第一篇：家具投訴案例

消費者，購買家具前應要求商家出具質(zhì)檢報告，在購買合同上一定要注明品牌、材質(zhì)、尺寸、顏色以及售后服務的期限等，避免發(fā)生不必要的糾紛。

房地產(chǎn)市場的回暖，帶動了家具市場消費。購買家具一般不是現(xiàn)貨，由于樣品和送到家中的實物不符，或經(jīng)營者在銷售過程中沒有盡到告知義務導致糾紛近日屢有發(fā)生。

消費者于先生于今年1月份在塘沽區(qū)一商廈內(nèi)的掌上明珠家具專賣店購買了臥房家具及沙發(fā)、茶幾，并于當月收到了上述商品。3個月后于先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)和茶幾非“掌上明珠”品牌，向家具店提出退貨但被拒絕。

塘沽區(qū)消費者協(xié)會對此事進行了調(diào)查。在調(diào)查中，這家商廈稱他們只負責對家具店的日常管理，不介入具體銷售行為，對于消費者投訴之事，家具店店長已向于先生說明了不予退貨的理由。商廈還提出消費者提供的購貨票證上沒有商廈公章，按照商廈規(guī)定他們不負責協(xié)調(diào)。家具店負責人稱，他們不只代理銷售“掌上明珠”品牌的家具，還具有“七彩軒”品牌家具的銷售代理權(quán)。向顧客如實介紹商品品牌、產(chǎn)地是他們銷售的基本要求，消費者是在知情的情況下購買的商品，所以不同意退貨。但實際上，該家具店的對外宣傳資料、店堂牌匾、銷售人員工作胸牌及銷售票證上無一例外寫有“掌上明珠家具專賣店”字樣，標示“掌上明珠”家具全國客服熱線電話，足以使常人認為該家具店是“掌上明珠”專賣店。家具店在出售“七彩軒”品牌家具時仍使用“掌上明珠”家具銷售專用票證，并且未在票證上加以注明，無法使消費者辨明商品品牌之間的差異。家具店因無法提供盡到告知義務的書面證明，使其一直強調(diào)消費者在購買之初即知道沙發(fā)、茶幾與其他家具不是同一品牌的理由不能成立，應當對沒有盡到如實告知義務承擔責任，按照消費者的要求應當給予退貨。最后，在塘沽區(qū)消費者協(xié)會的調(diào)解下，于先生得以退貨。

去年4月，消費者張先生在塘沽某商廈一家具店購置實木家具一套，雙人床、床頭柜、四門衣柜、床墊售價合計25400元。家具使用兩周后陸續(xù)出現(xiàn)裂紋，雖經(jīng)售后部門維修和更換，仍不能徹底解決問題，開裂情況日漸嚴重并出現(xiàn)變形。張先生幾次與經(jīng)銷商商議退貨事宜未果。

經(jīng)銷商負責銷售的經(jīng)理稱，家具出現(xiàn)開裂、變形的原因是由于南北氣候差異大，潮濕度不同，家具在南方制作而成，運到北方銷售時木材必然出現(xiàn)縮水，再加之消費者家中是地采暖加快了家具開裂、變形的速度，故此，出現(xiàn)此種情況是無法避免的，與經(jīng)銷商無關。但是按《消保法》規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。按照法律規(guī)定，銷售人員在銷售過程中應當明確告知消費者實木家具遇熱后可能出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，讓消費者充分考慮后做出選擇意向，此事件中銷售人員未盡告知義務，作為經(jīng)營方負有不可推卸的責任。同時《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定：不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的產(chǎn)品，依照規(guī)定銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。經(jīng)塘沽區(qū)消費者協(xié)會協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商最終同意按扣取2500元折舊費辦理退貨返款，其中由消費者擔負折舊費2000元，剩余500元折舊費由商廈依照先行賠付制度從信譽保證金中扣除。

