第一篇：電信銷售與服務(wù)類題庫

銷售與服務(wù)類題庫

通用類

一、單項選擇題（共19題）

1.關(guān)于中國電信的企業(yè)標識，下面說法錯誤的是（）。

A.文字采用黑體字，顯得有生命力、感染力和親和力

B.強烈表達了我們“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念 C.以代表高科技、創(chuàng)新、進步的藍色為主色調(diào)

D.展現(xiàn)了與時俱進、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景 答案：A

中國電信的服務(wù)理念是（）。

A 用戶至上 用心服務(wù)

B.讓客戶盡情享受信息新生活 C。共享信息文明

D.追求企業(yè)價值和客戶價值共同成長 答案：A 3.中國電信企業(yè)使命是（）。

A.共享與世界同步的信息文明

B.讓客戶盡情享受信息新生活

C.把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團 D.用戶至上 用心服務(wù) 答案：B 4.中國電信企業(yè)形象口號是（）。A.用戶至上，用心服務(wù) B.世界觸手可及 C.引領(lǐng)通信未來 D.未來在我手中 答案：B

中國電信新階段的戰(zhàn)略目標是（）。A.共享與世界同步的信息文明 B.聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略 C.做世界級綜合信息服務(wù)提供商 D.追求企業(yè)價值和客戶價值共同成長 答案：B 2.5.6.下面說法錯誤的是（）。

A.“服務(wù)”是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。

B.“創(chuàng)新”是企業(yè)轉(zhuǎn)型的手段和途徑，轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)和全面的創(chuàng)新。C.“以人為本”是企業(yè)的管理思想，但不是企業(yè)的經(jīng)營哲學。D.“精確管理”是一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。答案：C 7.商務(wù)領(lǐng)航是（）。

A.面向企業(yè)客戶的客戶品牌

B.面向家庭客戶的客戶品牌 C.面向時尚年輕個人的客戶品牌 D.面向轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品牌 答案：A

8.我的e家是（）。

A.面向企業(yè)客戶的客戶品牌

B.面向家庭客戶的客戶品牌 C.面向時尚年輕個人的客戶品牌 D.面向轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品牌 答案：B 9.以下不屬于電子渠道的是（）

A.10000號 B.網(wǎng)上營業(yè)廳 C.WAP營業(yè)廳 D.114 答案：D

10.請問中國電信移動用戶拔打長途的IP接入號是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A

11.中國電信廣東公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中國電信全球客服熱線是：（）

A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我國目前電信行業(yè)監(jiān)管的主要依據(jù)是（）。

A.《中華人民共和國電信條例》

B.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 C.《電信監(jiān)管法》 D.《合同法》 答案：A 14.電信監(jiān)管是國家行政管理的重要組成部分，是指政府管理部門通過明確的法律法規(guī)來規(guī)范（）之間的關(guān)系，是代表國家對電信活動和市場行為依法進行的管理。

A.國家、電信企業(yè)及消費者 B.國家、電信企業(yè) C.電信企業(yè)

D.國家和消費者 答案：A 15.10000號、114/118114、***等語音客戶服務(wù)服務(wù)時間是（）。

A.7×8小時 B.7×12小時 C.7×18小時

D.7×24小時 答案：D 16.如遇到投訴、障礙申告的客戶，根據(jù)《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準細目表（2010年版）》，首次回應(yīng)時限必須（）。

A.≤2小時 B.≤3小時

C.≤4小時 D.≤8小時 答案：A 17.掌上（短信/WAP）營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、話費查詢響應(yīng)時限是（）。

A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分鐘 答案：A 18.根據(jù)《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準細目表（2010年版）》，為客戶辦理多業(yè)務(wù)套餐時限必須（）。

A.≤8分鐘

B.≤10分鐘 C.≤15分鐘 D.≤20分鐘 答案：C 19.政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)標準，4008業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)必須在（）內(nèi)完成。

A.1個工作日 B.2個工作日 C.3個工作日 D.4個工作日 答案：C

二、多項選擇題（共18題）

1.中國電信的核心價值觀是（）。

A.變革創(chuàng)新

B.求真務(wù)實 C.誠信合作 D.以人為本 答案：ABCD 2.中國電信的員工行為準則是（）。

A.持續(xù)學習，高效工作

B.愛崗敬業(yè)，遵章守紀 C.尊重他人，坦誠溝通 D.服從大局，忠于企業(yè) 答案：ABCD 3.員工的行為應(yīng)符合以下要求（）。

A.實事求是，誠實守信

B.遵守有關(guān)監(jiān)管政策、法律、法規(guī)、行政規(guī)章、財務(wù)會計準則及公司規(guī)章制度 C.愛崗敬業(yè)，謹慎勤勉，立足崗位，敢于創(chuàng)新 D.恪守商業(yè)道德，維護公司利益 答案：ABCD 4.中國電信具有以下哪些業(yè)務(wù)的運營權(quán)？（）A.固定電話 B.衛(wèi)星電話 C.寬帶 D.網(wǎng)元出租 答案：ACD

電信企業(yè)的經(jīng)營方針是（）。5.A.統(tǒng)籌規(guī)劃電信通信網(wǎng)，逐步采用新技術(shù)，不斷增強通信能力

B.發(fā)展通信新業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效為客戶提供通信服務(wù)

C.最高限度滿足客戶需要，不斷提高經(jīng)濟效益

D.堅持“客戶第一、質(zhì)量第一、效益第一”的原則，迅速、準確、安全、方便地為客戶提供通信服務(wù)

答案：ABCD

6.《電信條例》中所稱的電信，是指利用有線、無線的電磁系統(tǒng)或光電系統(tǒng)，傳送、發(fā)送或接收（）等形式信息的活動。

A.語音 B.文字 C.數(shù)據(jù) D.圖像 答案：ABCD 7.與GSM系統(tǒng)相比，以下哪些是CDMA的優(yōu)勢？（）

A.無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃簡單，頻率復(fù)用系數(shù)高 B.隱蔽性好，保密性高，很難被盜打 C.采用獨特的軟切換技術(shù)，降低了掉話率 D.手機發(fā)射功率低，輻射小 答案：ABCD 8.以下關(guān)于189郵箱描述正確的有（）。

