第一篇：乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范(譽(yù)翠)

乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、出車(chē)前準(zhǔn)備

1、窗簾收攏、空調(diào)風(fēng)口打開(kāi)、座椅還原、扶手放下、清理車(chē)廂內(nèi)部衛(wèi)生(含地板、座椅、車(chē)廂內(nèi)部玻璃窗、衛(wèi)生間等)。

2、檢查車(chē)內(nèi)服務(wù)用品如：保健藥品是否備齊；需發(fā)放的點(diǎn)心、礦泉水是否充足；內(nèi)容健康的影碟是否準(zhǔn)備好；行李標(biāo)簽是否編號(hào)完整和保管妥善；保潔袋是否美觀有序擺在前座靠背網(wǎng)兜內(nèi)，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)和整理妥當(dāng)。

3、檢查視像、影音設(shè)備是否正常。

二、著裝

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝清潔，除佩帶上崗證(或工卡)外不佩戴不合規(guī)定飾物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。

三、儀容儀態(tài)

長(zhǎng)發(fā)使用統(tǒng)一發(fā)夾盤(pán)起、短發(fā)不蓋衣領(lǐng)，化淡妝，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有顏色指甲油、不染過(guò)分偏離原色頭發(fā)。

四、迎賓

1、身體挺立，雙手自然交叉放臵背后，丁字站立于車(chē)輛右前門(mén)或行李倉(cāng)門(mén)旁，表情自然，面帶微笑，手勢(shì)正確。

----“先生（小姐），您好！歡迎光臨，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座，多謝！”

2、乘客上車(chē)后，開(kāi)車(chē)前：

----“各位乘客您們好！本班車(chē)是**點(diǎn)**分從**開(kāi)往**站，請(qǐng)各位乘客看清楚車(chē)票、班次，以免乘錯(cuò)車(chē)；本班車(chē)進(jìn)入高速公路或市區(qū)路段時(shí)不允許下車(chē)，有不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?，多謝！”

3、打開(kāi)車(chē)輛行李倉(cāng)門(mén)時(shí)，應(yīng)站立行李倉(cāng)門(mén)口，對(duì)乘客攜帶的大件行李物品要禮貌提醒并主動(dòng)幫助，放到行李倉(cāng)。

4、行李倉(cāng)的使用應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

(1)、收放行李時(shí)，要先查票后放行李，注意檢查行李中是否有危險(xiǎn)品，發(fā)出副聯(lián)要交代拒載“三品”。

(2)、貴重物品請(qǐng)?zhí)嵝殉丝筒灰排Z行李倉(cāng)內(nèi)；(3)、對(duì)乘客的行李物品輕拿輕放；(4)、乘客應(yīng)與行李物品同行，否則婉拒；(5)、對(duì)行李物品要做到“三多”：多問(wèn)、多看、多摸，杜絕危險(xiǎn)品上車(chē)；

(6)、行李逐一貼上標(biāo)簽，提取聯(lián)交乘客，檢查行李件數(shù)與標(biāo)簽使用數(shù)是否一致，防止出錯(cuò)，并保管好未使用的標(biāo)簽。提醒乘客貴重物品不能放在行李倉(cāng)里，乘客要自己妥善保管。

5、遇到以下情況，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情地幫助解決：(1)、行動(dòng)不便的乘客（如老人、小孩等），攙扶其上車(chē)--“請(qǐng)讓我來(lái)幫助您”；

(2)、未購(gòu)票的乘客，指引或帶其去購(gòu)票--“請(qǐng)您到票房**號(hào)窗購(gòu)票”；

(3)、無(wú)法找到座位的乘客，引導(dǎo)其對(duì)號(hào)入座—“請(qǐng)您跟我來(lái)”。

6、乘客上車(chē)入座后，巡視車(chē)廂一次，清點(diǎn)上車(chē)人數(shù)，督促乘客坐好，放下座位扶手，檢查行李架行李，幫助乘客系好安全帶(車(chē)廂第一排四個(gè)座位，中門(mén)后面第一排兩個(gè)座位，最后一排中間座位)。

7、核準(zhǔn)結(jié)算單上所填寫(xiě)的人數(shù)，托運(yùn)行李的件數(shù)后，與站務(wù)員辦理單據(jù)交接手續(xù)，如有不符，必須查清，及時(shí)給予更正。

8、確認(rèn)一切工作就緒后，配合駕駛員將車(chē)輛駛離卡位。

五、車(chē)上服務(wù)

1、車(chē)輛出站后播放音樂(lè)，巡車(chē)檢查行李架物品，調(diào)整座椅、空調(diào)風(fēng)量等。

2、派發(fā)贈(zèng)品（各線(xiàn)路根據(jù)情況定出派發(fā)時(shí)間）。派發(fā)時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)看報(bào)”、“請(qǐng)用餐”、“請(qǐng)喝水”，服務(wù)熱情、舉止大方。

3、在迎賓曲背景音樂(lè)下，開(kāi)始廣播歡迎詞。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中。器材出現(xiàn)故障時(shí)，要站在車(chē)廂中部原聲宣講。

4、處于安全方面考慮，在車(chē)輛不滿(mǎn)座情況下，不應(yīng)坐在車(chē)頭位臵的導(dǎo)游椅。

5、班車(chē)行進(jìn)期間服務(wù)要點(diǎn)

（1）、播放VCD（先播放統(tǒng)一編制的***品牌宣傳片），夜班車(chē)乘客睡覺(jué)時(shí)要關(guān)小音量或停機(jī)。

（2）、乘客每進(jìn)入洗手間一次，乘務(wù)員必須清洗一次，保持車(chē)廂 內(nèi)空氣清新。

（3）、對(duì)上衛(wèi)生間行動(dòng)不便的客人，必須主動(dòng)上前扶助,并在門(mén)口稍作等候，乘客出來(lái)后扶助其回到座位就坐。

（4）、運(yùn)行中要求至少每隔30分鐘巡車(chē)一次，巡車(chē)時(shí)要注意：

①、觀察乘客反應(yīng)，揣摩乘客心理，必要時(shí)協(xié)助旅客系安全帶、調(diào)節(jié)燈光、風(fēng)口、座椅。

②、檢查風(fēng)口風(fēng)量、整理行李架物品。做好車(chē)輛內(nèi)治安防范工作，注意觀察車(chē)上乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或反常動(dòng)態(tài)要及時(shí)通知當(dāng)班司機(jī)，做好聯(lián)防工作，發(fā)生案情必要時(shí)可撥打110報(bào)警，或?qū)④?chē)開(kāi)至最近點(diǎn)的公安部門(mén)處理。

③、發(fā)現(xiàn)吸煙要馬上勸止。

④、廁所使用后應(yīng)立即清潔。

⑤、有乘客暈車(chē)或生病時(shí)，要主動(dòng)予以關(guān)心和照顧，在車(chē)上配備的藥箱內(nèi)取藥給乘客，注意藥物包裝要完整并附有服用說(shuō)明書(shū)由乘客自行決定服用與否。當(dāng)乘客嘔吐時(shí)送上保潔袋，并及時(shí)將乘客嘔吐物清洗干凈。

⑥、有乘客在行車(chē)途中起身取行李時(shí)，要提醒乘客注意安全。

六、車(chē)輛到終點(diǎn)報(bào)站及致歡送詞

1、到達(dá)第一個(gè)落客站前，關(guān)電視，放錄音帶，開(kāi)始對(duì)客廣播“各位乘客，前方?？縳xx站，在此站下車(chē)的乘客請(qǐng)整理好您的行李物品準(zhǔn)備下車(chē)，耽誤大家時(shí)間，敬請(qǐng)?jiān)?！?/p>

2、至終點(diǎn)站后組織乘客有序下車(chē)。

3、發(fā)放行李倉(cāng)內(nèi)行李。

七、收班前工作

1、清理車(chē)內(nèi)雜物；

2、擺正座椅、扶手放下；

3、收好窗簾；

4、擰開(kāi)空調(diào)風(fēng)口；

5、清洗衛(wèi)生間，將衛(wèi)生間門(mén)上鎖；

6、清掃行李箱內(nèi)雜物；

7、擦洗玻璃窗；

8、按時(shí)更換枕套；

9、更換座椅背后己使用過(guò)的保潔袋；

10、保管好音響面板、話(huà)筒、VCD片等物品。

八、廣播詞范例

1、歡迎詞

各位乘客：你們好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等）非常歡迎您乘坐xxx客運(yùn)站（公司）***快車(chē)！

我是本班車(chē)乘務(wù)員，工號(hào)xxx，我和本班司機(jī)xxx先生和xxx先生代表xxx客運(yùn)站（公司）為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將伴隨您度過(guò)一次愉快的旅程。

各位乘客，本班次是由xx發(fā)往xx的專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)班車(chē)，全程xxx公里，預(yù)計(jì)行駛xx小時(shí)，中途絕不上客。（或在xxx設(shè)有配客點(diǎn)，不便之處，敬請(qǐng)諒解。）

我們將要進(jìn)入高速公路，為了您的安全，請(qǐng)座位上有安全帶的乘客系好安全帶，請(qǐng)盡量避免在車(chē)廂內(nèi)走動(dòng)，多謝合作！

各位乘客，下面向您介紹車(chē)上的服務(wù)設(shè)施。車(chē)上設(shè)有空調(diào)、高級(jí)音響設(shè)備、航空座椅，座位上方設(shè)有空調(diào)風(fēng)口和閱讀燈。車(chē)廂中部設(shè)有洗手間。車(chē)上緊急出口是兩邊備有敲擊錘的車(chē)窗，在緊急事項(xiàng)發(fā)生時(shí)可用敲擊錘的擊碎車(chē)窗玻璃迅速離開(kāi)車(chē)箱。）（進(jìn)入洗手間后，請(qǐng)向把門(mén)反鎖；用完后請(qǐng)按一下沖廁開(kāi)關(guān)；廢紙請(qǐng)投入旁邊的垃圾箱內(nèi)。洗手間上方紅燈亮?xí)r，表示有人正在使用，請(qǐng)您稍作等候。進(jìn)入市區(qū)后洗手間暫停使用，請(qǐng)大家配合。（車(chē)上設(shè)施可制作VCD播放）

為了使大家有一個(gè)舒適的乘車(chē)環(huán)境，請(qǐng)不要隨地吐痰、吸煙、脫鞋，香口膠和廢棄雜物請(qǐng)放進(jìn)座位前方的保潔袋內(nèi)。此外為了確保大家的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)各自保管好隨身攜帶物品，以免丟失。車(chē)上備有暈車(chē)藥品，有需要的乘客請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！

最后祝大家旅途愉快，謝謝！

2、途中停車(chē)加油(休息或就餐)各位乘客你們好：班車(chē)將要在前方加油站(休息點(diǎn)或就餐點(diǎn))停車(chē)加油(停車(chē)休息或就餐)xx分鐘，有需要去洗手間的乘客請(qǐng)抓緊時(shí)間，請(qǐng)記住我們的車(chē)牌號(hào)碼是粵xxxxx(再重復(fù)一次車(chē)牌號(hào)碼)以免漏車(chē)或 搭錯(cuò)車(chē)，下車(chē)時(shí)貴重物品請(qǐng)隨身帶好，以免丟失，多謝！

（開(kāi)車(chē)離開(kāi)油站、休息點(diǎn)、就餐點(diǎn)前）

乘客們：馬上就要開(kāi)車(chē)了，請(qǐng)大家協(xié)助我們留意一下您身邊的乘客，發(fā)現(xiàn)有漏車(chē)或搭錯(cuò)車(chē)的，請(qǐng)告訴我們。謝謝！

3、乘客中出現(xiàn)突患急病，(1)呼吁幫忙

各位乘客：我們車(chē)上有位乘客突患急病，乘客中如有醫(yī)務(wù)人員或有經(jīng)驗(yàn)的，請(qǐng)給予幫忙。謝謝！

(2)需要送醫(yī)院時(shí)

各位乘客：我們車(chē)上有位乘客突患急病，要馬上送醫(yī)院急救，本車(chē)須繞道行駛，耽誤大家一些時(shí)間，請(qǐng)各位諒解。多謝大家的合作！

4、車(chē)輛因故障暫停行駛檢修

(1)、暫停行駛檢修，不需要旅客下車(chē)。

各位乘客：本車(chē)因臨時(shí)發(fā)生故障，需要停車(chē)檢修，時(shí)間大約xx分鐘，耽誤了各位的時(shí)間，我們深感抱歉，多謝大家的合作！(2)、暫停行駛檢修，需要旅客下車(chē)。

各位乘客：本車(chē)因臨時(shí)發(fā)生故障，需要請(qǐng)各位乘客暫時(shí)下車(chē)，停車(chē)檢修。高速公路來(lái)往車(chē)輛繁多，請(qǐng)乘客們注意安全，要停留在高速公路護(hù)欄外面的安全地方，帶小孩的請(qǐng)管好小孩。耽誤了各位乘客的時(shí)間，我們深感抱歉，多謝大家的合作！

