第一篇：煙草高級(jí)營(yíng)銷員營(yíng)銷管理(筆記)

煙草客：月亮の愛

營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）高級(jí)技能筆記（營(yíng)銷管理）

A、組織管理

一、卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則（技能點(diǎn)1——卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則X=P71）

構(gòu)建卷煙營(yíng)銷組織的基本原則，可以從營(yíng)銷管理工作的內(nèi)部和外部來考慮，內(nèi)部是以提升營(yíng)銷工作效率、深化營(yíng)銷管理深度和寬度改革為目標(biāo)；外部從協(xié)同營(yíng)銷的角度，圍繞市場(chǎng)、品牌、客戶維度來考慮，這樣會(huì)使?fàn)I銷組織的構(gòu)建更具科學(xué)性、適用性和長(zhǎng)效性。

（一）以客戶為中心

客戶資源是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場(chǎng)，煙草商業(yè)企業(yè)作為流通企業(yè)也是如此。這客觀上要求商業(yè)企業(yè)必須立足行業(yè)價(jià)值鏈，堅(jiān)持“以客戶為中心”，將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、業(yè)務(wù)流程等定位在幫助零售客戶更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上。零售客戶唯有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯示出應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶貢獻(xiàn)。

煙草商業(yè)企業(yè)的客戶有廣泛而深刻的內(nèi)涵，除了工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者之外，還包括煙草行業(yè)、地方政府、公眾（客戶的客戶、供應(yīng)商的供應(yīng)商等）和媒體等。

滿足“以客戶為中心”的組織構(gòu)建，其要求如下： 1.客戶發(fā)展戰(zhàn)略

零售客戶已經(jīng)成為煙草行業(yè)最重要的資源，也是商業(yè)企業(yè)發(fā)展的合作伙伴，他們的需求和期望會(huì)長(zhǎng)期影響煙草公司的總體戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)。因此，著眼于未來，建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以零售客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷策略。

2.客戶價(jià)值導(dǎo)向 在卷煙營(yíng)銷過程中，根據(jù)零售客戶對(duì)行業(yè)卷煙營(yíng)銷的貢獻(xiàn)度，判斷不同零售客戶的價(jià)值和等級(jí)，進(jìn)行科學(xué)分類，實(shí)施分類動(dòng)態(tài)管理，提高零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。在預(yù)測(cè)、采供、投放、服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中，圍繞零售客戶價(jià)值這一核心，優(yōu)化營(yíng)銷組織的構(gòu)成和調(diào)整業(yè)務(wù)要素的比重。例如，XX地市級(jí)公司根據(jù)春節(jié)市場(chǎng)需求變化，積極組織貨源，加大試銷品牌的采購(gòu)力度，公平投放貨源，有效滿足了春節(jié)市場(chǎng)需求，零售客戶盈利水平明顯提升，滿意度和忠誠(chéng)度不斷增強(qiáng)，從而全面提升了企業(yè)盈利能力。

3.崗位設(shè)置完善

堅(jiān)持以客戶為中心的原則，需要依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為銷售、經(jīng)營(yíng)、客服等業(yè)務(wù)單元。那么，營(yíng)銷組織就應(yīng)該在部門及崗位設(shè)置方面充分反映客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要求，使?fàn)I銷組織真正面向零售客戶。例如，XX地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門設(shè)置數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)管理崗位。數(shù)據(jù)分析崗位負(fù)責(zé)對(duì)卷煙品牌、客戶及其經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，為營(yíng)銷中心營(yíng)銷決策提供支持；系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息系統(tǒng)的維護(hù)，等等。

（二）組織效率優(yōu)先

組織效率是指組織管理工作投入的勞動(dòng)量與勞動(dòng)成果之間的比率。企業(yè)組織設(shè)置必須保證組織高效率地運(yùn)作，以利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)、部門以及員工的工作目標(biāo)。企業(yè)運(yùn)作效率與組織穩(wěn)定和部門及個(gè)人利益沖突時(shí)，必須保證效率優(yōu)先。同時(shí)，組織效率是評(píng)價(jià)公司組織是否適合的重要依據(jù)之一。

一般來講，影響組織效率的因素分為外部因素和內(nèi)部因素。外部因素主要為企業(yè)組織的外部環(huán)境因素。內(nèi)部因素是影響營(yíng)銷組織效率的直接因素，也是我們?cè)u(píng)價(jià)組織運(yùn)行效率高低的重要維度，從企業(yè)組織內(nèi)部因素來講，我們重點(diǎn)從以下四個(gè)方面來提升組織效率： 1.完善組織結(jié)構(gòu)

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

依據(jù)組織扁平化的要求，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，以客戶為中心完善現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，清晰授權(quán)，優(yōu)化管理層級(jí)，縮短決策鏈，完善監(jiān)督與考核，推動(dòng)營(yíng)銷組織提升效率。

2.完善部門（崗位）設(shè)置

在扁平化營(yíng)銷組織架構(gòu)下，按照營(yíng)銷組織業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)銷組織內(nèi)部門（崗位）設(shè)置進(jìn)行完善，明晰組織部門的職責(zé)定位及職責(zé)劃分，完善崗位設(shè)置及職責(zé)說明等，并進(jìn)一步優(yōu)化，使部門及崗位設(shè)置充分反映扁平化營(yíng)銷組織的特征。

3.優(yōu)化制度與流程。按照工商協(xié)同、品牌培育、客戶服務(wù)三個(gè)方面的核心業(yè)務(wù)要求，重新梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，科學(xué)設(shè)置流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)流程對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組織的支撐作用。

4.完善組織制度規(guī)范

在完善組織結(jié)構(gòu)和部門（崗位）設(shè)置及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們通過建立組織制度規(guī)范，約束組織行為，使部門整體及營(yíng)銷人員個(gè)體符合組織的要求，保證營(yíng)銷組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）管理幅度適宜

管理幅度包括管理寬度和管理深度兩個(gè)方面。

管理寬度是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理者所能直接管理或控制的下級(jí)（人或者部門）數(shù)目。例如，XX地市級(jí)公司營(yíng)銷中心，下設(shè)客戶服務(wù)部，訂單采集部、品牌采供部、綜合管理部及區(qū)域營(yíng)銷部五個(gè)部門，營(yíng)銷中心主任負(fù)責(zé)各部門之間的協(xié)調(diào)管理，部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一由營(yíng)銷中心主任負(fù)責(zé)，那么我們就可以說此地市級(jí)公司營(yíng)銷中心的管理寬度為5。管理深度是指一個(gè)組織設(shè)立的行政層級(jí)的數(shù)目，如上述地市級(jí)公司營(yíng)銷中心訂單采集部，部門設(shè)置部長(zhǎng)1名，班組組長(zhǎng)3名，訂單采集員36人，部門內(nèi)部管理層級(jí)為3，即這個(gè)訂單采集部的管理深度為3。

管理寬度的確定主要考慮到工作的性質(zhì)、主管人員及其下屬的素質(zhì)和能力、組織溝通的狀況。一般情況下，一個(gè)管理者的下級(jí)不應(yīng)該超過8個(gè)，否則可能出現(xiàn)顧此失彼的情況。管理深度則主要取決于業(yè)務(wù)的分工復(fù)雜程度以及組織的規(guī)模大小。管理寬度越大，越容易在戰(zhàn)略上出現(xiàn)偏差不平衡；管理深度越大，戰(zhàn)略在傳遞、落實(shí)的過程中越可能走樣。為了規(guī)避這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)規(guī)范適度的管理機(jī)制，使各個(gè)管理領(lǐng)域的狀態(tài)能夠隨時(shí)為經(jīng)營(yíng)者所掌握，并能夠通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和比較。

? 說明：營(yíng)銷管理是新出來的東西，所以在如何把握上我也不是很吃的準(zhǔn)。所以只能將可能出現(xiàn)的一些狀況告訴大家。根據(jù)這個(gè)鑒定點(diǎn)來說，是營(yíng)銷管理組織的設(shè)置原則，那么主要就是三個(gè)原則（以客戶為中心、組織效率優(yōu)先和管理幅度適宜），這樣最多就是一個(gè)題中的小問題。但也要考慮會(huì)出現(xiàn)每一個(gè)原則中的小標(biāo)題。諸如給你一個(gè)關(guān)于構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)（或者調(diào)整組織結(jié)構(gòu)）的案例，讓你試根據(jù)案例來分具體分析案例中的設(shè)置原則。那就變成這個(gè)鑒定點(diǎn)單列變成大點(diǎn)單獨(dú)出題了。比如案例中是否有“以客戶為中心”要求中的客戶發(fā)展戰(zhàn)略（看到案例中有根據(jù)客戶需求、期望進(jìn)行總體戰(zhàn)略制定；以零售客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營(yíng)與管理；以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷策略等）這樣的話就可以確定有這個(gè)要求。別的也不具體說了，每一段中幾個(gè)關(guān)鍵的句子大家記住與哪一個(gè)原則、要求對(duì)應(yīng)就可以了。

二、職能型組織（技能點(diǎn)2——職能型組織X=P74）職能型組織是一般企業(yè)最常見的營(yíng)銷組織，是以工作方法和技能作為部門劃分的一句來（關(guān)鍵詞）組織部門分工，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略下基于工作職能的形式。例如，XX地市級(jí)公司營(yíng)銷中心下設(shè)采供部、訂單部、客戶服務(wù)部、綜合部。營(yíng)銷中心主任直接管理四部門負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)四部門之間的關(guān)系，并向公司營(yíng)銷副總經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)。營(yíng)銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理和

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

協(xié)調(diào)全市行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域的各項(xiàng)工作。

主要優(yōu)點(diǎn)：規(guī)章制度、工作程度、工作職責(zé)規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰，結(jié)構(gòu)垂直，能實(shí)現(xiàn)較好的工作控制；管理權(quán)高度集中，易實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組織的有效控制。

主要缺點(diǎn)：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協(xié)調(diào)難度較大，管理成本較高；按職能分工的組織通常彈性不足，對(duì)環(huán)境的變化反應(yīng)比較遲鈍；職能專業(yè)化分工不利于培養(yǎng)綜合管理人才。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)在后面三個(gè)點(diǎn)都說完了以后統(tǒng)一說。

三、地區(qū)型組織（技能點(diǎn)3——地區(qū)型組織X=P75）

在全國(guó)范圍內(nèi)行銷的企業(yè)往往（關(guān)鍵句）按地理區(qū)域組織營(yíng)銷人員。（組織結(jié)構(gòu)判斷）大致由全國(guó)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理和營(yíng)銷員構(gòu)成。從全國(guó)經(jīng)理依此到地區(qū)經(jīng)理，其所管轄的下屬人員的數(shù)目，即“管理幅度”逐級(jí)增加。例如，XX中煙公司營(yíng)銷中心部門下設(shè)卷煙銷售部、市場(chǎng)研究部、品牌管理部、綜合管理部及區(qū)域營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，區(qū)域營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置區(qū)域營(yíng)銷總監(jiān)、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理作為工業(yè)代表，負(fù)責(zé)對(duì)地市級(jí)商業(yè)公司于本企業(yè)的貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)某省區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)貨源銜接、工商協(xié)同及品牌培育等工作；區(qū)域總監(jiān)則負(fù)責(zé)跨省區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)，區(qū)域總監(jiān)向營(yíng)銷中心主任進(jìn)行工作匯報(bào)；營(yíng)銷中心主任負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)各區(qū)域間工作的協(xié)調(diào)。（判斷關(guān)鍵：按地理區(qū)域、主要優(yōu)點(diǎn)：能夠根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)精耕細(xì)作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強(qiáng)。主要缺點(diǎn)：信息傳遞有可能由于層級(jí)過多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制。

四、產(chǎn)品或品牌管理型組織（技能點(diǎn)4——產(chǎn)品或品牌管理型組織X=P75）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn)品的企業(yè)，往往按產(chǎn)品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產(chǎn)品經(jīng)理指導(dǎo)下，按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理，再按每周具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。產(chǎn)品管理型組織能夠協(xié)調(diào)產(chǎn)品的營(yíng)銷組合策略，及時(shí)反映產(chǎn)品的市場(chǎng)出現(xiàn)的問題。例如，XX地市級(jí)公司獨(dú)立設(shè)置品牌管理部門，在崗位結(jié)構(gòu)上設(shè)置品牌經(jīng)理，開展卷煙品牌調(diào)研分析、需求預(yù)測(cè)、制定品牌規(guī)劃和工商協(xié)同等工作。（判斷關(guān)鍵：品牌經(jīng)理、按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理、品牌管理部門等等）

主要優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能夠?qū)⒏鞣N營(yíng)銷要素較好地組合起來，發(fā)揮營(yíng)銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)所屬產(chǎn)品或品牌的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，能夠快速地對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的問題做出反應(yīng)，并及時(shí)解決；產(chǎn)品或品牌專屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對(duì)性。

主要缺點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，對(duì)采供部門、客戶服務(wù)等部門之間的依賴過強(qiáng)而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，給品牌管理造成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面（如宣傳促銷等）的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組織管理費(fèi)用高。

五、市場(chǎng)型組織（技能點(diǎn)5——市場(chǎng)型組織X=P75）

市場(chǎng)細(xì)分化理論要求企業(yè)根據(jù)顧客特有的購(gòu)買習(xí)慣和產(chǎn)品偏好等細(xì)分，區(qū)別對(duì)待不同的市場(chǎng)，針對(duì)不同購(gòu)買行為和特點(diǎn)的市場(chǎng)，（關(guān)鍵句）建立市場(chǎng)型營(yíng)銷組織。這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是由一個(gè)總市場(chǎng)經(jīng)理管轄若干個(gè)（判斷關(guān)鍵）子市場(chǎng)經(jīng)理，各子市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所管轄市場(chǎng)的年度計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃，他們開展工作所需要的功能性服務(wù)由其他功能性組織提供。分管重要市場(chǎng)的市場(chǎng)經(jīng)理，有時(shí)可以增設(shè)幾名功能性服務(wù)的專業(yè)人員輔助其開展工作。在這種組織結(jié)構(gòu)中，營(yíng)銷經(jīng)理的職責(zé)和產(chǎn)品經(jīng)理相類似，他們并不直接指揮管理市場(chǎng)第一線，（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

他們實(shí)質(zhì)上是參謀人員。市場(chǎng)經(jīng)理需要通過市場(chǎng)調(diào)研，了解并分析其主管市場(chǎng)的需求特征、趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，向營(yíng)銷副總裁建議公司應(yīng)該向該市場(chǎng)提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，并由此負(fù)責(zé)制定主管市場(chǎng)的長(zhǎng)期計(jì)劃和年度計(jì)劃。例如，XX縣級(jí)營(yíng)銷部在行業(yè)卷煙市場(chǎng)分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將轄區(qū)內(nèi)區(qū)域市場(chǎng)氛圍若干區(qū)域子市場(chǎng)，并由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的子市場(chǎng)開展客戶服務(wù)、品牌培育和信息采集工作。

主要優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業(yè)加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)開拓，保證營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)性和一致性。

主要缺點(diǎn)：存在權(quán)責(zé)不清和多頭領(lǐng)導(dǎo)的矛盾，這和產(chǎn)品性/品牌管理型組織類似。以各主要目標(biāo)市場(chǎng)為中心來建立相應(yīng)的營(yíng)銷組織是確保企業(yè)落實(shí)“以客戶為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的唯一辦法。

? 說明：對(duì)以上四個(gè)點(diǎn)放在一起說。因?yàn)檫@個(gè)點(diǎn)很可能出現(xiàn)的是判斷。這四個(gè)點(diǎn)都是根據(jù)專業(yè)化程度進(jìn)行分類的組織結(jié)構(gòu)。給你一個(gè)案例，分別有4家不同的公司，他們的組織結(jié)構(gòu)讓你進(jìn)行判斷，并說明每種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。上面的每一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵詞，判斷關(guān)鍵我已經(jīng)列明，看到什么關(guān)鍵詞就基本可以判斷是哪一種組織結(jié)構(gòu)，只要分別說明優(yōu)缺點(diǎn)就可以了。

六、金字塔型組織（技能點(diǎn)6——金字塔型組織X=P76）

金字塔型組織是一種在傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中最常見的一種組織形式。等級(jí)森嚴(yán)，（關(guān)鍵句）高層、中層、基層是逐層分級(jí)管理，管理幅度逐步加寬，下級(jí)只向自己的上級(jí)直接負(fù)責(zé)。其優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級(jí)森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，該結(jié)構(gòu)在穩(wěn)定的環(huán)境下，在生產(chǎn)力相對(duì)落后的階段、信息相對(duì)閉塞的時(shí)代，不失為以一種較好的組織形態(tài)，它結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、組織穩(wěn)定，并且決策迅速、命令統(tǒng)一。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，金字塔型組織日益顯示出其弊端，主要是：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化；管理層級(jí)過多，造成信息傳遞不暢；權(quán)利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。

? 說明：等下一個(gè)鑒定點(diǎn)結(jié)束一起說。

七、矩陣型組織（技能點(diǎn)7——矩陣型組織X=P76）

在組織結(jié)構(gòu)上，把（關(guān)鍵句）既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（其他維度）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)，稱為矩陣型組織結(jié)構(gòu)。矩陣型組織結(jié)構(gòu)的核心是垂直和水平兩維結(jié)構(gòu)的組合。面向不同市場(chǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種不同產(chǎn)品的企業(yè)，可建立一種既有產(chǎn)品經(jīng)理，又有市場(chǎng)經(jīng)理的組織。然而，這樣的組織結(jié)構(gòu)管理費(fèi)用太高，而且極易產(chǎn)生內(nèi)部沖突。按產(chǎn)品組織營(yíng)銷隊(duì)伍，還是按市場(chǎng)組織隊(duì)伍的困惑時(shí)期面臨的兩難抉擇。矩陣型組織主要優(yōu)點(diǎn)：能加強(qiáng)企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識(shí)技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率。主要缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。? 說明：這兩個(gè)點(diǎn)都是按結(jié)構(gòu)性特征分類的組織結(jié)構(gòu)。所以出題的時(shí)候放在一起考的可能性很大，大致就是和上面的四個(gè)鑒定點(diǎn)的類型類似。也是給你案例判斷為主。嚴(yán)格的由上到下的就是金字塔型，有兩種不同維度的就是矩陣型組織。再記住優(yōu)缺點(diǎn)即可。

八、商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)（技能點(diǎn)8——商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)X=P78）新形勢(shì)下的營(yíng)銷環(huán)境決定了商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，突出品牌培育，塑造企業(yè)形象，做強(qiáng)做大品牌。其特點(diǎn)如下： 1.直屬化管理

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

省級(jí)公司銷售管理部門、地市級(jí)公司營(yíng)銷中心、縣級(jí)營(yíng)銷部同屬營(yíng)銷戰(zhàn)線，但地市級(jí)公司營(yíng)銷中心服從省級(jí)公司銷售管理部門的管理，縣級(jí)營(yíng)銷部落實(shí)地市級(jí)公司營(yíng)銷中心的統(tǒng)一部署，職責(zé)上有從屬關(guān)系，職能上各有側(cè)重。（出現(xiàn)省-地市-縣級(jí)這樣的從屬結(jié)構(gòu)，就是從屬化管理的特點(diǎn)）2.專業(yè)化職能

從省級(jí)公司銷售管理部門到縣級(jí)營(yíng)銷部，部門內(nèi)部設(shè)計(jì)基本上是一致的。例如，品牌部門、網(wǎng)建部門、市場(chǎng)研究部門都是從上而下進(jìn)行設(shè)置。在日常工作中，按職能分工從上而下進(jìn)行管理和部署工作，這樣就實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化分工，也便于協(xié)調(diào)和溝通。（設(shè)立專業(yè)部門，有專業(yè)化分工的內(nèi)容，就是有專業(yè)化職能的特點(diǎn)）3.高效和創(chuàng)新

卷煙營(yíng)銷組織由不同人員構(gòu)成，既有卷煙企業(yè)高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員。成員之間既有明確分工，又有相互間的有機(jī)配合，形成知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)疊加的人員結(jié)構(gòu)。（有高層、有專家、有一線、不同的人員構(gòu)成就是高效和創(chuàng)新的特點(diǎn)，其中高層、專家、一線是重要詞）4.適應(yīng)性文化

卷煙營(yíng)銷組織通過營(yíng)銷理念和營(yíng)銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化。“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的樹立并在行動(dòng)中貫徹，以及新的觀念、技術(shù)、方法在卷煙企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的應(yīng)用，使?fàn)I銷要素和行為在不斷滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要的同時(shí)，不斷調(diào)整、變革，使卷煙企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷獲取優(yōu)勢(shì)。（出現(xiàn)行業(yè)的XX文化，營(yíng)銷（創(chuàng)新）理念、營(yíng)銷（創(chuàng)新）觀念等和文化息息相關(guān)的詞，就是適應(yīng)性文化的特點(diǎn)）5.協(xié)同化作業(yè)

營(yíng)銷不僅僅是營(yíng)銷部門的事，不僅強(qiáng)調(diào)內(nèi)部各職能模塊的寫作，還依賴于各部門的共同配合。卷煙營(yíng)銷部門在日常工作中與計(jì)劃、專賣、財(cái)務(wù)、物流、信息等部門有著密切的聯(lián)系，這就要求各部門之間互相寫作、實(shí)時(shí)配合。對(duì)于整個(gè)煙草行業(yè)供應(yīng)鏈來說也一樣，商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門將零售客戶、消費(fèi)者的需求快速傳遞到工業(yè)企業(yè)，將工業(yè)企業(yè)的卷煙品牌信息便捷地傳送到零售客戶、消費(fèi)者手中，也便于盡快響應(yīng)市場(chǎng)和推動(dòng)卷煙營(yíng)銷工作良性發(fā)展。（出現(xiàn)XX與XX，如工業(yè)與商業(yè)諸如此類的聯(lián)系，就是協(xié)同化作業(yè)的特點(diǎn)）

? 說明：這個(gè)點(diǎn)，如果只是簡(jiǎn)單問營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)，那么倒是可以和上面的一些鑒定點(diǎn)合并出綜合題作為其中的小問題。如果是單列，那么還是分析，比如給你一個(gè)案例，營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)的，讓你根據(jù)案例分析分別體現(xiàn)了營(yíng)銷組織的哪些基本特點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候就要看案例中是否有一些相應(yīng)的內(nèi)容了。我在上面已經(jīng)標(biāo)明，大家要掌握，并通過這些關(guān)鍵的句子結(jié)合案例進(jìn)行判斷。

九、卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)（技能點(diǎn)9——卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)X=P79）

設(shè)計(jì)和開發(fā)營(yíng)銷組織是每一個(gè)營(yíng)銷管理者的根本任務(wù)之一。營(yíng)銷管理者從事管理的前提是進(jìn)行組織規(guī)劃，包括設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和人員配備等。一旦組織結(jié)構(gòu)建立起來，營(yíng)銷管理者又要不斷地對(duì)此進(jìn)行調(diào)整和發(fā)展，否則，隨著企業(yè)自身的發(fā)展與外部環(huán)境的變化，原先的營(yíng)銷組織將會(huì)越來越不適應(yīng)營(yíng)銷管理的需要，變得僵化和缺乏效率。

（一）分析組織環(huán)境

任何一個(gè)營(yíng)銷組織都是在不斷變化著的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中運(yùn)行的，要受這些環(huán)境因素的制約。由于外部環(huán)境是企業(yè)的不可控因素，因此，營(yíng)銷組織需要隨著外部環(huán)境的變化而不斷地優(yōu)化、適應(yīng)。

1.市場(chǎng)狀況

市場(chǎng)狀況首先是指市場(chǎng)的穩(wěn)定程度。相對(duì)于服裝、電子消費(fèi)品和兒童用具等流行用品市場(chǎng)

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛 的變化多端，卷煙市場(chǎng)在一個(gè)較長(zhǎng)周期內(nèi)，消費(fèi)者購(gòu)買行為、分銷渠道、產(chǎn)品供應(yīng)等方面變化不大，它們顯得比較穩(wěn)定。營(yíng)銷組織的變化與市場(chǎng)穩(wěn)定性有著必然聯(lián)系，即需要隨著市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)和資源配置方式。

另外，購(gòu)買行為類型也是市場(chǎng)狀況的一個(gè)方面。不同類型的購(gòu)買者對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)有著不同的要求和側(cè)重點(diǎn)。側(cè)重點(diǎn)的不同會(huì)影響企業(yè)的推銷方式，從而要求建立與之相適應(yīng)的組織類型，以滿足顧客需求。2.競(jìng)爭(zhēng)者狀況

營(yíng)銷組織需要從兩方面來應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者：一是競(jìng)爭(zhēng)者是誰，它們?cè)诟尚┦裁矗欢侨绾螌?duì)競(jìng)爭(zhēng)者行為作出反應(yīng)。為此，營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)需要不斷地加以改變和調(diào)整。

（二）確定組織內(nèi)部活動(dòng)

營(yíng)銷組織內(nèi)部的活動(dòng)主要有兩種類型： 1.職能性活動(dòng)

它涉及營(yíng)銷組織的各個(gè)部門，范圍相當(dāng)寬泛。企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)要確立各個(gè)職能在市場(chǎng)營(yíng)銷組織中的地位，以便開展有效的競(jìng)爭(zhēng)。2.管理性活動(dòng)

管理型活動(dòng)涉及管理任務(wù)中的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制等方面。企業(yè)通常是在分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，然后再確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和組織的專業(yè)類型。例如，XX 企業(yè)滿足下述條件：企業(yè)年輕且易于控制成本；企業(yè)的幾種產(chǎn)品都在相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)上銷售；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略依賴于廣告或人員推銷等技巧性活動(dòng)，那么，該企業(yè)就可能設(shè)計(jì)職能型組織。同樣，如果企業(yè)產(chǎn)品銷售區(qū)域很廣，并且每個(gè)區(qū)域的購(gòu)買者 行為與需求存在很大差異，那么，它就會(huì)建立地區(qū)型組織。

（三）建立組織職位

企業(yè)在確定了營(yíng)銷組織活動(dòng)之后，還要建立組織職位，使這些活動(dòng)有所歸附。需要考慮三個(gè)要素，即職位類型、職位層次和職位數(shù)量。1.職位類型

每個(gè)職位的設(shè)立都需要與營(yíng)銷組織的需求及其內(nèi)部條件相吻合。對(duì)職位類型的劃分有三種方法。第一種是把職位劃分為直線型和參謀型。第二種是把職位劃分為專業(yè)型和協(xié)調(diào)型。第三種是把職位劃分成臨時(shí)型和永久型。

在實(shí)際工作中，一個(gè)職位越是專業(yè)化，它就越無法起協(xié)調(diào)作用。但是各個(gè)專業(yè)職位又需要從整體上進(jìn)行調(diào)協(xié)和平衡，于是，協(xié)調(diào)型職位就產(chǎn)生了。例如，項(xiàng)目經(jīng)理就屬于協(xié)調(diào)型職位。2.職位層次

職位層次是指每個(gè)職位在組織中地位的高低。3.職位數(shù)量

職位數(shù)量是指企業(yè)建立組織職位的合理數(shù)量。它同職位層次密切相關(guān)。一般地，職位層次越高，輔助性職位數(shù)量也就越多。例如，營(yíng)銷主管經(jīng)理在決策時(shí)就要采納采供部、品牌管理部和客服部等的建議。

（四）設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和職位類型密切相關(guān)。企業(yè)如果采用矩陣型組織，就要建立大量的協(xié)調(diào)性職位；如果采用金字塔組織，則要求有相應(yīng)的職能性職位。組織的效率表現(xiàn)為以較少的人員和上下隸屬關(guān)系以及較高的專業(yè)化程度去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。這取決于兩個(gè)因素： 1.分權(quán)化程度

分權(quán)化程度即權(quán)力分散到什么程度才能使上下級(jí)之間更好地溝通。2.管理寬度

管理寬度即每一個(gè)上級(jí)所能控制的下級(jí)人數(shù)。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

（五）配備組織人員

在配備組織人員時(shí)需要為每個(gè)職位制定詳細(xì)的崗位說明書，從受教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征及身體狀況等方面進(jìn)行全面考察。

（六）組織評(píng)價(jià)與調(diào)整

營(yíng)銷組織建立之時(shí)，營(yíng)銷分管經(jīng)理就要經(jīng)常檢查、監(jiān)督組織的運(yùn)行狀況，并及時(shí)加以調(diào)整，使之不斷得到發(fā)展。營(yíng)銷組織需要調(diào)整的原因主要有以下幾點(diǎn)： 1.外部環(huán)境的變化

商業(yè)周期的變化、競(jìng)爭(zhēng)的加劇、新生產(chǎn)技術(shù)的出現(xiàn)、工會(huì)政策、政府法規(guī)和財(cái)政政策、產(chǎn)品系列或銷售方法的改變等。2.組織主管人員的變動(dòng)

新的主管人員試圖通過改組來體現(xiàn)其管理思想和管理方法。3.改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷

有些缺陷是由組織本身的弱點(diǎn)所造成的，例如，管理幅度過大、層次太多、信息溝通困難、部門協(xié)調(diào)不夠、決策緩慢等。

4.組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過改組來解決

為了不使組織結(jié)構(gòu)變得呆板、僵化和缺失效率，企業(yè)需要適當(dāng)?shù)?、?jīng)常地對(duì)組織結(jié)構(gòu)加以重新調(diào)整。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)，可能作為一道題中的其中一個(gè)小點(diǎn)進(jìn)行提問，問題應(yīng)該就類似于如何進(jìn)行卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)或者卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)的流程（因?yàn)閺拿恳粋€(gè)小點(diǎn)來看，是遞進(jìn)關(guān)系，是可以作為流程或步驟說的）。當(dāng)然要看清問題是需不需要你進(jìn)行詳細(xì)描述。如果需要詳細(xì)描述的話，除了說分析組織環(huán)境、確定組織內(nèi)部活動(dòng)??組織評(píng)價(jià)與調(diào)整六點(diǎn)外，還需要對(duì)每一個(gè)點(diǎn)中的小小點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)展，比如分析組織環(huán)境要說明需要分析市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)者狀況。另外一種就可能直接給你案例，讓你結(jié)合案例進(jìn)行那個(gè)分析了。案例基本就是一個(gè)XX公司營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)的案例，在案例中就要具體分析了。是否有市場(chǎng)分析的內(nèi)容、是否有確定組織內(nèi)部活動(dòng)的內(nèi)容等等。如何確定在上面的內(nèi)容中已經(jīng)寫的很明白，不再擴(kuò)展。

十、梳理業(yè)務(wù)流程（技能點(diǎn)10——專業(yè)化職能部門的業(yè)務(wù)流程Y=P82）任何企業(yè)都有自己的價(jià)值創(chuàng)造流程，對(duì)于商業(yè)企業(yè)來說，價(jià)值創(chuàng)造流程，就是商業(yè)企業(yè)以“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀為前提，按照“按客戶訂單組織貨源”的要求，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，科學(xué)組織貨源，公平有效投放，實(shí)現(xiàn)客我利益雙贏的過程。在價(jià)值創(chuàng)造流程的基礎(chǔ)上，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程的梳理也很重要。商業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程是由公司價(jià)值創(chuàng)造流程衍生出來的。其核心業(yè)務(wù)流程主要有：信息采集、需求預(yù)測(cè)、貨源采購(gòu)、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育等。通過業(yè)務(wù)流程的梳理，（做法）明確每個(gè)職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時(shí)，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類、分級(jí)，進(jìn)而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個(gè)部門，這樣就（目的）可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。? 說明：這個(gè)點(diǎn)最多就是個(gè)小問題，最關(guān)鍵的就是最后一段，主要是做法與目的。一般問如何梳理業(yè)務(wù)流程?？梢詫⑸厦嫠鶚?biāo)注的做法和目的都寫上去。并且該點(diǎn)是Y點(diǎn)，第一次考試出現(xiàn)的概率應(yīng)該不大。

