第一篇：電銷(xiāo)呼叫中心人員及薪資建議書(shū)

呼叫中心人員薪酬及招募方案

人員編制：20名 組長(zhǎng)：2名 正式員工：6名 實(shí)習(xí)生：6名

兼職實(shí)習(xí)生12名（每班六人，輪流上崗），所以只計(jì)6人

特別說(shuō)明：前期可以考慮除組長(zhǎng)外，全部使用實(shí)習(xí)生，待業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定后，再轉(zhuǎn)正部分學(xué)生

一、薪資方案

1、組長(zhǎng)：4000-5000元每月+團(tuán)隊(duì)管理提成

2、正式員工：2500-3000元每月+提成

3、實(shí)習(xí)生：1800-2000元每月+提成

4、兼職實(shí)習(xí)生：10-15元八小時(shí)，工時(shí)高些可以實(shí)施考核工資

5、考慮到新成立的公司，知名度不高，業(yè)務(wù)梯隊(duì)建設(shè)尚起步，個(gè)人建議薪資應(yīng)往上靠些，這樣，在人員招募方面才有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力

二、人員招募

1、組長(zhǎng)與正式員工可交由網(wǎng)絡(luò)招聘組完成，下單后約半個(gè)月內(nèi)應(yīng)該可以完成任務(wù)；

2、實(shí)習(xí)生可交由學(xué)生招聘組完成，下單后約二十天左右應(yīng)該可以完成任務(wù)；

3、因考慮到住宿問(wèn)題，只能在廣州地區(qū)推行招聘事宜，實(shí)習(xí)生目標(biāo)對(duì)象為中技或?qū)？茖W(xué)生。

三、需配合事宜

1、提供公司介紹，業(yè)務(wù)基本情況介紹，可以準(zhǔn)確宣傳；

2、盡快落實(shí)員工薪酬方案，以方便招募介紹；

3、工作配合人的確定，在人員招募方面對(duì)哪位負(fù)責(zé)。

四、存在困難

1、宣傳的困難，如何美化用人單位，如何打動(dòng)學(xué)生選擇我們公司（需在公司宣傳及業(yè)務(wù)說(shuō)明美化）；

2、流失率問(wèn)題，因新公司，如沒(méi)有良好的激勵(lì)制度，及穩(wěn)定的工作氛圍，人員的流失率會(huì)比較大；

3、廣州本地學(xué)生，會(huì)增加流失率。

以上，請(qǐng)楊總審核！2012年10月19日

以下為陳巍建議：

金融類(lèi)電銷(xiāo)崗位招聘分析及建議

鑒于目前大小金融企業(yè)比較混亂，電銷(xiāo)崗位一直也是招聘難度較大的崗位，以下是本人針對(duì)此崗位在廣州做的一些市場(chǎng)調(diào)查：

1、薪資方面。銷(xiāo)售在金融行業(yè)的薪資跨度非常大，提成是關(guān)鍵，在此我不做贅述了。我這邊主要調(diào)查底薪，一般的金融電銷(xiāo)的底薪也從1500-3500元不等，同時(shí)還分有責(zé)任制的，無(wú)責(zé)任制的，保底制的，過(guò)往是責(zé)任制底薪居多，但是近兩年來(lái)，此種薪酬制度已經(jīng)漸漸被無(wú)責(zé)任制及保底制所取代，現(xiàn)在市場(chǎng)上的大部門(mén)是后兩種以及改進(jìn)后的階段責(zé)任制底薪（即是每月底薪與業(yè)績(jī)層級(jí)掛鉤）。