A.可以實現(xiàn)隨時隨地收發(fā)郵件

B.實時備份，安全、穩(wěn)定 C.大容量、大附件

D.按流量收費，價格便宜 答案：ABC 9.對于商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品以下說法正確的是（）。

A.提供信息化服務(wù)“租賃”和“按揭”的全新消費方式

B.讓實施信息化和電子商務(wù)變得像申請“電話”一樣的簡單，將信息化和電子商務(wù)的復(fù)雜技術(shù)和維護消化在電信端，并且無須承擔任何風險

10.C.客戶無需培養(yǎng)專業(yè)IT人才 D.提供個性化軟件定制服務(wù) 答案：ABC

符合中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準的有（）。

A.營業(yè)廳服務(wù)中單項業(yè)務(wù)辦理時限不得超過5分鐘

B.掌上（短信/WAP）營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)受理、話費查詢響應(yīng)時限不得超過10s C.移動補/換卡業(yè)務(wù)受理后立即生效

D.停復(fù)機業(yè)務(wù)在繳清欠費或辦理完復(fù)機手續(xù)后立即生效 答案：ABCD 11.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準包括（）和（）。

A.差異化服務(wù)標準

B.基礎(chǔ)服務(wù)標準 C.一站式服務(wù)標準 D.關(guān)懷服務(wù) 答案：AB 12.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準包括（）。

A.家庭/個人客戶服務(wù)標準

B.政企客戶1A～5A、1B～5B服務(wù)標準 C.政企客戶一站式服務(wù)時限標準 D.關(guān)懷服務(wù) 答案：ABC 13.屬于政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)的服務(wù)項目有（）。A.4008業(yè)務(wù)

B.新視通

C.帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）D.總機服務(wù) 答案： ABCD

中國電信服務(wù)承諾項目包括（）。

A.一張賬單，明白消費

B.一點查詢，訂退自如 C.一鍵即達，便捷服務(wù) D.一站服務(wù)，首問負責 E．一聲提醒，溫馨關(guān)懷 答案： ABCDE 15.以下關(guān)于3G的描述正確的是（）。

A.3G的全稱是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能夠更好地處理圖像、音樂、視頻等多種媒體形式 14.C.3G能夠提供包括網(wǎng)頁、電話會議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù) D.中國電信的3G技術(shù)是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集團和省公司三個凡是的要求內(nèi)容是（）。

A.凡是未備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉

B.凡是虛假備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉

C.凡是涉嫌不良內(nèi)容WAP網(wǎng)站一律關(guān)閉 D.凡是無ICP經(jīng)營許可證的網(wǎng)站一律關(guān)閉 答案：ABC 17.電信基本法規(guī)的主要內(nèi)容包括（）。

A.通信自由和通信秘密的保護

B.電信業(yè)務(wù)市場管理法規(guī) C.電信設(shè)備網(wǎng)行政管理

D.保護通信線路和無線電管理 答案：ABCD

工作人員必須對本職工作接觸的以下內(nèi)容負保密職責（）。

A.文件內(nèi)容

B.計算機數(shù)據(jù) C.客戶檔案 D.營銷數(shù)據(jù) 答案：ABCD 18.三、判斷題（共15題）

1.隨著互聯(lián)網(wǎng)IM業(yè)務(wù)的大規(guī)模使用必然會對中國電信傳統(tǒng)固定電話的話務(wù)產(chǎn)生分流的影響。（）

A.正確 B.錯誤 答案：A 2.中國電信的經(jīng)營理念是追求企業(yè)價值和客戶價值共同成長。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A 3.移動業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合是未來通信信息行業(yè)發(fā)展趨勢。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A 4.提高非話音收入占比是中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要目標之一。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A 5.商務(wù)領(lǐng)航是中國電信推出面向企業(yè)客戶的客戶品牌，該品牌口號是 “用戶至上，用心服務(wù)”。（）

A.正確

B.錯誤 答案：B 6.我的e家是中國電信推出面向家庭客戶的客戶品牌，該品牌口號是 “愛沒有距離，家就在身邊”。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A 7.CDMA數(shù)據(jù)類增值業(yè)務(wù)是指中國電信與第三方語音增值業(yè)務(wù)SP為用戶提供的增值服務(wù)，包括語音點播、語音聊天及文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）業(yè)務(wù)等。（）

A.正確

B.錯誤 答案：B 8.企業(yè)員工不得在網(wǎng)絡(luò)上擅自將企業(yè)有關(guān)用戶服務(wù)、對外合作、業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營管理的內(nèi)部文件資料在網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)貼、發(fā)布。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A 9.公安機關(guān)因追查刑事犯罪情況緊急，不需要由安保部門批轉(zhuǎn)可直接到電信服務(wù)中心或電信營業(yè)廳查詢通信資料。（）A.正確

B.錯誤 答案：B

按照行業(yè)主管部門規(guī)定，中國電信可為客戶提供最近6個月已出帳賬單查詢；提供帳單定制服務(wù)，不鼓勵客戶使用電子帳單。（）

A.正確

B.錯誤 答案：B 10.11.網(wǎng)上營業(yè)廳7*24為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等自助服務(wù)；中國電信縣級以上實體營業(yè)廳為客戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)。（）

A.正確 B.錯誤 答案：A 12.掌廳、網(wǎng)廳、10000號、營業(yè)廳等可實時查詢、退訂本機訂閱的增值業(yè)務(wù)（短信、彩信、WAP、189郵箱、愛音樂、PIM等業(yè)務(wù)查詢、退訂時延不超過3分鐘，其他業(yè)務(wù)視平臺能力決定）。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A 13.首問負責制是指最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負責的部門和人，并負責或督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務(wù)時提出的各類問題。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A

四、問答題（共5題）

1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要產(chǎn)品構(gòu)成是什么？

答案：e6手機版套餐（1固話+1手機后付費）、全家e6（1固話+2~5部手機后付費）、e8（含尊享e8）套餐（（1固話+1寬帶）、e9共享版套餐（1固話+1寬帶+1手機）、e9加裝版套餐、全家e9套餐（基礎(chǔ)套餐包（1固話+1寬帶+1手機）+融合加裝包（多加1部固話或2~5部手機后付費））、全家e9套餐3G版。

