第一篇：金鼎國際客務(wù)部崗位職責(zé)new（范文模版）

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客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理

二、直接上級(jí)：對(duì)客服務(wù)總監(jiān)

三、直接下級(jí)：樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理

四、崗位職責(zé):

1、確保客務(wù)部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、制定部門各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃、管理制度提交行政部。

3、參加酒店年度經(jīng)營預(yù)算會(huì)議、年度經(jīng)營決算會(huì)議，提前做好各種資料準(zhǔn)備工作。

4、參加酒店每日晨會(huì)、一周工作指令會(huì)、各類專題會(huì)議等。組織部門例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，督導(dǎo)并落實(shí)。

5、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。

7、審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。向直接上級(jí)提供有利于客房銷售情況和預(yù)報(bào)情況?？刂平?jīng)營成本，增收節(jié)支。

8、巡視所轄區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，及時(shí)處理直接下級(jí)工作中遇到的問題。

9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時(shí)間段的部門培訓(xùn)計(jì)劃、用工計(jì)劃等提交人事培訓(xùn)部。

10、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配部門的管理人員。

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11、檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴。

12、走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

13、休息時(shí)，指定一名主管代替參加會(huì)議、主持工作。

14、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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文員兼?zhèn)}管崗位職責(zé)

一、崗位名稱：文員兼?zhèn)}管

二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書工作及處理客務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

2、文件打?。簱?jù)客務(wù)部經(jīng)理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。

3、文件復(fù)?。喊匆髲?fù)印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復(fù) 印。

4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)，所發(fā)出文件須使 用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接受者簽收。

5、文件存檔：將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。

6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類文件非經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意不得外借，復(fù)印傳出。

7、負(fù)責(zé)客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤點(diǎn)、核算等二級(jí)庫房工作。

8、做好會(huì)議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。

9、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房樓面經(jīng)理

二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

三、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班

四、崗位職責(zé)：

１、確?？头康那鍧崰顩r和布臵規(guī)格，達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。２、根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要，合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員。３、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實(shí)施；做好每月、年的工作總結(jié)。

４、主持崗點(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。

５、做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會(huì)議。

６、每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。７、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好、物資齊備。提出設(shè)備更新、布臵更新計(jì)劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)。

８、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。處理客人投訴。

９、對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

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１０、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況。

１１、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。１２、完成直接上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

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客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理

三、直接下級(jí)：客房服務(wù)員

四、崗位職責(zé)：

1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布臵規(guī)格和對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無不和理損失，特殊情況有備案。

3、負(fù)責(zé)客房萬能鑰匙的領(lǐng)用和管理工作。

4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層大清潔計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃。

5、審閱服務(wù)員的每日工作報(bào)告。

6、觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)。

7、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客務(wù)中心領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理

三、直接下級(jí)：客務(wù)中心接線生

四、崗位職責(zé)：

1、參加樓面經(jīng)理召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。

3、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。５、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。６、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。７、受理賓客的電話留言。

８、為賓客提供長途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)。９、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。

１０、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓 客需求。

１１、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。

12、負(fù)責(zé)客務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。

13、負(fù)責(zé)成本的控制和經(jīng)營指標(biāo)的完成。

14、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

15、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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客房服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房服務(wù)員

二、直接上級(jí)：客房領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。

3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，為住客提供完好、整潔的房間。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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客務(wù)中心接線生崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客務(wù)中心接線生

二、直接上級(jí)：客務(wù)中心領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。

3、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。５、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。６、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。７、受理賓客的電話留言。

８、為賓客提供長途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)。９、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。

10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓 客需求。

11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：前廳經(jīng)理

二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

三、直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)。

3、主持召開前臺(tái)每周工作例會(huì), 上傳下達(dá)部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

6、控制前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)，努力提高客房收入、平均房價(jià)和出租率，完成部門經(jīng)營目標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

10、組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對(duì)客服務(wù)工作。

12、督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。

14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見和建議，美國加州牛肉面大王IT部整理 10

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反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。

15、審閱前臺(tái)班組對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報(bào)告，提出具體修改意見，控制成本費(fèi)用。

16、對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見。

17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

三、直接下級(jí)：接待員（含商務(wù)樓層）

四、崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。

2、主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。

４、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。５、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。

7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

８、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。９、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

１０、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

１１、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

１２、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。１３、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。１４、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

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１５、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

