第一篇：青島市物業(yè)管理服務標準

青島市物業(yè)管理服務標準 發(fā)布單位：物業(yè)管理處

發(fā)布時間：2010-07-14 09:35:54

青島市物業(yè)管理服務質(zhì)量標準

（討論稿）

1、宗旨和范圍： 1、1為提高我市物業(yè)管理服務水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，根據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及有關法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本標準。1、2本標準規(guī)定了我市物業(yè)管理服務質(zhì)量標準范圍和等級的劃分。1、3 本標準所稱物業(yè)，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的設備、設施和場地。1、4本標準所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定對物業(yè)實行專業(yè)化管理和為業(yè)主、非業(yè)主使用人提供的綜合性服務。1、5本標準所稱物業(yè)管理企業(yè)是指依照法定程序設立，以物業(yè)管理服務為經(jīng)營業(yè)務，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織。1、6本標準所稱業(yè)主，是指物業(yè)的所有權(quán)人。1、7 本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)適用本標準。

2、等級、等級的劃分： 2、1 等級表示物業(yè)管理服務質(zhì)量的水平。2、2 等級的劃分和依據(jù)。

（一）本標準將青島市的物業(yè)管理服務質(zhì)量劃分為基本服務質(zhì)量標準和高標準服務質(zhì)量標準兩種等級。

（二）等級的劃分以物業(yè)管理服務質(zhì)量水平為依據(jù)，參照有關收費標準條件，具體的評定辦法根據(jù)物業(yè)的硬件條件和安全巡查、綠化養(yǎng)護管理、環(huán)衛(wèi)保潔、設備設施管理、服務質(zhì)量效果等五項管理服務標準及相關條件標準執(zhí)行。

3、普通服務質(zhì)量標準 ： 3、1服務內(nèi)容及標準：

規(guī)劃、設計、驗收等檔案資料齊全；有物業(yè)管理用房，物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書，主要管理人員持證上崗。

（一）安全巡查：

1、保安員必須穿統(tǒng)一制服，配帶胸卡，使用文明用語，有良好的儀容儀表；

2、管理區(qū)域內(nèi)無游攤浮販、拾荒人員、推銷人員隨意進出；

3、及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率低于本地區(qū)同時期的平均水平；

4、對管理區(qū)域內(nèi)的消防設施及公用設施設備每天巡查并有巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通報相關部門；

5、車輛進出有序，停放在指定車位，樓道、庭院內(nèi)無過夜自行車、摩托車停放，綠化帶內(nèi)無亂停亂放車輛。

（二）綠化養(yǎng)護管理：

1、綠籬定期修剪，目視外觀長勢良好；

2、綠化環(huán)境良好，綠地及設施管理完好；

2、管理區(qū)域內(nèi)各種植物無嚴重病蟲害，每年打藥不少于兩次；

3、管理區(qū)域內(nèi)綠化無亂占現(xiàn)象，綠化損壞率少于5%；

4、死苗率不超過10%，年內(nèi)有補栽計劃。

（三）環(huán)境清掃保潔：

1、樓道清掃保潔：（1）清潔次數(shù)：

a、樓道每天清掃一次，扶手每周擦試不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、樓內(nèi)公共設施設備每周清潔不少于一次；

c、雨篷每周清潔不少于一次。（2）衛(wèi)生標準：

a、樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無散落垃圾； b、墻面無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵； c、樓內(nèi)公共設施設備無蛛網(wǎng)浮塵； d、雨篷無垃圾無雜物堆放；

d、有雙氣的小區(qū)樓道內(nèi)無雜物堆放，無雙氣的小區(qū)樓道物品堆放整齊。

2、樓道外清掃保潔：（1）

清潔次數(shù)：

a、公共場所和道路每天清潔不少于兩次，全天保潔； b、垃圾箱外表清潔，周邊無散落垃圾。（2）

衛(wèi)生標準：

a、公共場所和道路，目視范圍內(nèi)無散落垃圾； b、垃圾箱干凈，無強烈異味，無垃圾外溢； c、綠化帶目視范圍內(nèi)無散落垃圾； d、房屋外墻及設備設施無亂貼亂畫。

3、垃圾收集：（1）、生活垃圾日產(chǎn)日清，無積存；（2）、建筑裝修垃圾袋裝化，集中存放指定地點，及時清運。

（四）公共設備設施管理：

1、樓道照明，損壞率不超過10%，損壞的更換修復不超過一周。

2、電子門每季巡檢不少于二次，閉門器按季調(diào)節(jié)，做到開關靈活。在公共部位維修費到位的情況下，電子門的維修不超過15日。

3、二次供水、泵房干凈整潔，水質(zhì)按規(guī)定檢測、消毒。

4、供水出現(xiàn)故障在維修費到位的情況下不超過3日解決。

5、及時通知相關部門維修公共設施。3、2 服務質(zhì)量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投訴辦結(jié)率80％以上，業(yè)主意見反饋滿意率80％以上。

4、高標準服務質(zhì)量標準 4、1

服務內(nèi)容及標準：

規(guī)劃設計符合國家高標準物業(yè)建設，智能化系統(tǒng)達到國家標準，并有商品房外銷許可證；符合規(guī)劃要求；有物業(yè)管理經(jīng)營用房；物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書，人員培訓，持證上崗率60％以上。