2.3G的中文含義是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的無線傳輸標準有哪些？

答案：第三代移動通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA

3.簡述信息安全的3個基本屬性及定義。

答案：信息安全的三個基本屬性分別是指保證信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指確保只有授權(quán)的人員才能訪問信息；完整性是指確保信息及處理方式的準確性和完備性；可用性是指確保經(jīng)授權(quán)的人員在需要的時候可以訪問信息及相關(guān)資產(chǎn)。

4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾包括哪些內(nèi)容？

答案：(1)一張賬單，明白消費：提供同一賬戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費賬單（客戶級賬單訂制服務(wù)）。(2)一點查詢，訂退自如：中國電信天翼手機免費查詢本手機所訂制的合作類增值業(yè)務(wù)，并獲得退訂方法。

(3)一鍵即達，便捷服務(wù)：直接提供業(yè)務(wù)咨詢/辦理、費用查詢、故障報修、投訴建議、人工幫助服務(wù)，菜單簡明、清晰，一鍵即達。

(4)一站服務(wù)，首問負責：網(wǎng)上營業(yè)廳7*24為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等自助服務(wù);中國電信縣級以上實體營業(yè)廳為客戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)。各服務(wù)做到首問負責，及時響應(yīng)客戶需求。

(5)一聲提醒，溫馨關(guān)懷：業(yè)務(wù)體驗到期前提醒、移動套餐使用情況提醒（套餐所包時長、短信、上網(wǎng)套餐流量/時長等在使用完之前進行提醒）、移動業(yè)務(wù)辦理成功后提醒、天翼手機用戶優(yōu)惠返還提醒（優(yōu)惠返還后，進行短信提醒）、消費余額不足提醒（針對預(yù)付費用戶）、移動業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗證提醒、業(yè)務(wù)協(xié)議到期前提醒、天翼手機用戶漫游提醒（用戶出省漫游收到當?shù)匦畔ⅰ⑻鞖忸A(yù)報等）、消費積分過期前提醒、改號通知服務(wù)提醒。

5.現(xiàn)階段推出的天翼3G業(yè)務(wù)有哪些？請列舉其中的五種。

答案：無線寬帶、無線影視、愛音樂、手機游戲、手機炒股、189郵箱、郵件推送、綜合辦公、無線全球眼、任翼行、院線通。

專業(yè)類

一、單項選擇題（共12題）

1.申請189套餐后，將免費提供（）的郵箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B

2.CRM代表的內(nèi)容是：（）

A、C—代表客戶

B、R—代表關(guān)系

C、M—代表管理

D、以上全是。答案:D

3.分等級服務(wù)重點應(yīng)用于提升用戶感受，通過服務(wù)價值化填充商客套餐價格，降低客戶對（）的敏感度。

A.服務(wù) B.質(zhì)量 C.產(chǎn)品 D.價格 答案：D

4.當某一大客戶的向你提出，“你現(xiàn)在若答應(yīng)給6折優(yōu)惠，我立即與你們簽約，否則我就考慮其他運營商”，你認為相對而言較合適的應(yīng)對辦法是：（）

A、好，沒問題，我們現(xiàn)在就簽署一個備忘錄，兩日后我們提交正式協(xié)議，你看怎么樣？

B、我很理解你們對價格的關(guān)心，對你們這樣的大客戶我們一定會考慮優(yōu)惠的，我在明天再給一個明確的答復(fù)，好嗎？其實，除了價格因素以外，你們在通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面還有哪些要求呢？

C、這個嘛，我要回去請示一下主管領(lǐng)導，才能答復(fù)你行不行？ D、6折肯定是不行的，我們最多可以打到8折，其他運營商也沒有打到6折吧？ 答案：B

5.服務(wù)營銷的核心理念是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)

B.客戶滿意和客戶忠誠 C.售后服務(wù)和客戶關(guān)系 D.服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意 答案：B

6.促銷策略是電信市場營銷組合策略之一，促銷的實質(zhì)是（）。

A．提高質(zhì)量

B．降低成本 C．傳遞信息 D．公共關(guān)系 答案：C

7.屬于產(chǎn)品售后服務(wù)的是（）。

A.業(yè)務(wù)宣傳

B.增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點 C.業(yè)務(wù)預(yù)測 D.客戶查詢 答案：D

8.消費者從不了解某種商品到經(jīng)常購買，要經(jīng)過的步驟是：（）。

A.引起需求→比較評估→收集信息→實施購買→購后感受

B.引起需求→收集信息→比較評估→實施購買→購后感受 C.收集信息→引起需求→比較評估→實施購買→購后感受 D.收集信息→比較評估→引起需求→實施購買→購后感受 答案：B

9.推銷人員利用廣告等促銷手段，直接向廣大消費者或產(chǎn)品的最終購買者告知有關(guān)產(chǎn)品的消息，刺激與誘導消費者的購買動機，這種尋找顧客的方法叫：（）

A、介紹尋找

B、中心開花尋找法 C、廣告拉引法

D、委托助手尋找法 答案：C

10.某證券商希望將其兩個營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)連接，營業(yè)部間距離差不多10km，其擬選用SDH電路連接，請問若其要求帶寬為2M的情況下，電路最好采用的接入方式是。（）A、光纖接入

B、HDSL延伸接入 C、電纜接入 D、DDN延伸接入 答案：A

11.以下內(nèi)容中，哪項是在溝通中要注意避免的？（）

A.稱呼要體現(xiàn)應(yīng)有的尊重 B.熟知產(chǎn)品知識

C.記錄和確認重要信息

D.對方反感時，一定要追問到底，問清原因 答案：D

12.對個別客戶的一些失禮言行，以下做法哪一種是規(guī)范的？（）

A．忍耐 B．爭辯頂撞 C．不讓人

D．自己良好的言行感化客戶 答案：D

二、多項選擇題（共12題）

1.無線寬帶可用選（）網(wǎng)絡(luò)接入方式上網(wǎng)。

A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC

2.下列說法正確的是（）。

A.10001號是電信客戶自助服務(wù)熱線

B.168是中國電信自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) C.160是中國電信人工聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 3.D.118114是中國電信號碼百事通業(yè)務(wù) 答案：ABCD