2、流失率方面。在金融行業(yè)，銷(xiāo)售人員的流失率是非常高的，一般在20左右，其中保險(xiǎn)類(lèi)的銷(xiāo)售流失率超過(guò)了30%，個(gè)別保險(xiǎn)公司甚至超過(guò)了50%；原因主要有三點(diǎn)：一是大部分初步接觸金融銷(xiāo)售的人員認(rèn)為此行業(yè)工資高，對(duì)行業(yè)期望值高，但往往在3到6個(gè)月內(nèi)業(yè)績(jī)不佳的情況下喪失熱情；二是現(xiàn)今金融行業(yè)門(mén)檻降低，相當(dāng)一部分的人員在企業(yè)銷(xiāo)售人少短缺的情況下被廉價(jià)破格吸收，再經(jīng)過(guò)一輪優(yōu)勝劣汰殘酷淘汰；三是行業(yè)壓力，高落差工資，懸殊的對(duì)比以及高強(qiáng)度的工作給予人金融銷(xiāo)售巨大的壓力，但是管理崗位稀缺使得大部分將長(zhǎng)期處于這種環(huán)境之中的銷(xiāo)售人員逐漸流失。

3、招聘方面。電銷(xiāo)的招聘難度是在我這兩年的實(shí)踐中是顯而易見(jiàn)，而要會(huì)粵語(yǔ)的電銷(xiāo)人員則更是難上加難。不可否認(rèn)，在各大招聘網(wǎng)站上求職意向最多就是就銷(xiāo)售崗位，而這也恰恰給我們的招聘帶來(lái)了很大工作量，包括篩選，電話(huà)面試，到場(chǎng)反饋等等；同時(shí)銷(xiāo)售人員選擇面非常廣，一天能接到不少的面試通知，成為了影響到場(chǎng)率的重要不確定因素；另外就是一般有過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或者做過(guò)電銷(xiāo)的求職者大多數(shù)不愿意“重蹈覆轍”，而實(shí)習(xí)生在市面上早已成為各大呼叫中心瘋搶的香餑餑。

目前一般金融類(lèi)電銷(xiāo)崗位的要求：

1、中專(zhuān)或以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)不限，具備純正及流利粵語(yǔ)，具基礎(chǔ)或以上英語(yǔ)口語(yǔ)及聽(tīng)寫(xiě)能力，及具相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者為佳；2、3、4、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)合此呼叫中心的實(shí)際情況，本人有以下幾點(diǎn)建議：

1、人員配置方面。建議盡量多采用正式員工，嚴(yán)格控制實(shí)習(xí)生及兼職數(shù)量（3-5名）。

基于為20人左右的呼叫中心，可設(shè)置2-3名業(yè)務(wù)組長(zhǎng)，進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)；

2、薪酬待遇方面。目前市場(chǎng)上電銷(xiāo)專(zhuān)員多為無(wú)責(zé)任底薪，約在2000左右，金融類(lèi)非保險(xiǎn)行業(yè)達(dá)到3000以上也不少見(jiàn)；組長(zhǎng)底薪一般為4000-6000，外加團(tuán)隊(duì)提成。至于提成方式則由企業(yè)自主安排，在此無(wú)專(zhuān)業(yè)建議。

3、招聘與流失方面。在市面上來(lái)說(shuō)，一般小型的，品牌影響力較小，工資不突出，以及需要流利粵語(yǔ)的呼叫中心是十分難招聘及留住人員的，同時(shí)，大部分的呼叫中心是不包住宿，這也直接導(dǎo)致從外地招聘批量實(shí)習(xí)生的計(jì)劃難以實(shí)施；因此，針對(duì)此類(lèi)呼叫中心，我建議：①不低于行業(yè)水平的底薪與提成；②帶薪培訓(xùn)的同時(shí)為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃；③做好員工關(guān)懷，控制加班；④適當(dāng)降低粵語(yǔ)要求，即口音不嚴(yán)重亦可。

以上，是本人的分析及建議，希望對(duì)您有所幫助。具有工作熱情，性格樂(lè)觀，勇于嘗試思維敏捷； 工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的服務(wù)態(tài)度，有耐心； 具有金融行業(yè)或電話(huà)銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

