第一篇：旅行社投訴案例(DOC)

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在2011年以來(lái)的各類(lèi)旅游投訴中，關(guān)于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關(guān)投訴主要涉及游客與導(dǎo)游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量低下等。此外，安全問(wèn)題、亂收費(fèi)問(wèn)題和購(gòu)物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日?qǐng)?bào)聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來(lái)，廣東旅游市場(chǎng)上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點(diǎn)迷津。

-旅行社篇

案例1

同團(tuán)不同費(fèi)，收多退少

事件：游客對(duì)廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿(mǎn)，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團(tuán)費(fèi)比他人貴100元，旅行社也未對(duì)此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團(tuán)費(fèi)包含了動(dòng)車(chē)費(fèi)，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車(chē)票費(fèi)，但回程后旅行社只退還26元，而按票價(jià)動(dòng)車(chē)費(fèi)起碼200元。

3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫(xiě)明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)酒店，但實(shí)際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒(méi)有窗戶(hù)。

4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費(fèi)。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費(fèi)50元/人，小孩火車(chē)票202元。

點(diǎn)評(píng)：同團(tuán)不同費(fèi)，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋?zhuān)@方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無(wú)形中讓消費(fèi)者處于議價(jià)的劣勢(shì)一方。如何維護(hù)自身利益？最好的方法就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因?yàn)樗鞘潞笳勁械囊罁?jù)。

案例2

低價(jià)團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過(guò)華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報(bào)名，上門(mén)簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時(shí)，地陪堅(jiān)持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項(xiàng)目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會(huì)解決好。半小時(shí)后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項(xiàng)目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個(gè)旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒(méi)交自費(fèi)項(xiàng)目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并道歉。

處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒(méi)有新情況、新理由的?，F(xiàn)無(wú)其他投訴理由，因此不受理。

點(diǎn)評(píng)：這是很典型的低價(jià)團(tuán)費(fèi)所造成強(qiáng)迫購(gòu)物、消費(fèi)的問(wèn)題，實(shí)際上這類(lèi)現(xiàn)象在旅游市場(chǎng)中十分普遍。很多時(shí)候，游客早已意識(shí)到了低價(jià)團(tuán)所帶來(lái)的各種購(gòu)物、加點(diǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，但仍然會(huì)選擇此類(lèi)旅行團(tuán)出游，而這恰恰助長(zhǎng)了這種畸形的營(yíng)運(yùn)模式，通過(guò)購(gòu)物加點(diǎn)收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)營(yíng)運(yùn)成本甚至榨取利潤(rùn)，大大影響出團(tuán)質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)等方式，改善整個(gè)旅行社市場(chǎng)環(huán)境方才現(xiàn)實(shí)。

案例3

住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好

事件：游客提前10多天報(bào)名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團(tuán)費(fèi)23000元/人，合同上寫(xiě)明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無(wú)法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，投訴人不予追究。

點(diǎn)評(píng)：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團(tuán)出游過(guò)程中實(shí)為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會(huì)發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價(jià)。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開(kāi)始做起。

-景區(qū)篇

案例4

動(dòng)物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動(dòng)物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點(diǎn)項(xiàng)目，拍照時(shí)小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點(diǎn)人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點(diǎn)人員表示同意賠償這次意外的全部費(fèi)用(包括醫(yī)藥費(fèi)，車(chē)費(fèi)等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任協(xié)議書(shū)，游客認(rèn)為這是無(wú)理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費(fèi)4600元。

點(diǎn)評(píng)：國(guó)內(nèi)外動(dòng)物園發(fā)生的動(dòng)物傷害游客的案例并不少見(jiàn)。事實(shí)上，在人和動(dòng)物共處的世界，除了保護(hù)人的安全，動(dòng)物的身心健康也同樣重要。讓他們?cè)谝粋€(gè)安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對(duì)雙方的安全起到更好的防護(hù)。

案例5

景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范，免收門(mén)票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點(diǎn)平時(shí)是免收門(mén)票的，但這天卻被告知門(mén)票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門(mén)票，隨后游客咨詢(xún)?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門(mén)票。該景點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋道，免門(mén)票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類(lèi)的。但游客覺(jué)得是該景點(diǎn)胡亂收費(fèi)，要求景點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門(mén)票，其余時(shí)間收取門(mén)票10元/人，向游客作出解釋后，游客對(duì)此表示接受。

