第一篇：飯店人才流失與危機管理案例分析

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? 飯店人才流失與危機管理案例分析(1)http://dytyjd.nuabc.com 2008年11月04日 點擊/評論：684/0案例1：核心員工跳槽引發(fā)經營危機

某知名飯店集團非常重視員工培訓，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓中心接受長達一年的業(yè)務培訓，全部費用由飯店承擔。至2004年，該培訓中心已先后培訓了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓的40人中只10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現，缺乏晉升機會、績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務態(tài)度差等。面對大量人才流失,飯店現在已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經營陷入危機。案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社員工李明，1999大學畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對主動辭職員工設立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當他臨走前，總經理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我。”這些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨浝泶撕蜌猓瑢τ谙聦俚墓ぷ鲝牟欢嗉又肛?，如果有不同意見和建議，總經理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰又愿意離開呢。

一、案例分析

以上兩個案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了成倍甚至數倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經過培訓，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機會，但是沒有得到飯店的賞識，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消極服務態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制；飯店面對員工離職時，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經營、財務以及信譽等各個方面，使飯店陷入全面危機。案例2中的旅行社面對人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對主動辭職員工設立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現了一種開明的態(tài)度，更多地表現了一種對人才的渴望，及時挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機的發(fā)生。

二、人才流失引發(fā)企業(yè)危機的表現

從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術與機密的外泄，進而導致產品市場的縮減，這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機，若不引起重視，會發(fā)生連鎖反應，導致企業(yè)發(fā)生信譽危機、信息危機、財務危機和經營危機等，具體表現在：

1、人才危機

企業(yè)成敗的關鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛護，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價值得不到肯定，那么伴隨而來的必然是人的消極怠工、自由散漫、個人主義等不良現象；如果企業(yè)對人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會導致人才流失。案例1中，飯店前三屆培訓的近百名員工中剩下的只有十余人，這是嚴重的人才流失，飯店在某種程度上已陷入人才危機。

企業(yè)人才危機的表現不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導致的人才結構不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等?？梢哉f，人才流失是企業(yè)人才危機的警示器。

2、信譽危機

企業(yè)信譽是企業(yè)在長期的服務過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度、文化素質與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及顧客帶來整體印象和評價，員工的高流動率和大量人才流失，會給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，使企業(yè)信譽降低，如果處理不當，容易形成“墻倒眾人推”的危機局面。案例1中，該飯店員工較高的流失率，極大地挫傷了職工隊伍的士氣。當飯店其他員工看到流失的人才得到更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，就會開始效仿，甚至以前從未考慮過轉變工作的人也會準備轉換新工作，從而導致更大范圍的員工流失，嚴重影響飯店對內與對外的形象，危及企業(yè)的口碑與信譽。

3、信息危機

人才的流失給企業(yè)帶來的損失是不言而喻的，尤其是關鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術與機密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動必定引起信息的流失，甚至可能導致企業(yè)信息資源落人競爭對手手中，對企業(yè)生存形成威脅。

4、財務危機

在市場經濟條件下，企業(yè)員工流動是絕對的。據調查統(tǒng)計，企業(yè)保持8％左右的員工流動率，對增強企業(yè)活力、調動員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過度流動，無疑會給企業(yè)增加過多的人工成本（如，新員工的招聘成本、培訓成本以及適應期成本等），從而給企業(yè)帶來沉重的經濟負擔，導致企業(yè)財務費用增加，投資收益減少，資金償還能力不足，企業(yè)財務緊張，無法正常運轉。

5、經營危機

人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績。案例1中，飯店員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績效下降、服務態(tài)度差等等，這些都會導致飯店經營每況愈下；人才流失之后，在替補人員能充分勝任該職位之前，經營崗位的空缺也導致飯店的經營危機。

第二篇：企業(yè)人才流失與危機管理

企業(yè)人才流失與危機管理

/轉載者: 王捷 發(fā)表時間:2005-4-30 13:07:51

案例1：核心員工跳槽引發(fā)經營危機

某知名飯店集團非常重視員工培訓，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓中心接受長達一年的業(yè)務培訓，全部費用由飯店承擔。至2004年，該培訓中心已先后培訓了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓的40人中只10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現，缺乏晉升機會．績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務態(tài)度差等。面對大量人才流失,飯店現在已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經營陷入危機。

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社員工李明，1999大學畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對主動辭職員工設立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當他臨走前，總經理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我?！边@些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境。總經理待人和氣，對于下屬的工作從不多加指責，如果有不同意見和建議，總經理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰又愿意離開呢。

一、案例分析

以上兩個案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了成倍甚至數倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經過培訓，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機會，但是沒有得到飯店的賞識，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消極服務態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制；飯店面對員工離職時，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經營、財務以及信譽等各個方面，使飯店陷入全面危機。

案例2中的旅行社面對人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對主動辭職員工設立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現了一種開明的態(tài)度，更多地表現了一種對人才的渴望，及時挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機的發(fā)生。

二、人才流失引發(fā)企業(yè)危機的表現

從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術與機密的外泄，進而導致產品市場的縮減，這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機，若不引起重視，會發(fā)生連鎖反應，導致企業(yè)發(fā)生信譽危機、信息危機、財務危機和經營危機等，具體表現在：

1．人才危機

企業(yè)成敗的關鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛護，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價值得不到肯定，那么伴隨而來的必然是人的消極怠工、自由散漫、個人主義等不良現象；如果企業(yè)對人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會導致人才流失。案例1中，飯店前三屆培訓的近百名員工中剩下的只有十余人，這是嚴重的人才流失，飯店在某種程度上已陷入人才危機。

企業(yè)人才危機的表現不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導致的人才結構不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等?？梢哉f，人才流失是企業(yè)人才危機的警示器。

2．信譽危機

企業(yè)信譽是企業(yè)在長期的服務過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度、文化素質與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及顧客帶來整體印象和評價，員工的高流動率和大量人才流失，會給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，使企業(yè)信譽降低，如果處理不當，容易形成“墻倒眾人推”的危機局面。

案例1中，該飯店員工較高的流失率，極大地挫傷了職工隊伍的士氣。當飯店其他員工看到流失的人才得到更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，就會開始效仿，甚至以前從未考慮過轉變工作的人也會準備轉換新工作，從而導致更大范圍的員工流失，嚴重影響飯店對內與對外的形象，危及企業(yè)的口碑與信譽。

3．信息危機

人才的流失給企業(yè)帶來的損失是不言而喻的，尤其是關鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術與機密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動必定引起信息的流失，甚至可能導致企業(yè)信息資源落人競爭對手手中，對企業(yè)生存形成威脅。

4．財務危機

在市場經濟條件下，企業(yè)員工流動是絕對的。據調查統(tǒng)計，企業(yè)保持8％左右的員工流動率，對增強企業(yè)活力、調動員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過度流動，無疑會給企業(yè)增加過多的人工成本(如，新員工的招聘成本、培訓成本以及適應期成本等)，從而給企業(yè)帶來沉重的經濟負擔，導致企業(yè)財務費用增加，投資收益減少，資金償還能力不足，企業(yè)財務緊張，無法正常運轉。

