第一篇：小區(qū)物業(yè)管理中保安管理的重要方法和難點(diǎn)分析

小區(qū)物業(yè)管理中保安管理的重要方法和難點(diǎn)分析

隨著社會(huì)的發(fā)展和一座座的建成，人們對物業(yè)管理越來越重視了，物業(yè)管理的全面性，是小區(qū)業(yè)主的好管家，所以小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的要求也越來越高，而物業(yè)管理的重點(diǎn)就是客服、工程、保潔、保安。其中安全管理重之重既是物業(yè)的的形象，又是與業(yè)主接住最多，保安的服務(wù)工作做的好壞直接關(guān)系到物業(yè)公司的利益。所以企業(yè)的發(fā)展需要人才，為了使企業(yè)能在競爭日益激烈的大市場環(huán)境中立于不敗之地，我們不僅需要服務(wù)技能過硬的員工，還需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的管理者，只有平時(shí)嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能把握好每一次展現(xiàn)自身才能的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。我知道，我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來。從我自身來講，無論是工作能力還是綜合素質(zhì)可能還不是最佳人選，但人往高處走，只有不斷挑戰(zhàn)自我，二、安全防范及秩序維護(hù)工作；

安全防范工作責(zé)任重于泰山，為了做好小區(qū)的安全管理及秩序維護(hù)工作主要做了以下工作：

1、技術(shù)防范；

1.1充分利用監(jiān)控中心視頻，密切監(jiān)控小區(qū)動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)情況快速反映到達(dá)現(xiàn)場查看。1.2充分利用小區(qū)圍墻周界紅外報(bào)警系統(tǒng)，探測外圍情況。

1.3充分利用門禁系統(tǒng)，把無證、無卡人員隔離于樓宇外圍，嚴(yán)格落實(shí)憑卡出入制度，使不法分子無法進(jìn)入小區(qū)實(shí)施破壞、盜竊等違法活動(dòng)。

1.4嚴(yán)格落實(shí)各級(jí)檢查制度，設(shè)置流動(dòng)簽到點(diǎn)制度加強(qiáng)員工巡查力度。

2、人力防范；

2.1在小區(qū)合理分配巡邏人員，確保檢查到每個(gè)地點(diǎn)不留任何死角。

2.2尤其加強(qiáng)對薄弱環(huán)節(jié)和一些死角的檢查，對容易進(jìn)入的地段安排人員蹲點(diǎn)守侯。2.3小區(qū)的門崗嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的管理規(guī)定，杜絕人員隨意進(jìn)入，做到來訪人員無業(yè)主同意不得進(jìn)入，裝修人員無出入證不得進(jìn)入。業(yè)主無卡核實(shí)身份有誤者不得進(jìn)入。確保沒有安全責(zé)任事故發(fā)生。

3、消防管理；

3.1嚴(yán)格落實(shí)消防檢查三級(jí)檢查制度，對消防器材進(jìn)行日檢、周檢、月檢。并在每棟樓落實(shí)消防安全檢查責(zé)任人，做到責(zé)任明確，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)。

3.2、不定期的檢查消防設(shè)備器材是否完好無損，消防通道是暢通，有無消防安全隱患，確保小區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。

三、車輛管理； 在車輛的管理上，停車場指定專人管理,定期進(jìn)行培訓(xùn)，對業(yè)主的機(jī)動(dòng)車輛要求門崗值勤人員認(rèn)車認(rèn)人，熟悉小區(qū)業(yè)主的車輛及車位狀況，使所有車輛對號(hào)入座，并配備專職的車輛管理員專門負(fù)責(zé)維護(hù)車庫的停車秩序。對進(jìn)出車場臨時(shí)車輛的管理,車輛憑臨時(shí)卡出入、并核對清楚房號(hào)做好登記,通知車場巡邏對車況檢查并記錄,確保車輛停放有序杜絕亂停亂放和占位現(xiàn)象發(fā)生；對臨時(shí)停放車的車輛按照物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了收費(fèi)完成公司制定的年度計(jì)劃指標(biāo)。同時(shí)認(rèn)真落實(shí)了有關(guān)車輛管理規(guī)定的其他內(nèi)容。預(yù)防車輛被盜事件發(fā)生。

四、裝修管理；

裝修管理歷來是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)大難題，尤其是在人員進(jìn)出管理及進(jìn)入小區(qū)的控制問題上以及在實(shí)施裝修的現(xiàn)場管理和裝修材料入場的管理上。及時(shí)與管理處各部門進(jìn)行溝通共同完善好裝修管理工作，使小區(qū)無違規(guī)裝修現(xiàn)象發(fā)生，主要做到以下幾點(diǎn)工作

1、在裝修人員的管理上，嚴(yán)格落實(shí)雙證出入制度及臨時(shí)出入制度既：正、副證和臨時(shí)出入證，進(jìn)小區(qū)把副卡押在門崗處，持正卡進(jìn)入小區(qū)，出小區(qū)時(shí)再退還副卡，因臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的在門崗處辦理臨時(shí)出入證且交一定的押金，主要目的是要監(jiān)督裝修人員按規(guī)定的退場時(shí)間主動(dòng)停止施工行為離開小區(qū)，如果超過規(guī)定的時(shí)間退場，將沒收正副證和臨時(shí)出入證重新補(bǔ)辦，這樣是對施工人員的無形監(jiān)督，從而大大減輕了需要大量人力每天進(jìn)行裝修清場的工作壓力。也大大減少了因延時(shí)裝修帶來業(yè)主的投訴。

2、在施工現(xiàn)場的管理上落實(shí)人員每天對裝修現(xiàn)場進(jìn)行一次檢查，有無持證施工、有無按照審批內(nèi)容施工，有無違規(guī)施工，有無配備相關(guān)消防器材，現(xiàn)場抽煙。并將在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知物業(yè)助理到場處理，及時(shí)有效制止違規(guī)裝修的現(xiàn)象發(fā)生。

3、在施工材料進(jìn)場的管理上，門崗值勤人員對進(jìn)入小區(qū)的一些違禁物品嚴(yán)格把關(guān)，對一些不銹鋼門窗、安裝空調(diào)等情況的必須得到所屬物業(yè)助理核實(shí)并簽字后方可放行，極力配合客戶中心做好影響外地面和外觀的違規(guī)行為。同時(shí)嚴(yán)格把控搬運(yùn)關(guān)，特別是外來人員搬運(yùn)必須搬有押金出入有證，有效控制因零散人員流動(dòng)的特點(diǎn)在小區(qū)從事一些違規(guī)作業(yè)。

五、狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

要想一個(gè)部門的各項(xiàng)工作開展好、落實(shí)好，少不了一個(gè)健康、良好的人員隊(duì)伍。為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)主要做了如下工作：

1、強(qiáng)化考核競爭激勵(lì)機(jī)制，淘汰末尾人員。

2、抓牢員工的思想命脈，牢牢抓住思想教育陣地，不受居心不良者的煽動(dòng)、鼓動(dòng)，影響整體工作。

3、加強(qiáng)員工相互之間的互助意識(shí)，共同努力把本部門的工作開展好。

4、培養(yǎng)每名員工富有集體榮譽(yù)感、恥辱感，以公司的業(yè)績?yōu)闃s，以業(yè)主的投訴、不認(rèn)可為恥，增強(qiáng)了員工對自己的嚴(yán)格要求意識(shí)。

5、嚴(yán)格落實(shí)管理規(guī)定及操作層員工考核實(shí)施細(xì)則，并在管理中堅(jiān)決做到公平、公正、公開。不講兄弟、老鄉(xiāng)等小集體關(guān)系，對任何人員一視同仁，在員工心目中樹立起了比較公平的管理杠杠，能做到堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)，沒有不滿的情緒，減少了違規(guī)行為的發(fā)生。