點(diǎn)評(píng)：景區(qū)門(mén)票是否收費(fèi)，收多少，這些本應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無(wú)論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點(diǎn)，游客入住江門(mén)市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿(mǎn)了十幾條吸血的蜱蟲(chóng)，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿(mǎn)了蜱蟲(chóng)，且游客的朋友被蜱蟲(chóng)咬傷。酒店很不情愿地退還了房費(fèi)，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無(wú)歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲(chóng)子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)。)

處理：游客將床鋪的蟲(chóng)子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點(diǎn)評(píng)：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費(fèi)者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護(hù)權(quán)益。這種方式固然能對(duì)企業(yè)起到一定的打擊作用，但問(wèn)題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類(lèi)似糾紛在取證方面并不易，消費(fèi)者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊(cè)更實(shí)際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒(méi)商量

事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，4個(gè)大床房)，交付了2000元訂金，沒(méi)有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國(guó)際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費(fèi)用(每天7000元住宿費(fèi)，三天房費(fèi)共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢(qián)。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對(duì)該酒店的強(qiáng)制消費(fèi)進(jìn)行投訴，并要求酒店對(duì)此給予一個(gè)合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿(mǎn)意。

點(diǎn)評(píng)：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實(shí)際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無(wú)異于霸王條款。

-導(dǎo)游篇

案例8

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報(bào)名參加廣州某國(guó)際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無(wú)端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時(shí)，導(dǎo)游告知游客有1個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報(bào)團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點(diǎn)評(píng)：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€(gè)人行為對(duì)行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理?xiàng)l例及辦法的出臺(tái)約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。

-購(gòu)物篇

案例9

誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購(gòu)買(mǎi)了魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品，買(mǎi)魚(yú)油和蜂膠共花了1萬(wàn)多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無(wú)意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購(gòu)買(mǎi)的同款魚(yú)油只賣(mài)100元人民幣/瓶，而游客之前購(gòu)買(mǎi)的平均算價(jià)為1200元人民幣/瓶。游客覺(jué)得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國(guó)后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品回國(guó)，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國(guó)的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚(yú)油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒(méi)有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購(gòu)買(mǎi)的魚(yú)油蜂膠退貨。如無(wú)法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問(wèn)題在于：投訴人認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格偏高，并且旅行社或?qū)в螞](méi)有盡告知的義務(wù)。對(duì)此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買(mǎi)賣(mài)自愿原則與商品明碼標(biāo)價(jià)原則，如果投訴在自愿的情況下購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，商家沒(méi)有隱瞞其價(jià)格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)有心理落差是常見(jiàn)的，要切實(shí)維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國(guó)外購(gòu)物，了解清楚大概的價(jià)位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費(fèi)的問(wèn)題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例10

導(dǎo)購(gòu)假貨騙錢(qián)財(cái)，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門(mén)5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門(mén)游玩回來(lái)經(jīng)過(guò)珠海時(shí)，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國(guó)慶折扣優(yōu)惠”，游客購(gòu)買(mǎi)了戒指和項(xiàng)鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的戒指和項(xiàng)鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點(diǎn)評(píng)：賣(mài)假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任？旅行社是否要予以相應(yīng)賠償？其實(shí)導(dǎo)游的“導(dǎo)購(gòu)”也可以讓游客買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。

第二篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據(jù)國(guó)家旅游投訴的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。―、本公司負(fù)責(zé)處理旅游投訴的崗位為旅游客服專(zhuān)員。

二、旅行社應(yīng)在旅游合同、營(yíng)業(yè)大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時(shí)有人接聽(tīng)。

三、旅游投訴的分類(lèi)及處理程序

1、旅游投訴分來(lái)信（含網(wǎng)站^來(lái)電、來(lái)訪三種形式；上級(jí)轉(zhuǎn)辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡(jiǎn)單三種性質(zhì)。

2、客服專(zhuān)員應(yīng)建立臺(tái)帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應(yīng)登記在冊(cè)不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應(yīng)按嚴(yán)格程序處理：逐項(xiàng)填寫(xiě)”旅游投訴處理表'不得缺項(xiàng)；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經(jīng)理意見(jiàn)”一欄；簡(jiǎn)單投訴可用簡(jiǎn)易程序處理，只填”投訴主要內(nèi)容”、"最終處理意見(jiàn)”及“投訴人意見(jiàn)”三項(xiàng)。