5．經營危機

人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績。案例1中，飯店員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績效下降、服務態(tài)度差等等，這些都會導致飯店經營每況愈下；人才流失之后，在替補人員能充分勝任該職位之前，經營崗位的空缺也導致飯店的經營危機。

三、企業(yè)人才流失的危機管理對策

所謂危機管理，就是企業(yè)為應付各種危機情景，以及針對危機的不同階段進行決策的過程。企業(yè)危機管理就是要在危機發(fā)生之前采取措施，及時發(fā)現與預防，并在危機發(fā)生之時和之后當機立斷，找出危機的原因，采取對策，化險為夷，把危機給企業(yè)帶來的威脅與損害減少到最低程度，使企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。根據上述分析，筆者就企業(yè)人才流失的危機管理提出幾點應對策略：

1．危機之前：樹立危機意識，建立預警系統(tǒng)

從案例企業(yè)的經驗與教訓來看，危機管理一定要防重于治。在具體的處理過程中，要以員工利益為重，堅持與員工積極溝通，樹立人才流失的危機意識，建立危機預警系統(tǒng)。

危機意識是一種超前意識、競爭意識、激勵意識和進取意識。企業(yè)只有樹立人才流失的危機意識，才能有緊迫感，才能提前防范，才能實現企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)應認識危機，心系危機，建立人才預警系統(tǒng)，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，加強企業(yè)與人才之間的溝通，及時了解人才的異常行為，盡早發(fā)現人才的流動意向，并采取合理的改善措施。以下就企業(yè)如何防范人才危機提出幾點建議：

(1)營造良好氛圍，加強與員工溝通。環(huán)境對員工是否離去相當重要，良好的環(huán)境對員工是一種激勵因素。具體來說，企業(yè)環(huán)境包括制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際關系環(huán)境和心理環(huán)境等。企業(yè)管理者和人力資源部門的工作人員要經常關心員工的工作、學習、生活，幫助員工排憂解難，使員工在輕松、和諧、向上的環(huán)境中工作。

案例l中，通過培訓，員工綜合素質有了全面提高，希望飯店能給自己提供更佳的發(fā)展環(huán)境，但該飯店仍沿用老做法，忽視薪酬制度的配套改革與和諧人際關系的營造，從而導致飯店員工產生不滿而斷然辭職。

(2)樹立以人為本理念。加強企業(yè)文化建設。案例2中，總經理的一番話體現了以人為本的人性化管理思想，在思想上凝聚了人心，在感情上溫暖了人心，及時留住了人才。企業(yè)應堅持以人為本，在物質上，滿足員工的基本需要、力求使員工的付出與所得相符；在精神上，應尊重人才、關心人才、愛護人才，定期對各類人才的需求進行分析，有針對性地開展培訓教育工作，增強員工對企業(yè)的認同感。

企業(yè)文化對員工心理可以產生巨大的影響力，是企業(yè)成員共同遵循的價值觀、基本信念、經營哲學、道德風氣和行為準則。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有巨大的凝聚力與號召力，可以起到防止人才流失、聚集優(yōu)秀人才的作用。企業(yè)應培育良好的企業(yè)文化，全面樹立和落實以人為本理念，營造以關愛人才為基礎，以培養(yǎng)人才為宗旨，以企業(yè)持續(xù)發(fā)展為根本的具有強大凝聚力的企業(yè)文化。

(3)優(yōu)化人力資源管理，健全薪酬獎懲制度。不合理的薪酬獎懲制度會使員工產生不平衡感，甚至放棄對公司的信任，企業(yè)應制定具有吸引力的薪酬獎懲制度，用待遇留人。針對案例l，要使人才培訓后長期留在飯店，關鍵要在員工的需求和企業(yè)的需求之間尋找最佳結合點，使員工接受培訓后，能夠在企業(yè)實踐中應用培訓成果，能夠發(fā)揮專長與技能，從而體現自身的價值。同時，飯店應讓員工明了他在公司的發(fā)展前途，幫助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯，為員工提供晉升發(fā)展的機會。同時，飯店在報酬方面，應該向核心員工傾斜，根據員工對飯店做出貢獻的大小給予相應的薪酬，對于工作業(yè)績好的員工實行物質重獎或職位提升，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現。

(4)建立人才約束機制，完善企業(yè)保障體系。建立技術保密、違約賠償和培訓賠償等有形約束機制，運用經濟和法律的手段約束員工行為，保障企業(yè)各利益主體的合法權益，使人才流動有法可依，減少人才流失對企業(yè)帶來的負面效應。

針對案例l，為避免員工在接受培訓后跳槽，企業(yè)可以要求員工在接受培訓前簽訂《培訓服務協(xié)議書》，其內容可以規(guī)定員工接受培訓后在本公司最短服務年限，如果員工未到服務期要求離職的，應由離職員工補償企業(yè)的培訓損失，對核心員工流失所造成的企業(yè)間接損失，也應由離職員工承擔部分責任；或采取首先由離職員工個人承擔部分培訓費用，然后根據培訓效果來決定是否為其報銷培訓費用等。

2．危機之中：獲取有效信息。及時挽救危機

案例2中，面對員工主動辭職，旅行社總經理處亂不驚，把握住了員工的離職心理，及時對員工進行溝通與挽留，使員工感受到企業(yè)極大的感召力和對人格的尊重。

在人才流失危機嚴重時，企業(yè)應馬上成立危機管理小組，選擇那些熟悉本企業(yè)員工隊伍和本行業(yè)內部環(huán)境，有較強領導能力、溝通能力、細致嚴謹、處亂不驚、具有親和力的管理人員或專業(yè)人員來總攬全局，迅速做出決策。此時，管理人員需要沉著冷靜，果斷決策，而不可拖延時間，否則，危機可能進一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機。因此，及時采取有效措施是企業(yè)化解人才流失危機的關鍵。

3．危機之后：分析危機原因。防范危機重來

人才流失可能導致企業(yè)的全面危機，案例l就是一個典型，因此企業(yè)有必要在危機發(fā)生后做出事后總結，進行事后管理。

人才流失的危機事后管理主要包括三大內容：首先，對人才流失的原因和企業(yè)采取的相關預防和處理措施進行系統(tǒng)調查，比如案例1中，飯店可以在員工辭職時要求其填寫專門的辭職表格，詢問其離職原因等；在人才流失一段時間后，飯店人力資源部派人跟蹤調查，了解人才流失的真相；其次，在了解人才流失的真正原因后，飯店管理人員應對危機管理工作進行全面評價，包括對危機預警系統(tǒng)、危機決策方案和危機處理后果等各方面作出評價，列出危機管理工作中存在的各種問題；最后，對問題進行分析，分別提出整改對策，督促各部門改進工作，防范人才流失危機的再度發(fā)牛。