運營商向移動用戶提供補貼，可采取的方式有：（）

A.預(yù)存話費送手機

B.手機折價銷售，差額預(yù)存話費 C.預(yù)存押金租機

D.預(yù)存話費，分月定額返還 答案：ABCD 4.網(wǎng)上10000號可以辦理（）業(yè)務(wù)。

A.帳單查詢及下載

B.個人客戶辦理業(yè)務(wù)變更 C.電話故障申告

D.大客戶電子帳單定制 答案：ABCD 5.當用戶抱怨因外出不在家，親朋打家里電話無法接聽時，您可以向其提供的方案有（）。

A.來電顯示

B.三方通話 C.呼出限制 D.呼叫轉(zhuǎn)移 答案：AD 6.SWOT分析是企業(yè)戰(zhàn)略研究中一種常用的分析工具，被廣泛運用在企業(yè)戰(zhàn)略管理、市場研究、競爭對手分析等領(lǐng)域中，其分析的內(nèi)容包括：（）A．企業(yè)的機會

B．企業(yè)面臨的威脅 C．企業(yè)的優(yōu)勢

D．企業(yè)存在的缺點

答案： ABCD

開通移動通信助理業(yè)務(wù)的用戶，可以在（）情況下，收到漏話提醒短信。

A.無應(yīng)答 B.關(guān)機

C.網(wǎng)絡(luò)不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用戶對業(yè)務(wù)不滿或提出取消、拆機需求時，我們需要做以下哪些工作？（）

A.了解客戶不滿的真實原因及需求 B.誠摯挽留 7.C.推介其它適合客戶的產(chǎn)品 D.建議用戶撥打投訴臺處理 答案： ABC 9.電信企業(yè)為客戶提供的服務(wù)營銷按服務(wù)過程分為（）。A.計劃服務(wù)

B.售前服務(wù) C.售中服務(wù) D.售后服務(wù) 答案：BCD

通常以下內(nèi)容中有哪幾項屬于電話銷售的目標？（）

A.爭取會面機會，努力達成交易 B.強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，引起客戶的興趣 C.處理客戶投訴，解決資費糾紛 D.博得客戶的好感，喚起客戶的注意 答案：ABD 11.通?？蛻魸M意是企業(yè)生死攸關(guān)的事情，原因在于（）。

A.獲得新顧客的成本要比保留老顧客的成本高5倍

B.服務(wù)導向型的公司利潤可以每年10％的速度增長

C.獲得高水平的顧客滿意度的公司收益以每年12％的速度增長 D.只有保持客戶滿意，才能保持客戶的忠誠度 答案：ABCD 12.成交時，營銷服務(wù)人員應(yīng)把握時機，促成其圓滿成功，其要點是（）。A.讓客戶充分了解電信產(chǎn)品的性能和價值，以及可以得到的服務(wù)和幫助，給客戶以充分的時間考慮

B.對于是否決定購買，讓客戶自己拿主意，不要越俎代庖

C.準確的把握客戶的購買，通過某種讓步適時地促成其決策，冷靜對待客戶的猶豫與反復(fù)

D.切實搞好售后服務(wù)及加強工作 答案：ABCD 10.三、判斷題（共15題）

1.向客戶群發(fā)服務(wù)短信時，不需要客戶回復(fù)的提示、提醒、結(jié)果類短信必須統(tǒng)一使用10000號發(fā)送，不得使用其它擴展接入號碼。（）

A.正確 B.錯誤 答案：A 2.CDMA用戶在入網(wǎng)時一般都已開通國際漫游和國際長途功能。（）

A.正確 B.錯誤 答案：B

3.CDMA用戶國際漫游只能在網(wǎng)絡(luò)制式兼容并且已經(jīng)簽署雙邊漫游協(xié)議的國家和地區(qū)使用。（）

A.正確

B.錯誤

答案：A

4.產(chǎn)品處于成熟期時的營銷目標是最大限度提高市場占有率。（）

A.正確

B.錯誤

答案：B

5.商務(wù)談判中的克服障礙階段屬于談判的初級階段。（）

A.正確 B.錯誤

答案：B

6.客戶歸并是指把實際屬于同一產(chǎn)權(quán)人的CDMA產(chǎn)品和其它電信產(chǎn)品歸屬到同一客戶名下的請求操作，客戶可在網(wǎng)上營業(yè)廳完成此項操作。（）

A.正確

B.錯誤

答案：A

7.CDMA彩信即多媒體信息業(yè)務(wù)（MMS），通過手機發(fā)送和接收包括文本、圖像、聲音、視頻片段等一種或多種媒體內(nèi)容。（）

A.正確

B.錯誤

答案：A

8.呼叫等待是指：當用戶正在通話時，又有第三方打入電話，用戶可聽到呼入等待音“嘟嘟”，此時用戶可選擇掛斷前一方，接聽第三方的電話，也可拒絕不接聽。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A

9.CDMA20001X系統(tǒng)只能用于傳送語音信號。（）

A.正確 B.錯誤 答案：B

10.非話音業(yè)務(wù)主要包括：互聯(lián)網(wǎng)接入（寬帶、窄帶）、CDMA業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)增值、商務(wù)領(lǐng)航、號碼百事通、靈通短信、彩鈴、網(wǎng)元出租等。（）

A.正確

B.錯誤

答案：B

11.呼叫保持是指：用戶在與對方通話時，在不掛斷電話的情況下，呼叫第三方或者接聽另一個來話，而且用戶可在兩種狀態(tài)之間切換。（）A.正確

B.錯誤 答案：A

12.電話營銷即利用電話開展主動營銷工作，不包括通過電話進行客戶關(guān)懷、投訴處理等工作。（）

A.正確

B.錯誤 答案：B

13.客戶級賬單定制服務(wù)是指提供同一賬戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費賬單。（）A.正確

B.錯誤 答案：A

14.我們所提供的差異化服務(wù)是建立在客戶細分的基礎(chǔ)之上的。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A

15.在客戶生命周期中的客戶提升階段，我們要考慮如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A

16.針對不同目標客戶群體進行針對性營銷方案，對于平穩(wěn)型客戶，應(yīng)盡可能鎖定客戶原有的存量，并通過加大增量部分的優(yōu)惠，鼓勵客戶增量購買。（）

A.正確

B.錯誤 答案：A

四、問答題（共5題）

1.什么是“電話預(yù)付費”業(yè)務(wù)？目前其業(yè)務(wù)方式和計費方式如何？

答案：電話預(yù)付費業(yè)務(wù)，簡稱APS，是將固定電話用戶的繳費方式由后付費方式改為預(yù)付費的繳費方式。其平臺接入碼是96338。目前，我局開放的電話預(yù)付費業(yè)務(wù)方式為一機一用戶的方式，即每個預(yù)付費電話只對應(yīng)一個預(yù)付費帳號，該帳號與預(yù)付費電話號碼相同，所發(fā)生的通話費用，都從用戶預(yù)付費帳號上實時扣費?，F(xiàn)有分月租計費方式與無固定月租計費方式兩種計費方式。

