第一篇：昆明市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定

昆明市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定

第一條 為認真做好市長熱線工作，密切黨和政府與群眾的聯(lián)系，加強社會各界對黨委、政府工作的監(jiān)督，促進機關(guān)工作作風的進一步轉(zhuǎn)變，推進黨委、政府決策科學化和民主化，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)定。

第二條 市長熱線工作堅持以馬列主義、毛澤東思想為指導(dǎo)，高舉鄧小平理論偉大旗幟，深入實踐“三個代表”重要思想。牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持實事求是，為民排憂解難，樹立廉潔、勤政、務(wù)實、高效的政府形象。

第三條 “12345”市長熱線是昆明市人民政府設(shè)立的政務(wù)公開電話。

昆明市人民政府市長熱線電話辦公室具體負責全市的市長熱線工作。

第四條 市長熱線實行“集中受理、分級負責、歸口管理”的工作原則。各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位應(yīng)在國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策以及各自職權(quán)范圍內(nèi)積極開展市長熱線工作。

第五條 公民、法人和其他組織對于本市黨政機關(guān)及其工作人員在執(zhí)行公務(wù)活動中的違法或不當行為，以及黨政機關(guān)應(yīng)當作為而不作為的行為，均可通過市長熱線電話“12345”和市政府政務(wù)信息公眾服務(wù)網(wǎng)中的“書記電子信箱”和“市長電子信箱”以及市長熱線網(wǎng)站004km.cn進行反映。

第六條 市長熱線受理范圍：

（一）對我市經(jīng)濟、文化、教育、公安和城鄉(xiāng)建設(shè)等政府工作及黨的思想、組織、制度建設(shè)和黨風廉政建設(shè)等黨建工作的意見和建議；

（二）對政府各部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；

（三）對我市黨政機關(guān)及其工作人員的各種投訴、意見和建議；

（四）對違反行政管理規(guī)定情況的舉報；

（五）社會生活中發(fā)生的需要黨委和政府解決的其他問題；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以投訴的其他行政行為。第七條 市長熱線電話辦公室履行以下工作職責：

（一）承擔對群眾來電來件（含人工受理、“書記電子信箱”、“市長電子信箱”、網(wǎng)上受理、自動語音信箱、傳真）的受理、分類、交（轉(zhuǎn)）辦、協(xié)調(diào)、反饋、答復(fù)、統(tǒng)計和歸檔；

（二）承擔對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考評；

（三）承擔對來電反映進行綜合分析，編發(fā)《熱點調(diào)研》、《情況通報》、《工作簡報》、《專報》和《群眾來電摘報》等文稿，為市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供決策信息；

（四）承擔調(diào)研、起草全市熱線工作有關(guān)政策和規(guī)章制度；

（五）承擔全市熱線工作人員的培訓(xùn)工作；

（六）承擔市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

第八條 根據(jù)市委、市政府授權(quán)，市長熱線電話辦公室行使下列職權(quán)：

（一）對群眾反映的問題，有交辦、轉(zhuǎn)辦、參辦的職權(quán)，對有關(guān)單位的承辦有督促權(quán)和檢查權(quán)；

（二）對承辦單位辦理結(jié)果不滿意的或超過規(guī)定期限的，有權(quán)提出查辦、重辦和催辦；

（三）有權(quán)對市民反映的問題進行調(diào)查了解，向有關(guān)單位提出意見和建議；

（四）有權(quán)調(diào)閱承辦單位處理問題的有關(guān)材料和檔案，要求承辦單位負責人或經(jīng)辦人匯報工作，研究提出解決問題的意見；

（五）根據(jù)工作需要，有權(quán)召集有關(guān)部門負責人會議，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)問題的處理；