4、旅游投訴：按性質(zhì)不同規(guī)定不同處理時(shí)間。重要投訴在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內(nèi)處理完畢；簡(jiǎn)單投訴當(dāng)即處理完畢。上級(jí)轉(zhuǎn)辦或同行移交的投訴應(yīng)按要求的期限處理并回復(fù)。

四、旅游投訴，應(yīng)做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級(jí)上訪；務(wù)求投訴在協(xié)商、調(diào)解范圍內(nèi)解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時(shí)，涉及到的部門(mén)與當(dāng)事人，應(yīng)積極配合 s 及時(shí)提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調(diào)查、處理或提供假證據(jù)、隱睡、包庇的部門(mén)與個(gè)人，公司將依據(jù)有關(guān)制度和法規(guī)嚴(yán)肅處理。

六、處理旅游投訴，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)^以法律為準(zhǔn)繩；充分體現(xiàn)尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問(wèn)題。

七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時(shí)I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：

1、收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導(dǎo)游捂自改變活動(dòng)日程J咸少或變更合同項(xiàng)目的^應(yīng)向游客退還變更項(xiàng)目的所有費(fèi)用并賠償變更項(xiàng)目總額的違約金；

3、導(dǎo)游違反規(guī)定，捂自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目的，由公司承擔(dān)旅游者的增加部分費(fèi)用；

4、導(dǎo)游在旅游行程期間，捂自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)^造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費(fèi)用^并賠償旅游費(fèi)用的違約金；

5、導(dǎo)游索要小費(fèi)，公司應(yīng)向游客賠償被索要小費(fèi)兩倍的錢(qián)款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級(jí)、檔次，公司應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應(yīng)嚴(yán)加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得揎自泄露、外借、復(fù)印。年終時(shí)，按《檔案法》規(guī)定存檔。

第三篇：旅行社旅游投訴機(jī)制

貴州楠翔旅行社投訴機(jī)制

一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負(fù)責(zé)人：吳道楠，其他負(fù)責(zé)人：豐小軍

二、楠翔旅行社下屬各門(mén)市部須在前臺(tái)擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三、向社會(huì)公布旅游投訴電話和旅游咨詢(xún)電話，實(shí)行24小時(shí)值

班制度，要求質(zhì)監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時(shí)間趕到。

四、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價(jià)、交通、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)的聯(lián)

系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游質(zhì)量監(jiān)督員制度，定期培訓(xùn)。發(fā)生投訴及

時(shí)到位，協(xié)助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時(shí)值班制度值班工作外，質(zhì)檢人到機(jī)場(chǎng)、景區(qū)等旅游者員集中點(diǎn)檢查，第一時(shí)間、第一地點(diǎn)為游客排憂(yōu)解難，旅游投訴及時(shí)解決。

貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司

第四篇：旅行社處理投訴注意事項(xiàng)

旅行社處理投訴“八大注意”

旅行社在處理投訴的過(guò)程中，不僅要考慮到相關(guān)的法律法規(guī)、合同等基礎(chǔ)性要素，也要考慮到游客的感受、保護(hù)投訴者隱私等相關(guān)要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶(hù)才是企業(yè)的價(jià)值源泉。

以法律為基礎(chǔ)

法律、法規(guī)、規(guī)章、合同中已做出規(guī)定的，從其規(guī)定。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。但同時(shí)，也要考慮到維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)遵循的底線?？蛻?hù)是企業(yè)的生存之本，企業(yè)從考慮客戶(hù)關(guān)系的角度，可以在法律的基礎(chǔ)上，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，與客戶(hù)達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。

保護(hù)投訴者的隱私

客人回到旅游客源地向組團(tuán)社提出投訴后，組團(tuán)社可能會(huì)將客人提出的地接服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關(guān)聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問(wèn)題給投訴者帶來(lái)了更多的麻煩，并招致進(jìn)一步的投訴。

與投訴者有關(guān)的個(gè)人信息應(yīng)僅限于需要所用，并且僅限于企業(yè)內(nèi)部處理投訴，除非客戶(hù)或投訴者表示可以公開(kāi)，否則不能對(duì)外公開(kāi)。應(yīng)保護(hù)被投訴者和客戶(hù)的身份。

性別差異服務(wù)

研究表明，差異化的性別服務(wù)效果較好。對(duì)男性投訴者，以女員工接待為佳；對(duì)女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個(gè)性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。

律師的作用

由法律顧問(wèn)與客戶(hù)談投訴處理，客戶(hù)往往會(huì)生戒心，處處防備，交流的氣氛會(huì)越來(lái)越緊張。法律顧問(wèn)的身份對(duì)于客戶(hù)起著很強(qiáng)的暗示作用。

