在全市市長熱線工作電視電話會議上的講話

今天召開這次會議，主要目的是對去年市長熱線工作回顧總結(jié)，對今年全市市長熱線工作全面部署安排。剛才，赫山區(qū)政府、市民代表、益陽日報市長熱線傳真的同志、市長熱線特邀監(jiān)督員作了很好的發(fā)言，他們非常用心，是帶著責任、帶著感情在講話，我聽了很受感動。下面，我講兩個方面的意見。

一、簡要點評2011年市長熱線工作

市長熱線是政府聯(lián)系群眾的重要通道，開辦市長熱線的目的是進一步傾聽群眾呼聲、了解老百姓疾苦、解決市民訴求、實現(xiàn)政府服務(wù)宗旨，搭建政府和市民之間溝通的橋梁。2011年，市長熱線在認真傾聽民聲、體察民情、辦理實事，解決群眾切身利益的實際問題上，發(fā)揮了政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用。

（一）完善了工作制度。

修訂了《市長熱線工作規(guī)范》、《市長熱線考核評比辦法》等5項工作制度；建立完善了各項工作臺賬，認真做好了值班日志和突發(fā)事件、市民來信來訪等記錄，保證有據(jù)可查；進一步健全督辦回訪制度，加強對市長熱線網(wǎng)絡(luò)單位熱線電話承辦情況、未辦結(jié)事項的不定期跟蹤回訪。特別是主動回訪投訴人，打破了以往只向辦理單位了解情況的弊端，避免了信息不對稱。因為個別單位在回復(fù)件上與實際所做的工作有較大差距，所以我們直接回訪投訴人，以了解事情到底辦了沒有、是怎么辦的。通過回訪，我們也確實發(fā)現(xiàn)了一些區(qū)縣（市）和市直相關(guān)部門在處理老百姓問題上的一些令人反省、反思的事例。今年，在這一塊的工作力度還要更大。向單位交辦具體事項，向老百姓回訪辦結(jié)情況，這樣一來，市長熱線辦理的情況就能夠真實反映出來。

（二）規(guī)范了辦理流程。

進一步明確了受理、辦理、反饋、督辦和歸檔等五個工作環(huán)節(jié)，對每個環(huán)節(jié)作出了具體要求，盡量將市長熱線工作納入規(guī)范化軌道；實行“誰接聽、誰負責”的受理首問責任制，強化限時反饋制度，落實每一個交辦事項的具體責任人；加強管理考核，對各級各部門辦理情況按月綜合排名，及時予以通報。去年，我對每個月排名最后兩名的區(qū)縣（市）和市直單位的主要負責同志打電話、發(fā)短信，提醒他們工作的不足，要求及時整改。這次會議以后，市長熱線辦要把去年12個月的總排名計算出來，通報去年排名最后兩位的區(qū)縣（市）和市直單位，今年要重點盯住這幾個單位，把單位的主要負責同志請到市政府，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)來與他們探討怎樣加強今年的熱線工作。同時要請益陽日報、益陽電視臺把這個情況通報出來，讓老百姓來監(jiān)督我們的工作。

（三）加強了工作監(jiān)督。

市長熱線辦把帶有普遍性的熱點難點問題，放到了益陽日報“監(jiān)督哨”、益陽電視臺“百姓一時間”欄目公開曝光，或者是將這些問題作為新聞素材提供給新聞記者，加強了新聞媒體對熱線網(wǎng)絡(luò)單位的公開監(jiān)督。剛才益陽日報社群眾工作部的同志講得很好，這不是簡單的在這里肯定我們的成績，而是著重從一些具體的事例和一些部門的不作為上來解剖我們市長熱線工作存在的問題，我們就需要這樣的發(fā)言。市政府還從市人大代表、政協(xié)委員、老領(lǐng)導(dǎo)和普通市民中選聘了8名市長熱線特邀監(jiān)督員，通過他們了解和溝通社情民意，監(jiān)督各熱線網(wǎng)絡(luò)單位的工作。這8位同志都在盡力，有的同志的工作令我非常感動，他們不是在這里領(lǐng)了一個證就完事，而是主動為市長熱線，為解決老百姓的訴求在這里鼓與呼，甚至是到現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

