第一篇：車輛維修業(yè)務(wù)接待工作制度

車輛維修業(yè)務(wù)接待工作制度

為提升服務(wù)質(zhì)量，增強行業(yè)競爭力，提高客戶滿意度，業(yè)務(wù)接待工作成為極其重要的一環(huán)，主要包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序

工作程序具體內(nèi)容如下：

1、迎接親自送修車輛客戶到休息室，車隊送修車輛須問清維修項目，兩者都須做好維修登記表。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定維修項目、費用、工時；

3、環(huán)檢送修車，填寫預(yù)檢表，將接修車送入車間

4、維修期間，根據(jù)技術(shù)報告與客戶溝通維修項目、費用、工時等細則；增項意見征詢與處理，5、通知車間施工，溝通好維修項目和客戶需求，做好報價單和審批單

6、將完工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

7、通知客戶交車，準備客戶交車資料。

8、接待親自前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠，或安排相關(guān)人員送車。

9、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修的客戶

工作內(nèi)容：

（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。

（2）禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，做好預(yù)檢單，讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客戶溝通維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一記錄系統(tǒng)工單。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，溝通清楚工時與配件或精品等費用支出。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：檢查完工車輛及車內(nèi)物品完好，準備好車鑰匙、出入卡和結(jié)算單，解釋清楚結(jié)算單請客戶簽名；如不能親自來拿車，安排相關(guān)人員送車。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。

（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修 單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追 加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物 品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù) 約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填

寫“預(yù)約統(tǒng) 計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結(jié)算人員完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估 計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表

（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）

（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表

（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章：

第二篇：維修業(yè)務(wù)接待術(shù)語

接待

一、迎接顧客

1、您好！歡迎光臨！我是這里的服務(wù)顧問***。

2、請問您需要作保養(yǎng)還是作維修呢？（我要做一下保養(yǎng)）

3、好的！我能上您的車記錄一下車輛信息嗎？（可以）（上車記錄公里數(shù)油表等信息）

4、**先生您好，您的保修手冊有在車上嗎？您方便現(xiàn)在給我嗎？（可以）

5、我能打開您的引擎蓋，后箱蓋以及油箱蓋確認一下嗎？（可以）

6、**先生，那我們一起做一下環(huán)車檢查吧！（好的）

7、**先生，我能打開您的后箱確認一下工具嗎？（可以）

8、**先生，您的車內(nèi)還有什么貴重物品需要取下嗎？（沒有）

9、**先生，車輛已經(jīng)確認好了，現(xiàn)在請跟我到接待臺。

10、**先生，再跟您確認下今天維修的內(nèi)容。是做***對嗎？

11、那么請您稍等下，我現(xiàn)在為您打印施工單及估算單。（車輛信息的確認，打印施工單，估算單）

12、根據(jù)施工單及估算單逐條解釋維修項目及費用。

13、另外，不知道您是否感覺車輛在其它方面還有什么問題？無論什么問題您都可以告訴我。（沒有了）

14、好的、如果在保養(yǎng)過程中有需要追加的作業(yè)內(nèi)容，我們會及時跟您聯(lián)系的。（好的）

15、**先生、整個維修項目需要一個小時左右能完成。（哦）

16、那么請問在交車結(jié)帳時您是現(xiàn)金支付還是刷卡支付呢？（現(xiàn)金）

17、好的，還有維修更換下來的舊零件您是帶走還是由我們統(tǒng)一處理？（不要了）

18、好的，那么您是否要洗車呢？（可以）

19、**先生，如果您覺得都沒有問題的話請您在維修單及估算單上簽個字吧！

20、**先生，這是估算單和環(huán)車檢查表的副本，請您保存好，這是您取車的憑證。

21、**先生，（遞交名片），我叫***，這是我的名片，您有問題就及時跟我聯(lián)系，車輛維修時您是否在店內(nèi)等候？（在這里等）

22、那么請您到休息室休息一下，這邊請。（帶到休息室，介紹休息室）

23、**先生、您在這邊休息一下，我去幫您安排車輛的維修。如果您有什么問題，您可以隨時跟我們這里的每一位工作人員說。

*追加維修，制作出新的估算單。

24、**先生、打攪您一下，在對您的車輛檢查過程中，我們發(fā)現(xiàn)了**故障，有必要對**項目進行維修（或更換），請您確認一下好嗎？（說明故障情況，更換理由，更換的必要性）