參考文獻：

1．【美】諾曼?R?奧古斯丁等：《危機管理》，中國人民大學出版社，2001年版。

2．魏加寧：《危機與危機管理》，載《管理世界》，1994年第6期。

3．魏衛(wèi)、袁繼榮：《旅游企業(yè)人力資源開發(fā)與管理》，高等教育出版社，2004年ga．。

4．王愛民等：《加強危機管理提升企業(yè)核心競爭力》，載《經營與管理》，2002年第6期。

5．[美】加里?德斯勒，劉昕、吳雯芳等譯：《人力資源管理》，中國人民大學出版社，第6版。

第三篇：危機管理案例分析

危機管理案例分析

——肯德基冰塊事件的危機管理

摘要

隨著全球經濟一體化的深度發(fā)展以及國內市場經濟的不斷完善,企業(yè)所面臨的情況也越來越復雜,大到國際國內背景、行業(yè)狀況、技術升級等，小到一篇負面報道、一紙訴狀都可能影響到企業(yè)的經營發(fā)展，嚴重者足以導致其破產。這就使得企業(yè)的領導集團要時刻把握自身發(fā)展情況，及時發(fā)現并處理好可能面對的危機問題，培養(yǎng)企業(yè)面對突發(fā)狀況的應急能力，從而真正提高自身的危機管理水平.不得不說,在危機管理方面,中國的企業(yè)乃至學術界雖已有了一定的認識和研究,但相對于世界上尤其是西方的大型跨國企業(yè)而言,國內企業(yè)的認識還遠遠不夠。

本案例將會就今年肯德基冰塊菌落總數超標事件展開,運用危機管理相關理論,分析肯德基在面對危機時采取的種種措施的利弊，從而啟發(fā)我們加深對于危機管理的理解。

企業(yè)簡介及其危機管理能力分析

肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團百勝餐飲集團,作為世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基憑借其獨特的神秘配方和經營理念征服了一個又一個國家或地區(qū)的消費者,尤其在中國市場,更是領先于其國際市場上的宿敵麥當勞,成為中國快餐連鎖業(yè)最成功的模范。

肯德基(中國)公司危機管理的SWOT分析： 優(yōu)勢（Strength）:

1、機制優(yōu)勢。一方面,肯德基作為連鎖餐飲業(yè)的經營者, 組織體制和運行機制上具有很大的彈性和適應性，各個門店獨立經營, 較小型的危機事件可迅速自行解決;遇到較大型的危機事件,才由公司總部出面處理.另一方面,肯德基有專門的危機管理制度程序, 有利于高效率的應對危機事件;

2、公信優(yōu)勢.肯德基是著名的跨國企業(yè),數十年來的成功為企業(yè)積攢了良好的口碑和公信力,當企業(yè)面對危機時,容易得到消費者的諒解和信任;

3、觀念優(yōu)勢.肯德基在中國市場上經歷了多次**洗禮,危機管理意識深入人心,甚至為員工準備有專門的危機管理手冊,力求把每一次危機都轉化成為KFC的良機。

劣勢（Weakness）:

1、小型危機事件對基層管理者要求高.基層管理者直接面對消費者,一些較小型危機的走向往往取決于基層管理者的處理,這不但需要相關培訓到位,更需要靈活的授權;

2、企業(yè)門店眾多，而且作為對食品安全問題較為敏感的餐飲業(yè)，肯德基會經常面對大大小小的各種危機。無論是基層員工操作失誤等小問題，或是食品安全等大問題，都無一不是對企業(yè)危機管理能力的考驗； 機會（Opportunity）:

1、國內相關法律不夠完善,監(jiān)管較為不力;

2、國內同行業(yè)水準較低，肯德基的相關行為較為領先。威脅（Threat）:

隨著互聯(lián)網行業(yè)的發(fā)展,許多問題能迅速被輿論曝光了解,從而使得企業(yè)危機會對企業(yè)產生更大、更迅速的影響.事件回顧

今年7月20日,央視報道稱,記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測,檢測結果顯示3家快餐店的菌落總數均超標,其中肯德基食用冰塊菌落總數高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知,對肯德基在廣大消費者心中的形象產生了巨大的負面影響。

面對這一突發(fā)危機,肯德基方面的應對措施可圈可點:

1、品控人員第一時間到餐廳進行檢查,稱并未發(fā)現異樣;

2、次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應和道歉,是涉事的三個品牌中最快做出回應的，且當時的回應措辭已經得到大量網友認可； 3、25日,肯德基方面就冰塊事件再次做出回應，認為央視的檢測結果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對于為什么會有這樣的污染，現在時過境遷，已經無從考證。央視新聞官方微博轉發(fā)了這條消息，引發(fā)網友強烈關注，很多網友對于肯德基此次回應的態(tài)度表示失望;4、28日，肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關食品安全的信心;

5、此外,網絡上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點，其中,肯德基的企業(yè)軟文或者危機公關無疑起到了積極作用.6、整個事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

問題分析

企業(yè)在進行危機處理時,要堅持以下五個原則(游昌喬先生的危機公關5S原則):

1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

該事件發(fā)生后,肯德基很快進行道歉,承擔相關責任,有效的迎合了公眾和媒體的心理預期,顯得態(tài)度誠懇,贏得了不少贊同;而后來又拒絕承認己方有責任,認為是媒體的報道有誤,是對央視報道的一種抵抗態(tài)度,使得不少網友失望;

2、真誠溝通原則（SINCERITY)

事件發(fā)生后的第一時間，肯德基方面能夠作出反應并致以歉意，體現出它的誠意，是真誠溝通的體現；

3、速度第一原則（SPEED)

肯德基對于事件的反映效率值得稱贊，在危機出現的最初數小時內就作出了反應，并果決行動，有效的掌控住了事態(tài)的發(fā)展；

4、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM)

危機管理中，企業(yè)應系統(tǒng)的運作，統(tǒng)一觀點冷靜處理。肯德基在這一事件中，反應較為適當，不但進行了有效應對，也沒有過分公關，以冷對熱，使得該話題迅速降溫；但是其前后兩次反應口徑不一，甚至是對前次表態(tài)的顛覆，容易使得企業(yè)陷入更深的口角漩渦；

5、權威證實原則（STANDARD)

肯德基在被爆出衛(wèi)生問題后的第一時間派出品控人員進行調查，后又召開發(fā)布會，試圖證明己方產品是衛(wèi)生的、合標的，但卻始終沒有尋找第三方權威機構的證實，只靠自賣自夸的爭辯很難獲得消費者的認同和再信任。

總結與建議

總體來說，肯德基（中國）公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內，有效減少了對企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時，在此次危機公關中，還是有一些不足之處值得改進，在此提出我個人的改進建議：

1、加強企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴格基層員工操作，提前預防衛(wèi)生安全危機的發(fā)生

