第一篇：工商銀行晉中分行 提升大堂經(jīng)理綜合素質

工商銀行晉中分行 提升大堂經(jīng)理綜合素質

2010年7月9日 11點10分

來源：中國金融網(wǎng)

作者：王軍

為了提高大堂經(jīng)理的業(yè)務素質和服務技能，晉中分行于7月8日舉辦了全轄大堂經(jīng)理培訓班。培訓班圍繞新形勢和業(yè)務發(fā)展的需求，以創(chuàng)新的培訓理念和培訓模式，對現(xiàn)有的大堂經(jīng)理和擬轉崗的人員進行了培訓和考試認證，為進一步提升大堂經(jīng)理綜合素質，提高網(wǎng)點的核心競爭力奠定了基礎。

一、領導重視，確定培訓方案。市分行黨委十分重視大堂經(jīng)理隊伍的建設，從年初就安排了大堂經(jīng)理培訓計劃，并在培訓課程設計上進行了指導。要求培訓要緊緊圍繞上級行新業(yè)務要求，結合實際工作需要，特別針對大堂經(jīng)理對于全行服務品質提升的重要性，要求培訓要增設包括服務態(tài)度、服務語言、服務動作、服務儀態(tài)和服務方式等服務方面的內容，及時更新充實培訓課件，以提高大堂經(jīng)理實際工作能力，更好地發(fā)揮他們在產(chǎn)品營銷和客戶維護中的主力作用。

二、認真篩選，足額選配到位。根據(jù)上級行規(guī)定，市分行優(yōu)先保證所有網(wǎng)點足額配齊大堂經(jīng)理，所有網(wǎng)點大堂經(jīng)理全部實行AB角輪班制度。在選配大堂經(jīng)理時，對通過多個崗位鍛煉且同時具有前、后臺工作經(jīng)歷的擇優(yōu)選配，保證將愛崗敬業(yè)、責任心強、業(yè)務素質全面、溝通協(xié)調能力較好、有親和力的員工安排到大堂經(jīng)理崗位。全轄36個網(wǎng)點共配備專職大堂經(jīng)理61名，兼職大堂經(jīng)理30名，全部持有上崗資格證。其中在11個理財中心配備了具有AFP、CFP資格的13名專（兼）職大堂經(jīng)理。

三、加強培訓，提高綜合素質。市分行有針對性地對大堂經(jīng)理職責、任務、工作內容；客戶接待禮儀；電子銀行知識；銀行卡業(yè)務知識；結算產(chǎn)品知識；理財技能初步等方面知識進行了培訓，灌輸我行各種產(chǎn)品特點、優(yōu)點、操作流程和營銷技巧，使大堂經(jīng)理具備了從事營銷和維護客戶最基本的素質。今后還將從提高大堂經(jīng)理的工作技能、應變能力、操作水平、服務水平等方面進行培訓，提高全轄大堂經(jīng)理的自身修養(yǎng)，全面提高大堂經(jīng)理隊伍的綜合素質。

四、明確職責，回歸服務職能。大堂經(jīng)理作為銀行與客戶建立關系的第一道環(huán)節(jié)，有迎送客戶、引導分流、營銷推薦、維持秩序、協(xié)調訴求處理、解決問題等眾多職能，是網(wǎng)點做好客戶服務的焦點與核心。因此，要提高網(wǎng)點大堂經(jīng)理在客戶識別、推介、自助機具管理、投訴處理等方面的認識及其發(fā)揮的作用，要加大對其服務職責的管理與考核，積極執(zhí)行客戶標準化服務流程的要求，引導大堂經(jīng)理實現(xiàn)服務職能回歸，全力以赴做好服務工作，促進服務價值提升，以提高網(wǎng)點的核心競爭力，促進全行經(jīng)營管理水平的全面提高。

第二篇：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

培訓背景：

營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質至關重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業(yè)廳辦理業(yè)務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能

5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調，缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象：大堂經(jīng)理及骨干員工

培訓課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調整)

課程概要：

第一章：商業(yè)銀行轉型時期的營業(yè)現(xiàn)場

一、網(wǎng)點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變

二、第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場 1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析 2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析 3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài) 視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理

第二章：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務規(guī)范標準

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標準

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、言語要和諧

十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：營業(yè)廳的一天

一、營業(yè)前 1>職業(yè)形象塑造 2>工作事項梳理 3>服務設施檢查 4>視覺營銷呈現(xiàn)

二、營業(yè)中

1>維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管 2>現(xiàn)場的客戶識別與分流服務

3>業(yè)務咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務辦理 4>甄別客戶、收集信息、調解爭議

