第一篇：酒店投訴的的案例

酒店投訴的的案例 案例一9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大堂副理投訴，房

內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？

處理經(jīng)查為實習(xí)生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。分析及預(yù)防新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。

我得看法是：1.向客人表示歉意，建議酒店的客房部查房一定認(rèn)真，細(xì)致化以免造成客人投訴2.建議客房部對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對總臺員工判斷能力的培訓(xùn)。

案例二總機(jī)叫早不到位

張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒。總機(jī)第二天要叫早的時候，正好有個電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情

我的看法是：向客人表示歉意，話務(wù)員不能憑借主觀意識判斷客人，而是先打電話確認(rèn)客人是否醒了，這樣就可以做到位

第二篇：酒店客人投訴案例集錦

酒店客人投訴案例集錦

案例一：轉(zhuǎn)錯電話，夫妻不和你們賠嗎？

深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂經(jīng)理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng) 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費?？腿水?dāng)時表示同意。

過兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。案例分析：

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。第一，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。

經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當(dāng)他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認(rèn)無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務(wù)?？腿嘶ㄥX住在酒店，那么酒店相應(yīng)地保證他的財產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災(zāi)）酒店員工是無權(quán)移動客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理條例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協(xié)調(diào)，做好對錯誤服務(wù)的補(bǔ)救。其次，總臺員工缺乏責(zé)任心，工作不夠細(xì)致，未在答復(fù)客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。

最后酒店大堂經(jīng)理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓(xùn)，該酒店規(guī)定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協(xié)助，避免了類似事件的再次發(fā)生。案例四：重視客人的“求平衡”心態(tài)

某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。

原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因為現(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應(yīng)有正確的認(rèn)識，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”值班經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。案例五：追求零投訴

一位年輕人應(yīng)聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓(xùn)課上，人事部培訓(xùn)人員一再強(qiáng)調(diào)，酒店的目標(biāo)是零投訴。為達(dá)到這一目標(biāo)，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務(wù)員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務(wù)員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務(wù)員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務(wù)的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項硬指標(biāo)，要求服務(wù)人員不惜一切代價地實現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù)。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠(yuǎn)發(fā)展來看，投訴是不可避免的。酒店服務(wù)具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務(wù)也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務(wù)評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務(wù)不可能完全按客人的需求進(jìn)行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現(xiàn)實的，酒店只能通過加強(qiáng)和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務(wù)工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認(rèn)真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認(rèn)識。當(dāng)然，員工在處理投訴時態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認(rèn)識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變?yōu)橘澷p，還會選擇再次光臨，所以酒店應(yīng)當(dāng)把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

酒店應(yīng)該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴。相當(dāng)一部分客人感到不滿時并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務(wù)人員卻常?？梢月牭交蚋惺艿娇腿说牟粷M，因此，鼓勵員工轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應(yīng)該因客人投訴處罰員工。管理貼士

處理客人投訴的五個要點

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時復(fù)述，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做依據(jù)。

3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。

4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。

5、答。征得領(lǐng)導(dǎo)的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應(yīng)向客人致歉并說明原委。

第三篇：酒店投訴案例分析

A.《酒店投訴處理案例和方法》 1 案例1：重復(fù)賣房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁難客人 2 案例4：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西 2 案例5：做的蛋糕被別人取走 2 案例6：喝咖啡時結(jié)賬時間太長 2 案例7：對客人的問話不再理睬 2 案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真 2 案例9：總機(jī)叫早不到位 3 案例10：服務(wù)員查房報錯 3 案例11：洗澡時沒水了 3 B．在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？ 3 C．推薦程序 3 D．推薦方法 4 E．酒店投訴處理五字訣 4 F.處理客人投訴的程序和方法 4 G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點： 5 H.、處理投訴時的常用客套話 7 I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求 7 J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重； 例句： 8 A．前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護(hù)酒店和自己的利益。實例分析：