25、所以我們建議您在本次維修中對**項目進行維修更換，您覺得怎么樣？（換這個要多少錢呢？）

26、這個維修工時費是**元，材料費是**元，加上剛才的費用合計是***元，整個維修項目還需要**時間左右完成。您看有問題嗎？

27、那么麻煩您簽字確認下。

28、請您稍等。

二、交車

29、**先生，您的車輛已經(jīng)修理好了，請您跟我來確認一下您的車輛。（交車區(qū)，展示完工部位，舊件，車輛外觀確認）

30、**先生，請您跟我到接待臺來，我向您說明下作業(yè)情況及費用吧。（接待臺，用估算單做進一步說明）

31、**先生，您這次保養(yǎng)（維修）的內(nèi)容是****和追加作業(yè)是*****，更換了***配件。維修

工時費是**元，材料費是***元，合計**元，您看有問題嗎？（沒問題）

32、如果沒問題，請您在結(jié)算單上簽字確認！

33、您是用現(xiàn)金支付，對嗎？

34、好的。根據(jù)您的用車習慣，您下次保養(yǎng)的時間大約是****時間或行駛****公里。（好的）

35、**先生，下次維修或保養(yǎng)時，您可以先打電話跟我預(yù)約一下，以便我們?yōu)槟龊脺蕚?，以?jié)約您的時間?。ê玫模?/p>

36、**先生，三天內(nèi)我們將對您的車輛使用情況進行跟蹤回訪，您希望我們給您打電話還是

寄送郵件呢？（打電話）

37，那么您看在什么時間給您打電話方便呢？（下午）

38、好的，謝謝您，我?guī)绞浙y臺結(jié)帳吧?。ê玫模ńY(jié)帳，結(jié)完帳，引導(dǎo)顧客到交車區(qū)）

39、**先生，這是您的車輛鑰匙和保修手冊，請您查看一下。（取下三件套）

40、**先生，謝謝您今天光臨本店，歡迎下次再來！

預(yù)約：

1、“您好！歡迎致電泉州億鑫豐田，我是服務(wù)顧問***很高興為您服務(wù)”（“我想預(yù)約做****

（維修項目）可以嗎？”）

2、“當然可以，預(yù)約做***（維修項目）是嗎？非常感謝！那么我想向您了解一下具體情況，請問您現(xiàn)在時間上方便嗎？”（可以）

3、那么請您先告訴我您的車牌號，我來準備您的保養(yǎng)記錄，您看可以嗎？（同時拿好筆、擺好紙，準備記錄）（顧客報車輛信息）

4、明白了**先生，車牌號是***，對嗎？（是的）

5、好的謝謝您！請您稍等片刻好嗎？我查看一下您的車資料。

6、讓您久等了，您是**區(qū)**（詳細的地址）的**先生吧，于***年*月*日購買的**車型，對

嗎？（對）

7、那么，**先生，請問您希望在哪一天哪個時間做***（維修項目）呢？（我希望在**時間

做***項目）

8、明白了，**時間，對吧？這個時間還沒有安排預(yù)約，所以沒有問題，我們就給您安排**

時間，您到時可以到我們公司來，對嗎？（對）

或者（很抱歉，在這個時間已經(jīng)預(yù)約滿了，您看您在**時間可以嗎？）（那可以吧）

9、謝謝！順便問一下，您發(fā)現(xiàn)您的車有什么別的問題嗎？無論什么方面的問題都可以告訴

我。（沒有）

10、沒有別的問題的話您車輛保養(yǎng)的時間大概在一個小時左右完成，您時間上方便嗎？（方

便）

11、（您是否在店內(nèi)等待車輛完工后呢？您需要車輛接送服務(wù)嗎？）

12、那么，請讓我在確認下，**先生預(yù)定于*月*日來店進行***（維修項目），您看有問題嗎？

（沒有）

13、我向您說明下收費情況吧，**（維修項目）的基本費用是**元，到時根據(jù)維修檢查的結(jié)