有時(shí)，客戶(hù)提出要法律顧問(wèn)來(lái)談，是表達(dá)他與投訴處理人員在法律問(wèn)題上的分歧，以及他希望有法律專(zhuān)業(yè)人士發(fā)表一下對(duì)問(wèn)題的看法。因此，當(dāng)客戶(hù)提出希望與法律顧問(wèn)交流的時(shí)候，投訴處理人員應(yīng)妥善安排。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶(hù)協(xié)商投訴處理。

如果某個(gè)投訴涉及較多的法律專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，那么也可以由法律顧問(wèn)處理。但這時(shí)向客戶(hù)介紹身份時(shí)最好不是法律顧問(wèn)，而是投訴處理人員。

企業(yè)高層何時(shí)出面

如果企業(yè)高層親自處理投訴，對(duì)于投訴的及時(shí)處理、了解具體的業(yè)務(wù)情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤?/p>

對(duì)于一般投訴，企業(yè)高層不宜親自出面處理。對(duì)于社會(huì)地位較高的投訴者，出于對(duì)等原則及為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)關(guān)系的目的，企業(yè)高層可以適當(dāng)出面，如致電、拜訪等。

對(duì)于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見(jiàn)企業(yè)高層，可先由秘書(shū)出面處理。對(duì)確實(shí)需要安排高層與客戶(hù)見(jiàn)面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細(xì)節(jié)，同時(shí)，高層可當(dāng)場(chǎng)指定跟進(jìn)人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業(yè)高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發(fā)生。

要考慮合作伙伴的利益

無(wú)論是組團(tuán)社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過(guò)程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團(tuán)社，不能完全為了贏得客戶(hù)，而以服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團(tuán)款。

如何應(yīng)對(duì)群體性投訴

群體性投訴破壞力強(qiáng)，即使最后成功平息，企業(yè)也會(huì)為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時(shí)，企業(yè)可以注意以下幾點(diǎn)：

危機(jī)預(yù)警。一線接受投訴處理的人員應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、影響范圍等判斷是否會(huì)是群體投訴，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。之后，企業(yè)要緊急制定應(yīng)對(duì)方案，包括調(diào)查投訴設(shè)計(jì)的人數(shù)、預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴者可能提出的投訴要求、企業(yè)回應(yīng)客戶(hù)的投訴處理方案及方式等。

獲得政府、媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織的支持。企業(yè)應(yīng)對(duì)方案確定后，要及時(shí)取得政府和媒體等相關(guān)組織的支持。主動(dòng)與政府、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織溝通、講清情況，取得相關(guān)組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業(yè)的主管部門(mén)和監(jiān)管部門(mén)，要準(zhǔn)備好報(bào)告書(shū)和相關(guān)資料，派專(zhuān)人進(jìn)行溝通。媒體方面要視情況確定何時(shí)、以何種方式召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，視情況確定是否請(qǐng)記者發(fā)稿。

監(jiān)控事態(tài)發(fā)展。企業(yè)要安排專(zhuān)人對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動(dòng)態(tài)等。通過(guò)監(jiān)控獲得的信息調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案。

獎(jiǎng)勵(lì)配合。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎(jiǎng)勵(lì)條款，比如，對(duì)于在某段時(shí)間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎(jiǎng)勵(lì)；隨后一段時(shí)間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會(huì)覺(jué)得越到后期越能得到更大的補(bǔ)償。企業(yè)提出獎(jiǎng)勵(lì)政策，有利于推動(dòng)投訴者及早接受投訴處理。企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)政策應(yīng)及早提出，否則投訴者會(huì)認(rèn)為這是企業(yè)在其處理方案無(wú)人響應(yīng)后被迫加碼，會(huì)期望企業(yè)能給出更高的條件。

建立企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)

目前旅游局質(zhì)檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據(jù)是《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)自1997年出臺(tái)近10年來(lái)沒(méi)有改動(dòng)。而中國(guó)旅游業(yè)在10年內(nèi)的發(fā)展可以說(shuō)是突飛猛進(jìn)。這種突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以及相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)使得《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》有些條款已經(jīng)與現(xiàn)實(shí)情況不符，包括條款不全面、賠償額過(guò)低等。

因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對(duì)客人進(jìn)行更多的補(bǔ)償。設(shè)立品牌維護(hù)基金。以更好地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第五篇：客戶(hù)投訴案例