案例1：重復(fù)賣房之后

處理分析：1.接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間； 4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理 案例5：做的蛋糕被別人取走

住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打8折。

處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時結(jié)賬時間太長

住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經(jīng)過時該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對客人的問話不再理睬

一位住客持“免費酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時時間12：50酒吧的服務(wù)時間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說：“收市了，沒酒了。”而且對客人的問話不再理睬，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。

處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯上加錯。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真

一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。

處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個顧客。另外專心的為客人服務(wù)時專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位

張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時候，正好有個電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。

處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。案例10：服務(wù)員查房報錯

入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例11：洗澡時沒水了

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

B．在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？

答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；

4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；

5.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作； 6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。C．推薦程序

1.做好心里準(zhǔn)備。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。

2.認(rèn)真聽取客人的敘述?？腿藬⑹鰰r，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。

3.記錄要點?？腿送对V的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。

4.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。

5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過程。

D．推薦方法

1.向客人如實說明解決問題所需花費的時間。根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，寧報長不報短。

2.對客人反映的問題及時解決，切實付諸行動。

3.對處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。

4.問客人對于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)重的隱性錯誤。

E．酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、析。根據(jù)所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。

4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出后果更嚴(yán)重。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法

接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯的，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；

二是求尊重:無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）； 三是求補(bǔ)償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣

投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果。

先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。

客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)與之爭辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。

接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“出了問題，你還‘幸災(zāi)樂禍’！”的錯覺。

認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

前已述及，對客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。對客人反映的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。(六)強(qiáng)烈的回復(fù)意識

力爭在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說明過程。G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點： 切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”?！景咐?/p>

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：

“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”

“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊?? 最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！給客人多種選擇方案

在解決客人投訴中所反映的問題時，往往有多種方案，為了表示對客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復(fù)

再就是處理客人投訴時，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時，使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死。比如，不應(yīng)說：“十分鐘可解決?！倍鴳?yīng)說：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注

接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，對處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐?/p>

一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息?？腿税底再潎@該酒店服務(wù)真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12點以后，無熱水供應(yīng)。”客人無言以對，心想，該酒店從收費標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級酒店，怎么能12點以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認(rèn)倒霉。“不過，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補(bǔ)充道?！澳呛冒?，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。

放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺。

“什么，還沒給您送去？”前臺服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了??！要不我再給他們打電話催催。”

“不用了，還是我自己打電話部吧。請你把樓層服務(wù)臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務(wù)員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺的電話，回答是： “什么，送水？酒店晚上12點以后就沒有熱水了！” ??

在上述案例中，其實客人并非一定要洗個澡，只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人“白”等了一個多小時，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問題石沉大海。

與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人！

有時候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個問題解決了，卻又引發(fā)了另一個問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！

we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)對于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請別激動，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實在是對不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽(yù)。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理條例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關(guān)系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我們將對您所做出的事提出抗議。

We shall make a protest against what you have done.J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：

1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價值的。

2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。第二步：表示聆聽；例句：

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。第三步：找出客人的期望值；例句：

1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?/p>

2、請問我們能為您做些什么嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4、我該如何協(xié)助您呢？

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？ 第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題；例句：

1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是。。。

2、問題的所在是。。。

3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的。。。

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。第五步：提供選擇方法或選擇方案；例句：

1、您可以選擇。。。

2、我將立即核查此事并將在。。。時間回復(fù)您。

3、您可以。。。我們可以提供。。。

4、這里有一個選擇，看您。。。第六步：及時的行動及跟辦；例句：

1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事。

2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

3、我將立刻。。。，請您。。?；蛘吣欠窨梢?。。。？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識強(qiáng)烈；例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

第四篇：淺談酒店投訴

懷化市振華職業(yè)職業(yè)學(xué)校2014屆畢業(yè)生論文

學(xué)生姓名: 學(xué)

號: 專

業(yè): 指導(dǎo)教師: 起止日期:

