第一篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點實習報告

商業(yè)銀行網(wǎng)點實習報告

金秋十月，轉(zhuǎn)瞬已過。東湖路支行一個月的實習生活，令我感觸良多。

這段時間的網(wǎng)點實習，令我從客觀上對自己在學校里所學的知識有了貼身的感性的認識，使自己更加充分地理解了理論與實際的關(guān)系。這段時間我個人所涉獵到的內(nèi)容，主要有如下幾個方面：

第一階段：對私柜臺學習

在正式學習銀行業(yè)務(wù)前,我已經(jīng)在支行本部學習了銀行工作所必需的一些基本技能,包括點鈔,捆鈔,數(shù)字小鍵盤使用等.去到網(wǎng)點的第一天,我便坐在指定的實習指導老師后面學習儲蓄業(yè)務(wù)，包括開戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)銀行的儲蓄業(yè)務(wù).除了學習整個流程之外，我還學習了一些銀行基本常識：如存款5萬需出示身份證，且要登記在大額款項登記表上

第二階段：對公業(yè)務(wù)學習

經(jīng)過一段時間的學習并背記儲蓄業(yè)務(wù)的交易代碼和操作流程后,我便開始學習銀行對公業(yè)務(wù)的會計部門的核算(主要指票據(jù)業(yè)務(wù))。學習的內(nèi)容主要分為三個步驟,記賬,復核與出納.票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票,包括轉(zhuǎn)賬支票與現(xiàn)金支票兩種.辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù),首先要審核,看出票人的印鑒是否與銀行預留印鑒相符,方式就是通過電腦驗印,或者是手工核對;

接著再看大小寫金額是否一致,出票金額,出票日期,收款人要素

等有無涂改,支票是否已經(jīng)超過提示付款期限,支票是否透支,如果有背書,則背書人簽章是否相符,值得注意的是大寫金額到元為整,到分則不能再記整.對于現(xiàn)金支票,會計記賬員審核無誤后記賬,然后傳遞給會計復核員,會計復核員確認為無誤后,就傳遞給出納,由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章,收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金(出納與收款人口頭對賬后).轉(zhuǎn)賬支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同,在處理上是由會計記賬員審核記賬,會計復核員復核.第三階段：擔當客戶經(jīng)理

十月末的一天，我被臨時指派去了做大堂經(jīng)理。作為大堂經(jīng)理，我深知每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動、送”。客戶進來時微笑歡迎;人多的時候負責對不同窗口的客戶進行有效的疏導;協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。

剛開始的時候，我對客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財產(chǎn)品的細則也不明白。于是我不懂就問，虛心請教，慢慢地，便對各種業(yè)務(wù)熟悉起來。

在后來的工作開展中，網(wǎng)點主任告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀代表了我們建行的整個形象，所以辦任何事都要謹小慎微，要做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低

姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

所以，在接下來的學習中，我應(yīng)該豐富自己的知識，增強隨機應(yīng)變的能力以及營銷的口才。

小結(jié)：一個月的實習，讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，并且令我覺得，工作后每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。正所謂，做一行就要懂一行。除了多汲取業(yè)務(wù)知識外，個人細心的學習態(tài)度也是一定需要的。

這段時間的實習，我體會到，實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以“絕知此事要躬行”顯得尤其顯得重要。我們要把在大學里所學的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學習與實習的真正目的。

第二篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點建設(shè)

隨著我國經(jīng)濟水平的快速發(fā)展，金融業(yè)蓬勃發(fā)展。而在金融業(yè)中，銀行業(yè)地位非凡，故銀行業(yè)的發(fā)展對我國經(jīng)濟的影響十分重大。在經(jīng)濟全球化的浪潮之下，世界各國的經(jīng)濟被靜謐的聯(lián)系在一起。資本在全球范圍內(nèi)的流動也變得頻繁和容易。外資銀行不斷進入我國，我國也有銀行走出國門。故我國銀行業(yè)的競爭環(huán)境也將日益加劇。我國銀行想要做大做強，走出國門，勢必要加強管理，高效經(jīng)營。而我們就在此背景下對商業(yè)銀行的管理中的銀行網(wǎng)點的建設(shè)，升級做相關(guān)探討并提出方案。

在銀行的經(jīng)營管理過程中，銀行網(wǎng)點是銀行經(jīng)營盈利的直接來源。故對銀行網(wǎng)點的建設(shè)與規(guī)劃對銀行來說是不可忽視的一個問題。銀行網(wǎng)點就是銀行對外營業(yè)的地方，一般分為分行，支行、分理處、儲蓄所和二十四小時自助銀行等。對銀行網(wǎng)點的管理主要在于營業(yè)網(wǎng)點布局和結(jié)構(gòu)及營業(yè)網(wǎng)點本身的管理。