4、2 服務內(nèi)容及標準：

（一）安全巡查：

1、實行全封閉管理，配備先進的保安設施并運行良好；

2、保安人員著裝整齊，精神飽滿，佩帶胸牌，舉止文明，嚴守職責；

3、出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時值班巡邏；

4、實行車輛出入登記制度，車輛停放有序；

5、消防監(jiān)控、安全監(jiān)控設備良好，管理規(guī)章制度健全，執(zhí)行良好； 6 物業(yè)區(qū)域內(nèi)無重大火災、刑事和交通事故。

（二）綠化養(yǎng)護管理：

1、有專業(yè)人員管理綠化；

2、定期修剪、打藥、澆水；

3、綠地長勢良好，花草樹木修剪平整圓滑，造型美觀，無大面積蟲害、枯死；

4、定期組織業(yè)主參加綠化活動。

（三）環(huán)境衛(wèi)生：

1、公共區(qū)域內(nèi)全天保潔，道路干凈整潔，；

2、垃圾清運及時，日產(chǎn)日清，園區(qū)內(nèi)定期殺滅鼠、蟑、蟻害；

3、高層建筑樓內(nèi)（大廳）通道干凈，無污染，無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵；

4、電梯轎廂內(nèi)無雜物、無灰塵、無亂貼亂畫；

5、花壇、草地內(nèi)無雜物、無垃圾死角。

（四）設備設施管理：

1、水、電、暖、氣、消防等公共設施設備配套齊全；公共設施設備維修及時，運行狀況良好，無事故隱患；

2、電梯定期維保、檢測，運行記錄詳細、準確，發(fā)生故障按承諾的時限處理；

3、電梯維修人員有專業(yè)資格證書；

4、水泵清潔、無銹斑、油污，壓力表清潔光亮、指示正常；

5、定期清洗水箱、定期檢測供水水質(zhì)，水質(zhì)符合國家標準；

6、供水人員有專業(yè)資格證書和健康證；

7、配電室高低壓配電盤（柜）盤面光亮整潔、無灰塵、無污點；

8、變壓器整體良好無損，運行溫度不超過正常值；

9、供電維修人員有專業(yè)資格證書，有較完整的規(guī)章制度和維修檢修計劃，值班記錄內(nèi)容完整、準確、及時；絕緣設備（鞋、手套、工具等）在指定位置完好無損，并按規(guī)定定期檢查試驗；

10、園區(qū)公共部位電燈（罩）無損壞，燈光故障按承諾時間維修更換；

11、嚴格按有關規(guī)章制度實施作業(yè)，無事故、無人員傷亡；

12、熟悉水、電、氣等收費標準，水電氣等費報表匯總、查驗、核對、保養(yǎng)準確無誤，服務熱情周到。4、3 服務質(zhì)量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及時率90％以上；零修工程合格率100％；有效投訴辦結(jié)率95％以上，回訪率100％；業(yè)主意見反饋滿意率85％以上。

第二篇：青島市物業(yè)管理規(guī)范最新標準

ICS

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DB 地

方

標

準

青島市

DB XX/ XXXXX—XXXX 青島市住宅物業(yè)服務管理規(guī)范

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（征求意見稿）

（本稿完成日期：）

XXXXXX發(fā)布 XXXXXX實施

青島市質(zhì)量技術監(jiān)督局 發(fā)布

DBXX/ XXXXX—XXXX

前言

本標準是按GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則起草。本標準由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。

本標準起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業(yè)管理辦公室、青島市技術監(jiān)督科技信息所（青島市技術標準科學研究所）。

本標準主要起草人：王咸寧、王西濤、崔靜、劉毅、王增連、楊錦燕、嚴雄波、王祥慶、李建明、李振華。

I

DBXX/ XXXXX—XXXX

青島市住宅物業(yè)服務管理規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了住宅物業(yè)的術語和定義、基本要求、服務質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。

本標準適用于青島市區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務管理。

注1：本標準涉及的物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造，應根據(jù)《青島市房屋專項維修資金管理辦法（試行）》有關規(guī)定執(zhí)行。

注2：在物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務內(nèi)容，增減服務項目。

注3：供水、供電、供氣、供熱、通訊、網(wǎng)絡等服務已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務等級中的相關內(nèi)容進行刪減。術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。2.1

物業(yè)服務企業(yè)

依照法定程序設立，以物業(yè)管理服務為經(jīng)營業(yè)務，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織。2.2

業(yè)主

物業(yè)的所有權(quán)人。2.3

物業(yè)使用人

物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。2.4

特約服務

物業(yè)服務合同約定以外的服務。2.5

房屋專項維修資金

專項用于房屋共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修、更新和改造的資金。

DBXX/ XXXXX—XXXX 3 基本要求 3.1 服務機構(gòu)

應在住宅小區(qū)內(nèi)設置相適應的物業(yè)服務機構(gòu)，并符合以下要求： a)具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)； b)有委托方提供的服務場所； c)配備滿足服務需要的設施設備；

d)服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等； e)有客戶服務人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。3.2 人員

物業(yè)服務人員應符合以下要求： a)具有良好的職業(yè)道德；

b)管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； c)進駐物業(yè)服務區(qū)域后，物業(yè)服務企業(yè)應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

d)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話； e)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓。3.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括： a)物業(yè)服務方案；

b)崗位職責、工作流程及服務規(guī)范；

c)內(nèi)部管理制度，如財務管理制度、節(jié)能管理制度等。3.4 財務管理

財務管理應符合以下要求：

a)物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關要求；

b)對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執(zhí)行；

c)為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結(jié)算； d)規(guī)范操作，賬目清晰。3.5 檔案 3.5.1 基本要求

