第一篇：物業(yè)服務(wù)崗位技能導(dǎo)則(征求意見稿11.18)（范文模版）

物業(yè)服務(wù)崗位技能導(dǎo)則

(征求意見稿)

目的 適用范圍 內(nèi)容

一、基本要求

二、物業(yè)管理員

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

三、前臺接待員

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

四、物業(yè)收費(fèi)員

目 錄 1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求

五、工程維修員

六、秩序維護(hù)員

七、消防監(jiān)控員 5.0崗位操作流程

八、環(huán)境保潔員

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

九、綠化養(yǎng)護(hù)員

1.0崗位職責(zé) 2.0崗位應(yīng)知 3.0崗位應(yīng)會 4.0任職要求 5.0崗位操作流程

目 的

為提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員崗位綜合服務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧生活社區(qū)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本技能導(dǎo)則。適用范圍

本技能導(dǎo)則適用于全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員。內(nèi) 容

一、基本要求

1.1 遵守國家法律法規(guī)和貫徹物業(yè)管理相關(guān)政策，遵守企業(yè)和項(xiàng)目各項(xiàng)規(guī)章制度，對物業(yè)服務(wù)責(zé)任區(qū)域各負(fù)其責(zé)，堅(jiān)持依法按章辦事；

1.2樹立主動服務(wù)和安全責(zé)任意識，認(rèn)同并踐行企業(yè)文化，注重團(tuán)隊(duì)合作、樂于愛崗敬業(yè)，使用文明禮貌規(guī)范用語； 1.3 嚴(yán)格遵守企業(yè)和物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，對物業(yè)服務(wù)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)；

1.4 貫徹落實(shí)企業(yè)管理體系，完善體系運(yùn)行記錄，對記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

1.5 熟悉所在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目概況，熟記企業(yè)、項(xiàng)目及火警、匪警、派出所等政府相關(guān)部門常用聯(lián)系電話；

1.6 掌握物業(yè)服務(wù)中常見各類突發(fā)事件的應(yīng)急措施和處理程序； 1.7 強(qiáng)化消防整體安全意識，掌握各種消防器材的使用，會初期火災(zāi)的撲救；

1.8 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)證、掛牌上崗；

1.9 身體健康，無不良記錄，學(xué)歷知識與年齡適應(yīng)相應(yīng)崗位要求。

二、物業(yè)管理員 1.0崗位職責(zé)

1.1 做好責(zé)任服務(wù)區(qū)客戶走訪，密切聯(lián)系業(yè)主適時收集業(yè)主合理化建議、意見等，并及時處理；

1.2 每日巡視責(zé)任服務(wù)區(qū)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理；

1.3 做好業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，跟進(jìn)業(yè)主裝修全過程,堅(jiān)持裝修現(xiàn)場巡查、及時進(jìn)行裝修驗(yàn)收并跟蹤裝修驗(yàn)收遺留問題的解決；

1.4 對各類報修派工單的完成情況及時反饋并定期上門回訪，確保信息處理及時率及報修完成率；

1.5 做好責(zé)任服務(wù)區(qū)出租房和空臵房的登記和相關(guān)管理； 1.6 做好項(xiàng)目、業(yè)主（住戶）各類檔案信息的收集和歸檔、加強(qiáng)檔案資料的日常管理確保其完整和安全；

1.7 配合開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查和其他相關(guān)調(diào)查工作。

2.0崗位應(yīng)知

2.1了解物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目各類設(shè)施設(shè)備所處位臵、基本性能、數(shù)量、管線走向等；

2.2了解物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)全體業(yè)主和經(jīng)營單位的基本情況； 2.3了解物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、其他規(guī)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)； 2.4知曉物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目接管時間、地理位臵、通訊地址、周邊的商業(yè)服務(wù)場所及 公交線路等；

2.5知曉物業(yè)服務(wù)中心工作時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作要求； 2.6知曉當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容；

2.7知曉國家相關(guān)部門裝飾裝修法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定及裝修管 5 理協(xié)議約定內(nèi)容。

3.0崗位應(yīng)會

3.1 能看懂房屋建筑平面圖和結(jié)構(gòu)圖，了解房屋面積計算的基本常識；

3.2會看電表、水表、氣表等計量器具，能發(fā)現(xiàn)供電、供水管路的一般運(yùn)行故障；

3.3 應(yīng)會常用對客公告、通知的起草和發(fā)布；

3.4 熟練掌握物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目各種資料檔案（含電子檔案）的收集、整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料的日常更新和管理； 3.5 熟練掌握客戶來訪、報修、咨詢、投訴、上門回訪、裝修管理等工作流程，并做好相關(guān)工作記錄；

