第一篇：障報(bào)修工作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)

障報(bào)修工作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn) 目的

為規(guī)范故障報(bào)修業(yè)務(wù)，充分體現(xiàn)供電急修工作的方便、快捷，真正實(shí)現(xiàn)分公司對社會的供電服務(wù)承諾，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。2適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于分公司客戶服務(wù)中心及各供電所。3工作流程

3．1故障報(bào)修受理

客戶代表接到客戶電話后，首先詢問客戶所在區(qū)域，并根據(jù)掌握信息判斷是已知原因停電還是屬故障停電。如果是已知原因停電，直接告訴客戶停電原因和大致來電時(shí)間并做咨詢單。3．2故障報(bào)修派工

如果屬故障停電，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給急修人員打電話進(jìn)行故障報(bào)修派工。3．3到達(dá)現(xiàn)場

急修人員接到派工任務(wù)后區(qū)分是否屬急修范圍故障，如果屬急修故障，立即趕赴現(xiàn)場。到達(dá)故障現(xiàn)場，給客服中心回電話，并將現(xiàn)場故障情況及大概恢復(fù)送電時(shí)間報(bào)告客服中心。如果不是急修范圍故障，由急修人員負(fù)責(zé)與本單位生技科聯(lián)系，派專業(yè)班組及所在地供電所人員共同處理，檢修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，同樣給客服中心回電話，并將現(xiàn)場故障情況及大概恢復(fù)送電時(shí)間報(bào)告客服中心。3．4搶修完工

故障排除恢復(fù)送電后，檢修人員（包括急修和專業(yè)班組人員）將處理結(jié)果報(bào)告客服中心，客戶代表將處理結(jié)果填入故障單中。3．5客戶回訪

填完故障單后，客戶代表要及時(shí)給客戶打電話詢問故障處理情況及客戶滿意度。4工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

4．1客戶代表接到故障報(bào)修電話時(shí)，必須詳細(xì)詢問客戶用電故障的情況。首先詢問客戶所在區(qū)域，判斷是否為故障停電，是否在已知停電范圍內(nèi)，如果不在停電區(qū)域，依次詢問停電規(guī)模（是一戶還是單元停電）、空氣開關(guān)閉合位置、刀閘保險(xiǎn)是否熔斷等相關(guān)信息，做到詢問清楚、判斷準(zhǔn)確。

4．2屬急修故障進(jìn)行派工時(shí)，客戶代表應(yīng)告知急修人員客戶準(zhǔn)確地址及明顯建筑標(biāo)志、聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話，如果屬客戶代表敘述不清楚和不準(zhǔn)確造成到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間延長，一次扣責(zé)任人獎金10元。

4．3當(dāng)客戶代表兩次撥通急修值班電話仍無人接聽時(shí)，一次扣急修責(zé)任人獎金20元。

4．4急修人員接到報(bào)修電話無疑問后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場，并撥打“95598”電話給客服中心，并將現(xiàn)場故障情況及大概恢復(fù)送電時(shí)間報(bào)告客服中心。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間以急修人員到達(dá)現(xiàn)場給客服回電話時(shí)間為準(zhǔn)，并按分公司供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)考核。無特殊理由，到達(dá)現(xiàn)場超時(shí)一次扣急修責(zé)任人獎金20元，一次無電話扣急修責(zé)任人獎金30元。

4．5無論是急修班還是分公司其它班組處理的故障，工作完成時(shí)間一律執(zhí)行分公司供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。無特殊理由，超時(shí)一次扣處理故障班組責(zé)任人獎金20元。4．6故障排除恢復(fù)送電后，檢修人員（包括急修和專業(yè)班組人員）撥打“95598”電話將處理結(jié)果報(bào)告客服中心。故障類別要劃分準(zhǔn)確，具體分類為停電故障：包括35KV及以上設(shè)備、10KV線路及相關(guān)設(shè)備、10KV變、配電設(shè)備、低壓線路及相關(guān)設(shè)備、計(jì)量裝置（IC卡表、復(fù)費(fèi)率表）計(jì)量裝置（非卡表）、其他設(shè)備；電能質(zhì)量故障；其他故障。客戶代表根據(jù)檢修人員報(bào)告的情況填制工單，如檢修人員對故障處理情況描述不清或故障類別劃分不準(zhǔn)，一次扣處理故障班組責(zé)任人獎金20元；如客戶代表填寫的工單出現(xiàn)描述含混不清或出現(xiàn)錯(cuò)別字，發(fā)現(xiàn)一次扣客戶代表獎金10元。

4．7客戶代表應(yīng)在本工作日內(nèi)對用電客戶進(jìn)行回訪，超時(shí)一次扣責(zé)任人獎金10元。

4．8工作時(shí)限的考核以客戶報(bào)修、故障派工、到達(dá)現(xiàn)場、故障處理完成、回訪5個(gè)流程電話為準(zhǔn)，并由計(jì)算機(jī)自動統(tǒng)計(jì)考核。

4．9本標(biāo)準(zhǔn)考核權(quán)和解釋權(quán)歸興隆供電分公司辦公室。

第二篇：報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

3.2公

共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修。

4.1.1公共事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。

4.1.3機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

c)對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報(bào)修單。”在住戶確認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還公共事務(wù)部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理。

4.2.1公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填人《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

4.2.3機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

4.3費(fèi)用結(jié)算。

4.3.1公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

4.3.2公共事務(wù)部管理員將《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)公共事務(wù)部主管審核。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.3.3公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部：

a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；

b)財(cái)務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由公共事務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶報(bào)修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

5.5《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第三篇：2010社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)年終考核通報(bào)修

石衛(wèi)社發(fā)【2011】3號

石河子市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)2010考核通報(bào)