附上幾家金融類(lèi)企業(yè)的薪資調(diào)查：

中美聯(lián)泰大都會(huì)：試用期底薪2000，轉(zhuǎn)正后2500-2800，平均月薪6000左右，月薪上萬(wàn)員工比例約13%；

招商信諾：試用期底薪2000，轉(zhuǎn)正后2500-3000，平均月薪6000左右，月薪過(guò)萬(wàn)員工比例約15%；

康宏理財(cái)：試用期底薪3000，轉(zhuǎn)正3500，平均月薪7000左右，月薪過(guò)萬(wàn)員工比例約20%；

第二篇：交行電銷(xiāo)項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

交行電銷(xiāo)項(xiàng)目呼叫中心管理體系文件

文件編號(hào)：M&Y-HQ-BCCS-01 版本：3.0 信息資產(chǎn)分類(lèi)：秘密

生效日期：2013年02月01日

交行好享貸項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 編制：張毅日期：2013/02/1 審核：蔡軍日期：2013/02/3 批準(zhǔn)：日期：2013/02/05

序號(hào)

版本號(hào)

修訂日期

修改單號(hào)

修改人

生效日期

1.0

2013/2/01 / 張毅

2013年2月18日

目錄

目的…………………………………………………………………………2 適用范圍……………………………………………………………………2 定義和縮寫(xiě)…………………………………………………………………2 職責(zé)與權(quán)限…………………………………………………………………2 工作規(guī)范……………………………………………………………………2 支持文件……………………………………………………………………4

1、目的

為建立正常的工作秩序，提高員工自我約束力，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本規(guī)章制度。

2、適用范圍

適用于交行電銷(xiāo)項(xiàng)目呼叫中心辦公現(xiàn)場(chǎng)的人員管理。

3、定義和縮寫(xiě) 無(wú)

4、職責(zé)與權(quán)限 序號(hào)

部門(mén)/崗位

職責(zé)

運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)

負(fù)責(zé)本制度編制、修訂和廢止的審批；

高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/行政部

負(fù)責(zé)本制度編制、修訂和廢止的核準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)處罰文件的跟進(jìn)和保管相關(guān)處罰單據(jù)

呼叫中心經(jīng)理

負(fù)責(zé)本制度的編制、修訂和廢止的起草并監(jiān)督本制度的執(zhí)行；

呼叫中心主管/組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督所轄小組坐席人員的行為規(guī)范，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行檢舉，并嚴(yán)格執(zhí)行本辦法相關(guān)處罰條例；

坐席人員

自覺(jué)遵守花橋呼叫中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本辦法。

5、工作規(guī)范

5.1 標(biāo)準(zhǔn)制定原則

遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。5.2坐席人員行為規(guī)范

5．2．1 熱愛(ài)學(xué)習(xí)，努力工作，不斷提高個(gè)人品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，自覺(jué)遵守公司一切規(guī)章制度及交通銀行卡中心一切規(guī)章制度；

5．2．2上班須佩帶工牌，出入公司須使用門(mén)禁卡，出入運(yùn)營(yíng)中心需隨手關(guān)門(mén)，不得將門(mén)禁卡借與他人使用，門(mén)禁卡丟失，員工需照價(jià)賠償；

5．2．3呼叫中心各崗位人員應(yīng)保持良好的儀容儀態(tài)，維護(hù)公司及個(gè)人形象，上班時(shí)間須衣著端莊，要求上衣以制服為準(zhǔn)，黑色商務(wù)褲，深色不露指鞋子，周六至周日除外，但上崗期間男士不得穿短褲、拖鞋、背心，女士不得穿過(guò)于暴露的服裝；坐姿端正，不得出現(xiàn)跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上線(xiàn)時(shí)間站立東張西望，打哈欠等不雅行為；

5．2．4 呼叫中心各崗位人員不得在辦公區(qū)域從事與工作無(wú)關(guān)的事情，包括睡覺(jué)、聊天、化妝、看報(bào)刊雜志、聽(tīng)音樂(lè)、吃主餐及零食等；

