第一篇：淺談網(wǎng)絡(luò)訂貨時代如何做好客戶經(jīng)理工作

淺談網(wǎng)絡(luò)訂貨時代如何做好客戶經(jīng)理工作

邵陽煙草自2010年10月開展網(wǎng)絡(luò)訂貨以來，工作進(jìn)程發(fā)展迅速，邵陽煙草全面進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)訂貨時代，新形勢下，客戶經(jīng)理如何做好工作呢？

首要任務(wù)是宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢，引導(dǎo)發(fā)動具備上網(wǎng)條件的零售客戶參與網(wǎng)上訂貨，同時向不具備上網(wǎng)條件的零售客戶進(jìn)行宣傳，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作向縱深化、全面化發(fā)展。對初次參與網(wǎng)上訂貨的零售客戶進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，讓他們熟練掌握網(wǎng)上訂貨技能，密切跟蹤零售客戶網(wǎng)上訂貨是否出錯，及時收集信息，一旦有零售客戶出現(xiàn)故障或問題，在最短時間內(nèi)幫助解決。

其次是要切實做好客戶服務(wù)工作，提升客戶服務(wù)水平。當(dāng)前，大部分客戶都實行網(wǎng)絡(luò)訂貨，客戶經(jīng)理的工作重心應(yīng)從卷煙銷售轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來：

一是要做好拜訪計劃，勤拜訪客戶，實施網(wǎng)絡(luò)訂貨后，比較容易忽視的就是客戶拜訪，我們應(yīng)比以前電話訂貨時期更加注重對客戶的拜訪，與客戶多溝通，維護(hù)客我關(guān)系，提升客戶滿意度。

二是在當(dāng)前卷煙銷售淡季和梅雨時節(jié)的情況下，要指導(dǎo)客戶合理購進(jìn)卷煙和科學(xué)存貯，對小戶，建議他們“勤訂，少訂”，這樣既不影響銷售，讓零售戶有貨可賣，又減少了客戶庫存，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的霉變，從而導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)的損失；對于核心戶、骨干戶訂貨量較大的，則細(xì)心認(rèn)真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，用所學(xué)的知識，根據(jù)客戶現(xiàn)有的條件，幫助他們建立經(jīng)濟(jì)有效的存貯結(jié)構(gòu)。

三是定期向客戶向客戶宣傳行業(yè)最新法律法規(guī)，進(jìn)行真假煙鑒別知識的培訓(xùn)，向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。

四是幫助和指導(dǎo)客戶做好卷煙陳列和柜臺拜訪，維護(hù)卷煙明碼標(biāo)價，提升零售戶店面形象。

再次是根據(jù)國家局“532”，“461”品牌發(fā)展規(guī)劃和邵陽煙草確立的八個重點(diǎn)品牌：白沙、芙蓉王、雙喜、利群、開展追場促銷和品牌培育工作。

最后就是通過不斷的參加各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的自身素質(zhì).不同的時代，只要我們堅持相同的準(zhǔn)則：國家利益至上，消費(fèi)者利益至上，我們在任何時候都能做好客戶經(jīng)理的本職工作。

洞口客戶服務(wù)部：李斐杰

第二篇：如何做好一名客戶經(jīng)理范文

如何做好一名客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理從字面上理解就是客戶的經(jīng)理人，是直接管理客戶從事經(jīng)營活動的人。在卷煙銷售過程中，隨著卷煙商品的流通，企業(yè)從傳統(tǒng)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能也隨之發(fā)生了質(zhì)的變化。他是公司銷售策略的執(zhí)行者、企業(yè)和零售戶利益的代言人、客戶服務(wù)團(tuán)隊的核心，也是連接企業(yè)和零售客戶的紐帶；他既是公司的代表也是客戶的經(jīng)理。對于營銷客戶經(jīng)理來說，如何發(fā)揮自身特長，圓滿完成與客戶溝通、為客戶服務(wù)的任務(wù)是十分重要的。