六、狠抓培訓(xùn)工作并及時(shí)跟蹤檢查落實(shí)情況；

培訓(xùn)工作是貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)指導(dǎo)方針、工作思路、工作方案，了解公司各項(xiàng)管理流程、規(guī)章制度，崗位操作流程、行業(yè)規(guī)范、突發(fā)事件處理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，公司下大力氣對員工進(jìn)行各方面素質(zhì)的培訓(xùn)，最終目的也是為了增強(qiáng)公司的美譽(yù)度和品牌，主要如下工作：

1、首先根據(jù)從事行業(yè)的需要規(guī)劃了全年的培訓(xùn)計(jì)劃涉及培訓(xùn)步湊、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)驗(yàn)收、培訓(xùn)要達(dá)到的目的。

2、結(jié)合實(shí)際工作需要，在日常工作中不斷補(bǔ)充培訓(xùn)內(nèi)容，特別是交警手勢的培訓(xùn)，提高員工對車輛的專業(yè)化指揮。

3、加強(qiáng)各分隊(duì)員工的軍事訓(xùn)練力度，軍事訓(xùn)練可以提高員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，提高員工值勤過程中崗位狀態(tài)。

4、加大日常會(huì)議頻率，結(jié)合部門人員的工作實(shí)際情況和工作任務(wù)特點(diǎn)，加大日常事務(wù)的頻率，不斷貫輸隊(duì)員思想，提高思想覺悟，為保障小區(qū)安全打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，結(jié)合年度工作要求，在日常工作中不斷提高員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，特別是消防訓(xùn)練培訓(xùn)。

6、對常見案例的分析進(jìn)行培訓(xùn)，案例分析可以促進(jìn)員工在平時(shí)工作中為斷吸取經(jīng)驗(yàn)，對以后的工作起到促進(jìn)作用。

7、加大崗位作業(yè)流程的培訓(xùn)，結(jié)合公司質(zhì)量體系文件的實(shí)際，組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

8、對突發(fā)事件的培訓(xùn)，使每名隊(duì)員能夠處理一些常見的對突發(fā)事件，事后針對時(shí)的處理情況進(jìn)行總結(jié)。

9、加大部門儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)掘人才是有人才。為公司推薦優(yōu)秀人才。

七、抓好業(yè)主服務(wù)質(zhì)量工作。

良好的服務(wù)工作是企業(yè)的生命，也是業(yè)主凝聚力的根本所在，服務(wù)質(zhì)量好壞在一定程度上決定著物業(yè)服務(wù)工作開展是否能夠處于優(yōu)勢，能否讓更多的業(yè)主滿意，對企業(yè)生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。物業(yè)服務(wù)工作要做到用心服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)，要將公司服務(wù)理念滲透到員工物業(yè)服務(wù)工作滲透到日常工作的每一分鐘每一秒當(dāng)中，不能夠等出現(xiàn)問題后再解決問題，必須做到服務(wù)工作的預(yù)警，將問題可能產(chǎn)生的原因分析透徹，針對每一個(gè)部門員工可能導(dǎo)致服務(wù)差異的原因要整理出具體的解決辦法，并時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行預(yù)檢查，確保員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。

八、做好業(yè)主的投訴跟進(jìn)工作。

業(yè)主的投訴率是對我們工作成績的最好的評價(jià)，秩序維護(hù)中心把業(yè)主投訴作為工作的重點(diǎn)工作來抓，接到投訴第一時(shí)間安排人員前去處理，并把處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，同時(shí)針對投訴內(nèi)容查找原因有效防止類似問題反復(fù)出現(xiàn)。

我曾聽一個(gè)優(yōu)秀的管理者說過這樣的的話要學(xué)會(huì)人性化的管理制度，要學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性。員工不行可以教，好的員工就應(yīng)該給與充分的信任，有了充分的信任才能有和諧的管理制度和服務(wù)意識(shí)。溝通問題做為一個(gè)管理者要學(xué)會(huì)溝通、善于溝通，我要用自己的熱情把快樂傳播到每一個(gè)員工的心里面，給員工創(chuàng)造零距離的溝通，讓員工在一個(gè)“無壓”的環(huán)境中工作，充分發(fā)揮員工的積極性。服務(wù)意識(shí)我們服務(wù)行業(yè)一直提倡顧客就是上帝，其實(shí)服務(wù)是相互的，用主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容，也就是自己最大的快樂。做為一個(gè)管理者你首先需要的就是敬業(yè)精神。而這種戰(zhàn)勝自我才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

第二篇：小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)

小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)

物業(yè)管理的難點(diǎn)：

主要有以下幾個(gè)方面

一、物業(yè)管理收費(fèi)難的問題

原因：1.業(yè)主對“掏錢買服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。2.物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費(fèi)”，拖欠物業(yè)管理費(fèi)。3.現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯(cuò)位。根據(jù)新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》〉第十五條，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對等的原則，業(yè)委會(huì)行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費(fèi)用的義務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì)只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費(fèi)。這種錯(cuò)位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費(fèi)及維護(hù)自身利益留下了隱患。4.物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費(fèi)難的主要原因。滿意是個(gè)很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。因此滿意與否，不是某個(gè)業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會(huì)根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

解決辦法：一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的宣傳力度，另一方面建議物管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個(gè)專職的委員會(huì)，部分業(yè)主欠費(fèi)是對其他繳費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理費(fèi)后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)專職委員會(huì)進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該委員會(huì)判罰管理公司返還物業(yè)費(fèi)給業(yè)主。

二、電梯運(yùn)行收費(fèi)及攤銷的問題

解決辦法：認(rèn)為電梯運(yùn)營費(fèi)用按住戶使用頻繁度進(jìn)行攤銷比較合理，也就是多層或高層的住戶多使用，多繳費(fèi)。繳費(fèi)的比率可以參照財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資產(chǎn)使用年限折舊法。

三、停車場責(zé)任承擔(dān)的問題

對于管理區(qū)域內(nèi)停車管理及責(zé)任界定的問題，一直以來都有爭議。對于盜車事件賠與不賠，主要是看物管區(qū)域的停車是占位還是保管，或兩者兼有。僅僅是占位，交納占位費(fèi)用，則物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。若是保管或兩者兼有則理應(yīng)賠償。

因此在實(shí)際生活中，有的業(yè)主買了車位，可以自由進(jìn)入停車場，不交停車費(fèi)，但物業(yè)公司必須要看管好這些業(yè)主的車輛，而且開發(fā)商所賣的車位收益都?xì)w其所得，憑什么？因?yàn)檫@些業(yè)主車輛的保管費(fèi)用按物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)含在所交的物業(yè)管理費(fèi)用中（自己買車位不存在交納占位費(fèi)用）。沒有買車位的業(yè)主或外來的車主則每月或每次停車都會(huì)按規(guī)定交納停車費(fèi)，其中的占位費(fèi)收益是歸全體業(yè)主所有，而保管費(fèi)用才是物業(yè)管理收益。認(rèn)為萬一小區(qū)內(nèi)有車輛丟失，若是交了停車費(fèi)的，物業(yè)公司按保管費(fèi)用在停車費(fèi)所占的比例承擔(dān)責(zé)任；若這車輛的業(yè)主有車位無須交停車費(fèi)，物業(yè)公司則必須根據(jù)委托物業(yè)管理合同被視為失職對業(yè)主進(jìn)行賠償；若是外來的車輛，也沒有交停車費(fèi)，物業(yè)公司則不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

在現(xiàn)實(shí)中，發(fā)現(xiàn)在很多物管小區(qū)在收取停車費(fèi)用時(shí)都是一樣的價(jià)錢，按車位數(shù)量收取，而不論汽車的檔次、價(jià)值。一旦車輛丟失，物業(yè)公司需要承擔(dān)賠償責(zé)任法院一般會(huì)要求按照車輛價(jià)值進(jìn)行賠償。這樣就成了上面所說的交的同樣的錢，丟什么賠什么。因此建議物業(yè)企業(yè)一方面通過購買保險(xiǎn)分散物業(yè)企業(yè)的保管風(fēng)險(xiǎn)，另一方面在收取停車費(fèi)用時(shí)考慮價(jià)值與責(zé)任的對等，根據(jù)車輛價(jià)值的高低因素追加保管費(fèi)用，明確雙方責(zé)任、義務(wù)，或者在停車場進(jìn)口處立牌告知此停車場保管車輛系保管車輛或僅提供車位。這樣若有車輛丟失，責(zé)任承擔(dān)及賠償也一目了然。