5．2．5工作時(shí)間同一組兩人同時(shí)離開(kāi)坐席10分鐘-30分鐘須請(qǐng)示主管或組長(zhǎng)并配帶《離席證》，離開(kāi)30分鐘以上須辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后可以離開(kāi)；

5．2．6 自覺(jué)愛(ài)護(hù)宿舍及公司設(shè)施，節(jié)省公司資源，下班后及時(shí)關(guān)閉電腦及顯示器；

5．2．7自覺(jué)維護(hù)辦公區(qū)域衛(wèi)生，座椅擺放整齊，保持辦公桌、地面整潔，做到文件及時(shí)歸檔，耳機(jī)歸位，垃圾入簍，離開(kāi)坐席，需鎖定顯示屏； 5．2．8呼叫中心各崗位人員嚴(yán)禁使用公司電話(huà)處理私事；

5．2．9未經(jīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人允許，呼叫中心員工不得私自帶領(lǐng)非公司人員進(jìn)入公司；

5．2．10呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域?qū)嵭袩o(wú)紙化辦公，因工作需要，統(tǒng)一使用公司派發(fā)的筆記本，各組統(tǒng)一由所在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)上班下發(fā)，下班回收，嚴(yán)禁坐席人員各崗位人員私自攜帶紙張、筆記本、書(shū)籍等書(shū)寫(xiě)材料出入公司；

5．2．11呼叫中心坐席人員及組長(zhǎng)嚴(yán)禁攜帶手機(jī)、筆記本電腦、U盤(pán)、數(shù)碼相機(jī)等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)入工作區(qū)域；

5．2．12 未經(jīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人允許，嚴(yán)禁呼叫中心各崗位人員在辦公場(chǎng)所拍照；

5．2．13未經(jīng)公司總經(jīng)理及行方批準(zhǔn)，嚴(yán)禁呼叫中心人員以任何形式外泄客戶(hù)資料及公司文件；

5．2．14嚴(yán)禁在辦公區(qū)域抽煙、酗酒滋事、聚眾賭博、打架斗毆。5.3 工作要求

5．3．1坐席人員每天須8：45到崗，9：00準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一系統(tǒng)簽到；上午工作時(shí)間9：00-12：00，午休時(shí)間12：00-13：00，下午工作時(shí)間13：00-17：30，不得無(wú)故遲到、早退； 5．3．2當(dāng)天休息時(shí)間不得超過(guò)90分鐘（包括午餐時(shí)間），事后處理時(shí)間不得超過(guò)15秒，第1個(gè)月上線(xiàn)的新人除外；

5．3．3 坐席人員必需熟練掌握電銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)參加業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)及月度業(yè)務(wù)知識(shí)考試，不得無(wú)故缺課及缺考，月度/周考考試不得低于90分；

5．3．4呼叫中心各崗位人員須配合直屬上級(jí)的工作安排，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕工作安排或不按時(shí)完成工作任務(wù)，若對(duì)工作安排有異議須在確認(rèn)最終執(zhí)行方案前提出，一旦確認(rèn)必須配合執(zhí)行。

5．4 內(nèi)部關(guān)系

5．4．1 尊重他人，相互團(tuán)結(jié)幫助，共同創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，不得惡意散布謠言，搬弄是非，誹謗污蔑他人或污言穢語(yǔ)，相互辱罵，破壞集體和諧； 5．4．2嚴(yán)禁未經(jīng)同意翻看他人財(cái)物或偷盜他人財(cái)物。5.5 服務(wù)條款

5．5．1坐席人員應(yīng)樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立交行電銷(xiāo)部門(mén)的良好形象；

5．5．2 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合惡語(yǔ)議論、評(píng)價(jià)、辱罵客戶(hù)； 5．5．3 嚴(yán)禁在與客戶(hù)電話(huà)交談中食用食品或與同事閑談； 5．5．4 嚴(yán)禁在與客戶(hù)通話(huà)中反問(wèn)或者嘲笑客戶(hù)； 5．5．5 嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度急轉(zhuǎn)直下；