2、企業(yè)前后應統(tǒng)一口徑，在之后的官方回應中，肯德基應顯得態(tài)度更加合作而非質疑媒體；

3、事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應邀請第三方權威檢測機構對其衛(wèi)生進行權威認證，而非只進行內部調查。

啟示與認識

企業(yè)經營應當重視自身的危機管理能力，提前預防危機，從容面對危機，高效處理危機，努力化危機為良機，從而有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。

參考資料

1、《反敗為勝----如何建立危機管理體系》中國水利水電出版社 游昌喬著

2、游昌喬-危機管理中的媒體應對方法之危機公關5S原則

（引自百度百科）

3、《肯德基在中國(天時地利人和)》 機械工業(yè)出版社 劉國棟著

第四篇：公共危機管理甕安案例分析

關于甕安縣群體事件分析

摘要：2008 年貴州甕安縣“6·28”事件是一起群體性事件，是當地民眾與其政府管理部門互信度不高，民眾對政府的各種不滿情緒長期積聚的爆發(fā)。該案例從事件聚集、圍觀、參與人數、事件的劇烈、破壞程度來看，可以稱得上是我國較典型的群體性危機事件。甕安縣的此次危機事件的后果嚴重，影響廣泛并且社會關注度高。本文對此次事件發(fā)生的背景，過程，政府部門處理程序及其處理工作中的成功之處和不足之處進行分析，總結經驗，并對政府部門提出相關建議以改善、提高我國公共部門管理公共危機事件的工作、能力。

關鍵詞：“6·28”事件

群體性事件

公共危機管理

一、甕安縣“6·28”事件發(fā)生的背景

（一）經濟落后，民眾生活水平低

甕安縣坐落于中國最貧窮省份之一的貴州省腹地，是一個農業(yè)大縣，全縣農業(yè)人口占總人口的83.25%，第一產業(yè)比重占GDP的38.6%。甕安縣水利資源豐富，正在建設的有國家重點工程構皮灘電站，同時甕安也是礦產資源的富集縣，全縣煤炭總儲量10.64億噸，磷礦總儲量6.5億噸，鐵礦藏量1500萬噸，鋅礦藏量60萬噸以上。農業(yè)縣、水電站、礦產，在中國可以分別將它們理解為貧窮、移民、暴富階層，因此甕安是一個貧窮的縣城，甕安縣群眾長期以來對縣經濟發(fā)展緩慢，收入太低，生活艱難十分不滿。

(二)政府與民眾矛盾突出 甕安縣政府和甕安縣人民之間有深刻的矛盾。該縣治安長期不好，安全指數極低，群眾的幸福感也低，少數公安人員涉黑嚴重。因此，縣公安局和政府有關部門在群眾中喪失了公信力和權威性，在“6·28”事件發(fā)生之前，2007年9、10月，甕安縣城連續(xù)發(fā)生了四起爆炸案，至今未破案，此事讓當地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的領導干部和公安民警長期以來失職瀆職，對黑惡勢力及嚴重刑事犯罪、群眾反映的治安熱點問題重視不夠、打擊不力，刑事發(fā)案率高、破案率低，導致社會治安不好，群眾對此反應十分強烈。

(三)少女之死

貴州省黔南州甕安縣三中初二(六)班學生李樹芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。當日7時40分許，經雍陽鎮(zhèn)責任區(qū)刑警隊現場勘查、尸檢、DNA鑒定，認定李樹芬系跳河自殺。死者家屬不能接受，認為有被奸殺嫌疑。6月25日，黔南州派法醫(yī)復檢，結論仍為溺水死亡。死者家屬要求公安部門責令當時在場人員王某、劉某、陳某等人賠償50萬元。6月26日，經縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協(xié)調意見，答應在6月28日簽訂協(xié)議了結此事。

二、甕安縣“6·28”事件演變過程

（一）危機前階段

6月21日晚，李樹芬在劉某做俯臥撐的時候“被水淹了”。十幾名消防隊員打撈半個多小時未果，撤走。

22日，家屬請求將王某等三人帶回派出所詢問。派出所未做筆錄就將人放走。家屬懷疑死者系他殺，請求刑偵。公安局鑒定死者系溺水死亡，未予立案。

23日，家屬對結果懷疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸檢要求。公安局認定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》

24日，家屬對公安機關結論不服，拒絕領回尸體處理。維穩(wěn)辦組織雙方調解，失敗。

26日，黔南州公安局再次進行尸檢，仍維持溺水死亡結論。家屬則堅持奸殺嫌疑。調節(jié)依舊失敗。

27日，家屬反悔調解方案，不同意安葬。公安局再次下達《尸體處理催辦通知書》，限時17時前把尸體抬走處理。謠言四起、真假混雜、輿論嘩然。多人以各種方式反映危險，相關負責人擱置不問。

（二）危機階段

28日，死者家屬和當地群眾到縣政府請愿。人越聚越多，個人利益受損害者、社會閑雜人員加入。整個過程始終沒有領導出現，打砸搶燒開始，并沖破民警在公安局一樓大廳組成的人墻，打砸辦公設備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的公安民警和消防人員，搶奪消防龍頭，剪斷消防水帶，消防人員被迫撤離。貴州省委書記石宗源作出8點批示。而市縣領導仍處于等待上級命令中。

29日凌晨1時30分，貴州省公安廳廳長崔亞東抵達現場。武警部隊陸續(xù)進入現場。2萬多群眾陸續(xù)散去，事態(tài)暫時平息。

29日6時起，6000多人聚集，少數心懷不滿的人煽動。

29日晚7點，武警官兵和公安干警執(zhí)行命令，開始強行清場，人群逐漸散去。

（三）危機后階段

30日，石宗源看望、聽取匯報、座談、與媒體溝通。媒體增加對案件事實本身的報道。

2日，進行第三次尸檢。對事件處理進行情況通報。啟動干部問責，相關責任人被免職。司法機構依照法律懲治犯罪分子。

三、甕安縣政府部門危機管理工作的開展

（一）政府部門危機前階段管理工作

公安局調查，判定案情，進行調解6月21-22號公安局警察對李樹芬溺死之案消極檢查。鑒定死者系溺水死亡，未予立案。

6月23-24號公安局認定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》

6月24-26號公安局對李樹芬家屬及王姓和劉姓家屬進行調解，要求李樹芬家屬將李樹芬尸體領回處理。黔南州公安局再次進行尸檢，仍維持溺水死亡結論。

6月27號公安局再對被害人家屬與其相關人進行調解。再次下達《尸體處理催辦通知書》，限時17時前把尸體抬走處理。

（二）政府部門危機階段管理工作

1．派出警力，進行維穩(wěn)，向上報告情況 6月28號公共機關派出大量警員，消防員，警車進行維穩(wěn)工作。黔南州公安局110指揮中心立即將重要信息編發(fā)《黔南公安情況反映》向上報告。貴州省委書記石宗源作出8點批示。