物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。3.5.2 技術檔案

主要包括：

a)工程竣工驗收檔案；

DBXX/ XXXXX—XXXX b)項目竣工綜合驗收檔案； c)物業(yè)承接查驗檔案； d)其它資料。

3.5.3 日常檔案

主要包括：

a)設施設備管理檔案； b)裝飾裝修管理檔案； c)業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；

d)物業(yè)服務日常管理文件、記錄； e)公共秩序維護與管理檔案； f)保潔、綠化、消殺檔案； g)應急事件處理檔案； h)處理投訴檔案； i)其它資料。3.6 消防管理

物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助公安機關消防機構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。3.6.1 消防安全職責

應符合以下要求：

a)制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業(yè)服務企業(yè)消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材； b)制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；

c)工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力； d)建立消防檔案，存檔備查； e)其他依法履行的消防安全職責。3.6.2 消防安全防范服務

應對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：

a)與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

b)保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設置禁止占用的明顯標志；

c)定期進行防火巡查、防火檢查，至少每周進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應配合物業(yè)服務企業(yè)的管理工作； d)水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查，做好巡查記錄。e)設有自動消防設施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)應委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；

DBXX/ XXXXX—XXXX f)確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施；

g)發(fā)現(xiàn)違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當?shù)毓才沙鏊?.7 供水管理

a)泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次； b)水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；

c)水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準；

d)每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性；

e)泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。4 服務質(zhì)量要求 4.1 質(zhì)量分級

依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同，將物業(yè)服務質(zhì)量分為初級、一級、二級、三級、四級和五級六個等級。其中初級為最低等級，五級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務標準、收費標準越高。4.2 服務分類

日常物業(yè)服務標準共分為六個部分，即綜合管理服務；房屋管理、維修養(yǎng)護服務；共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務；協(xié)助公共秩序維護服務；保潔服務；綠化服務。4.3 綜合管理服務 4.3.1 初級

4.3.1.1 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。

4.3.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4.3.1.3 具有客戶服務接待場所，有人值守，設置并公示服務電話。4.3.1.4 報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

4.3.1.5 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。4.3.1.6 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達75%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪。4.3.2 一級

4.3.2.1 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。

4.3.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4.3.2.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。4.3.2.4 報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

4.3.2.5 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。4.3.2.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。4.3.3 二級

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.3.3.1 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。

4.3.3.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4.3.3.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。

4.3.3.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修60分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成，若無法按時修復，應有措施，做出限時承諾。

4.3.3.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復處理。

4.3.3.6 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。4.3.3.7 每年開展不少于1次的一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。

4.3.3.8 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。4.3.4 三級

4.3.4.1 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。

4.3.4.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4.3.4.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。

4.3.4.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修45分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成，若無法按時修復，應有措施，做出限時承諾。

4.3.4.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復處理。

4.3.4.6 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。4.3.4.7 能提供3種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。4.3.4.8 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。

4.3.4.9 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。4.3.5 四級

4.3.5.1 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。

4.3.5.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4.3.5.3 客戶服務接待場所工作時間不少于9小時，設置并公示24小時服務電話。

4.3.5.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理應按照專項維修資金使用相關流程完成（專有部位和預約除外）。

4.3.5.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復處理。

4.3.5.6 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理相關資格證書，有4年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗。4.3.5.7 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)至少每半年公布1次服務資金的收支情況。4.3.5.8 能提供5種以上便民（無償）服務，如配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

4.3.5.9 積極配合所轄社區(qū)每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。4.3.5.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達85%以上。4.3.6 五級

4.3.6.1 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。

4.3.6.2 承接項目時，應成立接管驗收組，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.3.6.3 客戶服務接待場所工作時間不少于10小時，設置并公示24小時服務電話。

4.3.6.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，一般修理應按照專項維修資金使用相關流程完成（專有部位和預約除外）。

4.3.6.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。

4.3.6.6 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理相關資格證書，有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗。4.3.6.7 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)至少每季度公布1次服務資金的收支情況。4.3.6.8 能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

4.3.6.9 積極配合所轄社區(qū)每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。4.3.6.10 每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達95%以上。4.4 房屋管理、維修養(yǎng)護服務 4.4.1 初級

4.4.1.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。4.4.1.2 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案。4.4.1.3 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。

4.4.1.4 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。

4.4.1.5 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。4.4.1.6 對危險隱患部位設置安全防范警示標志。4.4.2 一級

4.4.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。4.4.2.2 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止，如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案。4.4.2.3 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門，并做好檔案記錄。

4.4.2.4 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。

4.4.2.5 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。

4.4.2.6 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。4.4.2.7 對危險隱患部位設置安全防范警示標志。4.4.3 二級

4.4.3.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.4.3.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

4.4.3.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止。如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案。

4.4.3.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門，并做好記錄檔案。

4.4.3.5 每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。

4.4.3.6 每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

4.4.3.7 每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

4.4.3.8 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。4.4.4 三級 4.4.4.1 房屋管理

4.4.4.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

4.4.4.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

4.4.4.1.3 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

4.4.4.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

4.4.4.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

4.4.4.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。4.4.4.1.7 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案。4.4.4.2 巡查與維修養(yǎng)護 4.4.4.2.1 巡查

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： a)每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告業(yè)主委員會或相關業(yè)主，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

b)每年檢查1次墻體、墻面； c)每年檢查1次頂棚；

d)每年檢查1次樓梯、扶手；

e)每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； f)每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； g)每年全面檢查1次樓板、地面磚； h)每季巡查1次小區(qū)各標識；