(3)、故障排除后開(kāi)車(chē)前

各位乘客：感謝您的支持和配合，現(xiàn)在車(chē)輛故障已經(jīng)排除，請(qǐng)大家坐好，座位上有安全帶的乘客，請(qǐng)系好安全帶。

(4)、車(chē)輛因故障需要換車(chē)

各位乘客：本車(chē)因發(fā)生故障不能繼續(xù)行駛，請(qǐng)大家?guī)Ш米约旱碾S身行李，準(zhǔn)備換車(chē)。我們的接駁車(chē)輛將很快趕到，多謝大家的合作！

(5)、前方道路封鎖，需要繞道行駛。

各位乘客：前方道路因故封鎖，本車(chē)不能繼續(xù)前行。由于解除封路時(shí)間尚未確定，為了盡快把大家送達(dá)目的地，我們準(zhǔn)備繞道行駛，這樣可能會(huì)稍微延長(zhǎng)行駛時(shí)間，請(qǐng)大家給予諒解和配合。謝謝大家！

6、歡送詞(1)、班車(chē)進(jìn)入市區(qū)前

各位乘客：班車(chē)還有10分鐘就要進(jìn)入市區(qū)了。進(jìn)入市區(qū)，衛(wèi)生間將停止使用，如需使用衛(wèi)生間的乘客請(qǐng)抓緊時(shí)間，多謝大家的合作。

(2)、班車(chē)在檢查站前

各位乘客，你們好：班車(chē)很快到達(dá)檢查站，要在檢查站前下車(chē)或沒(méi)有攜帶有效過(guò)關(guān)證件的乘客，請(qǐng)準(zhǔn)備好隨身物品下車(chē)，有行李在行李倉(cāng)內(nèi)的，請(qǐng)準(zhǔn)備好“行李標(biāo)簽”下車(chē)領(lǐng)取行李。

(3)、班車(chē)進(jìn)入市區(qū)

乘客們：班車(chē)就要到達(dá)前方終點(diǎn)站——xxx站。在此之前先停靠xxx站，中途不再停車(chē)下客，請(qǐng)大家給予配合，多謝！

(4)、班車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站

乘客們，你們好：班車(chē)即將到達(dá)終點(diǎn)站——xxx站。請(qǐng)準(zhǔn)備好隨身攜帶物品準(zhǔn)備下車(chē)，有行李在行李廂內(nèi)的乘客，請(qǐng)準(zhǔn)備好“行李標(biāo)簽”下車(chē)排隊(duì)領(lǐng)取行李，一路上多謝大家的支持與合作，歡迎下次再乘坐本公司的***快車(chē)，再見(jiàn)！

第二篇：乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)備工作

1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證上崗，做到儀容整潔。

2、了解服務(wù)車(chē)輛的到位情況。

3、檢查車(chē)內(nèi)衛(wèi)生情況并打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。

①、首先檢查車(chē)廂衛(wèi)生情況：包括旅客過(guò)道、行李架上、頭套、坐墊套、窗簾、玻璃門(mén)窗的衛(wèi)生情況。

②、檢查旅客座椅、車(chē)門(mén)把手是否有損壞，如有損壞要及時(shí)匯報(bào)更換。

③、到站后，發(fā)現(xiàn)有污漬的座套要及時(shí)更換，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生要每趟及時(shí)打掃，確保車(chē)廂整潔衛(wèi)生。

4、檢查售票用具和服務(wù)用品是否齊全。

①、售票用具：零錢(qián)、票據(jù)、售票登記簿、筆、售票包。②、服務(wù)用品：旅客意見(jiàn)簿、免費(fèi)藥箱、筆、塑料袋。

二、引導(dǎo)旅客上車(chē)

1、旅客開(kāi)始上車(chē)后，面向旅客站立于上下客門(mén)旁，面帶微笑致歡迎辭。①、站立的姿勢(shì)：雙手交叉自然下垂于前腹，雙腳稱(chēng)小八字型站立。②、歡迎辭：歡迎光臨或歡迎乘坐玉環(huán)至沙門(mén)的班車(chē)。③、十字文明用語(yǔ)指：你好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)、再見(jiàn)。

2、引導(dǎo)旅客有序上車(chē)，對(duì)重點(diǎn)旅客要優(yōu)先上車(chē)，重點(diǎn)照顧。

①、服務(wù)時(shí)：面帶微笑，主動(dòng)熱情，對(duì)旅客提問(wèn)要耐心，回答要準(zhǔn)確簡(jiǎn)單易懂，引導(dǎo)旅客有序上車(chē)，維護(hù)乘車(chē)秩序。

②、重點(diǎn)旅客是指：老、弱、病、殘、孕、幼等特殊旅客。

3、幫助旅客安放行李物品，協(xié)助檢查危險(xiǎn)品和嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品安全宣傳。①、主動(dòng)幫助旅客提行李，協(xié)助安放行李。

②、協(xié)助進(jìn)行嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車(chē)的安全宣傳。（常見(jiàn)危險(xiǎn)品如：鞭炮、小煤氣桶、刀具）。

③、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品，就要立即制止，并報(bào)告駕駛員，同時(shí)要做好解釋宣傳工作。

4、協(xié)助駕駛員做好站場(chǎng)內(nèi)發(fā)車(chē)前或到站后的指揮提醒工作。①、駕駛員在乘務(wù)員安放行李發(fā)現(xiàn)有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙提放。

②、乘務(wù)員在駕駛員開(kāi)車(chē)前檢查上客門(mén)、行李倉(cāng)門(mén)是否關(guān)緊，駕駛員在場(chǎng)地內(nèi)倒車(chē)乘務(wù)員要在車(chē)后擋風(fēng)玻璃處協(xié)助指揮，注意觀察車(chē)后方的情況，向駕駛員發(fā)出提示正確指揮。

三、上車(chē)售票

1、旅客上車(chē)后，及時(shí)主動(dòng)售票，售票時(shí)按照核定的票價(jià)售票，清點(diǎn)票款不出差錯(cuò)。

2、售票時(shí)，精神要集中，操作要熟練準(zhǔn)確，做到“一問(wèn)，三唱”。分別是指，請(qǐng)問(wèn)你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少錢(qián)，唱付是指：找您多少錢(qián)，唱站名是指：到什么站點(diǎn)多少票價(jià)。

②、售票后，票款要同時(shí)交到旅客手中，防止或減少差錯(cuò)。

3、旅客中途上車(chē)，要及時(shí)收取票款并上報(bào)駕駛員，同時(shí)使用文明用語(yǔ)。①、用文明用語(yǔ)提醒上車(chē)旅客購(gòu)票（如“對(duì)不起，同志，請(qǐng)您買(mǎi)票?！保?/p>

②、車(chē)輛運(yùn)行途中，要適時(shí)主動(dòng)關(guān)心旅客，注意旅客的神情，發(fā)現(xiàn)異常主動(dòng)關(guān)心，提供方便袋、幫助打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)，或調(diào)整座位做到貼心服務(wù)。

4、做好售票記錄，及時(shí)上報(bào)駕駛員，確保人數(shù)登記準(zhǔn)確清晰，不漏登、錯(cuò)登。

四、途中安全宣傳

1、行車(chē)途中要及時(shí)通報(bào)前方?？空军c(diǎn)，報(bào)站時(shí)使用雙語(yǔ)通報(bào)（即方言和普通話(huà)）。

2、行車(chē)途中適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全宣傳。

①、車(chē)輛運(yùn)行行途中，遇修路、過(guò)山路、路面不平或轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，乘務(wù)員就要及時(shí)提醒旅客坐好扶牢，不要將頭、手伸出窗外，注意安全，特別是帶小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在過(guò)道上隨意走動(dòng)，注意安全。

②、車(chē)輛在途中停靠時(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，車(chē)未停穩(wěn)，乘務(wù)員不得隨便開(kāi)啟車(chē)門(mén)，上客或下客乘務(wù)員要先下車(chē)組織旅客有序上下客。

3、做好中途下車(chē)旅客的行包交接工作。

①、在交接行包時(shí)，要監(jiān)裝監(jiān)卸，提醒旅客拿好隨聲物品不要遺忘，防止錯(cuò)拿漏拿。

五、途中遇險(xiǎn)

1、途中拋錨或發(fā)生故障：主動(dòng)向旅客做好安撫解釋工作。

2、發(fā)生車(chē)輛刮察：保持鎮(zhèn)定，做好解釋和安撫工作，同時(shí)及時(shí)向公司主管報(bào)告。配合駕駛員及相關(guān)人員妥善處理現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員及時(shí)撥打120救護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

六、回場(chǎng)交接工作

1、車(chē)輛到站旅客下車(chē)出站后，打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，檢查車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施窗簾、坐墊套、座椅復(fù)位情況，檢查車(chē)內(nèi)行李架有無(wú)旅客遺留的物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)上交公司辦公室或車(chē)隊(duì)長(zhǎng)。

2、填好行車(chē)路單，交當(dāng)班駕駛員核對(duì)簽字，清點(diǎn)票款，及時(shí)上交公司收款員，做到日結(jié)日清，票款相符，不挪用票款。

3、向車(chē)隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)班遇到的疑難問(wèn)題，班車(chē)運(yùn)營(yíng)工作情況、或客流變化等相關(guān)情況，接領(lǐng)次日工作。

4、在工作安排上，要遵章守紀(jì)，服從車(chē)隊(duì)或公司人員的調(diào)度安排，有事要提前請(qǐng)假，做好交接得到批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。

第三篇：乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度

杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司 乘務(wù)員文明服務(wù)規(guī)范和管理制度

一、杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司開(kāi)展乘務(wù)工作的背景、歷史及趨勢(shì)

杭州淳安長(zhǎng)運(yùn)發(fā)展有限公司自2000年改制，于2004年7月份組建公營(yíng)車(chē)隊(duì)以來(lái)，先后在汾口分公司、威坪汽車(chē)站和陽(yáng)光辦事處實(shí)行公車(chē)公營(yíng)。因客運(yùn)線(xiàn)路地理環(huán)境的特點(diǎn)，為了方便多點(diǎn)?？靠蛙?chē)的旅客在車(chē)上購(gòu)票、托運(yùn)行包，在部分客運(yùn)線(xiàn)路上，或部分班車(chē)上如城鄉(xiāng)客運(yùn)班車(chē)、農(nóng)村區(qū)域班線(xiàn)和旅游班車(chē)等，配備乘務(wù)員負(fù)責(zé)車(chē)售、服務(wù)、導(dǎo)游等，統(tǒng)稱(chēng)為乘務(wù)工作，個(gè)別地方也有委托駕駛員兼管隨車(chē)售票服務(wù)的，近年來(lái)正在逐步改革，代之以專(zhuān)職乘務(wù)員。

乘務(wù)員制是客運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理方面一項(xiàng)比較有成效的管理制度。一般認(rèn)為在站距短、站點(diǎn)密和新通車(chē)的城鄉(xiāng)，農(nóng)村客運(yùn)線(xiàn)路上采用乘務(wù)員制遠(yuǎn)比設(shè)置自辦站或代辦站簡(jiǎn)捷易行，效果良好，方便旅客，節(jié)約開(kāi)支。因此隨著公路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，做好乘務(wù)工作，已日益引起有關(guān)方面的重視。如何進(jìn)一步提高乘務(wù)工作的管理水平，加強(qiáng)科學(xué)研究，使乘務(wù)工作內(nèi)容日趨完善，是當(dāng)前公路汽車(chē)客運(yùn)工作的一個(gè)重要項(xiàng)目。

二、乘務(wù)工作的特點(diǎn)、性質(zhì)及內(nèi)容

1、工作特點(diǎn)：①遠(yuǎn)離車(chē)站，單獨(dú)工作，不但在工作繁忙時(shí)無(wú)人協(xié)助，而且途中臨時(shí)發(fā)生的疑難問(wèn)題，也不能找領(lǐng)導(dǎo)處理，需要自行處理；②乘務(wù)工作伴送旅客直到乘車(chē)目的地，從上車(chē)售票起到驗(yàn)票下車(chē)止，是全過(guò)程服務(wù)，不但售票、補(bǔ)票、收運(yùn)(裝卸)、交付行包、驗(yàn)票等各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，樣樣都要會(huì)做，而且旅客暈車(chē)嘔吐，安全乘車(chē)，病殘重點(diǎn)照顧等服務(wù)內(nèi)容也很多；③目前車(chē)上設(shè)施一般比較簡(jiǎn)單，如車(chē)上沒(méi)有適用的磅秤和量尺，行包重量全憑手提目測(cè)加以估計(jì)，有些票證也不完全，所以在處理業(yè)務(wù)工作方面存有一定困難。乘務(wù)員必須努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉客運(yùn)規(guī)章制度，掌握有關(guān)交通地理情況，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和操作熟練程度，才能做好乘務(wù)工作。