十一、完善部門職能（技能點(diǎn)11——專業(yè)化職能部門的職能完善X=P82）在業(yè)務(wù)流程梳理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的實(shí)際，完善部門職能。

品牌管理部門職能重點(diǎn)：制定品牌培育發(fā)展規(guī)劃，定期進(jìn)行品牌分析，按照行業(yè)品牌發(fā)展

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

規(guī)劃和品牌管理工作的要求，建立品牌引進(jìn)、培育、退出機(jī)制，對(duì)品牌的維護(hù)、分析、評(píng)價(jià)、促銷進(jìn)行統(tǒng)一管理。加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷機(jī)制建設(shè)，向工業(yè)企業(yè)反饋有關(guān)信息。

采供部部門職能重點(diǎn)：對(duì)卷煙的半年意向、季度調(diào)整、月度合同進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。對(duì)地市級(jí)公司月度卷煙合同購(gòu)進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行公布。每月月初按進(jìn)度計(jì)劃和市場(chǎng)實(shí)際訂單需求確定采購(gòu)卷煙的需求總量。對(duì)擬采購(gòu)商品的總量進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分解，安排采購(gòu)的時(shí)間計(jì)劃。及時(shí)上報(bào)信息，征詢營(yíng)銷中心的意見，經(jīng)過研究后，調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。與工業(yè)企業(yè)銜接訂貨意向，達(dá)成一致后確定采購(gòu)計(jì)劃。

客戶服務(wù)部門職能重點(diǎn)：組織建立完善全市客戶檔案，指導(dǎo)、組織市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)行情及發(fā)展趨勢(shì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。組織調(diào)研、收集、傳遞市場(chǎng)需求信息；制定全市行 業(yè)的客戶經(jīng)理工作流程、安排專項(xiàng)工作、監(jiān)督考核工作績(jī)效；組織策劃并指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷人員開展客戶服務(wù)工作；組織開展全市行業(yè)零售客戶等級(jí)評(píng)定、客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定工作；組織監(jiān)督、檢查營(yíng)銷各部門工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，提出評(píng)估意見，發(fā)布情況通報(bào)?？h級(jí)營(yíng)銷部職能重點(diǎn)：分析轄區(qū)卷煙市場(chǎng)銷售形勢(shì)、實(shí)時(shí)做好階段性的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作；根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷主體的安排，組織實(shí)施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展卷煙零售客戶服務(wù)工作，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)；開展?fàn)I銷人員教育培訓(xùn)，夯實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，提升營(yíng)銷隊(duì)伍管理水平。

品牌、采供、客戶服務(wù)、縣級(jí)營(yíng)銷部四個(gè)部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進(jìn)的關(guān)系。品牌部門對(duì)卷煙流通環(huán)節(jié)以及品牌市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；采供部門根據(jù)品牌管理部門提供的品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況實(shí)施貨源采購(gòu)，滿足市場(chǎng)需求；客戶服務(wù)部門主要是指導(dǎo)和監(jiān)督卷煙營(yíng)銷服務(wù)以及品牌培育工作；縣級(jí)營(yíng)銷部主要是落實(shí)營(yíng)銷中心部署，做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育，開展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。

? 說明：這個(gè)題的內(nèi)容很多，主要掌握的是兩個(gè)方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面是各個(gè)職能部門的內(nèi)容。一般不會(huì)所有職能部門都考，可能挑選一到兩個(gè)進(jìn)行解答。主要的出題方式就是通過一個(gè)各部門職能的條線圖讓你說明職能部門要做什么事情。另一種出發(fā)，就可能是考四個(gè)部門職能的關(guān)系，就是最后一段的內(nèi)容。形式可能也是給你一個(gè)各部門的職能圖，問你各職能部門的關(guān)系是如何的。

十二、科學(xué)落實(shí)部門職能（技能點(diǎn)12——科學(xué)落實(shí)部門職能X=P83）

利用科學(xué)的方法將營(yíng)銷職能落實(shí)到部門職責(zé)中，建立專業(yè)化的營(yíng)銷職能部門，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組織專業(yè)化分工的關(guān)鍵。下面以“八步法”工作程序?yàn)槔?，介紹將營(yíng)銷職能落實(shí)到部門職責(zé)的思路和方法。按照這種方法，可以將營(yíng)銷職能落實(shí)到各個(gè)部門職責(zé)中?！鞍瞬椒ā惫ぷ鞒绦颍?/p>

第一步，接受指令。根據(jù)周期工作要點(diǎn)，下達(dá)工作指令。首先要清楚所接受工作指令的要求；其次要提出執(zhí)行的初步設(shè)想，與需要支持的問題。了解領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)的目的，要有完成工作的打算，把目標(biāo)工作完成的內(nèi)容、質(zhì)量和進(jìn)度做確認(rèn)。

第二步：分解任務(wù)。根據(jù)指令將工作任務(wù)劃分成若干子項(xiàng)，具體落實(shí)到部門的各崗位上。需要注意：子項(xiàng)集成不小于母項(xiàng)，劃分依據(jù)崗位細(xì)分，落實(shí)到具體人員；詳細(xì)說明子母項(xiàng)之間的關(guān)系，各崗共同承擔(dān)的指令責(zé)任。

【工具箱】任務(wù)分解四要素

管理者在實(shí)施分解任務(wù)過程中的四個(gè)要素：

1、系統(tǒng)觀念：整體性、結(jié)構(gòu)性、層次性、相關(guān)性；

2、共同目標(biāo)：各負(fù)其責(zé)，互動(dòng)合作，成果共享；

3、木桶原理：木條同長(zhǎng)，尺有所短，寸有所長(zhǎng)；

4、必備美德：己所不欲，勿施于人。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

第三步，確定目標(biāo)。包括“工作內(nèi)容、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間”。需要注意內(nèi)容、質(zhì)量與進(jìn)度；量適、質(zhì)高、時(shí)當(dāng)三者相對(duì)統(tǒng)一；以小目標(biāo)的完成，促進(jìn)大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。第四步：組織實(shí)施，集前三項(xiàng)步驟安排，形成完整實(shí)施方案，并付諸于行動(dòng)。把握正確的戰(zhàn)略之后，戰(zhàn)術(shù)顯得尤為重要。組織實(shí)施的過程，實(shí)際上是對(duì)組織對(duì)象的整合。

第五步，過程跟蹤。制定規(guī)劃時(shí)要求設(shè)計(jì)好跟蹤的要件；跟蹤是對(duì)全過程階段目標(biāo)的調(diào)整；日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個(gè)關(guān)鍵時(shí)間段。對(duì)工作目標(biāo)設(shè)定進(jìn)度檢查點(diǎn)，更重要地是要協(xié)助團(tuán)隊(duì)解決問題。

第六步，結(jié)果驗(yàn)收。注意按照任務(wù)與目標(biāo)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行全面檢查；認(rèn)真總結(jié)實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足；把結(jié)果歸整到指令。

第七步：綜合評(píng)價(jià)。對(duì)結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎(jiǎng)懲的依據(jù)。要把握公開、公平、公正，成績(jī)、不足與努力方向；部門評(píng)價(jià)、專題例會(huì)、一線人員和客戶打分相結(jié)合。

第八步，重新歸零。放下功過之爭(zhēng)，回歸新的起跑線?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，接受新指令，制定新方案。

? 說明：需要考試的內(nèi)容很明確，就是八步法工作程序。將八個(gè)小點(diǎn)要記熟。有幾種出題方式。一種是給你一個(gè)某部門科學(xué)落實(shí)職能的案例，讓你根據(jù)八步法進(jìn)行分析。那么只需要將案例中的內(nèi)容與每一個(gè)步驟進(jìn)行結(jié)合說明就可以了。另外一種也是這樣的案例，但是里面讓你分析部門的職能落實(shí)是否完整，那么就很顯然是八步法里面有幾步是缺失的。還有一種就是最簡(jiǎn)單的出法，直接問你應(yīng)該如何科學(xué)落實(shí)部門職能。那么你就回答八步法的幾個(gè)步驟就OK了。

13、影響因素（技能點(diǎn)13——專業(yè)化崗位的影響因素X=P85）（1）業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過程，通俗地講，流程就是企業(yè)怎樣“做事”。在不同企業(yè)，某一部門職責(zé)相同（即“事”相同），但由于流程的差異（即“做事”的方式），可能導(dǎo)致崗位設(shè)置不同。例如，XX煙草公司按照每120—160名零售客戶配備一名客戶經(jīng)理，由于客戶經(jīng)理服務(wù)所轄零售客戶時(shí)，按照拜訪計(jì)劃進(jìn)行，一些守法程度高、貢獻(xiàn)度高、依存度高的核心客戶有了服務(wù)需求后得不到及時(shí)的服務(wù)，就會(huì)造成客戶滿意度下降，后來該煙草公司專門設(shè)立首席客戶經(jīng)理。專門為以上的核心客戶提供增值服務(wù)，工作流程的變化直接影響到售后服務(wù)部門的崗位設(shè)置。（2）技術(shù)水平

行業(yè)技術(shù)水平是崗位設(shè)置的一個(gè)重要影響因素。例如，以前商業(yè)企業(yè)是通過電話訪銷進(jìn)行訂單采集，需要配備大量的電話訂貨員。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，各地都開展了網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)，需要設(shè)立專職的網(wǎng)上訂貨管理員崗位，而電話訂貨員將逐漸減少。技術(shù)在生產(chǎn)類崗位中體現(xiàn)為從手工向自動(dòng)化的發(fā)展，在管理崗位中則體現(xiàn)為新的管理方法、工具的不斷應(yīng)用。比如市場(chǎng)管理部門和人力資源管理部門的出現(xiàn)則有賴于市場(chǎng)營(yíng)銷理論、人力資源理論的發(fā)展和完善。

（3）客戶需求

客戶需求對(duì)崗位設(shè)置產(chǎn)生影響。例如，電子商務(wù)廣泛應(yīng)用在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，無論是網(wǎng)上訂貨平臺(tái)還是工商協(xié)同營(yíng)銷平臺(tái)都需要有專人維護(hù)其正常運(yùn)行，保證新品牌圖片信息維護(hù)及時(shí)，保證要貨需求數(shù)據(jù)按時(shí)傳遞給工業(yè)企業(yè)，以滿足零售客戶自主選擇品牌，為工業(yè)企業(yè)均衡發(fā)貨提供依據(jù)。于是，各公司設(shè)立了系統(tǒng)管理員，專門負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，保障系統(tǒng)高效運(yùn)行。因此，快速響應(yīng)客戶需求越來越成為企業(yè)崗位設(shè)置的重要因素。（4）員工能力

理想的狀況是，崗位設(shè)置只考慮規(guī)范化的情況，即應(yīng)該怎樣效率最優(yōu)，但這種思路下的有

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

些崗位設(shè)置只有“超人”才能勝任。因此，定崗必須考慮員工能力水平。這里的意思不是要遷就員工能力，而是要考慮現(xiàn)實(shí)可能滿足的狀況。（5）成本壓力

大企業(yè)和小企業(yè)的做法顯然是不同的，這是因?yàn)槌杀緝?yōu)勢(shì)是小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，小企業(yè)也承受不起大企業(yè)的高額運(yùn)營(yíng)成本。有人力資源管理專家指出，人工成本是最直接可控制的成本，因而成本勢(shì)必影響崗位設(shè)置。（6）同行做法

即行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的崗位設(shè)置是怎樣的，這也就是所謂的標(biāo)桿法，行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的崗位設(shè)置經(jīng)驗(yàn)是現(xiàn)成的老師。? 說明：這個(gè)點(diǎn)不難，要考到的話基本也就是一個(gè)小點(diǎn)，問你影響崗位設(shè)置的因素有哪些。上面的六個(gè)小點(diǎn)寫上即可，不用擴(kuò)展。也有可能題型上稍微有所改變，給你一個(gè)崗位設(shè)置的失敗案例，問你應(yīng)該如何轉(zhuǎn)變。那么也是這個(gè)六點(diǎn)，解答的話就說在設(shè)置崗位的時(shí)候要考慮

1、業(yè)務(wù)流程；

2、技術(shù)水平??就可以了。

十四、崗位設(shè)置說明（技能點(diǎn)14——專業(yè)化崗位設(shè)置說明X=P85）在明確了影響營(yíng)銷崗位設(shè)置的因素、崗位編制的因素以及核定工作量的方法之后，在這里有必要把崗位設(shè)置說明進(jìn)一步規(guī)整，目的就是明確崗位的管理隸屬關(guān)系，明確工作核心內(nèi)容、任職資格等關(guān)鍵要素，使每一個(gè)營(yíng)銷人員開展管理工作有理有據(jù)、有章可循。

【工具箱】 崗位設(shè)置“八要素”

（1）崗位標(biāo)識(shí)信息。（概念）包括崗位名稱、隸屬部門、崗位編碼、上下級(jí)名稱、薪酬等級(jí)、時(shí)間等。

（2）崗位工作概述。（概念）就是對(duì)崗位核心工作職能進(jìn)行說明。（3）崗位工作職責(zé)與任務(wù)。（概念）把工作職責(zé)逐一羅列。

（4）崗位工作關(guān)系。（概念）具體說明崗位上下級(jí)以及對(duì)協(xié)作關(guān)系進(jìn)行說明。（5）任職資格。（概念）包括素質(zhì)水平、技能水平、職業(yè)道德和身體狀況等。（6）崗位工作條件。（概念）包括工作時(shí)間、運(yùn)用工具、工作環(huán)境等。（7）崗位考核指標(biāo)。（概念）包括指標(biāo)、權(quán)重、考核周期等。

（8）崗位遵守細(xì)目。（概念）包括社會(huì)公德、法律法規(guī)、行業(yè)制度等。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)主要記住工具箱的內(nèi)容。主要是崗位設(shè)置的如何需要的一些要素。一般像這樣的點(diǎn)也是一個(gè)簡(jiǎn)單的小問題，就是崗位設(shè)置需要哪些要素，回答上面8點(diǎn)就可以了。另外一種和上一個(gè)點(diǎn)的說明一樣，給你一個(gè)某公司崗位設(shè)置的內(nèi)容，讓你結(jié)合案例通過崗位設(shè)置8要素進(jìn)行結(jié)合分析。另一種和上面一個(gè)一樣，也是給你一個(gè)別的公司的設(shè)置案例，問你是否合理，缺失了哪些項(xiàng)目，還是根據(jù)這八點(diǎn)結(jié)合分析，將缺失的列明就可以了。

十五、專業(yè)化的人員隊(duì)伍（技能點(diǎn)15——專業(yè)化能人員隊(duì)伍X=P86）

在以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下，行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)可能比人力資源優(yōu)勢(shì)更為關(guān)鍵。然而，隨著市場(chǎng)化導(dǎo)向改革的逐步深入，人力資源優(yōu)勢(shì)對(duì)商業(yè)企業(yè)起的作用將會(huì)更為巨大。在行業(yè)的改革進(jìn)程中，卷煙市場(chǎng)環(huán)境也將趨于成熟和規(guī)范，各商業(yè)企業(yè)都面臨著如何建立人力資源優(yōu)勢(shì)的挑戰(zhàn)。而建立人力資源優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，對(duì)于商業(yè)企業(yè)來講，就是需要建立一支專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

建立專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍，可以從以下幾個(gè)方面著手： 1.建立共同愿景

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

建立高效團(tuán)隊(duì)的第一步便是建立團(tuán)隊(duì)成員切實(shí)可行的共同愿景。在“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀指導(dǎo)下，各商業(yè)企業(yè)應(yīng)建立各具特色的企業(yè)文化和企業(yè)愿景，用文化來引領(lǐng)員工，用愿景來激勵(lì)員工，是建立高效能團(tuán)隊(duì)的有效方式。2.選擇適合成員

在建立專業(yè)化營(yíng)銷組織的過程中，部門負(fù)責(zé)人必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度去挑選每一名員工，并從中選拔出最具潛力的人才。（選擇標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)于人才的選擇，所看重的應(yīng)不僅是其教育背景、綜合素質(zhì)，還要考慮候選人所具備的對(duì)團(tuán)隊(duì)所從事事業(yè)的熱忱度、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力和一定的邏輯分析能力，同時(shí)候選人個(gè)人性格的開放性與協(xié)作性也是受考查的重點(diǎn)指標(biāo)。3.制定基本規(guī)則

在行業(yè)構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系建設(shè)的要求下，結(jié)合目前行業(yè)營(yíng)銷體系建設(shè)的現(xiàn)狀，（如何使）營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化，是按照組織架構(gòu)、分工、制度、流程、責(zé)任書等的要求，（1）建立對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的約束機(jī)制。同時(shí)，營(yíng)銷部門管理者需要從專業(yè)化的營(yíng)銷人員隊(duì)伍角度（2）考慮實(shí)現(xiàn)高效能、專業(yè)化隊(duì)伍的激勵(lì)機(jī)制。從以上兩個(gè)方面建立相應(yīng)的基本規(guī)則，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員隊(duì)伍專業(yè)化。4． 提升個(gè)體效能 在選擇到合適的人、確立了部門規(guī)則后，公司和部門最主要的工作就是提升成員的個(gè)體效能。這包括兩方面工作：最充分地激發(fā)每一個(gè)人的才能；從能力與態(tài)度兩方面提升團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)，盡量不使一個(gè)成員掉隊(duì)。激勵(lì)的方式很多，例如，給業(yè)績(jī)突出的成員以經(jīng)濟(jì)回報(bào)；給有能力的人提供發(fā)展空間；以一種積極、充滿斗志的企業(yè)文化激勵(lì)每一名員工發(fā)揮自己最大的潛力；不惜破格提拔人才；重點(diǎn)關(guān)注20%最優(yōu)秀的人才，讓他們發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”的影響效用等。總之，要使整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成生機(jī)勃勃的前進(jìn)氣氛，就必須建立團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)回報(bào)體系。另外，營(yíng)銷職能部門，在人才培養(yǎng)上應(yīng)該形成嚴(yán)密有序的人才梯隊(duì)，這也是構(gòu)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的重要策略。從一線客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理（營(yíng)銷中心主任）到地市級(jí)副經(jīng)理、經(jīng)理，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)在每一個(gè)管理層上，都有相應(yīng)的人才培訓(xùn)及接班計(jì)劃，保證了每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組建都有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，不?huì)出現(xiàn)人才斷層現(xiàn)象，以發(fā)揮出最大的人才效應(yīng)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在內(nèi)部推動(dòng)形成人文關(guān)懷的氛圍，使每一名員工都有被關(guān)注、受信任的溫暖感覺，努力促使組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)相結(jié)合，最大限度地激發(fā)員工的潛力。同時(shí)，使整個(gè)企業(yè)保持一種學(xué)習(xí)型組織的上進(jìn)姿態(tài)，團(tuán)體的競(jìng)爭(zhēng)力也就是在這種氛圍中逐漸形成的。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)應(yīng)該還是一個(gè)小問題，就是問你要建立專業(yè)化的人員隊(duì)伍，應(yīng)該怎么做。也就是從幾方面著手，將四點(diǎn)寫上去就可以了。另外一種，就似乎比較可能選取第四點(diǎn)，提升個(gè)體效能，因?yàn)檫@個(gè)是一種帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)成功的做法?？赡軙?huì)問，如何提升員工的效能，那么就將我上面劃粗的地方寫上去就可以了。當(dāng)然，還有就是給你案例，讓你分析案例中企業(yè)在專業(yè)化人員隊(duì)伍方面有哪些做的不夠的地方?？赡苁菦]有共同愿景，可能沒有選擇合適成員，可能沒有指定基本規(guī)劃，也可能沒有提升個(gè)體效能。具體也只能到考試看是否會(huì)有內(nèi)容，有考到就要結(jié)合四方面去看。

十六、定位（技能點(diǎn)16——省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位X=P88）

省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門的定位為全省行業(yè)卷煙營(yíng)銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門。? 說明：這個(gè)點(diǎn)就一句話，那么最多也就是一個(gè)小問題，回答一下就可以了。

十七、職能單元（技能點(diǎn)17——省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職能單元X=P89）

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

省級(jí)商業(yè)公司卷煙銷售管理部門承擔(dān)卷煙營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作，主要由市場(chǎng)研究、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)劃管理和品牌管理等四大類業(yè)務(wù)職能單元組成：

（1）市場(chǎng)研究，（概念）包括全省范圍的卷煙市場(chǎng)調(diào)研分析和卷煙需求預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)信息采集分析和零售市場(chǎng)信息的監(jiān)測(cè)；（2）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，（概念）包括零售客戶關(guān)系管理和零售終端建設(shè)工作，研究卷煙消費(fèi)規(guī)律，開展?fàn)I銷渠道管理，維護(hù)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，制定營(yíng)銷人員考核、激勵(lì)、晉升和培訓(xùn)等制度或管理辦法，以及卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的管理；（3）計(jì)劃管理，（概念）包括卷煙銷售計(jì)劃管理，卷煙貨源組織銜接，卷煙貨源供應(yīng)管理，貨源銜接和工商網(wǎng)上交易活動(dòng)的組織實(shí)施，制定卷煙銷售工作考核辦法并組織實(shí)施，網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)管理；（4）品牌管理，（概念）包括制定并組織實(shí)施卷煙品牌的發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、評(píng)價(jià)辦法，工商協(xié)同營(yíng)銷和管理卷煙品牌的引入、退出和促銷活動(dòng)等。? 說明：這個(gè)點(diǎn)簡(jiǎn)答的就是問你省級(jí)公司營(yíng)銷部門的職能單元是什么樣的。復(fù)雜一點(diǎn)就是可能給你一個(gè)像上面的那個(gè)表格，但是把每個(gè)單元的內(nèi)容下面的子內(nèi)容顛倒，諸如把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的放到市場(chǎng)研究里面去，讓你判斷正確與否并說明理由。

十八、定位（技能點(diǎn)18——地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位X=P90）

地市級(jí)公司是營(yíng)銷主體，其營(yíng)銷管理部門為卷煙營(yíng)銷的執(zhí)行部門，起著“上傳下達(dá)”的作用，執(zhí)行國(guó)家局和省級(jí)公司確立的卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)就一句話，那么最多也就是一個(gè)小問題，回答一下就可以了。

十九、職能單元（技能點(diǎn)19——地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職能單元X=P92）

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

地市級(jí)公司營(yíng)銷中心承擔(dān)卷煙營(yíng)銷商流業(yè)務(wù)，由市場(chǎng)服務(wù)、訂單采集、品牌采供、綜合管理等四大類業(yè)務(wù)職能單元組成：

（1）市場(chǎng)服務(wù)，（概念）包括市場(chǎng)信息收集分析、市場(chǎng)調(diào)研、需求預(yù)測(cè)工作，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務(wù)訴求，制定貨源供應(yīng)策略，組織制定并實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃與方案；

（2）訂單采集，（概念）包括電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等多種訂單采集方式，記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)；

（3）品牌采供，（概念）包括根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果組織有效貨源，按照貨源投放策略實(shí)施貨源供應(yīng)，維護(hù)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一分配貨源，制定品牌培育規(guī)劃和培育方案，組織品牌營(yíng)銷和終端宣傳促銷活動(dòng)；（4）綜合管理，（概念）包括制定并組織實(shí)施市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，組織開展工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)，管理咨詢投訴工作和日常事務(wù)；

——縣（市、區(qū)）分公司（營(yíng)銷部），作為地市公司卷煙營(yíng)銷策略的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)營(yíng)銷、品牌培育、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)等工作。? 說明：考試類型與之前的省級(jí)公司一致。

二十、定位（技能點(diǎn)20——縣級(jí)營(yíng)銷部營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位X=P93）

縣級(jí)營(yíng)銷部是卷煙營(yíng)銷管理的基層部門，落實(shí)省級(jí)、地市級(jí)公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)就一句話，那么最多也就是一個(gè)小問題，回答一下就可以了。

B、績(jī)效管理

一、績(jī)效管理的實(shí)施流程（技能點(diǎn)1——績(jī)效管理的實(shí)施流程X=P140）

績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，一般包括：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)五個(gè)環(huán)節(jié)。因此，稱之為“績(jī)效管理五步法”。如圖5-1所示，可以清晰地看出績(jī)效管理系統(tǒng)的五個(gè)環(huán)節(jié)之間的緊密關(guān)系。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

第一步，績(jī)效計(jì)劃

（概念）績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理的起點(diǎn)，也是實(shí)施績(jī)效管理的基礎(chǔ)。

第二步，績(jī)效實(shí)施

制訂了績(jī)效計(jì)劃之后，被評(píng)估者就開始按照計(jì)劃開展工作。在實(shí)施的過程中，管理者要對(duì)被評(píng)估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以解決，并對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。第三步，績(jī)效評(píng)估

在一個(gè)績(jī)效管理周期結(jié)束后，依據(jù)預(yù)先制訂好的計(jì)劃，管理人員對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估?？?jī)效評(píng)估的依據(jù)就是在績(jī)效期間開始時(shí)雙方達(dá)成一致的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在績(jī)效實(shí)施與管理過程中，收集到能夠說明被評(píng)估者表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，作為判斷被評(píng)估者是否達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求的依據(jù)。第四步，績(jī)效反饋

完成績(jī)效評(píng)估后，營(yíng)銷管理人員還需要與下屬進(jìn)行一次面對(duì)面地溝通交談。通過績(jī)效反饋面談，使下屬了解上級(jí)管理者對(duì)自己的期望，了解自己的績(jī)效，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面。同時(shí)，下屬也可以對(duì)自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難，請(qǐng)求上級(jí)的指導(dǎo)和幫助。第五步，績(jī)效改進(jìn)

績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效管理中不可分割的一部分，對(duì)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用是非常重要的?？?jī)效評(píng)估的結(jié)果具有多種用途。首先，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可用于員工工作績(jī)效和工作技能的提升，通過發(fā)現(xiàn)員工在完成工作過程中遇到的困難和工作技能上的差距，制訂有針對(duì)性的員工發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。其次，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以比較公平地顯示出員工對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)的大小，以此決定員工的獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)簡(jiǎn)單的就是直接問你流程。另一種給你一個(gè)企業(yè)的績(jī)效實(shí)施做法，問你對(duì)不對(duì)，只要結(jié)合五個(gè)步驟進(jìn)行分析就可以了。

二、績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備（技能點(diǎn)2——績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備X=P142）

績(jī)效計(jì)劃通常（概念）是通過績(jī)效計(jì)劃會(huì)議，使管理者與員工雙向溝通完成的。為了使績(jī)效計(jì)劃會(huì)議取得預(yù)期的效果，（實(shí)施）績(jī)效計(jì)劃會(huì)議是績(jī)效計(jì)劃制定過程中進(jìn)行溝通的一種普遍方式。在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃會(huì)議之前，必須準(zhǔn)備好一些相應(yīng)的信息，主要可以分為以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)信息

為了使員工的績(jī)效計(jì)劃能夠與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一起，管理人員與員工將在績(jī)效計(jì)劃會(huì)議中

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

就企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行溝通，并確保雙方對(duì)此沒有任何歧義。因此，（注意事項(xiàng)）在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃會(huì)議之前，管理人員和員工都需要重新回顧企業(yè)的目標(biāo)，保證在績(jī)效計(jì)劃會(huì)議之前雙方都已經(jīng)熟悉了企業(yè)的目標(biāo)。2.部門信息

部門的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)逐級(jí)分解而來的，而且核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同于其他部門的目標(biāo)，其工作目標(biāo)也與整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相連。3.個(gè)人信息

關(guān)于被評(píng)估者個(gè)人的信息中主要有兩方面的信息，一是工作描述的信息，二是上一個(gè)績(jī)效期間的評(píng)估結(jié)果。在員工的工作描述中，通常規(guī)定了員工的主要工作職責(zé)，以工作職責(zé)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)定工作目標(biāo)可以保證個(gè)人的工作目標(biāo)與崗位的要求聯(lián)系起來。（做法）工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績(jī)效計(jì)劃之前，對(duì)工作描述進(jìn)行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整工作描述。

? 說明：依然就幾種出題形式，一種就是問你績(jī)效計(jì)劃尊卑有幾個(gè)方面。另一個(gè)就是給你一個(gè)公司的績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備的內(nèi)容，讓你分析完整不完整。

三、績(jī)效計(jì)劃溝通（技能點(diǎn)3——績(jī)效計(jì)劃的溝通X=P143）

績(jī)效計(jì)劃（概念）是雙向溝通的過程，績(jī)效計(jì)劃的溝通階段也是整個(gè)績(jī)效計(jì)劃的核心階段。在這個(gè)階段，（做什么和怎么做）企業(yè)營(yíng)銷管理人員與營(yíng)銷人員必須經(jīng)過充分的交流，對(duì)營(yíng)銷人員在本次績(jī)效期間內(nèi)的工作目標(biāo)、績(jī)效實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持等達(dá)成共識(shí)。1.工作目標(biāo)

目標(biāo)必須是經(jīng)過營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員交流溝通確定的。在這個(gè)過程中，（具體內(nèi)容）需要營(yíng)銷管理人員向營(yíng)銷人員明確說明，企業(yè)的整體目標(biāo)是什么；為了完成這樣的整體目標(biāo)，部門的目標(biāo)是什么，為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，對(duì)員工的期望是什么；對(duì)員工的工作應(yīng)當(dāng)制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)；檢查的方法和措施是什么；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后有什么獎(jiǎng)懲措施等。通過對(duì)目標(biāo)的交流，（起到的效果）員工對(duì)自身目標(biāo)有一個(gè)全面的了解，在執(zhí)行目標(biāo)的過程中就會(huì)心中有數(shù)，不會(huì)發(fā)生盲目執(zhí)行，不顧目標(biāo)的情況。2.績(jī)效實(shí)施措施

雙方交流的重要內(nèi)容是目標(biāo)應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成，哪些是關(guān)鍵環(huán)節(jié)或過程，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)等。因?yàn)椴煌膶?shí)現(xiàn)手段導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)有很大差異。通過交流實(shí)施措施，可以有效地防止員工的短視甚至是有害的行為，也便于營(yíng)銷管理人員今后的監(jiān)督和指導(dǎo)。3.目標(biāo)所需支持

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的支持條件，需要什么樣的資源，需要公司或者主管提供什么樣的幫助，這都需要在目標(biāo)的溝通中確定。解決了這些問題，營(yíng)銷管理人員可以提早做好相應(yīng)準(zhǔn)備，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，保證員工全力以赴地完成任務(wù)。通過績(jī)效計(jì)劃溝通，營(yíng)銷管理人員能有效鑒別人才。

4.績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn) 在制定績(jī)效計(jì)劃的過程中，對(duì)計(jì)劃的審定和確認(rèn)是最后一個(gè)步驟?？?jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)就是（概念）對(duì)指定的績(jī)效計(jì)劃中關(guān)于目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施措施、目標(biāo)所需的支持等主要內(nèi)容進(jìn)行審定與確認(rèn)，這個(gè)過程需要管理者與員工通過績(jī)效計(jì)劃溝通實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過程中要注意以下兩點(diǎn)。

（1）關(guān)于幾個(gè)問題的回答 企業(yè)在績(jī)效計(jì)劃過程結(jié)束后，管理人員和員工應(yīng)該能以相同的答案回答幾個(gè)問題，以確認(rèn)雙方是否達(dá)成了共識(shí)。