對于營銷客戶經(jīng)理來說，如何發(fā)揮自身特長，圓滿完成與客戶溝通、為客戶服務(wù)的任務(wù)是十分重要的。

一、客戶經(jīng)理的重要性。

客戶經(jīng)理是聯(lián)系公司與客戶之間的紐帶，卷煙銷售作為一種銷售行為，自然要遵循銷售規(guī)律，但卷煙是一種具有特殊性質(zhì)的商品，銷售行為也具有一定的特殊性，客戶經(jīng)理作為公司的代表者和宣傳者，對卷煙銷售具有豐富的知識和見解，在客戶銷售過程中隨時可以指導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售，對公司的一些品牌的建議，也會及時地與客戶進(jìn)行溝通，聽取到第一手的意見和建議以及他們的想法，為領(lǐng)導(dǎo)決策卷煙銷售提供市場準(zhǔn)確的信息，架起煙草公司與客戶之間的橋梁。

二、客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的實施者。

客戶經(jīng)理要為客戶提供服務(wù)，是服務(wù)措施的實施者。從本質(zhì)上講，客戶經(jīng)理在服務(wù)中實施客戶關(guān)系管理，客戶經(jīng)理通過全心全意、優(yōu)質(zhì)高效、全過程全方位的服務(wù)，使企業(yè)與客戶實現(xiàn)增值，獲得利益，客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作，最終贏得客戶。如果缺少了客戶經(jīng)理面對面地與客戶進(jìn)行溝通和交流，那么煙草企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略就不能落實到實處。

三、客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)服務(wù)的核心。

服務(wù)型企業(yè)的建立需要全方位的服務(wù)人員，客戶經(jīng)理作為卷煙銷售中的一員，具有核心主導(dǎo)地位。在卷煙營銷工作中，客戶經(jīng)理需要聯(lián)系相關(guān)部門服務(wù)人員處理客戶需求，它比其他服務(wù)人員具有一定的服務(wù)優(yōu)勢。首先客戶經(jīng)理由于每天接觸零售戶，對市場信息采集準(zhǔn)確且快捷，可以說是掌握市場動態(tài)的觸角。其次面對面的與零售戶接觸，客戶經(jīng)理可以更好地做好客戶服務(wù)工作，直接對客戶產(chǎn)生影響，切實的做到核心主導(dǎo)地位。

客戶經(jīng)理應(yīng)該做什么，怎樣去做，其實并沒有一個很固定的模式，而是要在日常的工作中加以積累。只有認(rèn)真研究，細(xì)心收集，揚(yáng)長避短，才能游刃于市揚(yáng)，取得雙贏。

一、服務(wù)客戶，聯(lián)絡(luò)客戶情感，培養(yǎng)和提高客戶忠誠度。

要時時、事事、處處想客戶之所想，急客戶之所急，使客戶感覺到你的關(guān)心是無處不在，這也是“情感服務(wù)”和“情感營銷”的內(nèi)涵所在。

二、了解客戶需求，分析研究卷煙銷售市場，制訂和實施各類銷售服務(wù)計劃。

當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，提高客戶的盈利能力。要熟悉業(yè)務(wù)知識，客戶基本上每天都是圍著生意轉(zhuǎn)，對煙草的政策及措施的了解，基本上都是從客戶經(jīng)理和他們接觸中得知的。因此，每次新政策的出臺及新品牌的面市，客戶經(jīng)理一定要在第一時間內(nèi)對它全面地了解，以防在和客戶的交往中出現(xiàn)漏洞。每一次不成功的解釋或支吾的搪塞，能使客戶對所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，使他失去了銷售的熱情，從而影響產(chǎn)品的覆蓋率與知名度。

三、對待客戶要一視同仁，不能有親疏遠(yuǎn)近之分。

戴著有色眼鏡看客戶，并且把他們分為三、六、九等，其效果往往會適得其反。

四、要具備各種把握市場、有效開展工作的能力，做好市場運(yùn)行的調(diào)研員。

努力學(xué)習(xí)客戶培訓(xùn)、卷煙陳列、市場預(yù)測、品牌培育等方面的技巧。提供超值服務(wù)，盡可能為客戶提供幫助、解決困難，提高服務(wù)質(zhì)量。收集分析市場信息，為上級提供第一手市場資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供市場信息支持。推廣名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費(fèi)，宣傳行業(yè)政策，規(guī)范客戶經(jīng)營行為。

要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，以上是必備的條件。一個客戶經(jīng)理只有具備了這些條件，不斷提高素質(zhì)，掌握先進(jìn)的營銷技巧，發(fā)揮應(yīng)有的一線尖兵作用，增強(qiáng)營銷能力，才能在自己的職責(zé)范圍內(nèi)創(chuàng)造性的開展工作，為客戶、為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營銷人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理實際上是用來為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務(wù)對象的綜合性（包括各個行業(yè)、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營銷手段的綜合。