果，有可能進行其他維修追加，關(guān)于其他方面的具體情況，我們會在您光臨本店時進行詳細

說明。

13、另外，我們到時將在預(yù)約時間前一天再給您打電話確認，您看在什么時間給您打方便呢？

（隨便）

14、好的、**先生，謝謝您今天來電做**（維修項目）的預(yù)約登記，我叫***，已經(jīng)受理了

您的預(yù)約，如果您有什么問題請隨時與我們聯(lián)系。

15、那么我們屆時將恭候您的光臨。再次感謝您致電預(yù)約，再見！

確認預(yù)約：

1、您好！請問**先生在嗎？（在）

2、**先生，您好！我是泉州億鑫豐田的服務(wù)顧問***。

3、是這樣的，給您打電話主要是想跟您確認下您預(yù)約保養(yǎng)的事情。在時間上沒有變動吧？

（沒有變化。）

4、好的，我們將為您作好保養(yǎng)準備，謝謝您接聽電話，再見！

回訪：

1、您好，是**先生嗎？（是）

2、您好！我是泉州億鑫豐田的服務(wù)顧問***，今天打電話給您主要是對您上次的維修做個回訪，請問您您現(xiàn)在說話方便嗎？（可以）

3、您在*月*日**時間到我們店做了**維修，我代表億鑫豐田再次對您表示感謝！請問您車輛維修質(zhì)量有沒有

問題？（沒有）

1）、自上次維修后您的車輛還有出現(xiàn)其他問題嗎？

2）、您對我們的服務(wù)是否滿意？

3）、您對我們的服務(wù)工作有什么意見或建議嗎？

4）、出現(xiàn)這樣的問題，我們深表抱歉，您能在方便的時候再把車開到我們店嗎？我們一定對您的車輛再次檢查盡快解決問題。

4、非常感謝您對我們店提出了這么多寶貴的意見，我們一定會努力改進。**先生歡迎您再度光臨我們店做保養(yǎng)。您的車輛在使用過程中有什么問題，請隨時跟我們聯(lián)系。今天不多打擾您了，再見！

第三篇：車輛維修前臺接待崗位描述

第一節(jié)前臺接待崗

一、崗位職責

1．負責建立客戶管理信息，做好客戶、維修資料的整理歸檔工作。以便日后查詢。

2．經(jīng)常與客戶保持溝通，聽取客戶的要求，收集征詢對本廠服務(wù)及品質(zhì)的回饋意見。建立與客戶間良好的溝通合作關(guān)系。

3．負責修訂和簽訂維修合同，并對合同的履行情況進行跟蹤監(jiān)督。

4．負責調(diào)查客戶的需求，接待預(yù)約車輛維修，及時登記入廠車輛的資料和維修項目。

5．檢查車輛外、內(nèi)觀情況，登記車內(nèi)的設(shè)備工具、加裝設(shè)備及貴重物品。

6．負責開具施工單給維修工進行修檢。

7．查詢配件及價目，制做報價單，經(jīng)廠長審核后，與客戶確認報價。

8．跟蹤維修車輛作業(yè)進展情況，經(jīng)常與車間主管、組長、技工進行聯(lián)絡(luò)溝通，隨時向顧客通報修車進度信息。

9．車輛維修完畢，負責驗收修后結(jié)果，并重復(fù)第8項工作。

10．負責對合同的履行率、客戶的誠信度進行記錄、統(tǒng)計分析。

11．負責維修車輛的鑰匙保管工作。

12．負責辦公室及展示廳的日常衛(wèi)生清潔。

二、工作任務(wù)