（六）對工作不負責，欠拖不決，造成嚴重后果的單位及個人，有向市委、市政府對其主要責任人給予黨紀政紀處分的建議權(quán)。

第九條 昆明市人民政府在行政轄區(qū)范圍內(nèi)建立政府熱線網(wǎng)絡(luò)。市長熱線電話辦公室為全市政府熱線工作指揮聯(lián)動中心。各縣（市）區(qū)政府、市屬委辦局和開發(fā)（度假）區(qū)為一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位。各縣（市）區(qū)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、辦事處、委辦局及各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位所屬企業(yè)、院、所、站、隊等為二、三級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位。有關(guān)非市政府行政系統(tǒng)單位和省屬部門為友鄰聯(lián)動單位。

第十條 一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位承辦市長熱線電話辦公室的交辦事項，接受指令性聯(lián)動。各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位應(yīng)當公開本轄區(qū)、本部門和本單位的熱線電話，受理各自職權(quán)范圍內(nèi)的來電。

第十一條 各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位主要領(lǐng)導(dǎo)是本部門熱線工作第一責任人。各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位在本部門辦公室設(shè)置工作機構(gòu)，明確負責人和具體經(jīng)辦人。各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位應(yīng)積極幫助本部門和系統(tǒng)內(nèi)下屬單位建立相應(yīng)工作機構(gòu)，做好指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

第十二條 來電辦理方式：

（一）當即答復(fù)。來電反映的問題情況清楚、政策明確的，應(yīng)當直接答復(fù)來電人；

（二）引導(dǎo)咨詢和投訴。來電反映的問題屬于帶有一定技術(shù)性、具體行業(yè)的政策咨詢，或應(yīng)當由網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位直接受理的投訴，可引導(dǎo)來電人直接向有關(guān)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位反映；

（三）轉(zhuǎn)閱。來電反映的問題超出市長熱線受理范圍或需要有關(guān)部門知悉的，可轉(zhuǎn)相關(guān)部門酌處；

（四）電話交辦。來電反映的問題可通過電話聯(lián)系辦理的，工作人員可電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位，通過三方通話辦理或由網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位直接辦理；

（五）書面交辦。來電反映的問題屬于情況比較復(fù)雜、需要慎重處理的，填寫《市政府“12345”市長熱線受理交辦單》，以書面形式交有關(guān)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位處理；

（六）協(xié)調(diào)辦理。對涉及多個單位和復(fù)雜的問題，直接或會同有關(guān)單位進行調(diào)查、協(xié)調(diào)處理；

（七）調(diào)研和專報。對具有普遍性的熱點問題，組織有關(guān)人員進行深入調(diào)查研究，編寫《市政府“12345”市長熱線熱點調(diào)研》；對解決難度較大的問題，及時編寫《市政府“12345”市長熱線專報》，呈報市領(lǐng)導(dǎo)供決策參考。

第十三條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位必須及時報告辦理結(jié)果。市長熱線電話辦公室書面交辦的事項，承辦單位應(yīng)在接到交辦單7個工作日內(nèi)書面報告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人；屬電話交辦的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)通過電話或書面報告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人；情況緊急的，要隨時匯報情況。情況復(fù)雜在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理的，承辦單位要主動報告說明情況及其原因。

第十四條 承辦單位書面報告辦理結(jié)果要符合以下要求：

（一）辦理結(jié)果填寫清楚。同一交辦單有兩個以上事項的，或注明有附件的，報告時不遺漏。群眾滿意程度由承辦單位征求來電人意見后填寫，無來電人意見的，要作出說明。

（二）一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位承辦，又轉(zhuǎn)交下級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位辦理的，應(yīng)對下級網(wǎng)絡(luò)單位的辦理結(jié)果進行審核、認定，并提出意見后，統(tǒng)一向市長熱線電話辦公室上報。

（三）反饋辦理結(jié)果與實際處理情況要一致。辦理結(jié)果須由承辦單位經(jīng)辦人簽名，加蓋公章，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核上報。