DBXX/ XXXXX—XXXX i)每月全面檢查1次公共門窗； j)每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； k)每月巡查1次圍墻；

l)每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； m)每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園；

n)根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時安排對服務區(qū)重點建筑部位和重點設施設備進行針對性檢查；

4.4.4.2.2 維修服務

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。需要使用專項維修資金的，應按照專項維修資金使用相關流程組織實施。4.4.4.3 裝飾裝修管理

4.4.4.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂《裝飾裝修管理服務協(xié)議》，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

4.4.4.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并做好記錄檔案。4.4.4.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。4.4.4.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?～5日內(nèi)清運。4.4.5 四級 4.4.5.1 房屋管理

4.4.5.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

4.4.5.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

4.4.5.1.3 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

4.4.5.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

4.4.5.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

4.4.5.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。4.4.5.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

4.4.5.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

4.4.5.1.9 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案。4.4.5.2 維修養(yǎng)護 4.4.5.2.1 巡查

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

DBXX/ XXXXX—XXXX a)每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告業(yè)主委員會或相關業(yè)主，必要時請專業(yè)單位b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)l)m)n)o)進行檢測評定；

每季檢查1次墻體、墻面； 每年檢查2次頂棚；

每年檢查2次樓梯、扶手；

每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； 每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊； 每年全面檢查2次樓板、地面磚； 每年檢查2次通風口；

每月巡查1次小區(qū)各標識； 每2周全面檢查1次公共門窗；

每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； 每2周巡查1次圍墻；

每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

4.4.5.2.2 維修服務

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。需要使用專項維修資金的，應按照專項維修資金使用相關流程組織實施。4.4.5.3 裝飾裝修管理

4.4.5.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

4.4.5.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并做好記錄檔案。4.4.5.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。4.4.5.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?～3日內(nèi)清運。4.4.6 五級 4.4.6.1 房屋管理

4.4.6.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

4.4.6.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

4.4.6.1.3 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

4.4.6.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

4.4.6.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

4.4.6.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.4.6.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

4.4.6.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

4.4.6.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，無空調(diào)外機位的每年對空調(diào)外機支架進行1次檢查并督促更換。

4.4.6.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案。4.4.6.2 維修養(yǎng)護 4.4.6.2.1 巡查

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

a)每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告業(yè)主委員會或相關業(yè)主，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

b)每季檢查1次墻體、墻面； c)每季檢查1次頂棚；

d)每季檢查1次樓梯、扶手；

e)每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； f)每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； g)每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； h)每季全面檢查1次樓板、地面磚； i)每季檢查1次通風口；

j)每半月巡查1次小區(qū)各標識； k)每周全面檢查1次公共門窗；

l)每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； m)每周巡查1次圍墻；

n)每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； o)每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。4.4.6.2.2 維修服務

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。需要使用專項維修資金的，應按照專項維修資金使用相關流程組織實施。4.4.6.3 裝飾裝修管理

4.4.6.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

4.4.6.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并做好記錄檔案。4.4.6.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。4.4.6.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。4.5 共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.1 初級

4.5.1.1 路燈、樓道燈基本完好，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

4.5.1.2 按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。4.5.2 一級

4.5.2.1 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

4.5.2.2 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生損壞時，應按照專項維修資金使用相關流程組織修復。

4.5.2.3 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。

4.5.2.4 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。4.5.3 二級

4.5.3.1 對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。4.5.3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。4.5.3.3 載人電梯24小時正常運行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。需動用專項維修資金的，及時編制計劃提交業(yè)主委員會及相關部門審核批準，并組織維修。

4.5.3.4 每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修。要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

4.5.3.5 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。4.5.4 三級 4.5.4.1 供配電

4.5.4.1.1 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

4.5.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

4.5.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。

4.5.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。4.5.4.2 公共照明

4.5.4.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

4.5.4.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。4.5.4.3 電梯

4.5.4.3.1 電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

4.5.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。4.5.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，同時通知電梯維保單位，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4.5.4.4 雨污水排放 4.5.4.4.1 4.5.4.4.2 4.5.4.4.3 4.5.4.4.4 4.5.4.4.5 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

4.5.4.5 安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)前期配備的安全防范設施的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： a)監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

1)設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 2)按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)； 3)設備出現(xiàn)故障，能及時修復。b)門禁系統(tǒng)，做到：

1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 2)門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； c)電子巡更，做到：

1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

2)保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

d)周界防范系統(tǒng)，做到：

1)主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次； 2)報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。4.5.5 四級 4.5.5.1 供配電

4.5.5.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。

4.5.5.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.5.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，配備防鼠板、防蟲網(wǎng)等設施，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。4.5.5.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。4.5.5.2 公共照明

4.5.5.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

4.5.5.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

4.5.5.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。4.5.5.3 電梯

4.5.5.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；

4.5.5.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

4.5.5.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。

4.5.5.3.4 電梯發(fā)生損壞時，應按照專項維修資金使用相關流程組織電梯維保單位對故障進行修復。發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，同時通知電梯維保單位，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4.5.5.4 雨污水排放 4.5.5.4.1 4.5.5.4.2 4.5.5.4.3 4.5.5.4.4 4.5.5.4.5 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。

雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

4.5.5.5 安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)前期配備的安全防范設施的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： a)監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

1)設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 2)按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)； 3)設備出現(xiàn)故障，能及時修復。b)門禁系統(tǒng)，做到：

1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 2)門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； c)電子巡更，做到：

1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

2)保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

d)周界防范系統(tǒng)，做到：

1)主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； 2)報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.5.6 前期配備的景觀配套附屬設施設備