據(jù)了解，目前本市家具市場一些經(jīng)銷商仍存在不規(guī)范行為。由于一般消費者對家具的材質(zhì)、品質(zhì)辨別能力差，致使此類糾紛增多。為此提醒消費者，購買家具前應要求商家出具質(zhì)檢報告，在購買合同上一定要注明品牌、材質(zhì)、尺寸、顏色以及售后服務的期限等，避免發(fā)生不必要的糾紛。

說起這類糾紛問題，不光是消費者埋怨，定制家具的商家也是一肚子委屈。

一位專賣店的負責人告訴記者:“干的是辛苦活，掙的是辛苦錢，最后還總落埋怨。”她坦言，像墻與柜體有縫隙這類問題是非常普遍的，而類似的糾紛也是所有定制家具廠家不能避免的。如果是廠家的問題我們會馬上返廠。多數(shù)消費者很通情達理的，如果是自家墻壁的問題會接受修補意見，或者不計較這個縫隙。

如果遭遇退貨問題，商家又會是怎樣的態(tài)度呢？“定制家具退回來就等于一堆廢品?！鄙蜿柋毙屑揖呤袌龅囊晃荒称放萍揖叩匿N售人員表示，定制家具的商家遭遇退貨時的損失會遠遠超過成品家具商，“每套家具都是量身定做的，不可能再賣給別人了?！碑斣庥鐾素浀臅r候，多數(shù)定制家具商都會選擇打折、降低價格，甚至是賠錢也要爭取不讓賣出去的貨砸到自己手里。

而作為定制家具商家由于無法避免各種糾紛的產(chǎn)生，所以在產(chǎn)品損耗率上有時是成品家具的幾倍甚至十幾倍。因為不能避免又不想遭遇退貨，許多商家也發(fā)現(xiàn)消費者在價格上占了便宜就不再計較，于是都會在每年的預算中預備一項“賠償款”。一旦遇到非質(zhì)量問題，又不能用技術解決的情況時就靠這些錢來擺平。

行業(yè)混亂缺乏標準

“亂”是李華對定制家具行業(yè)現(xiàn)狀的描述，而缺乏行業(yè)標準是其混亂的根源。

作為一名家具經(jīng)銷商，在李華看來，定制家具是一個正在起飛的新興行業(yè)，但有些企業(yè)為了出名、獲利，會犧牲消費者利益進行搶市。此外，由于沒有行業(yè)標準，消費者與商家之間產(chǎn)生的糾紛就無法用一個標尺來作出公正的判決。

據(jù)了解，目前定制家具一旦惹出糾紛訴諸法律，就只能采取“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的辦法。李華說:“目前糾紛發(fā)生后，如果是櫥柜出了問題，我們就按櫥柜標準解決；如果是家具出了問題我們就按家具的標準解決?！?/p>

行業(yè)標準為何難以出臺？李華表示，一是定制家具行業(yè)涉及面比較廣，既干家具企業(yè)的活兒還跟裝修公司搶生意，兩邊都不“待見”。二是定制家具企業(yè)的產(chǎn)品種類比較多，每件產(chǎn)品都具有獨特性，無法一概而論。三是，定制家具企業(yè)都很年輕，沒有“領頭羊”，也沒有自己的行業(yè)協(xié)會。因此造成了定制家具行業(yè)標準的“難產(chǎn)”。而標準的完善是一個行業(yè)健康發(fā)展的充分必要條件，更是保護消費者與商家權(quán)益的“盾牌”。

在采訪中工商部門表示，定制家具糾紛多，商家要增強自己的責任意識、細化服務，消費者要注意保護自己的合法權(quán)益，尤其是注意在合同中詳細約定尺寸、價格、材質(zhì)等重要內(nèi)容，避免因糾紛產(chǎn)生麻煩。

九大問題引發(fā)消費糾紛

9月28日早上，劉先生一家人像往常一樣吃早飯時，意想不到的事情發(fā)生了，10個月前他花1260元新買的玻璃餐桌突然爆裂塌下。當劉先生聯(lián)系家具城要求處理時又遭到了無理拒絕。國家強制性標準《家具消費使用說明》雖已實施3年，但類似的家具消費糾紛仍不少見。據(jù)市消委會最新統(tǒng)計顯示，今年前3季度，該組織共接到消費者家具類投訴127宗，平均每兩天就有一宗。

