第一篇：客務(wù)部工作總結(jié)報告

2010年工作總結(jié)

客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門，2010年全體員工在度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為酒店進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2010年客房部完成了如下工作：

客房經(jīng)營銷售情況：

2010年客房總營業(yè)收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點，主要是從四月份以后進入了經(jīng)營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點工作

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護

1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進入旺季連續(xù)幾個月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時對各區(qū)域的人員進行了相應(yīng)的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續(xù)三個月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9

94%；利7個百/間天。15”的房，但

個百分點，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時對工作細節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間，我們商量出解決辦法后發(fā)動員工們利用工作之余，在每個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團隊的接待服務(wù)工作。

2、保證硬件設(shè)施與四星級酒店標準匹配，滿足經(jīng)營工作的需要。我們定期分項目對客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行排查、保養(yǎng)、維護，發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修，使故障房最少化。本年度將酒店客房門廳處的墻壁進行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內(nèi)原有的舊枕芯全部更新，在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進行報廢更新的基礎(chǔ)上，月份重點對客房布草進行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來一直困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位協(xié)商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復，同時對樓前車道兩側(cè)及地面大理石進行了加固?？头績?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴重，房間容易進蟲子，我們對其進行了改善，有效地阻止了蟲子爬進屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報損，消減開業(yè)時庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5

對外墻墻體進行了下半年對臺賬管理進行了完善，實現(xiàn)正門口護欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類——增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達到了萬余元。

在以上工作基礎(chǔ)上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復核工作。

二、培訓工作

為使服務(wù)獲得客人的滿意，除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗，主要依靠班組培訓。本年度部門重點加強了對員工個性化服務(wù)案例的培訓，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進行評說闡述，促進了部門個性化服務(wù)工作的順利開展，促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量也有了進一步提高。

部門繼續(xù)實行以老帶新的方式對新員工加強培訓，班組作為整個部門的培訓基地和應(yīng)急支援預(yù)備隊繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對不同崗位員工進行強化培訓及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達標等情況，組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導。

本年度我們加強了對新老員工安全培訓，全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進行了三次有針對性的消防疏散實地演練，使員工的增強了安全防范意識。

三、服務(wù)管理工作

1．全年的服務(wù)管理工作的難點在進入了經(jīng)營旺季以來的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經(jīng)營區(qū)域員工相互調(diào)動支援，互幫互助，完成了衛(wèi)生的清掃和各項對客接待服務(wù)工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領(lǐng)班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級以上的管理工作現(xiàn)場會，起到了很好的統(tǒng)一意識、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。（截止到目前，員工撿拾手機有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時間交還給了客人）。這已在部門內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3．開展專項計劃衛(wèi)生，按周期計劃完成房間衛(wèi)生項目，經(jīng)過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質(zhì)量的同時也非常順利的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4．進行績效考核改革，利用考核杠桿推進個性化服務(wù)的提高。我們把對績效的考核當做杠桿，提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個性服務(wù)。部門補充完善了員工獎懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營區(qū)域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設(shè)立了三個獎項：用心做事獎、超值服務(wù)獎、教導有方獎，以上獎項的獲得者會得到部門相應(yīng)的獎勵，在當月的績效工資中體現(xiàn)。通過這種服務(wù)管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務(wù)工作得到

。今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機

客人的肯定和表揚或工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現(xiàn)差額的主要原因。

部門為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好，全年共收到書面表揚60余封，這種“個性化親情服務(wù)法”為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

四、服務(wù)接待工作1．部門順利完成各節(jié)假日及重要團隊的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進，均保質(zhì)保量的完成了各項工作任務(wù)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全服務(wù)事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本年度迎來了北京廣播電視臺、財政局、商務(wù)委、統(tǒng)計局等多個大團隊的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團隊，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務(wù)人員，這就要求服務(wù)員既會做房又能盯會，大家主動加班加點，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應(yīng)。

五、外包服務(wù)管理工作：客務(wù)部兼管著對保潔的管理工作對工作業(yè)務(wù)生疏，部門抽出了大部分精力加強對外包服務(wù)的監(jiān)管工作。

“0”發(fā)生。各崗位針對不同的接待工94個團隊、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議

五一節(jié)前將外墻及玻璃進行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計劃，按計劃對公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團隊接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護人員執(zhí)行擺放方案和對綠植的養(yǎng)護更換工作。

部門現(xiàn)存不足：

1．全年崗位人員嚴重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量帶來了負面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象，服務(wù)中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時常出現(xiàn)，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴峻考驗。

2．員工的個性化服務(wù)還需要進一步加強，需不斷挖掘潛能提高主動服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新服務(wù)。

3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。

第二篇：客務(wù)部2010年工作總結(jié)

客務(wù)部2010年工作總結(jié)

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經(jīng)悄然臨近。回首身后的足跡，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導和關(guān)懷的領(lǐng)導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本工作的總結(jié)如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

2.人員變動?？头繕菍訌?月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內(nèi)。

二、工作計劃及完成情況

1.根據(jù)員工培訓需要調(diào)查報告結(jié)果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓。培訓時間為一個月，包括心態(tài)培訓和業(yè)務(wù)技能培訓，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會100問以及各種清潔劑使用等，考評結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續(xù)培訓，目前還在持續(xù)進行中。

2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標準化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓與實踐，90%的員工已經(jīng)能獨立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進行規(guī)范，統(tǒng)一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

3.對酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養(yǎng)已經(jīng)按計劃進行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計劃當中。

4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度?；趥€人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對員工的思想動態(tài)進行觀察、分析和談話。對于出現(xiàn)的和可能會出現(xiàn)的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結(jié)，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門實行了精細的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門標牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標牌供應(yīng)商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應(yīng)不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設(shè)備缺乏，請領(lǐng)導聯(lián)系盡快補充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強制執(zhí)行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務(wù)時間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