１６、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

１７、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

１８、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。１９、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

三、直接下級(jí)：禮賓員、門僮、機(jī)場代表

四、崗位職責(zé)：

1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。

2、召開班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。

3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。

5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評(píng)估工作。

6、負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

7、負(fù)責(zé)及時(shí)將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。

8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車站有關(guān)管理費(fèi)用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。

12、負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放臵。

13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對(duì)客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時(shí)的行李服務(wù)。

14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服務(wù)使用。

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15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。

16、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題

17、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

三、直接下級(jí)：商務(wù)中心文員（含商務(wù)樓層）

四、崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。

2、主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。

４、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。５、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

６、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。７、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

８、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。９、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。１０、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

１１、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

１２、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。１３、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。１４、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

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１５、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。１６、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

１７、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

１８、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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接待員（含商務(wù)樓層）崗位職責(zé)

一、崗位名稱：接待員（含商務(wù)樓層）

二、直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、熟練掌握前臺(tái)接待與收款員工作程序。

3、編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。

4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。

５、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及

酒店服務(wù)項(xiàng)目。

6、了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)信息，做好問訊服務(wù)工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊(cè)、報(bào)紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。

10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。

11、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。

12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。

13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史 資料。

14、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

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15、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

16、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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禮賓、門僮崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓、門僮

二、直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。

3、熟記酒店?？汀⒅匾e客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李車司機(jī)確認(rèn)、交接。

7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會(huì)議活動(dòng)安排情況及其他酒店產(chǎn)品 信息。

9、投遞留言、信件等，快件請(qǐng)收件賓客簽名。

10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時(shí)處理。

12、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

13、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

14、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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機(jī)場代表崗位職責(zé)

一、崗位名稱：機(jī)場代表

二、直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車次、航班信息到前臺(tái)。

3、做好班車、付費(fèi)車、重點(diǎn)賓客及商務(wù)賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機(jī)場、車站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協(xié)作單位各項(xiàng)規(guī)章制度。

７、做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時(shí)向領(lǐng)班匯 報(bào)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

8、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

9、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

10、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商務(wù)中心文員

二、直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服

務(wù)。

3、對(duì)酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障

及時(shí)聯(lián)系維修。

6、為賓客發(fā)送快件。

7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書架、工作臺(tái)整潔。

8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。

9、及時(shí)反饋客人要求給直接上級(jí)，以提供更好的服務(wù)。

10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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公共區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：公共區(qū)域經(jīng)理

二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

三、直接下級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

四、崗位職責(zé)：

1、檢查公共區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實(shí)

施，做好每月、年的工作總結(jié)。

3、主持崗點(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。

4、做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會(huì)議。

5、巡查庭院花草樹木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的運(yùn)作良好。

6、制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的存量。

7、制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫殺蟲工作計(jì)劃和人力安排計(jì)劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業(yè)。

8、負(fù)責(zé)員工的技能培訓(xùn)，確保員工安全、正確的操作機(jī)器設(shè)備。

9、負(fù)責(zé)員工的排班，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作。

調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問題。

10、負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工

作質(zhì)量和進(jìn)度。

11、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪之前的布臵檢查工作。

12、做好與酒店有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。

13、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：公共區(qū)域領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：公共區(qū)域經(jīng)理

三、直接下級(jí)：公共區(qū)域清潔員

四、崗位職責(zé)：

1、檢查公共區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交公共區(qū)域經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實(shí)施，做好每月、年的工作總結(jié)。

3、參加公共區(qū)域經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。

4、做好培訓(xùn)協(xié)助工作。

5、巡查庭院花草樹木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的運(yùn)作良好。

6、制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的存量。

7、協(xié)助制定公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫殺蟲工作計(jì)劃和人力安排計(jì)劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業(yè)。

8、協(xié)助負(fù)責(zé)員工的技能培訓(xùn)，確保員工安全、正確的操作機(jī)器設(shè)備。

9、協(xié)助負(fù)責(zé)員工的排班，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作。

調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問題。

10、協(xié)助公共區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。

11、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪之前的布臵檢查工作。

12、做好與酒店有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。

13、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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庭院清掃、養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：庭院清掃、養(yǎng)護(hù)員

二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店建筑外的環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地養(yǎng)護(hù)。清潔庭院，保證庭院內(nèi)無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