各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：

為不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全面推進(jìn)我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)工作，根據(jù)《關(guān)于對石河子市各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行2010年年終考核的通知》（石衛(wèi)社傳發(fā)?2010?9號）要求，市衛(wèi)生局于2010年11月，組織市疾控中心、婦幼保健院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理指導(dǎo)中心等三個(gè)部門，分別對石河子市各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行了年終考核評估；同時(shí)對 “收支兩條線管理”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，以抽檢的方式進(jìn)行了績效考核?，F(xiàn)將結(jié)果通報(bào)如下：

一、取得的主要成績：

（一）基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目逐步落實(shí)。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心把實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目擺上重要位置，納入目標(biāo)管理考 1

核的重要內(nèi)容，明確職責(zé)分工，層層分解任務(wù)，實(shí)行責(zé)任制，促進(jìn)了項(xiàng)目工作任務(wù)的落實(shí)。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)采取多種形式，廣泛宣傳基本公共衛(wèi)生服務(wù)的政策措施，使廣大群眾了解政府免費(fèi)提供的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，讓群眾感受到醫(yī)改給他們帶來的實(shí)惠。

2010，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共開展健康教育講座616場、各種疫苗預(yù)防接種112299人次、普通流感發(fā)熱患者居家醫(yī)學(xué)觀察3286人、甲型H1N1輕癥患者及密切接觸者居家醫(yī)學(xué)觀察894人、0～36個(gè)月兒童健康管理隨訪11043人次、孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視3999人次、計(jì)劃生育咨詢指導(dǎo)13078人次、高血壓患者管理7457人、糖尿病患者管理3139人、65歲及以上老年人規(guī)范健康管理11685人。

（二）“收支兩條線管理”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。2009年10月1日至2010年9月30日期間，共開展健康教育講座530場，占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的86.03%；開展預(yù)防接種69162人次, 占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的62%；0～36個(gè)月兒童健康管理隨訪7226人次，占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的65.43%；孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視2984人次, 占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的74.62%；普通流感發(fā)熱患者居家醫(yī)學(xué)觀察2510人、占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的76.38%；甲型H1N1輕癥患者及密切接觸者居家醫(yī)學(xué)觀察801人、占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的89.6%；高血壓和糖尿病患者服務(wù)36205人次, 占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的83.82%；65歲

及以上老年人規(guī)范健康管理9590人，占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的82.07%；計(jì)劃生育咨詢與藥具發(fā)放12203人次, 占市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總服務(wù)量的93.31%。

（三）“收支兩條線管理”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，初步建立績效考核制度。第一、第十五和石河子鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均按照市政府的要求，對所轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)施了月績效考核，并將考核結(jié)果與個(gè)人月績效工資掛鉤，促進(jìn)了組織管理、基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)的落實(shí)。

二、存在的主要問題：

（一）政策執(zhí)行不到位。

1、第十五社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站均未執(zhí)行《關(guān)于明確社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站按照一級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用的檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目的通知》（石發(fā)改收費(fèi)[2010]001號）文件精神，第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站雖已執(zhí)行該文件，但未見有關(guān)檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示。

2、33%的被檢社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，沒有以家庭為單位，實(shí)施社區(qū)責(zé)任醫(yī)師制。沒有做到“人人知醫(yī)生、醫(yī)生知人人”。沒有真正以家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為主體，向居民（患者）提供一對一責(zé)任式、主動、連續(xù)、綜合、協(xié)調(diào)、可及、規(guī)范的衛(wèi)生服務(wù)。

3、部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站基本醫(yī)療設(shè)備配備不到位，直接影響了社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。本次被抽檢的石河子鄉(xiāng)衛(wèi)生院所轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站均未按要求配備心電圖機(jī)。

（二）功能未充分發(fā)揮。

1、各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站配備的藥品普遍較少，不能滿足居民需求。本次抽檢結(jié)果顯示：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品配備最多的400種，最少的189種，平均309種；雖然高于2009年底的253種，但經(jīng)居民攔截調(diào)查,乃普遍反映藥品品種太少,不能滿足需求,此項(xiàng)滿意度僅為43.92%。

2、大多數(shù)殘疾人康復(fù)站沒有開展社區(qū)康復(fù)訓(xùn)練工作。

3、大部分的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站沒有開展換藥、拆線、清創(chuàng)等工作。

（三）計(jì)免、婦幼、傳染病防治工作存在不足。

1、大多數(shù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站對傳染病報(bào)告工作不夠重視，責(zé)任沒有明確，存在漏報(bào)現(xiàn)象。

2、普遍存在12月齡內(nèi)疫苗延遲接種；失效疫苗及損耗登記不全，處理無記錄；接種專用注射器無使用記錄；免疫規(guī)劃資料未按時(shí)匯總歸檔，甚至有丟失毀損現(xiàn)象。

3、多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）婦幼專干缺乏工作的主動性，未能及時(shí)摸清本區(qū)域的婦幼保健基本數(shù)據(jù)，早孕建冊數(shù)據(jù)較低。在孕婦懷孕晚期未及時(shí)的做回訪，不能及時(shí)的做新生兒訪視，有新生兒及嬰兒的死亡漏報(bào)；臺帳部分上帳不及時(shí)，填寫不規(guī)范，卡冊不符；兒童的轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出登記不清，兒保月報(bào)、年報(bào)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不清。

4、多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）婦幼專干保健服務(wù)的理論知識欠缺，指導(dǎo)力度不夠。對家長科學(xué)育兒知識的宣教少，3歲以下的兒童系統(tǒng)管理率低，新生兒先天疾病篩查中的新生兒聽力篩查

率也低；3歲以下兒童血紅蛋白監(jiān)測率及復(fù)查率均低；體弱兒的篩出和管理人數(shù)少，管理不規(guī)范；托幼機(jī)構(gòu)督導(dǎo)缺乏針對性；婦女保健的健康知識宣傳不夠。

