第一篇：景區(qū)員工服務規(guī)范
景區(qū)員工服務規(guī)范
為實現(xiàn)景區(qū)服務規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務水平，結合我景區(qū)的實際情況，制定本服務規(guī)范。
一、職業(yè)道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細致 文明禮讓 團結務實 大局不忘 優(yōu)質服務 好學向上 奉獻旅游 敬業(yè)愛崗
二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務 細致周詳 語言標準 措辭得當
三、職業(yè)紀律
遵守職業(yè)紀律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。
四、景區(qū)主要崗位服務規(guī)范
（一）景區(qū)接待服務規(guī)范：
景區(qū)接待服務主要包括售票服務、檢票服務、咨詢服務和投訴受理服務。
1、售票服務：
（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。
（5）售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。
（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。
（7）售票人員應熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區(qū)領導。
（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。
2、檢票服務：
（1）檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。
（2）檢票人員應熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區(qū)領導。（5）老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應給予必要協(xié)助。
（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
（7）游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。
3、咨詢服務：
（1）咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（2）接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。
（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。
（6）如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。
4、投訴受理服務：
（1）景區(qū)設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。
（2）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。
（3）投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。
（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區(qū)負責人，并及時將處理結果通知投訴者。
（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。
（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。
（二）景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范：
1、景區(qū)導游（講解員）應取得導游員（講解員）資格，持證上崗，導游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。
2、導游（講解員）應注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區(qū)導游（講解員）的普通話達標率100％。
4、景區(qū)導游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞
5、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
6、導游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。
7、導游（講解員）在服務中，對危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應注意的安全事宜。
8、導游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。
9、景區(qū)導游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。
10、景區(qū)導游（講解員）的導游詞要生動、精彩，有煽動性。導游服務即有整體團隊性，又注重個性化服務。
（三）景區(qū)保潔人員服務規(guī)范：
1、景區(qū)保潔人員要有較強的責任感，敬業(yè)愛崗，職責明確，清掃工作及時到位。
2、景區(qū)保潔人員應嚴格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負責的區(qū)域要隨時清掃。
3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。
4、景區(qū)保潔人員應保持清掃設備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。
5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。
6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設施設備及物品要做好定時清潔消毒。
7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。
8、負責景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。
（四）景區(qū)安全人員服務規(guī)范：
1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。
2、景區(qū)安全人員要認真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。
3、景區(qū)安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設備齊全完好，運行正常，無安全隱患。
4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓，提高安全意識和應急救援能力。
5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。
6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。
7、景區(qū)安全人員要制訂安全應急預案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應急預案演練，提高應對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當，并做好檔案記錄。
8、景區(qū)公共區(qū)域應設置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。
9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。
10、景區(qū)安全人員要密切關注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。
11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應按照安全預案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關部門報告。
（五）景區(qū)停車場工作人員服務規(guī)范：
1、停車場工作人員應佩戴明顯標志，使用普通話服務和禮貌語言。
2、停車場工作人員應熟練指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。
3、停車場工作人員應熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。
4、停車場工作人員應熟悉景區(qū)停車場的收費標準，禮貌提示游客停車收費，停車費應收費合理，明碼標價，并出具正式票據(jù)。
（六）景區(qū)醫(yī)療救護人員服務規(guī)范：
1、景區(qū)設置為游客服務的醫(yī)務室，位置合理，標志明顯。
2、醫(yī)務室應配備常用藥品和救護器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。
3、醫(yī)療救護人員應是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓練有素的護理人員。
4、在景區(qū)的開放時間，有醫(yī)療救護人員值班，為游客進行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。
5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護人員應立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進行緊急搶救。
6、醫(yī)療救護人員應認真負責，嚴格遵守診療常規(guī)，嚴防發(fā)生醫(yī)療事故。
（七）交通設施（觀光游船）服務人員：
（1）交通服務人員應經(jīng)過專業(yè)技能培訓，持證上崗。
（2）交通服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質，要使用普通話和禮貌用語。
（3）交通服務人員應執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
（4）交通服務人員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務人員應提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。
（6）行駛到復雜河面的時候交通服務人員應提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時，應提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務人員應保持交通工具內的清潔衛(wèi)生。
（八）購物服務人員：
（1）商品購物服務人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。
（2）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務人員應統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。
（4）商品購物服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。
（5）所售商品明碼標價，無價格欺詐行為。
（6）確保出售的商品質量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質商品。
（九）景區(qū)餐飲服務人員：
（1）餐飲服務人員應注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。
（2）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。
（3）餐飲服務人員要保證餐飲設施設備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務人員應嚴格執(zhí)行餐飲服務規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
（5）餐飲服務人員應熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。
（6）游客就餐期間，餐飲服務人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關服務工作。（7）餐飲服務人員在客人離開后應提醒客人帶好隨身物品，并應按照客人要求，提供菜點打包服務，將客人送至餐廳門口。
五、景區(qū)員工文明用語
1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。
2、您好，需要幫忙嗎？
3、謝謝，歡迎下次光臨。
4、請稍候，我馬上給您辦理。
5、別客氣，這是我們應該做的。
6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝合作。
8、您好，請收好門票。
9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。
10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？
11、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。
12、請您愛護景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
13、對不起，請您將車輛停在安全線外。
14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！
15、請您坐下，慢慢說。
16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。
17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。
18、XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。
19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??