2、工作性質(zhì)：公路客運(yùn)不提供任何實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，而是為改變旅客的空間位置付出勞動(dòng)，提供服務(wù)，因此必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。這在乘務(wù)工作中尤為突出。根據(jù)乘務(wù)工作車(chē)上服務(wù)、隨車(chē)售票和收運(yùn)行包、傳遞信息這三項(xiàng)主要內(nèi)容來(lái)看，車(chē)上服務(wù)工作是整個(gè)乘務(wù)工作的核心。所以，為了做好乘務(wù)工作，車(chē)上服務(wù)必須做到主動(dòng)熱情，禮貌待客，送票到手，服務(wù)到人，并耐心解答旅客問(wèn)詢(xún)，虛心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，了解有關(guān)情況，將旅客對(duì)客運(yùn)工作的要求、建議和旅客流量、流向的變化情況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好信息傳遞和反饋，從而使運(yùn)輸企業(yè)可以在局部或全局采取符合實(shí)際情況和客觀規(guī)律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作內(nèi)容：（1）上車(chē)時(shí)服務(wù)。

乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)提前上班，準(zhǔn)備好售票工具，備足各檔車(chē)票和零找金后，提早上車(chē)，將座位揩抹干凈，將車(chē)窗玻璃放下或移開(kāi)，使車(chē)廂內(nèi)空氣清新。開(kāi)始上客時(shí)，招呼旅客按次序上車(chē)，并報(bào)唱班車(chē)終點(diǎn)及經(jīng)過(guò)主要站的站名。

要協(xié)助車(chē)站檢票上車(chē)，同時(shí)辦好行包、郵袋、文件等交接手續(xù)，點(diǎn)收裝入車(chē)廂內(nèi)的行包郵件和公物，并核對(duì)路單人數(shù)是否正確?如有差錯(cuò)，即向行車(chē)人員提出，查找原因，及時(shí)糾正。對(duì)超重自帶行包和應(yīng)購(gòu)半票孩童無(wú)票乘車(chē)及不符規(guī)定持用減價(jià)票的，均應(yīng)照章補(bǔ)票。

為照顧老、幼、病、殘、孕旅客，車(chē)上應(yīng)有“照顧專(zhuān)座”，其位置以斜對(duì)車(chē)門(mén)為好，既能便利照顧，又使上下車(chē)時(shí)不受擁擠。

（2）途中服務(wù)。

車(chē)站和客車(chē)都是傳播社會(huì)主義精神文明的場(chǎng)所，駕駛員，乘務(wù)員應(yīng)該成為傳播社會(huì)主義精神文明的前哨兵。乘務(wù)員應(yīng)以客車(chē)為陣地，在車(chē)上開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，急旅客所急，想旅客所想，開(kāi)辦多種項(xiàng)目服務(wù)，方便旅客。例如山區(qū)農(nóng)村班次路面較差，車(chē)行顛簸，旅客常有暈車(chē)嘔吐，就要置備痰盂或“暈車(chē)嘔吐紙袋”，向旅客取用免費(fèi)贈(zèng)送塑料袋。

乘務(wù)員要善于觀察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困難，有些事情自己能解決的，要主動(dòng)解決；需駕駛員協(xié)助的，要及時(shí)將情況告訴駕駛員，共同解決。提倡“新風(fēng)車(chē)”、“青年文明服務(wù)車(chē)”，“文明服務(wù)示范車(chē)”等，開(kāi)展“文明一條線(xiàn)”勞動(dòng)競(jìng)賽，增進(jìn)了駕乘人員團(tuán)結(jié)，提高了服務(wù)質(zhì)量和客車(chē)經(jīng)濟(jì)效益，是—種較好的乘務(wù)工作組織形式。

班車(chē)?？繎?yīng)按照規(guī)定，如車(chē)已滿(mǎn)載，確實(shí)無(wú)法上客，且無(wú)下車(chē)旅客不再?？繒r(shí)，應(yīng)探身窗外向旅客說(shuō)明。

旅客在車(chē)上發(fā)生急病、意外傷害時(shí)，乘務(wù)員和駕駛員應(yīng)迅速車(chē)送附近醫(yī)院搶救。

如發(fā)生行車(chē)事故，除迅速報(bào)告就近車(chē)站或有關(guān)部門(mén)外，應(yīng)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)車(chē)上旅客物品安全，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣扇藚f(xié)助治安，聽(tīng)候交警部門(mén)處理。如車(chē)輛因事故不能行駛，應(yīng)請(qǐng)車(chē)站派車(chē)接送或安排乘客換乘其它車(chē)輛。

（3）下車(chē)時(shí)服務(wù)。

每次停站以前，要預(yù)報(bào)前方停靠站名，請(qǐng)旅客作好下車(chē)準(zhǔn)備。對(duì)攜帶行李物品的旅客，要幫助他們把東西調(diào)集到車(chē)門(mén)口，便利下車(chē)。

客車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站，應(yīng)先下客然后再調(diào)頭倒車(chē)，讓下車(chē)旅客能及時(shí)轉(zhuǎn)乘其它班次、其它交通工具繼續(xù)趕路。要提醒旅客不要遺失物品。

客車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，卸空旅客，乘務(wù)員應(yīng)即抓緊時(shí)間打掃車(chē)廂，揩抹座椅。做到窗明座凈，車(chē)容整潔。

三、行為規(guī)范

（一）道德守則

1、遵守國(guó)家的法律、法令、法規(guī)。

2、遵守企業(yè)的規(guī)章制度，嚴(yán)守紀(jì)律、服從領(lǐng)導(dǎo)，不越權(quán)行事。

3、部門(mén)之間、員工之間應(yīng)相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，構(gòu)建和諧氛圍。

4、顧大局、識(shí)大體，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和權(quán)益。

（二）基本準(zhǔn)則

1、遵紀(jì)守法、嚴(yán)于自律，自覺(jué)遵守企業(yè)規(guī)章制度；

2、服從管理、顧全大局，認(rèn)真履行部門(mén)崗位職責(zé)；

3、愛(ài)崗敬業(yè)、務(wù)實(shí)求效，切實(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

4、安全第一、質(zhì)量為本，傾力塑造企業(yè)良好信譽(yù)；

5、愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)、保守秘密，積極維護(hù)企業(yè)整體利益；

6、勤奮學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，努力提高職業(yè)技術(shù)能力；

7、誠(chéng)實(shí)守信、富有愛(ài)心，堅(jiān)持社會(huì)主義道德情操；

8、團(tuán)結(jié)一致、合作互補(bǔ)，發(fā)揚(yáng)協(xié)同高效團(tuán)隊(duì)精神；

9、真誠(chéng)待客、熱情對(duì)人，牢固樹(shù)立服務(wù)于人思想；

10、儀容端莊、禮行禮讓?zhuān)宫F(xiàn)健康文明精神風(fēng)貌。

（三）禮儀規(guī)范

1、服飾整潔大方。員工服裝應(yīng)清潔、整齊，上班時(shí)間禁穿拖鞋，男員工忌穿褲頭、背心，女員工忌穿暴露、緊身的衣裙。窗口單位的員工按要求著裝，并佩戴工作牌。女員工慎戴飾品，尤忌珠光寶氣。

2、儀容端莊得體。男員工不剃光頭、不留長(zhǎng)發(fā)；女員工不燙怪異發(fā)型，不化濃妝。

3、個(gè)人衛(wèi)生良好。保持頭發(fā)、面部和雙手清潔，指甲應(yīng)不過(guò)長(zhǎng)，身體口腔應(yīng)無(wú)異味。

4、儀態(tài)文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿優(yōu)美，走姿平穩(wěn)，手勢(shì)適度，避免肢體動(dòng)作的過(guò)分夸張和不禮貌的表現(xiàn)。

5、交往友善禮貌。遵守打招呼、稱(chēng)呼、介紹、握手、接待中的基本禮節(jié)要求。

6、語(yǔ)言謙和文明。工作場(chǎng)所提倡使用普通話(huà)，并規(guī)范使用十字文明用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程中提倡“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”，給予“三感”。（“五聲”，即客人到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開(kāi)時(shí)有道別聲。“四語(yǔ)”，即不尊重旅客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)?！叭小奔窗踩?、舒適感、信任感。）

（四）勞動(dòng)紀(jì)律

1、恪盡職守，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽(yáng)奉陰違和敷衍塞職的行為；

2、不得從事與本企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)或損害本企業(yè)利益的活動(dòng)，不得在其他單位兼職；

3、不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)上的秘密，或利用職權(quán)，營(yíng)私舞弊；

4、按規(guī)定時(shí)間上、下班，不遲到，不早退，不曠工；遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度；

5、服從調(diào)度計(jì)劃安排，不得隨意換班、離崗、串崗，做與工作無(wú)關(guān)的事；

6、不在工作或生產(chǎn)場(chǎng)所大聲喧嘩，影響他人工作；

7、嚴(yán)格遵守部門(mén)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，不得違章操作違章指揮；

8、保質(zhì)保量完成工作任務(wù)；

9、不得發(fā)生打架、斗毆、偷竊等行為；

10、愛(ài)護(hù)車(chē)輛，不得故意損害；

11、未經(jīng)審批不得公車(chē)私用。

四、崗位職責(zé)

（一）乘務(wù)員崗位職責(zé)

1、使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳和站名預(yù)報(bào)工作。

2、做好站內(nèi)配客、途中售票驗(yàn)票和上、下行包等工作，嚴(yán)禁超載，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品上車(chē)，車(chē)輛未停穩(wěn)不得上下客。

3、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策、票據(jù)管理和營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，做好票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

4、維護(hù)乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔工作，行車(chē)中積極做好安全、衛(wèi)生宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

5、遵守道路運(yùn)輸法規(guī)，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好工作。

（二）車(chē)售管理員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家各項(xiàng)方針政策和法令，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，熟悉公車(chē)公營(yíng)管理規(guī)定，著眼于旅客，立足于服務(wù)，奉獻(xiàn)于企業(yè)。

2、遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正工作作風(fēng)，不以權(quán)謀私，敢與不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

3、按時(shí)組織乘務(wù)人員召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神，掌握員工思想動(dòng)態(tài)及各線(xiàn)路客流變化，聽(tīng)取員工的工作匯報(bào)，做好記錄和小結(jié)，研究改進(jìn)，提高乘務(wù)服務(wù)整體水平。

4、檢查乘務(wù)人員是否按規(guī)定上崗，檢查售票用具、服務(wù)用品是否齊備完好。對(duì)損壞、丟失等情況做好記錄，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理。

5、及時(shí)核算乘務(wù)員營(yíng)運(yùn)報(bào)表，代收營(yíng)業(yè)收入并解交銀行。

6、參與考核乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、車(chē)容車(chē)貌、工作業(yè)績(jī)。

7、收集好人好事宣傳資料。

8、保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

五、班車(chē)服務(wù)規(guī)程

（一）乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量管理，提高乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范作業(yè)程序，使旅客持續(xù)滿(mǎn)意。按照交通部的“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定本工作標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)行為規(guī)范

（1）堅(jiān)持“旅客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的思想，讓旅客滿(mǎn)意。

（2）上班時(shí)，必須講普通話(huà)，使用“十字”文明用語(yǔ)，即：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。要做到語(yǔ)音純正、用語(yǔ)得當(dāng)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言規(guī)范。

（3）工作時(shí)，遵守職業(yè)道德和服務(wù)承諾，不準(zhǔn)對(duì)旅客講粗話(huà)、臟話(huà)和有傷旅客人格的語(yǔ)言，虛心接受旅客批評(píng)和建議。

（4）服務(wù)態(tài)度要做到：接待旅客誠(chéng)心，解答詢(xún)問(wèn)耐心，幫助旅客熱心，照顧旅客細(xì)心。（5）服務(wù)舉止要做到：姿勢(shì)端莊，面對(duì)旅客主動(dòng)熱情，面帶微笑，親切誠(chéng)懇，有問(wèn)必答，服裝整潔大方。

（二）乘務(wù)員服務(wù)工作流程

1、發(fā)車(chē)前工作要求

（1）上班前，準(zhǔn)備好售票工具，備足各種車(chē)票和零錢(qián)，胸前佩帶服務(wù)證，儀容整潔端莊。（2）發(fā)出前30分鐘到崗，打開(kāi)車(chē)窗玻璃，使車(chē)內(nèi)空氣清新，檢查及整理車(chē)上設(shè)施，包括座（頭）套、窗簾、清潔袋、車(chē)座網(wǎng)袋、意見(jiàn)簿、行李架、急救藥品、車(chē)座保險(xiǎn)帶等擺放整齊。