5．5．6 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售過(guò)程中說(shuō)話(huà)用語(yǔ)隨意；

5．5．7 嚴(yán)禁在與客戶(hù)結(jié)束交談之前掛斷或扔下電話(huà)； 5．5．8 嚴(yán)禁對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行推諉； 5．5．9 嚴(yán)禁虛假銷(xiāo)售

5．5．10嚴(yán)禁使用不實(shí)之詞陳諾承諾客戶(hù) 5.6 違交規(guī)處罰條例 5．6．1違規(guī)類(lèi)型 違規(guī)類(lèi)型

警告級(jí)別

條款編號(hào)

一類(lèi)錯(cuò)誤

紅色 【5．2．14】，【5．4．2】，【5．5．2】，【5．5．4】，【5．5．5】，【5．5．8】，【5．5．9】，【5．5．10】

二類(lèi)錯(cuò)誤

黃色

【5．2．8】，【5．2．10】，【5．2．11】，【5．2．12】，【5．2．13】；【5．3．3】【5．3．4】【5．4．1】；【5．5．3】【5．5．6】【5．5．7】

三類(lèi)錯(cuò)誤

橙色

【5．2．2】【5．2．3】【5．2．4】【5．2．5】【5．2．6】【5．2．7】【5．2．9】；【5．3．1】【5．3．2】；

5．6．2 所有坐席人員因違反以上條款，受紅色處分，直接予以辭退；受黃色處分超過(guò)2次者予以辭退，受橙色處分超過(guò)3次者予以辭退；

5．6．4違反二類(lèi)錯(cuò)誤者，第一次出現(xiàn)給予黃色警告一次并罰款100元；第二次出現(xiàn)者，予以紅色處罰；

5．6．5違反三類(lèi)錯(cuò)誤者，第一次出現(xiàn)處以橙色警告一次并罰款50元，第二次出現(xiàn)處以黃色警告一次并罰款100元，第三次出現(xiàn)予以紅色處罰；若同樣錯(cuò)誤第2次違反，予以紅色處罰；

5．6．6 凡以上條款，三類(lèi)錯(cuò)誤出現(xiàn)2次以上，二類(lèi)錯(cuò)誤出現(xiàn)1次以上，一類(lèi)錯(cuò)誤出現(xiàn)1次以上，其所在組組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，并處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰； 5．6．7破壞公共財(cái)物者，須照價(jià)賠償并作通報(bào)批評(píng)。5.7附則

5．7．1在本中心工作期間，未經(jīng)本中心同意，在外兼營(yíng)其他業(yè)務(wù)或從事其他職位者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退，并追究由此引起的公司的損失；

5．7．2被處罰員工若對(duì)處罰有異議，須在接獲處罰通知的五個(gè)工作日內(nèi)提交合理的理由向上級(jí)申訴，否則嚴(yán)格按照相應(yīng)的處罰條例執(zhí)行。提出申訴后，經(jīng)本中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理經(jīng)理重新審議后，應(yīng)嚴(yán)格按照重新審議后作出的最終決定執(zhí)行；

5．7．3本制度解釋權(quán)由花橋華拓?cái)?shù)碼科技（昆山）有限公司交行電銷(xiāo)項(xiàng)目組所有。

6、支持文件

6．1《交行電銷(xiāo)項(xiàng)目呼叫中心考勤管理制度》 6．2《交行電銷(xiāo)項(xiàng)目呼叫中心薪酬管理制度》 6．3《交行電銷(xiāo)項(xiàng)目呼叫中心質(zhì)檢管理制度》

7、會(huì)簽表

我已認(rèn)真閱讀《資產(chǎn)保全項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法》，并接受以上條款。員工簽字：

