第一篇：客務(wù)部會議接待總結(jié)Microsoft Office Word 文檔

會議接待總結(jié)

酒店各部門員工用會前半個月時間苦練業(yè)務(wù)技能和規(guī)范標準化禮儀，一是為了接待好此次政商交流會，二是為了彰顯酒店標準、規(guī)范化的服務(wù)，呈現(xiàn)給來自四面八方的客戶，提升酒店知名度。本部門在這次接待中順利完成任務(wù)并得到客戶好評，但是還有不足之處，以下是部門總結(jié)：

一、工作成績

1、分工明確，責任到人。成立接待小組，制定出詳細接待方案及相關(guān)應急措

施，并將任務(wù)落實到每一名員工，使每名員工十分清楚工作任務(wù)、流程及

應急措施，做到遇事不慌、有條不紊、體面大方充分展示酒店企業(yè)文化，全面的準備工作為成功接待奠定堅實的基礎(chǔ)。

2、接待組每日跟進會務(wù)組參政商交流會人數(shù)及名單，預算費用及住房數(shù)量提

前做好預定。

3、陪同銷售部張總會見海悅大廈李總，溝通住房預留、房價（120間）及借

用床罩事宜，以確保會議順利接待。

4、制作PPT--VIP接待流程及標準并培訓、多次演練實操，細到各項接待費用

標準預算及種類提供資料由會務(wù)組挑選。

5、部門間高效的配合，信息傳遞準確迅速，準備充分，領(lǐng)導到店后各部門（前

臺）運轉(zhuǎn)準確及時，客房人員精神面貌飽滿熱情，大方自信的工作為整個

接待任務(wù)的順利完成做出了努力。

6、全體員工的全身心投入，接待之前，我們反復練習及時總結(jié)，制定預案，晨會中精神飽滿的禮儀練習，工作中踏實認真的實踐操作，為接待任務(wù)的完美成功奠定了堅實的基礎(chǔ)，保證了接待任務(wù)的及時到位。

7、部門在接待工作中發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導的習慣及喜好（如小整服務(wù)時發(fā)現(xiàn)客人用抽

紙包著電視遙控器使用及時加塑封袋、擦手時不用酒店的干毛巾等），并

及時有效的進行改進，為下次接待任務(wù)做好充分準備。

8、本次接待從前臺到禮賓，所有人員都是早上8點上班，4.10-4.11因為涉及

到退房，有部分員工早上7點就上班了，一直上到晚上9點多，值得高興的是我們的員工沒有一個人有怨言，安排休息的時候大家互相謙讓，領(lǐng)導

安排任務(wù)的時候也是堅決服從，任勞任怨，充分的體現(xiàn)了我們是一個團結(jié)

友愛，互幫互助的優(yōu)秀團隊！也正是因為有這樣一個優(yōu)秀的團隊為基礎(chǔ)才

保證了我們高水準的完成了接待任務(wù)。

9、我們提前預想了接待過程中可能會發(fā)生的問題，也通過以往的接待經(jīng)驗進

行了縝密的思考，在辦理入住時，因為分酒店入住，也自然為我們辦理入

住手續(xù)時增加了工作量，而且此次會議客人分類較多，有海悅?cè)胱∈召M的，有海悅?cè)胱∶赓M，有頤正苑入住收費，根絕次情況，我們對客流進行了分

窗口操作，及時的在前臺擺上了護欄，同時客人到店辦理完簽到，與會務(wù)

組人員及時溝通后安排人員在旁邊引導客人排隊辦理入住，避免了一窩蜂的現(xiàn)象發(fā)生，使整個辦理入住的過程都是井然有序的。

10、大堂始終保證有兩名前臺接待做迎賓引領(lǐng)，隨時解答客人疑問，第一時間

與會務(wù)組溝通，使得雙方信息暢通得以保證。

11、得益于會前禮儀的培訓及部門系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識培訓，接待過程當中我們的服務(wù)人員始終是彬彬有禮，贏得會務(wù)及客人的好評。

12、雖然此次接待的是政府高級官員，但仍有小部分人素質(zhì)不高，在退房結(jié)賬的過程中，有一位領(lǐng)導因酒店按正常流程需對其加收半天房租，該客人不