五成投訴源自質(zhì)量

據(jù)市消委會介紹，從消費者投訴情況看，投訴家具質(zhì)量問題的約占投訴總量的50%，其次是廣告、價格、營銷合同、假冒、安全等問題。消費者購買家具過程中至少遭遇九種消費陷阱，且其中絕大部分投訴是由于商家的不良經(jīng)營行為導致，值得引起有關部門重視。

這些消費陷阱包括：商家出售無《家具消費使用說明》的家具；家具質(zhì)量問題嚴重，產(chǎn)品粗制濫造；第三種陷阱是銷售的家具無廠名、廠址、無檢驗合格證；四是家具存在安全隱患，該進行安全提示的產(chǎn)品沒有提示說明；五是商家銷售地下工廠生產(chǎn)的假冒家具；六是商家出售含有毒物質(zhì)或放射性超標的家具；七是部分商家刊登虛假廣告吸引消費者，當消費者前往購買時，商家又謊稱廣告上刊登的家具已售完；八是售后服務跟不上，當消費者購買的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不能及時處理，有的推給生產(chǎn)廠家，有的一味推諉；第九種陷阱是商家不能按消費者訂購、訂做的家具交貨，或者不能按規(guī)定時間送貨，送上門的家具貨不對板、存在質(zhì)量問題等。

強制性標準實施三年少人理

市消委會指出，根據(jù)該組織對家具市場的調(diào)查及投訴分析，目前我市家具市場仍需規(guī)范，即便是大型家具商場也令人擔憂。國家強制性標準《家具消費使用說明》已于2004年10月1日實施，至今已有三年，然而市場上銷售的家具仍有相當一部分沒有配備相關使用說明書，有的即使配有說明書，也是寥寥數(shù)語，并沒有按標準格式制定，該標明的內(nèi)容沒有標明?？梢姡瑖覐娭菩詷藴实某雠_并沒有得到生產(chǎn)廠家的足夠重視，消費者購買家具時也常常忽視了這一問題。這是導致家具投訴居高不下的重要原因。

《家具消費使用說明》部分規(guī)定

根據(jù)《家具消費使用說明》規(guī)定，出售的家具必須具備使用說明(標簽、標牌、使用說明書等)，必須符合國家有關安全、健康、環(huán)保方面的法律、法規(guī)和標準的規(guī)定。使用說明必須標明所購家具的具體型號和生產(chǎn)日期，必須明確說明家具用途和適用的環(huán)境條件，并根據(jù)家具的特點和需要給出結(jié)構(gòu)、所用材料、性能、型式、規(guī)格和正確運輸、安裝、使用、保養(yǎng)的方法、要求及所需示圖，并對家具所用材料、涂料實際含有的有毒物質(zhì)或放射性等控制指標給予說明。

1、先要盡可能保持一個平和的心態(tài)。

我們首先要明白一點，買東西發(fā)生糾紛，是一件再正常不過的事情，不必為此有什么心理負擔，也不必先入為主地認為一定是經(jīng)營者在專門跟自己作對，更不要覺得這世界上就數(shù)自己最倒霉。即便是自動化流水線上生產(chǎn)的東西，也不可能完全一模一樣，總會有個別產(chǎn)品是殘次品，否則工廠就沒必要設置質(zhì)檢員崗位了，是不是？何況是生產(chǎn)家具呢？有很多家具還要按照您提供的尺寸、要求進行定制生產(chǎn)，誤差、疏漏以及工人的理解錯誤都在所難免。發(fā)現(xiàn)問題，咱們想辦法解決就是了，沒必要先把自己搞的心態(tài)失衡。我遇到過一些消費者，情緒非常沖動，認為自己受到了傷害，就非要狠狠懲罰經(jīng)營者不可，使自己鉆進了牛角尖，也容易失去理智思考問題和妥善解決問題的機會，結(jié)果對自己也不是很有利。我這么講不是要為經(jīng)營者開脫，只是建議大家能盡可能營造一個良好的解決糾紛的氛圍，畢竟“買賣不成人意在”嘛，只要不是惡意欺詐消費者，很多事情都好商量，總比一下子先搞成仇人要好。還是得記住那句話：“沖動是魔鬼”。