（3）檢查車(chē)廂，座位，地板衛(wèi)生，將座位、車(chē)窗架、玻璃擦抹干凈，窗簾、座（頭）套不清潔應(yīng)及時(shí)更換。

（4）擺放好線(xiàn)路標(biāo)志牌，掛好意見(jiàn)簿，勸阻車(chē)廂內(nèi)無(wú)關(guān)人員下車(chē)，做好上車(chē)準(zhǔn)備。（5）開(kāi)始上客時(shí)，招呼旅客按次序上車(chē)，并報(bào)唱班車(chē)班次時(shí)間，班車(chē)終點(diǎn)及經(jīng)過(guò)主要站名，上車(chē)后對(duì)號(hào)入座等提示。

（6）旅客上車(chē)時(shí)，以立姿站于車(chē)門(mén)旁，面帶笑容，維護(hù)上車(chē)秩序，主動(dòng)引導(dǎo)旅客上車(chē)，校對(duì)旅客車(chē)票班次是否相符，防止旅客錯(cuò)乘，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、孕幼等特殊旅客，要扶老攜幼，幫助旅客找好座位。

（7）引導(dǎo)旅客將大件行李放入行李箱，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車(chē)。

（8）旅客坐穩(wěn)后，面向旅客站立，進(jìn)行“七報(bào)二宣”（即報(bào)車(chē)屬單位，駕、乘人員服務(wù)工號(hào)、運(yùn)行班次、運(yùn)行時(shí)間、全程里程、途經(jīng)地方、中途?？空军c(diǎn)、宣傳旅行途中保管好自帶物品和貴重物品，宣傳不要吸煙、隨地吐痰；系好安全帶及不要參與車(chē)上賭博等活動(dòng)）。仔細(xì)核對(duì)行車(chē)路單，做到人數(shù)、行包數(shù)與單據(jù)相符，不出差錯(cuò)，要求差錯(cuò)率為零。并開(kāi)始整理車(chē)上行李架及通道物品，擺放整齊牢固；幫助特殊旅客系好安全帶。

（9）接到發(fā)車(chē)信號(hào)后，關(guān)好車(chē)門(mén)。站立向車(chē)站服務(wù)人員告別，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)。

2、行車(chē)途中工作要求

（1）嚴(yán)禁車(chē)廂內(nèi)吸煙，當(dāng)旅客吸煙時(shí)，要及時(shí)提醒或勸阻；主動(dòng)指導(dǎo)旅客正確使用車(chē)內(nèi)設(shè)施；隨時(shí)觀察車(chē)上旅客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)旅客將頭、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有暈車(chē)者或吃零食者，應(yīng)提供清潔袋，提醒旅客吐（放）入袋內(nèi)，注意車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。

（2）途中有旅客下車(chē)，應(yīng)提前通報(bào)前方站點(diǎn)，提醒旅客拿好隨身行李做好下車(chē)準(zhǔn)備，到 4 站時(shí)，應(yīng)待車(chē)停穩(wěn)后，開(kāi)啟車(chē)門(mén)，及時(shí)宣傳先下車(chē)、后上車(chē)，不要擁擠。主動(dòng)攙扶特殊旅客下車(chē)，認(rèn)真驗(yàn)票，防止旅客錯(cuò)下；提取行李時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)行包票號(hào)碼及件數(shù)，使商務(wù)事故率為零。

（3）途中有旅客上車(chē)時(shí)，應(yīng)在車(chē)停穩(wěn)后打開(kāi)車(chē)門(mén)，維持上車(chē)秩序，幫助旅客查找座位，旅客攜帶的大件行李應(yīng)注意檢查是否禁限運(yùn)物品，裝入行李箱，貼好行李標(biāo)簽。查看車(chē)輛周?chē)?，確認(rèn)無(wú)安全隱患后，關(guān)閉車(chē)門(mén)，示意駕駛員，啟動(dòng)開(kāi)車(chē)。

（4）途中售票，要主動(dòng)熱情，離開(kāi)座位，先收款后撕票，微笑送票到手，認(rèn)真填寫(xiě)票面起訖站名、日期、班次時(shí)間，做到唱收、唱付、唱站名，票款同時(shí)交付旅客手中。不漏售、不錯(cuò)售，認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，要票款相符，無(wú)差錯(cuò)，售票差錯(cuò)率低于萬(wàn)分之五。不上超員客，不售超員票。及時(shí)填寫(xiě)乘務(wù)員行車(chē)記錄的上車(chē)人數(shù)，起訖站點(diǎn)，票價(jià)金額及行包金額。

（5）售票時(shí)，按物價(jià)部門(mén)核定的票價(jià)售票；禁止發(fā)生收錢(qián)不給票、多收錢(qián)少給票、廢票重用，抽芯和跳號(hào)售票，出售無(wú)日期票，擅自提高票價(jià)及長(zhǎng)客短售現(xiàn)象，不使用非規(guī)定車(chē)票。

（6）上車(chē)后提醒旅客不要參與賭博等上當(dāng)受騙的違法活動(dòng)，保管好自己的隨身物品，防止失竊。

（7）行車(chē)途中，如車(chē)上發(fā)生火警，應(yīng)立即通知駕駛員停車(chē)，盡快疏散旅客到安全地方，協(xié)助駕駛員采取滅火措施，積極進(jìn)行撲救。

（8）發(fā)生行車(chē)事故，立即協(xié)助駕駛員搶救傷者及保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告交警部門(mén)和車(chē)隊(duì)。（9）車(chē)上發(fā)生治安事件時(shí)，應(yīng)機(jī)智靈活，見(jiàn)義勇為，及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（10）途中車(chē)輛拋錨，一時(shí)不能修復(fù)的，應(yīng)與駕駛員一起組織人員將車(chē)輛移到安全地段，做好旅客的轉(zhuǎn)乘工作，及時(shí)退還旅客未乘部分的車(chē)票票價(jià)。

（11）途中遇第（7）（8）（9）項(xiàng)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)協(xié)助駕駛員采取應(yīng)急措施，及時(shí)做好旅客的安撫和說(shuō)明工作，并向旅客致歉，穩(wěn)定旅客情緒，以取得旅客的理解和支持，在等待施救過(guò)程中，不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵糾紛，待事處理完畢后上車(chē)，要清點(diǎn)人數(shù)，做到不丟客、不漏客。

（12）在繁華市區(qū)、窄路、彎道及顛簸等地段，協(xié)助駕駛員注意其他車(chē)輛，行人動(dòng)態(tài)，適時(shí)提醒駕駛員和旅客注意安全。

（13）對(duì)旅客提出的合理要求應(yīng)盡量滿(mǎn)足，對(duì)一些過(guò)分要求，應(yīng)作耐心解釋工作，以求旅客諒解，在說(shuō)服解釋中，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要和氣。

（14）對(duì)突發(fā)疾病的旅客，應(yīng)按常規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處理后送就近醫(yī)院診治，并向車(chē)上其他旅客做好說(shuō)服工作。

（15）途徑路阻、險(xiǎn)橋、險(xiǎn)路、渡口和車(chē)輛加油前，要主動(dòng)協(xié)助駕駛員組織旅客下車(chē)，上車(chē)時(shí)要核對(duì)上車(chē)人數(shù)，等旅客到齊后，才可發(fā)車(chē)。

（16）運(yùn)行途中遇有稽查人員檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客說(shuō)明情況，配合接受檢查。（17）行車(chē)途中，做到不閑聊、不打瞌睡或做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事。經(jīng)常觀察旅客的表情動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。

3、到站后工作要求

（1）到達(dá)終點(diǎn)站前，應(yīng)及時(shí)向旅客報(bào)站名，提醒旅客終點(diǎn)站就要到了，準(zhǔn)備好隨身攜帶的物品，為旅客介紹主要單位地址、乘車(chē)路線(xiàn)、車(chē)船等轉(zhuǎn)乘開(kāi)班時(shí)間，準(zhǔn)備下車(chē)。

（2）終點(diǎn)站到時(shí)，要面對(duì)旅客作宣傳：旅客們，××車(chē)站到了，由于大家的協(xié)助，本次班車(chē)安全順利到達(dá)目的地，我向大家表示感謝，歡迎大家再次乘坐本次班車(chē)，下次旅行再見(jiàn)！

（3）打開(kāi)車(chē)門(mén)，立于車(chē)門(mén)旁，面帶微笑，引導(dǎo)和幫助旅客下車(chē)出站，做到按時(shí)到達(dá)。

5（4）打開(kāi)行李箱，核對(duì)行包票簽號(hào)碼。協(xié)助有困難的旅客提取行包。

（5）檢查車(chē)座、行李架（箱），發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時(shí)歸還或上交車(chē)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)處理。（6）做好車(chē)輛清潔衛(wèi)生工作，整理隨車(chē)用品和其他車(chē)上設(shè)施，按規(guī)定調(diào)換座（頭）套、窗簾等，補(bǔ)充服務(wù)用品，清理車(chē)廂內(nèi)雜物。

（7）收回線(xiàn)路牌，意見(jiàn)簿，做好隨車(chē)日志，交車(chē)隊(duì)管理員保管。

（8）及時(shí)把當(dāng)日車(chē)票、售票款和行車(chē)記錄，交給車(chē)售管理員核算登記，做到票、款、單相符；做到日結(jié)日清，不挪用票款。按時(shí)做好月報(bào)的上報(bào)工作。

（9）途中發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，旅客要求退票或重買(mǎi)車(chē)票的退票，收回的原始車(chē)票，均應(yīng)取得同車(chē)駕駛員的簽字認(rèn)可證明，將車(chē)票交給車(chē)隊(duì)管理員簽證注銷(xiāo)，隨進(jìn)款日?qǐng)?bào)上交作為抵解款處理，乘務(wù)員一律不準(zhǔn)私存廢票重用。

（10）向車(chē)售管理員匯報(bào)本次工作情況及線(xiàn)路上客流變化等有關(guān)情況，接受下班次工作任務(wù)。

六、公開(kāi)服務(wù)承諾

（一）服務(wù)承諾

1、保證首末班次正班、正運(yùn)、正點(diǎn)。

2、遇車(chē)輛拋錨，及時(shí)予以轉(zhuǎn)乘。

3、免費(fèi)提供不少于四樣常用乘車(chē)途中所需小藥品。

4、保證車(chē)輛衛(wèi)生。車(chē)身每天清洗，車(chē)廂每趟清掃；頭套兩天一更換，窗簾每月一清洗。

5、接乘客的投訴，最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)三天予以回復(fù)。

6、對(duì)有利于企業(yè)發(fā)展的建議和批評(píng)，一經(jīng)采用，給予全程票價(jià)的5-10倍獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）公開(kāi)信息

候車(chē)室及車(chē)廂內(nèi)公布主要站點(diǎn)、里程、票價(jià)；公布發(fā)車(chē)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間；公布投訴電話(huà)：64813401，96520。

（三）舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)下列情形，可以舉報(bào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、私改路線(xiàn)，中途拋客：經(jīng)查屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)首報(bào)人20元。

2、駕駛?cè)酥型就＼?chē)做與本職無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，不文明行車(chē)（行車(chē)抽煙、行車(chē)打手機(jī)等違法現(xiàn)象）：經(jīng)查屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)首報(bào)人20元。

3、駕乘人員私自帶客、收錢(qián)不給票，經(jīng)查屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)面額的10%。

七、車(chē)上服務(wù)宣傳用語(yǔ)

1、乘務(wù)員發(fā)車(chē)前三分鐘開(kāi)始車(chē)上宣傳用語(yǔ)

“旅客同志們，我是陪同大家旅行的××號(hào)乘務(wù)員。這次班車(chē)是經(jīng)過(guò)××、××、??等站，開(kāi)往××站的第××次班車(chē)，到終點(diǎn)站的時(shí)間是×日×點(diǎn)××分左右。請(qǐng)您查看一下車(chē)票，有乘錯(cuò)車(chē)子的旅客和送親友的同志，請(qǐng)您下車(chē)，這次班車(chē)就要開(kāi)了。（可參看行車(chē)路單，報(bào)唱有旅客下車(chē)的幾個(gè)中途車(chē)站的站名，一面核對(duì)車(chē)上實(shí)有總?cè)藬?shù)）”。

“為了保證您在旅途中的安全，請(qǐng)您在車(chē)廂內(nèi)不要吸煙。行車(chē)時(shí)請(qǐng)您不要把頭和手伸出窗外。車(chē)未停穩(wěn)，不要上下，以免發(fā)生危險(xiǎn)。車(chē)上禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，如已經(jīng)帶進(jìn)車(chē)廂的，請(qǐng)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們幫助您妥善安排?！?/p>

“各位旅客：現(xiàn)在車(chē)子就要開(kāi)了，請(qǐng)大家坐好，把手拿進(jìn)來(lái)。”