2、做好酒店內(nèi)花草樹木、盆景的修剪和栽培。

3、定期噴灑殺蟲藥物；捕捉老鼠；定期滅蟑螂、白蟻。

4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的防火工作。

5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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公共洗手間保潔員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：公共洗手間保潔員

二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域洗手間的清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、整潔的環(huán)境。

2、負(fù)責(zé)清潔器具的保養(yǎng)、清潔用品的保管和使用。

3、晚間巡視酒店的公共區(qū)域，負(fù)責(zé)“日間保潔、巡視員”的工作。

4、晚間20：00—21：30打掃行政辦公室。

5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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夜間清潔工崗位職責(zé)

一、崗位名稱：夜間清潔工

二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店地毯、石材地面的清潔保養(yǎng)工作。

2、對(duì)公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。

3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養(yǎng)，酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。

4、負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)事件處理，如吸水等。

5、其他項(xiàng)目的清潔工作。

6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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日間保潔、巡視員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：日間保潔、巡視員

二、直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、為客人提供規(guī)范化服務(wù)，始終保持大廳、酒店其他公共區(qū)域的

衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、巡視所轄區(qū)域，保證臺(tái)面、地面、公共設(shè)施、標(biāo)志物等的清潔，保證客用電梯的清潔。

3、對(duì)公共區(qū)域的地毯進(jìn)行日常保養(yǎng)，及時(shí)處理地毯斑跡。

4、用塵推推公共區(qū)域石材地面。

5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：會(huì)議服務(wù)員

二、直接上級(jí)：客房領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、按照會(huì)議的規(guī)格水準(zhǔn)，布臵會(huì)議室和開會(huì)前的準(zhǔn)備工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)開會(huì)客人的迎送接待工作；按服務(wù)規(guī)格、操作程序?yàn)橘e客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

3、做好會(huì)議后的收尾工作。

4、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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商場營業(yè)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商場營業(yè)員

二、直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。

2、銷售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)向賓客介紹并

推銷商品。

3、做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺(tái)和商品的衛(wèi)生工作，備 齊工作用品，補(bǔ)充柜臺(tái)商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動(dòng)向，主動(dòng)征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報(bào)。

5、負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺(tái)貨源充足。

６、按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、銷售記錄表，每日商品盤點(diǎn)表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報(bào)

領(lǐng)班。

7、負(fù)責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。

9、負(fù)責(zé)商場的安全工作。

10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

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客衣服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客衣服務(wù)員

二、直接上級(jí)：洗衣房主管

三、直接下級(jí)：無

四、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)住店客人洗衣的收取、點(diǎn)數(shù)、打碼、核對(duì)、包裝、送回的服務(wù)。

2、確保貴賓房及有特殊服務(wù)要求的客衣按時(shí)、按質(zhì)完成。

3、熟悉長住客人的特殊要求，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。

4、做好客衣區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，定期清理打碼設(shè)備。

5、完成直接上級(jí)交辦的其他工作。

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制服收發(fā)員兼縫紉崗位職責(zé)

一、崗位名稱：制服收發(fā)員兼縫紉

二、直接上級(jí)：洗衣房主管

三、直接下級(jí)：無

四、任職條件：

1、建議性別：女，1.58米以上，25-40周歲，外貌端正，身體健康。

2、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。

3、熟悉各部門制服的分類、發(fā)放程序；精通裁剪和成衣制作。

五、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā)工作，做到帳物相符。

2、保證發(fā)出的制服達(dá)到平整、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。

3、員工因故未換到制服須負(fù)責(zé)查找，并及時(shí)上報(bào)。

4、負(fù)責(zé)全酒店員工制服、客衣的縫補(bǔ)、修改工作。

5、保養(yǎng)縫補(bǔ)機(jī)器，做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

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第二篇：客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客務(wù)部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。

3.制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。

4.組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使各部門具有全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。

5.擬定房務(wù)部門的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)。審閱各部門每天的營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和成本控制方案。

6.審閱房務(wù)各部門和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。

7.制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開展公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大

市場銷售。

8.參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，建立良好的公共關(guān)系。

9.負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)部屬管理人員的工作。

第三篇：客務(wù)部2010年工作總結(jié)

客務(wù)部2010年工作總結(jié)

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經(jīng)悄然臨近?；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實(shí)，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本工作的總結(jié)如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

