第一篇：高鐵文明服務(wù)用語

高鐵文明服務(wù)用語 乘務(wù)員準備

（站到指定位置）

女士們，先生們，歡迎您乘坐D341次直通車組列車，祝您旅途愉快，謝謝。您好，歡迎您乘車 歡迎您乘坐京滬高鐵 歡迎您體驗京滬高鐵

您好，請您出示一下車票可以嗎？ 謝謝，您是vip車廂5號座位，這邊請 這是您的座位，請您坐 請您收好您的車票 請稍后

先生您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞司G茶.紅茶.可口可樂，請問您需要喝點什么？ 先生您好，您的綠茶，小心燙

女士您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞穗u肉米飯.牛肉.牛肉面條 請問您需要哪種？ 您的牛肉面條 請慢用

本次列車為您準備了人民日報.法制晚報有哪位旅客需要嗎？ 您的人民日報 歡迎您到餐車用餐 您的餐已經(jīng)上齊了，請慢用 您好，洗手間在車廂的兩端

您好，本次列車將在15點30分到達北京南站，祝您旅途愉快！

各位旅途，終點站北京南站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協(xié)助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務(wù)工作，在此，我們?nèi)w人員向大家表示衷心的感謝。旅客們，下次旅行再見。

文明服務(wù)用語（2）1.同志 老大爺（大爺）老大娘（大娘）2.先生女士 同學 小同學 小朋友 3.旅客們 這位旅客 各位旅客

4.您好，謝謝 5.謝謝您的配合/支持 6.請您聽我解釋

7.您有什么困難，請告訴我/請講 8.請原諒 請稍后 請不要客氣 9.請您多提意見

請您出示車票 10.請您走好 祝您一路平安

11.請大家排好隊，按順序進站（上車）4

12.請您先過 請您拿好 13.不客氣

不用謝

14.謝謝您的夸獎，這是我們應該做的 15.打擾您了

麻煩您了

16.對不起，請讓一下（借光.勞駕）17.請不要在車廂內(nèi)吸煙

請您到通過臺吸煙 18.請把吃剩的果皮放到果盤里好嗎？謝謝 19.對不起，請您做起來給這位旅客讓個座，謝謝！

20.請您幾位說話聲音小一些好嗎？以免影響其他旅客休息，謝謝！21.您是找衛(wèi)生間（洗臉間）嗎？請跟我來！22.打開水請注意安全，讓我來幫忙！

23.對不起，夜間不能到臥鋪車廂會客，如有急事，我可以幫您 24.對不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請您把提包拿下來好嗎？謝謝

25.對不起，您的小孩已經(jīng)超高，按規(guī)定應補小孩票

26.對不起，您攜帶的行李已經(jīng)超重，請您補票

27.對不起，您的減價票不符合規(guī)定，請補辦差價手續(xù) 28.對不起，車上水箱容量有限，請大家節(jié)約用水

29.對不起，空調(diào)（電暖氣 茶水爐）可能出現(xiàn)故障，我馬上通知檢車人員維修，請稍等 30.對不起，打擾您了，請出示車票（臥鋪牌），謝謝！

31.對不起，由于線路施工，不次列車晚點XX分鐘，耽誤大家的時間十分抱歉！

32.對不起，由于正值春運（暑運 黃金周）期間，旅客較多，列車已處于超員狀態(tài)，請大家互相關(guān)照一下，謝謝！33.很抱歉，我們馬上改正（改進）34.請您不要將手放在門框上，以免擠傷 35.請您抬抬腳，別碰臟了您

36.請您到13號車廂列車席辦理補補票手續(xù) 37.對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍

一、江山打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂酸甜謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產(chǎn)黨永遠的掛念老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂酸甜7

謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產(chǎn)黨永遠的掛念 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉

一、我們走在大路上

我們走在大路上

意氣風發(fā)斗志昂揚 共產(chǎn)黨領(lǐng)導革命隊伍 披荊斬棘奔向前方 革命紅旗迎風飄揚 中華兒女發(fā)奮圖強 勤懇建設(shè)錦繡河山 誓把祖國變成天堂 向前進向前進 革命氣勢不可阻擋 向前進向前進 朝著勝利的方向 我們的道路灑滿陽光 我們的歌聲傳四方