??員工在本績(jī)效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

??員工在本績(jī)效期內(nèi)所要完成的工作目標(biāo)是什么？ ??如何判斷員工的工作目標(biāo)完成得怎么樣？ ??員工應(yīng)該在什么時(shí)候完成這些工作目標(biāo)？ ??各項(xiàng)工作職責(zé)以及工作目標(biāo)的權(quán)重如何？

??哪些是最重要的，哪些是其次重要的，哪些是次要的？ ??員工的工作績(jī)效好壞對(duì)整個(gè)企業(yè)或特定的部門有什么影響？ ??員工在完成工作時(shí)可以擁有哪些權(quán)力?可以得到哪些資源？ ??員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中會(huì)遇到哪些困難和障礙？ ??管理人員會(huì)為員工提供哪些支持和幫助？ ??員工在績(jī)效期內(nèi)會(huì)得到哪些培訓(xùn)？

??員工在完成工作的過程中，如何去獲得有關(guān)他們工作情況的信息？

??在績(jī)效期間內(nèi)，管理人員將如何與員工進(jìn)行溝通？（2）關(guān)于績(jī)效計(jì)劃結(jié)果達(dá)成

當(dāng)績(jī)效計(jì)劃結(jié)束時(shí)，應(yīng)達(dá)到以下的結(jié)果。

??員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的總體目標(biāo)緊密相連，并且員工清楚地知道自己的工作目標(biāo)?與企業(yè)的整體目標(biāo)之間的關(guān)系；????員工的工作職責(zé)和描述已經(jīng)按照現(xiàn)有的企業(yè)環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反映本績(jī)效期內(nèi)主要的工作內(nèi)容；????管理人員和員工對(duì)員工的主要工作任務(wù)，各項(xiàng)工作任務(wù)的重要程度，完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，員工在完成任務(wù)過程中享有的權(quán)限都已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)；????管理人員和員工都十分清楚在完成工作目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙，并且明確管理人員所能提供的支持和幫助；????形成了一個(gè)經(jīng)過雙方協(xié)商討論的文檔，該文檔中包括員工的工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的主要工作結(jié)果，衡量工作結(jié)果的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)工作所占的權(quán)重，并且管理人員和員工雙方要在該文檔上簽字確認(rèn)。??? 說明：主要是計(jì)劃溝通的四點(diǎn)內(nèi)容。基本就問你有哪四點(diǎn)了。后面績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)里面的兩點(diǎn)內(nèi)容，各位感覺雖然重要，但是技能里面好像無法出題，理論里面倒是可能性很大。

四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（技能點(diǎn)4——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)X=P145）

在商業(yè)企業(yè)中，營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)體現(xiàn)為營(yíng)銷工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間及成本費(fèi)用等。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱KPI（Key Process Indication）（概念）是一系列既獨(dú)立又相關(guān)的，可測(cè)量及評(píng)估，且能較好反應(yīng)員工職責(zé)及業(yè)績(jī)不同側(cè)面的重點(diǎn)因素。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是（設(shè)置方法）通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，（作用）衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)，也是推動(dòng)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)，制定員工的績(jī)效目標(biāo)，經(jīng)過一定工作周期后，開展績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、職業(yè)生涯等，并實(shí)時(shí)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行修正和調(diào)整，從而形成績(jī)效管理的閉環(huán)。在績(jī)效管理過程中，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，具備如下五個(gè)特點(diǎn)：

第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來自于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。KPI所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的。而各崗位的KPI內(nèi)容豐富，針對(duì)崗位而設(shè)置，著眼于考核期間的工作績(jī)效，具有可衡量性。因此，KPI是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)崗位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。第二，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量。企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因、外因綜合作用的結(jié)果。其中，內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是KPI所衡量的部分。例如，銷售量與市場(chǎng)份額都是衡量地市級(jí)煙草公司市場(chǎng)掌控能力的指標(biāo)，而銷售量是市場(chǎng)總規(guī)模與市場(chǎng)份額相乘的結(jié)果，其中市場(chǎng)總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場(chǎng)份額更體現(xiàn)了崗位績(jī)效的核心內(nèi)容，更適于作為KPI。

第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過程的反映。每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面。其中，高層營(yíng)銷管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI只是對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大、對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。

第四，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是組織上下認(rèn)同的。KPI不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本崗位自行制定的，它的制定過程由上級(jí)與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。第五，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程，而不是一成不變的，需要根據(jù)企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過程中，根據(jù)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)，進(jìn)行周期性動(dòng)態(tài)調(diào)整，使KPI符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，并為之提供專業(yè)化的績(jī)效管理決策服務(wù)。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用

KPI所具備的特點(diǎn)，決定了其在營(yíng)銷組織中舉足輕重的意義。

第一，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略在各單位、各部門的執(zhí)行； 第二，KPI使上下級(jí)對(duì)本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各類人員努力方向的一致性；

第三，KPI為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；

第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，KPI幫助員工集中精力處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有重大 驅(qū)動(dòng)力的方面；

第五，通過定期計(jì)算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，營(yíng)銷管理人員能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，及時(shí)診斷存在的問題，采取行動(dòng)予以改進(jìn)。（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定可以用“十字對(duì)焦、職責(zé)修正”一句話概括。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取。KPI指標(biāo)的提取過程，如圖5-2所示：

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

第一步，戰(zhàn)略目標(biāo)分解

首先，要明確企業(yè)戰(zhàn)略，并根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定企業(yè)的關(guān)鍵成功要素。第二步，對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行分解，形成KPI要素 關(guān)鍵成功要素分析，就是尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標(biāo)。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊；再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。如圖5-3戰(zhàn)略目標(biāo)分解“魚骨圖”所示：

第三步，細(xì)化KPI 要素

對(duì)KPI維度進(jìn)一步分解，對(duì)模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對(duì)維度目標(biāo)的細(xì)化，但還不能滿足KPI考核的實(shí)際操作要求，例如，上圖中提到的“客戶服務(wù)”維度，零售客戶滿意度、毛利率、經(jīng)營(yíng)能力等就是細(xì)化后的KPI 要素。

第四步，確定KPI 指標(biāo)

雖然KPI要素已經(jīng)是對(duì)企業(yè)成功要素的分解。但是，對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)。根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定KPI指標(biāo)。因此，必須將其轉(zhuǎn)化為更具操作性的企業(yè)級(jí)KPI，然后將企業(yè)級(jí)KPI分解為部門級(jí)的KPI，最后將部門級(jí)的KPI分解為員工級(jí)的KPI。

? 說明：KPI近幾年很流行，應(yīng)該是一個(gè)比較重要的考試內(nèi)容。這里要掌握的是特點(diǎn)、作用和提取。主要還是以提取為主，這個(gè)提取更類似于一個(gè)步驟。既然是步驟，那么和之前所說的一些考步驟的方法是一致的。如果是案例，是不是有顛倒步驟次序的情況，或者是案例中分析，哪部分是戰(zhàn)略目標(biāo)分解??等，分別找出四部分內(nèi)容就可以了。

五、績(jī)效計(jì)劃過程（技能點(diǎn)5——績(jī)效計(jì)劃過程X=P148）

績(jī)效計(jì)劃的過程，（概念）即評(píng)估者和被評(píng)估者（各級(jí)員工和直接上級(jí)）之間進(jìn)行充分溝通，明確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過去的績(jī)效表現(xiàn)及企業(yè)當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評(píng)估人浮動(dòng)薪酬、獎(jiǎng)懲、升遷的基礎(chǔ)。同時(shí)，績(jī)效計(jì)劃還幫助員工制定一定的能力發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.崗位工作職責(zé)界定

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

崗位工作職責(zé)界定，主要是通過工作分析的方法，對(duì)目標(biāo)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實(shí)現(xiàn)的主要工作成果，用簡(jiǎn)練而準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行書面描述。主要由人力資源管理部門協(xié)助公司高層管理者制定，營(yíng)銷部門管理者參與共同完成。崗位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、做好績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。崗位職責(zé)界定完畢后，就可以開始著手為其設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)了。

2.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

這一步主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與計(jì)劃、崗位工作職責(zé)的描述，為被評(píng)估者制定可量化、可衡量、具有代表性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這項(xiàng)工作由各級(jí)營(yíng)銷管理者根據(jù)直接下級(jí)的關(guān)鍵職責(zé)，結(jié)合本部門（本人）的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，與被考核人溝通后確定。3.工作目標(biāo)設(shè)定

績(jī)效計(jì)劃中的指標(biāo)值是用來衡量考核對(duì)象工作是否達(dá)到企業(yè)期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確保績(jī)效管理體系公平客觀的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？?jī)效計(jì)劃和評(píng)估指標(biāo)針對(duì)每一項(xiàng)考核內(nèi)容而設(shè)立，包括：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立。

（1）目標(biāo)指標(biāo)：（概念）指完成公司對(duì)該崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，崗位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場(chǎng)環(huán)境中、正常經(jīng)營(yíng)管理水平下，部門或單位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。目標(biāo)指標(biāo)的確定，（怎么做）可根據(jù)批準(zhǔn)的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，公司提出指導(dǎo)性意見，各級(jí)營(yíng)銷管理人員和員工共同商討認(rèn)同，按各級(jí)管理權(quán)限分別審核確認(rèn)。

（2）挑戰(zhàn)指標(biāo)：（概念）評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。因此，挑戰(zhàn)目標(biāo)值可看作是對(duì)被評(píng)估者在某項(xiàng)指標(biāo)上完成效果的最高期望。（怎么做）設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)時(shí)，要在基本目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，反之亦然。

理論上講，無論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來協(xié)商確定。指標(biāo)值要在聽取評(píng)估者和被評(píng)估者意見后，按管理權(quán)限審定。指標(biāo)值每年核定一次。（原則）指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整的，由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書面申請(qǐng)，按規(guī)定程序?qū)徟?。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)值為準(zhǔn)。在確定過程中，尤其要注意公平地為各崗位設(shè)定指標(biāo)，對(duì)同類型的崗位統(tǒng)一要求，盡量避免同樣類型崗位的指標(biāo)值在相同情況下有高有低。對(duì)同類型崗位，其指標(biāo)值的差異可以因自然條件、市場(chǎng)環(huán)境與企業(yè)資源多少而不同，但不應(yīng)由于個(gè)人能力與過去績(jī)效水平不同產(chǎn)生差異。例如，不能由于XX員工工作能力與管理水平較高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對(duì)其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績(jī)效分值低于其應(yīng)得的水平。4.權(quán)重分配

權(quán)重是績(jī)效指標(biāo)體系的重要組成部分，通過對(duì)每個(gè)被評(píng)估者職位性質(zhì)、工作特點(diǎn)及對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項(xiàng)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理。

在設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重時(shí)應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標(biāo)，例如，客戶滿意度、部門管理費(fèi)用等，在各級(jí)營(yíng)銷部門或單位所占權(quán)重應(yīng)保持統(tǒng)一。每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱。為體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在5%以上。5.檢驗(yàn)指標(biāo)

作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個(gè)方面檢查設(shè)計(jì)是否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一；縱向上，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、崗位工作職責(zé)描述，檢查各上級(jí)的（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

考核指標(biāo)是否在下級(jí)中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。6.制定能力發(fā)展計(jì)劃 在制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定相關(guān)的工作目標(biāo)之后，營(yíng)銷管理人員應(yīng)該就營(yíng)銷人員如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定營(yíng)銷人員應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)制定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案。

? 說明：一個(gè)可能就是讓你寫明績(jī)效計(jì)劃的過程，那么六個(gè)點(diǎn)寫了即可，不用擴(kuò)展。另外一種，可能是對(duì)當(dāng)中的一個(gè)小點(diǎn)來出題。比如說第三點(diǎn)工作目標(biāo)設(shè)定，這個(gè)里面就有很多內(nèi)容。比如給你一個(gè)案例，你要看下該案例中的公司是否在設(shè)置的時(shí)候有目標(biāo)指標(biāo)，有挑戰(zhàn)指標(biāo)，并且有沒有評(píng)價(jià)。也就是分析案例中對(duì)工作目標(biāo)的設(shè)定是否合理?；疽簿涂赡艹霈F(xiàn)這些可能性了。

六、績(jī)效溝通（技能點(diǎn)6——績(jī)效溝通X=P151）

績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的全過程。企業(yè)的績(jī)效管理（概念）說到底就是上下級(jí)就績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行持續(xù)不斷雙向溝通的過程，在這一過程中，管理者與被管理者從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定開始，一直到最后的績(jī)效考評(píng)，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績(jī)效管理的有效開展，降低績(jī)效管理體系效用的發(fā)揮。（1）績(jī)效溝通的意義

通過溝通，營(yíng)銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評(píng)價(jià)的依據(jù)，有助于營(yíng)銷管理人員客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績(jī)效考核、對(duì)績(jī)效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。

通過溝通，員工可以在工作中不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處等信息，以便不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能；幫助員工及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等；能夠使員工及時(shí)得到營(yíng)銷管理人員相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目標(biāo)，當(dāng)環(huán)境和任務(wù)以及面臨的困難發(fā)生變化時(shí)，不至于處于孤立無援的境地。（2）績(jī)效溝通的內(nèi)容

總的來說，績(jī)效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進(jìn)的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃；下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。

在績(jī)效實(shí)施階段績(jī)效溝通的內(nèi)容主要有：?jiǎn)T工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員工問題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通等。

? 員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：通過對(duì)績(jī)效計(jì)劃中績(jī)效實(shí)施措施的說明，營(yíng)銷管理人員對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段有了一定了解。對(duì)于哪些是決定目標(biāo)完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵路徑，營(yíng)銷管理人員也會(huì)心中有數(shù)。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營(yíng)銷管理人員就需要適時(shí)地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進(jìn)度如何。不在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，如果員工隱瞞進(jìn)度或問題，則有可能嚴(yán)重影響目標(biāo)完成，后期即使?fàn)I銷管理人員補(bǔ)救也可能無濟(jì)于事。不僅營(yíng)銷人員個(gè)人目標(biāo)完不成，有可能影響整個(gè)部門的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。? 員工問題溝通：?jiǎn)T工在完成計(jì)劃的過程中可能會(huì)遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會(huì)影響計(jì)劃的順利完成。營(yíng)銷人員在遇到這種情況時(shí)應(yīng)及時(shí)與營(yíng)銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營(yíng)銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營(yíng)銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷人員達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通：營(yíng)銷管理人員要對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，營(yíng)銷管理人員需要及早制止。對(duì)營(yíng)銷人員好的做法也要及時(shí)表?yè)P(yáng)推廣。（3）績(jī)效溝通方式

績(jī)效溝通方式的選擇將會(huì)影響到績(jī)效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績(jī)效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。

? 正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議，上下級(jí)之間的定期情況交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等也在此列。? 非正式溝通（概念）指一個(gè)組織中的成員，不遵照組織層級(jí)方式進(jìn)行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。非正式溝通是計(jì)劃之外的，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，其形式如非正式會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。? 說明：這個(gè)點(diǎn)，主要掌握的是績(jī)效溝通的內(nèi)容和績(jī)效共同的方式，在績(jī)效溝通內(nèi)容里面，可能會(huì)針對(duì)三個(gè)小黑點(diǎn)之中的一個(gè)進(jìn)行一個(gè)出題。比如出一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工在溝通中得問題，如果這個(gè)員工是再關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面出現(xiàn)問題，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何進(jìn)行溝通，就這么說個(gè)比方。另外在績(jī)效溝通方式上，也可以使這樣。將上面我說的例題假設(shè)擴(kuò)充一下，說領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)對(duì)該員工采取正是與非正式溝通的結(jié)合，請(qǐng)問該采用哪些形式比較妥當(dāng)，那么你就把幾個(gè)形式寫上去就可以了。

七、績(jī)效信息收集（技能點(diǎn)7——績(jī)效信息收集X=P152）

及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集績(jī)效信息對(duì)績(jī)效管理的有效開展是必不可少的?？陀^、公正的績(jī)效評(píng)估一定不會(huì)是憑感覺進(jìn)行的，這些評(píng)估的依據(jù)來自績(jī)效實(shí)施與管理的過程中。（做法）在績(jī)效實(shí)施過程中一定要對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。（1）績(jī)效信息收集的內(nèi)容

收集何種類型的數(shù)據(jù)，與組織的目標(biāo)有關(guān)，在這里強(qiáng)調(diào)的主要是與績(jī)效管理相關(guān)的信息：確定績(jī)效好壞的事實(shí)依據(jù)；找出績(jī)效問題的而原因；查明那些績(jī)效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營(yíng)銷人員，使他們提高工作績(jī)效；為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)；就績(jī)效考核過程中的一些問題制作一些文檔；證明績(jī)效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對(duì)營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員找到問題或成績(jī)?cè)蛴袔椭钠渌罁?jù)；營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行面談的記錄；關(guān)鍵時(shí)間的數(shù)據(jù)。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。

（2）績(jī)效信息收集的方法

工作記錄法：（概念）指員工的某些工作目標(biāo)完成的情況時(shí)通過工作記錄體現(xiàn)出來的。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營(yíng)銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個(gè)營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。

他人反饋法：（概念）員工的某些工作績(jī)效不是營(yíng)銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。一般來說，當(dāng)營(yíng)銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時(shí)或者與他人建立聯(lián)系時(shí)，可以從營(yíng)銷人員提供服務(wù)的對(duì)象或建立聯(lián)系的對(duì)象那里得到相關(guān)的信息。

限度事例法：（概念）抽查在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的優(yōu)秀行為或在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。

抽查法：（概念）定期或不定期對(duì)員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項(xiàng)情況進(jìn)行抽查，記錄抽

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

查情況，作為考核的依據(jù)。

指導(dǎo)記錄法：（概念）不僅記錄員工的行為，而且將營(yíng)銷管理人員及營(yíng)銷人員的反映也記錄下來，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營(yíng)銷管理人員的工作。

? 說明：這個(gè)點(diǎn)考績(jī)效收集的內(nèi)容可能性比較大?？赡芙o你案例，說某公司想收集員工績(jī)效，分別確定了信息的收集方面（但可能是不完整的），問你這樣對(duì)不對(duì)，為什么?；钪鴵Q一張問法，問這樣的收集是否合理。至于后面的績(jī)效信息手機(jī)的方法，只要記住幾個(gè)法的名稱就可以了。

八、績(jī)效輔導(dǎo)（技能點(diǎn)8——績(jī)效輔導(dǎo)X=P103）績(jī)效指標(biāo)體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績(jī)操作能力，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。作為上級(jí)指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。（1）績(jī)效輔導(dǎo)的方式

? 具體指示：（概念及做法）對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。

? 方向引導(dǎo)：（概念及做法）對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。

? 鼓勵(lì)：（概念及做法）對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。（2）績(jī)效輔導(dǎo)的步驟

第一步，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問題。第二步，詢問具體情況

利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。收集的情況越具體真實(shí)，指導(dǎo)工作也就越有效?？梢杂瞄_放式問題來收集具體的信息，征求員工對(duì)此問題的認(rèn)識(shí)及想法。最后總結(jié)一下自己的理解，以確認(rèn)已對(duì)所有事實(shí)有清楚了解。第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果

在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。雙方對(duì)最終期望獲得的結(jié)果，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的，如果雙方對(duì)想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會(huì)對(duì)為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。

第四步，討論可采用的解決問題的方法 在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問：

“那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？”

當(dāng)有幾種解決問題的方法時(shí)，開誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。

第五步，設(shè)定下次討論時(shí)間

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間，以讓下屬員工感覺到你始終關(guān)注他/她這方面的改進(jìn)情況。? 說明：一種就是考你績(jī)效輔導(dǎo)的方式。題目可能會(huì)問你如何進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)活著績(jī)效輔導(dǎo)有哪些。另外一種就是步驟，步驟這樣的題我解釋很多遍了，可參考以前的解釋。

九、績(jī)效信息的收集與分析（技能點(diǎn)9——績(jī)效信息的收集與分析X=P155）

開展績(jī)效信息收集與分析工作，（好處）可以為績(jī)效評(píng)估提供績(jī)效評(píng)估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績(jī)效實(shí)施過程中的問題并改進(jìn)，（條件）績(jī)效信息收集是開展績(jī)效評(píng)估的前提和基礎(chǔ)，所收集信息的科學(xué)性、完整性和準(zhǔn)確性直接決定了評(píng)估結(jié)果是否公平和公正。根據(jù)績(jī)效管理的對(duì)象不同，績(jī)效信息分為員工績(jī)效信息和組織績(jī)效信息。

（一）信息收集與分析的內(nèi)容

信息收集與分析的主要內(nèi)容包括：工作任務(wù)和目標(biāo)完成情況、員工行為受到表?yè)P(yáng)和批評(píng)的信息、證明工作績(jī)效突出和低下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問題和成績(jī)的有幫助的其他證據(jù)、同員工就績(jī)效問題進(jìn)行溝通的記錄及員工反饋信息等。同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績(jī)效行為，如與公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)應(yīng)的典型績(jī)效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。

（二）信息收集與分析的渠道

就績(jī)效信息收集與分析的渠道來講，一般（內(nèi)容）包括員工工作記錄和總結(jié)、同事的觀察反應(yīng)、上級(jí)的檢查和記錄、下級(jí)的反應(yīng)與評(píng)價(jià)，于此相對(duì)應(yīng)，信息收集與分析的方法包括營(yíng)銷管理人員對(duì)營(yíng)銷人員的直接觀察記錄、工作記錄（業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、工作過程記錄等）、他人反饋（客戶滿意度調(diào)查、客戶意見反饋、其他員工匯報(bào)等）等。

（三）信息收集與分析的程序

根據(jù)人力資源管理部門提出的對(duì)績(jī)效考核信息收集的具體要求，營(yíng)銷管理部門于每個(gè)月（季度）末，將員工績(jī)效計(jì)劃完成情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、審核，并上報(bào)。

（四）信息收集與分析的職責(zé)分工

營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)信息的收集、匯總、審核及上報(bào)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后的信息報(bào)人力資源管理部門。人力資源管理部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)進(jìn)一步匯總與分析，并提供合理化建議。

（五）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式

人力資源管理部門于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成情況。

財(cái)務(wù)類和市場(chǎng)類的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)提供。內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門提供，或采取問卷、測(cè)評(píng)等方法獲取。對(duì)于那些需要采取問卷、測(cè)評(píng)等方法才能獲取的指標(biāo)，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。

（六）績(jī)效計(jì)劃完成效果收集方式

人力資源管理部門于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次工作目標(biāo)完成情況，上下級(jí)雙方都可以整理或收集一些下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績(jī)效計(jì)劃的可能性。

（七）應(yīng)注意的問題

為保證信息采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對(duì)上報(bào)的考核指標(biāo)信息，營(yíng)銷管理部門必須嚴(yán)格審查，也可采取個(gè)別談話征求意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對(duì)出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。

? 說明：需要掌握的就是7個(gè)大點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)下面的內(nèi)容，估計(jì)應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。但是對(duì)于第七點(diǎn)，應(yīng)注意的問題，在技能里面作為一個(gè)小點(diǎn)的出現(xiàn)可能性較大。

十、績(jī)效評(píng)估的溝通（技能點(diǎn)10——績(jī)效評(píng)估溝通X=P157）

（一）本次評(píng)估結(jié)果說明

營(yíng)銷管理人員要把本次評(píng)估的結(jié)果向營(yíng)銷人員說明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評(píng)估有理有據(jù)。同時(shí)，營(yíng)銷管理人員要聽取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。雙方對(duì)照，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚@樣的評(píng)估結(jié)果會(huì)更有說服力。

（二）營(yíng)銷人員完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析

對(duì)于未完成的目標(biāo)，需要營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因?yàn)榭陀^環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題所致。如果是內(nèi)因，要分析是營(yíng)銷人員的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不足還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營(yíng)銷人員自身態(tài)度有問題。對(duì)這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。（如何解決）如果是營(yíng)銷人員知識(shí)能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，則需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)，則需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。

對(duì)于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。是個(gè)人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場(chǎng)需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達(dá)等因素，使員工較為輕易就完成了目標(biāo)，還要分析這種有利因素是否能夠長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施等。如果是個(gè)人努力，也需要仔細(xì)交流。員工采取了何種方法促使，有無經(jīng)驗(yàn)可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。

? 說明：這里主要就是第二點(diǎn)的原因分析。對(duì)完成原因和未完成原因都進(jìn)行分析。特別是未完成原因，要記得對(duì)沒有完成的原因有后續(xù)的跟進(jìn)、獎(jiǎng)懲措施。一般這個(gè)點(diǎn)我看也就這點(diǎn)內(nèi)容了。

十一、績(jī)效評(píng)估的方法（技能點(diǎn)11——績(jī)效評(píng)估的方法X=P157）

營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估可采用的技術(shù)方法很多，在不同的時(shí)期，由于營(yíng)銷工作重點(diǎn)不同，營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估與管理方法大不相同。

根據(jù)評(píng)估的內(nèi)容不同，績(jī)效評(píng)估的方法主要分為：標(biāo)桿法、關(guān)鍵指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法等。

根據(jù)評(píng)估的主體、客體不同，績(jī)效評(píng)估的方法又可以分為：述職評(píng)估、360度評(píng)估等。根據(jù)行業(yè)卷煙營(yíng)銷管理工作實(shí)際，本部分將對(duì)標(biāo)桿法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法在營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用進(jìn)行重點(diǎn)介紹。

（一）標(biāo)桿法

標(biāo)桿管理主要（概念）是一個(gè)明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意義在于獲得績(jī)效改進(jìn)的最終結(jié)果。對(duì)于標(biāo)桿管理的方法，在具體實(shí)施的時(shí)候，并不是照搬照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個(gè)目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效不斷提升。

針對(duì)標(biāo)桿法在卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理中的應(yīng)用，可采用五個(gè)步驟來進(jìn)行： 第一步，確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)； 第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實(shí)的信息；

第五步，依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施。

隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對(duì)標(biāo)”）被引入作為提高行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的重要手段。

小貼士：標(biāo)桿法應(yīng)用

在XX年國(guó)家局公布的《關(guān)于全面開展對(duì)標(biāo)工作的意見》中，引入了三大類（效率類指標(biāo)、卷煙費(fèi)用類指標(biāo)、煙葉費(fèi)用類指標(biāo)）17個(gè)指標(biāo)開展對(duì)標(biāo)管理。其中人均勞動(dòng)效率、人均卷煙銷售收入、卷煙三項(xiàng)費(fèi)用率、人工費(fèi)用占銷售收入比重、單箱人工費(fèi)用、單箱卷煙經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、單箱卷煙管理費(fèi)用等指標(biāo)對(duì)卷煙營(yíng)銷績(jī)效提出了直接要求。

（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是（概念）通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，是戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的有效工具。在營(yíng)銷管理部門，明確部門主要職責(zé)及營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)各部門、崗位指標(biāo)實(shí)施情況的考核來衡量卷煙營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的效果，促使企業(yè)整體的營(yíng)銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動(dòng)，提高企業(yè)整體績(jī)效。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法的核心在于關(guān)鍵指標(biāo)體系的建立，并遵循SMART原則，即明確本次評(píng)價(jià)的主體目標(biāo)。但在實(shí)際運(yùn)用過程中，管理者為了使具體指標(biāo)看起來令人滿意而有意或無意地調(diào)整指標(biāo)，而忽視了這些指標(biāo)內(nèi)容的實(shí)際情況。同時(shí)，由于KPI在操作中還存在缺口，并不完全涉及企業(yè)和部門的全部業(yè)績(jī)指標(biāo)，有經(jīng)驗(yàn)的管理者通過修補(bǔ)指標(biāo)，以使指標(biāo)更趨于完美。因此，在實(shí)際操作過程中，KPI方法常與其他方法結(jié)合起來使用，如 “平衡計(jì)分法”。（書上的SMART的含義是要知道的）

（三）平衡計(jì)分法

平衡計(jì)分法，（概念）即平衡計(jì)分卡方法。平衡計(jì)分卡（BalancedScoreboard），源自于羅伯特.卡普蘭（羅伯.柯普朗，RobertKaplan，哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)課程教授）與大衛(wèi).諾頓(DavidNorton,諾朗諾頓研究所NolanNortonInstitute當(dāng)時(shí)的最高執(zhí)行長(zhǎng)，復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁）于1990年所從事的“未來組織績(jī)效衡量方法”研究計(jì)劃，該計(jì)劃對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行為期一年的研究，目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”。該研究的結(jié)論“平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度”發(fā)表在1992年哈佛企管評(píng)論，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（Financial）、顧客（Customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（InternalBusinessProcesses）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（LearningandGrowth），衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。

平衡計(jì)分卡最初作為一種績(jī)效管理模式，后來在實(shí)踐中擴(kuò)展為一種戰(zhàn)略管理工具，成為一種可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力及落實(shí)愿景策略的架構(gòu)。

用其創(chuàng)始人的話來說，“平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)”。平衡計(jì)分卡以平衡為訴求，尋求如下指標(biāo)之間的平衡： ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

? 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。? 結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。? 企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。? 領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。

總之，平衡計(jì)分卡所包含的上述五種平衡關(guān)系，無論是從戰(zhàn)略的層面上，還是從戰(zhàn)術(shù)層面上進(jìn)行考察分析都會(huì)發(fā)現(xiàn)：

平衡計(jì)分卡集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在運(yùn)行過程中所涉及到人力、物力和財(cái)力三大要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn)有效配置的客觀規(guī)律性。

? 說明：三個(gè)內(nèi)容，先說標(biāo)桿法。這個(gè)能考得只有步驟，所以牢記步驟。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，要記住書上SMART原則的內(nèi)容。最后平衡積分法一個(gè)是可以解決的問題，一個(gè)是尋求哪些指標(biāo)之間的平衡內(nèi)容。估計(jì)出題不會(huì)活，就是按書上的內(nèi)容進(jìn)行詢問。

十二、評(píng)估目標(biāo)確定（技能點(diǎn)12——營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估目標(biāo)的確定X=P164）卷煙營(yíng)銷體系評(píng)估目標(biāo)的確定是營(yíng)銷體系運(yùn)行效率評(píng)估的第一步。企業(yè)營(yíng)銷管理者在確定卷煙營(yíng)銷評(píng)估目標(biāo)時(shí)，既要根據(jù)企業(yè)卷煙銷售經(jīng)營(yíng)的實(shí)際，又要結(jié)合行業(yè)及企業(yè)卷煙發(fā)展的總體規(guī)劃和計(jì)劃要求，提高評(píng)估目標(biāo)的系統(tǒng)性與科學(xué)性。

營(yíng)銷效率評(píng)估目標(biāo)的確定與預(yù)定的營(yíng)銷目標(biāo)息息相關(guān)。一般包括以下幾個(gè)方面：（1）營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)

銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是企業(yè)最關(guān)注的目標(biāo)，只有保證這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能達(dá)到企業(yè)效益目標(biāo)。（2）工商協(xié)同目標(biāo)

為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)而開展的針對(duì)性的協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)，在營(yíng)銷活動(dòng)開展以后，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)估，測(cè)評(píng)活動(dòng)方案的正確性和科學(xué)性。具體包括：明確工商營(yíng)銷分工，加強(qiáng)工商協(xié)同互動(dòng)，提高營(yíng)銷效率，降低營(yíng)銷成本；營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，努力克服非市場(chǎng)因素；形成全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，培育行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌；完善市場(chǎng)導(dǎo)向、面向消費(fèi)者、面向客戶的行業(yè)營(yíng)銷機(jī)制；建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國(guó)煙草營(yíng)銷體系。（3）客戶服務(wù)目標(biāo)