2、行車(chē)中宣傳服務(wù)用語(yǔ)

“為了保持車(chē)內(nèi)清潔衛(wèi)生，請(qǐng)各位旅客不要隨地吐痰、亂扔果皮、果核，希望大家協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作?！?/p>

“各位旅客：前面道路不平，請(qǐng)大家不要睡覺(jué)，隨時(shí)注意坐好、扶好，以免發(fā)生碰撞傷害 6 事故?！?/p>

“請(qǐng)各位旅客注意：前面有汽車(chē)來(lái)交會(huì)，請(qǐng)大家把手拿進(jìn)來(lái)！”（既促使旅客注意，防止在車(chē)輛靠邊和交會(huì)時(shí)發(fā)生碰傷事故，也可以提醒駕駛?cè)俗⒁猓龊冒踩粫?huì)準(zhǔn)備。）

“前方?？空镜竭_(dá)××站，請(qǐng)要下客的旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，下車(chē)時(shí)拿出客票，帶好自己的東西，到車(chē)門(mén)前等候下車(chē)。有托運(yùn)行包的旅客，請(qǐng)您把提單拿出來(lái)，以便下車(chē)后提取?！?/p>

“上車(chē)的旅客，請(qǐng)不要擁擠，上車(chē)后往里邊走，請(qǐng)互相讓一讓。剛上車(chē)沒(méi)有買(mǎi)票的旅客，請(qǐng)您買(mǎi)票，不要等下車(chē)后補(bǔ)票?！?/p>

3、到達(dá)終點(diǎn)站時(shí)宣傳服務(wù)用語(yǔ)

“各位旅客，終點(diǎn)站××就要到了，請(qǐng)各位旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，把您隨身攜帶的東西拿好，把車(chē)票拿好，準(zhǔn)備下車(chē)?！?/p>

“各位旅客：終點(diǎn)站到了。一路上由于各位旅客的協(xié)助，使我們這次班車(chē)安全順利到達(dá)，在此向在大家表示感謝！我們?cè)诜?wù)方面有什么缺點(diǎn)和不足之處，請(qǐng)您留下寶貴意見(jiàn)。下次旅行時(shí)再見(jiàn)！”

八、管 理 制 度

（一）營(yíng)收?qǐng)?bào)解管理規(guī)定

為加強(qiáng)票證管理及票款監(jiān)督，規(guī)范乘務(wù)員營(yíng)收?qǐng)?bào)解程序，明確各崗位職責(zé)，特制訂本規(guī)定。

1、乘務(wù)員核定備用金300元，不得挪用轉(zhuǎn)借。

2、班車(chē)回場(chǎng)后，由車(chē)售管理員簽抄票號(hào)，編制《營(yíng)運(yùn)報(bào)表》，收繳票款。

3、嚴(yán)禁私款放進(jìn)票袋，長(zhǎng)款沒(méi)收，短款補(bǔ)足，視情按《稽查管理規(guī)定》或《考核辦法》處理。

4、當(dāng)日營(yíng)收由管理員解交銀行，回執(zhí)單交財(cái)務(wù)入帳。

5、班車(chē)《營(yíng)運(yùn)報(bào)表》隨車(chē)同行，由公司所屬站指定人員簽抄票號(hào)，編制《營(yíng)運(yùn)報(bào)表》收繳票款，開(kāi)具收款單，乘務(wù)員憑單報(bào)核營(yíng)收。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度

為堅(jiān)持“旅客至上，服務(wù)第一”的宗旨，塑造站隊(duì)良好形象，爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)示范車(chē)，特制訂本制度。

1、各班車(chē)每周發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)表10份。征詢(xún)旅客對(duì)班車(chē)服務(wù)、衛(wèi)生、運(yùn)輸紀(jì)律等方面的意見(jiàn)和建議。由分管站長(zhǎng)批示整改情況，有違規(guī)違紀(jì)情況及時(shí)開(kāi)具《查違糾錯(cuò)通知單》處理到位。

2、站領(lǐng)導(dǎo)每月抽查分管部門(mén)勞動(dòng)紀(jì)律，崗位操作規(guī)范、臺(tái)帳、報(bào)表不少于10次。并做好記錄，作為月度考核依據(jù)。

3、對(duì)旅客來(lái)信、來(lái)訪由辦公室負(fù)責(zé)拆閱、接待、登記，分類(lèi)交分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，落實(shí)有關(guān)部門(mén)核實(shí)，提出意見(jiàn)，答復(fù)旅客。

4、經(jīng)常向各企事業(yè)單位發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，征詢(xún)對(duì)車(chē)站各崗，各班線(xiàn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議由主管領(lǐng)導(dǎo)批閱，責(zé)成有關(guān)部門(mén)制定整改措施，由辦公室答復(fù)。

（三）司乘人員過(guò)夜點(diǎn)管理規(guī)定

為加強(qiáng)司乘隊(duì)伍管理，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，規(guī)范在外過(guò)夜班車(chē)司乘人員行為，特制定本規(guī)定。

1、班車(chē)到站后，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)將票袋交終點(diǎn)站有關(guān)人員查驗(yàn)票證和編制營(yíng)運(yùn)報(bào)表，辦理解交營(yíng)收手續(xù)（無(wú)公司下屬站的由駕駛員簽抄票號(hào)）。辦理好托運(yùn)行包的交接手續(xù)，搞好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。

2、過(guò)夜班車(chē)到站后，駕駛員在完成車(chē)況門(mén)檢的基礎(chǔ)上，做好車(chē)況的自檢工作，確需進(jìn)廠修理的，按規(guī)定填寫(xiě)報(bào)修單，并經(jīng)公司所屬站分管機(jī)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。過(guò)夜車(chē)輛按指定區(qū)域停放，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗。

3、提前30分鐘到崗，做好出車(chē)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，儀容整潔，佩戴服務(wù)證，迎候旅客上 7 車(chē)。

4、司乘人員按規(guī)定參加過(guò)夜點(diǎn)組織的安全活動(dòng)和有關(guān)會(huì)議。

5、司乘人員夜間外出離開(kāi)過(guò)夜點(diǎn)走親訪友，須向值班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，告知去向及回歸時(shí)間，不得參加違法亂紀(jì)活動(dòng)，遵守公司作息時(shí)間規(guī)定，不得在公鋪及宿舍區(qū)高聲喧嘩，影響他人正常休息。

6、注意公鋪衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約用電、用水、不得使用大功率電器，做好防火防盜工作。

7、嚴(yán)禁司乘人員一起聚餐。

（四）票證管理規(guī)定

為加強(qiáng)客運(yùn)票證的管理，提高工作效率，杜絕經(jīng)濟(jì)漏洞，規(guī)范票證的印制、請(qǐng)領(lǐng)、使用、報(bào)解和監(jiān)管，特制訂本管理辦法。

1、印制

（1）客運(yùn)票證是有價(jià)證券或具有合同性質(zhì)的文書(shū)，任何部門(mén)和個(gè)人不得私自印制和涂改。本公司使用的票證須經(jīng)財(cái)務(wù)審計(jì)科列出計(jì)劃單由總經(jīng)理簽批后，書(shū)面委托專(zhuān)業(yè)印刷廠印制。票證管理員對(duì)印刷廠交付的票證仔細(xì)核對(duì)起止號(hào)、數(shù)量和面額后入庫(kù)，建立交接臺(tái)帳，月底上報(bào)《票證盤(pán)存月報(bào)表》到財(cái)務(wù)審計(jì)科，由財(cái)務(wù)審計(jì)科進(jìn)行審核。

（2）票證樣式

2、請(qǐng)領(lǐng)

（1）票證領(lǐng)用統(tǒng)一使用請(qǐng)領(lǐng)單。請(qǐng)領(lǐng)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)票證管理員留存；第二聯(lián)交車(chē)售管理員復(fù)核；第三聯(lián)領(lǐng)用人做月報(bào)憑證附件。

（2）請(qǐng)領(lǐng)程序。請(qǐng)領(lǐng)單由領(lǐng)用人填寫(xiě)清楚票證種類(lèi)面額、數(shù)量，交領(lǐng)用單位或部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后到票證室請(qǐng)領(lǐng)，由票證管理員填注領(lǐng)用票證的起止號(hào)按程序發(fā)放，請(qǐng)領(lǐng)單存根聯(lián)作《票證盤(pán)存月報(bào)》附件上報(bào)。

（3）為了控制票證使用人員的結(jié)存數(shù)量，票證領(lǐng)用數(shù)量由領(lǐng)用單位領(lǐng)導(dǎo)掌握，一次領(lǐng)用量控制在一個(gè)月使用量以下。

（4）票證領(lǐng)用時(shí)，雙方當(dāng)面點(diǎn)清簽收。在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)。

3、使用和保管

（1）車(chē)售客票使用人必須認(rèn)真仔細(xì)地填寫(xiě)完整票證上全部空格。

（2）根據(jù)旅客到站票價(jià)沿橫線(xiàn)剪斷，將上部分交給旅客。票根為報(bào)解依據(jù)，須妥善保管。（3）在發(fā)售車(chē)票時(shí)，要求做到一客一票；車(chē)售客票不得抽芯、跳號(hào)或倒號(hào)發(fā)售。如發(fā)生雙張撕下、錯(cuò)售或班車(chē)不能前進(jìn)，而造成的退票，均應(yīng)取得同車(chē)駕駛員證明，將車(chē)票交至分管領(lǐng)導(dǎo)簽證注銷(xiāo)，隨進(jìn)款日?qǐng)?bào)上交抵解。

（4）票證使用人每月應(yīng)將票證盤(pán)查一次，做到帳實(shí)相符。保管票證要做到票種存放有條理，票號(hào)連貫有順序。要經(jīng)常注意檢查，防止霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬。如票證失竊、丟失，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，等待處理，不得自行注銷(xiāo)，若無(wú)故短少，則按實(shí)際面額賠償。

4、報(bào)解

（1）日?qǐng)?bào)：每次班車(chē)出發(fā)前，將票證交指定的管理人員簽抄起號(hào)（返程班車(chē)由駕駛員簽抄）并加以核對(duì)后一份留存，一份隨車(chē)同行。結(jié)束任務(wù)后交管理人員結(jié)算，結(jié)算后及時(shí)將款項(xiàng)交財(cái)務(wù)部門(mén)，所有進(jìn)款必須日結(jié)、日繳、日清。日?qǐng)?bào)表由收款人、管理員、車(chē)售員三者簽名后，管理員留存一份月底上報(bào)。

（2）行車(chē)路單，結(jié)算憑證

客運(yùn)行車(chē)路單是駕駛員執(zhí)行任務(wù)的憑證，也是統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的原始記錄。各途徑站點(diǎn)上下客旅客情況的記錄也是當(dāng)次班車(chē)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際反應(yīng)，必須認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保管，以備稽核。

各種結(jié)算憑據(jù)是企業(yè)向外拆帳的依據(jù)，屬有價(jià)證券。車(chē)售員在當(dāng)次班車(chē)回場(chǎng)后應(yīng)隨同日?qǐng)?bào)一并交管理員收存保管，如有遺失造成損失，則按實(shí)際金額由責(zé)任人賠償。

（3）月報(bào)

月報(bào)是售票員當(dāng)月?tīng)I(yíng)收和票證收售情況的反映，由管理員在月底認(rèn)真編制各票證使用人的月報(bào)一式三份統(tǒng)一上報(bào)財(cái)務(wù)審計(jì)科復(fù)核，所有款項(xiàng)必須真實(shí)準(zhǔn)確，經(jīng)復(fù)核后返回二份，一分由管理員保存，一份交票證使用人留存。

5、監(jiān)管

本辦法在實(shí)施過(guò)程中接受經(jīng)總公司授權(quán)的職能部門(mén)的監(jiān)督和檢查，任何部門(mén)和個(gè)人不能以任何借口和手段回避和阻撓。職能部門(mén)通過(guò)臺(tái)帳、報(bào)表稽核或車(chē)載監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)有違反本管理辦法的行為，一經(jīng)查實(shí)，按有關(guān)處罰條例處理。

（五）稽查管理規(guī)定（淳長(zhǎng)運(yùn)［2008］90號(hào)）

第一條 為了進(jìn)一步加強(qiáng)公營(yíng)車(chē)輛管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范工作人員工作行為，保障企業(yè)和旅客的合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，特對(duì)原管理規(guī)定進(jìn)行修訂。

第二條 凡從事公車(chē)公營(yíng)的司乘人員及本公司有關(guān)人員，利用運(yùn)輸工具和工作之便，在運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生各種違稽違紀(jì)行為，一經(jīng)查獲，按本規(guī)定進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分或解除勞動(dòng)合同處理，觸犯法律的移交行政及司法機(jī)關(guān)處理。