想多交這半天房租將錢故意砸向前臺服務(wù)人員宮文竹，錢全部扔到了地上，宮文竹將錢一一撿起來后仍然十分有禮貌的為客人辦理手續(xù)，此舉動后來

深深影響了客人，客人離開后又再次返回前臺，向?qū)m文竹賠禮道歉。此事

例充分展現(xiàn)了我們酒店服務(wù)人員面對無禮客人時的不卑不亢，不惱不怒，始終彬彬有禮的高素質(zhì)。

13、此次接待雖然分酒店辦理入住，但我們一直與海悅大酒店保持溝通，確保

了信息的暢通，保證了客人的順利入住。因參會客戶持續(xù)增加及時與組長

溝通尋找另一家酒店確保客戶到店能正常入住。（增加人數(shù)達130人）

14、接待中部門所有人員積極奮戰(zhàn)，如大堂迎賓的員工即使腳抽筋、腿疼了始

終在客戶面前保持規(guī)范站姿、親切的微笑疏導、引領(lǐng)客戶，心疼并感動著。

15、VIP接待（孫饒黑龍江副省長）中，部門管理人員從來店至離店全程跟蹤

服務(wù)并準確傳遞信息。

不足之處：

1、因為酒店第一次接待如此大型的會議，所以會前即使再考慮周全也有百密

一疏的地方。這次會議因會務(wù)組提供的信息不詳細也名單不準確，所以導

致我們在執(zhí)行的過程當中增加了工作難度。

2、工作中會議客人原定入住天數(shù)與實際入住天數(shù)不符，導致我們在收取客人

押金時根據(jù)會務(wù)組要求直接刷的銀行卡消費，結(jié)果客人退房時提前離店，客人的銀行卡因刷的消費無法退回客人多收的錢，導致了客人的不滿。在今后的接待中，還是考慮收取客人預授權(quán)作為押金以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。

3、這次接待中，雖然房間為拼房，但是沒有料想到報到人數(shù)離預想的差異較

多，導致拼房時有落單現(xiàn)象的發(fā)生，故因此而出現(xiàn)的費用問題沒能及時與

客人溝通如何解決，當?shù)谝粫r間反映給會務(wù)組時，會務(wù)組回復等最后一起

結(jié)算。故沒有對酒店造成損失。但是也為以后的會議接待敲響了警鐘。

4、接待組在選擇海悅和煙大酒店前沒有提前做好有效溝通及調(diào)研，導致住在這兩個酒店的客戶對服務(wù)提出不滿（如：要求服務(wù)員開門要等半天、會務(wù)

組紀念品丟失、酒店電視不好、空調(diào)壞、無無線網(wǎng)等）。

5、此次接待過程中，提示牌方面考慮不周全，導致最后酒店里到處都貼著不

符合要求的紙張貼士，下次要提前預想到做好衛(wèi)生間、餐廳等的指示牌指

引。

6、7、給VIP上濕巾時包裝沒有及時拆封，沒有在毛巾柜中加熱，工作不細致。前期準備中沒有通過相關(guān)信息了解領(lǐng)導的習慣。入住前沒有把房卡放在房

間取電，我們用的是取電卡，在客房經(jīng)理的排查中及時發(fā)現(xiàn)整改問題使得

在接待中沒有出現(xiàn)重大事故。

8、微營銷中“客戶中獎可領(lǐng)取大米”沒有做到主動詢問上級此項活動詳細事

宜，導致認為只有50袋大米發(fā)放完就結(jié)束引起客戶投訴。

我個人也在本次接待任務(wù)中認識到不足，學習到知識：團結(jié)的力量是不可忽視的；人的潛能是巨大的；對工作的重視程度決定結(jié)果的成??；在今后的工作中我要戒驕戒躁、控制自己的情緒、尊重錯誤、踏實工作帶領(lǐng)我的團隊達到更高的層面！

感謝酒店領(lǐng)導給我機會讓我成為本次核心委員會成員（接待組的副組長），感謝我的團隊一路走來一直對我工作的支持，我會毫無畏懼的帶領(lǐng)你們走的更遠。在以后的工作中我要繼續(xù)發(fā)揚本次接待任務(wù)的備戰(zhàn)精神，并把正能量傳遞給員工，為酒店貢獻自己的一份力量！