2.服務(wù)性

（1）全新的客戶服務(wù)理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識服務(wù)）；

（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場。

（2）金融產(chǎn)品營銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務(wù)內(nèi)容的知識性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

誰來做客戶經(jīng)理，誰能做好客戶經(jīng)理，是一個最基本的問題。目前素質(zhì)問題在很多行業(yè)被提出來。

做好客戶經(jīng)理的前提是對客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個基本的了解。一般來講，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經(jīng)理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當(dāng)財務(wù)參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對運(yùn)營績效負(fù)責(zé)，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運(yùn)用營銷技巧，鼓勵自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn)；

（3）必須具有一定的預(yù)見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環(huán)節(jié)的工作，包括市場分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價、預(yù)測銷量與利潤、確定市場營銷目標(biāo)、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問題；

（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法；

（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計劃和方案之實現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標(biāo)不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團(tuán)隊精神；

10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預(yù)測，一些專門的營銷方案及其預(yù)算都會預(yù)先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應(yīng)，真正以客戶為中心制定營銷戰(zhàn)略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關(guān)鍵因素。

客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構(gòu)成。對商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略。客戶與銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)，時刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。基本目標(biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

所謂客戶關(guān)系就是指對客戶關(guān)系所進(jìn)行的計劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠度的具體目標(biāo)、具體措施、實施進(jìn)度等計劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，計劃的時期也不應(yīng)相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實施客戶關(guān)系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查，量度評出客戶關(guān)系的忠誠度，明確客戶與銀行關(guān)系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動態(tài)對比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關(guān)系忠誠度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機(jī)會）、Threats（威脅）四個方面進(jìn)行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營能力相適應(yīng)，并且要特別注重對客戶風(fēng)險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎(chǔ)，合作客戶進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對促進(jìn)客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，養(yǎng)成雙向分析問題的習(xí)慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個人專長，增強(qiáng)自我推銷意識，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個人形象，培養(yǎng)成熟的個性，注重個人形象設(shè)計（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠實守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護(hù)客戶利益；協(xié)助投資理財；加強(qiáng)科技服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧

產(chǎn)品營銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進(jìn)行營銷活動應(yīng)掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

1.對客戶經(jīng)理的地點(diǎn)要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達(dá)到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個客戶經(jīng)理是否成功的一個量化指標(biāo)。

2.客戶經(jīng)理的營銷技巧

（1）表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語言等表達(dá)工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機(jī)，圍繞客戶的買點(diǎn)；

（4）公關(guān)技巧。針對目標(biāo)客戶，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應(yīng)對。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

美國著名營銷學(xué)專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營中的一個重要任務(wù)——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場新需求而開發(fā)的與原來產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對新產(chǎn)品）、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認(rèn)才有效。如果客戶不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時，有以下幾點(diǎn)必須做到： 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來，對每一屬性進(jìn)行分析，對其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個金融新產(chǎn)品；

（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個組成部分，然后重新對其進(jìn)行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進(jìn)技術(shù)，并將其及時引入自己業(yè)務(wù)之中。

2.對新產(chǎn)品的市場前景進(jìn)行商業(yè)分析

在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時，應(yīng)考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強(qiáng)對金融產(chǎn)品的研制

應(yīng)反復(fù)改進(jìn)，反復(fù)試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關(guān)系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險管理

1.風(fēng)險及風(fēng)險管理

風(fēng)險是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，若以風(fēng)險所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險分為純粹風(fēng)險和投機(jī)風(fēng)險兩類。純粹風(fēng)險是指只有損失機(jī)會而沒有獲利機(jī)會的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無損失。投機(jī)風(fēng)險是指既有損失機(jī)會又有收益機(jī)會的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風(fēng)險管理的對象是純粹風(fēng)險以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險，即除非該投機(jī)風(fēng)險的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險，否則一般的投機(jī)不在此范疇。

風(fēng)險管理是指銀行面對純粹風(fēng)險時，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風(fēng)險管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個特殊的領(lǐng)域。早期法國著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測和計劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險管理的過程是一個連續(xù)循環(huán)的過程。

2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險管理中應(yīng)做好的幾項工作：

（1）建立風(fēng)險管理的目標(biāo)

風(fēng)險管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法，把風(fēng)險成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險管理的目標(biāo)分為兩個階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營，確保生存。

