第一篇：中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系調(diào)查

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系調(diào)查

首先，我們對(duì)于中國(guó)聯(lián)通作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（中國(guó)聯(lián)通）于2008年10月15日由原中國(guó)聯(lián)通紅籌公司、中國(guó)網(wǎng)通紅籌公司合并成立。其前身之一的中國(guó)聯(lián)合通信有限公司，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),于1994年7月19日成立的我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括：GSM移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。

以下，我們分別就中國(guó)聯(lián)通在客戶服務(wù)的I（客戶識(shí)別）D（客戶區(qū)分）I（客戶互動(dòng)）C（客戶個(gè)性化）四個(gè)方面的內(nèi)容對(duì)于聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況作一個(gè)大概的了解。第一，在客戶的識(shí)別方面。隨著手機(jī)的普及，每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)了手機(jī)的人第一件事情便是選擇運(yùn)營(yíng)商。對(duì)于中國(guó)聯(lián)通而言，任何一個(gè)需要電信基本服務(wù)的企業(yè)或者個(gè)人都是他們的潛在客戶。聯(lián)通在新客戶入網(wǎng)后會(huì)在3個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪來(lái)獲得消費(fèi)者的一些關(guān)于自己服務(wù)的滿意度等資料。也通過(guò)這樣的一種手段來(lái)與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。

對(duì)于客戶的資料。特別是在3G時(shí)代，每一個(gè)入網(wǎng)的客戶都必須提供較為詳細(xì)的個(gè)人資料。那對(duì)于客戶資料的管理也就顯得是非常的重要。聯(lián)通對(duì)于客戶的信息有專門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)收集和錄入。對(duì)于高端的客戶，每一個(gè)客戶都有一個(gè)相應(yīng)的客戶經(jīng)理，這樣搜集高端客戶的資料肯定是不存在問(wèn)題的。而對(duì)于其他的客戶，大部分是通過(guò)買(mǎi)卡的時(shí)候去聯(lián)通注冊(cè)的信息來(lái)獲得客戶的信息的。當(dāng)然，聯(lián)通在客戶辦理一些套餐和聯(lián)通辦的一些個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)候，也會(huì)要求客戶留下自己的個(gè)人信息，這當(dāng)然也是聯(lián)通收集客戶信息的手段之一。

對(duì)于客戶信息的保密。聯(lián)通的客戶信息都是要有相應(yīng)的權(quán)限才可以瀏覽客戶的信息，并不是每一個(gè)聯(lián)通的員工都可以獲得客戶的資料的。通過(guò)等級(jí)制度來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶資料的保密工作。

第二，在客戶區(qū)分方面。聯(lián)通通過(guò)對(duì)于不同的客戶的月通話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間這兩個(gè)主要的指標(biāo)來(lái)將他的客戶分為3種（我們只是針對(duì)聯(lián)通提供的通信服務(wù)，對(duì)于寬帶服務(wù)并不作討論）。分別為：世界風(fēng)，新勢(shì)力，如意通。

“世界風(fēng)”是聯(lián)通針對(duì)高端客戶提供的一種通信服務(wù)。它以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)、高效便捷的業(yè)務(wù)及貼心的服務(wù)來(lái)滿足高端客戶群的對(duì)高效溝通的基本需求，此外還有更多領(lǐng)先的功能和業(yè)務(wù)，助其輕松自如地面對(duì)生活和工作中的壓力與挑戰(zhàn)，時(shí)刻保持積極進(jìn)取的心態(tài)，時(shí)刻挑戰(zhàn)，享受成功的樂(lè)趣。聯(lián)通對(duì)于世界風(fēng)用戶的基本的門(mén)檻是月通話資費(fèi)在150元以上，對(duì)于“世界風(fēng)”的用戶，聯(lián)通會(huì)有一個(gè)專門(mén)的客戶經(jīng)理來(lái)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然對(duì)于不是世界風(fēng)的用戶，當(dāng)他的月資費(fèi)連續(xù)6個(gè)月在150以上時(shí)，聯(lián)通也會(huì)給他提供和世界風(fēng)用戶一樣的服務(wù)。

“新勢(shì)力”是專門(mén)針對(duì)青少年用戶的品牌。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)對(duì)青少年生活形態(tài)和心理需求的認(rèn)真調(diào)查和透徹了解，給青少年這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶群量身定制貼近他們的通信產(chǎn)品和服務(wù)，也傳遞Up新勢(shì)力所倡導(dǎo)“自信、創(chuàng)新、分享、團(tuán)隊(duì)”的文化內(nèi)涵?！靶聞?shì)力”的用戶大多為青少年，青少年群體有自己獨(dú)特的需求，比如上網(wǎng)，短信等?！靶聞?shì)力”在套餐的制定上就以大量的上網(wǎng)流量和短信作為吸引青少年群體的一種手段。但是其實(shí)我們有必要提出，聯(lián)通在學(xué)校這一塊的營(yíng)銷做的幾乎是所有的品牌里最差的。具體原因我們會(huì)在下文中有所體現(xiàn)。

“如意通”是中國(guó)聯(lián)通面向普通大眾提供的實(shí)惠方便的移動(dòng)通信服務(wù)?！叭缫狻眱勺直磉_(dá)同樣使用移動(dòng)電話，入網(wǎng)方便、簡(jiǎn)單；經(jīng)過(guò)精心計(jì)算，話費(fèi)可得到有效控制，不用總是惦記在固定的時(shí)間和地點(diǎn)交納話費(fèi)，要打多少打了多少完全由用戶自行掌握，隨心所欲的感覺(jué)、輕松愉快的心情甚至?xí)腥镜秸麄€(gè)工作和生活?！叭缫狻睅Ыo用戶吉祥的祝愿，正是每個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻都在尋求的目標(biāo)與境界?！巴ā笔峭ㄟ_(dá)、通暢，體現(xiàn)了通信產(chǎn)品的特性和優(yōu)越性?！叭缫馔ā闭故玖寺?lián)通推出的一種更加體貼人們需要的通信方式。在這個(gè)品牌的設(shè)計(jì)上，聯(lián)通緊緊地盯住話費(fèi)這一大部分群體都特別關(guān)注的一個(gè)內(nèi)容。通過(guò)廉價(jià)的話費(fèi)來(lái)吸引客戶。

總結(jié)聯(lián)通區(qū)分客戶的方法。我們認(rèn)為聯(lián)通所用的是CLV分析法?！笆澜顼L(fēng)”用戶就相當(dāng)于是貴賓用戶。而“新勢(shì)力”用戶則是屬于改進(jìn)型的用戶，雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)值不是很高，可是他們是最具有成長(zhǎng)性的客戶。會(huì)給公司在以后創(chuàng)造出很好的利潤(rùn)，是著重于培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣。“如意通”則就相當(dāng)于是維持型客戶，他們是市場(chǎng)的主體，通過(guò)他們，可以讓品牌的認(rèn)知程度有很大的提升。

在和客戶互動(dòng)這個(gè)層面上。聯(lián)通也做了很多的工作。比如我們所能看到的各種各樣的促銷活動(dòng)，還有對(duì)于高端客戶組織車友會(huì)，自駕游之類的活動(dòng)。通過(guò)這一類的活動(dòng)，聯(lián)通公司能夠更好的了解到客戶的需求，來(lái)在自己的服務(wù)中作出改善，同時(shí)，通過(guò)這么多的一系列的活動(dòng)來(lái)提高自身的品牌的認(rèn)知度。來(lái)鞏固客戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。