2.高層領導出面與群眾溝通 6月29號省委常委、省委政法委書記、省公安廳長崔亞東接到石宗源的批示后，帶領省公安廳有關人員火速奔赴甕安。６月29日凌晨１時30分，崔亞東一行抵達“甕安事件”現場，遵照省委書記的指示精神，靠前指揮，處置正在進行中的大規(guī)模群體性事件。從外地調集的武警部隊進入現場。公安、武警向圍觀群眾喊話，勸告群眾“不要圍觀，盡快離開現場”，隨即拉好警戒線。

3.武警開始強行清場

崔亞東和當天趕到甕安的武警總部副參謀長薛國強、省武警總隊隊長周愛民立即召開緊急會議，研究應對措施。６月29日19時，武警官兵和公安干警執(zhí)行命令，開始強行清場，人群逐漸散去。.高層領導現場指揮6月30日一大早，貴州省委書記、省人大常委會主任石宗源專程奔赴甕安，現場指揮“6·28”事件處置工作。

（三）政府部門危機后階段管理工作

1.領導組織召開新聞發(fā)布會，對外發(fā)布信息 30日，石宗源看望、聽取匯報、座談、與媒體溝通。07月01日 甕安6.28事件首次新聞發(fā)布會召開，會上稱50余名嫌疑人被抓媒體增加對案件事實本身的報道。

2.組織專家再次進行尸檢，發(fā)布結果

7月02日 貴州專家組對李樹芳進行第三次尸檢07月09日 李樹芬第三次尸檢結果公布，結論為溺水死亡。

3.處罰相關瀆職官員，設立信訪機構

7月04日 甕安縣原縣委書記、縣長、公安局長被撤職05日 甕安新任縣委書記和代理縣長走馬上任，06日 甕安縣公安局設立信訪日。

4.組織調查，逮捕暴力事件帶頭人員

公安部對組織、策劃、指揮和參與“6·28”事件的主謀熊教勛向全國發(fā)出了A級通緝令，要求盡快將其抓獲歸案。

5.開展政府政府整頓工作

實施干部問責制度，解決合理訴求與積案，作出一系關于組織制度、工作制度方面的制度安排。

四、甕安事件危機管理工作的成功與不足

（一）危機管理的成功之處

1.慎用專政措施

在整個危機事件的處理,不法分子用石頭、磚頭、酒瓶、爆竹等襲擊維持秩序的公安民警和消防兵，廣大民警和武警、消防官兵保持了極大的克制，沒有動用火力，做到了打不還手，罵不還口。在各級黨委、政府的高度重視下,以及各級公安、武警和地方黨政干部的一同努力下。在二十九號下午，最終依法、克制、妥善處置了這起群體突發(fā)事件，避免了事態(tài)的進一步擴大，有力地維護了甕安縣的社會穩(wěn)定，恢復社會秩序，盡可能地減少損害。

2.輿論監(jiān)督的初步參與

6月29日凌晨，數千群眾繼續(xù)到縣政府，公安局門前圍觀，甚至用石頭等五物品攻擊公安干警、武警官兵。此后，甕安縣委有關負責人在與黔南州有關部門聯(lián)合舉行了新聞發(fā)布會，盡管還未充分調查清楚情況就召開了新聞發(fā)布會，但隨后當地媒體開始大規(guī)模地刊登和播放《甕安群眾憤怒譴責不法分子》等新聞，使翁安縣以至全國人民引發(fā)廣泛的爭論，在一定程度上監(jiān)督了政府的行為。

3.危機過后徹底整頓甕安政府

在危機事件過后，對甕安縣政府原縣委書記、縣長、公安局長被撤職予以撤職處分，同時甕安模式除了采取依法懲戒不法分子、打擊黑惡勢力等群體性事件的一般善后處置措施外，實施干部問責制度，解決合理訴求與積案，作出一系關于組織制度、工作制度方面的制度安排。更重要的是根據事件過程中當事主體扮演的不同角色和應該承當的義務或責任，采取了全方位的整頓；和以往相比，采取了多主體的治理方式，大大拓展了治理空間，因而成為類似事件善后處置的寶貴經驗。

（一）危機管理的不足之處

1.危機管理的組織機構，預警不完善

在這次危機事件中,甕安縣政府在危機發(fā)生后未能由專門的危機管理部門即刻拿出應對預案，導致事態(tài)發(fā)展不斷惡化。如果翁安政府提早制定、啟動針對社會群體危機的應急管理預案，可能就不會出現管理混亂不堪的局面，更不會出現暴動事件。在6·28事件發(fā)生之前，甕安縣就已經處于不穩(wěn)定階段，各種公共事件頻發(fā)，民眾對公安機關的滿意度只有59%，到2008年6月為止群眾的上訪量已達到3348起，這些都是重要的警示信號。6月28號，公安局、縣委、縣政大樓被點燃后，找不到相關負責的組織，相關的領導仍未站出采取果斷的措施，而是從縣政府到州領導，層層開會研究，層層請示等待，卻沒有注意到問題的嚴重性。如果事發(fā)當時，甕安縣政府相關部門能針對“上訪”問題采取相應地補救措施，制定相應應急預案，此次上訪或許不會演變成群眾**的地步。

2.危機管理參與的缺乏

從一名初中生的落水事件演變成群體事件來看，正是因為當地政府缺乏危機意識，缺乏對公共危機的感知能力和應付能力，在危機隱伏期為采取措施從源頭上加以阻斷，往往就導致甕安群體事件的破壞性影響不斷蔓延，最后造成了不可收拾的局面。因為當地政府缺乏危機意識，未建立完備的應急體系，導致政府主體進行公共危機管理時缺乏統(tǒng)一指導，從而影響了危機的可控性。因此，是否具備危機意識，及危機意識的正確與否將直接影響公共危機管理的質量。如果沒有危機意識就不可能有具體的危機防范行為。

3.危機管理信息不公開

在甕安公共危機事件中，政府對外信息公開不及時，人們不知道政府的應急措施，政府、非政府組織、和公眾還有媒體獲取的信息不對稱。暴動發(fā)生很長一段時間內，暴動近況等重要信息沒有被有效的傳達，甚至在群眾街頭抗議的警報信息發(fā)出很長一段時間，危及形勢擴大等緊要信息也沒有通過有效的傳播渠道及時、準確地傳遞給政府部門和社會各界，導致公眾未能及時調整自己的出行計劃，使得相關相應政府應急管理部門對這場暴動的嚴重性估計不足，延誤了最佳救援時機。從甕安事件的整個過程來看，信息不公開，不透明所造成了嚴重后果。因此，危機信息是公眾最希望獲得的，也是政府最應該向公眾傳播，讓公眾知曉及時正確的信息，才能穩(wěn)定公眾的情緒，避免危機的擴大化，造成更嚴重的后果和更大的損害。