第三篇：電銷(xiāo)人員總結(jié)報(bào)告

總結(jié)報(bào)告

一、2012年工作總結(jié)

很高興在今年8月份加入了這個(gè)年輕有活力的團(tuán)隊(duì)，與公司一同成長(zhǎng)。作為一名初次接觸金融行業(yè)的電銷(xiāo)人員，我從最初千篇一律、生硬的向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，漸漸地到能夠與客戶(hù)分析時(shí)事，討論利弊或是對(duì)在售產(chǎn)品作出專(zhuān)業(yè)解答，我可以很驕傲的說(shuō)，我真的是與公司在一起進(jìn)步。

在公司提供的良好工作環(huán)境下，我在不斷學(xué)習(xí)行業(yè)資訊的同時(shí)，也在一步步積累自己的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。通過(guò)各部門(mén)同事及領(lǐng)導(dǎo)的悉心教誨和指導(dǎo)，我漸漸能夠熟練完成電銷(xiāo)的日常工作，并對(duì)自己的工作通過(guò)各項(xiàng)記錄和表格進(jìn)行有效的反思和歸納總結(jié)，這些成長(zhǎng)對(duì)于我來(lái)說(shuō)都意義非凡。同時(shí)很感謝公司為我們提供各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，更時(shí)常在周例會(huì)上傳授經(jīng)驗(yàn)，分析熱點(diǎn)和形勢(shì)，這些都是彌足珍貴并值得我們反復(fù)思量的。

但是自己在之前的工作中，并沒(méi)有很好地消化及運(yùn)用，還是有很多不足，缺少客戶(hù)的積累，以至于沒(méi)有做出成績(jī)，特此作出深刻反思及改善計(jì)劃：一；對(duì)于老客戶(hù)和潛在客戶(hù)，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶(hù)，便于穩(wěn)定與客戶(hù)的關(guān)系。

二；在擁有有限的客戶(hù)資源的同時(shí)還要不斷從各種渠道獲得更多客戶(hù)信息。三；要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合，真正做到活學(xué)活用。

四；對(duì)所有客戶(hù)的工作態(tài)度都要一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，但不能太低聲下氣，要給客戶(hù)留下好的印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

五；客戶(hù)遇到問(wèn)題，一定要盡全力幫助他們解決，自己力所不及的要積極尋求同事們的幫助。要先做人再做生意，讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

二、2013年工作規(guī)劃

回望過(guò)去，展望未來(lái)，在新的一年里我對(duì)自己做出了如下規(guī)劃，并將在自身的努力和同事們的監(jiān)督下，嚴(yán)格要求自己：

1：每周要增加5個(gè)以上的新客戶(hù)，還要有10到20個(gè)潛在客戶(hù)。

2：一周一回望小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正，避免下次再犯。

3：抓住每次與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作，才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶(hù)。

4：對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶(hù)，明確在某些問(wèn)題上和客戶(hù)要保持一致。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：自信是非常重要的。要經(jīng)常適時(shí)調(diào)整心態(tài)，擁有健康、樂(lè)觀、積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

7：和公司同事要有良好的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體榮譽(yù)感，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

以上就是我在2013年的工作計(jì)劃，對(duì)于工作中難免會(huì)遇到的各種各樣的困難，我會(huì)積極向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。與此同時(shí)，我也會(huì)牢記著緊盯工作重點(diǎn)，明確工作目標(biāo)，做出業(yè)績(jī)，證明自己，為公司的蓬勃發(fā)展添磚加瓦！

第四篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽(tīng)客戶(hù)叫車(chē)電話(huà)、安排調(diào)度車(chē)輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時(shí)上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開(kāi)崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺(tái)。

3、早、中班以及晚班18時(shí)至24時(shí)不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話(huà)打入或車(chē)載臺(tái)呼叫時(shí)，要及時(shí)接聽(tīng)或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請(qǐng)假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請(qǐng)假天數(shù)不得超過(guò)三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。

