第一篇：關(guān)于“市長熱線”的冷思考

關(guān)于“市長熱線”的冷思考

德州市“市長熱線”自成立以來，有效地發(fā)揮了及時了解社會信息，監(jiān)督各職能部門工作效率及通過聽取群眾的意見和建議做出決策的作用。2006年，為了更好地發(fā)揮“市長熱線”接受廣大人民群眾的投訴和求助、接受廣大人民群眾對市委市政府工作的意見和建議以及行使行政效率監(jiān)督職能，德州市委市政府成立了市政服務(wù)中心，并由各職能部門選派工作人員進駐市政服務(wù)大廳負責“市長熱線”的接聽工作，以便廣泛聽取社會各界基層單位和人民群眾對市政府工作的批評、意見和建議，推進政府各項決策的民主化和科學化；接受人民群眾對政府機關(guān)及其工作人員的監(jiān)督、舉報和投訴，推進政府工作作風轉(zhuǎn)變和勤政廉政建設(shè)；同時著力解決群眾身邊的熱點、難點問題，及時的為群眾排憂解難，為廣大人民群眾提供實實在在的幫助。在這種大環(huán)境下，我有幸受德州市公安局及交警支隊領(lǐng)導的委派，來到德州市市長公開電話工作崗位上協(xié)助工作一年。

上級領(lǐng)導的信任令我深感肩負的責任重大，作為市公安局的選派人員，應(yīng)當始終牢記“立警為公、執(zhí)法為民”和“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，立足本職，服從大局，并在此基礎(chǔ)上，盡自己最大努力，扮演好市委、市政府的好幫手、市民群眾貼心人的角色。抱著這樣的心態(tài)，我跨進了“市長熱線12345”的大門。在“市長熱線”幫助工作的一年中，我共受理群眾來電4158件，其中涉及公安系統(tǒng)872件，有效解決865起。內(nèi)容主要集中在交通管理類（288起，占33.1%）、社會治安類（241件，占27.6%）和戶籍管理類（156件，占17.8%）三方面。除承擔一般受話工作外，我還承擔著市長公開電話辦公室文字材料整理工作，負責公開電話工作簡報、呈閱件、媒體專欄等工作和公開電話辦理事項的匯總、統(tǒng)計。共編寫媒體專欄信息49篇，市長公開電話專報23篇，專題匯報5篇，并2次得到市委領(lǐng)導的批示，其中吳翠云市長批示1次。在過去的一年里，德州市公安局承辦公開電話受理數(shù)量多，辦理質(zhì)量高，獲得了廣大市民的理解和支持，被市政府辦公室評為市長公開電話先進單位，我個人也有幸被市政府政務(wù)服務(wù)中心評為市長公開電話先進個人。

在“市長熱線”幫助工作的一年間，平均每天接聽12個電話的工作量讓我感受到了“市長熱線”的熱度，感受到人民群眾參政、議政的熱情在不斷增強，并由此引發(fā)了我作為一名普通交通警察的冷靜思考。

思考一：保障道路暢通成為市民關(guān)注的焦點

在我接聽的有關(guān)交通管理類的288起“市長熱線”中，市民反映的各種情況以咨詢和建議為主。主要涉及交通秩序類、駕駛員管理類、事故處理類、隊伍建設(shè)類等幾方面。具體比例如下：

1、交通秩序類：176起，約占61%。隨著目前城市化進程不斷加快，現(xiàn)代化交通工具持續(xù)增多，廣大市民交通安全意識和參與意識也不斷增強。許多市民來電對城市交通問題提出意見和建議。如對城區(qū)內(nèi)三輪車實行長效化管理；在城市新建道路和路口增設(shè)交通安全設(shè)施。學校附近學生上學和放學期間增設(shè)警力和對非現(xiàn)場執(zhí)法違法行為的查詢和處理方式等。

2、駕駛員管理類：59起，約占20%。由于交通安全法的實施，對駕駛員管理工作提出了更高的要求。市民來電主要咨詢駕駛員審驗年限及如何辦理增駕、降駕、軍隊駕駛證轉(zhuǎn)地方駕駛證等業(yè)務(wù)，以及因自身原因造成駕駛證因漏審而導致被注銷的情況的具體規(guī)定、辦理程序及補救措施等。

3、事故處理類：36起，約占13%。交通安全法對交通事故處理程序同此前執(zhí)行的原處理程序有很大的不同，許多市民對現(xiàn)行處理程序的有關(guān)規(guī)定不理解。如有市民認為交通事故肇事方不交納事故押金、事故處理民警只負責事故認定但不對肇事方采取措施、事故賠償要到法院起訴等。