第三條 稽查人員途中攔截車(chē)輛，必須出示檢查牌、佩帶稽查證，文明稽查。

第四條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和稽查人員必須嚴(yán)格按稽查規(guī)定辦事，對(duì)濫用職權(quán)，利用職權(quán)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)或?qū)?yīng)處分的職工進(jìn)行包庇的人員，應(yīng)從嚴(yán)給予處分。

第五條 有下列行為之一者，除沒(méi)收責(zé)任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度論，可以解除勞動(dòng)合同。

1、私收客、貨運(yùn)費(fèi)不給旅客客票（行李票）。

2、私存廢票（被稽查人員查到車(chē)內(nèi)已出售的車(chē)票或工作場(chǎng)所車(chē)廂內(nèi)和票袋內(nèi)發(fā)售或存放與本人向公司財(cái)務(wù)領(lǐng)用客票不相符的）。

3、私帶旅客或帶貨、旅客越站乘車(chē)（帶貨）（旅客在前方一站上車(chē)而車(chē)售員在下一站被稽查查到還未向旅客出售有效客票的，以越站乘車(chē)對(duì)乘務(wù)員或當(dāng)事人進(jìn)行處理）。

4、多收錢(qián)少給旅客有效客票。

5、出售無(wú)起訖站名、無(wú)日期車(chē)票（包括票根沒(méi)有填寫(xiě)完整的）或廢票重用的。同時(shí)由乘務(wù)員當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)給該旅客有效同價(jià)客票，票款由乘務(wù)員支付，稽查員將旅客原原無(wú)日期、無(wú)站點(diǎn)或廢票收回。

6、銷(xiāo)毀帳證或涂改票證的。

7、長(zhǎng)客（貨）短售票的。

8、挪用票款，金額在300元以上、時(shí)間超過(guò)一個(gè)月。

9、本企業(yè)工作人員（含親戚、朋友）不論公、私出行乘車(chē)不買(mǎi)票的，當(dāng)班司乘人員以旅客越站乘車(chē)和私自帶客論處，當(dāng)事者（乘車(chē)人員）除補(bǔ)足全程票價(jià)外，同時(shí)扣除月度考核分50分。

10、稽查人員與司乘人員及其他被查人員串通一氣搞舞弊的。

11、駕駛員有意躲避稽查人員檢查或不停車(chē)接受檢查（含不在接受檢查的區(qū)域10米內(nèi)停車(chē)的）。

12、乘務(wù)員因被查獲有違稽行為，而駕駛?cè)松舷驴偷怯洷砦茨芊从吵鲞`稽行為（即未登記或登記不實(shí)的），駕駛?cè)税闯藙?wù)員同等處理。

13、司乘人員不服從稽查或故意刁難稽查人員，如煽動(dòng)旅客圍攻稽查人員，侮辱、謾罵稽查（工作）人員，情節(jié)嚴(yán)重（即使旅客或司乘人員與稽查人員發(fā)生爭(zhēng)吵或謾罵、毆打稽查人員 9 的行為。

14、農(nóng)村或城市過(guò)夜班車(chē)司乘人員必須按規(guī)定的調(diào)度命令、車(chē)輛、時(shí)間、地點(diǎn)過(guò)夜，不得私自換車(chē)、換班、換人，特殊情況必須征得所在單位一把手領(lǐng)導(dǎo)同意。違反者或出現(xiàn)影響企業(yè)形象行為的（即被當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)村以電話(huà)或書(shū)面形式通報(bào)給本公司或相關(guān)管理部門(mén)如公安、交警、公管、媒體等曝光的、通報(bào)的）

15、駕駛員有意甩掉乘務(wù)員或乘務(wù)員無(wú)故中途離崗除扣分外，補(bǔ)足從起點(diǎn)至終點(diǎn)站的空位票款。

16、車(chē)輛到站或到達(dá)過(guò)夜點(diǎn)即按規(guī)定停放車(chē)輛，不得私自動(dòng)用車(chē)輛，違者除扣分外，按實(shí)際行駛里程收取往返100%的運(yùn)費(fèi)，造成財(cái)產(chǎn)損失的照價(jià)賠償，導(dǎo)致事故按安全管理規(guī)定處理。

17、客運(yùn)車(chē)輛在加班、包車(chē)、維修、年檢等在途中需帶客、貨的，駕駛?cè)吮仨毾蛩趩挝活I(lǐng)取車(chē)售票，并按規(guī)定發(fā)售有效客（行李）票，否則按私自帶客（貨），收錢(qián)不給票論處。

18、其他損害企業(yè)利益的行為。

第六條 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并發(fā)給警告書(shū)（如當(dāng)事者不接受警告書(shū)簽字的則按第五條處理），一年內(nèi)有二次（含）以上，為嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，則給予解除勞動(dòng)合同。

1、抽芯、跳號(hào)售票扣除月度考核分30-50分；

2、擅自提高票價(jià)扣除月度考核分30-50分。

3、不按規(guī)定解交票款（日結(jié)日清、月結(jié)月清）扣除月度考核分30-50分。

4、營(yíng)收溢款或長(zhǎng)款一經(jīng)查獲全部上交財(cái)務(wù)，短款立即補(bǔ)足，長(zhǎng)款全部沒(méi)收，如長(zhǎng)（短）款在1.5元以?xún)?nèi)的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。

5、當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)清點(diǎn)隨車(chē)小路單與車(chē)上人員以及行李是否相符。工作失職出現(xiàn)差錯(cuò)，扣月度考核10-30分。

6、隨車(chē)乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定售票，要按票值大小，由高檔票拼至低檔票，票款準(zhǔn)確，如有不符，按私售廢票論處，扣月度考核30-50分。

7、司乘人員應(yīng)主動(dòng)配合稽查人員工作，不得有意躲避或用電話(huà)、短信息等形式告知其他人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違紀(jì)扣月度考核10-30分，同時(shí)予以行政處分。

8、駕駛?cè)松舷驴偷怯洷聿坏怯浀幕蚪唤o他人登記的，扣月度考核30分/次；登記不清、不全或與乘務(wù)員售票有差錯(cuò)的，屬駕駛員責(zé)任扣月度考核5-20分/次，屬乘務(wù)員責(zé)任按規(guī)定條款處理。登記表每日上交各車(chē)輛單位車(chē)售管理員處以待檢查，無(wú)故不上交的，扣月度考核10-30分。

9、票面與票根未按公司統(tǒng)一規(guī)范方式涂改的，扣月度考核10-30分/張。

10、車(chē)售員在售票結(jié)束后，要立即回工作座做好導(dǎo)服工作，不得坐在車(chē)輛中間，違者扣月度考核5-20分。

11、嚴(yán)禁票袋內(nèi)存放私人錢(qián)包，查處私款一律沒(méi)收，并按長(zhǎng)款處理。

12、乘務(wù)員收取行李費(fèi)未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。

13、車(chē)售管理員必須對(duì)乘務(wù)員票款做到日結(jié)日清，并填寫(xiě)營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)出具下趟起止號(hào)交乘務(wù)員，違者扣月度考核2分/次。

14、車(chē)售管理員填寫(xiě)的《營(yíng)運(yùn)報(bào)表》駕駛員必須審核簽字，如不確認(rèn)的，扣責(zé)任人月度考核2分/次。

15、當(dāng)班司乘人員（無(wú)乘務(wù)員的班車(chē)駕駛員為責(zé)任人）應(yīng)在各始發(fā)站發(fā)車(chē)前10分鐘在車(chē)門(mén)邊引客上車(chē)，否則，扣月度考核5分。

16、司乘人員和稽查人員必須佩證上崗，違者扣月度考核2分/次。第七條 扣分分值為每分10元，可以分月在考核獎(jiǎng)中扣除。

第八條 違反稽查規(guī)定第五條、第六條情形的，根據(jù)責(zé)任人對(duì)違紀(jì)行為的認(rèn)識(shí)態(tài)度及工作表現(xiàn)，可由公司酌情處理。

第九條 本規(guī)定經(jīng)公司二OO八年六月二十二日至二十三日召開(kāi)的第三屆三次職代會(huì)討論，并經(jīng)公示，于2008年8月1日開(kāi)始實(shí)施。原規(guī)定相應(yīng)廢止。

（六）員工招聘及獎(jiǎng)懲制度

誠(chéng)信是為人之本。真誠(chéng)地希望您融入長(zhǎng)運(yùn)的大家庭，學(xué)好規(guī)章制度，做好職場(chǎng)中每一天。企業(yè)非常不希望以嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度來(lái)處理員工。

1、員工招聘（1）基本原則

堅(jiān)持“面向社會(huì)，公開(kāi)招收，擇優(yōu)錄用，寧缺勿濫”的原則。崗位設(shè)置依據(jù)定編定員的要求，堅(jiān)持“適用就是人才”，采取競(jìng)聘上崗，優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)聘用。

（2）招聘范圍

凡年滿(mǎn)16周歲以上，身體健康，有獨(dú)立民事行為能力，符合企業(yè)崗位聘用條件者，均屬聘用對(duì)象。

（3）錄用條件

1）受聘人必須具備應(yīng)聘崗位所必須具備的政治、業(yè)務(wù)、技能素質(zhì)、文化知識(shí)及身體健康狀況等條件。

2）受聘人必須接受受聘用人單位的審查，履行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，盡責(zé)盡力做好工作。3）被判刑、勞教或有訴訟而未了結(jié)的不予錄用。

4）和其他單位仍保留勞動(dòng)關(guān)系而未解除勞動(dòng)合同的，不予錄用。

5）乘務(wù)員具有初中以上文化程度，有較好的普通話(huà)表達(dá)能力并熟悉本地方言，經(jīng)公司培訓(xùn)考核后方可上班。

2、有下列行為，屬?lài)?yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，企業(yè)可以解除勞動(dòng)合同：

（1）具有違反《稽查管理規(guī)定》、《安全生產(chǎn)管理規(guī)定》等企業(yè)規(guī)章制度規(guī)定，可以解除勞動(dòng)合同的情形。

（2）遲到、早退，且又經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效，一年內(nèi)累計(jì)5次（含）以上。（3）無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或間斷曠工五天。

（4）索取、提供虛假病假證明，已經(jīng)騙取病假15日以上的。

（5）經(jīng)常消極怠工，導(dǎo)致應(yīng)完成而未完成崗位工作任務(wù)（按月下達(dá)工作任務(wù)，一年內(nèi)累計(jì)九個(gè)月（含）未完成屬消極怠工）；無(wú)正當(dāng)理由不服從組織分配、調(diào)動(dòng)或外派逾期不歸，情節(jié)嚴(yán)重的。

（6）無(wú)理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、恐嚇威脅上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重影響工作秩序、社會(huì)秩序的。

（7）濫用職權(quán)、違反國(guó)家政策法令，造成嚴(yán)重后果的行為： 1）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致企業(yè)賠償損失5000元（含）以上；

2）企業(yè)被縣級(jí)（含）以上行業(yè)管理部門(mén)曝光；企業(yè)受到有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)；連帶到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人受到處罰的；

3）嚴(yán)重失職給企業(yè)造成5000元（含）以上重大損失（害）的。

（8）有販毒、吸毒、賣(mài)淫、嫖娼、賭博，在企業(yè)工作時(shí)間或工作場(chǎng)所內(nèi)有打牌等行為的。（9）有挪用公款、貪污、盜竊、行賄受賄、走私販私等行為且情節(jié)嚴(yán)重的。

（10）一年（12個(gè)月）發(fā)生兩次與旅客爭(zhēng)吵，一次爭(zhēng)吵且影響極壞的（旅客向政府或管理部門(mén)投訴屬實(shí)的且員工有責(zé)任的）。

11（11）駕駛員一年內(nèi)被縣級(jí)行業(yè)（含交警）查處違法并受到處罰二次（含）以上的（駕駛員一年內(nèi)超載一次被處罰的）。

（12）因生活作風(fēng)問(wèn)題造成社會(huì)不良影響的。（13）駕駛員發(fā)生重大有責(zé)事故的。

（14）對(duì)拒絕參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員一年有二次的。

（15）合同期內(nèi)勞動(dòng)者與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系或兼職做工，請(qǐng)假期間在外謀他職。駕駛員私自外出開(kāi)車(chē)，對(duì)完成本企業(yè)的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)本企業(yè)提出，拒不改正的。

（16）未經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，工作人員給員工或外訪人員提供證明、泄露企業(yè)文件、亂蓋公章，給企業(yè)造成損失的。

（17）被依法追究刑事責(zé)任的。

（18）違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反操作規(guī)程、違章指揮，情形嚴(yán)重的（即被縣級(jí)行業(yè)部門(mén)、媒體、行政部門(mén)以及總公司查處，以書(shū)面或者口頭形式通報(bào)或處理的）。

