴(yán)禁旅客攜帶超限量物品和“三品”上車(chē)。

3、維護(hù)乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔。

4、遵守客運(yùn)規(guī)定，服從管理，主動(dòng)配合管理人員做好檢查工作。第二條、上崗條件：

1、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。

2、初中以上文化程度。

3、具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)精神。

4、能遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。第三條、安全操作規(guī)程：

1、發(fā)車(chē)前的安全準(zhǔn)備工作流程。發(fā)車(chē)前1—2小時(shí)到達(dá)發(fā)車(chē)基地簽到。待車(chē)輛進(jìn)入指定位置停好后，檢查并清潔車(chē)體內(nèi)外的衛(wèi)生。檢查車(chē)輛服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好與修復(fù)狀況。準(zhǔn)備好車(chē)用影像設(shè)施，調(diào)試車(chē)上音像設(shè)施及麥克風(fēng)設(shè)施。到發(fā)車(chē)站場(chǎng)領(lǐng)取行車(chē)物品而及客用方便食品、飲用水等。準(zhǔn)備工作單證及相關(guān)服務(wù)券、票等，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄表和檢查表格。整理自檢儀容儀表。提醒當(dāng)班司機(jī)做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。告知司機(jī)準(zhǔn)備就緒發(fā)車(chē)到發(fā)車(chē)場(chǎng)站位迎賓接待。堅(jiān)持使用歡迎光臨、歡迎再來(lái)等禮貌用語(yǔ)。待車(chē)上車(chē)位后，打開(kāi)空調(diào)、音像設(shè)施，播放迎客背景音樂(lè)，在旅客上車(chē)時(shí)逐個(gè)核對(duì)車(chē)票，提醒旅客對(duì)號(hào)入座。上車(chē)指導(dǎo)旅客擺放行李物品。向旅客問(wèn)好，提醒旅客坐好。系好安全帶。發(fā)車(chē)前查驗(yàn)旅客人數(shù)，填寫(xiě)路單和相關(guān)表格。提醒旅客車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，并向旅客進(jìn)行“七報(bào)二宣”工作，避免旅客乘錯(cuò)車(chē)及漏乘，給旅客造成不必要的損失，誤了旅行，提醒旅客嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等有毒物品，必要時(shí)進(jìn)行開(kāi)包檢查，將安全隱患消滅在車(chē)下。

2、運(yùn)輸途中的安全工作流程。待與站務(wù)人員核對(duì)人數(shù)后車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，上主路后乘務(wù)人員向旅客播講服務(wù)廣播詞。為旅客提供飲用水和食品有償供應(yīng)服務(wù)，同時(shí)禮貌回答旅客問(wèn)題，接受旅客意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄。阻止旅客同駕駛員閑談，及時(shí)制止駕駛員的違法行為。為了給旅客提供一個(gè)溫馨舒適的旅途服務(wù)，乘務(wù)員要按規(guī)定時(shí)間在車(chē)內(nèi)巡視，提供服務(wù)，要隨時(shí)調(diào)時(shí)調(diào)節(jié)車(chē)廂溫度，給需要旅客發(fā)放毛毯，隨時(shí)介紹沿途主要城市必風(fēng)景名勝。同時(shí)要求乘客保持車(chē)廂內(nèi)清潔。待中途到達(dá)就餐服務(wù)區(qū)時(shí)，引導(dǎo)旅客就餐并告知旅客清點(diǎn)好自己的行李物品提示即將到達(dá)停靠站點(diǎn)，提醒停靠時(shí)間提示本車(chē)車(chē)牌號(hào)及車(chē)貌等有標(biāo)志性的關(guān)于本車(chē)的明顯標(biāo)志。驗(yàn)發(fā)行包和貨物。待旅客回車(chē)后，清點(diǎn)好車(chē)內(nèi)人數(shù)，做好表單記錄，報(bào)告駕駛員可以繼續(xù)行程，絕不能漏下一名旅客。到達(dá)終點(diǎn)站前，播講城市或風(fēng)景介紹。提醒旅客帶好自己的行包物品待車(chē)停穩(wěn)站好后下車(chē)。