六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語
1、不知道。
2、這不可能。
3、真煩人。
4、討厭。
5、隨你的便。
6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。
7、牌子上寫的很明白，自己看。
8、我不是為你一個人服務的。
9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。
10、不是告訴你了，怎么還問。
11、怎么不提前準備好，早干什么了。
12、這不是我們的責任。
13、我就這態(tài)度，怎么了。
14、你問的事我不清楚。
15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。
16、后邊等著，擠什么。
17、這個問題我解決不了。
18、你喊什么。
19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。
21、這是規(guī)定，有意見，找領導去。
22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。
23、你怎么連基本常識都不懂。
24、都排隊去，別擠在這。
25、都把票拿出來，檢票。
26、你怎么逃票？罰款XX元。
27、怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。
28、你弄錯了。
29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??
如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關責任人處以罰款或辭退。
第二篇：景區(qū)接待服務規(guī)范
景區(qū)接待服務規(guī)范
1、售票服務：
（1）積極開展優(yōu)質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法。
（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。
（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。
（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。
（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。
2、驗票服務：
（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。
（2）游客入景區(qū)時，應使用標準普通話及禮貌用語。
（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說
明無效原因，說服游客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應予以協(xié)助。
（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
3、游樂服務：
（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
（2）游樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。
（3）游樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。
（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。
4、購物服務：
（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
（2）應主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。
（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。
5、景區(qū)餐飲服務規(guī)范
（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。
（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關要求，切實做到景區(qū)餐飲設施格調統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。
（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。
（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。
（7）嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。
第三篇：河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范
河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范
為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務，提高質量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質服務旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理條例》及國家、行業(yè)和地方相關法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標準。范圍
本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環(huán)境服務、衛(wèi)生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監(jiān)督等各項服務要求。
本標準適用于河南省轄區(qū)內從事旅游接待業(yè)務的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件
下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
GB/T 15971 導游服務質量
GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定
GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定
GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準
GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量
DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB 3838 地表水環(huán)境質量標準
GB8978 污水綜合排放標準
GB 19085 商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施術語和定義
本標準采用下列術語和定義
3.1 旅游景區(qū) tourist attraction
指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區(qū)。
3.2 服務質量 service quality
利用設施、設備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。
3.3 A級景區(qū) rank A tourist attractions
旅游景區(qū)質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。
3.4 Pose機
Point of Sells，電子收款機系統(tǒng)。
3.5 ATM
Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。
3.6 電子解說設備
E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式?；疽?/p>
4.1 以人為本，誠信服務。
4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。
4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。
4.4 有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。
4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。
4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。
4.7 A級旅游景區(qū)的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規(guī)定。交通服務
5.1景區(qū)交通設施完善，進出安全便捷。
5.2景區(qū)應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調、可進入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。
5.3 景區(qū)內應使用景區(qū)專用交通引導標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。
5.4停車場內應根據(jù)地域條件進行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。
5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協(xié)調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。
5.6景區(qū)停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導旅游車輛?？浚⒂行虻厥鑼糜诬囕v進出。
5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。
5.8 A級以上景區(qū)內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。
5.9 景區(qū)內交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。
5.10 景區(qū)內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。
5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務
6.1 售票服務
6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。
6.1.2在購票須知中應明示景區(qū)內其他收費項目、套票價格等。
6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。
6.1.4景區(qū)可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。
6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。
6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。
6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務。
6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。
6.2 驗票服務
6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。
6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。
6.2.3驗票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。
6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。
6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務
7.1 咨詢服務
7.1.1景區(qū)應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。
7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。
7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。
7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。
7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。
7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。
7.2 景區(qū)標識服務
7.2.1 景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。
7.2.2 景區(qū)內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。
7.3 景區(qū)廣播服務
7.3.1應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發(fā)音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。
7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。