查閱相關(guān)資料我們發(fā)現(xiàn)我國國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點管理狀況如下：

l、布局現(xiàn)狀。按行政區(qū)劃設(shè)置。我國的商業(yè)銀行都直接沿襲了人行的設(shè)置模式，完全按照行政區(qū)劃來逐級設(shè)置分行，點多面廣。這樣的布局弊病一是攤子大，戰(zhàn)線長，不利于經(jīng)營管理，決策意圖的貫徹實施大受影響；二是造成網(wǎng)點布局呈地域上的均衡分布狀。網(wǎng)點的均衡分布必然會造成資源的浪費，不利于資源的有效配置。單純追求數(shù)量，忽視效益。受傳統(tǒng)思想的影響，商業(yè)銀行網(wǎng)點的設(shè)置片面追求大，廣、全，盲目追求外延擴張，濫設(shè)網(wǎng)點，忽視網(wǎng)點的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導致單個網(wǎng)點的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規(guī)模效應(yīng)設(shè)想相違背。脫離客戶需求。在同一行政區(qū)劃內(nèi)，網(wǎng)點設(shè)置的密度拘泥于上級規(guī)定，不能針對不同區(qū)域的經(jīng)濟水平、客戶需求不同而做相應(yīng)調(diào)整。有的地方網(wǎng)點數(shù)量明顯過疏，導致客戶資源被其他商業(yè)銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導致成本過高，資源浪費。

2、利潤生產(chǎn)模式單一。時至今日，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點仍然是靠存貸利差來產(chǎn)生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經(jīng)濟金融環(huán)境的改善，“金融脫媒”的現(xiàn)象會越來越明顯，商業(yè)銀行的這種利潤生產(chǎn)模式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。迫切的需要尋找新的利潤增長點來彌補?！敖鹑诿撁健睅淼拇尜J利差收入下降。

參考文獻： 劉長領(lǐng).淺析商業(yè)銀行網(wǎng)點布局規(guī)劃和建設(shè).現(xiàn)代商業(yè)，2009，(21).

第三篇：淺議商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造

淺議商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造

□ 楊益琳

業(yè)務(wù)流程再造是商業(yè)銀行打造流程銀行的重點，而網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造則是業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)和核心。近年來，我國商業(yè)銀行都將業(yè)務(wù)流程再造作為流程銀行建設(shè)的重點內(nèi)容，在管理集約化和服務(wù)水平方面也得到了一定的提升。但與國際先進銀行相比，我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)布局、業(yè)務(wù)處理效率、網(wǎng)點功能等方面還存在較大差距。再造網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程，提升網(wǎng)點運營效率，進而提升網(wǎng)點綜合競爭力，是擺在商業(yè)銀行面前的一個緊迫而艱巨的課題。本文運用流程再造理論和服務(wù)管理理論，對商業(yè)銀行網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀進行了深入的分析，提出了網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程改革的設(shè)想和具體方案，以供同行探討。

一、當前網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程存在的問題

目前，我國的商業(yè)銀行在網(wǎng)點流程的設(shè)計理念、執(zhí)行以及在此基礎(chǔ)上設(shè)計的考核指標等方面存在很大的改進空間，如網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程的設(shè)計未真正體現(xiàn)以客戶為中心的原則，業(yè)務(wù)的前后臺處理環(huán)節(jié)區(qū)分不清晰，缺乏差別化和個性化的業(yè)務(wù)處理和服務(wù)流程等。突出表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）業(yè)務(wù)處理布局欠合理，處理效率不高

我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)主要分散在網(wǎng)點處理，網(wǎng)點是業(yè)務(wù)核算與處理的主渠道。近年來，一些銀行也開始組建后臺業(yè)務(wù)集中處理機構(gòu)，實施業(yè)務(wù)集中處理。但業(yè)務(wù)集中處理機構(gòu)普遍層次低(主要是在城市行層面）、規(guī)模小，集中的業(yè)務(wù)只涉及票據(jù)交換、匯劃業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)等幾項傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，處理能力有限。網(wǎng)點柜面仍然占用大量的人員。以某國有商業(yè)銀行一級分行為例，網(wǎng)點柜面員工占全行人員總數(shù)的82.9％，而業(yè)務(wù)集中處理的后臺人員數(shù)量僅占全部運行人員比率的2.7％。與國際現(xiàn)代商業(yè)銀行相比，業(yè)務(wù)處理專業(yè)化和集約化方面存在一定的差距。如花旗銀行，其網(wǎng)點主要處理零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)已經(jīng)集中于業(yè)務(wù)處理中心(GTS）完成，從事現(xiàn)金、貿(mào)易、證券、基金等對公業(yè)務(wù)的員工，有50％以上的人員集中在其全球15個區(qū)域處理中心，進行業(yè)務(wù)集中處理。

（二）網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程繁瑣，網(wǎng)點營銷職能無法充分發(fā)揮

由于我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的絕大部分處理環(huán)節(jié)分布在網(wǎng)點柜面，導致網(wǎng)點資源更多地配置在業(yè)務(wù)核算與處理環(huán)節(jié)。受傳統(tǒng)“部門銀行”體制的影響，部分制度和交易未整合、業(yè)務(wù)處理繁瑣；加之授權(quán)方式單

一、過多的手工數(shù)據(jù)收集與報告制作、客戶需要填寫復雜的表格和文件等情況占用了網(wǎng)點柜面大量的資源，導致客戶排隊現(xiàn)象嚴重，影響了客戶體驗。網(wǎng)點的操作型特征明顯，作為銀行一項重要資源與渠道，其營銷職能與服務(wù)職能未得到充分發(fā)揮。

（三）網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)操作風險點多面廣，網(wǎng)點風險管理不科學

