第一篇：市長熱線寫作范例

曉民情 聞民聲

——浙工大建工學(xué)院“12345市長熱線”實踐隊關(guān)注民生話題

社會實踐

2012-07-25

在市長熱線回訪處實習(xí)一個禮拜后，終于有機(jī)會接觸到“12345市長熱線”的網(wǎng)上受理系統(tǒng)。雖然作為一個實習(xí)生，并沒有對該系統(tǒng)進(jìn)行操作處理的權(quán)力，但是卻可以對已受理的件進(jìn)行審閱。在查閱最近一個月受理的各種反映事件后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)反映人反映的問題都是有關(guān)城建土地規(guī)劃、房產(chǎn)管理及文化教育方面。而其中城建土地規(guī)劃類的問題中，反映小區(qū)整治的相關(guān)問題占到了一定比重。

如西湖區(qū)某住戶反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房頂就一直有漏水現(xiàn)象，雖多次有有關(guān)人員來進(jìn)行維修，但漏水問題一直沒得到解決，且目前漏水面積還在不斷擴(kuò)大；同時，在“平改坡”工程時，其空調(diào)外機(jī)被施工人員用遮陽板包裹，導(dǎo)致其空調(diào)損壞時維修人員無法正常進(jìn)行維修工作。相同的“平改坡”后房頂漏水的問題，也多次發(fā)生在其他住戶中。又如西湖區(qū)某住戶反映，其小區(qū)因去年8月鋪設(shè)煤氣管道而開挖的路面，至今未曾回填修復(fù)，路面坑洼不平，行人路過時經(jīng)常摔傷，存在重大的安全隱患。又如西湖區(qū)某住戶反映，自其所在小區(qū)立面整治后，換的雨棚一到下雨天雨水就順著雨棚倒灌入其家中，使其家中墻面發(fā)霉嚴(yán)重。

相同的問題還有許多，而大多數(shù)問題都是因為對小區(qū)進(jìn)行相關(guān)的改造工作而產(chǎn)生的。這不經(jīng)讓我想起前段時間網(wǎng)上看到的新聞，四川開展了一項“整治城市亂象”的工程。其中有一項是拆除一切臨街房屋的防護(hù)欄，這被許多民眾質(zhì)疑。房屋的防護(hù)欄拆除后，會產(chǎn)生一定的安全隱患，這項工程究竟是為了整治城市亂象，還是單純的面子工程。而在杭州市長熱線中受理的眾多問題中，也有許多是因為小區(qū)的改造工作不嚴(yán)謹(jǐn)產(chǎn)生了各種問題。這些改造工程的出發(fā)點是值得肯定的，但是在進(jìn)行的過程中，施工部門施工過程中的不嚴(yán)謹(jǐn)，監(jiān)管單位監(jiān)管過程中的不到位，產(chǎn)生了種種后續(xù)問題。甚至有時候他們?yōu)榱送倒p料，減少工作量，擅自改變了改造工程的初衷。最終的結(jié)果便是改造工程并沒有帶給住戶太多便利，同時因進(jìn)行這些工程時對路面墻面等位置的建設(shè)維修不嚴(yán)謹(jǐn)，還給住戶帶來了極大的不便利。

當(dāng)然，這并不是全盤否定對小區(qū)的改造工作，只是希望施工單位對小區(qū)的改造工作能夠更加嚴(yán)謹(jǐn)，監(jiān)管單位也能盡到自己的職責(zé)。作為在市長熱線實習(xí)的一名學(xué)員，接觸到了民眾反映的這些問題后，我也迫切希望這些問題能夠在根本上得到解決。

聆聽民情，為民解憂

——“12345市長熱線”實踐隊拱墅分隊

2012-07-30 2012年7月11日，我作為“12345市長熱線”實踐隊拱墅分隊的一員，來到了拱墅區(qū)信訪局公開電話受理中心進(jìn)行在崗實習(xí)，簡單的分配了工作后，我們就跟著各自的老師開始接受電話受理培訓(xùn)，體驗人民公仆職責(zé)。

首先，指導(dǎo)老師對我們?nèi)蝿?wù)進(jìn)行了講解：我們主要是負(fù)責(zé)聽市民打進(jìn)“12345”的求助電話，記錄市民反映的情況，交辦相關(guān)單位進(jìn)行處理，然后是對信訪網(wǎng)上系統(tǒng)的指導(dǎo)?？偠灾?，指導(dǎo)老師對我們的教導(dǎo)是知無不言，言無不盡。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行“，結(jié)束了理論學(xué)習(xí)，我們就開始了真真的實踐。剛開始，老師讓我們先聽聽老師們是怎么接電話的。老師們認(rèn)真地傾聽市民反映的情況，耐心地給予市民意見和建議，仔細(xì)地對案例做相關(guān)記錄的工作作風(fēng)，使我們很快的融入這種氛圍。