7.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調。
7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息
7.4.1 3A級以上景區(qū)應建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。
7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。
7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新內容。
7.4.4 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應提供網(wǎng)上遠程訂票服務、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。
7.5 公眾信息服務
7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。
7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。
7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。
7.6其他信息服務
7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。
7.6.2通過景區(qū)內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務
8.1 電子導覽
8.1.1 3A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務，與環(huán)境相協(xié)調。
8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。
8.1.3 電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。
8.1.4 景區(qū)應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。
8.2 電子解說
8.2.1 4A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設計要方便游客操作。
8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。
8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。
8.3 導游(講解)員講解
8.3.1導游（講解）員須熟悉業(yè)務、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。
8.3.2景區(qū)導游(講解)員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。
8.3.3景區(qū)導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。
8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；
8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。
8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務
9.1 餐飲
9.1.1景區(qū)內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。
9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。
9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。
9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。
9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。
9.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。
9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。
9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。
9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。
9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關規(guī)定。
9.1.12應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。
9.1.13嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。
9.2 住宿
9.2.1 景區(qū)內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調。
9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛(wèi)生。
9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。
9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業(yè)務知識和技能，并能準確運用。
9.2.5客房環(huán)境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。
9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。
9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。
9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。
9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規(guī)定。
9.2.10農(nóng)家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規(guī)定。
9.3 游樂、娛樂/演出
9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。
9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。
9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。
9.3.4景區(qū)內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。
9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。
9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。
9.3.7 景區(qū)游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規(guī)定。
9.4 旅游購物
9.4.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。
9.4.2 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。
9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。
9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。
9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。
9.5 其他相關服務
9.5.1 游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。
9.5.2 4A級以上景區(qū)應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務。
9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。
9.5.4提供走失、迷路等救援服務。
9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。
9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務
10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。
10.2 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。
10.3 景區(qū)內商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。
10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。
10.5 光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。
10.6 景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。
10.7 景區(qū)內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協(xié)調性。
10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉正常。
10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。
10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護應符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務
11.1 衛(wèi)生環(huán)境
11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。
11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。
11.2 垃圾處理
11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調。
11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。
11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運。
11.2.4 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。
11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。
11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。
11.3 公共廁所
11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調。
11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。
11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區(qū)應全部達到三星級廁所標準。
11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。
11.3.5A級旅游景區(qū)廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務
12.1 安全管理
12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。
12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。
12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。
12.1.4有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。
12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。
12.1.6 為景區(qū)內的珍貴文物進行安全投保。
12.1.7景區(qū)危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規(guī)定。
12.2 消防安全
12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；
12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。
12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。
12.2.4 消防標志明顯、規(guī)范。
12.2.5 景區(qū)內明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。
12.2.6 林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。
15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。
12.3 設施設備安全