任務(wù)一：接車

（一）任務(wù)描述

向客戶咨詢了解車況，與客戶共同驗車，填寫接車單。

（二）能力分析

1．與客戶溝通表達能力；

2．故障初步診斷能力。

（三）應(yīng)知

1．車輛維修基礎(chǔ)知識；

2．車輛維修報價基本知識；

3．人際交往溝通技巧知識。

（四）應(yīng)會

1．汽車進廠維修基本服務(wù)流程

維修服務(wù)流程圖

2．接車單的填寫（樣單）

填寫說明：

1.客戶陳述及故障現(xiàn)象：應(yīng)對客戶描述的故障進行詢問，確認，整理后填寫，以方便技師維修。例如：某車主開車進廠維修，描述故障現(xiàn)象為“發(fā)動機有異響”，接待員需要進一步確認，異響部位，異響的狀態(tài)，異響的聲音等，有必要隨車主試車，再確認填寫。

2.外觀確認：和車主現(xiàn)場確認是否存在劃痕、擦傷等異?，F(xiàn)象，在相應(yīng)的外觀部位做標記。

3.油量確認：打開點火開關(guān)，觀察儀表油量指示狀態(tài)，確認后在相應(yīng)位置劃線填寫。

4.功能及物品確認：按照接車單上的項目逐項檢查確認，無誤后打“√”。

5.維修內(nèi)容：填寫維修項目具體內(nèi)容，描述要具體。

6.工時費：按照維修工時費標準填寫。

7.零件名稱及金額：維修產(chǎn)生的材料及費用。

8.本次檢查與維修費用：工時費與材料費總和。

（五）考核標準

（六）拓展

接待服務(wù)禮儀，禮貌用語。

第四篇：維修接待崗位職責

維修接待崗位職責

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到 客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其 依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認 識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋 友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準確的完成西訊 系統(tǒng)的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級 主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學(xué)習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加 部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

18、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

第五篇：信訪接待工作制度

信訪接待工作制度

信訪接待工作制度有哪些規(guī)定?以下是小編收集的關(guān)于《信訪接待工作制度》的文章，歡迎閱讀了解!

為規(guī)范信訪工作程序，提高信訪工作質(zhì)量，增強信訪工作責任;更好地體現(xiàn)黨的宗旨，維護來信來訪人員的合法權(quán)益，規(guī)范信訪接待行為，積極穩(wěn)妥地化解各類矛盾，切實維護社會穩(wěn)定;樹立信訪接待良好形象，根據(jù)《信訪條例》和有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

(一)信訪接待范圍

1.本系統(tǒng)在職干部職工、離退休職工和家屬及下屬單位干部職工;

2.與我局工作業(yè)務(wù)直接相關(guān)的投訴;

3.與我局穩(wěn)定局面有關(guān)的相關(guān)投訴。

(二)接待內(nèi)容及職責

1.內(nèi)容：接待單位及群眾通過書信、走訪等形式反映的安全生產(chǎn)管理、企業(yè)管理和下屬企業(yè)等方面存在的問題，宣傳解答有關(guān)法律法規(guī)及政策咨詢。

2.職責：受理來信，接待來訪，接聽電話，維護信訪人員的合法權(quán)益，承辦上級有關(guān)機構(gòu)交辦的信訪事項，并上報處理結(jié)果。

(三)信訪接待時間和方式

1.時間：每周一至周五上午8：30—11：30;下午2：30—5：00 2.方式：信訪接待實行信訪領(lǐng)導(dǎo)和專職工作人員輪流值班制度。具體接待時間按照領(lǐng)導(dǎo)接待日安排的時間(節(jié)假日除外)，原則上穩(wěn)控責任人負責接待當日來訪群眾。接待人做好登記、轉(zhuǎn)辦工作，及時、適當、依法解決問題，信訪相關(guān)業(yè)務(wù)負責人應(yīng)隨叫隨到，及時協(xié)助處理有關(guān)信訪工作。

(四)接待來信來訪要求

1.接待人員應(yīng)態(tài)度和藹，文明禮貌。對來訪群眾做到起身迎送，主動讓座倒茶水，安排文明整潔場所接待;對老弱病殘來訪者應(yīng)盡力提供方便。