（四）綜合滿意度不高。

本次抽檢的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，居民綜合滿意度為70%，距上級的要求（85%）有差距。

12家被檢社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站居民滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

項(xiàng)目

看病就醫(yī)方便程度

就醫(yī)環(huán)境

服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員解釋交流滿意度

醫(yī)務(wù)人員對您的尊敬程度

設(shè)施設(shè)備

藥品品種數(shù)量

延時(shí)服務(wù)

合計(jì) 滿意 82.10% 72.50% 78% 73.30% 一般 16.47% 26.27% 20.78% 23.53% 20% 46.67% 47.84% 31.76%不滿意 1.43% 1.23% 1.22% 3.17% 1.18% 6.23% 8.24% 4.32%78.82% 47.10% 43.92% 63.92% 70%

總之，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，讓我們在新的一年里，進(jìn)一步提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，加大力度，完善措施，以維護(hù)人民群眾健康為己任，努力使我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作再上新臺階。

附件1：石河子市各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2010基本公共衛(wèi)生服務(wù)考核結(jié)果匯總表

附件2：石河子市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2010績效考核匯總表

二○一一年三月二十四日

主題詞：衛(wèi)生社區(qū)考核通報(bào)

抄送：相關(guān)單位

師市衛(wèi)生局婦社科20011年3月24日

印數(shù)：25份

第四篇：業(yè)務(wù)員工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)員工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（一）職責(zé)

１.負(fù)責(zé)本區(qū)域的市場管理，維護(hù)市場秩序，制止惡性競爭。２.完成本區(qū)域的市場開拓，產(chǎn)品銷售任務(wù)。

３.維護(hù)市場終端客戶：補(bǔ)貨送貨，辦理退貨，結(jié)算收款。４.負(fù)責(zé)維護(hù)本區(qū)域的產(chǎn)品形象，宣傳推廣工作。５.負(fù)責(zé)本區(qū)域的市場調(diào)研工作和批發(fā)商的評估工作，主動與批發(fā)商溝通聯(lián)系，做好客情。６.完成總經(jīng)理交辦的工作。

（二）業(yè)務(wù)員的工作流程（特別是入司在三個(gè)月內(nèi)的新業(yè)務(wù)）

１.參加公司的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)技能，營銷知識培訓(xùn)。

２.每天至少拜訪終端客戶２５家—５０家，認(rèn)真填寫《終端客戶拜訪鋪貨表》日、星期、月報(bào)表，接受區(qū)域經(jīng)理的檢查和工作指導(dǎo)與監(jiān)督。

３.必須服從業(yè)務(wù)總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的工作安排和業(yè)務(wù)監(jiān)督與指導(dǎo)。處理好本區(qū)域的客戶投訴，收集并提供市場競品的情報(bào)。聽從上一級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不能擅自作主，對違背上級決議所造成的后果負(fù)責(zé)。

４.收集客戶的資料，每天計(jì)劃拜訪路線，針對不同的客戶制定相對的銷售（套餐）政策，跟客戶交談讓客戶更好的去接受公司的產(chǎn)品。5.處罰制度：（1）對不遵守和執(zhí)行公司制度和工作標(biāo)準(zhǔn)流程胡，造成后果的，扣發(fā)崗位津貼合獎金，后果嚴(yán)重的承擔(dān)全部責(zé)任。

(2)扣發(fā)獎金和崗位津貼：未完成本月基本任務(wù)的，行為對公司信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的，對公司機(jī)密泄密的，未給總經(jīng)理請示擅作草率決定的給公司造成損失的，每月出勤不足25天的。

（三）工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)：

1.銷售回款率【商超，特通】

回款完成率=本月實(shí)際回款率/本月計(jì)劃回款率 【商超提成按實(shí)際回款計(jì)算】

【特通提成按實(shí)際回款計(jì)算】

【C類小超市和終端流通提成按實(shí)際回款計(jì)算，C類小超市應(yīng)該當(dāng)月結(jié)回的帳沒有特殊原因而未結(jié)回的，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼或獎金。終端流通不欠帳，（特殊原因欠賬的，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的，個(gè)人自負(fù)）（經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的和業(yè)務(wù)做擔(dān)保的有欠帳的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回，收不回的總經(jīng)理和業(yè)務(wù)各承擔(dān)50%的損失）2.市場開拓完成率

（1）本月計(jì)劃開拓網(wǎng)點(diǎn)：二級市場，終端市場。計(jì)劃本月、本星期、當(dāng)日開拓多少網(wǎng)點(diǎn)（業(yè)務(wù)管轄的商店、名煙名酒店、網(wǎng)吧、特通、二批商、業(yè)務(wù)網(wǎng)店有多少家?）(目標(biāo)開拓多少家？實(shí)際完成多少家？實(shí)際完成率是多少？市場鋪市率是多少？)3.報(bào)表、報(bào)告

每星期日下午向總經(jīng)理報(bào)送市場計(jì)劃（書）開拓表，終端流通呈報(bào)大流通經(jīng)理：王建華負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。商超呈報(bào)商超經(jīng)理：劉艷玲負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

4.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量【有區(qū)域經(jīng)理以上組成的評審團(tuán)判定，如有涉及者可回避】

客戶合理投訴一次扣10元工資。

5.忠誠度和執(zhí)行力考評【有區(qū)域經(jīng)理以上組成的評審團(tuán)判定，如有涉及者可回避】

工作時(shí)間內(nèi)交代的工作任務(wù)，要求行動迅速，保質(zhì)保量按時(shí)圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。不執(zhí)行或有意拖延時(shí)間的兩次以上，扣發(fā)當(dāng)月獎金或補(bǔ)助。

6、獎罰制度的程序【有總經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理以上組成的評審團(tuán)判定執(zhí)行】