四、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題

五、物業(yè)管理的服務(wù)水平

六、停車收費(fèi)問題

七、房屋質(zhì)量問題和維修等問題

八、業(yè)主委員會(huì)維權(quán)途徑不暢

住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)

1.物業(yè)類型多，管理上各有側(cè)重。

住宅小區(qū)內(nèi)存在不同類型的物業(yè)，如多層住宅、高層住宅、商場、學(xué)校等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區(qū)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如高層住宅要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

2.解決物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足的矛盾。

物業(yè)管理的收費(fèi)實(shí)施的是“保本微利”政策，政府對物業(yè)管理的收費(fèi)定價(jià)還沒有完全放開，采取了政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)與市場協(xié)議價(jià)相結(jié)合的方式，特別是經(jīng)濟(jì)適用型住宅的物業(yè)管理收費(fèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場價(jià)格。物業(yè)管理收費(fèi)低于成本，致使有較多的物業(yè)管理企業(yè)處于虧本運(yùn)作，如何克服住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足成為住宅物業(yè)管理的難題之一。從現(xiàn)有成功的經(jīng)驗(yàn)來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小區(qū)現(xiàn)有的物業(yè)管理資源，開展經(jīng)營創(chuàng)收，彌補(bǔ)小區(qū)經(jīng)費(fèi)不足。

3.產(chǎn)權(quán)多元化，要求制定《業(yè)主公約》。住宅小區(qū)人口眾多，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。

因此，在提倡業(yè)主自治自律的基礎(chǔ)上，必須對住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的居住行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《業(yè)主公約》，來明確住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的行為，促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理的順利開展。

4.設(shè)立業(yè)主檔案，嚴(yán)格管理。管理處應(yīng)建立健全業(yè)主、非業(yè)主使用人的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握業(yè)主、非業(yè)主使用人的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。

5.協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。

物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對住宅小區(qū)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。

6.開展豐富多彩的社區(qū)文化。

針對不同住宅小區(qū)的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，組織各種社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)假日活動(dòng)、體育健身活動(dòng)、業(yè)余學(xué)習(xí)活動(dòng)等。開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了業(yè)主之間的交流和溝通，豐富了業(yè)主、非業(yè)主使用人的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通，創(chuàng)造融洽的社區(qū)環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

7.開展多種形式的便民服務(wù)。

第三篇：淺談物業(yè)管理中的保安隊(duì)伍管理

淺談物業(yè)管理中的保安隊(duì)伍管理

其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)便是治安問題，良好的治安環(huán)境需要一個(gè)作風(fēng)過硬、技能優(yōu)良、機(jī)動(dòng)快速的保安隊(duì)伍做保障。如何搞好保安隊(duì)伍管理,保安，已成為物業(yè)管理人普遍關(guān)注的課題。大家認(rèn)為，搞好保安隊(duì)伍的管理，營造祥和的安居環(huán)境，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、保安員的素質(zhì)把關(guān)

物業(yè)管理是一個(gè)人口密集型的工作。一名優(yōu)秀的保安員，必須具備良好的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能勝任物業(yè)保安這項(xiàng)工作。并不是人人都能做保安的。對物業(yè)保安員的錄用和考核，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，層層篩選，綜合考評?？己嗣鎽?yīng)涵蓋軍事技能、文化水平、普通話、協(xié)調(diào)能力等方面。只有人員素質(zhì)上去了，提高服務(wù)水準(zhǔn)才有保障。保安員直接與住戶的接觸，是聯(lián)系住戶和公司的紐帶，又是物業(yè)管理的門面和窗口。良好的工作態(tài)度、得體的語言、熱忱的服務(wù)是業(yè)主衡量我們管理水平的標(biāo)尺。如果保安員的普通話都講不標(biāo)準(zhǔn)，就無法與住戶溝通、不能及時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶所想。

二、保安的培訓(xùn)和教育應(yīng)做為日常工作

物業(yè)保安員進(jìn)入隊(duì)伍，前期的理論技能培訓(xùn)是必要的。編制科學(xué)合理的培訓(xùn)教案，輔以靈活多樣的培訓(xùn)方法是需要考慮的首要問題。案例中側(cè)重理論和實(shí)踐相結(jié)合，走集中培訓(xùn)、單兵考核的辦法。培訓(xùn)中注重對人才的發(fā)掘和使用。了解人員的特長、技能、愛好，適才專用。只有充分發(fā)現(xiàn)和挖掘人才的潛力，恰如其分地發(fā)揮他的作用和專長，才能營造一種寬松公正的管理氛圍。培訓(xùn)項(xiàng)目要進(jìn)行基礎(chǔ)考核，了解和掌握培訓(xùn)的質(zhì)量；同時(shí)運(yùn)用獎(jiǎng)優(yōu)罰懶的管理杠桿。推行軍事技能訓(xùn)練和理論知識(shí)培訓(xùn)相輔相成，真正做到周有計(jì)劃、月有安排。同時(shí)不忽視消防和其他應(yīng)急突發(fā)事件處理的模擬演練。從實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)摸索經(jīng)驗(yàn)，真正做到有備無患。

三、完善各項(xiàng)管理制度，并按章實(shí)施

高效的物業(yè)管理需要完善的制度來支持。制定并及時(shí)完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，對日常管理將起到較好的指導(dǎo)作用。制度作為管理的行為準(zhǔn)則和依據(jù)，只是從形式、文字上對管理做了指引，重要的在于貫徹和落到實(shí)處。

物業(yè)管理是朝陽產(chǎn)業(yè)，日益成為公司第二次飛躍中的關(guān)鍵一環(huán)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，通過向業(yè)主提供治安、綠化、維修等多種無形的服務(wù)形式，來產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。要打好物業(yè)這張牌，首要的就是治安問題。保安隊(duì)伍管理是一個(gè)常說常新的話題。治軍治道，得之于嚴(yán)，失之于寬。

物業(yè)管理如何做好保安隊(duì)伍建設(shè)

現(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)公司對保安隊(duì)伍的建設(shè)感到非常頭痛，比如大家常說的人員整體素質(zhì)不高、人員流動(dòng)頻繁、招聘困難、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)低、不服從管理等問題，嚴(yán)重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象。但在物業(yè)管理企業(yè)，保安在物業(yè)管理中的地位是別人無法替代的，除了肩負(fù)著物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)的重任外還是公司對外形象宣傳的一面旗幟，起到形象展示的作用，保安工作人員是工作在物業(yè)管理的最前線，他們直接和業(yè)主（顧客）接觸，為業(yè)主（顧客）提供最直接的物業(yè)管理服務(wù)，所以保安隊(duì)伍的管理和服務(wù)水平將直接影響到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及品牌信譽(yù)。那么如何做好保安隊(duì)伍的建設(shè)呢，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理：

一、嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié)