對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴意見(jiàn)，真誠(chéng)接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿(mǎn)情緒。③謹(jǐn)慎提問(wèn)，明確顧客不滿(mǎn)的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問(wèn)題的方法，是問(wèn)題得到及時(shí)圓滿(mǎn)的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過(guò)后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠(chéng)懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂(lè)的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒(méi)能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒(méi)有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶(hù)投訴管理部門(mén)接到一老客戶(hù)打來(lái)的投訴電話，稱(chēng)：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來(lái)的貨物中存在著貨物毀損問(wèn)題，該批貨物價(jià)值總額為30萬(wàn)元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬(wàn)元，客戶(hù)要求賠償?？蛻?hù)投訴管理部門(mén)受理投訴，登記客戶(hù)投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開(kāi)展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷(xiāo)售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無(wú)法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬(wàn)元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過(guò)低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門(mén)研究，并征得客戶(hù)的同意，提出解決問(wèn)題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門(mén)按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶(hù)投訴管理部門(mén)定期回訪該客戶(hù)，了解到貨情況，贏得客戶(hù)的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問(wèn)題：事故的責(zé)任在誰(shuí)？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶(hù)投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過(guò)程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶(hù)服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶(hù)的挽留與客戶(hù)的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈?wèn)題被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來(lái)了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒(méi)有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來(lái)的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另?yè)Q一間沒(méi)有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過(guò)程中的不滿(mǎn)情緒一直沒(méi)有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來(lái)了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無(wú)疑問(wèn)，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說(shuō)定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見(jiàn)面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢(qián)哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰(shuí)知道。應(yīng)該是很賺錢(qián)的，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去年虧損了很多錢(qián)，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒(méi)考慮呢，再說(shuō)吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來(lái)找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過(guò)來(lái)麻煩你。

經(jīng)理：聽(tīng)口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”

客戶(hù)：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒(méi)有讓你們開(kāi)通你們就開(kāi)通了?？头藛T：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到過(guò)我們的電話或者是短信呢？ 客戶(hù)：收到過(guò)短信。

客服人員：那您有沒(méi)有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開(kāi)通嗎。客戶(hù)：沒(méi)有發(fā)。①

客服人員：假如您沒(méi)有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開(kāi)通我們才會(huì)為您開(kāi)通。

客戶(hù)：沒(méi)有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過(guò)來(lái)的?？头藛T：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒(méi)有答應(yīng)呢？② 客戶(hù)：我沒(méi)有，我只是說(shuō)我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。客戶(hù)：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶(hù)：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過(guò)本人的同意了才可以開(kāi)通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開(kāi)通的?？蛻?hù)：沒(méi)有！根本是沒(méi)有同意?。、?/p>

客服人員：假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶(hù)：什么啊，什么不用收費(fèi)啊?？头藛T：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開(kāi)始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開(kāi)始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢(qián)，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢(qián)，等于說(shuō)您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻?hù)：那怎么現(xiàn)在扣了錢(qián)呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說(shuō)每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢(qián)給您，用來(lái)抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻?hù)：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況?？蛻?hù)：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻?hù)：我是我是真的沒(méi)有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)通彩鈴的客戶(hù)呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢(qián)給您用來(lái)抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③ 客戶(hù)：你是說(shuō)從什么時(shí)候開(kāi)始的。客服人員：您這個(gè)是從4月份開(kāi)始的?？蛻?hù)：4月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶(hù)：那以前你發(fā)來(lái)的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開(kāi)始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢(xún)一下有沒(méi)有話費(fèi)返還給你的。客戶(hù)：這樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)?？蛻?hù)：要是這樣的話，我通過(guò)打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶(hù)：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語(yǔ)音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶(hù)：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶(hù)：我想問(wèn)一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶(hù)：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。客服人員：對(duì)。

客戶(hù)：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說(shuō)您需要什么歌曲，然后問(wèn)清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購(gòu)買(mǎi)，給您試聽(tīng)，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成?？蛻?hù)：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶(hù)：12580是多少錢(qián)一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的。客戶(hù)：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶(hù)：12580是多少錢(qián)一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的?？蛻?hù)：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶(hù)：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員和客戶(hù)，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)人員如何？如果存在問(wèn)題，有哪些？如何你是此客戶(hù)服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶(hù)服務(wù)人員存在的問(wèn)題：（1）服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，沒(méi)有報(bào)工號(hào)（2）沒(méi)有遵守傾聽(tīng)原則，總是打斷客戶(hù)