第二篇：客務(wù)部2010年工作總結(jié)

客務(wù)部2010年工作總結(jié)

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經(jīng)悄然臨近?；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導和關(guān)懷的領(lǐng)導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本工作的總結(jié)如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

2.人員變動?？头繕菍訌?月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內(nèi)。

二、工作計劃及完成情況

1.根據(jù)員工培訓需要調(diào)查報告結(jié)果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓。培訓時間為一個月，包括心態(tài)培訓和業(yè)務(wù)技能培訓，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應知應會100問以及各種清潔劑使用等，考評結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續(xù)培訓，目前還在持續(xù)進行中。

2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標準化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓與實踐，90%的員工已經(jīng)能獨立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進行規(guī)范，統(tǒng)一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

3.對酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應的維護保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養(yǎng)已經(jīng)按計劃進行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計劃當中。

4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度。基于個人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對員工的思想動態(tài)進行觀察、分析和談話。對于出現(xiàn)的和可能會出現(xiàn)的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結(jié)，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門實行了精細的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門標牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標牌供應商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設(shè)備缺乏，請領(lǐng)導聯(lián)系盡快補充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強制執(zhí)行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務(wù)時間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

7.實行每月一次的總經(jīng)理見面會。給員工一個面見總經(jīng)理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

根據(jù)酒店未來的發(fā)展需要和酒店明年的發(fā)展目標，明年是極具挑戰(zhàn)性的一年，客務(wù)部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經(jīng)營管理以及未來管理人員的培訓上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。

一．

根據(jù)最新酒店星評標準，對酒店客務(wù)部的設(shè)備設(shè)施，門窗，衛(wèi)生，外圍地面等環(huán)境不達標準的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．

不斷規(guī)范已有的客房服務(wù)流程，同時增加客房服務(wù)內(nèi)容，并嚴格制定標準的操作流程，針對性培訓服務(wù)人員，重點加強普通話等不符合星評標準的地方，保證各種服務(wù)的全面有效到位。

三．

通過不斷的對員工進行培訓，意見征集，部門之間的協(xié)調(diào)和實驗，不斷降低酒店客務(wù)部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴格控制在酒店的部門預算之下，提高客房的經(jīng)營凈利潤。

四．

對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務(wù)意識，心態(tài)等展開長期培訓，為每位員工制定相應的職業(yè)生涯規(guī)劃，繼續(xù)保持每周二召開員工座談會，關(guān)心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復員工，按規(guī)定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓成本。

五．

堅持公平公正的原則，不斷的發(fā)掘和培訓新的有潛力管理人員，保證酒店發(fā)展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務(wù)，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

七．

根據(jù)營業(yè)收入日報告，分析客人的組成和創(chuàng)收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．

權(quán)利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務(wù)仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領(lǐng)導和員工的共同努力下，我們定能戰(zhàn)勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第三篇：客務(wù)部工作總結(jié)報告

2010年工作總結(jié)

客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門，2010年全體員工在度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為酒店進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2010年客房部完成了如下工作：

客房經(jīng)營銷售情況：

2010年客房總營業(yè)收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點，主要是從四月份以后進入了經(jīng)營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點工作

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護

1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進入旺季連續(xù)幾個月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時對各區(qū)域的人員進行了相應的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續(xù)三個月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9

94%；利7個百/間天。15”的房，但

個百分點，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時對工作細節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間，我們商量出解決辦法后發(fā)動員工們利用工作之余，在每個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團隊的接待服務(wù)工作。

2、保證硬件設(shè)施與四星級酒店標準匹配，滿足經(jīng)營工作的需要。我們定期分項目對客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行排查、保養(yǎng)、維護，發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修，使故障房最少化。本將酒店客房門廳處的墻壁進行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內(nèi)原有的舊枕芯全部更新，在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進行報廢更新的基礎(chǔ)上，月份重點對客房布草進行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來一直困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位協(xié)商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復，同時對樓前車道兩側(cè)及地面大理石進行了加固?？头績?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴重，房間容易進蟲子，我們對其進行了改善，有效地阻止了蟲子爬進屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報損，消減開業(yè)時庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5