在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件，這個(gè)是最基本的也是最重要的，不要沒有方向的招聘，人員的選才很重要，對于保安崗位的重要性從公司領(lǐng)導(dǎo)就要端正認(rèn)識(shí)態(tài)度。招聘人員要明白應(yīng)聘人員做保安的目的，預(yù)防很多人“跳板式”的工作方式，這樣即使招聘來也不會(huì)做太久，也做不好，因?yàn)樗麄兏杏X只是個(gè)跳板，無所謂，極易不服從管理，另外盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣便于管理，因?yàn)楸０补ぷ髂晗藓凸ぷ鞅憩F(xiàn)可以用這樣四個(gè)字來形容，那就是“古、靈、精、怪”，意思就是說第一年的保安比較古板，第二年的保安比較靈活，第三年的保安就成精了，第四年的保安就成怪了。所以保安工作時(shí)間長對企業(yè)未必有好處，雖然不是絕對的，但的確有它的道理。故在招聘的時(shí)候?qū)μ厥獾膷徫唬热畿噹?，可以考慮年齡大一點(diǎn)成家的退伍人員，或一些中年下崗職工，因?yàn)樗麄冋曳莨ぷ饕埠懿蝗菀?，?huì)比較珍惜工作，并且責(zé)任心強(qiáng)。另可多招聘些農(nóng)村出來的人員，他們還是比較珍惜工作的，并且思想單一。在保安招聘時(shí)杜絕有“痞子”性子的人和杜絕同一地方和朋友關(guān)系的人（即使要也不能超過兩個(gè)），有“土”性的是可以考慮的，因?yàn)橛杏?xùn)練，基本可以糾正。

二、做好崗前和崗中培訓(xùn)

在保安招聘來后崗前培訓(xùn)很重要，如果有條件的話一定要獨(dú)立培訓(xùn)，有些公司因?yàn)闂l件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經(jīng)驗(yàn)，這樣的做法效果不大，因?yàn)槔系谋０餐粫?huì)說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，往往新來的員工在專業(yè)知識(shí)還沒學(xué)到的情況下其他的已經(jīng)很精通了。在崗前培訓(xùn)中一定要講明公司的要求和管理制度，當(dāng)然也是有技巧的，如果是開始就講管理制度，那么很大一部分人也會(huì)被嚇跑了，感覺管理太嚴(yán)。在崗前培訓(xùn)中開始要著重于軍事訓(xùn)練，因?yàn)閺闹锌梢钥闯鲆粋€(gè)人的紀(jì)律性和接受能力，如果實(shí)在不行那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外要加強(qiáng)管理專業(yè)化和物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家了解物業(yè)管理并對物業(yè)行業(yè)前景看好，可以給他們舉例說明，因?yàn)楹芏喙镜母邔宇I(lǐng)導(dǎo)都是從保安做起的，要對未來有信心。對于崗中培訓(xùn)同時(shí)要加強(qiáng)，在每周都要定期培訓(xùn)，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等，要安排合理時(shí)間進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)場管理情況定制出培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃一定要施行。

三、嚴(yán)格執(zhí)行管理制度

在正常管理中，一定要結(jié)合現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據(jù)，被處罰人無怨言，做到公平公正，這樣也能提高管理者的威信，保安隊(duì)伍是個(gè)特殊的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)年輕化，員工遇事很容易沖動(dòng)，情緒波動(dòng)較大，但對道理也很清晰，接受新的事物較快，所以一個(gè)團(tuán)隊(duì)開始的管理很重要，做好管理預(yù)防工作，如果等到問題都出現(xiàn)了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達(dá)到理想的效果。

四、巧用管理技巧

在保安隊(duì)伍中管理技巧很重要，要講究方法，在生活中要真心關(guān)心我們的每位員工，有困難要馬上解決，在工作中要嚴(yán)格要求每個(gè)員工。打個(gè)比方，有一個(gè)員工違反了紀(jì)律，那么做為保安隊(duì)長肯定要對違規(guī)人員做出處罰，那么這時(shí)候就要按兩條路線走，給被處罰的員工處罰后就不能不處理了，要在私下再找這名隊(duì)員談一下心，問為什么違反，有什么想法，對處罰結(jié)果如何認(rèn)識(shí)，并給其講處罰的目的，當(dāng)然我們都知道處罰的目的是為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，不是說對那一個(gè)人而言。在部門會(huì)議上要進(jìn)行宣布，要把事情拿出來進(jìn)行分析，引起大家的注意，這樣一個(gè)處罰才能起到應(yīng)有的作用；另要加強(qiáng)逐級(jí)管理的制度，但在這個(gè)制度中最難實(shí)行的就是保安班長對保安員的監(jiān)督，很多保安班長由于本身認(rèn)識(shí)的問題即使在發(fā)現(xiàn)本班員工違反紀(jì)律也不進(jìn)行處罰，并且還為其打掩護(hù)，感覺這樣員工會(huì)感激他，會(huì)服從他，這樣的想法是錯(cuò)誤的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有紀(jì)律嚴(yán)明，每個(gè)人才更便于管理，如果長久這樣下去在真的遇到問題要進(jìn)行解決的時(shí)候很容易出現(xiàn)員工集體辭職的現(xiàn)象發(fā)生。我們?yōu)榱俗龊弥鸺?jí)管理可以考慮在管理制度中做好連帶責(zé)任處罰，比如說本班隊(duì)員在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次違紀(jì)現(xiàn)象班長扣多少分，前提是違紀(jì)不是本班班長發(fā)現(xiàn)的，要不然又達(dá)不到效果。

五、重視他們，同時(shí)也要讓他們感覺到受到重視

管理處上下員工都要相互關(guān)心，在隊(duì)員有生活問題或有工作情緒的情況下要做好思想工作教育和溝通，這時(shí)候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，特別是女管理員、管理處主任也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對員工講他們的重要性，對他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會(huì)更加努力的去工作，有時(shí)候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認(rèn)可和尊重，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

六、讓其生活感到充實(shí)

對于保安工作，做久了都會(huì)感覺到無聊，特別是下班后，如果這時(shí)候管理不善的話很容易使保安隊(duì)伍紀(jì)律渙散，這是因?yàn)楸０碴?duì)伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會(huì)因社會(huì)環(huán)境而變化。加之處于結(jié)交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，除了要經(jīng)常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓(xùn)、訓(xùn)練、娛樂項(xiàng)目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊(duì)的生活又有社會(huì)的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增

加保安隊(duì)伍整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

七、要有好的薪酬體制

物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)高，服務(wù)理念強(qiáng)，就必須做好保安薪酬評估計(jì)劃。在當(dāng)今的社會(huì)里，經(jīng)濟(jì)是大家關(guān)心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會(huì)感到自己能進(jìn)入這樣的企業(yè)而自豪，就會(huì)珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計(jì)劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動(dòng)率就會(huì)下降，人員的素質(zhì)就會(huì)提高，服務(wù)理念就會(huì)加強(qiáng)。這個(gè)問題比較現(xiàn)實(shí)，但確實(shí)管用。

八、人員著重培養(yǎng)，選拔人才

除了以上管理措施，企業(yè)還要有完善的人才選拔機(jī)制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實(shí)話沒有一個(gè)保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報(bào)的，這樣才能形成一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，才能建設(shè)好保安隊(duì)伍。

因此，不管是什么樣的物業(yè)管理公司，要加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)，假如做到上述幾點(diǎn)，那么，物業(yè)公司的保安形象、公司品牌就得到了展示，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益也就隨之而來、、、、、、

第四篇：保安案例分析(重要)

保安案例分析（重要）

別忘為物業(yè)維權(quán)

盤點(diǎn)物業(yè)管理糾紛案例時(shí)，業(yè)內(nèi)人士指出，無論從數(shù)量還是發(fā)生的類型上，物業(yè)案例開始逐漸產(chǎn)生了許多新的矛盾，訴訟問題已經(jīng)從之前比較單一的物業(yè)管理費(fèi)、違章搭建等問題，開始向多樣化轉(zhuǎn)變。由于不少新出現(xiàn)的物業(yè)糾紛有逐漸增多的趨勢，預(yù)計(jì)這些案例在今年會(huì)更加普遍。以下便是9類比較典型的物業(yè)案例：

類型一

物業(yè)公司不是“第二警力”

案例：

摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)丟失,報(bào)警后至今未破案。于是，起訴至法院，請求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。分析：

1.“前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議”的含義。

2.雙方并未就業(yè)主的財(cái)產(chǎn)簽訂過保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無保管的義務(wù)。