具體的風(fēng)險管理目標(biāo)應(yīng)包括：

①節(jié)約成本，追求利潤最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔(dān)社會責(zé)任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風(fēng)險

采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對銀行所面臨的風(fēng)險進(jìn)行識別是風(fēng)險管理工作的關(guān)鍵步驟。客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險識別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險識別。

（3）估算風(fēng)險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風(fēng)險后，客戶經(jīng)理必須對損失進(jìn)行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計計算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風(fēng)險管理對策

在對風(fēng)險管理進(jìn)行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風(fēng)險的技術(shù)方法，并且加以實施。一般來講，風(fēng)險管理對策可分為控制法和財務(wù)法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險。風(fēng)險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預(yù)防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務(wù)對策主要包括： 自留——風(fēng)險后果由自己承擔(dān)。

轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險從一個主體轉(zhuǎn)向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風(fēng)險管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。對風(fēng)險管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險管理機(jī)制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險管理機(jī)制。具體來講，應(yīng)做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關(guān)注客戶對新產(chǎn)品需求的變化。

b.關(guān)注客戶對風(fēng)險規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風(fēng)險管理負(fù)責(zé)制度；

（4）建立信息與風(fēng)險研究機(jī)構(gòu)。

a.制定風(fēng)險管理的指導(dǎo)思想；

b.做好風(fēng)險安排和風(fēng)險控制

風(fēng)險控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負(fù)債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對國內(nèi)廠商貸款，對國內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對國內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負(fù)債類：在國內(nèi)吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發(fā)行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進(jìn)口押匯，進(jìn)口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發(fā)性顧問類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財務(wù)顧問

證券公開標(biāo)價交換的顧問；公司并購中的財務(wù)顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風(fēng)險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰(zhàn)略顧問

（4）融資服務(wù)

（5）信息服務(wù)

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買賣。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第四篇：客戶經(jīng)理如何做好新品卷煙培育工作

客戶經(jīng)理如何做好新品卷煙培育工作

如何做好新卷煙品牌培育工作，需從以下幾個方面著手：

一、加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)。要在較短時間內(nèi)培育好新品卷煙，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要讓客戶在短時間內(nèi)知曉該類新品卷煙，只有知曉了新品卷煙才可能有定購該檔卷煙上柜的可能性。而客戶經(jīng)理的首要任務(wù)就是做好新品卷煙培育工作。

二、確定目標(biāo)客戶，確定客戶潛在上柜新品卷煙。目標(biāo)明確，培育工作才能有效開展。作為客戶經(jīng)理需結(jié)合客戶周邊的主流消費(fèi)群，分析客戶卷煙消費(fèi)檔次，比如客戶以經(jīng)營中、高檔卷煙為主，我們就可以向客戶介紹50版大紅鷹、蘭州（硬如意）等卷煙，而沒有必要向客戶介紹2.5元檔的硬紅蘭州。山區(qū)客戶可以適當(dāng)定位中、低檔卷煙，我們就可向客戶介紹雄獅（硬）、黃果樹（佳品）等卷煙，而沒必要介紹玉溪（軟尚善）。集鎮(zhèn)、公路沿線客戶可以定位中、高檔卷煙，可見目標(biāo)客戶定位清晰，培育工作才能找到發(fā)力點(diǎn)，方能有效提升品牌培育力度。

三、跟蹤分析訂貨客戶卷煙庫存情況。卷煙動銷較快，說明新品卷煙在很快地成長，這時客戶經(jīng)理需主動向客戶請教、分析，并把這一經(jīng)驗及時告之其他客戶。卷煙動銷慢的，說明新品卷煙出現(xiàn)了一定的問題，此時，客戶經(jīng)理需結(jié)合自身所學(xué)，幫助客戶出謀劃策，以有效指導(dǎo)客戶經(jīng)營卷煙，化解新品卷煙培育的危機(jī)，爭取契機(jī)。

總之，新品卷煙培育工作任重道遠(yuǎn)，作為客戶經(jīng)理需結(jié)合當(dāng)前品牌培育的有利時機(jī)，科學(xué)合理的安排營銷活動，做好新品卷煙培育工作，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第五篇：如何做好網(wǎng)絡(luò)信息采寫工作

如何做好網(wǎng)絡(luò)信息采寫工作

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)信息工作，已經(jīng)成為消防部隊一項重要的基礎(chǔ)性工作，它為領(lǐng)導(dǎo)決策、了解基層提供了便捷的信息參考，也為各單位之間交流搭建了良好的平臺。如何做好信息采寫，提高信息工作質(zhì)量和效果，筆者在這里淺談幾點(diǎn)自己的看法和體會。