零售客戶是商業(yè)企業(yè)的核心企業(yè)資源，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卷煙銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接載體?？蛻舴?wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)本質(zhì)的集中體現(xiàn)。企業(yè)根據(jù)“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型和諧客我關(guān)系的整體要求，需要對(duì)客戶服務(wù)工作的過程及效果進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。例如，零售客戶滿意度、毛利率、經(jīng)營(yíng)能力等。以上評(píng)估目標(biāo)直接決定著客戶服務(wù)水平的高低。

（4）工作過程目標(biāo)

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

工作過程目標(biāo)也是提升企業(yè)形象的目標(biāo)。例如，基礎(chǔ)工作、制度建設(shè)、操作流程等。工作過程的質(zhì)量，直接影響企業(yè)形象，幫助企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)零售客戶經(jīng)營(yíng)信心，保證企業(yè)效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（5）基礎(chǔ)工作目標(biāo)

作為卷煙營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)，營(yíng)銷成本費(fèi)用率、營(yíng)銷制度建設(shè)完備程度及部門、崗位職責(zé)、操作流程規(guī)范化等，是營(yíng)銷體系有效運(yùn)行的基本保障。

以上五項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)中，銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是核心，基礎(chǔ)工作目標(biāo)是基礎(chǔ)保障，客戶服務(wù)目標(biāo)是關(guān)鍵，過程工作目標(biāo)是完成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的保證，工商協(xié)同營(yíng)銷目標(biāo)又有效促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（做法）只有明確了評(píng)估目標(biāo)，才能突出評(píng)估的針對(duì)性，評(píng)估目標(biāo)決定了評(píng)估客體、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法的選擇。不同的營(yíng)銷管理部門關(guān)心的是不同的評(píng)估目標(biāo)。例如，營(yíng)銷部門關(guān)心的是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與管理水平是否提升、品牌培育效果是否達(dá)到預(yù)期、操作流程是否規(guī)范等；品牌管理部門關(guān)心的是營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性與在目標(biāo)客戶中的滲透率及效果等。

? 說明：一般而言，只要掌握5個(gè)評(píng)估目標(biāo)即可。

十三、評(píng)估指標(biāo)確定（技能點(diǎn)13——營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的確定X=P165）根據(jù)評(píng)估的目標(biāo)及內(nèi)容，細(xì)化評(píng)估子項(xiàng)，主要包括以下內(nèi)容：（1）卷煙銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)。包括：

? 卷煙銷售指標(biāo)：卷煙銷售總量及各價(jià)類比重、低檔卷煙銷售計(jì)劃及完成情況、重點(diǎn)品牌銷售總量及比重、行業(yè)前十五位品牌銷售總量等；

? 卷煙經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：銷售收入、毛利、利稅、條均價(jià)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等。

（2）工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)。包括活動(dòng)前后品牌增長(zhǎng)率、各營(yíng)銷部預(yù)期銷售目標(biāo)達(dá)成率、活動(dòng)前后品牌上柜率、活動(dòng)方案的響應(yīng)率等。

（3）客戶服務(wù)指標(biāo)。包括零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經(jīng)營(yíng)水平和零售客戶能力等。

（4）營(yíng)銷過程工作指標(biāo)。包括

? 市場(chǎng)把握水平指標(biāo)：年度、半年度銷量預(yù)測(cè)吻合度； ? 基礎(chǔ)創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)：各基層單位完成基層創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)率；

? 網(wǎng)建工作指標(biāo)：網(wǎng)上訂貨零售客戶比重、網(wǎng)訂客戶網(wǎng)訂成功率、零售客戶拜訪率、營(yíng)銷隊(duì)伍通過職業(yè)技能鑒定率等；

? 信息應(yīng)用指標(biāo)：信息系統(tǒng)在營(yíng)銷過程應(yīng)用情況； ? 營(yíng)銷創(chuàng)新指標(biāo)：營(yíng)銷管理方法、制度等創(chuàng)新情況。

（5）基礎(chǔ)工作指標(biāo)。包括營(yíng)銷成本費(fèi)用率、營(yíng)銷制度建設(shè)完備程度及部門、崗位職責(zé)、操作流程規(guī)范化等。

如表5-1所示，XX市煙草公司卷煙營(yíng)銷運(yùn)行體系效率評(píng)估指標(biāo)體系示例。（圖見書）? 說明：該點(diǎn)也只要記住五方面內(nèi)容，至于每個(gè)方面里面的小點(diǎn)，多為理論。當(dāng)然也有可能是用B點(diǎn)的指標(biāo)內(nèi)容說是A點(diǎn)的，這個(gè)時(shí)候你要進(jìn)行正確性判斷。

十四、評(píng)估方案設(shè)計(jì)（技能點(diǎn)14——營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估方案的設(shè)計(jì)X=P168）在確定卷煙營(yíng)銷運(yùn)行體系效率評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的評(píng)估方案，保障整個(gè)營(yíng)銷效率評(píng)估工作有序開展。具體可參照以下步驟進(jìn)行：

第一步，明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容。評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容是整個(gè)評(píng)估方案的核心，營(yíng)銷管理者需要全面考慮企業(yè)卷煙營(yíng)銷管理工作的各個(gè)方面，決定了評(píng)估結(jié)果的有效性，既要考慮企業(yè)銷售經(jīng)

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

營(yíng)管理的歷史同期情況，又要結(jié)合行業(yè)及企業(yè)卷煙銷售經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及計(jì)劃的整體要求。

第二步，制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容，制定具體可行的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)涉及的可量化、可衡量及相關(guān)工作要求，使各級(jí)營(yíng)銷管理部門及管理者在具體實(shí)施過程中有所依據(jù)。第三步，確定評(píng)估方法及步驟。營(yíng)銷體系運(yùn)行效率的評(píng)估方法及步驟是整個(gè)評(píng)估方案有效執(zhí)行的關(guān)鍵，是各級(jí)營(yíng)銷管理部門及管理者執(zhí)行的行動(dòng)指南，也是落實(shí)營(yíng)銷體系效率評(píng)估目標(biāo)，推動(dòng)營(yíng)銷體系運(yùn)行的保障。

第四步，落實(shí)工作保障。營(yíng)銷體系效率評(píng)估方案的執(zhí)行，需要明確各層級(jí)營(yíng)銷管理部門及相關(guān)崗位的工作任務(wù)及要求，以保證評(píng)估方案在具體執(zhí)行過程中工作到人，責(zé)任到崗，保障整個(gè)評(píng)估工作的有序推進(jìn)。（1）評(píng)估指標(biāo)分析

在評(píng)估方案執(zhí)行過程中，按照評(píng)估步驟及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提取相關(guān)可量化、可衡量的指標(biāo)及相關(guān)資料，并結(jié)合相關(guān)工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）提取指標(biāo)數(shù)據(jù)

評(píng)估指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)一般來源于兩方面：

一是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，即從企業(yè)各支撐系統(tǒng)。例如，營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)等提取的相關(guān)數(shù)據(jù)。

二是企業(yè)外部數(shù)據(jù)。包括：市場(chǎng)調(diào)查的一手?jǐn)?shù)據(jù)、零售客戶與消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)需求必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要是要具有數(shù)據(jù)提取的可操作性和確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

大部分量化指標(biāo)均從卷煙銷售信息系統(tǒng)中抽取，個(gè)別指標(biāo)要通過零售終端信息系統(tǒng)提取，同時(shí)輔以市場(chǎng)調(diào)研時(shí)客戶反饋信息。例如，客戶拜訪率、戶均盈利；一些非量化指標(biāo)要通過現(xiàn)場(chǎng)檢查手工收集整理。例如，營(yíng)銷制度建設(shè)完備性，操作流程規(guī)范化。（3）指標(biāo)數(shù)據(jù)分析

指標(biāo)數(shù)據(jù)分析是對(duì)所有提取的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，是整個(gè)評(píng)估工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是形成科學(xué)評(píng)估報(bào)告的基礎(chǔ)。需要注意以下幾個(gè)方面：

??明確數(shù)據(jù)分析要求。數(shù)據(jù)分析要求是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，一方面要結(jié)合評(píng)估目標(biāo)的總體要求，即數(shù)據(jù)分析結(jié)果要體現(xiàn)營(yíng)銷體系運(yùn)行的過程及結(jié)果；另一方面需要明確在數(shù)據(jù)分析過程中堅(jiān)持的原則。

??使用科學(xué)分析方法。分析數(shù)據(jù)是將收集的數(shù)據(jù)通過加工、整理和分析，使其轉(zhuǎn)化為信息。常用方法有：排列圖、因果圖、分層法、調(diào)查表、散步圖、直方圖、控制圖等，以保證數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

??利用專業(yè)化分析工具。為提高數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性及科學(xué)性，需要利用專業(yè)化的分析工具對(duì)提取的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，以避免分析結(jié)果的誤差及結(jié)論的錯(cuò)誤。

? 說明：第一個(gè)要掌握的是步驟，四大步驟是這個(gè)點(diǎn)最可能的考試內(nèi)容。第二就似乎落實(shí)工作崗位里面的一些內(nèi)容，這個(gè)可能會(huì)出一些小問題來問你的。比如拿指標(biāo)分析數(shù)據(jù)來說，問你指標(biāo)分析需要注意哪些地方。或者說指標(biāo)分析可以使用哪些方法或利用哪些工具。這個(gè)都有可能考到。

十五、體系優(yōu)化提升（技能點(diǎn)15——營(yíng)銷運(yùn)行體系的優(yōu)化提升X=P169）卷煙營(yíng)銷體系優(yōu)化提升是營(yíng)銷運(yùn)行體系評(píng)估的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也直接影響營(yíng)銷體系進(jìn)一步優(yōu)化策略及措施的制定。

通過這一環(huán)節(jié)輸出的結(jié)果不僅可以了解整個(gè)營(yíng)銷體系運(yùn)行評(píng)估的完成狀況，還為企業(yè)決策者了解情況、分析有關(guān)問題以及制定下一步發(fā)展計(jì)劃等方面起著積極作用。通過分析評(píng)估歸納

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

發(fā)現(xiàn)深層次的問題，優(yōu)化調(diào)整評(píng)估目標(biāo)，采取相應(yīng)改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高營(yíng)銷體系運(yùn)行的系統(tǒng)性及科學(xué)性。

? 案例：歸納總結(jié)并優(yōu)化提升

XX市級(jí)公司卷煙銷售量在XX年一季度沒有完成目標(biāo)，且呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，對(duì)該公司營(yíng)銷運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估后，發(fā)現(xiàn)如下問題：

一是制度不健全，營(yíng)銷人員缺乏約束機(jī)制；

二是該公司基本上不發(fā)展新客戶，對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)引導(dǎo)不夠。針對(duì)評(píng)估歸納出的以上問題，提出如下優(yōu)化建議：

一是盡快完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)； 二是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行摸底調(diào)查，尋找空白點(diǎn)，將符合條件的發(fā)展為新客戶；

三是加強(qiáng)客戶服務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，幫助零售客戶分析商圈環(huán)境，購(gòu)進(jìn)適銷品牌，避免積壓。? 說明：該點(diǎn)無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，估計(jì)主要的形式是案例。案例中是對(duì)沒有完成的原因進(jìn)行分析以后針對(duì)每個(gè)原因提出的一些改進(jìn)建議?？荚嚨臅r(shí)候基本估計(jì)也會(huì)是這樣的形式。但是有一點(diǎn)要注意，最好是使用“一對(duì)一”的形式，即一個(gè)問題要至少提出一個(gè)解決方法。

十六、績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備（技能點(diǎn)16——績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備Y=P170）在進(jìn)行績(jī)效面談前，管理者與員工都需要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。充分的準(zhǔn)備是確?？?jī)效反饋面談順利實(shí)施的關(guān)鍵因素。管理者的準(zhǔn)備工作如下： 1.確定合適的時(shí)間

績(jī)效反饋面談時(shí)是一個(gè)雙向溝通的過程，要使員工真正從績(jī)效面談中獲益，需要選擇合適的時(shí)間，保證面談?dòng)凶銐虻纳疃?。同時(shí)，管理者還應(yīng)有合理的面談時(shí)間規(guī)劃，明確面談時(shí)間安排，并與員工確認(rèn)。2.選擇適宜的地點(diǎn)

面談的地點(diǎn)一般為管理者辦公室、企業(yè)小型會(huì)議室或者休閑場(chǎng)所等。作為管理者，為了保證面談過程不被外界打擾，保證面談效果，應(yīng)選擇在適當(dāng)輕松的場(chǎng)所。3.對(duì)員工的全面了解

管理者對(duì)員工的了解主要分為兩個(gè)方面：一是員工的教育背景、家庭情況、工作經(jīng)歷、職務(wù)以及歷來的工作表現(xiàn)等。通過以上情況的了解，可以使管理者對(duì)員工的情況有全面地了解，也使員工對(duì)感受到部門及管理者對(duì)自己的重視，并為提出有針對(duì)性的意見奠定良好的基礎(chǔ)；二是員工的績(jī)效考核資料。針對(duì)員工在本績(jī)效周期的績(jī)效及工作表現(xiàn)，找到優(yōu)點(diǎn)與不足。通過以上兩個(gè)方面的了解，為制定績(jī)效面談內(nèi)容、步驟和進(jìn)度做好準(zhǔn)備。4.面談形式、內(nèi)容及進(jìn)度準(zhǔn)備。（1）常見的績(jī)效面談方式一般是：

??先談員工的優(yōu)點(diǎn)，再談工作中需要改進(jìn)及提升的地方； ??將面談內(nèi)容表格化，直接從面談表格入手，逐項(xiàng)溝通并確認(rèn)； ??提出面談項(xiàng)，讓員工充分表達(dá)自己的想法； ??與員工雙向交流，保證溝通的有效性；

??經(jīng)過溝通確認(rèn)的內(nèi)容，需要及時(shí)記錄，使面談結(jié)果痕跡化，（見表5-2）

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

（2）通?？?jī)效反饋所涉及的內(nèi)容一般包括上一周期內(nèi)員工的突出業(yè)績(jī)及值得肯定的工作行為，管理者應(yīng)充分肯定。同時(shí)，績(jī)效考核是為了幫助員工了解自己的工作成果并改進(jìn)績(jī)效。因此，績(jī)效反饋面談應(yīng)更多關(guān)注影響員工績(jī)效提升和個(gè)人發(fā)展的瓶頸。（3）員工的準(zhǔn)備工作： ? 自我回顧和評(píng)價(jià)。員工對(duì)上一周期內(nèi)的工作表現(xiàn)要有深入仔細(xì)的回顧，初步形成自我評(píng)價(jià)，并準(zhǔn)備好能印證自己業(yè)績(jī)的相關(guān)資料。

? 自我查擺和分析。結(jié)合績(jī)效評(píng)估結(jié)果，對(duì)自己的績(jī)效表現(xiàn)做出初步分析，找出績(jī)效不足和有待提升的地方，分析導(dǎo)致表現(xiàn)不足或限制業(yè)績(jī)提升的原因。找出問題所在，提高與管理者績(jī)效溝通的針對(duì)性。

? 自我診斷和總結(jié)。找出問題所在，提高與管理者績(jī)效溝通的針對(duì)性。

? 價(jià)值觀：看重的東西，如成就感、地位、自主性 ? 興趣：喜歡做什么，如運(yùn)動(dòng)、讀書和朋友聚會(huì) ? 性格：一個(gè)人的個(gè)人特征、內(nèi)動(dòng)力、需求、態(tài)度 ? 技能：擅長(zhǎng)的活動(dòng)，如寫作、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、溝通

? 說明：Y點(diǎn)，個(gè)人感覺是記住面談準(zhǔn)備的四點(diǎn)大的內(nèi)容就好了。應(yīng)該不會(huì)怎么深入?？赡芫褪堑谒狞c(diǎn)，面談形式、內(nèi)容與進(jìn)度準(zhǔn)備方面，考試可能會(huì)只針對(duì)這個(gè)點(diǎn)考，將主要內(nèi)容看下即可。

十七、績(jī)效反饋實(shí)施（技能點(diǎn)17——績(jī)效反饋實(shí)施X=P172）

在做好績(jī)效面談準(zhǔn)備后，需開展績(jī)效反饋的實(shí)施工作。在這個(gè)過程中，管理者一定要注意績(jī)效反饋的方式、方法，確保反饋的氛圍融洽。

一般來講，員工的績(jī)效表現(xiàn)有兩個(gè)方面，有表現(xiàn)優(yōu)秀而值得肯定的方面，也有不足而需改進(jìn)之處。因此，反饋也應(yīng)從兩個(gè)方面著手。1.正面反饋

需要注意以下幾點(diǎn)： ??表?yè)P(yáng)發(fā)自內(nèi)心 ??表?yè)P(yáng)針對(duì)具體事件

??表?yè)P(yáng)應(yīng)具建設(shè)性 2.負(fù)面反饋

需要注意以下幾點(diǎn)：

??批評(píng)應(yīng)針對(duì)具體事件而不是個(gè)人

??負(fù)面反饋應(yīng)客觀描述員工不適當(dāng)或錯(cuò)誤行為產(chǎn)生的后果 ??管理者應(yīng)嘗試換位思考

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

??負(fù)面反饋的內(nèi)容應(yīng)對(duì)員工績(jī)效優(yōu)化提出具體解決方案

? 說明：區(qū)分正面反饋和負(fù)面反饋的幾個(gè)注意點(diǎn)，考試的時(shí)候這種應(yīng)該不會(huì)拐彎，直接寫就可以了。

十八、績(jī)效改進(jìn)（技能點(diǎn)18——績(jī)效改進(jìn)Y=P172）

績(jī)效改進(jìn)（概念）是指確認(rèn)工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。即指采取一系列行動(dòng)提高員工的能力和績(jī)效。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是管理者與員工充分討論后，由員工自己制定，包括改進(jìn)項(xiàng)目、原因、目前水平和期望水平、改進(jìn)方式和期限等內(nèi)容，在此過程中管理者應(yīng)保持與員工的持續(xù)溝通，以保證績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的全面性、合理性、可行性。

（一）制訂改進(jìn)計(jì)劃的基本流程

通常，制訂員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃需要經(jīng)歷以下過程：

第一步，員工與管理者進(jìn)行績(jī)效考核結(jié)果溝通。在管理者的幫助下,使員工認(rèn)識(shí)到自己在工作中哪些方面做得好,哪些方面做得不夠好,目前的差距有哪些。

第二步，員工與管理者雙方就員工績(jī)效方面存在的差距分析原因,找出員工在工作能力、方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方。

第三步，員工與管理者根據(jù)未來的工作目標(biāo)要求,在工作能力、方法或工作習(xí)慣等有待改進(jìn)的方面中,選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的方面作為個(gè)人未來一定時(shí)期內(nèi)將要重點(diǎn)發(fā)展的方面。

第四步，雙方共同制定改進(jìn)這些工作能力、方法或工作習(xí)慣的具體行動(dòng)方案,確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式。

第五步，列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源,并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持。

在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施過程中，營(yíng)銷管理者可參考下表5-3員工績(jī)效改進(jìn)表實(shí)施。

（二）需要注意的問題

第一，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一定要有實(shí)際操作性，要有“行動(dòng)步驟”。如果停留在理論上，改進(jìn)計(jì)劃根本沒有存在的必要。根據(jù)員工現(xiàn)在的發(fā)展水平，績(jī)效改進(jìn)方案的指導(dǎo)性一定要強(qiáng)，最好是能詳細(xì)到具體的每一步驟。

第二，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要符合SMART原則?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃是指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，因此一定要有可操作性。其制定的原則也要符合SMART原則，做到具體、可衡量、可達(dá)到、相關(guān)聯(lián)和有時(shí)限。

第三，績(jī)效改進(jìn)方案可以與績(jī)效目標(biāo)制定相結(jié)合，也可以獨(dú)立制定，目的都是為了員工的（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

煙草客：月亮の愛

績(jī)效提高，績(jī)效目標(biāo)的范圍較大，既包括了以前做得好的日常工作內(nèi)容，也包括了需要提高的改進(jìn)內(nèi)容。與之相比，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃雖然也是根據(jù)上一階段績(jī)效考核結(jié)果而制定的，但其更具有針對(duì)性，是著重針對(duì)績(jī)效低下的原因而制定的。在實(shí)際工作中，由于時(shí)間等因素的限制，可以將制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃與計(jì)劃目標(biāo)相結(jié)合，通過一份計(jì)劃反映績(jī)效改進(jìn)方案。第四，績(jī)效改進(jìn)方案的形式可以多樣，但關(guān)鍵是要控制績(jī)效改進(jìn)的過程，給員工以目標(biāo)、方法上的指導(dǎo)與資源上的支持。任何方案都需要付諸實(shí)施，績(jī)效改進(jìn)工作可以有各種各樣的計(jì)劃，但是改進(jìn)的過程只有一個(gè)?？?jī)效改進(jìn)能否成功，關(guān)鍵就在于是否能控制改進(jìn)的過程。只有各級(jí)管理者在過程中給予員工指導(dǎo)和幫助，修正改進(jìn)方案，才能保證績(jī)效改進(jìn)的效果。? 說明：這個(gè)點(diǎn)是Y點(diǎn)。主要是制定基本流程的步驟，對(duì)于注意的問題只要稍看下即可。流程怎么考我說了很多次了，所以不再解釋了。

（版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）

第二篇：煙草高級(jí)營(yíng)銷員

（一）片區(qū)市場(chǎng)分析

客戶經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理需要定期對(duì)所轄片區(qū)做市場(chǎng)分析，片區(qū)市場(chǎng)分析應(yīng)以反映一段時(shí)間片區(qū)的總體市場(chǎng)情況為主。這類市場(chǎng)分析不需要篇幅很長(zhǎng)，一篇一兩千字的市場(chǎng)分析已能夠反映出片區(qū)的總體情況。引用銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)是必要的，但選擇數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)緊緊抓住概括本片區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)的數(shù)據(jù)。

? 案例：XX區(qū)市場(chǎng)部2010年1月第一周工作小結(jié) 本周是2010年的第一周，雖然公司本周貨源供應(yīng)量提高，但是客戶對(duì)貨源投放增加的期望值仍舊比較高。

一、本周主要市場(chǎng)數(shù)據(jù)

由于1月份的卷煙銷售受春節(jié)來臨的影響，進(jìn)行同比意義不大。我主要通過本市場(chǎng)部和本級(jí)的銷售份額比重的對(duì)比來說明本市場(chǎng)部一周的銷售成績(jī)。

本周XX市場(chǎng)部在湖州地區(qū)的銷量比重處于合理的狀態(tài)，但銷售結(jié)構(gòu)還需提升。從數(shù)據(jù)上看，銷售量占全區(qū)1/4強(qiáng)，屬正常水平。銷售額略低于銷售量比重；單箱毛利、單箱銷售額均低于湖州地區(qū)

二、本周主要市場(chǎng)現(xiàn)象與市場(chǎng)反饋

從本周市場(chǎng)走訪情況來看，卷煙繼續(xù)處于緊缺的狀態(tài)。外渠道由于外地供應(yīng)時(shí)間及供應(yīng)量的限制，加上不清楚本地公司的供應(yīng)策略；因此，外渠道進(jìn)入的卷煙數(shù)量及規(guī)格都不多，而且價(jià)格也沒有很大的變化?？蛻魧?duì)目前的供應(yīng)量表示理解，認(rèn)為今年的供應(yīng)量正好，既能大致滿足市場(chǎng)需求而且確保一定的利潤(rùn)空間。煙酒店、便利店、商超的“中華”煙供應(yīng)相對(duì)其他業(yè)態(tài)的多些，這同時(shí)有利于對(duì)該業(yè)態(tài)的日常經(jīng)營(yíng)管理。本周有“H（錦繡）”上市供應(yīng)，去年試銷的客戶表示，該卷煙初次上柜介紹后，客戶能接受?？蛻粢苍敢饫^續(xù)訂單銷售，目前的回頭客還不是很多，具體的銷售情況需要繼續(xù)關(guān)注。

本周主要是關(guān)注客戶經(jīng)理是否開始對(duì)春節(jié)的卷煙供應(yīng)情況進(jìn)行通知。本人檢查了城區(qū)兩位客戶經(jīng)理所管片區(qū)的部分客戶?？傮w執(zhí)行情況不錯(cuò)，但發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽還不是很到位，部分便利店的標(biāo)價(jià)簽也存在缺失的現(xiàn)象，下一步將加強(qiáng)督導(dǎo)。? 案例點(diǎn)評(píng)：

這是一篇市場(chǎng)經(jīng)理所提交的周市場(chǎng)分析。周市場(chǎng)分析以提供片區(qū)市場(chǎng)概況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為主。

1.開篇，以簡(jiǎn)短的話語(yǔ)點(diǎn)明本片區(qū)市場(chǎng)中最值得關(guān)注的事項(xiàng)。

2.選取有代表性的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并與全市總體水平進(jìn)行對(duì)比，可以較好地體現(xiàn)片區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)。提取本周有代表性的市場(chǎng)反饋。從市場(chǎng)、客戶、品牌以及客戶經(jīng)理工作四方面分別說明。

說明：這個(gè)小點(diǎn)是分析，分析我個(gè)人一直認(rèn)為是考試的重點(diǎn)，考的概率相對(duì)都較大。多多少少一次考試都會(huì)出現(xiàn)不同的分析題。所以針對(duì)這個(gè)小點(diǎn)，就拿上面的案例說，如果給你的是表格，你是否能根據(jù)表格的數(shù)字進(jìn)行分析，在分析了以后是否能有措施。我隨便拿上面的一組數(shù)據(jù)來說（截取案例中的）：針對(duì)銷售比重分析來看，XX市場(chǎng)部的省內(nèi)名優(yōu)煙占比高于全市的省內(nèi)名優(yōu)煙占比，這個(gè)是好的勢(shì)頭，下一個(gè)階段就需要繼續(xù)做好省內(nèi)名優(yōu)煙的貨源供應(yīng)、宣傳指導(dǎo)。但是省內(nèi)其他煙的在XX市場(chǎng)部的占比就不如全市了，要分析這樣的原因在什么地方（這個(gè)應(yīng)該是在題目中可以找到的），然后說明下一步該怎么做。

（二）綜合性市場(chǎng)分析：綜合性市場(chǎng)分析指的是商業(yè)公司定期對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)所做的市場(chǎng)分析、對(duì)一段時(shí)間品牌營(yíng)銷的分析總結(jié)，或工業(yè)公司定期對(duì)自有品牌進(jìn)行的市場(chǎng)分析。對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分析，不管是市場(chǎng)動(dòng)銷分析還是品牌表現(xiàn)分析，均需要全面綜合地反映市場(chǎng)情況。它們通常篇幅較長(zhǎng)，且涵蓋較廣泛的內(nèi)容。分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)應(yīng)該更為清晰，以方便閱讀，并可視篇幅情況，在內(nèi)容主體前提供摘要性結(jié)論。作為綜合性的市場(chǎng)分析，對(duì)所附的數(shù)據(jù)要求更高。通過更多地使用圖表，可以使報(bào)告更為直觀易讀。較為綜合的數(shù)據(jù)圖表可以作為附件附載報(bào)告最后，以避免過多的數(shù)據(jù)表格使征文顯得支離破碎。市場(chǎng)、品牌、客戶維度的分析時(shí)綜合性市場(chǎng)分析的主體

內(nèi)容。一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.市場(chǎng)維度分析：應(yīng)體現(xiàn)市場(chǎng)的總體供需水平和供需波動(dòng)特征?；镜姆治鰬?yīng)包括對(duì)社會(huì)庫(kù)存的分析（以社會(huì)庫(kù)存水平、社會(huì)存銷比為主要指標(biāo)）、市場(chǎng)價(jià)格的分析（以零售價(jià)格指標(biāo)、市場(chǎng)價(jià)格水平為主要指標(biāo)）。較為完整的分析還包括：社會(huì)銷售量估算、需求滿足率水平以及市場(chǎng)秩序規(guī)范程度等。

2.品牌維度分析：從品牌的角度出發(fā)，對(duì)重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行分析。品牌分析的內(nèi)容也會(huì)涉及品牌的社會(huì)動(dòng)銷、供需水平等于市場(chǎng)維度有交叉的內(nèi)容，但兩者關(guān)注點(diǎn)不同，品牌分析側(cè)重提供重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)全景。品牌維度分析應(yīng)對(duì)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)品牌的以下方面進(jìn)行分析：供需水平與廠長(zhǎng)性、社會(huì)庫(kù)存狀況、市場(chǎng)價(jià)格水平、需求滿足率水平、市場(chǎng)秩序規(guī)范情況。

3.客戶維度分析：應(yīng)體現(xiàn)零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)狀況、卷煙經(jīng)營(yíng)態(tài)度方面的特征。基本的分析內(nèi)容包括：卷煙盈利水平分析、經(jīng)營(yíng)規(guī)范情況分析（正規(guī)渠道購(gòu)煙情況、明碼實(shí)價(jià)與價(jià)格到位率情況）和對(duì)煙草公司態(tài)度（服務(wù)滿意度、貨源滿意度或?qū)煵莨菊叩臐M意度）。

一、關(guān)于基礎(chǔ)性報(bào)告內(nèi)容 例一：

11月份F市卷煙市場(chǎng)由于貨源不足導(dǎo)致銷量有所下降，本月共銷售20349箱，同比減少2166箱，降幅9.62%。1-11月份累計(jì)是實(shí)現(xiàn)卷煙銷售260684箱，同比增加10085箱，增長(zhǎng)4.02%，其中省產(chǎn)煙銷售182335箱，同比增長(zhǎng)3.37%，占總銷量的69.94%，同比下降0.45個(gè)百分點(diǎn)；省外煙銷售75861箱，同比增長(zhǎng)6.02%，占總銷量的29.1%，同比提高0.55個(gè)百分點(diǎn)。? 案例點(diǎn)評(píng)：

1.基礎(chǔ)性報(bào)告部分應(yīng)首先對(duì)當(dāng)期分析對(duì)象情況做總體性概括，概括的文字需要體現(xiàn)出當(dāng)期的總體特征。

2.如果有特別典型或特別值得注意的分析結(jié)論，也應(yīng)在報(bào)告的開始做簡(jiǎn)單說明。

3.應(yīng)列明支持概括性結(jié)論的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通常是能反映市場(chǎng)總體情況的數(shù)量，包括銷售總量、銷售結(jié)構(gòu)/分價(jià)類結(jié)構(gòu)、分區(qū)域銷售情況、重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)/重點(diǎn)品牌銷售情況。

例二：

本月銷售結(jié)構(gòu)穩(wěn)步提升，一類煙銷量較快增長(zhǎng)。一類煙、二類煙、三類煙分別銷售1.19萬箱、1.40萬箱、3.76萬箱，同比分別增長(zhǎng)32.05%、5.15%、13.31%，占總銷量比重分別為9.56%、11.23%、30.12%，同比分別提高2.13個(gè)、0.27個(gè)、2.84個(gè)百分點(diǎn)，四類煙銷售4.29萬箱，同比下降5.37%，五類煙銷售1.84萬箱，同比下降11.54%。其中省產(chǎn)一類煙、二類煙、三類煙分別銷售3835箱、11579箱、24031箱、分別增長(zhǎng)13.80%、2.62%、17.18%，省產(chǎn)四類煙銷售2.26萬箱，同比下降5.68%，省產(chǎn)五類煙銷售1.52萬箱，下降11.60%。省外一類煙、二類煙、三類煙分別銷售7944箱、2408箱、13531箱，分別增長(zhǎng)4.23%、28.63%、9.06%，省外四類煙、五類煙分別銷售2.03萬箱、0.32萬箱，分別下降5.03%、11.25%。省產(chǎn)一類煙、二類煙合計(jì)占比為59.36%，同比下降6.11個(gè)百分點(diǎn)。

