第一篇：客房部規(guī)章制度

管家部管理制度

1、準時上下班，上班提前15分鐘到客房中心報到，參加部門召開的每日例會，由樓層主管及領(lǐng)班布置當日工作任務(wù)及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合酒店的要求，女員工不留披肩發(fā)，男員工不留胡須。

4、員工不得在工作區(qū)域用餐，吸煙，吃零食。

5、員工無特殊原因，不得乘客梯。

6、不得在公共區(qū)域接聽、撥打私人電話。

7、員工不得在客房休息，洗澡，看電視等。

8、客房鑰匙、對講機須隨身攜帶，不得隨意放置。

9、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候，10保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

11聽從上級在工作上的安排，上班時間嚴禁會客，或聚眾閑聊10、11、12、員工不得私收小費，禮物或侵吞客人遺留物品。員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律上交。13、14、員工不得偷盜、占用酒店財物。

員工在對客服務(wù)過程中與客人不得表現(xiàn)過分親熱；未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

15、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班未按時到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

16、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。17、18、19、清潔住客房不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。進入房間要嚴格按照標準的敲門程序進行。

每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查在工作時間內(nèi)有何事沒做，何事待辦的習慣，并詳細記錄。20、21、22、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。對客房的可疑情況，要及時匯報。

樓層服務(wù)員崗位職責

1、在客房部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責客房的清潔工作。

2、每天打掃客房前碩檢查工作車上和補給品。

3、嚴格按照操作規(guī)和完成客房清掃、整理、布置工作的任務(wù)。

4、及時向樓層領(lǐng)班報告需要維修的設(shè)備和項目。

5、按要求認真人填寫工作報表。

6、保持客房樓層和周圍環(huán)境的安靜和安全。

7、遇到特殊情況和險情應(yīng)立即向樓層領(lǐng)班或主管報告。

8、每天工作完畢打掃工作間及清潔用具，并補充好工作車上的一切用品。

9、當班領(lǐng)取的鑰匙，應(yīng)妥善保管，下班前務(wù)必將鑰匙歸。

10、認真完成上級交給的其他工作。

房務(wù)中心巡樓員值班崗位職責

1、每天提前5----10分鐘到達房務(wù)中心答到，穿好工作服，佩戴工號音，檢查儀容儀表，早班8：00召開班前會（中班翻閱歷天以內(nèi)的班前會內(nèi)容。

2、認真做好上下班交待和委托代辦事宜等尚在進行和未完成的工作。

3、掌握客房狀態(tài)，保持與各樓層的密切聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并請示匯報。

4、負責樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生，絕對保持樓層公共場所的干凈整潔。

5、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

6、每日檢查客房內(nèi)酒吧物品的消耗補充和報帳情況。

7、做好安全防范工作，負責巡視樓面，加強夜間檢查，客房門鎖，工作室的檢查，適當調(diào)節(jié)燈光。

8、負責樓面客房的設(shè)備報修，督促工程部維修情況及檢查，及時向文員匯報。

9、隨時聽從文員的高度、指揮，迅速快捷地為客人提供相關(guān)服務(wù)。房務(wù)中心文員值班崗位職責

1、每天提前5----10分鐘到達房務(wù)中心簽到，穿好工作服，佩戴工號章，檢查儀容儀表，早班前會（中班翻閱歷天以內(nèi)的班前會內(nèi)容）。

2、認真做好上下班交接，介紹住房情況和委托代辦事宜等，尚在進行和未完成的工作。]

3、負責接聽電話，答復(fù)住客的咨詢要求，及時向有關(guān)傳遞信息，做好為客人提供相關(guān)服務(wù)并做好記錄。

4、負責樓層工作鑰匙的收發(fā)控制保管，嚴格執(zhí)行鑰匙及其他物品的使用管理規(guī)定，對因工作失造成遺失負責。

5、負責與前廳接待處聯(lián)系，每日按規(guī)定通報客房狀態(tài)，協(xié)助前廳催交客帳工作。

6、負責處理客人投訴，并及時進行處理和匯報，做好投訴記錄。

7、負責樓層維修項目的報修，查驗登記，催修或向主管匯報。

8、保持中心室24小時進入工作狀態(tài)，嚴禁中心人員夜間睡覺，做私活。

9、做好安全防范工作，負責記錄客人房間的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報當班領(lǐng)導(dǎo)。10、11、負責處理客人遺留物品認領(lǐng)和保管工作。