3.6 組織開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目各類公益活動，積極動員業(yè)主參與共創(chuàng)文明示范園 區(qū)。

4.0任職要求

4.1工作細(xì)致、有耐心，有良好的語言組織能力和表達(dá)能力； 4.2服務(wù)意識、責(zé)任心強(qiáng)，且具有親和力； 4.3具有物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和環(huán)保知識。

三、前臺接待員 1.0 崗位職責(zé)

1.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心前臺電話接聽，接待來訪客戶，解答業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的問題，做好工作記錄； 1.2 對突發(fā)事件和疑難問題要積極協(xié)調(diào)各部門處理，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

1.3 及時傳遞業(yè)主投訴、合理化建議、報修等至各責(zé)任部門，做好跟蹤落實(shí)及時反饋業(yè)主；

1.4 辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，記錄及跟進(jìn)解決業(yè)主入住過程中發(fā)現(xiàn)的問題，確保業(yè)主順利入??；

1.5 為業(yè)主辦理報刊雜志訂閱，網(wǎng)絡(luò)、有線開通或其他增值服務(wù)的委托或轉(zhuǎn)接咨詢工作；

1.6 每日對前臺記錄問題進(jìn)行分類梳理、匯總、上報處理、歸檔； 1.7 配合開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查和其他相關(guān)調(diào)查工作； 1.8 負(fù)責(zé)前臺辦公環(huán)境的衛(wèi)生工作,確保工作環(huán)境的整潔。

2.0 崗位應(yīng)知

2.1知曉物業(yè)服務(wù)中心工作時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作要求； 2.2知曉行政主管部門物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容；

2.3知曉如何接打電話、接待來訪客人、接待禮儀及文明服務(wù)禮 7 貌規(guī)范用語；

2.4知曉物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)服務(wù)和其他規(guī)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相 關(guān)依據(jù)；

2.5知曉企業(yè)內(nèi)各部門常用電話及應(yīng)急聯(lián)系人的應(yīng)急聯(lián)系方式；

3.0崗位應(yīng)會

3.1 掌握本崗位日常工作內(nèi)容、信息處理、收發(fā)文流程收發(fā)流程； 3.2 掌握業(yè)主報修處理、投訴處理、常見突發(fā)事件處理等工作流程；

3.3 掌握業(yè)主裝修管理協(xié)議簽訂、裝修許可證辦理程序； 3.4 熟練掌握對客服務(wù)操作流程及相關(guān)服務(wù)手續(xù)的辦理； 3.5 熟練掌握計算機(jī)操作、辦公自動化和電子信息技術(shù)的使用； 3.6 掌握國家及省、市相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)和辦法，以及經(jīng)公告過的項(xiàng)目管理制度，準(zhǔn)確解答業(yè)主提問。

4.0 任職要求

4.1形象良好，普通話清晰；

4.2工作細(xì)致、有耐心、反應(yīng)敏捷，有較好的溝通、協(xié)調(diào)能力； 4.3服務(wù)意識、責(zé)任心強(qiáng)、具親和力； 4.4能熟練操作電腦和運(yùn)用辦公自動化軟件；

四、物業(yè)收費(fèi)員 1.0崗位職責(zé)

1.1 嚴(yán)格按物價局核定或雙方議定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)、其他規(guī)費(fèi)的收繳和催收；

1.2 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)現(xiàn)金管理制度,當(dāng)日現(xiàn)金收款須全額存入開戶銀行帳戶,嚴(yán)禁直接用收入補(bǔ)充備用金；

1.3負(fù)責(zé)業(yè)主資料、應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)的電腦輸入工作,按時打印并派發(fā)繳費(fèi)通知單；

1.4及時提供業(yè)主(住戶)每月應(yīng)收、已收與未收款清單等費(fèi)用統(tǒng)計報表,配合企業(yè)會計核算并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心開展費(fèi)用催收，確保費(fèi)用收繳率；

1.5 編制收費(fèi)日報表，按時上報企業(yè)財務(wù)部審核；

1.6 配合做好裝修審批手續(xù)的辦理，按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用發(fā)放裝修許可證件；

1.7 負(fù)責(zé)項(xiàng)目每月資產(chǎn)清點(diǎn)及登記工作。

2.0崗位應(yīng)知

2.1應(yīng)知國家和省、市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定； 2.2應(yīng)知物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理建筑面積、性質(zhì)、戶型及每戶房屋建筑面積；

2.3應(yīng)知物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所有收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成內(nèi)容；

2.4應(yīng)知物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他應(yīng)收規(guī)費(fèi)的計算方式和收繳工作流程；