（四）提高了辦結(jié)率和滿意率。

市長熱線全年共處理投訴電話14385個、網(wǎng)上市長信箱投訴3367件、群眾來信90件，辦結(jié)率96.3%。特別是根據(jù)事情的牽涉面、復(fù)雜性和難易程度，采取電話督辦、現(xiàn)場督辦、市領(lǐng)導(dǎo)批示督辦、專題會議集中督辦等形式，分別作出處置，收到了較好效果。對于去年市長熱線辦和區(qū)縣（市）長熱線、市直相關(guān)熱線網(wǎng)絡(luò)單位的工作，市政府總體來說是比較滿意的。在此，我代表市人民政府，向市長熱線辦及市長熱線各網(wǎng)絡(luò)單位的工作人員表示衷心的感謝并致以親切的問候！

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到市長熱線與群眾的期望還有較大的差距。從我每月到市長熱線了解的情況看，主要有三個問題：一是辦理不及時，存在超時限辦理現(xiàn)象。二是反饋不及時。這個反饋是指各單位向市長熱線和投訴人（當事人）反饋兩個方面。特別是向投訴人（當事人）反饋不及時，是做了還是沒做、做到什么程度，一些投訴人并不清楚。承辦單位向市長熱線辦反映辦理情況，僅僅是便于我們掌握情況，加大督辦力度；承辦單位最終是要向投訴人（當事人）反饋，讓他們滿意，這才是我們解決問題的最終目的。三是辦理不認真。有的單位在辦理交辦事項時敷衍塞責，僅僅停留在給市長熱線辦反饋一個信息就完事。剛才，陽春同志反映個別部門的事情，包括幾個案例，這些情況是實實在在存在的。有些單位向市長熱線辦反饋和督辦的情況都講得很好，但實際上并沒有落實，這是這項工作的致命硬傷！對這種敷衍塞責的情況，今年必須問責。同時，對其他問題，如領(lǐng)導(dǎo)重視程度、各個區(qū)縣（市）、部門的工作不平衡等，也必須認真加以研究解決。