第十五條 市長熱線電話辦公室應(yīng)視情況向來電人了解、核實承辦單位辦理情況和滿意程度。

第十六條 對承辦單位超過交辦期限，又無報告說明的，市長熱線電話辦公室應(yīng)催辦，并將催辦情況記錄。對承辦單位辦理結(jié)果不滿意的，市長熱線電話辦公室可發(fā)回重辦，并將重辦情況記錄。催辦和重辦情況記錄作為考核網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位市長熱線工作的依據(jù)。第十七條 市長熱線電話辦公室對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位辦件情況實施新聞輿論監(jiān)督。催辦兩次以上仍未辦理的，予以通報批評，并視情況在有關(guān)新聞媒體上曝光。

第十八條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，與交辦事項有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。

第十九條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位及其工作人員在辦理過程中，不得將投訴、舉報材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被投訴、舉報的單位和個人。任何組織和個人不得壓制、打擊報復(fù)和迫害反映人。

第二十條 市長熱線工作人員在接到重大緊急、突發(fā)事件反映時，應(yīng)及時報告辦公室領(lǐng)導(dǎo)，同時上報市政府總值班室。

第二十一條 市長熱線電話辦公室定期或不定期舉行市長熱線工作聯(lián)系會。通報工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，研究探討工作方法，對重大疑難問題進行協(xié)調(diào)處理。

第二十二條 市長熱線工作實行目標管理考核制，納入政府目標責任考核范圍。

市長熱線電話辦公室依據(jù)目標管理考核辦法對一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位進行考核。

第二十三條 市政府對在市長熱線工作中成績突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。

第二十四條 對市長熱線工作不負責任、敷衍塞責、對指令性聯(lián)動無動于衷造成不良后果的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位，給予通報批評，并視情況予以新聞曝光。市長熱線工作人員擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)造成損失的，建議紀檢、監(jiān)察部門給予黨紀政紀處分，追究相關(guān)責任。

第二十五條 來電人應(yīng)當遵守下列規(guī)定：

（一）有明確的投訴對象；

（二）反映內(nèi)容客觀、真實，不得捏造或歪曲事實；

（三）語言簡明扼要，表達清楚、準確；

（四）留下真實姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址；

（五）如實回答工作人員的有關(guān)詢問。

第二十六條 來電人妨礙和騷擾市長熱線正常工作的，工作人員有權(quán)予以制止，并給予教育批評；情節(jié)嚴重，違反治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰。

第二十七條 各縣（市）區(qū)人民政府和市屬委辦局、三個開發(fā)（度假）區(qū)及其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位開展市長熱線工作，按照本規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

昆明市人民政府市長熱線電話辦公室

內(nèi)部工作管理制度

為進一步做好市長熱線工作，實現(xiàn)工作制度化、規(guī)范化管理，提高工作質(zhì)量和效率，根據(jù)《昆明市人民政府辦公廳工作制度》和《市長熱線工作管理規(guī)定》，結(jié)合市長熱線的工作實際，制定本制度。

一、值機制度 市長熱線電話實行每天上午八時至晚上十時人工值機。三個辦件督查處分別負責一條人工線，并對工作日值機進行排班；節(jié)假、雙休日值班統(tǒng)一由綜合處排班。全天的語音留言電話和電子郵件由三個辦件督查處輪流處理。值機實行處領(lǐng)導(dǎo)后臺帶班。帶班領(lǐng)導(dǎo)負責對當日來電反映的一些突發(fā)、疑難、重大問題進行及時處理。綜合處對來電進行綜合分析、統(tǒng)計，編寫《群眾來電摘報》。

（一）值機制度

1、值機人員必須堅守崗位，不得擅自離機。按時交接班，不得出現(xiàn)空機現(xiàn)象。

2、接聽電話時應(yīng)當做到語言文明、態(tài)度熱情，耐心細致，不得與來電人發(fā)生爭吵或做出有損政府形象的事件，要嚴守機密，防止泄密。

3、認真接聽、準確錄入，分析來電內(nèi)容后，耐心向群眾宣傳黨和國家的方針政策，化解社會矛盾，準確解答有關(guān)問題，及時交辦。

4、及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)疑難、重大問題和緊急情況，服從帶班領(lǐng)導(dǎo)安排。