2.5了解會計基礎(chǔ)知識，努力提高工作水平。

3.0崗位應(yīng)會

3.1 應(yīng)會解答業(yè)主（住戶）關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用成本構(gòu)成、費(fèi)用支出、收費(fèi)依據(jù)等方面的問題；

3.2 熟悉每戶業(yè)主基本資料，做好收費(fèi)臺帳的建立與日常管理； 3.3熟悉電腦使用,做好業(yè)主(住戶)水、電、物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他規(guī)費(fèi)的收繳工作；

3.4熟練掌握物業(yè)服務(wù)收費(fèi)法規(guī)，減少日常收費(fèi)工作中的失誤； 3.5應(yīng)會項(xiàng)目日常現(xiàn)金管理及銀行業(yè)務(wù)辦理工作流程； 3.6應(yīng)會編制收費(fèi)日報表及月統(tǒng)計分析表，配合企業(yè)財務(wù)為項(xiàng)目費(fèi)用收繳分析做好基礎(chǔ)工作；

3.7熟練掌握企業(yè)費(fèi)用審批和日常報銷流程； 3.8應(yīng)會項(xiàng)目資產(chǎn)定期盤存清點(diǎn)的登記建帳。

4.0任職要求

4.1具有良好的服務(wù)意識，工作責(zé)任心強(qiáng)； 4.2能快速識別假鈔，熟悉操作office辦公軟件。

五、工程維修員

1.0 崗位職責(zé)

1.1 工程人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格按專業(yè)操作規(guī)范完成各項(xiàng)日常工作；

1.2 嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備的安全操作規(guī)程，做好消防報警、監(jiān)控、廣播、通訊等弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作；

1.3 掌握物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目動力設(shè)備、電梯設(shè)備、空調(diào)冷暖、智能化設(shè)備、給排水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的工作原理、構(gòu)造、工作特性和操作方法；

1.4 定期開展動力設(shè)備、電梯設(shè)備、空調(diào)冷暖、智能化設(shè)備、給排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的日常維修及保養(yǎng)工作，確保其穩(wěn)定運(yùn)行；

1.5 定期做好高低壓配電房、泵房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等設(shè)備機(jī)房的巡檢工作，并做好巡檢記錄；

1.6 定期開展設(shè)施設(shè)備運(yùn)行隱患排查、突發(fā)事件應(yīng)急處理，做到急修、報修項(xiàng)目故障判斷準(zhǔn)確，修理迅速及時，預(yù)防設(shè)備運(yùn)行故障和事故的發(fā)生；

1.7 加強(qiáng)日常設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，積極開展節(jié)能降耗工作；

1.8 積極配合做好前期交房承接查驗(yàn)工作,嚴(yán)格執(zhí)行國家承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

1.9 努力學(xué)習(xí)崗位專業(yè)技術(shù)，做到業(yè)務(wù)精益求精。

2.0 崗位應(yīng)知

2.1 應(yīng)知高、低壓電氣和弱電基礎(chǔ)知識，掌握電氣設(shè)備的使用功能和技術(shù)參數(shù)；

2.2 應(yīng)知物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目供電、給排水、水泵、中央空調(diào)、消防、電梯、雨水污水井等共用設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及數(shù)量、所在位臵；

2.3 應(yīng)知物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目高壓供電線路及高低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機(jī)的型號、額定功率、電流、參數(shù)正常值及操作方法； 2.4 應(yīng)知設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理程序，設(shè)施設(shè)備維保單位、維保標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理到位約定時間等；

2.5 應(yīng)知政府相關(guān)禁止性裝修規(guī)定及裝修管理協(xié)議施工約定內(nèi)容；

2.6 應(yīng)知部門崗位值班制度和日常報修處理工作流程； 2.7 應(yīng)知物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目每月水電使用情況及開展設(shè)施設(shè)備節(jié)能降耗；

2.8 應(yīng)知對客特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

3.0崗位應(yīng)會

3.1 熟練掌握物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修、保養(yǎng)方法和設(shè)備操作；

3.2 熟練掌握消防應(yīng)急、緊急停電(停水)、漏水、電梯困人、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行故障等突發(fā)事件的應(yīng)急處理；

3.3 熟練掌握工程維修工具的使用和保養(yǎng)，會用于檢測高、低壓供電設(shè)備、給排水設(shè)施設(shè)備及其他設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行故障等并及時排除；

3.4 熟練掌握高、低壓配電系統(tǒng)停、送電倒閘操作； 3.5 應(yīng)會安裝、維修和保養(yǎng)各種低壓電器設(shè)備；

3.6 應(yīng)會安裝、維修和保養(yǎng)供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防供水系統(tǒng)； 3.7 應(yīng)會制訂設(shè)施設(shè)備的月、季、年保養(yǎng)工作計劃,并按時組織實(shí)施；