通過旁聽師傅接入電話后，我更加深刻的理解一句話：家事國事天下事，事事關(guān)心。這句話應(yīng)該是對信訪辦工作人員的真實寫照。他們信奉的宗旨是：群眾的事就是自己的事。所以群眾的事，事無大下,小到各類咨詢，大到房產(chǎn)糾紛,都必須事事關(guān)心。在一天的工作中，令我記憶猶新的一個案例：

那是一個姓邵的先生打來的求助電話，邵先生是一名商人，在杭州居住多年，原本在下城區(qū)居住，后來于2012年到拱墅區(qū)投資辦廠，就搬到拱墅區(qū)居住，由于之前自己的一時疏忽，暫住證到期沒去續(xù)辦。恰好小孩到了上小學(xué)的年齡，但是暫住證沒有符合條件，無法入學(xué)。盡管邵先生拿到派出所的證明，可是依然沒有用。如果在拱墅上不了學(xué)，就只有兩種解決辦法，一：回原籍上學(xué)，可是回原籍就讀，可無親人朋友幫忙照顧，不放心。二：推遲一年入學(xué)，這樣的話，兒子就已超出入學(xué)年齡。萬般無奈下，撥打市長熱線求助。祝老師首先給邵先生解釋清楚，之后承諾會立即交辦下級。掛斷電話后，祝老師對該次的上訪內(nèi)容做了詳細(xì)記錄并反復(fù)修改，及時交辦相關(guān)單位進(jìn)行處理，同時聯(lián)系工作人員進(jìn)行跟進(jìn)。期間，我很疑惑：這件事的責(zé)任應(yīng)該是邵先生自己，為什么祝老師還如此認(rèn)真的辦理這個案件，幫助他。后來，祝老師講了一句話：雖然責(zé)任在邵先生，但是孩子不應(yīng)該沒書念，而且我們理應(yīng)認(rèn)真處理每一起案例，為群眾服務(wù)。

祝老師對案件認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和耐心，都讓我很受教:只有認(rèn)真、耐心地聆聽群眾的心聲，才能做到為民解憂，才能真的贏得群眾的贊賞。

正式通訊稿：

走進(jìn)市長熱線 傾聽百姓心聲

“12345，有事找政府。一年三百六十五，十年三千六百五。不分寒冬與酷暑，熱線連通百萬戶。全國首創(chuàng)親民路，風(fēng)雨兼程永不堵。”這首歌切實地體現(xiàn)了市長熱線在老百姓生活中所起到的巨大作用。“12345市長熱線”就是一個連接在群眾與政府之間的紐帶。

2014年7月11日，浙江工業(yè)大學(xué)建工學(xué)院“12345”市長熱線暑期社會實踐隊的六名隊員開始踏上征程。學(xué)院與市長熱線合作已有十幾個年頭，本次實踐我們將梳理前面幾屆學(xué)長學(xué)姐的經(jīng)驗，以期有所突破有所進(jìn)步。

在出征前，浙工大建工學(xué)院林潔老師也對我們強(qiáng)調(diào)本次活動的紀(jì)律性，叮囑同學(xué)們要工作認(rèn)真，虛心請教，用黨員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，體現(xiàn)工大學(xué)子的風(fēng)采。

本次實踐隊分為三個小分隊，分別奔赴杭州市“12345”市長公開電話受理中心、拱墅區(qū)區(qū)長公開電話受理中心、西湖區(qū)區(qū)長公開電話受理中心三個實踐地開展本次的實踐活動。在此次實踐活動中我們將嚴(yán)格遵循相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定和操作流程，記載接聽電話每日心得體會，并且隊員之間召開分享會。

在實踐的最后，所有隊員將對來電進(jìn)行歸納、整理和科學(xué)分析，在三周的實踐中，我們將盡可能找出當(dāng)前市民關(guān)注的熱點、重點和難點，提供給相關(guān)部門。將社會實踐中調(diào)研問卷所得各項原始數(shù)據(jù)整理、分析、歸納和總結(jié)。

認(rèn)真接待，為民排憂

——浙工大建工學(xué)院“12345市長熱線”暑期社會實踐接待處

2012-07-26

2012年7月11日，“12345市長熱線”實踐隊我與另一名隊員分配到西湖區(qū)信訪局進(jìn)行社會實踐。

第一天主任給我們分別分配工作，我分配到和主任一起學(xué)習(xí)，另一個隊員分配到電話接待處學(xué)習(xí)。首先，主任給我們發(fā)了幾份關(guān)于信訪工作的相關(guān)資料，讓我們先對這門工作有一個了解，因為在這之前我們對于這個工作大多都是一些大的方面的了解，而它具體細(xì)節(jié)方面的知識還是一片盲區(qū)。通過閱讀，我們了解到信訪部門下列職責(zé)：(一)受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項；(二)承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項；(三)協(xié)調(diào)處理重要信訪事項；(四)督促檢查信訪事項的處理；(五)研究、分析信訪情況，開展調(diào)查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進(jìn)工作的建議；(六)對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)的信訪工作進(jìn)行指導(dǎo)。