2． 請解釋FAB的含義并以FAB的方式介紹189郵箱業(yè)務(wù)。

答案：F：特性，A：優(yōu)勢，B：好處

189郵箱的F:郵箱號即為手機號，激活后也可以設(shè)置個性化賬號；A：不用申請郵箱賬號，手機直接開通；B:可以快速登錄，便于記憶，可以快速反映并輸入。

3． 請簡述常見的解決客戶投訴的步驟。

答案：表達同理心，表示歉意，探討解決方法，征求客戶意見，向客戶表示感謝。

4． 請列舉獲取客戶信息的主要途徑，至少五種。

答案：獲取客戶信息主要有七種途徑：

(1)客戶拜訪：通過日常的客戶拜訪采集、獲取信息。(2)專項調(diào)查：通過開展專項的市場調(diào)查采集、獲取信息。(3)電話咨詢：通過電話詢問采集、獲取信息。(4)計算驗證：通過相關(guān)數(shù)據(jù)計算采集、獲取信息。(5)網(wǎng)絡(luò)采集：通過內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)公司采集、獲取信息。(6)會議交流：通過參加業(yè)務(wù)會議交流采集、獲取信息。(7)客戶投訴：通過分析客戶投訴情況采集、獲取信息。

5． 論述客戶期望值、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間的關(guān)系。

答案：企業(yè)提供的服務(wù)會形成四種顧客感知質(zhì)量評價等級，分別是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企業(yè)提供的質(zhì)量低于顧客期望水平，則會形成顧客不滿。因此企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量一定要避免出現(xiàn)低于顧客的期望值，以杜絕客戶滿意度過低，影響顧客對企業(yè)的忠誠度。如果企業(yè)只是將服務(wù)質(zhì)量停留在正好等于顧客期望值的層次上，顧客一般不會對企業(yè)保持較好的忠誠度，一般也不會愿意承擔企業(yè)的義務(wù)宣傳員。只有當企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量超過顧客期望并使顧客愉悅時，好的口碑才會產(chǎn)生，顧客也愿意與企業(yè)保持長期的合作關(guān)系。顧客會記住他的服務(wù)體驗，并樂于向他人談起這種美好的服務(wù)體驗。在考察顧客期望值、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度三者的關(guān)系時，一定要注意企業(yè)應(yīng)當追求高于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，但需要將服務(wù)質(zhì)量界定在一個適當?shù)乃缴?，如果服?wù)質(zhì)量過高，服務(wù)生產(chǎn)的成本也會過高，收益就會減少甚至變成負值。從經(jīng)濟學的角度來說，這是不合理的。更重要的是，過高的服務(wù)質(zhì)量還會被顧客認為是正常的服務(wù)質(zhì)量，如果稍微有所波動，就會引起顧客不滿，從而形成壞口碑。另外，服務(wù)質(zhì)量過高還會給顧客造成“宰客”的感覺。一般而言企業(yè)在確定自己提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望值間的關(guān)系時要遵循如下原則，服務(wù)質(zhì)量要略微高于顧客的期望，只有這樣才能使顧客對企業(yè)保持較穩(wěn)定的滿意度和忠誠度。

第二篇：銷售與服務(wù)團隊崗位職責

銷售與服務(wù)團隊崗位職責及日常工作流程

1.1 總經(jīng)理職責

1．主持公司全面工作，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)；

2．組織實施公司工作計劃和財務(wù)預(yù)算報告及利潤分配、使用方案； 3．不斷拓展業(yè)務(wù)，不斷調(diào)整經(jīng)營思路，適應(yīng)市場發(fā)展需求；

4．組織指揮公司的日常經(jīng)營管理工作，以法人代表的身份代表公司簽署有關(guān)協(xié)議、合同、合約和處理有關(guān)事宜；

5．決定組織體制和人事編制，決定副總經(jīng)理，公司各職能部門經(jīng)理和下屬關(guān)聯(lián)企業(yè)負責人的任免、報酬和獎懲。建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系；

6．決定對成績顯著的員工予以獎勵、調(diào)資和晉級，對違紀員工的處分，甚至辭退； 7．簽發(fā)日常行政、業(yè)務(wù)和財務(wù)文件，審查報銷票據(jù)，公司對外支付資金的審批； 8．其他屬于總經(jīng)理的職責。1.2 副總經(jīng)理職責

1.全面貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的各項指示精神； 2.負責分管各部門的工作；

3.由總經(jīng)理授權(quán)處理的有關(guān)事宜；

4.總經(jīng)理不在時，受總經(jīng)理委托代總經(jīng)理行使職權(quán)；

5.協(xié)助總經(jīng)理處理公司重大事務(wù)，積極完成經(jīng)營目標。1.3 總經(jīng)理助理職責

1.文書寫作，文字錄入工作，會議記錄整理工作；

2.檔案管理工作。包括：客戶檔案，公司存檔文件，標書，合同，公司資質(zhì)證書，印章等； 3.各個部門協(xié)調(diào)工作 4.數(shù)據(jù)考核

5.完成公司領(lǐng)導交給的其他工作。1.4 行政部職責

1.與廠方正常業(yè)務(wù)工作往來、要貨及匯款核對 2.外務(wù)協(xié)調(diào)溝通（稅務(wù)工商、外省業(yè)務(wù)）3.公司報表、財務(wù)數(shù)據(jù)、庫存收集與督促協(xié)調(diào) 4.收款及費用等日常出納工作 5.其他交辦事項及協(xié)調(diào)、協(xié)助 6.其他職能

1.5 人力資源部職責

1.人員招聘，新進人員面試 ；

2.新員工一周的培訓及管理，員工入職、離職及轉(zhuǎn)正手續(xù)的辦理（簽訂協(xié)議、檔案存檔管理）；

3.員工手冊的編制、監(jiān)督及執(zhí)行；

4.員工的考勤統(tǒng)計、值日制度的執(zhí)行監(jiān)督；

5.監(jiān)督公司辦公紀律，落實執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度；

6.公司內(nèi)部會議、公司員工培訓、技術(shù)交流會等安排及組織，會議記錄及整理歸檔； 7.公司月考核表的收發(fā)及統(tǒng)計； 8.薪資評定與調(diào)整