一、當(dāng)前信息采寫工作存在的問題

客觀分析，當(dāng)前消防部隊信息工作存在的問題可以歸納為六個方面，即“不深、不優(yōu)、不暢、不實、不高、不強(qiáng)”。

（一）信息工作不深。具體表現(xiàn)為不深入、不細(xì)致、不透徹，就事論事，記流水賬。沒有緊緊圍繞黨委、政府和人民群眾熱切關(guān)注的消防熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，沒有緊緊圍繞事關(guān)消防事業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本性問題，沒有緊緊圍繞當(dāng)前消防部隊的重點(diǎn)工作、中心工作。

（二）信息質(zhì)量不優(yōu)。有的內(nèi)容空泛，沒有指導(dǎo)性；有的內(nèi)容陳舊，言之無物；有的內(nèi)容邏輯混亂，層次不清，主次不分，上下顛倒，順序混亂；有的錯別字連篇，晦澀難懂。

（三）信息傳遞不暢。信息上報不及時，遲報、漏報時有發(fā)生；信息瞞報現(xiàn)象依然存在，有的隱情不報，有的報喜藏憂，有的對部隊發(fā)生的安全事故隱瞞不報，有的對工作中發(fā)生的一些重大情況隱瞞不報，導(dǎo)致上級被動。

（四）信息報道不實。東抄西搬、東拼西湊，抄上級單位的，抄兄弟支隊的，千篇一律，以致造成信息報送被動。

（五）人員素質(zhì)不高。有的同志學(xué)習(xí)勁頭不足，滿足于水平不高有文憑，知識不多能對付，靠吃老本過日子，工作得過且過，以不變應(yīng)萬變；有的同志片面強(qiáng)調(diào)工作忙、時間緊，對學(xué)習(xí)采取放任自流的態(tài)度，以致能力上不去，造成工作被動；還有的同志敬業(yè)精神不強(qiáng)，工作滿足于一般化，對信息文字工作，不是積極思考怎樣做得更好，而是消極對待、應(yīng)付了事，怕苦怕累、拈輕怕重，甚至一門心思往其他崗位調(diào)。

（六）指導(dǎo)意義不強(qiáng)。擬寫的信息無法有效指導(dǎo)部隊各項工作尤其是重點(diǎn)工作的開展，讓人看了不知所云，想借鑒不知從何借鑒，想研判不知如何研判，想采取措施不知該如何下手。

二、信息采寫的基本要求

（一）做好信息捕捉

1、要有強(qiáng)烈的信息意識。要做捕捉信息的有心人，時時處處注意獲取信息。作為基層信息員，要注意自覺強(qiáng)化信息意識，在日常工作和生活中，做采集信息的有心人，養(yǎng)成迅速、及時地搜集、處理、傳遞信息的習(xí)慣，使自己經(jīng)常處于一種“臨戰(zhàn)狀態(tài)”，隨時準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)和捕捉有價值的信息。為此，要做到“四勤”：一是勤動腦。要多想問題，多研究分析上級黨委和領(lǐng)導(dǎo)需要哪些信息，我們應(yīng)該報送哪些信息；二是勤動眼。要多看文件材料、網(wǎng)上信息和報刊，從上級文件、領(lǐng)導(dǎo)講話和基層報送的材料（信息）中找信息點(diǎn)，從對網(wǎng)上信息研究分析中明確一個階段、一個時期的報道重點(diǎn)、報道方向；三是勤動筆。要多寫，多練筆，熟能生巧，此外，還要善于記錄，好記性不如爛筆頭，還要善于用簡寫、縮略詞等；四是勤動腿。利用各種工作機(jī)會，爭取經(jīng)常深入部隊、深入基層、深入現(xiàn)場，調(diào)查研究、了解情況、發(fā)現(xiàn)問題。