我國商業(yè)銀行現(xiàn)行與客戶交互的業(yè)務(wù)全部處理環(huán)節(jié)廣泛分布在網(wǎng)點，前后臺業(yè)務(wù)分離不夠清晰，且計算機系統(tǒng)剛性控制程度較低，造成網(wǎng)點風險管理的壓力大、成本高且難以監(jiān)控。而國際現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用業(yè)務(wù)集中處理的模式，業(yè)務(wù)流程的集約化、標準化、專業(yè)化和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)核算更加有利于操作風險的集中控制和管理。

二、網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造的總體思路

根據(jù)我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)著眼于商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和流程銀行建設(shè)的目標方向，借鑒國際現(xiàn)代商業(yè)銀行流程再造的現(xiàn)狀和未來趨勢，以追求業(yè)務(wù)運營集約化、核算管理一體化為最終目標，以統(tǒng)一設(shè)計和提升服務(wù)能力為本質(zhì)要求，以統(tǒng)一管理和服務(wù)支持平臺為內(nèi)在依托，建立集約化、專業(yè)化、標準化的網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程體系。

（一）總體思路

1.以分層服務(wù)、業(yè)務(wù)分離為切入點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理，風險集中控制、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化，促進網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型。按照集約經(jīng)營原則，在科學評價測量服務(wù)效率、控制操作風險和道德風險的基礎(chǔ)上，全面梳理各類業(yè)務(wù)的處理流程和管理體系，合理界定網(wǎng)點與后臺中心的業(yè)務(wù)界限，形成以客戶為中心、以風險控制為主線、以運行效率為目的的業(yè)務(wù)科學分工和分設(shè)。通過完善自助服務(wù)終端系統(tǒng)功能和合理布局，使網(wǎng)點成為滿足個人與對公客戶的業(yè)務(wù)需求的服務(wù)渠道。

2.在滿足客戶即時服務(wù)的基礎(chǔ)上，最大限度地進行業(yè)務(wù)分離，將須通過柜面但無須即時處理的業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、可進行批量處理的業(yè)務(wù)逐步納入業(yè)務(wù)處理中心，實行“網(wǎng)點全面受理、后臺集中處理”，提高專業(yè)化、集約化、標準化處理水平。

3.在業(yè)務(wù)分離的同時，實施分層服務(wù)，使網(wǎng)點在核算處理的功能上由業(yè)務(wù)處理的主渠道轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足實時需求、進行業(yè)務(wù)受理和簡單交易處理的渠道。網(wǎng)點整體功能定位于零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)服務(wù)和現(xiàn)鈔服務(wù)為主的平臺，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由操作型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

（二）基本原則

再造網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行創(chuàng)新型、價值型的業(yè)務(wù)流程體系體系，是一項全新的系統(tǒng)性工作，需把握好幾個原則。

1.統(tǒng)一設(shè)計原則。網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的起點，網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計的好壞決定了整個業(yè)務(wù)流程的績效高低。因此，再造網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程，亦是對業(yè)務(wù)的流程、效率、風險進行科學管理以及對核算業(yè)務(wù)資源進行有效配置的過程，應(yīng)以客戶和市場需求為起點，進行統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程，并在網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)運行流程中建立控制程序，消除原有各部門之間的摩擦，降低管理費用和管理成本，確保網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程的精簡和高效。2.以客戶為中心原則。網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程是與客戶最貼近也最敏感的環(huán)節(jié)，只有從網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程切入，深入了解客戶的需要和偏好，從客戶的需要和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)再造相關(guān)網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程，才能真正做到以客戶為中心，增強客戶體驗，提高客戶滿意度，提升市場競爭能力。3.效率與效益相統(tǒng)一原則。網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程具體承載著商業(yè)銀行對客戶服務(wù)和流程增值的實現(xiàn)。實施網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造，一方面通過優(yōu)化業(yè)務(wù)布局，降低網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)處理的復雜度，使更多柜面人員用于柜面營銷和服務(wù)，另一方面通過將職能相近和重疊的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)進行簡化和合并，縮短網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)處理時間、提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)效率與效益相統(tǒng)一。

4.成本與風險控制并重原則。通過流程設(shè)計實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的處理和風險的控制，都是有成本的。多種流程設(shè)計方案中，不管業(yè)務(wù)流程的控制有多么復雜，如果風險控制的效果相同，客戶體驗也無顯著差別，則應(yīng)優(yōu)先采用業(yè)務(wù)處理相對簡單、成本控制相對較低的業(yè)務(wù)流程。

（三）業(yè)務(wù)流程

網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程是客戶與銀行直接交互的“觸點”，是決定客戶體驗的最直接環(huán)節(jié)，因此網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計的總體思路應(yīng)從客戶需求和為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)，按照業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)進行分解，在考慮風險因素的情況下，將提高客戶響應(yīng)速度、增強客戶體驗作為流程再造的重點。

在客戶響應(yīng)速度提高的情況下，若操作風險控制能力提高或不變，則可實施網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計；在客戶響應(yīng)速度不變的情況下，若操作風險控制能力提高，則可實施網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計。

在提高客戶響應(yīng)速度以及操作風險控制能力降低的情況下，若操作風險控制能力降低可能造成的損失低于或等于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化帶來的效益，可實施網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計。