? 案例點(diǎn)評(píng)：

以上為基礎(chǔ)性報(bào)告，對(duì)銷售結(jié)構(gòu)的說明，同樣遵循了金字塔式寫作原理，先概括總態(tài)勢(shì)，再分別提供支持?jǐn)?shù)據(jù)。? 案例點(diǎn)評(píng)：

上述案例以市場(chǎng)維度分析為例，提供了市場(chǎng)維度分析應(yīng)包括的細(xì)項(xiàng)內(nèi)容。

例四：社會(huì)存銷比分析

2010年7月全國(guó)總體社會(huì)存銷比為0.30，環(huán)比保持不變，同比上升0.03。

社會(huì)存銷比的城鄉(xiāng)差異：縣城的社會(huì)存銷比高于總體水平，環(huán)比基本保持穩(wěn)定，同比上升0.04；城市的存銷比為0.30，環(huán)比同比均略有上升；農(nóng)村地區(qū)存銷比環(huán)比下降0.01，為0.28，在城、縣、鄉(xiāng)中處于較低水平。分業(yè)態(tài)社會(huì)存銷比：便利店、超市和娛樂服務(wù)類業(yè)態(tài)的社會(huì)存銷比均高于平均水平。環(huán)比方面，各業(yè)態(tài)存銷比有升有降，但總體波動(dòng)較??；同比方面，各業(yè)態(tài)存銷比以上升為主，僅商場(chǎng)存銷比下降0.20。超市存銷比上升較為明顯，較上年上升0.07，存銷比達(dá)到0.35。

分價(jià)格區(qū)間社會(huì)存銷比：總體看，所有11個(gè)價(jià)格區(qū)間卷煙的社會(huì)存銷比數(shù)值均處在0.20-0.39的合理范圍之內(nèi)。與上月相比，各價(jià)區(qū)卷煙存銷比變化幅度較小，其中115（含）-155元/條卷煙存銷比下降0.01，但仍維持在0.35的較高水平。

重點(diǎn)品牌社會(huì)存銷比：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的15個(gè)重點(diǎn)品牌（規(guī)格）基本保持正常的存銷比水平。8個(gè)單品存銷比與上周持平，其中A單品為0.33，B單品為0.23，C單品為0.26，社會(huì)動(dòng)銷正常。社會(huì)存銷比偏高的有B單品，為0.87.案例點(diǎn)評(píng)：

1．上述案例展示了社會(huì)存銷比分析的總架構(gòu)與內(nèi)容組織。分析在遵循金字塔式寫作原理，先提供總狀況概述，再細(xì)分市場(chǎng)形態(tài)、業(yè)態(tài)、價(jià)位區(qū)間和重點(diǎn)品牌分別闡述。2．每一細(xì)項(xiàng)闡述時(shí)先概括總特征，再提供支持性數(shù)據(jù)。3．本案例針對(duì)數(shù)據(jù)本身的分析和結(jié)論，在實(shí)際工作中，可以根據(jù)不同情況，在數(shù)據(jù)之外提出措施和行動(dòng)建議。

說明：市場(chǎng)分析中，綜合性市場(chǎng)分析是考市場(chǎng)分析的重要環(huán)節(jié)，一般市場(chǎng)分析要考，綜合性的市場(chǎng)分析肯定是主要項(xiàng)目。因?yàn)閺默F(xiàn)在的“135”工作法來看，就是市場(chǎng)、品牌和客戶三個(gè)維度，所以這里的一些東西一定要理解、吃透、弄懂！上述案例的內(nèi)容可以作為參考，但是一般而言個(gè)人認(rèn)為會(huì)有兩種可能性，第一還是給你一段文字及數(shù)字，讓你進(jìn)行綜合性市場(chǎng)分析，這個(gè)時(shí)候你就一定要將市場(chǎng)維度的、品牌維度的、客戶維度的東西分開說。幾個(gè)概念不要搞混，區(qū)分哪些是市場(chǎng)的、哪些是品牌的、哪些是客戶的。一旦搞混，那么自然而然就不得分或者少得分了。第二種就是給你一段市場(chǎng)分析，讓你判斷這個(gè)是哪個(gè)維度層面的，并且結(jié)合給你的案例進(jìn)行XX維度的細(xì)化分析。我隨便舉個(gè)例子進(jìn)行說明。

XX品牌目前市場(chǎng)價(jià)格平穩(wěn)，社會(huì)存銷比為0.18。預(yù)計(jì)本月該品牌的銷售能夠達(dá)到XXX.XX箱，需求滿足率為97.87%。請(qǐng)結(jié)合案例分析是什么維度的分析。

解析：這個(gè)就是市場(chǎng)維度的分析。接下來你還要具體說，在市場(chǎng)價(jià)格方面，現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格平穩(wěn)，在社會(huì)庫(kù)存分析方面，現(xiàn)在社會(huì)存銷比在0.18。在銷售量估算方面，本月能達(dá)到XXX.XX箱，在需求滿足率水平方面，現(xiàn)在為97.87%。這樣才是結(jié)合案例對(duì)分析的維度及具體內(nèi)容進(jìn)行說明。不能有缺失，缺失一點(diǎn)就扣一點(diǎn)的分，切記！例題X公司近年來，發(fā)現(xiàn)“一刀切”的績(jī)效考核方式已嚴(yán)重影響到與員工工作積極性，為擺脫以往“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣的”的不平等現(xiàn)象，X公司決定探索嘗試新的績(jī)效管理模式。于本月末召開一次績(jī)效計(jì)劃會(huì)議。會(huì)議后將對(duì)公司營(yíng)銷運(yùn)行體系設(shè)計(jì)全新的績(jī)效評(píng)估方案。

1、為什么在設(shè)計(jì)體系前，需要召開績(jī)效計(jì)劃會(huì)議？（2

分）

2.公司召開績(jī)效計(jì)劃會(huì)議前，需要準(zhǔn)備哪些方面的信息？（3分）

3、如幫助X公司設(shè)計(jì)新的營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估，可

以包含哪些內(nèi)容？（4分）

4、在確定新的營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容的基礎(chǔ)

上，為保障營(yíng)銷效率評(píng)估工作有序開展，評(píng)估方案的具體設(shè)計(jì)需要根據(jù)哪些步驟依次進(jìn)行（3分）答案：

1、績(jī)效管理會(huì)議是為了通過會(huì)議方式使管理者與員工進(jìn)行雙向溝通，是作為企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的初始環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟，也是視線績(jī)效管理系統(tǒng)的重要工具。

2、需要準(zhǔn)備三方面信息：企業(yè)信息 部門信息 個(gè)人信息

3、卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)工商協(xié)同效果 客戶服務(wù)效果 營(yíng)銷工作過程 基礎(chǔ)工作保障

4、第一步明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容 第二步指定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第三步 確定估方法及步驟 第四步落實(shí)工作保障

第三篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷員)營(yíng)銷管理

營(yíng)銷管理

第七題：組織管理（8分）

營(yíng)銷管理概念包括：延伸性、動(dòng)態(tài)性和相融性。營(yíng)銷管理內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

營(yíng)銷管理的變遷：主要社會(huì)力量、新的消費(fèi)者能力、新的公司能力。

營(yíng)銷管理焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變：從銷售轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值、以公司產(chǎn)品為中主轉(zhuǎn)向以顧客為中心、從交易轉(zhuǎn)身關(guān)系和服務(wù)、從單一走向組合乃至整合、營(yíng)銷組織建制的演變、從強(qiáng)調(diào)投入轉(zhuǎn)向關(guān)注營(yíng)銷長(zhǎng)期績(jī)效。

常見的管理理論：標(biāo)桿管理理論、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法、權(quán)變理論、系統(tǒng)管理理論、行為科學(xué)管理理論。常見的營(yíng)銷理論：4P營(yíng)銷理論、全方位營(yíng)銷理論、整合營(yíng)銷傳播理論、神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論。營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容：營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃管理、營(yíng)銷組織管理、營(yíng)銷控制管理、營(yíng)銷績(jī)效管理、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理。

卷煙營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率（流程化管理、精細(xì)化管理）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力（品牌培育能力、市場(chǎng)響應(yīng)能力、客戶服務(wù)能力）。

3、卷煙營(yíng)銷管理發(fā)展趨勢(shì)：由供應(yīng)鏈管理向價(jià)值鏈管理延伸（品牌營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)、跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)、協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)）、從傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型（銷售渠道、客戶關(guān)系、營(yíng)銷手段）。工商協(xié)同物流管理信息平臺(tái)主要功能：預(yù)測(cè)和計(jì)劃功能、訂單管理功能、庫(kù)存管理功能、產(chǎn)品管理功能。

協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系：協(xié)同行為指標(biāo)體系（協(xié)同分析測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、協(xié)同培育、協(xié)同預(yù)測(cè)、協(xié)同庫(kù)存）、協(xié)同效果指標(biāo)體系、協(xié)同實(shí)現(xiàn)方式指標(biāo)體系（系統(tǒng)適應(yīng)性指標(biāo)體系、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同指標(biāo)體系）。

一、營(yíng)銷組織的設(shè)置原則

（1）以客戶為中心：

1、客戶發(fā)展戰(zhàn)略

2、客戶價(jià)值導(dǎo)向

3、崗位設(shè)置完善

（2）組織效率優(yōu)先：

1、完善組織結(jié)構(gòu)

2、完善部門（崗位）設(shè)置

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4、完善組織制定規(guī)范

（3）管理幅度適宜：

1、管理寬度（管理者所能直接管理或控制的下級(jí)（人或部門）數(shù)目，不超過8個(gè)）

2、管理深度（一個(gè)組織設(shè)立的行政層級(jí)的數(shù)目）

二、營(yíng)銷組織的基本形式

1、根據(jù)專業(yè)化程度分類職能型組織主要優(yōu)點(diǎn)：規(guī)章制度、工作程序、工作職責(zé)規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰，結(jié)構(gòu)垂直，能實(shí)現(xiàn)較好的工作控控制；管理權(quán)高度集中，易實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組織的有效控制。主要缺點(diǎn)：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協(xié)調(diào)難度較大；地區(qū)型組織主要優(yōu)點(diǎn)：能夠根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)精耕細(xì)作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強(qiáng)。主要缺點(diǎn)：信息傳遞有可能由于層級(jí)過多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制；

生產(chǎn)或品牌管理型組織主要優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能夠?qū)⒏鞣N營(yíng)銷要素較好地組合起來，發(fā)揮營(yíng)銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理債權(quán)負(fù)責(zé)所屬產(chǎn)品或品牌的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，能夠快速地對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的問題作出反應(yīng)，并及時(shí)解決；產(chǎn)品或品牌專屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對(duì)性。主要缺點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，對(duì)采供部門、客戶服務(wù)等部門之間的依賴過強(qiáng)而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，對(duì)品牌管理造成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組織管理費(fèi)用高；市場(chǎng)型組織主要優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業(yè)加強(qiáng)銷售市場(chǎng)開拓，保證營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)性和一致性。主要缺點(diǎn)：存在權(quán)責(zé)不清和多頭領(lǐng)導(dǎo)的矛盾，這和產(chǎn)品型/品牌管理型組織類似。以各主要目標(biāo)市場(chǎng)為中心來建立相應(yīng)的營(yíng)銷組織是確保企業(yè)落實(shí)“以客戶為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的唯一辦法。

2、根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類

金字塔型組織：優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級(jí)森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等。適用于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代。缺點(diǎn)：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化；管理層級(jí)過多，造成信息傳遞不暢；權(quán)力集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。

矩陣型組織：優(yōu)點(diǎn)：能加強(qiáng)企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識(shí)技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率。缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

三、商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)：

1、直屬化管理；

2、專業(yè)化職能；

3、高效和創(chuàng)新；

4、適應(yīng)性文化；

5、協(xié)同化作業(yè)。

四、卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)：

1、分析組織環(huán)境：市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況；

2、確定組織內(nèi)部活動(dòng)：職能性活動(dòng)、管理性活動(dòng)；

3、建立組織職位：職位類型、職位層次、職位數(shù)量；

4、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)：分權(quán)化程度、管理寬度；

5、配備組織人員；

6、組織評(píng)價(jià)與調(diào)整：（1）外部環(huán)境的變化；（2）組織主管人員的變動(dòng)；（3）改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷；（4）組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過改組來解決

專業(yè)化職能部門：梳理業(yè)務(wù)流程、完善部門職能、科學(xué)落實(shí)部門職能。

五、專業(yè)化職能部門的業(yè)務(wù)流程

任何企業(yè)都有自己的價(jià)值創(chuàng)造流程。商業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程是由公司價(jià)值創(chuàng)造流程衍生出來的。其核心業(yè)務(wù)流程主要有信息采集、需求預(yù)測(cè)、貨源采購(gòu)、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育等。對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理，明確每個(gè)職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時(shí)，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類、分級(jí)，進(jìn)而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個(gè)部門，這樣就可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。

六、專業(yè)化職能部門的職能完善

在業(yè)務(wù)流程梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的實(shí)際，完善部門職能。品牌管理部門、采供部門、客戶服務(wù)部門、縣級(jí)營(yíng)銷部四個(gè)部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進(jìn)的關(guān)系

七、科學(xué)落實(shí)部門職能

利用科學(xué)的方法將營(yíng)銷職能落實(shí)到部門職責(zé)中，建立專業(yè)化的營(yíng)銷職能部門，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組織專業(yè)化分工的關(guān)鍵。以“八部法”工作程序?yàn)槔?。第一步，接受指令。根?jù)周期工作要點(diǎn)，下達(dá)工作指令。第二步，分解任務(wù)。根據(jù)指令將工作任務(wù)劃分成若干子項(xiàng)，具體落實(shí)到部門各崗位上。第三步，確定目標(biāo)。包括“工作內(nèi)容、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間”。需要注意內(nèi)容、質(zhì)量與進(jìn)度；量適、質(zhì)高、時(shí)當(dāng)三者相對(duì)統(tǒng)一；以小目標(biāo)的完成，促進(jìn)大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。第四步，組織實(shí)施。集前三項(xiàng)步驟安排，形成完整實(shí)施方案，并付諸于行動(dòng)。第五步，過程跟蹤。制定規(guī)劃時(shí)要求設(shè)計(jì)好跟蹤的要件。日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個(gè)關(guān)鍵時(shí)段。第六步，結(jié)果驗(yàn)收。注意按照任務(wù)與目標(biāo)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行全面檢查，認(rèn)真總結(jié)實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足，指導(dǎo)結(jié)果歸整到指令。

第七步，綜合評(píng)價(jià)。對(duì)結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第八步，重新歸零。放下功過之爭(zhēng)，回歸新的走路線

八、專業(yè)化崗位設(shè)置的影響因素

1、業(yè)務(wù)流程；

2、技術(shù)水平；

3、客戶需求；

4、員工能力；

5、成本壓力；

6、同行做法

九、專業(yè)化崗位設(shè)置說明

崗位設(shè)置八要素：崗位標(biāo)識(shí)信息、崗位工作概述、崗位工作職責(zé)與任務(wù)、崗位工作關(guān)系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標(biāo)、崗位遵守細(xì)目。

十、專業(yè)化的人員隊(duì)伍

1、建立共同愿景；

2、選擇合適成員；

3、制定基本規(guī)則；

4、提升個(gè)體效能。

十一、省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位與職能單元

定位：全省行業(yè)卷煙營(yíng)銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門

職責(zé)：卷煙經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作

職能單元：市場(chǎng)研究、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌管理、計(jì)劃管理

十二、地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位與職能單元

定位：執(zhí)行國(guó)家局和省級(jí)公司的卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作職責(zé)：在省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全市卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售工作、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協(xié)同、品牌培育與品牌管理等工作

職能單元：市場(chǎng)服務(wù)、訂單采集、品牌采供、綜合管理

十三、縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位

定位：落實(shí)省級(jí)、地市級(jí)公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展。

職責(zé)：建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、實(shí)施品牌培育，開展客戶服務(wù)、指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。

第八題：績(jī)效管理

一、績(jī)效管理的實(shí)施流程：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)

二、績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備（1、企業(yè)信息；

2、部門信息；

3、個(gè)人信息）

三、績(jī)效計(jì)劃溝通（1、工作目標(biāo)；

2、績(jī)效實(shí)施措施；

3、目標(biāo)所需支持；

4、績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)《指對(duì)關(guān)于目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施措施目標(biāo)所需的支持等主要內(nèi)容進(jìn)行審定與確認(rèn)》）

四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)特點(diǎn)：來自于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解、是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量、對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量、是組織上下認(rèn)同的、是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程。

績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容：績(jī)效目標(biāo)（績(jī)效項(xiàng)目、績(jī)效指標(biāo)）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用：推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略在各單位各部門的執(zhí)行、對(duì)本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要墳有清晰的共識(shí)確保各類人員努力方向一致性、提供了透明客觀可衡量的基礎(chǔ)、幫助員工集中精力處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動(dòng)力的方面、能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)及時(shí)診斷存在的問題采取行動(dòng)予以改進(jìn)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提?。簯?zhàn)略目標(biāo)分解、分解關(guān)鍵成功要素形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要素、細(xì)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要素、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

五、績(jī)效計(jì)劃過程：崗位工作職責(zé)界定、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定（目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)指標(biāo)、工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)）、權(quán)重分配、檢驗(yàn)指標(biāo)、制定能力發(fā)展計(jì)劃。

六、績(jī)效溝通（主要內(nèi)容：

1、員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通；

2、員工問題溝通；

3、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通）

績(jī)效計(jì)劃溝通方式：正式與非正式

績(jī)效計(jì)劃過程步驟：

1、崗位工作職責(zé)界定；

2、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；

3、工作目標(biāo)設(shè)定；

4、權(quán)重分配；

5、檢驗(yàn)指標(biāo)；

6、制定能力發(fā)展計(jì)劃。

績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)：持續(xù)溝通、及時(shí)反饋、提供支持。

績(jī)效實(shí)施的內(nèi)容：績(jī)效溝通、績(jī)效信息收集、績(jī)效輔導(dǎo)。

績(jī)效溝通內(nèi)容：階段工作目標(biāo)任務(wù)完成情況、完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)、指出需要改進(jìn)的地方、描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見、協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃、下一階段績(jī)效工作目標(biāo)計(jì)劃的制定和確認(rèn)。

績(jī)效實(shí)施階段績(jī)效溝通的內(nèi)容有：?jiǎn)T工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員工問題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通。

七、績(jī)效信息收集

收集方法：工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導(dǎo)記錄法

八、績(jī)效輔導(dǎo)

方式：（1）具體指示：對(duì)于完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，給予具體指示型的指導(dǎo)。

（2）方向引導(dǎo)：對(duì)具有完成工作的相關(guān)知識(shí)和技能，但偶爾遇到特地的情況不知所措的員工，給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及方向指引。（3）鼓勵(lì)：對(duì)具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。輔導(dǎo)的步驟：強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性；詢問具體情況；商議期望達(dá)成的結(jié)果；討論可采用的解決問題的方法；設(shè)定下次討論時(shí)間

九、績(jī)效信息的收集與分析：信息收集與分析的內(nèi)容、信息收集與分析的渠道、信息收集與分析的程序、信息收集與分析的職責(zé)分工、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式、績(jī)效計(jì)劃完成效果收集方式、應(yīng)注意的問題。

十、績(jī)效評(píng)估溝通

1、營(yíng)銷人員完成目標(biāo)原因分析

外因：客觀環(huán)境變化？企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題？?jī)?nèi)因：（1）知識(shí)能力不足：需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；（2）經(jīng)驗(yàn)不夠：需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)；（3）自身態(tài)度問題：需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)懲罰甚至辭退

2、營(yíng)銷人員未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析

外部環(huán)境有利：這種因素能否長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)？企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施？

個(gè)人努力：采取了何種方法？是否可以借鑒？是否可以推而廣之？

十一、績(jī)效評(píng)估的方法

標(biāo)桿法（開展步驟）；

2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（SMART的含義）；

3、行為觀察比較法；

4、關(guān)鍵事件法

績(jī)效評(píng)估方法：標(biāo)桿法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法。

績(jī)效評(píng)估根據(jù)主體客體分：述職評(píng)估、360度評(píng)估。

標(biāo)桿法五個(gè)步驟：

1、確認(rèn)標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；

2、選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)；

3、確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源；

4、收集真實(shí)信息；

5、依照改善建議和確立的方法實(shí)施。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（SMART原則）：明確性、衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性、時(shí)限性。

平衡計(jì)分卡尋求平衡點(diǎn)：財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)、組織內(nèi)部群體與外部群體、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡。

營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估原則：系統(tǒng)性、可測(cè)性、獨(dú)立性、代表性、操作性。

營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容：卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工商協(xié)同效果、客戶服務(wù)效果、營(yíng)銷工作過程、基礎(chǔ)工作保障。營(yíng)銷運(yùn)行體系的評(píng)估步驟：評(píng)估目標(biāo)確定、評(píng)估指標(biāo)確定、評(píng)估方案設(shè)計(jì)、體系優(yōu)化提升。

十二、營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估目標(biāo)的確定

銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)；

2、工商協(xié)同目標(biāo)；

3、客戶服務(wù)目標(biāo)；

4、工作過程目標(biāo)；

5、基礎(chǔ)工作目標(biāo)；

十三、營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的確定

卷煙銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)（卷煙銷售指標(biāo)、卷煙經(jīng)營(yíng)指標(biāo)）、工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、營(yíng)銷過程工作指標(biāo)（市場(chǎng)把握水平、基礎(chǔ)創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)、網(wǎng)建工作、信息應(yīng)用、營(yíng)銷創(chuàng)新）、基礎(chǔ)工作指標(biāo)。

十四、營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估方案的設(shè)計(jì)

明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容、制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、確定評(píng)估方法及步驟、落實(shí)工作保障（評(píng)估指標(biāo)分析、提取指標(biāo)數(shù)據(jù)、指標(biāo)數(shù)據(jù)分析）。

十五、營(yíng)銷運(yùn)行體系的優(yōu)化提升

指標(biāo)數(shù)據(jù)分析注意的內(nèi)容：明確數(shù)據(jù)分析要求、使用科學(xué)分析方法、利用分析工具。

十六、績(jī)效面談準(zhǔn)備

1、確定合適的時(shí)間；

2、選擇適宜的地點(diǎn)；

3、對(duì)員工的全面了解；

4、面談形式、內(nèi)容及進(jìn)度準(zhǔn)備（正面反饋 負(fù)面反饋）

十七、績(jī)效反饋的實(shí)施：正面反饋（表?yè)P(yáng)發(fā)自內(nèi)心、表?yè)P(yáng)針對(duì)具體事件、表?yè)P(yáng)應(yīng)具建設(shè)性）、負(fù)面反饋（批評(píng)針對(duì)具體事件、客觀描述員工不適當(dāng)或錯(cuò)誤行為產(chǎn)生的后果、管理者換位思考、對(duì)員工績(jī)效優(yōu)化提出具體解決方案）。

十八、績(jī)效改進(jìn)

制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：?jiǎn)T工與管理者進(jìn)績(jī)效考核結(jié)果溝通、員工與管理者雙方就員工績(jī)效方面存在的差距分析原因找出員工在工作能力方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方、員工與管理者根據(jù)未來的工作目標(biāo)要求在有待改進(jìn)的方面中選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的作為重點(diǎn)發(fā)展方面、雙方共同制定改進(jìn)的具體行動(dòng)方案確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式、列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源并指出哪里些資源需要管理者提供幫助和支持

制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃需要注意的問題：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一定要有實(shí)際操作性要有行動(dòng)步驟、要符合SMART原則、可以與績(jī)效目標(biāo)制定相結(jié)合可以獨(dú)立制定為了員工的績(jī)效提高、方案的形式可以多樣要控制績(jī)效改進(jìn)的過程給員工以目標(biāo)方法上的指導(dǎo)與資源的支持。

十九、績(jī)效工作修訂

工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績(jī)效計(jì)劃之前，對(duì)工作進(jìn)行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整工作描述。

第四篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷員)服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷

第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

一、關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)估與應(yīng)用

1、客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容。

當(dāng)前價(jià)值：貢獻(xiàn)度（利潤(rùn)、銷量、服務(wù)成本）、支持度、信用度

潛在價(jià)值：影響力、成長(zhǎng)度

2、基于客戶價(jià)值評(píng)估的服務(wù)策略：

（1）價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。

（2）次價(jià)值客戶：公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

（3）潛在價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。

（4）低價(jià)值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。

3、應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)

（1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（2）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（3）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作

二、明確客戶服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)；

2、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)；

3、電子化服務(wù)界面

三、在開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要考慮幾個(gè)方面問題

1、結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；

2、針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；

3、考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：輔助訂貨，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，問題處理，情感維系

四、峰終定律

步驟：

1、描繪服務(wù)過程；

2、尋找峰、終時(shí)刻；

3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

五、服務(wù)藍(lán)圖 三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視化分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線 服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)

步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

第六題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

一、服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法

1、服務(wù)目標(biāo)追蹤法（過程控制；結(jié)果檢查）

2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（詢問法；觀察法；實(shí)驗(yàn)法）三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)；電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)

3、客戶詢問（面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、郵寄調(diào)查）

4、信息收集（工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱；電話錄音抽查）

二、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)

1、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容：

SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實(shí)性,有形性,個(gè)性化關(guān)懷,響應(yīng)性

2、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟：?jiǎn)栴}定義；定性研究；定量研究及其實(shí)施步驟；成果利用

三、投訴分析

1、投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)×100%

投訴率呈下降趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。企業(yè)可以通過各種方式調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。投訴率呈平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量既沒有多大改進(jìn)，也沒有惡化。

投訴率呈上升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。

投訴率變化呈波浪狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，看問題出現(xiàn)在哪。

2、重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴率＝重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和×100%

3、投訴集中度：某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度＝某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)×100%

4、進(jìn)行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過程；三分析案例；四提出解決對(duì)策）

服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)：

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)；

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；

3、相關(guān)職能部門的支持；

4、抽樣的科學(xué)性。

四、服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容

1、選擇評(píng)估依據(jù)：針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)；服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果

2、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)

（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行分析（原因：在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?；企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷；企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高）（2）服務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析（3）對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析（滿意度呈上升、平穩(wěn)、下降、波浪狀態(tài)）（結(jié)論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)（途徑：滿意度項(xiàng)目分析；客戶投訴分析；對(duì)標(biāo)分析）（5）明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的三個(gè)環(huán)節(jié)：客戶界面由誰維護(hù)—服務(wù)崗位的設(shè)置 流程主線如何構(gòu)成---服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐 流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)---關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制

I—S模型：卓越區(qū)（滿意度高/影響力高 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須保持高滿意度）有待改進(jìn)區(qū)（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進(jìn)入卓越區(qū)）剩余區(qū)（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業(yè)資源不足的情況下可以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把更多的資源投入到有待改進(jìn)區(qū)域）無關(guān)緊要區(qū)（滿意度低/影響力低 維持現(xiàn)有服務(wù)水平）

五、服務(wù)追溯與反饋 服務(wù)追溯：指的是對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問題進(jìn)行追溯。服務(wù)反饋：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋。

六、服務(wù)改進(jìn)

1、修正服務(wù)目標(biāo)方法：修正服務(wù)目標(biāo)（自上而下、自下而上）、服務(wù)流程優(yōu)化（步驟：現(xiàn)狀調(diào)研診斷、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；

懲罰機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審

2、服務(wù)流程優(yōu)化方法：系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計(jì)法

外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；外部環(huán)境劇烈波動(dòng)時(shí)，采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行大幅度改進(jìn)工作。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。

3、建立內(nèi)部考核體系

（1）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系（督查考評(píng)法：領(lǐng)導(dǎo)督查、中層督查、基層督查）

（2）客戶導(dǎo)向的考核體系（特征：一是在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素；二是在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)；三是對(duì)業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機(jī)制。）

4、完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為：（1）溝通；（2）處罰機(jī)制（關(guān)鍵點(diǎn)：理念、正確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審）；（3）培訓(xùn)

第五篇：煙草高級(jí)營(yíng)銷員競(jìng)賽通關(guān)題庫(kù)及答案

一、市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)(12分)單選題：

1．消費(fèi)者吸煙行為包括消費(fèi)者吸煙()、消費(fèi)者吸煙類型偏好、消費(fèi)者的卷煙來源、消費(fèi)者的吸煙場(chǎng)合、消費(fèi)者吸煙習(xí)慣等。

A、生理需求B、心理需求C、目的與態(tài)度D、目的

2．在進(jìn)行消費(fèi)者行為調(diào)研時(shí)，卷煙消費(fèi)統(tǒng)計(jì)分布包括卷煙消費(fèi)者煙齡分布和()。A、吸煙量分布B、性別分布C、年齡分布D、吸味分布

3．消費(fèi)者的購(gòu)煙行為包括消費(fèi)者購(gòu)煙目的、購(gòu)煙過程、遭遇假煙和缺貨時(shí)的行為及()等。A、對(duì)公司的態(tài)度和期望B、購(gòu)買習(xí)慣C、投訴D、消費(fèi)偏好 4．()是對(duì)整體風(fēng)格的喜好程度、對(duì)包裝色系的喜好程度。A．外觀與吸味B．包裝C．消費(fèi)者評(píng)價(jià)D．A和B 5．品牌知名度常用的調(diào)研包括()和品牌回想、品牌識(shí)別三個(gè)方面。A．第一提及知名度B．知名度C．品牌知名度D．第一知名度

6．()主要由重點(diǎn)部隊(duì)、大型企事業(yè)單位、公司和向團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者供應(yīng)卷煙的零售客戶組成。A．團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)B．婚慶市場(chǎng)C．專業(yè)市場(chǎng)D．人流集散地 多選題：7．人口統(tǒng)計(jì)特征分布包括消費(fèi)者()。

A、性別分布B、行業(yè)分布C、職業(yè)分布D、收入分布 8．消費(fèi)者認(rèn)知包括消費(fèi)者對(duì)卷煙的品牌()。

A、知曉狀況B、認(rèn)可狀況C、消費(fèi)狀況D、滿意狀況

9．圍繞消費(fèi)者調(diào)研的基本目標(biāo)，消費(fèi)者調(diào)研需要采集的信息有()。A．消費(fèi)者行為B．卷煙產(chǎn)品屬性測(cè)試

C．消費(fèi)者品牌偏好D．特定消費(fèi)群體或特定消費(fèi)行為 10.卷煙產(chǎn)品屬性測(cè)試包括()。

A．外觀與吸味B．包裝C．消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量、產(chǎn)品名稱、價(jià)格等方面的評(píng)價(jià)D．其他 11.確定消費(fèi)者調(diào)研主要有()調(diào)研。A．消費(fèi)者行為B．卷煙產(chǎn)品屬性測(cè)試 C．消費(fèi)者品牌偏好D．特定消費(fèi)群體行為 12.品牌認(rèn)知主要從()方面進(jìn)行。

A．品牌內(nèi)涵B．品牌聯(lián)想C．品牌忠誠(chéng)度D．品牌知曉度

判斷題：13.()消費(fèi)者的購(gòu)煙行為包括消費(fèi)者的購(gòu)煙動(dòng)機(jī)、購(gòu)煙過程、遭遇假煙和缺貨時(shí)的行為等。14.()品牌忠誠(chéng)度具體包括

1、消費(fèi)者知道；

2、有好感；

3、愿意購(gòu)買；

4、得到滿足；

5、愿意推薦；

6、重復(fù)購(gòu)買。

15.()購(gòu)煙行為包括消費(fèi)者購(gòu)煙目的、購(gòu)煙過程、遭遇假煙和缺貨時(shí)的行為及對(duì)公司的態(tài)度和期望）。16.()品牌內(nèi)涵是最終能否占據(jù)公眾的心智就成了品牌成敗的關(guān)鍵。問答題：17.消費(fèi)者吸煙行為包括哪些？