2、要善于尋找信息點(diǎn)。一是抓重點(diǎn)。緊緊圍繞上級黨委和領(lǐng)導(dǎo)需求，圍繞消防中心工作，圍繞公安部消防局和總隊、支隊的工作思路撰寫信息，及時反映本單位的重大部署、重要進(jìn)展、重大舉措，重要動態(tài)、突出事件，重大節(jié)日工作情況，重要領(lǐng)導(dǎo)的指示批示精神及貫徹情況等等，堅持從有關(guān)數(shù)據(jù)中分析消防工作和部隊建設(shè)的變化，提出有分析、有情況的信息并及時上報；二是抓難點(diǎn)。圍繞當(dāng)前消防工作和消防部隊建設(shè)中的難點(diǎn)問題，如火災(zāi)尤其是重特大惡性火災(zāi)防控、火災(zāi)隱患整改、農(nóng)村消防工作、執(zhí)勤訓(xùn)練改革、多種形式消防隊伍建設(shè)、隊伍安全管理等問題，通過深入地調(diào)查研究，不僅要善于發(fā)現(xiàn)和反映問題，而且要深入剖析原因，力求把情況搞清楚，把問題分析透，并提出有參考價值的信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；三是抓熱點(diǎn)。將每一階段的工作熱點(diǎn)、社會關(guān)注的、形勢發(fā)展需要的、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前關(guān)心且與工作密切相關(guān)的信息，以及社會各界對消防工作的意見、建議及時報送，并可以形成研判的意見；四是抓亮點(diǎn)。主要是有特色的工作和措施、工作中好的做法、經(jīng)驗及取得的成效、工作中有突出貢獻(xiàn)的人物及事跡等。

（二）做好信息采集

目前，消防部隊信息工作存在的一個突出問題是信息的層次不高，指導(dǎo)性、普遍性不強(qiáng)。很多信息從頭到尾就是一個模式：某月某日某單位，某些領(lǐng)導(dǎo)干某事，某個領(lǐng)導(dǎo)先發(fā)言，某個領(lǐng)導(dǎo)再講話，然后結(jié)束。信息基本上沒有什么內(nèi)涵，也談不上指導(dǎo)性和普遍性。因此，要重視信息及相關(guān)資料的收集、整理，注意把握好五個方面：

1、時效要強(qiáng)。編報信息要不失時機(jī)，搶時間，爭效率，快傳遞，特別是對于突發(fā)的緊急重大事件要反應(yīng)快，出手快，急事速報，爭取在第一時間、第一現(xiàn)場、發(fā)出第一報道，為領(lǐng)導(dǎo)決策起到在“關(guān)鍵時刻抓關(guān)鍵”的作用。

2、立意要純?！耙舛鄟y文”，不論是一篇文章，還是一條信息，中心都應(yīng)該集中，不枝不蔓，重點(diǎn)突出，圍繞主題把問題說清說透。

3、角度要新?！皺M看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”，同樣一件事，可以通過不同的角度去看待，去描寫，選擇不同的角度，表現(xiàn)出的信息觀點(diǎn)與價值自然也不相同。我們在選擇角度的時候，要緊密聯(lián)系當(dāng)前的工作實際，選擇一個最能通過信息反映當(dāng)前工作的角度去采集、整理信息資料。

4、要素要全。要通過收集，全面掌握事件的時間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)果，以及事件發(fā)生的背景、事后的影響或意義等。

5、加工要深。一是要有深度。要在深入調(diào)查，掌握第一手材料的基礎(chǔ)上，通過綜合分析，揭示事物的本質(zhì)，努力強(qiáng)化對信息本身深層次的挖掘和加工，編寫出高質(zhì)量的信息。二是要有高度。要站在領(lǐng)導(dǎo)的角度，站在宏觀的高度、全局的高度思考問題，在微觀中挖掘出與上級和領(lǐng)導(dǎo)的思路同頻共振的宏觀信息，力求信息供需對路，從而提高上報信息質(zhì)量和采用率。三是要有廣度。在深入分析個性的時候，要加強(qiáng)其共性反映的力度，側(cè)重于反映帶有普遍性的情況和問題，而不僅僅局限于某個地方、某個單位或某一局部現(xiàn)象。

（三）做好信息撰寫

1、主題要鮮明。主題是文章的中心思想，是信息所反映事物的本質(zhì)意義，是信息的核心和靈魂，決定著信息質(zhì)量的高下、好壞。主題越鮮明，信息所表達(dá)的思想就越精深，觀點(diǎn)就越鮮明集中。為此，在入題的角度、材料的選取、遣詞造句時，都要緊緊圍繞主題，千萬不能下筆千言，離題萬里。