我們的朋友遍及全球 五洲架起友誼橋梁 向前進向前進 革命氣勢不可阻擋 向前進向前進 朝著勝利的方向 我們的道路多么寬廣 我們的前程無比輝煌 我們獻身這壯麗的事業(yè) 無限幸福無限榮光 向前進向前進 革命氣勢不可阻擋 向前進向前進

朝著勝利的方向 朝著勝利的方向

二、太行山上

紅日照遍了東方 自由之神在縱情歌唱

看吧 千山萬壑 銅壁鐵墻

抗日的烽火燃燒在太行山上

氣焰千萬丈 聽吧 母親叫兒打東洋

妻子送郎上戰(zhàn)場

我們在太行山上 我們在太行山上

山高林又密 兵強馬又壯

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

我們在太行山上 我們在太行山上

山高林又密 兵強馬又壯

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

微課主題：楷書撇畫的分類及寫法小結(jié)

文化基礎(chǔ)教研室：李富豐

按照寫字課的教學實踐要求，以視頻為載體，圍繞介紹楷書點畫的分類及寫法，針對在講練結(jié)合的教學過程中發(fā)現(xiàn)的一些比較集中的問題和細節(jié)，通過微課的形式直觀地表現(xiàn)出來，給予及時糾正，避免學生盲目、隨意的臨習，而不得其法事倍功半。

通過在課堂中注入微課這種新鮮的元素，激發(fā)學生寫字的興趣，加深學生對各種點畫的印象，使學生集中精力了解臨習的不足，并逐漸改變書寫中的不良習慣，促使學生臨摹時對各種點畫進行再認識，從而不斷增強學學生寫字的動力和目的性，充分調(diào)動學生的學習積極性與自主性，發(fā)揮課堂的最大作用，同時，引導學生學會總結(jié)和歸納本節(jié)重點及規(guī)律，讓學生將各種點畫靈活的加以應用。

高乘專業(yè)寫字課學案

李富豐

文化基礎(chǔ)教研室

第二篇：高鐵服務(wù)用語

一、服務(wù)用語

您好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

上午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

中午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

晚上好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

您好，請出示您的車票。謝謝。

請收好您的車票。請您隨我來。

先生，這是您的座位您請坐。請稍候！

先生，您的綠茶，小心燙！我可以為您做點什么嗎？謝謝！先生您好，洗手間在本車廂的前端左手邊。不客氣，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列車將在15點15分到達北京南站。感謝您乘坐本次列車。

歡迎您再次乘坐本次列車！再見！感謝您乘坐本次列車！再見！

二、常用廣播

請乘坐（）列車的旅客上車了。請乘坐（）列車的旅客上車了。列車前方到站是（）請到（）下車的旅客帶好隨身行李準備下車了。前方到站是本次列車的終點站（），請所有旅客帶好自己的隨身行李準備下車了。

第三篇：文明服務(wù)用語

服務(wù)語言禮儀

服務(wù)語言禮儀就是要求服務(wù)人員在為顧客服務(wù)是，根據(jù)時間、對象、場合、時效、過程、協(xié)助等情況下，服務(wù)人員的用語規(guī)范和要求；

語言美能夠很直觀的反應出一個人的修養(yǎng)，在服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語言就是最直接的關(guān)鍵因素；

越來越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗稱的服務(wù)語言已經(jīng)不能夠讓顧客感覺到你的優(yōu)勢，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅持服務(wù)語言，另一方面要讓我們的服務(wù)用語用的適合時宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠和優(yōu)質(zhì)。

常用的服務(wù)用語

1、問候語

7、應答語 →“您好”“你好”

→“對”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒關(guān)系這是我應該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請多多關(guān)照” →“張經(jīng)理好”“李經(jīng)理，早上好”等

→“沒關(guān)系”“不要緊”

2、迎接語

8、贊賞語

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對”“非常好”“非常正確” →“見到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見非常寶貴” →“歡迎您的到來”“歡迎再次光臨” →“您對這個非常在行”

3、歡送語 →“這個意見對我們非常重要” →“再見”

9、道歉語 →“慢走”“走好” →“對不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請多包涵”

4、致謝語

10、推脫語

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒能幫您”

→“非常感謝” →“公司規(guī)定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語

→“非常感謝您對我們的幫助” →“節(jié)日快樂”

5、征詢語 →“新年快樂”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請托語

→“請您稍候”

→“很對不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個忙”

常用酒店禮貌用語七字決

1、與人相見說“您 好” 20、贊人見解說“高 見”