4、隊伍建設(shè)類：17起，約占6%。部分群眾來電反映部分基層執(zhí)法部門執(zhí)法方式、辦案程序和執(zhí)勤執(zhí)法態(tài)度及警車管理等問題。

通過以上的數(shù)字可以看出，保障道路暢通已經(jīng)成為市民關(guān)注的焦點問題。在與交通秩序類有關(guān)的176起熱線電話中，要求公安交警部門對出租車、非法營運三輪車及城市公交車的交通違法行為加強管理，以免對其他交通參與者造成安全隱患的89起，約占51%。要求公安交警部門采取有效措施，緩解湖濱北路德百門前及解放路中小學校附近等路段高峰期交通擁堵現(xiàn)象的44起，約占25%。要求公安交警部門增設(shè)、改設(shè)標志標線等交通設(shè)施的34起，約占19%。這充分表明了廣大市民不僅交通安全意識不斷提高，參與交通管理的熱情也是日漸高漲，同時也為我們的公安交通管理工作提出了更新更高的要求。正是有了這些熱心市民的督促，我市公安交警部門認真吸納市民的合理化建議，并結(jié)合實際工作認真調(diào)查研究，下大力氣開展了非法營運三輪車集中整治行動，并通過設(shè)立助學崗等新舉措，進一步發(fā)揮交警、協(xié)管員以及科技裝備的作用，多方面解決城市發(fā)展帶來的擁堵問題，并將更多的精力投入到改善交通設(shè)施的建設(shè)工作中。

思考二：交警隊伍建設(shè)仍需加強

在公安工作中，隊伍建設(shè)是根本，也是保障。隊伍建設(shè)是一項需要常抓不懈的工作，稍有松懈，就會出現(xiàn)這樣那樣的問題。在過去的幾年里，全市公安交警系統(tǒng)在市委、市政府和市公安局的領(lǐng)導下，以“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，在隊伍建設(shè)方面始終堅持思想上抓教育，行動上抓落實，制度上抓監(jiān)督，通過強化教育培訓，深入開展各項整改活動，健全深化內(nèi)外部監(jiān)督機制，有力地促進了整個隊伍的健康發(fā)展，隊伍廉潔從政的意識進一步增強，上訪案件、舉報投訴、來信來訪明顯下降，群眾對公安交警隊伍的滿意度進一步提高?？傮w上來講全市公安交警隊伍建設(shè)是不斷發(fā)展進步的。但是，17起對基層執(zhí)法部門的投訴也使我們清醒地認識到，我們隊伍建設(shè)所取得的成績與黨和人民的要求相比仍然存在差距。比如個別民警對待群眾態(tài)度冷漠、違反程序辦案在社會上造成不良影響、利用職務(wù)之便以權(quán)謀私、違反五條禁令等等。這些問題的存在雖然只是個別現(xiàn)象，但也應(yīng)當引起我們的高度重視?！扒Ю镏蹋瑵⒂谙佈ā?。只要有這些問題的存在，就會對我們的整個隊伍構(gòu)成極大威脅。所以我們公安交警部門應(yīng)當充分認清形勢，提高認識，切實增強隊伍建設(shè)工作的責任感和緊迫感，在工作中要考慮的周全一些，抓得緊一些，要求嚴一些，絲毫不能有驕傲自滿，松懈麻痹的思想。要充分認識到新形勢下隊伍管理中存在問題的長期性、復雜性，加強隊伍建設(shè)的艱巨性和極端復雜性，切實增強隊伍建設(shè)的責任感、緊迫感，要以對黨、對公安交警事業(yè)、對每一名民警高度負責的精神，認識再提高，措施再強化，堅持不懈地抓好隊伍建設(shè)。