當(dāng)然，客戶的互動(dòng)從客戶開(kāi)始使用聯(lián)通的服務(wù)就開(kāi)始了，從銷售人員了了解客戶的需求來(lái)向客戶推薦合適的品牌到客戶使用以后聯(lián)通進(jìn)行的回訪，這些都是很良性的互動(dòng)，一方面可以使聯(lián)通更加了解客戶的需求，另一方面也可以讓客戶體會(huì)到聯(lián)通的貼心的服務(wù)。

當(dāng)然，我們?cè)谶@里重點(diǎn)要提出的是客戶主動(dòng)去投訴聯(lián)通的情況。我們都知道，客戶投訴其實(shí)并不是什么不好的事情。在我們做的對(duì)于客戶（大多數(shù)是在校學(xué)生）的調(diào)查中，有66.7%的客戶反映自己還是會(huì)進(jìn)行投訴，只有6.7%的客戶選擇直接換用其他的手機(jī)卡。這說(shuō)明消費(fèi)者還是愿意與聯(lián)通進(jìn)行溝通的，也是反映出消費(fèi)者一旦選擇了聯(lián)通也就不會(huì)輕易的做出改變。他們也愿意幫助聯(lián)通公司來(lái)做的更好。

但是有一點(diǎn)在問(wèn)卷中的問(wèn)題值得注意，那就是，客戶普遍對(duì)于客服的滿意度都只停留在一般的水平。大部分的客戶認(rèn)為問(wèn)題是可以得到解決但是客服人員的態(tài)度有的時(shí)候不敢恭維。這一點(diǎn)對(duì)于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是存在弊端的。

在問(wèn)卷中在客戶互動(dòng)這一塊還有一個(gè)問(wèn)題值得重視，那就是聯(lián)通的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少。這在一定程度上左右了客戶的選擇。

在客戶的個(gè)性化方面，中國(guó)聯(lián)通主要是對(duì)于企業(yè)的用戶滿足其一定的個(gè)性化需求。比如說(shuō)相互之間的通話免費(fèi)，門(mén)禁系統(tǒng)使用聯(lián)通的手機(jī)卡進(jìn)行識(shí)別等等。其實(shí)我們上面所講的聯(lián)通的三種不同的品牌，也是客戶個(gè)性化的一種，只不過(guò)是大規(guī)模的客戶個(gè)性化。還有他們通過(guò)分析來(lái)制定一些有針對(duì)性的套餐也是為了實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化。又比如說(shuō)手機(jī)錢(qián)包的業(yè)務(wù)。通過(guò)企業(yè)的聯(lián)合的服務(wù)來(lái)使得客戶滿意。

客戶關(guān)系的測(cè)評(píng)注意是體現(xiàn)在客戶的忠誠(chéng)度上。我們覺(jué)得，客戶對(duì)于聯(lián)通的忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在價(jià)格忠誠(chéng)和惰性忠誠(chéng)。

首先，價(jià)格是聯(lián)通相對(duì)于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)很重要的優(yōu)勢(shì)。而價(jià)格在一定程度上是消費(fèi)者選擇服務(wù)的一個(gè)很重要的考量的標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)通通過(guò)自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，既吸引了很多的客戶，又在一定的程度上使得很多老的客戶持續(xù)的使用聯(lián)通的服務(wù)。

第二個(gè)就是惰性忠誠(chéng)?？偹苤瑩Q號(hào)碼總是很麻煩的一個(gè)事情，很多人也是因?yàn)榕侣闊┧跃鸵恢笔褂寐?lián)通的服務(wù)。當(dāng)然對(duì)于這一批客戶，聯(lián)通需要了解他們的需求來(lái)制定更合適的策略去守住客戶

同樣的，對(duì)于客戶的流失，聯(lián)通有專門(mén)的系統(tǒng)來(lái)測(cè)評(píng)，他們主要是通過(guò)每個(gè)月消費(fèi)的資費(fèi)來(lái)判斷，如果某個(gè)客戶的資費(fèi)突然間在某一個(gè)月內(nèi)降低了很多，那么他們會(huì)有專門(mén)的客服人員通過(guò)電話的方式對(duì)其進(jìn)行挽留。通過(guò)了解客戶的需求情況，盡量的防止客戶的流失。

以上，我們通過(guò)聯(lián)通的IDIC的介紹，初步了解了聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況。我們?yōu)榱烁玫淖龊每蛻絷P(guān)系，也對(duì)于聯(lián)通的消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，希望從中來(lái)發(fā)現(xiàn)聯(lián)通在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題和我們所能夠提供的一些建議。通過(guò)對(duì)于問(wèn)卷的分析我們可以看出，聯(lián)通通信在大學(xué)生中不占優(yōu)勢(shì)，聯(lián)通雖然號(hào)稱移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在校園市場(chǎng)中，聯(lián)通已經(jīng)失去了和移動(dòng)叫陣的資格。綜其原因我們得出，主要是：（1）聯(lián)通信號(hào)不穩(wěn)定，這是制約聯(lián)通發(fā)展的最致命的弱點(diǎn)；（2）現(xiàn)在很多人都使用移動(dòng)，而移動(dòng)在與聯(lián)通電話卡之間設(shè)置壁壘，很多擁有移動(dòng)卡的人不和使用聯(lián)通卡的人聯(lián)系，使得很多人不得不改用移動(dòng)卡；（3）聯(lián)通不重視品牌宣傳，致使很多人一想到聯(lián)通就和“信號(hào)差，資費(fèi)低”聯(lián)系起來(lái)；（4）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，加大了用戶的不便；（5）服務(wù)種類過(guò)少，沒(méi)有針對(duì)特定群體設(shè)計(jì)特定服務(wù)；（6）過(guò)分重視高端開(kāi)發(fā)，忽視普通大眾的需求。上述6個(gè)問(wèn)題的核心是，客戶的滿意度，忠誠(chéng)度不高，最為值得我們注意的是，客戶的印象不好。最明顯的表現(xiàn)在，雖然現(xiàn)在聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)有了很大的改善，甚至在很多的地方，聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)比移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)好，但是大部分消費(fèi)者潛意識(shí)里仍然認(rèn)為聯(lián)通的信號(hào)很差。這是聯(lián)通營(yíng)銷策略一個(gè)很失敗的地方。

下面，我們就上述6個(gè)問(wèn)題突出我們自己認(rèn)為可行的對(duì)應(yīng)的方針來(lái)改善這樣的市場(chǎng)的印象。

第一，我們認(rèn)為最刻不容緩的就是重塑聯(lián)通的品牌形象。要徹底的改變?nèi)藗儩撘庾R(shí)里存在的聯(lián)通信號(hào)不好的想法。我們認(rèn)為可以有以下幾點(diǎn)來(lái)改變?cè)谙M(fèi)者心目中的這樣的一種不好的印象。

1.加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正的使聯(lián)通的信號(hào)覆蓋到最廣闊的角落。這個(gè)是根本，因?yàn)橄M(fèi)者其實(shí)不會(huì)埋沒(méi)亮點(diǎn)的。只是看你有沒(méi)有做的最好。