對某類網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)受理采取集中方式進行處理組織時，若不影響對客戶響應(yīng)的速度或?qū)蛻繇憫?yīng)速度下降但在客戶容忍范圍內(nèi)的情況下，同時能夠節(jié)約柜面資源，亦可將網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)進行集中處理。

網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程的再造設(shè)計見本頁圖示。

三、網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造的方案設(shè)計

網(wǎng)點作為一個提供交互活動的平臺，綜合體現(xiàn)了一個銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力。國際知名跨國公司IBM公司曾開展過一項針對國內(nèi)個人客戶的調(diào)查，該調(diào)查顯示，客戶希望銀行能夠在以下幾個方面進行改進，從而提高客戶滿意度和實際體驗：

—提高業(yè)務(wù)處理速度，減少等待時間。

—簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營思想。—在業(yè)務(wù)處理前對客戶進行有效的引導和輔導。

—提供專業(yè)、準確、多渠道的金融結(jié)算服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。—銀行網(wǎng)點內(nèi)部功能布局合理、人性化和舒適。

上述五項內(nèi)容均與網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計的合理與否密切相關(guān)。如果網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計不科學、不夠人性化，將直接降低客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的期望值，最終導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失。

因此，網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程再造的具體方案，可以分解為兩個方面：一是針對外部客戶所設(shè)計的客戶分層服務(wù)；二是針對商業(yè)銀行內(nèi)部核算業(yè)務(wù)所設(shè)計的網(wǎng)點柜面服務(wù)。

(一）客戶分層服務(wù)

有價值的金融產(chǎn)品和服務(wù)是連接銀行和客戶的重要紐帶，也是銀行實現(xiàn)價值最大化的重要途徑。近年來，隨著客戶自身管理水平和金融意識的提高，越來越多的客戶已不滿足于通過銀行柜面辦理簡單的金融業(yè)務(wù)，而是希望通過銀行的專業(yè)服務(wù)真正實現(xiàn)自身資產(chǎn)的增值。面對這種情況，為了確保快速準確地響應(yīng)客戶不斷變化的差異需求，銀行必須深入了解客戶，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)變成以客戶為中心、重視客戶體驗管理的一個交互平臺。只有這樣，銀行才能夠鎖定盈利高的客戶，將重點放在對客戶分層服務(wù)，與合適的客戶建立合適的業(yè)務(wù)關(guān)系上，而不是做一個為所有的客戶提供所有產(chǎn)品、不計成本效益的“萬金油”銀行。

銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行最為昂貴的渠道，如果將網(wǎng)點渠道成本設(shè)為100％的話，那么ATM成本約為60％，網(wǎng)上銀行及電話銀行的渠道成本僅為網(wǎng)點成本的1/7左右1。因此，網(wǎng)點渠道應(yīng)該致力于獲取客戶、創(chuàng)造收入?？蛻魧τ阢y行網(wǎng)點的偏好和依賴，并不能保證網(wǎng)點取得卓有成效的經(jīng)營成果。大多數(shù)的客戶希望銀行網(wǎng)點提供低價值的交易服務(wù)。40％-60％的柜臺交易都具有量大、價值低的特點2。這些低價值的交易會大量消耗銀行的資源，從而沒有時間去開發(fā)價值可能更高的客戶業(yè)務(wù)關(guān)系。

因此，進行客戶分層服務(wù)設(shè)計就是要圍繞“高端客戶個性化服務(wù)”和“普通客戶標準化服務(wù)”的差別化服務(wù)經(jīng)營管理思路，通過挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，引導客戶創(chuàng)造新需求，在實現(xiàn)客戶價值的同時使銀行價值得到提高。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)涉及到和客戶交互的渠道主要包括兩個方面：一方面是客戶通過網(wǎng)點柜面渠道或客服中心發(fā)起申請或指令，需要商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)處理；另一方面是客戶通過自助渠道發(fā)起申請或指令，需要商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)處理。左圖表述的服務(wù)渠道是商業(yè)銀行針對客戶不同的需求和業(yè)務(wù)分流的要求提出的，它們有著各自的優(yōu)勢和局限，詳見下頁表1。

因此，我們要首先確定具備吸引力的、作為未來定位的目標客戶群，再確認目標客戶群對銀行的服務(wù)要求，在充分考慮機會成本和綜合收益的基礎(chǔ)上，對資源進行有效分配，決定對不同客戶群提供服務(wù)渠道的策略，使客戶通過相適應(yīng)的渠道獲得銀行服務(wù)，有效降低銀行成本。具體來說，就是為高端客戶提供包括網(wǎng)點、自助以及客服中心的多種服務(wù)渠道，強調(diào)對優(yōu)質(zhì)客戶的個性化服務(wù)。而對于普通客戶，則提供以自助服務(wù)為主的服務(wù)渠道，積極分流和引導柜面客戶到電子渠道辦理業(yè)務(wù)。各類服務(wù)渠道作用及對應(yīng)的客戶群參見下頁表2。

（二）網(wǎng)點柜面服務(wù)