（19）違反計(jì)劃生育政策的。

（20）駕駛員（含司乘人員）上班期間喝酒的。

（21）各崗位人員拒絕相應(yīng)檢查組檢查或接受檢查而拒絕簽字的。（22）違反其他法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的。

3、員工獎(jiǎng)懲

在嚴(yán)明紀(jì)律的前提下，實(shí)行獎(jiǎng)懲分明，激勵(lì)員工工作積極性，對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。（1）獎(jiǎng)勵(lì) 1）獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象

企業(yè)倡導(dǎo)下列行為，并據(jù)實(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)：

①愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮工作、業(yè)績(jī)優(yōu)秀，為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益作出顯著貢獻(xiàn)的； ②廉潔奉公、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作，起模范帶頭作用的； ③在安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中有突出成績(jī)的；

④在工作中有發(fā)明創(chuàng)造，或者提出合理化建議，產(chǎn)生顯著經(jīng)濟(jì)效益的； ⑤銳意改革，為完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理作出顯著成績(jī)的；

⑥開(kāi)拓創(chuàng)新，在開(kāi)辟新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、加快企業(yè)發(fā)展步伐等方面作出顯著成績(jī)的；

⑦在對(duì)外交往中，為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)和利益的；

⑧在精神文明建設(shè)中，見(jiàn)義勇為，為樹(shù)立企業(yè)良好社會(huì)形象作出顯著成績(jī)的； ⑨其他在工作中表現(xiàn)出色、有顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的。（2）獎(jiǎng)勵(lì)的形式

堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)（勞模、標(biāo)兵、先進(jìn)等）、晉級(jí)加薪及一次性物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、懲罰（1）懲罰的對(duì)象

企業(yè)視下列行為為禁忌，真誠(chéng)地希望每個(gè)員工引以為戒： ①玩忽職守、濫用職權(quán)或泄露秘密，損害企業(yè)利益的； ②違章指揮或違章操作，造成重大安全或質(zhì)量事故的；

③造謠中傷、無(wú)事生非，對(duì)工作秩序、企業(yè)信譽(yù)或?qū)ν鈪f(xié)作產(chǎn)生惡劣影響的；

④徇私舞弊、打擊報(bào)復(fù)，侵犯員工合法權(quán)益的； ⑤弄虛作假、欺上瞞下，騙取榮譽(yù)或利益的； ⑥違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)或侵占企業(yè)資財(cái)?shù)模?⑦嚴(yán)重或多次違反企業(yè)規(guī)章制度的； ⑧違法犯罪，受刑事或治安處分的。（2）懲罰的形式

①經(jīng)濟(jì)處分； ②誡免談話(huà)； ③賠償損失； ④解除合同。

（七）社會(huì)輿論監(jiān)督、旅客投訴管理規(guī)定

為加強(qiáng)公營(yíng)班車(chē)服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)企業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)行為，遏制投訴事件的發(fā)生，特制定本辦法。

第一條 凡從事公營(yíng)班車(chē)管理、服務(wù)的人員，因工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差所造成的旅客投訴，一經(jīng)核實(shí)均按本辦法處理。

第二條 因當(dāng)事人違反國(guó)家的法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度被新聞媒體曝光，造成企業(yè)信譽(yù)、利益受到損害的行為，立即停職檢查，并扣除當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，免各類(lèi)考核獎(jiǎng)。情節(jié)嚴(yán)重（或后果嚴(yán)重）者給予解除勞動(dòng)合同。

第三條 不執(zhí)行國(guó)家運(yùn)價(jià)政策而造成旅客（貨主）利益受損的，處退還差價(jià)，并處以差價(jià)五十倍罰款。

第四條 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成旅客貨物丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞的，按實(shí)際損失賠一罰一。

第五條 不遵守服務(wù)承諾或按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)的，責(zé)令寫(xiě)出書(shū)面檢討，向當(dāng)事人道歉，并按各崗位制度進(jìn)行考核。

第六條 違反職業(yè)道德和行為規(guī)范，與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架或其他糾紛的，并按各崗位制度進(jìn)行考核。

第七條 投訴事件發(fā)生后，由相關(guān)職能部室會(huì)同當(dāng)事人所在單位對(duì)事件進(jìn)行核實(shí)、教育和處罰后報(bào)總經(jīng)理室。

第八條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按本辦法對(duì)投訴事件進(jìn)行客觀性的處理，凡利用職權(quán)包庇或打擊報(bào)復(fù)的，按總公司有關(guān)制度，追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。(八)司乘人員生產(chǎn)例會(huì)制度

1、駕駛?cè)税踩a(chǎn)例會(huì)每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召開(kāi)；乘務(wù)員每月一次的安全活動(dòng)，召開(kāi)時(shí)間是每月的25日。每次會(huì)議不少于60分鐘。另外，利用各種形式進(jìn)行長(zhǎng)期有效的安全教育。

2、對(duì)因故缺席的安全活動(dòng)的第二天要進(jìn)行補(bǔ)課，安全活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員必須全部參加，無(wú)故不參加安全活動(dòng)每次罰款50元，屢教不改者調(diào)離工作崗位；安全活動(dòng)到會(huì)率必須達(dá)到100%，同時(shí)做好活動(dòng)記錄和簽名。

3、安全活動(dòng)內(nèi)容

（1）組織對(duì)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和操作規(guī)程、勞動(dòng)保護(hù)的學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)政府、上級(jí)行業(yè)管理部門(mén)的文件精神和指示要求。

（2）總結(jié)、分析本單位近期工作中存在的隱患、薄弱環(huán)節(jié)和需要重點(diǎn)防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

（3）對(duì)本單位和報(bào)刊上的典型事故案例進(jìn)行分析，吸取事故教訓(xùn)，采取針對(duì)性防范措施。（4）根據(jù)天氣季節(jié)、節(jié)假日等不同時(shí)期行車(chē)安全防范工作要求，提醒駕駛?cè)?、乘?wù)員特別注意事項(xiàng)，確保行車(chē)安全。

九、高峰運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案

本預(yù)案適用于道路客運(yùn)系統(tǒng)突發(fā)客流急聚或其它突發(fā)性事件，在較短時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足客流疏散要求的應(yīng)急運(yùn)輸工作。

凡公司所屬的各單位在職員工必須遵守本預(yù)案，并全力以赴地完成客流高峰應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)。應(yīng)急預(yù)案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、職責(zé)明確、落實(shí)到位的原則。

1、旅客高峰運(yùn)輸工作的應(yīng)急

（1）工作職責(zé)：努力貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)旅客高峰運(yùn)輸工作的精神，指揮協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)的突發(fā)客流高峰的運(yùn)輸工作；部署應(yīng)急預(yù)案工作，檢查各單位對(duì)預(yù)案工作的準(zhǔn)備、落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)指出并督促糾正；及時(shí)了解、掌握客流高峰的數(shù)量、時(shí)間、流向，確保安全、及時(shí)地應(yīng)急運(yùn)輸工作；做好應(yīng)急運(yùn)輸后的總結(jié)表彰工作，處理在應(yīng)急運(yùn)輸工作中失職和玩忽職守的單位和個(gè)人。

（2）運(yùn)力和人員的安排：職能科室及各客運(yùn)單位負(fù)責(zé)組成思想好、身體好、駕駛技術(shù)過(guò)硬的駕駛員和車(chē)輛技術(shù)性能好的應(yīng)急快速運(yùn)輸保障隊(duì)伍；各車(chē)況門(mén)檢站要按規(guī)定認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)應(yīng)急運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行安全門(mén)檢，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理，若一時(shí)解決不了的，應(yīng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，決不允許車(chē)輛“帶病”駛出站門(mén)；各客運(yùn)運(yùn)輸單位應(yīng)密切配合發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，科學(xué)合理的調(diào)配盡可能充足的運(yùn)力，為完成應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)提供保障，本公司運(yùn)力緊張時(shí)由公司指定部門(mén)統(tǒng)一向協(xié)作單位征調(diào)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

（3）處置原則：“信息互通、及時(shí)到位、先干后支、安全滿(mǎn)意”。

（4）應(yīng)急預(yù)案的工作程序：領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各有關(guān)單位工作人員應(yīng)堅(jiān)持接聽(tīng)、收看客流信息和省、市的有關(guān)通知，并及時(shí)向各有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，爭(zhēng)取時(shí)間及時(shí)投入應(yīng)急運(yùn)輸工作；當(dāng)突然性客流高峰時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各客運(yùn)單位工作人員應(yīng)自行進(jìn)入崗位，做好上下級(jí)的信息聯(lián)絡(luò)，落實(shí)好參加應(yīng)急運(yùn)輸部門(mén)人員、車(chē)輛和相關(guān)設(shè)施，服從上級(jí)調(diào)派；領(lǐng)導(dǎo)小組成員遇有會(huì)議或其他活動(dòng)應(yīng)立即停止，進(jìn)入崗位參與應(yīng)急運(yùn)輸?shù)闹笓]工作；執(zhí)行應(yīng)急運(yùn)輸?shù)膯挝缓吐毮懿块T(mén)實(shí)行24小時(shí)值班制度；應(yīng)急運(yùn)輸單位和職能部門(mén)應(yīng)及時(shí)上報(bào)應(yīng)急運(yùn)輸情況的書(shū)面總結(jié)。

2、旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急

各車(chē)站、各班車(chē)應(yīng)配備應(yīng)急用的常用藥品：如酒精、紗布、藥棉、速效救心丸、暈車(chē)藥、創(chuàng)口貼、碘酒、防暑藥等；急救藥箱應(yīng)由專(zhuān)人保管，做到經(jīng)常檢查，及時(shí)更換超期藥物，并予以補(bǔ)充，保證不斷檔；學(xué)習(xí)了解醫(yī)護(hù)常識(shí)，掌握一般救護(hù)技能，堅(jiān)持“救死扶傷”的人道主義原則，在應(yīng)急措施中，免費(fèi)提供藥品；主動(dòng)幫助有困難的旅客，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時(shí)了解，解決旅客要求；發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，應(yīng)積極主動(dòng)采取求救措施，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)處理。遇到重大疾病患者，及時(shí)向“110”、“120”求救，并進(jìn)行簡(jiǎn)易處理。

3、車(chē)輛故障發(fā)生的應(yīng)急

及時(shí)運(yùn)送旅客，不耽誤旅客的時(shí)間。出現(xiàn)班車(chē)誤點(diǎn)、拋錨等情況應(yīng)及時(shí)向旅客說(shuō)明情況和致歉，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸工具；發(fā)生行車(chē)事故，司乘人員應(yīng)立即報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并向公司或與就近業(yè)務(wù)公司取得聯(lián)系，調(diào)整運(yùn)輸工具；發(fā)生車(chē)輛故障，司乘人員應(yīng)立即排障，在排障無(wú)效的情況下，與公司或就近業(yè)務(wù)公司取得聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸工具；調(diào)整運(yùn)輸工具時(shí)，降低車(chē)輛檔次的應(yīng)向旅客退還差價(jià)；提高車(chē)輛檔次的，不加收費(fèi)用。

二00九年一月一日

第四篇：乘務(wù)員日常工作規(guī)范

聘用乘務(wù)員日常工作規(guī)范

汽車(chē)運(yùn)輸是服務(wù)行業(yè)其中之一，是體現(xiàn)社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。乘務(wù)員的工作，是企業(yè)的前哨兵，乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，以致每個(gè)工作細(xì)節(jié)，都代表汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的形象。所以，做一名乘務(wù)員，要有高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)品德，要有全心全意為人民服務(wù)的思想。要樹(shù)立企業(yè)主人翁精神，為切實(shí)做好分公司運(yùn)輸服務(wù)工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流的優(yōu)質(zhì)品牌。特制定以下日常工作規(guī)范。

乘務(wù)員的日常工作具體分為出車(chē)前、出站后、行駛中、到站后時(shí)、收車(chē)后五個(gè)工作環(huán)節(jié)。

一、出車(chē)前

1、當(dāng)班乘務(wù)員必須按照規(guī)定在發(fā)車(chē)前40分鐘上班到位，打 開(kāi)卡簽到，著分公司統(tǒng)一服裝，佩帶工作徽章，儀容端正。在距發(fā)車(chē)15分鐘前檢查、清潔、整理好當(dāng)班車(chē)輛的車(chē)廂內(nèi)務(wù)工作，要求做到車(chē)廂內(nèi)清潔無(wú)異味，枕套、窗簾清潔整齊，座椅回位，車(chē)上潔具、衛(wèi)生袋擺放合理、完整，車(chē)前工作臺(tái)無(wú)堆放雜物，行李架、行李倉(cāng)清潔無(wú)堆放其他雜物，行李牌或標(biāo)簽預(yù)備完整，贈(zèng)送食品、礦泉水配備齊全。