4.5.5.6.1 每日按時開啟；每2月檢查1次。

4.5.5.6.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。4.5.6 五級 4.5.6.1 供配電

4.5.6.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。4.5.6.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

4.5.6.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，配備防鼠板、防蟲網(wǎng)等設施，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。4.5.6.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。4.5.6.2 公共照明

4.5.6.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。4.5.6.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

4.5.6.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。4.5.6.3 電梯

4.5.6.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。

4.5.6.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

4.5.6.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。4.5.6.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，電梯發(fā)生損壞時，應按照專項維修資金使用相關流程組織電梯維保單位對故障進行修復；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4.5.6.4 雨污水排放 4.5.6.4.1 4.5.6.4.2 4.5.6.4.3 4.5.6.4.4 4.5.6.4.5 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

4.5.6.5 安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)前期配備的安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： a)監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

1)設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 2)按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；

DBXX/ XXXXX—XXXX 3)設備出現(xiàn)故障，能及時修復。b)門禁系統(tǒng)，做到：

1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 2)門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

3)發(fā)生故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。c)電子巡更，做到：

1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

2)保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提

示功能正常。

d)周界防范系統(tǒng)，做到：

1)主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； 2)報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

3)系統(tǒng)發(fā)生故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。4.5.6.6 前期配備的景觀配套附屬設施設備

4.5.6.6.1 每日按時開啟；每2月檢查1次。

4.5.6.6.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常 4.6 協(xié)助公共秩序維護服務 4.6.1 初級 4.6.1.1 人員要求

4.6.1.1.1 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。4.6.1.1.2 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。4.6.1.2 門崗

4.6.1.2.1 健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。4.6.1.2.2 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。4.6.1.3 巡邏

4.6.1.3.1 定時在小區(qū)內(nèi)巡邏。

4.6.1.3.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4.6.1.4 車輛管理

4.6.1.4.1 小區(qū)內(nèi)應設置簡易的交通標志。

4.6.1.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，消防通道中禁止停放車輛，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.6.1.4.3 機動車停車場制度完善，管理責任明確，車輛出入記錄規(guī)范。4.6.1.4.4 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.6.1.4.5 非機動車按規(guī)定位置停放。4.6.1.5 緊急事故防范

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.1.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告相關業(yè)主、業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

4.6.1.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時采取措施并報告相關業(yè)主、業(yè)主委員會和有關部門。4.6.2 一級 4.6.2.1 人員要求

4.6.2.1.1 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。4.6.2.1.2 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。4.6.2.2 門崗

4.6.2.2.1 健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。4.6.2.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

4.6.2.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。4.6.2.2.4 按照服務合同要求對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

4.6.2.2.5 按照服務合同要求對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

4.6.2.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。4.6.2.3 巡邏

4.6.2.3.1 每8小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。

4.6.2.3.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4.6.2.4 車輛管理

4.6.2.4.1 小區(qū)內(nèi)應設置簡易的交通標志。

4.6.2.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，消防通道中禁止停放車輛，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.6.2.4.3 前期配備的車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。4.6.2.4.4 機動車停車場制度完善，管理責任明確，車輛出入記錄規(guī)范。4.6.2.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.6.2.4.6 非機動車按規(guī)定位置停放，管理有序。4.6.2.5 緊急事故防范

4.6.2.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告相關業(yè)主、業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

4.6.2.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告相關業(yè)主、業(yè)主委員會和有關部門。4.6.3 二級 4.6.3.1 人員要求

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.3.1.1 有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。

4.6.3.1.2 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。4.6.3.2 門崗 4.6.3.2.1 4.6.3.2.2 4.6.3.2.3 4.6.3.2.4 4.6.3.2.5 意進入。4.6.3.2.6 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。保障值班電話暢通，接聽及時。

主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

4.6.3.3 巡邏

4.6.3.3.1 制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

4.6.3.3.2 每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4.6.3.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4.6.3.4 車輛管理

4.6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志，地面有停車點。

4.6.3.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.6.3.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

4.6.3.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。4.6.3.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.6.3.4.6 非機動車應定點停放。4.6.3.5 緊急事故防范

4.6.3.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。4.6.3.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。4.6.3.5.3 每年組織1次以上應急預案演習。4.6.4 三級 4.6.4.1 人員要求

4.6.4.1.1 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的50%以上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。

4.6.4.1.2 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。4.6.4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。4.6.4.2 門崗

4.6.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.4.2.2 4.6.4.2.3 4.6.4.2.4 4.6.4.2.5 4.6.4.2.6 保障值班電話暢通，接聽及時。

各出入口24小時值班，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

4.6.4.3 巡邏

4.6.4.3.1 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。4.6.4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4.6.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4.6.4.4 車輛管理

4.6.4.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。

4.6.4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.6.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

4.6.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。4.6.4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.6.4.4.6 非機動車應定點停放。4.6.4.5 監(jiān)控

4.6.4.5.1 設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

4.6.4.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，及時通知公共秩序維護人員趕到現(xiàn)場進行處理。

4.6.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。4.6.4.6 緊急事故防范

4.6.4.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。4.6.4.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。4.6.4.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。4.6.5 四級 4.6.5.1 人員要求

4.6.5.1.1 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。

4.6.5.1.2 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。4.6.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。4.6.5.2 門崗

4.6.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。4.6.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4.6.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

4.6.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

4.6.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。4.6.5.3 巡邏

4.6.5.3.1 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。

4.6.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4.6.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。4.6.5.4 車輛管理