5、不得在值機時接聽私人電話，辦理與工作無關(guān)的事項。

6、值機受理的內(nèi)容應(yīng)在不當班時進行交辦、催辦、督辦和答復(fù)抽查，及外出調(diào)查、協(xié)調(diào)工作。

7、嚴禁不履行職責，玩忽職守。

（二）值機文明用語：

1、開始接電：你好，市長熱線。

2、接電過程：請留下你的姓名、聯(lián)系方式、地址（單位）以便聯(lián)系。

直接引導(dǎo)：你所反映（咨詢）的問題，可以直接向×××單位（電話）反映（咨詢），這樣可以得到更快捷的處理；請稍候，給你查一下電話號碼。

交辦：你所反映的問題我們將轉(zhuǎn)市政府相關(guān)職能部門或縣（市）區(qū)政府調(diào)查處理，盡快給予答復(fù)。

轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題不在我們的受理權(quán)限內(nèi)，但你的建議我們會轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門參考。

對暫時不能解決的問題：對不起，根據(jù)有關(guān)政策規(guī)定，你反映的問題暫時不能解決(原因)。

經(jīng)協(xié)調(diào)可解決的問題：請你繼續(xù)向×××反映，或在每月的局長(主任)接待日反映,我們也會向有關(guān)部門進行通報。

3、對個別情緒激動的來電人：請你先冷靜一下，我們慢慢談。

4、結(jié)束語：感謝你對政府工作提出寶貴意見；歡迎對我們的工作給予批評指正；再見。

（三）值機工作忌語

1、開始接電：快點說；再說一遍。

2、接電過程

直接引導(dǎo)：你說的事，我們解決不了，你直接找×××反映；這種事我們管不了，隨便你找哪里投訴都可以；你向×××反映吧，不解決再來電話；你提的建議太膚淺。

交辦、轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題我們已經(jīng)知道了，我們會處理；好了，好了，就這樣了；講短點（些）。

3、對態(tài)度蠻橫的來電人：你不要罵人；什么態(tài)度。

二、外出辦件制度

對需要外出調(diào)查、督促辦理的事項，由處長或副處長帶隊前往。召集多個部門參加的協(xié)調(diào)會，須報經(jīng)副主任同意。

（一）外出辦件，經(jīng)辦人須了解掌握辦件的內(nèi)容和涉及的相關(guān)政策、法規(guī)，做到事前有所準備。

（二）協(xié)調(diào)過程中，本著解決群眾困難，化解基層矛盾，為政府分憂的目的對問題進行妥善處理。

（三）工作人員外出辦件應(yīng)遵守工作紀律和保密制度，言行不得有損政府形象。

（四）嚴禁利用工作之便向當事人故意刁難和吃拿卡要。

三、工作紀律制度

遵守工作作息時間，按時上下班，不遲到、早退、曠工，因事、因病等需請假時，應(yīng)嚴格執(zhí)行《昆明市人民政府市長熱線電話辦公室工作人員請銷假制度》。

（一）副處長及處室工作人員一天以內(nèi)事假，由處長批準，超過一天的，由副主任批準。處長請假須經(jīng)副主任批準。副主任請假須經(jīng)主任批準。

（二）病假，須有醫(yī)院診斷證明，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）公休、探親假，按規(guī)定年前個人提出休假時間，經(jīng)主任批準后，各處室根據(jù)工作情況，有計劃地安排人員公休。探親假按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）對無故曠工的，按《國家公務(wù)員暫行條例》及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（五）嚴禁上班時間打牌、下棋、打麻將和玩電腦游戲等不務(wù)正業(yè)的活動。