對外墻墻體進行了下半年對臺賬管理進行了完善，實現(xiàn)正門口護欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類——增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達到了萬余元。

在以上工作基礎(chǔ)上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復核工作。

二、培訓工作

為使服務(wù)獲得客人的滿意，除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗，主要依靠班組培訓。本部門重點加強了對員工個性化服務(wù)案例的培訓，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進行評說闡述，促進了部門個性化服務(wù)工作的順利開展，促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量也有了進一步提高。

部門繼續(xù)實行以老帶新的方式對新員工加強培訓，班組作為整個部門的培訓基地和應急支援預備隊繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對不同崗位員工進行強化培訓及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達標等情況，組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導。

本我們加強了對新老員工安全培訓，全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進行了三次有針對性的消防疏散實地演練，使員工的增強了安全防范意識。

三、服務(wù)管理工作

1．全年的服務(wù)管理工作的難點在進入了經(jīng)營旺季以來的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經(jīng)營區(qū)域員工相互調(diào)動支援，互幫互助，完成了衛(wèi)生的清掃和各項對客接待服務(wù)工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領(lǐng)班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級以上的管理工作現(xiàn)場會，起到了很好的統(tǒng)一意識、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。（截止到目前，員工撿拾手機有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時間交還給了客人）。這已在部門內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3．開展專項計劃衛(wèi)生，按周期計劃完成房間衛(wèi)生項目，經(jīng)過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質(zhì)量的同時也非常順利的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4．進行績效考核改革，利用考核杠桿推進個性化服務(wù)的提高。我們把對績效的考核當做杠桿，提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個性服務(wù)。部門補充完善了員工獎懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營區(qū)域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設(shè)立了三個獎項：用心做事獎、超值服務(wù)獎、教導有方獎，以上獎項的獲得者會得到部門相應的獎勵，在當月的績效工資中體現(xiàn)。通過這種服務(wù)管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務(wù)工作得到

。今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機

客人的肯定和表揚或工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現(xiàn)差額的主要原因。

部門為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好，全年共收到書面表揚60余封，這種“個性化親情服務(wù)法”為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

四、服務(wù)接待工作1．部門順利完成各節(jié)假日及重要團隊的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進，均保質(zhì)保量的完成了各項工作任務(wù)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全服務(wù)事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來了北京廣播電視臺、財政局、商務(wù)委、統(tǒng)計局等多個大團隊的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團隊，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務(wù)人員，這就要求服務(wù)員既會做房又能盯會，大家主動加班加點，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應。

五、外包服務(wù)管理工作：客務(wù)部兼管著對保潔的管理工作對工作業(yè)務(wù)生疏，部門抽出了大部分精力加強對外包服務(wù)的監(jiān)管工作。

“0”發(fā)生。各崗位針對不同的接待工94個團隊、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議

五一節(jié)前將外墻及玻璃進行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計劃，按計劃對公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團隊接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護人員執(zhí)行擺放方案和對綠植的養(yǎng)護更換工作。

部門現(xiàn)存不足：

1．全年崗位人員嚴重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量帶來了負面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象，服務(wù)中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時常出現(xiàn)，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴峻考驗。

2．員工的個性化服務(wù)還需要進一步加強，需不斷挖掘潛能提高主動服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新服務(wù)。

3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。

第四篇：客務(wù)部工作總結(jié)

客務(wù)部日工作計劃

1、負責客務(wù)部的管理工作，對上級領(lǐng)導負責，并接受上級領(lǐng)導督導和檢查。

2、負責客務(wù)部各項工作計劃，組織和指導工作，并帶領(lǐng)客務(wù)部全體員工完成上級領(lǐng)導下達的各項工作指示。

3、主持部門班前例會。

4、負責本部門領(lǐng)班的培訓及工作考評。

5、每天審查各崗工作報表。

6、制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。

7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)和工程維修情況，抽查各

崗工作質(zhì)量及工作效率。

8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。

9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

客務(wù)部周工作計劃

1、檢查各崗周計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、繼續(xù)落實和檢查各崗培訓工作，提高員工的綜合素質(zhì)。