國有國法，家有家規(guī)，無規(guī)矩不成方圓，遵循國家勞動法的原則，獎罰分明，多勞多得，少勞少得，不勞不得，所有加盟金海商貿(mào)公司的員工必須無條件遵守和執(zhí)行。

（四）大區(qū)經(jīng)理的職責(zé)（責(zé)、權(quán)、利）

1.參與制定公司大流通、AK渠道的策略和年、季、月銷售目標(biāo)制定，對分管的目標(biāo)進(jìn)行分解，跟蹤，落實(shí)銷售任務(wù)。

2.參與公司發(fā)展方向重大決策，參與新品和銷售的制定、談判、落實(shí)、對其結(jié)果進(jìn)行評審，對價(jià)格有知情權(quán)，有權(quán)利參與各渠道的價(jià)格制定，操作流程。

3.負(fù)責(zé)大流通與KA賣場大客戶的談判，費(fèi)用，合同，堆頭，終端陳列。負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品信息采集，渠道變化，客戶信息反饋。

4.及時(shí)走訪和掌握市場：新品上市拓進(jìn)度和產(chǎn)品銷售信息反饋的情況，鋪貨工作的開展，終端鋪市的情況及完成率，終端陳列。KA賣場牌面、堆頭、陳列、客情等情況

5.管理業(yè)務(wù)區(qū)域經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管（包括人員培訓(xùn)，思想政治工作的溝通，產(chǎn)品和銷售技巧的講解，人員激勵）確保銷售目標(biāo)的達(dá)成。

6.管理和培訓(xùn)，輔導(dǎo)銷售人員。各項(xiàng)公司管理制度，產(chǎn)品售前的準(zhǔn)備工作，售中的跟進(jìn)和產(chǎn)品的擴(kuò)展，售后客服工作。

（五）業(yè)務(wù)員的晉升制度【800無責(zé)任底薪+400責(zé)任底薪+提成？】

業(yè)務(wù)專員（初級業(yè)務(wù)）1.熟練掌握產(chǎn)品知識，基本掌握銷售流程，具備基本的銷售技巧并熟練的能和客戶溝通，建立熟悉的客情，能夠單獨(dú)完成基本銷售任務(wù)量的基礎(chǔ)上完成目標(biāo)任務(wù)30%--40%的業(yè)務(wù)員。

區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理（中級業(yè)務(wù)=業(yè)務(wù)精英）【無責(zé)任底薪800+責(zé)任底薪400+崗位津貼100+全勤獎100+交話補(bǔ)助100+提成？+績效獎金？】1.具備優(yōu)秀的銷售技能，熱愛銷售崗位，工作充滿熱情；勇于挑戰(zhàn)自我，不斷打破所在區(qū)域、渠道銷售的基本任務(wù)量記錄；敢于到困難區(qū)域渠道去勇挑重?fù)?dān)；具備良好的人際關(guān)系處理能力。

2.銷售額：連續(xù)三個(gè)月完成和超額基本月銷售任務(wù)，連續(xù)三個(gè)月當(dāng)中至少有一次完成目標(biāo)任務(wù)，得到績效獎金。平均目標(biāo)完成率50%-60%者。

3.勇氣：敢于放棄原有區(qū)域渠道，到困難區(qū)域渠道接受挑戰(zhàn)；能勇挑重?fù)?dān)，在競爭中起到壓制對手的關(guān)鍵作用。

4.職業(yè)技能：具備優(yōu)秀的銷售技能；三次以上在培訓(xùn)課承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)；五次以上帶隊(duì)市場促銷經(jīng)驗(yàn)者；

5.能力和客情：能在本區(qū)域全渠道拓展業(yè)務(wù)，終端商店：---家。名煙名酒：-----家。網(wǎng)吧-----家。二批商----家。B.C小超市-----家。特通------家。能在促銷隊(duì)伍中起到帶頭示范作用。

高級業(yè)務(wù)經(jīng)理（高級業(yè)務(wù)=超級業(yè)務(wù)精英）【無責(zé)任底薪400+責(zé)任底薪800+崗位津貼100+全勤獎100+交話100+管理津貼100元+年終大獎】1.具備優(yōu)秀的銷售技能，熱愛銷售崗位，工作充滿熱情；勇于挑戰(zhàn)自我，不斷打破所在區(qū)域、渠道銷售的基本任務(wù)量記錄；敢于到困難區(qū)域渠道去勇挑重?fù)?dān)；具備良好的人際關(guān)系處理能力。

2.銷售額：連續(xù)三個(gè)月完成和超額基本月銷售任務(wù)，連續(xù)三個(gè)月當(dāng)中至少有二次完成目標(biāo)任務(wù)，得到績效獎金。平均目標(biāo)任務(wù)完成率80%者。

3.勇氣：敢于放棄原有區(qū)域渠道，到困難區(qū)域渠道接受挑戰(zhàn)；能勇挑重?fù)?dān)，在競爭中起到壓制對手的關(guān)鍵作用。

4.職業(yè)技能：具備優(yōu)秀的銷售技能；三次以上在培訓(xùn)課承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)；五次以上帶隊(duì)市場促銷經(jīng)驗(yàn)者；

5.能力和客情：能在本區(qū)域全渠道拓展業(yè)務(wù)，具有長期客戶300-500家。終端商店：---家。名煙名酒：-----家。網(wǎng)吧-----家。二批商----家。B.C小超市-----家。特通------家。能在促銷隊(duì)伍中起到帶頭示范作用。

第五篇：總經(jīng)辦工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

總經(jīng)辦工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

一：會議工作管理實(shí)務(wù)