二、認真做好今年的市長熱線工作

（一）切實增強做好市長熱線工作的責任感和使命感。

市委、市政府提出了打造“民本政府”的思想，這不是一個概念，而是要在實踐中實實在在實現(xiàn)的，必須要求我們?yōu)槔习傩战鉀Q更多的問題。我對市長熱線工作看得非常重，到政府工作一年多了，政府辦很多科室長我不認識，但是市長熱線的每位同志我都非常熟悉了，因為每個月大家都要坐在一起研究工作。在一起研究工作的時候，我覺得這比我在黨校搞黨性學(xué)習(xí)所受到的教育、對靈魂的觸動、對民本情懷的培養(yǎng)，意義要大得多?，F(xiàn)在我們一講轉(zhuǎn)變作風(fēng)，往往就是簡單理解為干部下基層，干部要多到下面去，深入基層，深入群眾，但是我們要反對那種為下去而下去、形式主義的轉(zhuǎn)變作風(fēng)。我經(jīng)常跟市長熱線辦的同志講，盡管你們沒有經(jīng)常下去，但老百姓都已經(jīng)把問題反映到我們門口和崗位上來了，如果我們這都不處理好，你還跑下去干什么，有什么用？老百姓找上門的問題都不給解決，我也很難相信你跑下去會幫老百姓辦事！老百姓一般情況下不會找政府，他們反映的問題我們要盡力解決好，不能解決好的，我們必須跟老百姓說清楚。這也就是我為什么把市長熱線看得這么重的原因，即老百姓找上門的事情必須解決好。做好今年市長熱線工作的關(guān)鍵是要把責任擺在首位?！鞍笥谛乃馈?，一個干部沒有了責任心，一切都無從談起。要做到有責任心，我認為，必須做到以下三點：一是帶著感情去做市長熱線。市長熱線工作直接面對的是老百姓，老百姓就是我們的服務(wù)對象，這項工作如果不帶著感情去做，很容易產(chǎn)生一些厭煩心理。當老百姓口羅口羅嗦嗦講半天沒講清楚的時候，我們首先要換位思考，要耐點煩，更不能在電話里面發(fā)脾氣。中國的傳統(tǒng)倫理道德講“孝順”，父母跟我們講話，有時候講得不對我們也要聽，講一個人“孝順”，第一是孝，第二是順，“順”就是要順著父母的來，父母年紀那么大了，要讓他們頤養(yǎng)天年，只有把“孝”和“順”兩個字結(jié)合在一塊，才能產(chǎn)生“孝順”。我們?nèi)绻牙习傩债斪鑫覀兊挠H人，就不會輕易發(fā)火。你在親人面前經(jīng)常發(fā)火，你在領(lǐng)導(dǎo)、自己的直接上司跟你打電話時敢輕易發(fā)火嗎??去年，我給區(qū)縣（市）長的熱線打過幾次電話，市長熱線的電話每個月我都分白天、晚上和周末打幾次，主要是想通過這種方式，督查一下市長熱線辦的工作，看看是不是24小時有人在值班，是不是老百姓的電話能夠順利打進來，使其不能懈怠。我們?nèi)绻菐е星椋驹诶习傩盏慕嵌认雴栴}，心態(tài)就會平和很多。二是要帶著激情去做市長熱線。今年，在政府工作報告中，提出了要讓益陽老百姓生活得更加幸福、更有尊嚴。怎樣讓老百姓生活得更加幸福、更有尊嚴？政府工作的層面是一個重要的平臺和載體。有句話講得好，“授人玫瑰，手留余香”，只有帶著一種激情去工作，才會保持工作的動力，不會被動應(yīng)付。有些老百姓的訴求，只要我們態(tài)度誠懇，真心實意地和他們交流，雖然不能馬上解決他們的問題，但是能夠求得老百姓的理解。昨天我和胡捷同志到市信訪局坐班接待，上午九點到下午三點，六個小時我們只接待了4批人，當時有一個企業(yè)軍轉(zhuǎn)團職干部群體給我?guī)砗艽蟮恼鸷?。他們反映的問題，因為政策原因我沒有現(xiàn)場作出答復(fù)，但是我們能夠心平氣和地進行溝通，他們講他們的困難，我們講我們的難處，人都有良心，只要推心置腹地交流溝通，就能夠相互理解。如果只是簡單應(yīng)付幾句，估計效果要差一些。昨天的接訪，對我們是一次很好的教育。市長熱線工作面對的都是一些要求解決問題的群眾，有時候打電話，包括給我發(fā)短信，都是很不客氣、很不留情面的，首先就是不分青紅皂白的罵一頓，再講要處理好什么事。面對這些需要幫助的困難群眾，我們除了要用坦誠的態(tài)度去面對以外，沒有其他更好的辦法。三是帶著使命和責任去做市長熱線。特別是我們在一線的同志，對于老百姓反映的問題一定要嚴格按照政策和法律辦事，在我回訪的一部分群眾當中，發(fā)現(xiàn)有些部門的同志講的話是沒辦法實施的，他對群眾的答復(fù)不符合有關(guān)政策；在這一塊要嚴格按照政策法律辦事，不該說的話不說，不負責的話不說，沒有了解到真實情況的話不能輕易說，傷害老百姓感情的話不能說。市長熱線工作是政府工作的一個重要部分，是政府系統(tǒng)中的“前臺”工作，要把素質(zhì)和形象非常好的同志放到這個“前臺”去。因為群眾電話打過來只知道接電話的是政府，如果你在接電話的過程中傷害老百姓，實際上是把老百姓推到了政府的對立面?？傊?，政府領(lǐng)導(dǎo)要高度重視熱線工作，因為這是我們的職責所在，是我們必須干好的活，是我們的規(guī)定動作。