2、問人姓氏說“貴 姓”

21、歸還物品說“奉 還”

3、仰慕已久說“久 仰”

22、請人赴約說“賞 光”

4、長期未見說“久 違”

23、自己住家說“寒 舍”

5、求人幫助說“勞 駕”

24、需要考慮說“斟 酌”

6、向人詢問說“請 問”

25、無法滿足說“抱 歉”

7、請人協(xié)助說“費 心”

26、請人諒解說“包 涵”

8、請人解答說“請 教”

27、言行不妥說“對不起”

9、求人辦事說“拜 托”

28、慰問他人說“辛 苦”

10、麻煩別人說“打 擾”

29、迎接客人說“歡 迎”

11、求人指點說“賜 教” 30、賓客來到說“光 臨”

12、得人幫助說“謝 謝”

31、等候別人說“恭 候”

13、向人祝賀說“恭 喜”

32、沒能迎接說“失 迎”

14、老人年齡說“高 壽”

33、客人入座說“請 坐”

15、身體不適說“欠 安”

34、陪伴朋友說“奉 陪”

16、看望別人說“拜 訪”

35、臨分別時說“再 見”

17、請人接受說“接 納”

36、中途先走說“失 陪”

18、歡迎購買說“惠 顧”

37、請人勿走說“留 步”

19、希望照顧說“關(guān) 照”

38、送人遠行說“珍 重”

常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第四篇：文明溫馨服務(wù)用語

文明溫馨服務(wù)用語

1、同志，您好！

2、歡迎您！

3、請！

4、對不起！

5、再見！

6、謝謝！

7、請問找哪位！

8、有什么事，我可以幫您嗎？

9、請您到這邊來！

10、不客氣，這是我們應該做的。

11、請稍等一下，我馬上就過來。

12、請您支持我們的工作，謝謝合作。

13、請您遵守公共衛(wèi)生。

14、請放心！醫(yī)護人員會盡心盡力。

15、有什么不舒服，請及時告訴我們。

16、別緊張，一會兒就好。

17、別急，有話請您慢慢說。

18、讓您久等了，對不起。

19、有不清楚的地方，請來問。20、您的心情我理解，我們一定盡力。

21、條件有限，請多原諒！

22、請多提寶貴意見！

23、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

24、時間不早了，請休息吧！

25、打擾您了，請起來一下！

26、請問還需要我?guī)兔幔?/p>

溫馨護理護士行為規(guī)范

（一）護士行為規(guī)范

1、把病人當親人

2、盡職盡責

3、全身心投入救死扶傷，千方百計為病人解除病痛。

熱愛護理專業(yè)，安心本職工作，監(jiān)守工作崗位。嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程和規(guī)章制度。工作嚴肅認真，一絲不茍，細致觀察病情，嚴格三查七對。

4、文明服務(wù)

5、尊重病人

對病人服務(wù)細心、耐心、勤快、周到、親切、體貼。文明禮貌、態(tài)度誠懇、語言親切、行為規(guī)范。尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人一視同仁。實行保護性醫(yī)療制度，不泄露病人隱私與秘密。

6、舉止穩(wěn)重、儀表端莊。

護士衣帽整潔，長發(fā)不過肩。工作時不戴手飾，不穿高跟硬底鞋，不留長指甲、不染指甲。舉止沉著穩(wěn)重不慌張，行動敏捷果斷，不懶散懈怠。不在工作場所大聲言談、嬉笑打鬧。不在護士站聊天及吃東西。做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕，盡量減少對病人的影響。

7、刻苦鉆研、精益求精

刻苦鉆研，不斷更新護理知識，積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。虛心好學，不恥下問，請教同行，認真帶教。

8、作風廉潔、團隊協(xié)作

遵紀守法、不以工作之便謀私利，不接受病人的禮物、紅包等。相互尊重、取長補短，團結(jié)協(xié)作，醫(yī)護密切配合，服從組織分配，共同完成護理任務(wù)。不忌賢妒能，自覺維護集體榮譽。要有團隊精神：強烈的責任感，良好的人際關(guān)系，濃厚的學風及創(chuàng)新意識，善意的批評與自我批評。

（二）床頭交接護理行為規(guī)范：

變“單一病情交接為全人（全方位）關(guān)愛為概念”的護理交班模式，床頭交接進行全人（全方位）交接：分管護士或護士長進入每一間病房要有一聲問候，查看重點病人?？朔唏R觀花，流于形式，病人體驗不到護士在關(guān)心他的弊端。