3.8 熟練掌握房屋承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)建筑工程強(qiáng)制性規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

3.9 掌握物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目燈光系統(tǒng)、園林、水景系統(tǒng)的分布、開放時間，做好照明

設(shè)備和共用設(shè)施的維修保養(yǎng)和節(jié)能措施。

4.0 任職要求

4.1 熟悉房屋建筑設(shè)施、設(shè)備的工作原理及維修、維護(hù)等專業(yè)知識；

4.2 具有相應(yīng)上崗證書，工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)。

六、秩序維護(hù)員 1.0崗位職責(zé)

1.1 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，做到令行即止，遇事要報告；

1.2維護(hù)物業(yè)服務(wù)責(zé)任區(qū)域治安秩序,做到堅(jiān)守崗位，保持警惕，積極主動檢查可疑人員、出入物品、車輛，預(yù)防治安案件的發(fā)生；

1.3 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)區(qū)域制定的治安巡邏線路和次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并上報；

1.4 維護(hù)和愛護(hù)園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備、消防器材，掌握其使用和操作方法；

1.5 加強(qiáng)消防應(yīng)急、各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，不斷提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力；

1.6 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛進(jìn)出和停放管理，及時糾正違規(guī)亂停亂放問題；

1.7 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交接班前必須認(rèn)真檢查配臵物品和交待現(xiàn)場情況；

1.8 積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展治安防范，做好物業(yè)服務(wù)責(zé)任區(qū)域治安案件的調(diào)查配合工作；

1.9 積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行治安防范、消防知識和園區(qū)管理制度的宣傳。

2.0 崗位應(yīng)知

2.1 應(yīng)知國家相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)基本知識；

2.2 應(yīng)知物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目樓幢數(shù)、物業(yè)使用性質(zhì)、樓層總面積和總戶數(shù)、物業(yè)服務(wù)四至和項(xiàng)目出入口；

2.3 應(yīng)知物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防設(shè)施、消防器材所處位臵及其使用控制范圍；

2.4 應(yīng)知物業(yè)服務(wù)中心各部門常用應(yīng)急電話和應(yīng)急聯(lián)系人及其聯(lián)系方式；

2.5 應(yīng)知員工行為禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及文明服務(wù)規(guī)范用語； 2.6 應(yīng)知崗位形象規(guī)范要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3.0 崗位應(yīng)會

3.1 熟練掌握外來人員、外來車輛來訪出入登記控制流程； 3.2 掌握裝修人員出入、大件物品出入應(yīng)辦手續(xù)，核對出入證，放行單或經(jīng)業(yè)主確認(rèn)等；

3.3 掌握園區(qū)巡邏路線、時間、如發(fā)現(xiàn)危險情況其應(yīng)對措施和解決辦法；

3.4 熟練掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安案件、交通事故、電梯困人、人身意外傷亡、惡意損壞財物等突發(fā)事件的應(yīng)急處理； 3.5 熟練掌握消防應(yīng)急處理流程，會報警、會消防器材的使用、會滅初期火災(zāi)、懂自救逃生方法；

3.6 熟練掌握保安器械的使用，了解緊急事件處臵方式；

4.0任職要求

4.1責(zé)任心強(qiáng)，肯吃苦； 4.2退伍軍人優(yōu)先；

4.3具有物業(yè)基礎(chǔ)方面的知識。

七、消防監(jiān)控員 1.0 崗位職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)消防監(jiān)控中心消防控制設(shè)備的監(jiān)視和操作，做好設(shè)備日常值班記錄；

1.2熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)工作原理、功能，積極協(xié)助工程技術(shù)人員、設(shè)備維保單位進(jìn)行維護(hù)與修理，不得擅自拆卸、挪用或停用設(shè)備，確保設(shè)備的正常運(yùn)行；

1.3 熟悉并掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備所在點(diǎn)位,消防重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域的消防監(jiān)控要求；

1.4 掌握火警應(yīng)急處理程序，發(fā)生火警立即通知秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，在規(guī)定時間內(nèi)反饋火警現(xiàn)場情況； 1.5 火警確認(rèn)后，值班人員須立即啟動相關(guān)消防設(shè)備，對報警點(diǎn)位進(jìn)行密切監(jiān)控，適時掌握現(xiàn)場情況，并及時撥打119報警電話，不得遲報或不報，消防隊(duì)到場后，須如實(shí)報告火警情況；