3、參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并布置和傳達會議精神。

4、制定客務(wù)部經(jīng)營預算，控制各項支出，達到節(jié)能降耗的目的。

5、開本部門周總結(jié)會議，總結(jié)上周工作的不足，布置下周的工作。

客務(wù)部月工作計劃

1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進度記錄及總結(jié)。

2、申報各崗采購明細。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報廢率。

4、協(xié)助辦公室招聘好部門員工。

5、檢查各崗工作流程，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

6、檢查新員工培訓考核情況。

7、開本部門月總結(jié)會議，總結(jié)上月工作的不足，布置下月的工作。

客務(wù)部

2012-10-23

第五篇：房務(wù)接待部工作計劃

XXX大酒店2010年房務(wù)接待部工作計劃

XXX大酒店從接手至今，經(jīng)歷的事情較多，酒店管理公司的每一位成員也為此付出了很多努力，酒店在緊湊的氛圍中開始試營業(yè)，由于開業(yè)時間緊迫準備工作不足，加上受新舊業(yè)主交替?zhèn)鶛?quán)問題，導致開業(yè)后存在的問題較多；經(jīng)過收集可概括為：

一、舊業(yè)主拖欠的債權(quán)債務(wù)，二、舊員工抵觸情緒嚴重，三、酒店局部的設(shè)施設(shè)備殘舊，四、客戶信息被舊業(yè)主清除等問題；因此，作為酒店管理公司成員之一，本職也遇到了人生中職場上的挑戰(zhàn)，雖然遇到的困難較多，但經(jīng)過多方努力，酒店全體員工能在大事大非面前上下一條心，積極進取，克服了種種困難，最終酒店乃至房務(wù)部都能正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)；酒店目前已試營業(yè)近兩個月，接下來又臨近年終，為了在明年2010年部門能更好的做好經(jīng)營管理工作，本部結(jié)合目前客房設(shè)施與市場定位，回顧2009年試營業(yè)后存在的問題進行總結(jié)，特擬定2010年房務(wù)部的工作計劃，如下：

一、做好安全方面工作

房務(wù)部安全工作存在著很多的方面，辟如：住客資料的保密；酒店經(jīng)營管理實務(wù)與報表的保密；門鎖系統(tǒng)的使用與維護；員工與客人對消防方面的意識與對設(shè)備的使用；員工與客人使用各種用具、電器、系統(tǒng)，員工與客人在店期間的生命與財產(chǎn)安全等等，隸屬于安全方面的工作。因此在該項工作中，本部將會作為重點去落實與跟進。

二、做好客房業(yè)態(tài)發(fā)展工作

目前xxx大酒店接受了新、舊業(yè)主管理思路的考驗，員工隊伍基本得到了穩(wěn)定，酒店乃至部門的各項工作均能正常轉(zhuǎn)，自本職會同xx酒店管理公司進入xxx大酒店管理房務(wù)部，讓本職增長了不少見識，員工的隊伍建設(shè)工作中讓本職充實不少，特別是舊員工對新業(yè)主的抵觸，隨著管理團隊的進場與努力，終于得到員工的首肯，本部的員工思路與想法基本能和本職站在同一條戰(zhàn)線；但在經(jīng)營管理中，由于酒店已運行了十幾二十年的，缺乏對內(nèi)部進行局部的裝修，在運行中收集到賓客對本部客心設(shè)施設(shè)備意見甚大；因此在經(jīng)營方向上本部遇到了極大的困難，根據(jù)經(jīng)營情況，本職結(jié)合領(lǐng)導的思路已對客房經(jīng)營管理區(qū)域進行業(yè)態(tài)建議，希望在2010年能將客房的業(yè)態(tài)進行調(diào)整，從而增創(chuàng)酒店的營業(yè)收入，重拾xxx大酒店的經(jīng)濟效益與社會效益。

三、做好開源節(jié)流工作

一個酒店能不能適應市場的發(fā)展與進步，很多時候都取決于內(nèi)部開源與節(jié)流的工作做得是否到位，同時這也是一個企業(yè)的生存密碼，因此，2010年銷售與推廣工作方面，本職將協(xié)助公關(guān)銷售部做好賓客關(guān)系的維護與客房銷售工作，定期給住客電話問候，做好協(xié)議客戶的接待工作；同時把家庭客戶、協(xié)議公司作為重要客戶群去開發(fā)；節(jié)能工作方面，本職對內(nèi)將遵循廢物利用、重復使用為原則；同時做好對用人、用物、用水、用電的監(jiān)控管理工作。