思考三：“執(zhí)法為民”應(yīng)落實到行動中

“市長熱線”以其特殊的優(yōu)勢和特點，發(fā)揮著溝通黨和政府與人民群眾聯(lián)系的橋梁作用，雖然大多數(shù)反映的是生活中的小事，具體事，但如果處理不好，就會影響到群眾的生活、工作和情緒，影響到干群關(guān)系、警民關(guān)系以及政府部門的形象?！笆虚L熱線”是溝通黨和政府于人民群眾聯(lián)系的橋梁，是政府部門面向群眾、面向社會、面向基層的窗口。作為一名公安民警，能否妥善處理好群眾反映的問題，心中有群眾、為群眾的思想認識是關(guān)鍵。認識到位了，工作才能做得細致、認真、負責，才能使“執(zhí)法為民”的宗旨不僅僅停留在口頭上，而是落實在行動中。要關(guān)于在錯綜復雜的矛盾中迅速抓住要害、找到突破口，善于在紛繁雜亂的工作中摸索出規(guī)律性，對情緒激動的群眾注重“要疏不要堵，要熱不要冷，要柔不要剛”的原則，切實做到“接聽電話有熱心，聽取意見有耐心，解決問題有真心”。為了確?！笆虚L熱線”各個工作環(huán)節(jié)的緊密性，我從市長公開電話的接聽、記錄、交辦、處理標準和辦結(jié)時限等具體要求入手，對公安系統(tǒng)反映群眾較多，受理問題復雜，且熱點、難點、焦點的問題進行整理。對相關(guān)的法律規(guī)定和政策要求進行了深入細致的學習。對群眾來電反映的各種咨詢、建議和投訴等問題做到心中有數(shù)，努力提高為民服務(wù)的能力和水平，及時化解矛盾，積極為群眾排憂解難，不斷提高辦理效率。同時完善基礎(chǔ)工作，規(guī)范工作程序，認真做好記錄，及時轉(zhuǎn)辦交辦，落實反饋答復，嚴格做到件件都落實，事事有回音，確保群眾反映的問題得到妥善處理。

事實證明，只要各級政府各職能部門都牢固樹立執(zhí)政為民的服務(wù)理念，實現(xiàn)從行政管理型政府到公共服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，在處理百姓的急事難事時換位思考，做到有問必答，有問能答，腳踏實地的將好事辦好，將實事辦實，就能得到廣大群眾的支持和擁護，唱響構(gòu)筑和諧社會這一時代的最強音。

思考四：夯實自身基礎(chǔ)勢在必行

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾的法律意識、維權(quán)意識不斷提高，參政、議政的熱情也在不斷高漲。象熱線難撥通、撥通難反饋、反饋多推脫等現(xiàn)象，或者即使回答，也只是告知職能部門的電話，讓群眾自己聯(lián)系以及給出“已通知相關(guān)部門落實”之類的答復的所謂“市長熱線”，已經(jīng)不能夠滿足人民群眾的需求，不能夠解決任何實際問題，被人民群眾嗤之以鼻。這就要求“市長熱線”需要建立一系列的制度保障體系，建立一整套信息處理系統(tǒng)，能在最短的時間內(nèi)接通群眾的電話，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復，或者及時反映到相關(guān)部門，催其盡快處理。一旦相關(guān)配套機制不完善，熱線反映的問題抵達不了職能部門，或無法引起職能部門重視，“市長熱線”就很容易流于形式。政府應(yīng)在保持適度規(guī)模的前提下，最大限度地提供各種公共管理和公共服務(wù)，僅憑一人或一個部門之力很難實現(xiàn)。必須通過相關(guān)配套制度體系的保障，才能使整個政府部門形成一個統(tǒng)一整體，從而高效運轉(zhuǎn)。在這個大前提下，也對“市長熱線”的工作人員提出了更高的要求。我作為一名法律專業(yè)畢業(yè)、擁有律師資格證書并在一線執(zhí)勤多年的基層民警，針對市民對公安交通管理工作提出的不同看法和意見，我尚能夠充分利用自身的法律專業(yè)優(yōu)勢，積極為來電群眾解釋，并為群眾提供法律咨詢，為問題的解決提供法律保障和業(yè)務(wù)支持。然而，在接聽有關(guān)機動車及駕駛?cè)斯芾順I(yè)務(wù)的咨詢熱線時，卻時時有力不從心之感，不得已時只能夠?qū)⑾嚓P(guān)業(yè)務(wù)部門的咨詢電話告知對方。這使我深刻地認識到了自身理論基礎(chǔ)與業(yè)務(wù)功底的差距與不足。作為新時期的交通民警，時刻都不能放松學習，也絕不能將學習的范圍僅僅局限在與自身業(yè)務(wù)相關(guān)，要全方位地對公安交通管理工作相關(guān)的法律規(guī)定和政策要求進行深入細致的學習，不斷夯實自身基礎(chǔ)，提高綜合素質(zhì)，只有這樣，才能夠從容應(yīng)對新形勢下對公安交通管理工作的新要求新挑戰(zhàn)。