網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)將吸引目標客戶、提升銷售與客戶體驗、轉(zhuǎn)移低價值服務(wù)作為核心目標，并讓網(wǎng)點成為更受人歡迎、高效并給客戶留下美好體驗的地方。因此，網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)以業(yè)務(wù)受理為主，將大量的非實時業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)移出網(wǎng)點，進行后臺集中處理；重新設(shè)計網(wǎng)點功能分區(qū)；精簡業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，包括融合系統(tǒng)交易和核算要素，改革業(yè)務(wù)處理授權(quán)機制，分流網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理效率。

1.改變網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)受理方式。商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營規(guī)模、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展特點等因素，將現(xiàn)有網(wǎng)點劃分為不同類型、不同定位的渠道網(wǎng)絡(luò)，滿足不同層次客戶的需求。在劃分不同類型的基礎(chǔ)上，按照營業(yè)網(wǎng)點面對的服務(wù)客戶群體、開辦的業(yè)務(wù)種類、營業(yè)面積、建筑構(gòu)造等綜合因素，設(shè)置不同標準的服務(wù)區(qū)域，為客戶的不同業(yè)務(wù)需求提供對應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如開展“環(huán)島型”受理客戶業(yè)務(wù)處理模式。梳理網(wǎng)點核算業(yè)務(wù)受理與處理的環(huán)節(jié)，研究傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子化實現(xiàn)方式，實現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)品的電子化、信息化，同時借助影像系統(tǒng)等高效工作手段，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)分離、網(wǎng)點受理、集中處理打下堅實的基礎(chǔ)。在產(chǎn)品層面，應(yīng)首先發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)的電子化產(chǎn)品，以最大可能降低以紙質(zhì)憑證為媒介的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的局限性；其次發(fā)展票據(jù)憑證的影像處理，做好支票業(yè)務(wù)的電子化工作；三是新產(chǎn)品的設(shè)計要首先考慮到業(yè)務(wù)分離、集中處理的要求，凡能夠?qū)嵤┘刑幚怼㈦娮踊蓖ㄌ幚淼臉I(yè)務(wù)，不宜再由網(wǎng)點分散落地處理。2.實現(xiàn)系統(tǒng)交易及要素融合。商業(yè)銀行系統(tǒng)交易及核算要素整合設(shè)計的目標應(yīng)是“精簡交易，精簡要素，簡化業(yè)務(wù)處理手續(xù)”。首先應(yīng)梳理整合系統(tǒng)交易，對于功能類似的交易進行整合；對于同一類產(chǎn)品但分散在不同系統(tǒng)模塊中處理的交易進行整合；對于正常記賬類交易和反交易、錯賬沖正類交易進行整合。其次需積極開發(fā)、創(chuàng)新信息技術(shù)手段，加強對各類憑證、印章、印鑒的控制與管理。如開發(fā)自動制單系統(tǒng)，取消手工填制憑證，全部內(nèi)部憑證均實現(xiàn)電子化管理；電子憑證上不再加蓋個人名章和單位印章，改用代碼識別技術(shù)。同時，應(yīng)加快核算要素整合，實現(xiàn)核算要素(證、單、章、簿、報表）使用的通用化和要素管理的電子化，如電子印章的使用，電子業(yè)務(wù)登記簿的使用與管理等。

3.改革授權(quán)機制。授權(quán)機制改革的目標應(yīng)是既能提高效率，又可集中控制風險?？煽紤]利用影像技術(shù)，開發(fā)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的遠程集中授權(quán)系統(tǒng)，對超過柜員權(quán)限的業(yè)務(wù)實行跨終端、跨網(wǎng)點的遠程授權(quán)，將風險大、復雜程度高、實時性不強的業(yè)務(wù)授權(quán)進行集中處理，達到集中控制操作風險的目的，以提高授權(quán)質(zhì)量和效率，減少業(yè)務(wù)主管等核算授權(quán)人員的占用。同時，完善系統(tǒng)的操作控制流程，簡化授權(quán)交易，提高授權(quán)額度，為授權(quán)人員減輕由于授權(quán)方式、授權(quán)內(nèi)容和系統(tǒng)設(shè)計原因而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)管理負擔。另外，需改變傳統(tǒng)的授權(quán)手段，以指紋作為身份識別的介質(zhì)，通過指紋的不可替代性與不可復制性進一步提高風險控制能力。

第四篇：商業(yè)銀行實習報告 （推薦）

在經(jīng)歷了投遞簡歷、一輪筆試、一輪面試后，我被長沙市商業(yè)銀行錄取，進行了為期3個月的實習，商業(yè)銀行實習報告。我于2月7日被分配到長沙市商業(yè)銀行星城支行實習。第一個月，我被分配到市場營銷部實習。在樓上實習的這一個月里，我主要學習了對公業(yè)務(wù)當中的票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，開具銀行承兌匯票，公司類貸款以及開具保函等業(yè)務(wù)的理論知識及基本操作規(guī)程。之后的兩個月我被分配到營業(yè)部臨柜實習。我練習了大量辦理儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)的基本功，點鈔、捆鈔、過機、數(shù)字錄入等，也學到了很多了現(xiàn)金儲蓄業(yè)務(wù)的基本流程及操作技能。這次實習，是一次綜合檢驗所學專業(yè)知識和能力的很好機會。對我來說，這是一次難得的鍛煉和演練的機會，使我受益匪淺，為我將來的工作奠定了良好的基礎(chǔ)，讓我的學習更有目標