2.人員變動(dòng)?？头繕菍訌?月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動(dòng)期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會(huì)控制在10%以內(nèi)。

二、工作計(jì)劃及完成情況

1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報(bào)告結(jié)果，對(duì)員工展開針對(duì)性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會(huì)100問以及各種清潔劑使用等，考評(píng)結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進(jìn)行中。

2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對(duì)客人提供無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級(jí)處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓(xùn)與實(shí)踐，90%的員工已經(jīng)能獨(dú)立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時(shí)為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對(duì)員工日常工作當(dāng)中的操作進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。

3.對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并著手實(shí)施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機(jī)器等的維護(hù)保養(yǎng)已經(jīng)按計(jì)劃進(jìn)行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對(duì)酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計(jì)劃當(dāng)中。

4.配合財(cái)務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對(duì)酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對(duì)財(cái)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤點(diǎn)建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點(diǎn)外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細(xì)觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴(kuò)大了客人的范圍，對(duì)住宿過兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對(duì)重要客人和回頭客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

6.了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決員工的實(shí)際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度?；趥€(gè)人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行觀察、分析和談話。對(duì)于出現(xiàn)的和可能會(huì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決。并定于每周二下午舉行員工座談會(huì)，收集員工意見與問題，能解決的當(dāng)場解決，不能解決的立即匯報(bào)，請(qǐng)示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團(tuán)結(jié)，客房員工4個(gè)多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

7.制定部門節(jié)能減排計(jì)劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門實(shí)行了精細(xì)的節(jié)能減排計(jì)劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來新的消耗品的替代上，并著手實(shí)施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標(biāo)牌因?yàn)檎迟N不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個(gè)標(biāo)牌都有隨時(shí)脫落的可能，請(qǐng)酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時(shí)解決。

2.房間的門鈴和請(qǐng)勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯(cuò)誤，反應(yīng)不了房間的實(shí)際狀況，為不影響酒店明年的星評(píng)工作，請(qǐng)酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實(shí)修正。3.PA做大理石維護(hù)設(shè)備缺乏，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補(bǔ)充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時(shí)期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評(píng)工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

5.建立周例會(huì)制度和發(fā)文制度。利用周例會(huì)制度共同研究解決部門之間的矛盾和實(shí)際困難，同時(shí)利用周例會(huì)統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對(duì)日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強(qiáng)制執(zhí)行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因?yàn)樗赖某绦蚨鴮?dǎo)致服務(wù)時(shí)間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

7.實(shí)行每月一次的總經(jīng)理見面會(huì)。給員工一個(gè)面見總經(jīng)理的機(jī)會(huì)，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對(duì)員工的重視。

隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級(jí)我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點(diǎn)加強(qiáng)。

根據(jù)酒店未來的發(fā)展需要和酒店明年的發(fā)展目標(biāo)，明年是極具挑戰(zhàn)性的一年，客務(wù)部明年的工作將重點(diǎn)放在酒店的星評(píng)、酒店自負(fù)盈虧后的經(jīng)營管理以及未來管理人員的培訓(xùn)上。因此，針對(duì)性的制定以下工作計(jì)劃，并保證跟蹤實(shí)施。

一．

根據(jù)最新酒店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店客務(wù)部的設(shè)備設(shè)施，門窗，衛(wèi)生，外圍地面等環(huán)境不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的地方，提出改進(jìn)措施和建議，并跟蹤實(shí)施，確保此類問題在星評(píng)之前解決。二．

不斷規(guī)范已有的客房服務(wù)流程，同時(shí)增加客房服務(wù)內(nèi)容，并嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，針對(duì)性培訓(xùn)服務(wù)人員，重點(diǎn)加強(qiáng)普通話等不符合星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的地方，保證各種服務(wù)的全面有效到位。

三．

通過不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，意見征集，部門之間的協(xié)調(diào)和實(shí)驗(yàn)，不斷降低酒店客務(wù)部消耗品、布草，清潔劑等運(yùn)營成本，嚴(yán)格控制在酒店的部門預(yù)算之下，提高客房的經(jīng)營凈利潤。

四．

對(duì)員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務(wù)意識(shí)，心態(tài)等展開長期培訓(xùn)，為每位員工制定相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，繼續(xù)保持每周二召開員工座談會(huì)，關(guān)心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時(shí)回復(fù)員工，按規(guī)定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動(dòng)率，降低培訓(xùn)成本。