1、分管護士對其所負責的病人按順序交接：主要了解重點病人心身整體狀況與需求。護士長對全病房及危重病人的身心狀態(tài)，尤其是溫馨服務(wù)措施落實情況與效果做到心中有數(shù)，及時反饋前一天工作，布置當天重點工作。

2、危重病人或特殊治療病人交接：

重點是交接治療情況、護理觀察及措施、護理的注意事項等。對清醒病人了解其心理狀態(tài)。接班護士檢查交班護士護理工作完成情況，了解交班記錄。

3、新入院病人交接：

分管護士報告是否把自己介紹給病人及通知醫(yī)生，是否做好入院宣教及心理護理（病人是否有緊張情緒），主要治療護理措施等。

4、次日手術(shù)病人交接：

術(shù)前準備（要查看具體備皮效果），心理護理（接班者或護士長要尋問病人是否緊張等）。

一般病人及術(shù)后康復病人交接：以簡單問候一聲即過，待上班后抽空與其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指導，沒做或做了病人還不清楚，分管護士及時補上（分管護士不在班時，由主班護士或護士長及時補上），同時征求病人意見。

（三）晨間護理護士行為規(guī)范要求：

7：40開始做晨間護理。

進入每間病房要問候病人，有病人進餐時先做其他房間。

每晨要濕掃床一次，床單被套每周更換一次。

更換被褥時動作要輕巧，盡量減少粉塵飛揚。臟被褥不要丟在地上。

病人物品放置規(guī)范、整潔，非醫(yī)院被褥不能暴露在外。

（四）晨會交班護士行為規(guī)范：

參加交班的護士不得遲到、早退（搶救病人時除外），不能交頭接耳。

交班內(nèi)容重點突出，條理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量適中。

全體護士均要專心聽，尤其是非責任護士要利用此機會了解全病區(qū)重點病人情況，以使單獨當班時心中有數(shù)。

護士長不定期現(xiàn)場抽查參加交班的護士掌握夜班護士交班動態(tài)情況，使每個護士真正做到把每個病人當親人一樣去關(guān)心。

（五）發(fā)口服藥時護士行為規(guī)范：

用治療車推藥進病房，再次查對，送藥到床頭：XX先生，請服降壓藥（消炎藥）。倒水→協(xié)助服藥。必要時交代注意事項。

（六）靜脈輸液時護士行為規(guī)范：

大娘，我馬上要給您打靜脈針，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→選靜脈→扎止血帶，矚病人反復捏松拳（最好不要怕打靜脈，否則病人會不適）。

穿刺前要與病人交流：有點痛，請忍一下。

固定完畢要把病人衣袖拉下，蓋好被子。

調(diào)節(jié)滴數(shù)并記錄，并交待病人及家屬勿自行調(diào)節(jié)滴數(shù)。

大娘，針已打好，護士也會經(jīng)常來巡視的，您有哪些不舒服或需幫助請按鈴。交待其他注意事項。

（七）當病人對我們的工作不滿意時行為規(guī)范

當病人在公開場合對我們疾言厲聲時，首先護士應冷靜，不要急于與之爭辯。如果確屬我們的問題，我們應表示歉意，立即改正；如屬病人一時誤會，則要耐心地或在適當時候由自己或他人向病人或家屬做耐心細致的解釋。當病人故意刁難時，護士也要謙讓或暫時回避，但切不可以對病人或家屬無禮，要樹立“病人雖然不總是對的，但病人永遠是最重要的”的觀念。

第五篇：高鐵列車員服務(wù)流程

高鐵服務(wù)手冊——服務(wù)流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車員服務(wù)流程

授

課 ：張建國

授課時間：

****年**月**日 課

時：

4課時

授課班級29分隊老生合成6班，新生三分隊6班，新生三分隊5班 課 程 ： 服務(wù)流程

課 題 ：高鐵列車員服務(wù)流程

課 型： 促動課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學目標：1.掌握列車員準備階段服務(wù)作業(yè)流程

2.掌握列車員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程 3.掌握列車員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程

教學重點：準備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程 教學難點：列車員作業(yè)服務(wù)流程