2.加大市場(chǎng)的宣傳力度。讓消費(fèi)者知道聯(lián)通的服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里。讓消費(fèi)者在選擇的時(shí)候更加的有的放矢。聯(lián)通可以通過(guò)組織各種大型的活動(dòng)或者請(qǐng)大家耳熟能詳?shù)拿餍沁M(jìn)行代言。以明星的人氣來(lái)達(dá)到社會(huì)的認(rèn)知。改變聯(lián)通信號(hào)差這個(gè)最核心的問(wèn)題。聯(lián)通可以通過(guò)贈(zèng)送給邊遠(yuǎn)山區(qū)的人手機(jī)的這樣一種類似于公益事業(yè)性質(zhì)的活動(dòng)來(lái)提升自己的品牌知名度，同時(shí)也可也消除人們對(duì)于聯(lián)通信號(hào)不好的疑慮。

第二，加大力度來(lái)提升市場(chǎng)對(duì)于聯(lián)通品牌的滿意度。我們當(dāng)然也可以從以下幾點(diǎn)來(lái)提升市場(chǎng)的滿意度。

1.增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面。和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而言，聯(lián)通在市場(chǎng)占有率上的劣勢(shì)也有一部分的原因是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都追求方便快捷的生活。很多的業(yè)務(wù)都需要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的聯(lián)通如果少了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)然會(huì)流失很多的客戶。

2.將部分可以直接通過(guò)10010辦理的業(yè)務(wù)從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移到電話辦理上來(lái)，這樣一來(lái)客戶就可以通過(guò)10010或者網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳直接辦理，可以為客戶節(jié)省不少的時(shí)間和精力。更重要的是提升了我們的滿意度。同時(shí)，這樣的背景下就要求聯(lián)通對(duì)于客戶服務(wù)人員的素質(zhì)進(jìn)行大規(guī)模的提升。聯(lián)通要從招聘營(yíng)業(yè)員開(kāi)始做起，嚴(yán)格把關(guān)，招收高素質(zhì)的人員。招進(jìn)員工后，要定期進(jìn)行培訓(xùn)，并制定規(guī)范的晉升機(jī)制，激勵(lì)員工更加積極熱情地為客戶服務(wù)。

3與銀行、支付寶合作，增加“轉(zhuǎn)賬”功能，增加客戶充值消費(fèi)的渠道。聯(lián)通雖然也有網(wǎng)上繳費(fèi)功能，但是使用起來(lái)仍然不是很方便，聯(lián)通應(yīng)該加強(qiáng)后臺(tái)的管理，使得網(wǎng)上交易的速度和效率得到提升。

4.制定更合適的套餐。以學(xué)生為例，新勢(shì)力的套餐的設(shè)計(jì)就不如其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)的那么合理。所以需要聯(lián)通的客服人員更好的了解市場(chǎng)的需求，制定更好的套餐來(lái)給客戶做出好的一個(gè)選擇。

5.更多的重視中低端的客戶的需求。中低端客戶的是社會(huì)的主體。他們所帶來(lái)的口碑比大部分的廣告都來(lái)的更加的有效。更多的關(guān)注中低端客戶的需求和需要，可以在很大程度上改變市場(chǎng)的口碑。

6.重視學(xué)生群體的需求，在與聯(lián)通公司有關(guān)人員的訪談中，我們了解到的是他們是非常重視學(xué)生這個(gè)群體的。但是到了實(shí)際的操作中，我們都知道，聯(lián)通沒(méi)有根據(jù)我們的需要來(lái)提供好的服務(wù)，或者是有而作為學(xué)生的我們都不知道或者沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。學(xué)生群體是一個(gè)象征著未來(lái)的群體，聯(lián)通應(yīng)該更加重視學(xué)生的需求從而為自己的企業(yè)培養(yǎng)長(zhǎng)期的穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

第三，聯(lián)通應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，建立顧客對(duì)自己的忠誠(chéng)度。我們都知道，聯(lián)通和iphone的合作使得聯(lián)通在3G時(shí)代到來(lái)的時(shí)刻在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

我們都知道。培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)用戶的成本很高，但是所帶來(lái)的收益也是可觀的。還有忠誠(chéng)客戶對(duì)于品牌的宣傳得到的效益更是我們的廣告所不能達(dá)到的。

3G時(shí)代的到來(lái)。聯(lián)通可以憑借其在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)來(lái)爭(zhēng)取更好的市場(chǎng)占有率。在我們的問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也體現(xiàn)了這一點(diǎn)，僅有23.3%的被受訪者認(rèn)為自己不會(huì)為了聯(lián)通更好的技術(shù)去更換服務(wù)商。有10%的被受訪者就表示自己會(huì)改用聯(lián)通的服務(wù)。這里面的商機(jī)是每一個(gè)人都看得出來(lái)的。那么，聯(lián)通就應(yīng)該抓住這樣的機(jī)會(huì)去更好的完善服務(wù)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。

在3G的推廣上，聯(lián)通公司采用的是“二八”準(zhǔn)則進(jìn)行的，即聯(lián)通集中優(yōu)勢(shì)資源來(lái)對(duì)商務(wù)人士，學(xué)生等群體進(jìn)行推廣。以期達(dá)到更好的市場(chǎng)的效果。同時(shí)對(duì)于那些不了解，確實(shí)不需要3G服務(wù)的客戶，聯(lián)通公司就將其作為放棄型客戶，從而更好的為其提供2G的服務(wù)。通過(guò)這樣的市場(chǎng)細(xì)分，聯(lián)通可以做到更好的推廣自己的品牌。

我們?cè)谂c聯(lián)通公司的工作人員的訪談中也了解到，他們確實(shí)在通過(guò)3G這個(gè)契機(jī)來(lái)更好的培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。具體的措施有他們推出了“誠(chéng)心、放心、用心

省心，舒心”五心服務(wù)。從服務(wù)出發(fā)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到聯(lián)通的杰出的服務(wù)，從而更多的關(guān)注聯(lián)通，使用聯(lián)通。

在消費(fèi)者使用聯(lián)通以后，聯(lián)通也會(huì)有各種的方式在不同的時(shí)期對(duì)于客戶表示關(guān)注和更好的了解客戶的需求，提供更好的服務(wù)。

通過(guò)我們對(duì)于聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理的調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)，他們其實(shí)在IDIC上面做的不錯(cuò)，但是往往忽略了很多小的細(xì)節(jié)和忽略了小的客戶的需求，在市場(chǎng)的宣傳也不夠。太過(guò)注重于高端導(dǎo)致了他們?cè)谏鐣?huì)中被認(rèn)同的程度較低。

聯(lián)通應(yīng)該更好的處理好和各種類型的客戶的關(guān)系，盡最大的可能滿足大多數(shù)的客戶的需要的要求。以此來(lái)提升自己的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和自己的市場(chǎng)占有率。

第二篇：中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理是一套管理思想和理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)或一組具體的工程建設(shè)項(xiàng)目，而是一個(gè)體系結(jié)構(gòu)建設(shè)的系統(tǒng)工程。這個(gè)體系結(jié)構(gòu)包括功能、流程、人員、技術(shù)平臺(tái)、協(xié)同工作及可利用資源等多方面因素。