四、考核制度

（一）嚴格按公務(wù)員考核制度并結(jié)合市長熱線工作特點，對全體工作人員進行業(yè)務(wù)考核。

（二）每季度對工作人員進行一次業(yè)務(wù)考評，考評辦法依據(jù)市長熱線電話辦公室工作崗位職責進行。

（三）對兩次業(yè)務(wù)考評成績不合格的，列為待崗人員，由綜合處組織對其進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后經(jīng)主任或副主任批準方可上崗。

（四）年內(nèi)三次業(yè)務(wù)考評不合格者，年終考評視為不合格。

（五）對年內(nèi)三次業(yè)務(wù)考評成績前三名者，年終考評推薦為優(yōu)秀公務(wù)員或熱線辦優(yōu)秀工作人員。

五、學習、培訓(xùn)、交流和會議制度

為與時俱進，創(chuàng)造性地開展工作，維護政府在人民群眾中的良好形象，必須通過不同形式的學習、培訓(xùn)和交流來不斷提高工作人員綜合素質(zhì)，強化工作人員協(xié)調(diào)能力。

（一）每周五上午為政治和業(yè)務(wù)學習時間，主要學習時事政治理論、各類文件，學習、交流業(yè)務(wù)知識。

（二）每年定期或不定期地組織政府系統(tǒng)熱線工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。請熱點部門的委辦局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家、學者對工作人員進行職能、行政管理、心理學、微機操作等方面的知識培訓(xùn)，以及交流熱線工作經(jīng)驗。

（三）每年視情況組織市長熱線網(wǎng)絡(luò)單位工作人員到外地學習考察，拓寬視野，吸收先進地區(qū)的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新、拓展昆明市政府市長熱線工作。

（四）做好每年度全市性政府熱線工作會議服務(wù)工作。

（五）主任辦公會議。由主任或副主任主持，中層以上干部參加，不定期召開，主要傳達、學習、貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神；通報情況，落實任務(wù)，研究重要事項，解決存在問題。

（六）臨時會議。時間、內(nèi)容、參加人員由主任決定。

（七）各類會議的議題、材料準備及會議記錄等工作，由綜合處負責。

（八）參會人員按時到會，不得無故遲到、缺席。

六、收發(fā)文制度

收發(fā)文工作由綜合處負責。

（一）拆封。一般公文由收發(fā)人員負責拆封，印有秘密文件等級的材料，由綜合處負責人拆封。拆封時，應(yīng)當保持信封及內(nèi)部材料完好。當日收到公文、材料當天拆封。

（二）分送。根據(jù)收到的公文、材料，及時分送到各處室，重要文件、通知、材料及時報送領(lǐng)導(dǎo)閱示。

（三）傳閱。對普發(fā)性文件、材料，向各處室傳閱，工作人員閱后簽名。

（四）發(fā)文。市長熱線辦的文件及各類簡報、材料，由綜合處負責編輯、打印、交換或郵寄。

（五）上行文、下行文和其它文稿、函件、資料，都必須符合市政府辦公廳公文收發(fā)規(guī)范要求。

七、公文制發(fā)制度

市政府市長熱線辦發(fā)出的各類文件、刊物和材料的起草，由各處室負責，處長核稿，主任或副主任審批。

（一）《情況通報》、《群眾來電摘報》、領(lǐng)導(dǎo)講話和其它材料等，由綜合處負責草擬。

（二）《專報》、《熱點調(diào)研》、《工作簡報》等，由各處室負責草擬。

（三）擬稿注意事項：要符合法律、法規(guī)、政策和上級的有關(guān)規(guī)定；要情況確實，觀點明確，措施可行，條理清楚，層次分明，文字簡潔、規(guī)范，用詞準確，標點無誤等；要符合國家規(guī)定的公文格式要求。

（四）核稿要求：一審是否需行文，以什么名義行文。二審文稿的內(nèi)容是否與法律、法規(guī)、政策和上級有關(guān)規(guī)定一致，與平行的和本部門已有的規(guī)定是否矛盾。三審文稿提出的措施、要求是否明確具體，切實可行。四審涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍內(nèi)的問題，是否經(jīng)過協(xié)商，意見是否統(tǒng)一。五審公文格式是否符合規(guī)范。