12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。
12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。
12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。
12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。
12.4 游客安全
12.4.1 景區(qū)內安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質相適應，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。
12.4.2 景區(qū)廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。
12.4.3 在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。
12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。
12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。
12.5 安全救助
12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。
12.5.2設景區(qū)內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。
12.5.3醫(yī)務室必須配備醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。
12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理
13.1 機制健全
13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。
13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。
13.2 投訴處理程序
13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。
13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。
13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經(jīng)濟責任。
13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。
13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。
13.2.6 景區(qū)接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。
13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉發(fā)的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求
14.1 服務人員基本要求
14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。
14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務。
14.1.3 遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。
.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。
14.2 服務人員儀表舉止
14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。
14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認。
14.2.3 注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。
14.3 服務語言
14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。
14.3.2 4A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。可根據(jù)實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。
14.3.3 對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。
14.4文明服務用語
14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。
14.4.2您好，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。
14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。
14.4.4對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。
14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
14.4.6 您好，需要幫忙嗎？
14.4.7對不起，請再重復一遍。
14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。
14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！
14.4.10請您坐下，慢慢說。
14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。
14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。
14.5 服務忌語
14.5.1不知道。
14.5.2自己看。
14.5.3你是誰。
14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。
14.5.5你可能不明白??。
14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。
14.5.7你弄錯了。
14.5.8這不可能。
14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。
14.5.10我不是為你一個人服務的。
14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。
14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。
14.5.13你必須先排隊后買票。
14.5.14你剛才說你是誰？
14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。
14.5.16這不是我們的責任。實施與監(jiān)督
15.1 服務規(guī)范的實施
15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標準制定該景區(qū)的服務規(guī)范與管理辦法。
15.1.2景區(qū)每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。
15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務質量進行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。
15.2 服務規(guī)范的監(jiān)督
15.2.1 景區(qū)應對外公布服務質量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。
15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區(qū)的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監(jiān)督。，
第四篇：旅游景區(qū)服務規(guī)范
旅游景區(qū)服務規(guī)范
基本要求
旅游景區(qū)應符合以下基本要求：
以人為本，誠信服務。
法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。
具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。
A級景區(qū)的服務管理應符合GB/T 17775相應等級的規(guī)定。
管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計、投訴受理等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。
有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。
合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。
8建立和完善以質量為核心的企業(yè)服務標準體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標準進行管理體系建設與認證。
餐飲服務
1景區(qū)內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調。
2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、不宰客。
3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。
4室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。
5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。
6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機通風口無油垢。
8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證。
9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。
10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。
11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關規(guī)定。
住宿服務
景區(qū)內住宿服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。
星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規(guī)定。
服務質量要求：（1）對客人禮貌、熱情、親切、友好。
（2）對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。
（3）密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。
（4）遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。
（5）尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損傷民族感情。
（6）對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。
（7）熟練掌握相應服務崗位的業(yè)務知識和技能，并能準確運用。
交通服務
交通設施完善，進出安全便捷。
應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級景區(qū)生態(tài)停車場應不低于80%。
停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，收費合理。
停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。
景區(qū)內游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設計與景觀環(huán)境相協(xié)調。
4A級以上景區(qū)內的交通工具應使用清潔能源和環(huán)保動力，并保持整潔、衛(wèi)生。
景區(qū)內交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。
4A級以上景區(qū)應使用兩種以上語言（中、英文）設置道路標識系統(tǒng)。
游樂、娛樂/演出服務
游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設備，保證安全運行。
景區(qū)內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。
使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。
景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。
景區(qū)游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規(guī)定。景區(qū)管理部門應落實相關安全措施，確保游客財產(chǎn)及人身安全。
旅游購物服務
購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。
有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。