3、在行車(chē)途中，要適時(shí)提醒駕駛員掌握車(chē)速，不超速行車(chē)，不疲勞駕駛，提醒駕駛員注意休息，凌晨2點(diǎn)到5點(diǎn)堅(jiān)決停車(chē)休息。遇有惡劣的天氣時(shí)，要同駕駛員一起觀察路況，隨時(shí)注意可能發(fā)生的意外情況。提醒駕駛員在行車(chē)中，不要接打手機(jī)電話(huà)，安全駕駛。

4、在行車(chē)途中，要適時(shí)提醒駕駛員掌握車(chē)速，不超速行車(chē)，不疲勞駕駛，提醒駕駛員注意休息，凌晨2點(diǎn)到5點(diǎn)堅(jiān)決停車(chē)休息。遇有惡劣的天氣時(shí)，要同駕駛員一起觀察路況，隨時(shí)注意可能發(fā)生的意外情況。提醒駕駛員在行車(chē)中，不要接打手機(jī)電話(huà)，安全駕駛。

5、運(yùn)輸?shù)秸緯r(shí)的安全工作流程。乘務(wù)員待車(chē)輛到站后應(yīng)協(xié)助駕駛員倒車(chē)，將車(chē)輛停好，檢查行李架有無(wú)遺漏物品，同時(shí)查收保管旅客遺留物品。打掃清潔車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生。清點(diǎn)車(chē)上配備的物品及安全裝置是否齊全有效。填好路單和日?qǐng)?bào)表后收車(chē)。

吉隆公司磐石分公司

第四篇：乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程

編號(hào)：FJX-ZC-AQBZH-CZGC-00

5乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程

1.目的通過(guò)規(guī)范乘務(wù)員安全操作規(guī)程，保證乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿(mǎn)足顧客要求，特制定本操作規(guī)程。

2.適用范圍

本規(guī)程適用于客運(yùn)車(chē)輛乘務(wù)人員。

3.乘務(wù)員崗位職責(zé)

3.1熱愛(ài)本職工作，衣裝整潔，持證上崗，禮貌待客；

3.2使用文明用語(yǔ)，做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳工作；

3.3做好售票，檢票和上下行包工作，禁止旅客攜帶超限量物品和危險(xiǎn)“三品”上車(chē)；

3.4維護(hù)乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔；

3.5遵守客運(yùn)規(guī)定，服從管理，主動(dòng)配合管理人員做好檢查；

3.6行車(chē)中必須關(guān)好車(chē)門(mén)，及時(shí)制止乘客的不安全行為；

3.7行車(chē)在站內(nèi)倒車(chē)、轉(zhuǎn)向或遇有危險(xiǎn)地段，要同主動(dòng)協(xié)助駕駛員倒車(chē)、掉頭，及時(shí)提醒駕駛員；

3.8行車(chē)中如發(fā)生安全事故，要主動(dòng)協(xié)助駕駛員施救，并及時(shí)報(bào)告公司或相關(guān)車(chē)站；

3.9收車(chē)后要清潔車(chē)內(nèi)外，檢查有無(wú)火種，檢查滅火器、安全錘等，填寫(xiě)好記錄，關(guān)好車(chē)輛門(mén)窗。

4.乘務(wù)員上崗條件

4.1身體健康，能勝任本職工作；

4.2愛(ài)崗敬業(yè)，具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；

4.3能自覺(jué)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。

5.安全操作規(guī)程

5.1上崗前搞好衛(wèi)生，檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施是否齊全；

5.2領(lǐng)取行車(chē)路單、線(xiàn)路牌，引導(dǎo)旅客上車(chē)入座，嚴(yán)禁旅客攜帶“三品”和超限量物品乘坐；

5.3發(fā)車(chē)前清點(diǎn)旅客人數(shù)，做到人數(shù)、行包件數(shù)與三聯(lián)單相符；

5.4做好乘車(chē)安全宣傳，固定車(chē)內(nèi)行李架上行包，嚴(yán)防旅客傷害事件發(fā)生；

5.5運(yùn)行途中做好各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)提醒中途下車(chē)的旅客并注意安全，就餐后繼續(xù)運(yùn)行前，要認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，避免漏乘；