思考五：“市長熱線”過熱并非好事

作為政府與百姓溝通的平臺和群眾權(quán)益的行政救助渠道，“市長熱線”在人們的生活中起到了很大的作用，也確實解決了不少群眾的困難。通過“市長熱線”，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納?！?2345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號，它體現(xiàn)了新時期德州市人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象，市長公開熱線電話，為促進社會和諧作出了貢獻，這一點毋庸置疑。然而，“市長熱線”的過熱，一方面說明了人民群眾對市委、市政府的建議提的越來越多，說明群眾參政、議政的觀念在加強，關(guān)心新德州的建設(shè)，另一方面，也說明了某些職能部門的作為還不夠、不到位，工作效率低下、執(zhí)行力不強，某些工作人員也沒有把群眾的利益放在首位。很多問題正因為在相關(guān)職能部門沒有得到妥善解決，群眾才轉(zhuǎn)而向“市長熱線”求助。只有各職能部門都能夠牢固樹立執(zhí)政為民服務(wù)的理念，堅持以人為本，始終把人民群眾的利益放在首位，關(guān)注民生、關(guān)注民權(quán)、關(guān)注民意，在處理百姓的急事難事時換位思考，辦實事、解難事、做好事，“市長熱線”才不會再“熱”，人民群眾的生活，也將更加幸福和諧。

在胡錦濤總書記的十七大報告中，通篇貫穿著執(zhí)政為民的理念。提出了以改善民生為重點的社會建設(shè)的具體任務(wù)，“努力使全體人民學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”，讓發(fā)展的成果更多更好地惠及全體人民，可以說情真意切，字字千鈞。老百姓所關(guān)心的問題、遇到的困難，黨中央都看到了、都想到了，也作了周密的考慮和安排。關(guān)鍵是這些好政策好措施，要在群眾中“生根”，要讓群眾真正感受到好政策帶來實實在在的好處，激發(fā)群眾建設(shè)美好生活的干勁。這就要求我們在貫徹落實十七大精神的時候，不能光耍“嘴皮子”，還要干出樣子，踏踏實實干出老百姓看得見、摸得著、信得過的實事；要求我們想問題、做決策、辦事情要心里裝著群眾、時刻想著群眾，堅決糾正一切不符合科學發(fā)展觀要求、有損于群眾利益的不良作風，只有這樣，才能讓十七大精神“落地生根”，才能收獲全面建設(shè)小康社會的沉甸甸的果實。這是十七大報告帶給我的深刻感受，也是在“市長熱線”工作的一年間的切身體會與的寶貴收獲。

第二篇：市長熱線回復格式

關(guān)于×××反映×××問題 調(diào)查處理情況的報告

市長公開電話受理中心：

接到×××號承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進行調(diào)查，調(diào)查情況如下：。

根據(jù)……法律（法規(guī)、規(guī)定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第三篇：市長熱線回復范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日

第四篇：市長熱線回復范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位二0一四年月日

第五篇： 市長熱線方案

12345 市長熱線方案

為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(單機或多機)進行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下： 2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動通知

遠程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機通訊處理 遠程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。2．5 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)

實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet 安全連接。3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。當來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。3．1 自動服務(wù)功能

當用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動服務(wù) 用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理 舉報受理 執(zhí)法調(diào)度 服務(wù)咨詢 通報批評 投訴查詢 自動咨詢 市長信箱留言 民意調(diào)查 投訴舉報

引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。3．1．1 市長信箱留言

通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。3．1．2 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯(lián)系方式等 語音提示： 給錄音信號

語音提示：確認請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘# ’鍵結(jié)束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認播報投 訴受理號(8 位)結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。語音提示：輸入投訴受理號 重復號碼 1 確認2 取消 號碼正確號碼不正確 播報結(jié)果

已受理正在受理不受理 投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查 利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負責人進行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導電話，在主管領(lǐng)導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊列統(tǒng)計分析等。3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。4．2 數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復到處理前的狀態(tài)；對于與內(nèi)部交換機相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。4．3 應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警 4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。5．系統(tǒng)特點 功能特點

1． 功能強大的呼叫中心平臺

只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個服務(wù)項功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。2.方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實現(xiàn)智能商務(wù)。

3.支持文本到語音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．

自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。在構(gòu)建各個服務(wù)項的功能和相互關(guān)系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。6.監(jiān)控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報表系統(tǒng)。可監(jiān)視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。7.結(jié)構(gòu)簡單、功能強大、維護方便

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進行遠程管理。