四、做好員工培訓工作

酒店的管理工作在很多方面上都取決于員工的培訓工作是否做得到位，因此，該項工作本部也做了管理制度，主要往兩個方面進行，把理論與實踐作為重心，落實到各分部主管的職責

中，每月定期檢查各分部培訓工作完成情況與質(zhì)量情況，同時進行必要的考核，不斷總結(jié)與完善；確保部門各項工作能上新的一個臺階。

五、做好與同事、賓客之間的溝通和交流工作

酒店的各項工作能不能做好和是否會產(chǎn)生誤會很多時候都與溝通是否順暢有聯(lián)系，對內(nèi)上到領(lǐng)導，下到員工，中間同級，來自于橫向與縱向不同階層的同事；對外來自于賓客與相關(guān)合作單位；不同的角色轉(zhuǎn)變，不同的位置，考慮的利益與方向都是不同的，不僅要多溝通還要相互尊重，發(fā)現(xiàn)問題應第一時間去處理而不是相互推卸責任，因此，不管與酒店員工、領(lǐng)導、賓客還是合作單位，都因該注重溝通的重要性和必然性。

其中每月工作計劃：

一月份工作計劃有：

1．為了確保年終有一個新氣象。根據(jù)計劃衛(wèi)生表，重點做好公共區(qū)域細節(jié)衛(wèi)生工作。

2．為了迎接春節(jié)，重點跟進春節(jié)來臨的場地布置與綠化擺設(shè)計劃。

3．做好部門員工崗位專業(yè)知識的培訓工作。

4．做好年底賓客接待與預訂工作。

5.做好部門易耗品與辦公用品申購的計劃。

6．計劃開一個座淡會，與部門員工進行零距離的接觸，展望對未來一年的構(gòu)想與計劃。

7．做好微笑工程的高潮階性的工作。

二月份工作計劃有：

1．跟進部門各區(qū)域?qū)τ哟汗?jié)來臨的布置情況。

2．做好春節(jié)期間酒店各部推出的優(yōu)惠政策與產(chǎn)品推廣。比如：2月14日情人節(jié)。

3．跟進好部門業(yè)態(tài)的整改工作。

4．為了迎接春節(jié)期間華僑回歸，本月將重點做好客房的專項衛(wèi)生工作。

5．做好春節(jié)期間員工出勤班次與休息輪替的工作，確保各項工作能正常運行，同時做到盡可能不積假。

三月份工作計劃有：

1．員工均沉浸于春節(jié)喜慶的氛圍中，因此，年后將會對各部進行質(zhì)檢一次。重點有：禮節(jié)禮貌，儀容儀表，業(yè)務(wù)操作、技能技巧。崗位職責、工作流程、案例知識等。同時根據(jù)質(zhì)檢中存在的問題擬定好4月份的培訓計劃，為迎接5月份“勞動節(jié)”做好接待準備工作。