1.6 負(fù)責(zé)對消防監(jiān)控中心設(shè)備及通訊器材進(jìn)行日常檢查，協(xié)助做好消防設(shè)施設(shè)備聯(lián)運(yùn)功能定期測試，確保消防報警系統(tǒng)運(yùn)行良好；

1.7 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫值班監(jiān)控記錄及系統(tǒng)運(yùn)行記錄，不得擅離職守，不得做與工作無關(guān)的事；

1.8 嚴(yán)格遵守機(jī)房工作紀(jì)律，值班中禁止會客和無關(guān)人員進(jìn)入，禁止非監(jiān)控人員操作設(shè)備，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外泄露任何監(jiān)控信息；

1.9 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備清潔，定期做好保潔衛(wèi)生； 1.10貫徹宣傳消防法規(guī)、遵守物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)安全管理制度； 1.11協(xié)助政府相關(guān)部門做好其他消防安全管理工作。

2.0 崗位應(yīng)知

2.1 應(yīng)知消防報警設(shè)備的構(gòu)成及其工作原理：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、火災(zāi)自動滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火卷簾、其他消防聯(lián)動設(shè)備、消防通訊與廣播設(shè)備；

2.2 應(yīng)知消防報警控制系統(tǒng)的構(gòu)成及其工作原理：火災(zāi)報警控制器、自動滅火系統(tǒng)的控制裝臵、室內(nèi)消火栓系統(tǒng)的控制裝臵、防排煙系統(tǒng)及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的控制裝臵、常開防火門和防火卷簾的控制裝臵、電梯回降控制裝臵、火災(zāi)應(yīng)急廣播控制裝臵、火災(zāi)應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志的控制裝臵等； 2.3 應(yīng)知火災(zāi)探測器種類、使用范圍及其工作原理：包括感煙探測器、感溫探測器、感光探測器； 2.4應(yīng)知消防火災(zāi)報警的詳細(xì)步驟和注意事項(xiàng)；

2.5應(yīng)知消防控制設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備及其他設(shè)備的工作原理和操作注意事項(xiàng)；

2.6應(yīng)知消防控制室值班人員崗位職責(zé)、工作流程；

2.7熟記企業(yè)各部門常用電話和應(yīng)急聯(lián)系人聯(lián)系方式；

3.0 崗位應(yīng)會

3.1 熟練掌握消防控制設(shè)備的操作規(guī)程；

3.2 熟練掌握消防控制主機(jī)火警信號的快速分析、判斷和確認(rèn)； 3.3 熟練掌握火災(zāi)報警處理流程，火災(zāi)確認(rèn)后立即啟動消防滅火和應(yīng)急疏散預(yù)

案，迅速報火警并向物業(yè)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)報告； 3.4 應(yīng)會對設(shè)備故障報警信號進(jìn)行分析和簡單處理，對設(shè)施故障不能排除的應(yīng)立即向當(dāng)班主管及消防維保人員報告； 3.5 熟練掌握監(jiān)控設(shè)備（門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、音樂廣播系統(tǒng)）的正確操作，當(dāng)設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，立即報告設(shè)備維修部門；

3.6 掌握消防監(jiān)控崗位交接班制度及注意事項(xiàng)，交接班時應(yīng)認(rèn)真查看交接班記錄，遺留問題詳細(xì)說明后雙方簽名交接； 3.7 熟練掌握消防應(yīng)急處理，會報警、會消防器材的使用、會滅初期火災(zāi)、懂自救逃生方法。

4.0任職要求

4.1持有消防從業(yè)人員專業(yè)資格證書；

4.2會消防控制設(shè)備和計算機(jī)操作，有較強(qiáng)的消防安全意識； 4.3有良好溝通技巧，做事細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動。

八、環(huán)境保潔員 1.0崗位職責(zé)

1.1嚴(yán)格按保潔服務(wù)工作規(guī)程對分管責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)，作到日產(chǎn)日清；

1.2每日負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施的清潔工作并保持其清潔； 1.3負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)垃圾的分類收集和集中轉(zhuǎn)運(yùn)； 1.4嚴(yán)格按環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展環(huán)境消殺工作； 1.5做好保潔質(zhì)量工作記錄，并對其真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； 1.6對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不文明行為進(jìn)行勸阻和制止； 1.7正確使用保潔工具、保潔用品，對保持其完好狀態(tài)負(fù)責(zé)；

2.0崗位應(yīng)知

2.1應(yīng)知共用部位清潔區(qū)域范圍及其清潔方法； 2.2應(yīng)知共用設(shè)施清潔區(qū)域范圍及其清潔方法； 2.3應(yīng)知垃圾分類處理等環(huán)保常識；

2.4應(yīng)知物業(yè)服務(wù)責(zé)任區(qū)域清潔服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)； 2.5應(yīng)知清潔檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其檢查方法；