五、公共部門危機管理工作的改進建議

（一）健全公共危機過程管理中的組織結構

在甕安群體危機事件的處理中，可以發(fā)現在甕安縣政府缺少了一個專門應對危機事件的管理部門或機構，這導致了危機事件發(fā)生很長時間都無相關的部門時采取及時地行動，只能等待上級的層層批示，這就錯過了有效控制局面的大好時機。因此，在各個層面建立綜合性危機管理核心協(xié)調機構，強化公共危機應急管理的統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調，這是我國提高政府危機管理能力的一種趨勢。因此，我國要全面建設公共危機管理制度的職能，最終發(fā)展成為獨立的專業(yè)危機管理部門，并努力向全過程和全社會的全面危機管理模式發(fā)展。

（二）健全公公共危機過程管理中的預警機制

危機預警工作是公共危機管理的首要工作，是防范和解決社會矛盾的基礎，也是公共危機事件爆發(fā)前控制事態(tài)的技術保障。有效的信息預警機制可以通過全面的信息收集，對信息做出有效的預測，然后及時做好危機預警，爭取用較少的代價解決，將損失控制在最小范圍內。政府在危機前期就應該注重各種社會信息的收集工作和分析工作，以掌握社會的各種動態(tài)發(fā)展，及存在的各種問題?？梢詮南旅骈_展下面幾個方面：⑴全面的危機信息收集 ⑵及時地危機預警甄別 ⑶有效的危機信息加工 ⑷有效的警報子系統(tǒng)。

（三）增強公共危機過程管理中的參與意識

危機管理意識說到底是一種對于生命的尊重。提高公眾的危機意識，政府與其他社會機構首先應該告訴老百姓各種危機發(fā)生的潛在性；其次，要通過多種教育手段向公眾普及應對危機的知識與技能，提高國名的危機應對能力。使危機一旦發(fā)生時民眾能保持從容冷靜；并經常進行一些應對危機的訓練和演習，強化公眾的危機觀念。

（四）加強公共危機過程管理的公開力度

信息化能力是現代化政府進行管理和決策時必須具備的一種能力，是對政府現代性、規(guī)范性、科學性等方面進行靠擦得一個重要指標。整個的政府信息傳播不斷循環(huán)往復的過程中，只有構建靈活、有效的公開機制，才能使政府既能從外界不斷了解到多邊的公共危機信息，及時在政府之間溝通、消化信息盡快做出決策，并通過有關部門、大眾媒體和機構傳遞給公眾，并將公眾的意見高效反饋給政府，使政府根據反饋意見適時出臺和調整有關政策有關措施。我們可以從建立準確地信息報告制度和建立公開透明的信息公開制度這兩方面從制度上保證信息的公開透明。

參考文獻

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[3] 周忠偉.甕安事件對處理群體性事件的啟示[J].江西公安?？茖W校學報2008.11

第五篇：公共危機管理案例分析

公共危機管理案例分析

——5·2慶安火車站槍擊事件

姓名：徐飛飛

學號：3120591023

班級：公共121

5?2慶安火車站槍擊事件

——基于政府公信力的視角

摘要

政府公信力是指政府在履行職責時，其言行受到公眾普遍認可的一種能力。它是公權力合法性的基礎，是社會穩(wěn)定發(fā)展的保障。公共危機管理對于政府公信力而言既是挑戰(zhàn)又是機遇。如果政府在危機管理中處置得當，不但能緩解危機的負面影響，還能增強政府危機管理的能力，進而提升政府公信力的水平。反之，則會進一步加速危機事態(tài)的嚴重性，政府的公信力也會受到很大沖擊，甚至政府可能由此失去民心。近年來，國內有關政府機關行政合法性的危機事件時有發(fā)生，政府在處理此類事件中或多或少都存在著一些問題，導致政府公信力在不同程度上受到損傷。因此，本文旨在從公共危機管理中提升政府公信力的研究思路出發(fā)，通過對具體的政府機關具體行政行為合法性進行分析，找出危機管理中政府公信力下降的表現和原因，并提出相應的對策，不僅有利于減少該類危機事件的發(fā)生，更有利于提升政府的危機管理水平和公信力水平。

首先，本文分別對政府公信力和公共危機管理的概念和相關理論做了闡述，為事件分析提供了理論依據。其次，對政府公信力和公共危機管理的關系進行論述，分析出公共危機管理中政府公信力的影響因素。以此為基礎，對近期的5·2慶安火車站槍擊事件進行具體分析，找出政府機關行政危機事件中的政府危機管理的問題及原因。最后，本文綜合概念分析、案例分析的基礎上，提出加強政府公共危機管理的法制建設、加強政府公共危機管理的組織建設、提升政府危機管理公職人員的素質水平、提升公共危機的社會參與水平以及加強政府公共危機管理的機制建設等一些建議。

關鍵詞：政府公信力

5·2慶安火車站槍擊事件 政府機關行政合法性 公共危機 目錄

1.引言...............................................................................................................................................4

1.1 研究背景............................................................................................................................4 1.2 現實意義............................................................................................................................4 2.5.2黑龍江慶安槍擊事件對政府公信力的影響.......................................................................5

2.1 事件概況...........................................................................................................................5 2.2 事件經過...........................................................................................................................5 2.3 5.2本案對政府公信力沖擊的原因分析........................................................................6

2.3.1 事發(fā)后各主體第一時間行為...............................................................................6 2.3.2 公眾輿論壓力下的相關主體行為.......................................................................6 2.3.3 對公信力原因沖擊的分析...................................................................................7 2.4事件結果及總結.................................................................................................................7 4.政府提高公信力的措施.......................................................................................................9 4.1 加強政府公共危機管理的法制建設...............................................................................9 4.2加強政府公共危機管理的組織建設................................................................................9 4.3提升政府危機管理公職人員的素質水平........................................................................9 4.4提升公共危機管理中的社會參與水平............................................................................9 4.5完善政府公共危機管理的機制建設..............................................................................10 5.總結............................................................................................................................................10

1.引言

1.1 研究背景

進入21世紀，隨著社會轉型速度的加快和市場化、城市化、全球化進程的深化，我國各類突發(fā)事件不斷發(fā)生，各種社會矛盾及問題不斷積聚，社會運行中的不確定因素明顯增加，特別是近些年，我國持續(xù)處于突發(fā)公共事件的高度頻發(fā)期。從2008年以來，南方雨雪冰凍災害前所未有，汶川特大地震百年一遇，重大群體性事件時有發(fā)生，甲型H1N1流感肆虐，到近期的“東方之星沉船”事件、“5.2慶安槍擊事件”、“河北滄州重大槍擊案”等，公共危機事件發(fā)生越發(fā)頻繁。