(員工薪資構(gòu)成、崗位工資評定與調(diào)整、崗位工資標準)

9.部門職責考評

10.公司交辦的其他工作。1.6 客服部職責

1.信息收集（含基本相關(guān)現(xiàn)場圖片及其他信息）

2.大客戶管理

3．投訴意見收集處理 4．客戶關(guān)系管理

5．售中售后日常管理

6．信用管理

7.業(yè)務(wù)事務(wù)協(xié)助

8．其他部門調(diào)度協(xié)作

9． 其他交辦事項

10．日常事務(wù)： 電話接聽.記錄、貨物運輸查詢、日常接待、OP貨物管理、.考勤管理、樣品管理、檔案目錄分類管理、辦公室衛(wèi)生及管理

11．其他交辦事項

1.7 業(yè)務(wù)部職責

1.轄區(qū)市場調(diào)研、評估 2.制定可行的開發(fā)方案 3.業(yè)務(wù)開發(fā) 4.開發(fā)跟進 5.客情維護 6.業(yè)務(wù)促銷

7.形象維護、業(yè)績提升 8.其他任務(wù) 9.其他交辦事項 1.8 美教部職責 1.客情維護 2.培訓

3.形象維護 4.品牌宣傳 5.小型貼柜

6.大型活動、大型沙龍 7.其他交辦事項 1.9 采購部職責

1.與廠家談判價格，爭取價格支持；

2.協(xié)助銷售人員報價及最終核價（方案報價、投標報價）； 3.審查銷售合同；

4.與廠家簽訂購貨合同； 5.隨時關(guān)注到貨情況；

6.到貨后及時安排技術(shù)部門送貨驗收； 7．登記客戶發(fā)票情況； 8．督促貨款按時回款；

9．詳細錄入購銷記錄及每個合同的進展情況； 10．合同的妥善保管工作；

11．每周與行政部核對出入庫產(chǎn)品數(shù)量；

倉庫管理工作。包括：貨物入庫，出庫，盤點，月底出報表，日常倉庫出、入物品日記帳的整理，配件管理，零星配件的申請購買； 12．公司交辦的其他工作。1.10 司機工作職責

1.按照公司領(lǐng)導安排，負責安全運送人員及貨物到指定位置； 2.負責車輛年審、各種稅費購買與交納，各種車輛手續(xù)的辦理； 3.負責車輛維護、清洗、監(jiān)督維修； 4.負責協(xié)助辦公室處理各項后勤事務(wù)； 5.積極完成主管領(lǐng)導交辦的其他工作。1.11 主管會計職責

1.流動資金的核算及管理； 2.工資核算；

3.利潤核算及分配； 4.往來結(jié)帳；

5.總帳報表（登記總帳、核對帳目、資金平衡、核對各類報表、管理會計憑證和帳表）； 6.綜合分析（財務(wù)狀況、經(jīng)營效果、編寫財務(wù)情況說明書、財務(wù)預(yù)算）； 7.固定資產(chǎn)成本核算；

8.核算業(yè)務(wù)人員及后勤管理人員的業(yè)務(wù)提成及獎金數(shù)額；

9.負責對公司員工報銷的票據(jù)合法性進行審查，對公司員工進行財務(wù)知識培訓，完善公司財務(wù)制度，監(jiān)督公司財務(wù)制度的貫徹落實；

10.統(tǒng)一發(fā)票自動報繳作業(yè)，盈利事業(yè)所得稅核算及申報作業(yè)，營業(yè)稅、印花稅沖退作業(yè)及事務(wù)處理，資金預(yù)算作業(yè)，財務(wù)盤點作業(yè)； 11.負責公司現(xiàn)有資產(chǎn)的管理工作；

12.每周五下午以報表形式向總經(jīng)理匯報公司上周財務(wù)收支情況及財務(wù)監(jiān)督情況；

13.組織各部門編制收支計劃，編制公司的月、季、營業(yè)計劃和財務(wù)計劃，定期對執(zhí)行情況進行檢查分析；

14.參與公司重大經(jīng)營事項的決策； 15.其他屬于會計負責的事項。1.12 出納工作職責

1.嚴格按財務(wù)制度使用現(xiàn)金和庫存現(xiàn)金； 2.按銀行結(jié)算制度規(guī)定辦理款項的收付；

3.妥善保管好庫存現(xiàn)金、有價證券、空白支票、收據(jù)和有關(guān)印章； 4.按付款審批規(guī)定支付款項； 5.認真審核各項收支憑證； 6.積極主動催收各項應(yīng)收款項；

7.根據(jù)定貨單要求與廠家聯(lián)系定貨事宜，并及時把定貨信息通告負責倉庫管理和發(fā)貨工作的辦公室文秘，與廠家協(xié)商安裝調(diào)試、售后維修及退換貨問題；

8.監(jiān)督辦公室收、發(fā)貨物，定期監(jiān)督辦公室對公司庫存商品進行盤點；

9.常用零配件的定購，并負責對超過質(zhì)保期的設(shè)備或配件進行調(diào)換或促銷活動； 10.完成主管會計交給的其他工作。1.13 市場企劃部

1.配合公司實施營銷企劃、促銷企劃、廣告企劃、服務(wù)企劃； 2.企業(yè)各種產(chǎn)品印刷手冊的策劃制作；

3.積極參與公司重大事件、經(jīng)營決策；

4.定期策劃銷推廣活動方案并呈報總經(jīng)辦審批，與調(diào)整組識實施。

5.制定公司整體廣告投放策略，整合媒體資源，使公司的廣告宣傳效應(yīng)達到理想效果。制定廣告投放的預(yù)算方案并監(jiān)督執(zhí)行。

6.了解裝潢、工藝、美術(shù)等專門知識，掌握布場及廣告宣傳的專業(yè)知識，培養(yǎng)一支公司的策劃專業(yè)隊伍。

7.嚴格控制物料及公司策劃費用開支范圍和標準監(jiān)督策劃費用及物料的合理有效使用，減少浪費杜絕損耗。

8.定期的解策劃方案實施結(jié)果，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日提出活動計劃方案，適時的更變策略及時的改進措施。