7.實行每月一次的總經(jīng)理見面會。給員工一個面見總經(jīng)理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

根據(jù)酒店未來的發(fā)展需要和酒店明年的發(fā)展目標，明年是極具挑戰(zhàn)性的一年，客務(wù)部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經(jīng)營管理以及未來管理人員的培訓上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。

一．

根據(jù)最新酒店星評標準，對酒店客務(wù)部的設(shè)備設(shè)施，門窗，衛(wèi)生，外圍地面等環(huán)境不達標準的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．

不斷規(guī)范已有的客房服務(wù)流程，同時增加客房服務(wù)內(nèi)容，并嚴格制定標準的操作流程，針對性培訓服務(wù)人員，重點加強普通話等不符合星評標準的地方，保證各種服務(wù)的全面有效到位。

三．

通過不斷的對員工進行培訓，意見征集，部門之間的協(xié)調(diào)和實驗，不斷降低酒店客務(wù)部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴格控制在酒店的部門預(yù)算之下，提高客房的經(jīng)營凈利潤。

四．

對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務(wù)意識，心態(tài)等展開長期培訓，為每位員工制定相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，繼續(xù)保持每周二召開員工座談會，關(guān)心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復員工，按規(guī)定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓成本。

五．

堅持公平公正的原則，不斷的發(fā)掘和培訓新的有潛力管理人員，保證酒店發(fā)展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務(wù)，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

七．

根據(jù)營業(yè)收入日報告，分析客人的組成和創(chuàng)收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．

權(quán)利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務(wù)仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領(lǐng)導和員工的共同努力下，我們定能戰(zhàn)勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第三篇：客務(wù)部工作總結(jié)

客務(wù)部日工作計劃

1、負責客務(wù)部的管理工作，對上級領(lǐng)導負責，并接受上級領(lǐng)導督導和檢查。

2、負責客務(wù)部各項工作計劃，組織和指導工作，并帶領(lǐng)客務(wù)部全體員工完成上級領(lǐng)導下達的各項工作指示。

3、主持部門班前例會。

4、負責本部門領(lǐng)班的培訓及工作考評。

5、每天審查各崗工作報表。

6、制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。

7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)和工程維修情況，抽查各

崗工作質(zhì)量及工作效率。

8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。

9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

客務(wù)部周工作計劃

1、檢查各崗周計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、繼續(xù)落實和檢查各崗培訓工作，提高員工的綜合素質(zhì)。

3、參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并布置和傳達會議精神。

4、制定客務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，達到節(jié)能降耗的目的。

5、開本部門周總結(jié)會議，總結(jié)上周工作的不足，布置下周的工作。

客務(wù)部月工作計劃

1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進度記錄及總結(jié)。

2、申報各崗采購明細。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報廢率。

4、協(xié)助辦公室招聘好部門員工。

5、檢查各崗工作流程，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

6、檢查新員工培訓考核情況。

7、開本部門月總結(jié)會議，總結(jié)上月工作的不足，布置下月的工作。

客務(wù)部

2012-10-23

第四篇：2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)

2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)

2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領(lǐng)導的支持與正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標，堅持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門整體服務(wù)標準及質(zhì)量標準為工作重點，將經(jīng)營管理與質(zhì)量管理同時進行，開拓思路，嚴把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗及不足。以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年再創(chuàng)佳績。

一、以改革為動力，抓好客務(wù)部整體工作： 1.競聘上崗，整合，建設(shè)員工隊伍。

年初酒店領(lǐng)導決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導信任，讓我擔當部門經(jīng)理一職，同時深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當時的客房無培訓，無工作標準，領(lǐng)班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務(wù)流程工作標準，各崗工作職責進行重新修訂，并召開部門領(lǐng)班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質(zhì)檢，星評小組，由李曄專項負責整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責人的周檢查與評估，更加系統(tǒng)性的開展此項工作，同時將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責任區(qū)，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標準的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復狀態(tài)，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標準的意義、2.與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。

⑴、部門近一年來，人員始終缺編?？头糠?wù)員編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標準，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達的工作任務(wù)，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓力度，提高對客服務(wù)技巧。

⑵、重點關(guān)注各分部的晨會，出臺例會制度，并責令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。

⑶、做好安全意識培訓及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結(jié)合案例分析會等多元化培訓方式，結(jié)合質(zhì)量問題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網(wǎng)上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個問題重要性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門會依據(jù)客人的反饋及責任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經(jīng)過，找出問題的責任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服?！?/p>

二．四星標準，客戶反饋，部門仍然存在的問題（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。

在酒店，部門近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房內(nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個地方重復的保修，努力達到四星級酒店的各項標準要求是2010年的一項十分重要的工作。（2）管理水平有待提升

1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識，外語水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強對領(lǐng)班，主管級的素質(zhì)培訓，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學習的方式，取優(yōu)去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態(tài)，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導，以規(guī)范服人。）（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化

客務(wù)部做為一線部門，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責任心不強，導致了問題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復出現(xiàn)的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發(fā)生，導致表現(xiàn)突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓方式，調(diào)動員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績效評估工作，結(jié)培訓考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評優(yōu)掛鉤，并展開個性化服務(wù)窗口，使部門在服務(wù)過程中不斷進步，將問題盡量減少。）

三、2010年工作計劃

1．持續(xù)做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。

2．培訓與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，有培訓，有考核，有記錄，有檢查。3．優(yōu)化服務(wù)流程，采取簡易高效的服務(wù)就能滿足商務(wù)客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質(zhì)檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責任落實到人。