作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，企業(yè)的信息化基本上是伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求而發(fā)展起來(lái)的，從簡(jiǎn)單的單一業(yè)務(wù)支撐到綜合的全業(yè)務(wù)支撐、從被動(dòng)的客戶服務(wù)到主動(dòng)的客戶服務(wù)，系統(tǒng)經(jīng)歷以“業(yè)務(wù)為中心”的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、以“服務(wù)為中心”的服務(wù)支持系統(tǒng)，目前已經(jīng)到了以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）階段。以數(shù)據(jù)為核心的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)構(gòu)成了聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)核心部分。為聯(lián)通公司提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)的能力和優(yōu)勢(shì)提供了條件，并為進(jìn)一步提高信息分析和利用水平，逐步實(shí)現(xiàn)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

優(yōu)缺點(diǎn)

聯(lián)通公司的機(jī)構(gòu)體制順應(yīng)了以客戶為中心的管理策略，由市場(chǎng)營(yíng)銷部牽頭，計(jì)劃財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、業(yè)務(wù)部門(mén)和服務(wù)共享單元協(xié)同總裁負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，然后由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，并在信息系統(tǒng)部及業(yè)務(wù)部門(mén)的共同支撐下完成客戶銷售周期及營(yíng)銷活動(dòng)周期的業(yè)務(wù)流程。

以數(shù)據(jù)為核心的中中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)仍處于較為低級(jí)的階段，從功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究制定、信息模型的先進(jìn)完備、對(duì)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)的支撐能力、對(duì)系統(tǒng)安全性的考慮、業(yè)務(wù)信息及客戶信息的分析利用水平等諸多方面都存在著較大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、資源管理、流程管理等方面在目前階段系統(tǒng)尚未包含。

改進(jìn)措施 在目前系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聯(lián)通將不斷改進(jìn)、完善服務(wù)支持系統(tǒng)功能，逐步演進(jìn)，建設(shè)成功能全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)對(duì)各種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面支持，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對(duì)客戶信息的收集、分析、挖掘，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息的基本統(tǒng)計(jì)和信息提供功能，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，為更優(yōu)質(zhì)、多樣的服務(wù)提供一套現(xiàn)代化的技術(shù)手段和科學(xué)化的管理手段。

聯(lián)通UNI-CRM的核心思想是以客戶為中心，包括企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)工作流程等都是緊緊圍繞客戶來(lái)進(jìn)行，在企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行牡倪^(guò)程實(shí)質(zhì)就是將大眾化的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)性的客戶群營(yíng)銷和一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，那么為了適應(yīng)這種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，聯(lián)通客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱為UNI-CRM系統(tǒng)）在功能上應(yīng)該劃分為市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MA）、銷售渠道管理（SFA）、和客戶服務(wù)與支持（CS&S），這種分類架構(gòu)是以產(chǎn)品銷售的售前、售中。因此UNI-CRM系統(tǒng)從這個(gè)角度又可劃分為操作型CRM和分析型CRM。

聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以滿足整個(gè)企業(yè)的“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樽谥?，支持圍繞客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略的制定及其實(shí)施。

所以作為運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支撐的UNI-CRM系統(tǒng)應(yīng)能夠提供可快速反應(yīng)市場(chǎng)需求、業(yè)務(wù)需求的解決方案，支持未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展和新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，支持不斷變化的營(yíng)銷模式；同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)堅(jiān)持模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度，不斷提高系統(tǒng)的質(zhì)量、能力和生命周期以適應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高各方面的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

聯(lián)通客戶管理關(guān)系（UNI-CRM）系統(tǒng)的建設(shè)的具體實(shí)施策略應(yīng)強(qiáng)調(diào)“先進(jìn)、實(shí)用和可持續(xù)發(fā)展”，這是UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)成功的首要條件。應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)要真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式仍需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，而對(duì)于目前的轉(zhuǎn)型和過(guò)渡期應(yīng)主要解決對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理者的日常工作的支持。因此UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)采取面向未來(lái)、立足現(xiàn)實(shí)的策略，在目前建設(shè)的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)各個(gè)子系統(tǒng)的功能，適當(dāng)增加新的子系統(tǒng)，并通過(guò)采用一些技術(shù)手段（如企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)、工作流技術(shù)等）集成已有系統(tǒng)，保證整個(gè)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的完整、支撐功能的連續(xù)性以及不斷提升，力爭(zhēng)以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)換取最大的投資回報(bào)。UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)策略應(yīng)是漸進(jìn)式的改良而不是轟轟烈烈的革命。

第三篇：反壟斷法與中國(guó)聯(lián)通調(diào)查

《反壟斷法》實(shí)施4年以來(lái)，中國(guó)最大的價(jià)格反壟斷案浮出水面。

2011年10月9日，中央電視臺(tái)發(fā)布消息稱國(guó)家發(fā)改委將就寬帶接入問(wèn)題對(duì)中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通展開(kāi)反壟斷調(diào)查。如果事實(shí)成立，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通為此將遭到數(shù)億到數(shù)十億元罰款。

消息傳出，聯(lián)通電信股票應(yīng)聲下跌。然而，資深反壟斷專家、小耘律師事務(wù)所北京辦公室合伙人談亞軍告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，“價(jià)格反壟斷的案件，關(guān)鍵問(wèn)題不在于怎么罰，而在于罰了之后怎么辦，如何消除?排除或限制競(jìng)爭(zhēng)?的影響，政府是否要出臺(tái)相關(guān)的引導(dǎo)性政策來(lái)重構(gòu)市場(chǎng)格局，這也可能是舉報(bào)者更大的意圖?！?/p>

反壟斷專家：市場(chǎng)支配地位并不當(dāng)然構(gòu)成壟斷

國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局（以下簡(jiǎn)稱“價(jià)監(jiān)局”）副局長(zhǎng)李青在接受媒體采訪時(shí)表示，目前已經(jīng)基本查明了中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通兩家企業(yè)是在互聯(lián)網(wǎng)接入這個(gè)市場(chǎng)上占有三分之二以上的市場(chǎng)份額，具有市場(chǎng)支配地位。

對(duì)此，談亞軍告訴記者，“具備市場(chǎng)支配地位，或者說(shuō)具備壟斷地位，并不當(dāng)然地就構(gòu)成壟斷，關(guān)鍵是看其是否濫用這種支配地位實(shí)施了壟斷行為。”

即使在構(gòu)成市場(chǎng)支配地位方面，發(fā)改委已經(jīng)有了基本查明的結(jié)論，但作為被調(diào)查方的中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，同樣有權(quán)利提出反證。

“反證的機(jī)會(huì)則在于相關(guān)市場(chǎng)的認(rèn)定范圍，盡管媒體報(bào)道中國(guó)電信年?duì)I業(yè)額大概有500億元，中國(guó)聯(lián)通年?duì)I業(yè)額大概有近300億元，但這些業(yè)務(wù)收入是不是都可以全部認(rèn)定為互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)市場(chǎng)的收費(fèi)，恐怕有待商榷?！?/p>

談亞軍告訴記者，“相關(guān)市場(chǎng)的認(rèn)定，尤其是能否認(rèn)定相關(guān)替代競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，在國(guó)際反壟斷歷史上都是一個(gè)難題，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)都有每個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)接入行業(yè)還是比較窄的領(lǐng)域，除非中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通不在這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行反證，否則單就市場(chǎng)支配地位的認(rèn)定，這個(gè)案件就會(huì)拖延掉很多時(shí)間?！?/p>