3.0崗位應(yīng)會

3.1掌握常用保潔工具、清潔劑的使用及其注意事項(xiàng)； 3.2掌握道路清掃及工作方法；

3.3掌握樓層清掃及其工作方法； 3.4掌握地面及玻璃清潔操作流程； 3.5掌握對污染物的識別分類等； 3.6掌握環(huán)境防疫消殺操作流程；

4.0任職要求

4.1 熟知環(huán)境保潔相關(guān)知識； 4.2 熱愛保潔工作、愛崗敬業(yè)；

4.3 具有對污染物的識別、垃圾分類處理等環(huán)保知識。

九、綠化養(yǎng)護(hù)員 1.0崗位職責(zé)

1.1熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局，熟悉花草樹木名稱、品種、數(shù)量、生長特性、種植養(yǎng)護(hù)季節(jié)。

1.2熟練運(yùn)用科學(xué)的培植養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)方法，嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范和操作程序要求，定期對綠值進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持其良好生長和造型。

1.3將物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化日常巡視、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)管等工作內(nèi)容進(jìn)行記錄，對疑問或發(fā)現(xiàn)情況及時向部門主管人員報告。1.4正確使用及妥善保管好綠化工具和設(shè)備、肥料及藥品等，對綠化工具能進(jìn)行簡單的維修養(yǎng)護(hù)，確保工具和設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。

1.5發(fā)現(xiàn)人為踩踏草地、攀花折枝等破壞綠化及不文明現(xiàn)象，及 時予以勸阻，對情節(jié)嚴(yán)重者，按相關(guān)規(guī)定處理。

1.6認(rèn)真學(xué)習(xí)綠化養(yǎng)護(hù)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高綠化養(yǎng)護(hù)管理水平。

1.7遵守和宣傳園區(qū)綠化管理規(guī)則，愛護(hù)公共設(shè)施及生產(chǎn)物品。

2.0 崗位應(yīng)知

2.1應(yīng)知物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo) 2.2應(yīng)知政府相關(guān)部門綠化行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

2.3應(yīng)知物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠植種類和相關(guān)綠化專業(yè)術(shù)語； 2.4應(yīng)知物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠植養(yǎng)護(hù)季節(jié)性特點(diǎn)和養(yǎng)護(hù)方法； 2.5應(yīng)知綠化種植土和種植穴要求 2.6應(yīng)知綠化木植的支撐保護(hù)基本方法

2.7應(yīng)知綠化病蟲害的種類及農(nóng)藥使用基本知識；

2.8應(yīng)知綠化工作安全管理規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)養(yǎng)護(hù)工作操作規(guī)范。

3.0崗位應(yīng)會

3.1掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化澆水、松土、除草、施肥養(yǎng)護(hù)的具體操作方法；

3.2掌握季節(jié)性綠植的栽培技術(shù)、生長特征、培植管理的方法 3.3應(yīng)會判斷和發(fā)現(xiàn)綠植病蟲害并掌握病蟲害防治方法； 3.4熟練掌握常用農(nóng)藥使用范圍及其防護(hù)和應(yīng)急處理方法； 3.5熟練掌握喬木、草坪、花卉等綠植的定期整形、修剪，保持 綠化良好生長形 態(tài)和觀賞效果；

3.6熟練使用剪草機(jī)、打藥機(jī)等常用綠化機(jī)器設(shè)備，嚴(yán)格遵守機(jī)器設(shè)備使用管理規(guī)定。4.0 任職要求

4.1熟知花草樹木生長的相關(guān)知識并具有一定的園林規(guī)劃經(jīng)驗(yàn) 4.2工作細(xì)致、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)，熱愛綠化工作，能吃苦耐勞； 4.3具有農(nóng)藥使用、綠植病蟲害消殺、廢棄物處理等環(huán)保相關(guān)知識。

（注：各崗位操作流程圖略）

第二篇：全國物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能

全國物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)心得

20XX年X月X日至X月X日期間，我有幸參加了由我市物業(yè)管理協(xié)會主辦，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院承辦的全國物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)（常州）班。本期培訓(xùn)33天，其中項(xiàng)目管理能力提升課程脫產(chǎn)面授7天，沙盤推演結(jié)業(yè)匯報考核1天。

此次培訓(xùn)我受益匪淺，六位老師的精彩授課，讓我掌握了物業(yè)管理的精髓、豐富了我的物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識，并感覺到要成為一名合格的物業(yè)管理人員需要付出很多，對自身的要求也需要不斷提高。