第五篇：客務(wù)部量化管理指標

客房部量化管理指標

第一節(jié)

1．對（副）總經(jīng)理負責，計劃、組織、指揮及控制客房部所有事宜；

2.保證樓面、洗衣及PA的工作正常、合理、有序地進行，每日巡視所管區(qū)域不少于2次；

3．制定并督導員工的操作程序及行為規(guī)范，每3個月對員工的工作表現(xiàn)進行全面評估和考核，并與工資掛鉤；

4．每主持或組織員工培訓至少10次，以提高下屬的業(yè)務(wù)能力和個人素養(yǎng)；

5．每日查房至少20間，以保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量。察看貴賓客房，拜訪病客及長住客人；

6．每周與長住客人及VIP客人聯(lián)系和溝通至少1次，以了解住客需求，減少投訴，完善服務(wù)；

7．每周至少與相關(guān)部門，如工程、前廳、銷售等就工作協(xié)調(diào)和服務(wù)事宜做1次較正式的談話和溝通；

8．每周就客房部為酒店內(nèi)各部門提供的服務(wù)（如制服洗滌、臺布洗滌、地毯清洗等）與各負責人進行溝通至少1次，以保證對內(nèi)服務(wù)的完善；

9．制定部門預(yù)算，嚴格控制各類支出。每月客耗品成本率應(yīng)不高于5%，各類成本指標和費用指標應(yīng)在預(yù)算范圍之內(nèi)；

10．對資產(chǎn)進行系統(tǒng)的管理的控制，監(jiān)督每月盤點及設(shè)施設(shè)備的使用情況，同時提出減少消耗、降低成本的措施，并督導主管落實。每月至少1次攜帶倉管親臨現(xiàn)場檢查各項物資的使用和管理；

11．每至少1次就客房設(shè)施、設(shè)備的使用和更新情況向（副）總經(jīng)理呈交書面報告；

12．留意市場的最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱镁?，以提高工作質(zhì)量和工作效率。每主動與它酒店同行就清潔保養(yǎng)技術(shù)問題相互學習和溝通至少2次；

13．人員編制控制在75人以內(nèi)；

14．每3個月至少召開全體員工大會1次，會議既要呈報（副）總經(jīng)理； 15．每周主持領(lǐng)班、主管例會至少1次；

客房部經(jīng)理

16．每月與員工談心和溝通至少5次，以了解員工的思想動態(tài)和需求，聽取基層意見，完善工作；

17．每組織員工活動不少于3次，以增進上下級之間的感情交流，增強部門凝聚力。

第二節(jié)

1．對客房部經(jīng)理負責，主持所管樓層的房務(wù)工作；

2．具有較高的覺悟和思想高度，對于經(jīng)理的各項指令都能不折不扣地貫徹執(zhí)行。工作效率很高，對于經(jīng)理的指示應(yīng)在1小時之內(nèi)傳達下去，特殊情況的不超過24小時；

3．熟知客房工作的日常操作程序，具有高超的操作技能，做床不超過3分鐘；

4．每日至少檢查相關(guān)文字資料2次，發(fā)現(xiàn)問題及時進行解決；（如領(lǐng)班查房報告、服務(wù)員工作報告、文員電話記錄等）；

5．每日至少主持班前會議2次?？偨Y(jié)前一天的工作，指出不足，布置當天的工作任務(wù)，明確分工；

6．每日至少巡視樓層3次。督導下屬的儀容儀表、言行舉止、行為規(guī)范和操作規(guī)范，檢查經(jīng)理下達的各項指令的貫徹情況；

7.每日至少向部門經(jīng)理匯報工作1次；

8.對于投訴、突發(fā)事件及員工違紀等事件的調(diào)查處理，普通的不過10分鐘，特殊的不超過24小時；

9．每日查房至少40間。所查房間必須清潔無塵、設(shè)施設(shè)備狀況良好。

10．負責貴賓房間的衛(wèi)生和服務(wù)，每日親自檢查VIP接待情況不少于2次；

11．對下屬負有培訓的責任，每季度至少組織和安排員工培訓1次；

12．協(xié)助部門經(jīng)理對員工進行評估、測試，每3個月至少向經(jīng)理提供考核內(nèi)容和相關(guān)建議1次；

13．及時發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)同、帶領(lǐng)領(lǐng)班解決。與領(lǐng)班保持密切、良好的工作關(guān)系，每日至少與領(lǐng)班就當天工作中出現(xiàn)的問題溝通1次，每周至少與領(lǐng)班開工作總結(jié)會1次；

14．協(xié)助經(jīng)理做好員工的思想工作，保證員工以健康愉快的心情投入工作。隨時觀察和發(fā)現(xiàn)員工的思想情緒變化，及時查明原因并匯報經(jīng)理。整個處理過

樓層主管

程不應(yīng)超過48小時；

15．協(xié)助經(jīng)理做好樓層資產(chǎn)的使用和管理工作，對各類物耗嚴格控制，以保證客用品成本不高于5%，清潔劑等指標在預(yù)算之內(nèi)；

16．隨時與前廳部、收銀、工程等相關(guān)部門保持聯(lián)系，以保證各項工作的順利開展；

17．具有銷售意識，善于督導員工推銷和介紹酒店的服務(wù)項目，培養(yǎng)員工的全員銷售意識。

第三節(jié)

1．對部門主管負責，協(xié)助主管主持房務(wù)工作。對服務(wù)員的言行舉止、行為規(guī)范進行管理和監(jiān)督，力求服務(wù)達到規(guī)定標準；