性了，可以通過實踐發(fā)現(xiàn)問題研究問題，從而解決問題；讓我對自己的綜合能力有了一個更清晰的認識，使我對自己也更加充滿信心。

一、長沙市商業(yè)銀行簡介

（一）、長沙市商業(yè)銀行概況

長沙市商業(yè)銀行作為湖南省首家地方性股份制商業(yè)銀行，成立于1997年5月，下轄30家支行、57個營業(yè)網(wǎng)點，金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋長沙市五區(qū)四縣，現(xiàn)有在職員工1600余人。

本行始終崇尚并堅持：“人本制勝、千心鑄信”的發(fā)展理念，“穩(wěn)健、效益、成長”的經(jīng)營理念，“服務(wù)零抱怨”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新與升華。率先在全省推出24小時銀行服務(wù)，到2001年以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)為核心的“千心工程”，再到“千心為您跳動，信用美好生活”，其中凝聚著全行上下一千六百多名員工的愛心與奉獻，縮影與折射著“以人為本”的企業(yè)文化。成立七年來，累計支持中小企業(yè)4800余家，支持市政重點工程項目50多個，支持市民消費、理財和創(chuàng)業(yè)近10萬戶，樹立起卓越的銀行信譽和社會形象，“地方銀行、市民銀行”、“長沙人自己的銀行”觀念深入人心，成為省內(nèi)知名的金融品牌。

（二）、長沙市商業(yè)銀行特色業(yè)務(wù)簡介

針對金融服務(wù)需求的多樣化，我行大力推行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并由過去的跟蹤市場向做市場領(lǐng)跑者的角色轉(zhuǎn)換。先后推出了“一平方住房金融中心”、“一本利商戶金融套餐”、“萬事順公務(wù)員金融套餐”、“第一站創(chuàng)業(yè)貸款中心”、“金邦得債券業(yè)務(wù)中心”等個性化品牌的業(yè)務(wù)，通過靈活多樣的服務(wù)方式和營銷措施，使各項新業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展，促進了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的共同增長

1、電子化建設(shè)

· 我行堅持科技興行的發(fā)展戰(zhàn)略，在開辦“一本通”、“芙蓉卡”業(yè)務(wù)，實現(xiàn)長、株、潭、岳四市通兌的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展了“一卡通”電子貨幣和電話銀行、網(wǎng)上銀行等虛擬銀行，成功地開發(fā)并代理了財政工資統(tǒng)發(fā)、社會醫(yī)療保險、會計集中核算、電話費代收、罰沒收入集中收繳等多項系統(tǒng)業(yè)務(wù)，并充分發(fā)揮信息技術(shù)在稽核監(jiān)控、辦公自動化、信貸管理中的作用，全力打造高效方便、反應(yīng)靈活、服務(wù)和科技領(lǐng)先的精品市民銀行形象，實習報告《商業(yè)銀行實習報告》。

·

2、國際業(yè)務(wù)

2002年我行國際業(yè)務(wù)部正式對外營業(yè)。目前可經(jīng)營外匯存款、外匯貸款、外匯兌換、國際結(jié)算和結(jié)售匯等六項外匯業(yè)務(wù)，從而結(jié)束了基本業(yè)務(wù)不全的歷史，并以此推動我行業(yè)務(wù)國際金融發(fā)展大循環(huán)。

3、啟動成功人生“第一站”

“第一站創(chuàng)業(yè)貸款中心”積極為弱勢群體和經(jīng)濟困難家庭的創(chuàng)業(yè)和再創(chuàng)業(yè)提供貸款服務(wù)，把政府“再就業(yè)工程”的政治需求進一步轉(zhuǎn)化成為市場化的經(jīng)濟行為。首批受益獲得此項貸款的下崗特困職工，已取得了創(chuàng)業(yè)的初步成功。

4、“壹平方”—圓您家的夢想

“壹平方住房金融中心”以二手房按揭貸款為主打產(chǎn)品，推出了一站式套餐服務(wù)，2002年我行二手房住房按揭貸款已占長沙市二手房市場份額的95%。

5、“金邦得”—投資現(xiàn)在把握未來

首開全國金融同業(yè)國債經(jīng)營品牌化先河，我行對國債二次售出業(yè)務(wù)進行整合，設(shè)立了五家專業(yè)債券超市——“金邦得債券業(yè)務(wù)中心”，集國債發(fā)售、交易、兌現(xiàn)、提前兌現(xiàn)、二次售出、質(zhì)押貸款、國債信息等綜合業(yè)務(wù)于一體。2002年我行共發(fā)售憑證式國債4.46億元，發(fā)售歷年國債3640萬元。

6、“綠鑰匙”—締造美麗生活

“綠鑰匙汽車消費貸款中心”為客戶提供車輛導購、辦理消費貸款、代辦車輛保險、代理上牌、代繳養(yǎng)路費、代買過橋年票等在內(nèi)的一條龍“一站式”服務(wù)。2002年汽車消費信貸中心推出了各種銷售新舉措，月購車量直線上升，為我行贏得了可觀的市場份額和經(jīng)濟效益，業(yè)績在全市同行業(yè)中處于前列。