根據(jù)《反壟斷法》的規(guī)定，要證明經(jīng)營(yíng)者是否具備市場(chǎng)支配地位，首先要查明相關(guān)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，或者到底有多少家從業(yè)企業(yè)，有多大的銷售收入，即使兩家經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)市場(chǎng)的份額達(dá)到了規(guī)定的2/3以上，還要看這兩家企業(yè)在市場(chǎng)上的控制能力?！昂芏嗲闆r下，即使整體市場(chǎng)上就只有兩家企業(yè)，如果這兩家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)充分，也不能構(gòu)成壟斷?！闭剚嗆娬f(shuō)。

根據(jù)記者調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“在寬帶接入領(lǐng)域上，95%互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際出口帶寬、90%寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入用戶、99%互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商，都集中在中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)中?！边@意味著，其他互聯(lián)網(wǎng)接入廠商的用戶訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，都必然與中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)生流量，但這些流量的收入是否全部進(jìn)入了中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通的收入，到底有多大的比例被其他的ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，即向廣大用戶綜合提供互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、信息服務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商）拿走，仍然需要大量的調(diào)查數(shù)據(jù)。根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，全國(guó)共有2000家ISP,上述有多少收入份額是被這些企業(yè)拿走仍有待調(diào)查。

而在是否控制市場(chǎng)問(wèn)題上，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)由來(lái)已久，恰恰是這種惡性競(jìng)爭(zhēng)的行為，很可能會(huì)為中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信開(kāi)脫掉“壟斷”的問(wèn)題，因?yàn)樵谶@種競(jìng)爭(zhēng)之下，任何一家都不再具備控制地位。

來(lái)自某央企的采購(gòu)者告訴記者，“在互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)上，業(yè)界一直就有?南聯(lián)通，北電信?的說(shuō)法，說(shuō)的就是互聯(lián)網(wǎng)接入的骨干網(wǎng)，北方地區(qū)歸屬于電信，南方地區(qū)歸屬于聯(lián)通，這樣，對(duì)于一家總部在北京的集團(tuán)公司來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)器肯定設(shè)在北京，向電信交費(fèi)，這樣導(dǎo)致的直接結(jié)果是南方子公司的網(wǎng)絡(luò)速度明顯比北方地區(qū)的要慢，這種差異在業(yè)界已是不爭(zhēng)的事實(shí)?！?/p>

不過(guò)，專家也表示，“中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通本身就是龐然大物形的央企，其壟斷地位在消費(fèi)者的認(rèn)知似乎是不容置疑的，兩家企業(yè)可能會(huì)基于多重因素的考慮，未必在這一問(wèn)題提供反證?！?/p>

發(fā)改委調(diào)查：確認(rèn)“濫用”比較難

根據(jù)《反壟斷法》的規(guī)定，反壟斷執(zhí)法部門(mén)如果要證明經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成價(jià)格壟斷，第一步要證明經(jīng)營(yíng)者具有市場(chǎng)支配地位，第二步還要證明經(jīng)營(yíng)者濫用了這種支配地位。如果具有市場(chǎng)支配地位沒(méi)有問(wèn)題的話，“濫用”是否容易證明呢？

根據(jù)2011年2月1日起施行《反價(jià)格壟斷規(guī)定》（發(fā)展改革委令第7號(hào)），價(jià)格壟斷通常包括三種形式，“一是經(jīng)營(yíng)者達(dá)成價(jià)格壟斷協(xié)議；二是具有市場(chǎng)支配地位的經(jīng)營(yíng)者使用價(jià)格手段，排除、限制競(jìng)爭(zhēng)；三是行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織濫用行政權(quán)力，在價(jià)格方面排除、限制競(jìng)爭(zhēng)的行為，適用本規(guī)定?！?本文來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)2011年11月14日 作者：屈麗麗)

第四篇：中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析

摘要: 隨著中國(guó)電信的改革和重組, 中國(guó)電信業(yè) 的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化, 中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)逐 步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商 主導(dǎo), 新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。中 國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)以后, 一些世界級(jí)的電 信巨頭也將通過(guò)多種手段逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng), 國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商將面臨更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)局面和競(jìng)爭(zhēng)格 局。所以, 實(shí)施客戶關(guān)系管理必將為中國(guó)聯(lián)通帶來(lái)一 場(chǎng)企業(yè)文化、管理機(jī)制和營(yíng)銷理念的變革。關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理;CRM;中國(guó)聯(lián)通中圖分類號(hào): F606文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: B 文章編號(hào): 1001007010), 男, 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 企業(yè)管理碩士研究生, 中國(guó)聯(lián)通黑龍江 分公司, 中國(guó)通信學(xué)會(huì)會(huì)員, 研究方向: 客戶關(guān)系管理、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)管理。當(dāng)前中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)?市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng), 傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到了很 大的沖擊, 難以適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求, 電信運(yùn)營(yíng) 商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶為中心, 市場(chǎng)為 導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變, 也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和客戶競(jìng) 爭(zhēng)相結(jié)合的全方位競(jìng)爭(zhēng)模式。為了適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 的發(fā)展, 一個(gè)全新的營(yíng)銷理念開(kāi)始引起各電信運(yùn)營(yíng)商 的重視———客戶關(guān)系管理。本文僅就中國(guó)聯(lián)通的客戶 關(guān)系管理實(shí)施條件予以適當(dāng)分析。

一、中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(一)營(yíng)銷理念向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 曾幾何時(shí), “中國(guó)聯(lián)通給百姓帶來(lái)實(shí)惠”是中國(guó) 聯(lián)通最初加入移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)一句響亮的口號(hào), 而其另一面則反映出了中國(guó)電信市場(chǎng)自從有了競(jìng)爭(zhēng)以 來(lái), 其市場(chǎng)營(yíng)銷理念的主題始終未離開(kāi)“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。中國(guó)聯(lián)通利用“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”這一有力武器, 自1999 年至2001 年實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶規(guī)模的爆炸性增 長(zhǎng), 實(shí)現(xiàn)了中國(guó)電信市場(chǎng)“三分天下有其一”的戰(zhàn)略 目標(biāo)。2002 年以來(lái), 中國(guó)電信市場(chǎng)開(kāi)始從增量市場(chǎng) 向存量市場(chǎng)過(guò)渡, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加日益激烈, 中國(guó)聯(lián)通 開(kāi)始認(rèn)識(shí)到: 必須以客戶為中心, 以客戶的價(jià)值取向 和消費(fèi)心理為導(dǎo)向, 為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù), 真正 樹(shù)立“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)營(yíng)銷 意識(shí)與理念。開(kāi)始針對(duì)客戶不斷變化的需求, 制定相 應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略, 開(kāi)發(fā)適合的產(chǎn)品和服務(wù), 來(lái)贏得和保 持客戶。例如: 2004 年, 中國(guó)聯(lián)通針對(duì)青年“e 時(shí) 代”群體推出了時(shí)尚的“UP 新勢(shì)力”組合產(chǎn)品、針 對(duì)高端商務(wù)用戶推出了“世界風(fēng)”雙模手機(jī), 目前已 初步在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。(二)組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性調(diào)整 隨著電信市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變, 高端用戶逐漸成為 中國(guó)聯(lián)通與其他電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。為了對(duì)高端用 戶實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”和“分級(jí)服務(wù)”, 中國(guó)聯(lián)通在市 場(chǎng)營(yíng)銷部以外自上而下成立了大客戶部, 專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)集 團(tuán)客戶和個(gè)人高端客戶的個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù), 對(duì)重要的 集團(tuán)客戶還派出駐點(diǎn)客戶經(jīng)理提供專家式顧問(wèn)服務(wù)。為 了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理, 各省級(jí)分公司自2003 年起 又在此基礎(chǔ)上紛紛成立客戶服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部, 以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化和提升。(三)CRM系統(tǒng)建設(shè)的提出 為了能在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝, 企業(yè)必須具有強(qiáng) 大的客戶關(guān)系維系能力, 在為客戶提供貼身的電信產(chǎn) 品和服務(wù)的同時(shí), 為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷, 不斷提高客 格認(rèn)證。勞動(dòng)和社會(huì)保障部已將企業(yè)人力資源管理師 列入第三批國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中, 其推行的人力資源管理 人員國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證設(shè)四個(gè)職業(yè)等級(jí), 分別為人力 資源管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、助理人力資源管 理師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))、人力資源管理