2、發(fā)生糾紛后一定要態(tài)度積極

對于消費者來說，對于解決糾紛是否采取了一個積極的態(tài)度很關鍵。有的消費者在向經(jīng)營者反映了問題后，就不聞不問了，只等著經(jīng)營者來解決。我覺得這樣做還是不夠的。除了反映問題以外，消費者還要堅持通過打電話或上門的方式，督促經(jīng)營者及時解決問題。要給經(jīng)營者一個意識，你很關注這件事，而且態(tài)度很明確、堅決，這樣他們才會真正重視糾紛，不敢隨意糊弄你。而且，消費者還應當根據(jù)自己的需求，提出一些帶有建設性的解決方案，掌握談判的主動權(quán)，如選擇退貨、換貨、修理或者是少交錢等等。有些消費者對如何解決問題沒有自己的意見，這樣就只能去討論經(jīng)營者提出的方案，在人家限定的范圍內(nèi)進行修改，會使自己在談判中限于被動。

3、有問題先找賣東西的商戶，不成就找市場

有了糾紛，建議消費者先找賣給自己家具的商戶。因為商戶最了解交易的具體情況，解決起來最為順暢；從法律上講商戶是合同的另一方當事人，依據(jù)合同約定他也得承擔相應的義務和責任。如果協(xié)商不能達成一致意見，建議消費者再去商戶所在市場的投訴或售后部門?，F(xiàn)在各市場基本都會在家具合同上蓋章，而且新版的家具合同還有專門的家具市場聯(lián)，這樣市場有合同的存底。這就是為了讓市場督促商戶履約設計的。一些大的市場都有先行賠付制度，有問題市場先賠：但前提是確屬商戶責任的，并且往往要求合同確有市場蓋章的。根據(jù)市場不同，可能還有其他一些不同的條件要滿足，大家一定要注意相關內(nèi)容。對消費者而言，市場是個雙保險。不過講句實話，市場雖然對商戶有管理的職能，但也有對商戶服務的職能，因為市場是收了商戶錢的。所以在調(diào)解糾紛時，雖然會對商戶有所制約，但也不排除放水的可能。對此消費者一定要有個清醒的認識。對于自己認為是根本性的問題、重要權(quán)益的問題，還是盡可能堅持原則為好。

第二篇：客房部投訴案例

案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工作。

預防及處理：客房部應保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔?，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

預防及分析：

1、樓層服務員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；

3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀?。?/p>

4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業(yè)務操作極其不熟練，有待加強培訓。

案例三：2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。分析及預防：

客房部要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。

前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例四：11月13日，803房退房時，服務員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復查。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。

處理：經(jīng)查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。

分析及處理：客房部應提高服務員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配

備齊全，當班管理人員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按規(guī)范作好交接，服務員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。

案例五：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。

分析及處理：大廈客人的遺留物品應統(tǒng)一歸客房部房務中心保管。服務員在檢查退房時應認真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。

案例六：10月28日905房設置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務員又告知客人此房已退房，導致客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋

處理：向客人致歉，重新恢復入住。

分析及處理：服務員在接到收銀“查行李”的通知后，應仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務員應婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。

案例七：9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關門若有遺失怎么辦？

處理：經(jīng)查為實習生在查房間有無行李時未將門關緊。已向客人致歉，并對服務員作出批評。分析及預防：新員工或?qū)嵙暽唇?jīng)過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務員在關門時應順手推一下檢查房門是否已關緊，客房服務員和管理者應經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時處理。