1、會前準(zhǔn)備工作

1.1、總經(jīng)理的相關(guān)會議需要事先了解會議的目的，會議規(guī)模，與會人員名單，出席會議的對象，明確會議口號、資料。時(shí)間、地點(diǎn)、日期，會議的議程、主要內(nèi)容、主題、執(zhí)行人、主持人。還要會議資料、設(shè)備和場地的要求，會議組織的步驟。1.2、將要求每項(xiàng)工作都做好記錄，留有備份，會議當(dāng)天要帶在身邊。1.3、準(zhǔn)確地?cái)M定會議的議題、名稱、規(guī)格、和標(biāo)準(zhǔn)。1.4、合理地?cái)M定會議議程、日程和預(yù)算經(jīng)費(fèi)。

1.5、掌握選擇會議場所的程序，選擇并預(yù)定合適的會議場所。1.6、掌握會場座位的排列方法和會場布置方式，精心布置會議現(xiàn)場。1.7、及時(shí)通知參會人員，準(zhǔn)備會議文件和制作會議證件。1.8、安排電話會議和視頻會議，減少會議開支。

2、會間組織服務(wù)工作

2.1、安排與會人員簽到，統(tǒng)計(jì)到會人數(shù)和缺席人名單，引導(dǎo)到會人員就坐，以便與會人員找到座次。

2.2、安排會議發(fā)言，抓緊催交發(fā)言稿和掌握發(fā)言稿印刷情況，以保證發(fā)言稿能在發(fā)言前復(fù)印妥當(dāng)并提前送一份給發(fā)言人。

2.3、做好會場后勤保障，適量放些鋼筆，紙張，以備應(yīng)用，會議期間應(yīng)有飲水等供應(yīng)

2.4、按規(guī)定出席總經(jīng)理、副總經(jīng)理主持的會議，并作會議記錄和紀(jì) 要

2.5、檢查清理會場和整理會議文件。

2.6、傳達(dá)會議決議，撰寫會議總結(jié)和結(jié)算會議經(jīng)費(fèi)，估會議效果。2.7、應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，按照會議的性質(zhì)，確定攝影的規(guī)模和參照范圍，聯(lián)系好攝影師，安排好攝影位置。

2.8、搞好現(xiàn)場指揮，以保證大中型會議集體攝影活動有條不紊的順利進(jìn)行。

2.9、做好會議的特殊情況的處理，如變更會場，調(diào)整議題，增加會議人員等，所以要求工作人員始終在場，采用應(yīng)急措施，做好臨時(shí)調(diào)度工作。

3.會后組織處理工作

3.1、整理好會議記錄編發(fā)會議報(bào)告和整理會議紀(jì)要的依據(jù)。

3.2、印發(fā)會議紀(jì)要和決辦事項(xiàng)通知，會議紀(jì)要寫好后，就要發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行，同時(shí)也避免日后查找翻閱原始會議記錄。3.4、安排與會人員的離場，回收需要收回的會議文件。3.5、做好會議文件的歸檔，與會議事項(xiàng)的落實(shí)。

4.電話會議的處理工作

4.1、事先擬發(fā)會議通知，及時(shí)通知參加會議的單位和有關(guān)人員，并要求與會單位和與會人員按時(shí)到電話會議開通的會議聽會。4.2、會前要及早與電話管理部門聯(lián)系，確定開會的具體時(shí)間，以使電話管理部門及早做好準(zhǔn)備

4.3、做好主會場的組織服務(wù)工作，落實(shí)好與會單位和人員的名單，落實(shí)會議發(fā)言人講話稿，做好服務(wù)工作。

4.4、開會前要按應(yīng)到會名單點(diǎn)名，檢查各地分會場的會議情況，并將情況及時(shí)向會議主持人報(bào)告。

4.5、召開電話會議的電話應(yīng)加保密設(shè)備，保證會議內(nèi)容不泄露。

二：文書檔案管理工作實(shí)務(wù)

1.收文處理

1.1、收到文件后要在對方的文件投遞單或文簿上簽字，以示收到。1.2、收方辦公室文秘在接收文件時(shí)，亦可向發(fā)文單位出具收條。1.3、拆分文件之前要對所有文件進(jìn)行分揀，拆分要細(xì)心，注意保護(hù)好封內(nèi)文件的完好，注意吧封內(nèi)文件倒凈。

1.4、取出的文件要單獨(dú)放置，不要與處理過的文件或其他文件混淆在一起。

1.5、檢查文件上的主送單位，來文單位與封皮所寫是否相符。1.6、來件如未裝訂，拆封當(dāng)時(shí)就要整理好，以免一個(gè)完整的文件誤分兩處。

1.7、注意封皮的保存利用。

1.8、封內(nèi)裝有回執(zhí)單的，應(yīng)在回執(zhí)單上簽收并及時(shí)將回執(zhí)單退回來件單位。

1.9、了解審（簽）批內(nèi)容，擬出初步意見，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。1．

10、分管領(lǐng)導(dǎo)召開相關(guān)部門會議，了解具體情況，擬出具體辦理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

2.發(fā)文處理 2.1、擬稿即撰寫文件的初稿或草稿，要注意標(biāo)題要醒目，主題要明確，要一事一文。

2.2、可發(fā)可不發(fā)的文件堅(jiān)決不發(fā)，看是否經(jīng)過有關(guān)部門審核，是否經(jīng)辦公室審核，登記。

2.3、簽發(fā)文件時(shí)，要先審再發(fā)，簽發(fā)的格式包括核準(zhǔn)姓名，簽發(fā)日期三項(xiàng)，缺一不可。

3.文件管理

3.1、對所有文件先識別，后分類登記，再分別辦理。

3.2、普通傳閱文件，蓋收文章，填寫收文簿，放置在傳閱文件夾內(nèi)，按部門傳閱。

3.3、待處理文件，做好收文記錄，填寫辦文單，經(jīng)理閱處后送至相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理。