6、上崗期間不在電話(huà)中交談或不做與工作無(wú)關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類(lèi)工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶(hù)的個(gè)人資料。

10、電話(huà)鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽(tīng)。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問(wèn)題等整理匯總，并認(rèn)真填寫(xiě)交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問(wèn)題。

3、交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對(duì)上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫(xiě)完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話(huà)務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話(huà)務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話(huà)務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶(hù)因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話(huà)接入立即主動(dòng)應(yīng)答,首先說(shuō)：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，在接聽(tīng)電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱(chēng)呼與客戶(hù)交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶(hù)提供的信息，若沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您所講的，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶(hù)講話(huà)，要讓客戶(hù)將話(huà)講完后再詢(xún)問(wèn)或答復(fù)。

5、在整個(gè)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，話(huà)務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言。如：“你不是說(shuō)**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話(huà)務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動(dòng)設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線(xiàn)，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對(duì)設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過(guò)并確認(rèn)可行后，才能對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。

5、準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級(jí)操作，并及時(shí)了解、掌握、熟知升級(jí)后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計(jì)算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價(jià)賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。

2、上崗期間無(wú)故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺(tái)導(dǎo)致呼叫無(wú)人接聽(tīng)一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時(shí)至24時(shí)發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請(qǐng)假需按時(shí)返崗銷(xiāo)假，不能按時(shí)返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項(xiàng)6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項(xiàng)8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。

9、違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語(yǔ)與客戶(hù)交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語(yǔ)一次罰款30元。

10、違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價(jià)賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。

第五篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。

（二）值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

3、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。

7、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管完成中心的其它工作。

（三）接線(xiàn)員崗位職責(zé)

接線(xiàn)員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪(fǎng)舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線(xiàn)員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

主要工作職責(zé)包括：

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪(fǎng)等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪(fǎng)舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話(huà)求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線(xiàn)電話(huà)，遇到難

以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。

7、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿(mǎn)，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。

下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀(jì)

1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。

2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話(huà)閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類(lèi)放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話(huà)關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門(mén)，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺(tái)面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

1、工作作息時(shí)間安排

工作時(shí)間 接線(xiàn)員 接線(xiàn)員 值班長(zhǎng)

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度

分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線(xiàn)員：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；

中班負(fù)責(zé)中央門(mén)，華僑路街道；

晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門(mén)街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線(xiàn)員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線(xiàn)員負(fù)責(zé)。

雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門(mén)街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門(mén)街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線(xiàn)員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線(xiàn)員負(fù)責(zé)。

信訪(fǎng)案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長(zhǎng)：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門(mén)街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門(mén)，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長(zhǎng)立案），17：30以后由夜班值班長(zhǎng)全負(fù)責(zé)。

雙休日由早班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3）正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過(guò)15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過(guò)30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。

2)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話(huà)的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。

3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。

5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

1)請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門(mén)主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并

及時(shí)將病假條交至部門(mén)主管處，填寫(xiě)請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫(xiě)申請(qǐng)，部門(mén)主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門(mén)主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門(mén)主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。

3)續(xù)假需及時(shí)通知部門(mén)主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6、計(jì)算機(jī)管理制度

1)計(jì)算機(jī)使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤(pán)。

應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計(jì)算機(jī)維護(hù)

單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。

凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計(jì)算機(jī)保密

為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

要求，促進(jìn)部門(mén)持續(xù)進(jìn)步。

1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

2、考核形式指定專(zhuān)人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。

3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線(xiàn)員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定

通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。

1)及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類(lèi)別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評(píng)分規(guī)定

為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿(mǎn)20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿(mǎn)20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿(mǎn)20分封頂。

加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫(xiě)申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。

各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)

有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫(xiě)各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。

（六）罰則

1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見(jiàn)考勤規(guī)定。

2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見(jiàn)考評(píng)規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

2)工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺(jué)等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。

4)06年9月-12月綜合考評(píng)成績(jī)低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績(jī)低于90分的。