2．每日參加1次班前會，每周參加1次經(jīng)理主持的領(lǐng)班主管例會；

3．經(jīng)常巡視樓層，保證樓道的24小時潔凈，立式煙筒內(nèi)的煙頭不超過2個；

4．認真檢查服務(wù)員的查房報告，每日至少與文員核對房態(tài)2次，以確保房態(tài)的準確；

5．每日查房不少于70間。每間臟房在5分鐘之內(nèi)，住客房在3分鐘之內(nèi)，空房在2分鐘之內(nèi)；

6．對所查房間的衛(wèi)生負完全責任。所查房間應(yīng)保證：地毯清潔、床鋪整齊、家俱無塵、物品配備齊全、空氣清新、無蟲害、各類設(shè)施能正常使用。所查衛(wèi)生間應(yīng)保證：鏡面光亮、馬桶、浴缸、面盆潔凈無毛發(fā)、地面無水跡、毛巾柔軟潔凈、洗漱用品齊全、所有設(shè)備狀態(tài)良好。如客人因上述標準未達到而投訴客房的，領(lǐng)班承擔全部責任。每周經(jīng)經(jīng)理、主管檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生等明顯不合格達3次的，將對領(lǐng)班作過失處理；

7．具有較強的動手能力和過硬的操作技能。西式鋪床的速度應(yīng)在3分鐘之內(nèi)。清查房間的速度：退客房在30分鐘之內(nèi)，住客房在20分鐘之內(nèi)，空房在2分鐘之內(nèi)；

8．具有提高的工作效率。接到辦公室的指令，應(yīng)在2分鐘之內(nèi)傳達給服務(wù)員，需要親自服務(wù)的，全過程不超過5分鐘；

9．與辦公室隨時保持密切的聯(lián)系，以便高效地為客人服務(wù)。接到拷機20秒內(nèi)必須回機，30分鐘拷機不響應(yīng)立即致電辦公室要求試機；

樓層領(lǐng)班

10．具有較強的服務(wù)意識，留意住客的特殊情況，尋找為客人服務(wù)的機會；

11．處理投訴機智、果斷，對于一般投訴，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)處理完畢，事后報告上級；

12．嚴格管理下屬，對于員工的違紀、違章行為應(yīng)立即制止，并視情節(jié)在10分鐘內(nèi)作出批評、過失等處罰處理；

13．利用空余時間對服務(wù)員進行隨機培訓，提高下屬的業(yè)務(wù)水平；

14．檢查住店客人的物品遺失情況，配合文員做好失物招領(lǐng)工作；

15．與工程人員保持良好的工作關(guān)系，對所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備狀態(tài)了如指掌，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。同時，負責對客房的設(shè)備及物品進行計劃維護和保養(yǎng)；

16．嚴格管理和控制的所轄區(qū)域的各類物資，每天檢查和核對布草及客耗品數(shù)量1次，每月配合主管盤點樓面所有資產(chǎn)1次；

17．每日細致檢查清潔設(shè)備和工作用具至少1次，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞應(yīng)立即調(diào)查處理；

18．具有銷售意識，對酒店各前臺部門的營業(yè)情況非常熟悉，能夠主動推銷酒店產(chǎn)品。

第四節(jié)

1． 對樓層領(lǐng)班負責，主要負責客房的整理工作；

2． 每日參加1次班前會，每3個月參加1次全體員工大會； 3． 保持過道衛(wèi)生的24小時潔凈，煙筒內(nèi)的煙頭不允許超過2個； 4． 認真檢查房態(tài)，填寫《服務(wù)員查房報告》，并于9：25分前交給領(lǐng)班；

5．清潔房間的速度：退客房30分鐘以內(nèi)，住客房25分鐘以內(nèi)，空房5分鐘以內(nèi)；

6．西式鋪床的速度，不超過3分20秒；

7．確保房間衛(wèi)生合格，設(shè)備狀態(tài)良好。每日返工次數(shù)不得超過3次；

8．累計3張過失單，將被責令下崗或接受再培訓；

9.接到退房通知，應(yīng)在3分鐘之內(nèi)檢查完畢并報至辦公室，從收銀通知退房至文員報至收銀全過程不超過5分鐘；

10．接到客人需要服務(wù)（送水、要租借物品等）的信息，自接到文員通知至服務(wù)完畢反饋給辦公室，全過程不超過5分鐘；

11．接到拷機信息，應(yīng)在20秒之內(nèi)回機。30分鐘拷機不響，應(yīng)主動致電辦

樓層服務(wù)員

公室要求試機；

12．為給賓客提供及時高效的服務(wù)，必須與辦公室保持密切的聯(lián)系，隨時匯報所在位置。進入某房打掃衛(wèi)生時，應(yīng)在10秒鐘之內(nèi)向辦公室匯報所在房號，以便文員調(diào)配人手；

13．接到加床通知，應(yīng)在20分鐘內(nèi)服務(wù)完畢，并通知辦公室；

14．負責對客用毛巾、客耗品、清潔用具及設(shè)備的使用和管理，每日至少核對和檢查1次；

15．留意住客的特殊情況，負責樓層的防火、防盜工作。對于客人的一般投訴，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)給予答復，20分鐘內(nèi)處理完畢。無法處理的應(yīng)立即報告上級；

16．對酒店營業(yè)情況熟悉，能流利地回答客人對酒店服務(wù)項目的詢問，做簡單的推銷；

17．具有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的職業(yè)道德，待客真誠，為人正直。有一定的思想覺悟，能積極配合部門的一切工作安排。

第五節(jié)