18.調(diào)研卷煙消費(fèi)者行為主要有哪些內(nèi)容？

19.卷煙產(chǎn)品屬性測(cè)試包括哪些？

20.品牌偏好調(diào)研通常涉及哪些內(nèi)容？ 參考答案：

1.C2.A3.A4.B5.A6.A7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC11.ABCD 12.AB 13.錯(cuò)14.錯(cuò)15.對(duì)16.對(duì)

17.消費(fèi)者吸煙目的與態(tài)度、消費(fèi)者吸煙類型偏好、消費(fèi)者吸煙的卷煙來源、消費(fèi)者吸煙的場(chǎng)所、消費(fèi)者吸煙習(xí)慣的變化等。

18.人口統(tǒng)計(jì)特征分布、吸煙行為、購(gòu)煙行為、消費(fèi)者信息渠道。

9．()調(diào)研問卷的開頭部分的問候語(yǔ)內(nèi)容要能清楚交代調(diào)查目的、調(diào)查者身份、保密原則以及獎(jiǎng)勵(lì)措施等。10.()一份完整的問卷一般應(yīng)包括開頭部分、填寫說明、問卷正文和附錄四 個(gè)部分。

11.()附錄部分可能涉及有關(guān)被調(diào)查對(duì)象的個(gè)人檔案（也可視需要放入開頭部分），再次致謝等。12.()填寫說明一般旨在向被調(diào)查者說明調(diào)查意圖，以及問候致謝等。參考答案：

1.B2.A3.C4.A5.C6.B7.ABCD8.ABCD 9．對(duì)10.錯(cuò)11.對(duì)12.錯(cuò)

鑒定點(diǎn)3:調(diào)研問卷的問題設(shè)計(jì)X=P72

單選題：

1．用于描述被調(diào)研者的某種屬性、某項(xiàng)行為或某項(xiàng)態(tài)度，稱為()問題。A．描述性問題B．假設(shè)性問題C．跟進(jìn)式問題D．試探性問題

2．用于為了探測(cè)被調(diào)研者在某種情況下的態(tài)度而設(shè)計(jì)的問題稱為()。A．描述性問題B．假設(shè)性問題C．跟進(jìn)式問題D．試探性問題

3．當(dāng)被調(diào)研者選擇了某種行為或表達(dá)了某項(xiàng)態(tài)度后，為了進(jìn)一步了解被調(diào)研者該 行為或態(tài)度的原因時(shí)用的是()問題。

A．描述性問題B．假設(shè)性問題C．跟進(jìn)式問題D．試探性問題 4．?dāng)r截式問卷應(yīng)設(shè)計(jì)在()分鐘左右。A、2至3B、3至5C、4至5D、5至8 5．電話問卷應(yīng)設(shè)計(jì)在()分鐘內(nèi)。A、2至3B、3至5C、4至6D、5至8 6．入戶問卷超過()分鐘，應(yīng)考慮給予被調(diào)查者一些小禮品。A、35分鐘B、40分鐘C、45分鐘D、50分鐘 多選題：

7．調(diào)研問卷提出問題方式包含()。

A、描述性提問B、假設(shè)性提問C、循環(huán)性提問D、跟進(jìn)式提問 8．描述性問題用于描述調(diào)研者的()。

A、某種屬性B、某種行為C、某種動(dòng)機(jī)D、某種態(tài)度 9．要對(duì)問句確定界限，問題問得不要過于()。A．籠統(tǒng)B．寬泛C．細(xì)致D．細(xì)節(jié) 判斷題：

10.()問題排序要按照邏輯由淺入深，時(shí)間由近到遠(yuǎn)排列。

11.()問題順序應(yīng)先易后難，先熟悉后生疏，先封閉式問題后開放式問題，先一般性問題后敏感性問題。12.()入戶問卷如果超過45分鐘，應(yīng)口頭感謝被調(diào)查者。簡(jiǎn)答題：

13.有利于收集真實(shí)信息的問題的措辭是什么？ 14.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答設(shè)計(jì)問題的順序是什么？ 參考答案：

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.ABD8.ABD9.AB 10.錯(cuò)11.對(duì)12.錯(cuò) 單選題：

1．在無法使用基本要求設(shè)計(jì)答案是需引入()。

A、特殊式答案B、選擇性設(shè)計(jì)C、開放式答案D、簡(jiǎn)單式答案 2．()指的是每個(gè)人問題所列答案應(yīng)該包括所有回答。A、開放式答案B、完全窮盡C、相互獨(dú)立D、互不相容 3．如果答案相互重疊，將導(dǎo)致()不準(zhǔn)確。

11.座談會(huì)通常用來()。

A．幫助定義問題B．尋找處理問題的途徑C．解決問題 D．尋找問題

判斷題：12.()在座談法對(duì)象的選擇要考慮兼顧全面，從而使調(diào)查結(jié)果具有權(quán)威性。

13.()入戶訪問指的是根據(jù)合理科學(xué)的抽樣，由訪問員直接到受訪者家中，與之進(jìn)行面對(duì)面的訪問 14.()入戶訪問指根據(jù)調(diào)查目的和對(duì)象的特殊性，在受訪人群較為集中的公共場(chǎng)所直接攔截受訪人群進(jìn)行訪問 15.()郵寄調(diào)查指將調(diào)查的問卷及相關(guān)資料寄給被訪者，由被訪者根據(jù)要求 填寫問卷并寄回的方法。問答題：

16.電話調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？

【參考答案】：

1.A2.A3.B4.B5.C6.D7.D ABCD9.ABC10.ABCD11.AB 錯(cuò)13.對(duì)14.錯(cuò)15.對(duì) 單選題：

1．調(diào)研前的動(dòng)員由()負(fù)責(zé)。

A、公司領(lǐng)導(dǎo)B、市場(chǎng)經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、項(xiàng)目經(jīng)理 2．()是具體實(shí)施調(diào)研最為基本的保障。A、物資B、政策支持C、人員D、領(lǐng)導(dǎo)

3．客戶經(jīng)理的()和工作成果直接決定了調(diào)研項(xiàng)目的成敗。A、經(jīng)驗(yàn)B、能力高低C、責(zé)任度D、執(zhí)行力

4．()的支持有利于提升調(diào)研參與者的士氣，也有利于調(diào)研執(zhí)行過程中得到其他相關(guān)部門的配合。A．領(lǐng)導(dǎo)B．調(diào)研項(xiàng)目經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．市場(chǎng)經(jīng)理

5．作為整個(gè)專項(xiàng)調(diào)研的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，()是項(xiàng)目的計(jì)劃者、進(jìn)程控制者、質(zhì)量監(jiān)督者和執(zhí)行總結(jié)者。

A．領(lǐng)導(dǎo)B．調(diào)研項(xiàng)目經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．市場(chǎng)經(jīng)理

6．()職責(zé)在于輔助項(xiàng)目經(jīng)理，完成管轄分區(qū)內(nèi)調(diào)研項(xiàng)目統(tǒng)籌安排與監(jiān)督控 制。

A．領(lǐng)導(dǎo)B．調(diào)研項(xiàng)目經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．市場(chǎng)經(jīng)理 多選題：

7．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該首先對(duì)調(diào)研項(xiàng)目有清晰思路，能明確()。A、調(diào)研目標(biāo)B、調(diào)研方法C、實(shí)現(xiàn)途徑D、調(diào)研結(jié)果 8．不屬于市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)的是()。

A、任務(wù)分解B、過程控制C、制定實(shí)施計(jì)劃D、補(bǔ)增消費(fèi)者樣本 9．專項(xiàng)調(diào)研的組織有()。

A．公司領(lǐng)導(dǎo)B．調(diào)研項(xiàng)目經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．市場(chǎng)經(jīng)理

10.市場(chǎng)經(jīng)理的職責(zé)在于輔助項(xiàng)目經(jīng)理，完成管轄分區(qū)內(nèi)調(diào)研項(xiàng)目()。A．統(tǒng)籌安排B．監(jiān)督控制C．監(jiān)管下級(jí)D．時(shí)間推進(jìn) 判斷題： 11．（錯(cuò)）市場(chǎng)經(jīng)理的職責(zé)在于輔助客戶經(jīng)理，完成區(qū)域內(nèi)的調(diào)研項(xiàng)目統(tǒng)籌安排。12.（對(duì)）公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)研的重視將有有利于提高調(diào)研執(zhí)行中所有參與者的重視程度 【參考答案】：

1.D2.C3.D4.A5.B6.D7.AC8.CD9.ABCD10.AB 11.錯(cuò)12.對(duì)

鑒定點(diǎn)7:分析報(bào)告的撰寫Y=P106

2．下列關(guān)于社會(huì)庫(kù)存總量描述錯(cuò)誤的是()。A． 反映社會(huì)庫(kù)存總體平均水平的指標(biāo) B．反映社會(huì)庫(kù)存總水平的指標(biāo)

C．用來衡量社會(huì)庫(kù)存是否合理的重要指標(biāo) D．是一個(gè)估計(jì)值

3．下列關(guān)于周時(shí)點(diǎn)存銷比描述正確的是()。A．能夠階段性地反映問題

B．因應(yīng)工作需要?jiǎng)澐秩斯ぶ転榻y(tǒng)計(jì)周期 C．存銷比中的存是指周日營(yíng)業(yè)開始時(shí)的庫(kù)存 D．適用于日常的市場(chǎng)跟蹤

4．分析社會(huì)庫(kù)存的核心指標(biāo)是()。

A．時(shí)點(diǎn)社會(huì)動(dòng)銷指標(biāo)B．時(shí)點(diǎn)存銷比C．戶均庫(kù)存量 D．社會(huì)庫(kù)存量

5．時(shí)點(diǎn)存銷比是某一時(shí)點(diǎn)庫(kù)存量與()的比值，反映的是即時(shí)的存銷比狀況。A．前期銷售量B．期間銷售量C．后期銷售量D． 某時(shí)銷售量

6．戶均庫(kù)存量的作用是()A．輔助存銷比指標(biāo)對(duì)卷煙庫(kù)存的合理性進(jìn)行 B．調(diào)研存銷比指標(biāo)對(duì)零售客戶的指導(dǎo)意義 C．輔助存銷比指標(biāo)對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo) D．調(diào)研存銷比指標(biāo)對(duì)卷煙庫(kù)存的合理性 多選題：

7．社會(huì)庫(kù)存分析的指標(biāo)構(gòu)成包括()。

A．時(shí)點(diǎn)存銷比B．戶均庫(kù)存量C．存銷比穩(wěn)定指數(shù)D．社會(huì)庫(kù)存總量 8．下列關(guān)于月時(shí)點(diǎn)存銷比的描述，正確的是()。

A．能夠階段性地反映問題B．能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)貨源供應(yīng)做出及時(shí)調(diào)整 C．有利于考核評(píng)價(jià)D．能反映即時(shí)的存銷比狀況 9．提供基本社會(huì)庫(kù)存信息有()。

A．戶均庫(kù)存量B．社會(huì)庫(kù)存量C．存銷比D．庫(kù)存可銷天數(shù) 10.體現(xiàn)時(shí)點(diǎn)動(dòng)銷情況（核心指標(biāo)）是()。

A．戶均庫(kù)存量B．社會(huì)庫(kù)存量C．存銷比D．庫(kù)存可銷天數(shù) 判斷題：

11.()存銷比穩(wěn)定指數(shù)是反映社會(huì)庫(kù)存水平在相同時(shí)期、不同客戶中圍繞平均水平的波動(dòng)幅度。12.()戶均庫(kù)存量是某一時(shí)點(diǎn)社會(huì)庫(kù)存量的平均值，反映的是即時(shí)的社會(huì)庫(kù)存量的平均水平。13.()社會(huì)庫(kù)存總量可以輔助存銷比指標(biāo)對(duì)卷煙庫(kù)存的合理性進(jìn)行判斷。

14.()戶均存量有利于對(duì)卷煙供應(yīng)在不同時(shí)期、不同客戶中的均衡性進(jìn)行判斷。計(jì)算題：

15.某煙草公司X產(chǎn)品的月初庫(kù)存為300萬支，月度購(gòu)進(jìn)量為500萬支，銷售量為600萬支，零售客戶需求量為640萬支。

請(qǐng)計(jì)算X品牌的存銷比?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.D2.A3.D4.A5.B6.A7.ABCD8.ABD9.AB10.CD 11.錯(cuò)12.對(duì)13.錯(cuò)14.錯(cuò) 15.【參考答案】：X品牌的存銷比=月末庫(kù)存／月總銷售*100%=(300+500-600)/600*100%=33.33% 鑒定點(diǎn)9:社會(huì)庫(kù)存指標(biāo)分析的內(nèi)容X=P135

單選題：

C．客戶維度有4個(gè)具體指標(biāo)

D．產(chǎn)品維度和客戶維度可以進(jìn)行交叉分析

4．我們可以通過產(chǎn)品維度和()兩個(gè)維度來地分析和了解社會(huì)庫(kù)存的變化情況。A．銷售維度B．客戶維度C．品牌維度D．市場(chǎng)維度 5．產(chǎn)品維度中的總量是用()。

A．監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)推斷總體情況B．零售客戶數(shù)據(jù)推斷總體情況 C．客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)推斷總體情況公司規(guī)定的數(shù)據(jù)推斷總體情況

6．根據(jù)國(guó)家局對(duì)零售客戶業(yè)態(tài)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照()的分析方法，對(duì)各業(yè)態(tài)的問題、類別、品牌、單品的存銷比進(jìn)行跟蹤分析。

A．產(chǎn)品維度B．客戶維度C．市場(chǎng)維度D．品牌維度 多選題：

7．社會(huì)庫(kù)存的產(chǎn)品維度包括()。A．總量B．類別C．品牌D．單品 8．社會(huì)庫(kù)存的客戶維度包括()。

A．區(qū)域B．業(yè)態(tài)C．銷量規(guī)模D．銷售檔次

9．在客戶維度中對(duì)各業(yè)態(tài)的()存銷比進(jìn)行跟蹤分析。A．總量B．類別C．品牌D．單品 判斷題：

10.()產(chǎn)品維度中的總量是用監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)推斷總體情況。

11.()我們可以通過產(chǎn)品維度和客戶維度兩個(gè)維度來進(jìn)一步地分析和了解社會(huì)庫(kù)存的變化情況。12.()產(chǎn)品維度中的品牌是將不同品牌下的不同單品進(jìn)行匯總分析。

13.()根據(jù)國(guó)家局對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模的分類標(biāo)準(zhǔn)，將零售客戶分為大、中、小客戶，按照產(chǎn)品維度的分析方法，對(duì)各銷量規(guī)?？蛻舻膯栴}、類別、品牌、單品的存銷比進(jìn)行跟蹤分析。

簡(jiǎn)答題：

14.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答產(chǎn)品維度的四個(gè)要點(diǎn)？ 15.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答客戶維度的四個(gè)要點(diǎn)？ 【參考答案】：

1.D2.B3.C4.B5.A6.A7.ABCD8.ABC9.ABCD 10.對(duì)11.對(duì)12.錯(cuò)13.對(duì) 單選題：

1．下列關(guān)于價(jià)格分析方法描述錯(cuò)誤的是()。

A．絕對(duì)值判斷是對(duì)各指標(biāo)的絕對(duì)值進(jìn)行直接分析，從數(shù)據(jù)本身判斷市場(chǎng)狀態(tài) B．對(duì)比分析是對(duì)價(jià)格未來的情況作預(yù)測(cè)性的分析 C．定比分析就是絕對(duì)值同全國(guó)統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格的分析 D．趨勢(shì)分析是對(duì)價(jià)格走勢(shì)的分析

2．下列關(guān)于零售價(jià)格指標(biāo)描述錯(cuò)誤的是()。

A．價(jià)格分析中常用的指標(biāo)有：條包價(jià)格與盒包價(jià)格 B．價(jià)格指標(biāo)有兩類：零售價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格 C．價(jià)格分析的維度主要應(yīng)用于市場(chǎng)價(jià)格

D．市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)直接反映了交易單品的市場(chǎng)供需對(duì)比 3．價(jià)格控制范圍應(yīng)該()。A．不同地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)一視同仁

B．市場(chǎng)價(jià)格的正常價(jià)位必須是順價(jià)

C．不同緊俏程度的品牌市場(chǎng)價(jià)溢出程度是相同的 D．在分析價(jià)格時(shí)應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍v史數(shù)據(jù)

4．價(jià)格分析中通常用的指標(biāo)有條包價(jià)格和()。

A．箱包價(jià)格B．地區(qū)價(jià)格C．平均價(jià)格D．盒包價(jià)格

8．低動(dòng)銷、低價(jià)格代表()。

A．市場(chǎng)需求疲軟B．市場(chǎng)需求旺盛C．控制貨源D．加大貨源投放

判斷題9．()如果數(shù)據(jù)本身信息矛盾，分析人員有必要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，或通過其他渠道判斷市場(chǎng)需求的真實(shí)狀況。

10.()高動(dòng)銷，高價(jià)格代表市場(chǎng)需求旺盛，應(yīng)加大力度投放市場(chǎng)貨源。11.()社會(huì)銷售和市場(chǎng)價(jià)格齊跌．代表市場(chǎng)需求疲軟，市場(chǎng)存在滯銷情況。此時(shí)公司可能需要控制貨源投放，消化渠道庫(kù)存。

12.()如果數(shù)據(jù)顯示社會(huì)庫(kù)存水平偏高，而同時(shí)市場(chǎng)價(jià)格也處在高位，是 高動(dòng)銷高價(jià)格的表現(xiàn)

13.()低動(dòng)銷低價(jià)格此時(shí)公司可能需要控制貨源投放，消化渠道庫(kù)存?！緟⒖即鸢浮浚?1.A2.B3.B4.A5.D6.A7.ABC8.AC 9．對(duì)10.錯(cuò)11.對(duì)12.錯(cuò)13.對(duì)

鑒定點(diǎn)13:公司銷售數(shù)據(jù)與社會(huì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)綜合分析X=P140

單選題

1．公司銷售與社會(huì)銷售齊增，代表()。

A．需求增加，銷售勢(shì)頭好B．需求增加，銷售勢(shì)頭減緩 C．需求減小，銷售勢(shì)頭好D．需求減小，銷售勢(shì)頭減緩 2．公司銷售與社會(huì)銷售齊降，代表()。

A．需求增加，銷售勢(shì)頭好B．需求增加，銷售勢(shì)頭減緩 C．需求減小，銷售勢(shì)頭好D．需求減小，銷售勢(shì)頭減緩 3．如果社會(huì)動(dòng)銷趨緩，社會(huì)庫(kù)存增加，公司要()。A． 調(diào)整貨源投放，終端推廣B．關(guān)注貨源投放策略 C．加大貨源投放策略D．減小貨源投放策略 多選題

4．公司銷售結(jié)構(gòu)與社會(huì)銷售結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)分析主要從()。A．各品類公司銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配

B．同品類中各品牌公司銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配 C．各品類單品公司銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配 D．公司季度銷售與社會(huì)季度銷售比例是否匹配 5．公司動(dòng)銷與社會(huì)動(dòng)銷關(guān)聯(lián)分析主要包含()。

A．公司銷售與社會(huì)銷售齊增，代表需求增加，銷售勢(shì)頭良好 B．公司銷售與社會(huì)銷售齊降，代表需求減少，銷售勢(shì)頭減緩

C．公司銷售與社會(huì)銷售不同步，出現(xiàn)公司銷售與社會(huì)銷售發(fā)生背離情況 D．公司銷售與社會(huì)銷售不同步，公司銷售與社會(huì)銷售不發(fā)生背離情況 6．社會(huì)動(dòng)銷趨漲，則公司需要關(guān)注()。

A．貨源投放策略B．庫(kù)存貨源是否能夠滿足社會(huì)需求 C．加大貨源投放策略D．減小貨源投放策略

7．社會(huì)動(dòng)銷趨緩，社會(huì)庫(kù)存增加，公司可能就需要()。A．調(diào)整貨源投放B．適當(dāng)考慮終端推廣措施 C．減小貨源投放D．?dāng)U大貨源投放 判斷題：

8．()如社會(huì)動(dòng)銷趨漲，則公司需要關(guān)注貨源投放策略進(jìn)行調(diào)整，以及庫(kù)存貨源是否能夠滿足社會(huì)需求。9．()公司銷售結(jié)構(gòu)與社會(huì)銷售結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)分析中要考慮各品類公司銷售占比與社會(huì)銷售占比是否匹配。10.()公司銷售與社會(huì)銷售不同步，一般不會(huì)出現(xiàn)公司銷售與社會(huì)銷售發(fā)生背離情況?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.A2.D3.A4.AB5.ABC6.AB7.AB8．對(duì)9．對(duì)10.錯(cuò)

13．需求預(yù)測(cè)的結(jié)果不包括()。

A、卷煙總銷售量的預(yù)測(cè)值B、上、下半年卷煙銷售量的預(yù)測(cè)值 C、細(xì)分到各月的銷量預(yù)測(cè)值D、每月各訂貨周期的銷量預(yù)測(cè)值

4．歷史銷售數(shù)據(jù)是以建立需求趨勢(shì)模型，形成()，以歷史銷售數(shù)據(jù)為主 A．當(dāng)期預(yù)測(cè)基數(shù)B．前期預(yù)測(cè)基數(shù)C．下期預(yù)測(cè)基數(shù)D．以上均不是

5．包括轄區(qū)市場(chǎng)總量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)，以及人口構(gòu)成變化、收入變化、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境變化的數(shù)據(jù)為()A．歷史銷售數(shù)據(jù)B．市場(chǎng)狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)C．市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研所取得的專項(xiàng)數(shù)據(jù)D．修正數(shù)據(jù) 6．訂單預(yù)測(cè)除了考慮卷煙()因素外還要考慮到貨源因素、計(jì)劃因素、銷售目標(biāo)因素 A．消費(fèi)需求B．市場(chǎng)需求C．國(guó)家政策D．競(jìng)爭(zhēng)因素 多選題：

7．進(jìn)行需求總量預(yù)測(cè)需使用的數(shù)據(jù)有()。A、歷史銷售數(shù)據(jù)B、市場(chǎng)狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)

C、市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研所取得的專項(xiàng)數(shù)據(jù)D、修正數(shù)據(jù)

8．關(guān)于需求預(yù)測(cè)的具體步驟，下列表述正確的是()。A、運(yùn)用時(shí)間序列法，判斷銷售趨勢(shì)，預(yù)測(cè)銷量基數(shù)

B、運(yùn)用因果分析法，分析影響市場(chǎng)容量的關(guān)鍵因素，對(duì)預(yù)測(cè)基數(shù)進(jìn)行調(diào)整 C、運(yùn)用季節(jié)性調(diào)整預(yù)測(cè)法，進(jìn)行季節(jié)調(diào)整，確定半年或季度分解量 D、運(yùn)用歷史數(shù)據(jù)對(duì)比法，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行再調(diào)整 9．預(yù)測(cè)需求總量的步驟有()A． 信息輸入B．預(yù)測(cè)步驟C．預(yù)測(cè)結(jié)果D．未來趨勢(shì) 10.運(yùn)用時(shí)間序列法，可以判斷()A．銷售趨勢(shì)B．預(yù)測(cè)銷量基數(shù)C．銷售狀態(tài)D．預(yù)測(cè)季度銷量基數(shù) 判斷題：

11.()人口數(shù)量和收入水平是影響卷煙需求總量的兩大基本因素。

12.()運(yùn)用因果分析法，可以分析影響市場(chǎng)容量的關(guān)鍵因素，對(duì)預(yù)測(cè)基數(shù)進(jìn)行調(diào)整 13.()運(yùn)用時(shí)間序列法法，可以進(jìn)行季節(jié)因素調(diào)整，確定半年或季度分解量

14.()需求預(yù)測(cè)的結(jié)果包括：卷煙總銷量的預(yù)測(cè)值和上、下半年卷煙銷量的預(yù)測(cè)值，以及細(xì)分到各個(gè)季度的銷量預(yù)測(cè)值。

【參考答案】：

1.A2.D3.D4.A5.B6.A7.ABCD8.ABC9.ABC10.AB 11.對(duì)12.對(duì)13.錯(cuò)14.錯(cuò)

鑒定點(diǎn)16:預(yù)測(cè)品類需求X=P153 【考點(diǎn)練習(xí)】： 單選題：

1．進(jìn)行品類需求預(yù)測(cè)需使用的數(shù)據(jù)不包括()。A、歷史銷售數(shù)據(jù)B、市場(chǎng)狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)

C、市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研所取得的專項(xiàng)數(shù)據(jù)D、修正數(shù)據(jù)

2．運(yùn)用因果分析法預(yù)測(cè)品類占比時(shí)，應(yīng)采用()的方法。

A、定性方法B、定量方法C、定性方法和定量方法相結(jié)合D、以上都不對(duì)。3．關(guān)于品類需求預(yù)測(cè)的具體步驟，下列表述正確的是()。A、通過公式（各品類銷量=總量預(yù)測(cè)值×各品類占比）形成各品類需求預(yù)測(cè)基數(shù) B、采用因果分析法，調(diào)整各品類占比 C、多維護(hù)進(jìn)行品類交叉預(yù)測(cè)

D、運(yùn)用歷史數(shù)據(jù)對(duì)比法，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行再調(diào)整 4．預(yù)測(cè)品類需求中的歷史銷售數(shù)據(jù)是指()。A．各品類歷史銷量B．各品類前三期銷量 C．某一個(gè)品類歷史銷量D．某品類前三期銷量

3A、先常銷單品、后緊俏單品；先主銷單品、后儲(chǔ)備單品

B、充分考慮影響各單品銷量的因素，結(jié)合定性方法進(jìn)行預(yù)測(cè)基數(shù)調(diào)整 C、充分考慮市場(chǎng)一線提報(bào)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù) D、中小規(guī)模客戶的專項(xiàng)抽樣調(diào)研

7．分品類預(yù)測(cè)品牌需求的品牌培育策略包括()。A．品牌銷售曲線B．品牌調(diào)研C．消費(fèi)行為調(diào)研 D．品牌造勢(shì) 判斷題：

8.()應(yīng)充分考慮市場(chǎng)一線提報(bào)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照訂單需求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

9．()分品類預(yù)測(cè)品牌需求的預(yù)測(cè)結(jié)果包括：品類中各在銷單品的預(yù)測(cè)值、新品引入或退出建議。10.()分品類預(yù)測(cè)品牌需求的歷史銷售數(shù)據(jù)包括各品類的當(dāng)前品牌組合和多種品牌的歷史銷量等?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1．D2．D3．D4．A5．ABCD6．ABCD7．ABC8．錯(cuò)9．對(duì)10.錯(cuò)

二、市場(chǎng)營(yíng)銷一貨源組織與貨源投放(8分)鑒定點(diǎn)1：確定貨源采購(gòu)目標(biāo)X=P167

單選題：

1．在卷煙采購(gòu)目標(biāo)制定時(shí)，某商業(yè)企業(yè)要求“零售客戶對(duì)卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的投訴率低于3%”，這是()的要求。A、可獲得性B、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性C、投訴處理響應(yīng)D、以上都不對(duì) 2．在卷煙采購(gòu)目標(biāo)制定時(shí)，某商業(yè)企業(yè)提出“將×××品牌平均采購(gòu)提前期縮短20%”，這是()方面的要求。A、交付前置期B、可獲得性C、供應(yīng)連續(xù)性D、特殊需求品牌采購(gòu) 3．以下問題不屬于采購(gòu)人員在確定采購(gòu)目標(biāo)時(shí)必須明確的是()。A、公司對(duì)零售客戶的服務(wù)戰(zhàn)略

B、公司的服務(wù)與成本導(dǎo)向，以及對(duì)服務(wù)／成本平衡的考慮 C、公司的品牌規(guī)劃

D、工業(yè)企業(yè)對(duì)品牌培育的支持力度

4．采購(gòu)人員在確定采購(gòu)目標(biāo)時(shí)，必須明確公司對(duì)零售戶的()。A．方針政策B．服務(wù)戰(zhàn)略C．服務(wù)理念D．服務(wù)策略 5．采購(gòu)目標(biāo)需要和公司()保持一致

A．戰(zhàn)略目標(biāo)B．當(dāng)期盈利目標(biāo)C．經(jīng)營(yíng)目標(biāo)D．長(zhǎng)期目標(biāo) 多選題：

6．采購(gòu)人員在確定采購(gòu)目標(biāo)時(shí)必須明確以下哪些問題()。A、公司的品牌規(guī)劃是什么，重點(diǎn)發(fā)展哪些品類 B、公司采用什么樣的品牌組合策略 C、重點(diǎn)發(fā)掘哪些消費(fèi)者 D、重點(diǎn)品牌的培育策略

7．與采購(gòu)目標(biāo)相關(guān)的問題有()。

A、質(zhì)量水平和創(chuàng)新性B、供應(yīng)連續(xù)性和交付前置期 C、供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)D、總成本減降低 8．采購(gòu)目標(biāo)中的質(zhì)量水平應(yīng)包括()。

A．產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定B．包裝破損率C．新產(chǎn)品開發(fā)D．特殊需求品牌采購(gòu) 9．采購(gòu)目標(biāo)中的成本應(yīng)包括()。

A．訂單成本管理B．資金占用C．資本成本D．庫(kù)存成本 10.采購(gòu)目標(biāo)中的交付應(yīng)包括()。

A．前置期B．可獲得性C．供應(yīng)連續(xù)性D．及時(shí)性 判斷題：

11.()我們需要對(duì)重大影響的采購(gòu)品項(xiàng)制定采購(gòu)目標(biāo)，而對(duì)不太重要的品項(xiàng)，則設(shè)定通用采購(gòu)目標(biāo)就足夠了。

5應(yīng)予以低關(guān)注度。

15.()關(guān)鍵類產(chǎn)品采購(gòu)應(yīng)關(guān)注供應(yīng)的總成本而不是價(jià)格；密切供應(yīng)商關(guān)系，合作推動(dòng)成本降低和質(zhì)量提高?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.B2.C3.B4.A5.A6.C7.B8.D9.ABD10.ACD11.ABCD12.ABC 13.對(duì)14.錯(cuò)15.對(duì)

鑒定點(diǎn)3:卷煙品牌投放策略類型Y=P215 單選題：

1．人們把有選擇的終端投放稱為()。

A．窄渠道投放B．寬渠道投放C．終端渠道投放D．鋪面式投放

2．新品營(yíng)銷中，點(diǎn)投放對(duì)于()，尋找市場(chǎng)突破口，有著尤其重要的意義。A．拉動(dòng)市場(chǎng)需求B．調(diào)控市場(chǎng)資源C．緩解貨源壓力D．集中資源優(yōu)勢(shì) 3．以點(diǎn)帶面的策略仍i日立足于()。A．點(diǎn)B．面C．點(diǎn)面結(jié)合D．以上都是 4．把無選擇地大面積終端投放稱為()。

A．窄渠道投放B．寬渠道投放C．終端渠道投放D．鋪面式投放 5．選點(diǎn)式投放有助于()，維護(hù)市場(chǎng)秩序的規(guī)范和穩(wěn)定。A．?dāng)U展市場(chǎng)B．?dāng)U大市場(chǎng)C．調(diào)控市場(chǎng)D．調(diào)節(jié)市場(chǎng)