這次接受專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容有：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、物業(yè)管理方案編制、項(xiàng)目管理法律案例解析、物業(yè)精細(xì)化管理、設(shè)施設(shè)備管理、能源管控與節(jié)能降耗、項(xiàng)目品質(zhì)管控體系、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)等課程。這些課程使我深深地意識到：一名物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理需要承擔(dān)的責(zé)任是很重的，需要掌握的知識與技能是多方面的。以下談?wù)勍ㄟ^參加此次培訓(xùn)，我對物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理所需要的知識與能力的心得體會：

第一、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理必須要有較強(qiáng)的物業(yè)管理綜合知識、技能和法律法規(guī)知識。

第二、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理既要與業(yè)主交流溝通，也要與社會各界來往，還要與各相關(guān)行政管理部門聯(lián)系。因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。

第三、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理眼光一定要敏銳，對物業(yè)管理中各種顯性和隱性的問題要有洞察力，對項(xiàng)目發(fā)展態(tài)勢要了如指掌，能及時發(fā)現(xiàn)情況，化解矛盾解決問題，有一定的前瞻性和預(yù)測性，從而在工作中具有主動性。

第四、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理不但自身工作需要精明強(qiáng)干，還應(yīng)使自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)明確目標(biāo)、清楚任務(wù)，并對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行科學(xué)合理的分工與管理并給予激勵，使團(tuán)隊(duì)成員與自己齊心協(xié)力共同努力完成各項(xiàng)工作。

第五、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理需要有一顆關(guān)懷與寬容的心對待下屬，對員工要關(guān)心體貼，使員工能自覺熱情地團(tuán)結(jié)在自己的身邊，與自己患難與共。

第六、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理既要考慮企業(yè)的生存，也要講質(zhì)量的誠信服務(wù)，還要追求最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，必須加強(qiáng)對人、財、物的管理，管控好服務(wù)質(zhì)量，著力研究投入產(chǎn)出成效，使自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益雙贏。

此次培訓(xùn)拓展了我的視野，頗有感想，我將用之所學(xué)，將學(xué)到的各種知識運(yùn)用于項(xiàng)目管理。此次培訓(xùn)的結(jié)業(yè)并不意味著學(xué)習(xí)的結(jié)束，只是我職業(yè)生涯的一次充電與加油，作為新時代的物業(yè)服務(wù)人，我將以飽滿的精神，在物業(yè)服務(wù)這個朝陽產(chǎn)業(yè)中追趕朝霞。

第三篇：《住宅物業(yè)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》征求意見稿

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

住宅物業(yè)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見稿）

編 號：DB/TXXX-2010

主編單位： 批準(zhǔn)部門： 實(shí)施日期：

第四篇：廣州商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范征求意見稿

目錄 基礎(chǔ)管理..............................................................................................................................1 1.1 物業(yè)服務(wù)人員..........................................................................................................1 1.2 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設(shè)..................................................................................................................1 2 客戶服務(wù)..............................................................................................................................1

2.1 進(jìn)駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務(wù)..................................................................................................................2 2.4 服務(wù)接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關(guān)系維護(hù)..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區(qū)域..................................................................................................................2 3.2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 4.3 維護(hù)管理..................................................................................................................4 5 秩序維護(hù)服務(wù)......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務(wù)..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應(yīng)急管理................................................................................................................7 6 經(jīng)營管理..............................................................................................................................7

6.1 營銷策劃..................................................................................................................7 6.2 租賃業(yè)務(wù)管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市場推廣工作..............................................................................................7

I

廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理

1.1 物業(yè)服務(wù)人員

1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)

1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括：

—— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財務(wù)管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。

1.3.6 按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 客戶服務(wù)

2.1 進(jìn)駐和離場

2.1.1 商戶進(jìn)駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用。—— 提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。—— 門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用。—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。—— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項(xiàng)批復(fù)。2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：

—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務(wù)

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項(xiàng)目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務(wù)接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務(wù)意見征詢

—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。—— 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進(jìn)處理

—— 一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關(guān)系維護(hù)

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

3.1.6 商業(yè)營運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。

3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB 15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。

3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價格。

3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項(xiàng)維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。

4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

4.2.2 重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。

4.2.5 發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護(hù)管理

4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：

—— 每年至少二次對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。

4.3.4 對共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時應(yīng)及時組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進(jìn)入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進(jìn)入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

5.4.6 貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入； —— 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。

5.7.2 巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2 引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務(wù)

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.9.2 確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

5.9.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房內(nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密6

閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活?！?無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房內(nèi)無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。5.11 應(yīng)急管理

5.11.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)狻⑷加托孤?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。6 經(jīng)營管理