五．

堅(jiān)持公平公正的原則，不斷的發(fā)掘和培訓(xùn)新的有潛力管理人員，保證酒店發(fā)展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強(qiáng)客史檔案，并針對(duì)性的提供各種個(gè)性化服務(wù)，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

七．

根據(jù)營業(yè)收入日?qǐng)?bào)告，分析客人的組成和創(chuàng)收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．

權(quán)利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務(wù)仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，我們定能戰(zhàn)勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第四篇：客務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告

2010年工作總結(jié)

客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門，2010年全體員工在度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。2010年客房部完成了如下工作：

客房經(jīng)營銷售情況：

2010年客房總營業(yè)收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點(diǎn)，主要是從四月份以后進(jìn)入了經(jīng)營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價(jià)政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點(diǎn)工作

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，力爭將疏漏降到最低。進(jìn)入旺季連續(xù)幾個(gè)月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時(shí)間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時(shí)對(duì)各區(qū)域的人員進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續(xù)三個(gè)月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9

94%；利7個(gè)百/間天。15”的房，但

個(gè)百分點(diǎn)，比去年同期增長了三個(gè)月客房出租月份為止平均房價(jià)為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時(shí)對(duì)工作細(xì)節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時(shí)確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會(huì)影響做床出房時(shí)間，我們商量出解決辦法后發(fā)動(dòng)員工們利用工作之余，在每個(gè)床裙的四個(gè)角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時(shí)間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)工作。

2、保證硬件設(shè)施與四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，滿足經(jīng)營工作的需要。我們定期分項(xiàng)目對(duì)客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行排查、保養(yǎng)、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)報(bào)修，使故障房最少化。本將酒店客房門廳處的墻壁進(jìn)行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內(nèi)原有的舊枕芯全部更新，在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對(duì)布草進(jìn)行報(bào)廢更新的基礎(chǔ)上，月份重點(diǎn)對(duì)客房布草進(jìn)行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來一直困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位協(xié)商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復(fù)，同時(shí)對(duì)樓前車道兩側(cè)及地面大理石進(jìn)行了加固?？头績?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴(yán)重，房間容易進(jìn)蟲子，我們對(duì)其進(jìn)行了改善，有效地阻止了蟲子爬進(jìn)屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報(bào)損，消減開業(yè)時(shí)庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對(duì)別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改造，換了新臺(tái)階、A410張、在十A2、A5

對(duì)外墻墻體進(jìn)行了下半年對(duì)臺(tái)賬管理進(jìn)行了完善，實(shí)現(xiàn)正門口護(hù)欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類——增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時(shí)，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達(dá)到了萬余元。

在以上工作基礎(chǔ)上，我部門順利的通過了四星級(jí)酒店的星級(jí)復(fù)核工作。

二、培訓(xùn)工作

為使服務(wù)獲得客人的滿意，除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，主要依靠班組培訓(xùn)。本部門重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)案例的培訓(xùn)，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進(jìn)行評(píng)說闡述，促進(jìn)了部門個(gè)性化服務(wù)工作的順利開展，促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量也有了進(jìn)一步提高。

部門繼續(xù)實(shí)行以老帶新的方式對(duì)新員工加強(qiáng)培訓(xùn)，班組作為整個(gè)部門的培訓(xùn)基地和應(yīng)急支援預(yù)備隊(duì)繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓(xùn)，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風(fēng)氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對(duì)不同崗位員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)等情況，組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。

本我們加強(qiáng)了對(duì)新老員工安全培訓(xùn)，全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進(jìn)行了三次有針對(duì)性的消防疏散實(shí)地演練，使員工的增強(qiáng)了安全防范意識(shí)。