1．對客房部經(jīng)理負責，領(lǐng)用、發(fā)放、管理和控制客房部所有物資；

2．每天參加1次班前會，每周參加1次領(lǐng)班主管例會；

3．對倉庫進出帳目記錄清楚，做到出入帳準確清晰，帳目整潔易查找；

4．能夠清楚掌握庫存物品的使用量和使用周期，采取有效措施，做到庫存物品無積壓，無過期，并可根據(jù)庫存量及時補倉，對已造成積壓的物品提出處理意見，及時妥善解決；

5．掌握所管庫房物品的性能、價格、質(zhì)量和保管技巧，對各類庫存物資做到心中有數(shù)，每月對有關(guān)物資進行維護保養(yǎng)至少1次；

6．每周對庫存物品盤點至少1次，及時核對帳目，做到帳實相符；

7．負責樓面、PA、洗衣房物品的發(fā)放，針對住客情況有效控制數(shù)量并嚴格監(jiān)督所發(fā)物品的使用情況。工作效率較高，發(fā)完3-10F八個樓屋的客用品一般不超過2小時，其它用品不超過30分鐘；

8．每周對樓面等處的周轉(zhuǎn)物品、清潔物品進行檢查至少1次，發(fā)現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理；

9．與樓面等處保持良好的工作關(guān)系，主動配合其開展工作，在接到配酒水、倉庫保管員

加棉被等通知時應(yīng)10分鐘內(nèi)到位；

10．與酒店總庫房保持密切聯(lián)系，協(xié)助總庫人員檢查進貨質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題30分鐘內(nèi)必須報告經(jīng)理。根據(jù)本部門貨品使用情況，向總庫提供進貨的數(shù)量和質(zhì)量要求，每月至少2次與總庫工作人員檢查總庫客房用品的積壓情況，事后匯報經(jīng)理；

11．每月對客房所有物資進行全面清點1次，認真填寫盤點表并就物資使用、保管情況作分析報告呈交經(jīng)理；

12．非常熟悉預(yù)算中的各類指標，采取各種措施協(xié)助經(jīng)理保證各類費用達標。良好地掌握樓面、PA、洗衣房的工作流程，經(jīng)常性針對營業(yè)中的節(jié)約問題向經(jīng)理提出創(chuàng)建性意見；

13．分析每日損益表，在接表后24小時內(nèi)至成本部查詢明細科目并制成分析報告呈交經(jīng)理；

14．對可二次利用的資源進回收、保管及加工，使之投入重復使用； 15．向經(jīng)理提出物品報損的計劃，并對報損物品進行檢查和確認； 16．負責庫房的安全與消防工作，保證庫房的24小時清潔整齊； 17．有良好的職業(yè)道德和勤儉節(jié)約的意識，不斷完善自身素質(zhì)，作經(jīng)理的賢內(nèi)助；

第七節(jié) PA主管

1． 對客房部經(jīng)理負責，確保全飯店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔； 2． 每日主持2次班前會，每周參加1次領(lǐng)班主管例會；

3．嚴格完成經(jīng)理當天下達的任務(wù)，對工作質(zhì)量和工作效率進行督導。主管安排的衛(wèi)生，經(jīng)經(jīng)理檢查3次明顯不合格的，將對主管作過失處理；

4．經(jīng)常巡視衛(wèi)生區(qū)域，檢查服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌和操作規(guī)范，合理調(diào)配人手，保證區(qū)域的24小時潔凈無塵。發(fā)現(xiàn)違章、違紀行為，應(yīng)立即制止并在10分鐘內(nèi)作出批評、過失等處罰的處理；

5．熟知各項衛(wèi)生操作程序，對各類清潔劑的用途、使用方法了如指掌，了解各類地面、墻面、地毯的清潔和保養(yǎng)方法，對各類機器的使用方法與注意事項非常熟悉，具有過硬的操作技能和較強的動手能力；

6．制定機器的使用和管理制度，嚴格監(jiān)督服務(wù)員，確保其正確使用機器設(shè)備。每3個月對員工進行1次現(xiàn)場培訓，每2個月對員工的操作技能進行考核

1次，以提高下屬的業(yè)務(wù)水平；

7．熟知各種機器設(shè)備的保養(yǎng)方法，每日監(jiān)督下屬做好日常保養(yǎng)工作，每月親自清潔、保養(yǎng)機器設(shè)備1次；

8．根據(jù)經(jīng)理要求和酒店實際情況安排公共區(qū)域的大清潔計劃： a． 每3個月對木質(zhì)地板面、家俱進行打蠟1次；

b．每2個月對電梯進行打蠟1次；

c．每周清潔客用衛(wèi)生間地面至少1次； d．每4個月清洗各營業(yè)點的地毯、墻壁1次； e．每月清潔公共區(qū)域的排風口、空調(diào)封口1次； f．每周對銅器進行拋光1次；

g．每6個月對大廳及2樓地面進行打蠟1次；

10．與各相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，了解其對衛(wèi)生的要求，并主動向 其征詢意見，確保它部對客房提供的清潔服務(wù)滿意。對于非本部門管轄的衛(wèi)生區(qū)域，若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)主動提供清潔技術(shù)和相關(guān)資料，不允許視而不見。每周與各部主管就衛(wèi)生問題沿通1次，對于各部對衛(wèi)生及員工服務(wù)不到位方面的投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)調(diào)查清楚并作出處理；

11．與愛委會保持密切聯(lián)系，做好酒店蟲宣的預(yù)防和消滅工作。每日對大堂打1次墳子藥，每周1次通知愛委會至各餐廳、廚房殺蟲；

12．負責安排對所有綠色植物的清潔和保養(yǎng)，向經(jīng)理提供更換等建議；

13．協(xié)助經(jīng)理做好員工的思想工作，確保員工隊伍健康、積極、向上； 14．協(xié)助經(jīng)理做好成本控制工作，嚴格控制清潔劑及清潔用品用具的發(fā)放和使用，確保各類成本和費用達標；