6.1 營銷策劃

6.1.1 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的用途和特點(diǎn)，擬定經(jīng)營指標(biāo)、總體的經(jīng)營規(guī)劃和營銷推廣策略。

6.1.2 結(jié)合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活動。

6.1.3 定期開展市場調(diào)研、預(yù)測工作，對行業(yè)動態(tài)、外部競爭對手的經(jīng)營情況進(jìn)行摸查，指導(dǎo)營銷推廣工作的開展

6.1.4 擬定物業(yè)項(xiàng)目品牌形象定位及宣傳計劃，制作項(xiàng)目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體進(jìn)行宣傳。

6.2 租賃業(yè)務(wù)管理

6.2.1 建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進(jìn)行記錄，每月對臺帳進(jìn)行復(fù)核、匯總和統(tǒng)計，并編寫經(jīng)營工作分析報告。

6.2.2 制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營租賃工作開展。

6.2.3 建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶及時完成租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。

6.2.4 定期拜訪租戶，及時了解租戶經(jīng)營情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營風(fēng)險應(yīng)對措施。6.2.5 制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收繳工作。6.3 招商及市場推廣工作 6.3.1 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)、經(jīng)營指標(biāo)及市場行情，制定招商計劃和租賃策略，對租戶結(jié)構(gòu)、面積組合、租金水平、租賃期限、中介傭金、免租條件等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行明確。

6.3.2 利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道進(jìn)行租賃租戶搜尋，并建立潛在意向租戶的數(shù)據(jù)庫。

6.3.3 建立租賃中介合作機(jī)制，定期向中介機(jī)構(gòu)發(fā)放推租信息并向其了解市場動態(tài)；按照有關(guān)約定向中介機(jī)構(gòu)發(fā)放代理傭金，6.3.4 對意向租戶的公司規(guī)模、公司品牌、經(jīng)營實(shí)力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進(jìn)行評審，挑選符合物業(yè)經(jīng)營定位的優(yōu)質(zhì)租戶簽訂租賃合同。

第五篇：物業(yè)服務(wù)各崗位文明用語

**物業(yè)公司各崗位服務(wù)文明用語

為進(jìn)一步加強(qiáng)**物業(yè)精神文明建設(shè)、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，特制訂本規(guī)范。

第一條員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！

2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

4.見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！

5.致謙語：對不起！請?jiān)彛≌堈徑猓?/p>

6.祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！

第二條各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范內(nèi)部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4.重要事項(xiàng)做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5.回答：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。

6.如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做好耐心解釋。

7.請問還有什么事？

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

第三條保安員服務(wù)文明禮貌用語：

1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室或監(jiān)控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進(jìn)”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務(wù)中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進(jìn)入，說，對不起，剛才核對過了，**業(yè)主不在家，請您改日再來，或請您改日與業(yè)主約定好再來，再見！

? 是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到服務(wù)中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運(yùn)材料要求，做到工完場清的標(biāo)準(zhǔn)，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主同意條件，請送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時間再來。在等待回音的時間內(nèi)，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。

? 是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名

和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進(jìn)出小區(qū)證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)。

? 是業(yè)主進(jìn)行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時間，就說：請您詳細(xì)說出您家的單元號、房門號、業(yè)主姓名，我讓服務(wù)中心核實(shí)一下，得到服務(wù)中心正確回復(fù)后，對業(yè)主說：實(shí)在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請您進(jìn)入。

2.當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3.在接待業(yè)主（住戶）報案時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。

4.在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理?xiàng)l例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查?！?/p>

5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應(yīng)予以制止，并遵照《車輛管理服務(wù)文明用語》、《保潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

第四條車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當(dāng)?shù)弥緳C(jī)是業(yè)主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊(duì)等候時，“對不起，讓您久等了”。

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規(guī)定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。

4.當(dāng)出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊(duì)長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

5.當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)該耐心解釋，“對不起，我們按規(guī)定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領(lǐng)導(dǎo)過來解釋，避免影響其它車輛通行。

第五條保潔員服務(wù)文明禮貌用語

1.當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（女

士），請讓一下，謝謝”。

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當(dāng)別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

3.當(dāng)有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運(yùn)走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。

第六條綠化工作服務(wù)文明禮貌用語

1.當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時，“先生（女士、小朋友），請愛護(hù)樹木（草地）”，“請不要在草地上運(yùn)動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩耍”。

4.當(dāng)有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木”。當(dāng)有人在綠地上堆放物品時，應(yīng)予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

第七條維修人員到業(yè)戶家中維修服務(wù)時：

先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請問是您報修（預(yù)約）了嗎？

請問現(xiàn)在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報修單上簽字。

**物業(yè)服務(wù)有限公司

2014年3月16日