旅游商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。
旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T 16868的規(guī)定。
禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。
旅游商品的經(jīng)營應符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質量必須保障人體健康與安全。票務服務
售票服務
（1）售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。
（2）在購票須知中應明示景區(qū)內其他收費項目、套票價格。
（3）根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。
（4）景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。
（5）售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。驗票服務
（1）入口、出口處中外文標志明顯。
（2）合理設置驗票入口，旅游旺季應設立團隊入口。
（3）驗票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準確、迅速。
（4）設立安全通道，確保暢通。
信息服務
景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息
（1）3A級以上景區(qū)應建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。
（2）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。
（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。
（4）4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應提供網(wǎng)上遠程訂票服務。
公眾信息服務
（1）景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。
（2）公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。
（3）公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。
景區(qū)標識服務
（1）景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。
（2）景區(qū)內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識，且數(shù)量適中、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。
景區(qū)廣播服務
（1）應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中文廣播服務；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。
（2）4A級以上景區(qū)至少應提供一種（英文）以上外文廣播服務，播放內容簡練、清晰、易懂。
（3）廣播服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。
（4）背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調。
（5）提供廣播找人服務。
其他信息服務
（1）游客服務中心位置適中，規(guī)模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。
（2）提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客的答疑服務。
（3）通過景區(qū)內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、間歇性關閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。
解說服務
電子導覽服務
（1）4A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務，并與環(huán)境相協(xié)調。
（2）電子導覽服務應為游客提供多語種、全面、準確的信息。
（3）電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。
（4）景區(qū)應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。
電子解說服務
（1）4A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設計要方便游客操作。
（2）電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。
（3）有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。
講解員/導游員講解服務
（1）講解員/導游員須熟悉業(yè)務、持證上崗、規(guī)范著裝。
（2）講解員/導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。
（3）講解員/導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB/T15971的要求。
環(huán)境服務
自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。2 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。
景區(qū)內商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。
景區(qū)環(huán)境質量應進行ISO14000 國際環(huán)境管理標準認證。
景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。
按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。
營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當，美化環(huán)境措施得力。
光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。
景區(qū)的夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。
景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。
景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水的環(huán)境質量達到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標準。
景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質量應達到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標準。
景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉正常。
景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。
衛(wèi)生服務
景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求
（1）景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異味。
（2）配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。
垃圾處理
（1）擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調。
（2）垃圾箱應分類設置。
（3）垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運。
（4）存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。
公共廁所服務
（1）布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調。
（2）廁所內擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。
（3）配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，4A級以上景區(qū)應使用免水沖生態(tài)廁所。
（4）配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。
（5）星級廁所的建設管理符合GB/T 18973的規(guī)定。
醫(yī)療衛(wèi)生服務（1）設立醫(yī)務室，擁有必備的醫(yī)療設施和醫(yī)護人員，提供必要的醫(yī)療救護服務。
（2）例行消毒，按照GB 19085的相關規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。
安全服務
安全管理要求
（1）設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。
（2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定了相應的應急預案和處理程序。
（3）具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。
（4）提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。
（5）有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。
（6）定期組織安全知識培訓和各項安全演練。
（7）危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。
（8）涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。
（9）為景區(qū)內的珍貴文物進行安全投保。
消防安全服務
（1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；
（2）定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。
（3）對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。
（4）消防標志明顯、規(guī)范。
（5）景區(qū)內明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。
（6）林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。
（7）使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。
設施設備安全服務
（1）重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。
（2）交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。
（3）游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。
（4）大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。
游客安全服務
（1）景區(qū)內安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質相適應，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯，有夜間照明。
（2）景區(qū)廣播應定時對游客播放有關安全事項說明。（3）在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。
（4）落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。
（5）游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定了意外事故處理程序。
安全救助服務
（1）建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。
（2）配備景區(qū)緊急救援人員。
（3）醫(yī)務室必須配備醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。
（4）安全檔案記錄準確、齊全。
其他相關服務
在游客中心或專門地點設立失物招領處，提供失物招領服務。
通訊設施布局合理，手機信號接收良好；入口、出口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭標志醒目，與環(huán)境協(xié)調。
具備條件的，提供郵政及郵政紀念品服務。
游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、數(shù)量充足。
應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20%的，提供外幣兌換服務。
提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。