師(國(guó)家 職業(yè)資格二級(jí))、高級(jí)人力資源管理師(國(guó)家職業(yè)資 格一級(jí))。參加各等級(jí)資格鑒定的人員, 必須符合 《企業(yè)人力資源管理人員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》所規(guī) 定的申報(bào)條件。同時(shí), 頒發(fā)了勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè) 技能鑒定中心 [ 2002] 21 號(hào)《關(guān)于開(kāi)展國(guó)家職業(yè)資格 企業(yè)人力資源管理人員職業(yè)全國(guó)統(tǒng)一鑒定試點(diǎn)工作的 通知》、[ 2003] 32 號(hào)《關(guān)于企業(yè)人力資源管理人員國(guó) 家職業(yè)資格培訓(xùn)和全國(guó)統(tǒng)一鑒定試點(diǎn)推廣工作有關(guān)事 宜的通知》等文件, 為資格認(rèn)證實(shí)務(wù)提供指導(dǎo), 具有 一定的權(quán)威性。人力資源管理專業(yè)人員資格認(rèn)證雖然與人力資源 審計(jì)人員的要求有一定的差距, 但是高質(zhì)量的資格認(rèn) 證可以保證獲得者具有較高的人力資源管理素質(zhì), 因 此, 可以把獲得人力資源管理的有關(guān)資格認(rèn)證作為衡 量人力資源審計(jì)人員任職資格的尺度。但是要注意人 力資源管理師資格認(rèn)證的權(quán)威性和質(zhì)量, 為此, 國(guó)家 應(yīng)該頒布政策、法令來(lái)規(guī)范人力資源管理培訓(xùn)認(rèn)證市 場(chǎng), 進(jìn)一步提高人力資源管理資格認(rèn)證的質(zhì)量和權(quán)威 性。參考文獻(xiàn): [ 1]孔杰,王洪偉1 人力資源———2003 中國(guó)企業(yè) 最佳案例[M]1 北京:商務(wù)印書(shū)館1 [2]段興民, 金霞1 人力資源開(kāi)發(fā)和利用審計(jì)芻議 [J ]1 審計(jì)理論與實(shí)踐,1997 ,(5)1(責(zé)任編輯:古 巖)2005/ 03總第311 期 商業(yè)研究COMMERCIAL RESEARCH 戶忠誠(chéng)度。這就需要一個(gè)以客戶為中心構(gòu)建的支撐系 統(tǒng), 為客戶提供一致的端到端服務(wù), 為一線銷售和服 務(wù)人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)、全面的客戶信息和 銷售、服務(wù)策略的指導(dǎo)建議。因此, 中國(guó)聯(lián)通總部于 2000 年提出了建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Rela2 tionship Manager System)的設(shè)想, 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)4 年的準(zhǔn)備 和醞釀, 2004 年6 月, 終于制定了《中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》, 并正式進(jìn)入CRM系統(tǒng)建設(shè)的 準(zhǔn)備階段, 明確提出并啟動(dòng)了操作型數(shù)據(jù)中心和分析 型數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。(四)與CRM系統(tǒng)相關(guān)的電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)實(shí) 現(xiàn)了省級(jí)集中 2000 年, 可以說(shuō)是中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 建設(shè)的分水嶺。在此之前, 作為中國(guó)唯一的一家綜合 電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商, 中國(guó)聯(lián)通基本上以移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)為 主, 而長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢, 中國(guó)聯(lián) 通的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也僅限于計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng), 其建 設(shè)模式基本屬于按地市本地網(wǎng)建設(shè), 聯(lián)通總部及省級(jí) 分公司只負(fù)有管理職能。進(jìn)入2000 年, 中國(guó)聯(lián)通的 長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)快速發(fā)展, CDMA 移動(dòng)通 信網(wǎng)已列入建設(shè)日程, 呼叫中心的建設(shè)規(guī)模已無(wú)法滿 足迅速增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求。因此, 必需對(duì)各電信業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)作出統(tǒng)一規(guī)劃。在此情況下, 中國(guó)聯(lián)通提 出了建設(shè)“以綜合營(yíng)賬為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系 統(tǒng)”的建設(shè)思路, 并統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一建設(shè), 在當(dāng)年以 省為單位開(kāi)始建設(shè)集 GSM、CDMA、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互 聯(lián)網(wǎng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)為一體的“綜合營(yíng)賬系統(tǒng)”, 并逐漸 取消設(shè)在地市公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)了“按專業(yè)劃分 的計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)階段”向“以綜合營(yíng)賬為核心的綜合 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”的過(guò)渡。2000 年至2004 年, 按 照以省中心為唯一主系統(tǒng)的建設(shè)模式, 中國(guó)聯(lián)通還在 各省集中建設(shè)了1001 呼叫中心、大客戶服務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等相關(guān)電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng), 結(jié)束了以 往電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的分散混亂的局面。

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的有利條件

(一)中國(guó)聯(lián)通作為新企業(yè)具有良好的企業(yè)學(xué)習(xí)能力 中國(guó)聯(lián)通成立于1994 年, 是我國(guó)電信體制改革 的產(chǎn)物。中國(guó)聯(lián)通僅僅用了 10 年時(shí)間即完成了規(guī)模 擴(kuò)張、資本市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)整合等一系列重大戰(zhàn)略, 經(jīng)歷了從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程, 這與企業(yè)所具有的良好 的學(xué)習(xí)能力有著重要關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理1996 年產(chǎn) 生, 1999 年出現(xiàn)在中國(guó), 是一個(gè)全新的市場(chǎng)營(yíng)銷理 念。而中國(guó)聯(lián)通能夠于2000 年就提出CRM的初步設(shè) 想, 說(shuō)明中國(guó)聯(lián)通具有良好的學(xué)習(xí)能力, 這是有效實(shí)