4.6.5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。

4.6.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.6.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

4.6.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。4.6.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。

4.6.5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。4.6.5.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.6.5.4.8 非機動車應定點停放。4.6.5.5 監(jiān)控

4.6.5.5.1 設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

4.6.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。4.6.5.5.3 做好監(jiān)控的錄入資料保存工作，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。4.6.5.6 緊急事故防范

4.6.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。4.6.5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告相關業(yè)主、業(yè)主委員會和有關部門。

4.6.5.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。4.6.6 五級 4.6.6.1 人員要求

4.6.6.1.1 專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.6.1.2 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。4.6.6.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。4.6.6.2 門崗

4.6.6.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。4.6.6.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

4.6.6.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4.6.6.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

4.6.6.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

4.6.6.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。4.6.6.3 巡邏

4.6.6.3.1 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

4.6.6.3.2 每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4.6.6.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。4.6.6.4 車輛管理

4.6.6.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。

4.6.6.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.6.6.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

4.6.6.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。4.6.6.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。

4.6.6.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。4.6.6.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.6.6.4.8 非機動車應定點停放。4.6.6.5 監(jiān)控

4.6.6.5.1 設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

4.6.6.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。4.6.6.5.3 做好監(jiān)控的錄入資料保存工作，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。4.6.6.6 緊急事故防范

4.6.6.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。4.6.6.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。4.6.6.6.3 每年組織2次以上應急預案演習。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7 保潔服務 4.7.1 初級 4.7.1.1 樓內(nèi)保潔 4.7.1.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃1次。

4.7.1.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每季度清潔1次。4.7.1.1.3 共用門窗玻璃，每半年擦拭1次。

4.7.1.1.4 電梯轎廂地面、四壁每月清潔2次，無積塵。

4.7.1.2 外圍保潔 4.7.1.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。4.7.1.2.2 停車場、共用車庫或車棚定期清掃。4.7.1.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。4.7.1.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。4.7.1.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。

4.7.1.2.6 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

4.7.1.3 垃圾收集與處理

4.7.1.3.1 應設置生活垃圾集中投放點，并協(xié)助做好垃圾分類工作。4.7.1.3.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。4.7.1.3.3 垃圾桶、果皮箱定期清潔。4.7.2 一級 4.7.2.1 樓內(nèi)保潔 4.7.2.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每月濕拖1次。

4.7.2.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。4.7.2.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

4.7.2.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

4.7.2.2 外圍保潔 4.7.2.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。4.7.2.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。4.7.2.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。4.7.2.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。4.7.2.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。

4.7.2.2.6 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

4.7.2.3 垃圾收集與處理

4.7.2.3.1 應設置生活垃圾集中投放點，并協(xié)助做好垃圾分類工作。4.7.2.3.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。4.7.2.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.3 二級 4.7.3.1 樓內(nèi)保潔 4.7.3.1.1 4.7.3.1.2 4.7.3.1.3 4.7.3.1.4 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次； 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

4.7.3.2 外圍保潔 4.7.3.2.1 4.7.3.2.2 4.7.3.2.3 4.7.3.2.4 4.7.3.2.5 4.7.3.2.6 4.7.3.2.7 4.7.3.2.8 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次。

天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。路燈、樓道燈每季清潔1次。

設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

4.7.3.3 垃圾收集與處理 4.7.3.3.1 4.7.3.3.2 4.7.3.3.3 4.7.3.3.4 應設置生活垃圾集中投放點，并協(xié)助做好垃圾分類工作。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

4.7.3.4 衛(wèi)生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。4.7.4 三級 4.7.4.1 樓內(nèi)保潔 4.7.4.1.1 4.7.4.1.2 4.7.4.1.3 4.7.4.1.4 4.7.4.1.5 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。

樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。

4.7.4.2 外圍保潔 4.7.4.2.1 行。

4.7.4.2.2 4.7.4.2.3 4.7.4.2.4 4.7.4.2.5 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.4.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。4.7.4.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。4.7.4.2.8 有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。4.7.4.3 車庫、車棚

4.7.4.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。4.7.4.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

4.7.4.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。4.7.4.4 垃圾收集與處理 4.7.4.4.1 4.7.4.4.2 4.7.4.4.3 4.7.4.4.4 應設置生活垃圾集中投放點，并協(xié)助做好垃圾分類工作。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

建筑垃圾設置臨時垃圾點，集中存放，定期外運。垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

4.7.4.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。4.7.5 四級 4.7.5.1 樓內(nèi)保潔

4.7.5.1.1 大堂及休閑區(qū)域，客戶聚集區(qū)域每日清潔2次，地面每周濕拖2次。每月消毒處理1次。4.7.5.1.2 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。

4.7.5.1.3 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物。4.7.5.1.4 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。4.7.5.1.5 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。

4.7.5.1.6 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。轎廂每月消毒1次。4.7.5.2 外圍保潔

4.7.5.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

4.7.5.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

4.7.5.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。

4.7.5.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。4.7.5.2.5 米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。

4.7.5.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。4.7.5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。4.7.5.2.8 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。4.7.5.3 車庫、車棚

4.7.5.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.5.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。

4.7.5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。4.7.5.4 垃圾收集與處理 4.7.5.4.1 4.7.5.4.2 4.7.5.4.3 4.7.5.4.4 4.7.5.4.5 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。

垃圾日產(chǎn)日清，應設置生活垃圾集中投放點，并協(xié)助做好垃圾分類工作。周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