2、在發(fā)車(chē)前15分鐘到達(dá)站臺(tái)發(fā)車(chē)位，提前做好剪票準(zhǔn)備。要主動(dòng)、熱情配合車(chē)站站務(wù)員引導(dǎo)旅客剪票上車(chē)，要扶老攜幼、幫助殘疾人入座，要協(xié)助乘客存放隨身攜帶小件行李，辦理大件行李和托運(yùn)貨物的托運(yùn)手續(xù)。把好危險(xiǎn)物品的查堵關(guān)，托運(yùn)物件逐一檢查、存放入倉(cāng)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)匯報(bào)，準(zhǔn)確無(wú)誤發(fā)放好入倉(cāng)行李的號(hào)碼標(biāo)簽。要熱情解答乘客提問(wèn)，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要得理讓人。發(fā)車(chē)前必須點(diǎn)驗(yàn)車(chē)上乘客人數(shù)與憑單必須符合。要幫助乘客系好安全帶。要協(xié)助駕駛員妥善保管好隨車(chē)憑單、托運(yùn)手續(xù)和各自票證。車(chē)輛駛離發(fā)車(chē)位倒車(chē)時(shí)，乘務(wù)員要下車(chē)指揮，引導(dǎo)駕駛員安全駛離車(chē)站。

二、出站后

班車(chē)駛出始發(fā)站后，會(huì)在市區(qū)、市郊或到其他站繼續(xù)上客，在此期間，不急于向乘客發(fā)放車(chē)上贈(zèng)品。應(yīng)該一方面對(duì)車(chē)上乘客作一些簡(jiǎn)要介紹與宣傳。例如報(bào)車(chē)屬單位，駕乘人員姓名、服務(wù)號(hào)、本車(chē)運(yùn)行方向，沿途主要站名，全程距離，行程時(shí)間，中途主要?？奎c(diǎn)，乘車(chē)基本常識(shí)等，同時(shí)對(duì)車(chē)上行李架上的行李逐一檢查一下，行李物品存放是否平穩(wěn)、安全。另一方面要注意觀察沿途是否有乘客攔車(chē)乘坐，隨時(shí)提醒駕駛員在允許的情況下停車(chē)揀客。

二、運(yùn)行中

1、班車(chē)駛出市區(qū)后，可逐一發(fā)放贈(zèng)品，要求行為動(dòng)作要規(guī)范，語(yǔ)言要親切，發(fā)給的同時(shí)要講：你好！旅途愉快，這是給您的等語(yǔ)言，不要板著臉，一聲不吭或語(yǔ)言粗暴，每逢進(jìn)出高速公路和險(xiǎn)要路段，要提前做好宣傳，通知注意事項(xiàng)。

2、要利用空余時(shí)間，填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，途中售票時(shí)，要靈活操作，掌握好適時(shí)票價(jià)，先收錢(qián)后給票，如實(shí)填寫(xiě)車(chē)上付聯(lián)票和工作日?qǐng)?bào)表。要嚴(yán)格按照企業(yè)售票管理規(guī)定操作，要集中精力，不做于工作無(wú)關(guān)的事。途中臨時(shí)停車(chē)或停靠站點(diǎn)上、下客發(fā)車(chē)時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)驗(yàn)好人數(shù)后方準(zhǔn)發(fā)車(chē)。嚴(yán)禁途中打盹和瞌睡，要經(jīng)常巡視旅客是否需要服務(wù)或有無(wú)人員走動(dòng)、吸煙，要觀察駕駛員精神狀態(tài)，防止疲勞開(kāi)車(chē)，提醒駕駛員控制好車(chē)速，確保安全行車(chē)。沿途要協(xié)助駕駛員處理、解決所遇到的事宜，維護(hù)好公共秩序，要有自我防范意識(shí)，要敢于與不良行和現(xiàn)象為作斗爭(zhēng)。

四、到站時(shí)

1、車(chē)輛到達(dá)每一站點(diǎn)，都應(yīng)提前向乘客宣傳、報(bào)站，同時(shí)介紹本站下車(chē)后可換乘和到其他方向的地名站點(diǎn)。以此讓乘客懂得自己的行程還有多遠(yuǎn)。無(wú)論是途中站點(diǎn)或是終點(diǎn)站都要提醒乘客記住攜帶好自己的行李下車(chē)。

2、車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站前，宣傳時(shí)要講結(jié)束祝福語(yǔ)，報(bào)回程班次時(shí)間。到站后，組織旅客依次按順序下車(chē)要逐一核對(duì)好行李牌發(fā)放行李。在搬運(yùn)、交接、點(diǎn)驗(yàn)、托運(yùn)行李、貨物時(shí)，要做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)損、無(wú)誤、，記錄、簽名完整。

3、班車(chē)到站后，要進(jìn)快清潔、整理好車(chē)廂內(nèi)務(wù)，按照第一項(xiàng)出車(chē)前的規(guī)范要求做好發(fā)車(chē)前準(zhǔn)備工作。要檢查車(chē)上行李架和行李倉(cāng)有沒(méi)遺留物品，要有自我安全防范意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)立即報(bào)車(chē)站。

五、收車(chē)后

收車(chē)后指當(dāng)天末班車(chē)到站后，要填寫(xiě)完整日?qǐng)?bào)表。要按照出車(chē)前的規(guī)范要求對(duì)車(chē)廂內(nèi)務(wù)進(jìn)行清潔、整理，每天收車(chē)后要完成一次對(duì)當(dāng)班車(chē)輛車(chē)窗內(nèi)側(cè)玻璃擦洗工作。由駕駛員簽名確認(rèn)后方準(zhǔn)離開(kāi)。遇有修車(chē)不能當(dāng)天完成日常收車(chē)清潔工作的，由當(dāng)班駕駛員簽注，要通知第二天當(dāng)班乘務(wù)員提前到崗?fù)瓿汕鍧嵐ぷ?。以上操作?guī)范，作為分公司考核乘務(wù)員日常工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員必須自覺(jué)完成，由分公司全體管理人員共同考核，駕駛員協(xié)助監(jiān)督。

旅游運(yùn)輸分公司

2008年8月修訂

第五篇：客艙乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)指南（模版）

客艙乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)指南

模塊一：登機(jī)迎客服務(wù)

1.您好！早上好！中午好！晚上好！歡迎您登機(jī)，見(jiàn)到您很高興！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很樂(lè)意為您服務(wù)！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，歡迎您的到來(lái)！

Hello，welcome！

4.您好，歡迎您選擇川航的班機(jī)！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我?guī)湍才抛粏幔?/p>

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位號(hào)碼在行李架下方有亮燈指示/您的座位號(hào)碼在行李架的邊緣處，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品請(qǐng)有秩序的擺放入行李架內(nèi)…謝謝！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …謝謝！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！親您側(cè)身讓身后旅客先通過(guò)，以避免客艙擁堵。謝謝！（適用于通道堵塞時(shí)）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：請(qǐng)您出示一下登機(jī)牌/可以看一下您的登機(jī)牌嗎？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您這邊請(qǐng)…（適用于旅客坐錯(cuò)座位時(shí)需調(diào)整時(shí)）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.為確保飛行安全，保持飛機(jī)配載平衡，請(qǐng)您按登機(jī)牌上的號(hào)碼對(duì)號(hào)入座。（適用于旅客未對(duì)號(hào)入座時(shí)）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模塊二：延誤時(shí)登機(jī)（迎客/送客）服務(wù)

1.歡迎您，讓您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感謝您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模塊三：安全檢查（起飛/著陸）1.飛機(jī)準(zhǔn)備起飛了，請(qǐng)確認(rèn)您的安全帶已經(jīng)系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，請(qǐng)您收起小桌板…謝謝！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，請(qǐng)您調(diào)直座椅靠背/ 您的座椅靠背還有些靠后，我再為您調(diào)整一下好嗎？…謝謝！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，請(qǐng)你關(guān)閉手機(jī)電源…..謝謝。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，請(qǐng)確認(rèn)您的手機(jī)是否已經(jīng)關(guān)閉。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，請(qǐng)您關(guān)閉所有電子設(shè)備。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！請(qǐng)你協(xié)助我們打開(kāi)遮光板{適用于靠窗旅客}，謝謝。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)毛毯可以回收了嗎？如果您還需要使用，請(qǐng)您在離機(jī)時(shí)放在座位上，謝謝。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模塊四： 餐飲服務(wù)。

— — 頭等艙 — 飲料服務(wù) —先生/小姐：您好！我們的飛機(jī)預(yù)計(jì)在X點(diǎn)X分到達(dá)，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，請(qǐng)問(wèn)你愿意在什么時(shí)候用餐？| 請(qǐng)問(wèn)你需要喝點(diǎn)什么？（遞上飲料單）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

請(qǐng)問(wèn)您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲｝

Would you like some ice？？ 熱飲燙口，請(qǐng)您小心！| 請(qǐng)小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！現(xiàn)在可以為您布置餐桌嗎？| 現(xiàn)在為你鋪上餐桌巾布，讓我為你打開(kāi)小桌板好嗎？|麻煩你打開(kāi)小桌板好嗎？

謝謝!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服務(wù)

先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的正餐冷葷套盤(pán)，請(qǐng)您慢用，稍后還會(huì)為您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天為您準(zhǔn)備的主食是XX米飯、XX面條，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一點(diǎn)心服務(wù)

先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的點(diǎn)心套餐冷葷套盤(pán)，請(qǐng)你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服務(wù) 1 先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的水果拼盤(pán)，請(qǐng)您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的小食品，有XX，請(qǐng)您隨意選用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)可以給您收走嗎？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

請(qǐng)問(wèn)可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后熱飲 1 先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)您餐后需要什么熱飲嗎？我們有準(zhǔn)備…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 熱飲燙口，請(qǐng)小心飲用熱飲！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通艙 一飲料服務(wù)

1先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了…，請(qǐng)您選用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2請(qǐng)問(wèn)您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲）

Would you want to add some ice?

3熱飲燙口，請(qǐng)您小心！/請(qǐng)小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：這是您需要的XX（飲料），請(qǐng)你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里邊，需要我?guī)湍〕鰜?lái)嗎？（適用于普通艙第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服務(wù)

先生/小姐：您好！今天為您準(zhǔn)備有XX米飯、XX面條，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種口味呢？備注：正餐航段選才餐時(shí)，應(yīng)按照配備的餐食品種介紹菜名（如：紅燒肉米飯、香菇雞肉米飯、土豆燒牛腩米飯、雙椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 請(qǐng)問(wèn)辣椒醬（開(kāi)胃菜）嗎？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 請(qǐng)需要辣椒醬的旅客麻煩您打開(kāi)熱食盒，我們?yōu)槟蜕?，謝謝！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

請(qǐng)問(wèn)需要添加熱食嗎？（適用于熱食有富余可以添加時(shí)）

Would you like some more?

4先生/小姐：請(qǐng)您接好，請(qǐng)您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一點(diǎn)心服務(wù)/礦泉水/小食品服務(wù) 1 先生/小姐：您好！請(qǐng)用點(diǎn)心餐。/這是為您準(zhǔn)備的點(diǎn)心餐，請(qǐng)您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！這是為您準(zhǔn)備的小食品/礦泉水，請(qǐng)您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服務(wù) 1 請(qǐng)問(wèn)您需要添加什么飲料嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要添加飲料嗎？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加飲料的旅客請(qǐng)您將水杯滴出，謝謝！

Excuse me, would you like more? 3 請(qǐng)問(wèn)你需要添加茶水？咖啡嗎？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服務(wù)

先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)您用好了嗎？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 請(qǐng)將您用完的餐盒、水杯遞出，我們?yōu)槟闱謇?小桌子)，謝謝!/請(qǐng)將

您需要清理的物品遞出，我們?yōu)槟謇恚ㄐ∽雷樱?，謝謝！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐車(chē)通道進(jìn)行時(shí)

餐車(chē)經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您小心···餐車(chē)經(jīng)過(guò)，通道兩邊的旅客請(qǐng)您當(dāng)心···

Food cart is moving, please be careful 模塊五：巡視客艙、呼喚鈴服務(wù)、會(huì)員卡服務(wù)

.先生、小姐：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 請(qǐng)問(wèn)需要為您打開(kāi)閱讀燈嗎？

Would you need to turn on the on reading light? 請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)客艙溫度還合適嗎？

How about the cabin temperature? 4 請(qǐng)問(wèn)您的小桌子板需要清理嗎？

Could l clean the table for you? 5 請(qǐng)問(wèn)需要辦理會(huì)員卡嗎？

Would you like to apply for a membership card? 模塊六：送客服務(wù) 在見(jiàn)，期待您的再度光臨！Goodbye we hope to see you again!2 謝謝您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程順利！

Have a nice trip 請(qǐng)您走好！或慢走！

Goodbye 5 請(qǐng)當(dāng)心臺(tái)階！

Watch you step please！

Be careful(take care)