施客戶關(guān)系管理重要的前提條件。(二)現(xiàn)有各電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集中建設(shè)的模式 為CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)一奠定了良好的基礎(chǔ) 自2000 年起, 中國(guó)聯(lián)通開(kāi)始建的綜合營(yíng)賬系統(tǒng)、1001 客戶服務(wù)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等 各電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)均設(shè)在各省級(jí)分公 司, 并且各支撐系統(tǒng)均按標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議預(yù)留了數(shù)據(jù)交換接 口, 這對(duì)日后的CRM系統(tǒng)所需的統(tǒng)一數(shù)據(jù)是非常具 有預(yù)見(jiàn)性的行為。雖然CRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施因?yàn)榉N 種原因始終未正式進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段, 但不得不承認(rèn)中 國(guó)聯(lián)通自CRM剛剛進(jìn)入中國(guó)即開(kāi)始了建設(shè)CRM系統(tǒng) 的相關(guān)準(zhǔn)備工作。中國(guó)聯(lián)通經(jīng)過(guò)10 年的發(fā)展, 支撐 系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)階段” 和“以綜合營(yíng)賬為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”階 段, 正逐步向“以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系 統(tǒng)”過(guò)渡。這一條件是中國(guó)聯(lián)通建設(shè)CRM系統(tǒng)大型 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)先天優(yōu)勢(shì)。(三)中國(guó)聯(lián)通作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶信息及 數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì) 作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè), 中國(guó)聯(lián)通最大的優(yōu)勢(shì)就是掌 握了大量的客戶信息, 每一個(gè)客戶的詳細(xì)檔案資料和 客戶消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的賬單、通話詳單、投訴記錄、業(yè)務(wù)變更記錄等信息使中國(guó)聯(lián)通擁有了比較全面的與 企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資料和外部數(shù)據(jù)資料, 這一 優(yōu)勢(shì)具有行業(yè)的唯一性, 是其它行業(yè)所望塵莫及的。將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地提煉、加工和集成, 形成企業(yè) 的大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù), 并運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)這些 數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、多角度、多層次的挖掘分析, 為企業(yè) 決策提供支持, 這不僅是國(guó)外電信業(yè)和其他行業(yè)客戶 關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中廣泛運(yùn)用的手段, 也是今后中國(guó) 聯(lián)通走向科學(xué)化管理、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。(四)技術(shù)優(yōu)勢(shì) CRM系統(tǒng)作為一個(gè)軟件集成系統(tǒng), 它的涵蓋面 廣、實(shí)施難度大、建設(shè)周期長(zhǎng), 但中國(guó)聯(lián)通作為電信 運(yùn)營(yíng)企業(yè)在這方面卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì): 通信業(yè)的 行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)本身就與計(jì)算機(jī)軟件密切相關(guān), 中國(guó)聯(lián) 通內(nèi)部有大量的系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)人員和軟件開(kāi)發(fā)人員, 容易結(jié)合自身的實(shí)際需求及日常工作最熟悉的支撐系 統(tǒng)實(shí)際情況, 尋求更好、更符合實(shí)際的切入點(diǎn), 保證 CRM的實(shí)施是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化、實(shí)時(shí)完善的過(guò)程。此 外, CRM 系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn): 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心、管理信息系統(tǒng)(MIS)等均屬于電信企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng), 并 在實(shí)際工作中已經(jīng)得到了很好的應(yīng)用。這一優(yōu)勢(shì)與其 它行業(yè)相比, 將使中國(guó)聯(lián)通實(shí)施CRM更加輕車熟路。(五)中國(guó)聯(lián)通已實(shí)現(xiàn)較高的內(nèi)部信息化管理 目前, 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)及管理信息化系 統(tǒng)(MIS)已經(jīng)在中國(guó)聯(lián)通得到了很好的應(yīng)用, 中國(guó) 聯(lián)通在很大程度上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化辦公”, 離開(kāi) 了電腦和網(wǎng)絡(luò), 中國(guó)聯(lián)通各個(gè)部門(mén)將無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。內(nèi)部的信息化管理, 一方面培養(yǎng)了一大批專業(yè)技術(shù)人 員, 提高了員工整體素質(zhì);另一方面也對(duì)原有傳統(tǒng)的 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和再造, 大大提高了內(nèi)部運(yùn)作的 效率。隨著內(nèi)部信息化水平的不斷提高, 在解決如何 根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化產(chǎn)品、如何保留老客戶和 發(fā)展新客戶、如何提高服務(wù)水平等問(wèn)題上, 沒(méi)有一種 有效的自動(dòng)化工具將變得無(wú)從下手, 而CRM系統(tǒng)正 是管理客戶、解決這些問(wèn)題的有力工具。高水平的內(nèi) 部信息化管理使中國(guó)聯(lián)通實(shí)施CRM更具優(yōu)勢(shì)。(六)在呼叫中心管理和大客戶系統(tǒng)使用過(guò)程中 積累的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 為了滿足客戶的服務(wù)需求, 自1999 年起, 中國(guó) 總第311 期 于文禮: 中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析 ?9?9 71?9?9 聯(lián)通開(kāi)始建設(shè)基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心, 并于2000 年開(kāi)通了1001 統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線。呼叫中心建設(shè)初 期, 中國(guó)聯(lián)通還僅將其作為滿足客戶投訴咨詢及話費(fèi) 查詢等服務(wù)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的加劇和營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變, 1001 還逐漸承擔(dān)起客戶 回訪、電話營(yíng)銷、滿意度調(diào)查等企業(yè)與客戶的互動(dòng)任 務(wù), 部分省級(jí)公司還局部性地為其他企業(yè)提供了座席 外包業(yè)