6．鋪面式投放可適用于：進(jìn)入加速成長(zhǎng)期的品牌或被()的順銷品牌。A．零售客戶認(rèn)同B．消費(fèi)者普遍接受C．客戶經(jīng)理接受公司接受 多選題：

7．關(guān)于點(diǎn)投放的優(yōu)點(diǎn)描述正確的是()。A．可以最大限度地集中資源

B．有助于提高目標(biāo)零售客戶的營(yíng)銷積極性

C．有助于調(diào)控市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序的規(guī)范和穩(wěn)定 D．品牌市場(chǎng)占有率短期內(nèi)會(huì)有較大提升 8．點(diǎn)投放的缺點(diǎn)描述正確的是()。

A．消費(fèi)者購(gòu)買的方便程度下降，購(gòu)買的時(shí)間成本上升，造成機(jī)會(huì)流失 B．對(duì)新品來說，品牌傳播的速度和寬度有限，知名度難以快速提升。C．品牌市場(chǎng)占有率、銷售量短期內(nèi)難以提升 D．不利于品牌擴(kuò)散和擴(kuò)張，造成庫(kù)存積壓

9．常用的品牌投放策略多基于()的思路來展開的。A，市場(chǎng)投放B．點(diǎn)投放C．面投放D．點(diǎn)面互通 判斷題：

10.()鋪面式投放可適用于：進(jìn)入加速成長(zhǎng)期的品牌或被消費(fèi)者普遍接受的順銷品牌。11.()以點(diǎn)帶面的策略仍【日立足于“點(diǎn)”。但與一般的選點(diǎn)式投放不同，它 更強(qiáng)調(diào)這些點(diǎn)的輻射能力，以便依靠重要的點(diǎn)來帶動(dòng)整個(gè)面。12.()點(diǎn)投放適用于：新品引入的最初階段、需求滿足率比較高的緊俏品牌或目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買渠道范圍十分清晰易界定的品牌。

【參考答案】：

1.A2.D3.A4.B5.C6.B7.ABC8.ABC9.BC 10.對(duì)11.對(duì)12.錯(cuò)，鑒定點(diǎn)4:不同品牌發(fā)展階段的貨源投放Y=P216 單選題：

1．品牌開始被消費(fèi)者接受，產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)，其市場(chǎng)銷量和利潤(rùn)大幅度上升的階段稱為()。A．品牌導(dǎo)入期B．品牌成熟期C．品牌成長(zhǎng)期D．品牌試銷期 2．導(dǎo)入初期的投放策略多采用()。

A．點(diǎn)投放B．面投放C．點(diǎn)面結(jié)合D．視情況而定

71．A2．C3．B4．A5．C6．ACD7．BD8．對(duì)9．錯(cuò)10.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)6:分析重需率指標(biāo)X=P219

單選題：

1．單品()體現(xiàn)了一段時(shí)間內(nèi)卷煙品牌被重復(fù)采購(gòu)的占比。A．滿足率B．上柜率C．重需率D．訂足率 2．新品牌是否能夠成活，關(guān)鍵要看()。A．重需率B．上柜率C．動(dòng)銷率D．覆蓋率

3．()是反映零售客戶對(duì)菜單品的需求旺盛程度的指標(biāo)。A．覆蓋率B．動(dòng)銷率C．上柜率D．重需率 多選題：

4．以下關(guān)于重需率的描述正確的是()。

A．高重需率是卷煙品牌進(jìn)入成長(zhǎng)期的判定標(biāo)準(zhǔn)

B．單品重需率體現(xiàn)了一段時(shí)間內(nèi)卷煙品牌被重復(fù)采購(gòu)的占比 C．單品重需率是反映零售客戶對(duì)某單品的需求旺盛程度的指標(biāo) D．有消費(fèi)才會(huì)有重需，重需率是市場(chǎng)接受程度的客觀反映 5．關(guān)于重需率指標(biāo)提升的描述，正確的是()。A．提升重需率的重點(diǎn)在于消費(fèi)者基礎(chǔ)

B．在做好上柜率的基礎(chǔ)上，如何把重需率提高上去，是新品牌培育成功與否的關(guān)鍵

C．提升重需率要求煙草商業(yè)企業(yè)不僅僅做好渠道工作，更要幫助渠道尋找和建立相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群 D．重需率指標(biāo)的提升要求與上柜率指標(biāo)的提升要求相一致 判斷題：

6.()有消費(fèi)才會(huì)有重需，這是市場(chǎng)接受程度的主觀反映。【參考答案】：

1.C2.A3.D4.BCD5.ABC6．錯(cuò)

鑒定點(diǎn)7:分析訂足率指標(biāo)X=P220

單選題：

1．反映各卷煙品牌客戶定額是否用足的指標(biāo)是()。A．滿足率B．上柜率C，重需率D．訂足率

2．單品訂足率指標(biāo)反映了各零售客戶單點(diǎn)上是否仍有余力()。A．縮量采購(gòu)B．放量采購(gòu)C．放量銷售D．加大投放 3．()是判斷市場(chǎng)需求旺盛程度的指標(biāo)。A．覆蓋率B．動(dòng)銷率C．訂足率D．重需率 多選題：

4．以下關(guān)于訂足率的描述正確的是()。

A．對(duì)于新品，訂足率高代表著市場(chǎng)的初始接受程度高

B．判斷品牌是否進(jìn)入成長(zhǎng)期時(shí)，持續(xù)、大面積的訂足率代表著品牌具有增量的后勁 C．訂足率是新品牌是否能夠成活的關(guān)鍵 D．訂足率是衡量市場(chǎng)效果的重要指標(biāo)

5．對(duì)于需要控量投放的品牌，在新品上市、成長(zhǎng)期、成熟期各環(huán)節(jié)，訂足率都是重要的監(jiān)測(cè)指標(biāo)，以下描述錯(cuò)誤的是()。

A．對(duì)于新品，訂足率低與市場(chǎng)的初始接受程度無關(guān)

B．成熟品牌一旦出現(xiàn)訂足率下降，則顯示了市場(chǎng)的波動(dòng)，需要立即引起注意

C．判斷品牌是否進(jìn)入成熟期時(shí)，持續(xù)、大面積的訂足率代表著品牌具有增量的后勁 D．訂足率并不能夠表現(xiàn)單品市場(chǎng)表現(xiàn)情況 判斷題：

9A．-定順序B．特殊比例C．重要程度D．由上至下 2．繪制排比圖最關(guān)鍵的是特征因子的()。A．選擇B．排比C．排列D，對(duì)比

3．排比圖是將多個(gè)特征因子按照重要程度排列出來，在每個(gè)因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎(chǔ)上尋找()進(jìn)行定位。

A．市場(chǎng)空當(dāng)B．潛在市場(chǎng)C．理想品牌D．同類品牌 4．與知覺圖一樣，繪制排比圖最關(guān)鍵的是()的選擇。A． 特征因子B．特征點(diǎn)C．?dāng)?shù)據(jù)因子D．?dāng)?shù)據(jù)點(diǎn)

5．()的排比圖可降低選擇因子的難度，還能更全面地進(jìn)行分析。A．特征因子B．多因素分析C．單因素分析D．以上均是

6．由于排比圖的多個(gè)因子是()，對(duì)各因子之間的關(guān)系表現(xiàn)得不夠清楚。A．平行排列B．等級(jí)排列C．層級(jí)排列D．隨機(jī)排列 多選題：

7．以下關(guān)于排比圖的描述那些是正確的()。

A．多因素分析的排比圖可降低選擇因子的難度，還能更全面地進(jìn)行分析

B．由于多因素排比圖的多個(gè)因子是平行排列的，所以對(duì)各因子之間的關(guān)系表現(xiàn)得不夠清楚 C．排比圖是將多個(gè)特征因子按照特征類型排列出來，在每個(gè)因子上分別比較各品牌的表現(xiàn) D．繪制排比圖最關(guān)鍵的是特征因子的區(qū)分

8．關(guān)于多因素分析排比圖的優(yōu)勢(shì)描述，以下哪些選項(xiàng)是不正確的()。

A．減少同類因子的數(shù)量B．降低選擇因子的難度C．增加選擇因子的數(shù)量D．能更全面地進(jìn)行分析 判斷題：

9.()作為定位基礎(chǔ)的特征因子越來越多的情況下，可利用多因素分析的排比圖降低選擇因子的難度，同時(shí)更全面地進(jìn)行分析。

10.()與知覺圖一樣，繪制排比圖最關(guān)鍵的是特征因子的對(duì)比。

11.()排比圖是將多個(gè)特征因子按照競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)排列出來，在每個(gè)因予上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎(chǔ)上尋找市場(chǎng)空當(dāng)進(jìn)行定位。

【參考答案】：

1． C2．A3．A4．A5．B6．A7．AB8．AC9．對(duì)10.錯(cuò)11.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)3:品牌定位配比圖X=P65 單選題：

1．消費(fèi)者如何()是品牌定位配比圖中最關(guān)鍵的問題。A、分類B、測(cè)評(píng)C、分群D、調(diào)研

2．品牌定位配比圖主要適合在尋找()基礎(chǔ)上確定定位。A、細(xì)分市場(chǎng)B、整體市場(chǎng)C、分類市場(chǎng)D、目標(biāo)市場(chǎng)

3．品牌定位配比圖在確定了目標(biāo)消費(fèi)者之后，還需對(duì)其所注重的(D)進(jìn)行進(jìn)一步分析。A、分子B、要點(diǎn)C、目標(biāo)D、因子 4．配比圖中最關(guān)鍵的問題是()。

A．消費(fèi)者如何分群B．尋找消費(fèi)者C，消費(fèi)者定位 D．消費(fèi)者

5．配比圖左邊列出的是競(jìng)爭(zhēng)者及自己的品牌的優(yōu)劣勢(shì)，右邊列出的是經(jīng)()的消費(fèi)者群對(duì)產(chǎn)品的各自要求。A．調(diào)研B．預(yù)測(cè)C．細(xì)分D．定位

6．那些定位不成功或缺乏定位的品牌，則游離于()之外，任何一個(gè)消費(fèi)群體都不會(huì)對(duì)其青睞。A．市場(chǎng)B．消費(fèi)者C．市場(chǎng)需要D．市場(chǎng)需求 多選題：

7．品牌定位配比圖左邊列出的是競(jìng)爭(zhēng)者及自己品牌的()。A、優(yōu)勢(shì)B、劣勢(shì)C、優(yōu)點(diǎn)D、缺點(diǎn)

8．品牌定位配比圖經(jīng)過()配比，定位成功的品牌就可以滿足某一群消費(fèi)者的需求。

112.錯(cuò)13.錯(cuò)14.對(duì)15.對(duì)

鑒定點(diǎn)5：麥肯錫矩陣X-P78 單選題：

1．麥肯錫矩陣的縱軸用多個(gè)指標(biāo)反映()。

A、產(chǎn)業(yè)吸引力B、品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力C、企業(yè)自身實(shí)力D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力 2．麥肯錫矩陣的橫軸用多個(gè)指標(biāo)反映()。

A、產(chǎn)業(yè)吸引力B、品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力C、企業(yè)自身實(shí)力D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力 3．麥肯錫矩陣中的圓圈代表()。

A、市場(chǎng)份額B、細(xì)分市場(chǎng)C、各個(gè)品牌D、企業(yè)戰(zhàn)略

4．麥肯錫矩陣原理和基本思想與波士頓矩陣相似，都能適用于()戰(zhàn)略分析。A．業(yè)務(wù)組合B．品牌組合C．業(yè)務(wù)D．品牌

5．麥肯錫矩陣對(duì)角線中間區(qū)域可采取或選擇()，保護(hù)規(guī)模。A．縮小戰(zhàn)略B．發(fā)展戰(zhàn)略C．強(qiáng)勢(shì)戰(zhàn)略D．撤退戰(zhàn)略

6．麥肯錫矩陣圓圈大小表示市場(chǎng)規(guī)模，陰影所占的比例代表()。A．品牌發(fā)展B．品牌縮小C．市場(chǎng)增長(zhǎng)D．市場(chǎng)份額 多選題：

7．麥肯錫矩陣方格中左上方的位置，建議采取()戰(zhàn)略。A、資源回收B、增長(zhǎng)C、維持D、發(fā)展

8．麥肯錫矩陣方格中右下角的區(qū)域，建議采取()戰(zhàn)略。A、轉(zhuǎn)移B、增長(zhǎng)C、發(fā)展D、撤退

9．麥肯錫矩陣方格中間的區(qū)域，建議采取()戰(zhàn)略。A．轉(zhuǎn)移B．增長(zhǎng)C．發(fā)展D．保護(hù) 10.麥肯錫矩陣比波士頓矩陣更()。A．復(fù)雜B．準(zhǔn)確C．具體D．實(shí)操 判斷題：

11.()麥肯錫矩陣方格中對(duì)角線中間區(qū)域，可以采取增長(zhǎng)或選擇發(fā)展戰(zhàn)略。

12.()麥肯錫矩陣原理和基本思想與波士頓矩陣相似，都能適用于品牌發(fā)展戰(zhàn)略分析 13.()麥肯錫矩陣原理左上角區(qū)域采取停止、轉(zhuǎn)移、撤退戰(zhàn)略。

14.()麥肯錫矩陣又稱通用電氣公司模型，使用更多的因素來衡量吸引力和實(shí)力這兩個(gè)變量。問答題：

15.在使用麥肯錫矩陣的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題？ 【參考答案】：

1.A2.B3.C4.B5.B6.D7.BD8.AD9.CD10.AB 11.錯(cuò)12.錯(cuò)13.錯(cuò)14.對(duì)

15.答案：

1、評(píng)價(jià)指標(biāo)盡量定量化；

2、不同品牌之間的每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重可以不同。評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定，必須根據(jù)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行。

鑒定點(diǎn)6：品牌組合策略X=P81

單選題：

1．單一品牌架構(gòu)又稱統(tǒng)一品牌架構(gòu)，是指()。

A．企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的部分產(chǎn)品（包括不同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用同一品牌 B．企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的部分產(chǎn)品（包括相同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用同一品牌 C．企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的所有產(chǎn)品（包括不同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用同一品牌 D．企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的所有產(chǎn)品（包括相同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用同一品牌 2．企業(yè)實(shí)行單一的品牌，在不同價(jià)位系列化，這主要以()品牌為代表。A．雙喜B．七匹狼C．紅河D．黃鶴樓

3．企業(yè)采用單一品牌架構(gòu)，一旦統(tǒng)一品牌下的某一產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就可能發(fā)生()。

317.多品牌架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)包括()。

A．有利于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率B．有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性 C．有利于提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力D．適合細(xì)分化市場(chǎng)的需要 18.多品牌架構(gòu)的劣勢(shì)不包括()。

A．多品牌架構(gòu)若協(xié)調(diào)不好，就有相互拆臺(tái)的危險(xiǎn) B．促銷費(fèi)用較高，過于分散而難以樹立整體形象 C．有可能發(fā)生重復(fù)建設(shè)

D．難以區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量檔次，給消費(fèi)者帶來不便 19.以下案例不屬于使用分類品牌架構(gòu)的是()。

A．在汽車行業(yè)，本田公司以本田為主品牌，雅閣為副品牌

B．長(zhǎng)虹公司在發(fā)展長(zhǎng)虹彩電的過程中打造了長(zhǎng)虹品牌的知名度和品牌影響力，依 托長(zhǎng)虹品牌的影響力，又相繼推出了長(zhǎng)虹DVD、長(zhǎng)虹空調(diào)等系列產(chǎn)品

C．寶馬汽車的品牌譜系分為7系、5系、3系汽車，3系的轎車又采用了寶馬310i、寶馬325i等品牌命名模式

D．沃爾瑪超市將經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品分為家用電器類、生活用品類、食品類等 20.分類品牌架構(gòu)兼有()的特性，是兩種品牌架構(gòu)的折中。

A．單一品牌架構(gòu)B．多品牌架構(gòu)C．復(fù)合品牌架構(gòu)D．雙品牌架構(gòu) 判斷題：

21.()單一品牌架構(gòu)中，不是所有的產(chǎn)品都需要采用企業(yè)品牌

22.()復(fù)合品牌架構(gòu)不僅集中了一品一牌的優(yōu)點(diǎn)，而且還有增加宣傳效果 等增勢(shì)作用。

23.()對(duì)于新創(chuàng)辦的小型企業(yè)而言，采取多品牌架構(gòu)既有必要，也有可能。24.()從某種角度上看，分類品牌架構(gòu)更適用于企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.C2.C3.A4.A5.B6.A7.A8.C9.A10.B11.A12.A 13.ABCD14.ABC15.ACD16.BCD17.ABCD18.AD19.ABC20.AB 21.錯(cuò)22.對(duì)23.錯(cuò)24.對(duì)

鑒定點(diǎn)7:品牌在成熟型市場(chǎng)的布局策略X=P89 單選題：

1.屬于鞏固、防御型市場(chǎng)的是()。

A、成長(zhǎng)型市場(chǎng)B、機(jī)會(huì)型市場(chǎng)C、進(jìn)攻性市場(chǎng)D、成熟型市場(chǎng)

2．某品牌在A市的市場(chǎng)占有率為76%，對(duì)于該品牌來說A市屬于()。A、成熟型市場(chǎng)B、成長(zhǎng)型市場(chǎng)C、進(jìn)攻性市場(chǎng)D、機(jī)會(huì)型市場(chǎng) 3．成熟型市場(chǎng)一般采取的布局策略是()。A、梯隊(duì)品牌布局戰(zhàn)術(shù)B、品牌全面布局方式

C、跟隨領(lǐng)先者，采取“游擊戰(zhàn)”式的外延擴(kuò)張D、采取“尖刀型”產(chǎn)品布局戰(zhàn)術(shù)

4．對(duì)于成熟型市場(chǎng)，企業(yè)的主要任務(wù)就是防止競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入或者攪亂，而造成()。A．銷量提升受阻B．銷量下滑C．品牌下降D．利潤(rùn)下降

5．品牌成熟型市場(chǎng)采取防御策略，但必須同時(shí)保持靈敏的()，避免對(duì)手抓住某個(gè)特殊空隙借機(jī)進(jìn)入該市場(chǎng)。A．嗅覺B．反應(yīng)速度C．市場(chǎng)機(jī)制D．攻擊能力 多選題：

6．以下對(duì)成熟型市場(chǎng)的描述不正確的是()。A、區(qū)域市場(chǎng)容量和發(fā)展?jié)摿薮?B、企業(yè)主要依靠尖刀型產(chǎn)品搶占市場(chǎng) C、充分貼近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D、沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以介入的縫隙和空間 7．企業(yè)在成熟型市場(chǎng)的主要任務(wù)是()。

510.品牌成長(zhǎng)型市場(chǎng)中的梯隊(duì)品牌布局中有兩種方式()A．由銷量型產(chǎn)品、利潤(rùn)型產(chǎn)品和戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品組成，其中以銷量型產(chǎn)品為拳頭

B．以集中為核心，加強(qiáng)品牌傳播的系統(tǒng)性、資源投放的集中性、形象展現(xiàn)的統(tǒng)一性 C．以分散為核心，加強(qiáng)品牌傳播的系統(tǒng)性、資源投放的集中性、形象展現(xiàn)的統(tǒng)一性 D．由銷量型產(chǎn)品、利潤(rùn)型產(chǎn)品和戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品組成，其中以利潤(rùn)型產(chǎn)品為拳頭 判斷題：

11.()戰(zhàn)略型產(chǎn)品是最能夠代表品牌形象的產(chǎn)品，是企業(yè)獲取主要利潤(rùn)的產(chǎn)品。12.()梯隊(duì)品牌布局中的戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品，是專門用來打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，阻擊產(chǎn)品一般情況下都不會(huì)以利潤(rùn)為目的。

13.()戰(zhàn)略型產(chǎn)品最能代表品牌形象的產(chǎn)品，往往是該品牌系統(tǒng)產(chǎn)品中的最高檔次產(chǎn)品，價(jià)格很高，用來支撐品牌形象。

【參考答案】：

1.C2.B3.D4.A5.D6.A7.AB8.ABD9.AB10.AB 11.錯(cuò)12.對(duì)13.對(duì)

鑒定點(diǎn)9:品牌在進(jìn)攻型市場(chǎng)的布局策略X=P90 單選題：

1．企業(yè)采用尖刀型產(chǎn)品布局搶占的市場(chǎng)是()。

A、成長(zhǎng)型市場(chǎng)B、機(jī)會(huì)型市場(chǎng)C、進(jìn)攻性市場(chǎng)D、成熟型市場(chǎng)

2．采用“中心造勢(shì)，周邊取量”模式來提高資源的投入效率是()的戰(zhàn)略。A、銷量型產(chǎn)品B、利潤(rùn)型產(chǎn)品C、尖刀型產(chǎn)品D、戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品 3．對(duì)尖刀型產(chǎn)品的布局策略描述正確是()。

A、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔定位B、有效渠道滲透和終端攔截C、注重區(qū)域市場(chǎng)的輻射效應(yīng)D、以上都是 4．品牌布局中的進(jìn)攻型市場(chǎng)指該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有()。A．較大市場(chǎng)增長(zhǎng)率B．較大市場(chǎng)份額C．明顯優(yōu)勢(shì) D．核心競(jìng)爭(zhēng)力

5．品牌在進(jìn)攻型市場(chǎng)要想取得好的成績(jī)，最好采用()。

A、銷量型產(chǎn)品B、利潤(rùn)型產(chǎn)品C、尖刀型產(chǎn)品D、戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品 6．中心造勢(shì)，周邊取量說的是什么效應(yīng)？()。

A．?dāng)U展效應(yīng)B．輻射效應(yīng)C．中心效應(yīng)D．以上均不是 多選題：

7．尖刀型產(chǎn)品無論從()都明顯優(yōu)于或差異化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

A、產(chǎn)品價(jià)格、渠道和終端利潤(rùn)B、包裝工藝C、吸食口味D、功能賣點(diǎn) 8．以下屬于在進(jìn)攻型市場(chǎng)布局方法的是()。

A、在地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化中心區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)作和造勢(shì)，拉動(dòng)周邊受其輻射影響的地區(qū)市場(chǎng) B、利用渠道滲透和終端攔截，切割競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額 C、集中力量進(jìn)行戰(zhàn)略型投入，迅速提升銷量 D、依靠尖刀型產(chǎn)品搶占市場(chǎng)

9．進(jìn)攻型市場(chǎng)中注重區(qū)域市場(chǎng)的輻射效應(yīng)經(jīng)常采用()模式。A．中心造勢(shì)B．周邊取量C．集中策略D．分散策略 判斷題：

10.()尖刀型產(chǎn)品成員無須太多，但在產(chǎn)品價(jià)格、功能賣點(diǎn)等方面要明顯優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

11.()進(jìn)攻型品牌想要進(jìn)入市場(chǎng)最好要依靠利潤(rùn)型產(chǎn)品，該產(chǎn)品需要明顯優(yōu)于或者差異化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。12.()進(jìn)攻型市場(chǎng)，指該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有明顯優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)答題： 13.品牌在進(jìn)攻型市場(chǎng)的布局策略是什么？ 【參考答案】：

1.C2.C3.D4.C5.C6.B7.AB8.ABCD9.AB 10.對(duì)11.錯(cuò)12.對(duì)

7間達(dá)到最大平衡。

A．客戶需求B．市場(chǎng)需求C．消費(fèi)者需求D．需求

6．()是區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的血肉，詳細(xì)描述了各重點(diǎn)骨干品牌的角色地位、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展策略，有利于企業(yè)構(gòu)建系統(tǒng)化、專業(yè)化的品牌培育體系。

A． 品牌規(guī)劃B．品類規(guī)劃C．市場(chǎng)規(guī)劃D．單品規(guī)劃 多選題：

7．區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結(jié)果是符合區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際需求的()和()。A．品類規(guī)劃B．產(chǎn)品規(guī)劃C．品牌規(guī)劃D．市場(chǎng)規(guī)劃

8．商業(yè)企業(yè)編制區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，要在()的基礎(chǔ)上進(jìn)行。A．科學(xué)研究B．深入了解市場(chǎng)C．分析市場(chǎng)D．仔細(xì)推敲 9．區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃主要的影響因素包括()。

A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素B．社會(huì)發(fā)展因素C．行業(yè)發(fā)展因素D．市場(chǎng)發(fā)展因素 10.區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)該從()多個(gè)維度細(xì)分本地消費(fèi)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求的分布結(jié)構(gòu)和潛在需求量，以及這些需求當(dāng)前被滿足的情況。

A．消費(fèi)檔次B．消費(fèi)用途C．消費(fèi)動(dòng)機(jī)D．消費(fèi)理念 判斷題：

11.()商業(yè)企業(yè)編制區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃首先要深入研究卷煙市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，通過不同角度的市場(chǎng)調(diào)查把握經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)特點(diǎn)及變化趨勢(shì)等影響卷煙消費(fèi)的關(guān)鍵因素，為科學(xué)制定規(guī)劃提供依據(jù)。

12.()商業(yè)企業(yè)要在區(qū)域市場(chǎng)有效地開展品牌營(yíng)銷，首先要從戰(zhàn)略層面規(guī)劃起?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.B2.D3.C4.A5.B6.A7.AC8.BC9.ABC10.ABC 11.錯(cuò)12.對(duì)

鑒定點(diǎn)2:制定區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的步驟X=P185 單選題：

1．開展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃中的需求分析是指細(xì)分市場(chǎng)，勾勒出本地市場(chǎng)需求現(xiàn)狀及()。A．發(fā)展?fàn)顩rB．影響因素C．未來發(fā)展方向D．供給狀況

2．開展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃中的品類規(guī)劃是指明確品類角色、品類目標(biāo)及()。A．品類現(xiàn)狀B．品類內(nèi)涵C．品類發(fā)展現(xiàn)狀D．品類寬度

3．開展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃中的品牌規(guī)劃是指明確()及其角色定位和營(yíng)銷策略。A．促銷品牌B．重點(diǎn)品牌C．所有品牌D．現(xiàn)有品牌 多選題：

4．開展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的主要步驟包括()。

A．需求分析B．供給分析C．品類規(guī)劃D．品牌規(guī)劃

5．開展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃步驟中的品類規(guī)劃是指明確()。A．品類角色B．品類目標(biāo)C．品類寬度D．品類結(jié)構(gòu) 判斷題：

6.()開展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃主要包括需求分析、品類規(guī)劃、市場(chǎng)規(guī)劃?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.A2.D3.B4.ACD5.ABC6．錯(cuò)，鑒定點(diǎn)3:區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)需求分析X=P186 單選題：

1．()既是卷煙企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。A．品類的劃分B．品牌的劃分C．客戶的劃分D．市場(chǎng)的劃分 2．根據(jù)消費(fèi)需求的某一因素進(jìn)行品類劃分是()。

A．單一因素劃分法B．綜合因素劃分法C．系列因素劃分法D．主導(dǎo)因素劃分法 3．根據(jù)消費(fèi)需求的兩種或兩種以上因素進(jìn)行品類劃分是()。

A．單一因素劃分法B．綜合因素劃分法C．系列因素劃分法D．主導(dǎo)因素劃分法

9A．市場(chǎng)容量大B．市場(chǎng)價(jià)值高C．市場(chǎng)容量不大D．市場(chǎng)價(jià)值不高 10.卷煙商業(yè)發(fā)展的潛力品類的特征是()。

A．市場(chǎng)容量大B．市場(chǎng)價(jià)值高C．市場(chǎng)容量不大D．市場(chǎng)價(jià)值不高 11.卷煙商業(yè)發(fā)展一般品類的特征是()。

A．市場(chǎng)容量大B．市場(chǎng)價(jià)值高C．市場(chǎng)容量不大D．市場(chǎng)價(jià)值不高 判斷題：

12.()卷煙商業(yè)企業(yè)可以結(jié)合實(shí)際將品類角色分為重點(diǎn)品類、潛力品類、常規(guī)品類、一般品類。13.()市場(chǎng)容量大，市場(chǎng)價(jià)值不夠高的品類，滿足消費(fèi)者需求有著重要意義是潛力品類。14.()市場(chǎng)容量還不夠大，但市場(chǎng)價(jià)值高的品類，是潛力品類?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1.A2.C3.B4.D5.D6.A7.ABCD8.AB9.CD10.BC11.CD 12.對(duì)13.錯(cuò)14.對(duì)

鑒定點(diǎn)5:設(shè)定品類寬度的主要方法X=P192 單選題： 1．“3+X”分類設(shè)定法中的“3”指的是()。

A．在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)常規(guī)品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品。B．在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)常規(guī)品牌規(guī)格作為一般培育單品。C.在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品。D．在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格作為一般培育單品。2．“3+X”分類設(shè)定法中的“X”指的是()。

A．根據(jù)品類角色、市場(chǎng)需求等確定替代品牌規(guī)格配置數(shù)量。B．根據(jù)品類角色、市場(chǎng)需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量。C．根據(jù)品類角色、市場(chǎng)需求等確定潛力品牌規(guī)格配置數(shù)量。D．根據(jù)品類角色、市場(chǎng)需求等確定補(bǔ)充品牌規(guī)格配置數(shù)量。3．“三四規(guī)則”指的是()。

A．在一個(gè)穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中有影響力的競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量絕不會(huì)超過三個(gè)，其中，最大競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額又不會(huì)超過最小者的四倍。

B．在一個(gè)穩(wěn)定的壟斷性市場(chǎng)中，最大競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額不會(huì)超過最小者的三倍，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中有影響力的競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量絕不會(huì)超過四個(gè)。

C．在一個(gè)穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，最大競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額不會(huì)超過最小者的三倍，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中有影響力的競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量絕不會(huì)超過四個(gè)。

D．在一個(gè)穩(wěn)定的壟斷性市場(chǎng)中，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中有影響力的競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量絕不會(huì)超過三個(gè)，其中，最大競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額又不會(huì)超過最小者的四倍。

4．“3+X”分類設(shè)定法中的X取值范圍是多少？()。A.0-3B.0-5C.1-9D.0-10 5．品類寬度由()決定，而每一品類的單品選擇，根據(jù)市場(chǎng)需求來確定。A．公司決策層B．市場(chǎng)C．公司領(lǐng)導(dǎo)層D．工業(yè)企業(yè)

6．()具有一定的嚴(yán)肅性，經(jīng)確定后，非經(jīng)規(guī)定程序，不可隨意更改。A．品類寬度B．品類長(zhǎng)度C．品類深度D．品類相關(guān)度 多選題：

7．關(guān)于“3+X”分類設(shè)定法，以下描述錯(cuò)誤的是()。

A．在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品，其選擇以品牌評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù) B．在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品，其選擇以服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù) C．從發(fā)展趨勢(shì)來看，重點(diǎn)品類、潛力品類的品牌規(guī)格組合數(shù)量應(yīng)為消費(fèi)者提供更多選擇 D．常規(guī)品類、一般品類的品牌規(guī)格組合數(shù)量應(yīng)為消費(fèi)者提供更多選擇 8．“3+X”分類設(shè)定法中的“X”即()。

A．根據(jù)品類角色、市場(chǎng)需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量

1A．2-3個(gè)B．1-2個(gè)C．2-5個(gè)D．3個(gè)以上

6．()一般由1-3個(gè)品牌構(gòu)成，占到同品類70%以上的市場(chǎng)份額。A．主銷品牌B．新品牌C．以往品牌D．待淘汰品牌 多選題：

7．合理的商品組合結(jié)構(gòu)應(yīng)包括()。

A、主銷品牌B、替代品牌C、待培育品牌D、新品牌 8．商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位是為了()。

A、保障企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全B、提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平