在現代社會中，處理危機事件，實行公共危機管理，是任何國家政府都不可避免要面對的。但就公共危機本身而言，它的出現具有發(fā)現公共問題、推動公共問題進入政府的議程促使政府制定有效的公共政策來解決公共問題的作用。因此，公共危機管理成為現代政府的一項重要的職能。如果政府能夠妥善的處理好公共危機事件，提高危機發(fā)生前的預見能力，發(fā)生中的處置能力，發(fā)生后的恢復能力，不但能夠保障經濟繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，社會安定有序，同時也能夠提升自身的公信力。作為社會發(fā)展的綜合力量之一，提升政府公信力水平一直是各國政府追尋的目標。政府公信力對應對危機事件中的非常規(guī)管理發(fā)揮著重要的作用。由于二者相互依賴，緊密聯(lián)系，因此，公共危機管理對政府既是挑戰(zhàn)又是機遇，加強對危機管理的研究已是世界范圍內各國政府和人民的理性選擇，也是提升政府公信力的重要手段之一。

1.2 現實意義

近年來，有關質疑我國政府行政合法性事件時有發(fā)生。2015年，政府行政合法性問題依舊是公眾最為關注的問題之一。頻發(fā)的質疑政府行政合法性的事件，導致了社會公眾的不信任心理，引發(fā)了嚴重的信任危機。5月份，由于5.2黑龍江慶安槍擊事件輿論的不透明導致輿情惡化；6月份，由于東方之星沉船事件中的事故原因的預計分析頗具爭議，使輿論進一步發(fā)酵；而這兩天的河北滄州 槍擊案件有進一步加劇了政府的信任危機。依法行政是政府行政過程中應遵循的原則中之一，依法行政一方面關乎政府的公信力，兩一方面又關乎社會的公平正義，直接關乎社會的繁榮穩(wěn)定。針對政府行政合法性的突發(fā)公共事件進行研究，一方面有助于減少該類危機事件的發(fā)生和帶來的負面影響，另一方面更有利于增強政府整體公共危機管理的能力，進而提升政府自身的權威和公信。

2.5.2黑龍江慶安槍擊事件對政府公信力的影響

2.1 事件概況

2015年5月2日，黑龍江省慶安縣一男子在該縣火車站候車室內與慶安站派出所民警發(fā)生沖突后，該男子被民警開槍擊倒身亡，引發(fā)民警用槍是否合理等爭議。

5月21日，哈爾濱鐵路運輸檢察院公布調查結果，民警李樂斌使用槍支依規(guī)合法。

2.2 事件經過

5月2日下午，黑龍江省慶安縣一男子在該縣火車站候車室內與慶安站派出所民警發(fā)生沖突后，該男子被民警開槍擊倒身亡。哈爾濱鐵路警方稱，該男子不聽勸阻抓住一名5歲兒童向執(zhí)勤民警拋摔，搶走民警攜帶的警具并搶奪槍支。

2日19時許，記者在慶安站派出所內看到死者的母親。據其介紹，當日下午自己和兒子及孫子孫女準備到慶安縣火車站乘車，在候車室檢票時，不知什么原因兒子和一名民警發(fā)生了沖突，隨后民警掏出手槍并擊中兒子。

哈爾濱市鐵路局鐵路公安處宣傳處介紹，當日12時許，在哈爾濱鐵路局管內慶安站候車室安檢口處攔截旅客進站乘車時，一名中年男子不聽勸阻并抓住一名5歲兒童向執(zhí)勤民警拋摔，搶走民警攜帶的警具并搶奪槍支。隨后該男子被民警開槍擊倒在地，后經120急救人員確認，該男子失去生命體征。

[3] 事件發(fā)生后，公安部和鐵路總公司責成鐵路公安機關展開調查，鐵路公安局迅速組成工作組赴慶安指導處置，哈爾濱鐵路公安局則根據公安部《公安機關人民警察佩帶使用槍支規(guī)范》成立了調查組，最終形成民警使用槍支依規(guī)合法的調查結論。5月21日，哈爾濱鐵路運輸檢察院公布調查結果，民警李樂斌使用槍支依規(guī)合法。

徐純合為何突然情緒失控，進站前發(fā)生了什么？他是不是上訪者，村干部是否曾聯(lián)合鐵路警方截訪？事后家屬拿到的20萬元救助款是怎么回事？

2.3 5.2本案對政府公信力沖擊的原因分析

慶安事件后輿情一片嘩然，絕大多數民眾對官方給出的關于警察開槍的合法性、原因等持懷疑態(tài)度，加之網上傳出的有關“槍殺訪民”、“截訪的消息、安徽省宣城市寧國市公安局民警徐寧發(fā)布涉及慶安事件，而不久之后當地官方微博發(fā)布聲明：徐寧由于精神偏執(zhí)已停職很長時間，因此其言論不可信。因而大批民眾要求追問徐純合堵住門的原因，質疑警察不該把人打死，甚至懷疑視頻是不是作假了。由此，對黑龍江慶安政府公信力產生了很嚴重的沖擊。

2.3.1 事發(fā)后各主體第一時間行為

（1）開槍民警：由于在火車站，在多次口頭警告無效且徐純合的行為不斷升級、最后演化為搶奪自己配槍的強狂下，考慮到旅客安全，最后選擇開槍維護公眾場合的安全與穩(wěn)定。

（2）徐純合家屬：警方開槍行為過當，誓死捍衛(wèi)自己兒子的權利，其母表示要當事民警為兒償命。

（3）慶安政府：發(fā)布聲明，警察執(zhí)法合理，但并未給出進一步解釋和表明現場情況的證據。在這種情況下，副縣長在真相未明情況下慰問民警。

（4）公眾輿論：普遍以事實對待上述網絡所傳說法，對當地政府事件處理情況持懷疑態(tài)度，有大量激進網民對當地政府惡言相向。

（5）媒體輿論：要求當地政府盡快公布現場直觀證據，揭示事件的真實情況。

2.3.2 公眾輿論壓力下的相關主體行為

（1）開槍民警：依舊堅持自己合理執(zhí)法，強調由于自己的合理執(zhí)法而帶來的網民的惡言相向對自己正常的家庭生活產生了嚴重的影響。

（2）徐純合家屬：經協(xié)商，徐純合親屬接受當地政府給予的一系列生活補償。其中包括生活補助20萬人民幣，將徐母送進養(yǎng)老院，將其兩個孩子送進福利 院。

（3）慶安政府：給予徐純合親屬一系列補助。然后由公安部和鐵路總公司責成鐵路公安機關展開調查，鐵路公安局迅速組成工作組赴慶安指導處置此事件。

（4）公眾輿論：對當地對事件的處置行為依舊持懷疑態(tài)度

（5）媒體輿論：通過輿論對當地政府進一步施壓，迫使其盡快拿出直接表明事件真實性的證據。

2.3.3 對公信力原因沖擊的分析

首先，值得我們每個人注意的就是公民個人素質的低下，缺乏對事件的獨立思考、缺乏秩序感，容易被個人感情及網絡輿論左右思考能力。在整個事件中，人們付出了太多的爭論，傾注了太多的義憤，支付了太多的感情，但是恰恰忘記了，“對于事實問題的健全的判斷是一切德行的真正基礎”。也就是說，我們應該拋棄對道德大棒的依賴，拋開先入為主的價值判斷，進行專業(yè)性、技術性的事實還原。在公共討論中，首先要弄清楚事實是什么，如果事實沒有弄清，就已經有了傾向性的價值判斷，那只能是一種偏執(zhí)。從這個意義上，一個社會輿論成熟的標志，就是情緒越來越少，而關注事實越來越多。