景區(qū)應提供走失、迷路等快速反應的救援服務。
在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。
投訴處理服務
機制健全
（1）設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。
（2）運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。
投訴處理程序
（1）景區(qū)接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。
（2）迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。
（3）雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經(jīng)濟責任。
（4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。
（5）涉及法律問題的，應依照法定程序處理。
（6）景區(qū)接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。
（7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉發(fā)的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。
服務人員要求
服務人員基本要求
（1）尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。
（2）掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務。
（3）遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。
（4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。
（5）制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。
服務人員儀表舉止
（1）服務人員上崗應按規(guī)定著裝，佩戴服務標志，保持衣著整潔。
（2）在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。
（3）嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。
（4）注意個人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。
服務語言
（1）服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語；文明用語。
（2）游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。
（3）4A級以上景區(qū)窗口崗位的服務人員至少掌握一門外語（英語）作為日常用語，可根據(jù)實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。
（4）對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。
實施與監(jiān)督
服務規(guī)范的實施
（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標準制定景區(qū)的服務規(guī)范與管理辦法。
（2）景區(qū)管理部門應采用問卷、設立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。
（3）景區(qū)管理部門根據(jù)本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務質量進行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵和處罰。（4）景區(qū)管理部門要對考核評定結果進行分析評價，提出改進意見，及時對服務質量實施改進。
服務規(guī)范的監(jiān)督
（1）景區(qū)管理部門應對外公布服務質量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務質量的意見，并有詳細記錄。
（2）所有服務事項應主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。
（3）景區(qū)應積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改。特別是對未履行旅游安全規(guī)定或服務設施、設備不符合保障游客安全的問題，應限期整改，以確保游客的人身和財產(chǎn)安全。對違反國家法律法規(guī)的，景區(qū)上級管理部門要提請有關部門依法處理。
第五篇：旅游景區(qū)講解服務規(guī)范
LB/T 014—2011
發(fā)放號：
LB/T 014—2011旅游景區(qū)講解服務規(guī)范
范圍
本標準規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務的質量要求，提出了在講解服務過程中遇到的若干問題的處理原則。
本標準適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務。2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則
GB/T 15971 導游服務規(guī)范
GB/T 17775 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定 3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。
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注1：包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。
3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務
4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質要求
為保證旅游服務質量，講解員應具備以下基本素質。
注2：本標準對講解員的基本素質的要求與GB/T 15971中導游人員的基本素質的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德
思想品德應符合：
a)時時注意維護國家和民族尊嚴；
b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規(guī)； c)遵守社會公德，愛護公共財物；
d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；
e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益；
f)熱愛本職工作，忠于職守；
g)增強服務意識，不斷提高自己的業(yè)務能力；
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h)不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。4.1.2 體質與基本從業(yè)能力
體質與基本從業(yè)能力應符合： a)身體健康，無傳染性疾??；
b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區(qū)內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發(fā)音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現(xiàn)語言的適度生動；
c)具有相應的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；
d)具有相應的應變能力和組織協(xié)調能力。4.2 旅游景區(qū)講解員的服務準備 4.2.1 準備工作要求 4.2.1.1 知識準備
景區(qū)講解員知識準備應符合：
a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區(qū)內容對比的文化知識）；
b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同
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需要。
c)預先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準備
接待前的準備包括：
a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性；
b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時的準備
上崗時應準備：
a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志； b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關資料； d)接待團隊時所需的票證；
e)對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。4.2.3 儀容儀表
儀容儀表應符合：
a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；
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b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作；
d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作； e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范； f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g)注意個人衛(wèi)生。4.2.4 講解語種
講解語種包括：
a)景區(qū)講解，應以普通話為普遍使用的語言；
b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務；
c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務。4.3 旅游景區(qū)講解活動要求 4.3.1 接待開始時的服務要求
接待開始時的服務要求應符合： a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求；
e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務要求
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游覽前的講解服務要求包括：
a)應向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；
b)應向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；
c)應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；
d)應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：
e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務要求 4.3.3.1 講解內容的選取原則
講解內容的選取原則如下：
a)有關景區(qū)內容的講解，應有景區(qū)一致的總體要求； b)內容的取舍應以科學性和真實性為原則；
c)民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；
d)有關景區(qū)內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；
e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；
f)對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；
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g)講解內容如系引據(jù)他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權的保護；
h)景區(qū)管理部門應積極創(chuàng)造條件，邀請有關專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內容的科學審定。
4.3.3.2 講解導游的方法與技巧
講解導游的方法與技巧如下：
a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力；
b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合； c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照；
d)在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；
e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；
f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；
g)如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通