淺談酒店投訴

旅游與酒店管理

2011----2014

2014年 5月

日

目錄

一、投訴產(chǎn)生的原因..................................................1

（一）投訴的含義................................................1

（二）投訴產(chǎn)生的原因............................................4

1、對酒店人員的投訴..........................................4

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴......................................4

3、設(shè)施設(shè)備的投訴............................................4

4、來自于客人自身原因........................................4

5、其他因素..................................................5

二、投訴對酒店的影響................................................5

（一）反面影響..................................................5

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損......................................5

2、造成酒店的客源流失........................................5

3、影響了酒店的效益..........................................5（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益......................................5（2）酒店的社會效益......................................5

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗....................6

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平............6

三、處理投訴的方法..................................................6

（一）以正確的態(tài)度受理投訴......................................6

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。..7

（三）邊聽邊做好記錄。..........................................7

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)..............................7

（五）要有足夠的耐心............................................7

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題..........................7

（七）樹立 “客人總是對的”的信念...............................8

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴....................8 致謝：.............................................錯誤！未定義書簽。

試論客人投訴的處理

【內(nèi)容摘要】：隨著社會的不斷的發(fā)展，人們的需求也越來越高，同時投訴的問題越來越頻繁，還有我們的服務(wù)不好不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向酒店提出了一些解決辦法。

【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)

投訴

處理

技巧

酒店服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都得到滿意，酒店是一個的運作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店服務(wù)有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使每一位客人滿意，因此，客人的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M,出現(xiàn)了投訴,會對酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,所以,我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發(fā)生。

試論客人投訴的處理

一、投訴產(chǎn)生的原因

（一）投訴的含義

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補(bǔ)償客人所受到的損。

（二）投訴產(chǎn)生的原因

據(jù)我在酒店實習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：

1、對酒店人員的投訴

在北京怡和春天實習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差有點遠(yuǎn)。酒店中的有一部分員工很少經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個方面：

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位。

（2）服務(wù)員在對客服務(wù)中態(tài)度不好，上班帶情緒，所以上班給客人臉色看。（3）服務(wù)員不知道怎樣去服務(wù)。（4）服務(wù)技能操作不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴

其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。怡和春天出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、線頭之類的。其次就是上菜的速度慢，還有就是色、香、味沒有達(dá)到，都會被客人投訴。

（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與永泰來說這是死角。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在怡和春天，是存在的，但極少。

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的，比如本來是我們把杯子打壞了，卻讓客人來買單。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽，也是酒店的不足。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

二、投訴對酒店的影響

一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

三、處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。

致 謝

畢業(yè)論文暫告收尾,這也意味著我在學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束?；厥准韧谌甑男@生活中，讓我學(xué)到了很多，感謝在這個過程給予我?guī)椭睦蠋?，感謝我的母校，感謝我的家人以及我的朋友們對我的理解、支持、鼓勵和幫助，謝謝他們一直給我的鼓勵，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺。正是因為有了他們,支持和鼓勵是分不開的，我所做的一切才更有意義,也是富有挑戰(zhàn)的。在此，我特別要感謝我的專業(yè)老師楊倩。從論文的選題、框架的設(shè)計、最終的論文定稿，楊倩都細(xì)心指導(dǎo)。在此我表示真摯的謝意。

[參考文獻(xiàn)]：

［1］酒店管理概論/周江林，謝玉萍主編?！本褐袊斦?jīng)濟(jì)出版社，2007.10 教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材

［2］郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2007年。［3］吳梅著，前廳服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

第五篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

（2）處理投訴時應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項共計4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲運公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學(xué)對此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。

客服人員：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈拧?/p>

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)?？头藛T：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時間對此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔(dān)，加工費由公司承擔(dān)。

所以說，有時在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會。同時，通過提供終身的免費使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣 傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會認(rèn)為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠 實的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個忠誠客戶的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費。因為他經(jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。