3.物業(yè)公司對小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。點(diǎn)評

許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。

類型二

業(yè)主與業(yè)主直接對簿公堂

案例：未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定位置，而安裝在正對鄰居房門的位置，被鄰居一紙?jiān)V狀告上了法庭，要求拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。分析： 1.作為小區(qū)業(yè)主對自有房屋依法享有權(quán)利，但必須接受相應(yīng)的限制。2.將空調(diào)器的室外機(jī)移至房屋的北側(cè)外立面，違反了《民法通則》的關(guān)于相鄰關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，李某得到法院的支持也在情理之中。點(diǎn)評

目前，業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨勢，以前，有的業(yè)主不了解，有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對簿公堂，而是選擇由物業(yè)公司出面處理，如物業(yè)公司不肯協(xié)調(diào)，則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)相要挾，無形中物業(yè)公司做了他們的“替罪羊”。

類型三

物業(yè)管理費(fèi)要明示

案例：物業(yè)公司行使前期物業(yè)管理權(quán)。根據(jù)商品房預(yù)售合同附件約定，應(yīng)收取每平方米4.5元的物業(yè)管理費(fèi)，當(dāng)業(yè)主入住該小區(qū)后，有業(yè)主以隔壁相近樓盤每平方米只收2.4元為由，拒付物業(yè)費(fèi)并投訴到物價(jià)管理部門。物價(jià)管理部門接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查作出了處罰通知書，某物業(yè)公司不服，提出行政復(fù)議。分析：

1.根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的相關(guān)規(guī)定，新建商品房物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由建設(shè)單位與購房人協(xié)商確定，并應(yīng)在預(yù)售合同的附件中予以明示。2.物價(jià)管理部門只是登記備案而已。

點(diǎn)評

物業(yè)管理作為市場化的產(chǎn)物則應(yīng)完全由市場來決定價(jià)格。

類型四 物業(yè)公司無所不能

業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被搶劫，要物業(yè)管理公司賠償

案例:2業(yè)主攜帶20萬元現(xiàn)金在住宅小區(qū)門口遭歹徒搶劫，而距離事發(fā)地僅10余米的物業(yè)管理公司保安人員沒能及時(shí)攔截劫匪。該業(yè)主被搶劫后，一紙?jiān)V狀將物業(yè)管理公司告上法庭，要求悉數(shù)賠償損失以及精神撫慰金8萬元。物業(yè)管理公司認(rèn)為，這些個(gè)案其實(shí)與住宅家中失竊的個(gè)案性質(zhì)是一樣的。一般情況下物業(yè)公司是不承擔(dān)民事賠償責(zé)任的，因?yàn)?，物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與業(yè)主、住戶之間不存在人身、財(cái)產(chǎn)的保管關(guān)系。不應(yīng)擔(dān)負(fù)賠償責(zé)任，雙方爭論激烈。案例分析：

1、業(yè)主與物業(yè)管理公司在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不存在人身、財(cái)產(chǎn)的保管或保險(xiǎn)關(guān)系。

2、物業(yè)公司的員工不敢挺身而出與歹徒搏斗，會(huì)受到道德的譴責(zé)，但他卻可以不負(fù)任何法律責(zé)任。但是物業(yè)管理公司應(yīng)負(fù)責(zé)一部分賠償?shù)呢?zé)任，這個(gè)責(zé)任不是民事法律的賠償責(zé)任，而是行政管理上安全防范的行政法律責(zé)任，應(yīng)由物業(yè)管理行政主管部門按照有關(guān)的法律、法規(guī)給予警告、通報(bào)、罰款、吊銷有關(guān)物業(yè)管理經(jīng)營許可證等行政處罰。

3、物業(yè)管理公司也應(yīng)該增加保安人員以及保安巡邏次數(shù)，加強(qiáng)安全防范的力度和措施，有效的防止案件的發(fā)生。

4、建議物業(yè)管理公司最好購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)，將所有承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。萬一發(fā)生因物業(yè)管理公司疏忽或過失行為而導(dǎo)致業(yè)主、住戶等其他人員利益受到損害時(shí)，也可由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒，要物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任

案例：雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒成粉碎性骨折，安全人員發(fā)現(xiàn)后立即將王老太送進(jìn)醫(yī)院。業(yè)主提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)管理費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。幾經(jīng)交涉，物業(yè)管理公司未做承擔(dān)，王老太一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司推上法庭。分析：

1、《中華人民共和國價(jià)格管理?xiàng)l例》是物業(yè)管理公司收費(fèi)的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費(fèi)，王老太所交物業(yè)管理費(fèi)中的公攤是屬于正常的收費(fèi)范圍。

2、《民法通則》、《民法細(xì)則》中明文規(guī)定：凡因個(gè)人原因引起的意外傷害其責(zé)任自負(fù)。

3、王老太雖在小區(qū)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)管理公司本職工作沒有延誤，小區(qū)的警示牌也已懸掛，王老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時(shí)路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)管理公司沒有直接的關(guān)系。

4、物業(yè)管理公司可以多方面關(guān)心王老太，但沒有權(quán)利和義務(wù)為其支付醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)。

類型五

別戴“不作為”的帽子 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主開飯店怎么辦

樓上業(yè)主入住后被樓下業(yè)主開的飯店擾亂了正常生活秩序，期間多次到物業(yè)公司投訴，請求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四或答復(fù)不是“自己管不了”，就是“請去政府找”業(yè)主不得不將物業(yè)公司告上了法庭。分析：

1、業(yè)主按時(shí)交納了物業(yè)管理費(fèi)，履行了應(yīng)盡的義務(wù)

2、物業(yè)公司并未按照購房時(shí)簽訂的《物業(yè)管理?xiàng)l約》規(guī)定，提供一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使樓下的違法行為愈演愈烈，使樓上業(yè)主及其家人的合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

3、依法審理后判決，被告物業(yè)公司雙倍返還原告兩年的物業(yè)管理費(fèi)，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。

點(diǎn)評:

明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時(shí)馬上報(bào)告，把“皮球”踢出去。問題能夠解決當(dāng)然最好，解決不了，“不作為”的帽子也有別人戴。

類型六

突發(fā)事件處理 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)……

保潔員阿霞在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒有反應(yīng)，便進(jìn)入室內(nèi)一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主從電梯出來徑直走回家，一見大門未關(guān)，又看見一個(gè)陌生女子在自己家里，更是又急又氣，不由分說要把她送到派出所。分析：

1、員工不能擅自進(jìn)入業(yè)主家。

2、及時(shí)通知物業(yè)管理處與業(yè)主聯(lián)系，由110或兩名以上的保安介入。

3、向業(yè)主道歉、解釋，求得諒解，并由業(yè)主清點(diǎn)物品。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，以避免誤會(huì)的再次產(chǎn)生。某物業(yè)停電時(shí)應(yīng)對處理

案例：正值午膳時(shí)間，香港某一物業(yè)發(fā)生停電事故，小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共 約1000戶)突然停電。原因出自供應(yīng)該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計(jì)最少須要8個(gè)小時(shí)才能更換修復(fù)。分析：

1、水泵不能運(yùn)轉(zhuǎn)，約1~2小時(shí)后水箱用盡后會(huì)出現(xiàn)停水；

2、后備發(fā)電機(jī)須長時(shí)間運(yùn)行；

3、除后備發(fā)電機(jī)支持的消防電梯仍能維持有限度服務(wù)外，其它電梯不能運(yùn)作；

4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；

5、黃昏下班高峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁堵和混亂。

6、大樓整體安全會(huì)受影響，隱患因停電而存在；

點(diǎn)評：

在處理緊急事故的時(shí)候表現(xiàn)出專業(yè)性和規(guī)范性。類型七

緊急避險(xiǎn)

物業(yè)公司有權(quán)破業(yè)主家門而入嗎

樓上業(yè)主外出度假，家中水管爆裂，樓下業(yè)主被水浸，報(bào)告物業(yè)公司，回復(fù)：樓上住戶不在家，不能入室檢修。導(dǎo)致樓下業(yè)主受損嚴(yán)重。物業(yè)管理公司仍然不來維修。求助110，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。