2.接待來訪要耐心細致，做好記錄。認真聽取來訪人的意見，力戒草率、急躁;談話記錄要認真，詢問情況要仔細，歸納群眾意見和要求要準確。接待過程中非接待人員不得隨意插話、打斷。對來訪者提出的問題應(yīng)認真負責地給予解答。對不符合相關(guān)法律、法規(guī)及政策要求的或因現(xiàn)實條件所限無法解答的問題，要耐心向來訪人員說明情況，并對其所提出的問題做出詳細解答，認真宣講政策，做好思想工作。

3.接待人員應(yīng)依據(jù)政策，秉公辦事。接待過程中必須按照有關(guān)政策法規(guī)處事，處理問題要及時妥善，不敷衍、推諉。接待人員不得接受來訪者的饋贈和宴請，亦不得要求來信來訪人員為自己辦私事。

4.接待人員應(yīng)衣著整潔，服飾得體。要舉止端莊，實行掛牌接待，公開接受監(jiān)督。

5.接待人員應(yīng)執(zhí)行條例，依法接待。要嚴格執(zhí)行《信訪條例》，依法做好來訪接待工作。遇無理糾纏和擾亂秩序的，接待人員對有關(guān)當事人要進行批評教育，應(yīng)堅持以理服人，避免感情用事，必要時配合公安等有關(guān)部門依法處理。

6.處理來信要講究程序，及時上報。對來信要呈送局領(lǐng)導(dǎo)批示，并認真負責登記、呈閱、督辦、復(fù)核、統(tǒng)計、上報工作，然后按照分級負責、歸口辦理的原則，交承辦科室按時限及時辦理并及時上報。承辦科室要積極配合，認真辦理信訪案件，不得推諉。因特殊原因不能按期辦理完畢的，應(yīng)當及時向有關(guān)方面說明情況。

一、信訪工作原則

市**局信訪工作依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》，在局黨組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“分級負責、歸口辦理;誰主管、誰負責”的原則。及時、新地依法解決問題與思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

二、信訪受理范圍

1、對全市水利、水電、水保、堤防等本行業(yè)的建設(shè)和意見。

2、對全可能發(fā)生的水災(zāi)害、災(zāi)情、險情的報告。

3、對單位或個人破壞、侵占水利工程設(shè)施行為的除直接向檢察機關(guān)投訴外，也可通過信訪途徑反映。

4、對我局執(zhí)法人員或公務(wù)人員在行政執(zhí)法、公務(wù)過程中違法違規(guī)行為向紀檢監(jiān)察舉報、投訴外，也可通過信訪途徑反映。

5、對本行業(yè)政策范圍內(nèi)的其他合理要求等，屬于信訪接待范圍內(nèi)的事宜。

三、信訪方式

1、可采用電話、書信、傳真或走訪等形式。不行越級訪、重復(fù)訪、集體上訪應(yīng)事先溝通，多人反映的共同問題，代表人數(shù)不應(yīng)超過5人。

2、上訪人不得高聲喧嘩或無理取鬧，不得影響機關(guān)的正常工作、生活秩序。做到手續(xù)齊全、文明上訪。

四、辦理時限

1、災(zāi)情或影響人民生產(chǎn)生活的問題，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)回報并會同有關(guān)科室，立即辦理、答復(fù)。

2、對本行業(yè)的建議、意見或其他一般性信訪事項30日內(nèi)辦理或答復(fù)。

3、上級信訪部門交辦的事項90日內(nèi)辦理或回復(fù)。

五、信訪紀律

1、信訪接待人員應(yīng)依法依規(guī)辦理、回復(fù)受理范圍內(nèi)的信訪件，及時解決，按期辦理。

2、凡署名批辦件，應(yīng)有文字回復(fù)。

3、對歸口辦理的信訪件，應(yīng)及時督查督辦。

4、做好信訪、來訪登記，必要件每年整理成冊并歸檔，并注意保密。