4.7.5.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。4.7.6 五級 4.7.6.1 樓內(nèi)保潔

4.7.6.1.1 大堂及休閑區(qū)域，客戶聚集區(qū)域每日清潔2次，地面每周濕拖2次，每月消毒處理2次。4.7.6.1.2 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。

4.7.6.1.3 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次。

4.7.6.1.4 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。4.7.6.1.5 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

4.7.6.1.6 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。轎廂每月消毒2次。4.7.6.2 外圍保潔

4.7.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

4.7.6.2.2 綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。

4.7.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

4.7.6.2.4 休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。4.7.6.2.5 2米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

4.7.6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。4.7.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

4.7.6.2.8 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。4.7.6.3 車庫、車棚 4.7.6.3.1 4.7.6.3.2 4.7.6.3.3 4.7.6.3.4 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。指示牌、指示燈保持整潔。

4.7.6.4 垃圾收集與處理

DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.6.4.1 4.7.6.4.2 4.7.6.4.3 4.7.6.4.4 4.7.6.4.5 4.7.6.4.6 垃圾桶布局合理，并協(xié)助做好垃圾分類工作。

樓道內(nèi)每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。

垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

4.7.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。4.8 綠化服務 4.8.1 初級

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況做到：

a)對草坪、花卉、樹籬、樹木進行每年至少1次的修剪、養(yǎng)護； b)定期清除綠地垃圾、石塊等雜物； c)無大面積病蟲害。4.8.2 一級

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況做到：

a)對草坪、花卉、樹籬、樹木每年至少2次修剪、養(yǎng)護； b)定期清除綠地垃圾、石塊等雜物； c)無大面積病蟲害和露黃。4.8.3 二級

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：

a)對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； b)定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于15%；

c)對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%； d)適時進行防凍保暖，預防病蟲害；

e)樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。4.8.4 三級

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：

a)對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； b)定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

c)對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到80%，土地無明顯裸露； d)適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

e)樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。4.8.5 四級 4.8.5.1 綠化養(yǎng)護

DBXX/ XXXXX—XXXX 有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：

a)對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； b)定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

c)對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于90%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；

d)適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

e)對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。4.8.5.2 環(huán)境布置

4.8.5.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

4.8.5.2.2 綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

4.8.5.2.3 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。4.8.6 五級 4.8.6.1 綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： a)對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護； b)定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

c)對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

d)綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

e)適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

f)樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

g)定期組織澆灌、施肥和松土。4.8.6.2 環(huán)境布置

4.8.6.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

4.8.6.2.2 綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

4.8.6.2.3 設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

4.8.6.2.4 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。

4.8.6.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。5 監(jiān)督與投訴

DBXX/ XXXXX—XXXX 5.1 信息收集

物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

a)直接與業(yè)主溝通； b)向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷； c)來自各種媒體的報道；

d)收集各種渠道的業(yè)主投訴。5.2 投訴處理

5.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責任 人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。

5.2.2 積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。

5.2.3 受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應進行記錄，并分下列情況進行處理：

5.2.3.1 物業(yè)服務企業(yè)直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責任的，應當按照相關要求立即整改；屬無效投訴的應做好解釋工作。物業(yè)服務機構(gòu)與投訴人無法協(xié)商解決的，應及時上報相關部門協(xié)調(diào)處理；

5.2.3.2 業(yè)主或物業(yè)使用人直接向相關部門投訴或者相關部門轉(zhuǎn)來的投訴，應查明事實，分清責任，在規(guī)定時限內(nèi)如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助相關部門做好工作； 5.2.3.3 涉及依法裁決的，應按法律程序處理。5.3 公示監(jiān)督

物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示服務企業(yè)名稱、服務內(nèi)容、服務標準、計費方式、計費起始時間、服務項目、收費標準、收費依據(jù)及12358價格舉報電話等，接受業(yè)主的監(jiān)督。

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參 考 文 獻

[1] 中華人民共和國主席令第六十二號《中華人民共和國物權(quán)法》 [2] 中華人民共和國主席令第十五號《中華人民共和國合同法》 [3] 中華人民共和國國務院令 第379號《物業(yè)管理條例》

[4] 中華人民共和國國務院令 第549號《特種設備安全監(jiān)察條例》 [5]《中華人民共和國消防條例》 [6] 《山東省物業(yè)管理條例》

[7]《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》 [8] 《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》 [9] 《城市環(huán)境衛(wèi)生設施設置標準》 [10] 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 [11]《青島市物業(yè)管理條例》

[12]《青島市房屋專項維修資金管理辦法（試行）》 [13]《青島市物價局物業(yè)服務收費管理辦法》

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第三篇：物業(yè)管理服務標準

物業(yè)管理服務標準

三、物業(yè)管理服務標準

為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱《標準》)，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容，制定了三個等級的服務標準，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同，確定物業(yè)服務等級，約定物業(yè)服務項目、內(nèi)容、標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)?！稑藴省返木唧w規(guī)定如下：一級服務標準：

(一)基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。

(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。．

(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

(2)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(6)小區(qū)主出人口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

(3)設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯24小時正常運行。

(6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

(1)小區(qū)主出人口24小時站崗值勤。

(2)對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

(3)對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

(4)對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

(5)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務

(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

(3)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

(6)根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

(3)花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。

二級三級服務標準參見教材

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

(1)《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。

(2)《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。

(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成?！稑藴省芬酝獾钠渌枕椖?、內(nèi)容及標準，由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。

(4)選用《標準》時，應充分考慮住宅小區(qū)的建設標準、配套設施設備、服務功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。