15．協(xié)助經(jīng)理做好對PA員工的評估工作，每月就員工工資向經(jīng)理提供個人意見；

16．保證酒店在各類衛(wèi)生檢查中順利過關(guān)，由于工作安排不當、督導不力導致酒店蒙受損失的，主管將受嚴肅處罰。

第八節(jié) PA領(lǐng)班

1．對PA主管負責，督導屬下清掃員的工作，確保其達到酒店標準； 2．每日參加1次班前會，每周參加1次領(lǐng)班主管例會；

3．每日至少向主管匯報工作1次；

4.巡視公共區(qū)域，對服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌以及勞動紀律進行檢查。發(fā)現(xiàn)違紀，應(yīng)在20分鐘內(nèi)作出批評、過失等處罰處理；

5．有較高的工作效率和較強的責任心，對于主管安排的一般清潔工作，要在20分鐘內(nèi)落實好并反饋上司。地面等處的明顯水跡、污跡存留時間不允許超過20分鐘；

6．應(yīng)練就一雙慧眼，及時發(fā)現(xiàn)任何需要清潔的地方，確保公共區(qū)域地面、墻面、鏡面、洗手間等處的24小時潔凈。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量不達標，應(yīng)立即督導清掃員返工。每日經(jīng)主管檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生明顯不合格達3次的，將對領(lǐng)班作過失處理；

7．業(yè)務(wù)能力較強，熟知各類清潔劑的功能和用途，能熟練操作各類機器設(shè)備進行工作。負責向員工講解正確的操作程序和安全事宜，督導下屬正確使用各類用具和機器設(shè)備；

8．負責監(jiān)督各類工作鑰匙的領(lǐng)取和退回，發(fā)現(xiàn)下屬違反鑰匙管理制度，應(yīng)嚴肅處罰并匯報主管；

9．負責對公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)在5分鐘內(nèi)致電辦公室要求維修，同時監(jiān)督維修情況。報修后4小時仍無人修理，應(yīng)立即報告主管。

10．負責公共區(qū)域的消防工作，熟悉各類消防器材的用途和使用方 法；

11．負責對公共區(qū)域遺留物品的處理，督導員工及時交至辦公室并與前臺聯(lián)系，以便客人查找；

12．檢查公共區(qū)域內(nèi)花卉植物情況，向主管提出更換等建議； 13．負責公共區(qū)域內(nèi)蟲害的消滅工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報； 14．具有培訓員工的義務(wù)，利用一切機會對員工進行隨機培訓； 15．與它部門保持良好的工作關(guān)系，明確自己的服務(wù)身份。在為相關(guān)部門提供清潔服務(wù)時，應(yīng)督導員工禮貌、熱情、確保各類清潔任務(wù)出色完成；

16．與樓層保持聯(lián)系，收集樓面用剩的香皂等物品以備PA二次利用。具有較強的節(jié)約意識，監(jiān)督對控制各類清潔物耗的使用，協(xié)助主管做好成本控制工作；

17．接到拷機20秒內(nèi)必須回機，30分鐘內(nèi)拷機不響，必須致電辦公室要求試機；

18．每日對會議室的衛(wèi)生進行細致檢查至少1次，確保會議室衛(wèi)生清潔、設(shè)施狀態(tài)良好，可隨時投入使用；

19．每周對下屬的工作表現(xiàn)進行評估并匯報主管，協(xié)助主管采取各類措施，確保衛(wèi)生質(zhì)量和工作效率；

20．每日對所有機器設(shè)備進行細致地清潔1次，以確保設(shè)備狀態(tài)良好； 21．每日盤點機器設(shè)備、清潔工具及清潔劑1次，在交接班本上注明損耗和使用原因。對不正常損耗，應(yīng)主動匯報主管；

22．協(xié)助主管，帶領(lǐng)員工完成大清潔任務(wù)和各類保養(yǎng)工作；

23．具有較強的服務(wù)意識，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，適時幫助客人。對各營業(yè)點的位置及服務(wù)情況非常熟悉，可向客人作主動介紹和推銷。

第九節(jié) PA服務(wù)員

1．對PA領(lǐng)班負責，對公共區(qū)域內(nèi)的所有物件進行清潔，并達到酒店衛(wèi)生要求；

2．每日參加1次班前會，每3個月參加1次全體員工大會；

3．儀容儀表合格，待客微笑、有禮貌。發(fā)現(xiàn)員工不向客人問好達3次的，將受適當處罰；

4．為保證公共區(qū)域隨時清潔，應(yīng)做到眼勤、腿勤、手勤，工作效率高，衛(wèi)生質(zhì)量好。每日所轄區(qū)域的衛(wèi)生明顯不合格達3次或明顯污跡、水跡存留地面、墻面等達15分鐘仍未清理的，將受適當處罰；

5．有一定的操作技能，熟悉各種清潔劑的性能和使用方法，了解機器設(shè)備和各類清潔用具的技術(shù)性能及簡單維修保養(yǎng)知識，能獨立操作。違章操作損壞設(shè)備、用具的，按價賠償并作嚴重過失處理；