3.4、接到會議通知及文字資料時(shí)，做好記錄，及時(shí)送經(jīng)理閱示，根據(jù)經(jīng)理批示通知相關(guān)人員參會。3.5、重要的和急辦的文件，跟蹤催辦。3.6、辦理結(jié)果反饋相關(guān)部門及主要領(lǐng)導(dǎo)。

3.7、有關(guān)部門根據(jù)上級文件精神及實(shí)際工作情況起草文件。3.8、秘書對發(fā)文稿件審核校對后送總經(jīng)理簽字。3.9、登記文件并留發(fā)文稿及兩份文件存檔。3.10、收集應(yīng)歸檔的文件材料，確保文件齊全完整。3.11、判斷文件是否歸檔，慎決文件去留。

3.12、對應(yīng)歸檔文件進(jìn)行分類（綜合類、人事類、機(jī)構(gòu)類、工資類），并確定歸檔期限（永久、長期、短期）。3.13、蓋檔號章，編制頁碼，制作歸檔文件目錄。3.14、按件號裝盒、上架；無需存檔文件及時(shí)銷毀。

三：參謀輔助協(xié)調(diào)與督查工作實(shí)務(wù)

1.參謀的原則及要領(lǐng)

1.1、文秘的主要職責(zé)是輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，因此，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)及其所從事的事業(yè)，為其所參，為其所謀。

1.2、還要敢于實(shí)話直諫，要求文秘工作人員有敢于堅(jiān)持真理，敢于負(fù)責(zé)任的勇氣。

1.3、要養(yǎng)成冷靜的氣質(zhì)，還要保持平靜的心境。1.4、文秘給領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策時(shí)要慎重參謀，顧全大局。1.5、作為文秘工作人員，要懂得掌握分寸，不要強(qiáng)加于人。1.6、謹(jǐn)防粗心，做到腦要勤，嘴要勤，手要勤，腿要勤。1.7、當(dāng)文秘工作認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決策，指示不正確時(shí)，一般不要直接反對，可將問題提出來，一并將可能發(fā)生的后果闡述出來，以動搖領(lǐng)導(dǎo)的決心，最終改變注意。

1.8、總經(jīng)辦人員應(yīng)具備良好的應(yīng)用文寫作能力。例如：擬寫通知、通告之類的事宜。

2.協(xié)調(diào)的方法及內(nèi)容

2.1、當(dāng)面臨一個(gè)具體的協(xié)調(diào)事項(xiàng)時(shí)，第一步要收集有關(guān)信息，對所有事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備好資料，文稿，做好準(zhǔn)備。

2.2、在調(diào)查過程中要懂得發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，抓住問題的重點(diǎn)。2.3、根據(jù)問題，矛盾，經(jīng)過思考，權(quán)衡，就可以制定協(xié)調(diào)活動方案，列出協(xié)調(diào)問題的層次和序列。2.4、實(shí)施協(xié)調(diào)方案，形成協(xié)調(diào)意見。

2.5、抓住有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)，控制好協(xié)調(diào)中的情緒，運(yùn)用協(xié)調(diào)時(shí)的語言。

2.6、文秘在協(xié)調(diào)過程中要特別注意協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門的意見，必要時(shí)還可約請有關(guān)部門人，待意見統(tǒng)一后再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

2.7、文秘還要善于化解矛盾，在協(xié)調(diào)解決重大問題時(shí)要注意聽取各有關(guān)部門意見，聽取下級當(dāng)事人的意見。

2.8、對于會議協(xié)調(diào)，會議內(nèi)容涉及其他部門業(yè)務(wù)范圍的，事先要與各有關(guān)部門充分協(xié)商或征求意見。

2.9、文秘在接到組織會議和活動指示后，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，主動與有關(guān)部門聯(lián)系，具體協(xié)調(diào)安排會議議程或活動。

2.10、審批會議的協(xié)調(diào)工作，會議時(shí)間，地點(diǎn)，人員的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，時(shí)間上主要考慮工作閑忙和與其他活動，會議的沖突。

2.11、在工作中遇到困難，要仔細(xì)聽取有關(guān)部門和單位的意見，要與主管溝通，取得一致意見后在做決定。

2.12、文秘在凡請示報(bào)告涉及與有關(guān)部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)工作，應(yīng)將請示退回原單位，并請?jiān)瓎挝慌c有關(guān)部門聯(lián)系處理。

2.13、要與有關(guān)部門協(xié)商好，必要時(shí)要出面召集有關(guān)部門單位共同協(xié)商，研究解決。

2.14、協(xié)調(diào)好后，方可報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批，并將領(lǐng)導(dǎo)批示意見盡快地通知單位和有關(guān)部門貫徹執(zhí)行。

3.督查工作內(nèi)容

3.1、文秘在督查過程中，必須做到實(shí)事求是，必須從機(jī)構(gòu)運(yùn)行和督查整體共同目標(biāo)出發(fā)。3.2、對機(jī)構(gòu)運(yùn)行過程實(shí)行有效的督查，必須根據(jù)督查對象的運(yùn)行特征或構(gòu)成要素，將督查系統(tǒng)劃分為若干子系統(tǒng)使之形成一定的督查規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

3.3、文件內(nèi)容貫徹落實(shí)的督促檢查

3.31根據(jù)文件內(nèi)容所提出要求和規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行催辦，并及時(shí)將下屬各單位呈報(bào)的執(zhí)行情況或報(bào)告匯總后呈報(bào)以示回告。

3.32以文件形式專門起草制發(fā)督查通知，將文件的主要內(nèi)容逐項(xiàng)分解為若干格可操作的子項(xiàng)，作為督查工作要求，然后發(fā)下去再進(jìn)行督辦檢查。