（五）公文擬制、簽發(fā)須用毛筆或鋼筆（黑、藍黑墨水），不能用圓珠筆。

（六）其它帶有密級的文稿，按保密文件要求制發(fā)。

八、保密制度

保守黨和國家的秘密，是每個國家機關(guān)工作人員應(yīng)盡的職責。全辦工作人員，必須嚴格遵守《保密法》。

(一)對于黨和國家秘密的事項及有關(guān)文件等，不該說的，絕對不說；不該問的，絕對不問；不該看的絕對不看；不該記錄的絕對不記錄。

(二)切實做好密級文件、電報和資料的收發(fā)、登記、傳遞工作。傳閱秘密文件要嚴格按閱文范圍規(guī)定，不得擅自擴大閱讀范圍，有關(guān)文件、資料傳閱后，要及時收回，妥善保管，防止失泄。

(三)個人因工作需要借閱涉及秘密文件材料，應(yīng)當妥善保管，不得帶出機關(guān)。不準在私人交往中和公共場所談?wù)撋婷厥马棥?/p>

(四)已經(jīng)傳閱辦畢的文件材料，要及時清退、歸檔，不得私自存留。凡參加各種會議接收的涉密文件資料，會后要及時交回單位登記保管。

(五)有關(guān)文件資料要定期檢查、清理、清退、銷毀，凡要求清退的文件資料須按規(guī)定及時清退，應(yīng)銷毀的文件、資料、物品，嚴禁當廢紙廢品出售，須登記造冊后，統(tǒng)一送廳辦。(六)復(fù)印、摘錄、引用秘密文件、資料，要嚴格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)發(fā)文部門同意，不得隨意復(fù)印、摘錄和引用。不準私自拆閱他人經(jīng)管的文件和信件。(七)嚴格保存有密級內(nèi)容的計算機軟盤，存有文件的計算機如需請外人修理，須有專人監(jiān)護，以防泄密。

第二篇：市長熱線回復(fù)格式

關(guān)于×××反映×××問題 調(diào)查處理情況的報告

市長公開電話受理中心：

接到×××號承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進行調(diào)查，調(diào)查情況如下：。

根據(jù)……法律（法規(guī)、規(guī)定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第三篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日

第四篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位二0一四年月日

第五篇： 市長熱線方案

12345 市長熱線方案

為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(單機或多機)進行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下： 2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動通知

遠程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機通訊處理 遠程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。2．5 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)

實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet 安全連接。3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。當來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。3．1 自動服務(wù)功能

當用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動服務(wù) 用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理 舉報受理 執(zhí)法調(diào)度 服務(wù)咨詢 通報批評 投訴查詢 自動咨詢 市長信箱留言 民意調(diào)查 投訴舉報

引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。3．1．1 市長信箱留言

通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。3．1．2 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯(lián)系方式等 語音提示： 給錄音信號

語音提示：確認請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘# ’鍵結(jié)束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認播報投 訴受理號(8 位)結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。語音提示：輸入投訴受理號 重復(fù)號碼 1 確認2 取消 號碼正確號碼不正確 播報結(jié)果

已受理正在受理不受理 投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查 利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負責人進行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊列統(tǒng)計分析等。3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。4．2 數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最?。焕脭?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；對于與內(nèi)部交換機相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。4．3 應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警 4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。5．系統(tǒng)特點 功能特點

1． 功能強大的呼叫中心平臺

只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個服務(wù)項功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。2.方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實現(xiàn)智能商務(wù)。

3.支持文本到語音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．

自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。在構(gòu)建各個服務(wù)項的功能和相互關(guān)系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。6.監(jiān)控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報表系統(tǒng)?？杀O(jiān)視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。7.結(jié)構(gòu)簡單、功能強大、維護方便

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進行遠程管理。