6．熟知酒店各營業(yè)部門的服務(wù)項目、服務(wù)時間、能向客人作簡單介紹。了解當日會議安排，能對問詢客人作指引；

7．及時報告所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的損壞及修復情況；

8．熟悉公共區(qū)域內(nèi)消防器材的存放位置和使用方法，具備一定的防火、滅火常識；

9．發(fā)現(xiàn)蟲害，及時匯報領(lǐng)班；

10．在公共區(qū)域內(nèi)撿到遺留物品，應(yīng)在5分鐘交至辦公室，并與總臺聯(lián)系，以備客人查找，同時，留意是否有客人返回尋找失物；

11．每日至少全面清潔會議室1次。確保會議室在使用前20分鐘內(nèi)被打掃干凈，使用后40分鐘內(nèi)清潔完畢；

12．每周至少打掃1次行政辦公室，保證衛(wèi)生合格、物品配備齊全； 13．每日至少1次對商務(wù)中心、KTV、歌舞廳進行吸塵1次，對餐廳和大堂吧至少吸塵2次；

14．每日至少拋光大理石1次； 15．每日至少推塵10次； 16．每日清潔欄桿至少1次； 17．煙筒內(nèi)的煙頭不允許超過3個；

18．每日返工次數(shù)不允許超過3次，累計3張過失將被現(xiàn)令下崗或接受再培訓；

19．各區(qū)域員工必須隨時在崗，離開崗位應(yīng)請示領(lǐng)班，擅自離崗10分鐘的，將作為過失處理；

20．對待它部門員工和善、有禮貌、服務(wù)熱情，不允許發(fā)生爭執(zhí)； 21．嚴格遵守鑰匙管理制度，領(lǐng)取、返回鑰匙應(yīng)按規(guī)范操作；

22．服從領(lǐng)班的一切工作安排，配合領(lǐng)班做好成本控制工作。對于造成浪費的員工，部門將作處罰。

1．對客房部經(jīng)理負責，確保酒店客衣、制服、布草等的收發(fā)、保管和洗滌工作順利開展；

2．每日主持1次班前會，每周參加1次由經(jīng)理主持的領(lǐng)班主管例會；

3．不斷巡視車間，合理安排下屬的工作，發(fā)現(xiàn)員工違紀或違章操作，應(yīng)在10分鐘內(nèi)作出處罰；

4．對所有崗位的操作程序非常熟悉，可以親自動手帶領(lǐng)屬下完成工作。技術(shù)熟練，具備處理各類疑難問題的能力，隨時監(jiān)督和指導下屬工作；

5．對各類機器的使用方法和保養(yǎng)技巧了如指掌，并掌握一定的維修技術(shù)。每日上下班各檢查機器運行狀況1次；

6.每周至少與工程部就機器運作中產(chǎn)生的問題溝通1次，事后將結(jié)果匯報經(jīng)理；

7.每3個月對下屬進行崗位培訓1次，每3個月協(xié)助經(jīng)理對員工進行考核和評估1次；

8.每周與各餐廳樓層主管溝通1次，主動征詢意見，進一步提高洗、熨質(zhì)量；

9.督導員工的工作效率，確保各營業(yè)點的布草及員工制服能夠及時得到供應(yīng)。對洗滌和熨燙質(zhì)量負完全責任，每周它部門投訴3起，將對主管作過失處理；

10.對于酒店內(nèi)部員工對制服或布草的投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)調(diào) 查清楚并作出處理，事后還應(yīng)向它部門反饋；

11．對所有洗衣的洗滌、熨燙質(zhì)量負完全責任，每日檢查所有待送 客衣的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時再處理。每周客人對客衣的投訴超過2起，將對主管作過失處理。同時，確保所收洗衣在規(guī)定時間內(nèi)送回：普通洗衣應(yīng)從收衣時間起8小時內(nèi)送回，加快客衣則在4小時內(nèi)送回。對于VIP和長住客人的洗衣要尤其關(guān)注，要求保質(zhì)保量，必要時親自處理；

12．出現(xiàn)客衣投訴，主管應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，并在1小時內(nèi)圓滿解決；

13．協(xié)助經(jīng)理做好部門的成本控制工作，對各類洗滌原料嚴加控制，確保各項指標在預(yù)算之內(nèi)；

14．每月末對洗衣房的機器設(shè)備、洗滌原料和庫存物資盤點1次，并制成報告呈經(jīng)理審核；

15．合理安排運營時間，節(jié)約水電、蒸汽； 16．確保操作車間物品整齊、衛(wèi)生干凈；

17．負責洗衣房的消防工作，嚴禁員工吸煙或動用明火。

第十一節(jié) 制服房員工

1.對洗衣房主管負責，收發(fā)、保管制服和餐廳口布、臺布，并對 巾類和制服作修補、釘扣及加工；

2.每日參加1次班前會，每3個月參加1次全體員工大會； 3.服從主管的任何工作安排，不折不扣地完成各項工作任務(wù)，遵守 部門的一切規(guī)章制度；

4.明確自己的服務(wù)身份，深知自己是“服務(wù)員的服務(wù)員”，對待各 部員工熱情、有禮貌，服務(wù)周到細致。當月由于服務(wù)態(tài)度或工作不負責任導致

員工投訴達4起的，將對該員工作最后警告或辭退處理；

5.各類制服按部門分類擺放，有條理，易查找；具有較強的工作責任心和較高的工作效率，裁剪、縫紉技術(shù)熟練；

a． 員工更換制服需1分鐘； b． 入職員工領(lǐng)取制服需10分鐘； c． 離職員工退回制服需3分鐘； d． 在制服上繡號，1件需30分鐘； e． 縫補一件制服需8分鐘； f． 更換一條拉鏈需8分鐘； g． 每分鐘可釘1粒紐扣；

h． 每分鐘可按標準疊好制服3件并對號； i． 每分鐘可掛放制服5件； j． 裁剪、修改一件制服需30分鐘； k． 縫補一張臺布需8分鐘； l． 縫補一條床單需8分鐘；