9.協(xié)調(diào)各部門組織關(guān)系，經(jīng)常保持各部門之間的密切聯(lián)系，建立長期的良好協(xié)作關(guān)系。10.協(xié)調(diào)好公司其它部門的協(xié)作關(guān)系，經(jīng)常了解經(jīng)營情況，善于總結(jié)，定期向總經(jīng)理匯報工作總結(jié)并提交建議。

第三篇：銷售與營銷

一個人銷售做的好不好，不在正常8小時工作時間內(nèi)，更多的是在工作時間外。有一句話可以很好地概括，“8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息的時間”。

銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是汽車，我賣的是我自己”；

2、推銷任何產(chǎn)品之前首先推銷的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間的橋梁是銷售人員本身；

4、假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像三流的，一聽你講的話更像是外行，那么，客戶肯定不會跟你談下去，你的業(yè)績會好嗎？

6、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念

觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認為的事實。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。

你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ 買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；

2、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？

所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較

銷售中的一些原則：

一、不貶低對手

1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。

二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

三、獨特賣點

獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶感動 服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動的三種服務(wù)：

1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

二、服務(wù)的三個層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。

四、結(jié)論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步??

一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發(fā)生??

任何寶典，即使我手中有武林秘籍，永遠不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使夢想、目標、計劃及一切具有現(xiàn)實意義！

第四篇：淺談銷售與市場

再談銷售與市場

今天有幸和一位在IT通信行業(yè)從事營銷管理工作N年的大哥交流，暢談間話題轉(zhuǎn)到銷售與市場的界定與關(guān)系上來，我便把自己多年來的感受“發(fā)表”了一番。在大哥默默的啟發(fā)下，我瞬間對兩者的差異和管理有了更開闊的認識，忍不住一回到家就坐下來寫下來。

先回顧和提煉原先的總結(jié)，銷售（Sales)的核心職能是客戶開發(fā)和客戶關(guān)系管理，目標是把產(chǎn)品賣出去，成果是合同和回款；至于市場(Marketing)，它的核心職能是整合營銷傳播與推廣，目標是塑造真正屬于消費者的品牌，成果是給客戶一個理由：一個愉悅地和銷售簽訂合同的理由，并且成為銷售的忠誠客戶?？偟膩碚f銷售是挑戰(zhàn)性最強、壓力巨大、也最折磨人的一項工作，而市場則更傾向于創(chuàng)意、知識管理與創(chuàng)新型的工作。

今天我的體會是市場最終要讓銷售從挑戰(zhàn)性極強的工作變成事務(wù)性的“小兒科”工作，極端地講，就是要讓“銷售”成為不需要！為什么這么說呢？用個例子來解釋下，擁有近125年歷史的可口可樂，我想絕對是擁有全球最廣泛銷售網(wǎng)絡(luò)和最密集銷售網(wǎng)點的一家企業(yè)。那么，可口可樂的銷售現(xiàn)在需要像一個新生產(chǎn)品那樣“富有挑戰(zhàn)”地去推銷嗎？沒有銷售員來解說、來攻關(guān)我們就不喝或者喝得少了嗎？不會！原因就在于可口可樂打造了全球最有價值的品牌！這個品牌是怎么打造的？就是通過Marketing！通過神秘的配方、合適的口感以及包裝，準確的定位，廣泛密集的分銷，統(tǒng)一、持續(xù)的消費者互動，也就是整合營銷傳播與推

廣，才不斷為可口可樂的品牌大廈“添磚加瓦”，持續(xù)地在消費者心智中營造獨特的、差異化的核心利益和品牌體驗，而這個品牌運動已經(jīng)持續(xù)了125年！當然，在這期間，銷售發(fā)揮了巨大的作用，一開始也許是決定性的作用，想象一下，在125年前，潘伯頓醫(yī)生拿著一罐Coca-Cola非常賣力地吆喝、解說，但是絕大多數(shù)人并不理睬，甚至恥笑“怪味糖漿”，為此，可憐的潘醫(yī)生苦惱不已，倍感壓力，但在他不懈地、極富激情的推薦下，終于，有個客戶端起了未來的世界第一飲料......然而，到了今天，可口可樂的銷售還需要這么干嗎？！我想，現(xiàn)在的銷售更多的在處理代理和合作的申請、強勢的利益談判、以及網(wǎng)點維護與服務(wù)吧，當然，這些工作已經(jīng)越來越事務(wù)性了！

可見，市場工作是塑造品牌的工作，是通過和銷售的通力合作不斷減輕銷售壓力的工作，是促使銷售的成效呈幾何級數(shù)增長的解決方案之一，是讓產(chǎn)品自己長出翅膀的極富意義和價值的創(chuàng)造性工作！當然，銷售和市場誰都離不開誰，它們越能互相理解、精誠合作，就越能又快又好地塑造強勢品牌、高價值品牌，也越能使企業(yè)的成長獲得永續(xù)的、鮮活的、強勁的動力！從這一點說，銷售與市場就是“黃金搭檔”！

淺談銷售與市場

高中時有一次從舊書攤淘到一本書《美國億萬富豪如何賺到第一桶金》，看完后發(fā)現(xiàn)85%的富翁是業(yè)務(wù)員出身的。當時適逢中國開始市場經(jīng)濟之旅，于是，大學填報志愿時就懵懵懂懂地填了市場營銷專業(yè)。就讀期間，發(fā)現(xiàn)所學知識過于理論化，而且一直惦記著那個“偉大發(fā)現(xiàn)”的數(shù)據(jù)，便在大一的暑假開始找實踐機會，先后在俊泉茶業(yè)、浙江中新農(nóng)副食雜有限公司做銷售，大三實習時還進入了浙江明日營養(yǎng)保健品有限責任公司做市場工作，負責過舟山市場的策劃和拓展。這樣，順利地將市場和營銷工作都嘗試了一下。當時，又自信地認為除了市場營銷，還需要懂點管理。于是，便一門心思找外企打算學習其先進管理理念和經(jīng)驗，后來如愿以償進了一家石油化工的外資企業(yè)。也許是命運的安排，接下來的十年卻走向了一條市場之路，盡管不是純市場策劃，但一直隸屬于市場部或者產(chǎn)品管理部，而非銷售部。于是，無論所做產(chǎn)品的業(yè)績多好，所屬部門也難免被公司邊緣化的命運。原因很簡單，市場是要花錢的，而銷售是賺錢的，你再有苦勞，也不容易量化，始終不及銷售，哪怕每天不去上班，只要月底回款達標甚至超額，就足以讓老板“容顏大悅”，豐厚獎金、加薪、升職好事連連，而市場人員則只能望洋興嘆“走錯路了”。