負責中心室的衛(wèi)生，每天中班、早晚班各搞一次，每個星期一大搞一次，由中班負責。

錦源大酒店房務(wù)中心服務(wù)程序

一、聯(lián)絡(luò)調(diào)度，驪客服務(wù)程序

1、聽到電話鈴聲響，應(yīng)迅速接聽，時恨為鈴聲不超過3次，因故遲接，要向客人道歉。

2、接聽電話首先應(yīng)向客人問候，然后報出部門，再請問客人有什么需要幫助。

3、做好電話記錄，邊接電話邊在電話記錄本做好通話內(nèi)容記錄，并及時通知有關(guān)部門和本中心值班員幫助客人或員工解決要求的事項。

4、從接到客人要求幫助的電話到服務(wù)員進房務(wù)時限不得超過3分鐘，因故超時要向客人致辭歉。

5、每日24小時保持與前廳的聯(lián)系，根據(jù)領(lǐng)班查房報告，及時更換房態(tài)以便前廳部銷售。

6、接到樓層服務(wù)員設(shè)施損壞通知，及時填寫設(shè)備維修單，并送交工程部，如工程部沒及時到現(xiàn)場修理，應(yīng)督促完成任務(wù)，及修理完畢檢查。

7、住房維修根據(jù)情況安排人員待修，并做好出入人員、時間記錄。

二、客人租（借）用物品服務(wù)程序

1、客人打電話到房務(wù)中心，必須問清客人要租（借）用的物品名稱、數(shù)量、規(guī)格，以及所住的房號等。

2、在5分鐘內(nèi)派人把要租（借）用的物品送到客人房間，并請客人簽收和出示租用手續(xù)憑證，并在客人租(借)用物品的登記本上登記。

3、對下班前還未收回的租（借）用物品，交接班時應(yīng)交待清楚。

4、出租（借）物品收回后，應(yīng)仔細檢查其功能是否完好并做好登記。

三、客人遺留物品登記和處理程序

1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人失落的物品時，必須立即上報，并將客人失落的物品上交房務(wù)中心保管和處理。

2、房務(wù)中心接到拾獲人的報告和上交的物品時，應(yīng)及時在電腦上錄入拾獲物品的名稱、數(shù)量和特征以及拾獲地點和拾獲人姓名。

3、房務(wù)中心值班員填寫“客人遺留物品登記”由拾獲人和值班員雙方簽字認可，遺留物品編號并上交客房總管，嚴禁擅自挪用。

4、當客人來認領(lǐng)失物時，須請客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間等線索，核對以上線索跟所拾的物品一致，從領(lǐng)班處領(lǐng)回物品，請客人填寫“失物認領(lǐng)記錄”后將遺留物品交還客人，并在“客人遺留物品登記本”上注明該物品已領(lǐng)，及已領(lǐng)取日期，客人所填“失物認領(lǐng)記錄”存檔管理，并及時在電腦上錄入存檔。樓層領(lǐng)班崗位職責

1、在客房部樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責管理所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工作。

2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查服務(wù)員的儀表、住宿和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部的規(guī)定得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和上報。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排勞力，做好所屬員工的日?？己恕?/p>