案例八：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

處理：經(jīng)查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。

案例九：12月9日，607反映有人上門推銷。

處理：立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。預防及分析：客房部和保衛(wèi)部應經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是

自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。

預防及分析：

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員一定要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。

另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析預防：從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。

在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛(wèi)生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛(wèi)生做好。

第三篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內(nèi)，適當?shù)慕o顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發(fā)毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據(jù)學生的分析，老師對此案例進行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經(jīng)濟責任，并賠償客戶的經(jīng)濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題?？腿嗽谂c服務員、領班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的?？头藛T：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。

客服人員：那先生這個業(yè)務如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意啊?、?/p>

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈?。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠螅?/p>

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的?？头藛T：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務?？头藛T：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？ 根據(jù)學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節(jié)問題進行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒。花王之前從未出現(xiàn)過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣 傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業(yè)質(zhì)量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠 實的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個忠誠客戶的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費。因為他經(jīng)常外出講學，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。

第四篇：物流企業(yè)投訴案例

海陸空專業(yè)物流運輸大型貨運代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。

一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤

1．業(yè)務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關／報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結(jié)關單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2．銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

3．供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。

4．代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關系等。

5．客戶自身失誤。客戶方的業(yè)務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6．不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。

二、對不同的失誤，客戶有不同的反應

1．偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩(wěn)定。

2．連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

3．連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

三、正確處理，投訴會帶來相應商機

1．一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

2．問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務。

3．有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四、客戶投訴處理五大技巧

1．虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2．設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

例如，某貨運公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

Ａ銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關船損一事。

Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。

結(jié)果Ａ的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對Ａ及其公司表示不滿并終止合作。Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。

3．承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的Ｈ公司，貨運公司的業(yè)務員Ａ與Ｈ公司業(yè)務員Ｄ聯(lián)系定艙并上門取報關單據(jù)，Ｄ因為自己有運輸渠道，不愿與Ａ合作，而操作過程中又因航班延誤等原因Ｄ對Ａ出言不遜，不予配合。此時，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當重要客戶對待。此后，Ｄ丟失了一套結(jié)關單據(jù)，Ａ盡力幫其補齊。最終，Ａ以自己的服務、能力贏得了Ｄ的信任，同時也得到了Ｈ公司的信任，使合作領域進一步擴大。

4．有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

例如，Ｃ公司承攬一票30標箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。

Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。Ｃ公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。

5．長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： Ａ、學會識別、分析問題； Ｂ、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； Ｃ、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

Ｄ、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

Ｅ、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度； Ｆ、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

Ｇ、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

Ｈ、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果

第五篇：旅行社投訴案例(DOC)

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關負責人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關投訴主要涉及游客與導游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務質(zhì)量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日報聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。

-旅行社篇

案例1

同團不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。

3、旅行社服務質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。

4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導游小費。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達成協(xié)議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經(jīng)違反相關管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益？最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據(jù)。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频辏慰驼J為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當旅游質(zhì)監(jiān)方進行協(xié)調(diào)時，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關費用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F(xiàn)無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質(zhì)量與旅游服務，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調(diào)解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現(xiàn)實。

案例3

住宿不達標，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。

點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監(jiān)督開始做起。

-景區(qū)篇

案例4

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫(yī)藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任協(xié)議書，游客認為這是無理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費4600元。

點評：國內(nèi)外動物園發(fā)生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例5

景區(qū)收費不規(guī)范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區(qū)門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無論數(shù)額大小，景區(qū)收費制度都應得到規(guī)范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網(wǎng)絡手段維護權(quán)益。這種方式固然能對企業(yè)起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

-導游篇

案例8

導游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護游客利益，但在規(guī)范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導游帶團中的行為。

-購物篇

案例9

誘導游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權(quán)威機構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產(chǎn)品價格偏高，并且旅行社或?qū)в螞]有盡告知的義務。對此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規(guī)范，但上了當?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例10

導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉(zhuǎn)團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經(jīng)過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任？旅行社是否要予以相應賠償？其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。