樓下業(yè)主斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后樓上住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。

這是個(gè)比較典型的問題，其實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理公司緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問題，由于缺乏法律的調(diào)整，使得當(dāng)事人各方難以達(dá)成共識(shí)。

什么是緊急避險(xiǎn)呢？就是為了使第三人或本人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認(rèn)可。但是，三樓住戶是無辜的第三人，由于緊急避險(xiǎn)而遭受的損害，是否應(yīng)受賠償，如何賠償，卻是個(gè)問題。

對于責(zé)任問題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。”

從上面的法律規(guī)定可以看出，當(dāng)出現(xiàn)漏水等嚴(yán)重情形時(shí)，是可以采取緊急避險(xiǎn)行為的，措施得體的情況下，無論是物業(yè)管理公司還是二樓住戶，都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。本案中，三樓的住戶受到了一些財(cái)產(chǎn)損失，作為受益人，二樓住戶應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但該緊急避險(xiǎn)的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實(shí)際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。

保險(xiǎn)公司理賠后找物業(yè)算賬

本報(bào)訊（記者鄒桂）車輛停在小區(qū)內(nèi)丟失，保險(xiǎn)公司理賠后以小區(qū)物業(yè)未盡職責(zé)為由，將他們告上法庭索賠。記者昨天獲悉，豐臺(tái)法院一審認(rèn)定，小區(qū)物業(yè)停車管理完備，駁回了保險(xiǎn)公司的訴訟請求。

2005年1月8日，家住益辰欣園的王先生突然發(fā)現(xiàn)停放在小區(qū)固定車位的帕薩特不見了，王先生立即向公安機(jī)關(guān)及保險(xiǎn)公司報(bào)案。警方雖已立案偵查，但丟失車輛至今下落不明王先生遂向保險(xiǎn)公司索賠，中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司北京分公司先行賠付給王先生20余萬元。保險(xiǎn)公司理賠后，隨即將小區(qū)物業(yè)告上法庭，認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理不到位，應(yīng)賠償車輛丟失的損失。

法院認(rèn)定，小區(qū)對出入車輛通過收發(fā)記錄卡進(jìn)行管理，并有24小時(shí)保安值班，已經(jīng)盡到了管理義務(wù)。而且，小區(qū)也在出入卡上作出“離車隨身攜帶”的提示，車主未能將出入卡隨身攜帶，使物業(yè)的管理措施失去了作用，不能證明物業(yè)公司管理不到位。法院駁回了保險(xiǎn)公司的索賠。據(jù)法官介紹，如果能確認(rèn)物業(yè)管理失職，其將要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

歹徒入室搶劫 物業(yè)承擔(dān)什么責(zé)任 鐘先生是某花園小區(qū)的業(yè)主。2000年5月的—天上午，其在家洗澡時(shí)，3名歹徒從屬于共用面積的樓梯間的窗戶爬進(jìn)他們家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅，搶走價(jià)值2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，他們一家人找到該花園的物業(yè)管理公司討說法。

鐘先生認(rèn)為其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離，樓梯間的窗戶沒有安裝防盜窗防護(hù)，導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。鐘先生認(rèn)為，收取了物業(yè)管理費(fèi)就意味著物業(yè)管理公司對業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、人身安全負(fù)起了責(zé)任。業(yè)主在自己的家里被搶劫，無論怎樣，物業(yè)管理公司都負(fù)有賠償責(zé)任，只是責(zé)任的大小有區(qū)分而已。他舉例說，如果歹徒是從小區(qū)的大門或翻墻進(jìn)來實(shí)施搶劫的，則物業(yè)管理公司負(fù)有直接賠償責(zé)任；如果是小區(qū)內(nèi)的人員實(shí)施搶劫，則物業(yè)管理公司也負(fù)有間接的賠償責(zé)任。

那么，在本案中物業(yè)管理公司是否有責(zé)任?應(yīng)該承擔(dān)什么的責(zé)任呢?

首先我們必須明確在本案中，物業(yè)管理公司有責(zé)任！但物業(yè)管理公司不是保險(xiǎn)公司，無法對業(yè)主、住戶的每件事負(fù)責(zé)。這并不是說物業(yè)管理公司沒有責(zé)任，物業(yè)管理公司承擔(dān)著小區(qū)安全防范的行政責(zé)任，這種安全防范的行政責(zé)任是由政府的行政主管部門依據(jù)行政法律的規(guī)定來追究的。政府的行政主管部門可以依法對物業(yè)管理公司做出通報(bào)批評、警告、罰款、降低或注銷物業(yè)管理的資質(zhì)等級(jí)、責(zé)令停業(yè)整頓、注銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。具體到本案，小區(qū)的業(yè)主、住戶被歹徒入室搶劫，主要應(yīng)該看物業(yè)管理公司在小區(qū)的保安防范上是否做到了盡職盡責(zé)。如果是保安防范的工作沒有到位，那物業(yè)管理公司就應(yīng)該承擔(dān)安全防范的行政責(zé)任，公安機(jī)關(guān)或物業(yè)管理主管機(jī)關(guān)等政府的行政主管部門可以依法對物業(yè)管理公司做出行政處罰。如果保安防范的工作沒有疏忽，沒有問題，那物業(yè)管理公司就不應(yīng)該負(fù)安全防范的行政責(zé)任。

從法定職責(zé)看，物業(yè)管理公司的保安在治安防范職責(zé)上，與一般人民群眾并沒有什么區(qū)別。國家的法律并沒有給予物業(yè)管理公司超越其他人民群眾的特殊權(quán)利和義務(wù)，對于犯罪行為，物業(yè)管理公司的保安只有制止和將犯罪嫌疑人扭送到公安機(jī)關(guān)的權(quán)利與義務(wù)。物業(yè)管理公司的保安不僅沒有使用任何電警棍、警械的權(quán)利，甚至可以說就連查驗(yàn)居民身份證的權(quán)利都沒有。因此要物業(yè)管理公司承擔(dān)超越安全防范行政責(zé)任以外的賠償責(zé)任，顯然是超越了法律的規(guī)定，是一種既不合法也不合理的要求。

如果按照鐘先生的觀點(diǎn)，收取了物業(yè)管理費(fèi)就意味著物業(yè)管理公司就對業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、人身安全負(fù)有賠償責(zé)任，那么，物業(yè)管理公司給國家交納了稅費(fèi)，首先應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任的是國家，是公安機(jī)關(guān)。因?yàn)闊o論是依照憲法還是法律的規(guī)定，國家、公安機(jī)關(guān)都對公民的人身、財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。但事實(shí)上，無論在我國，還是在外國，國家、公安機(jī)關(guān)對類似于本案的治安事件的發(fā)生都不承擔(dān)賠償責(zé)任。為什么?因?yàn)閲?、公安機(jī)關(guān)與公民之間不具備人身、財(cái)產(chǎn)的保管、保險(xiǎn)關(guān)系，不存在將公民人身、財(cái)產(chǎn)的實(shí)際控制權(quán)和排他占有權(quán)交付給國家、公安機(jī)關(guān)的客觀事實(shí)，不符合構(gòu)成保管、保險(xiǎn)關(guān)系成立的要件，國家、公安機(jī)關(guān)只承擔(dān)安全防范的行政責(zé)任。因此，在2001年陜西省發(fā)生多次安全事故之后，國務(wù)院可以對陜西省省長給予記過處分。何況，給樓梯加裝防盜窗并不是法律規(guī)定或建筑的規(guī)范對物業(yè)管理公司的法定要求，何況加裝防盜窗還會(huì)破壞了建筑物外觀的美觀，在本案中物業(yè)管理公司沒有直接對業(yè)主造成侵害，相應(yīng)在本案中物業(yè)管理公司也只具備安全防范的行政責(zé)任，而不承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