5、確保樓層萬能鑰匙的使用，認真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

6、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗情況，合理填寫物品申領(lǐng)單。

7、保管好服務(wù)用品及器具，安排檢查樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

8、根據(jù)要求填寫領(lǐng)班檢查日報表?？头啃l(wèi)生制度

1、客房每天專人打掃。

2、床上用品一客一換，無污跡，無破損，住客房床上用品三天一換。

3、杯子每天清洗消毒。

4、衛(wèi)生間的坐便器，洗臉盆，每天必須用清潔劑清洗消毒。

5、客人用過的面巾每天更換。

6、客房內(nèi)的一次性物品，一客一換，每天規(guī)定補充用品。

7、客房生活用水符合衛(wèi)生標準。

8、室內(nèi)溫度、溫度微小氣候達到衛(wèi)生標準。

9、垃圾、廢棄物要求及時清運，每天清理。

10、藥物，滅除“四害”。

11、定期對客房區(qū)域進行大清潔。

12、每天清掃工作間、小倉庫。PA崗位職責

1、準時上下班，按時交接班

不可以遲到、早退、缺勤延誤接班時間

2、堅守工作制度

不可以串崗、脫崗、串樓

3、要儀表端正，制服整潔

不能頭發(fā)松散，衣冠不整，制服骯臟

4、笑容可佳，彬彬有禮

不可笑容呆板，對客人、同事沒禮貌

5、使用員工規(guī)定的通道

不可以擅自出入賓館正門及其它通道

6、保持用具的清潔及常新

不可以用完工具隨地堆放，不加保養(yǎng)

7、要適當運用儲存布草

不可以濫用或混用布草

8、要適當運用工具，用完后房回原位

不可以亂用工具，用完后亂放

9、拾到失物一定要上交

不可以私藏或占有失物

10、如果發(fā)現(xiàn)賓館的財產(chǎn)損失或者無名遺失要馬上匯報

不可以損壞酒店財產(chǎn)或假裝不知推卸責任

11、上下班必須親自打卡，到部門簽到，簽走

不可以不打卡、不簽到、或代別人打卡簽到、簽走

12、工作沒有做完的，一定要交班

不可以由于下班時間到了不顧一切離去

13、當班時間應(yīng)盡心盡力完成領(lǐng)班分配的工作

不可以吸煙、打架、偷竊、飲酒、睡覺等

14、工作時應(yīng)盡量降低響聲

不可以故意打響手指、大喊大叫故意弄發(fā)響聲

15、工作時應(yīng)仔細認真

不可以當職時間看書、報、雜志、音樂

16、接聽電話必須有禮貌

不可以用賓館電話辦私事

17、盡量減低需用品或布草的消耗量

不可以私情亂給其它部門員工

18、客人有病時提醒病人我們賓館有醫(yī)療服務(wù)

不可以給藥品給客人或幫買藥品

19、提供給客人優(yōu)良服務(wù)

不可以暗示客人給小費 20、行為舉止、端正、保持身體挺直

不可以靠墻而站、抓頭騷耳

21、對賓館忠心，對工作熱誠

不可以行騙

22、留意言談，控制情緒

不可以侮辱或襲擊客人

23、同事之間要一團和氣

不可以侮辱或欺騙同事和上司

24、堅決服從上司指令

不可以不遵守上司和賓館發(fā)出的命令

25、堅持執(zhí)行工作任務(wù)不畏艱難

不可以沒有充分理由不執(zhí)行任務(wù)