教學方法：分享與團隊合作，講授法、演示法、練習法、講解法 教學環(huán)節(jié) ：

1、組織教學，2、講解新課，3、巡回指導，4、結(jié)束指導，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學

l檢查學生服裝穿戴情況，2檢查學生出勤情況并填寫日志，3檢查學生學生學習用具，抱括書.筆.本.手機，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車員服務(wù)流程

［二］.講解新課

a·導入：乘務(wù)組的組成？

旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識：（講授法）

1、乘務(wù)組的領(lǐng)導關(guān)系

2、乘務(wù)組的組成（要求學生應知）

旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務(wù)組的分工（要求學生應會）

客運乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應，保持車內(nèi)各項設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預報，乘務(wù)終了時，認真填寫乘務(wù)報告

4、檢車乘務(wù)組：（要求學生了解）

負責客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時處理

5、乘警組：（要求學生了解）

協(xié)助客運乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動車乘務(wù)組人員組成（要求學生了解）

司機： 單趟運行4小時以內(nèi)，單班單司機。

列車員： 每組 2人，其中車長1人

檢車員（隨車機械師）：每組 1人

乘警： 若超過 5小時，則每組配 1人

7、乘務(wù)組的編制（要求學生應知）

8、工作要求（要求學生應知）

努力使自己達到鐵路乘務(wù)組工作人員的標準，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感。

9、職業(yè)標準（要求學生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標志佩戴在左胸上方；準時到達，堅決服從安排。

10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學習了解）

① 按規(guī)章制度及時驗票和補票 ② 通報站名和到發(fā)時刻

③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應及文化服務(wù)工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護車輛設(shè)備 ⑦保證行李、包裹安全、準確地到達目的地

⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信

息傳報

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù) 職業(yè)標準

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓學習，不斷提高業(yè)務(wù)技能

11、我國鐵路客運服務(wù)流程（要求學習了解）

12、我國高鐵列車員服務(wù)流程：（要求學生掌握）重點

乘客上車前列車員準備工作——開車前列車員服務(wù)工作——開車后列車員服務(wù)工作——中途停車列車員服務(wù)工作——列車終到前列車員服務(wù)工作——列車終到后列車員服務(wù)工作——旅客下車后列車員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務(wù)流程：（重點、難點）

《一》、乘客上車前列車員準備工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A 提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔當乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設(shè)備、資料（牢記）

1.參加出乘任務(wù)布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學習，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車鑰匙等。5.列隊集合。

標準

1.通信、補票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達準確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標準執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動車站車客運人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運營監(jiān)督（2007）73號）文件。4.對講機佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車到達前15分鐘列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車。在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

（學生牢記，教師讓學生演示）

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負責四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機

設(shè)備設(shè)施進行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。

標準

1.準時接車，交接程序認真仔細無遺漏，備品充足存放整齊。

2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開車前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領(lǐng)導點頭致意。

標準（講解后學生練習）

1.言行規(guī)范，引導有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務(wù)員在始發(fā)時要

協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導等工作。3.確認到位、按時發(fā)車。

《三》、開車后列車員服務(wù)工作（示范講解后，分別讓學生學生演示）

A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標準

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導。2.重點旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車

長處理。標準

核對空余座位仔細，執(zhí)行規(guī)章熟練準確，減少對旅客的干擾。

C

車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點旅客提供服務(wù)。

2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標準

隨時清理，督促保潔員進行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應。3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務(wù)人員。標準

1.運用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準確及時。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協(xié)助重點旅客做好下車準備。

3.列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。5.開車后對上車旅客進行車票查驗。標準

1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規(guī)范。

《五》、列車終到前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮。

標準

1.按時播報，內(nèi)容準確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車終到后列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標準

發(fā)現(xiàn)問題及時通知列車長。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標準

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準確。2.接受考核。

［三］.巡回指導.強化鞏固

（每6人一組進行演練，教師扮演乘務(wù)長，每個學習承擔不同服務(wù)階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎(chǔ)上強化鞏固。

2.重視組織各種復習，訓練及實際操作。3.積極的強化鞏固

［四］.結(jié)束指導:

指出學生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長服務(wù)流程有哪幾個階段？ 2.乘務(wù)階段運行中服務(wù)流？工作標準

［五］.總結(jié)拓展

1.對所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學服務(wù)。

本堂課學習了列車員作業(yè)服務(wù)流程，大多數(shù)同學掌握了服務(wù)流程的基本要求，課堂學習氣氛良好，課堂教學目標基本實現(xiàn)。教師在分組時有點亂，需加強組織能力的提高。