二、實習內(nèi)容

我于2月7日至2月底在長沙市商業(yè)銀行星城支行市場營銷部實習，我主要學習了對公業(yè)務(wù)當中的票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，開具銀行承兌匯票，公司類貸款以及開具保函等業(yè)務(wù)的理論知識及基本操作規(guī)程。下面我主要對我學習的各項業(yè)務(wù)做個簡介。

（一）企業(yè)存款業(yè)務(wù)

1、申請開立基本存款帳戶：

· 當您需要基本帳戶時，請攜帶下列證明文件之一：

（1）、當?shù)毓ど绦姓芾頇C關(guān)核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》正本；

（2）、中央或地方編制委員會，人事、民政等部門的批文。

3、軍隊軍以上、武警總隊財務(wù)部門的開戶證明。

4、單位對附設(shè)機構(gòu)同意開戶的證明。

5、駐地有權(quán)部門對外地常設(shè)機構(gòu)的批文。

6、承包雙方簽訂的承包協(xié)議。

7、個人的居民身份證或戶口簿。

開戶時，首先在會計柜臺填制開戶申請書，提供上述文件證明之一，送交蓋有存款人印章的印鑒卡片，經(jīng)銀行審核同意，并憑中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)核發(fā)的開戶許可證開立帳戶。

2、銀行帳戶類型：

（1）、基本存款戶：

辦理日常轉(zhuǎn)帳結(jié)算和現(xiàn)金收付的帳戶。工資、資金等現(xiàn)金的支取，只能通過本帳戶辦理。

（2）、一般存款帳戶：

在基本帳戶以外的銀行借款轉(zhuǎn)存或是與基本存款帳戶不在同一地點的附屬非獨立核算單位開立的帳戶。本帳戶可辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算、現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。

（3）、臨時存款帳戶：

外地臨時機構(gòu)或因臨時經(jīng)營活動需要開立的帳戶。本帳戶可以辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算和根據(jù)國家現(xiàn)金管理的規(guī)定辦理現(xiàn)金收付。

（4）、專用存款帳戶：

是為特定用途資金開立的帳戶。如基本建設(shè)的資金、更新改造的資金。

3、單位定期存款：

利率與儲蓄存款相同;

分3個月、6個月、1年三個檔次;

1萬元起存，可提前支取一次，提前支取部份按活期存款利率計算，留存部份按原存款開戶日同檔次定期存款利率計息。

4、單位通知存款：

本金一次存入，起存金額50萬元，一次或分次支取。

有1天通知存款、7天通知存款兩個品種。

支取時事先（提前1天或7天）通知銀行，銀行對提前支取部份按相應(yīng)檔次存款利率計息。

（二）票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)介紹

一、企業(yè)申請貼現(xiàn)需提供下列材料：

1、貼現(xiàn)申請書

2、真實、合法的商品交易合同

3、經(jīng)其背書轉(zhuǎn)讓的未到期銀行承兌匯票

4、持票人與出票人或其前手之間的增值稅發(fā)票我行受理企業(yè)貼現(xiàn)申請后，即進行匯票查詢，待查復落實后，我行將在1個工作日內(nèi)，給單位辦妥所有票據(jù)的貼現(xiàn)手續(xù)，資金到您的賬戶。票據(jù)貼現(xiàn)利率可根據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)量的大小，銀企雙方協(xié)商確定。

第五篇：商業(yè)銀行實習報告

前言：

長沙市商業(yè)銀行星城支行實習的三個月期間，我主要學習了個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)以及芙蓉卡業(yè)務(wù)。實習過程中，我學到了很多金融方面的理論知識以及銀行業(yè)的許多相關(guān)制度及法規(guī)，更加學到了許多在學校里學不到的實際知識，增強了將理論應(yīng)用到實際中的能力，積累了很多寶貴的工作經(jīng)驗，掌握了一定的業(yè)務(wù)操作能力和協(xié)調(diào)溝通能力，人際關(guān)系方面也學到了很多，讓我收益頗多。整個實習過程豐富了我，充實了我，更加升華了我。

正文

在經(jīng)歷了投遞簡歷、一輪筆試、一輪面試后，我被長沙市商業(yè)銀行錄取，進行了為期3個月的實習。我于2月7日被分配到長沙市商業(yè)銀行星城支行實習。第一個月，我被分配到市場營銷部實習。在樓上實習的這一個月里，我主要學習了對公業(yè)務(wù)當中的票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，開具銀行承兌匯票，公司類貸款以及開具保函等業(yè)務(wù)的理論知識及基本操作規(guī)程。之后的兩個月我被分配到營業(yè)部臨柜實習。我練習了大量辦理儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)的基本功，點鈔、捆鈔、過機、數(shù)字錄入等，也學到了很多了現(xiàn)金儲蓄業(yè)務(wù)的基本流程及操作技能。這次實習，是一次綜合檢驗所學專業(yè)知識和能力的很好機會。對我來說，這是一次難得的鍛煉和演練的機會，使我受益匪淺，為我將來的工作奠定了良好的基礎(chǔ)，讓我的學習更有目標性了，可以通過實踐發(fā)現(xiàn)問題研究問題，從而解決問題；讓我對自己的綜合能力有了一個更清晰的認識，使我對自己也更加充滿信心。