2、內(nèi)容要詳實。信息采編要遵循實事求是的原則，信息中所涉及的人物、時間、地點(diǎn)、事件過程等要素均必須以事實為準(zhǔn)繩，如實地反映客觀事物發(fā)生、發(fā)展與變化的情況。無論是對工作進(jìn)展的反映，對重大事件的反映，還是對上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)決策的反饋信息，都要遵循實事求是這一原則。這就要求信息人員在線索的采取與編寫時必須做到仔細(xì)認(rèn)真，全面了解和掌握事件的每一細(xì)節(jié)。絕不能閉門造車，信口開河，甚至假話、大話、空話連篇，否則就失去了信息工作的性質(zhì)和本義。

3、標(biāo)題要醒目。俗話說，“看書看皮，看報看題”，網(wǎng)頁瀏覽首先就是信息的標(biāo)題，標(biāo)題如同一個人的眼睛，一篇文章能不能打動讀者，一條信息能不能引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，標(biāo)題往往起著相當(dāng)大的作用，“題好一半文”就是這個道理。信息人員要想使自己的“作品”引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，必須對標(biāo)題進(jìn)行精雕細(xì)琢，使其具有較強(qiáng)的吸引力和感染力，起到畫龍點(diǎn)睛的作用，從而一下子抓住領(lǐng)導(dǎo)的眼球，使領(lǐng)導(dǎo)一氣讀完全文。標(biāo)題的寫法主要有：一是濃縮法。將信息的主要內(nèi)容用簡明的一句話或一個短語概括；二是對仗法。用對仗的兩句做標(biāo)題，注重文采、格式和韻律，對讀者有較大的吸引力；三是綜合法。用一個主標(biāo)題，再加一個副標(biāo)題。主標(biāo)題通常要簡短精煉，副標(biāo)題對信息內(nèi)容和背景予以交代補(bǔ)充。

4、體裁要適當(dāng)。體裁是展現(xiàn)一篇好的信息稿件的有效載體?？蓞⒄招侣勏⒌捏w裁，突出消息體裁的短小精悍的作用；也可參照新聞通訊的體裁，突出通訊體裁述事完整的作用。此外，總局謀篇要注意恰如其分，要有“運(yùn)籌帷幄決勝千里”的氣度。一是可采用總體概述，娓娓道來的方式；二是可采用循序漸進(jìn)，步步深入，總結(jié)提高的方式；三是可采用分類細(xì)說，最后總結(jié)概況的方式；四是可采用單刀直入，扣準(zhǔn)信息主旨，層層表述的方式。

5、篇幅要簡要。信息有別于通訊或者論文，其中一個主要的特點(diǎn)就在于信息通常比較簡短。在表述上要開門見山，盡量減少層次和段落，簡明扼要的將事情的幾個要素敘述清楚即可。同時，信息又與簡訊不同，不能只是對事情的過程作簡單敘述，為了一味的追求簡潔而忽略了事件的結(jié)果，要根據(jù)情況而作相應(yīng)的增減，能長則長，能短則短。

6、文字要精煉。在構(gòu)思上要“大氣”、在語言運(yùn)用上要“小氣”。一個詞可表達(dá)清楚的不要用兩個詞表述，一個句子說明的不要用兩個句子，用短句子可說明的不要用長句子，用單句可表述的不要用復(fù)合長句。語言修辭上要恰當(dāng)?shù)皿w，不可作無病呻吟狀。在信息文字表述方面，既要樸實凝煉，真實準(zhǔn)確，又要注意表達(dá)方式和技巧，增強(qiáng)可讀性，使信息的價值得到充分體現(xiàn)。

7、圖片要傳神。好的信息通常都配有醒目的一幅或多幅圖片，使信息圖文并茂，相得益彰，從而大大提高信息的直觀性和形象性。拍攝反映信息工作的圖片不要求過高的藝術(shù)效果，主要是抓住工作的關(guān)鍵瞬間，突出主要人物，畫面背景不雜亂即可。上傳和貼寫圖片的像素格式設(shè)臵不要過高，以提高查閱速度，節(jié)省空間。

（四）形成信息研判

信息不是孤立的，也不是為了發(fā)表信息而寫信息，而是要服務(wù)中心工作，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。及時將信息整合，形成研判，非常關(guān)鍵，也非常有效。信息研判要服務(wù)防火滅火、應(yīng)急救援，指導(dǎo)部隊管理工作開展。通過對情況信息的分析研判，透過現(xiàn)象看本質(zhì)、通過局部看全局、通過偶然找必然，把握工作規(guī)律，提出可行措施。（黑子手打）