裝修擅自變更排水設(shè)施應(yīng)恢復(fù)原狀

俗話說，遠(yuǎn)親不如近鄰。然而，一根排水管道卻讓新城花園的兩鄰居對簿公堂，最后連物業(yè)管理公司也成了被告。

2004年，張先生和李先生如愿已償入住進(jìn)漂亮的辛城花園。張先生住4樓，李先生住5樓，僅一地板之隔成為相鄰的鄰居。不料，李先生裝修衛(wèi)生間時(shí)多加了一根排水道管，引起4樓張先生的不滿。不久，張先生將李先生、物業(yè)管理公司一起告上法庭。

原告張先生訴稱，他于2004年4月辦理入住手續(xù)。不料入住后才發(fā)現(xiàn)，被告李先生在此前從物業(yè)管理公司的管理處拿走了他的住房鑰匙，擅自侵入住宅并改動(dòng)室內(nèi)的排水結(jié)構(gòu)，私自加鑿了洗手間的天花板改動(dòng)排水管道，侵犯了他相鄰關(guān)系的合法權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定：“不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停上侵害，排除妨礙，賠償損失?！闭埱蠓ㄔ号辛畋桓嫱Ｖ骨趾Γ謴?fù)排水管道原狀，賠禮道歉并賠償各種損失2．5萬元。

因裝修惹禍的李先生辯稱：他比原告早入住半個(gè)月，入住后即開始裝修。在裝修衛(wèi)生間的試水過程中，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的原下水道接駁口處出現(xiàn)漏水。無奈之下，經(jīng)與物業(yè)管理公司協(xié)商，采取多增加一個(gè)排水管道的辦法來解決，最終未出現(xiàn)漏水。裝修并未對原告造成實(shí)質(zhì)性損失，美觀上也沒有什么影響。

成為第二被告的物業(yè)管理公司很感委屈，物業(yè)管理公司辯稱當(dāng)李先生私自改動(dòng)排水管道增加一個(gè)排水管道后，曾兩次協(xié)商過此事，并向其發(fā)出要求立即整改的通知書。因此在此案中，物業(yè)管理公司沒有過錯(cuò)，也沒有責(zé)任。

經(jīng)法院審理查明，2004年4月，原告辦理入住手續(xù)后，沒有立即住進(jìn)來。一個(gè)月后，被告開始對房屋進(jìn)行裝修。在裝修過程中，被告乘物業(yè)管理公司開門給發(fā)展商檢修原告房屋之機(jī)，未經(jīng)原告及物業(yè)管理公司同意，自行改變原告洗手間內(nèi)的排水管道，將原來的一個(gè)排水管改為兩個(gè)排水管。原告發(fā)現(xiàn)后，立即告訴物業(yè)管理公司，要求被告拆除。經(jīng)物業(yè)管理公司多次協(xié)商，被告一直沒有進(jìn)行排水管道恢復(fù)丁作。

為此，法院日前作出判決，被告向原告道歉、賠償原告經(jīng)濟(jì)損失1．76萬元，停止侵害，并負(fù)責(zé)恢復(fù)排水管道原狀。物業(yè)管理公司因未能保管好原告的鑰匙，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任，賠償原告物業(yè)管理費(fèi)2556元。

樓上裝修樓下遭淹

物業(yè)因未盡義務(wù)被判賠

荊楚網(wǎng)消息（楚天金報(bào)）（記者 艾紅霞 通訊員 江民）“完了！我才裝修的新家啊，幾天沒來怎么就成了水塘？”今年9月2日早上，陶女士打開新華路某小區(qū)新裝修的房子時(shí)，被眼前水漫金山的景象驚呆了。

這套新房是陶女士新購并剛剛裝修完的，裝修后，她將新房的窗戶打開敞氣，結(jié)果幾天沒來，房子里全是發(fā)臭的積水，三個(gè)臥室的實(shí)木地板、柜子、衛(wèi)生間、廚房、客廳及墻 陶女士急忙檢查家中的水管，但水管完好，這些日子也未下雨，家中為何有積水？疑惑的陶女士叫來物業(yè)人員，經(jīng)過查看才發(fā)現(xiàn)，原來是陽臺(tái)外的公用雨水管被堵，樓上的下水不能排放，倒灌進(jìn)了陶家。經(jīng)鑒定，陶家損失共計(jì)1.9萬余元。事后，物業(yè)疏通雨水管時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨水管被大量的建筑垃圾堵塞。

與物業(yè)協(xié)商如何解決家中損失無果，陶女士將物業(yè)告上法庭。庭審中，物業(yè)公司認(rèn)為是陶家樓上住戶將建筑垃圾倒進(jìn)雨水管才導(dǎo)致此事發(fā)生，陶家損失應(yīng)由樓上住戶承擔(dān)。

昨日，江漢區(qū)法院一審判決物業(yè)賠償受損業(yè)主2萬元的損失。

既然是因樓上住戶裝修導(dǎo)致漏水，為何要物業(yè)來賠償？辦案法官稱，陶女士與物業(yè)間簽訂有《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，約定物業(yè)有義務(wù)對公共設(shè)施進(jìn)行檢查維修，而雨水管就屬于物業(yè)公司的維護(hù)管理范圍，既然陶的損失主要是因公用雨水管堵塞所致，就說明物業(yè)違反了物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的約定，未盡到及時(shí)檢查維護(hù)公用雨水管的義務(wù)。

據(jù)介紹，雨水管堵塞的原因及是否有其他侵害人的侵害行為，不屬此案的審理范圍。物業(yè)在賠償后，可另案起訴追償損失。

家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?

某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實(shí)惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進(jìn)行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲著豐收的果實(shí)。物業(yè)管理中心感到有點(diǎn)失控，于是，貼出公告要求在五日內(nèi)自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強(qiáng)行解決，再統(tǒng)一恢復(fù)綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報(bào)，并提出了恢復(fù)綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動(dòng)手開始對香椿等雜樹進(jìn)行了清除。清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進(jìn)行了舉報(bào)，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進(jìn)行過溝通，他們得知是為恢復(fù)綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時(shí)指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關(guān)部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護(hù)，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實(shí)施。

【評析】業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內(nèi)更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時(shí)，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅(jiān)決制止，否則會(huì)四處滋生，蔓延開來，造成被動(dòng)的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實(shí)行管理和服務(wù)，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個(gè)代表”的思想，一切問題就會(huì)迎刃而解。

電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

一日，居住在某大學(xué)133單元1007號(hào)的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時(shí)，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業(yè)公司給予精神損失費(fèi)3000元，作為小狗對她驚嚇的補(bǔ)償。后經(jīng)多次協(xié)商，賠付王老太太500元的精神賠付費(fèi)。

【評析】 此事反應(yīng)了物業(yè)公司管理上的漏洞，北京市明確規(guī)定，飼養(yǎng)的寵物不得進(jìn)入載人電梯等公用設(shè)施內(nèi)，以妨礙居民的正常生活。而物業(yè)公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進(jìn)入電梯，因此，物業(yè)公司負(fù)有責(zé)任，所以應(yīng)該賠付。

拒交停車費(fèi)引起的交通處罰

某大學(xué)物業(yè)公司對住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運(yùn)輸業(yè)務(wù)，該人過去經(jīng)過勞改現(xiàn)已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費(fèi)，物業(yè)公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業(yè)公司通知他，如再不交就不讓他的車進(jìn)入小區(qū)，該住戶稱：如果不讓進(jìn)，就把車堵在大門口。為此，物業(yè)公司請教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費(fèi)的情況下，拒絕了該車進(jìn)入小區(qū)大門，該住戶就將車堵在了門口，物業(yè)公司立即打電話給交通部門，交通隊(duì)來了拖車將其拖走。該住戶起先認(rèn)為物業(yè)公司還會(huì)將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè)公司要車，物業(yè)公司告訴他，你的車是交通隊(duì)拉走的。他更著急了，開始請求物業(yè)公司出面幫他要車，最后在物業(yè)公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費(fèi)了。