（3）沒(méi)有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)人員，要求客戶(hù)人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢(xún)問(wèn)“客戶(hù)”是否滿(mǎn)意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶(hù)投訴的處理問(wèn)題。處理客戶(hù)投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶(hù)的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶(hù)；傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)；利用移情的積極作用，安撫客戶(hù)。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來(lái)一顧客要求退換西裝，該西裝已購(gòu)買(mǎi)1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的如果您不放心，可以拿去檢測(cè)，如果有問(wèn)題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購(gòu)首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說(shuō)明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購(gòu)含蓄地指出顧客穿著的問(wèn)題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢(qián)由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

所以說(shuō)，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過(guò)程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過(guò)程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過(guò)敏型客戶(hù)的投訴，說(shuō)其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題?；ㄍ鯖](méi)有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶(hù)的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門(mén)拜訪、道歉，同時(shí)承諾該客戶(hù)終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶(hù)一個(gè)有著特殊的過(guò)敏膚質(zhì)的人。同時(shí)，花王經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶(hù)一人，而是一個(gè)特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的未被滿(mǎn)足的市場(chǎng)，并開(kāi)發(fā)出了了一個(gè)新的產(chǎn)品，就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)特殊膚質(zhì)的人的防過(guò)敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評(píng)。從眼前利用來(lái)可看，該客 戶(hù)對(duì)于花王是沒(méi)有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的來(lái)看，這一做法絕對(duì)的封住了該客戶(hù)的嘴，使其不會(huì)講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶(hù)傳播不利于花王的話的機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過(guò)提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶(hù)成為花王的忠實(shí)的擁戴者，會(huì)給企業(yè)做口碑宣 傳，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些新的客戶(hù)。

很多的人會(huì)認(rèn)為花王這樣對(duì)待一個(gè)投訴的客戶(hù)很不值得，但花王有自己的看法：對(duì)于挑剔的客戶(hù)，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因?yàn)?，他們?促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶(hù)的投訴，事實(shí)上，客戶(hù)的投訴對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過(guò)投訴，企業(yè)可以接觸到客戶(hù)，可以加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的了解。同時(shí)，可以通過(guò)一系列的行為使客戶(hù)的不滿(mǎn)變得滿(mǎn)意，使一個(gè)不喜歡企業(yè)的客戶(hù)變成一個(gè)忠 實(shí)的客戶(hù)。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實(shí)上是很多的企業(yè)都沒(méi)有很好的利用客戶(hù)投訴這一接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)。另外，有很多的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的投訴置之不理，有的要很長(zhǎng)時(shí)間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個(gè)個(gè)客戶(hù)，同時(shí)，失去的客戶(hù)還會(huì)傳播對(duì)于企業(yè)形象不利的信息。其實(shí)，只要處理得好，投訴是可以讓一個(gè)普通的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了投訴處理的重要性，因?yàn)?，投訴絕不單純是一個(gè) 投訴，而是一種客戶(hù)關(guān)系管理的方式和機(jī)會(huì)。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開(kāi)封分行采訪，正和該行個(gè)人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時(shí)，從外面進(jìn)來(lái)一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對(duì)冉付剛說(shuō)：“冉經(jīng)理，我又來(lái)買(mǎi)博弈理財(cái)產(chǎn)品了，順便來(lái)看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專(zhuān)家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財(cái)貴賓卡客戶(hù)，在全國(guó)中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因?yàn)樗?jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬(wàn)元到中行 開(kāi)封分行的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。但該卡辦理的起點(diǎn)條件是，個(gè)人在中行月均必須有20萬(wàn)元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債等，所以工作人員給金先生解釋說(shuō)他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財(cái)貴賓卡。金先生因?yàn)檫^(guò)幾天要出差，非常著急，就撥打了中國(guó)銀行的全國(guó)投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來(lái)的金先生的“投訴”信息后，主動(dòng)和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來(lái)到中行開(kāi)封分行，冉付剛就中銀理財(cái)貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來(lái)存到中行，趕緊辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專(zhuān) 門(mén)抽出時(shí)間，精心為金先生的20萬(wàn)元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，金先生也如愿以?xún)數(shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財(cái)貴賓卡。

冉付剛說(shuō)，從那以后，金先生每逢來(lái)中行都要到他這里打個(gè)招呼，咨詢(xún)些理財(cái)方面的知識(shí)，他們已經(jīng)成了朋友。