務(wù)。這使得中國(guó)聯(lián)通的1001 有步驟地實(shí)現(xiàn)了 客服中心向呼叫中心的轉(zhuǎn)變, 并逐步從成本中心向利 潤(rùn)中心過(guò)渡。功能的轉(zhuǎn)變使1001 成為中國(guó)聯(lián)通更好 地收集客戶資料、了解客戶需求、維系客戶忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度的重要渠道。為了給大客戶提供個(gè)性化服務(wù)及通信外服務(wù)(如 客戶俱樂(lè)部服務(wù)), 中國(guó)聯(lián)通于2001 年開(kāi)始在各省級(jí) 分公司分批建設(shè)了大客戶系統(tǒng)。對(duì)于不同級(jí)別的大客 戶個(gè)性化數(shù)據(jù)及相關(guān)信息, 大客戶系統(tǒng)進(jìn)行了相應(yīng)整 合, 而客戶經(jīng)理(直銷員)與客戶的互動(dòng)信息也在大 客戶系統(tǒng)中得到保存和利用。上述兩個(gè)支撐系統(tǒng)在應(yīng)用和發(fā)展過(guò)程中, 使中國(guó) 聯(lián)通積累了大量的數(shù)據(jù)整合分析、企業(yè)與客戶交互信 息篩選和利用的經(jīng)驗(yàn), 員工們?cè)趯?shí)際工作中也提高了 系統(tǒng)的應(yīng)用能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí), 這也可以說(shuō)是實(shí)施 客戶關(guān)系管理的前期演習(xí)。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的制約因素(一)沒(méi)有形成適合客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 CRM戰(zhàn)略是一項(xiàng)持久的、協(xié)作式的工作, 客戶 關(guān)系管理不是項(xiàng)目而是一種戰(zhàn)略或機(jī)制, 因此它的正 常運(yùn)作要求企業(yè)文化上的適應(yīng)。中國(guó)聯(lián)通成立10 年 來(lái), 始終沒(méi)有將企業(yè)文化建設(shè)納入到企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn) 略高度, 雖然在其發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)形成了一整套既成 的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制, 但中國(guó)聯(lián)通的企業(yè)文化可以說(shuō)一直處于 模糊、虛無(wú)的狀態(tài)。2004 年, 中國(guó)聯(lián)通提出了以 “競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”為口號(hào)建設(shè)企業(yè)文化, 且不說(shuō)其是否最終取得成功, 單就其內(nèi)容就沒(méi)有體現(xiàn) 出“客戶”的主題。這不能不說(shuō)是實(shí)施客戶關(guān)系管理 的一個(gè)遺憾。(二)沒(méi)有將CRM系統(tǒng)的建設(shè)納入到企業(yè)的戰(zhàn)略 高度 客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿整個(gè)企業(yè)而不僅僅是銷售、營(yíng)銷和支持部門(mén), 建設(shè)CRM系統(tǒng)必須將其納入到企 業(yè)的戰(zhàn)略高度長(zhǎng)期堅(jiān)持, 企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人必須對(duì)其 樹(shù)立堅(jiān)定的信心, 這是成功建設(shè)CRM系統(tǒng)的重要條 件。而作為上市公司的中國(guó)聯(lián)通, 面對(duì)存量市場(chǎng)的激 烈競(jìng)爭(zhēng)和資本市場(chǎng)的巨大壓力, 其公司戰(zhàn)略目前還無(wú) 法脫離增收增效的主題, 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人還無(wú)暇顧及一 個(gè)支撐系統(tǒng)的建設(shè), 這是中國(guó)聯(lián)通實(shí)施客戶關(guān)系管理 的一個(gè)重大障礙。雖然市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶 關(guān)系管理的重要性, 但沒(méi)有CRM系統(tǒng)的支撐, 其實(shí) 施只能只有設(shè)想無(wú)法行動(dòng)。目前, 中國(guó)聯(lián)通的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)基本上只作為一個(gè)項(xiàng)目在計(jì)費(fèi)與信息系統(tǒng)部 內(nèi)部醞釀, 這就使CRM系統(tǒng)的建設(shè)限制在局部性實(shí) 施的范圍內(nèi), 而該部門(mén)的主要工作是如何處理好計(jì)費(fèi) 結(jié)算等問(wèn)題, 這就更加使我們對(duì)中國(guó)聯(lián)通的 CRM系 統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間進(jìn)度甚至其成功可能性畫(huà)上一個(gè)問(wèn)號(hào)。(三)技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)缺乏足夠的協(xié)調(diào)與合作機(jī)制 客戶關(guān)系管理的實(shí)施無(wú)法離開(kāi)系統(tǒng)和技術(shù)的支 撐, 這就要求企業(yè)的技術(shù)支撐部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間必 須密切合作, 共同完成CRM系統(tǒng)的建設(shè)和客戶化工 作, 避免系統(tǒng)功能與實(shí)際業(yè)務(wù)的脫離。如果雙方缺乏 足夠的溝通和協(xié)調(diào), 必然導(dǎo)致需求不明確、定位不合 理, CRM系統(tǒng)不能很好地滿足業(yè)務(wù)方面的需求將直 接影響CRM的實(shí)際應(yīng)用。而作為傳統(tǒng)意義上的國(guó)有 企業(yè), 中國(guó)聯(lián)通的既成內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和工作作風(fēng)使其 部門(mén)間更傾向于固步自封、互不干涉, 中國(guó)聯(lián)通在以 往的市場(chǎng)營(yíng)銷失敗案例或業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)的問(wèn)題中絕大 部分都可以歸結(jié)為部門(mén)間協(xié)調(diào)的不到位。(四)數(shù)據(jù)統(tǒng)一與系統(tǒng)分散的矛盾 在實(shí)施CRM之前, 企業(yè)應(yīng)該首先把自己的應(yīng)用 和數(shù)據(jù)進(jìn)行整合, 這是建設(shè)CRM系統(tǒng)的前提, 而電 信企業(yè)的CRM系統(tǒng)更需要將現(xiàn)有的眾多數(shù)據(jù)和信息 整合成一個(gè)統(tǒng)一的大型海量數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。中國(guó)聯(lián)通目前 在線應(yīng)用的支撐系統(tǒng)包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)賬系統(tǒng)、呼叫 中心系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等等, 每個(gè)系 統(tǒng)均保存著不同的客戶數(shù)據(jù)和信息, 難以形成統(tǒng)一的 客戶視圖, 無(wú)法為客戶提供一致的服務(wù);缺乏對(duì)客戶 信息的有效分析和對(duì)客戶行為的全面掌控, 無(wú)法有效 的為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。此外, 各個(gè)支 撐系統(tǒng)由不同的系統(tǒng)集成商分散在各省級(jí)分公司建 設(shè), 數(shù)據(jù)統(tǒng)一和整合必須涉及到多個(gè)子系統(tǒng)的改造和 多個(gè)廠家的協(xié)調(diào)。這一先天性障礙必然給中國(guó)聯(lián)通的 CRM系統(tǒng)建設(shè)增加更大的難度。(五)公司內(nèi)部沒(méi)有實(shí)行規(guī)范化的流程管理 通過(guò)對(duì)國(guó)外電信企業(yè)的 CRM成功案例分析, 客 戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程并非是技術(shù)驅(qū)動(dòng), 而是管理驅(qū) 動(dòng)。國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的管理模式及企業(yè)的信息化程度和 國(guó)外同類企業(yè)相比, 仍存在明顯差距, 這本身就會(huì)造 成先進(jìn)營(yíng)銷理念在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中的相對(duì)滯后。中國(guó)聯(lián)通 的各項(xiàng)流程和管理體制基本上是面向生產(chǎn)、面向企業(yè) 內(nèi)部的, 難以適應(yīng)以客戶為中心的營(yíng)銷模式和新的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境, 內(nèi)部銷售人員的大部分時(shí)間并沒(méi)有用在 銷售上, 而是用在內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)上。有一個(gè)關(guān)于國(guó) 內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的調(diào)查顯示, 銷售人員用于銷售的時(shí)間 與用于內(nèi)部協(xié)調(diào)的時(shí)間比例是25 %∶75 %, 這是國(guó)內(nèi) 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的共性問(wèn)題。目前, 中國(guó)聯(lián)通僅有山東 等個(gè)別省級(jí)分公司做了 IS09000 , 如果沒(méi)有把流程先 進(jìn)行梳理, 那么CRM的實(shí)施將無(wú)法發(fā)揮想象中的作 用。隨著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化, 實(shí)施客 戶關(guān)系管理已成為一個(gè)必然趨勢(shì), 它必將為中國(guó)聯(lián)通 帶來(lái)一場(chǎng)企業(yè)文化、管理機(jī)制和營(yíng)銷理念的變革。參考文獻(xiàn): [1]趙宏波1 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理

[ M] 1 北京: 人 民郵電出版社,20031 [2]周蕾1 運(yùn)營(yíng)商的 CRM 革命[J ] 1 新通信, 2004 ,(2)1(責(zé)任編輯:孫桂珍)?9?9 72?9?9 商 業(yè) 研 究 2005/ 03

第五篇：淘寶客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷

淘寶客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的先生/女士：

感謝你參與客戶關(guān)系管理的調(diào)查，你所提供的資料將被使用于客戶關(guān)系管理發(fā)展的研究。我們將對(duì)您的信息進(jìn)行保密，感謝您在百忙之之中能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)完成這份問(wèn)卷，我們?cè)诖吮硎局孕牡母兄x!

1.請(qǐng)問(wèn)您最近一次在淘寶上消費(fèi)是什么時(shí)候()

A.1~3天以前B.3~7天以前C.7~15天以前

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2.請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)月平均在淘寶上消費(fèi)幾次()

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