與游客的溝通包括：
a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；
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b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達； d)對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關部門反映。
4.3.5 講解活動結束時的服務要求
4.3.5.1 在講解活動結束活動時，講解員應做到：
a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；
c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。
4.3.5.2 在游客離開景區(qū)后，或當天工作結束前，講解員應做到：
a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關工作記錄；
b)如有特殊情況，及時向景區(qū)有關方面如實反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務要求
景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到： a)協(xié)助司機（或船員）安排游客入座；
b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；
c)注意保持講解內容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見；
d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購物時的服務要求
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游客如需購物時，講解員應做到：
a)如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內容與特色； b)如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所； c)不得強迫或變相強迫游客購物。
4.6 游客觀看景區(qū)演出時的服務要求
如游客游程中原已包含有在景區(qū)內觀看節(jié)目演出，則講解員的服務應包括：
a)如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內容與特色； b)按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；
d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排； e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。4.7 講解活動中的安全要求
在景區(qū)的講解活動中，應充分注意安全：
a)提前了解講解當天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動應避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；
c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；
d)發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關部門前來救助。旅游景區(qū)電子講解說明服務
5.1 旅游景區(qū)電子講解說明服務的設備與功能
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5.1.1 器材選用
5.1.1.1 應根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾；
5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務設備為宜。
5.1.1.3 電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排：
a)可配備無干擾導游無線講解系統(tǒng)，以用于對團隊（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；
d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動的適度補充。5.1.2 語音講解器材要求
語音講解器材包括：
a)適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；
b)適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點播相結合的產(chǎn)品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數(shù)字選擇式），手動數(shù)字選擇式以能支持重復收聽為宜；
c)適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導游圖，并適合在室外查看：
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1)導游圖上應標有序號和講解點名稱； 2)導游圖上宜標有廁所、停車場、景區(qū)出入口。d)設備周轉量宜與景區(qū)游客需求量大體適應；
e)注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區(qū)應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預錄式語音講解要求 5.2.1 預錄語種要求
預錄式講解語種要求，與本標準講解員現(xiàn)場講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預錄內容要求
預錄內容包括：
a)預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現(xiàn)場講解的4.3.3相同；
b)預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述；
c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據(jù)已有的權威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或專家撰稿；
d)預錄講解內容宜有明確的知識產(chǎn)權說明。5.2.3 預錄翻譯要求
預錄翻譯應符合：
a)外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區(qū)所要傳達與旅游者的內容；
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b)除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；
c)外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產(chǎn)權說明。5.2.4 預錄配音要求
預錄配音要求包括：
a)預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；
b)預錄配音亦應與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預錄內容的更新與保存
預錄內容的更新與保存包括：
a)預錄講解內容應及時更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關專業(yè)服務的企業(yè)負責此項工作；
b)旅游景區(qū)對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產(chǎn)權權的保護與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統(tǒng)要求
其他解說系統(tǒng)要求如下：
a)非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補充性公共設施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設置；
b)景區(qū)內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當?shù)膱龅兀?/p>
c)應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行；
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d)對于景區(qū)的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄； e)應安排專人負責其運行管理； f)景區(qū)的相關介紹應有適時的更新； g)應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調與安排
6.1.1.1 講解工作是實現(xiàn)景區(qū)社會價值和經(jīng)濟價值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應對講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調與安排；
6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應根據(jù)客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區(qū)，宜適當安排外語講解；
6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規(guī)范的對景區(qū)講解的標準要求。6.1.2 對游客服務的一致性
基于對游客服務的一致性，景區(qū)的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。6.1.3 講解活動的安全保障
講解活動的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。
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6.1.4 關心講解人員的職業(yè)訴求
講解人員是景區(qū)直接服務于社會的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應對景區(qū)講解員的正當職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。
6.2 旅游景區(qū)講解服務的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善
具有一定規(guī)模的景區(qū)，應建立起與景區(qū)規(guī)模相適應的景區(qū)講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責要求
6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應積極安排，建立景區(qū)有關講解的管理體系并完成下列的相關工作：
a)應根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評定（或努力爭?。┑穆糜尉皡^(qū)質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；
b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；
c)建立景區(qū)講解內容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；
d)做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設置講解接待與辦公場所； f)購置和準備講解工作需要的器材和資料；
g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。
6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應負責：
a)接受游客的講解要求，負責安排講解；
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b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調； c)幫助講解人員做好有關物質準備； d)管理好講解的有關器材和資料；
e)聯(lián)系景區(qū)有關部門以獲得講解工作的更多支持；
f)協(xié)調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。6.3 旅游講解的績效評估 6.3.1 評估安排
具有一定規(guī)模的景區(qū)，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。6.3.2 評估目的
景區(qū)講解的績效評估，應以推進景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標；應積極發(fā)揮激勵管理的能動效應。6.3.3 評估重心
游客的反映應是績效評估依據(jù)的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。6.3.4 評估指導
景區(qū)在進行績效評估時，景區(qū)主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導。
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