如果當地政府在應對輿論時能夠處理得當，也許就會避免公眾對政府的懷疑的加深。誠然，調查的過程需要分析所有的視頻資料，需要走訪已經四散天涯的車站旅客，需要進行非常專業(yè)的司法判斷，這些都需要一個過程。但這不是一開始遮遮掩掩的借口，也無法解釋副縣長在真相未明情況下就慰問民警的行為。

而正是這一系列的失當行為導致了不明情況下的公共事件的惡化，導致政府公信力的嚴重缺失。

2.4事件結果及總結

5月21日，哈爾濱鐵路公安局調查組公布慶安槍案調查結果，調查認為，民警李樂斌開槍是正當履行職務行為，符合人民警察使用警械和武器條例及公安部相關規(guī)定。與此同時，現場視頻也向全社會公開。至此，一場引發(fā)舉國關注的輿論熱潮終于塵埃落定。而調查結果公布后，輿論的“U”型反轉，更耐人尋味。無論是從現場視頻來看，還是從調查結果分析，事件的“復雜性”都非常突出。長期上訪的問題，精神疾病的因素，警察持槍的邊界，弱者權利的保護……種種 敏感因素相互疊加，再加上發(fā)生在現場的暴力襲擊，都構成了事件的“復雜性”。遺憾的是，事實的錯綜復雜，恰好反襯出真相公布之前的一些認知和判斷，是多么簡單化，甚至情緒化。

當然，媒體和公眾的積極呼吁，對于促進調查進展、推動視頻公布，發(fā)揮了不可替代的重要作用。但也正因為此，我們更應反思，如何讓輿論更加成熟、健康，更好地承擔推動社會進步的使命。

充滿反諷的是，這本是一次正當履行職務行為，卻演變成一波三折的輿論事件，如果當地政府在應對輿論時能夠處理得當，或許就能避免無謂的“次生災害”。這說明，政府部門應對突發(fā)事件，應該有新覺醒、新思路，做任何事都要在全網絡的假想下來判斷，用符合明規(guī)則的思維去思考，在第一時間及時公布權威信息。

3.此事件對政府處理公共危機的啟示

（1）首先，要建立政府危機管理的預警、預防、預控機制，增強對公共危機的可預見性和處理相關事件的從容性。在這兩年，我國的公共場合頻繁發(fā)生類似公共危機事件的情況下，各級機構應該制定一整套合理的方案來應對此類事件的發(fā)生。

（2）建立快速反應機制，強化危機發(fā)生后政府處理危機的能力。

（3）建立處置危機的權威機構和相關體制，提高公共危機管理的科學性。例如在本次事件中，倘若政府在事件早期就合理的對其進行處置，就不會衍生出后來那么多的負面影響。

（4）加強信息流通，建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生時的溝通，這是妥善處理危機的重要工作。而不是一味的處于危機的應對的環(huán)節(jié)之中。在本次事件中，若能夠在事件發(fā)展的各個階段加強與公眾的信息溝通，最后就不會導致公眾對政府的嚴重懷疑。

（5）第六，加強法制建設，使公共危機管理法制化。本次事件中，應該對網上造謠、傳謠的人予以法律上的懲罰。

公共危機管理對于政府公信力而言既是挑戰(zhàn)又是機遇。如果政府在危機管理中處置得當，不但能緩解危機的負面影響，還能增強政府危機管理的能力，進而提升政府公信力的水平。反之，則會進一步加速危機事態(tài)的嚴重性，政府的公信力也會受到很大沖擊，甚至政府可能由此失去民心。因此，本文旨在從公共危機 管理中提升政府公信力的研究思路出發(fā)，通過對具體的政府機關具體行政行為合法性進行分析，找出危機管理中政府公信力下降的表現和原因，并提出相應的對策，不僅有利于減少該類危機事件的發(fā)生，更有利于提升政府的危機管理水平和公信力水平

4.政府提高公信力的措施

4.1 加強政府公共危機管理的法制建設

公共危機管理離不開法制的保障?，F代危機管理與傳統(tǒng)的危機管理最大的區(qū)別就

在于傳統(tǒng)的危機管理是建立在人治的基礎上，而現代危機管理是建立在法制的基礎上。就第三章的影響因素理論分析框架得知，法律法規(guī)作為一種運行規(guī)則，是公共危機管理中影響政府公信力水平的一個重要因素。

4.2加強政府公共危機管理的組織建設

明確各部門及其負責人在應急管理中的工作職責和作用是應急預案編制工作的

主要內容，也是做好危機管理工作的重要基礎，更是提升政府公信力的一個重要途徑。危機管理的組織設計原則基本上可以做到在現有管理體制保持不變的情況下，較充分發(fā)揮政府的信息溝通和綜合協(xié)調作用。就組織機構層級分為四類，即領導機構、辦事機構、工作機構、地方機構和專家組。本文認為，危機管理組織體系的構建和一般組織機構構建的原則相似，要注意直線關系和職能關系的協(xié)調，即條塊相結合

4.3提升政府危機管理公職人員的素質水平

增強危機管理公職人員的身體素質

強化危機管理公職人員的思想素質 提升危機管理公職人員的專業(yè)素質

4.4提升公共危機管理中的社會參與水平

提高公民的參與危機處理的意識。公民參與的組織化建設。4.5完善政府公共危機管理的機制建設

要建立政府危機管理的監(jiān)管、溝通、問責、評估機制，增強對公共危機的可預見性、處理相關事件的從容性以及對此類事件的預防。

5.總結

公信力作為社會發(fā)展的綜合力量之一，一直受到各國政府的高度重視。作為公信

力的評判標準之一，無論何時出現公共危機，政府都應當履行好職責，做好危機應對和處理工作?，F階段，中國社會正處于轉型時期，隨著不穩(wěn)定因素的增多，公共危機事件也頻頻出現，是否處置得當將關系到政府的執(zhí)政能力和民眾對政府的信賴和支持，以及關系到未來國家的發(fā)展水平。因此，將政府公信力置于公共危機管理中進行研究在理論和實踐上都具有重要的意義。

本文的研究對于在公共危機管理中分析政府公信力的影響因素、增強公共危機管

理能力，進而提升政府公信力水平都有一定的理論和實踐意義，同時也有助于政府解決現階段公共危機事件，減少負面影響，對和諧社會的構建也具有重要作用。但由于本人學識有限，對理論研究并不深入，特別是分析公共危機管理中政府公信力的影響因素的合理性有待研究，這里更多的是提供一種思考問題的新視角。

希望通過今后的努力學習和探索，可以逐漸彌補個人知識的匱乏，進一步提升學

術水平和實踐能力，也希望此文可以對完善公共危機管理，提升政府公信度起到一定的積極作用。