2．跟進好客房區(qū)域業(yè)態(tài)的整改情況。

3．做好客房區(qū)域的地毯維護與家具打蠟工作。

4．做好前廳分部員工的服務(wù)意識培訓工作。

5．做好春節(jié)過后團隊接待工作。

四月份工作計劃有：

1．做好對PA對設(shè)備的維護與保養(yǎng)培訓工作。

2．計劃對部門的資產(chǎn)進行盤點，做好對舊資產(chǎn)的處理。物別是舊制服、舊設(shè)備、舊用具。

3．做好員工對酒店基礎(chǔ)知識的考核工作。（針對酒店業(yè)態(tài)整改后）

4．做好清明節(jié)酒店推出優(yōu)惠政策與產(chǎn)品推廣工作。

五月份工作計劃有：

1、做好勞動節(jié)的團隊接待與預訂工作。

2、做好本月員工的班次安排與休息輪替工作。

3、做好本月客房的銷售與推廣工作。

4．計劃開一次總結(jié)會，根據(jù)上半年的工作總結(jié)與對下半年的經(jīng)營工作進行必要的調(diào)整。

5．計劃對客房區(qū)域的專項衛(wèi)生進行重點跟進，比如：床墊的翻轉(zhuǎn)、工作車的清潔與定期省光。

六月份工作計劃有：

1．協(xié)助公關(guān)銷售部做好“六一兒童節(jié)”的推廣與接待工作。

2．計劃組織領(lǐng)班級、各分部員工代表到周邊酒店參觀，學習外面酒店管理與服務(wù)意識。

3．六月份是旅游淡季，天氣相對較炎熱，因此，計劃對客房樓層進行一次大面積清潔，每個樓層進行清潔，然后封閑部份樓層，做好節(jié)能降耗工作。

4．計劃組織部門所有員工學習安全方面的知識。比如：安全隱患、保密訊息等。

七月份工作計劃有：

1．計劃對住店客人進行一次電話拜訪。

2．計劃對內(nèi)部領(lǐng)班級員工進行一次互動培訓工作。主要講解是怎么做好一名優(yōu)秀的基層管理員。主進人：部門經(jīng)理。

3．做好業(yè)態(tài)整改后的衛(wèi)生細節(jié)保養(yǎng)工作。

4．計劃組織一次樓層員工鋪床比賽，限于基層員工。重點就是刺激基層，把員工的積極再次調(diào)動起來。

八月份工作計劃有：

1．計劃部門內(nèi)部推出一個“無私奉獻獎”評比活動，獎金由部門負責。

2．計劃整理月餅銷售的客戶名單；對內(nèi)做好與月餅客戶之間的關(guān)系維護工作。對外做好與合作商的溝通協(xié)調(diào)工作。

3．計劃對酒店整體進行一次大面積衛(wèi)生清潔，由PA領(lǐng)班重點跟進，酒店風外部墻體、部份死角、家具、燈飾、花草、裝飾物、衛(wèi)生間的清潔。

4．步入秋季，天氣會隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)變而發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此，將對部門的燈光與空調(diào)進行科學的調(diào)整和控制。

九月份工作計劃有：

1．為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動交叉式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.2．同時做好對10月1日黃金周客房預訂與接待預測工作。對人力與物力進行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運行。

3．做好教師節(jié)酒店推出的優(yōu)惠政策與推廣工作。

4．做好中秋節(jié)月餅銷售工作。

十月份工作計劃有：

1．十月份是黃金周，也是旅游期，在月上、中旬，房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新的高峰。

2．召開一個接待總結(jié)會，對黃金周接待過程中存在的問題進行總結(jié)，并做管理上的要求。

3．月底將根據(jù)員工的出勤情況，安排員工進行必要的休息。

4．做好月餅銷售的工作總結(jié)。收集好月餅銷售客戶資料。

十一月份工作計劃有：

1．計劃對部門員工組織學習一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”。

2．臨近年終，計劃對部門員工再考核一次酒店基礎(chǔ)知識。對考核的結(jié)果在會議上進行公布，表揚表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的。

3．做好部門內(nèi)部質(zhì)檢工作。

4．臨近年終了，計劃部門自行對財產(chǎn)進行一次必要的盤點。

5．計劃對房務(wù)部的設(shè)施設(shè)備進行一次檢測，特別是客房內(nèi)部的設(shè)施與前臺的系統(tǒng)等，做到無安全隱患。

十二月份工作計劃有：

1．協(xié)助公關(guān)營銷部做好圣誕節(jié)的布置與推廣工作。

2．總結(jié)2010年的工作，并在部門會議上向員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營情況、成本控制與費用進行通報，3．根據(jù)2010年的工作，擬定好2011年的工作計劃呈總辦接受監(jiān)督。

4．做好部門員工的優(yōu)、劣評比的工作，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。

5.臨近年終了，配合財務(wù)部做好財產(chǎn)盤點工作。

工作計劃用文字表達內(nèi)容有限，要做的工作卻有很多，目前部門經(jīng)營管理的難度很大，但部門全體員工都會團結(jié)互助，克服困難，學習進取；本職會把客人的事、員工的事、酒店的事當成自己的事去完成；同時配合酒店當局領(lǐng)導的管理方針。貫徹執(zhí)行到部門每一位員工。