C、避免主銷貨源發(fā)生短缺時(shí)，可及時(shí)通過替代品牌、新品牌來保障市場(chǎng)供應(yīng) D、保障零售戶盈利水平

9．合理的商品組合結(jié)構(gòu)包含()A．主銷品牌B．替代品牌C．新品牌D．待淘汰品牌

10.商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位，避免主銷貨源發(fā)生短缺時(shí)，可及時(shí)通過()來 保障市場(chǎng)供應(yīng)，從而避免企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全。

A．主銷品牌B．替代品牌C．新品牌D．待淘汰品牌 判斷題：

11.()新品牌是因?yàn)楣?yīng)品牌個(gè)數(shù)不能滿足市場(chǎng)需求而引入，需要經(jīng)歷較長(zhǎng)的培養(yǎng)周期，各品類一年引入2-3個(gè)比較合適。

12.()替代品牌是在主銷品牌衰退過程中重點(diǎn)培育的品牌，與主銷品牌個(gè)數(shù)一致。13.()待淘汰品牌是已確定為不適應(yīng)市場(chǎng)需求擬退出的品牌，只是考慮到 存在少數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣購(gòu)買該品牌，需要一定時(shí)間培養(yǎng)新品牌的口味。14.()新品牌一般由1-3個(gè)品牌構(gòu)成，占到同品類70%以上的市場(chǎng)份額。【參考答案】：

1.C2.C3.B4.A5.B6.A7.ABD8.AC9.ABCD10.BC 11.錯(cuò)12.對(duì)13.對(duì)14.錯(cuò)

鑒定點(diǎn)7:確定重點(diǎn)品牌／規(guī)格的方法X=P194 單選題：

1．在工商協(xié)同品牌評(píng)價(jià)法中，不屬于品牌市場(chǎng)表現(xiàn)的二級(jí)指標(biāo)有()。A、零售客戶評(píng)價(jià)B、營(yíng)銷行為規(guī)范C、商業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)D、消費(fèi)者評(píng)價(jià) 2．在工商協(xié)同品牌評(píng)價(jià)法中，以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者評(píng)價(jià)指標(biāo)()。A、品牌認(rèn)知度B、產(chǎn)品吸味C、品牌經(jīng)常購(gòu)買率D、價(jià)格波動(dòng)狀況 3．在工商協(xié)同品牌評(píng)價(jià)法中，屬于品牌保障能力指標(biāo)的是()。

A、營(yíng)銷人員能力與水平B、產(chǎn)品質(zhì)量C、產(chǎn)品動(dòng)銷率D、品牌忠誠(chéng)度

4．“四維立體式”品牌評(píng)價(jià)體系，即從行業(yè)發(fā)展、()、工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)自身四個(gè)維度進(jìn)行品牌評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)品牌更準(zhǔn)確的定位。

A、市場(chǎng)需求B、企業(yè)目標(biāo)C、客戶需求D、市場(chǎng)表現(xiàn)

5．在“四維立體式”品牌評(píng)價(jià)法中，以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)企業(yè)維度()。A、銷量B、市場(chǎng)占有率C、貢獻(xiàn)度D、庫(kù)存水平

6．在“四維立體式”品牌評(píng)價(jià)法中，以下哪項(xiàng)不屬于工業(yè)企業(yè)維度()。

A、工業(yè)對(duì)該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃B、品牌發(fā)展戰(zhàn)略C、發(fā)展?jié)摿、品牌保障能力 7．品牌評(píng)價(jià)結(jié)束后，品牌管理部門根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果形成()，提交工商雙方營(yíng)銷中心。A．市場(chǎng)分析報(bào)告B．品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告C．品評(píng)調(diào)研報(bào)告D．品評(píng)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

8．品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告中的品牌評(píng)價(jià)概述包括品牌評(píng)價(jià)的目的、()、品牌評(píng)價(jià)的時(shí)期、組織及人員構(gòu)成。A．品牌評(píng)價(jià)的內(nèi)容B．品牌評(píng)價(jià)的方法C．品牌評(píng)價(jià)的范圍D．品牌評(píng)價(jià)的時(shí)間 9．品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告中的品牌評(píng)價(jià)詳細(xì)分析不包括()。

A．品牌銷售表現(xiàn)分析B．品牌保障能力分析C．品牌消費(fèi)者評(píng)價(jià)分析D．品牌利潤(rùn)表現(xiàn)分析 多選題：

3單選題：

1． 客戶價(jià)值分為()和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。

A．現(xiàn)實(shí)價(jià)值B．當(dāng)前價(jià)值C．現(xiàn)有價(jià)值D．目前價(jià)值 2．客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和()兩個(gè)方面。

A．以前價(jià)值B．未來價(jià)值C．潛在價(jià)值D．實(shí)際價(jià)值

3．客戶()是企業(yè)采取某些方式改變客戶行為，預(yù)期未來可能產(chǎn)生的客戶價(jià)值。A．未來價(jià)值B．實(shí)際價(jià)值C．潛在價(jià)值D．當(dāng)前價(jià)值

4．當(dāng)前客戶價(jià)值評(píng)估中的客戶貢獻(xiàn)度有三大指標(biāo)，分別是()銷量和服務(wù)成本。A．利潤(rùn)B．自發(fā)性C．銷售成本D．收益

5．當(dāng)前客戶價(jià)值評(píng)估中的客戶支持度是指零售客戶對(duì)煙草公司各項(xiàng)工作的支持和配合情況，體現(xiàn)了其作為零售渠道商是否很好發(fā)揮了()。

A．功能價(jià)值B．品牌價(jià)值C．終端價(jià)值D．渠道價(jià) 值

6．當(dāng)前客戶價(jià)值評(píng)估中的客戶信用度是指通過預(yù)測(cè)未來()的途徑間接反映企業(yè)對(duì)該客戶未來潛在價(jià)值的評(píng)價(jià)。

A．客戶信用B．交易風(fēng)險(xiǎn)C．客戶誠(chéng)信D．客戶風(fēng)險(xiǎn) 多選題：

7．對(duì)當(dāng)前客戶價(jià)值的評(píng)估可以從客戶()等多個(gè)方面來評(píng)價(jià)。A．貢獻(xiàn)度B．支持度C．信用度D．配合度

8．以下哪些方面影響著零售客戶的經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)()。

A．零售客戶的經(jīng)營(yíng)技能B．零售客戶所處商圈的成熟度 C．零售客戶的業(yè)態(tài)的變化D．零售客戶的規(guī)模的變化 9．客戶潛在價(jià)值評(píng)估可以從客戶()方面評(píng)價(jià)。A．影響力B．成長(zhǎng)度C．未來收益D．未來利潤(rùn) 10.客戶價(jià)值可以從()方面體現(xiàn)出來。

A．前期價(jià)值B．當(dāng)前價(jià)值C．潛在價(jià)值D．利潤(rùn) 判斷題：

11.()客戶貢獻(xiàn)度的三大方面指標(biāo)是利潤(rùn)、銷量、成本。

12.()客戶當(dāng)前價(jià)值是影響企業(yè)是否繼續(xù)投資于該客戶關(guān)系的重要因素之一。

13.()客戶潛在價(jià)值中的成長(zhǎng)度因素是指零售客戶自身的盈利能力、經(jīng)營(yíng)能力以及預(yù)期未來的發(fā)展情況。【參考答案】：

1.B2.C3.C4.A5.D6.B7.ABC8.ABCD9.AB10.BC11.錯(cuò)12.錯(cuò)13.對(duì) 鑒定點(diǎn)2:基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略X=P52

單選題：

1．公司應(yīng)該把重要資源投入到保持和發(fā)展()的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。A．問題客戶B．價(jià)值客戶C．潛在價(jià)值客戶D．低價(jià)值客戶 2．對(duì)()，公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。

A．-般客戶B．次價(jià)值客戶C．潛在價(jià)值客戶D．低價(jià)值客戶

3．公司應(yīng)保證在次價(jià)值客戶身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其()。A．貢獻(xiàn)程度B．滿意程度C．合作程度D．持久程度

4．公司應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或潛在價(jià)值客戶，否則要采取改變或放棄的策略屬于()。

A．-般客戶B．次價(jià)值客戶C．潛在價(jià)值客戶D．低價(jià)值客戶 5．次價(jià)值客戶的特征是()。

A．當(dāng)前價(jià)值比較高，潛在價(jià)值比較高B．當(dāng)前價(jià)值比較高，潛在價(jià)值比較低 C．當(dāng)前價(jià)值比較低，潛在價(jià)值比較高D．當(dāng)前價(jià)值比較低，潛在價(jià)值比較低

5【參考答案】：

1.A2.B3.B4.B5.B6.A7.AD8.BD9.AB10.錯(cuò)11.錯(cuò)12.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)4:明確客戶服務(wù)界面X=P79

單選題：

1．()是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

A、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)B、明確客戶服務(wù)界面C、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)D、服務(wù)流程設(shè)計(jì) 2．()是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體。

A、客戶B、企業(yè)管理人員C、一線營(yíng)銷人員D、電子化服務(wù) 3．()是目前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)。

A、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)B、電子化服務(wù)界面C、一線人員直接服務(wù)D、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 4．()是服務(wù)的重要界面智業(yè)，比客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員的直接服務(wù)更容易被接受。

A、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)B、電子化服務(wù)界面C、一線人員直接服務(wù)D、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 多選題：

5．通過電子化的服務(wù)提供，帶來的重要意義包括()。A、優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈B、加強(qiáng)了客戶間的交流傳遞 C、提升工作效率和效益D、明確客戶服務(wù)界面 6．以下描述不正確的有()。

A、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)是目前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn) B、服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面 C、確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

D、電子化服務(wù)是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體

7．煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般分為三種()。A．由一線人員直接提供的服務(wù)B．客戶之間的交互服務(wù)平臺(tái) C．電子化服務(wù)界面功能化服務(wù)界面

8．目前煙草公司商業(yè)企業(yè)的一線人員由()等構(gòu)成。A．電訪員B．客戶經(jīng)理C．電話訂貨員送貨員 判斷題：

9．()由成功的零售客戶親自講授店鋪經(jīng)營(yíng)技巧是屬于客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)的范疇。10.()股務(wù)界面是面向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶間接接觸的界面，是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。

【參考答案】：

1.B2.C3.B4.A5.AC6.AD7.ABC8.BCD9．對(duì)10.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)5:服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)X-P79 單選題：

1．在做服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)時(shí)著重需要考慮的因素是()。A、客戶價(jià)值B、服務(wù)項(xiàng)目C、投入成本D、客戶需求

2．既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的()服務(wù)提高客戶滿意度。A、基本型B、期望型C、針對(duì)性D、驚喜型

3．不要為了向高價(jià)值客戶提供更多服務(wù)，就向客戶提供一些不需要的()。A、基本服務(wù)B、過剩服務(wù)C、客尸服務(wù)D、期望服務(wù)

4．在具體的每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，則著重了解()，根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。

A、客戶特點(diǎn)B、客戶需求C、客戶業(yè)態(tài)D、客戶規(guī)模

5．菜市煙草公司在開展“網(wǎng)上輔助訂貨”服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)()對(duì)客戶需求進(jìn)行了細(xì)分，并制定了針對(duì)性的服務(wù)措施。

A、客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境B、客戶訂貨行為C、客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力D、客戶的配合情況

7A、描繪服務(wù)過程B、尋找峰、終時(shí)刻

C、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)D、細(xì)化峰、終時(shí)刻客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程 6．峰終定律的應(yīng)用步驟不正確的是()。A、①描繪服務(wù)過程②細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程③尋找峰、終時(shí)刻 B、①細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程②尋找峰、終時(shí)刻③描繪服務(wù)過程 C、①尋找峰、終時(shí)刻②細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求．優(yōu)化服務(wù)流程③描繪服務(wù)過程 D、①描繪服務(wù)過程②尋找峰、終時(shí)刻③細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程 判斷題：

7．()服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的客戶感受和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。

8．()根據(jù)峰終定律，客戶在接受服務(wù)過程中峰、終時(shí)刻的感受對(duì)本次服務(wù)的滿意度沒有太大影響?！緟⒖即鸢浮浚?/p>

1．C2．B3．D4．AB5．ABD6．ABC7．錯(cuò)8．錯(cuò) 鑒定點(diǎn)7:服務(wù)藍(lán)圖X-P83 單選題：

1．對(duì)峰終定律進(jìn)一步細(xì)化的是()。

A、服務(wù)設(shè)計(jì)B、服務(wù)工具C、服務(wù)過程D、服務(wù)藍(lán)圖 2．與峰終定律一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是()。

A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)B、描繪客戶服務(wù)過程C、優(yōu)化服務(wù)流程D、縱向的內(nèi)部協(xié)作 3．服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是()。A、由客戶向前臺(tái)一后臺(tái)一支持層層描繪的過程 B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺(tái)多個(gè)崗位 C、描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖

D、通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、探索性研究找到服務(wù)過程的全景圖

4．用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線是()。

A、外部互動(dòng)分界線B、可視分界線C、內(nèi)部互動(dòng)分界線D、中間分界線 5．服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的開端是()。

A、客戶需求B、客戶行為C、服務(wù)內(nèi)容D、支持活動(dòng) 6．服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)是()。

A、客戶行為B、客戶環(huán)節(jié)C、客戶需求D、客戶特征 7．制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向()層層描繪的過程。

A．前臺(tái)一中臺(tái)一后臺(tái)B．前臺(tái)一中臺(tái)一支持C．前臺(tái)一后臺(tái)一支持D．中臺(tái)一后臺(tái)一支持 8．服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的()。A．全過程B．基本過程C．部分過程D．所有過程 9．服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是()，并明確核心需求。A．針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)B．分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求

C．進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作D．根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為 多選題：

10.下列不屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺(tái)服務(wù)的是()。

A、貨源采購(gòu)與分配B、有形展示C、服務(wù)設(shè)計(jì)D、服務(wù)行為 11.服務(wù)藍(lán)圖包括()。

A、橫向的客戶服務(wù)過程B、客戶拜訪的服務(wù)過程C、客戶體驗(yàn)流程D、縱向的內(nèi)部協(xié)作 12.下列哪幾條是屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分解線()。

A、外部互動(dòng)分界線B、可視分界線C、無形分界線D、內(nèi)部互動(dòng)分界線 13.下列屬于客戶行為的是()。

A、客戶需求B、客戶訂貨C、客戶拜訪D、客戶收貨 14.下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有()。

A．描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

9反饋個(gè)服務(wù)制定或指導(dǎo)人員，隨后進(jìn)行調(diào)整。

A．過程節(jié)點(diǎn)B．流程節(jié)點(diǎn)C．參數(shù)值D．參數(shù)指標(biāo) 15.卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場(chǎng)主要有()。

A．零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)B．電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)C．送貨現(xiàn)場(chǎng)D．網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng) 16.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有()。

A． 觀察法B．詢問法C．實(shí)驗(yàn)法D．座談法

17.客戶詢問是通過詢問的方式向被調(diào)查者了解服務(wù)信息的一種方法，具體有：()。A．面談?wù){(diào)查B．留置調(diào)查C．電話調(diào)查D．其他調(diào)查方式 18.電話調(diào)查方法優(yōu)點(diǎn)是()。

A．調(diào)查的空間范圍大B．節(jié)省調(diào)查時(shí)間C．取得調(diào)查結(jié)果快D．可節(jié)省費(fèi)用支出 19.系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如()等。A．從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)情況B．從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況 C．查閱客戶經(jīng)理曰志D．電話訂貨員的文書作業(yè)

20.客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進(jìn)行記錄，為之后對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)測(cè)評(píng)估提供信息支撐，這是()的信息收集方法。

A．最詳細(xì)B．最基礎(chǔ)C．最原始D．最有效 判斷題：

21.()服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過程追蹤和結(jié)果檢查兩種方式。

22.()觀察法的局限性在于難以觀察到?jīng)Q定外部反映的內(nèi)在因素。

23.()網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有簡(jiǎn)單、快捷、成本低等優(yōu)勢(shì)，但沒有人員直接和零售客戶交流，不利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評(píng)價(jià)。

24.()系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的文書作業(yè)等。

【參考答案】：

1.D2.C3.B4.B5.A6.C7.A8.A9.B10.D11.C12.D13.ABCD14.BD15.ABD 16.ABC17.ABCD18.BCD19.BCD20.AB21.鐠22.對(duì)23.錯(cuò)24.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)2:卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)X-P232 單選題：

1．服務(wù)質(zhì)量()取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)。A．最后B．最先C．最終D．最初

2．服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的()。A．服務(wù)評(píng)價(jià)B．服務(wù)感受C．服務(wù)測(cè)評(píng)D．服務(wù)反饋 3．卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的()。A．模型框架B．基礎(chǔ)框架C．測(cè)評(píng)模型D．基本框架

4．主要解決滿意度測(cè)評(píng)過程中我們所關(guān)注的是什么項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能出現(xiàn)什么潛在問題是()。A．問題定義B．定性研究C．定量研究及其實(shí)施步驟D．成果利用

5．可以通過與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過程中，什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶來說是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等，是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟的()。

A．問題定義B．定性研究C．定量研究及其實(shí)施步驟D．成果利用 6．成果利用通過()調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。A．定性B．定量C．以上都是D．以上都不對(duì) 多選題：

7．卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容運(yùn)用模型設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容和問卷題目可以確保問卷結(jié)構(gòu)的()。A．嚴(yán)謹(jǐn)性B．適用性C．完整性D．科學(xué)性 8．在評(píng)估指標(biāo)方面，客戶滿意評(píng)價(jià)／服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERvoUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即()個(gè)性化關(guān)懷和響虛性五個(gè)方面。

A．可靠性B．確實(shí)性C．無形性D．有形性

1D、各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿 10.進(jìn)行投訴案例分析的目的是()。

A、有助于我們弄清事情發(fā)生的經(jīng)過，深入了解問題的根源，從而為解決問題提出最直接的解決方案 B、有助于我們弄清事情發(fā)生的原因，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提出最直接的解決方案 C、有助于我們還原事情的發(fā)展原因，深入了解問題的根源，從而為解決問題提供最直接的信息支持 D、有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持 11.進(jìn)行投訴案例分析應(yīng)包括的主要步驟()。A、選擇所要分析的案例B、還原事情過程 C、分析案例并提出解決對(duì)策D、以上都是

12.客戶經(jīng)理小張?jiān)谧咴L客戶時(shí)與客戶小王談到陳列問題時(shí)，直接說出了“哪有你這樣亂擺的？”這樣的言語(yǔ)傷害了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源是客戶經(jīng)理的談話技巧出了問題。以上案例反映的是投訴案例分析中的那個(gè)步驟()。

A、選擇所要分析的案例B、還原事情過程C、分析案例D、提出解決對(duì)策 多選題：

13.投訴可以從總零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以從()角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。A．分片區(qū)按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)B．分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

C．分商圈類型按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D．分訂貨方式按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 14.投訴可以從總零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以從()角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。A．分不同客戶特殊行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)B．分經(jīng)營(yíng)規(guī)模按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì) C．分商圈類型按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D．分訂貨方式按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 15.重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的()比較差。

A．投訴處理流程B．反應(yīng)及時(shí)性C．投訴重視情度D．投訴水平16.重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴()造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴，它反映企業(yè)處理投訴的能力。

A．跟蹤B．處理不及時(shí)C．進(jìn)行答復(fù)D．因其他原因 17.卷煙零售客戶投訴的產(chǎn)生一般來源于()。A、卷煙產(chǎn)品B、卷煙價(jià)格C、服務(wù)D、配送速度

18.卷煙零售客戶投訴集中度分析可以改變以往分不滿處理投訴的情況，將投訴集中起來，便與()。A、記錄B、分析C、總結(jié)原因D、提出解決方案 19.選擇要分析的投訴案例應(yīng)()。

A、通過投訴集中度分析得出各服務(wù)項(xiàng)目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項(xiàng)目中抽取投訴事件

B、可以采用隨機(jī)抽查或找具有代表性的典型投訴為案例 C、對(duì)重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進(jìn)行案例分析，找出根源

D、通過聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)20.在分析投訴案例時(shí)應(yīng)()。

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn) B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當(dāng)做法 C、找出問題，并挖掘問題的根源 D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn) 判斷題：

21.()如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴2次，計(jì)算投訴零售戶數(shù)時(shí)算2 22.()重復(fù)投訴率主要反映的是遭受客戶重復(fù)投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例。

23.()卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如適銷對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況。（還有一種情況）

24.()對(duì)被選中的投訴案例作出深刻而有意義的分析，有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的解決方案。

3【參考答案】：

1.D2.C3.A4.D5.A6.B7.ABCD8.ABCD9.ABC10.錯(cuò)11.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)5:服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容X-P244 單選題

1．對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析時(shí)，一般來說，是根據(jù)對(duì)比分析法，通過與服務(wù)設(shè)定之初企業(yè)選定的()進(jìn)行對(duì)比來實(shí)現(xiàn)。

A、任務(wù)B、目標(biāo)C、目標(biāo)值D、計(jì)劃

2．通過服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果以及專項(xiàng)服務(wù)評(píng)估了解客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，包括()和客戶評(píng)價(jià)基本情況等。A、客戶滿意度B、客戶美譽(yù)度C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶支持度 3．進(jìn)行客戶投訴分析時(shí)，一般而言()。

A、高投訴率代表已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)B、高滿意度代表未達(dá)成服務(wù)目標(biāo) C、低滿意度代表已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)D、低投訴率代表已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

4．選擇服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果為依據(jù)，是將監(jiān)測(cè)檢查的結(jié)果與事先設(shè)定或計(jì)劃的()進(jìn)行對(duì)比，查看是否存在偏差。A．目標(biāo)B．結(jié)果C．目標(biāo)值D．結(jié)果值

5．服務(wù)評(píng)估中的服務(wù)薄弱點(diǎn)也可以通過()直接獲得。

A．投訴指標(biāo)率B．客戶投訴率C．客戶投訴分析D．投訴結(jié)果

6．卷煙企業(yè)可以結(jié)合()進(jìn)行比較分析，從而可以掌握一段時(shí)期內(nèi)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。A．市場(chǎng)反應(yīng)B．歷史滿意度C．當(dāng)期滿意度D．預(yù)測(cè)滿意度 多選題

7．服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)包括()。

A、對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 C、對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析尋找服務(wù)薄弱點(diǎn) 8．未達(dá)成目標(biāo)的原因大體可分為()。

A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨锽、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷 C、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高D、企業(yè)員工素質(zhì)較低 9．尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)包括()。

A．滿意度項(xiàng)目分析B．客戶投訴分析C．對(duì)標(biāo)分析D．客戶滿意分析 10.了解服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成主要通過()達(dá)成。

A．針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)B．日常的服務(wù)監(jiān)測(cè)情況 C．針對(duì)服務(wù)監(jiān)測(cè)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)D．日常的服務(wù)目標(biāo)情況 判斷題

11.()滿意度呈上升趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的，但是不能根據(jù)上升幅度可以判斷改善程度。

12．()針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)通常選擇客戶投訴率作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容。13．()服務(wù)滿意度薄弱點(diǎn)可以通過客戶投訴分析和滿意度項(xiàng)目分析得到。簡(jiǎn)答題：

14．服務(wù)評(píng)估分析的重點(diǎn)是什么？ 【參考答案】：

1.C2.A3.D4.B5.B6.B7.ABCD8.ABC9.ABC10.AB11.錯(cuò)12.錯(cuò)13.錯(cuò) 14.參考答案：重點(diǎn)知識(shí)里有，容易出簡(jiǎn)答題。鑒定點(diǎn)6:服務(wù)追溯與反饋Y=P249 單選題：

1．服務(wù)追溯是指()。

A、對(duì)服務(wù)結(jié)果所體現(xiàn)的問題進(jìn)行追溯B、對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問題進(jìn)行追溯 C、對(duì)服務(wù)反饋所體現(xiàn)的問題進(jìn)行追溯D、對(duì)服務(wù)檢測(cè)所體現(xiàn)的問題進(jìn)行追溯 2．對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問題進(jìn)行追溯的是()。

5單選題：

1．服務(wù)流程優(yōu)化可以提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增強(qiáng)公司的()。A、業(yè)務(wù)調(diào)控能力B、服務(wù)目標(biāo)期望C、整體競(jìng)爭(zhēng)水平D、資源利用效率 2．服務(wù)流程優(yōu)化的第一個(gè)步驟是()。

A、業(yè)務(wù)沆程優(yōu)化B、現(xiàn)狀調(diào)研診斷C、提出優(yōu)化目標(biāo)D、搜集客戶數(shù)據(jù) 3．以下描述不正確的是()。

A、服務(wù)流程優(yōu)化可以提高工作效率 B、服務(wù)流程優(yōu)化可以降低運(yùn)營(yíng)成本

C、服務(wù)流程優(yōu)化可以有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力 D、服務(wù)流程優(yōu)化可以使得服務(wù)趨于合理化

4．通過服務(wù)流程優(yōu)化，可以形成完整的服務(wù)信息鏈，也是為客戶提供有效服務(wù)，提高()的重要途徑。A．客戶價(jià)值B．客戶感知C．客戶滿意度D．客戶評(píng)分

5．業(yè)務(wù)流程優(yōu)化具體的服務(wù)流程優(yōu)化的思路是首先是總結(jié)企業(yè)服務(wù)的()。A．對(duì)象體系B．指標(biāo)體系C．業(yè)務(wù)體系D．功能體系 多選題：

6．服務(wù)流程優(yōu)化的方法有()。

A、系統(tǒng)化改造法B、實(shí)驗(yàn)法C、結(jié)果導(dǎo)向法D、全新設(shè)計(jì)法 7．服務(wù)流程優(yōu)化的步驟有()。

A、搜集相關(guān)數(shù)據(jù)B、現(xiàn)狀調(diào)研診斷C、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化D、構(gòu)建服務(wù)信息鏈 8．流程優(yōu)化可以()的種種優(yōu)勢(shì)。A．提高工作效率B．降低運(yùn)營(yíng)成本

C．增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力D．增強(qiáng)滿意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 判斷題：

9.()客戶導(dǎo)向服務(wù)體系是為了提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。

10．()業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是，深入了解企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問題以及服務(wù)現(xiàn)狀，使得服務(wù)存在可調(diào)控的范圍之內(nèi)。

【參考答案】：1.A2.B3.D4.B5.D6.AD7.BC8.ABC9．錯(cuò)10.錯(cuò) 鑒定點(diǎn)9:建立內(nèi)部考核體系X=P253 單選題：1．績(jī)效考核體系應(yīng)以()為起點(diǎn)。

A、客戶經(jīng)理B、市場(chǎng)經(jīng)理C、品牌經(jīng)理D、客戶

2．在當(dāng)今客戶需求多樣化的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求企業(yè)必須開發(fā)出合適的績(jī)效評(píng)估方法，盡量()。A、最大化評(píng)估時(shí)間、最小化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)B、最小化評(píng)估時(shí)間、最大化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) C、最小化評(píng)估經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、最大化改進(jìn)時(shí)間D，最大化評(píng)估經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、最小化改進(jìn)時(shí)間 3．評(píng)估指標(biāo)應(yīng)與組織的總目標(biāo)及()有機(jī)相連。A、客戶B、管理者C、每一個(gè)人D、客戶經(jīng)理

4．上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系要求是零售終端的每一項(xiàng)工作做到定人、定崗、定標(biāo)準(zhǔn)、定()、定獎(jiǎng)懲辦法。A．定完成時(shí)間B．定步驟C．定服務(wù)層級(jí)D．以上都是

5．在客戶導(dǎo)向考核體系中，公司看待問題必須跨職能，深入到經(jīng)營(yíng)過程，應(yīng)該用基于()的匯報(bào)來取代基于部門的匯報(bào)。

A．跨部門小組B．跨職能小組C．跨級(jí)別小組D．跨區(qū)域小組 多選題：

6．以下哪些是以客戶為起點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)該具有的特征()。

A、在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素B、在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn) C、對(duì)業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋D、幫助完成跨職能整合 7．以下哪些適合作為追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素所選的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)()。A、客戶的配合度B、質(zhì)量的一致性C、送貨的及時(shí)性D、資金占用情況

判斷題：8．()考核不僅僅是為了評(píng)價(jià)結(jié)果，更重要的是要面向未來工作提升，因此在服務(wù)考核體系設(shè)計(jì)過

7C．優(yōu)化業(yè)務(wù)流程D．完善組織制度規(guī)范 9．卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則有()A．以客戶為中心B．組織效率優(yōu)先C．管理幅度適宜D．扁平化結(jié)構(gòu)

10.崗位設(shè)置完善指的是堅(jiān)持以客戶為中心，需要依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為()等業(yè)務(wù)單元。A．銷售B．經(jīng)營(yíng)C．客服D．管理

判斷題11.()管理深度是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理者所能直接管理或控制的下級(jí)（）的數(shù)目。12.()客戶價(jià)值導(dǎo)向指的是以零售客戶為導(dǎo)向，組織公司的經(jīng)營(yíng)與管理，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷策略。

13.()組織效率優(yōu)先指從完善組織機(jī)構(gòu)、完善部門（）設(shè)置、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善組織制度規(guī)范四個(gè)方面來提升組織效率。

【參考答案】：

1.A2.A3.A4.B5.B6.A7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC11.錯(cuò)12.錯(cuò)13.對(duì) 鑒定點(diǎn)2:職能型組織X=P74

單選題：

1．以工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)來組織部門分工，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略下基于工作職能的形式屬于()組織。A．職能型組織B．地區(qū)型組織C．產(chǎn)品或品牌管理型組織D．市場(chǎng)型組織

2．職能型組織是以工作()作為部門劃分的依據(jù)。A．方法和技能B．方法C．技能D．以上都不是 3．職能型組織是企業(yè)()下基于工作職能的形式。A．發(fā)展戰(zhàn)略B．發(fā)展規(guī)劃C．發(fā)展戰(zhàn)術(shù)D．發(fā)展規(guī)模 4．下列哪項(xiàng)不是職能型組織的優(yōu)點(diǎn)的是()。A．權(quán)責(zé)清晰B．結(jié)構(gòu)垂直

C．對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈敏D．實(shí)現(xiàn)較好的工作控制 5．職能型組織的管理權(quán)()。

A．松散B．集中C．高度集中D．垂直集中 多選題：

6．職能型組織的優(yōu)點(diǎn)是()。

A． 制度程序職責(zé)規(guī)范B．權(quán)責(zé)清晰C．結(jié)構(gòu)垂直D．管理權(quán)高度集中 7．職能型組織的缺點(diǎn)是()。

A．部門自成體系B．橫向信息閉塞C．協(xié)調(diào)難度大D．管理成本較高 判斷題：

8．()事業(yè)型組織是以工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)來組織部門分工的職能形式。9．()職能型組織有利于培養(yǎng)綜合管理人才。簡(jiǎn)答題：

10.什么是職能型組織？ 【參考答案】：

1.A2.A3.A4.C5.C6.ABCD7.ABCD8．錯(cuò)9．錯(cuò)

10.職能型組織是一般最企業(yè)最常見的營(yíng)銷組織，是以工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)來組織部門分工，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略下基于工作職能的形式。

鑒定點(diǎn)3:地區(qū)型組織X-P75

單選題：

1．在全國(guó)范圍內(nèi)行銷的企業(yè)往往按()組織營(yíng)銷人員。

A．職能型組織B．地區(qū)型組織C．產(chǎn)品或品牌管理型組織D．市場(chǎng)型組織

2．地區(qū)型組織從全國(guó)經(jīng)理依次到地區(qū)經(jīng)理，其所管轄的下屬人員的數(shù)目，即()逐級(jí)增加。A． 管理幅度B．管理寬度C．管理深度D．管理廣度