三、服務(wù)管理工作

1．全年的服務(wù)管理工作的難點(diǎn)在進(jìn)入了經(jīng)營旺季以來的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經(jīng)營區(qū)域員工相互調(diào)動(dòng)支援，互幫互助，完成了衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客接待服務(wù)工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊(duì)伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對(duì)從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領(lǐng)班級(jí)以上管理工作交流座談會(huì)，起到了弄清位置、提高著眼點(diǎn)和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級(jí)以上的管理工作現(xiàn)場會(huì)，起到了很好的統(tǒng)一意識(shí)、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。（截止到目前，員工撿拾手機(jī)有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時(shí)間交還給了客人）。這已在部門內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3．開展專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按周期計(jì)劃完成房間衛(wèi)生項(xiàng)目，經(jīng)過大家堅(jiān)持不懈的努力，我們?cè)诒ＷC房間出租質(zhì)量的同時(shí)也非常順利的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4．進(jìn)行績效考核改革，利用考核杠桿推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的提高。我們把對(duì)績效的考核當(dāng)做杠桿，提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個(gè)性服務(wù)。部門補(bǔ)充完善了員工獎(jiǎng)懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營區(qū)域，部門本著對(duì)員工多獎(jiǎng)勵(lì)、多鼓勵(lì)原則設(shè)立了三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：用心做事獎(jiǎng)、超值服務(wù)獎(jiǎng)、教導(dǎo)有方獎(jiǎng)，以上獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者會(huì)得到部門相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在當(dāng)月的績效工資中體現(xiàn)。通過這種服務(wù)管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務(wù)工作得到

。今年部門每月召開二204個(gè)，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機(jī)

客人的肯定和表揚(yáng)或工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎(jiǎng)勵(lì)金額就會(huì)被列入展示欄中，成為員工績效工資出現(xiàn)差額的主要原因。

部門為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺(tái)，讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好，全年共收到書面表揚(yáng)60余封，這種“個(gè)性化親情服務(wù)法”為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、服務(wù)接待工作1．部門順利完成各節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均保質(zhì)保量的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全服務(wù)事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來了北京廣播電視臺(tái)、財(cái)政局、商務(wù)委、統(tǒng)計(jì)局等多個(gè)大團(tuán)隊(duì)的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團(tuán)隊(duì)，截止到室共接待會(huì)議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會(huì)議室服務(wù)人員，這就要求服務(wù)員既會(huì)做房又能盯會(huì)，大家主動(dòng)加班加點(diǎn)，任勞任怨，多次得到參會(huì)人員的好評(píng)。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應(yīng)。

五、外包服務(wù)管理工作：客務(wù)部兼管著對(duì)保潔的管理工作對(duì)工作業(yè)務(wù)生疏，部門抽出了大部分精力加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的監(jiān)管工作。

“0”發(fā)生。各崗位針對(duì)不同的接待工94個(gè)團(tuán)隊(duì)、8299人次。會(huì)議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動(dòng)頻繁，11月份貴賓樓會(huì)議

五一節(jié)前將外墻及玻璃進(jìn)行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計(jì)劃，按計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行擺放方案和對(duì)綠植的養(yǎng)護(hù)更換工作。

部門現(xiàn)存不足：

1．全年崗位人員嚴(yán)重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)給衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量帶來了負(fù)面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象，服務(wù)中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動(dòng)量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，給我們?cè)鎏砹艘欢ǖ膲毫?，人員問題一直是我們要面對(duì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

2．員工的個(gè)性化服務(wù)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，需不斷挖掘潛能提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)。

3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。

第五篇：客務(wù)部工作總結(jié)

客務(wù)部日工作計(jì)劃

1、負(fù)責(zé)客務(wù)部的管理工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)和檢查。

2、負(fù)責(zé)客務(wù)部各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和指導(dǎo)工作，并帶領(lǐng)客務(wù)部全體員工完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作指示。

3、主持部門班前例會(huì)。

4、負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班的培訓(xùn)及工作考評(píng)。

5、每天審查各崗工作報(bào)表。

6、制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房價(jià)格執(zhí)行情況。

7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和工程維修情況，抽查各

崗工作質(zhì)量及工作效率。

8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。

9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

客務(wù)部周工作計(jì)劃

1、檢查各崗周計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2、繼續(xù)落實(shí)和檢查各崗培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)。

3、參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并布置和傳達(dá)會(huì)議精神。

4、制定客務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，達(dá)到節(jié)能降耗的目的。

5、開本部門周總結(jié)會(huì)議，總結(jié)上周工作的不足，布置下周的工作。

客務(wù)部月工作計(jì)劃

1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進(jìn)度記錄及總結(jié)。

2、申報(bào)各崗采購明細(xì)。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報(bào)廢率。

4、協(xié)助辦公室招聘好部門員工。

5、檢查各崗工作流程，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

6、檢查新員工培訓(xùn)考核情況。

7、開本部門月總結(jié)會(huì)議，總結(jié)上月工作的不足，布置下月的工作。

客務(wù)部

2012-10-23