不可以參與未經(jīng)主管批準的集會

第二篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

為了進一步提高客房部員工的整體素質(zhì)，規(guī)范員工行為，特制定以下制度：

1、崗前儀容儀表自檢，工裝要統(tǒng)一整潔，發(fā)飾符合要求。

2、遲到早退者，每遲到一分鐘罰款一元。

3、無故曠工一天，扣三天工資；連續(xù)曠工三天除名，工資及押金概不退還。

4、請假須提前一天填寫請假條交與直接領(lǐng)導(dǎo)，簽字批準后方可離店，口頭假、代傳假、電話請假無效，特殊情況除外。

5、員工除工作需要外不允許乘坐電梯。

6、在崗期間電話調(diào)至震動或靜音狀態(tài)由客房中心統(tǒng)一保管，不準隨意接打私人電話。

7、不得擅自離崗，在崗期間不得穿工服外出，特殊情況需填寫臨時請假條由直接領(lǐng)導(dǎo)批準。

8、遇到客人要禮貌主動打招呼、讓路。

9、不準用客用棉制品充當抹布。

10、接打電話或與客人交談時須使用普通話

11、消毒水、清潔劑要嚴格按使用說明使用，如未按要求使用致使物品或設(shè)施設(shè)備損壞，視情節(jié)給予處罰。

12、嚴格按工作程序、衛(wèi)生標準整理房間。

13、不得私自使用客用棉織品和易耗品，提高節(jié)約意識，節(jié)約用水用電。

14、不準利用工作之便做與工作無關(guān)的事情，不準在客房內(nèi)聚堆聊天、吃東西、看電視、接打電話等。

15、不準在樓道或房間大聲吶喊、嬉戲打鬧。

16、要服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

17、不得私自將酒店物品帶出或贈與他人。

18、查房要仔細迅速，如因漏查造成損失，由當事人照價賠償。

19、查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時上報并做登記。

20、嚴格遵守員工食堂規(guī)章制度和員工宿舍規(guī)章制度。

21、在任何情況下不得與客人發(fā)生爭吵，非自己能力范圍應(yīng)及時上報，由上級出面處理。

22、要有團隊意識，全力配合外部門工作，態(tài)度和藹，禮貌友善。

23、愛惜公物，對部門物品要愛護保養(yǎng)，如有損壞或丟失，須照價賠償。

24、保守秘密，不得泄露酒店商業(yè)機密。

25、違反上述制度屢次不改者，視情節(jié)輕重給予處罰或除名。

另：

1、為酒店提出合理化建議并被采納者給予獎勵。

2、及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施挽回影響，防止重大事故發(fā)生者，調(diào)查屬實后給予獎勵。

3、為維護酒店利益，遇到刁難客人受到委屈，且樹立酒店良好形象的給予獎勵。

4、為酒店創(chuàng)造效益，提高酒店美譽度者，給予重獎。

5、其它規(guī)定按員工手冊上執(zhí)行。

2013年6月

第三篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

一、自覺遵守客房部規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交客房中心。

五、不準他人隨意進入前臺；

六、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準做與工作無關(guān)的事情。

七、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

酒店衛(wèi)生管理制度

一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔及其人員。

4、個人衛(wèi)生管理標準：

（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標準參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予10-50元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予50元處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。

客房部考勤制度

（一）員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

（二）按時參加各崗位例會，例會不到者按曠工處理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

（四）員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

（五）員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

（六）嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

（七）對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位臵。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作

精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關(guān)依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（獎勵條例）

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。

4、責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

客房部服務(wù)準則及紀律規(guī)定

1、服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

第四篇：客房部規(guī)章制度（范文模版）

客房部規(guī)章制度

一、客房清掃制度

二、客房衛(wèi)生標準制度

三、客房房態(tài)管理制度

四、客房鑰匙管理制度

五、客房敲門進房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席夢思床墊翻轉(zhuǎn)制度

八、客房擦鞋制度

九、客房開門制度

十、客房維修制度

十一、客房布草管理制度

十二、長住房棉織品更換制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失竊處理制度

十五、病客處理制度

十六、醉客處理制度

十七、客人遺留物品處理制度

十八、吸塵器使用制度

十九、客房應(yīng)急處理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服務(wù)制度

二十二、DND房處理制度

二十三、客房特殊房態(tài)處理制度

二十四、傘架使用與管理制度

二十五、公共區(qū)域清潔制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房設(shè)備及備品遺失、破損處理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、電瓶三輪車駕駛與管理制度 三

十一、電話接聽制度

三

十二、客房防火制度

第五篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1.遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各

類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以

情違章。

6.嚴格按照各排班表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到，不遲到、不早退、不脫崗者。

7.不能無故曠工，曠工一次扣三天工資，員工用餐超過半小時按過失處理。

8.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向上級

匯報。

9.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任

務(wù)得到主管的委派除外）。

10.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

11.服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

12.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

13.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

14.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員

工。

15.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

16.在崗工作期間嚴禁接打私人電話，否則罰款5元。

17.在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

18.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊。

19.客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

20.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。

21.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

22.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

23.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

24.客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。

25.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

26.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

27.客房服務(wù)員工作時撤出的臟布草不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布草口袋內(nèi)。

28.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

29.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

30.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。

31.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

32.客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求

不可拒絕。

33.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。

34.酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

35.上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