3.33根據(jù)文件的內(nèi)容也可列出需要督辦檢查的提綱，然后按照督查提綱組織督辦檢查。

3.34文件內(nèi)容的貫徹落實(shí)的督辦檢查可采用組織督查組的辦法進(jìn)行，也可采用分級督查，普遍督查，專項(xiàng)督查以及其他方式進(jìn)行。

4、督查工作的程序

4.1、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的督查程序：交辦→立項(xiàng)→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔

4.2、中心工作督查程序：分解→立項(xiàng)→送審→批辦→轉(zhuǎn)交辦→督辦→催辦→檢查→綜合分析→專題回告→審核→再批辦→再送督辦與再催辦→再辦結(jié)回告→再審核→立案→歸檔

5.督辦工作實(shí)務(wù)

5.1、要嚴(yán)格時(shí)限，及時(shí)報(bào)告，徹底查清，把問題解決好。5.2、要事實(shí)清楚，處理得當(dāng)。

5.3、文秘查辦催辦工作應(yīng)當(dāng)做到“一個(gè)為主”、“三個(gè)結(jié)合”、“四個(gè)堅(jiān)持”

5.31、“一個(gè)為主”就是要樹立全局觀念，圍繞改革和建設(shè)這個(gè)中心 5.32、“三個(gè)結(jié)合”就是與信息工作結(jié)合、與信訪工作相結(jié)合及與調(diào)查研究工作相結(jié)合

5.33、“四個(gè)堅(jiān)持”就是堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，秉公辦案、堅(jiān)持歸檔辦理，分級負(fù)責(zé)、堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)上陣，親自查辦、堅(jiān)持結(jié)報(bào)反饋制度

五．日常工作

5.1、在同一時(shí)間段內(nèi)做類似的工作。如在同一時(shí)間段內(nèi)往撥打電話，把需要復(fù)印的文件積攢在一起，然后去復(fù)印等，這樣，既可以節(jié)約時(shí)間，也可以提高工作效率或質(zhì)量。

5.2、如緊急各重要的工作，先辦理緊急的事情；重要和不緊急的工作，先做重要的工作；不重要和不緊急的工作，可以另找時(shí)間做，或者找他人做；自己不擅長的工作，而且該工作也不保密，可以與別人交換工作來做等。

5.3、總經(jīng)理秘書可用預(yù)測的辦法來減輕工作壓力、舒緩工作節(jié)奏，把工作做到前面，如明天14點(diǎn)總經(jīng)理要召開財(cái)務(wù)會議，作為秘書，可在明天10點(diǎn)左右把上次會議的記錄以及其它財(cái)務(wù)報(bào)表等從檔案柜內(nèi)找出來，放在總經(jīng)理的辦公桌上。如果任職者能更好地預(yù)測明天會做哪些工作，他就能更好地完成本職工作。當(dāng)然，也不能把第二天的工作日程根據(jù)預(yù)測，安排得滿滿的，因?yàn)椴还苣愕念A(yù)測能力如何強(qiáng)，第二天總是會有些突發(fā)事情需要處理，因此要留出一定的空余時(shí)間來處理這些突發(fā)事件。

5.4、對于公司或者外界報(bào)送給總經(jīng)理的備忘錄、報(bào)告、申請以及其它信息文件等，及時(shí)呈送或報(bào)告給總經(jīng)理。5.5、在總經(jīng)理的日常工作安排中，事前征得總經(jīng)理的同意。5.6、草擬各類通知、報(bào)告、總結(jié)、計(jì)劃、簡報(bào)、講話稿等。5.7、每日一上班根據(jù)當(dāng)日公司內(nèi)外的主要活動（會議）內(nèi)容，編成《今日要事》，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)副總參考。

5.8、每日下發(fā)《檢查記錄》到有關(guān)部門，每周每月底匯總，編制各部門及部門經(jīng)理獎金考核一覽表，供運(yùn)轉(zhuǎn)副總經(jīng)理審閱。5.9、每日參加由運(yùn)轉(zhuǎn)副總主持的工作晨會或?qū)ｎ}會議，編寫會議紀(jì)要，了解有關(guān)部門落實(shí)情況。

5.10每日兩次集中將各部門（分公司）和外單位送到辦公室的所有文件和報(bào)告，整理后交總經(jīng)理私密批示。

5.11分發(fā)總經(jīng)理私密批示過的文件，轉(zhuǎn)送有關(guān)總經(jīng)理傳閱或有關(guān)部門辦理。

5.12參加總經(jīng)理室一周工作指令會，起草《一周工作指令》，催辦指令各項(xiàng)內(nèi)容的落實(shí)情況，于周六將《指令落實(shí)情況》交轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

六、商務(wù)談判

6.1、掌握各種信息的搜集方法和渠道，充分搜集商務(wù)談判信息，并參與制訂商務(wù)談判方案和組建商務(wù)談判小組。6.2、布置商務(wù)談判現(xiàn)場，營造融洽的商務(wù)談判氣氛。

6.3、做好上午談判的輔助性工作，協(xié)助主談判人員處理談判中的問題。

七、辦公環(huán)境管理

7.1、合理設(shè)置辦公室的布局。7.2、布置和美化辦公室環(huán)境以及合理擺放辦公室設(shè)備。7.3、維護(hù)責(zé)任區(qū)整潔的工作環(huán)境。

7.4、應(yīng)對辦公中出現(xiàn)的緊急情況，做好辦公室的安全管理。7.5、對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理。這些不僅關(guān)系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及到秘書所在組織的形象，所以要知道辦公室的6S是什么，它包括：清理、整頓、清掃、安全、素養(yǎng)、規(guī)范。

八.保密工作

1.文秘的保密要求

1.1、文秘工作者應(yīng)在思想上樹立高度的保密觀念和政治責(zé)任感，在行動上養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣： 1.11不該說的秘密，絕對不說