（七）負(fù)責(zé)把信訪件快速往下轉(zhuǎn)送，承擔(dān)文件速遞局功能。主任負(fù)責(zé)的是交辦的工作，這些工作需要的專業(yè)性很強(qiáng)，需要有2個月的適應(yīng)期才能夠具體適應(yīng)這方面工作，對于我們實踐隊員有著很大壓力，對此主任還很和藹的安慰我們不要灰心，來這里是來歷練，能學(xué)多少是多少。同時，還會安排我們到不同的部門參加學(xué)習(xí)體驗。

我第二次來到了接待處學(xué)習(xí)，在這里會接到那些直接到信訪局上訪的群眾，他們反映的問題各式各樣，涉及到各個反面，但有一點，這些問題都是他們自己本身解決不了，或者他們走了其他途徑解決不了的。也正是由于這樣，來上訪的人的情緒往往很激動，所以來了信訪局也免不了會把氣發(fā)泄到工作人員身上。這時就需要工作人員有很強(qiáng)的處理能力了，既要安撫他們的情緒，又要有足夠的耐心去為他們解決問題，讓他們采納你的意見。接待師傅說，接待這工作要有良好的平和心態(tài)，不急不躁，不卑不亢，不受反映人情緒的影響，做到耐心細(xì)致，適時引導(dǎo)，抓住重點，準(zhǔn)確記錄，找到解決方法，從而給上訪群眾一個滿意的答復(fù)。信訪局作為一個中間部門，溝通群眾和具體解決部門，幫群眾找到具體部門來解決問題。而有的時候，上訪群眾會不了解這些，對于你好心幫他們找到解決途徑，而他們卻以為你是在推脫責(zé)任，想打發(fā)他們走，所以對于這些不了解信訪部門工作的群眾要耐心開導(dǎo)，講明緣由，讓他們滿意為止。用一位領(lǐng)導(dǎo)講的話說這工作，當(dāng)你聽他們講事情而你卻因為他們啰嗦而感到生氣則說明你的修行還不到家，當(dāng)你能夠認(rèn)真聽他們講完事情，即使你有事要處理感到事情很煩也能聽到完為止，那你就成功了。是啊，做這工作的哪有不煩的啊，但是為人民群眾做事就要這樣，群眾的事情就是需要你去聆聽，需要你去幫他們解決，讓他們滿意。

通過在市長熱線的學(xué)習(xí)，了解到社會百態(tài)，群眾的事無大小，只有認(rèn)真接待每一位來訪來信來電群眾，才能算是真正為百姓做事，為民排憂解難，才能真正的到百姓的認(rèn)可。

第二篇：市長熱線回復(fù)格式

關(guān)于×××反映×××問題 調(diào)查處理情況的報告

市長公開電話受理中心：

接到×××號承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查情況如下：。

根據(jù)……法律（法規(guī)、規(guī)定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第三篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日

第四篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位二0一四年月日

第五篇： 市長熱線方案

12345 市長熱線方案

為增強(qiáng)政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(jī)(單機(jī)或多機(jī))進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下： 2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動通知

遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機(jī)通訊處理 遠(yuǎn)程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計算機(jī)和電話機(jī)組成，計算機(jī)運行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。2．5 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)

實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet 安全連接。3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。當(dāng)來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。3．1 自動服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動服務(wù) 用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理 舉報受理 執(zhí)法調(diào)度 服務(wù)咨詢 通報批評 投訴查詢 自動咨詢 市長信箱留言 民意調(diào)查 投訴舉報

引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。3．1．1 市長信箱留言

通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。3．1．2 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯(lián)系方式等 語音提示： 給錄音信號

語音提示：確認(rèn)請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘# ’鍵結(jié)束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認(rèn)播報投 訴受理號(8 位)結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。語音提示：輸入投訴受理號 重復(fù)號碼 1 確認(rèn)2 取消 號碼正確號碼不正確 播報結(jié)果

已受理正在受理不受理 投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查 利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊列統(tǒng)計分析等。3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進(jìn)行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對遠(yuǎn)端的IP 地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。4．2 數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最?。焕脭?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；對于與內(nèi)部交換機(jī)相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。4．3 應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警 4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。5．系統(tǒng)特點 功能特點

1． 功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺

只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個服務(wù)項功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。2.方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，達(dá)到用電話和傳真來實時訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實現(xiàn)智能商務(wù)。

3.支持文本到語音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．

自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。在構(gòu)建各個服務(wù)項的功能和相互關(guān)系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。6.監(jiān)控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報表系統(tǒng)?？杀O(jiān)視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。7.結(jié)構(gòu)簡單、功能強(qiáng)大、維護(hù)方便

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。