m． 與餐廳清點（或發(fā)放）布草，全過程不超過10分鐘； n． 制作《制服日洗報表》和《臺布日洗報表》需20分鐘；

o． 制服增減業(yè)務(wù)發(fā)生后10分鐘內(nèi)，應(yīng)在制服卡和進銷帳本上登記；

7.每月對制服房所有制服和巾類進行盤點1次，確保帳實相符，并就積壓或短缺制服向主管報告；

8．同主管提出制服更換、報損等建議；

9．負責制服房的衛(wèi)生區(qū)域潔凈無塵，保證所存衣物、巾類有一個清潔、干燥的存放環(huán)境；

10．負責制服房的消防工作，嚴禁煙火并掌握消防器材的使用方法。

第十二節(jié) 客衣取送工

1.對洗衣服主管負責，確?？鸵碌氖杖?、洗滌、熨燙和發(fā)放； 2.每日參加1次班前會，每3個月參加1次全體員工大會； 3.每日按時上樓層收取客衣，見到客人要微笑、問好；

4.有較高的工作效率，確保收完所有客衣不超過30分鐘。臨時通

知有洗衣的，應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕至樓面收取；

5.對每件客衣進行檢查、分類和打號，全過程不超過2分鐘； 6.對于收衣時間和應(yīng)送回時間做到心中有數(shù)，確保： a． 加快洗衣應(yīng)從接到通知起4小時內(nèi)送回； b． 普通洗衣應(yīng)從接到通知起8小時內(nèi)送回； c． 加快熨衣應(yīng)從接到通知起2小時內(nèi)送回； d． 普通熨衣應(yīng)從接到通知起4小時內(nèi)送回；

7.根據(jù)洗衣單上的數(shù)量和收費標準制作統(tǒng)計表，將洗衣單和客衣收 入報表送至收銀。

第十三節(jié) 水洗、干洗員工

1.對洗衣房主管負責，負責客衣、制服、布草的洗滌和烘干； 2.每日參加1次班前會，每月參加1次由經(jīng)理主持的全體員工大會； 3.按照程序做好布草和衣物的檢查分類和洗前去污工作，確保洗滌 質(zhì)量。每日不合格洗滌物未被剔出而直接投放洗滌達5次的，將給予員工過失處罰；

4.熟知干洗機和水洗機的操作方法，并具備一定的維修保養(yǎng)知識； 5.具有較強的節(jié)約意識，嚴格按照規(guī)定的劑量投放洗滌原料。人為 造成浪費2次，作嚴重過失處理；

6.具有較高的工作效率，操作規(guī)范： 水洗：（容量125磅）A． 床單

1）分類：一車布草約4分鐘； 2）洗滌：一機床單約45分鐘；

3）原料：低溫堿8盎司，漂白劑3-4盎司，中和劑3盎司。B． 毛巾

1）洗滌：一機毛巾約55分鐘；

2）原料：高溫堿8盎司，去漬劑2盎司，中和劑2-4盎司，漂白劑4盎司，柔順劑5盎司； C． 臺布

1）洗滌：一機臺布約60分鐘（70-80）條；

2）原料：高溫堿10盎司，漂白劑4盎司，去漬劑3盎司，漿粉20盎司。D． 客衣、制服

1）分類、檢查：1分鐘2件；

2）洗滌：一機可洗35-40件，洗滌時間約50分鐘；

3）原料：高溫堿（或低溫堿）6盎司，去漬劑2盎司，漂白劑或彩漂劑3盎司，中和劑2盎司，柔順劑3盎司。干洗：

洗前分類、去污每分鐘1件，抽油1分鐘，洗滌20分鐘，排油3分 鐘，烘干20分鐘，冷風20-25分鐘。

7.烘干：烘干機容量（120磅1臺）（75磅2臺）1）烘干一機毛巾需要60-70分鐘；

2）烘干一機臺布需20-25分鐘（7-8成干）； 3）烘干一機廚衣需15-20分鐘； 4）烘干一機襯衫需10-12分鐘； 5）烘干一機西褲需12-15分鐘；

6）烘干一機枕套需20-30分鐘（7-8成干）； 7）打掃一臺烘干機過濾網(wǎng)需1分鐘；

8）烘干一機客衣需10-20分鐘（根據(jù)衣物質(zhì)量及厚、薄而定）。

第十四節(jié)

1．對洗衣房主管負責，確保各部門的洗滌物得到快捷的收取和發(fā)送；

2.每日參加1次班前會，每3個月參加1次全體員工大會； 3.具有較高的工作效率，動作熟練、有條不紊： A． 成品收集、折疊： 浴巾：1分鐘可疊4條 裕袍：1分鐘可疊2條 地巾：1分鐘可疊8條 面巾：1分鐘可疊10條 方巾：1分鐘可疊20條 B． 收、送布草：

對每個樓層收取1次布草需10分鐘

布草收送員工

對每個樓層發(fā)送1次布草需25分鐘

第十五節(jié)平、夾燙員工

1.對洗衣房主管負責，按照工作程序和標準燙好客衣、制服和各類 布草；

2.每日參加1次班前會，每3個月參加1次全體員工大會； 3.確保熨燙質(zhì)量，保證各類織物平滑、美觀； 4.熨燙技能非常熟練，具有很高的工作效率： 床單：1分鐘可熨燙8條 臺布：1分鐘可熨燙2條 枕套：1分鐘可熨燙10條

精工手燙：熨燙1件外套需10分鐘

熨燙1件襯衣需6分鐘

熨燙1件西褲需8分鐘

絨面夾燙：熨燙1件西褲需4分鐘 熨燙1件上衣需2分鐘 光面夾燙：熨燙1件襯衣需4分鐘

熨燙1件褲子需3分鐘