1.12不該問的秘密，絕對不問 1.13不該看的秘密，絕對不看 1.14不該記的秘密，絕對不記 1.15不在非保密本上記錄秘密事項(xiàng) 1.16不在私人通信中涉及公司秘密

1.17不在電話、明碼電報(bào)和普通郵局傳遞秘密信息 1.18不在公共場所和家屬、親友面前談?wù)撁孛? 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和資料

1.20不攜帶秘密材料游覽、參觀、探訪、訪友和出入公共場所

2.會議前的保密 2.1、文件保密要求文秘準(zhǔn)確地表明文件密級，限定文件閱讀范圍，控制文件的印制權(quán)限。

2.2、加強(qiáng)文件的印制管理，嚴(yán)格文件封發(fā)管理，嚴(yán)格登記制度。2.3、對于會議秘密，文秘要做到根據(jù)內(nèi)容和需要，嚴(yán)格確定出席人員，涉密會議，對會議服務(wù)員也要嚴(yán)格審查。

2.4、根據(jù)需要，確定會議印發(fā)文件及其數(shù)量，翻印上級文件和領(lǐng)導(dǎo)說話要事先請示征得同意。

2.5、會議涉密文件要表明密級，統(tǒng)一編號，按照規(guī)定的范圍印發(fā)。2.6、會議地點(diǎn)及會場各項(xiàng)設(shè)施要有安全保障。2.7、在電話會議中不得講述保密內(nèi)容。

3.會議中的保密

3.1、會議開始后，要對與會人員進(jìn)行保密教育，宣布保密紀(jì)律，對與會人員明確提出防泄漏要求。

3.2、對發(fā)放的文件、資料要統(tǒng)一編號登記，嚴(yán)格領(lǐng)取文件的手續(xù)。3.3、重要涉密文件，一般不準(zhǔn)錄音。3.4、重要會議要憑會議證入場。

3.5、會議期間如發(fā)現(xiàn)文件丟失或盜竊，應(yīng)立即報(bào)告，采取措施，及時(shí)追查，設(shè)法補(bǔ)救。

4.會議后的保密

4.1、會議結(jié)束后，要認(rèn)真清理文件，并將應(yīng)收回的文件如數(shù)收回。4.2、要對會議住地、房間、會議室進(jìn)行清查，防止文件、筆記本等丟失。4.3、會議主辦部門應(yīng)向參加會議的單位發(fā)出《會議文件清單》，以便各單位文秘部門向與會人員收取文件，統(tǒng)一管理。4.4、與會人員應(yīng)將帶回的文件主動交回本單位文秘登記保管，需要時(shí)再借，不得長期保留在個(gè)人手中

總經(jīng)辦一天的工作樣板 開門前后

? 取郵件報(bào)紙

? 開門，定格觀看辦公室（有，務(wù)）? 取傳真，翻日歷，打開電器

常規(guī)工作

? 查看日志(準(zhǔn)備，提醒，,)? 處理郵件、來件、分類、呈送、發(fā)出郵件，，）? 聆聽上司指示（筆記，，）? 接聽電話、收發(fā)傳真，電子郵件

? 制備文稿（起草、修改、審批、打印、裝訂）? 接待訪客 ? 安排會議、約會

? 處理辦公室事務(wù)（清潔，安全，購水，用品，訂票）

日志項(xiàng)目

? 為上司——外出、會議、會客（準(zhǔn)備、參加、結(jié)束）? 為自己——外出、會議、會客（準(zhǔn)備、參加、結(jié)束）

關(guān)門前后

? 查看日志（提醒上司，自己清晰）? 回顧當(dāng)日（是否結(jié)束，加班后）

? 離前必做（清理辦公桌，存放信息，關(guān)閉機(jī)器，切斷電源，保密檢查，柜屜上鎖，管好門窗）

總經(jīng)辦人員一天的工作樣板 8：30到達(dá)自己的辦公室

8：35打掃上司的辦公室、接待室等房間，查點(diǎn)備用物品 9：00上司到辦公室

9：15 為上司沖咖啡，確認(rèn)當(dāng)天的日程安排，通知總經(jīng)理辦公室主任在接待室接待預(yù)約好的客人

9：30 有傳真或電子郵件的話，根據(jù)上司的指示回復(fù)

9：45 郵件到達(dá)后進(jìn)行分揀，將緊急的信件和包裹分發(fā)給收件人

10：00接聽電話，將前一天來訪客人的數(shù)據(jù)輸入電腦中的顧客名錄，整理報(bào)紙雜志，剪報(bào)、掃描等等

10：30 接待客人，給客人沏茶等

11：40 上司外出，將上司交待的文件打完 12：00 午休

13：00 回到辦公桌前，上網(wǎng)查資料，接聽電話等等

13：10 上司回到公司，給上司沖咖啡，報(bào)告電話留言，領(lǐng)回上司上次出差時(shí)的單據(jù)，核算出差費(fèi)用

14：00 根據(jù)總經(jīng)理辦公室主任的指示，復(fù)印并打印文件 14：30 招待客人，給沏茶

15：25 回到辦公桌前繼續(xù)起草報(bào)告（計(jì)劃明天寫完）15：30 為公司司務(wù)會準(zhǔn)備咖啡

16：00幫總經(jīng)理辦公室主任的信寫好之后，寫好信封，并通知快遞公司將信取走；公司司務(wù)會結(jié)束后清理會場，打印出第二天上司的工作日程表，交給上司

17：30 上司出門辦事，整理未完成的文件 18：00 準(zhǔn)備下班

另外，秘書還經(jīng)常要預(yù)訂飯店、為上司準(zhǔn)備午飯、準(zhǔn)備客戶禮品、打掃秘書辦公室、給會議準(zhǔn)備茶水......