第四篇：2、物業(yè)管理服務標準

商業(yè)物業(yè)管理服務標準 基礎管理 1.1 物業(yè)服務人員

物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。1.2 物業(yè)檔案管理

建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設施設備管理資料、租戶資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設

物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質(zhì)。服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。按照合同約定向甲方上報物業(yè)服務費用的收支情況。2 租戶服務 2.1 進駐和離場

商戶進駐時，應按甲方規(guī)定程序及時受理：

—— 指引商戶填寫和提供進場資料，講解商業(yè)項目管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務，與商戶確認有關表底讀數(shù)?！?門匙交收。

—— 按規(guī)定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。商戶離場時，應按甲方規(guī)定程序及時受理：

—— 指引商戶填寫撤場資料。

—— 對于商戶的拆除和搬運活動進行監(jiān)督。

—— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等（如有）相關要求。

對裝修材料、風格、道具的選用，按照甲方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。

涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須要求商戶辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等（如有）書面的專項批復。

裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。

裝修期間負責協(xié)調(diào)與甲方、裝修商之間的接口關系。受甲方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：

—— 裝修時間、裝修區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；

—— 裝修人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 裝修現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降機等設備的使用；

—— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；

—— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

配合甲方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％；

—— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務接待

文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度；

公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務意見普調(diào)?！?征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上?！?物業(yè)服務滿意率95%?？蛻敉对V意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內(nèi)給予答復；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協(xié)助解決。—— 投訴處理及時率為100%。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪

設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》。3.2.2 空調(diào)通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。

3.2.5 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、廚余垃圾處理進行檢查（如有）。

3.2.6 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和管理制度。

3.3.3 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.4 室內(nèi)擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.5 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.6 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據(jù)設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。

4.1.3 嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金預算并向甲方上報，根據(jù)甲方審批意見組織維修或者更新改造。

4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數(shù)要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設備設施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內(nèi)各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.4 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。

4.2.5 計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。4.2.6 低壓配電系統(tǒng)主回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，維修資金預算，應事先報甲方審核批準后實施。

房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知甲方和使用人，修理并保持相關記錄； —— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通； —— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。設施設備的系統(tǒng)維護應符合國家標準。

對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽工程、防水工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。

定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設備突發(fā)故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務 5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口

暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

對本物業(yè)紅線范圍路段內(nèi)的車輛進行管理，及時引導車輛進入地下停車場或地面停車場，禁止社會車輛隨意在路邊及本物業(yè)紅線范圍內(nèi)行車道上隨意停車行為。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺；

—— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經(jīng)授權(quán)人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域等宜進行重點監(jiān)視。

5.6.6 對項目公共區(qū)域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發(fā)現(xiàn)問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，對開放區(qū)域有針對性的設定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等（如需要）增加巡邏頻次，至少每1-2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員；

—— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 大型活動保障服務

5.8.1 遇商業(yè)促銷、推廣宣傳等大型活動，應配合甲方編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.8.2 確定活動方案后應及時協(xié)助甲方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。

5.8.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.8.4 活動中宜對商業(yè)項目入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.8.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.9 消防管理

5.9.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.9.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.9.3 火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構(gòu)對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。5.9.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.9.5 除有特別注明外，每月組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）；

—— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉(zhuǎn)動靈活?！?無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

—— 停車庫、裝卸區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.9.6 每年至少進行2次消防演習。5.10 應急管理

5.10.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點，應配合甲方對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應急預案。5.10.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣泄漏； —— 火警、火災；

—— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡；

—— 車輛碰撞、自燃交通堵塞等。

5.10.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.10.4 突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預案改進建議等，并向甲方或相關行政主管部門報告。5.10.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

第五篇：物業(yè)管理服務考評標準

2013年基本制度與政策歸納：我國物業(yè)管理制度的歷史沿革

2012-10-26 16:53

物業(yè)管理服務考評標準

1.《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》

為貫徹建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平，推動社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理進程，建設部于1995年印發(fā)了《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》及考評驗收工作的通知。

2.《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》及考評驗收工作的通知下發(fā)后，極大地調(diào)動了住宅物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)評先的積極性，在各地物業(yè)主管部門組織和指導下，住宅物業(yè)管理工作迅速向廣泛、縱深發(fā)展。與此同時，商業(yè)大廈、寫字樓等經(jīng)營辦公樓宇的物業(yè)管理活動，在各城市也廣泛開展起來。為加強對城市大廈的物業(yè)管理，提高城市大廈的物業(yè)管理水平，1997年建設部印發(fā)了《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》，針對大廈物業(yè)管理的情況和特點，規(guī)定了管理標準和考評內(nèi)容，從此使大廈的物業(yè)管理也納入規(guī)范管理的軌道。

3.《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》根據(jù)全國物業(yè)管理迅猛發(fā)展的形勢需要，2000年5月，建設部發(fā)布了《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》。該通知指出：隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高，各地普遍反映原標準已不能完全適應物業(yè)管理發(fā)展的新形勢，如繼續(xù)執(zhí)行原標準，難免出現(xiàn)評選優(yōu)秀物業(yè)管理項目過多，失去其先進示范作用。為此，在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎上，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行修訂。

修訂后的標準較原來的標準在條款設置和評分細則上都提出了更高的要求。建設部要求各地在考評驗收時必須從嚴掌握，使評選出的物業(yè)管理項目真正體現(xiàn)先進性和示范性。通知附件分別編制了全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、示范大廈、示范工業(yè)區(qū)三個標準及評分細則。