三、營業(yè)后

1>記錄客戶信息并反饋意見 2>檢查各類服務設施設備 3>總結，自我評估

第四章：營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？ 案例1：外資企業(yè) 案例2：國內企業(yè)

二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

三、業(yè)務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

四、業(yè)務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：大堂經(jīng)理客戶營銷活動 一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

三、了解客戶需求的方法

四、金融服務營銷發(fā)展趨勢

五、“MAN”：客戶識別技巧

六、“SPIN”：顧問式銷售技巧

七、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

八、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

第三篇：工商銀行大堂經(jīng)理實習報告

頂崗實習報告

姓名：趙夢會班級：投資與理財11-1班學號：10404111036

頂崗實習時間：2013年9月2日至2013年12月22日

頂崗實習單位： 工商銀行頂崗實習地點：貴陽市貴溪支行指導教師：（校內）羅正雄（企業(yè)）：李惠惠

一．頂崗實習目的：

根據(jù)學校頂崗實習要求，本人于2013年8月至今在中國工商銀行貴溪支行進行頂崗實習。實習期間，在單位老師的幫助下，我逐步熟悉了工商銀行這一金融機構的主要業(yè)務活動，并且系統(tǒng)地學習了銀行相關業(yè)務知識，并通過自己的努力出色的勝任了大堂經(jīng)理這一職位，也通過這一次頂崗實習使自己的理論水平和實際工作能力得到了鍛煉和升華?，F(xiàn)將此次頂崗實習的具體情況及一些心得體會作一總結。

二．頂崗實習單位簡介：

一、實習單位簡介：中國工商銀行（簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過近30年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質量效益和規(guī)模協(xié)調發(fā)展的軌道。自2007年7月以來，工商銀行連續(xù)6年蟬聯(lián)全球“市值第一銀行”。由于中國經(jīng)濟快速擴張，去年11月，工商銀行的市值達到頂峰時期的3740億美元，當時成為中國崛起為全球強國的標志之一、三、頂崗實習內容:

（一）學習相應理論基礎知識及銀行相關各種文件

在實習的第一周,我主要學習了柜面操作基本知識以及相關的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學習柜面的相關知識，才能更好的解答客戶問題，引導客戶辦理相關業(yè)務，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務效率。柜面相關知識主要有五大部分：對公業(yè)務,，對私業(yè)務，聯(lián)行業(yè)務，授信業(yè)務，公共業(yè)務。其中具體包括對憑證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中，要非常用心，因為這些知識點既散又細，而且對于一位銀行服務人員來說，任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。故而學習乃至工作中容不得半點馬虎。在學習業(yè)務知識同時，作為一名銀行從業(yè)人員我還得學習人民銀行下達的相關文件，結合商業(yè)銀行的內部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強的服務意識和競爭意識，以優(yōu)質的服務讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

（二）學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

我實習所在支行網(wǎng)點的經(jīng)理曾告訴我，“在大堂工作時要特別注重禮儀，這不僅僅是工作的要求，更是一個人生存的基本素養(yǎng)”因為其代表著企業(yè)的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。因此要做好一名合格大堂經(jīng)理的工作就必須做到

以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；當客戶不滿時，我們及時安撫。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶的信賴。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內容：（1）解答客戶問題。（2）營業(yè)中分流客戶。（3）維護大堂秩序。

（4）適當理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機應變的能力，以及善于營銷的口才。

四、實習收獲與成果

（一）盡快實現(xiàn)角色的轉變，對于我們即將進入社會的學生來說這是一個急需面臨的問題。這不僅要我們從行動上改變，更要先從心理上、思想上接受并改變，要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說，成功是一種努力的累積。經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍碗s的事簡單做，簡單的事重復做，重復的事快樂做，快樂的事用心做才能真正做到改變自我。

（二）作為一名大堂經(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務知識、金融產(chǎn)品,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅守自己的職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,，因此她的一言一行會第一時間受到客戶的關注,，就要求她必須要有過高的綜合素質，才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關證件來咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導ATM的操作等問題，這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質，最基本的職業(yè)道德。

（三）作為一名大堂經(jīng)理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個客戶提供及時、全面、周到、熱情的服務，但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的一樣，都是尋求利潤最大化,，堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時，大堂經(jīng)理必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，向銀行提出具有建設性的建議，不斷提高銀行的服務、管理水平，改善銀行的業(yè)績，為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境。

五．存在問題與今后實習方向：

不過，跟任何工作一樣，成功的見習需要學員足夠正確的態(tài)度。在見習過程中不可避免的會遇到各種困難，關鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習。就拿我來說，一開始最大的障礙就是對業(yè)務的不熟悉，面對客戶提出的問題我都不知道，所以善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學習工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的。“堅持”就是每個學員走向成功的基石。