（二）進一步做好市長熱線工作的“創(chuàng)新”文章。

市長熱線要進一步強化“民本”理念，做好“創(chuàng)新”這篇文章，提升服務(wù)效能，更好地服務(wù)民本政府和效能政府建設(shè)。這些年來，我們除了加強市長熱線的基礎(chǔ)建設(shè)外，先后開通了“網(wǎng)上市長信箱”，建立了29條一級網(wǎng)絡(luò)熱線和100多條二級網(wǎng)絡(luò)熱線。這需要各部門在工作中有新思路、新辦法、新舉措。一是要在“主動”上創(chuàng)新。主動就是要認真，我們工作只怕認真，一旦認起真來就沒有辦不好的事情。過去市長熱線一個非常好的做法，就是對確定要辦的事始終牢牢盯住不放，一直到辦結(jié)為止。我每個月在聽取市長熱線綜合情況的匯報后，都建議熱線辦選幾個最難處理的問題，一辦到底，抓住不放。在“主動”上創(chuàng)新就是要通過群眾的一些投訴、通過一些個案，反映面上的問題。比如今年下一步對黑車的治理，在整個投訴過程中，對黑車反映是很大的，必須引起我們高度警覺，盡管相關(guān)部門采取了一定措施，但還是不盡如人意，老百姓不滿意。今年政府在交通運管秩序的治理上還要采取專項的治理措施，不能搞得不痛不癢，必須形成長效機制。老百姓反映的這些問題，如果我們主動去分析一些有關(guān)情況，對政府的決策、工作的著力點很有意義。二是要在“聯(lián)動”上創(chuàng)新。市長熱線是系統(tǒng)工程，受理的絕大部分熱線電話是需要交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦的，有的問題涉及幾個甚至十幾個部門。部門之間的聯(lián)動機制怎樣進一步的快速、便捷、有效，這還需要我們?nèi)?chuàng)新?，F(xiàn)在我們往往是一個部門抓完后，又到了另外一個部門。今年市長熱線要在對涉及到多個部門的投訴的處理上建立聯(lián)動機制，明確一個牽頭部門，在時間上面同時進行。三是要在“互動”上創(chuàng)新。市長熱線要進一步加強與益陽電視臺、益陽廣播電臺、益陽日報等新聞媒體的聯(lián)動，及時把群眾反映的熱點、難點問題的處理情況通過媒體播報、刊載出來。對帶有共性的群眾訴求，可以定期舉辦訪談節(jié)目。我們有一個“局長訪談”類型的節(jié)目，以往講得很宏觀，講這個局做些什么事、已經(jīng)做了什么事、今年準備做什么事。今后的訪談不必要講得這么全面，就是把今年你單位受理的熱線和本部門與老百姓有關(guān)系的問題，在公共媒體上跟老百姓交流，主要是你部門受理了一些什么問題、已經(jīng)做了一些什么、還準備做什么，這樣，電視的收視率會提高，也是和老百姓一種很好的互動。今年，要在這方面和媒體合作創(chuàng)出一個品牌，請吉新同志認真研究，市政府在經(jīng)費上給予支持，對部門的工作也是個督查和督辦。

（三）著力強化市長熱線工作的各項保障機制。

市長熱線要建立和完善機制，重點解決以下幾個問題：一是要強化組織領(lǐng)導(dǎo)。政府部門主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)要到崗、到位、到人?，F(xiàn)在我們部分老百姓的生活還非常苦，特別是益陽這樣欠發(fā)達的地區(qū)，弱勢群體、困難群體的面非常大，現(xiàn)在全市享受低保的有29萬人。平時我們講要增強群眾觀念，什么叫增強群眾觀念？就是要了解群眾在想什么，認認真真地把每一天市民的投訴看一看，增添一份責任。特別是區(qū)縣（市）長、分管的副區(qū)縣（市）長，局長、主任和分管的同志一定要高度重視。平時我們講要走群眾路線、密切聯(lián)系群眾都非常抽象，把市長熱線這個活干好，你就是在增強群眾觀念，就是在走群眾路線，這是對我們工作的一個硬性要求。二是要改善工作條件。市長熱線工作的條件要得到一定程度的改善。去年，赫山、資陽、安化等區(qū)縣（市）和熱線網(wǎng)絡(luò)的主要單位及時增強了熱線工作力量，改善了辦公設(shè)備，加強了工作調(diào)度。今年，市長熱線辦的硬件和軟件也要得到改善。三是要抓好隊伍建設(shè)。市長熱線辦是由政府辦編制內(nèi)的工作人員組成的常規(guī)軍和新考錄的公務(wù)員、新提拔的處級干部等跟班人員兩部分組成的。我聽了幾次跟班同志的介紹，他們說在市長熱線跟班六個月比在原單位工作六年的感觸還要多，今后市長熱線要保持在15至20個人左右的規(guī)模。新考錄的公務(wù)員在這里能夠真正體會到老百姓還很苦，可以達到跟班半年受益終身的效果。建議區(qū)縣（市）也要在這方面加強。四是要強化督查考核。剛才，大家的發(fā)言都提到了督查考核的重要性，今年在這一塊還要進一步完善。

同志們，抓好市長熱線工作責任重大、意義深遠。希望各級各部門進一步發(fā)揚成績，再接再厲，以飽滿的熱情、務(wù)實的作風(fēng)，推進市長熱線工作再上新臺階，為建設(shè)民本政府、綠色益陽作出應(yīng)有的貢獻。