5.6車(chē)輛行駛途中，售票時(shí)要面向前方，防止意外摔傷；

5.7車(chē)未停穩(wěn)不得打開(kāi)車(chē)門(mén)上、下旅客；

5.8發(fā)生行車(chē)事故，協(xié)助駕駛員施救，并及時(shí)報(bào)告公司或相關(guān)車(chē)站；

5.9車(chē)到終點(diǎn)終前，應(yīng)及時(shí)提醒旅客檢查自己的行李及隨身物品準(zhǔn)備下車(chē)，車(chē)到站停穩(wěn)后，組織旅客下車(chē)，分發(fā)行李；

5.10檢查車(chē)上有無(wú)旅客遺失的物品，收回線(xiàn)路牌等其它物品，清掃車(chē)上衛(wèi)生；

5.11到調(diào)度室報(bào)班確認(rèn)下班發(fā)車(chē)時(shí)間。

6.考核標(biāo)準(zhǔn)

開(kāi)展崗位職責(zé)內(nèi)容自查，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接上級(jí)管理部門(mén)的檢查。

第五篇：乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

1、“十字”文明用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

2、“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序；

“三化”：服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

3、乘務(wù)員的職業(yè)道德要求：熱情耐心，用語(yǔ)文明；認(rèn)真檢票，及時(shí)報(bào)站；扶老攜幼，方便乘客。

4、離站宣傳：

旅客們：我是本次班車(chē)乘務(wù)員××，這次班車(chē)是由××站開(kāi)往××方向的班車(chē)，全程××公里，運(yùn)行時(shí)間大約××分鐘。請(qǐng)您查看一下車(chē)票，如有乘錯(cuò)車(chē)的旅客和送親友的同志，請(qǐng)您下車(chē)，班車(chē)就要開(kāi)車(chē)了。旅客們：為了保證大家的旅行安全，請(qǐng)不要在車(chē)內(nèi)吸煙，不要把頭、手伸到窗外，車(chē)上禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，為了保證您健康、愉快地旅行，請(qǐng)大家共同維持好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，愿我們一起旅行愉快。

5、中途旅客上車(chē)時(shí)：

上車(chē)的旅客，請(qǐng)不用擁擠上車(chē)后請(qǐng)往里邊走。剛上車(chē)沒(méi)買(mǎi)票的旅客，請(qǐng)您買(mǎi)票不要等下車(chē)時(shí)再補(bǔ)票。后面買(mǎi)票的清互相遞一下。

6、中途旅客下車(chē)時(shí)：

旅客們：前面快到××站，有在××站下車(chē)準(zhǔn)備拿出車(chē)票和您攜帶的物品，到車(chē)門(mén)前等候下車(chē)，有行包托運(yùn)的旅客請(qǐng)拿出行包票提取行包，××站到了，請(qǐng)您下車(chē)，歡迎您下次再來(lái)乘坐我們的班車(chē)。再見(jiàn)！

7、車(chē)上滿(mǎn)員時(shí)：

對(duì)不起！車(chē)上已經(jīng)滿(mǎn)員，實(shí)在不能再上請(qǐng)您乘坐下次班車(chē)。

8、中途停歇時(shí)：

旅客們：前面是××站我們?cè)谶@里吃飯，停車(chē)××分鐘，下車(chē)吃飯時(shí)請(qǐng)您把貴重物品隨身帶好，吃完飯請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)上車(chē)，不要離開(kāi)太遠(yuǎn)，以免誤車(chē)，耽誤您的旅行。

9、道路顛簸時(shí)：

旅客們：前面路面不平，班車(chē)顛簸，請(qǐng)坐好扶牢，帶小孩的旅客看管好小孩，防止碰傷發(fā)生意外。

10、途中有旅客生病時(shí)：

旅客們：車(chē)上出現(xiàn)了病人，很對(duì)不起要延長(zhǎng)大家的旅行時(shí)間，請(qǐng)大家協(xié)助我們將病人送往醫(yī)院，謝謝。

11、快到終點(diǎn)時(shí)：

旅客們：終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家把隨身攜帶的物品和車(chē)票準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備下車(chē)。

12、終點(diǎn)站宣傳：

旅客們：終點(diǎn)站到了，由于大家的協(xié)助，我們這班車(chē)，安全順利到達(dá)目的地，我向大家表示感謝！我們?cè)诜?wù)方面有什么問(wèn)題，請(qǐng)您在意見(jiàn)簿上留下寶貴意見(jiàn)。歡迎大家再次乘坐我們客車(chē)，下次旅行再見(jiàn)。