回顧這段時間的實習工作，我學習到了很多，也體會到了很多，我會在今后的實習工作中更加努力，將前面學習到的東西更加合理的運用到實際工作中，爭取以最完美的成績完成此次實習。

第四篇：銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責

1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責 ? 環(huán)境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力

1、服務親和力

2、現(xiàn)場管理能力

3、業(yè)務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2、網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態(tài) ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經(jīng)驗 ? 學習知識 ? 創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營業(yè)結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后

2、客戶服務工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

2、大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網(wǎng)點時 ? 客戶主動咨詢某項業(yè)務時 ? 客戶等候辦理業(yè)務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業(yè)做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業(yè)務時 ? 客戶辦理新業(yè)務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優(yōu)質的服務回報

2、金融顧問的專業(yè)化標準 ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識

? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產(chǎn)品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區(qū)別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償?shù)男睦?對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第五篇：工商銀行營業(yè)部大堂經(jīng)理競聘演講稿

尊敬的各位領導、各位評委: 大家好!首先感謝市行黨委給我這次參與競聘、檢驗自我的機會,我叫xx,現(xiàn)年28歲,共青團員,大學?？茖W歷,現(xiàn)在興華支行營業(yè)室任前臺柜員。我競聘的工作崗位是市行營業(yè)部大堂經(jīng)理。

一、個人基本情況

我于2002年3月入行參加工作,經(jīng)過省行兩個月的上崗前業(yè)務培訓,被分配到原東昌府區(qū)支行梁水鎮(zhèn)辦事處做前臺柜員工作。同年11月因撤并網(wǎng)點,被調入閆寺辦事處任前臺柜員。

二、主要工作成績

(一)立足崗位求發(fā)展,著眼本職謀生存

2003年至2006年我在香江分理處工作,做為該分理處的第一位柜員在營業(yè)室尚無法營業(yè)的艱苦條件下,通過分行臨時搭建的移動式營業(yè)廳為剛剛遷入香江市場的商戶辦理業(yè)務,在短短的一個月的時間里,香江分理處儲蓄存款迅速從零突破至500余萬元,搶在其他金融機構進駐香江市場之前有效的吸收了商戶的存款,防止了存款的流失。(二)堅持學習業(yè)務知識,做前臺柜員的多面手

三、參與競聘的主要優(yōu)勢(一)有良好的道德品質

自參加農(nóng)行工作第一天起,我就秉承“真誠待人”的信念,做到與每一位同志和睦相處,大事講原則,小事講風格,顧大局,識大體。

(二)對農(nóng)行工作的一片赤誠之心和積極進取的精神

自參加農(nóng)行工作至今,無論在哪個基層單位做柜員,我一直都扎實、認真地工作,服從領導,團結同志,以行為家,不斷加強業(yè)務知識的學習,對工作有著無限的熱誠,因為熱愛,所以就有了無窮的動力去奮斗、去進取。(三)積累了豐富的前臺工作經(jīng)驗

參加農(nóng)行工作五年多的時間,我一直從事前臺柜員工作,工作中始終不斷總結,不斷提高自己,從客戶的角度出發(fā)考慮前臺工作的重點,不但把客戶當上帝而更把客戶當親人,拉近與客戶之間的距離,建立感情的紐帶。針對不同的客戶采取不同服務方式,把換位思考當成工作的出發(fā)點,總結出了一整套的為客戶優(yōu)質服務的成功經(jīng)驗,為前臺工作的提高提供了一個全新的思路,從而取得了與客戶良好融洽的關系,促進了各項業(yè)務的發(fā)展。(四)有嫻熟的業(yè)務技能

業(yè)精于勤而荒于疏,在短短五年時間里我迅速掌握了儲蓄、對公、聯(lián)行及票據(jù)結算、國際業(yè)務結算、外匯兌換等業(yè)務,能認知多個國家的貨幣,并熟練操作網(wǎng)上銀行,電話銀行等新業(yè)務,同時取得了從事各項業(yè)務相應的資格。

四、今后努力的方向

自參加工作以來,我一直從事前臺柜員工作,在平凡的工作崗位上,始終默默無聞的工作,但我對農(nóng)行工作卻抱有遠大的理想;這次競聘,若是成功,我決不辜負各位領導、各位評委對我的期望,在新的工作崗位上,我將銳意進取,開拓創(chuàng)新,服從各級領導的管理,憑著我對農(nóng)行工作的一片赤誠誠之心和不服輸?shù)母蓜?保證能夠盡職盡責地做好工作。