一、長沙市商業(yè)銀行簡介

（一）、長沙市商業(yè)銀行概況

長沙市商業(yè)銀行作為湖南省首家地方性股份制商業(yè)銀行，成立于1997年5月，下轄30家支行、57個營業(yè)網(wǎng)點，金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋長沙市五區(qū)四縣，現(xiàn)有在職員工1600余人。

本行始終崇尚并堅持：“人本制勝、千心鑄信”的發(fā)展理念，“穩(wěn)健、效益、成長”的經(jīng)營理念，“服務(wù)零抱怨”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新與升華。率先在全省推出24小時銀行服務(wù)，到2001年以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)為核心的“千心工程”，再到“千心為您跳動，信用美好生活”，其中凝聚著全行上下一千六百多名員工的愛心與奉獻，縮影與折射著“以人為本”的企業(yè)文化。成立七年來，累計支持中小企業(yè)4800余家，支持市政重點工程項目50多個，支持市民消費、理財和創(chuàng)業(yè)近10萬戶，樹立起卓越的銀行信譽和社會形象，“地方銀行、市民銀行”、“長沙人自己的銀行”觀念深入人心，成為省內(nèi)知名的金融品牌。

（二）、長沙市商業(yè)銀行特色業(yè)務(wù)簡介

針對金融服務(wù)需求的多樣化，我行大力推行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并由過去的跟蹤市場向做市場領(lǐng)跑者的角色轉(zhuǎn)換。先后推出了“一平方住房金融中心”、“一本利商戶金融套餐”、“萬事順公務(wù)員金融套餐”、“第一站創(chuàng)業(yè)貸款中心”、“金邦得債券業(yè)務(wù)中心”等個性化品牌的業(yè)務(wù)，通過靈活多樣的服務(wù)方式和營銷措施，使各項新業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展，促進了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的共同增長

1、電子化建設(shè)

我行堅持科技興行的發(fā)展戰(zhàn)略，在開辦“一本通”、“芙蓉卡”業(yè)務(wù)，實現(xiàn)長、株、潭、岳四市通兌的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展了“一卡通”電子貨幣和電話銀行、網(wǎng)上銀行等虛擬銀行，成功地開發(fā)并代理了財政工資統(tǒng)發(fā)、社會醫(yī)療保險、會計集中核算、電話費代收、罰沒收入集中收繳等多項系統(tǒng)業(yè)務(wù)，并充分發(fā)揮信息技術(shù)在稽核監(jiān)控、辦公自動化、信貸管理中的作用，全力打造高效方便、反應(yīng)靈活、服務(wù)和科技領(lǐng)先的精品市民銀行形象。

2、國際業(yè)務(wù)

2002年我行國際業(yè)務(wù)部正式對外營業(yè)。目前可經(jīng)營外匯存款、外匯貸款、外匯兌換、國際結(jié)算和結(jié)售匯等六項外匯業(yè)務(wù)，從而結(jié)束了基本業(yè)務(wù)不全的歷史，并以此推動我行業(yè)務(wù)國際金融發(fā)展大循環(huán)。

3、啟動成功人生“第一站”

“第一站創(chuàng)業(yè)貸款中心”積極為弱勢群體和經(jīng)濟困難家庭的創(chuàng)業(yè)和再創(chuàng)業(yè)提供貸款服務(wù)，把政府“再就業(yè)工程”的政治需求進一步轉(zhuǎn)化成為市場化的經(jīng)濟行為。首批受益獲得此項貸款的下崗特困職工，已取得了創(chuàng)業(yè)的初步成功。

4、“壹平方”—圓您家的夢想

“壹平方住房金融中心”以二手房按揭貸款為主打產(chǎn)品，推出了一站式套餐服務(wù)，2002年我行二手房住房按揭貸款已占長沙市二手房市場份額的95%。

5、“金邦得”—投資現(xiàn)在把握未來

首開全國金融同業(yè)國債經(jīng)營品牌化先河，我行對國債二次售出業(yè)務(wù)進行整合，設(shè)立了五家專業(yè)債券超市——“金邦得債券業(yè)務(wù)中心”，集國債發(fā)售、交易、兌現(xiàn)、提前兌現(xiàn)、二次售出、質(zhì)押貸款、國債信息等綜合業(yè)務(wù)于一體。2002年我行共發(fā)售憑證式國債4.46億元，發(fā)售歷年國債3640萬元。

6、“綠鑰匙”—締造美麗生活

“綠鑰匙汽車消費貸款中心”為客戶提供車輛導購、辦理消費貸款、代辦車輛保險、代理上牌、代繳養(yǎng)路費、代買過橋年票等在內(nèi)的一條龍“一站式”服務(wù)。2002年汽車消費信貸中心推出了各種銷售新舉措，月購車量直線上升，為我行贏得了可觀的市場份額和經(jīng)濟效益，業(yè)績在全市同行業(yè)中處于前列。

《商業(yè)銀行的實習報告》第一節(jié)結(jié)束，下一節(jié)內(nèi)容將講述“實習的內(nèi)容”，我們強烈建議您長期關(guān)注實習報告網(wǎng)，我們會長期堅持為實習生提供更多、更好的實習報告信息。