郁悶之余，經(jīng)常思考市場與銷售的區(qū)別與關(guān)系，也嘗試在工作中演練如何將兩者結(jié)合起來達成產(chǎn)品或者解決方案的成功規(guī)模商用，漸漸有了點心得。首先，從職能分工來看，兩者是市場營銷不可或缺的“左膀右臂”。市場工作（Marketing）主要包括市場調(diào)研、市場策劃、市場活動執(zhí)行與效果評估以及改善，其中，市場策劃主要包括了市場細分、目標用戶群選擇、市場定位、4P組合，有部分“務(wù)虛”的工作。銷售（Sales）則主要負責客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)洽談、合同談判與簽訂、合同執(zhí)行與回款以及客戶關(guān)系建立和維護，基本是“務(wù)實”的工作。從職能分工來看，兩者是互補的，尤其對于快消品之類面向最終消費者（User）的產(chǎn)品來說，更是如此。畢竟，一個沒有核心定位和利益的產(chǎn)品即使有再好的業(yè)務(wù)員也難以俘獲消費者的心，更別提培養(yǎng)終身客戶了，反之，沒有優(yōu)秀的銷售對客戶關(guān)系的建立和維護，那么產(chǎn)品的賣點再好，也不易形成廣泛高效的分銷和持續(xù)商用。對于通信設(shè)備提供商（如HW）來說，由于通信系統(tǒng)的目標客戶非最終消費者（僅僅是半成品，最終產(chǎn)品是用戶直接可以使用的語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)與應(yīng)用），所以在產(chǎn)品推廣上會更強調(diào)銷售驅(qū)動。但是，中國的通信業(yè)巨頭們正由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，從設(shè)備的運營日益轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、行業(yè)應(yīng)用解決方案、客戶定位的創(chuàng)新。目前，原先研發(fā)、銷售“兩架馬車”驅(qū)動的情況正在改變，可以預(yù)見的是，以“最終目標消費者為中心”的市場工作會日益重要，并將與銷售緊密結(jié)合，上述公司的成功也說明了這一點。其次，從市場營銷流程來看，兩者也是一個閉環(huán)管理中不可缺失的環(huán)節(jié)。市場（研究、細分、定位、策略）到銷售（客戶、合同、回款）再回到市場，從制定市場營銷計劃，實施市場營銷活動，到最終對效果、業(yè)績的分析、評估、改善形成一個閉環(huán)管理，從而不僅使產(chǎn)品推廣少走彎路，而且促使產(chǎn)品的更新?lián)Q代具備了自我驅(qū)動的再生力，最終有利于產(chǎn)品的持續(xù)成功商用。再次，從消費者與客戶（此處客戶非最終消費者，如中間商）的特點來看，也需要市場與銷售的密切配合。以消費品市場為例，消費者分散、數(shù)目巨大，絕對的“一對一”營銷不現(xiàn)實，效率也不高，而通過市場宣傳推廣則可以使信息快速到達。至于組織品市場，客戶集中度高、數(shù)目相對少，并且需要深入地洽談從產(chǎn)品到合作的細節(jié)，所以緊靠廣泛市場推廣是無法完成的，而銷售則可以實現(xiàn)“精準出擊”。最后，從專業(yè)細分的角度來看，市場聚焦于客戶需求的研究，需要富有創(chuàng)意地找到USP（unique selling proposition，獨特銷售主張，也即賣點），而銷售更側(cè)重客戶關(guān)系的研究和建立。讓專業(yè)的人或者團隊專注地做專業(yè)的事，正是符合了精細化管理的要求。

可見，銷售和市場是市場營銷活動中互為支撐、互相促進的兩個環(huán)節(jié)，是企業(yè)高效達成組織目標不可或缺的行為。用一句話來說，市場工作的核心內(nèi)容是需求研究與執(zhí)行，核心任務(wù)是創(chuàng)意，目標是從需求的角度給銷售的達成一個說得響、叫的硬的理由；而銷售工作的核心內(nèi)容是關(guān)系研究與執(zhí)行，核心任務(wù)是客戶關(guān)系管理，目標是合同和回款。兩者的有機結(jié)合使市場營銷工作得以圓滿。

第五篇：銷售與市場

《銷售與市場?管理版》以戰(zhàn)略營銷理論為指導思想，以營銷趨勢為洞察視角，以消費者行為為關(guān)注重點，以營銷模式為研究核心，密切關(guān)注當今市場營銷及商業(yè)前沿的最新理論、實踐和發(fā)展方向，堅持研究問題根植市場、解決方法立足實戰(zhàn)，辦中國最具市場活力和營銷思想的專業(yè)期刊。

期刊定位：大型戰(zhàn)略營銷管理期刊。

編輯理念：引領(lǐng)營銷潮流，探究模式之道。

《銷售與市場?渠道版》立足于渠道，以渠道為中心思考營銷問題，探討制造商、經(jīng)銷商、零售商的渠道實戰(zhàn)和未來變革，深入剖析各類渠道焦點，全景展示企業(yè)渠道運作個案，經(jīng)銷商的商業(yè)模式，零售商的最新動向，透視渠道本質(zhì)，探尋渠道發(fā)展規(guī)律，是中國唯一一本專注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中國渠道第一刊。

編輯理念：運用之妙，存乎一心。商業(yè)規(guī)律千篇一律，商業(yè)操盤智者見智。《銷售與市場?評論版》反映營銷主流，引領(lǐng)科學營銷。以創(chuàng)新思維、專業(yè)導向為要旨，聚焦思潮與事件，通過對重大營銷熱點事件和領(lǐng)導類品牌重要營銷舉措的點評，以及主流人群的營銷話題評論，引領(lǐng)企業(yè)科學營銷，健康發(fā)展。期刊定位：大型營銷評論期刊。

編輯理念：于思潮事件中洞察先機，于案例穿越中領(lǐng)悟道術(shù)。讓行動者思考，讓思考者行動。