【評析】 物業(yè)管理要依靠政府有關(guān)部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據(jù)《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》第六十六條規(guī)定，“任何單位和個(gè)人未經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)占用道路擺攤設(shè)點(diǎn)、停放車輛、堆物作業(yè)、打棚、蓋房，進(jìn)行集市貿(mào)易和其它妨礙交通的活動(dòng)”。該住戶將車停發(fā)在非停車場的道路上，應(yīng)該受到處罰，物業(yè)管理公司依靠交通隊(duì)進(jìn)行執(zhí)法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費(fèi)，一舉三得。在物業(yè)管理過程中，還會(huì)遇到很多問題，以上的案例只是我們遇到的部分問題，先舉例進(jìn)行評析，以供同仁參考，也許評析的并不確切，但我們的目的是拋磚引玉，希望各地高校的同仁們把自己工作中遇到的例子寫出來，共同交流，互取所需，互相參考，以便把我們高校的物業(yè)管理工作做得更好

第五篇：小區(qū)保安管理方案

雅居苑小區(qū)

保 安 管 理 方 案

鴻福物業(yè)公司

雅居苑小區(qū)保安管理方案

對于雅居苑小區(qū)物業(yè)管理制定的保安管理方案如下：

一、工作態(tài)度

1． 服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2． 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3． 正直誠實(shí)——對上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。

4． 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5． 勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

6． 認(rèn)真學(xué)習(xí)——認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)(包括但不限于：安防和消防等)，不斷地提高自身業(yè)務(wù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

7． 勤儉節(jié)約——具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉為公，節(jié)約能源。

二、服務(wù)態(tài)度

1． 禮貌——這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2． 真誠——以真誠的態(tài)度接待業(yè)主。

3． 友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。

4． 熱情——盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情服務(wù)。

5． 耐心——對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6．平等——一視同仁地對待所有業(yè)主，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

三、儀容儀表

1． 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在胸前。

2． 任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3． 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4． 應(yīng)每曰修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭。

5． 面部、手部必須保持干爽清潔，不留長指甲（不長于指頭2毫米）。

6． 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

7． 不得在大庭廣眾之下梳頭、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等影響公司形象的行為。

四、行為舉止

1． 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

2． 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3． 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4． 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

5． 注意走路姿勢：眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，走平行步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背；在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

6． 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

7． 進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

8． 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

9． 在各種場合，見到同事或業(yè)主都要面帶微笑，主動(dòng)問好。

五、電話接聽

1． 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2． 拿起話筒先說“您好，***監(jiān)控室！”，語氣平和。

3． 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4． 認(rèn)真傾聽對方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5． 通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。

6． 上班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

保安人員工作細(xì)則

一、儀表著裝

1、按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴，制服須保持潔凈、平整，各項(xiàng)配置標(biāo)志齊全規(guī)范。

2、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，不得敞開衣領(lǐng)，翻卷衣袖、褲邊；上崗前須到更衣室鏡子前整理儀表。

3、上崗前、下崗后須到指定點(diǎn)更衣；不得將制服及佩戴物帶離小區(qū)；服裝清洗不得影響正常上崗著裝。

4、保安人員儀表須潔凈端正，不得留長發(fā)、胡須。

二、上崗姿態(tài)

1、在崗時(shí)須精神飽滿，精力集中。

2、站崗時(shí)保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，巡崗時(shí)須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然擺動(dòng)，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

3、兩人巡崗時(shí)須并排，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn)；兩人以上巡邏或同行時(shí)須列縱隊(duì)，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn)。

4、在崗期間不得吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。

三、文明禮貌執(zhí)勤

1、對待住戶或來賓須態(tài)度和藹、耐心周到，行為舉止須自然端正、落落大方。

2、禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時(shí)，在開始前和完成后皆須先敬禮，把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

3、禁止任何粗俗言談、污言穢語。

4、回答住戶或來賓提問時(shí)應(yīng)清楚扼要，并使用普通話。

四、門衛(wèi)崗

1、對出入小區(qū)的人員必要時(shí)進(jìn)行查詢，言語文明，并做好登記和引導(dǎo)工作，來訪客人須出示有效身份證明，填寫來訪人員登記表，說明來訪事由，被訪人姓名、住址、電話等。

2、勸阻無關(guān)人員及未經(jīng)批準(zhǔn)的商販進(jìn)入小區(qū)。

3、根據(jù)小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定，管理小區(qū)交通秩序，無關(guān)車輛不得進(jìn)入小區(qū)。

4、負(fù)責(zé)登記電視監(jiān)控情況。

5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)郵件的收發(fā)登記管理。

6、門衛(wèi)崗須保持整潔美觀，無關(guān)人員不得進(jìn)入門衛(wèi)崗。

五、巡邏崗

1、巡邏執(zhí)勤人員根據(jù)每日排班表按規(guī)定的區(qū)域及路線實(shí)施巡邏執(zhí)勤。

2、巡邏崗執(zhí)勤主要內(nèi)容包括：小區(qū)內(nèi)陌生人員查詢，勸阻已進(jìn)入小區(qū)的無關(guān)閑雜人員，車輛停放情況；樓宇外觀、道路、路燈及有關(guān)配套設(shè)施完好情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。

3、認(rèn)真遵守姿態(tài)、禮貌用語等方面的規(guī)定。

一、目的全方位巡查管理區(qū)域，保證小區(qū)的安全，維持良好的工作和生活秩序。

二、適用范圍

各管理處保安巡邏。

三、準(zhǔn)備工作

按《保安員儀容儀表規(guī)定》和《保安員交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。

四、工作時(shí)間安排

1.值班崗保安實(shí)行24小時(shí)值班制。

2.早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次輪換一次：即每月10日，20日，30日為倒班日。

3.小區(qū)巡邏：

(1)巡邏周期：20分鐘1次，每小時(shí)打卡一次，每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。

(2)巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。

五、巡邏檢查內(nèi)容

檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負(fù)責(zé)。

1.交接班時(shí)，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，并做好記錄。

2.每小時(shí)巡邏班長到各崗位巡視一次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況，認(rèn)真填寫《保安工作班檢表》。

3.主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫《員工考核表》。

4.巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正，做好記錄并上報(bào)。

5.本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)報(bào)告主管或管理處處理。

保安員門崗服務(wù)

一、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。

二、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。

三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗保安服務(wù)。

四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:00～24:00實(shí)行開啟服務(wù)；00:00～次日5:00關(guān)閉時(shí)，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)及時(shí)提供開門、關(guān)門服務(wù)。

五、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。

六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。

七、對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。

八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）。

九、交接崗時(shí)按規(guī)范操作。

十、在指定處休息，對備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。

十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。

十二、大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。

十三、特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。

十四、當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

十五、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。

十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。

十七、各班班長依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫《保安工作班檢表》。（見附）

十八、日檢

1.管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和各班班長填寫的《班檢表》的情況對保安隊(duì)所有工作及保安員進(jìn)行檢查，填寫《員工考核表》。

2.巡視檢查：分管保安工作的主管，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各保安工作進(jìn)行檢查。

十九、周檢、月檢

管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理部門進(jìn)行周檢、月檢，其中對保安工作一項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。

保安員職業(yè)道德規(guī)范

一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

二、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。

三、不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn)。

四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。

五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。

六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。保安服務(wù)紀(jì)律

一、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。

二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。

三、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：

1.不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。

2.不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

3.不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。

4.不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。

5.不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。

6.不準(zhǔn)在上崗時(shí)不能玩手機(jī)游戲

7.不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。

8.不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。

9.不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。

10.不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。

11.不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。

12.不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。

13.不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。

14.不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。

15.不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。

16.不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。

以上方案只用于鴻福物業(yè)公司，外仿無效。

雅居苑小區(qū)物業(yè)管理處2012、3、20